Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của bài viết này là nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể: Tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tình hình triển khai, hoạt động, sử dụng dịch vụ này tại các NHTMVN để từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm tìm ra những tồn tại và đưa ra những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- TRẦN THỊ THÙY NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.,TS. Dƣơng Thị Bình Minh Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam” là đề tài nghiên cứu của tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.,TS. Dương Thị Bình Minh. Các số liệu trong luận văn là trung thực lấy từ các nguồn đáng tin cậy. Học viên thực hiện Trần Thị Thùy Nhung
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Đặt vấn đề ........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ......................................................................................1 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................1 2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2 3. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. ..............................................................................2 5. Điểm mới của luận văn. ..................................................................................3 6. Kết cấu của luận văn.......................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................4 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................4 1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử .....................................................................5 1.2.1. Các loại thẻ nhựa. .....................................................................................5 1.2.2. Dịch vụ Internet Banking ........................................................................6 1.2.3. Dịch vụ Mobile Banking ..........................................................................7 1.2.4. Dịch vụ Phone Banking ............................................................................8 1.2.5. Dịch vụ Home Banking ............................................................................8 1.2.6. Dịch vụ Call Center ..................................................................................9 1.3. Phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử ....................................................9 1.3.1. Tiền kỷ thuật số ........................................................................................9 1.3.2. Ví điện tử .................................................................................................10 1.3.3. Séc điện tử ...............................................................................................10 1.4. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...............11
1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................11 1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá.....................................................................................12 1.4.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng………………………………………………..12 1.4.2.2 Chỉ tiêu định tính………………………………………………….12 1.5. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................13 1.5.1. Rủi ro chiến lƣợc ....................................................................................13 1.5.2. Rủi ro hoạt động/giao dịch ....................................................................14 1.5.3. Rủi ro tuân thủ/pháp lý..........................................................................15 1.5.4. Rủi ro danh tiếng ....................................................................................15 1.5.5. Rủi ro từ hoạt động quốc tế ...................................................................15 1.6. Những yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ............................................................................................................16 1.6.1. Điều kiện pháp lý ....................................................................................16 1.6.2. Điều kiệu công nghệ ...............................................................................16 1.6.3. Điều kiện con ngƣời ................................................................................18 1.7. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trong khu vực và trên thế giới......................................................................................................19 1.7.1. Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Wells Fargo .................................19 1.7.2. Sự phát triển dịch vụ NHĐT của một số nƣớc ....................................21 1.7.2.1. Trung Quốc.......................................................................................21 1.7.2.2. Ấn Độ .................................................................................................23 1.8. Bài học kinh nghiệm cho các NHTMVN .................................................26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM................................29 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. .........................................................................................29 2.1.1. Dịch vụ thẻ ..............................................................................................29 2.1.2. Dịch vu Internetbanking ........................................................................32
