Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Lê Ánh Diệu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Lê Ánh Diệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ÁNH DIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ÁNH DIỆU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Mộng Tuyết TP.HCM, Năm 2013
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin GATS: Hiệp định về thương mại dịch vụ ID: Mã số định danh KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PIN: Mật mã cá nhân POS: Máy thanh toán tại điểm bán hàng TGTT: Tiền gửi thanh toán TMCP: Thương mại cổ phần TMĐT: Thương mại điện tử WAP: Giao thức ứng dụng không dây WTO: Tổ chức thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012 ................................. 29 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 ..................... 35 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2009-2012 ........... 36 Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng nghiên cứu .......................... ............................................................................................ 44 Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB, VCB, Techcombank, Sacombank. ............................................................................................ 47 CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012 ............................... 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012 ................................................ 31 Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu ................................................................. 40 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu..................................................................... 40 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu ............................................................ 40 Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu ..................................................... 41 Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu ................................................ 41 Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB của đối tượng nghiên cứu ........................... 41 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng của đối tượng nghiên cứu ....................................... 42 Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên cứu ...................................... ............................................................................................ 42 Biểu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng ................. 43 Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu .. 43 Biểu đồ 2.13: Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu ...... 43 Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu ............... 44
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các sản phẩm NHĐT đang triển khai tại ACB. Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.
MỤC LỤC Trang phụ bìa Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 3 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................. 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng: .................................................................................... 3 1.1.1.1 Khái niệm: ........................................................................................... 3 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:............................................................... 3 1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT):.................................................................... 5 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): ......................................................... 5 1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: .......................................................................... 6 1.2.1 Internet banking: ........................................................................................ 6 1.2.2 Home banking ............................................................................................ 7 1.2.3 Phone banking ............................................................................................ 7 1.2.4 Mobile banking .......................................................................................... 8 1.2.5 Call center: ................................................................................................. 9 1.2.6 Kiosk banking: ........................................................................................... 9 1.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: .......................................................... 10 1.3.1 Rủi ro an toàn bảo mật:............................................................................ 10 1.3.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: ............................. 10 1.3.3 Rủi ro đối tác: .......................................................................................... 11 1.3.4 Rủi ro công nghệ...................................................................................... 11 1.3.5 Rủi ro nhầm lẫn ....................................................................................... 11 1.3.6 Rủi ro pháp lý .......................................................................................... 11 1.3.7 Rủi ro uy tín ............................................................................................. 12
1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT ................................................................................ 12 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT: ...................................................... 12 1.4.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT: .............................................. 12 1.4.2.1 Đối với khách hàng: ............................................................................ 12 1.4.2.2 Đối với ngân hàng: .............................................................................. 13 1.4.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội:.................................................................. 14 1.4.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT: ................................ 15 1.4.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng: ............................................................ 15 1.4.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính: ............................................................... 16 1.4.4 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT......................................................... 19 1.4.4.1 Điều kiện pháp lý: ............................................................................... 19 1.4.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: .............................................. 20 1.4.4.3 Điều kiện con người: ........................................................................... 20 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam......................................................................................................... 21 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới:.............................. 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu: ......................................... 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: ............................................................................................ 26 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu ...................... 27 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu ........................................................ 27 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển: .......................................................... 27 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB: ................................................ 28 2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại ACB ......................................... 32 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT của ACB: ........................................ 32 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại ACB ........................................... 33 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB .......................................... 34 2.2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB: ............................... 34
2.2.3.2 Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB: ............................................................................................................. 34 2.2.3.3 Tính an toàn của sản phẩm: ................................................................ 37 2.2.3.4 Tính tiện ích của sản phẩm ................................................................. 37 2.2.3.5 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ................................................. 38 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: ....... 39 2.3.1 Mục tiêu khảo sát: .................................................................................... 39 2.3.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát: ............................................................... 39 2.3.3 Kết quả khảo sát: ...................................................................................... 39 2.3.4 Nhận xét, đánh giá ................................................................................... 44 2.4 Cạnh tranh giữa ACB và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT: ......................................................................................................................... 46 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB.................................. 49 2.5.1 Kết quả đạt được: ..................................................................................... 49 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: ......................................................................... 51 2.5.2.1 Hạn chế: .............................................................................................. 51 2.5.2.2 Nguyên nhân của hạn chế: .................................................................. 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ............................................................................................ 54 Chương 3: Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu ..... 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới: ............... 55 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020: ............ 55 3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT trong thời gian tới:.................................................................................................. 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu: ........ 59 3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh: .............................................................................................................. 59
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại: .................................................................................................................. 61 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường tính an toàn, hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT: ................................................................................................ 63 3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: ........................................................ 66 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực:............................................. 68 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: ..................... 70 3.3 Giải pháp hỗ trợ khác từ Chính phủ, NHNN: ................................................. 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................. 74 KẾT LUẬN: .................................................................................................................. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 76 PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM NHĐT ĐANG TRIỂN KHAI TẠI ACB PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt trong đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế thế giới hiện nay. Vì vậy, để tồn tại và phát triển NHTMCP Á Châu đã và đang phấn đấu nỗ lực hết mình, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Song trên thực tế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế. Để góp phần tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu cũng như góp phần khẳng định vị thế, thương hiệu NHTMCP Á Châu, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu. - Không gian: tại NHTMCP Á Châu. - Thời gian: trong khoảng thời gian 2009-2012.
2 - Nội dung: những sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng của NHTMCP Á Châu. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính: điều tra, khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, tính toán, phân tích tổng hợp…để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu của luận văn. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu
3 Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.1.1 Khái niệm: Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng.  Tính vô hình:
4 Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.  Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được.  Tính không thể tách rời: Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ.
5 Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.  Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT): Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ
6 xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Tóm lại, dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của e- banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking. 1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 1.2.1 Internet banking:
7 Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. 1.2.2 Home banking Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán, xem số dư, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng… 1.2.3 Phone banking Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua
8 tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản. Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, di động mọi nơi mọi lúc nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…Phone Banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu. 1.2.4 Mobile banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây). Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong
9 thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà Mobile Banking cung cấp như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm. 1.2.5 Call center: Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Call center cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24h, bao gồm: thông tin về tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác. Ngoài ra Call center còn tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại. 1.2.6 Kiosk banking:
10 Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (Username) và mật mã truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực. 1.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) và theo đó là hoạt động NHĐT thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động NHĐT thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống: 1.3.1 Rủi ro an toàn bảo mật: Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng. 1.3.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống:
11 Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm. 1.3.3 Rủi ro đối tác: Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống; hoặc gặp khó khăn tài chính; hoặc do luật pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài). 1.3.4 Rủi ro công nghệ Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ NHĐT. 1.3.5 Rủi ro nhầm lẫn Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ NHĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng. 1.3.6 Rủi ro pháp lý Nguyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật. Rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; Hoặc do các văn bản pháp luật không quy định rõ quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên giao dịch. Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp của luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT