Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ IB tại các NHTM; phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IB và nghi n cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------- VÕ THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TU ẾT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, ngày 17 tháng 11 năm 2014 Người thực hiện luận văn Võ Thị Thu Hằng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG AN MỤC I Đ DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1 3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 5. ngh th c ti n c đề t i .................................................................................... 2 6. Kết cấu c đề tài .................................................................................................... 3 C ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân h ng điện tử. .................................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân h ng điện tử....................................................... 4 1.1.2. Các loại hình c a dịch vụ ngân h ng điện tử. .......................................... 4 1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale). ........................................... 4 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). ............................... 4 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). .................... 5 1.1.2.4. Dịch vụ Call centre . ..................................................................... 5 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng t động qua điện thoại (Phone Banking) ...... 6 1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking). ......... 6 1.1.2.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). ................................ 7 1.2. Dịch vụ Internet Banking. .................................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking. .................................................. 7 1.2.2. Lợi ích và r i ro khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. .......................... 7 1.2.2.1. Lợi ích. .......................................................................................... 7 1.2.2.2. R i ro. ......................................................................................... 10 1.3. Phát triển dịch vụ IB .......................................................................................... 11 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ IB ............................................................. 11 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ IB ...................................... 12 1.3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ............................................................ 12 1.3.2.2. Đ dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB ................................. 12 1.3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ IB ................................................. 13 1.3.2.4. n to n bảo t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin.14 1.3.2.5. Gi tăng uy tín thương hiệu ........................................................ 14 1.3.2.6. S khác biệt, nổi trội c a sản phẩm ngân hàng với các ngân hàng khác. ......................................................................................................... 15 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ IB ......................................... 16 1.4.1. Các nhân tố khách quan.......................................................................... 16 1.4.1.1. Môi trường pháp lý. .................................................................... 16 1.4.1.2. Cơ sở hạ t ng cho dịch vụ IB. .................................................... 16 1.4.1.3. hả năng chấp nh n sử dụng dịch vụ c hách h ng. ......... 17 1.4.2. Các nhân tố ch quan ............................................................................. 17 1.4.2.1. Nguồn l c tài chính và chất lượng nguồn nhân l c c a Ngân hàng.......................................................................................................... 17 1.4.2.2. Khả năng thích ứng c hệ thống core b n ing c ngân h ng . 18 1.4.2.3. Chiến lược kinh doanh c a ngân hàng. ...................................... 18 1.5. Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nh n sử dụng Internet Banking c a khách hàng .............................................................................. 19 1.5.1. Thuyết h nh động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). ........... 19 1.5.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) ........ 20
1.5.3. Mô hình chấp nh n công nghệ (Theory technology Acceptance Model - TAM). .............................................................................................................. 21 1.5.4. Mô hình chấp nh n thương ại điện tử (E-Commerce Adoption Model - e-CAM). ......................................................................................................... 22 1.5.5. h nh chấp nh n sử dụng ngân h ng điện tử E-Banking Adoption Model) .............................................................................................................. 22 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 23 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. .............................................................................................. 25 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a các NHTM trên thế giới. ........ 25 1. .1.1. phát triển dịch vụ tại Mỹ. ................................................. 25 1. .1.2. phát triển dịch vụ tại Singapore. ..................................... 27 1.7.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển IB cho Việt Nam. ............................ 28 Kết lu n chương 1 ..................................................................................................... 29 C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam. .......................................................................................................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ............................................................ 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức c Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam .................................................................................................................. 31 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. ............................................................... 33 2.1.3.1. Tình hình lợi nhu n. ................................................................... 33 2.1.3.2. Th c trạng tỷ suất sinh lợi. ........................................................ 35 2.2. Th c trạng phát triển dịch vụ IB tại Vietinbank ................................................ 35 2.2.1. Giới thiệu hái quát về dịch vụ tại Vietinb n ................................. 35 2.2.2. Th c trạng phát triển dịch vụ tại Vietinb n .................................... 37 2.2.2.1. Cơ sở pháp lý .............................................................................. 37 2.2.2.2. Các gói sản phẩm IB tại Vietinbank. .......................................... 38
2.2.2.3. So sánh tiện ích c dịch vụ c Vietinb n với ột số ngân h ng hác ................................................................................................. 41 2.2.2.4. Mở rộng qui v gi tăng thị ph n dịch vụ. ........................... 41 2.2.2.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................ 43 2.2.2.6. n to n bảo t v phát triển cơ sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin44 2.2.2.7. i ro trong gi o dịch ............................................................ 46 2.2.2.8. Gi tăng uy tín thương hiệu. ...................................................... 47 2.3. Đánh giá th c trạng phát triển IB tại Vietinbank. .............................................. 48 2.3.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ IB tại Vietinbank. ........................... 48 2.3.2 Hạn chế v nguyên nhân hạn chế c a dịch vụ IB tại Vietinbank. ........... 50 2.4. Kết quả nghiên cứu th c nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c a khách hàng tại Vietinbank. ...................................................... 52 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu. ............................................................................... 52 2.4.1.1. Quy trình nghiên cứu. ................................................................. 52 2.4.1.2. Xây d ng th ng đo chọn mẫu phương thức thu th p số liệu. ... 53 2.4.2. Kết quả nghiên cứu................................................................................. 58 2.4.2.1. h nh hồi quy tổng qu n......................................................... 58 2.4.2.2. tả ẫu hảo sát ..................................................................... 58 2.4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s lph . ............................................... 59 2.4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ........................................... 60 2.4.2.5. Phân tích tương qu n. ................................................................. 63 2.4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ................................................ 63 2.4.2.7. Kiểm tra các giả định ng m c a hồi quy tuyến tính. .................. 65 Kết lu n kết quả nghiên cứu...................................................................................... 67 Kết lu n chương 2 ..................................................................................................... 68 C ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ IB c Vietinb n đến 2020. ........................... 69
3.2. Nhóm giải pháp liên qu n đến th c trạng việc phát triển dịch vụ tại Vietinbank ................................................................................................................. 69 3.2.1. Đẩy ạnh cơ sở hạ t ng c ng nghệ ........................................................ 69 3.2.2. Phát triển nguồn nhân l c ....................................................................... 71 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. ............................................. 72 3.3. Nhóm giải pháp liên qu n đến ết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ c hách h ng ........................................................ 73 3.3.1. Tăng cường tính an toàn, bảo m t. ......................................................... 73 3.3.2. Tăng cường tính d sử dụng. .................................................................. 75 3.3.3. Phòng ngừa r i ro giao dịch cho khách hàng. ........................................ 76 3.3.4. Nâng cao hiệu quả ong đợi cho khách hàng........................................ 77 3.3.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng. ............................................................... 78 3.4. iến nghị v đề uất .......................................................................................... 79 3.4.1. Đối với chính ph . .................................................................................. 79 3.4.2. Đối với ngân h ng nh nước. ................................................................. 80 Kết lu n chương 3 ..................................................................................................... 81 ẾT N .............................................................................................................. 82 TÀI IỆ T AM ẢO P Ụ ỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : ATM BIDV : Core Banking : E-BAM : -Banking Adoption Model) E-banking E-CAM : Mô hình ch p nh n t (E-Commerce Adoption Model). IB : IPAY NHTM POS : TAM : Mô hình ch p nh n công ngh (Theory technology Acceptance Model) Techcombank : TRA : Thuy ng hợp lý (Theory of Reasoned Action). TPB : Thuy t hành vi có k ho ch (Theory of Planned Behavior) Vietinbank : VBH 2.0 VCB :
Ụ : nh quân 1 ..................... 8 B ng 2.1 : n 2010-2013 .......... 33 B ng 2.2 : ROA và ROE t n 2010 – 2013 ............................ 35 B ng 2.3 : T ng hợ ă ng IB t i Vietinbank .......... 37 B ng 2.4 : S ợng và giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013......... .............................................................................................. 42 B ng 2.5 : ...................................................................................... 53 B ng 2.6 : .............................................................................. 55 B ng 2.7 : Mô t mẫu nghiên cứu ........................................................................... 58 B ng 2.8 : K t qu ki ................................................................... 59 B ng 2.9 : K t qu phân tích EFA bi c l p ...................................................... 61 B ng 2.10 : K t qu phân tích EFA bi n ph thu c ................................................. 62 B ng 2.11 : K t qu phân tích hồi quy ..................................................................... 64
Ụ Bi ồ 2.1 : ợ ủ n 2010 – 2013 ............. 34 Bi ồ 2.2 : S i ROA và ROE t n 2010 -2013 ........ 35 Bi ồ 2.3 : S ợng khách hàng s d ng d ch v IB t 2010-2013 ........................................................................................... 42 Bi ồ 2.4 : S ợng và giá tr giao d ch qua IB t n 2010 – 2013............ ......................................................................................... 43 Bi ồ 2.5 : Bi ồ phân tán Scatterplot ............................................................... 65 Bi ồ 2.6 : Bi ồ t n s của ph ẩn hóa ................................................ 66 Bi ồ 2.7 : ồ th Q-Q Plot của ph ............................................................... 66
