Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - Trường hợp tỉnh Bình Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Cụ thể là xem xét mức độ mức độ tác động của các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bình Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - Trường hợp tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này để trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trên bất cứ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện luận văn Trương Ngọc Huy
TÓM TẮT Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Nghiên cứu được tiến hành từ một mẫu 153 người sử dụng tại nhiều khu vực của tỉnh Bình Định. Dựa trên những mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các thang đo của nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm : Chất lượng cuộc gọi (CQ), Dịch vụ gia tăng (VS), Cấu trúc giá (PS), Sự thuận tiện (CV), Hỗ trợ dịch vụ (CS) với tổng cộng 29 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được nhóm thành 06 nhân tố đưa vào phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui đã xác định Sự hài lòng khách hàng (SA) chịu sự ảnh hưởng bởi 03 nhân tố, đó là: chất lượng cuộc gọi (CQ), cấu trúc giá (PS), và Dịch vụ khách hàng (CS). Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng là Dịch vụ khách hàng, kế đến là nhân tố Cấu trúc giá, cuối cùng là nhân tố Chất lượng cuộc gọi. Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho các kết quả như sau: không có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng đối với giới tính nam, nữ, và giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng trung tâm giao dịch của các nhà cung cấp dịch vụ tại Bình Định......... 15 Bảng 2.2 Hiện trạng hệ thống cột ăng ten thu phát sóng thông tin di động năm 2014 ........ 16 Bảng 3.1 Các thành phần thang đo chi tiết .......................................................................... 37 Bảng 4.1 Thông kê mẫu khảo sát chi tiết ............................................................................. 44 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ..................................................................... 46 Bảng 4.3 Kết quả EFA của thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ ................................. 49 Bảng 4.4 Kết quả EFA của thang đo Sự hài lòng ................................................................ 53 Bảng 4.5 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình hồi qui .................................... 56 Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi qui........................................................... 56 Bảng 4.7 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................... 57 Bảng 4.8 Phân tích phương sai ............................................................................................ 58 Bảng 4.9 Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter ........................................................... 59 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 59 Bảng 4.11 Kiểm định T-test đối với biến giới tính .............................................................. 63 Bảng 4.12 Kiểm định Anova đối với biến nhà cung cấp dịch vụ ........................................ 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động tại Việt Nam qua các năm..................11 Hình 2.2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ....................23 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................27 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................29 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................37 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................54 Hình 4.2 Kết quả phân tích Mô hình hồi qui ............................................................60
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CQ : Call quality – Chất lượng cuộc gọi CS : Customer Services – Dịch vụ khách hàng CV : Convenience – Sự thuận tiện EFA : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser – Myer – Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố OTT : Over – The – Top – Các ứng dụng trao đổi thông tin trực tuyến PS : Pricing structure – Cấu trúc giá SA : Satisfaction – Sự hài lòng Sig : Significance Level – Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sicences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong ngành khoa học xã hội VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai VS : Value-added Services – Dịch vụ gia tăng β : Hệ số Beta chuẩn hóa
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................1 1.1 Lý do nghiên cứu ...........................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn: ..........................................................................................3 1.6 Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ thông tin di động .......................................5 2.1.1 Vai trò và vị trí của ngành trong xã hội và nền kinh tế Việt Nam ..........5 2.1.2 Chính sách của Nhà nước đối với ngành thông tin di động....................6 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng .................................................7 2.1.4 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam ......8 2.1.5 Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp ..............................................9 2.1.6 Tình hình cạnh tranh trong ngành kinh doanh Thông tin di động tại Việt Nam ............................................................................................................10 2.1.7 Xu hướng phát triển của ngành Thông tin di động ...............................12 2.1.8 Tình hình hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Bình Định ...........................................................................................................13 2.2 Tổng quan lý thuyết .....................................................................................18
