Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ________________________ TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
i TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập và phát triển công nghệ nhƣ hiện nay, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và góp phần đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu là vấn đề cần thiết để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đem đến lợi nhuận và ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng cho ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thƣơng mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014. Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh và điều tra khảo sát. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế khi làm việc tại ngân hàng TMCP Á Châu để thực hiện đề tài. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn 2010-2014 và đề xuất những giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB định hƣớng đến năm 2020.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN MỸ LAN CHI Sinh ngày: 01/10/1989 Là học viên lớp: Cao học 14B3 của trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Trần Mỹ Lan Chi
iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hƣớng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô thuộc Khoa Sau Đại Học - Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình giảng dạy để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu. Tôi cũng gửi lời tri ân đến bạn bè, ngƣời thân và đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
iv MỤC LỤC Tóm tắt ................................................................................................................................i Lời cam đoan .................................................................................................................... ii Lời cám ơn ....................................................................................................................... iii Mục lục .............................................................................................................................iv Danh mục chữ viết tắt .................................................................................................... viii Danh mục bảng số liệu......................................................................................................ix Lời mở đầu ......................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................... 6 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................... 6 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................................... 6 1.1.2.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................... 7 1.1.3.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................. 8 1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu ......................................................... 8 1.1.4.1.Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 8 1.1.4.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ......................................................................... 9 1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 9 1.1.4.4.Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 9 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ........................................... 10 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................................... 10 1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................... 10 1.2.3.Tiêu chí đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................ 11 1.2.3.1.Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................................. 12 1.2.3.2.Nhóm các chỉ tiêu định lượng .............................................................................. 13 1.2.4.Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................................... 14 1.2.4.1.Vai trò đối với nền kinh tế .................................................................................... 14 1.2.4.2.Vai trò đối với các ngân hàng thương mại .......................................................... 16
v 1.2.4.3.Vai trò đối với khách hàng ................................................................................... 17 1.2.5.Nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................................... 18 1.2.5.1.Nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng................................................................. 18 1.2.5.2.Nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh ........................................ 20 1.3.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................. 21 1.3.1. Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại ......................... 21 1.3.2. Phát triển các sản phẩm liên kết ............................................................................ 22 1.3.3. Phát triển mạnh các dịch vụ trên điện thoại di động và ti vi thông minh .............. 22 1.3.4. Hình thành xu hƣớng mới: facebook-banking ....................................................... 23 1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 24 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trên thế giới ................................................................................................................................... 24 1.4.1.1.Ngân hàng Citibank ............................................................................................. 24 1.4.1.2.Ngân hàng HSBC ................................................................................................. 25 1.4.2.Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 27 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010–2014 ................................. 29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................. 29 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu .......... 29 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2014 ...... 30 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014........................................ 34 2.2.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 34 2.2.2. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.......................................................................... 38
