Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tây Ninh được biết đến là một tỉnh đặc thù nông nghiệp nhưng được xem là một trong những tỉnh giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam vì có tiềm năng và lợi thế quan trọng. Như vậy từ những đặc thù riêng biệt thì các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh cần có những định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng (đặc biệt là các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại như thẻ ngân hàng) một cách phù hợp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ VĂN HẢI TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh” được nghiên cứu với mục tiêu là làm thế nào để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh. Luận văn đã trình bày tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đưa ra khái niệm cơ bản về thẻ và những lợi ích khi sử dụng thẻ, các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó luận văn còn đề cập đến các điều kiện cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ và những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại khác đồng thời rút ra bài học cho Agribank Tây Ninh. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu và khảo sát điều tra thực tế để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh từ năm 2013 đến năm 2015. Tác giả tìm ra những căn cứ làm cơ sở minh họa cho các luận điểm nhằm thể hiện rõ thực trạng phát triển thẻ của Agribank Tây Ninh để từ đó đánh giá được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, tác giả đề ra các giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng số lượng thẻ và nâng cao chất lượng thẻ tại Agribank Tây Ninh. Luận văn cũng đã nêu lên những kiến nghị phù hợp, khả thi nhằm tối đa hóa những tiện ích của thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh ngày càng phát triển mạnh mẽ và bền vững.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Ngày … tháng …. năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương
LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã trực tiếp giảng dạy, tận tâm truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Lê Văn Hải, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và gia đình đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và thực hiện luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của tất cả mọi người đã dành cho tôi. Tây Ninh, ngày …. tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương
MỤC LỤC Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ... 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG ........................................................... 1 1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng. .................................................................... 1 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng............................................................................ 1 1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc ................................................................. 1 1.1.2.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ ................................... 2 1.1.2.3 Căn cứ vào kỹ thuật của thẻ ......................................................... 2 1.1.3 Các chức năng, tiện ích cơ bản của thẻ .................................................... 2 1.1.4 Chủ thể chính trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ . .................... 3 1.1.4.1 Tổ chức phát hành thẻ ................................................................. 3 1.1.4.2 Chủ thẻ ......................................................................................... 3 1.1.4.3 Tổ chức thanh toán thẻ ................................................................ 3 1.1.4.4 Đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................... 3 1.1.5. Cách thức giao dịch và thanh toán bằng thẻ ngân hàng ........................... 4 1.1.5.1. Giao dịch trực tiếp ....................................................................... 4 1.1.5.2. Giao dịch gián tiếp ....................................................................... 6 1.1.6 Những lợi ích của thẻ ngân hàng ............................................................. 6 1.1.6.1 Lợi ích đối với nền kinh tế .......................................................... 6 1.1.6.2 Lợi ích đối với xã hội ................................................................... 6 1.1.6.3 Lợi ích đối với ngân hàng phát hành thẻ...................................... 6 1.1.6.4 Lợi ích đối với ngân hàng thanh toán thẻ .................................... 7 1.1.6.5 Lợi ích đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..................................... 7 1.1.6.6 Lợi ích đối với người sử dụng thẻ ............................................... 8 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .............. 9 1.2.1 Khái niệm và nội dung về dịch vụ thẻ ngân hàng ................................... 9 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................. 9 1.2.1.2 Các nội dung về dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................ 9
1.2.1.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng . ........................................................ 10 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng........................................... 11 1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................... 11 1.2.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng ........................................ 11 1.2.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu .......................................... 12 1.2.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp .................................................... 12 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.......................... 13 1.2.4.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ ............. 13 1.2.4.2 Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ thực sự hoạt động ....... 13 1.2.4.3 Số lượng khách đang sử dụng thẻ và thị phần thẻ ..................... 14 1.2.4.4 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ................................................ 14 1.2.4.5 Doanh số thanh toán thẻ .............................................................. 15 1.2.4.6 Số lượng các đơn vị chi lương qua thẻ ...................................... 15 1.2.4.7 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ ............................................. 15 1.2.4.8 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ .......................................... 16 1.2.5 Các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ....................................................... 