Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. Trên cơ sở mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tác giả đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
i TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định” được thực hiện với mục đích nhằm tìm hiểu thực trạng TTKDTM và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV chi nhánh Gia Định. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng với các giả thuyết. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM gồm có 7yếu tố: thân thiện với người dùng; an toàn, bảo mật; nhận thức về lợi ích; sự tin tưởng; nhận thức về dịch vụ TTKDTM; thói quen sử dụng tiền mặt; tốc độ xử lý giao dịch. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp với số mẫu là 350 khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Gia Định. Kết quả cho thấy: Thứ nhất, Kết quả cho thấy số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch tăng nhanh qua các năm đồng thời chất lượng TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, đối tượng tham gia còn ít và hình thức TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định chủ yếu là hình thức chuyển tiền. Thứ hai, Kết quả phân tích hồi Binary logistic và kiểm định giả thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM cho thấy thứ tự tác động như sau: sự tin tưởng; an toàn, bảo mật; thân thiện với người dùng; nhận thức lợi ích; tốc độ xử lý giao dịch và thói quen sử dụng tiền mặt. Thứ ba, Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 (Ký tên và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Hồng Lê
iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/cô giảng viên khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học – TS.Lê Hùng đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều kiện giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tp.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng .... năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Lê
iv MỤC LỤC TÓM TẮT ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................4 1.6. Cấu trúc luận văn..............................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................6 2.1. Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại ...........................6 2.1.1. Khái niệm .........................................................................................................6 2.1.2. Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt.......................................................6 2.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại .....8
v 2.1.4. Ý nghĩa sự phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại ........................................................................................................10 2.2. Lý thuyết hành vi khách hàng ........................................................................11 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................................11 2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) .......................................................................12 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ...........................................................13 2.3. Các nghiên cứu có trước về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại ................................................................................................................13 2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ..................................................................................13 2.3.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................18 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23 2.4.1. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........................................................23 2.4.2. Phát biểu các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................25 2.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................32 3.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................32 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................34 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................34 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................36 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................38 3.3.1. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................38 3.3.2. Phương pháp kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo (phân tích EFA) ...............................................................................................................39 3.3.3. Phương pháp phân tích mô hình hồi quy bội (Binary logistic) ......................40 3.3.4. Các kiểm định trong mô hình hồi quy Binary logistic ...................................42 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .................................................................45 4.1. Tổng quan về BIDV chi nhánh Gia Định.......................................................45 4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV .............................................................................45
vi 4.1.2. Giới thiệu về BIDV Gia Định ........................................................................47 4.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ..........................................49 4.1.4. Thực trạng hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017. .........................................53 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................55 4.3. Kiểm định mô hình đo lường .........................................................................57 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................57 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................60 4.3.3. Phân tích tương quan ......................................................................................63 4.3.4. Phân tích hồi quy Binary logistic ...................................................................64 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................74 5.1. Kết luận ..............................................................................................................74 5.2. Khuyến nghị phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng BIDV Gia Định ....................................................................................................................76 5.2.1. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ TTKDTM .................................76 5.2.2. Đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng.....................................................77 5.2.3. Tạo sự thân thiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................78 5.2.4. Cung cấp cho khách hàng các tiện ích dịch vụ ...............................................79 5.2.5. Ứng dụng công nghệ ngân hàng trong giao dịch xử lý ...................................80 5.2.6. Thay đổi nhận thức và thói quen tiêu dùng tiền mặt .......................................80 5.2.7. Khuyến nghị với BIDV Hội sở chính .............................................................82 5.2.8. Khuyến nghị với Chính phủ, Nhà nước và các cơ quan chức năng ................83 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................84 5.3.1. Hạn chế............................................................................................................84 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. PHỤ LỤC ......................................................................................................................
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) ADB : Ngân hàng Phát triển châu Á (The Asian Development Bank) ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (oint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) CIO : Lãnh đạo Công nghệ Thông tin E-BAM : Mô hình chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam (E- banking adaption model). EFA : Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ICT Index : chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin JBIC : Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (Japan Finance Corporation ) KDNT&PS : Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PBC : Nhận thức kiểm soát hành vi POS : Thiết bị bán hàng (Point of Sale) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)
viii TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu VID : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Public ViệtNam (Public Bank Vietnam)
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý ..........................................................................12 Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định .............................................................................12 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................13 Hình 2.4: Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Mauritius ...................................................................................................................14 Hình 2.5: Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet banking của giới trẻ tại Malaysia...................................................................................................15 Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử tại Malaysia .................................................................................16 Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Internet banking của của những người sử dụng Internet ở Iran ...........................................................17 Hình 2.8: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ............................................19 Hình 2.9: Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ...............20 Hình 2.10: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc ...............21 Hình 2.11: Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam...........................22 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................33 Hình 4.2: Tình hình huy động vốn cuối kỳ tạiBIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012-2017..................................................................................................................49 Hình 4.3: Tổng dư nợ của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012- 2017 ..........50 Hình 4.4: Thu dịch vụ của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 - 2017 .......51 Hình 4.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 - 2017 ...........................................................................................................................53
x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây .........................................23 Bảng 2.2: Các yếu tố của mô hình nghiên cứu .........................................................29 Bảng 3.1: Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu .................................35 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2017........................................52 Bảng 4.2: Số lượng khách hàng tại BIDV Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ............53 Bảng 4.3: Tình hình sử dụng tài khoản thanh toán tại BIDV chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ......................................................................................................54 Bảng 4.4: Doanh thu từ các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ......................................................................................................55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................57 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo (lần 2) .............59 Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Barlett cho biến độc lập ..........................................60 Bảng 4.8: Phương sai trích các biến độc lập .............................................................61 Bảng 4.9: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu (lần 2) ..................62 Bảng 4.10: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập .............................................63 Bảng 4.11: Kiểm định về mức độ phù hợp của mô hình ..........................................66 Bảng 4.12 : Kiểm đinh mô hình ................................................................................66 Bảng 4.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................67 Bảng 4.14: Mức độ dự báo ........................................................................................67 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................72
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Trong đời sống kinh tế - xã hội của bất kỳ quốc gia nào, kể cả các nước phát triển, sử dụng tiền mặt trong thanh toán là phương thức truyền thống không thể thiếu.Tuy nhiên việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt các khoản có giá trị lớn sẽ có những bất lợi và rủi ro trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển.Khắc phục những nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ra đời và là xu hướng phát triển tất yếu trong toàn khu vực và trên thế giới. Phương thức TTKDTM mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu là ngân hàng) và tổng thể nền kinh tế. Ở Việt Nam hiện nay tuy vẫn còn ưa chuộng hình thức thanh toán bằng tiền mặt hơn so với sử dụng thẻ, tài khoản ngân hàng nhưng với sự phát triển của nhu cầu thương mạivà công nghệ thông tin, hoạt động TTKDTM cũng trở nên phổ biến hơn. Nhận biết được lợi ích của việc TTKDTM, Thủ tướng Chính phủ đã đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức dưới 10%. Do vậy, việc thúc đẩy phát triển nhanh dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng thương mại cũng như thói quen sử dụng các dịch vụ này trong công chúng, hạn chế sử dụng tiền mặt các giao dịch thanh toán là một nhu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay. Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Phương thức TTKDTM mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu là ngân hàng) và tổng thể nền kinh tế.
