Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

PHẠM NGUYỄN CÁT LINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN THUỘC TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

METRO

Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI

Mã số:

60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn

Đức Trí, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên

cứu, hỗ trợ về tài liệu, hướng dẫn tôi xử lý và phân tích số liệu cũng như hoàn chỉnh

đề tài.

Tôi xin cảm ơn cha và mẹ đã động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận

văn.

Tôi xin cảm ơn bạn bè cao học trường Kinh Tế, lãnh đạo, các đồng nghiệp

trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi

cho tôi hoàn thành đề tài này.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011

Phạm Nguyễn Cát Linh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ

việc của nhân viên trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO” là công trình

nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong

luận văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên.

Phạm Nguyễn Cát Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................. ii

PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

1. Lý do hình thành đề tài: ................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4

4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 4

5. Điểm mới của nghiên cứu ............................................................................... 4

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................... 5

7. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 5

CHƯƠNG I

LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO ...... 6

1.1 Giới thiệu ......................................................................................................... 6

1.2 Khái niệm về nghỉ việc của nhân viên .............................................................. 6

1.3 Ảnh hưởng của nghỉ việc đến doanh nghiệp .................................................... 7

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên ............................ 9

1.4.1 Nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện .................................................. 9

1.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) .................................................... 10

1.4.3 Thuyết nghiên cứu của Matt McConell (2007) ........................................ 11

1.4.4 Thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc của các nhà nghiên cứu khác .................................................................................................................. 14

1.5 Các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc ................................... 22

1.5.1 Bài viết về: “: Nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ở Trung Quốc” của TM Easy (2008) .............................................................................. 22

1.5.1.1 Lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu .................................... 22

1.5.1.2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .................................................. 23

1.5.1.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 25

1.5.1.3.1 Những nguyên nhân nghỉ việc ............................................................ 25

1.5.2 Bài viết về: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc” của Giáo sư tâm lý Meenakshi Gupta thuộc viện Kỹ thuật Ấn (Powai, Bombay 400076, Ấn) .......................................................................................................................... 31

1.5.2.1 Lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu: ................. 31

1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc ........................................................... 33

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên ............................. 35

1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................ 39

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO ................................................................................................................... 41

2.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 41

2.2 Giới thiệu sơ lược về METRO ....................................................................... 41

2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO .............................................................. 41

2.2.2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO .......................................................... 42

2.2.3 METRO Cash & Carry Việt Nam ............................................................ 42

2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ................................. 43

2.3.1 Vai trò của trung tâm ............................................................................... 43

2.3.2 Địa điểm và thời gian làm việc ................................................................ 43

2.3.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm .................................................................. 43

2.3.4 Đặc điểm công việc của trung tâm ............................................................ 45

2.3.5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên ................................................. 46

2.3.6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi .......................................................... 47

2.3.6.1 Chính sách tiền lương..................................................................... 47

2.3.6.2 Chính sách thưởng và phúc lợi ....................................................... 47

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................................ 50

3.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 50

3.2 Thực hiện nghiên cứu ..................................................................................... 50

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 50

3.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 51

3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 53

3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 53

3.2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 54

3.2.3.3 Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 56

3.3 Phân tích kết quả khảo sát .............................................................................. 56

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc và thang đo nghỉ việc nhân viên ................................................................................................... 56

3.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................... 56

3.3.1.2 Phân tích nhân tố .................................................................................... 57

3.3.1.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc nhân viên: .............. 58

3.3.1.4 Thang đo dự định nghỉ việc của nhân viên ............................................ 59

3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................. 60

3.3.2.1 Phân tích tương quan .............................................................................. 60

3.3.2.2 Phân tích hồi quy: ................................................................................... 61

3.3.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .............................................................................................. 66

3.4 Thảo luận kết quả ........................................................................................... 69

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP GIẢM TỶ LỆ DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ............... 71

4.1 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua việc tạo cảm giác thoải mái trong công việc cho nhân viên nhằm giảm áp lực từ khối lượng công việc ................... 71

4.1.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 71

4.2 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua thiết kế công việc, làm mới công việc ............................................................................................................................. 72

4.2.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 72

4.3 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua chính sách tiền lương .................................... 73

4.3.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 73

4.4 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua nâng cao vai trò hỗ trợ và khả năng quản lý của lãnh đạo ......................................................................................................... 74

4.4.1 Kiến nghị với tổng quản lý ...................................................................... 75

4.4.2. Kiến nghị đối với hai giám sát ................................................................ 75

Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 78

Phụ lục .............................................................................................................. ‐1‐14

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng thống kê những lý do nhân viên ở lại tổ chức ................................ 19

Bảng 1.2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc từ các học thuyết.... 20

Bảng 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu ..................... 30

Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn ...... 34

Bảng 1.5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn ...... 35

Bảng 1.6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc ................................... 38

Bảng 1.7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc .................................... 39

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .................................................................. 50

Bảng 3.2: hệ số tin cậy Alpha của các thang đo ...................................................... 57

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 59

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc ........................................... 60

Bảng 3.5: Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 61

Bảng 3.6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................. 62

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết .................................... 63

Bảng 3.8: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết ............................................. 65

Bảng 3.9: Thể hiện mức độ cảm nhận giống nhau giữa nhân viên toàn thời gian và bán thời gian ............................................................................................................ 67

Bảng 3.10: Điểm trung bình thang đo cảm nhận mức độ thỏa mãn của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .................................................................. 68

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý ..................................... 2

Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ........................... 3

Biểu đồ 1.1: Thể hiện ảnh hưởng của nghỉ việc đến việc đạt thành công .......................................... 7

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thể hiện những lý do nghỉ việc ....................................................................... 12

Biểu đồ 1.3: Mức độ hiệu quả của phương pháp cải thiện tỷ lệ nghỉ việc ....................................... 13

Biểu đồ 1.4: Thể hiện hiệu quả cải thiện tỷ lệ nghỉ việc dài hạn ..................................................... 13

Biểu đồ 3.1: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo độ tuổi .......................................................................... 54

Biểu đồ 3.2: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo kinh nghiệm ................................................................. 55

Biểu đồ 3.3: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 55

Biểu đồ 3.4: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo giới tính ........................................................................ 55

Hình 1.1: Mô hình nghỉ việc tự nguyện của nhân viên trường đại học Cộng Đồng Bang Ohio ...... 16

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ban đầu ............................................................................................ 40

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ............................. 44

Hình 2.2: Thể hiện trang làm việc của điện thoại viên .................................................................... 46

Hình 2.3: Điện thoại IP của hãng Avaya .......................................................................................... 47

Hình 2.4: Chính sách thưởng, phúc lợi ............................................................................................ 48

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do hình thành đề tài:

Việc duy trì nhân viên là một trong những thách thức quan trọng ngày nay của tổ

chức. Với 94 điện thoại viên, trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là trung tâm

thực hiện công việc chăm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kịp thời thông báo

cho khách hàng các chương trình khuyến mãi. Vai trò của những điện thoại viên là

giới thiệu các sản phẩm khuyến mãi, khuyến khích khách hàng đến METRO mua

sắm. Vì vậy, vai trò của họ rất quan trọng. Họ cần được duy trì. Nếu những nhân

viên này nghỉ thì người quản lý tốn nhiều chi phí: chi phí tuyển dụng và đào tạo,

thiếu nhân viên trong quá trình nhân viên mới đang được đào tạo, hao phí thời gian

cho những nhân viên cũ hướng dẫn người mới, người quản lý mất thời gian vì phải

chỉ dẫn quá trình và kỹ năng làm việc hay những thông tin liên quan công việc cho

điện thoại viên mới. Khả năng thực hiện công việc của nhân viên mới sẽ không đạt

hiệu quả so với những người cũ. Điều này ảnh hưởng đến việc kinh doanh.

Tính đến thời điểm tháng 12, tổng số nhân viên đã được tuyển và làm việc tại trung

tâm chăm sóc khách hàng METRO là 191 nhân viên trong đó có 97 nhân viên đã

nghỉ. Như vậy, nhân viên nghỉ việc chiếm 50% tổng số nhân viên đã được tuyển

vào.

Cơ hội lớn nhất cho việc nâng cao dịch vụ khách hàng là tạo cho khách hàng có

những trải nghiệm tốt nhất ở mỗi giao dịch. Theo báo cáo của Matt McConnell,

40% khách hàng sẽ ngừng giao dịch vì kinh nghiệm phục vu kém. Trong đó năng

lực của điện thoại viên thể hiện quan trọng nhất trong kinh nghiệm phục vụ khách

hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy có 53% đáp viên trong nghiên cứu cho rằng tỷ lệ

nghỉ việc là trở ngại lớn nhất ảnh hưởng mục tiêu người quản lý.

“Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”

Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý

Đồng thời chỉ với 10% tỷ lệ nghỉ việc thì sẽ có 1% khách hàng ngừng kinh doanh

với công ty. Như vậy, việc nhân viên nghỉ việc ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp và

việc duy trì nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý.

Price (1997) định nghĩa tỷ lệ nghỉ việc là tỷ số thành viên mà rời khỏi công ty so

với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu. Vào những tháng

5,6,7,8 và 9, tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO cao từ

13% trở lên. Điều này được thể hiện cụ thể như biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

Xuất phát từ sự ảnh hưởng lớn của những nhân viên nghỉ việc, đề tài Nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc Trung tâm

chăm sóc khách hàng METRO là công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

dự định nghỉ việc. Đồng thời với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc, nhà

quản trị có thể thấy mức độ tác động của các yếu tố đến việc dự định nghỉ việc nhân

viên, từ đó có các biện pháp phù hợp để giảm tỷ lệ nghỉ việc và duy trì nhân viên

làm việc cho công ty lâu dài hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố liên quan công việc ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc

của nhân viên

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ việc của nhân

viên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: các điện thoại viên đang làm tại trung tâm chăm sóc

khách hàng của METRO

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung tại trung tâm chăm sóc khách hàng của

METRO ở An Phú, Quận 2

4. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ

thuật thảo luận nhóm qua đó hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm

hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức.

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ

thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập

và phân tích các dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm SPSS.

5. Điểm mới của nghiên cứu

Đây là nghiên cứu dành cho những đối tượng là những nhân viên có nhiệm vụ chăm

sóc khách hàng qua điện thoại khác với những nghiên cứu về nghỉ việc dành cho

những nhân viên văn phòng với công việc không phải như loại hình chăm sóc khách

hàng qua điện thoại. Theo nghiên cứu của tác giả, đề tài về nghỉ việc với loại hình

như đề tài này không có nhiều.

Các trung tâm bán buôn như siêu thị Big C, Coopmart và những trung tâm khác

chưa có những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên bài nghiên cứu

này tác giả chỉ đề cập đến những trung tâm chăm sóc khách hàng với loại hình kinh

doanh khác. Những trung tâm này khác loại hình kinh doanh nhưng về tính chất

công việc của tổng đài viên giống nhau đều là chăm sóc khách hàng qua điện thoại,

chịu áp lực số lượng cuộc gọi. Hầu như các trung tâm chăm sóc khách hàng qua

điện thoại chưa có nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân

viên, nếu có cũng chưa bài bản. Trung tâm chăm sóc khách hàng của Sacombank,

Viettel, Mobiphone và công ty Tài Chính Việt (SGVF) chưa có nghiên cứu về vấn

đề này, trung tâm chăm sóc khách hàng của Đông Á thì nghiên cứu nhưng chưa bài

bản không đi từ các lí thuyết của các nhà nghiên cứu mà theo suy nghĩ tự phát.

Đồng thời, trung tâm chăm sóc khách hàng METRO mới được thành lập đầu năm

nên cũng chưa có nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên.

Vì thế, tác giả với vị trí trưởng phòng nhận thấy việc nghiên cứu này là cần thiết vì

nghiên cứu này sẽ là cơ sở nền tảng khoa học cho các trung tâm chăm sóc khách

hàng nói chung và trung tâm chăm sóc khách hàng của METRO nói riêng nắm bắt

các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên để từ đó đưa ra các giải

pháp thiết thực nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc.

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Các thông tin về các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc giúp doanh nghiệp kịp thời

có những hướng cải thiện hợp lý nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.

- Đồng thời, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên hay

những ai muốn nghiên cứu về dự định nghỉ việc của nhân viên.

7. Kết cấu luận văn

Chương 1: trình bày cơ sở lý thuyết, cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu

Chương 2: giới thiệu METRO và trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc của nhân viên thuộc trung tâm

chăm sóc khách hàng METRO

CHƯƠNG I:

LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO

1.1 Giới thiệu

Chương một trình bày tổng quan các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng dự định

nghỉ việc của nhân viên, xem xét các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc

nhân viên, và xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu.

1.2 Khái niệm về nghỉ việc của nhân viên

Mobley (1982) định nghĩa rằng nghỉ việc là sự chấm dứt với tư cách là thành viên

của công ty của một cá nhân mà đã nhận lương từ công ty đó.

Theo Woods (1995), mỗi lần nhân viên nghỉ việc tự nguyện hay không tự nguyện

thì phải có nhân viên mới được thuê và đào tạo để thay vào vị trí thiếu. Một quy

trình thay thế như vậy được xem là quy trình thay thế lao động. Sự thay thế lao

động được định nghĩa bởi Price (1997) là tỷ số thành viên mà rời khỏi công ty so

với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu. Việc thay thế lao

động được xem là nhân tố đáng kể mà việc quản lý có thể ảnh hưởng (White, 1995).

Sự thay thế ít xảy ra được xem là tài sản trong thị trường cạnh tranh, thay thế xảy ra

thường xuyên được xem là vấn đề của quản lý (Bannister và Griffith, 1986;

Glebbeek và Bax,, 2004).

Trong nghiên cứu được thực hiện với trường đại học cộng đồng bang Ohio, Kutilek

(2000) nhận định rằng tỷ lệ nghỉ việc 7% từ năm 1995-1998. Đây là tỷ lệ nghỉ việc

thấp và là chỉ số khuyến khích ổn định nhân viên. Kutilek so sánh với các hệ thống

giáo dục khác cho thấy tỷ lệ nghỉ việc cũng khoảng 6-7%.

1.3 Ảnh hưởng của nghỉ việc đến doanh nghiệp

Matt McConell cho rằng 70% đáp viên trong nghiên cứu nhận định rằng nghỉ việc

ảnh hưởng đến đạt được mục tiêu, trong khi đó 15% khác cho là nghỉ việc là

nguyên nhân chính của việc thiếu thành công. Rõ ràng, việc giảm rủi ro tới lòng

trung thành khách hàng là lí do thuyết phục cho bất kỳ chương trình về tỷ lệ nghỉ

85% xác định nghỉ việc ảnh hưởng đến thành công một cách đáng kể

việc.

“Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”

Biểu đồ 1.1: Thể hiện ảnh hưởng của nghỉ việc đến việc đạt thành công

Mobley (1982) cho rằng quản lý nghỉ việc hiệu quả yêu cầu kiểm tra quá trình quản

lý nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, sự hòa nhập của nhân viên vào tổ

chức sớm, thiết kế công việc, tiền thưởng, giám sát, hoạch định công việc, điều kiện

và lịch làm việc. Nghỉ việc không chỉ ảnh hưởng doanh nghiệp mà cá nhân cũng bị

ảnh hưởng.

Theo Phillips & Connell (2003), có nhiều cách tính toán để xác định chi phí trực

tiếp và gián tiếp đến tổ chức phù hợp chi phí nghỉ việc của nhân viên. Thật may

mắn nhiều nghiên cứu chi phí nghỉ việc chi tiết được phát triển trong những tổ chức

và phổ biến tài liệu. Bởi vì quá nhiều được phổ biến, nhiều tổ chức không cần sử

dụng nguồn lực để hướng dẫn toàn bộ chi phí đã được đưa vào.

Theo nghiên cứu của Matt McConell, có 2 loại chi phí là chi phí hiện và chi phí ẩn.

Chi phí hiện rõ ràng và được tính trong hầu hết bất kỳ ngân sách vận hành trung

tâm chăm sóc khách hàng như là tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới. Chi phí ẩn:

hầu hết mọi người đồng ý rằng những nhân viên mới không cung cấp dịch vụ chăm

sóc khách hàng bằng nhân viên cũ. Với số lượng lớn khách hàng ngưng giao dịch vì

phục vụ không bằng lúc trước do nhân viên cũ giảm thay vào đó là nhân viên mới,

doanh thu của tổ chức sẽ bị giảm.

Chi phí ẩn xảy ra trong suốt thời gian điện thoại viên bắt đầu lấy cuộc gọi đến khi

thành thạo, tỷ lệ nghỉ việc cao thì chi phí ẩn này càng cao.

Theo tính toán chi phí nghỉ việc nhân viên trực tuyến, được xem là những chi phí

kết hợp những chi phí bỏ trống, thay thế, đào tạo, nghỉ việc đối với một điện thoại

viên thì chi phí là $7185 (Pinkovitz, Moskal, & Green, 2003). Chi phí này dựa trên

mức lương $30,000. Chi phí khác được thảo luận bởi Arthur (2001), cung cấp một

công thức dự đoán chi phí nghỉ việc. Trung bình chi phí nghỉ việc là 25% lương

hàng năm của nhân viên, cộng với chi phí phúc lợi. Điển hình, những lợi ích đến từ

30% lương. Với công thức này, một điện thoại viên kiếm $30,000, tính toán sau

cung cấp một dự đoán chi phí nghỉ việc.