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và các thang đo lường chất lượng dịch vụ ............18 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........26 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26 2.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................27 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................29 3.1 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................29 3.2 Giới thiệu các thang đo ................................................................................30 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .......................................30 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động (SQT): .......................31 3.2.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) ...............................................33 3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................33 3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................33 3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................44 4.1 Mô tả mẫu ....................................................................................................44 4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................45 4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronback alpha ......................................45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48 4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................55 4.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................55 4.3.2 Phân tích hồi qui ...................................................................................56 4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ......61 4.4 Kiểm định trung bình ...................................................................................62 4.4.1 Phân tích T-Test ....................................................................................63 4.4.2 Phân tích Anova ....................................................................................64 4.5 Tóm tắt kết quả kiểm định ...........................................................................65 Kết luận và hàm ý quản trị .............................................................66 5.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ..........................................66 5.1.1 Kết quả ..................................................................................................66
5.1.2 Đóng góp của nghiên cứu .....................................................................67 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị................................................................................67 5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: DÒ TÌM VI PHẠM GIẢ ĐỊNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH T-TEST PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA
1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do nghiên cứu Ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam sau hơn hai mươi năm phát triển không ngừng đang bước vào một giai đoạn phát triển mới. Do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông cùng nhu cầu cao của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin bằng giọng nói đang chuyển dần thành những nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện. Hơn nữa, sự ra đời của internet không dây cùng các thế hệ điện thoại thông minh mang đến một đối thủ cạnh tranh mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động truyền thống, đó là những ứng dụng OTT (Over – The – Top ). Ngoài ra, thị trường thông tin di động Việt Nam sẽ bước vào giai đoạn bảo hòa trong tương lai gần theo như phân tích của tập đoàn Tư vấn Frost & Sullivan (The Saigon Time, 2016). Khi số lượng thuê bao đã đạt đến mức bảo hòa, việc tìm kiếm khách hàng mới không chỉ khó khăn mà còn tốn kém chi phí tiếp thị rất lớn. Không loại trừ khả năng các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đẩy mạnh việc lôi kéo khách hàng của nhau. Tuy có nhiều dự đoán về sự bảo hòa trong tương lai gần của thị trường nhưng các nhà cung cấp dịch vụ Vietnammoblie và Gmobile đều đã thông báo các kế hoạch kêu gọi vốn đầu tư từ nước ngoài, nhằm chia lại miếng bánh thị phần sau nhiều năm chỉ giành được một phần nhỏ. Điều này sẽ khiến sự cạnh tranh trên thị trường thông tin di động trở nên khốc liệt hơn. Một sự kiện đáng lưu ý là việc Ông Chu Văn Bình, Cục Phó Cục Viễn thông cho biết Bộ TT&TT đã đưa ra kế hoạch đo kiểm chất lượng của các mạng di động theo phương thức cùng một lúc, tại cùng 1 địa điểm ở 6 tỉnh thành . Mặc dù theo giải thích của Bộ TT&TT nhấn mạnh kết quả đo kiểm các mạng di động chỉ nhằm kiểm tra mạng di động nào không đạt chất lượng. Tuy nhiên, kết quả công bố chất lượng của các mạng di động trong năm 2015 được cho là sẽ tác động rất mạnh đến thương hiệu và sự lựa chọn của khách hàng đối với các mạng di động.
2 Trong bối cảnh đó, nhiều chuyên gia cho rằng chiến lược tốt nhất là cố gắng giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần nhận thức được đầy đủ về tầm quan trọng của một chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng như một điều kiện bắt buộc để duy trì lợi thế cạnh tranh của mình và duy trì một mức lợi nhuận ổn định, điều này là cần thiết cho sự sống còn của họ. Để làm được điều này các nhà cung cấp dịch vụ phải nhận dạng đúng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố và từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp. Chính vì những lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định”. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Cụ thể là xem xét mức độ mức độ tác động của các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Kế đến nghiên cứu này khám phá khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính, nhà mạng, và trình độ học vấn. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là sự hài lòng khách hàng đối với trường hợp thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch thông tin di động tại Bình Định. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính đó là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
3 Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm. Một nhóm thảo luận gồm 8 thành viên là những hành khách sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện thông qua phương thức khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết. Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu được chọn theo công thức kinh nghiệm của Hair & cộng sự (1988) với n= m*5 (m là số lượng biến quan sát). Cuối cùng, dữ liệu thu thập được sàn lọc, mã hóa và tiến hành phân tích thống kê thông qua phần mềm SPSS. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ thông tin di động. Những nhà quản lý của các doanh nghiệp này có thể nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp, đảm bảo lợi thế cạnh tranh, thị phần và doanh thu của doanh nghiệp trên thị trường. Kết cấu của nghiên cứu Đề tài được chia thành năm chương với nội dung như sau: Chương 1– Giới thiệu: trình bày động cơ nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn. Chương 2 – Tổng quan lý thuyết và thị trường dịch vụ thông tin di động: trình bày tổng quan về thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam và tại khu vực tỉnh Bình Định, giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu trong mô hình. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: trình bày thiết kế nghiên cứu, nghiên cứu định tính, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, và nghiên cứu định lượng chính thức.