2 Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ yếu tại các quốc gia phát triển trên thế giới. Hình thức thanh toán này hạn chế các bất lợi và rủi ro mà thanh toán bằng tiền mặt có thể gây ra. Ngoài ra việc phát triển hoạt động TTKDTM giúp cho các ngân hàng giảm bớt nguy cơ mất khả năng thanh toán, nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đồng thời hỗ trợ, thúc đẩy ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ truyền thống (huy động tiền gửi và cho vay). TTKDTM là xu hướng tất yếu của sự phát triển. Nắm bắt được xu hướng này cũng như những lợi ích nêu trên, BIDV chi nhánh Gia Định thời gian qua đã nỗ lực không ngừng để triển khai các dịch vụ TTKDTM và đạt được những thành tựu nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần được tháo gỡ. Trước thực tế đó tôi chọn đề tài “Thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định” để nghiên cứu. Đây là vấn đề có ý nghĩa khoa học cả trong lý thuyết và thực tế đang đặt ra. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM từ đó hướng đến phát triển TTKDTM tại BIDV Gia Định. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn là:
3 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định như thến nào? Các khuyến nghị nào cần thực hiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM và BIDV Gia Định? 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. Cụ thể, luận văn tập trung phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Đối tượng khảo sát: Khách hàng (cá nhân và tổ chức) sử dụng dịch vụ tại BIDV Gia Định. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Hoạt động TTKDTM tại BIDV Gia Định và các phòng giao dịch trực thuộc BIDV Gia Định. Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập để đánh giá thực trạng TTKDTM tại BIDV Gia Định giai đoạn 2012 – 2017. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng từ 01/06/2018 đến 01/09/2018. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Bước 1: Nghiên cứu cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (hoặc sử dụng các tài liệu, văn bản, v.v. có sẵn để nghiên cứu). Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo thành phần thuộc mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Bước 2: Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn đối tượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV Gia Định.
4 Mục đích nghiên cứu định lượng chính thức là xác định các thành phần cũng như mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Phương pháp định lượng được thực hiện nhằm giải quyết lần lượt các câu hỏi nghiên cứu và việc kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và cùng với các giả thuyết đề ra bằng kiểm định giá trị trung bình: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy nhị phân Binary logistic. Các kết quả có được dựa trên thao tác xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS.20. 1.5. Đóng góp của đề tài Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. Trên cơ sở mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tác giả đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. 1.6. Cấu trúc luận văn Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài. Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận thanh toán không dùng tiền mặt và mô hình nghiêncứu. Chương này trình bày khái quát những vấn đề về lý thuyết, mô hình của các nhà nghiên cứu trước về các yếu tố tác động đến TTKDTM của khách hàng.Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân tích dữ liệu và việc điều chỉnh thang đo. Chƣơng 4:Kết quả nghiên cứu.
5 Chương này trình bày chi tiết thực trạng TTKDTM tại BIDV Gia Định giai đoạn 2012 – 2017, kết quả phân tích dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát định lượng. Kết quả: kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy nhị phân để đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định. Chƣơng 5: Kết luận và Khuyến nghị Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau nghiên cứu, qua đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định, đồng thời nhận xét về những hạn chế của đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1. Khái niệm Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương thức chi trả thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người thụ hưởng. Các tài khoản này đều được mở tại Ngân hàng. Như vậy, TTKDTM là nghiệp vụ trung gian của Ngân hàng, Ngân hàng chỉ thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản bao gồm các tổ chức kinh tế, đơn vị và cá nhân mở tài khoản tại Ngân hàng. Thông thường tham gia TTKDTM gồm có 4 bên:  Bên mua hay nhận dịch vụ cung ứng.  Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch.  Bên bán tức là bên cung ứng hàng hóa hay dịch vụ.  Ngân hàng phục vụ bên bán là Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoản giao dịch. Trong quan hệ TTKDTM, Ngân hàng đóng vai trò là tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ tài chính cho cả bên mua và bên bán với mức phí dịch vụ thích hợp. 2.1.2. Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Do bản chất dịch vụ TTKDTM là một loại hình dịch vụ ngân hàng nên có đầy đủ các tính chất đặc trưng của dịch vụ.  Tính vô hình: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp.  Tính không tách rời
7 Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ TTKDTM trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.  Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.  Tính khó xác định Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ TTKDTM còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ TTKDTM khó có thể được xác định một cách chính xác.  Dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ.
8 2.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thƣơng mại  Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền.Dịch vụ chuyển tiền bao gồm dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh toán và không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Quy trình dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh toán của khách hàng được thực hiện như quy trình dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi. Quy trình dịch vụ chuyển tiền không qua tài khoản thanh toán của khách hàng do các ngân hàng tự xây dựng, ban hành quy trình nội bộ, đảm bảo xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn và đầy đủ các bước theo quy định.  Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng. Ngân hàng điện tử (NHĐT): bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác. Khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ...  Séc