16 1.2.5.1 Môi trường pháp lý ..................................................................... 16 1.2.5.2 Môi trường công nghệ ................................................................. 16 1.2.5.3 Hệ thống máy ATM .................................................................... 16 1.2.5.4 Mạng lưới chấp nhận thẻ ............................................................. 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ ngân hàng ..................... 18 1.2.6.1 Nhóm nhân tố chủ quan .............................................................. 18 1.2.6.2 Nhóm nhân tố khách quan .......................................................... 19 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK TÂY NINH ............................................................................................................... 21 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ ..... 21 1.3.1.1 Ngân hàng Đông Á ..................................................................... 21 1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .......... 21
1.3.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..................................... 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh ...................................... 23 Kết luận chương 1 ..................................................................................................... 24 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH ............................................................................................................... 25 2.1. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ - XÃ HỘI TÂY NINH ........................... 25 2.1.1 Điều kiện tự nhiên. ............................................................................... 25 2.1.2 Dân số. ................................................................................................... 25 2.1.3 Kinh tế - xã hội. .................................................................................... 26 2.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TÂY NINH ..................................................... 27 2.2.1 Vài nét về Agribank Tây Ninh. .............................................................. 27 2.2.1.1 Bối cảnh lịch sử. ......................................................................... 27 2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh.............. 27 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Tây Ninh...................................... 28 2.2.2 Tổng quan hoạt động của Agribank Tây Ninh từ 2013-2015. ............... 29 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn. ............................................................ 29 2.2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng. .............................................................. 29 2.2.2.3 Các hoạt động khác. .................................................................... 30 2.2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh. ................................................... 31 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH . 33 2.3.1 Hoạt động phát triển thẻ tại Agribank Tây Ninh .................................... 33 2.3.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm và tiện ích của thẻ .............................. 33 2.3.1.2 Hoạt động phát hành thẻ ............................................................. 33 2.3.1.3 Số lượng khách hàng và thị phần thẻ của Agribank Tây Ninh .......... 38 2.3.1.4 Hoạt động sử dụng thẻ ................................................................ 39 2.3.1.5 Các dịch vụ thẻ khác tại Agribank Tây Ninh .............................. 41 2.3.1.6 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ................................................ 42 2.3.1.7 Doanh số thanh toán thẻ .............................................................. 43 2.3.1.8 Số lượng các đơn vị chi lương qua thẻ ...................................... 43
2.2.1.9 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ ............................................. 45 2.3.2 Phát triển mạng lưới ATM và POS của Agribank Tây Ninh ................. 46 2.3.2.1 Mạng lưới ATM .......................................................................... 46 2.3.2.2 Mạng lưới POS............................................................................ 47 2.3.3 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ tại Agribank Tây Ninh......... 47 2.3.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh .... 48 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH . ............................................................................................................. 51 2.4.1 Những kết quả đạt được. ........................................................................ 51 2.4.1.1 Gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ ............................................ 51 2.4.1.2 Thị phần về dịch vụ thẻ luôn ở mức cao và ổn định ................... 51 2.4.1.3 Phát triển các dịch vụ thẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại ...... 52 2.4.1.4 Kiểm soát được rủi ro thẻ ............................................................ 52 2.4.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................ 52 2.4.1.6 Phát triển mạng lưới và đảm bảo an toàn hoạt động ATM ........ 53 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 53 2.4.2.1 Những hạn chế ........................................................................... 53 2.4.2.2 Nguyên nhân các hạn chế............................................................ 54 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 58 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TÂY NINH ............................................................................................................... 59 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ........................................................ 59 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam trong tương lai ................ 59 3.1.2 Những thách thức và cơ hội ................................................................. 60 3.1.2.1 Những thách thức ........................................................................ 60 3.1.2.2 Những cơ hội ............................................................................... 61 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của của Agribank Tây Ninh ................ 63 3.1.3.1 Định hướng phát triển chung của Agribank Tây Ninh ............... 63 3.1.3.2 Mục tiêu phát triển thẻ của Agribank Tây Ninh ......................... 63
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. ............ 63 3.2.1 Giải pháp về phía khách hàng ................................................................ 63 3.2.1.1 Thay đổi thói quen và nhận thức của người dân ........................ 64 3.2.1.2 Đem sự an toàn và tiện ích hơn cho khách hàng ........................ 65 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh ................ 66 3.2.2.1 Phát triển về số lượng thẻ ........................................................... 66 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 67 3.2.2.3 Hoàn thiện và phát triển hệ thống ATM và ĐVCNT.................. 68 3.2.2.4 Nguồn nhân lực và công tác marketing dịch vụ thẻ .................... 70 3.2.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro ................ 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. .................................................................................. 72 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........ 72 3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam .................................................. 73 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Tây Ninh.. .............................. 75 3.3.4 Kiến nghị đối với chính quyền, đoàn thể địa phương. ........................... 76 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 77 Phần kết luận ............................................................................................................ 78 Danh mục tài liệu tham khảo
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BANKNETVN Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BGĐ Ban giám đốc BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CSTNT Cơ sở tiếp nhận thẻ DONG A BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ thanh toán không xuất trình thẻ để thanh toán hàng E-COMMERCE hóa dịch vụ qua Webside của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam Dịch vụ thanh toán không xuất trình thẻ để thanh toán hàng MOTO hóa dịch vụ qua thư điện tử hoặc điện thoại (Mail Order/ Telephone Oder) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước Mã số bí mật cá nhân sử dụng trong một số giao dịch thẻ để PIN chứng thực chủ thẻ (Personal Identification Number) POS Thiết bị đầu cuối của đơn vị chấp nhận thẻ (Point of sale) SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SMARTLINK Cổng thanh toán nội địa SPDV Sản phẩm dịch vụ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VNBC Hệ thống Việt Nam Bankcard
DANH MỤC BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2.1 29 2013-2015 Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013- 2.2 30 2015 Thu nhập từ các hoạt động khác của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2.3 30 2013-2015 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013 2.4 31 - 2015 Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013 - 2.5 35 2015 2.6 Số lượng thẻ nội địa của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013 - 2015 37 2.7 Số lượng thẻ quốc tế của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013 -2015 37 2.8 Giao dịch qua thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013-2015 40 Doanh số giao dịch qua thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013- 2.9 41 2015 2.10 Số dư tài khoản thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013-2015 43 Kết quả thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013- 2.11 45 2015 2.12 Doanh thu dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013-2015 46
DANH MỤC HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Sơ đồ thanh toán thẻ qua hệ thống chuyển tiền điện tử 5 1.2 Sơ đồ sử dụng thẻ trong thanh toán trả chậm 6 2.1 Mô hình tổ chức của Agribank Tây Ninh năm 2015 28 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh giai đoạn 2.2 38 2013-2015 2.3 Thị phần thẻ ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh năm 2015 39 Hoạt động sử dụng thẻ của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2013- 2.4 40 2015 Số đơn vị trả lương qua thẻ tại Agribank Tây Ninh giai đoạn 2.5 44 2013-2015 2.6 Thị phần máy ATM trong tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2013-2015 47
i PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay phát triển thật sôi động. Rất nhiều ngân hàng tham gia phát hành thẻ bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần thì việc nghiên cứu để phát triển dịch vụ thẻ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng và phải xem khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Càng ngày việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến là dịch vụ thẻ ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải có những giải pháp hiệu quả, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời gia tăng thu nhập trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ những phân tích trên tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh”. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đã trở thành một xu thế tất yếu của thời đại, thương mại quốc tế ngày càng phát triển, việc tìm kiếm một
ii phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng. Một trong những phương tiện thanh toán đó là thẻ ngân hàng. Mặc dù xuất hiện từ khá lâu và đang có những bước phát triển đáng kể nhưng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chưa thực sự hòa nhập vào đời sống của người dân Việt Nam.Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán khắp nơi trên đất nước Việt Nam là một minh chứng dễ dàng nhận thấy. Chúng ta tự hỏi sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và thẻ của Agribank Tây Ninh nói riêng với nhiều tính năng ưu việt sao vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với các tầng lớp dân cư trong xã hội. Thêm vào đó là sự gia tăng khách hàng sử dụng thẻ sẽ góp phần gia tăng thị phần và gia tăng thu nhập cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và của Agribank Tây Ninh nói riêng thật sự là cần thiết. 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát Tây Ninh được biết đến là một tỉnh đặc thù nông nghiệp nhưng được xem là một trong những tỉnh giữ vai trò quan trọng đối với sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam vì có tiềm năng và lợi thế quan trọng. Như vậy từ những đặc thù riêng biệt thì các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh cần có những định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng (đặc biệt là các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại như thẻ ngân hàng) một cách phù hợp. Mục tiêu của luận văn là đưa ra các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh phù hợp với đặc thù của tỉnh nhà. 2.2 Mục tiêu cụ thể Luận văn đề ra mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Tây Ninh. - Đánh giá được những những điểm tích cực, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển hoạt động thẻ tại chi nhánh.
iii - Từ những phân tích và đánh giá trên tác giả sẽ đưa ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp, khả thi để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Tây Ninh. 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài này nhằm trả lời ba câu hỏi chính như sau: 1. Thực trạng phát triển thẻ tại Agribank Tây Ninh như thế nào? 2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh ra sao? 3. Agribank Tây Ninh cần có giải pháp và kiến nghị gì để phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị? 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Agibank Tây Ninh. * Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Agibank Tây Ninh. Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động về phát triển dịch vụ thẻ tại Agibank Tây Ninh với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2013 đến năm 2015. 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu và khảo sát điều tra thực tế để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh. Các phương pháp này được sử dụng trong quá trình phân tích các số liệu trong toàn bộ luận văn nhằm tìm ra những căn cứ và là cơ sở minh họa cho các luận điểm nhằm thể hiện rõ thực trạng phát triển thẻ của Agribank Tây Ninh đồng thời góp phần đề xuất những giải pháp nhằm gia tăng số lượng và chất lượng hoạt động thẻ của Agribank Tây Ninh. 6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Tây Ninh, những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của dịch vụ thẻ của đơn vị. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tác giả đề ra các giải pháp
iv nhằm gia tăng số lượng thẻ và nâng cao chất lượng thẻ đảm bảo thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank Tây Ninh sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ và các khách hàng ở vùng sâu vùng xa thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Đề tài nghiên cứu này góp phần giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt và từ đó khách hảng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ một cách có hiệu quả nhất. 8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Các đề tài nghiên cứu của các tác giả như: Lê Hoàng Duy (2009) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thành phồ Hồ Chí Minh”. Đề tài chỉ giới hạn ở việc khai thác đánh gia chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Kết luận và các giải pháp trong đề tài này đã đưa ra ít tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Hoàng Việt Nga (2011) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”. Tác giả đã nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành. Đỗ Quang Thạch (2012) với đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam” đã tập trung khai thác mảng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ và đưa ra giải pháp chủ yếu nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của đơn vị.
v Nguyễn Thị Ngọc Hân (2013) về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” đã phân tích thực trạng phát triển thẻ tại chi nhánh và đưa ra các mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn, các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank. Từ những nghiên cứu trên cho thấy việc xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành vi sử dụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và thẻ ngân hàng nói riêng ở các không gian nghiên cứu khác nhau là khác nhau. Kết quả khác nhau này có thể do thời điểm thực hiện nghiên cứu, bối cảnh, thực trạng hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau chưa phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ngân hàng tại thời điểm hiện tại nên chưa đề xuất được các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này trong tương lai. Mặt khác các nghiên cứu trên vẫn còn hạn chế trong việc khắc phục những tồn tại và đề xuất thêm những tiện ích mới trong trong dịch vụ thẻ. Và đây chính là khoảng trống khoa học mà luận văn muốn hướng tới để làm sáng tỏ hơn cũng như góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Tây Ninh. 9 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Tây Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Đứng từ nhiều góc độ xem xét và nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra các khái niệm khác nhau về thẻ. Tuy nhiên bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiên các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Có thể hiểu thẻ ngân hàng qua các khái niệm như: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động như là máy ATM, máy POS hay các thiết bị chấp nhận thẻ khác. Hay như theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc thẻ