vi 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 40 2.2.4. Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 41 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ....................... 43 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................................... 43 2.3.2. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014 ..... 48 2.3.2.1.Thủ tục đăng ký còn rườm rà, phức tạp .............................................................. 48 2.3.2.2.Chưa tối đa hóa nhiều tiện ích cho khách hàng .................................................. 49 2.3.2.3.Chưa có nhiều sản phẩm trọng tâm ..................................................................... 51 2.3.2.4.Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu ............................................ 52 2.3.2.5.Cơ chế quản lý điều hành còn nhiều bất cập....................................................... 53 2.3.3. Nguyên nhân .......................................................................................................... 53 2.3.3.1.Nguyên nhân từ ngân hàng .................................................................................. 54 2.3.3.2.Nguyên nhân từ khách hàng ................................................................................ 57 2.3.3.3.Nguyên nhân khác ................................................................................................ 58 2.4.KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ............................... 59 2.4.1. Mục đích khảo sát .................................................................................................. 59 2.4.2. Đối tƣợng khảo sát ................................................................................................. 59 2.4.3. Phƣơng pháp khảo sát ............................................................................................ 59 2.4.4. Kết quả khảo sát ..................................................................................................... 59 2.4.5. Đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB....... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 67 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .................................................................................... 69 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 ................................................................... 69 3.2.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................................................. 71
vii 3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................... 71 3.2.2.Thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................... 73 3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 76 3.2.1.Nhóm giải pháp chung ............................................................................................ 76 3.2.1.1.Xây dựng kế hoạch nâng cao năng lực tài chính................................................. 76 3.2.1.2.Nhóm giải pháp phát triển chính sách khách hàng ............................................. 76 3.2.1.3.Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối ......................................................... 78 3.2.1.4.Nhóm giải pháp điều chỉnh mức phí giao dịch .................................................... 79 3.2.1.5.Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin .................................................. 80 3.2.1.6.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................... 81 3.2.1.7.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................................. 83 3.2.1.8.Giải pháp phát triển hoạt động Marketing .......................................................... 85 3.2.1.9.Các giải pháp khác .............................................................................................. 87 3.2.2.Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ .......................................................... 89 3.2.2.1.Dịch vụ thẻ ........................................................................................................... 89 3.2.2.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ....................................................................... 90 3.2.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 90 3.2.2.4.Dịch vụ Callcenter 247 ........................................................................................ 90 3.4.KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 91 3.4.1.Khuyến nghị đối với Chính Phủ ............................................................................. 91 3.4.2.Khuyến nghị đối với Bộ, Ban, Ngành .................................................................... 92 3.4.3.Khuyến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc .......................................................... 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 95 Kết luận ............................................................................................................................ 96 Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................................. x Phụ lục ............................................................................................................................ xii
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI TIẾNG VIỆT Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần ACB Asia Commercial Bank Á Châu Vietnam Bank for Agriculture and Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Agribank Rural Development Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần BIDV Investment and Development of Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Vietnam Vietnam Export Import Commercial Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Eximbank Joint Stock Bank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Global Petro Commercial Joint Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần GPbank Stock Bank Dầu Khí Toàn Cầu The Hongkong and Shanghai Banking Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn HSBC Corporation Limited Một Thành Viên HSBC Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần MB Military Commercial Joint Stock Bank Quân Đội NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Máy chấp nhận thanh toán thẻ tại POS Point of Sale điểm bán hàng Saigon Thuong Tin Commercial Joint Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sacombank Stock Bank Sài Gòn Thƣơng Tín Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần SCB Saigon Commercial Joint Stock Bank Sài Gòn Vietnam Technologicai Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Techcombank and Commercial Joint Stock Bank Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Vietcombank Foreign Trade of Vietnam Công Thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Vietinbank Vietnam Bank for Industry and Trade Việt Á
ix DANH MỤC BẢNG THỨ TỰ STT TÊN BẢNG TRANG BẢNG Tình hình kết quả kinh doanh của ACB giai đoạn 2010- 1 Bảng 2.1 31 2014 Tình hình tăng trƣởng thu nhập và cơ cấu thu nhập của 2 Bảng 2.2 32 ACB giai đoạn 2010-2014 Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng các loại thẻ ACB giai 3 Bảng 2.3 34 đoạn 2010-2014 4 Bảng 2.4 Thị phần các loại thẻ ACB giai đoạn 2010-2014 35 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM giai đoạn 5 Bảng 2.5 36 2010-2014 Thị phần thẻ trả trƣớc quốc tế một số NHTM giai đoạn 6 Bảng 2.6 37 2010-2014 7 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ ACB giai đoạn 2010-2014 37 8 Bảng 2.8 Số lƣợng ATM và POS của ACB giai đoạn 2010-2014 38 9 Bảng 2.9 Thị phần POS của một số NHTM giai đoạn 2010-2014 39 Kết quả kinh doanh ATM và POS ACB giai đoạn 2010- 10 Bảng 2.10 40 2014 11 Bảng 2.11 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB 41 Kết quả kinh doanh dịch vụ Callcenter 247 giai đoạn 12 Bảng 2.12 42 2010-2014 Bảng so sánh lợi thế của thẻ tín dụng ACB so với một số 13 Bảng 2.13 44 ngân hàng Bảng so sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng điện 14 Bảng 2.14 46 tử của ACB so với một số ngân hàng Bảng so sánh một số tính năng thẻ của ACB so với một 15 Bảng 2.15 49 số ngân hàng