2.1.3. Dịch vụ Mobilebanking ..........................................................................36 2.1.4. Dịch vụ Phonebanking ...........................................................................42 2.2. Thực trạng các điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ......................................................43 2.2.1. Điều kiện pháp lý ....................................................................................43 2.2.2. Điều kiện công nghệ ...............................................................................44 2.2.3. Điều kiện con ngƣời ................................................................................48 2.3. Thực trạng rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ........................................................................................................50 2.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 53 2.4.1. Kết quả khảo sát .....................................................................................53 2.4.2. Nhận xét, đánh giá ..................................................................................58 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .................................................................................60 2.5.1. Kết quả đạt đƣợc ....................................................................................60 2.5.2. Tồn tại ......................................................................................................60 2.5.3. Nguyên nhân tồn tại ...............................................................................61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ......................................64 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đến năm 2020. ................................................................64 3.2. Các giải pháp ở tầm vĩ mô đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. ..........................................................65 3.2.1. Xã hội .......................................................................................................65 3.2.2. Pháp lý .....................................................................................................66 3.3. Các giải pháp đối với các NHTM ................................................................66 3.3.1. Các giải pháp chung ...............................................................................66 3.3.1.1. Tích cực giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng............................66
3.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ .........................................................................70 3.3.1.3. Phân khúc thị trƣờng.......................................................................71 3.3.1.4. Giải pháp phòng ngừa rủi ro ..........................................................72 3.3.1.5. Nguồn nhân lực ................................................................................75 3.3.1.6. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ...........................................................76 3.3.2. Các giải pháp cho từng dịch vụ NHĐT ................................................77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ SPSS PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 4: COREBANKING TẠI 34 NHTMVN PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CÁC CÔNG NGHỆ CHO MOBILE BANKING
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động BacA bank: Ngân hàng Bắc Á CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động Eximbank: Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMVN: Ngân hàng thương mại Việt Nam OTP: Mật khẩu sử dụng một lần PIN: Mã số nhận dạng cá nhân POS: Máy cà thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín SST: Máy tự phục vụ TMĐT: Thương mại điện tử TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Username: Tên đăng nhập VIB: Ngân hàng Quốc tế Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DongABank: Ngân hàng Đông Á
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: So sánh Mobile Banking tại ngân hàng Wells Fargo ...............................20 Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ tại một số NHTM ..............................................29 Bảng 2.2:So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia. .......................30 Bảng 2.3:Số liệu thống kê về Internetbanking tại 4NHTM ......................................34 Bảng 2.4: Dịch vụ Internetbanking tại một số NHTM .............................................35 Bảng 2.5: Số liệu thống kê về Mobile banking tại 4 NHTM ....................................39 Bảng 2.6: Dịch vụ Mobile banking tại một số NHTM .............................................40 Bảng 2.7: Số liệu thống kê về Phonebanking tại DongAbank ..................................42 Bảng 2.8: Tình hình an ninh mạng tại Việt Nam ......................................................51 Bảng 2.9: Nguy cơ/lỗ hổng trên hệ thống Internet Banking tại 20NHTMVN .........52 Bảng 2.10: Đối tượng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................55 Bảng 2.11: Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................57
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: So sánh cơ cấu thẻ của 10NHTM đứng đầu về số lượng phát hành thẻ năm 2011. ..................................................................................................................30 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và POS trên cả nước............................................31 Biểu đồ 2.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking qua các năm ............32 Biểu đồ 2.4: Số liệu thống kê về Internetbanking tại 4NHTM .................................34 Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng triển khai Mobilebanking ....................................36 Biểu đồ 2.6: Số lượng ngân hàng triển khai ứng dụng trên ĐTDĐ ..........................37 Biểu đồ 2.7: Số liệu thống kê về Mobile banking tại 4 NHTM ................................39 Biểu đồ 2.8: Số liệu thống kê về Phonebanking tại DongAbank ..............................42 Biểu đồ 2.9: Corebanking tại các NHTMVN ...........................................................45 Biểu đồ 2.10: Giới tính ............................................................................................. 54 Biểu đồ 2.11: Độ tuổi ............................................................................................... 54 Biểu đồ 2.12: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 54 Biểu đồ 2.13: Lý do không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 55 Biểu đồ 2.14: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 55 Biểu đồ 2.15: Nguồn nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................56 Biểu đồ 2.16: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................56 Biểu đồ 2.17: Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................57 Biểu đồ 2.18: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................57 Biểu đồ 2.19: Yếu tố quyết định sử dụng NHĐT .....................................................58