Ụ VẼ Hình 1.1 : ng hợp lý (TRA) ......................................................... 20 Hình 1.2 : Mô hình hành vi có k ho ch (TPB) ..................................................... 20 Hình 1.3 : Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) .................................................. 21 Hình 1.4 : Mô hình ch p nh n t (E-CAM) ................................ 22 Hình 1.5 : Mô hình E-BAM ở Vi t Nam ................................................................ 23 Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứ xu t .................................................................. 24 Hình 2.1 : u t chức của Vietinbank .............................................................. 33 Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 52
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ của mạng Internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại Việt Nam ây c ng là một trong những kênh hữu hiệu để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh c ng như một giải pháp để gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp n cạnh những kênh bán hàng truyền thống. Internet Banking (IB) ngày càng trở nên quan trọng và được khách hàng ưa chuộng bởi sự thuận tiện, linh hoạt, tiết kiệm thời gian, chi phí cùng với nhiều tiện ích khác. Không những vậy, IB c ng giúp các ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động, chi phí án hàng c ng như nguồn nhân lực, trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh lớn, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập quốc tế. Tuy nhiên, trong thực tế, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB ở các ngân hàng Việt Nam vẫn còn chiếm tỷ lệ rất thấp và vẫn còn sự khác biệt khá lớn giữa các ngân hàng về chất lượng dịch vụ này. Là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam nhưng hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại c ph n Công Thương Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế, quy mô dịch vụ và kết quả đạt được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển. Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn thạc s của m nh 2. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ IB tại các NHTM  Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IB và nghi n cứu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam.
2  Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu.  Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic để t ng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam.  Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua ph n mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá ằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mô h nh hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.  ối tượng nghiên cứu: Dịch vụ IB của ngân hàng thương mại.  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ngân hàng Thương mại C ph n Công thương Việt Nam.  Thời gian: Thu thập, t ng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ IB nói ri ng của Ngân hàng Thương mại c ph n Công thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013. Dữ liệu khảo sát khách hàng phục vụ nghi n cứu định lượng được thu thập từ tháng 5/2014 đến tháng 6/2014. 5. Ý nghĩa thực ti n của đề tài. M c d đây là một đề tài không mới, đã được nhiều tác giả nghi n cứu trước đây tuy nhiên trong ối cảnh ng n công nghệ thông tin và các thiết ị di động thông minh như hiện nay th đề tài thực sự có ngh a thực ti n và mang tính ứng dụng cao Trong đề tài của m nh, tác giả đã thu thập số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại Vietin ank, nhận định đánh giá thực trạng việc triển khai dịch vụ này tại Vietin ank, những m t đạt được, hạn chế và nguy n nhân Tr n cơ sở đó, đề ra các giải pháp Vietin ank c n thực hiện để phát triển dịch vụ IB, từng ước đưa dịch vụ IB
3 trở thành một sản phẩm chủ đạo của Vietin ank theo định hướng phát triển của m nh ồng thời, một điểm mới nữa của đề tài là tác giả đã đi sâu nghi n cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Vietin ank để từ đó đề ra các chiến lược ph hợp nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách hàng sử dụng dịch vụ này, qua đó góp ph n phát triển dịch vụ IB tại Vietin ank 6. Kết cấu của đề tài. Ngoài ph n mở đ u, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: T ng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo ngh a trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến qu y giao dịch g p nhân viên ngân hàng. Hiểu theo ngh a rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. C ng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống ph n mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ ho c công nghệ tương tự) 1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale). ây là hình thức thanh toán không dùng tiền m t thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, chỉ c n một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, d sử dụng và không hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền m t từ người mua cho người bán, giúp cả hai bên tiết kiệm được rất nhiều thời gian kiểm đếm c ng như hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền m t 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết
5 kiệm được thời gian và chi phí. c điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó đảm ảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, đây c ng là hạn chế của loại hình dịch vụ này ởi ắt uộc máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn c u. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở ất cứ nơi nào, ất cứ thời điểm nào. Với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục ộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn c u do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên ất kỳ thiết ị có kết nối Internet nào. ây là ưu điểm nhưng c ng là hạn chế của IB ởi vì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống ảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn c u Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng. 1.1.2.4. Dịch vụ Call centre. Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể y u c u nhân vi n ngân hàng thực hiện một số giao dịch ho c y u c u sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có được cảm giác giao dịch với nhân vi n ngân hàng thực thụ Tuy nhi n, để thực hiện được dịch vụ này, ngoài việc cung cấp một đường dây điện thoại, ngân hàng còn c n có nhân vi n trực đường dây điện thoại 24/24 giờ
6 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking). Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để iết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp ây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Khách hàng ấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu c u hệ thống trả lời các thông tin c n thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đ y đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống c ng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu c u cho các loại thông tin nói trên. Như vậy, khác với Call Centre, Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn 1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking). Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ vi n thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng ằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số t ng đài dịch vụ để yêu c u ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin li n quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại.
