Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần nói chung, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô (Sacombank) nói riêng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô (Sacombank).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- QUÁCH KHÁNH DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- QUÁCH KHÁNH DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2018
i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc HÀ NỘI, NGÀY 26 THÁNG 03 NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC Tên tôi là: Quách Khánh Duy Mã học viên: 16AM0201011 Sinh ngày: 06/12/1990 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH22A – Ngày Niên khóa: 2016-2018 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Hoài Nam. Các số liệu, kiến thức sử dụng là trung thực và công khai minh bạch. Nếu có gì sai sót Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về luận văn của mình. NGƯỜI CAM ĐOAN Quách Khánh Duy
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS Trần Hoài Nam người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Thương Mại. Quý thầy cô Khoa Tài Chính – Ngân Hàng và quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn. TÁC GIẢ Quách Khánh Duy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ ..............................................................................vii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 1 2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................... 3 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .......................................................... 7 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 8 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................. 8 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...................................................................................... 10 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) .................................................................... 11 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................... 11 1.1.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 11 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 12 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................................... 18 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18 1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 21 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 25 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 29
iv 1.2.6. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ ............................................................................................................ 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ ............................................................. 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ............... 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô .......................... 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ........... 39 2.1.4 Tình hình hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô trong những năm gần đây ...................................................................................................................... 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của sacombank Chi nhánh thủ đô ............................................................................................................................... 42 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh theo nội dung phát triển .................................................................................................................... 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo chỉ tiêu đánh giá ..................................................................................................................... 51 2.2.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ....................................................................................................... 65 2.3 Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô....................................................................................................................... 72 2.3.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 72 2.3.2 Hạn chế............................................................................................................. 73 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................ 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ ............................................................................................................ 76
v 3.1 mục tiêu, ĐỊNH HƯỚNG và chiến lược PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2020-2030 .............................................................. 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển ........................................................................................... 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 78 3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô82 3.2.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ................................................................. 82 3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình xúc tiến và quảng cáo ......................................... 84 3.2.3 Tăng cường đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................ 87 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 89 3.3.1. Đối với nhà nước ............................................................................................... 89 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước ........................................................................... 90 3.3.3 Đối với Sacombank .......................................................................................... 91 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín
vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ....... 41 Bảng 2.2: Một số loại hình dịch vụ đang được triển khai tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ....................................................................................................................... 43 Bảng 2.3: So sách hệ thống kênh phân phối của một số ngân hàng trên thị trường . 45 Bảng 2.4: Các chương trình xúc tiến, chăm sóc khách hàng .................................... 46 Bảng 2.5: Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm được thực hiện hàng năm tại Sacombank- Chi nhánh Thủ Đô ................................................................... 51 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 52 Bảng 2.7: Tổng hợp doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ............ 54 Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ............................. 56 Bảng 2.9: Thị phần của Chi nhánh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm ........................... 59 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử . 60 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ .................. 62 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ .......................... 64 Bảng 2.13: So sánh giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng .......... 67 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Sacombank Chi nhánh Thủ đô ..................... 38 Hình 2.2: Chi phí hoạt động quảng cáo, tiếp thị tại Chi nhánh................................. 47 Hình 2.3: Số lượt thực hiện nội dung khảo sát khách hàng hàng năm ..................... 50 Hình 2.4: Số loại hình dịch vụ được Chi nhánh cung cấp ........................................ 55 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ................................. 58 Hình 2.6: Số lượng cán bộ được cử đi học tập nâng cao kiến thức .......................... 69