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong cuộc chạy đua này đó chính là lĩnh vực ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đang phát huy được thế mạnh của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang bùng nổ như hiện nay thì đòi hỏi các NHTMVN phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ. Do vậy, trong thời gian gần đây nhiều NHTMVN đã đầu tư, triển khai và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Một dịch vụ có thể nói là rất tiện ích cho khách hàng cũng như đem lại những lợi ích cho ngân hàng.Và trong tương lai không xa, các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể trở thành một tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của các NHTM trong nước. Tuy nhiên trong quá trình triển khai,dịch vụ này vẫn chưa mang lại những kết quả như mong đợi so với số vốn đầu tư ban đầu đã bỏ ra và vẫn chưa được đón nhận bởi nhiều người dân. Điều này xuất phát từ thói quen tiêu dùng, sử dụngcủa người dân hay xuất phát từ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng? Hơn thế nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcũng góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên cả nước. Đồng thời đây cũng là một trong những nhiệm vụ của các NHTM trong việc thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đưa dịch vụ này đến gần với người dân hơn, vướng mắc, tồn tại trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ nằm ở đâu?Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” sẽ làm rõ vấn đề trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1 Mục tiêu nghiên cứu
2 Mục tiêu của bài viết này là nhằm xem xét, phân tích, đánh giá để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể: Tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tình hình triển khai, hoạt động, sử dụng dịch vụ này tại các NHTMVN để từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm tìm ra những tồn tại và đưa ra những giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. - Tiêu chí đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? - Giải pháp nào phát để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? 3. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu Hiện nay tại Việt Nam dựa vào hình thức sở hữu, các ngân hàng được phân thành các nhóm: nhóm NHTMNN, nhóm NHTMCP, nhóm ngân hàng liên doanh, nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài, nhóm chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Mỗi nhóm ngân hàng có những đặc điểm riêng. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ giới hạn nhóm nghiên cứu bao gồm 39 NHTMVN và tập trung chủ yếu là 4NHTMVN có trụ sở chính tại TP.HCM (bao gồm: ACB, Sacombank, Eximbank và DongABank). Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN Dữ liệu nghiên cứu Số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài chính của các NHTMVN, số liệu thống kê của NHNN Chi nhánh TP.HCM từ năm 2010-2012, số liệu trong báo cáo thương mại điện tử năm 2012. Số liệu sơ cấp: thông qua phiếu trả lời bản câu hỏi từ tháng 06/2013-7/2013 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng hỗ trợ lẫn nhau cụ thể:
3 Sử dụng phương pháp định tính để trình bày, xem xét, hệ thống hóa tất cả những vấn đề liên quan tới đề tài được tiến hành; thu thập thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại các NHTMVN. Đồng thời sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá một cách khách quan hơn về đề tài. Trong bài này tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả. 5. Điểm mới của luận văn. Mặc dù nghiên cứu một đề tài không mới, tuy nhiên nhằm mục đích đưa ra những giải pháp thiết thực hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , tác giả đã tìm hiểu một cách khá chi tiết việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ba ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), China Merchant Bank (Trung Quốc), ICICI Bank (Ấn Độ)thông qua website của ngân hàng. Qua việc tìm hiểu này tác giả đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, cũng như đề xuất một số sản phẩm, dịch vụ triển khai tại các ngân hàng này có thể áp dụng tại Việt Nam. Đồng thời luận văn cũng phân tích tương đối toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMVN và đưa ra những giải pháp thiết thực, cụ thể cho việc phát triển dịch vụ này. 6. Kết cấu của luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu luận văn chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mạiViệt Nam.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử, theo Tổ chức thương mại thế giới, thương mại điện tử được định nghĩa là: "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”1 Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet. Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử”.2 Sự phát triển của công nghệ thông tin cùng với sự phát triển của thương mại điện tử có ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng. Một trong số đó là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử tiếng anh có nghĩa là electronic-banking viết tắt e- banking. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Ngân hàng điện tử có nghĩa là bất kỳ người nào sử dụng máy tính cá nhân và có kết nối với trình duyệt website của ngân hàng có thể thực hiện bất kỳ chức năng nào của ngân hàng ảo” 3 1 http://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm 2 http://www.isoc-vn.org/www/archive/010922-SProbst-CommerceIntro/sld003.html 3 Tapas K. Bandhyopadhyay & etc,2009. E-banking in India: A comparative study.