1 ỜI Ở Ầ 1. h ấ thi t t i Hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay đang giữ vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam n i ri ng c ng như toàn thế giới nói chung. Trong vòng quay của sự phát triển và cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ để có thể tồn tại và gia tăng lợi nhuận. Ngành ngân hàng Việt Nam đang trong quá tr nh hội nhập và phát triển c ng inh tế thế giới Khoa học kỹ thuật phát triển ngày một nhanh ch ng đã cung cấp những công cụ hữu hiệu cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng hiện đại. Nhờ đ , các ngân hàng đã phát huy tối đa các dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ nhằm mục ti u đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế c ng đặt ra hông ít h hăn và thách thức cho hoạt động ngành ngân hàng trong nước Các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm và nền tảng công nghệ tiên tiến đang là đối thủ cạnh tranh lớn của các ngân hàng Việt Nam Để có thể chiếm được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì các ngân hàng phải thường xuy n thay đổi, hiện đại hóa công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng Đây là xu thế phát triển tất yếu cho các ngân hàng thương mại nước ta nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Châu từ năm đến năm trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ là tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung nh Để đáp ứng nhu cầu đa dạng và hắt he của nh m hách hàng này, ngân hàng TMCP Châu phải hông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp ngày càng phong ph các tiện ích cho hách hàng Trong hơn hai mươi năm h nh thành và phát triển, ngân hàng TMCP Châu đã đạt được những thành tích đáng ể trong nền kinh tế. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng truyền thống là một loại hình rất dễ sao chép và khó tạo ra lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một định hướng quan trọng để ngân hàng TMCP Châu nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng h a hách hàng và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
2 2. ti u ghi u Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Châu, tìm ra những giải pháp khắc phục các mặt hạn chế còn tồn tại để phát triển dịch vụ này. 3. it g h vi ghi u Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn li n quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng TMCP Châu Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đ ch trọng các dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Callcenter tại ngân hàng TMCP Châu giai đoạn -2014. 4. Tổng quan các công trình nghiên c u có liên quan - Công trình nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP có quy mô và nguồn vốn lớn như luận văn thạc sỹ kinh tế: Nguyễn Hoàng Tr c, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh”, Luận văn ao gồm: (1) Các vấn đề lý luận cơ ản và các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. (2) Khảo sát kinh nghiệm quốc tế về cải cách và phát triển dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập, từ đ r t ra ài học tham khảo cho Việt Nam. (3) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh. (4) Nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. - Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu, có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế: Lưu Thanh Thảo, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, 8 Luận văn ao gồm: (1) Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong xu thế hội nhập hiện nay. (2) Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Châu để có những định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. (3) Tr n cơ sở định hướng công nghệ c ng như dịch vụ ngân hàng điện tử của Nhà nước và
3 ACB để đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này. Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu một phần trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB mà cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như hiện nay thì việc nghiên cứu này chưa phản ánh được nhiều mặt các dịch vụ ngân hàng tại ACB. Luận văn tr n chưa n u được khái niệm, nội dung c ng như ti u chí đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong các công trình nghiên cứu đã công ố, chưa c đề tài nào tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2014. Do đ , đây là đề tài không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây 5. Ph g h ghi u Sử dụng các phương pháp nghi n cứu: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát c ng như ết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế hi làm việc tại ngân hàng TMCP Châu để thực hiện đề tài Cụ thể các phương pháp nghi n cứu như sau: - Phương pháp thống kê: Số liệu trong luận văn được thu thập, tổng hợp, tính toán… nhằm phục vụ cho quá trình phân tích. - Phương pháp tổng hợp: liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận và thực tiễn đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh để xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Châu trong mối tương quan với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Thông qua việc so sánh để làm sáng tỏ những đặc trưng, ưu thế c ng như hạn chế của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. - Phương pháp điều tra khảo sát: Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò ý iến khách hàng tại ACB để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng. Từ đ , ACB có thể xác định điểm mạnh, điểm
4 yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những ước điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 6. t ấu u v Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Châu giai đoạn -2014 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Châu đến năm
5 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương của đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề tổng quan của dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng như việc phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại. Trong chương này, tác giả sẽ phân tích các ti u chí để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tìm hiểu vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại. Chương c ng sẽ tr nh ày xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới, nghiên cứu những bài học kinh nghiệm tại hai ngân hàng Citibank và HSBC và từ đ đ c ết bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Á Châu.