1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Công nghệ thông tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh “ tế và thương mại, tạo ra công cụ để các doanh nghiệp sử dụng như một cổng giao tiếp không chỉ để bán sản phẩm mà còn cập nhật thông tin đến với khách hàng. Điều này đã tạo ra một hiện tượng ở thế kỷ 20 và được biết tới với cái tên thương mại điện tử. Hoạt động này đã làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế không những về cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả thói quen tiêu dùng và thị trường lao động. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các ” tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong “ khoảng giữa những năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ ngân hàng tốt hơn, tiện ích hơn. NHĐT trở thành một trong những chiến lược không thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHĐT đem đến rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung cấp, khách hàng sử ” dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách hàng, NHĐT sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này sẽ giúp cho “ các ngân hàng có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho ngân hàng mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHĐT trung bình chỉ 1.5 cents. Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên cứu ở
2 Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại các kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134 giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP [14] ” Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân “ hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan ” trọng của NHĐTvà đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng đến tiện ích NHĐT tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là 26%, khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia [13]. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Chi nhánh Thủ Đô đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Chi nhánh Thủ Đô cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Chi nhánh Thủ Đô khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
3 Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả mong muốn được đóng góp vào sự phát triển lớn mạnh của hệ thông Ngân hàng thông qua đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thủ đô”. 2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được “ nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. ” Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020-2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và toàn xã hội. Đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể: 2.1. Nghiên cứu nước ngoài Những vấn đề liên quan tới chiến lược nói chung cũng như chiến lược phát triển thương mại điện tử cũng được nhiều chuyên gia trên thế giới nghiên cứu. Có thể kể đến một số công trình như sau: - Perry G. Christie, M.P. (2003), Policy Statement on Electronic Commerce and the Bahamian Digital Agenda, The Commonwealth of The Bahamas Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển TMĐT trong nền kinh tế của Quần đảo Bahamas, tài liệu này định hướng tầm nhìn của chính phủ để đưa Bahamas trở thành một trong những quốc gia phát triển mạnh về TMĐT, giúp cho người dân nhận thấy tiềm năng và lợi ích to lớn của TMĐT. Tài liệu này cung cấp một loạt các chính sách sẽ được ban hành theo từng giai đoạn giúp cho TMĐT phát triển, như phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện hệ thống pháp luật, các đề xuất tài chính, chính phủ điện tử, v.v..
4 - Guilherme Alberto Almeida de Almeida, Alfonso Avila, Violeta Boncanoska (2007), Promoting e-Commerce in Developing Countries, Internet Governance and Policy - Discussion Papers Nghiên cứu này xem xét các lợi thế và khả năng sử dụng chữ ký điện tử để “ thực hiện các giao dịch TMĐT. Mục tiêu chính của nghiên cứu là tạo ra nhận thức về tác động có thể tạo ra khi sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch tại các nước đang phát triển. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số chiến lược quan trọng cho các nhà hoạch định nhằm thúc đẩy và phát triển TMĐT. ” - Zheng Qin, Yang Chang, Shundong Li, Fengxiang Li (2014) E-Commerce Strategy, Springer. Tài liệu cung cấp cái khái niệm liên quan tới chiến lược và chiến lược TMĐT, các phương thức nghiên cứu nhằm xây dựng một chiến lược TMĐT cũng như nội dung tổng quan một bản chiến lược TMĐT trên lý thuyết. Bên cạnh đó, tài liệu cung cấp kinh nghiệm xây dựng và phát triển TMĐT của nhiều quốc gia trên thế giới như Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Trung Quốc, Úc, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc. Đây là tài liệu quan trọng trong việc tham khảo xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam tới năm 2020 Các công trình trên đã nghiên cứu chiến lược phát triển TMĐT của một quốc gia trên một số lĩnh vực như hỗ trợ thúc đẩy xuất khẩu cho các DNVVN, hay việc ứng dụng chữ ký điện tử trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, đề xuất nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy TMĐT phát triển trên nhiều lĩnh vực như phát triển nguồn nhân lực, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông, hoàn thiện hệ thống pháp luật, đề xuất tài chính v.v.. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Phát triển thương mại điện tử nói chung và phát triển ngân hàng điện tử nói riêng. Tuy thương mại điện tử mới phát triển tại Việt Nam trong khoảng 10 năm trở lại đây nhưng đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về TMĐT nói chung cũng như
5 về chiến lược và chiến lược phát triển TMĐT nói riêng, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như sau: Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Đại học Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các vấn đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v.v.. Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao. Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2008 của PGS.TS Nguyễn Thị Quy- Trường đại học Ngoại thương Hà Nội. (chủ nhiệm đề tài) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
6 Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch " vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở. Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài. Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung. Tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi
7 nhánh Quảng Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển. Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân hàng điện tử” của Nguyễn Minh Kiều - Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox - Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh. 2.3. Nhận xét chung Các công trình nói trên nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thủ đô, của các NHTM cũng như đề cập về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Phát triển thương mại điện tử nói chung và phát triển ngân hàng điện tử nói riêng. Tuy nhiên, nhìn chung cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và hệ thống, có tính khá toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần nói chung, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô (Sacombank) nói riêng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô (Sacombank). Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô trên cơ sở phân tích thực trạng.