5 Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam thì: “Ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các phân phối điện tử tương tác”4. Như vậy là: “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Theo tác giả “Ngân hàng điện tử” được hiểu đơn giản là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, tổ chức tài chính thông qua các thiết bị được kết nối Internet mà không cần phải đến trực tiếp. 1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Các loại thẻ nhựa. “Plastic Money” là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau nhưng chúng đều có chức năng là: giúp người sử dụng có thể rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không dùng tiển mặt hoặc séc. Khi sử dụng thẻ người sử dụng phải trả phí thường niên. Phí này để bù lại chi phí mà ngân hàng bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ. Hiện nay, sản phẩm thẻ rất đa dạng tùy vào chức năng của nó, nhưng về cơ bản có các loại thẻ sau:  Cash card: thẻ rút tiền mặt Đây là một loại thẻ cơ bản dùng để rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân thông qua các máy ATM (automatic teller machines). Khi nào cần tiền, khách hàng chỉ cần rút thẻ và tới máy ATM gần nhất để rút tiền. Ngoài việc cung cấp tiền, chiếc thẻ ATM còn có thể sử dụng để kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên máy ATM. Khi sử dụng thẻ này khách hàng chỉ được rút số tiền trong tài khoản của họ đến khi hết thì thôi. 4 Nguyễn Thị Kim Thoa, 2011. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2011- 2015. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6  Debit card: thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ gồm hai loại: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Với thẻ ghi nợ nội địa khách hàng chỉ có thể sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam còn thẻ ghi nợ quốc tế được sử dụng bất cứ nơi nào trên thế giới miễn là có thể chấp nhận thẻ. Với loại thẻ này khách hàng vửa có thể rút tiền tại máy ATM vừa có thể sử dụng đề thanh toán tiền hàng hóa tại những điểm chấp nhận thẻ như: siêu thị, nhà hàng, quán café, trung tâm điện máy…. Mỗi lần thực hiện rút tiền hoặc thanh toán bằng thẻ, tài khoản ngân hàng sẽ bị trừ tiền và thông báo giao dịch bằng bảng kê hàng tháng.  Credit card: thẻ tín dụng, thẻ ghi có Đây là loại thẻ “sử dụng trước, trả tiền sau”. Với chiếc thẻ này khách hàng không cần có sẵn tiền trong tài khoản. Để có thể sử dụng thẻ này, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức sử dụng dựa trên khả năng tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng. Ngân hàng sẽ cho khách hàng xài trước và họ phải có trách nhiệm hoàn trả nó trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 45 ngày. Nếu chưa trả hết khách hàng có thể trả từ từ và phải chịu lãi suất. Tùy vào khả năng tài chính của khách hàng, hạn mức mà ngân hàng cho phép họ sử dụng là cao hay thấp và có thể có những ưu đãi nào? Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam thường liên kết với những thương hiệu thẻ phổ biến trên thế giới bao gồm: Visa, Mastercard, American Express, JCB. Trong bảng danh sách của hãng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand về 100 thương hiệu sáng giá nhất năm 2012 chỉ có 3 thương hiệu về thẻ tín dụng là American Express ở vị trí 24, Visa ở vị trí 74 và MasterCard ở vị trí 94. Với 15,7 tỷ USD, American Express cũng bỏ xa VISA với 4,944 tỷ USD và MasterCard với 3,896 tỷ USD về giá trị thương hiệu. 1.2.2. Dịch vụ Internet Banking
7 Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua những thiết bị có kết nối mạng Internet. Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc thiết bị khác có kết nối Internet. Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch tại đây như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin tài khoản… Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần thực hiện các bước: - Bước 1: Truy cập vào trình duyệt website của ngân hàng. - Bước 2: Nhập mã số khách hàng và số mật mã truy cập. - Bước 3: Lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu sử dụng bằng cách click chuột vào từng dịch vụ được liệt kê. Sau đó thao tác từng bước tiếp theo. Tùy vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng mà ngân hàng có những yêu cầu về xác thực nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng. 1.2.3. Dịch vụ Mobile Banking Mobile banking là dich ̣ vu ̣ kinh doanh ngân hàng , dịch vụ tài chính với sự trơ ̣ giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động , máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant ). Phạm vi cung cấp có thể bao gồm các cơ sở đ ể tiế n hành các giao dịch ngân hàng hay các giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản , truy câ ̣p thông tin mo ̣i nơi mo ̣i lúc m ột cách nhanh chóng, an toàn mà không cần trực tiếp tới ngân hàng. Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước.Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá. Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt,