4 Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: tiến hành trình bày mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 5 - Kết luận và hàm ý quản trị: trình bày và thảo luận tóm tắt các phát hiện; kết luận và gợi ý quản trị; xác định các đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và đề nghị những hướng nghiên cứu trong tương lai.
5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Vai trò và vị trí của ngành trong xã hội và nền kinh tế Việt Nam Việc lựa chọn kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, xóa bỏ cơ chế bao cấp, khuyến khích nhiều thành phần tham gia đầu tư xây dựng, tăng năng lực sản xuất kinh doanh, cho phép cạnh tranh tạo động lực cho sự phát triển là một chủ trương đổi mới hết sức đúng đắn và có lợi của Đảng và Nhà nước ta, được các ngành các cấp và đa số nhân dân ủng hộ. Ngành Bưu chính Viễn thông cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó, từ năm 1995 đến nay đã lần lượt ra đời nhiều doanh nghiệp mới tham gia kinh doanh cạnh tranh dịch vụ Bưu chính, viễn thông. Về cơ bản, không còn độc quyền, trong đó phát triển nhanh nhất là dịch vụ Thông tin di động - đã phát triển thành một ngành kinh doanh, đóng góp lớn cho Bưu chính viễn thông Việt Nam nói riêng và xã hội nói chung. Tính đến nay thì chỉ còn có 5 doanh nghiệp viễn thông về sim số là còn trụ vững trên thị trường. Chất lượng thông tin nhờ đó cũng được nâng cao một bước, đặc biệt là giá cước giảm nhanh, đã đạt được mức trung bình trên thế giới, người tiêu dùng được hưởng lợi và rất hoan nghênh. Việc các nhà kinh doanh thông tin di động liên tục đưa các công nghệ mới và các thiết bị kỹ thuật tiên tiến vào khai thác tại Việt Nam đã đưa Ngành Bưu chính viễn thông Việt Nam còn lạc hậu trở thành một ngành then chốt, mũi nhọn hàng đầu trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Về mặt kinh tế, các doanh nghiệp kinh doanh Thông tin di động với doanh thu hàng ngàn tỷ đã tạo ra một ngành kinh doanh “nóng bỏng”, đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế đất nước và tạo ra một nguồn thu không nhỏ cho Ngân sách Nhà nước, tạo công ăn việc làm, đào tạo một lực lượng lớn lao động có trình độ, tri thức cho nền kinh tế tri thức nước nhà. Theo số liệu thống kê của bộ Thông Tin và Truyền Thông, trong năm 2015 các doanh nghiệp viễn thông đạt doanh thu ước tính
6 trên 360.000 tỷ đồng, lợi nhuận ước đạt 56.000 tỷ đồng và nộp ngân sách nhà nước trên 46.880 tỷ đồng (Vietnamnet, 2015). Ngoài ra dịch vụ Thông tin di động Việt Nam còn tạo điều kiện để chúng ta xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc mạnh, đây là điều kiện tiền đề phát triển các ngành kinh tế khác và kêu gọi đầu tư nước ngoài để phát triển nền kinh tế Việt Nam. Điển hình như ngành tài chính. Ngành công nghiệp di động đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng được tiếp cận với các dịch vụ tài chính qua di động. Bằng chứng là ngày càng có nhiều người thực hiện các giao dịch tài chính trên chính thiết bị di động của mình. Về An ninh – Quốc phòng các mạng Thông tin Di động với vùng phủ sóng ngày càng rộng, kỹ thuật hiện đại đã vươn tới các vùng biên cương hải đảo đã cung cấp các dịch vụ ngày càng tốt, phục vụ cho công tác Bảo vệ an ninh quốc phòng và giữ gìn ổn định đất nước. Tuy nhiên việc phát triển nhanh ngành Thông tin di động cũng có những mặt trái của nó như: việc có quá nhiều nhà kinh doanh khai thác mạng thông tin di động ra đời trong một thời gian ngắn gây lãng phí cho nền kinh tế, tạo sự cạnh tranh không lành mạnh, việc bảo đảm an ninh thông tin liên lạc chưa chặt chẽ của các mạng di động gây khó khăn cho lực lượng An ninh, Công an trong quá trình tác nghiệp… Chính sách của Nhà nước đối với ngành thông tin di động Nhà nước ta đã tạo điều kiện để các doanh nghiệp trong và ngoài nước, thuộc các ngành có thể tham gia vào thị trường Thông tin di động. Các doanh nghiệp mới được tạo điều kiện bằng chính sách khống chế giá các doanh nghiệp lớn cho đến khi họ đạt được mức 30% thị phần và một số chính sách khác như buộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông hỗ trợ đường truyền tín hiệu, khuyến khích cho phép sử dụng kỹ thuật mới… Điều này giúp một số doanh nghiệp như Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội có thể phát triển trong thị trường mới, tuy nhiên, việc hỗ trợ như trên cũng đã dẫn tới nhiều điều bất cập, có doanh nghiệp do gặp khó khăn trong kỹ thuật mới, không kết nối được với kỹ thuật đã phổ cập khác, phải qua thiết bị trung gian, không an toàn và thêm tốn kém, thiếu nguồn vốn đầu tư mở rộng vùng phủ sóng,khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Có doanh nghiệp mới lớn lên,
7 được ưu ái về đầu tư kinh doanh, có sự hỗ trợ lớn về tinh thần, vật chất, làm được việc tuyên truyền quảng cáo, khuyến mãi để phát triển nhanh, nhưng điều kiện cơ sở hạ tầng quá thiếu thốn, không đảm bảo. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (hầu hết là các đơn vị nhà nước) đầu tư trùng lắp gây lãng phí tiền của Nhà nước, Nhân dân. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng Dịch vụ thông tin di động là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng tín hiệu sóng từ người gửi (trạm gốc) đến người nhận thông qua các thiết bị đầu cuối. Người sử dụng dịch vụ thông tin di động có thể gửi và nhận thông tin mọi lúc, mọi nơi tuỳ thuộc vào mức độ phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chính mà những đặc điểm này ảnh hưởng đến chiến lược phát triển. Thứ nhất, dịch vụ có tính hữu hình ít hơn nhiều so với các sản phẩm vật chất. Để gọi được thì chiếc điện thoại cần phải có sóng, nhưng tín hiệu sóng là vô hình so với tính hữu hình của chiếc điện thoại, là vật dụng dễ gây được ấn tượng cho khách hàng. Thứ hai, tính không tách rời của dịch vụ. Ðó chính là quá trình sản xuất (cung cấp) và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Ðây chính là một thách thức lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cao và bảo đảm sự ổn định của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thứ ba, tính không đồng nhất. Người tiêu dùng khi mua một sản phẩm của nhà sản xuất sẽ luôn hy vọng rằng sản phẩm này sẽ giống với những sản phẩm khác cùng loại. Tuy nhiên, trong cung cấp dịch vụ, yếu tố con người (nhân viên) giữ vai trò quan trọng. Các nhân viên (nhất là những nhân viên làm việc ở hệ thống phân phối) khác nhau về kiến thức, cả kỹ năng và thái độ cũng có sự khác biệt. Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự đồng nhất của dịch vụ được cung cấp và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
8 Giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam Hiện nay tại Việt Nam chỉ còn có 05 nhà kinh doanh cung cấp dịch vụ Thông tin di động trên địa bàn cả nước. 2.1.4.1Công ty Thông tin Di động MobiFone (VMS – “VietNam Mobile Telecom Services Co) Công ty được thành lập 16/04/1993, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam trước đây, ngày 01/07/2014 đã tách khỏi tập đoàn và trực thuộc Bộ Thông Tin Truyền Thông. Từ ngày 01/12/2014 được nâng cấp thành Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone theo quyết định 1789/BTTTT của Bộ trưởng Thông tin và truyền thông. Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone là đơn vị dẫn đầu ngành về việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (hơn 50 dịch vụ). 2.1.4.2Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Là công ty thành viên hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông VN - VNPT (trước là Tổng Cty Bưu Chính Viễn Thông VN), được thành lập vào ngày 11/12/1997. Công ty cũng đang kinh doanh khai thác mạng điện thoại kỹ thuật GSM, sử dụng các đầu số 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129, tên dịch vụ mạng là VinaPhone. 2.1.4.3Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Chính thức gia nhập thị trường viễn thông từ ngày 15/10/2000, cho đến nay Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã trở thành doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Nhà cung cấp dịch vụ này đang khai thác mạng di động Viettel sử dụng đầu số 097, 098, 0163(01636, 01637, 01638 và 01639), 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169. Ngày 15/10/2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động. 2.1.4.4Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội – Hà Nội Telecom Tên thương hiệu mạng di động: VietNamMobile, được phép khai thác, cung cấp đầu số: 092, 0188, 0186 sử dụng mạng công nghệ kỹ thuật GSM. Đây là dự án Hợp đồng Hợp tác kinh doanh BCC giữa Côngty Cổ phần Viễn thông Hà Nội và
9 Công ty Hutchison Telecommunications (Trung Quốc), có tổng vốn đầu tư là 655,9 triệu USD với thời hạn 15 năm. 2.1.4.5 Mạng điện thoại GMobile Công ty được thành lập ngày 8/7/2008 trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu và Tập đoàn VimpelCom- Một trong những Tập đoàn Viễn thông hàng đầu ở Đông Âu và Trung Á. Tên thương hiệu mạng di động Beeline VN. Hiện nay đã đổi tên là Gmobile và được thành lập vào ngày 17 tháng 09 năm 2012 là kế thừa của Beeline Việt Nam được phép khai thác, cung cấp đầu số: 0199, 099, sử dụng mạng công nghệ kỹ thuật GSM. Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp Trong thời gian gần đây các nhà cung cấp dịch vụ vẫn bị than phiền về chất lượng phủ sóng, đặc biệt là ở những đô thị lớn như TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Điển hình, từ tháng 5/2015 đến tháng 7/2015, Trung tâm Tần số vô tuyến điện Khu vực I - Cục Tần số Vô tuyến điện, đã nhận được hơn 50 kháng nghị can nhiễu từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động Viettel, MobiFone, VinaPhone. Các can nhiễu xảy ra trên các băng tần số 900MHz, 1800MHz và 2100MHz đã được cấp phép sử dụng cho hệ thống 2G, 3G. Khu vực xảy ra can nhiễu gồm các quận Ba Đình, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Cầu Giấy, Thanh Xuân,…thuộc thành phố Hà Nội. Các vụ can nhiễu đã gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của các nhà mạng thông tin di động, như tỷ lệ rớt cuộc gọi tăng cao bất thường, suy giảm tốc độ kết nối, thậm chí làm gián đoạn kết nối mạng 3G. (ITCNews, 2015). Một trong những nguyên nhân chính là do sóng ở nhiều khu vực dân cư yếu và người dân đã tự lắp đặt các thiết bị để kích sóng. Buzzmetrics, một trang thông tin điện tử chuyên thống kê các ý kiến thảo luận của người sử dụng trên mạng các mạng xã hội, đã thống kê hơn 330,000 ý kiến của người dùng 3 nhà cung cấp Viettel, Mobifone, Vinaphone được tranh luận trên các mạng xã hội từ ngày 1/1/2014 đến ngày 31/12/2014. Theo đó, người sử dụng vẫn có những than phiền về chất lượng dịch vụ của 3 nhà cung cấp này này. Ngoài 3
10 tiêu chí của ngành được Bộ TT&TT qui định là: Chất lượng thoại, gọi tới tổng đài thành công trong 60 giây, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, người sử dụng còn quan tâm đến cách làm việc không rõ ràng (cách tính cước), thái độ phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,… Như vậy, khách hàng quan tâm đến nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ chứ không chỉ là ba yếu tố: Chất lượng thoại, gọi tới tổng đài thành công trong 60 giây, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt. Và thực sự chất lượng dịch vụ hiện tại vẫn cần phải được nâng cấp để đáp ứng được sử hài lòng của người sử dụng. Tình hình cạnh tranh trong ngành kinh doanh Thông tin di động tại Việt Nam 2.1.6.1 Số lượng thuê bao di động Theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến hết năm 2015 Việt Nam có 120,6 triệu thuê bao di động, đạt 133 thuê bao/100 dân. Trong đó chỉ riêng ba nhà cung cấp dịch vụ Viettel , Vinafone, Mobifone chiếm 90% số thuê bao di động của toàn ngành. Viettel là đơn vị thống lĩnh thị phần với 56,4 triệu thuê bao di động. Số liệu thống kê của Cục Viễn Thông, tháng 1 năm 2013 số lượng thuê bao là 135,68 triệu thuê bao. Đến tháng 1 năm 2014, sốt lượng thuê bao sụt giảm hơn 9 triệu thuê bao, còn lại 126,16 triệu thuê bao. Đến tháng 1 năm 2015 số lượng thuê bao lại tăng lên mức 136,2 triệu thuê bao, đạt mật độ 140 thuê bao/100 dân. Tuy nhiên, đến tháng 1 năm 2016 số lượng thuê bao lại giảm xuống còn 119,1 triệu thuê bao. Nếu so sánh với con số này thì đã có hơn 17 triệu thuê bao di động đã sụt giảm trong năm 2015. Con số này được các nhà cung cấp dịch vụ giải thích là kết quả sau khi rà soát, loại bỏ các thuê bao ảo. Nhưng nếu dựa vào số liệu thống kê từ năm 2013, ta có thể nhận thấy lượng thuê bao liên tục biến động nhưng không vượt qua ngưỡng 140 triệu thuê bao. Hơn nữa, mật độ 133 thuê bao/100 dân vẫn đang cao hơn rất nhiều so với mật độ thuê bao di động trung bình của thế giới là 100 thuê bao/100 dân (Nhân Dân, 2016). Đây là một trong những yếu tố khiến các chuyên
11 gia nhận định thị trường thông tin di động tại Việt Nam sẽ đạt mức bảo hòa trong tương lai gần. 140,000,000 135,682,142 136,235,188 135,000,000 130,000,000 126,165,834 125,000,000 Số lượng thuê bao di động 120,000,000 119,105,132 115,000,000 110,000,000 T1/2013 T1/2014 T1/2015 T1/2016 Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động tại Việt Nam qua các năm (Nguồn: Cục Viễn Thông, Bộ TT&TT, 2016) 2.1.6.2 Doanh thu của ngành dịch vụ thông tin di động Về mặt doanh thu, ba tập đoàn viễn thông Viettel, VNPT, Mobifone ước tình chiếm 96% doanh thu toàn thị trường viễn thông Việt Nam là 360.000 tỷ đồng. Ước tính doanh thu thị trường Viễn thông đạt 375.000 tỷ đồng (16,7 tỷ USD). Trong đó, tập đoàn Viettel ước đạt 232.000 tỷ đồng. VNPT đạt gần 90.000 tỷ đồng. Mobifone đạt 36.900 tỷ đồng. (ITCNews, 2015). Trong tổng cơ cấu doanh thu của ngành thông tin di động, các dịch vụ giá trị gia tăng (báo cuộc gọi nhỡ, tin nhắn thoại, 3G,…) chiếm tỷ trọng lớn. Con số này đối với Mobifone là 30% (Vietnamplus, 2015). Điều này cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ đã hướng đến việc cung cấp những dịch vụ đa phương tiện, không còn là những nhà cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin bằng giọng nói. Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ thông tin và các thế hệ điện thoại thông minh đã mang đến một đối thủ cạnh tranh mới, đó là những ứng dụng OTT.