7 1.1.2.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Tr n đường phố các ngân hàng sẽ đ t các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao ho c các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), ho c cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đ u tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. 1.2. Dịch vụ Internet Banking 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua mạng Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng k mở thẻ, đăng k khoản vay trực tuyến tr n we site của ngân hàng tại ất cứ điểm truy cập Internet nào và vào ất cứ thời điểm nào mà không c n phải đến các qu y giao dịch của ngân hàng. Như vậy, với dịch vụ IB chỉ c n một chiếc máy vi tính ho c điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện h u hết các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. 1.2.2. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ IB. 1.2.2.1. Lợi ích.  Đối với Ngân hàng. Thứ nhất, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch IB được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp ph n tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ và Châu Âu đã minh chứng cho điều đó:
8 Bảng 1.1: So sánh chi phí bình quân 1 giao dịch tại Mỹ và Châu Âu ơn vị tính: USD, % (Nguồn: (*) Booz, Allen (1996); (**) Forrester Research (tháng 06/2003) Chưa kể đến những khoản chi phí đ u tư tài sản cố định an đ u th chi phí nh quân để duy tr hoạt động của một phòng giao dịch hay một chi nhánh ngân hàng ao gồm chi phí hoạt động, tiền lương nhân vi n, chi phí quản l hệ thống công nghệ thông tin và kho quỹ hay các chi phí khác về máy móc thiết ị, giấy tờ, hành chính v.v là một con số không hề nhỏ Thay vào đó, nếu các ngân hàng dành ra một khoản vốn an đ u để đ u tư cho dịch vụ IB và khi mọi thứ đã đi vào vận hành trôi chảy, các tiện ích cung cấp qua dịch vụ IB càng đa dạng và phong phú th có thể d dàng nhận thấy khoản chi phí kh ng lồ mà ngân hàng tiết kiệm được mỗi tháng. Ngoài ra, ngân hàng c ng không g p phải sức ép từ việc mở th m phòng giao dịch, chi nhánh và tăng th m đội ng nhân vi n để đáp ứng nhu c u giao dịch trực tiếp Chi phí hoạt động của ngân hàng nhờ vậy c ng giảm đi rất nhiều Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: C ng với sự phát triển của công nghệ thông tin và internet là sự ph iến của các thiết ị thông minh có kết nối internet như máy tính xách tay, điện thoại, máy tính ảng v v Khách hàng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết ị này Và đây c ng chính là một tiền đề quan trọng để các ngân hàng có thể d dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không ị giới hạn về không gian, thời gian Ngoài ra, qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông, các ngân hàng có
9 thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Do đó, có thể thấy IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM iều quan trọng hơn là IB còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn c u hóa” mà không c n mở th m chi nhánh ở trong nước c ng như ở nước ngoài IB c ng là công cụ quảng á, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về m t kinh doanh của ngân hàng, IB sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua IB và các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đ i tiền - hàng Dịch vụ IB giúp gia tăng công suất và tốc độ xử l giao dịch cao hơn rất nhiều so với giao dịch vi n xử l tại qu y Qua đó giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng và cả nền kinh tế Thứ tƣ, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ ph n mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô h nh ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng th khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều l nh vực kinh doanh của IB là rất cao Thứ năm, cung cấp dịch vụ trọn gói: iểm đ c iệt của dịch vụ IB là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể li n kết với các công ty ảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng ộ nhằm đáp ứng căn ản các nhu c u của một khách hàng ho c một nhóm khách hàng về các dịch vụ li n quan tới ngân hàng, ảo hiểm, đ u tư, chứng khoán  Đối với khách hàng.