8 gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking như SMS, SimToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động). 1.2.4. Dịch vụ Phone Banking Phone Banking là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Để thực hiện được các thao tác trên ngân hàng sử dụng tính năng IVR (Interactive Voice Response). IVR là tính năng cung cấp khả năng tự động trả lời, tự động xử lý yêu cầu của người gọi, cung cấp thông tin cho người gọi thông qua âm thanh kịch bản và phím bấm .Có 2 mức khả năng của IVR: Mức 1: Tự động trả lời theo kịch bản và file ghi âm sẵn. Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn và tự tổng hợp thông tin âm thanh từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp. Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết kiệm… - Kiểm tra số dư tài khoản - Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất - Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax hoặc email - Thực hiện giao dịch tài chính, khi thực hiện giao dịch này thì ngân hàng cần xác thực thông tin khách hàng bằng mã sỗ khách hàng và mật khẩu. 1.2.5. Dịch vụ Home Banking
9 Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với Homebanking khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bô (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, báo Có, báo Nợ… Để sử dụng Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc tại nơi làm việc) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại được đăng ký mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng. 1.2.6. Dịch vụ Call Center Dịch vụ Call Center chính là trung tâm dịch vụ khách hàng, lúc khách hàng gọi điện tới tổng đài sẽ gặp điện thoại viên. Khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, phí bảo hiểm, đăng ký mở thẻ, gia hạn thẻ, tư vấn tài chính…tùy thuộc vào loại dịch vụ mà mỗi ngân hàng cung cấp. Khách hàng gọi điện đến trung tâm Call Center khách hàng được phục vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. 1.3. Phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử 1.3.1. Tiền kỷ thuật số Tiền kỷ thuật số (được gọi là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác. Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất. Mỗi "tờ" tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng và được thể hiện cho một lượng tiền thật nào đó. Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sử dụng lại. Tức là,
10 người mua hàng sẽ trả một số tiền nào đó cho người bán hàng và không sẽ có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng. Đó cũng là một đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tử và hệ thống thanh toán thẻ tín dụng.5 1.3.2. Ví điện tử Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như "ví tiền" trên Internet và đóng vai trò như một chiếc Ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, nó giúp thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc.  Chức năng của ví điện tử: thanh toán trực tuyến;nhận và chuyển tiền qua mạng; lưu giữ tiền trên mạng Internet.  Các loại ví điện tử hiện nay Ví điện tử trong nước:Ngân lượng, BaoKim, VnMart, Payoo, MobiVí, MoMo, VinaPay, Netcash, Smartlink, M_Service. Ví điện tử quốc tế:PayPal, Moneybookers, WebMoney, Liqpay. 1.3.3. Séc điện tử “Séc điện tử” thực chất là một loại “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Người mua sẽ điền vào mẫu thông tin về ngân hàng của họ, ngày giao dịch và trị giá của giao dịch, sau đó nhấn nút “send” để gửi đi. Tất cả những thông tin đó hoặc sẽ được chuyển đến máy tính hoặc được chuyển tới một trung tâm giao dịch, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào sự lựa chọn của người mua Để chấp nhận thanh toán bằng “séc điện tử” có hai cách:  Phương pháp “Print & Pay” 5 http://www.webopedia.com/TERM/D/digital_cash.html