Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

VÕ THÀNH QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn " Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm

hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,

đồng nghiệp và bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết

quả trong luận văn này là trung thực.

TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2013

Người thực hiện luận văn

VÕ THÀNH QUANG

iii

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA ................................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii

MỤC LỤC ............................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ................................................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ...................................................................... vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ viii

TÓM TẮT ............................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 2

1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................ 4

1.4 Ý nghĩa của đề tài........................................................................................ 5

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7

2.1 Khái niệm về Cân điện tử ............................................................................ 7

2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7

2.1.2 Các loại Cân điện tử ............................................................................... 7

2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử ..................................................... 10

2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng ........................................................... 10

2.2.1 Khái niệm ............................................................................................. 10

2.2.2 Phân loại ............................................................................................... 11

2.2.3 Vai trò .................................................................................................. 11

2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 12

2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận .................................................................. 22

2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 23

2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng ..................................... 24

2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 25

2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ....................................... 28

2.9 Tóm tắt ....................................................................................................... 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 34

3.1 Giới thiệu ................................................................................................... 34

3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 34

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 34

3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 34

3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 35

3.3 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 37

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................... 37

3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả ..................................................... 40

3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40

3.4 Tóm tắt ....................................................................................................... 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 44

4.1 Giới thiệu ................................................................................................... 44

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 44

4.3 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường ................................................. 45

4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo .............................................................. 46

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................... 48

4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..................................... 55

4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử .......................................................................................................................... 58

4.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử. . 59

4.7 Tóm tắt ....................................................................................................... 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 61

5.1 Giới thiệu ................................................................................................... 61

5.2 Ý nghĩa và kết luận .................................................................................... 61

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ................ 63

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67

Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính ....... 71

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM. ................................................ 75

Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................... 79

Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1) ... 81

Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1) ................................. 88

Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2) ... 91

Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2) ................................. 96

Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 98

Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test ............................................................. 101

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1.AD converter : Bộ chuyển đổi AD

2.Dapung : khả năng đáp ứng

3.DC : giá trị trung bình của Dongcam

4.Dongcam : mức độ đồng cảm

: Exploratory Factor Analysis 5.EFA

: cảm nhận giá cả 6.Giaca

7.Hailong : sự hài lòng của khách hàng.

: giá trị trung bình của Huuhinh 8.HH

: giá trị trung bình của Hailong 9.HL

10.Huuhinh : phương tiện hữu hình

11.KMO : hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

12.Load-cell : cảm biến tải

13.Nangluc : năng lực phục vụ

14.NLDU : gia tri trung binh cua Nldu

15.Nldu : năng lực đáp ứng

16.Sig : mức ý nghĩa quan sát(observed significance level)

17.SPSS : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical

Package for the Social Sciences)

18.TC : giá trị trung bình của Tincay

19.Tincay : mức độ tin cậy

20.VIF : hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Trang

Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh .................................... 19

Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ .................................... 39

Bảng 3-2: Thang đo của thành phần giá cả ......................................................... 40

Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng ................................................................... 41

Bảng 4-1: Thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần của nhà cung cấp ....... 45

Bảng 4-2: Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo........................................ 48

Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả

cảm nhận ............................................................................................................. 50

Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2 ....................................................... 51

Bảng 4-5: Kết quả EFA lần 2 ............................................................................. 52

Bảng 4-6: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng ........................................ 53

Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mô hình được điều chỉnh. .................. 54

Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF .......... 57

Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ .......................................... 59

Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lòng.................................................... 60

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985). 16

Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ..... 26

Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 32

Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 36

Hình 4-1: Quy trình kiểm định thang đo ............................................................. 47

Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ................................ 55

TÓM TẮT

Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry

và Zeithaml (1988, 1991) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với

mẫu khảo sát có kích thước n=269 khách hàng sử dụng Cân điện tử được chia

phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp để xây dựng thang đo.

Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng Cân điện tử có 4 thành phần là: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình,

mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với 22 biến quan sát. Khách hàng đánh giá

4 thành phần này càng cao thì họ càng hài lòng với dịch vụ Cân điện tử mà họ

đang sử dụng.

Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử, mối quan hệ giữa năng lực

đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với sự hài

lòng của khách hàng từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trên thị trường ngày nay có rất nhiều hãng cung cấp các sản phẩm về Cân

điện tử như: Ohaus, Startorious, Vibra, AND, Tanita, Digi, Cash, Mettler, Exel.

Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị cân. Trong cuộc

tranh đầy khốc liệt này nhiều hãng đã bị mất thị phần vì năng lực phục vụ hoặc

giá cả không cạnh tranh. Các hãng tranh nhau cho ra các sản phẩm mới các dịch

vụ mới nhằm câu lượng khách của đối thủ về phía mình bên cạnh là sự phổ biến

của thiết bị này gần như là không còn xa lạ trong bất kỳ lĩnh vực nào từ phòng

thí nghiệm, nghành công nghiệp, hóa sinh,…tất cả đều phải sử dụng thiết bị để

xác định khối lượng của mẫu, khối lượng của sản phẩm….Từ thị trường màu mỡ

giàu tiềm năng đó các hãng đưa ra mục tiêu cao nhất là chiếm lĩnh thị phần của

riêng mình.

Trong xu hướng hiện nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được công nhận

rộng rãi như là một yếu tố quyết định quan trọng cho sự thành công của một tổ

chức trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Bất kỳ sự suy giảm nào trong sự hài

lòng của khách hàng do chất lượng dịch vụ sau bán hàng nghèo nàn sẽ là một

vấn đề của mối quan tâm. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức được giá trị tiêu

chuẩn trong các sản phẩm mà mình đang và sắp mua đồng thời cũng nhắc nhở xu

hướng cạnh tranh và phát triển cao hơn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ sau

bán hàng có vai trò chiến lược và quan trọng cho các doanh nghiệp đang muốn

tồn tại trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay. Theo báo cáo của Cục

Thống kê TP.HCM, kết thúc ba tháng đầu tiên của năm 2013, số lượng các

doanh nghiệp “chết” trên địa bàn TP.HCM tăng đột biến, lên tới 4.982 doanh

nghiệp, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Chỉ số giá

tiêu dùng giảm 0.16% so với tháng trước và là tháng thứ 3 giảm liên tiếp trong 5

tháng đầu năm. Liệu chăng ngoài các sản phẩm hữu hình còn có những giá trị vô

hình từ chất lượng dịch vụ sau bán hàng? Điều này không chỉ xảy ra ở các ngành

dịch vụ thuần túy mà còn ở nhiều nơi khác, nơi dịch vụ là một phần đáng kể của

sản phẩm tăng cường. Trong thực tế, chất lượng dịch vụ được sử dụng ở tất cả

các lĩnh vực, vì thực tế là khắp mọi nơi sản phẩm là sự tổng hợp của các yếu tố

vô hình và hữu hình (Shostack, 1977). Điều này còn xuất hiện trong các trường

hợp bán lẻ.

Ngoài ra, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và việc giảm lợi nhuận do các

họat động diễn ra sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng cũng liên quan đến các chi phí

của các công ty khi tung sản phẩm ra (Wise and Aumgartner 1999, Levitt 1983).

Lợi nhuận sinh ra từ dịch vụ sau bán hàng thì cũng thường cao hơn mức thu

được từ bán hàng. Thị trường dịch vụ có thể lớn 4 hoặc 5 lần so với thị trường

cho các sản phẩm (Bundschuh and Dezvane 2003). Và nó cũng có thể tạo ra ít

nhất 3 lần doanh thu của việc bán ra một sản phẩm gốc xuyên suốt chu kỳ sống

của sản phẩm đó (Wise và Baumgartner 1999).

Từ đó ta thấy được dịch vụ sau bán hàng là đặc biệt quan trọng đối với tổng

thể “Sản phẩm hỗn hợp”chúng ảnh hưởng đến cả sự hài lòng của khách hàng và

cả ý định của họ. Do vậy, cần phải được xem xét và đánh giá một cách tích cực

tuân theo lý thuyết chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ này dường như đã bị lãng

quên và thậm chí mất trong một vài sản phẩm đang tại vị ngoài thị trường.

Do đó xem xét tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng là cần thiết và

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Đó cũng là lý do của đề

tài được đưa ra để nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đối với doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản

phẩm hay dịch vụ mình cung cấp là rất cần thiết, khách hàng là người đưa ra

phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp. Không một

doanh nghiệp nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách

hàng. Nó góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh cho doanh nghiệp giúp giữ được

khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục

tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thông qua 2 giai đoạn:

Thứ nhất là nghiên cứu định tính để khám phá, hiệu chuẩn và hoàn thiện

bảng câu hỏi và được thực hiện thông qua 2 bước: bước 1 nghiên cứu sơ bộ lý

thuyết để đưa ra mô hình và thang đo sau đó bước 2 là thảo luận tay đôi với 8

chuyên gia, kỹ sư kỹ thuật của các hãng đang cung cấp các sản phẩm cân điện tử

hiện nay: Ohaus, Mettler, Cash, Satorious để hiểu thêm về các khái niệm và đặc

tính kỹ thuật về chất lượng dịch vụ, quan điểm của khách hàng đo lường về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó đưa ra thang đo nháp và phỏng vấn tiếp 20

người khách hàng theo kiểu lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra phát hiện những sai

sót trong bảng câu hỏi.

Thứ hai là nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chính thức với mẫu thỏa

n≥8m+50, trong đó m là biến độc lập. Do hạn chế về kinh phí nên lựa chọn

phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các thương hiệu cung cấp dịch

vụ và chú ý đến các khu vực quận/huyện, các yếu tố khách hàng trong phạm vi

Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu

với phần mềm SPSS, bên cạnh sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê

mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha,

Phân tích hồi qui bộ, One Sample T-Test.

Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm Cân

điện tử.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí

Minh khu vực cạnh tranh và giàu tiềm năng nhất hiện nay. Nghiên cứu này ưu

tiên khảo sát người tiêu dùng chỉ sử dụng một thương hiệu Cân điện tử nếu nhiều

hơn một hãng ưu tiên đề nghị sử dụng cũa hãng chiếm đa số.

1.4 Ý nghĩa của đề tài

Theo quan điểm hiện đại ngày nay, kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu

tố sống còn vì muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ khó khăn hiện nay buộc

các công ty, doanh nghiệp không ngừng nâng cao để phục vụ ngày càng tốt hơn

về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ mà

mình đang cung cấp. Khách hàng sử dụng cân chính là người có quyền đánh giá

về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần phải đo

lường thường xuyên mức độ hài lòng là một vấn đề quan trọng. Sự cạnh tranh

không những đi vào những tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà còn bao

hàm cả những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận từ phía

khách hàng.

Nghiên cứu sẽ giúp các thương hiệu Cân điện tử hiểu ra rằng đâu là nhân tố

quan trọng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm

Cân điện tử của riêng mình. Từ đó xây dựng, nâng cấp và hoàn thiện chất lượng

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình.

Tạo ra một bức tranh tổng thể giúp các nhà quản lý và tiếp thị có cái nhìn sâu

rộng về chất lượng dịch vụ mà mình đã và đang cung cấp. Từ đó có những hiệu

chuẩn cho dịch vụ của mình để khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình vẫn

là khách hàng thân thiết.

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở

lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử,

khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng

của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra

các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu- Trình bày quy trình nghiên cứu, xây

dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo

sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh

giá các kết quả có được.

Chương 5: Ý nghĩa-kết luận-tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra

các ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp

theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về Cân điện tử

2.1.1 Khái niệm

Là một thiết bị điện tử dùng để đo đạt trọng lượng của vật mẫu. Như đã biết

mọi vật trên trái đất này đều có trọng lượng, do lực hấp dẫn nên khi muốn biết

trọng lượng của vật nào ta chỉ việc đặt nó lên bàn cân. Một bộ cảm biến sẽ nhận

diện trọng lượng vật mẫu sau đó chuyển tiếp vào bộ mạch trung tâm xử lý tín

hiệu này và trả kết quả lên màn hình hiển thị, người sử dụng quan sát và sẽ biết

ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu.

2.1.2 Các loại Cân điện tử

Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết

kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân

phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ;

trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải

trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không

rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng

bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những

loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu

cầu và đặc trưng riêng.

Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau,

sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các

nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,….

Các loại cân điện tử:

Cân và nhãn dán (Label printing scale)

Cân và phiếu (Ticket printing scale)

Cân tính giá bán (Price computing scale)

Cân tiểu ly (Micro weighing scale)

Cân phân tích (Electronic balances)

Cân vàng và đá quý (Golden scale)

Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale)

Cân chuyên đếm (Counting scale)

Cân thủy sản (Waterproof Scale)

Cân đơn giản (Simple weighing scale)

Cân sức khoẻ (Health scale)

Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale)

Cân bàn (Bench scale)

Cân sàn (Platform & Floor scale)

Cân treo (Crane scale)

Cân xách tay (Portable scale)

Các loại cân hệ thống (Systems Electric scale)

Cân hệ thống với đặc thù riêng của từng nghành nghề nên có những thiết kế

và ứng dụng cho phù hợp.

Hệ thống - Cân Sàn (Nổi, Chìm – so với mặt đất)

Hệ thống - Cân bồn (Đứng, Nằm)

Hệ thống - Cân nâng hàng (Pallet)

Hệ thống - Cân xe tải (Nổi, Chìm)

Hệ thống - Cân kiểm tra sản phẩm

Hệ thống - Cân định lượng tự động (Chiết, rót)

Hệ thống - Cân đếm sản phẩm

Hệ thống - Cân băng chuyền (kiểm tra tải)

Hệ thống - Cân đóng bao tự động

Hệ thống - Cân đóng gói tự động

Hệ thống - Cân trạm trộn bê tông

Hệ thống - Cân trạm cấp phối nguyên liệu

Thuận lợi khi sử dụng Cân điện tử:

Độ chính xác cao hơn – bộ nhận diện và xử lý số.

Dễ dàng in tem, in nhãn, in bill, in mã vạch giống như sử dụng máy tính tiền,

máy in mã vạch (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp).

Tiết kiệm không gian sử dụng. Do được tích hợp nhiều chức năng khác nhau

chỉ trong một thiết bị.

Tiết kiệm thời gian xử lý.

Tiêu thu ít điện năng (công suất từ 0.7~15watt).

Gọn nhẹ dễ dàng di chuyển và vận hành.

Tiết kiệm chi phí lao động, chi phí quản lý,..

Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy

chọn.

Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan,... giúp cho việc

quản lý dễ dàng, quản lý từ xa,... (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích

hợp).

2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử

Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi

nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi..), có độ bền cao và

khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng. Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới

đầu dò này. Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá

trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng.

Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở -

Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại

dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè

hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter)

để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và

sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD). Mỗi loại cân đều được thiết

kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai

số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d). Nhà sản xuất

khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải,

mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo

vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có

mẫu bằng kim loại.

2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng

2.2.1 Khái niệm

Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách

hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các

doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng

dẫn sử dụng thiết bị máy móc, khuyến nghị về các giải pháp kỹ thuật kinh tế

trong việc sử dụng, dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế mới

để kéo dài thời gian sử dụng. Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ

gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất

lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một

sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến

dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng luôn

muốn sử dụng Cân điện tử một cách hiệu quả nhất, tính kinh tế nhất và thời gian

sử dụng là lâu nhất chính vì lí do đó dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ

quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp với mối quan hệ

thường xuyên và lâu dài.

2.2.2 Phân loại

Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp,

đồng thời cũng mong muốn doanh nghiệp nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ

thích những doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên tận tình và thân thiện thêm vào

đó sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí là cách xử lý khi có sự cố từ phía

người sử dụng. Do đó dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm là đáp ứng được

những mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng như sau:

(1) Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế.

(2) Theo dõi hỗ trợ các sản phẩm được bán ra.

(3) Giải quyết các khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi.

(4) Dịch vụ hỗ trợ tài chính như: hình thức trả chậm, trả sau…

(5) Thay thế tạm thời trong thời gian sản phẩm xuất hiện sự cố.

(6) Một số dịch vụ khác: Khuyến mãi, thành lập câu lạc bộ khách hàng trung

thành…..

2.2.3 Vai trò

Trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu là phải làm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được

mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải

đáp ứng được nhu cầu đó. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như

(1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

(2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng.

(3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.

(4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng.

(5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm.

Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không

thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ

chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền

không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với

việc giữ một khách hàng. Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp

nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng

doanh số bán hàng và lợi nhuận.

2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh

tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Theo

Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có

nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm

nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất

lượng” (Peter, 1996). Và theo Leisen & Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp

tạo ra lợi ra lợi thế cạnh tranh bởi đó là một yếu tố khác biệt tạo ra sự hiệu quả.

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với tổ chức khác

và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (More, 1987).

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng: Chất lượng dịch vụ

là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

( Lewis & Mitchel, 1990 ; Asubonteng & ctg,1996 ; Wisniewski & Donnely

,1996 ). Edvardsoon, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu

cầu của họ. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 “Chất lượng là mức độ của một

tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Từ định nghĩa này nếu một

sản phẩm không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là một sản phẩm kém chất

lượng cho dù trình độ sản xuất chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

Với chất lượng sản phẩm hữu hình thì có thể dễ nắm bắt vì nó quá cụ thể thể

hiện qua: hình dáng, kích thước, bao bì…nhưng với chất lượng của dịch vụ và đo

lường nó như thế nào thì thật sự chưa có câu trả lời đầy đủ.

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các

loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn phức tạp này so sánh từ các đặc trưng

khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau ( Wolak & Kalafatis et al,

1998; Berry & Seider et al, 2002 ):

(1) Tính vô hình (intangibility) : sản phẩm của dịch vụ là thực thi, khách hàng

không thế thấy, nếm, sờ ,ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ

gây ra nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch

vụ.

(2) Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng

là tiêu thụ do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) : dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung

cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời

gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ

hoàn toàn giống nhau.

(4) Tính dễ hỏng (perishability) : dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và

làm đúng mọi lúc.

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình

thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu

cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó

thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi

tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô

hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để

hiểu thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá của chất lượng dịch

vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá

trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ

(Svensson ,2002).

Theo Russell (1999) “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ,

đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên 2 khía cạnh : quá trình cung cấp dịch dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ công ty hay doanh nghiệp cung cấp. Nó hàm chứa những

giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như: giải pháp kỹ thuật,

máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở hoặc bí quyết kỹ thuật công nghệ

- Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng

được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào

người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi,

tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách

hàng…Tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988,1991) là người đi tiên phong

trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể. Theo

Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng

đến sự xuất sắc của dịch vụ.

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng

vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển

của một doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và

dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách

hàng chứ không phải là doanh nghiệp.

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ: Chất lượng cảm nhận

của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách

hàng đã nhận được, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám

phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số

lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận. Kết quả này đã

phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (Servqual)

được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang

đo này giúp cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách

giữa thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng ( khoảng cách 5) bao gồm

5 thành phần.

Kinh nghiệm trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Sự kỳ vọng dịch vụ

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận dịch vụ

Khoảng cách 4

Chuyển giao dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lương dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng

Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(1985)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

tính chất lượng của dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khác hàng theo những tiêu chí được xác định .

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không

đúng với những gì đã hứa hẹn, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho

khách hàng.

Khoảng các thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng được họ cảm nhận. Tổng 4 khoảng cách sai lệch

giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.

( Khoảng cách 5= khoảng cách 1+khoảng cách 2+khoảng cách 3+ khoảng

cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có 3 yếu tố

tác động ngoại sinh. Đó là tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như:

truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của

khách hàng.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng

dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung

đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử

dụng dịch vụ.

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa

các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết

kế một thang đo để đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng: bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10

thành phần đó là:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng, địa điểm phục vụ khách hàng và giờ mở cửa thuận lợi cho

khách hàng.

(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân

thiện với khách hàng.

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ để dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến việc giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc

mắc….

(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy. Khả năng này thể hiện qua tiếng tăm và tên tuổi

của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng.

(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo cho sự an toàn của

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo

mật thông tin.

(9) Hiểu biết về khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được

khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của

một dịch vụ. Nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy

Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại thành mô hình mới gồm 5

thành phần cơ bản như bảng 2-1.

Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh

Mô hình gốc Mô hình hiệu chuẩn

Tin cậy Tin cậy

Đáp ứng Đáp ứng

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ

Lịch sự

Tín nhiệm

An toàn

Tiếp cận Đồng cảm

Thông tin

Hiểu biết khách hàng

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Bảo đảm (assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng

giao tiếp.

(4) Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991)

đã xây dựng thang đo Servqual cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21

biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Sự tin cậy (Reliability)

Khi doanh nghiệp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness)

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

bạn.

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không

đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

bạn.

Sự đồng cảm (empathy)

Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Công ty xyz làm việc vào những thời giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (Tangibility)

Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên doanh nghiệp xyz ăn mặc rất tươm tất.

Các hình ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp.

Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã phát triển rộng rãi trong

việc sử dụng Servqual . Cronin và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo Servperf

một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này có

quan điểm cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ là một khoảng cách là đúng,

nhưng cũng thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996) cho rằng chất lượng

dịch vụ là đơn giản chỉ là thừa nhận hay không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn của

khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng được đo lường trực tiếp bằng cách

hỏi khách hàng cung cấp một điểm cho một biến quan sát trong thang đo

Servqual có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rối tính khoảng

cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có tính phát

triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi.

Ngoài ra mô hình Servqual là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và cũng

đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách

sạn, các hoạt động vui chơi giải trí ngoài trời…Trong quá trình thiết kế thang đo,

tác giả giữ lại những câu hỏi phổ biến và phù hợp với tất cả các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa

dạng nên trong việc sử dụng mô hình Servqual cần có cách tiếp cận và cải tiến để

mô hình phù hợp hơn đối với mỗi loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Như vậy trong nghiên cứu này tác giả cũng đồng nhất không thể đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách chung chung là chất lượng dịch vụ này cao hay

thấp, mà phải được đo bằng nhiều tập hợp thang đo để đo lường các khái niệm

thành phần có liên hệ với nhau và cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình

Thọ, 2007, p.139). Và Servqual phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với từng

loại hình dịch vụ là cần thiết.

2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận

Giá cả được xem như là nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy

sinh một cái gì đó để được sỡ hữu một sản phẩm hay một dịch vụ (Zeithaml,

1998). Theo Zeithaml & Bitner ( 2000) thì một trong nhưng cách để quảng bá về

dịch vụ là giá cả của nó và chính nó cũng ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất

lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị. Các bộ phận của giá bao gồm: giá của

đối tượng, giá phi tiền tệ được cảm nhận và cái từ bỏ. Nghiên cứu này định nghĩa

và đo lường dưới góc độ cảm nhận của người tiêu dùng theo cách mà nó có ý

nghĩa với họ ( Jacoby & Olson, 1997, Dickson & Sawyer, 1985).

Nghiên cứu này cũng được định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ

dưới góc độ cảm nhận hài lòng. Giá trị mà người tiêu dùng nhận được chính là

chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được với tổng chi phí phải trả. Giá cả cảm nhận

cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến chất lượng nhận được và giá cả

mà nó phải gánh chịu, khách hàng thường lấy giá để đánh giá chất lượng dịch vụ

mà người tiêu dùng sử dụng( Bolton & Drew,1991; Dodds & Monroe, 1991 ;

Holbok, 1994;Zeithaml, 1998; Chan ,2003;Fornell, 2003; dẫn theo YanquanHe,

2008). Một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt với giá cả phải

chăng và cảm nhận nó phù hợp với lợi ích mà họ nhận được khi dùng sản phẩm

hay dịch vụ. Cùng một sản phẩm hay dịch vụ giá trị nhận được đối với mỗi

người là khác nhau. Khi nói đến giá trị nhận được người ta hàm ý đó chính là giá

trị cảm nhận hay cảm nhận giá cả.

2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997).

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng

một cách hoàn chỉnh (Oliver,1997). Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con

người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ

vọng của họ( Koler, 1997). Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ

trong suốt thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mà mong muốn của

họ ( Bitner & Zeithaml ,2003). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân

kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí về thành phần cấu

tạo của sự hài lòng ( Caruana, 2000). Và theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của

khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet

(1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay

dịch vụ.

Giese & Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm

cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến

tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng: (1) Sự hài lòng khách hàng là một cảm xúc đáp

ứng tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó

gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa và tiêu

dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm

riêng biệt đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng

thời gian mà sự việc tồn tại. Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để

phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh của nghiên cứu. Do đó,

để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Cân điện tử được phát biểu như sau: thứ nhất, chất lượng

liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử

dụng qua dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu

cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng về dịch vụ đó. Thứ

hai, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng

thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại sẽ là không hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành

công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng của khách hàng là tài sản bảo đảm

luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai.

2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng

Rất khó để đánh giá một sản phẩm dịch vụ bởi bản thân nó có tính vô hình

nên thường khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như là công

cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mức độ hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng

sử dụng. Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định hài lòng khách

hàng là cảm nhận chất lượng, yếu tố thứ hai là cảm nhận giá cả. Giá cả có vai trò

quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng đến người mua. Giá cả của dịch vụ là

cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả dịch vụ tương tự của các nhà cung

cấp khác ( Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng rất

lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị. Một số nhà

nghiên cứu khác cũng tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự

hài lòng của khách hàng ( Varki & Colgate, 2001; Hong & Goo, 2003). Vì vậy

yếu tố giá cả cũng cần được xem xét trong nghiên cứu mối quan hệ với sự hài

lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998). Do đó,

một mô hình được đề nghị trong đó, giá cả sẽ tác động đến cả chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).

Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp

và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al,2000; Baker & Crompton,2000). Trong

một nghiên cứu trước đây, Churchill & Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản

hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Đó là khi khách hàng nhận thức sản

phẩm tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill & Surprenant, 1982).

Và trong một nghiên cứu gần đây, Levesque & McDougall (1996) phát hiện ra

rằng hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ

là một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ

ở Anh. Tuy nhiên, trong một bối cảnh khác phương Tây liên kết giữa cốt lõi và

đo lường quan hệ của dịch vụ và sự hài lòng chưa được thành lập theo kinh

nghiệm.

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu

thực hiện và chứng minh được rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.

Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan hệ

nhân quả của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một

khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố

của chất lượng dịch vụ (Zethaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên

cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức khách hàng về

chất lượng và sự hài lòng như sau:

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng

Giá cả Các yếu tố cá nhân

Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài

lòng

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức

của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,

độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài

lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ mà còn chịu cả chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá

nhân và yếu tố tình huống.

Một số nghiên cứu thực hiện

Mô hình năm thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual của

Parasuraman & ctg đã được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau và tại Việt

Nam nó cũng đã được ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ với các

loại dịch vụ khác nhau.

Cụ thể:

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đo

lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM”. Nghiên cứu

này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá

thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường

dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã

đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu

diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn.

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi

giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin

cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết

quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và

phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM (2007), đã thực hiện nghiên

cứu: “Sự thỏa mãn của người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến”. Nghiên cứu

này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo

các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo Servqual, các nghiên

cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman &

ctg). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí

trực tuyến tại TP.HCM. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các

yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gốm có 6 yếu tố: tin cậy (1), đáp ứng (2), năng

lực (3), đồng cảm (4), phương tiện hữu hình (5) và cảm nhận giá cả (6). Kết quả

kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của

người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.

2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết

2.8.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình Servqual của Parasuraman và kết

quả của các nghiên cứu đã thực hiện của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu

(2003), nhóm nghiên cứu trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM (2007). Các thành

phần trong mô hình được đưa ra đó là:

(1) Mức độ tin cậy (ký hiệu: Tincay): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin

tưởng cho khách hàng.

(2) Khả năng đáp ứng (ký hiệu: Dapung): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của

nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.

(3) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: Huuhinh): thể hiện ở những phương tiện

vật chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ (ký hiệu: Nangluc): thể hiện trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

(5) Mức độ đồng cảm (ký hiệu: Dongcam): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc

và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

(6) Cảm nhận giá cả (ký hiệu: Giaca): giá cả dịch vụ dựa trên cảm nhận giá

cả một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của nhà cung cấp

khác.

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin

và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung

vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối

với sự hài lòng. Đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự

2000).

Dựa vào cơ sở lý thuyết với những phân tích như trên, tác giả đề nghị mô

hình lý thuyết và giả thuyết của mô hình nghiên cứu được phát biểu như sau:

2.8.1.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng:

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là cung

cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Như cậy , sự tin cậy

của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử cũng có tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ nhất được đưa ra

như sau:

H1: Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

2.8.1.2 Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng:

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử đến khách hàng

thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với

khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch

vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Cân điện tử của doanh nghiệp cung cấp cũng như sự hài lòng của

khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ 2 được phát biểu như sau:

H2: Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ

thuận với sự hài lòng của khách hàng.

2.8.1.3 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng:

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Cân điện tử khi họ sử dụng dịch vụ này, về phương diện kỹ thuật yếu tố này có

thể đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này sẽ đứng trên

phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Cân điện tử của

doanh nghiệp cung cấp luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của

dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cân điện tử bao gồm công nghệ

sử dụng để phục vụ khách hàng có hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên

và cán bộ kỹ thuật cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang

trang. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ Cân

điện tử của doanh nghiệp cung cấp nào càng tốt thì chất lượng càng gia tăng và

khách hàng sẽ càng hài lòng, giả thuyết thứ 3 được đề nghị như sau:

H3: Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử

có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

2.8.1.4 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử thể hiện

trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và

cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi

doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ

tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó

làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 4 được phát biểu

như sau:

H4: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ

thuận với sự hài lòng của khách hàng.

2.8.1.5 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng:

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có

tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ cao hơn. Đối với

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các

khách hàng thường xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành

khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ

chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh

nghiệp.Điều này làm cho doanh nghiệp được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt

khách hàng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giả thuyết thứ 5 được

phát biểu như sau:

H5: Mức độ đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ

thuận với sự hài lòng của khách hàng.

2.8.1.6 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng:

Tác động của giá lên sự hài lòng nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với

vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện, nhưng các đề xuất dựa vào giá

đối với sự hài lòng được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi. Tuy

nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên

quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự hài lòng của người

tiêu dùng. Từ đó, Voss et al. (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự hài

lòng. Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự hài

lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi

mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài

lòng. Dựa theo định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận hài lòng giá cả,

gọi tắt là cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến,

cụ thể:

H6: Cảm nhận về giá cả của khách hàng có mối liên hệ thuận với sự hài lòng

của khách hàng.

H1(+)

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Mức độ tin cậy (Tincay)

H2(+)

Khả năng đáp ứng (Dapung)

H3(+)

Mức độ đồng cảm (Dongcam)

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng (Hailong)

H4(+)

Năng lực phục vụ (Nangluc)

H5(+)

Phương tiện hữu hình (Huuhinh)

H6(+)

Cảm nhận giá cả (Giaca)

Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình nghiên cứu đề nghị được trình bày như hình 2-3. Trong đó bao gồm:

Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và

1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp

ứng (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Mức độ đồng cảm và

(6) Cảm nhận giá cả.

Biến phụ thuộc trong mô hình là: Sự hài lòng của khách hàng.

2.9 Tóm tắt

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa các khái niệm này.

Trong đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình Servqual để đo lường

chất lượng dịch vụ Cân điện tử. Sự hài lòng của khách hàng được phát triển dựa

trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Cân điện tử mà họ đang sử dụng. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mô hình

nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

Trong chương 3, sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để

xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin

khảo sát thu thập được

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 2, mô hình nghiên cứu đã

được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương

pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái

niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn:

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Được thực hiện qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính là phát hiện những yếu tố tác

động đến chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như là sự hài lòng của khách hàng để

từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ Cân điện tử tại

khu vực TPHCM. Và nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận

với 8 chuyên gia của nhà cung cấp lớn hiện nay đó là Ohaus & Mettler Toledo

tại khu vực TPHCM để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ

cân điện tử từ đó đưa ra thang đo nháp (đề cương thảo luận được chuẩn bị trước

xem phụ lục 1). Bước tiếp theo thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua khảo

sát 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện

những sai sót của bảng câu hỏi. Kết quả của bước này là xây dựng được một

bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng tiến hành sau khi khảo sát sơ bộ được hoàn thành (bảng phỏng vấn chính

thức- phụ lục 2), nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu

khảo sát. Đối tượng là những khách hàng đang sử dụng Cân điện tử tại khu vực

TPHCM. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với

các số lớn là càng đồng ý ( 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung

hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý). Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí

được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn cho biết thái độ của mình về việc sử

dụng Cân điện tử.

3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Đầu tiên tác giả sẽ xác định rõ mục tiêu nghiên cứu từ đó tìm ra các cơ sở lý

thuyết phù hợp và thông qua các cơ sở lý thuyết này để đưa ra bảng phỏng vấn

định tính sơ bộ. Sau đó tác giả sẽ tiến hành thảo luận tay đôi với các chuyên gia

hàng đầu của Mettler và Ohaus hiện nay để tìm hiểu rõ hơn các khái niệm và đặc

tính kỹ thuật, từ đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ và tiếp tục phỏng vấn 20 người

tiêu dùng đã hoặc đang sử dụng Cân điện tử để tìm ra những sai sót của bảng câu

hỏi. Sau khi bảng câu hỏi chính thức được kiểm tra cặn kẽ và nó được phát ra tới

người tiêu dùng đang sử dụng Cân điện tử với số mẫu thu về là 269. Kết quả này

đã được làm sạch dữ liệu và sẽ được tiến hành kiểm định thang đo bằng

Cronbach's Anpha và EFA, bên cạnh là thống kê mô tả, One Sample T-Test và

hồi qui. Khâu cuối cùng là phân tích các kết quả có được và viết báo cáo. Quy

trình thực hiện như Hình 3-1 bên dưới:

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bảng phỏng vấn định tính sơ bộ

Nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi với chuyên gia và nhóm)

Bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát thử (phỏng vấn sâu n=20 để điều chỉnh bảng câu hỏi)

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng (n=269) -Mã hóa dữ liệu làm sạch dữ liệu. -Cronbach’s Anpha và đánh giá sơ bộ thang đo. -Kiểm định độ tin cậy EFA và đánh giá thang đo -Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, T-test, hồi qui -Phân tích kết quả xử lý số liệu

Viết báo cáo nghiên cứu

Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.3 Xây dựng thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng cảm nhận

về dịch vụ Cân điện tử. Tuy nhiên như đã trình bày trong chương 2 tùy theo từng

dịch vụ, từng thị trường mà có sự điều chỉnh phù hợp. Các thang đo được sử

dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh

phù hợp với loại hình dịch vụ Cân điện tử tại khu vực TPHCM.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cân điện tử được sử dụng

trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (Tincay), (2) Khả

năng đáp ứng (Dapung), (3) Phương tiện hữu hình(Huuhinh), (4) Năng lực phục

vụ (Nangluc), (5) Mức độ đồng cảm (Dongcam). Nghiên cứu định tính được tiến

hành băng phương pháp thảo luận với 8 chuyên gia của Ohaus & Mettler Toledo

với 5 thành phần nêu trên của thang đo Servqual nguyên gốc để đưa ra thang đo

khảo sát sơ bộ. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ với 20 khách hàng tác giả đưa ra

bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung phù hợp. Các

câu hỏi được lựa chọn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong hoàn cảnh và điều

kiện của khách hàng đối với dịch vụ cân điện tử. Thang đo Likert 5 điểm được

dùng có sắp xếp từ nhỏ đến lớn với các số lớn là càng đồng ý ( 1: hoàn toàn

không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý).

Từ thang đo của Parasuraman (1988) và kết quả của nghiên cứu định tính tác

giả đã có những điều chỉnh và bổ sung như sau:

(1) Thành phần mức độ tin cậy(Tincay) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan

sát có mã số Tincay1 đến Tincay7.

(2) Thành phần khả năng đáp ứng(Dapung) bao gồm 4 biến quan sát có mã số

Dapung1 đến Dapung4.

(3) Thành phần phương tiện hữu hình (Huuhinh) bao gồm 4 biến quan sát có

mã số Huuhinh1 đến Huuhinh4.

(4) Thành phần năng lực phục vụ (Nangluc) bao gồm 4 biến quan sát có mã số

Nangluc1 đến Nangluc4.

(5) Thành phần mức độ đồng cảm (Dongcam) bao gồm 5 biến quan sát có mã

số Dongcam1 đến Dongcam5.

Dựa vào quan điểm của khách hàng và thang đo Servqual, thang đo chất

lượng dịch vụ bao gồm thành phần với 24 biến quan sát như bảng 3-1sau:

Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

Ký hiệu Tincay Tincay1 Tincay2

Tincay3

Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7

Dapung Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4

Huuhinh Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3

Huuhinh4

Nangluc Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Dongcam Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Câu hỏi các biến quan sát Mức độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến dịch vụ cân điện tử Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động luôn ổn định Phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được cung cấp Khả năng đáp ứng Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..) Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn Phương tiện hữu hình Văn phòng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và rộng khắp Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng Trình độ của nhân viên cao Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng Nhân viên luôn ân cần với khách hàng Mức độ đồng cảm Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24 Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng của Anh/Chị

3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả

Như đã trình bày trong chương 2, giá cả đóng vai trò quan trọng trong thị

trường (Kollman, 2000). Trong thị trường đại chúng này, một mức giá chiếm ưu

thế dẫn đến khách hàng có nhiều chọn lựa và cơ hội so sánh với giá của các nhà

cung cấp khác nhau. Trong nghiên cứu này thành phần giá cả được khách hàng

đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng giá cả một cách chủ quan của họ so với giá

cả của các nhà cung cấp khác gọi là cảm nhận giá cả, ký hiệu là Giaca. Thành

phần cảm nhận giá cả đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số

Giaca1 đến Giaca3.

Bảng 3-2: Thang đo của thành phần Giá cả

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Giaca Cảm nhận hài lòng giá cả

Giaca1 Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng

Giaca2 Giá dịch vụ phù hợp

Giaca3 Giá sản phẩm và dịch vụ ổn định

3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các công cụ được cung cấp bởi Schneider &Bower

(1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử. Ký hiệu là

Hailong, bao gồm 4 biến quan sát từ biến quan sát Hailong1 đến Hailong4.

Trong đó 2 biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng về chất lượng dịch vụ

Cân điện tử, và 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với

những gì khách hàng bỏ ra và 1 biến đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ.

Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Hailong Sự hài lòng của khách hàng

Hailong1 Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt

và hiện đại

Hailong2 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của

công ty là tốt

Hailong3 Chất lượng dịch vụ xứng đáng với tiền mà Anh/Chị bỏ

chi trả

Hailong4 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của

công ty

Mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu thường tủy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong

nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn:

Hair & cộng sự (1998) kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150.

Hoetler (1983) kích thước mẫu tới hạn là 200

Hachter (1994) nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.

Những nguyên tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích

nhân tố (EFA) là thông thường thì số quan sát ( kích thước mẫu) ít nhất bằng 4

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell

(1991) để phân tích hồi quy được kết quả tốt nhất , thì kích cỡ mẫu phải thỏa

công thức (dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008): n ≥ 8k+50 ( trong đó: n là kích cỡ

mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Để đạt được kích thước mẫu như trên,

400 bảng câu hỏi đã được phát ra, nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các khách

hàng chỉ sử dụng duy nhất 1 sản phẩm Cân điện tử. Nếu khách hàng dùng nhiều

hơn 2 sẽ ưu tiên hãng nào sử dụng chiếm đa số.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Thông qua internet và trực tiếp, là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng

câu hỏi gồm 31 phát biểu, trong đó 24 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 3 phát

biểu về giá cả, 4 phát biểu về sự hài lòng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên

thang đo Likert gồm 5 điểm. Sau khi khảo sát sẽ tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ

chọn ra các mẫu trả lời đầy đủ để nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ

liệu.

Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan và tổng nhỏ. Sử

dụng phân tích khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng các kiểm

tra các hệ số tải nhân tố (fator loading) và các phương sai trích được. Sau đó sẽ

kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các

giả thuyết.

3.4 Tóm tắt

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm

xây dựng và đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu

thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính

thức(định lượng). Nghiên cứu thực hiện bằng cách thảo luận với các chuyên gia

trong nghành và thảo luận nhóm với khách hàng thường xuyên sử dụng Cân điện

tử tiếp theo khảo sát 20 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi

khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với cỡ

mẫu là n=269. Chất lượng dịch vụ đo lường thông qua 5 thành phần gồm 24 biến

quan sát, nhân tố cảm nhận giá cả được đo bằng 3 biến quan sát, sự hài lòng

được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành mã hóa,

nhập dữ liệu vào chương trình SPSS để phân tích thông tin và kết quả nghiên

cứu.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Ở chương 3, bài nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu

nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương 4 này,

tác giả sẽ trình bày về thông tin mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo

lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý

thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra,

trong chương này cũng phân tích đánh giá của khách hàng đối với thành phần

của chất lượng dịch vụ Cân điện tử, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách

hàng.

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Khảo sát được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013, 400 bảng câu hỏi

được khảo sát song song qua mạng internet ( công cụ Google Docs) và trực tiếp.

Với kết quả thu về như sau: 202 mẫu thông qua Google Docs và 67 mẫu khảo sát

trực tiếp, số lượng mẫu này đã được loại đi những phiếu trả lời không hợp lệ và

cả làm sạch dữ liệu. Kết quả mẫu thông qua khảo sát trực tiếp có số lượng tương

đối điều này cho thấy sự đổi mới trong các khảo sát, ngày nay công nghệ thông

tin và internet rất phát triển làm cho công cụ Google Docs trở nên mạnh mẽ và

đầy thuận tiện nó không chỉ giúp người đi khảo sát tiết kiệm được thời gian và

chi phí mà còn giúp ích rất nhiều cho khách hàng có thể phản hồi đến người khảo

sát, nhà cung cấp dịch vụ về tình hình chung và cảm nhận của khách hàng.

Bảng 4.1: Thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần của nhà cung cấp

Ohaus Statorious Khác Tổng

Mettler Toledo

56.5 34.6 2.6 6.3 100

152 93 7 17 269

Doanh nghiệp cung cấp Thị phần (%) Kích cỡ mẫu

Trong 269 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ nam nữ có độ chênh lệch là nam

(chiếm 61.3 %) và là nữ (chiếm 38.7%).

Xét theo độ tuổi dưới 23 tuổi có 1 người chiếm 0.4 %, tuổi từ 23 trở lên tới

35 chiếm đa số có 223 người và chiếm 82.9 % so với tổng mẫu, tuổi từ 35 đến 45

là 45 mẫu chiếm 16.7 % , còn lớn hơn 46 tuổi là không có mẫu nào.

Và xét theo mục đích sử dụng: người sử dụng trong công việc là 239 mẫu

chiếm 88.8 %, dùng trong học tập nghiên cứu là 17 mẫu chiếm 6.3 % và trong

mục đích khác là 13 người chiếm 4.8 %.

Và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử tương ứng Mettler Toledo

là 152 chiếm 56.5 %, Ohaus là 93 chiếm 34.6 %, Statorious là 7 chiếm 2.6 % và

các doanh nghiệp cung cấp khác là 17 chiếm 6.3 %.

Và thông tin theo quận và huyện trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh vui

lòng xem phụ lục 3 đính kèm.

4.3 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường

Nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual để đo lường tuy nhiên đã điều chỉnh

cho phù hợp với ứng dụng vào loại hình dịch vụ Cân điện tử. Do đó, các thang

đo được sử dụng để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu này phải được

kiểm định lại tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh và loại hình dịch vụ Cân

điện tử là hết sức cần thiết.

Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng

thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Cân điện tử, cảm nhận giá cả, sự hài

lòng của khách hàng. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích

nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất

lượng cảm nhận dịch vụ Cân điện tử tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh.

Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo khái niệm về sự hài lòng

của khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực

hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2 bằng

phương pháp hồi quy đa biến.

4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của các thang

đo. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không

phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total

correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s

Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein (1994). Và được nhiều nhà nghiên

cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004; Hoàng

Thị Phương Thảo& Hoàng Trọng, 2006) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu

đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt,

từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s

Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.

Với lĩnh vực dịch vụ Cân điện tử, nghiên cứu này cũng có thể được xem như mới

tại Việt Nam, do vậy có thể chấp nhận thang đo với Cronbach Alpha lớn hơn 0.6.

Qui trình kiểm định thang đo như sau:

Thang Đo

Cronbach’s Anpha

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm định giá trị hội tụ thang đo: Phân tích nhân tố EFA

*Giá trị hội tụ

*Giá trị phân biệt

Kiểm định các giả thuyết

Hình 4-1: Quy trình kiểm định thang đo

Bảng 4-2 Trình bày hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến-tổng

của các thang đo. Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các thang đo điều lớn hơn

0.7. Các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. Do vậy, tất cả các thang đo

đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước kế tiếp.

Bảng 4-2: Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo

STT Thang đo Số biến Hệ số Hệ số tương

quan sát Cronbach’s quan giữa

Anpha biến tổng nhỏ

nhât

1 Tin cậy(Tincay) 0.489 0.851 7

2 Đáp ứng(Dapung) 0.571 0.815 4

3 Hữu hình (Huuhinh) 0.576 0.825 4

4 Năng lực (Nangluc) 0.575 0.832 4

5 Đồng cảm(Dongcam) 0.586 0.877 5

6 Cảm nhận giá cả(Giaca) 0.509 0.759 3

7 Sự hài lòng(Hailong) 0.644 0.876 4

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA),

để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có

quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu

thường quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: (1) Hệ số

KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05,

(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải

nhân tố <0.5 sẽ bị loại, (3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥

50%, (4) Hệ số eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998), (5) Khác biệt hệ số

tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt

giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân

tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett nhằm xem

xét giả thuyết về mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu

kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là hệ số tương quan đơn giữa các yếu tố

thành phần và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu.

Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa

thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải

ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố >

0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75 ( Hair & ctg (1998).

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất

lượng dịch vụ cân điện tử và cảm nhận giá cả.

Theo Hair & ctg (2006) ta có KMO=0.928 >0.5 và Sig=0.000<0.05. Tại hệ

số Eigenvalue là 1.288 > 1 và phương sai trích được là 60.371% > 50%. Tuy

nhiên để có giá trị hội tụ hệ số tải nhân tố phải > 0.5 do đó các biến bị loại vì hệ

số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 đó là: Giaca3, Dapung4, Dongcam5, Nangluc4,

Nangluc3.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 27 biến quan sát trong 6 nhân

tố : 5 thành phần của thang đo chất lượng và 1 nhân tố về giá được gom thành 4

nhân tố với 22 biến quan sát như bảng bên dưới.

Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s

0.928 4.509E3 0.000

Hệ số KMO Hệ số Bartlett’s Mức ý nghĩa Sig

Hệ số Eigenvalues

Phương sai trích %

12.060 1,601 1.351 1.288

44.665 50.595 55.600 60.371

Thành phần 1 2 3 4

Thành phần

1 0.691 0.666 0.636 0.593 0.590 0.581 0.574 0.528

0.752 0.637 0.617 0.616 0.545 0.531

0.772 0.745 0.739 0.698

Tincay7 Dapung1 Giaca1 Dapung2 Dapung3 Giaca2 Nangluc2 Nangluc1 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay6 Tincay5 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Tincay4

0.778 0.760 0.755 0.613

cả cảm nhận

Từ bảng 4-3 trên ta thấy có sự gom biến từ phân tích EFA nên ta tiến hành

đặt tên biến lại như sau: (1) Năng lực đáp ứng (2) Hữu hình (3) Đồng cảm (4)

Tin cậy. Trong đó biến Năng lực đáp ứng bao gồm những yếu tố như: tin tưởng

vào chất lượng dịch vụ được cung cấp, thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện, sẵn

sàng hỗ trợ từ xa mọi lúc mọi nơi, nhân viên với trình độ cao và tạo được sự tin

tưởng cho khách hàng, bên cạnh yếu tố giá hợp lý.

Ta tiến hành kiểm tra lại hệ số Cronbach’s Anpha

Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2

STT Thang đo

Số biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Anpha

1 8 0.875 Hệ số tương quan giữa biến tổng nhỏ nhât 0.530

2 3 4 Năng lực đáp ứng (NLDU) Hữu hình (Huuhinh) Đồng cảm (Dongcam) Tin cậy (Tincay) 6 4 4 0.835 0.877 0.853 0.528 0.687 0.576

Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo điều lớn hơn 0.8. Các hệ số

tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. Do vậy, tất cả các thang đo mới này đều

được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2 trong bước kế tiếp.

Và các nhân tố trích ra đều đạt giá trị tin cậy và giá trị như bảng dưới.

Bảng 4-5: Kết quả EFA lần 2

Thành phần

2 3 4

1 0.698 0.673 0.644 0.623 0.623 0.585 0.584 0.532

0.771 0.754 0.751 0.717

0.730 0.623 0.621 0.619 0.592 0.539

0.793 0.775 0.759 0.637 Tincay7 Dapung1 Giaca1 Dapung3 Dapung2 Giaca2 Nangluc2 Nangluc1 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh3 Huuhinh2 Huuhinh4 Huuhinh1 Tincay6 Tincay5 Tincay2 Tincay3 Tincay1 Tincay4

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của

khách hàng

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO là 0.79 nên EFA phù hợp với dữ liệu

và thống kê Chi-quare Bartlett đạt giá trị 573.070 với mức ý nghĩa là 0.000 với

hệ số Eigenvalue là 2.92 phương sai trích được là 73.003 %. Do vậy thang đo là

chấp nhận được.

Bảng 4-6: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng

Hệ số KMO 0.790

Thống kê Chi-quare Bartlett 573.070

Mức ý nghĩa 0.000

Thành phần Hệ số Eigenvalues Phương sai trích Phương sai tích

lũy

1 2.920 73.003 73.003

2 0.511 12.768 85.771

3 0.342 8.557 94.328

4 0.227 5.672 100.000

4.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA

Như vậy các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Anpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu

cầu về giá trị và độ tin cậy.

Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mô hình được điều chỉnh.

Đánh giá Khái niệm Thành phần

Số biến quan sát 8 Độ tin cậy Anpha 0.875 Phương sai trích % 63.48%

Đạt yêu cầu

0.835 6

0.877 4

0.853 4

Năng lực đáp ứng(Nldu) Phương tiện hữu hình (Huuhinh) Mức độ đồng cảm (Dongcam) Mức độ tin cậy (Tincay) Sự hài lòng (Hailong) 4 0.876 73.003%

Như vậy mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ phân tích nhân tố khám phá được

đưa ra bao gồm 4 biến độc lập là:

(1) Năng lực đáp ứng (Nldu)

(2) Phương tiện hữu hình (Huuhinh)

(3) Mức độ đồng cảm (Dongcam)

(4) Mức độ tin cậy (Tincay)

và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (Hailong).

Từ đó đưa ra giả thuyết mới là:

(1) H1: Năng lực đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử có

mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

(2) H2: Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử

có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

(3) H3: Mức độ đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên hệ

thuận với sự hài lòng của khách hàng.

(4) H4: Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

Và mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA:

H1(+)

Năng lực đáp ứng (Nldu)

H2(+)

Phương tiện hữu hình (Huuhinh)

H3(+) Sự hài lòng của khách hàng (Hailong)

Mức độ đồng cảm(Dongcam)

H4(+)

Mức độ tin cậy(Tincay)

Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp

phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần

lượt (Enter) đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Mô hình hồi quy

cần thực hiện là mô hình hồi quy bội nhằm xác định vai trò quan trọng của từng

nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ của chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác

định R² để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R²

được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô

hình. Tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp

hơn với dữ liệu, R² có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù

hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô

hình (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2009).

Do vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh

để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của

mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin –

Watson (1< Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng

đại phương sai VIF (VIF <10). Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá

mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao

thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng

Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² là 0.521 và R² điều

chỉnh là 0.514. Mô hình này giải thích được 51.4% sự thay đổi của biến phụ

thuộc sự hài lòng của khách hàng (Hailong) là do các biến độc lập trong mô

hình tạo ra, còn lại 48.6% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô

hình. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng hài lòng

về nhà cung cấp dịch vụ càng nhiều. Và giá tri Durbin-Watson là 1.971, giá trị

này lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 và các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5 nên không có hiện

tượng tự tương quan và đa cộng tuyến. Như vậy mô hình hồi quy bội là phù hợp

với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày

trong bảng dưới.

Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF

R R2 R2 hiệu chỉnh Hệ số Durbin-

Watson

1 .722a 0.521 0.514 1.971

Hệ số chưa chuẩn Hệ số t Sig Đa cộng tuyến

hóa chuẩn

hóa

B Sai số Beta Độ Hệ số

chuẩn chấp phóng

nhận đại

biên phương

sai VIF

Hằng số 0.735 0.201 3.663 0.000

NLDU 0.375 0.074 0.350 5.095 0.000 0.385 2.595

HH 0.217 0.070 0.202 3.099 0.002 0.427 2.344

DC 0.206 0.052 0.240 3.970 0.000 0.497 2.014

TC 0.027 0.053 0.029 0.504 0.614 0.562 1.781

Kết quả cho thấy trong 4 biến tác động đưa vào mô hình phân tích hồi quy có

3 biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến Sự hài lòng (Hailong). Đó là

các biến Năng lực đáp ứng (NLDU) với Sig. = 0.000, Phương tiện hữu hình

(HH) với Sig. = 0.002, Mức độ đồng cảm (DC) với Sig. = 0.000. Biến còn lại là

biến Mức độ tin cậy (TC) không có ý nghĩa thống kê vì có giá trị Sig. > 0.05. Do

đó bác bỏ giả thuyết H4, ba giả thuyết còn lại là H1, H2, H3 được chấp nhận.

Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa như

Y = 0.35X1 + 0.202X2 + 0.24X3

Trong đó :

Y : Sự hài lòng (HL)

X1 : Năng lực đáp ứng (NLDU)

X2 : Phương tiện hữu hình (HH)

X3 : Mức độ đồng cảm (DC)

4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện

tử

Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đến yếu tố của Sự hài lòng, ta căn

cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa. Nếu trị tuyệt đối của hệ số Beta chuẩn hóa nào

càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đối với Sự hài lòng. Xét hệ

số Beta chuẩn hóa ta thấy rằng nhân tố Năng lực đáp ứng (NLDU) có tác động

mạnh nhất đến Sự hài lòng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất = 0.35 với Sig. =

0.000. Điều này có nghĩa rằng cảm nhận về năng lực đáp ứng tăng lên 1 đơn vị

thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.35, do vậy khách hàng sẽ xem trọng năng lực đáp

ứng nhất. Và kế đến là nhân tố mức độ đồng cảm có hệ số Beta= 0.24 và cuối

cùng có tác động yếu nhất là phương tiện hữu hình có hệ số Beta= 0.202.

Dùng kiểm định One Sample T-Test so sánh giá trị trung bình của các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cân điện tử với giá trị điểm giữa của thang đo

(Trung hòa = 3) để đánh giá mức độ cảm nhận của các cá nhân được khảo sát.

Kết quả được trình bày trong bảng dưới.

Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay đó là thành phần Năng lực

đáp ứng ( NLDU) được đánh giá ở mức độ là 4.0084 và nó cũng tác động lớn

nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.35, tiếp theo là thành

phần Mức độ đồng cảm là 3.9480 với hệ số Beta 0.24 và cuối cùng là được đánh

giá thấp nhất là thành phần phương tiện hữu hình là 3.9133 với hệ số Beta 0.202.

Bảng 4-9: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng

Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn

269 4.0084 0.45538 NLDU

269 3.9133 0.45338 HH

269 3.9480 0.56696 DC

Giá trị kiểm định =3

T Sig 2 đuôi Độ lệch chuẩn

36.318 0.000 1.00836 NLDU

33.038 0.000 0.91326 HH

27.423 0.000 0.94796 DC

4.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử.

Dùng kiểm định T-Test so sánh giá trị trung bình của sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Cân điện tử đối với điểm giữa của thang đo (Trung hòa = 3)

để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Qua kiểm

định cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cân điện tử cao,

với mức ý nghĩa đạt Sig=0.000. Điểm trung bình của sự hài lòng (Hailong) là

4.0084 cao hơn giá trị Đồng ý=4. Như vậy khách hàng có sự hài lòng cao đối với

chất lượng dịch vụ đang sử dụng.

Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lòng

Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu

269 HL 4.0084 0.48789

Giá trị kiểm định =3

T Sig 2 đuôi Độ lệch chuẩn

HL 33.898 0.000 1.00836

4.7 Tóm tắt

Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực

hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

thông qua công cụ Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và điều

chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực

hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và

đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách

hàng, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 chỉ có giả

thuyết H1, H2, H3 được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt toàn

bộ nghiên cứu , ý nghĩa và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Giới thiệu

Chương 4 đã thực hiện phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu và thảo

luận kết quả nghiên cứu. Trong chương này, đề tài sẽ trình bày hai nội dung

chính: thứ nhất là tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt

được của nghiên cứu từ đó nêu ra những chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên

cứu và thứ hai là các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 Ý nghĩa và kết luận

Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất

lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Cân điện tử.

Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự

(1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ Cân điện tử. Kết quả cho thấy với 5

thành phần nguyên gốc của thang đo Servqual gồm:

(1) Phương tiện hữu hình (Huuhinh)

(2) Năng lực phục vụ (Nangluc)

(3) Mức độ tin cậy (Tincay)

(4) Mức độ đồng cảm (Dongcam)

(5) Khả năng đáp ứng (Dapung)

Sau khi tiến hành chạy Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

5 thành phần trên và một thành phần về cảm nhận giá cả (Giaca) đã được rút lại

thành 4 thành phần chính với 22 biến quan sát của mô hình sau khi đã điều chỉnh

bao gồm: Năng lực đáp ứng (Nldu) 8 biến quan sát, Phương tiện hữu hình

(Huuhinh) 6 biến quan sát, Mức độ đồng cảm (Dongcam) 4 biến quan sát và cuối

cùng là Mức độ tin cậy (Tincay) với 4 biến quan sát.

Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với

thông tin thị trường dịch vụ Cân điện tử, tất cả đưa ra 4 giả thuyết tuy nhiên chỉ

ba trong số đó được chấp nhận đó là Năng lực đáp ứng (Nldu), Phương tiện hữu

hình (Huuhinh) và Mức độ đồng cảm (Dongcam) và nó cũng giúp đem lại một ý

nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cân điện tử trên địa bàn

Thành Phố Thành Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ

càng cao càng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, và bên cạnh đó cũng giúp các

doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần cấu tạo nên nên chất lượng dịch vụ Cân

điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng từ đó có những

chiến lược phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh

nghiệp và cả uy tín trên thị trường.

Nghiên cứu cho thấy rằng tại thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh giá trị trung

bình về sự hài lòng của dịch Cân điện tử của khách hàng là 4.0084 điểm và nó

nằm gần giá trị Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Điều này cho thấy các

doanh nghiệp cung cấp đã có sự cố gắng lớn để giúp khách hàng cảm thấy hài

lòng trong những dịch vụ đó. Kết quả cũng cho thấy Năng lực đáp ứng (Nldu) là

yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đối với

sự hài lòng, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được

những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằn nâng

cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ đang

sử dụng.

Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tương tự trong ngành như: dịch vụ cho

thuê quả chuẩn, dịch vụ hiệu chuẩn, dịch vụ tư vấn lắp đặt....Tuy nhiên, tác giả

cũng khuyến cáo rằng khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ cụ

thể luôn có sự thay đổi sự điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù

của từng loại dịch vụ cụ thể.

5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Như đã trình bày trong chương 4, trong mô hình hồi quy nghiên cứu đã xác

định các mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của

khách hàng. Trong đó nhân tố Năng lực đáp ứng (NLDU) có tác động mạnh nhất

đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.35, nhân tố tác động mạnh

thứ hai là Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số Beta là 0.24 và nhân tố còn lại là

Phương tiện hữu hình (HH) tác động yếu nhất cùng với hệ số Beta là 0.202. Như

vậy muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử

được cung ứng thì các doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp sau đây nhằm

nâng cao chất lượng để đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.

Đối với Năng lực đáp ứng (Nldu):

Các doanh nghiệp muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng của mình thì

cần tập trung vào nâng cao năng lực đáp ứng của mình vì nó có hệ số Beta tác

động mạnh nhất là 0.35. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình

Mean(Nldu) = 4.0084 và giá trị này trong khoảng Đồng ý=4 đến Hoàn toàn đồng

ý =5. Giá trị này có ý nghĩa nhưng không phải vì vậy mà các doanh nghiệp cảm

thấy thõa mãn mà cần phải nâng cao năng lực đáp ứng hơn nữa, muốn vậy trước

hết doanh nghiệp cần đạt được tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 là tiêu chuẩn quốc tế

quy định những yêu cầu chung đối với năng lực của phòng thí nghiệm và hiệu

chuẩn. Tiêu chuẩn này bao gồm những yêu cầu về quản lý và kỹ thuật.

Muốn được như vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đào tạo huấn

luyện nhân viên của mình: nâng cao kỹ năng làm việc, đào tạo chuyên môn, khả

năng hỗ trợ và trợ giúp mọi lúc mọi nơi đối với khách hàng của mình. Xây dựng,

điều chỉnh và hoàn thiện quy trình làm việc của doanh nghiệp để đáp ứng nhanh

với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (nhanh nhất và thuận tiện nhất). Bên

cạnh đó cần cân đối lại bảng giá dịch vụ phù hợp cho từng gói mà doanh nghiệp

mình cung ứng để đảm bảo tiêu chí giá cả tương xứng với chất lượng.

Đối với phương tiện hữu hình (Huuhinh)

Đây là yếu tố thứ hai có mức tác động mạnh đối với sự hài lòng của khách

hàng với hệ số Beta là 0.24 và giá tri trung bình Mean (Huuhinh) = 3.9133 giá trị

nằm trong khoảng Trung hòa= 3 đến Đồng ý =4 và như ta thấy nó vẫn chưa có

mức nghĩa cao. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ trung hòa =3 tới hoàn toàn không

đồng ý=1 là 2.6 % còn đánh giá từ Đồng ý =4 trở lên là 56.9 % như vậy các

doanh nghiệp cần có chính sách phù hợp để trang bị phương tiện vật chất, công

nghệ hiện đại. Nâng cao các yếu tố hữu hình bên ngoài từ việc đầu tư các trang

thiết bị hiện đại, nhiều hệ thống bán hàng, đồng phục nhân viên đẹp hay thường

xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều loại sản phẩm mới ...cần

thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như: hộp

thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, bộ

phận hỗ trợ (call center) 24/24. Ngoài ra còn chú ý đến các giá trị dịch vụ gia

tăng vì hiện nay nhu cầu sử dụng cân điện thay dần cho cân cơ và sử dụng nhiều

trong công nghiệp và phòng thí nghiệm cũng đang bắt đầu lớn mạnh.

Đối với Mức độ đồng cảm( Dongcam)

Yếu tố này yếu tố tác động yếu nhất đối với sự hài lòng. Tỷ lệ khách hàng

đánh giá dưới điểm trung hòa =3 chiếm 10.5% và đánh giá giá trị từ Đồng ý=4

trở lên đạt 73.6%. Giá trị trung bình Mean(Dongcam) là 3.9480 và nằm sát giá trị

4 của Đồng ý.

Như vậy, các doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao sự đồng cảm của dịch vụ

đối với khách hàng, vì dịch vụ Cân điện tử hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng

nên các doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục

sự cố cho khách hàng cành nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng.

Đối với lực lượng tiếp xúc khách hàng, lực lượng này đóng vai trò quan trọng do

đó các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm

cho nhân viên của mình nhằm cải thiện nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp,

thường xuyên tổ chức các các buổi gặp mặt, thực hiện các hình thức khuyến mãi

hay gói hỗ trợ đặc biệt tới khách hàng.

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Cân điện

tử đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ còn một số yếu tố khác có

thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như các yếu tố về: thương hiệu,

hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ....mà chưa được đề cập đến trong nghiên

cứu này. Và chưa nghiên cứu đến lòng trung thành của khách hàng dành cho một

nhà cung cấp.

Nghiên cứu này chỉ được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng

Cân điện tử tại Thành Phố Thành Chí Minh, khả năng tổng quát của mô hình

nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp đi lặp lại trên nhiều tỉnh, thành

phố khác.

Chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng của khách hàng

tiềm năng. Mặt khác, cũng chưa khảo sát được những nhóm khách hàng theo

cùng một loại hình sản phẩm, giá dịch vụ chung, và cả những nguyên nhân

khách hàng thay đổi nhà cung cấp (đối với khách hàng đã từng sử dụng qua 1

nhà cung cấp khác.)

Các vấn đề trên là phương hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Đề tài chỉ là một nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công cụ đo lường tốt,

chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận mang tính chung nhất về cảm nhận của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Dựa vào kết quả của nghiên cứu này, các

nhà quản trị và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều

khách hàng tại nhiều phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra những đánh

giá cụ thể hơn chính xác hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012), “Lượng hóa các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên

địa bàn tỉnh Hậu Giang”, kỷ yếu khoa học 2012:214-227.

2. Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách

nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng

Thành Phố Cần Thơ” , Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

3. Công ty thiết bị đo lường Hoa sen vàng-Goden Lotus, “Khái niệm về Cân

điện tử”, web:http://hoasenvang.com.vn/faq/Can-dien-tu-la-gi.html.

4. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), “ Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo

ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên

nghiệp :Địa bàn tỉnh Đồng Nai”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh

tế TPHCM.

5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 2008.

6. Nguyễn Phước Lân (2010), “Đo lường mức độ hài lòng của học viên tại

trung tâm ngoại ngữ Đại học quốc gia TPHCM”, Luận văn thạc sỹ kinh

tế, Đại học kinh tế TPHCM.

7. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển

KH&CN , tập 9, số 10-2006.

8. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị

Hồng Vân (2012), “ Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ”, kỷ yếu khoa

học 2012: 228-245.

9. Phan Thị Ngọc Hiếu (2010), “ Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác

động đến sự thõa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang Web

của Vietnam Airlines”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

10. Tăng Thị Lưu (2011), “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với

Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

11. Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân

quận 1 TPHCM”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

12. Vũ Văn Đông (2012), “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa-Vũng tàu”, Tạp chí phát triển và

hội nhập số 6 (16) tháng 9-10/2012.

Tiếng Anh

1. Alireza Fazlzadeh, Fatemeh Bagherzadeh and Pegah Mohamadi (2011),

“How after-sales service quality dimensions affect customer satisfaction”,

African Journal of Business Management Vol. 5(17), pp. 7658-7664, 4

September, 2011

2. Evangelos Tsoukatos Department of Finance and Insurance, TEI of Crete,

Fournia-Lakonia,Crete, Greece, and Graham K. Rand Department of

Management Science,Lancaster University Management School,

Lancaster, UK (2007), "Cultural inﬂuences on service quality and

customer satisfaction: evidence from Greek insurance", Managing Service

Quality Vol.17 No.4, 2007 pp.467-485.

3. Gülden Turhan, Ahmet Özbek (2013) , “ Factors Affecting Consumers’

Behavioural Intention Towards Apparel Stores: A Test of the Mediating

Role of Brand Satisfaction”, FIBRES & TEXTILES in Eastern Europe

2013; 21, 1(97): 7-13.

4. Heikki Koskela (2002), “Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales

Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery”, HUT

Industrial Management and Work and Organizational Psychology Report

No 21 Espoo 2002.

5. Irini D. Rigopoulou Athens University of Economics and Business,

Athens, Greece, Ioannis E. Chaniotakis Hellenic Open University, Patras,

Greece, Constantine Lymperopoulos University of the Aegean, Chios,

Greece, and George I. Siomkos Athens University of Economics and

Business, Athens, Greece (2008), “After-sales service quality as an

antecedent of customer satisfaction The case of electronic appliances” ,

Managing Service Quality Vol. 18 No. 5, 2008 pp. 512-527.

6. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard

L.(1988).“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12.

7. Parasuraman, A; Berry L.;and Zeithaml V. (1991).“Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale ". Journal of Retailing 67,

Winter(4):420.

8. Rade B. Vukmir (2006), "Customer Satisfaction", International Journal of

Health Care Quality Assurance Vol.19 No.1, 2006.

9. Spiros Gounaris, Sergios Dimitriadis and Vlasis Stathakopoulos,

Department of Marketing and Communication, Athens University of

Economics and Business, Athens, Greece (2010), “An examination of the

effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral

intentions in e-shopping”, Journal of Services Marketing 24/2 (2010) 142–

156.

10. Waheed Akhter, Abdus Sattar Abbasi, Imran Ali, and Hasan Afzal (2011),

“Factors affecting customer loyalty in Pakistan”, African Journal of

Business Management Vol. 5(4), pp. 1167-1174, 18 February, 2011.

Xin chào các anh/chị,hiện tại tôi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng Cân điện tử tại TPHCM, rất mong các anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy

nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những góp ý của anh/chị sẽ được sử

dụng cho nghiên cứu khoa học và hoàn toàn được giữ bí mật.

Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính

Sự tin cậy: Theo anh/chị các yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ Cân điện tử cho khách hàng

phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay lần đầu tiên? Các câu sau có phù hợp với

dịch vụ Cân điện tử hay không?

1.Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề.

3. Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.

4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên. Công ty cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng? Các câu hỏi

cho khách hàng sau đây có phù hợp hay không?

1.Nhân viên trong công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2. Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn, phong các phục vụ, tính

chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng? Các câu hỏi sau có

phù hợp hay không?

1.Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.

3. Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4. Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng

như là khách hàng quan tâm đến gì? Muốn gì ở công ty? Các câu hỏi sau đây có phù hợp?

1. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

4. Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Phương tiện hữu hình: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm

việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng? Các câu hỏi

sau đây có phù hợp?

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.

2. Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty.

5. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện.

Cảm nhận giá cả: Theo anh/chị giá dịch vụ Cân điện tử bao gồm các yếu tố nào?

……………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Danh sách 8 chuyên gia được thảo luận tay đôi:

1. Đậu Thế Thuấn Mettler Toledo

2. Mã Trí Thông Mettler Toledo

3. Trần Thanh Phong Mettler Toledo

4. Lê Hoài Thanh Mettler Toledo

5. Lâm Quí Long Mettler Toledo

6. Nguyễn Văn Nhạ Ohaus

7. Nguyễn Minh Tiến Ohaus

8. Nguyễn Danh Hùng Ohaus

Kết quả nghiên cứu định tính

Ký hiệu

Câu hỏi các biến quan sát

Tincay

Mức độ tin cậy

Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết

Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đến dịch vụ cân điện tử

Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn toàn tốt

Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động luôn ổn định

Phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng

Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng

Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được cung cấp

Dapung

Khả năng đáp ứng

Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện

Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi

Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..)

Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn

Huuhinh

Phương tiện hữu hình

Văn phòng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề

Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và rộng khắp

Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng

Nangluc

Năng lực phục vụ

Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Trình độ của nhân viên cao

Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng

Nhân viên luôn ân cần với khách hàng

Dongcam

Mức độ đồng cảm

Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi

Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng

Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu

Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24

Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng của Anh/Chị

Giaca

Cảm nhận hài lòng giá cả

Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng

Giá dịch vụ phù hợp

Giá sản phẩm và dịch vụ ổn định

Hailong

Sự hài lòng của khách hàng

Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt và hiện đại

Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của công ty là tốt

Chất lượng dịch vụ xứng đáng với tiền mà Anh/Chị bỏ chi trả

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Kính chào Anh/Chị, hiện nay tôi đang nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng việc trả lời những

câu hỏi khảo sát sau đây. Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật. Trân

trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng Cân điện tử của bất kỳ nhãn hiệu nào?

Tiếp tục trả lời

Có

Ngưng trả lời

Chưa

Vui lòng cho biết khu vực Anh Chị đang sử dụng?

TP.HCM

Tiếp tục trả lời

Khác TP.HCM

Ngưng trả lời

Phần I. Xin Anh/Chị cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây, anh chị hãy đánh dấu X

vào một trong các con số từ 1 đến 5 , con số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý.

STT

Các phát biểu

Hoàn

Không

Trung

Đồng

Hoàn

toàn

đồng

hòa

toàn

không

đồng

Thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết

Sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu liên quan đếndịch vụ

Cân điện tử

Sau khi lắp đặt, lần đầu tiên sử dụng dịch vụ hoàn

toàn tốt

khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM.

Từ khi lắp đặt đến nay sản phẩm hoạt động luôn ổn

định

Phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng

Luôn quan tâm ý kiến của khách hàng

Anh/Chị tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ được

cung cấp

Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện

Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi

Nhân viên hỗ trợ từ xa rất tốt (mail, điện thoại..)

Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu

của bạn

Văn phòng khang trang tạo sự tin tưởng cho khách

hàng

Nhân viên có đồng phục đẹp, chỉnh tề

Có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi và

rộng khắp

Có thời gian làm việc thuận tiện cho đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng

Nhân viên tạo sự tin tường cho khách hàng

Trình độ của nhân viên cao

Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng

Nhân viên luôn ân cần với khách hàng

Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi

Công ty luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng

Khi có sự cố, nhanh chóng khắc phục khi có yêu cầu

Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật 24/24

Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng của Anh/Chị

PHẦN II. Anh/Chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đang sử dụng

Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng

Giá dịch vụ phù hợp

Giá sản phẩm và dịch vụ ổn định

Anh/Chị đánh giá vật chất, công nghệ của công ty là tốt

và hiện đại

Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Cân điện tử của

công ty là tốt

Chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà Anh/Chị

bỏ ra

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của

công ty

PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân Anh/Chị

1. Giới tính :

o Nam

o Nữ

2. Độ tuổi:

o Dưới 23

o Từ 24 đến 35 o Từ 36 đến 45 o trên 46

3. Mục đích chính sử dụng cân điện tử:

o Công việc

o Học tập nghiên cứu o Mục đích khác

4. Hiện nay, Anh/Chị đang sử dụng cân điện tử của hãng nào? (chọn hãng đang sử dụng chiếm đa số)

o Metller Toledo

o Ohaus

o Startorious

o Khác

5. Vui lòng cho biết khu vực (Quận/Huyện) mà anh chị đang sử dụng?

……………………………………………………………………………….

6. Vui lòng cho biết thông tin liên hệ với Anh/Chị

Điện thoại:……………………………………………

Email:………………………………………………....

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ.

Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát

Tần số

Phần trăm Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Nam

165

61.3

Nữ

104

38.7

100.0

Tổng

269

100.0

Giới tính

Tần số

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

<=23

0.4

>23 và <=35

223

82.9

83.3

>35 và <=45

16.7

100.0

Tổng

269

100.0

Độ tuổi

Tần số

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Công việc

88.8

239

Học tập nghiên cứu

6.3

95.2

Mục đích khác

4.8

100.0

Tổng

269

100.0

Mục đích sử dụng

Tần số

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Mettler Toledo

152

56.5

Ohaus

34.6

91.1

Statorious

2.6

93.7

Khác

6.3

100.0

Tổng

269

100.0

Hãng cân điện tử sử dụng

Tần số

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

4.5

0.4

4.8

0.4

5.2

21.6

26.8

3.7

30.5

0.4

30.9

1.1

32.0

4.8

36.8

18.6

55.4

4.5

59.9

Thủ đức

2.2

62.1

Gò vấp

5.9

68.0

Bình thạnh

10.4

78.4

Tân bình

2.2

80.7

Tân phú

2.6

83.3

Phú nhuận

1.9

85.1

Bình tân

13.8

98.9

Củ chi

0.4

99.3

Hóc môn

0.7

100.0

Nhà bè

269

100.0

Tổng

Quận/Huyện

Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1)

1.Thang đo đáp ứng (Dapung)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.815

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4

4.05 3.97 4.10 3.76

.544 .674 .683 .725

269 269 269 269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4

11.84 11.92 11.78 12.13

3.093 2.538 2.483 2.588

.571 .693 .711 .586

.798 .739 .730 .795

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.89

4.480

2.117

2.Thang đo đồng cảm (Dongcam)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.877

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

3.87 3.88 4.03 4.01 3.97

.670 .629 .601 .743 .546

269 269 269 269 269

Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.89 15.88 15.73 15.75 15.79

4.395 4.501 4.572 4.119 5.143

.728 .747 .762 .736 .586

.846 .842 .839 .846 .877

Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5

Scale Statistics

Mean

Variance

Std.

Deviation N of Items

19.76

6.891

2.625

3.Thang đo giá cả (Giaca)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.759

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

4.02 3.92 3.81

.563 .611 .641

269 269 269

Giaca1 Giaca2 Giaca3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.72 7.83 7.94

1.200 1.003 1.127

.577 .696 .509

.693 .550 .774

Giaca1 Giaca2 Giaca3

Scale Statistics

Std.

Mean

Variance

Deviation N of Items

11.74

2.229

1.493

4.Thang đo hữu hình (Huuhinh)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.825

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4

3.94 3.89 3.89 3.94

.666 .625 .588 .563

269 269 269 269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4

11.72 11.77 11.77 11.72

2.241 2.245 2.297 2.569

.623 .690 .720 .576

.795 .760 .748 .811

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.66

3.927

1.982

5.Thang đo năng lực (Nangluc)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.832

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4

3.96 4.03 3.98 3.96

.621 .595 .559 .559

269 269 269 269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4

11.97 11.90 11.94 11.96

2.189 2.101 2.142 2.196

.575 .683 .718 .679

.829 .778 .764 .781

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.92

3.632

1.906

6.Thang đo tin cậy (Tincay)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.851

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

3.98 3.95 3.96 3.89 3.92 3.90 4.02

.634 .633 .636 .607 .624 .603 .585

269 269 269 269 269 269 269

Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

23.64 23.67 23.66 23.73 23.70 23.71 23.59

7.179 7.036 7.174 7.534 7.562 7.854 7.690

.674 .726 .673 .591 .560 .489 .566

.821 .813 .821 .833 .838 .847 .837

Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Tincay7

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

27.62

9.871

3.142

7.Thang đo hài lòng (Hailong)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.876

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4

3.97 4.01 4.01 4.04

.572 .546 .589 .578

269 269 269 269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4

12.06 12.02 12.02 12.00

2.350 2.265 2.119 2.190

.644 .758 .783 .750

.875 .832 .820 .834

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.03

3.809

1.952

Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1)

KMO and Bartlett's Test

.928

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig.

4.509E3 351 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat

% of Variance

ive % Total

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

Total

Co mpo nent

12.060

44.665 44.665 12.060

44.665

44.665 4.394

16.274

5.930 50.595 1.601

5.930

50.595 4.186

15.502

31.776

1.601

5.004 55.600 1.351

5.004

55.600 4.151

15.374

47.150

1.351

4.772

60.371 3.570

13.221

60.371

1.288

.989

.951

.858

.764

.719

.690

.568

.549

.487

.460

.436

.407

.384

.360

.315

.303

.260

.245

.227

.215

4.772 60.371 1.288 3.665 64.036 3.523 67.559 3.177 70.736 2.829 73.565 2.661 76.227 2.557 78.784 2.105 80.889 2.033 82.922 1.805 84.726 1.704 86.430 1.614 88.044 1.507 89.551 1.422 90.974 1.332 92.306 1.165 93.471 1.121 94.593 .963 95.556 .909 96.465 .840 97.305 .796 98.102

.182

.170

.161

.675 98.777 .628 99.405 .595 100.000

Extraction Method: Principal

Rotated Component Matrixa Component

.752 .637 .617 .616 .545 .531 .475

.691 .666 .636 .593 .590 .581 .574 .528

Tincay7 Dapung1 Giaca1 Dapung2 Dapung3 Giaca2 Nangluc2 Nangluc1 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay6 Tincay5 Giaca3 Dapung4

.458

Dongcam1

.772

Dongcam2

.745

Dongcam3

.739

Dongcam4

.698

Dongcam5

.189

Tincay3

.778

Tincay2

.760

Tincay1

.755

Tincay4

.613

Nangluc4

.461

Nangluc3

.460

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 9 iterations.

Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2)

1.Thang đo năng lực đáp ứng (Nldu)

Case Processing Summary

Cases

Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.875

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Tincay1

3.98

.634

269

Dapung1

4.05

.544

269

Giaca1

4.02

.563

269

Dapung2

3.97

.674

269

Dapung3

4.10

.683

269

Giaca2

3.92

.611

269

Nangluc2

4.03

.595

269

Nangluc1

3.96

.621

269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tincay1

.530

.871

28.04

10.461

Dapung1

.608

.863

27.97

10.589

Giaca1

.617

.862

28.00

10.474

Dapung2

.707

.852

28.05

9.624

Dapung3

.694

.854

27.92

9.628

Giaca2

.612

.863

28.10

10.265

Nangluc2

.705

.853

28.00

10.026

Nangluc1

.616

.862

28.07

10.204

Scale Statistics

Mean

Variance Std. Deviation N of Items

32.02

13.037

3.611

2.Thang đo tin cậy (Tincay)

Case Processing Summary

Cases

269

100.0

Valid Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.853

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Tincay1

3.98

.634

269

Tincay2

3.95

.633

269

Tincay3

3.96

.636

269

Tincay4

3.89

.607

269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tincay1

11.80

2.521

.718

.802

Tincay2 Tincay3 Tincay4

11.83 11.81 11.88

2.436 2.532 2.826

.777 .707 .576

.776 .806 .859

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

15.77

4.370

2.090

3.Thang đo đồng cảm (Dongcam)

Case Processing Summary

Cases

Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.877

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4

3.87 3.88 4.03 4.01

.670 .629 .601 .743

269 269 269 269

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Dongcam1

11.92

2.968

.747

.838

Dongcam2

11.91

3.059

.766

.832

Dongcam3

11.76

3.154

.763

.835

Dongcam4

11.78

2.864

.687

.868

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.79

5.143

2.268

4.Thang đo hữu hình (Huuhinh)

Case Processing Summary

Cases Valid

269

100.0

Excludeda

Total

269

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.835

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Huuhinh1

19.54

5.048

.637

.803

Huuhinh2

19.59

5.086

.682

.793

Huuhinh3

19.59

5.205

.689

.793

Huuhinh4

19.54

5.555

.575

.815

Tincay5

19.56

5.471

.528

.825

Tincay6

19.58

5.484

.549

.820

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

23.48

7.400

2.720

Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.920

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3.481E3

df Sig.

231 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com pone nt

Total

% of Variance

Cumulativ e %

% of Variance

Cumulativ e %

% of Variance

Cumulativ e %

9.871

44.870

9.871

44.870

3.957

17.984

6.949

51.819

1.529

6.949

51.819

3.529

16.040

34.024

1.529

5.872

57.691

1.292

5.872

57.691

3.426

15.572

49.596

1.292

5.789

63.480

1.274

5.789

63.480

3.055

13.884

63.480

1.274

.866

3.935

.831

3.775

67.416 71.191

.723

3.288

.658

2.989

74.479 77.468

.651

2.959

.534

2.428

80.427 82.855

.481

2.187

.460

2.089

85.041 87.130

.429

1.952

.377

1.715

89.082 90.797

.316

1.434

92.231

.308

1.399

93.630

.298

1.356

.259

1.176

94.986 96.162

.239

1.085

.233

1.061

97.247 98.308

.203

.925

.169

.768

99.232 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Kết quả EFA với thang đo sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

.790

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

573.070 6 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo nent

Total % of Variance Cumulative %

2.920

73.003

2.920 .511 .342 .227

73.003 12.768 8.557 5.672

73.003 85.771 94.328 100.000

1 2 3 4 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

4.0084

.48789

269

NLDU

4.0084

.45538

269

3.9133

.45338

269

3.9480

.56696

269

3.9433

.52262

269

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed Method

. Enter

TC, DC, HH, NLDUa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: HL

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.722a

.521

.514

.34021

1.971

a. Predictors: (Constant), TC, DC, HH, NLDU

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Sig.

Standardiz ed Coefficien ts

Std. Error

Beta

Tolerance VIF

Constant

.735

.201

3.663

.000

NLDU

.375

.074

.350 5.095

.000

.385

2.595

.217

.070

.202 3.099

.002

.427

2.344

.206

.052

.240 3.970

.000

.497

2.014

.027

.053

.029

.504

.614

.562

1.781

a. Dependent Variable: HL

100

101

Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

HL NLDU HH DC

269 269 269 269

4.0084 4.0084 3.9133 3.9480

.48789 .45538 .45338 .56696

.02975 .02776 .02764 .03457

One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

1.00836 1.00836 .91326 .94796

.9498 .9537 .8588 .8799

1.0669 1.0630 .9677 1.0160

HL NLDU HH DC

.000 .000 .000 .000

33.898 36.318 33.038 27.423

268 268 268 268 One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

269

4.0084

.02975

.48789 One-Sample Test

Test Value = 3

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

Lower

Upper

33.898

268

.000

1.00836

.9498

1.0669