8 - Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là các hoạt động liên quan đến ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô. - Phạm vi nghiên cứu: + Giới hạn về không gian : Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thủ Đô. + Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 - 2016, và đề xuất những giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: là phương pháp luận chung cho các phương pháp nghiên cứu của đề tài. - Phương pháp nghiên cứu tại bàn và kế thừa: Nghiên cứu các tài liệu liên quan tới ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước để tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thủ đô nói riêng - Các phương pháp thu thập dữ liệu: + Thu thập số liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Các só liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh và các thông tin liên quan đến các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của ngân hàng Sacombank chi nhánh Thủ đô cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet.
9 + Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra khách hàng của ngân hàng, các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. - Quy mô mẫu điều tra Có rất nhiều phương pháp khác nhau để xác định mẫu điều tra khảo sát, Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau: n = N/ (1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05 n là cỡ mẫu. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thủ Đô là 4313 khách hàng, tính đến thời điểm ngày 31/12/2017. Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là: N = 4.313/(1+ 4.313 x 0,052) = 366 mẫu. Để hạn chế sai số, tăng độ tin cậy của mẫu điều tra và loại trừ các mẫu không thu được thông tin tác giả chọn 400 khách hàng để khảo sát. Nội dung khảo sát bao gồm những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự tin cậy; sự thuận tiện và khả năng đáp ứng.
10 - Cách thức điều tra Tác giả chuẩn bị sẵn những bản câu hỏi có những nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô và phát trực tiếp đến tay khách hàng tại các phòng giao dịch của Chi nhánh. Sau khi chờ khách hàng đánh giá xong, tác giả sẽ thu thập và xử lý số liệu dựa trên bản trả lời của khách hàng. Trong phiếu điều tra, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và các quy ước như sau: 1. Rất yếu; 2. Yếu; 3. Trung bình; 4. Tốt; 5. Rất tốt. - Các phương pháp xử lý dữ liệu: + Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp. + Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu. - Các phương pháp khác: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh... + Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hai nguồn: điều tra các khách hàng cá nhân, tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ đô, 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại (NHTM) Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô
11 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Các khái niệm cơ bản Khái niệm ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ thông tin là thách thức để các ngân hàng tiến “ hành các hoạt động đổi mới, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã triển hai hàng loạt dịch vụ mới mang lại nhiều lợi ích và tính năng phục vụ khách hàng. Các sản phẩm này được cung cấp đến khách ” hàng thông qua các phương tiện điện tử hiện đại gồm: Internet, điện thoại, hệ thống máy rút tiền (ATM); Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (POS)…việc cung cấp này được gọi là ngân hàng điện tử [3] Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối, phương tiện điện tử hiện đại”. Nói cách khác, “ngân hàng điện tử là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng” [6] Như vậy, ngân hàng điện tử là việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin “ vào thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. ” Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến này, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra do khả năng ứng dụng của nó trên thị trường. Thông qua nghiệp vụ ngân hàng điện tử khách hàng không chỉ thực hiện một vài giao dịch mong muốn