Lương hàng năm: $30,000 X .25= $7,500

Lương hàng năm: $30,000 X .30= $9,000 X .25= $2,250

Tổng chi phí nghỉ việc= $9,750/nhân viên

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên

1.4.1 Nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện

Có nhiều nguyên nhân giải thích lý do nhân viên rời khỏi công ty. Theo cách truyền

thống cho rằng việc nghỉ việc nhân viên là tự nguyện hoặc không tự nguyện. Nghỉ

việc tự nguyện như là nhân viên không hứng thú trong công việc hay nhân viên

cuốn hút vào công việc khác vì những lợi ích vật chất. Có nhiều nguyên nhân khác

khiến nhân viên nghỉ việc như là những nhân tố làm công việc căng thẳng, thiếu

cam kết trong tổ chức, sự không hài lòng trong công việc Firth et al (2004). Manu et

al. (2004) cho rằng nhân viên rời khỏi công ty vì những lí do thuộc về kinh tế.

Những điều kiện thị trường địa phương tốt nâng cao sự ổn định cho tổ chức

Schervish (1983). Những tổ chức lớn có thể cung cấp cho nhân viên những cơ hội

tốt hơn như là sự phát triển và lương cao, Vì thế tạo nên sự gắn bó với công ty lâu

dài hơn (Idson and Feaster 1990). Thông tin cung cấp để thực hiện công việc tốt bị

thiếu, những kỳ vọng không rõ ràng của giám sát, phương pháp đánh giá kết quả

thực hiện công việc mơ hồ, công việc áp lực, thiếu sự nhất trí về trách nhiệm, cách

thực hiện công việc có thể tạo cho nhân viên cảm giác thiếu sự liên quan, ít thỏa

mãn với nghề nghiệp, công việc, thiếu cam kết với tổ chức và cuối cùng họ rời khỏi

tổ chức (Tor et al., 1997). Nếu vai trò của nhân viên không rõ ràng điều này cũng là

nguyên nhân nghỉ việc của họ.

Có một số nhân tố ngoài tầm kiểm soát của quản lý được liệt kê trong nghỉ việc

không tự nguyện đó là sự chết, sự không còn khả năng làm việc của nhân viên

(Campion, 1991). Ngoài ra còn có các nhân tố khác cũng thuộc nghỉ việc không tự

nguyện đó là nhu cầu chăm sóc con, cao tuổi. Ngày nay, những nhân tố đó không

được xem là nghỉ việc không tự nguyện, những quy định nhà nước và những chính

sách công ty tạo ra cơ hội cho những nhân viên đó trở lại làm việc, và tiếp tục làm

việc với điều kiện linh động hơn.

1.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959)

Theo thuyết hai yếu tố của Herzberg, một số yếu tố liên quan tới sự thỏa mãn, còn

được gọi là các yếu tố động viên và các nhân tố này khác biệt với các yếu tố liên

quan đến sự bất mãn – còn gọi là các yếu tố duy trì. Đối với các nhân tố động viên

nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ đó sẽ động viên người lao động làm việc

tích cực. Nhưng nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra tình trạng chưa thỏa mãn chứ

chưa chắc bất mãn. Đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự

bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc

có tình trạng thỏa mãn. Sự bất mãn chỉ xảy ra khi những yếu tố mang tính duy trì

không hiện diện trong công việc: lương, địa vị, an toàn trong công việc, điều kiện

làm việc, chính sách công ty, mối quan hệ với đồng nghiệp, sự giám sát…Herzberg

sử dụng các yếu tố duy trì bởi vì khi các yếu tố này không động viên nhân viên thì

nó vẫn giúp nhân viên tiếp tục duy trì công việc hiện tại. Nếu các yếu tố này không

được hiện diện trong công việc thì không duy trì nhân viên hay việc nghỉ việc sẽ

xảy ra. Vì thế, đây là các yếu tố ảnh hưởng đến nghỉ việc của nhân viên.

Yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc Định nghĩa

nhân viên

Điều kiện làm việc Điều kiện làm việc không ảnh hưởng đến hiệu quả

công việc miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu điều

kiện làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị

ảnh hưởng hơn theo hướng tiêu cực. Khi điều kiện

làm việc vượt qua mức khá tốt nó sẽ làm cho kết quả

công việc khá hơn đôi chút

Chính sách và quy định Các chính sách và quy định chi phối người sử dụng

quản lý của công ty lao động và người lao động. Nếu các chính sách

không tốt mang lại kết quả xấu, còn nếu chính sách

tốt thì cũng động viên nhân viên.

Sự giám sát Là năng lực chuyên môn, kỹ năng lãnh đạo và sự cởi

mở của nhà quản lý trong quá trình kiểm soát nhân

viên thực hiện công việc

Những mối quan hệ Mối quan hệ không tốt giữa các cá nhân sẽ ảnh

giữa cá nhân với cá hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc, mất đi động

nhân cơ làm việc. Nhưng khi mối quan hệ tốt đẹp nó cũng

không tạo ra sự khác biệt đến hiệu quả làm việc

Tiền lương Tiền lương không thỏa đáng thì nhân viên nghỉ

Địa vị Khi quen với địa vị hiện tại thì địa vị không đóng

vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân

viên làm việc. Tuy nhiên, nhận thức về sự sút giảm

địa vị có thể làm sa sút nghiêm trọng tinh thần làm

việc.

1.4.3 Thuyết nghiên cứu của Matt McConell (2007)

Theo nghiên cứu của Matt McConell cho rằng lương hầu như thường là nguyên

nhân nghỉ việc, trong khi đó nguyên nhân đầu tiên của lí do nghỉ việc theo báo cáo

là công việc không phải là kỳ vọng của nhân viên. Nếu kết hợp những nguyên nhân

đầu tiên và thứ hai của nghỉ việc lại thì số ý kiến cho rằng “lương” là nguyên nhân

nghỉ việc nhiều bằng với “công việc không phải kỳ vọng”.

“Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thể hiện những lý do nghỉ việc

Tuy nhiên, các doanh nghiệp mà McConnell nghiên cứu cho rằng những phương

pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc hiệu quả nhất là nâng cao việc đào tạo nhân viên mới, gia

tăng đào tạo và những thông tin cho những nhân viên hiện tại, và đánh giá những

chương trình đào tạo giữa giám sát-nhân viên. Sự không thống nhất giữa nguyên

nhân cao nhất gây ra nghỉ việc và phương pháp ngăn chặn nghỉ việc đưa ra giả

thuyết những đáp viên không rõ ràng về việc áp dụng phương pháp đúng nhằm

ngăn chặn những nguyên nhân nghỉ việc.

“Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”

Biểu đồ 1.3: Mức độ hiệu quả của phương pháp cải thiện tỷ lệ nghỉ việc

Như vậy, những kết quả không thành công nhìn chung có thể đoán được vấn đề sau:

Việc thực hiện không hiệu quả: điều kiện này tồn tại khi giải pháp được lựa chọn để

ngăn chặn tỷ lệ nghỉ việc nhưng thất bại trong việc thực hiện bởi vì những nguyên

nhân chính không được quan tâm.

Theo báo cáo cho thấy, chỉ có 41% thành công trong việc hạ thấp tỷ lệ nghỉ việc và

tối thiểu giữ ổn định, 39% không thành công hay không thể đạt được những kết quả.

“Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”

Biểu đồ 1.4: Thể hiện hiệu quả cải thiện tỷ lệ nghỉ việc dài hạn

Chỉ có 41% thành công trong việc ngăn chặn tỷ lệ nghỉ việc dài hạn. Qua nghiên

cứu này, tác giả rút ra kinh nghiệm cho những giải pháp phù hợp cho bài nghiên

cứu.

1.4.4 Thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc của các nhà nghiên cứu khác

Theo Schwartz (2001), có hàng ngàn bài báo, sách, nghiên cứu bàn về thỏa mãn và

duy trì nhân viên. Những công ty nhỏ và lớn quan tâm duy trì chất lượng cao và hầu

hết các nhân viên làm việc hiệu quả và ở lại với công ty chọn đây hoàn toàn là nghề

của họ. Mọi người thật sự cần những sự thay đổi của người lãnh đạo như là: sự tăng

trưởng nghề nghiệp; công việc thách thức và đầy ý nghĩa; làm việc với những người

tốt; được công nhận vì làm việc tốt; có cơ hội đóng góp vào quy trình làm việc; linh

động trong những giờ làm việc; cuối cùng họ muốn được trả lương công bằng,

những phúc lợi tốt, và công việc an toàn.

Nhiều doanh nghiệp than phiền về việc nghỉ việc của nhân viên. Có nhiều việc cần

làm bởi doanh nghiệp để duy trì nhân viên giỏi. Những việc đó chắc chắn người

quản lý tốn thời gian cho nhân viên; quan tâm những gì nhân viên làm; hỏi nhân

viên những gì công ty có thể làm cho họ để công ty trở thành nơi tốt hơn để làm

việc là một vài việc doanh nghiệp có thể làm để duy trì nhân viên (Outreach and

Extension, 2001). Có những điều nhỏ mà những nhà quản lý, giám sát có thể làm,

họ nghĩ nhỏ nhưng không thực hiện có thể ảnh hưởng đến nghỉ việc của nhân viên.

Trong khi lương quan trọng đến hầu hết nhân viên, trong nhiều trường hợp điều đó

không tạo ra được động lực cho việc nhân viên ở lại công ty làm. Dickson (1973)

cho rằng nhân viên không được động viên một cách riêng lẻ bằng tiền, hành vi nhân

viên thì liên quan thái độ. Doanh nghiệp cần nghiên cứu những gì xác định thái độ

tiêu cực và tích cực để khuyến khích nhân viên nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc.

Mobley (1982) xác định những lí do nghỉ việc thường được phân thành 4 yếu tố:

kinh tế, yếu tố tổ chức, yếu tố cá nhân có liên quan công việc và không liên quan

công việc. Yếu tố đầu tiên, kinh tế, bao gồm các yếu tố bên ngoài như là mức độ

thất nghiệp và mức độ có việc làm. Những nhân tố thuộc về tổ chức, như là loại

hình giám sát, việc chi trả lương, hệ thống thưởng, và môi trường làm việc là yếu tố

thứ hai. Những nhân tố thuộc về cá nhân chia thành 2 phần. Những nhân tố công

việc thuộc về cá nhân liên quan giá trị công việc, kỳ vọng và khả năng của các cá

nhân. Cuối cùng những nhân tố không liên quan công việc thuộc về cá nhân như là

nghề nghiệp của vợ hay chồng, sự quan tâm gia đình, những sở thích của nhân viên.

Art Lucas của nhóm Lucas (Chambers, 2001) nhận xét từ những kinh nghiệm giao

tiếp với mọi người, tổ chức, doanh nghiệp cho rằng một trong những lí do cơ bản

mà mọi người rời khỏi công ty không phải là do tiền. Lí do chủ yếu là bởi vì nhân

viên không cảm giác họ được đánh giá đủ cho công việc họ làm cho tổ chức. Họ

không cảm thấy rằng quản lý của họ hay tổ chức tôn trọng họ vì những gì họ làm.

Mọi người cũng sẽ đi nếu một thách thức thú vị đến theo cách họ suy nghĩ, nhưng

hầu như bỏ đi vì họ không được đối xử tốt. Để ngăn chặn việc nghỉ việc của nhân

viên, cần có nhiều sự quan tâm của tổ chức. Mọi người biết được rằng quản lý thật

sự tham gia vào vấn đề của họ, cố gắng làm việc với họ để phát triển nghề nghiệp

và làm họ vui vẻ. Những nhân viên phải được trả tiền lương tốt và cảm thấy họ là

một đội thành công trong mối quan hệ đồng nghiệp gần gũi.

Tài liệu quản lý của tổ chức mô tả nhiều lí do khác nhau tại sao nhân viên bỏ đi hay

quyết định ở lại. Theo như Champer (2001) hầu hết những lí do đáng kể làm nhân

viên rời khỏi công ty là: cảm giác không được ghi nhận, chán nản, không có sự gắn

kết giữa quyền lợi và trách nhiệm, quản lý và mối quan hệ kém, thiếu sự liên quan

trong quá trình ra quyết định, lương thấp hơn so với thị trường, mục tiêu và kỳ vọng

không rõ ràng, thiếu sự công nhận tích cực.

Rousan and Henderson (1996) tìm thấy nhiều nguyên nhân tại sao nhân viên trường

Đại học Cộng Đồng Bang Ohio nghỉ làm ở công ty. Như hình dưới đây, những nhân

viên rời khỏi tổ chức vì những nhân tố công việc cá nhân, tổ chức và những nhân tố

phi công việc thuộc về cá nhân.

Những nhân tố liên Những nhân tố phi công Những nhân tố liên

quan tổ chức: việc liên quan cá nhân: quan công việc

+ Có đề nghị công việc

mang tính cá nhân: + Trả lương thấp

+ Chịu trách nhiệm

+ Những ưu tiên khác

khác trong cuộc + Những bổn phận với quá nhiều việc

sống gia đình + Nhiều yêu cầu để

+ Quá nhiều buổi + Bị hấp dẫn bởi tiền được tiến bộ

họp trể vào buổi tối + Không có thời gian + Thiếu sự công

dành cho quan hệ cá nhận về việc thực

Rời khỏi

nhân hiện công việc tốt

Hình 1.1: Mô hình nghỉ việc tự nguyện của nhân viên trường đại học Cộng Đồng Bang Ohio

Nhiều nghiên cứu báo cáo rằng có sự liên kết có ý nghĩa giữa cam kết với tổ chức

và ý định nghỉ việc (Lum et al, 1998). Phân tích của Griffeth et al’s (2000) cho thấy

rằng cam kết với tổ chức là dự đoán nghỉ việc tốt hơn sự thỏa mãn công việc nói

chung.

Meyer và Allen (1991) và Dunham et al (1994) xác định 3 loại cam kết như là cam

kết dựa trên niềm tin, cam kết tiếp tục và cam kết vì nghĩa vụ. Porter et al (1974)

cho rằng cam kết dựa trên niềm tin được xác định bởi ba nhân tố: tin tưởng và chấp

nhận mục tiêu của tổ chức; tập trung nỗ lực giúp tổ chức đạt được thành công; khao

khát duy trì là thành viên của tổ chức. Theo Meyer and Allen (1997) tiếp tục cho

rằng nhân viên duy trì là thành viên không có chọn lựa và đó là cam kết của họ đến

tổ chức.

Cam kết tiếp tục là cam kết duy trì trong tổ chức vì sự đầu tư mà nhân viên có,

những đầu tư không sang nhượng được. Những đầu tư này là sự nghỉ hưu, mối quan

hệ với đồng nghiệp, hay là những lợi ích mà nhân viên nhận được liên quan tổ chức

sau nhiều năm làm việc (Reichers, 1985).

Cam kết vì nghĩa vụ là cam kết mà một người cần có đối với tổ chức vì nghĩa vụ đối

với nơi làm việc. Nói chung, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng cam kết dựa trên niềm

tin là yếu tố quyết định nhiều nhất đến nghỉ việc.

Griffeth et al (2000) giải thích việc trả lương có tác dụng bình thường, vừa phải với

nghỉ việc. Phân tích của họ bao gồm những nghiên cứu mà đã kiểm tra mối quan hệ

giữa việc trả lương, thành tích cá nhân, và nghỉ việc. Họ nhận định rằng khi người

đạt được thành tích cao được thưởng không xứng đáng, họ rời khỏi. Tang et al

(2000) nghiên cứu và cho thấy nghỉ việc tự nguyện cao đối với những người đánh

giá cao tiền lương và không chú ý tới sự thỏa mãn công việc. Tuy nhiên, những

người không đánh giá cao tiền lương và cũng không quan tâm đến sự thỏa mãn

công việc thì nghỉ việc tự nguyện thấp nhất. Những nhân viên xem sự thỏa mãn

công việc quan trọng và không chú ý đến lương thì nghỉ việc cao hơn đáng kể so

với những người không đánh giá cao tiền lương và cũng không quan tâm đến sự

thỏa mãn công việc.

Champer (2001) nhận định trong thị trường lao động ngày nay, nhân viên nên được

chuẩn bị và sẵn sàng thay đổi để làm nhiều việc khác so với trước. Nhân viên phải

được chuẩn bị để ứng phó với những thách thức trong nơi làm việc ngày nay và

tương lai. Nhà quản lý phải hỗ trợ liên tục cho sự cải thiện và tăng trưởng cá nhân.

Bởi vì những yêu cầu của nơi làm việc thay đổi và thách thức kinh tế bên ngoài

cũng luôn biến đổi và khó khăn, nhân viên phải được chuẩn bị để đáp ứng những

yêu cầu và thách thức leo thang này. Nhà quản lý nên tập trung vào việc cung cấp

đào tạo cần thiết để nhân viên có thể thực hiện công việc và chuẩn bị cho những

nhiệm vụ mới khi cần.

Martin (2003) khám phá mối quan hệ phức tạp giữa nghỉ việc và đào tạo. Martin

cho rằng việc nâng cao kỹ năng cho những nhân viên đang làm việc sẽ làm tỷ lệ

nghỉ việc thấp hơn. Tuy nhiên, nghỉ việc cao hơn khi nhân viên được đào tạo đa kỹ

năng, điều này có thể nhận định loại đào tạo này nâng cao khả năng thành công cho

nhân viên tìm thấy công việc ở nơi khác.

Khi những cá nhân cam kết với tổ chức thì họ ít sẵn sàng rời khỏi công ty (Chang,

1999). Điều này cho thấy quan hệ mạnh hơn đối với những người mà cam kết với

nghề nghiệp của họ cao. Tác giả cũng cho thấy rằng những nhân viên với cam kết tổ

chức và nghề nghiệp thấp thì dự định nghỉ việc cao nhất bởi vì họ không quan tâm

cả về tổ chức và về nghề nghiệp.

Những cá nhân cam kết nghề nghiệp cao và cam kết tổ chức thấp thì họ cũng dự

định nghỉ vì họ không tin rằng tổ chức có thể thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu nghề

nghiệp của họ. Điều này phù hợp với nghiên cứu trước nếu cam kết nghề nghiệp

cao thì xem xét việc rời khỏi công ty nếu những cơ hội phát triển không được công

ty cung cấp. Tuy nhiên, nhóm này không có khuynh hướng rời khỏi và có thể đóng

góp cho công ty nếu cam kết tổ chức gia tăng. Chang tìm thấy rằng những cá nhân

trở nên cam kết nhiệt tình, tin tưởng tổ chức nếu họ nhận thấy tổ chức đang cung

cấp những cơ hội sự thăng tiến nội bộ, những chương trình đào tạo phù hợp, và

giám sát thực hiện tốt việc cung cấp thông tin và hướng dẫn công việc cho nhân

viên.

Trong nghiên cứu của Smith, mặc dù 55% đáp viên trả lời là “lương” khi được hỏi,

lí do gì mà bạn làm việc tại đây? Những phản hồi khác bao gồm là thách thức công

việc được giao, công việc thú vị, phúc lợi, linh động trong giờ làm, và quản lý tốt.

Có 39% cho rằng họ muốn có cảm giác là có mục đích cho công việc. Giao những

công việc khác nhau và cơ hội nghề nghiệp cũng rất quan trọng.

Hiển nhiên, có nhiều suy nghĩ và ý kiến bằng cách nào duy trì nhân viên và những

chiến lược đặc biệt để giữ họ. Có nhiều cách tạo ra văn hóa duy trì cao. Smith

(2001) xác định có 8 yếu tố cơ bản đến tổ chức duy trì nhân viên cao. Tám yếu tố

là: đường hướng và mục đích rõ ràng; quan tâm việc quản lý; phúc lợi linh hoạt và

lịch làm việc phù hợp từng cá nhân; giao tiếp cởi mở; môi trường làm việc có trách

nhiệm; quản lý thành tích; thưởng và sự công nhận; và đào tạo và sự phát triển.

Chart Your Course International (2004) thăm dò nhân viên của những tổ chức nhỏ

từ quốc gia đến quốc tế, công ty liên doanh, những tổ chức chính phủ. Bảng nghiên

cứu sau đây thể hiện phần trăm việc đồng ý với câu hỏi sau: những lý do gì làm bạn

chọn nghề nghiệp ở đây?

Những lý do mà nhân viên ở lại với công ty?

Bảng 1.1: Bảng thống kê những lý do nhân viên ở lại tổ chức

Thách thức công việc được giao

59%

Lương

55%

Công việc thú vị

53%

Phúc lợi

48%

Linh động trong giờ làm

45%

Chủ tốt

41%

Có mục đích trong công việc

39%

Giao việc khác nhau

38%

Tự hào

37%

Vị trí thuận lợi

36%

Được công nhận những gì đã làm

35%

Cơ hội nghề nghiệp

34%

Quan hệ đồng nghiệp

26%

Lý do % đồng ý

Tự chủ

25%

Tìm được bạn trong công việc

20%

Thích du lịch

12%

Không có thời gian tìm công việc mới

10%

Mang được thú cưng đến công ty

Khác

Nguồn: nghiên cứu được thiết kế và phát triển bởi Chart Your Course International,

770-860-9464. www.ChartCourse.com

Bảng 1.2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc từ các học thuyết

Stt Các yếu tố Các nhà nghiên cứu

Chart Your Course

Bản thân công việc/công việc thú vị/công International (2004) 1 việc là những gì cho nhân viên kỳ vọng Smith (2001)

Champer (2001)

Chart Your Course

International (2004) Được ghi nhận đầy đủ những việc đã 2 Smith (2001) làm/khen ngợi những việc đã làm Champer (2001)

Rousan and Henderson (1996

Chart Your Course

International (2004)

Smith (2001)

Tang et al (2000) 3 Lương cao/thưởng/phúc lợi

Rousan and Henderson (1996

Mobley (1982);

Herzberg (1959)

Chart Your Course

International (2004)

Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu Smith (2001) 4 và kỳ vọng trong công việc Champer (2001)

Champer (2001)

Matt McConell

Mobley (1982) 5 Điều kiện làm việc tốt/môi trường Herzberg (1959)

Chart Your Course

International (2004) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản 6 Champer (2001) lý tham gia vào vấn đề của nhân viên Matt McConell

Herzberg (1959)

Nhân viên có tính cách phù hợp cho công

7 việc/kiến thức & kỹ năng đúng để thể hiện Matt McConell

trong công việc

Champer (2001) Công ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi

Herzberg (1959) 8 và trách nhiệm/chính sách và quy định công

Chart Your Course

9 Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện International (2004)

Herzberg (1959)

Smith (2001) Công ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp Martin (2003) 10 cho công việc Champer (2001)

11 Quản lý tốt/minh bạch Smith (2001)

Champer (2001)

Herzberg (1959)

Bạn chịu trách nhiệm quá nhiều việc/công 12 Rousan and Henderson (1996) việc căng thẳng

1.5 Các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc

1.5.1 Bài viết về: “: Nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ở Trung Quốc” của TM Easy (2008)

1.5.1.1 Lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu

Ngành dịch vụ khách hàng trong Trung Quốc là một trong những khu vực hoạt

động kinh tế đầu tiên mở rộng khắp thế giới kết quả đạt được những kỹ năng quản

lý tiên tiến. Đó là bằng chứng Trung Quốc có tương lai sáng lạng trong khu vực

này, cũng như sự phát triển nhanh của du lịch dựa trên nền tảng vững chắc. Trước

tháng 4/ 2004, số lượng khách sạn cao cấp đạt được 8800 với tổng doanh thu 1000

tỉ RMB ($ 120.48 tỉ) (Cục Du lịch Trung Quốc, 2005).

Nhân viên thuộc lĩnh vực dịch vụ nhiều nhất đối với bất kỳ lĩnh vực khác trong

Trung Quốc (Văn phòng thống kế Trung Quốc, 2005). Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ

và những lĩnh vực khác đang đối mặt với việc thiếu nhân viên giỏi. Với việc mở

rộng toàn cầu, cạnh tranh tăng cường, những tổ chức cần phát triển những sản phẩm

và cung cấp những dịch vụ dựa trên những chiến lược được tạo ra bởi nhân viên.

Những nhân viên này rất quan trọng đối với tổ chức vì giá trị của họ là cần thiết

không dễ dàng thay thế Meaghan ate al. (2002). Vì thế, tổ chức cần tối thiểu hóa

việc nghỉ việc của nhân viên, Shangri-La cũng không ngoại lệ. Đầu năm 2008,

Shangri-La có 21 khách sạn Shangri-La trong Trung Quốc. Chúng đặt tại Beijing,

Hangzhou, Shengzhen, Beihai, Changchun, Qingda, Dalian, Pudong, Wuhan,

Harbin, Zhongshan, Fuzhou, Suzhou, Guangzhou, Chengdu, Baotou, Huhhot và

thành phố Xian đại diện trong Trung Quốc. Tổng nhân viên tại mỗi khách sạn là

khoảng 441 đến 1461. Mỗi khách sạn được chia vào 07 ngành hàng: hành chính,

thức ăn nước uống, tài chính, kỹ sư và nhân viên bán hàng. Phần lớn nhân viên

trong khách sạn là bên ngành hàng thức ăn nước uống.

Tỉ lệ nghỉ việc trong hành chính là 9%, thức ăn và nước uống là 8%, tỉ lệ nghỉ việc

trong tài chánh là 4%, nhân sự là 3%, kỹ sư là 4%, cuối cùng tiếp thị là 8%.

Với lí do đó, TM Easy (2008) hình thành đề tài: Nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ

khách hàng ở Trung Quốc”. Đề tài này tập trung đặc biệt vào khách sạn Shangri-La.

Nghiên cứu này thiết lập mối quan hệ giữa việc thực thi quản lý nhân sự hiệu quả và

nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Để thực hiện nghiên cứu này, nhà

nghiên cứu đưa ra mục tiêu sau:

- Tìm hiểu sự quan tâm của nhân viên thông qua các nhân tố sau:

 Đào tạo và phát triển

 Chi trả lương

 Điều kiện làm việc

 Mối quan hệ giao tiếp

 Quản lý và giám sát

 Tinh thần đồng đội

- Tìm hiểu mối quan hệ giữa nghỉ việc và việc thực thi những thực tế quản lý nhân sự

của Shangri-La

1.5.1.2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là những phản hồi của những đáp viên từ

cuộc khảo sát. Cuộc khảo sát được thực hiện từ 15/07/2008 đến 30/07/2008. Dữ liệu

được thu thập bởi giám đốc nhân sự trong 24 khách sạn Shangri-La ở Trung Quốc,

sử dụng bản câu hỏi được nghiên cứu với 24 phản hồi trả về, đạt được 100% tỉ lệ

phản hồi. Câu hỏi dựa trên cơ sở lí thuyết nghỉ việc của nhân viên trong dịch vụ

khách hàng.

Công cụ: Thang đo Likert được nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường phản hồi của

nhân viên.

Phạm vi Ý nghĩa

4.5-5.0 Rất đồng ý

3.5-4.49 Đồng ý

2.5-3.49 Không chắc chắn

1.5-2.49 Không đồng ý

0.00-1.49 Rất không đồng ý

Để bản câu hỏi được rõ ràng và các nhân viên đều hiểu nội dung của bản câu hỏi,

nhà nghiên cứu soạn một bản câu hỏi sơ khảo dành cho 5 nhân viên của Shangri-La.

Những nhân viên này được yêu cầu nhận xét về công cụ nghiên cứu, từ ngữ trong

bản câu hỏi và đưa ra những đề nghị để phát triển bản câu hỏi tốt hơn. Sau khi chỉnh

sửa, cuộc khảo sát chính thức bắt đầu cho nhân viên.

1.5.1.3 Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu rút ra những nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc của nhân viên. Điều

đó cho thấy cảm nhận của nhân viên đối với các nhân tố này và mối quan hệ của

nghỉ việc với những nhân tố này.

1.5.1.3.1 Những nguyên nhân nghỉ việc

Những nguyên nhân này dựa trên cuộc khảo sát được cung cấp bởi nhà nghiên cứu

là những nhân tố liên quan công việc, những nhân tố thuộc về tổ chức, điều kiện

lương, sự phát triển nghề nghiệp.

 Những nhân tố liên quan công việc:

Điều kiện làm việc/phương tiện làm việc

- Điều kiện làm việc ở đây an toàn, không lo lắng, vui vẻ

- Công ty cung cấp đầy đủ công cụ để đáp ứng những yêu cầu công việc hàng

ngày

Theo nghiên cứu cho thấy, 50% nhân viên hoàn toàn đồng ý về việc Shangrila cung

cấp cho họ điều kiện làm việc tốt, môi trường sạch sẽ và an toàn. Điều này cho thấy

nhân viên công nhận quản lý hiểu được mục đích của họ là cung cấp những điều tốt

nhất cho nhân viên. Điều này chứng minh rõ hơn với 29% nhân viên khác đồng ý

Shangrila tồn tại môi trường làm việc tốt.

Như vậy điều kiện làm việc ảnh hưởng đến quyết định ở lại của nhân viên. Tuy

nhiên còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định ở hay đi của nhân viên.

 Những nhân tố thuộc về tổ chức

Có 3 nhân tố thuộc về tổ chức ảnh hưởng nghỉ việc:

- Sự không ổn định thuộc về tổ chức. Để đo lường sự ổn định, mối quan hệ giữa

quản lý và nhân viên, phương tiện thông tin giữa quản lý và nhân viên được xem

xét.

- Hiệu quả thuộc về tổ chức là hiệu quả giám sát được thực hiện bởi những nhân

viên thuộc cấp quản lý. Có 3 câu hỏi để làm rõ nhân tố này:

 Những giám sát có đưa cho nhân viên những củng cố, những cải thiện

thích hợp.

 Những giám sát có làm cho nhân viên cảm thấy có giá trị và được đánh

giá.

 Trưởng phòng và giám sát thực hiện việc làm tốt là tháo bỏ những rào

cản nhằm giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn.

- Cam kết thuộc về tổ chức: để xác định mức độ cam kết của nhân viên về công

việc, nghề nghiệp với Shangri-La, nghiên cứu hỏi họ quan điểm về tập trung

khách hàng nội bộ cũng như quản lý thực tế của tổ chức.

+ Để làm rõ mức độ tập trung vào khách hàng nội bộ, nhà nghiên cứu đưa ra 2

câu hỏi:

 Mọi người trong công ty có mối quan hệ tốt và hợp tác nhau để thực hiện

công việc.

 Những phòng ban của Shangri-La hợp tác nhau một cách hiệu quả để đạt

được mục tiêu.

+ Quản lý của tổ chức: Câu hỏi được đặt ra:

 Quản lý luôn sẵn sàng chú tâm đến công việc cùng với những vấn đề ở

mọi mức độ của nhân viên.

 Quản lý lắng nghe những gì nhân viên nói.

Kết quả nghiên cứu về mức độ lập lại công việc và nỗ lực trong tổ chức là 25%

nhân viên hoàn toàn đồng ý, 25% nhân viên khác đồng ý đang tồn tại sự lặp lại

công việc và nỗ lực trong tổ chức ở Shangrila. Vì thế vấn đề nổi bật là 21% và 13%

phần nhân viên còn lại không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý sự dư thừa công

việc như thế thì đang tồn tại trong tổ chức. Điều này cũng được bổ sung bởi kết quả

17% không nhận ra và thờ ơ trước vấn đề như thế.

Nói về cơ cấu tổ chức rườm rà, không linh động thì có 33% nhân viên hoàn toàn

đồng ý và 25% đồng ý cấu trúc rườm rà của công ty gây ra những ảnh hưởng bất lợi

đến thực hiện công việc mặc dù 38% nhân viên hoàn toàn đồng ý và 33% nhân viên

đồng ý rằng công ty trang bị cho họ đầy đủ những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu

công việc hàng ngày.

Dựa theo lý thuyết, nghiên cứu cho thấy nhân viên chưa được cung cấp đầy đủ

thông tin về những chính sách liên quan vận hành. Đặc biệt, những quản lý chưa

giải thích toàn bộ tại sao những chức năng và quá trình lại có trong khách sạn để

gây ra sự dư thừa. Vì thế, việc thiếu thông tin ảnh hưởng đến quá trình làm việc như

thế cũng là nguyên nhân ảnh hưởng nghỉ việc.

Sự không ổn định của tổ chức là một trong những nguyên nhân nghỉ việc của nhân

viên. Để đo lường sự ổn định thì cần xem xét mối quan hệ giữa quản lý và nhân

viên. Để đạt được mục đích đó, tác giả tìm hiểu những phương thức giao tiếp giữa

quản lý và nhân viên của Shangrila. Kết quả nghiên cứu cho thấy ít nhất có 25%

nhân viên không đồng ý về việc họ được tự do nói lên cảm nhận của họ trong nơi

làm việc. Để giảm thiểu số lượng nhân viên nghỉ việc, Shangrila đưa ra văn hóa tổ

chức là sự tôn ti, có thứ tự cao thấp trong quản lý.

Một nhân tố khác ảnh hưởng đến nghỉ việc là hiệu quả thuộc về tổ chức. Kết quả

nghiên cứu đưa ra được 67% hoàn toàn đồng ý là quản lý cung cấp đầy đủ cho nhân

viên những củng cố, những cải thiện thích hợp, trong khi đó 21% khác đồng ý.

Những quản lý nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp những củng cố, sự ủng hộ

và việc thực hiện công việc tốt của nhân viên. Tuy nhiên, cũng có một số giám sát

không nhận ra tầm quan trọng của những hoạt động như thế, điều này có thể dẫn

đến nghỉ việc của nhân viên.

Ngoài ra, những nhân viên được hỏi là giám sát của họ có làm cho họ cảm thấy có

giá trị và được đánh giá không. Có ba phần tư nhân viên hoàn toàn đồng ý giám sát

của họ làm họ cảm thấy có giá trị và được đánh giá. Tuy nhiên, có 13% nhân viên

khác không nhận thức và không chắc chắn rằng giám sát của họ làm cho họ cảm

thấy có giá trị.

Bên cạnh đó, nhân viên còn được hỏi về giám sát hay quản lý có bỏ đi các rào cản

mà cản trở việc đạt được thành quả tốt trong công việc của nhân viên không. Có

50% hoàn toàn đồng ý là giám sát giúp họ trong hoàn thành công việc tốt hơn, trong

khi đó có 25% đồng ý vấn đề này được quan tâm. Tuy nhiên, cũng có 4% không

chắc chắn, 13% không đồng ý, 8% hoàn toàn không đồng ý những hoạt động đó

được thực hiện bởi giám sát.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 79% nhân viên cho rằng nhân viên trong công ty

có mối quan hệ tốt và hợp tác nhau. Đồng thời, có 75% nhân viên hoàn toàn đồng ý

và 17% nhân viên đồng ý về việc các phòng ban hợp tác nhau để đạt cùng mục tiêu

của công ty.

Nói về việc quản lý hỗ trợ những vấn đề liên quan công việc trong tất cả mọi mức

độ, có 46% nhân viên không đồng ý với vấn đề này. Trong đó có 1/3 nhân viên

đồng ý với việc quản lý có thể hỗ trợ ở mọi mức độ, và 13% nhân viên không chắc

chắn về vấn đề này.

Khi hỏi về việc công ty có lắng nghe ý kiến nhân viên không, có 67% nhân viên

hoàn toàn đồng ý về việc này. Điều này giúp nhân viên cảm thấy họ được đánh giá

cao. Mặc dù cũng có 4% không đồng ý và 21% hoàn toàn không đồng ý.

Vậy, những nhân viên của Shangrila cảm thấy được đánh giá cao và tạo động lực

bởi quản lý. Có thể nói rằng cam kết tổ chức của những cá nhân này rất được xem

xét. Tuy nhiên, cam kết có thể bị phá hủy khi quản lý có những thiếu sót ảnh hưởng

đến nghỉ việc của nhân viên.

 Sự thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng gián tiếp đến nghỉ việc trong một tổ chức. Đặc

biệt, khi nhân viên ít thỏa mãn thì họ rời khỏi công ty và tìm kiếm công việc thú vị

hơn. Có sự liên kết mạnh giữa thỏa mãn và cam kết thuộc về tổ chức.

Nghiên cứu cho thấy 33% nhân viên hoàn toàn đồng ý và 4% nhân viên đồng ý về

việc quản lý tin cậy ý kiến nhân viên, trong đó có 33% hoàn toàn không đồng ý và

25% không đồng ý.

 Điều kiện lương

Lương ảnh hưởng trực tiếp đến nghỉ việc của nhân viên. Câu hỏi được đặt ra như

 Việc trả lương và tiền thưởng tốt hay tốt hơn những khách sạn khác

Kết quả nghiên cứu về cảm nhận của nhân viên đối với việc trả lương thưởng của

Shangrila cao hơn hay thấp hơn những khách sạn khác.

 Sự phát triển đào tạo và nghề nghiệp

Các câu hỏi đặt ra:

 Buổi đào tạo nhân viên được chuẩn bị một cách thích hợp cho kỳ vọng

công việc của nhân viên.

 Buổi đào tạo đã cung cấp đáp ứng những mục đích thực tế.

 Nhân viên có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp và phát triển cá nhân trong

Shangri-La.

 Hệ thống đánh giá thành tích của Shangri-La chính xác và công bằng.

Có 46% nhân viên hoàn toàn đồng ý, 21% đồng ý về việc họ được cung cấp

đầy đủ những lớp đào tạo để hỗ trợ cho công việc. Tuy nhiên, cũng có một số

nhân viên cho là họ không được đào tạo đầy đủ để đáp ứng yêu cầu công việc.

Bên cạnh khóa đào tạo, nội dung khóa đào tạo có đáp ứng yêu cầu hay không

cũng là quan trọng.

 Những lí do khác ảnh hưởng nghỉ việc

Để xác định nhân viên có dự định để rời khỏi công ty không, nhà nghiên cứu đưa ra

2 câu hỏi để làm rõ:

 Nhân viên có thể chịu đựng được sự căng thẳng ở Shangri-la.

 Nhân viên phân phối thời gian hợp lý cho cuộc sống cá nhân khi làm việc

tại Shangri-La.

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc mà bài nghiên cứu này đưa ra là:

Bảng 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu

TT Các yếu tố

1 Những nhân tố liên quan công việc:

+ Điều kiện làm việc.

+ Quản lý công việc và năng suất làm việc.

2 Những nhân tố thuộc về tổ chức:

+ Mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý

+ Hiệu quả thuộc về tổ chức.

+ Cam kết thuộc về tổ chức.

3 Sự thỏa mãn công việc

4 Điều kiện lương.

Sự phát triển đào tạo và nghề nghiệp. 5

6 + Nhân viên có thể chịu đựng được sự căng thẳng ở Shangri-la.

+ Nhân viên phân phối thời gian hợp lý cho cuộc sống cá nhân khi

làm việc tại Shangri-La.

1.5.2 Bài viết về: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc” của Giáo sư tâm lý Meenakshi Gupta thuộc viện Kỹ thuật Ấn (Powai, Bombay 400076, Ấn)

1.5.2.1 Lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:

Đầu những năm 1990, môi trường thương mại của Ấn Độ có những sự thay đổi theo

chiều hướng đi xuống. Hầu hết các tổ chức xem việc hiện diện của nhóm nhân viên

làm việc lâu dài là dấu hiệu hiệu quả nội bộ. Tuy nhiên, với sự mở rộng kinh tế và

nhiều ngành nghề mới cho nhiều chuyên môn trong hầu hết các lĩnh vực, vì thế để

mở rộng tương lai nhân viên di chuyển từ tổ chức này đến tổ chức khác, nghỉ việc

được hiểu là hiệu ứng tràn ra tiêu cực của sự phát triển công nghiệp. Hiện tượng này

nói chung được gọi là nghỉ việc là mối quan tâm thứ hai của những nhà nghiên cứu

và mối quan tâm ngày càng tăng. Các công ty cạnh tranh bằng cách tuyển chọn

những nhân viên tài năng với việc trả lương cao. Vì thế, vấn đề nghỉ việc của nhân

viên là đáng quan tâm. Với thực trạng này, tác giả cho ra đời bài nghiên cứu: “Ở

hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc”. Bài viết này tìm ra các nguyên nhân

nghỉ việc trong công ty phần mềm và công ty tài chính.

Công nghệ thông tin của Ấn phát triển từ 1.73 tỉ $ Mỹ trong 1994-1995 tăng lên đến

2.82 tỉ $ Mỹ trong năm 2000-2001. Một trong những điểm đặc biệt của những tổ

chức này là họ xem chuyên gia như những tài sản của họ. Vì thế, nhiệm vụ của lãnh

đạo là tuyển, đào tạo, trao quyền và duy trì những nhân viên nổi bật và tốt nhất

(Narayanmurthy, 1998).

Sự tăng trưởng lĩnh vực tài chính phụ thuộc vào tăng trưởng kinh tế, và là sự liên

kết của kinh tế quốc gia với môi trường toàn cầu. Thị trường vốn Ấn Độ trong vài

năm qua tạo ra sự thu hút đáng kể khắp thế giới, điều này giúp thị trường vốn của

Ấn trở thành thị trường nổi bật được quan tâm nhất. Mặc dù, cũng có một vài thiếu

sót trong thị trường Ấn, cùng thời điểm đó cũng có những thị trường có tương lai

phát triển: thị trường nợ, bảo hiểm, hạ tầng.

Dữ liệu được thu thập từ 71 nhân viên của công ty phần mềm nổi tiếng và 36 nhân

viên từ Tài Chính. Một bản câu hỏi với 30 yếu tố được phát triển để nghiên cứu mối

quan hệ hình ảnh công ty, thỏa mãn lương, tính chất công việc, so sánh nhóm tuổi,

cơ hội nghề nghiệp trong công ty, sự kết hợp giữa kỳ vọng - thực tế và nhận thức

nghỉ việc với những ý định ở lại. Bài nghiên cứu cũng kiểm tra vai trò tuổi, giới

tính, tình trạng hôn nhân, thời gian làm việc cống hiến cho công ty, và chức vụ đối

với thái độ và hành vi làm việc của nhân viên.

Đề tài đưa ra mục tiêu:

Kiểm tra những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc

Mục tiêu cụ thể là:

1. Sự ảnh hưởng của hình ảnh công ty đến dự định nghỉ việc

2. Sự ảnh hưởng của sự thỏa mãn lương đến dự định nghỉ việc

3. Bản chất công việc là yếu tố xác định quan trọng đến dự định nghỉ việc

4. Sự ảnh hưởng của tuổi đến dự định nghỉ việc

5. Mức độ ảnh hưởng của việc tổ chức tạo cơ hội tăng trưởng nghề nghiệp

trong công ty đến dự định nghỉ việc của nhân viên

6. Sự ảnh hưởng của những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài đến dự định nghỉ

việc của nhân viên

7. Sự ảnh hưởng của mức độ kết hợp giữa những gì kỳ vọng và những gì đạt

được đến dự định nghỉ việc

1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc

Bản câu hỏi bao gồm các biến độc lập:

Hình ảnh công ty: đó là sức mạnh gắn bó, tự hào của cá nhân với tổ chức. 1.

Sự thỏa mãn lương: đó là sự đánh giá trạng thái mãn nguyện đã nhận từ 2.

lương, những lợi ích thêm vào, hay là những tiện nghi có giá trị tài chính mà tổ

chức cung cấp cho nhân viên bù lại cho những cống hiến của họ.

3. Bản chất công việc: đánh giá biểu hiện nào trong tổ chức thì đang thú vị,

định hướng kết quả và không có sự lặp lại.

4. Nhóm tuổi: đánh giá nhóm tuổi nào trong tổ chức có tính trách nhiệm, thông

minh, định hướng công việc, thành thật.

5. Những cơ hội nghề nghiệp nội bộ: điều này có thể xảy ra đối với những cá

nhân giữ những vai trò trong tổ chức và đề nghị những phần thưởng hay những cơ

hội tăng trưởng cao hơn.

Những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài. 6.

Sự kết hợp những kỳ vọng - thực tế. 7.

Biến phụ thuộc:

Dự định ở: đó là dự định mang tính hành vi của cá nhân ở lại với tổ chức, kết quả

trực tiếp của chính sách công ty, đặc tính thị trường lao động, và sự nhận thức nhân

viên. Dự định nghỉ việc liên quan nghịch với cam kết tiếp tục, và là một dự báo nghỉ

việc (Mobley et. al., 1979).

Như vậy, những yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc trong những nghiên cứu thực tế đề cập

là:

Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn

STT Các yếu tố

1 Những nhân tố liên quan công việc/bản chất công việc

+ Điều kiện làm việc/phương tiện làm việc

+ Công việc thú vị, không có sự lặp lại

+ Công việc có định hướng

2 Những nhân tố thuộc về tổ chức:

+ Hiệu quả thuộc về tổ chức

+ Cam kết thuộc về tổ chức

+ Hình ảnh công ty

Sự thỏa mãn công việc 3

Điều kiện lương 4

Sự phát triển đào tạo và nghề nghiệp 5

- 6 Nhân viên có thể chịu đựng được sự căng thẳng công ty

Nhân viên phân phối thời gian hợp lý cho cuộc sống cá - nhân khi làm việc tại công ty

- 7 Những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài

- 8 Sự kết hợp những kỳ vọng thực tế với những gì đạt được

- 9 Những yếu tố cá nhân: tuổi, trình độ

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên

Trong phần trên, tác giả đã trình bày tổng quan một số lý thuyết cơ bản và cơ sở

thực tiễn liên quan đến dự định nghỉ việc của nhân viên của các tác giả trên thế

giới. Do đó, để xác định các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên,

tác giả lựa chọn các yếu tố liên quan công việc không bao gồm những yếu tố bên

ngoài tổ chức cũng như thương hiệu tổ chức trong cơ sở lý thuyết và thực tiễn để

kiểm định tại Việt Nam. Đó là các yếu tố sau:

Bảng 1.5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn

STT Các yếu tố Các nhà nghiên cứu

Chart Your Course International Bản thân công việc/công việc thú (2004); Smith (2001) 1 vị/công việc là những gì cho nhân Champer (2001) viên kỳ vọng Meenakshi Gupta

Chart Your Course International Được ghi nhận đầy đủ những việc (2004); Smith (2001) 2 đã làm/khen ngợi những việc đã Champer (2001) làm Rousan and Henderson (1996)

Chart Your Course International

(2004); Smith (2001)

Tang et al (2000)

Rousan and Henderson (1996) 3 Lương cao/thưởng/phúc lợi

Mobley (1982); Herzberg (1959)

Meenakshi Gupta

TM Easy (2008)

Chart Your Course International

(2004)

Sự thăng tiến/phát triển nghề Smith (2001); Champer (2001);

4 nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong Matt McConell

công việc Meenakshi Gupta

TM Easy (2008)

Mobley (1982)

Herzberg (1959) 5 Điều kiện làm việc tốt

TM Easy (2008)

Chart Your Course International

Sự gắn bó của cấp trên với nhân (2004)

6 viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề Champer (2001)

của nhân viên Matt McConell

Herzberg (1959)

Nhân viên có tính cách phù hợp

7 cho công việc/kiến thức & kỹ năng Matt McConell

đúng để thể hiện trong công việc

Champer (2001) Công ty có sự liên kết hợp lý giữa

Herzberg (1959) 8 quyền lợi và trách nhiệm/chính

sách và quy định công ty

Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, Chart Your Course International 9 thân thiện (2004); Herzberg (1959)

Công ty tổ chức các khóa đào tạo 10 Smith (2001) Martin (2003) Champer (2001) phù hợp cho công việc

TM Easy (2008)

Smith (2001); Champer (2001) 11 Quản lý tốt/minh bạch Herzberg (1959)

Rousan and Henderson (1996)

Khối lượng công việc phù TM Easy (2008) 12 hợp/công việc không căng thẳng

Để kiểm định tính phù hợp của các yếu tố này với đặc thù của từng lĩnh vực dịch vụ

cũng như văn hóa Việt Nam và cụ thể ở trung tâm chăm sóc khách hàng METRO,

tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần thứ nhất với 8 nhà lãnh đạo có liên quan đến

trung tâm chăm sóc khách hàng METRO (phụ lục 1). Trong đó, biến quan sát trong

biến phụ thuộc cũng được thảo luận nhằm xác định những biến quan sát phù hợp.

Dựa theo kết quả thảo luận nhóm, yếu tố “điều kiện làm việc/phương tiện làm việc”

được xem không quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các điện

thoại viên. Có 5 đáp viên trong nhóm có liên quan dự án METRO cho rằng “môi

trường làm việc/phương tiện” không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các nhân

viên của họ mà đang ngồi làm trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Hiện

tại các điện thoại viên được trang bị đầy đủ các phương tiện rất tiện lợi cho công

việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thời gian làm việc trong giờ hành chính,

môi trường làm việc trong phòng máy lạnh, vệ sinh văn phòng được thực hiện hàng

ngày, có phòng ăn riêng. Kết quả này hợp lý vì trong môi trường nghe gọi thì tất cả

nhân viên đều được trang bị đồng nhất phương tiện làm việc. Như vậy, không có sự

biến thiên giữa các nhân viên về điều kiện làm việc. Đối với những nhân viên làm

trong lĩnh vực khác thì trang thiết bị có thể được cung cấp khác nhau nên điều kiện

làm việc ảnh hưởng đến nghỉ việc của họ. Vì thế, yếu tố điều kiện làm việc/phương

tiện làm việc không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các điện thoại viên. Còn

các yếu tố còn lại được đánh giá là quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ

việc của nhân viên. Điều này được chứng minh rõ ràng hơn với thảo luận nhóm lần

thứ hai với 5 điện thoại viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc và họ cũng

đồng ý kiến với kết quả thảo luận nhóm ban đầu.

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên được xem xét và

đưa vào thành nhóm trong nghiên cứu ở phạm vi đề tài bao gồm 6 nhóm và biến

phụ thuộc bao gồm 3 biến quan sát là:

Bảng 1.6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc

Các yếu tố xem xét Stt

- Bản thân công việc/công việc thú vị/công việc là những gì cho nhân

viên kỳ vọng

- Nhân viên có tính cách phù hợp cho công việc/kiến thức & kỹ năng

đúng để thể hiện trong công việc

2 - Khối lượng công việc phù hợp/công việc không căng thẳng

- Công ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi và trách nhiệm

- Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề của 3 nhân viên

- Quản lý tốt/minh bạch

- Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện 4

5 - Lương thỏa đáng/thưởng/phúc lợi

- Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong công

việc

6 - Công ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp cho công việc

- Được ghi nhận đầy đủ những việc đã làm/khen ngợi những việc đã làm

Bảng 1.7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc

STT Các biến quan sát

Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của bạn 1

Bạn dự định tìm kiếm công việc khác phù hợp hơn 2

Bạn dự định nghỉ việc ở công ty 3

1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Thông qua các phân tích trên, tác giả đề nghị mô hình lý thuyết với các giả thuyết

được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận công việc thú vị sẽ tác động nghịch chiều đến dự định

nghỉ việc

Giả thuyết H2: Cảm nhận khối lượng công việc phù hợp tác động nghịch chiều đến

dự định nghỉ việc

Giả thuyết H3: Cảm nhận lãnh đạo hiệu quả tác động nghịch chiều đến dự định

nghỉ việc

Giả thuyết H4: Cảm nhận đồng nghiệp thân thiện, hợp tác tác động nghịch chiều

đến dự định nghỉ việc

Giả thuyết H5: Cảm nhận lương thỏa đáng tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ

việc

Giả thuyết H6: Cảm nhận sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp tác động nghịch

chiều đến dự định nghỉ việc

Công việc thú vị

H1

H2

Khối lượng công việc phù hợp

H3

Lãnh đạo hiệu quả

DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC

H4

Tinh thần đồng nghiệp

H6

H5

Cơ hội thăng tiến

Lương thỏa đáng

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ban đầu

Tóm tắt chương 1: Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết, các nghiên cứu

thực tiễn, trong đó có nêu những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc. Từ đó, tác

giả kiểm định các nhân tố này tại Việt Nam và rút ra được 6 nhóm nhân tố ảnh

hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng

METRO là khối lượng công việc phù hợp, công việc thú vị, lương thỏa đáng, tinh

thần đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến và lãnh đạo hiệu quả. Bên cạnh đó, tác giả đã

xây dựng mô hình lý thuyết thể hiện sự tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ

việc của nhân viên.

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG METRO

2.1 Giới thiệu

Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu về METRO và trung tâm chăm sóc khách hàng

METRO.

2.2 Giới thiệu sơ lược về METRO

2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO

• 1964: trung tâm thương mại Sỉ Cash & Carry đầu tiên được khánh thành ở

Đức bởi người sáng lập là ông Otto Beishem.

• 1968: Trung tâm thương mại Sỉ MAKRO được khai trương ở Hà Lan. Sự

phát triển hoạt động kinh doanh vượt ra ngoài biên giới quốc gia. Các chi

nhánh của METRO Cash & Carry hoạt động dưới danh nghĩa của 2 công ty

METRO và MAKRO. Đây là khởi điểm của việc quốc tế hóa hoạt động của

công ty.

• 1996: METRO AG được thành lập trên cơ sở của METRO C&C, Kaufhof

Holding AG và Asko Deutsche Kaufhaus AG. Từ đó về sau, văn phòng

chính đặt tại Dusseldorf, Đức.

• 1998: METRO group nắm giữ hoạt động kinh doanh của European Cash &

Carry thuộc MARKO, METRO group chiếm 40% cổ phần. METRO group

chính thức được tính giá thị trường chứng khoán cho đến ngày hôm nay.

• 2003: Trung tâm thương mại sỉ đầu tiên được khai trương ở Ấn Độ và

Ukaraine.

• 2006: Tập trung vào việc mở rộng hoạt động kinh doanh ở các quốc gia mới

đặc biệt là Đông Âu và Châu Á.

2.2.2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO

Hoài bảo:

METRO sẽ chiếm ưu thế trong thị phần bán sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và

tự chuyên chở” trên toàn cầu thông qua cách thức kinh doanh này sẽ giúp nâng

cao tính cạnh tranh của khách hàng trên toàn cầu.

Sứ mạng:

• METRO là kinh doanh sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và tự chuyên chở”

dành cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh.

• METRO cung cấp sản phẩm chất lượng cao và các giải pháp kinh doanh với

giá thấp nhất có thể.

2.2.3 METRO Cash & Carry Việt Nam

 Là một trong các dự án đầu tư nước ngoài lớn nhất tại Việt nam trong 2001

với tổng vốn đầu tư lên đến 120 triệu đô la Mỹ.

 Hiện tại có 13 trung tâm cash & carry theo loại Junior tại Việt Nam

(TPHCM, Hà Nội, Cần Thơ, Hải Phòng , Đà Nẵng, Biên Hòa, Bình Dương,

Long Xuyên, Quy Nhơn, Vũng Tàu).

 Mỗi trung tâm có tổng diện tích đất từ 30000-40000m2 và tổng diện tích bán

hàng sẽ có 8000-9000m2.

 Mỗi trung tâm tuyển dụng khoảng 300 nhân viên.

 Trụ sở chính đặt tại An Phú - An Khánh, Quận 2, HCM, Việt Nam.

2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

2.3.1 Vai trò của trung tâm

Trung tâm chăm sóc khách hàng METRO được thành lập vào ngày 18/02/2010.

Đây là dự án gọi ra nhằm truyền đạt những thông tin của hệ thống METRO đến

với khách hàng:

 Chăm sóc khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và

METRO

 Cập nhật thông tin 2 chiều giữa khách hàng và METRO

 Khuyến khích mua sắm

 Lắng nghe ý kiến và thông tin từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ

của METRO

2.3.2 Địa điểm và thời gian làm việc

 Địa điểm làm việc: Khu Đô thị mới An Phú - An Khánh, Phường An Phú,

Quận 2, TP. Hồ Chí Minh.

 Thời gian làm việc:

Sáng: 8:30AM – 12:00PM

Chiều: 1:00PM – 5:30PM

Các ngày trong tuần: Thứ 2 – thứ 7

Nghỉ: chủ nhật và các ngày nghỉ quốc gia

2.3.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm

Ban quản lý: có 01 tổng quản lý toàn trung tâm có nhiệm vụ giám sát và đưa ra

các mục tiêu hoạt động cho trung tâm, 01 trưởng phòng và 02 giám sát. Mỗi giám

sát chịu trách nhiệm 47 nhân viên. Nhiệm vụ của ban quản lý là hỗ trợ, đào tạo

nhân viên, đưa ra các chính sách lương, thưởng phù hợp cho nhân viên trung tâm.

Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại: có 94 nhân viên trong đó có 33

nhân viên toàn thời gian và 61 nhân viên bán thời gian. Tất cả nhân viên đều có

cam kết làm việc và ký hợp đồng một năm. Nhân viên bán thời gian phải làm việc

tối thiểu 4 ngày/tuần. Họ là những sinh viên học liên thông buổi tối và có nhu cầu

công việc lâu dài.

Các bộ phận hỗ trợ:

• Quản lý dự án

• Nhân sự

• Đào tạo

• Kỹ thuật

QUẢN LÝ DỰ ÁN

TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIÁM SÁT GIÁM SÁT

47 ĐIỆN THOẠI VIÊN 47 ĐIỆN THOẠI VIÊN

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

2.3.4 Đặc điểm công việc của trung tâm

Đặc điểm công việc tại trung tâm yêu cầu nhân viên phải có trình độ từ trung cấp

trở lên và kỹ năng đánh máy nhanh, chính xác. Đồng thời, nhân viên cần có giọng

nói tốt, nhạy bén và xử lý tình huống khách hàng đưa ra nhanh, khéo léo. Điều

đặc biệt là nhân viên cần có thái độ tích cực đối với khách hàng, hiểu được công

việc chăm sóc khách hàng, kiên nhẫn, nhiệt tình, không cáu gắt và không ngắt lời

khách hàng trong quá trình giao tiếp. Ngoài ra, tổng đài viên là người chủ động

gọi điện cho khách hàng với mục đích cập nhật phản hồi của khách hàng về

METRO và thông báo những thông tin của hệ thống METRO đến với khách hàng

nên họ phải kiểm soát được thời gian nói chuyện với khách hàng vì khách hàng

cũng có công việc của họ và không thể mất nhiều thời gian cho việc mà khách

hàng nghĩ không có lợi cho họ. Tổng đài viên cũng có thể dễ bị khách hàng khó

tính mắng qua điện thoại do họ gọi vào đúng thời điểm khách hàng đang bận.

Thời gian nói chuyện có giới hạn và nội dung truyền đạt đến với khách hàng phải

chính xác, đầy đủ cũng là áp lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, mỗi ngày trung

bình một nhân viên phải bảo đảm thời gian giao tiếp qua điện thoại với khách

hàng tối thiểu là 6 giờ 15 phút với số lượng trung bình 100 cuộc gọi. Tất cả

những yêu cầu trên tạo cho nhân viên áp lực làm việc và đây cũng là những thách

thức giúp nhân viên chuyên nghiệp hơn trong công việc chăm sóc khách hàng nếu

họ vượt qua được.

Những chương trình đang thực hiện tại trung tâm có khó và dễ. Những chương

trình khó có nội dung là hỏi thăm ý kiến của khách hàng với nhiều câu hỏi được

đặt sẵn. Những chương trình này dài và nội dung hỏi khó, mất nhiều thời gian của

khách hàng nên khả năng khách hàng cho thông tin là không cao. Vì thế, nhân

viên thực hiện chương trình này đòi hỏi kỹ năng thuyết phục chuyên nghiệp, tính

kiên nhẫn cao. Những chương trình dễ có nội dung đơn giản như là thông báo

chương trình khuyến mãi hay tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không đến

METRO. Với những chương trình này cũng dễ gây nhàm chán cho nhân viên.

2.3.5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên

Mỗi điện thoại viên của trung tâm có một máy tính, một điện thoại IP (viết tắt của

internet protocon) của hãng Avaya và tay nghe. Mỗi nhân viên không phải cầm

danh sách và dùng điện thoại truyền thống để gọi điện cho khách hàng mà họ có

sẵn thông tin khách hàng trên máy tính mỗi khi họ muốn gọi. Với việc sử dụng

tay nghe, mỗi lần gọi khách hàng thì nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin vào

máy tính. Vì thế, nhân viên sẽ tiết kiệm thời gian, hạn chế mỏi cánh tay vì không

cần cầm tay nghe điện thoại. Mỗi ngày nhân viên có thể kiểm soát số lượng cuộc

gọi, thời gian giao tiếp với khách hàng để quản lý tiến độ làm việc theo chỉ tiêu

của giám sát đề ra.

Hình 2.2: Thể hiện trang làm việc của điện thoại viên

Hình 2.3: Điện thoại IP của hãng Avaya

2.3.6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi

2.3.6.1 Chính sách tiền lương

Đối với nhân viên toàn thời gian, lương tại trung tâm chăm sóc khách hàng bao

gồm lương cơ bản, phí kiêm nhiệm chức vụ và phụ cấp tiền cơm. Mức lương này

nhận được hàng tháng. Mức lương bình quân của nhân viên chăm sóc khách hàng

năm 2010 là 2.300.000 đồng/tháng.

Đối với nhân viên bán thời gian, lương được tính theo giờ với mức 12.000

đồng/giờ. Do nhân viên bán thời gian không được tiền thưởng lễ hay thưởng cuối

năm nên mức lương quy ra giờ cao hơn mức lương của nhân viên toàn thời gian

cũng quy ra theo giờ.

2.3.6.2 Chính sách thưởng và phúc lợi

Đối với nhân viên toàn thời gian, các phúc lợi dành cho nhân viên tại trung tâm

tương đối đa dạng bao gồm phúc lợi bằng tiền và không bằng tiền:

KHEN THƯỞNG, PHÚC LỢI

BẰNG TIỀN

KHÔNG BẰNG TIỀN

Nghỉ mát hàng năm

Thưởng cho các nhân viên xuất sắc, tốt, khá theo chính sách thưởng KPI

Vào dịp lễ, ban quản lý tổ chức các buổi tiệc và tổ chức hát, chơi trò chơi cho nhân viên Thưởng định kỳ vào các dịp lễ, tết, ngày 8/3, ngày 20/10, sinh nhật nhân viên, 1/6…

Hình 2.4: Chính sách thưởng, phúc lợi

Có thể thấy, ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo

quy định của pháp luật, công ty còn áp dụng các chương trình hữu ích cho nhân

viên; thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (Tết Nguyên Đán, 30/4, 8/3, 20/10), hỗ trợ

bữa ăn trưa, nghỉ mát hàng năm và các phúc lợi khác.

Chính sách thưởng dựa trên hệ thống đánh giá thành tích cho nhân viên (còn gọi

là KPI: key performance indicator).

Hệ thống đánh giá này dựa vào 3 tiêu chí và được đánh giá theo mỗi tháng: số

lượng cuộc gọi của nhân viên, chất lượng cuộc gọi và thời gian nhân viên tiếp xúc

với khách hàng qua điện thoại. Có tất cả 5 mức: xuất sắc, tốt, khá, trung bình, cần

cải thiện. Việc xét thưởng được đánh giá từ mức khá trở lên.

Nhân viên bán thời gian việc cũng được hưởng chế độ xét thưởng dựa vào tiêu

chí KPI, được tham gia vào dịp nghỉ mát hàng năm, các buổi tiệc hay thưởng vào

lễ 8/3, 20/10 như nhân viên toàn thời gian.

Tóm tắt chương 2: Trong chương này, đề tài đã giới thiệu METRO với phương

châm và hoài bão METRO. Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu trung tâm

chăm sóc khách hàng METRO. Đặc biệt, chương này cũng đã giới thiệu về chính

sách lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên của trung tâm chăm sóc khách

hàng METRO. Trong chương này, cơ cấu tổ chức của trung tâm, công việc,

phương tiện làm việc của tổng đài viên cũng được mô tả rõ nét. Toàn bộ những

giới thiệu này cũng là nêu lên khối lượng công việc, tính chất công việc, chính

sách lương thưởng tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO.

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Ở chương 1 tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Trong chương

này, tác giả sẽ trình bày cách thức thiết kế và thực hiện nghiên cứu bao gồm quy

trình nghiên cứu, thiết kế bản câu hỏi, lấy mẫu và thu thập dữ liệu.

3.2 Thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước Nghiên cứu Thời gian Địa điểm

Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 11/2010 Tp.HCM 1

Chính thức Định lượng 12/2010 Tp.HCM 2

Phỏng vấn trực tiếp

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với phương thức

thảo luận nhóm. Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhóm yếu tố được nêu ra ở chương

1 được dùng làm cơ sở cho nghiên cứu định tính. Phương pháp thảo luận nhóm

được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo nước ngoài, xây dựng bản câu hỏi phỏng vấn

theo đặc thù của Việt Nam nói chung và trung tâm chăm sóc khách hàng nói riêng.

Thảo luận nhóm dành cho 8 nhân viên thuộc ban tổ chức và 5 điện thoại viên nhằm

điều chỉnh, bổ sung, rút gọn các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên

cứu và chỉnh sửa từ ngữ phù hợp cho các đối tượng là các điện thoại viên. Kết quả,

yếu tố “môi trường làm việc được rút gọn” và giữ lại các yếu tố còn lại (chi tiết việc

thảo luận nhóm được trình bày tại phụ lục 1, phụ lục 2).

3.2.2 Xây dựng thang đo

Sau khi hiệu chỉnh thang đo, tác giả rút ra kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự

định nghỉ việc bao gồm 6 nhóm nhân tố và 21 biến quan sát.

Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 6

thành phần: (1) Công việc thú vị, (2) Khối lượng công việc phù hợp, (3) Quản lý

hiệu quả, (4) Tinh thần đồng nghiệp, (5) Lương thỏa đáng, (6) Cơ hội thăng tiến và

phát triển. Bản câu hỏi được thiết kế dựa trên 6 thành phần nêu trên với 21 biến

quan sát. Thang đo Likert 5 được sử dụng, bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn

không đồng ý, bậc 2 tương ứng với mức độ không đồng ý, bậc 3 tương ứng với mức

độ bình thường, bậc 4 tương ứng với mức độ đồng ý, bậc 5 tương ứng với mức độ

hoàn toàn đồng ý của nhân viên.

tccv1 Bạn thấy công việc ở đây thú vị

tccv2 Công việc có nhiều thách thức

Công việc ở đây phù hợp với tính cách, năng

tccv3

lực của bạn

Thành phần công việc thú vị gồm 3 biến quan sát tccv1, tccv2 và tccv3

Bạn thấy khối lượng công việc ở đây bạn có

klcv1

thể đảm bảo

Bạn thấy thoải mái, không căng thẳng khi

klcv2

làm việc ở đây

Bạn có thể chịu đựng được căng thẳng khi

klcv3

làm việc ở đây

Thành phần khối lượng công việc gồm 3 biến quan sát klcv1, klcv2 và klcv3.

Bạn thường nhận được sự giúp đỡ của lãnh đạo

ld1

khi cần thiết

Lãnh đạo là người luôn lắng nghe và hiểu

ld2

những mong muốn của bạn

ld3 Lãnh đạo luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho bạn 1

Lãnh đạo đối xử với mọi nhân viên đều công

ld4

bằng như nhau

Thành phần Cách quản lý của lãnh đạo gồm 4 biến quan sát ld1, ld2, ld3 và ld4.

dn1 Đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện

Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ thông

dn2

tin cho nhau

dn3 Đồng nghiệp hợp tác tốt trong công việc

Thành phần đồng nghiệp thân thiện gồm 3 biến quan sát dn1, dn2, dn3

Tiền lương tương xứng với kết quả thực hiện công

tl1

việc của bạn

tl2 Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của bạn

Với mức thu nhập nhận được từ công ty, bạn không

tl3

phải lo lắng nhiều về những chi phí trong cuộc sống

hàng ngày

tl4 Phúc lợi bạn nhận được từ công ty hấp dẫn

Hệ thống đánh giá thành tích của công ty chính xác

tl5

và công bằng

Thành phần Lương cao gồm 5 biến quan sát tl1, tl2, tl3 và tl4

Thành phần cơ hội thăng tiến và phát triển gồm 3 biến quan sát tt1, tt2 và tt3

Những buổi đào tạo nghiệp vụ cho bạn thích

tt1

hợp với kỳ vọng công việc của bạn

Bạn thấy những cơ hội cho sự thăng tiến tại

tt2

công ty

Mọi người ghi nhận đóng góp của bạn khi bạn

tt3

làm việc tốt

3.2.3 Nghiên cứu chính thức

Sau khi xác định các yếu tố nghỉ việc của nhân viên qua bước phân tích định tính

trên, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức. Kết quả của giai đoạn này là bản câu

hỏi chính thức (phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu chính thức.

3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Chọn kích thước mẫu nghiên cứu, theo tài liệu “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS” của Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc xuất bản năm 2008, đối với

phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N>=4*x hoặc N>=5*x (x: tổng số biến

quan sát).

Trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu đủ để thỏa mãn phân tích nhân

tố. Hiện tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO có 94 nhân viên, tác giả hỏi và

thu lại được 93 bản câu hỏi phù hợp. 93 bản câu hỏi này bao gồm 33 bản câu hỏi

của nhân viên toàn thời gian và 60 bản của nhân viên bán thời gian. Sau khi chạy số

liệu và thu được kết quả cảm nhận về nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của

nhân viên toàn thời gian và bán thời gian giống nhau nên tác giả gộp chung lại

thành một bộ dữ liệu (chứng minh cụ thể ở bảng 3.9 mục 3.3.3).

Số liệu chính thức với 93 mẫu được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân

tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0.

3.2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

93 mẫu đưa vào xử lý và thu được thông tin thống kê mẫu như sau:

- Về độ tuổi của người được phỏng vấn nhiều nhất là những người dưới 25 tuổi (86%),tiếp đến là những người từ 25 đến 30 tuổi (13%), chỉ có 1 người (1%) là trên 30 tuổi.

- Về kinh nghiệm làm việc, số người làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách

hàng qua điện thoại dưới 2 năm chiếm 93.6%, chỉ có 6.4% là có kinh nghiệm từ 2 năm đến 5 năm.

- Về số người lập gia đình chiếm 8.5%, số người chưa lập gia đình chiếm 91.5%.

- Hầu như nhân viên là nữ (89.4%), chỉ có 10.6% nhân viên là nam.

- Có 33 nhân viên làm việc toàn thời gian và 60 nhân viên bán thời gian.

Chi tiết thông tin mẫu nghiên cứu được trình bày cụ thể tại các biểu đồ sau:

Biểu đồ 3.1: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo độ tuổi

Biểu đồ 3.2: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo kinh nghiệm

Biểu đồ 3.3: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo tình trạng hôn nhân

Biểu đồ 3.4: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo giới tính

3.2.3.3 Phân tích dữ liệu

Tác giả tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố EFA. Tiếp theo là kiểm định mức độ ý nghĩa của các thang đo trong mô

hình và phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả

thuyết trong cơ sở lý luận.

3.3 Phân tích kết quả khảo sát

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc và thang đo nghỉ việc nhân viên

3.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha

Trong phần này các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy (thông qua hệ số tin cậy

Cronbach Alpha bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 for Windows). Mục đích

nhằm tìm ra những nhân tố cần hỏi cần để lại và nhân tố cần hỏi cần bỏ đi trong các

nhân tố đưa vào kiểm tra (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 27).

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1 thì thang

đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson,

1994; Slater, 1995). Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa

biến và tổng (item total correlation) trên 0.4. Điều này cho thấy các thang đo đảm

bảo sự tin cậy cần thiết, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau đây (xem chi tiết ở

phần phụ lục 4):

Bảng 3.2: hệ số tin cậy Alpha của các thang đo

Stt

Thang đo

Alpha

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất

Công việc thú vị

0.749

0.882

0.727

0.884

Khối lượng công việc phù hợp

Lãnh đạo hiệu quả

0.697

0.886

Tinh thần đồng nghiệp

0.703

0.866

Lương thỏa đáng

0.488

0.817

Cơ hội thăng tiến

0.638

0.799

Dự định nghỉ việc

0.576

0.788

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ

tin cậy cho phép, do đó tất cả thang đo đều được sử dụng tiếp tục trong bước phân

tích nhân tố (EFA) tiếp theo.

3.3.1.2 Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân

biệt. Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số

tiêu chuẩn bao gồm:

Thứ nhất chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin mesure of sampling adequacy) là một

chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn

(giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu chỉ số KMO nhỏ

hơn 0.5 thì tức là phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Thứ hai hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 (Hair & ctg, 1998). Thứ ba,

thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing &

Anderson, 1988).

Thứ tư, hệ số Eigenvalue8 lớn hơn 1.

3.3.1.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc nhân viên:

Thang đo các yếu tố dự định nghỉ việc nhân viên của đề tài sử dụng gồm 6 thang đo

với 21 biến quan sát. Sau khi thang đo được kiểm định bằng Cronbach Alpha đạt độ

tin cậy, các biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Cách tiến hành phân tích

nhân tố được thực hiện như sau:

Tập hợp 21 biến sau khi được kiểm tra độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (EFA).

Bảng số liệu chi tiết được trình bày ở phụ lục 5a. Kết quả như sau:

1. Hệ số KMO đạt 0.778.

2. Kết quả phân tích cũng cho thấy phương sai được giải thích là 74.7% (lớn

hơn 50%), điều này thể hiện rằng 6 nhân tố trích ra giải thích được gần 75%

biến thiên của dữ liệu, điều này chấp nhận được.

3. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 06 với eigenvalue là 1.065.

Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.

4. Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (>0.4).

Kết quả cho thấy 21 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đã thỏa mãn tất

cả điều kiện. Như vậy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc nhân viên

sau khi tiến hành đánh giá sơ bộ được điều chỉnh bao gồm 21 biến quan sát

đo lường 6 nhóm nhân tố.

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố

Stt Biến Nhân tố 4 3 2 5 6

0.79 0.73 0.71 0.69 0.62 1 0.86 0.80 0.80 0.79 ld2 ld1 ld3 ld4 tl4 tl5 tl3 tl1 tl2 tccv1 tccv3 tccv2 dn2 dn1 dn3 klcv1 klcv2 klcv3 tt1 tt3 tt2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 0.86 0.81 0.80 0.92 0.86 0.86 0.84 0.80 0.77 0.84 0.81 0.81

Trên đây là kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng dự

định nghỉ việc (biến độc lập). Như vậy, mô hình ban đầu không thay đổi.

Tiếp theo để chuẩn bị cho việc phân tích hồi quy, tác giả tiến hành phân tích

nhân tố đối với thang đo mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên (biến phụ

thuộc).

3.3.1.4 Thang đo dự định nghỉ việc của nhân viên

Khi phân tích nhân tố, 3 biến quan sát nv1, nv2, nv3 của thang đo dự định

nghỉ việc được nhóm thành một nhân tố, không có biến quan sát nào bị loại.

KMO bằng 0.693 , phương sai trích 70.5% , hệ số tải nhân tố của 3 biến đều

lớn hơn 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố của nv3 (bằng -0.8) thấp nhất. Đây là

kết quả chấp nhận được (Chi tiết xem thêm ở phần phụ lục 5b).

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc

Nhân tố

Nv1 (Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của

0.867 bạn)

Nv2 (Bạn dự định tìm kiếm công việc khác phù hợp hơn) 0.850

Nv3 (Bạn dự định nghỉ việc ở công ty) 0.800

3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau khi được kiểm định sự phù hợp và độ tin cậy, các yếu ảnh hưởng dự định nghỉ

việc tiếp tục được kiểm định mức độ ý nghĩa trong mô hình lý thuyết thông qua

phân tích hồi quy.

3.3.2.1 Phân tích tương quan

Trước khi hồi quy, tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ

chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong phân tích tương

quan Pearson, không có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả

các biến đều được xem xét như nhau.

Cơ hội thăng tiến

Lãnh đạo hiệu quả

Tiền lương thỏa đáng

Công việc thú vị

Dự định nghỉ việc

Tinh thần đồng nghiệp

Khối lượng công việc phù hợp

0.502(**)

0.473(**)

0.424(**)

0.038

0.123

0.186

0.403(**)

0.145

0.074

0.206(*)

0.519(**)

0.407(**)

0.453(**)

0.138

0.102

-0.629(**)

-0.569(**)

-0.051

-0.332(**)

-0.581(**) 1

-0.621(**)

Công việc thú vị Khối lượng công việc phù hợp Lãnh đạo hiệu quả Tinh thần đồng nghiệp Cơ hội thăng tiến Tiền lương thỏa đáng Dự định nghỉ việc

Bảng 3.5: Kết quả phân tích tương quan

Kết luận: Xem xét ma trận tương quan giữa các biến (bảng 3.5), ta thấy nhân tố

mức độ dự định nghỉ việc có tương quan tuyến tính chặt chẽ với 5 biến độc lập bao

gồm: công việc thú vị, khối lượng công việc, lãnh đạo, thăng tiến và tiền lương. Hệ

số tương quan thấp nhất đạt 0.332 (mối quan hệ giữa thăng tiến với mức độ dự định

nghỉ việc), giá trị Sig về mối tương quan giữa 5 thành phần với mức độ dự định

nghỉ việc đạt mức ý nghĩa 0.05. Trong đó, thành phần đồng nghiệp có hệ số tương

quan rất thấp 0.051 và giá trị Sig cao hơn 0.05.

3.3.2.2 Phân tích hồi quy:

Ở phần trên, tác giả chứng minh có sự tương quan giữa các thành phần với nhau.

Bây giờ để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên dự định nghỉ việc,

tác giả tiến hành phân tích hồi quy. Tác giả tiến hành kiểm tra các giả định, kết quả

cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến (hệ số phóng đại phương

sai VIF tương ứng các biến độc lập nằm trong khoảng 1 đến 2 (và nhỏ hơn 10), các

phần dư có phân phối chuẩn và không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư

không có sự vi phạm về các giả định (xem chi tiết phụ lục 6). Với giả thuyết ban

Y= B0+B1*X1+ B2*X2+B3*X3+B4*X4+B5*X5

đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy như sau:

Trong đó:

Y là mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên

B1, X1 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần công việc thú vị

B2, X2 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần khối lượng công việc phù hợp

B3, X3 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần lãnh đạo hiệu quả

B4, X4 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần cơ hội thăng tiến

B5, X5 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần tiền lương thỏa đáng

Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết với phương pháp đưa vào

một lượt (Enter), theo phương pháp này 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc được

đưa vào cùng một lúc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R2 là 0.624 và R2 điều chỉnh là 0.597. Như vậy mô hình xác định được gần

60% tác động của các yếu tố dự định nghỉ việc của nhân viên.

Mô hình

R2 điều chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson

.790a

.624

.597

.40199

1.767

a. Nhân tố dự đoán: (không đổi), TBTL, TBTT, TBDN, TBLD, TBTCCV, TCKLCV

b. Biến phụ thuộc: TBNV

Bảng 3.6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Mô hình

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

Kiểm định F

Độ tin cậy

Hồi quy

23.020

23.743

.000a

Số dư

13.897

3.837 .162

Tổng cộng

36.918

86 92

a. Nhân tố dự đoán: (không đổi), TBTL, TBTT, TBDN, TBLD, TBTCCV, TCKLCV

b. Biến phụ thuộc: TBNV

Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào dự

định nghỉ việc của nhân viên. Hệ số Beta của nhân tố nào càng cao thì nhân tố đó

tác động vào dự định nghỉ việc càng cao.

Hệ số không

chuẩn

Hệ số chuẩn

Thống kê cộng tuyến

Sai số

Mô hình

chuẩn

Beta

Dung sai

VIF

(Không đổi)

5.511

.297

Sig. .000

18.556

.612

1.635

TBTCCV

-.175

.060

-.246

-2.908

.005

.573

1.746

TCKLCV

-.159

.054

-.257

-2.934

.004

.669

1.494

TBLD

-.156

.055

-.230

-2.841

.006

.952

1.051

TBDN

.068

.061

.076

1.114

.268

.829

1.206

TBTT

-.123

.071

-.125

-1.726

.088

.649

1.542

.084

-.243

-2.955

.004

TBTL

-.249 a. Biến phụ thuộc: TBNV

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết

Trong đó:

TBNV: thành phần dự định nghỉ việc

TBTCCV: thành phần công việc thú vị

TBKLCV: thành phần khối lượng công việc phù hợp

TBTL: thành phần tiền lương thỏa đáng

TBLD: thành phần lãnh đạo hiệu quả

TBDN: thành phần tinh thần đồng nghiệp

TBTT: thành phần cơ hội thăng tiến

Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở bảng 3.7. Quan sát hệ số Sig ta thấy

trong 6 biến có 2 biến Sig. lớn hơn 0.05 đó là biến ‘TBTT” hay là thành phần

“thăng tiến” có Sig. 0.088, “TBDN” hay là thành phần “đồng nghiệp” có Sig. 0.268

và 4 biến còn lại có Sig. nhỏ hơn 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng bác bỏ

giả thuyết H6 và H4 các giả thuyết còn lại H1, H2, H3, H5 được chấp nhận.

Quan sát hệ số Beta, ta thấy trong 06 thành phần có 04 thành phần gồm: công việc

thú vị, khối lượng công việc, lãnh đạo, tiền lương tác động nghịch chiều đến mức

độ dự định nghỉ việc của nhân viên (ứng với các hệ số Beta âm). Kết quả phân tích

hồi quy cho thấy thành phần có hệ số Beta cao nhất là thành phần khối lượng công

việc, đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến dự định nghỉ việc của nhân viên, tiếp

đến là thành phần công việc thú vị, sau đó là tiền lương, cuối cùng là thành phần

lãnh đạo. Hầu hết nhân viên đều mới ra trường nếu là nhân viên toàn thời gian còn

nhân viên bán thời gian là sinh viên năm 3 và năm 4. Vì thế, họ khó thích ứng với

việc giao tiếp với khách hàng nhiều giờ qua điện thoại. Điều này thật sự căng thẳng

với việc đối mặt số lượng cuộc gọi 90 hay 100 trong mỗi ngày. Đối với các nhân

viên trẻ tuổi thường thích những công việc năng động, thích sáng tạo, thách thức. Vì

thế, nếu công việc nhàm chán làm họ dễ nghỉ việc hơn. Đồng thời, tiền lương cũng

ảnh hưởng không kém đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Ngoài ra, bất kỳ nhân

viên nào cũng thích được lắng nghe, được đối xử công bằng, được quản lý quan tâm

giúp đỡ đặc biệt với những người chưa có kinh nghiệm nhưng nếu họ không được

thì họ sẽ quyết định nghỉ việc nhanh hơn.

 Yếu tố khối lượng công việc có hệ số hồi quy lớn nhất “-0.257”. Như vậy

trong số các yếu tố tác động đến dự định nghỉ việc thì yếu tố “khối lượng

công việc” tác động mạnh nhất đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Ý

nghĩa của hệ số Beta: nếu như ảnh hưởng của các yếu tố khác đến dự định

nghỉ việc của nhân viên không đổi thì khi giảm khối lượng trong công việc

01 đơn vị thì sẽ làm dự định nghỉ việc giảm xuống 0,257 đơn vị. Như vậy,

tổ chức nên tập trung vào yếu tố này nhằm giảm dự định nghỉ việc của nhân

viên.

 Yếu tố công việc thú vị có hệ số hồi quy lớn thứ hai “-0.246”. Đây là yếu tố

cũng ảnh hưởng không nhỏ trong việc dự định nghỉ việc của nhân viên. Ý

nghĩa của hệ số Beta: nếu như ảnh hưởng của các yếu tố khác đến dự định

nghỉ việc không đổi thì khi công ty tăng sự thú vị trong công việc 01 đơn vị

thì sẽ giảm dự định nghỉ việc 0.246 đơn vị.

 Yếu tố tiền lương có hệ số hồi quy lớn thứ ba đạt “-0.243”. Đây cũng là nhân

tố ảnh hưởng vào dự định nghỉ việc của nhân viên. Ý nghĩa của hệ số Beta:

nếu như ảnh hưởng của các yếu tố khác đến dự định nghỉ việc không đổi thì

khi công ty nâng cao sự thỏa mãn tiền lương 01 đơn vị thì sẽ giảm dự định

nghỉ việc 0.243 đơn vị.

 Yếu tố còn lại là sự gắn kết của lãnh đạo với nhân viên được nâng cao cũng

góp phần vào việc giảm dự định nghỉ việc của nhân viên.

Phương trình hồi quy như sau:

Dự định nghỉ việc = (-0.257) * khối lượng công việc + (-0.246) * công việc

thú vị + (-0.243) *lương + (-0.230)*lãnh đạo

Bảng 3.8: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết

Kết quả kiểm định Giả thuyết

Được chấp nhận H1: Cảm nhận công việc thú vị sẽ tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc p=0.005<0.05

Được chấp nhận

H2: Cảm nhận khối lượng công việc phù hợp tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc p=0.004<0.05

Được chấp nhận H3: Cảm nhận lãnh đạo hiệu quả tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc p=0.006<0.05

Không được chấp nhận H4: Cảm nhận tinh thần đồng nghiệp tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc p=0.268>0.05

Được chấp nhận H5: Cảm nhận lương thỏa đáng tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc

p=0.004<0.05

Không được chấp nhận H6: Cảm nhận cơ hội thăng tiến tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ việc

p=0.88>0.05

3.3.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc

Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy khối lượng công việc, công việc thú vị, tiền

lương và hỗ trợ của lãnh đạo ảnh hưởng dự định nghỉ việc. Mức độ thỏa mãn nhân

viên làm toàn thời gian và bán thời gian đối với từng yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc

đều như nhau (sig. (2-tailed)>0.05) hay không có sự khác biệt về cảm nhận của

nhóm bán thời gian và toàn thời gian đối với từng yếu tố. Bởi vì chính sách lương,

thưởng, sự hỗ trỡ của lãnh đạo, công việc thực hiện, khối lượng công việc và cơ hội

thăng tiến đều áp dụng như nhau cho hai nhóm. Điều này được trình bày cụ thể

trong bảng 3.9:

Bảng 3.9: Thể hiện mức độ cảm nhận giống nhau giữa nhân viên toàn thời gian và bán thời gian

F Sig. T df Sig. (2 chiều)

1.093 0.299 1.775 91 0.079 Giả định khác nhau TBTCCV

1.74 62.302 0.087 Giả định không khác nhau

0.479 0.491 0.098 91 0.922 Giả định khác nhau TCKLCV

0.099 68.157 0.922 Giả định không khác nhau

0.515 0.475 0.291 91 0.772 Giả định khác nhau TBLD

0.297 69.584 0.768 Giả định không khác nhau

0.001 0.981 0.661 91 0.51 Giả định khác nhau TBDN

0.636 58.901 0.527 Giả định không khác nhau

0 0.988 -0.14 91 0.889 Giả định khác nhau TBTT

-0.136 60.795 0.892 Giả định không khác nhau

0.712 0.401 1.952 91 0.054 Giả định khác nhau TBTL

1.921 63.037 0.059 Giả định không khác nhau

Cảm nhận của nhân viên về các thành phần được thể hiện trong bảng 3.10

Bảng 3.10: Điểm trung bình thang đo cảm nhận mức độ thỏa mãn của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc

Thống kê mô tả

Mẫu Tối đa Độ lệch chuẩn

Tối thiểu 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.20 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.60

Trung bình 2.7240 .89230 2.7312 1.01945 .93149 2.6290 .70276 3.2975 .64498 2.6237 .61656 2.7355 TBTCCV TCKLCV TBLD TBDN TBTT TBTL Mẫu hợp lý 93 93 93 93 93 93 93

Kết quả đánh giá cho thấy mức độ cảm nhận về đồng nghiệp là cao nhất trên mức

trung bình. Trong khi đó yếu tố đồng nghiệp không ảnh hưởng đế dự định nghỉ việc

của nhân viên. Các thành phần còn lại có mức thỏa mãn dưới mức trung bình.

- Yếu tố khối lượng công việc phù hợp (đạt mức trung bình là

2.7312)

- Yếu tố tính chất công việc (đạt mức trung bình là 2.7240)

- Yếu tố lãnh đạo hiệu quả (đạt mức trung bình là 2.6290)

- Yếu tố tiền lương thỏa đáng (đạt mức trung bình là 2.7355)

- Yếu tố cơ hội thăng tiến (đạt mức trung bình là 2.6237)

Như vậy, kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của nhân viên đối với các yếu tố ảnh

hưởng dự định nghỉ việc có thể tóm tắt như sau: nhân viên trung tâm chăm sóc

khách hàng METRO không thỏa mãn tất cả các yếu tố ngoại trừ đồng nghiệp trong

đó thăng tiến đạt mức thấp nhất, kế tiếp là lãnh đạo, công việc thú vị, khối lượng

công việc, tiền lương.

3.4 Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 thành phần tác động nghịch chiều đến dự

định nghỉ việc của nhân viên bao gồm khối lượng công việc, công việc thú vị, tiền

lương và lãnh đạo. Trong đó, yếu tố khối lượng công việc tác động mạnh nhất đến

dự định nghỉ việc của nhân viên. Hai yếu tố bị loại là đồng nghiệp, thăng tiến.

Đây là kết quả hợp lý vì đối tượng khảo sát là hầu hết nhân viên chưa có kinh

nghiệm nên họ chưa thích ứng với môi trường làm việc mà có đề ra khối lượng

công việc hàng ngày và thời gian hoàn thành hay khả năng chịu áp lực của họ kém,

họ cảm thấy căng thẳng, họ không thể hoàn thành công việc thì họ sẽ nghỉ.

Ban đầu khi tuyển nhân viên thì phòng nhân sự có đề cập đến cơ hội thăng tiến của

nhân viên chăm sóc khách hàng không có nhiều nhưng lương và thưởng sẽ được

tăng định kỳ. Vì thế, dữ liệu nghiên cứu cho thấy nhân viên ở đây cảm thấy cơ hội

thăng tiến không là yếu tố họ quan tâm. Do đó, dù cơ hội thăng tiến có hay không

có thì không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên làm việc tại trung tâm.

Về yếu tố đồng nghiệp, có thể nói tinh thần đồng đội là nét văn hóa của trung tâm.

Các quản lý của trung tâm chăm sóc khách hàng hiểu rõ mối quan hệ giữa các đồng

nghiệp là cần thiết, quan trọng để hoàn tất tốt công việc cũng như các vấn đề khác.

Tất cả nhân viên đều được huấn luyện về “tinh thần đồng đội” trong các lớp học ban

đầu bước vào trung tâm làm việc. Tất cả những nhân viên mới đều được các nhân

viên cũ hướng dẫn nhiệt tình, tỉ mỉ những kinh nghiệm cho việc chăm sóc. Do đó,

yếu tố đồng nghiệp trở thành vấn đề hiển nhiên nên không ảnh hưởng đến nghỉ việc

của nhân viên.

Ngoài ra, các yếu tố công việc thú vị, lương và lãnh đạo đều được đánh giá là ảnh

hưởng đến nghỉ việc trong khi đó mức độ thỏa mãn của nhân viên về các yếu tố này

đều dưới mức trung bình nên lãnh đạo cần xem xét và có đề xuất hợp lý cho các yếu

tố nhằm giảm mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên.

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên

cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh bản

câu hỏi được dùng cho nghiên cứu chính thức.

Số liệu của nghiên cứu chính thức được xử lý và rút ra 4 thành phần ảnh hưởng dự

định nghỉ việc là khối lương công việc, công việc thú vị, lương và lãnh đạo. Hai

thành phần thăng tiến và mối quan hệ đồng nghiệp không ảnh hưởng đến dự định

nghỉ việc của nhân viên. Trong 4 thành phần ảnh hưởng nghỉ việc nhân viên, thành

phần khối lượng công việc ảnh hưởng nhiều nhất, kế tiếp là công việc thú vị, lương

và cuối cùng là thành phần lãnh đạo. Trong khi đó 4 thành phần này đều có mức độ

cảm nhận của nhân viên dưới trung bình. Vì thế, tác giả cần kiến nghị những giải

pháp để giảm thiểu những dự định nghỉ việc của nhân viên.

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP GIẢM TỶ LỆ DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA

NHÂN VIÊN

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng dự định

nghỉ việc đó là khối lương công việc, công việc thú vị, lương và lãnh đạo. Từ đó tác

giả đưa ra giải pháp nhằm giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc của nhân viên.

4.1 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua việc tạo cảm giác thoải mái trong công việc cho nhân viên nhằm giảm áp lực từ khối lượng công việc

Kết quả nghiên cứu cho thấy “khối lượng công việc” là yếu tố quan trọng nhất trong

việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên. Do đó, trong phần này tác giả đưa

ra một số giải pháp để giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc của nhân viên.

Thông thường người ta nghĩ lương cao là ảnh hưởng đến nghỉ việc nhưng trong

nghiên cứu này khối lượng công việc là yếu tố ảnh hưởng cao nhất vì đối tượng

nghiên cứu ở đây là sinh viên mới ra trường, khả năng chịu áp lực kém.

Vì thế, nếu công việc thoải mái, không căng thẳng thì khả năng nghỉ việc thấp hơn.

4.1.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm

Việc phối hợp với tổng quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng METRO trong việc

tạo không khí thoải mái trong công việc là điều cần thiết tại thời điểm này của tác

giả.

Tác giả cần kiến nghị với tổng quản lý về việc mỗi tháng nên tổ chức thêm hoạt

động sinh hoạt tập thể cho nhân viên một lần như là tổ chức sinh nhật tháng dành

cho những người sinh nhật trong tháng đó. Đồng thời, giảm thời gian làm việc

khoảng 2 tiếng vào chiều thứ 7 của mỗi cuối tháng vì chiều thứ 7 các nhân viên

cũng thường xuyên không liên hệ được với khách hàng. Hiện nay, trước khi các

điện thoại viên bắt đầu công việc thì họ được đào tạo các kiến thức cơ bản chưa

chuyên sâu. Vì thế, tổng quản lý nên tổ chức đào tạo các kỹ năng xử lý tình huống

chuyên sâu cho nhân viên nhằm giảm áp lực, căng thẳng cho họ trong việc xử lý

tình huống của khách hàng.

Trong năm qua tác giả chỉ được tổ chức đi du lịch cho nhân viên trong ngày chủ

nhật trong khi đó nhân viên chỉ được nghỉ ngày chủ nhật. Như vậy, họ không có

thời gian để nghỉ ngơi. Tác giả nên thảo luận với trưởng ban quản lý trung tâm

chăm sóc khách hàng của METRO nên cho nhân viên trung tâm đi du lịch trong hai

ngày nhằm tạo sự thoải mái sau một năm làm việc. Đồng thời, vào các dịp lễ ban

quản lý tổ chức các buổi họp mặt cho các điện thoại nhằm thư giãn sau thời gian

làm việc vất vả.

4.2 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua thiết kế công việc, làm mới công việc

Công việc thú vị là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc. Các yếu tố liệt

kê sau thuộc nhân tố “công việc thú vị” là:

 Công việc ở đây thú vị

 Công việc có nhiều thách thức

 Công việc ở đây phù hợp với tính cách, năng lực của bạn

4.2.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm

Tác giả kết hợp với tổng quản lý trung tâm phân bổ nhân viên phù hợp với từng

chương trình. Hiện tại, công việc ở METRO có khó và dễ. Đối với nhân viên giỏi

thì nên phân vào chương trình khó, nhân viên bình thường thì phân vào chương

trình dễ.

Tác giả nên đưa ra những rủi ro nếu thông tin đưa đến khách hàng thiếu chính xác.

Điều này giúp nhân viên cảm thấy tầm quan trọng của công việc mà họ đang thực

hiện.

Tác giả cần thảo luận với tổng quản lý nên nâng cao tầm quan trọng công việc: thiết

kế công việc mang tính quan trọng, nội dung hỏi khách hàng phong phú, thách thức

hơn thay vì chỉ giới thiệu về các chương trình khuyến mãi nhằm tạo cơ hội cho

nhân viên để họ tỏ rõ năng lực, giúp nhân viên cảm thấy thú vị trong công việc.

Đồng thời, sau mỗi chương trình nhân viên thực hiện thì tổng quản lý toàn trung

tâm nên có thông báo mức độ khách hàng vào METRO mua sắm hay những ý kiến

thu thập từ khách hàng được giải quyết và nâng cấp dịch vụ tốt theo ý kiến phản hồi

của khách hàng. Điều này cũng chứng tỏ nhân viên đang làm những việc có ích cho

METRO. Điều này giúp họ cảm thấy tự hào.

4.3 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua chính sách tiền lương

Theo kết quả thống kê, yếu tố tiền lương là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến dự định

nghỉ việc. Điều này cho thấy, để giảm tỷ lệ nghỉ việc tác giả cần chú trọng vào

chính sách lương. Các yếu tố được liệt kê sau trong nhân tố lương:

 Tiền lương tương xứng với kết quả thực hiện công việc của bạn

 Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của bạn

 Với mức thu nhập nhận được từ công ty, bạn không phải lo lắng nhiều về

những chi phí trong cuộc sống hàng ngày

 Phúc lợi bạn nhận được từ công ty hấp dẫn

 Hệ thống đánh giá thành tích của công ty chính xác và công bằng

4.3.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm

Hiện nay, tất cả nhân viên đều có mức lương bằng nhau trong khi đó có một số bạn

giỏi hơn những bạn còn lại. Để tạo ra sự công bằng, tổng quản lý không thể đánh

giá mức lương khác nhau cho từng nhân viên mà tổng quản lý nên hỗ trợ thêm tiền

thưởng cho những người giỏi được tuyển để chạy chương trình khó mức thưởng

5%KPI/tháng có chương trình khó. Kiến nghị này dành cho tất cả nhân viên toàn

thời gian và bán thời gian.

Ngoài ra, sang năm sẽ phải tăng lương và thưởng cho nhân viên vì vật giá lên hơn

so với năm nay. Vì thế, tác giả cần có buổi họp với tổng quản lý để đề xuất mức

thưởng phù hợp tăng thêm của METRO dành cho nhân viên vào năm sau. Vì nhân

viên cảm thấy hạnh phúc thì công việc của họ sẽ trôi chảy thì METRO cũng cảm

thấy vui vẻ.

Tác giả kết hợp với tổng quản lý trung tâm cần có buổi họp với nhân viên nhằm giải

thích rõ cho nhân viên hiểu hiện nay cách tính thưởng KPI cho nhân viên thì dễ hơn

so với cách tính KPI mà các trung tâm khách hàng khác thực hiện. Khi nhân viên

hiểu rõ điều này thì họ sẽ có nhìn nhận khác về mức thưởng dành cho họ.

Đồng thời, tác giả đề xuất với tổng quản lý tăng thêm giải thưởng dành cho người

nào xuất sắc nhất trong tháng thêm giải thưởng và người nào xuất sắc nhất liên tục 3

tháng một giải thưởng.

4.4 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua nâng cao vai trò hỗ trợ và khả năng quản lý của lãnh đạo

Kết quả cho thấy yếu tố lãnh đạo ảnh hưởng thứ 4 đến nghỉ việc và hiện nay nhân

viên cảm nhận dưới mức trung bình. Vì thế, việc nâng cao vai trò hỗ trợ và khả

năng quản lý của lãnh đạo là cần thiết.

Theo kết quả nghiên cứu nếu lãnh đạo làm tốt vai trò thì tỷ lệ nghỉ việc giảm xuống.

Các yếu tố trong nhân tố lãnh đạo là:

 Bạn thường nhận được sự giúp đỡ của lãnh đạo khi cần thiết

 Lãnh đạo là người luôn lắng nghe và hiểu những mong muốn của bạn

 Lãnh đạo luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho bạn

 Lãnh đạo đối xử với mọi nhân viên đều công bằng như nhau

4.4.1 Kiến nghị với tổng quản lý

Trung tâm mới thành lập được một năm nên việc quản lý còn thiếu sót nhiều. Để

nâng cao khả năng quản lý lãnh đạo, tác giả cần đề xuất ngân sách cho hai giám sát

và tác giả tham gia các khóa đào tạo ban đêm về cách quản lý nhân viên.

4.4.2. Kiến nghị đối với hai giám sát

Tác giả với vị trí trưởng phòng cần nêu rõ ràng về việc nghỉ việc là tiêu hao nhiều

chi phí, ảnh hưởng rất lớn đến việc chăm sóc khách hàng cho các giám sát nắm rõ.

Trong đó, yếu tố vai trò hỗ trợ nhân viên, đối xử công bằng, lắng nghe ý kiến và

bảo vệ quyền lợi hợp lý cho nhân viên ảnh hưởng đến tỷ lệ nghỉ việc. Vì thế, các

giảm sát không nên thiên vị cho bất kỳ nhân viên nào, nên quan tâm đối với mọi

nhân viên. Người lãnh đạo là người hiểu rõ nhân viên nhất cũng như các đóng góp

của họ cho tổ chức, do đó lãnh đạo trực tiếp nên bảo vệ nhân viên trước những lãnh

đạo cấp cao để đảm bảo quyền lợi của nhân viên (tăng lương, thưởng…). Điều này

sẽ tạo cho họ cảm thấy được gắn bó với cấp trên và họ ở lại công ty làm việc. Ngoài

ra, lãnh đạo cần ghi nhận ý kiến của nhân viên vì nhiều người sẽ có nhiều ý kiến

hay. Điều này giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng và làm động lực cho họ

quyết định ở lại. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu là sinh viên mới ra trường nên

họ cần nhiều sự giúp đỡ của quản lý về công việc hay những tư vấn trong cuộc

sống. Nếu lãnh đạo làm tốt những điều trên thì tỷ lệ dự định nghỉ việc sẽ giảm.

KẾT LUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm (1) Xác định các nhân tố liên quan công việc

ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên (2) Đo lường mức độ tác động của

các yếu tố đến dự định nghỉ việc của nhân viên.

Mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần được phát triển từ cơ sở lý thuyết về nghỉ

việc của nhân viên.

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm

hiệu chỉnh và bổ sung mô hình các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc của nhân viên. Sau

khi thảo luận nhóm, tác giả rút bỏ yếu tố “điều kiện làm việc/phương tiện làm việc”

ra mô hình.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp 94 tổng đài

viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Số liệu thu thập sau khi khảo

sát được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần của thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự

định nghỉ việc của nhân viên và yếu tố dự định nghỉ việc đảm bảo được độ tin cậy

và độ giá trị. Phân tích nhân tố cho thấy các thành phần vẫn được duy trì như mô

hình ban đầu. Sau khi các thang đo được sử dụng để tiến hành đưa vào kiểm định

mô hình và các giả thuyết thông qua phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm

định sự phù hợp của mô hình lý thuyết có bốn thành phần chính ảnh hưởng đến mức

độ dự định nghỉ việc là: công việc thú vị, khối lượng công việc, lương, và lãnh đạo.

Thành phần đồng nghiệp và thăng tiến không phù hợp trong nghiên cứu này.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho chính tác giả và doanh nghiệp nhận ra kịp

thời các yếu tố ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Từ đó, tác giả có

thể đề xuất kiến nghị nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc và ổn định tình hình nhân sự. Đồng

thời, nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những ai tìm hiểu về yếu tố ảnh

hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên.

Hạn chế đề tài

Đề tài chỉ nghiên cứu một số thành phần tác động dự định nghỉ việc của nhân viên. Kết quả hồi quy với R2 đã hiệu chỉnh bằng 60% chứng tỏ mô hình chỉ giải thích

60% mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên. Điều này cho thấy còn có nhiều yếu

tố khác tác động đến dự định nghỉ việc của nhân viên.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đó là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến động viên nhân viên, một số yếu tố tác động đến sự hăng say làm việc của nhân

viên.

Tài liệu tham khảo

A. Tiếng việt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu với SPSS,

Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

B. Tiếng Anh

2. Arthur, D. (2001). The employee recruitment and retention handbook. New

York, NY: American Management Association.

3. Chambers, H. E. (2001). Finding, hiring, and keeping peak performers.

Cambridge, MA: Perseus Publishing.

4. Chart Your Course International. (n.d.). www.ChartCourse.com. Retrieved

June 6, 2004, from Chart Your Course International Web Site:

http://www.ChartCourse.com

5. Clark, C. D. (1981), The influence of job satisfaction, perceived job

alternatives, and central life interests on the job turnover intentions of

county extension agents. Unpublished doctoral dissertation, Ohio State

University, Columbus.

6. Dickson, W. J. (1973). The encyclopedia of management (2nd ed.). NewYork,

NY: Van Nostrand Reinhold.

7. Fehlis, C. P. & Willis, L.W. (2001a). Nuts about extension and extension

employees! (report of the Extension Spirit Committee). Texas Cooperative

Extension and Cooperative Extension Program, Texas A&M University

System. College Station, TX.

8. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C. (1998), Multivariate

Data Analysis, 5th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, .

9. Anderson, J.C., Gerbing, D.W. (1988), "Structural equation modeling in

practice: a review and recommended two-step approach", Psychological

Bulletin, Vol. 103 pp.411-23.

10. Holtom, B., and Inderrieden, E. (2006) "Integrating the Unfolding Model and

Job Embeddedness Model to Better Understand Voluntary Turnover."

Journal of Managerial Issues. 18(14), 435.

11. Kutilek, L. M. (2000). Learning from those who leave. Journal of Extension,

38(3), Retrieved February 15, 2002, from web site:

http://www.joe.org/joe/2000june/iw2.html

12. Meyer, J. P. Allen, N. J. Smith, C. A. (1993). “Commitment to

Organizations and Occupations: Extension and Test of a Three-Component

Conceptualization”, Journal of Applied Psychology, 78, 4, 538-552.

13. Meyer, J.P. & Allen, N.J. (1997). Commitment in the Workplace: Theory,

Research, and Application. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

14. Meenakshi Gupta, To Be or Not To Be? A Study of Employee Turnover,

India

15. Matt McConnell (2007), True Cost of Attrition

16. Outreach and Extension. (2001, July). Improve employee retention.

Retrieved 9, 01 from University of Wisconsin-Green Bay Web Site:

http://www.uwgb.edu/outreach/SBDC/ARTICLES/employee_retention.htm

17. Phillips, J. J., & Connell, A. O. (2003). Managing employee retention: A

strategic accountability approach. Burlington, MA: Butterworth-Heinemann

18. Pinkovitz, W. H., Moskal, J., & Green, G. (n.d.). How much does your

employee turnover cost? Retrieved March 13, 2003, from Division of

Cooperative Extension of University of Wisconsin-Extension Web Site:

http://www.uwex.edu/ces/cced/publicat/turn.html

19. Price, J.L. (1977). Study of turnover. Iowa State Press, Ames, IA.

20. Rousan, L. M., & Henderson, J. L. (1996). Agent turnover in Ohio State

University Extension. Journal of Agricultural Education, 37(2).

21. Schwartz, L. R. (2001). Employee business strategies. Retrieved September

9, 01, from Employee retention strategies Web Site:

http://www.employeeretentionstrategies.com/2nd_article.htm

22. Smith, G. P. (2001). Here today, here tomorrow. Chicago, IL: Dearborn

Trade Publishing.

23. TM Easy (2008), Labor turnover research in China's hospitality industry,

China.

24. Herzberg F, Mausner B, Snyderman BB. The Motivation to Work, 2nd ed.,

New York: John Wiley & Sons; 1959.

25. Mobley (1982), Employee turnover, causes, consequences, and control,

Addison-Wesley.

26. Martin C. (2003) ‘Explaining labour turnover: Empirical evidence from UK

establishments’, Labour, vol.17(3), pp.391-412.

MỤC LỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm lần 1 ....................................................................................... ‐ 1 ‐

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm lần 2 ....................................................................................... ‐ 3 ‐

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc ............................................................ ‐ 5 ‐

Phụ lục 4: Kết quả phân tích Crochbach Alpha ............................................................................. ‐ 8 ‐

Phụ lục 5a: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc ........................................... ‐ 12 ‐

Phụ lục 5b: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc ............................................................ ‐ 13 ‐

Phụ lục 6: Điều kiện phân tích hồi quy ........................................................................................ ‐ 14 ‐

‐ 1 ‐

Phụ lục 1

Dàn bài thảo luận nhóm lần 1

(Dành cho 8 nhà quản lý)

Phần I: Giới thiệu

Xin chào anh chị. Hiện nay, tôi đang làm một nghiên cứu về những nhân tố

ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc

khách hàng METRO. Tôi rất cảm ơn sự tham gia đầy đủ của anh/chị. Trong

buổi thảo luận, tôi xin ý kiến của anh/chị về đề tài này. Những ý kiến của

anh/chị không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến của anh/chị

đều giúp cho nghiên cứu của tôi.

Thời gian dự kiến là 60 phút

Phần II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc

1. Theo anh/chị, các yếu tố nào ảnh hưởng dự định nghỉ việc của anh/chị?

Anh/chị vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.

2. Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên anh/chị?

Anh/chị vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.

3. Trong các yếu tố sau, anh/chị cho yếu tố nào là quan trọng (không liệt kê

những nhân tố đáp viên đã kể). Cụ thể:

Đối với nhân viên anh/chị, công việc thú vị, phù hợp năng lực họ có ảnh

hưởng dự định nghỉ việc của họ không?

Đối với nhân viên anh/chị, công việc thoải mái, không căng thẳng có ảnh

hưởng dự định nghỉ việc của họ không?

‐ 2 ‐

Nhân viên anh/chị có quan tâm đến việc quản lý tốt của cấp trên không?

Khi họ không được cấp trên giúp đỡ thì có ảnh hưởng đến dự định nghỉ

việc của họ không?

Nhân viên anh/chị có quan tâm đến những cơ hội thăng tiến và phát triển

nghề nghiệp không? Điều này có ảnh hưởng đến nghỉ việc không?

Lương hiện nay có tương xứng với nhân viên anh/chị không? Khi mức

lương nhận được không phù hợp, không đảm bảo cuộc sống thì có ảnh

hưởng quyết định nghỉ việc của họ không?

Nơi nhân viên anh/chị làm việc có thoáng mát, không gian làm việc ảnh

hưởng đến khả năng làm việc của họ không? Điều kiện làm việc có ảnh

hưởng đến dự định nghỉ việc của họ không?

Cấp trên quản lý không công bằng, không bảo vệ quyền lợi hợp lý cho

nhân viên anh/chị có làm họ quyết định nghỉ việc không?

Đối với nhân viên anh/chị, đồng nghiệp không thân thiện, không giúp đỡ

nhau có ảnh hưởng đến việc dự định nghỉ việc của họ không?

Phần III: khẳng định các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên

Bây giờ xin anh chị xem xét các yếu tố sau và chia chúng thành 6 nhóm

chính, trong đó các yếu tố trong cùng nhóm có đặc điểm gần nhau. Vì sao,

anh/chị phân nhóm như vậy, có thể xếp chúng nhiều hơn hay ít hơn 6 nhóm

được không?

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

‐ 3 ‐

Phụ lục 2

Dàn bài thảo luận nhóm lần 2

(Dành cho 5 tổng đài viên)

Phần I: Giới thiệu

Xin chào các bạn. Hiện nay, tôi đang làm một nghiên cứu về những nhân tố

ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc

khách hàng METRO. Tôi rất cảm ơn sự tham gia đầy đủ của các bạn. Trong

buổi thảo luận, tôi xin ý kiến của các bạn về đề tài này. Những ý kiến của các

bạn không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả ý kiến của các bạn đều

giúp cho nghiên cứu của tôi.

Thời gian dự kiến là 30 phút

Phần II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc

1. Theo các bạn, yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các bạn là gì? Các

bạn vui lòng cho biết thêm cụ thể về các yếu tố đó.

2. Trong các yếu tố sau, các bạn cho yếu tố nào là quan trọng (không liệt kê

những yếu tố đáp viên đã kể). Cụ thể:

Đối với các bạn, công việc thú vị, phù hợp năng lực các bạn có ảnh

hưởng dự định nghỉ việc của các bạn?

Đối với các bạn, công việc thoải mái, không căng thẳng có ảnh hưởng dự

định nghỉ việc của các bạn?

Các bạn có quan tâm đến việc quản lý tốt của cấp trên không? Khi các

bạn không được cấp trên giúp đỡ thì có ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc

của các bạn không?

‐ 4 ‐

Các bạn có quan tâm đến những cơ hội thăng tiến và phát triển nghề

nghiệp không? Điều này có ảnh hưởng đến nghỉ việc không?

Lương hiện nay có tương xứng với các bạn không? Khi mức lương nhận

được không phù hợp, không đảm bảo cuộc sống thì có ảnh hưởng quyết

định nghỉ việc của các bạn không?

Nơi các bạn làm việc có thoáng mát, không gian làm việc ảnh hưởng đến

khả năng làm việc của các bạn không? Điều kiện làm việc có ảnh hưởng

đến dự định nghỉ việc của các bạn không?

Cấp trên quản lý không công bằng, không bảo vệ quyền lợi hợp lý cho

các bạn có làm các bạn quyết định nghỉ việc không?

Đối với các bạn, đồng nghiệp không thân thiện, không giúp đỡ nhau có

ảnh hưởng đến việc dự định nghỉ việc của các bạn không?

Xin chân thành cảm ơn các bạn!

‐ 5 ‐

Phụ lục 3

Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc

Tôi là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế, Tp.HCM, nay tôi thực hiện về đề tài “các

yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách

hàng METRO”. Rất mong các bạn dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây.

Không có câu trả lời nào đúng hay sai mà tất cả câu trả lời đều có giá trị cho đề tài của tôi.

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn với công việc và môi trường làm việc tại trung

tâm chăm sóc khách hàng METRO bằng cách khoanh tròn vào ô được chọn.

Quy ước: 1=hoàn toàn không đồng ý; 2=không đồng ý; 3=bình thường; 4=đồng ý; 5=hoàn

toàn đồng ý

Kính chào các bạn,

Phần 1:

1.1 Bạn thấy công việc ở đây thú vị

1.2 Công việc có nhiều thách thức

1.3 Công việc ở đây phù hợp với tính cách, năng lực của bạn

2.1 Bạn thấy khối lượng công việc ở đây bạn có thể đảm bảo

2.2 Bạn thấy thoải mái, không căng thẳng khi làm việc ở đây

2.3 Bạn có thể chịu đựng được căng thẳng khi làm việc ở đây

3.1 Bạn thường nhận được sự giúp đỡ của lãnh đạo khi cần thiết

3.2

Lãnh đạo là người luôn lắng nghe và hiểu những mong muốn của bạn

3.3 Lãnh đạo luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho bạn

3.4 Lãnh đạo đối xử với mọi nhân viên đều công bằng như nhau

4.2 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ thông tin cho nhau

4.3 Đồng nghiệp hợp tác tốt trong công việc

4.1 Đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện

‐ 6 ‐

5.1

Tiền lương tương xứng với kết quả thực hiện công việc của bạn

5.2 Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của bạn

5.3

Với mức thu nhập nhận được từ công ty, bạn không phải lo lắng nhiều về những chi phí trong cuộc sống hàng ngày

5.4 Phúc lợi bạn nhận được từ công ty hấp dẫn

5.5

Hệ thống đánh giá thành tích của công ty chính xác và công bằng

6.1

Những buổi đào tạo nghiệp vụ cho bạn thích hợp với kỳ vọng công việc của bạn

6.2 Bạn thấy những cơ hội cho sự thăng tiến tại công ty

6.3 Mọi người ghi nhận đóng góp của bạn khi bạn làm việc tốt

Đánh giá chung

7.1 Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của bạn

7.2 Bạn dự định tìm kiếm công việc khác phù hợp hơn

7.3 Bạn dự định nghỉ việc ở công ty

Phần 2: Các bạn vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân. Các thông tin này chúng

tôi sẽ giữ bí mật:

Độ tuổi của bạn: ghi cụ thể: ……………….

a. Dưới 25

b. Từ 25-30

c. Từ 30 trở lên

2. Kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng:

a. Dưới 3 năm

b. 3-5 năm _____

c. Trên 6 năm _____

3. Trình độ học vấn của bạn thế nào?

a. Phổ thông

d. Đại học trở lên

b. Trung cấp

c. Cao đẳng

‐ 7 ‐

4. Giới tính của đáp viên

1. Nam

2. Nữ

5. Bạn đã lập gia đình chưa?

1. Đã lập gia đình

2. Chưa lập gia đình

6. Bạn làm toàn thời gian hay bán thời gian

1. Toàn thời gian

2. Bán thời gian

7. Ý kiến khác

Các bạn còn có ý kiến đóng góp nào về công việc và môi trường làm việc ở đây vui lòng

ghi thêm dưới đây, tất cả các ý kiến đóng góp của các bạn đều có ý nghĩa với nghiên cứu

này!

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn!

‐ 8 ‐

Phụ lục 4

Kết quả phân tích Crochbach Alpha

1. Tính chất công việc thú vị

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.882

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

5.5269

3.274

.804

.648

.801

tccv1

5.4839

3.492

.758

.586

.843

tccv2

5.3333

3.355

.749

.567

.852

tccv3

2. Khối lượng công việc phù hợp

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.884

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

5.5484

4.403

.811

.665

.803

klcv1

5.4516

4.598

.727

.531

.876

klcv2

5.3871

4.196

.787

.640

.824

klcv3

‐ 9 ‐

3. Lãnh đạo hiệu quả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.886

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

7.9140

7.927

.772

.612

.845

ld1

8.0000

7.739

.796

.649

.836

ld2

7.8280

8.187

.740

.556

.857

ld3

7.8065

8.571

.697

.487

.873

ld4

4. Tinh thần đồng nghiệp

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.866

.865

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

6.6882

2.260

.703

.530

.848

dn1

6.3656

1.887

.822

.676

.736

dn2

6.7312

2.177

.714

.549

.839

dn3

5. Cơ hội thăng tiến

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.799

‐ 10 ‐

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

5.1935

1.897

.638

.407

.731

tt1

5.2688

1.786

.644

.415

.724

tt2

5.2796

1.812

.647

.418

.721

tt3

6. Tiền lương thỏa đáng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.817

.819

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

10.8817

6.192

.652

.467

.767

tl1

10.9032

6.741

.488

.265

.816

tl2

10.9677

6.140

.702

.507

.753

tl3

10.8602

6.165

.706

.541

.752

tl4

11.0968

6.567

.507

.274

.812

tl5

7. Dự định nghỉ việc

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.788

.790

‐ 11 ‐

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

6.8602

1.469

.678

.465

.665

nv1

6.7097

1.795

.654

.436

.685

nv2

6.8817

2.062

.576

.332

.769

nv3

‐ 12 ‐

Phụ lục 5a

Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.778

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.154E3

210

.000

Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulati

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

ve %

6.802

32.390

6.802

32.390

3.060

14.573

2.494

11.876

44.266

2.494

11.876

44.266

2.903

13.823

28.396

2.349

11.184

55.450

2.349

11.184

55.450

2.612

12.439

40.834

1.710

8.143

63.593

1.710

8.143

63.593

2.463

11.730

52.565

1.274

6.067

69.660

1.274

6.067

69.660

2.392

11.393

63.957

1.065

5.071

74.730

2.262

10.773

74.730

5.071

.744

3.545

.683

3.254

.610

2.904

.524

2.494

.495

2.359

.382

1.820

.324

1.544

.309

1.472

.263

1.254

.239

1.139

.194

.926

.159

.759

.138

.659

.123

.587

.116

.554

74.730 78.275 81.529 84.433 86.927 89.286 91.107 92.651 94.123 95.376 96.515 97.441 98.200 98.858 99.446 100.000

‐ 13 ‐

Phụ lục 5b

Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.693

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

82.382

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.115

70.515

2.115

70.515

.520

17.329

.365

12.155

70.515 87.845 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

nv1

.867

nv2

.850

nv3

.800

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

‐ 14 ‐

Phụ lục 6

Điều kiện phân tích hồi quy

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

PHẠM NGUYỄN CÁT LINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN THUỘC TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

METRO

Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI

Mã số:

60.34.10