6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI TẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG ẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI 1.1.1. Khái niệm dịch v ngân hàng hiệ i Theo nghiên cứu của nhóm tác giả gồm PGS.TS Nguyễn Thị Nhung và Lê Nhật Quý Thiện trong ài áo “ Tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở một số nước và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam” (Tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng số 91- tháng 10/2013) thì dịch vụ ngân hàng là một khái niệm chưa thống nhất: Nếu dựa trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo Quyết định số / /QĐ-NHNN ngày 28/04/2004 và Quyết định số / /QĐ-NHNN ngày 01/12/2005 thì dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tư của ngân hàng. Nếu dựa trên cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tiền tệ, tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính. Theo lịch sử phát triển ta có thể phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ ản, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng như : huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán… Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới đưa vào ổ sung trong hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại để đem đến những tiện ích mới cho hách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán,… Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính kế thừa, phát triển, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
7 Từ những tìm hiểu trên, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. 1.1.2. C gi i o n phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ i Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ những hình thức đơn giản đến nay đã vô c ng đa dạng H nh thái đầu ti n và đơn giản nhất của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các website quảng cáo. Các ngân hàng thiết lập một trang web ngân hàng tích hợp những thông tin cần thiết cho hách hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin các sản phẩm, dịch vụ Đây là ước sơ hai của dịch vụ ngân hàng hiện đại vì tất cả các giao dịch của khách hàng vẫn phải tiến hành tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Hình thái phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ cộng thêm cho các sản phẩm truyền thống dưới hình thức truy vấn như: xem sao tài hoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, nhận thông áo thay đổi số dư tài hoản, số dư thẻ...Thông qua hình thức này, khách hàng có thể truy vấn thông tin và quản lý tài khoản. Dịch vụ này thường được triển khai tại các ngân hàng nhỏ, hạ tầng công nghệ chưa tiến bộ. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã phát triển một cách nhanh chóng và vô c ng đa dạng. Các dịch vụ phổ biến được sử dụng có thể kể đến như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, trung tâm thanh toán callcenter... Thông qua các dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động được thời gian, địa điểm giao dịch, chủ động thực hiện và kiểm tra kết quả thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng. Một số xu hướng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại được thực hiện trên toàn cầu có thể kể đến như: Thứ nhất, tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại
8 Thứ hai, phát triển các sản phẩm liên kết của ngân hàng với các ngành hác như: bảo hiểm, y tế, du lịch, chứng khoán.... Thứ ba, phát triển mạnh các sản phẩm phục vụ tr n điện thoại di động và tivi thông minh Thứ tư, h nh thành xu hướng mới: facebook-banking 1.1.3. C ặ iể bản c a dịch v ngân hàng hiệ i Dịch vụ ngân hàng hiện đại có những đặc điểm cơ ản sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn: Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển của khoa học công nghệ Điều này đòi hỏi sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin, thiết bị máy móc hiện đại và nguồn nhân lực chất lượng cao hỗ trợ. Thứ hai, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng: thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể linh hoạt thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và ất cứ thời điểm nào Điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch và thu hẹp khoảng cách không gian giữa ngân hàng và khách hàng. Thứ ba, tính đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hướng inh doanh đa năng, hông chỉ đơn thuần những nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cho vay, là trung gian thanh toán như trước đây Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng ngày càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phân tán rủi ro và tăng hả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. 1.1.4. Các sản phẩm dịch v ngân hàng hiệ i ch y u 1.1.4.1. Dịch v thẻ Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Theo đ người sử dụng có thể dùng thẻ để: thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các đơn vị chấp nhận thẻ; rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ngân
9 hàng phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Phân loại theo phạm vi địa lý sử dụng thẻ ta có: thẻ quốc tế và thẻ nội địa. Thẻ nội địa: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại trong nước. Thẻ quốc tế: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành, được sử dụng, thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng, thanh toán trong nước. Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của m nh, đồng thời thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ thì ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. 1.1.4.2. Dịch v chấp nh n thanh toán thẻ Dịch vụ ATM: Thông qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM), ngân hàng thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…) hay các thiết bị tương thích và gi p hách hàng iểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Dịch vụ POS: Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ của m nh để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. 1.1.4.3. Dịch v gâ h g iệ tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ E-Ban ing được xây dựng trên một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 1.1.4.4. Dị h v C llcenter 247 Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng điện thoại gọi đến trung tâm Callcenter để được nhân vi n tư vấn, và cung ứng dịch vụ ngân hàng. Một