Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng; đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------------- MAI MINH KIỀU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Trƣơng Thị Hồng. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013 Ngƣời cam đoan Mai Minh Kiều
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................1 1.1. Dịch vụ Internet banking.................................................................................. 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...........................................................................1 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................................................3 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................3 1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................3 1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử .................................................5 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới .....................7 1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking .........................................10 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking ............................................................10 1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking ...........................................................10 1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking .............................................................13 1.2. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 15 1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) .15 1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin Amin (2007) ..............................................................................................................16 1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) .............................................................18 1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng...............................................................................20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ...............................................................23 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................................. 23 2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ........................23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank ................................................24 2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi .....................................................................................24 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi .............................................25 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ...................................................................................................................................27 2.1.3.1. Huy động vốn ...............................................................................................29 2.1.3.2. Tín dụng .......................................................................................................30 2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác ...................................................................30 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank ............................ 31 2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet banking ..................................................................................................................... 35 2.4. Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking .................. 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 39 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ............................................................................40 3.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 40 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................40 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..........................................................................40 3.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 43 3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................43 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................44 3.2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................44 3.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................................44 3.2.4.1. Thống kê mô tả.............................................................................................44 3.2.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha ................50
3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo ...54 3.2.4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết ..........................................60 3.2.4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ................................................61 3.2.4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............65 3.2.4.7. Kiểm định giả thuyết thống kê: ....................................................................68 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .........................................................................................72 4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ........... 72 4.1.1. Tầm nhìn và cam kết hành động .....................................................................72 4.1.2. Những định hƣớng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới ............73 4.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ..................................... 75 4.2.1. Gia tăng cảm nhận về hữu ích .........................................................................76 4.2.2. Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm .................................................................78 4.2.3. Gia tăng cảm nhận về nhận thức rủi ro ...........................................................80 4.2.4. Gia tăng cảm nhận về dễ sử dụng ...................................................................81 4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 05 PHỤ LỤC 06 PHỤ LỤC 07
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. CNTT: Công Nghệ Thông Tin. 2. DVNH: Dịch vụ ngân hàng. 3. IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 4. KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin. 5. Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 6. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc. 7. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại. 8. OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy điện thoại của khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS. 9. Sig: Mức ý nghĩa quan sát. 10. TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm 2010-2012 ...................................................................................................................... 34 Bảng 3.1. Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................... 51 Bảng 3.2. Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định .......................................................................................................................................55 Bảng 3.4. Bảng phân tích thành phần của thang đo Sự quyết định ............................... 56 Bảng 3.5. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần 1 ............................................................................................................................... 56 Bảng 3.6. Bảng kết quả hình thành nhân tố...................................................................57 Bảng 3.7. Bảng tổng kết kết quả sau 4 lần phân tích nhân tố........................................58 Bảng 3.8. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần thứ 4 ......................................................................................................................... 59 Bảng 3.9. Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ ..............59 Bảng 3.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc .........................................................................................................62 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt mô hình ..................................................................................63 Bảng 3.12. Bảng kết quả ANNOVA kiểm định mô hình ..............................................64 Bảng 3.13. Bảng kết quả hồi qui của từng nhân tố........................................................ 65 Bảng 3.14. Bảng kiểm định giả thuyết thống kê ........................................................... 68
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến ..................................................... 16 Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ .................................18 Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia ........................................................................................................................ 19 Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ............................................................................................................................... 20 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank .................................................................27 Hình 3.1. Biểu đồ giới tính của đối tƣợng khảo sát....................................................... 44 Hình 3.2. Biểu đồ độ tuổi của đối tƣợng khảo sát ......................................................... 45 Hình 3.3. Biểu đồ trình độ học vấn của đối tƣợng khảo sát ..........................................45 Hình 3.4. Biểu đồ thu nhập hàng tháng của đối tƣợng khảo sát....................................45 Hình 3.5. Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tƣợng khảo sát ..................... 46 Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB ...............................................47 Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB..........................................47 Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB ..............................................48 Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB ...................... 48 Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB .................................49 Hình 3.11. Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking .................................49 Hình 3.12. Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank .......................................................................................................................................50 Hình 3.13. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank ..................................................... 61 Hình 3.14. Biểu đồ phân tán của phần dƣ và giá trị dự đoán ........................................66 Hình 3.15. Biểu đồ tần số của các phần dƣ ...................................................................67
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam. Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010- 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ Internet banking 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất. Có quan điểm cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày 28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005. Quan điểm này cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây nhƣng chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng chƣa đƣa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM (nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; cấp tín dụng dƣới các hình thức sau đây; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân hàng nhà nƣớc, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Nhƣ vây, việc giải thích thuật ngữ hoạt động ngân hàng nói trên cũng chƣa rõ về DVNH.
2 Một quan điểm khác, đƣợc trình bày trong hệ thống phân ngành đƣợc xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), đƣợc ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ- TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, đƣợc trình bày nội dung trong Quyết định của Bộ trƣởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và hiện đang đƣợc Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc xem là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tƣợng khách hàng. Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều đƣợc xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính. Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3 Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011). 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đƣợc chính thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nƣớc phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó. 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử
4 đƣợc phát triển qua các hình thức sau:  Brochure-ware Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.  E-commerce Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.  E-business Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.  E-bank (Enterprise) Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
5 bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt. 1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử  Các dịch vụ ngân hàng điện tử: - Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call centre là phải có ngƣời trực 24/24. - Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật, khác với trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc. - Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di dộng, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
6 nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động. - Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, báo Nợ, báo Có,…Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. - Internet banking: Dịch vụ IB giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.  Các sản phẩm ngân hàng điện tử: - Tiền điện tử - Digital Cash Tiền điện tử là một phƣơng thức thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series, ngày hết
7 hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử. - Séc điện tử - Digital Cheques Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng chỉ khác biệt duy nhất là Séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký phát séc). Khi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hóa bởi mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. - Thẻ thông minh –Stored Value Smart Card Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ đƣợc lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ thông minh đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch nhƣ ATM, Internet banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần nhƣ đã
8 “biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh việc hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hƣớng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:  Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây: - Tóm lƣợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dƣ tài khoản (Account Summary). - Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). - Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry). - Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đƣợc thanh toán hay chƣa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry).  Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking) Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể đƣợc thực hiện qua mạng Internet chẳng hạn nhƣ thanh toán bằng thẻ qua website của ngƣời phát hành thẻ, những loại dịch vụ nhƣ vậy không đƣợc coi là dịch vụ computer banking.  Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng đƣợc bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.  Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
9 Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lƣơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả đƣợc chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng. Các mẫu tin về ngƣời thụ hƣởng có thể đƣợc cài sẵn trƣớc hàng tháng nếu cần.  Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán đƣợc gửi trực tuyến đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đƣợc điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.  Thẻ trả lương (Payroll Card) Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đƣợc phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lƣơng trực tiếp, với thẻ lƣơng cho phép ngƣời làm công nhận lƣơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng. Lƣơng công nhân đƣợc các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử.  Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản thƣờng xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,…). Khoản thanh toán này sẽ đƣợc chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng.  Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tƣ tài chính trực tuyến nhƣ đầu tƣ chứng khoán (Electronic Security Application); mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…  Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng