Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-------&-------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN

TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ SÂM

Hà Nội - 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-------&-------

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN

TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 9340101

Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Sâm

Người hướng dẫn khoa học: 1. TS Bùi Liên Hà

2. TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm

yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày ...... tháng ....... năm 2023

Nghiên cứu sinh

NCS. Nguyễn Thị Sâm

LỜI CẢM ƠN

Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác

giả, nhưng không thể thiếu được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và

động viên, chia sẻ của rất nhiều người.

Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng

dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá

trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chi

tiết trong quá trình tác giả hoàn thiện luận án.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp

ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học

Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về

chuyên môn.

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại

học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt quá trình

tác giả học tập và bảo vệ luận án.

Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh

Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và

những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn.

Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia

đình đã luôn động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt

mỏi và bận rộn nhất. Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực

giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án.

Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các

Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp

theo của mình.

Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công!

Tác giả luận án

NCS. Nguyễn Thị Sâm

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi

Thuật ngữ tiếng Việt ................................................................................................ vi

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 12 1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch ............................................... 12

1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong

kinh doanh tàu thủy ........................................................................................... 18

1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL .................................................... 18

1.2.2. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL .......................................... 20

1.3. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng

và trung thành của du khách ............................................................................ 22

1.4. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................... 25

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 28

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 29 2.1. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch ................................................... 29

2.1.1. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV .................................................... 29

2.1.2. Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch .................................................... 35

2.2. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du

khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch ........................................................... 41

2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV ............................ 41

2.2.2. Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV .............. 43

2.2.3. Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT ............... 46

2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ................................................ 48

2.3.1. Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng ...................... 49

2.3.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách ........ 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 54

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 55 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................. 55

3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 57

3.2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp .......................... 57

3.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ............................ 58

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 75

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 76 4.1. Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh ........................ 76

4.1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh ................................... 76

4.1.2. Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78

4.2. Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 82

4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến

sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 85

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường ........................... 85

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM .................... 88

4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm .................................................................. 95

4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu

thủy du lịch ...................................................................................................... 97

4.4. Một số đánh giá, nhận định ...................................................................... 101

4.4.1. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng ..................................... 101

4.4.2. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách ................ 103

4.4.3. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng .................................. 104

4.4.4. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng ..................................... 106

4.4.5. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

........................................................................................................................ 107

4.4.6. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng ................. 109

4.4.7. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố ........................ 111

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 119

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY ...... 120

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH ............................................................. 120 5.1 Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của

tỉnh Quảng Ninh ............................................................................................... 120

5.1.1 Quan điểm ............................................................................................ 120

5.1.2 Định hướng .......................................................................................... 121

5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch

hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên

cứu thực nghiệm ............................................................................................... 125

5.2.1. Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch ............ 125

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch ............................... 126

5.2.3. Nâng cao Sự đồng cảm ...................................................................... 128

5.2.4. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch ............... 130

5.2.5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình ............ 131

5.2.6. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch ......................... 133

5.2.7. Một số giải pháp khác ......................................................................... 134

5.3 Một số kiến nghị ......................................................................................... 135

5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch ..................................................................... 135

5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh .................... 136

5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .. 138

5.4.1 Đóng góp của luận án .......................................................................... 138

5.4.2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo ............. 140

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN

ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ tiếng Việt

Diễn giải

Viết tắt BGTVT CNTT CLDV DN DV ĐTNĐ KDL KH LTT SĐB SHL TTDL QCVN QLNN

Bộ Gao thông Vận tải Công nghệ thông tin Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Dịch vụ Đường thủy nội địa Khách du lịch Khách hàng Lòng trung thành Sự đảm bảo Sự hài lòng Tàu thủy du lịch Quy chuẩn Việt Nam Quản lý nhà nước

Thuật ngữ tiếng Anh

Viết tắt

Tiếng Anh

Attitude - Skill - Knowledge

ASK

Diễn giải mô hình đánh giá năng lực tiêu chuẩn: Thái độ - Kỹ năng - Kiến thức Hành vi khách hàng Hiệp hội du thuyền quốc tế

CLIA

Behavioral Action Cruise Lines International Association Chi-square degree of freedom

Chi-square/df

CFA CFI CR CS EFA

for

Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho bậc tự do Phân tích khẳng định nhân tố Chỉ số thích hợp so sánh Hệ số tin cậy tổng hợp Sự hài lòng của khách hàng Phân tích khám phá nhân tố Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

ISO

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu

SPSS

– Weaknesses

–

Confirmatory Factor Analyis Comparative Fit Index Composite Reliability Customer satisfaction Exploratory Factor Analysis International Organization Standardization Structural Equation Model Statistical Package for the Social Sciences Service Quality Strengths Opportunities - Threats

Chất lượng dịch vụ Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội - Thách thức

SWOT

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm

.................................................................................................................................. 13

Bảng 2.1. Thang đo CLDV tàu thủy du lịch ............................................................. 40

Bảng 2.2. Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng ................................................... 42

Bảng 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa

các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các

năm ........................................................................................................................... 47

Bảng 2.4. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung

thành của khách du lịch tàu thủy .............................................................................. 48

Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý ........................................................ 62

Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo ............ 66

Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..................................... 67

Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau ..................................... 71

Bảng 4.1. Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh ...... 78

Bảng 4.2. Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm ....... 79

Bảng 4.3. Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra ............................................. 82

Bảng 4.4. Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình ............... 85

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô

hình nghiên cứu ........................................................................................................ 87

Bảng 4.6. Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion của các biến

số trong mô hình ....................................................................................................... 88

Bảng 4.7. Giá trị VIF bên ngoài ............................................................................... 89

Bảng 4.8. Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các

quan hệ không có ý nghĩa thống kê .......................................................................... 92

Bảng 4.9. Hệ số phù hợp của mô hình SHL và LTT ................................................ 93

Bảng 4.10. Chỉ số f - square ..................................................................................... 94

Bảng 4.11: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square .............................. 94

Bảng 4.12. Đánh giá chỉ số phù hợp chung của mô hình GoF ................................. 95

Bảng 4.13. Phân loại tác động của chỉ số GoF ......................................................... 95

Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch .............................................. 96

Bảng 4.15. Kết quả ước lượng Bootstrapping Results ............................................. 97

viii

Bảng 4.16: Thống kê mô tả nhóm tuổi của du khách ............................................... 98

Bảng 4.17. Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính ........................... 98

Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của du khách

................................................................................................................................ 100

Bảng 4.19: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm tuổi của du khách ....................... 100

Bảng 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của du khách

................................................................................................................................ 101

Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách ................ 101

Bảng 4.22. Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo .................................................... 103

Bảng 4.23. Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy ....................................................... 104

Bảng 4.24. Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm .................................................. 106

Bảng 4.25. Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng ..................................................... 107

Bảng 4.26. Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình .................................... 109

Bảng 4.27. Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật ........................................ 111

Bảng 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được đăng

kiểm tại tỉnh Quảng Ninh ....................................................................................... 122

Bảng 5.2. Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển dịch vụ

tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh ........................................................................... 123

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng ................................. 30

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 31

Hình 2.3. Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................... 34

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự

(2005) ........................................................................................................................ 46

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 49

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................. 55

Hình 3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ....................................... 57

Hình 3.3. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ......................................... 59

Hình 4.1. Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý ................................... 83

Hình 4.2. Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập ........................ 84

Hình 4.3. Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp .......................... 84

Hình 4.4. Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng ................................ 85

Hình 4.5. Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa) ........................ 91

Hình 4.6. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng ........................................... 102

Hình 4.7. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách ........................ 103

Hình 4.8. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng ........................................ 105

Hình 4.9. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng ........................................... 106

Hình 4.10. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng ......................... 108

của khách hàng ....................................................................................................... 108

Hình 4.11. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng ....................... 110

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Mối quan hệ giữa hành vi của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã chứng tỏ

vai trò và tầm quan trọng của nó trong quản lý và tiếp thị (Valarie và cộng sự, 1996;

Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona và cộng sự, 2009). Do đó, các nghiên cứu nhằm

khẳng định và phát triển mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và hành vi của KH là

điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004).

Về mặt lý luận, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng

(SHL) của dịch vụ đã được xem xét và sử dụng nhiều trong các văn bản và hoạt động

tiếp thị trong những thập kỷ trước. Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã ca ngợi những lợi

thế của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đồng thời đề cập đến chúng như những chỉ

số về lợi ích cạnh tranh của một tổ chức (Ruyter, 1997). Mặt khác, lòng trung thành

(LTT) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng

nhất trong tiếp thị dịch vụ, do ảnh hưởng của nó đối với việc mua hàng lặp lại của

KH và trên thực tế, những KH trung thành mua hàng nhiều lần được coi là cơ sở của

bất kỳ hoạt động kinh doanh nào (Caruana, 2002).

Do sự thay đổi của thị trường và nhu cầu phát triển marketing trong các ngành

dịch vụ, các nhà khoa học và các nhà thực hành nhận thấy cần có một mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ phù hợp để chủ động trong cạnh tranh và giành lợi thế cạnh

tranh trong thị trường cạnh tranh cao. Vì vậy, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu và

phát triển một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tài liệu về chất lượng dịch

vụ dựa trên tài liệu về chất lượng sản phẩm đã được đề cập trong nghiên cứu của

Brady & Cronin (2001a) nhưng các nhà khoa học đã giới thiệu và phát triển rất nhiều

mô hình chất lượng dịch vụ khác dành riêng cho ngành dịch vụ. Mặc dù không có

thỏa thuận chung về một mô hình cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng rất

nhiều mô hình trong số đó hữu ích cho các ngành và doanh nghiệp trong các loại dịch

vụ. Các học giả và các nhà nghiên cứu nhất trí về vai trò quan trọng của chất lượng

dịch vụ đối với hoạt động của công ty và tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài

lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b;

Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Chất lượng dịch vụ

cao có tác động mạnh mẽ và tích cực đến kết quả của công ty như tăng lòng trung

thành của khách hàng, tăng thị phần và cải thiện lợi nhuận (Brady & Cronin, 2001a).

Để nâng cao LTT của khách hàng và lợi nhuận, các công ty phải đạt được sự hài lòng

của khách hàng như là bước đầu tiên cần thiết để giữ khách hàng và đạt được danh

tiếng tốt trong công chúng. Sự hài lòng của khách hàng đến từ trải nghiệm của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp có

thể dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng do đó làm cho vai trò của chất lượng

dịch vụ trở nên quan trọng trong quá trình này. Sự hài lòng của khách hàng có tác

động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của công ty và chất lượng dịch vụ thì ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. Do đó, các nhà quản lý marketing

cần có một công cụ để xác định những ưu điểm và nhược điểm trong các mô hình

nghiên cứu của mình để nâng cao hiệu quả, lợi nhuận và hiệu suất tổng thể thông qua

việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ nhu cầu này, sự quan tâm của các nhà

nghiên cứu đã tăng lên trong những năm gần đây nhằm tìm ra mô hình tốt nhất và

toàn diện nhất để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng sản phẩm và tài liệu về sự

hài lòng của khách hàng được Brady và Cronin đề cập từ 2001. Năm 1988, Zeithaml

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá của khách hàng từ sự xuất sắc tổng thể

của dịch vụ”. Mặc dù các nhà nghiên cứu đều có sự thống nhất chung về vai trò quan

trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt

động của doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có quan điểm thống nhất về mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là đa chiều (Brady & Cronin, 2001a;

Parasuraman và cộng sự, 1988) và các chiều có thể thay đổi tùy theo các ngành dịch

vụ khác nhau (Pollack, 2009).

Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định được vấn đề tồn tại

trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng để nâng cao hiệu quả và chất lượng nhằm

mục đích thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được nghiên

cứu rầm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu. Ông tin vào việc phân biệt chất lượng

kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một

nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp. Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và

Berry đã giới thiệu một mô hình mới gọi là SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô

hình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ. Lúc đầu, họ đề

xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình

này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước. Cơ sở của mô

hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch

vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất. Trong ba thập kỷ này, các

nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ và

phần lớn chúng sẽ được đánh giá trong phần tiếp theo.

Như vậy, về mặt lý luận đã có rất nhiều các lý thuyết nghiên cứu về CLDV nói

riêng và ảnh hưởng của CLDV tới SHL, LTT của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

Tuy nhiên các lý thuyết nghiên cứu còn được tiếp cận riêng lẻ, số lượng các công

trình nghiên cứu tích hợp trong ngành công nghiệp tàu thủy vẫn còn hạn chế. Vì vậy

để kiểm định sự phù hợp của CLDV trong bối cảnh nghiên cứu về tàu thủy du lịch tại

tỉnh Quảng Ninh thì cần có sự điều chỉnh các biến quan sát trong nghiên cứu cho phù

hợp với thực tiễn.

Về mặt thực tiễn, dưới sự tăng trưởng mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, sự gia tăng

thu nhập khả dụng và việc quan tâm đến chất lượng cuộc sống ngày càng cao của

người dân đã góp phần vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch.

Trên thế giới loại hình du lịch tàu thủy là một trong những phân khúc du lịch phát

triển nhanh nhất, và nó đã có sự chuyển đổi đáng kể, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần

đây (Chen và cộng sự, 2018). Kể từ năm 1990, tăng trưởng hành khách trung bình

hàng năm đạt khoảng 6,63%, với lượng khách du lịch tàu biển tăng từ 7,21 triệu năm

2000 lên 26,86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020). Tuy nhiên,

ngành công nghiệp tàu du lịch liên quan đến việc di chuyển của hành khách bằng

đường biển để giải trí, môi trường vật lý mà tàu du lịch hoạt động rất phức tạp và có

thể nguy hiểm. Mong đợi của khách hàng về sự an toàn và an ninh trên các hành trình

là điều vô cùng quan trọng. Sự quản lý hệ thống dịch vụ liên quan đến an toàn và an

ninh trên tàu phải đảm bảo sao cho không ảnh hưởng đến việc KH tận hưởng trải

nghiệm hành trình và tạo ra sự tin tưởng của họ với hành trình.

Với những tiến bộ và đổi mới công nghệ hiện đại, có thể nhận thấy rằng

ngành này đã có những cải tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng khi

xem xét kỹ hơn vào tình trạng du lịch trên biển ngày nay cho thấy một ngành vẫn

đang phải đối mặt với những thách thức về an toàn và an ninh như: hỏa hoạn, tai nạn

chìm tàu, dịch bệnh, ngã xuống biển, tội phạm trên tàu, … Điển hình như: thảm họa

Titanic và Costa Concordia, con tàu bị ngập nước, hành khách rời khỏi cabin của họ,

cả thủy thủ đoàn và hành khách đều mất phương hướng và có sự hoảng loạn. Chủ

nhật ngày 14 tháng 4 năm 1912, tàu du lịch Titanic va phải một tảng băng trôi; vào

năm 2012, tàu Costa Concordia va phải một tảng đá gần bờ. Hơn 1.500 người trong

số 2.200 người trên tàu đã chết khi tàu Titanic chìm ở Bắc Đại Tây Dương (Butler,

2012) và có 32 người thiệt mạng trên con tàu sang trọng hiện đại Costa Concordia

khi nó mắc cạn ngoài khơi bờ biển Tuscan ở Ý. Những sự cố này nhắc nhở chúng ta

rằng thảm họa tàu du lịch quy mô lớn không chỉ là quá khứ. Sáu tháng đầu năm 2012

xảy ra ba vụ cháy tàu du lịch, hai vụ chìm tàu du lịch, mười hành khách mất tích,

thương tích cá nhân, khách du lịch bị cướp tại các điểm đến và nhiều vụ việc khác.

Mặc dù những rủi ro này đã được công bố rộng rãi nhưng thực tế là số lần xảy ra thấp

so với 20 triệu hành khách đi tàu. Thảm kịch Concordia đã tập trung sự chú ý trở lại

vào sự an toàn, an ninh và các tiêu chuẩn vận hành của ngành công nghiệp tàu du lịch

(David Baker, 2013).

Trong bối cảnh toàn cầu của ngành du lịch tàu biển, có thể thấy rằng loại hình

này đã đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch ở Việt Nam. Điều

này đã được thể hiện trong các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA

(2015a, 2016b, 2016c). Theo báo cáo của CLIA (2016b) cho biết trong số 10 quốc

gia tính theo tổng số cảng ghé vào năm 2015 ở châu Á, Việt Nam đứng thứ 6 và đón

316 lượt tàu, chỉ thấp hơn Nhật Bản (646), Malaysia (580), Hàn Quốc (377),

Singapore (374), Thái Lan (374) và cao hơn là Trung Quốc (300), Hong Kong (200),

Indonesia (196) và Đài Loan (175). Hơn nữa, một báo cáo khác của Tổng cục Du lịch

(2022) đã xác định rằng “một số cảng biển du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Chân Mây,

Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh đã liên tục đón

các tàu du lịch mang lại hàng ngàn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam”. Thực

tế, tổng lượng hành khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và lượng khách quốc tế

đã tăng trưởng vượt bậc từ năm 2010 đến 2018 và giảm sâu từ 2019 - 2022 do ảnh

hưởng từ đại dịch COVID -19.

Mặc dù xét về tiềm năng phát triển loại hình du lịch này tại tỉnh Quảng Ninh

(với diện tích trên 12.000km2 và 50% diện tích là biển đảo với hơn 2.000 hòn đảo,

chiếm 2/3 số đảo của cả nước) có thể thấy với nguồn tài nguyên biển phong phú được

đánh giá là cực nam châm thu hút mạnh về du lịch tàu thủy, nhất là khi thành phố ven

biển đều sở hữu phong cảnh đẹp với dấu ấn về lịch sử, văn hóa, di sản, ẩm thực…,

cùng sự đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biển

ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, trước những thay đổi mạnh mẽ về CNTT, thay đổi

về nhận thức, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch COVID -

19, một trong số những thách thức rất lớn cho việc phát triển ngành du lịch tàu thủy

đó là đảm bảo được sự an toàn và an ninh cho hành khách khi sử dụng loại hình dịch

vụ này tại Quảng Ninh. Đã có rất nhiều tai nạn tang thương trong quá khứ như: vụ

Lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn khiến 3 người thiệt mạng vào tháng 6/2016 tại Đà

Nẵng; tai nạn Chìm tàu ở vùng biển Cần Giờ khiến 9 người thiệt mạng ở HCM; vụ

lật tàu Dìn Ký trên sông Sài Gòn năm 2011 khiến 16 người tử vong; vụ chìm tàu ở

Hạ Long năm 2011 khiến 12 người thiệt mạng; vụ chìm tàu du lịch Đôn Hiền QN

5762 năm 2015 tại Quảng Ninh nhưng may mắn không xảy ra thương vong; hay tai

nạn trong vụ tàu chở đoàn du khách thăm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) vừa cập bến,

một du khách bất ngờ ngã xuống biển và bị đuối nước, tử vong vào tháng

5/2022…Cho thấy việc bảo đảm an ninh và an toàn giao thông đường thủy cho du

khách chưa được coi trọng đúng mức. Việc đảm bảo yếu tố an ninh và an toàn cho du

khách khi tham gia sử dụng dịch vụ tàu du lịch biển trở thành yếu tố quan trọng trong

việc đánh giá chất lượng của loại hình du lịch này, góp phần gia tăng sự hài lòng,

lòng trung thành của du khách.

Tuy đã có tới hơn một trăm thang đo lường khác nhau về CLDV đã được phát

triển trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch trong ba mươi năm qua điển hình như:

các biến số đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như DINESERV

(Stevens và cộng sự, 1995) và TANGSERV cho dịch vụ ăn uống (Raajpoot, 2002);

THEMEQUAL cho các công viên giải trí (Tsang và cộng sự, 2012), FESTPERF cho

lễ hội (Tkaczynski và Stokes, 2010), ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử

(Parasuraman và cộng sự, 2005) và CASERV cho sòng bạc (Wong và Fong,

2012). Và trong các tài liệu về du lịch hơn hai thập kỷ qua, có rất nhiều công trình

thực nghiệm về mối quan hệ giữa ba biến số chính trong nghiên cứu về hành vi của

người tiêu dùng du lịch: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung

thành. Về mặt quản trị, tất cả chúng đều được coi là động lực lâu dài tạo ra lợi thế

cạnh tranh cho các công ty khách sạn và du lịch (Brodie và cộng sự, 2009; Chen &

Tsai, 2007; Hu và cộng sự, 2009). Vì vậy, vô số mô hình cấu trúc đã được xây dựng,

tìm cách khái quát hóa mối quan hệ giữa các biến số này, bắt đầu với chất lượng dịch

vụ, kết thúc bằng lòng trung thành và thêm vào giữa là “cấu trúc trung gian” (cụ thể

là giá trị và sự hài lòng) như trong nghiên cứu của Lee, Petrick và Crompton (2007)

đặt ra.

Song để khai thác tối ưu hơn nữa loại hình dịch vụ tàu du lịch biển tại Việt Nam

nói chung và tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng, cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập

nhằm xác định yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan

hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong bối cảnh nhận thức và

hành vi tiêu dùng của du khách ngày càng thay đổi và nhất là khi yếu tố an ninh, an

toàn của du khách đang được đặc biệt quan tâm.

Từ nhận thức về mặt lý luận và thực tiễn, với tất cả những lý do được trình bày

ở trên, nghiên cứu sinh (NCS) đã chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của

khách hàng” để làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên

cứu, phân tích và kiểm định các yếu tố cấu thành nên CLDV của tàu thủy du lịch trên

địa bàn tỉnh Quảng Ninh, áp dụng vào phân tích thực trạng mối quan hệ tác động giữa

CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch, từ đó làm căn

cứ đề xuất các giải pháp cho DN, nhà đầu tư và các kiến nghị cho cơ quan QLNN

trong phát triển loại hình du lịch này tại Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung.

2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường

sự hài lòng, lòng trung thành của du khách với lọai hình dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa

bàn tỉnh Quảng Ninh.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu trên, các nhiệm vụ cụ thể của luận

án bao gồm:

(i) Xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, lý thuyết giải

thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách ;

(ii) Phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo về sự

hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;

(iii) Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy

du lịch và chứng minh được mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV - SHL - LTT của

du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;

(iv) Bàn luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh

Quảng Ninh tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách.

- Khách thể nghiên cứu: Các khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại

Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu này.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa

CLDV - SHL - LTT của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng

Ninh xét trong bối cảnh CLDV được bổ sung thêm yếu tố An ninh, an toàn;

- Phạm vi các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch: Để đánh giá về CLDV

tàu thủy du lịch có rất nhiều yếu tố cấu thành cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến

CLDV. Tuy nhiên trong luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố chính cấu

thành nên CLDV tàu thủy du lịch theo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1988) với năm thành phần bao gồm, đó là: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm

bảo; (4) sự đồng cảm và (5) yếu tố hữu hình. Luận án bổ sung yếu tố (6) An ninh, An

toàn theo Điều 13 Thông tư 43/2012/TT-BGTVT quy định yêu cầu kỹ thuật và bảo

vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng, khách sạn nổi do

Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành và kế thừa các nghiên cứu trước đây được

tổng hợp trong nghiên cứu của David Baker (2013) nhằm khẳng định vai trò quan

trọng của an ninh, an toàn trong đánh giá CLDV tàu thủy du lịch. Nghiên cứu này chỉ

tập trung vào các thuộc tính trên tàu của tàu du lịch vì các thuộc tính bên ngoài của

trải nghiệm kỳ nghỉ trên du thuyền, chẳng hạn như các chuyến du ngoạn trên bờ và

các hoạt động ghé cảng khác sẽ khó kiểm soát và khó đánh giá CLDV hơn.

- Về mặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian của Luận án là giai đoạn

2018 - 2022, thời gian điều tra là 2022.

- Về mặt không gian: Luận án tập trung nghiên cứu các dịch vụ trên tàu du lịch biển

được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định

số 128/2018/NĐ-CP ngày 24/9/2018 của Chính phủ. Nghiên cứu không dàn trải vào

đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá

chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (tàu du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến

Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long bằng phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT,

không xem xét đến đối tượng nghiên cứu là các tàu du lịch quốc tế đến tại Hạ Long,

Quảng Ninh.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp

nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Với nghiên cứu định

tính, luận án tiếp cận phương pháp nghiên cứu tại bàn; phương pháp phỏng vấn

chuyên gia. Với phương pháp nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp

thống kê mô tả, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất

từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM). Sau đây là

tóm tắt các phương pháp được sử dụng trong luận án.

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn:

Luận án sử dụng các trang web hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu như Google Scholar,

Science Direct để tìm kiếm các từ khoá tiếng Anh, sử dụng trang web của Tạp chí

khoa học Việt Nam trực tuyến để tìm kếm các từ khoá tiếng Việt. Kết quả tìm kiếm

được sàng lọc thông qua tên bài, tóm tắt bài. Sau đó các tài liệu phù hợp với chủ đề

nghiên cứu của luận án được tổng hợp và phân tích dựa vào đề cương nghiên cứu và

thiết kế nghiên cứu. Từ đó hệ thống về tổng quan tình nghiên cứu, cơ sở lý luận và

mô hình nghiên cứu đề xuất.

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng trong nghiên cứu của luận

án. Thứ nhất, với mục tiêu là kiểm tra sơ bộ mô hình nghiên cứu đề xuất từ tổng hợp

tài liệu và khám phá thêm các yếu tố mới để đưa vào nghiên cứu định lượng, luận án

sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc để thực hiện. Tiếp theo, phương pháp

phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm khám phá thêm một số góc nhìn từ phía hãng tàu,

nhà đầu tư và chuyên gia từ kết quả của phần định lượng. Việc thực hiện phỏng vấn,

tác giả sử dụng phương pháp ghi chú tốc kí, đoạn phỏng vấn được ghi âm và chuyển

đổi thành văn bản. Đối tượng phỏng vấn chuyên gia được chia làm 3 nhóm: (i) chuyên

gia lý thuyết, (ii) chủ hãng tàu, (iii) cán bộ QLNN với loại hình dịch vụ này. Những

đối tượng được phỏng vấn đều hiểu biết về chuyên môn về lĩnh vực tàu thủy lưu trú

du lịch.

- Phương pháp thống kê mô tả:

Để đưa ra những nhận định về thực trạng hoạt động kinh doanh tàu thủy lưu trú du

lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai doanh 2018-2022 tác giả sử dụng phương pháp

thống kê mô tả nhằm đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu dưới

các dạng bảng, biểu, sơ đồ và hình.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu được tiến hành với 502 hành khách đã từng tham quan du lịch Vịnh Hạ Long

bằng tàu thủy lưu trú để điều chỉnh lại thang đo. Luận án sử dụng phương pháp phân

tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural

equation modeling – PLS SEM) với sự hỗ trợ của ứng dụng Excel và SmartPLS nhằm

để kiểm tra độ thích hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra.

Từ những kết quả thu được, tác giả tiến hành sàng lọc, thảo luận và giải thích

các kết quả đã tính toán được và từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách đối với các cơ

quan có thẩm quyền có liên quan dựa trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã thu thập

được. Đồng thời cũng nêu ra những phần còn hạn chế của nghiên cứu để làm tiền đề

cho các nghiên cứu trong tương lai.

5. Những đóng góp mới của luận án

Luận án là một công trình kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng

dụng với những đóng góp mới chủ yếu sau đây:

(1) Về phương pháp nghiên cứu, điểm mới của luận án thể hiện trong mô hình

nghiên cứu định lượng, bên cạnh việc kế thừa mô hình nghiên cứu từ các nghiên cứu

trước, luận án đã đưa ra 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo

độ tin cậy vào mô hình định lượng.

(2) Về lý luận, luận án bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về CLDV tàu thủy

du lịch thông qua bối cảnh nghiên cứu ít được thực hiện trước đây, đó là nghiên cứu

mô hình lý thuyết về tàu thủy du lịch nội địa, hành trình ngắn, quy mô nhỏ phù hợp

với bối cảnh của một quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Bên cạnh đó, luận án

góp phần giới thiệu và phổ biến lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch– một lý thuyết

còn rất mới mẻ tại Việt Nam hiện nay.

(3) Về thực tiễn, luận án đã kiểm chứng mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy lưu

trú du lịch đến sự hài lòng và trung thành của du khách. Mặt khác phân tích cấu trúc

đa nhóm nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo các đặc điểm nhân

khẩu học của du khách. Đây là phương pháp đánh giá toàn diện hơn so với các phương

pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trước đây.

(4) Về tính ứng dụng, luận án đã gợi ý và tham vấn cho các nhóm chủ thể bao

gồm: Cơ quan QLNN về du lịch, các nhà đầu tư và các DN tham gia kinh doanh dịch

vụ tàu thủy lưu trú du lịch tại Quảng Ninh nhằm hướng đến phát triển đa dạng loại

hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng

Ninh trong giai đoạn 2025-2030.

6. Kết cấu của luận án

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận án “Ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và

trung thành của khách hàng” bao gồm năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu: Ở chương này, tác giả tiếp cận tổng

quan tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về CLDV tàu thủy du lịch, sự

hài lòng, lòng trung thành của du khách và mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của

du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch. Đồng thời tác giả cũng tiếp cận các

nghiên cứu theo thời gian (từ khởi thủy các công trình nghiên cứu đầu tiên cho đến

các công trình mới được công bố). Trên cơ sở đó, tác giả tìm ra khoảng trống nghiên

cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu cho đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Mục tiêu của chương này tổng

kết các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của du khách. Kết

quả tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm sẽ là cơ sở để tác giả tìm ra

khoảng trống trong lý thuyết, qua đó làm căn cứ cho việc đề xuất mô hình và xây

dựng các giả thuyết nghiên cứu. Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một

số vấn đề sau: (i) Các khái niệm cơ bản về CLDV; (ii) Lý thuyết chất lượng dịch vụ,

(ii) Lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV - sự hài lòng - trung thành, (iv) Mô hình

nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào

trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục

tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại chương 2. Nội dung

chính của Chương sẽ diễn giải chi tiết quy trình nghiên cứu của luận án; Các phương

pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính toàn diện, tính

thời sự và tính chính xác của luận án.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Chương này khái quát về dịch vụ tàu

thủy du lịch tại Quảng Ninh. Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên

cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, hạng tàu sử dụng. Sau đó, chương này

sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy

Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc

PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long, lòng trung

thành của du khách.

Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành

của du khách với loại hình dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh:

Trên cơ sở kết quả đạt được và căn cứ vào định hướng phát triển của loại hình du lịch

này ở Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng, chương này kết luận và đề

xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách

thông qua việc cải tiến và nâng cao CLDV tàu thủy du lịch.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch

Trên thế giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những

năm 1980; tuy nhiên, không có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri,

Aquilani và Ruggieri, 2017). Tính đa dạng của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ

là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này

tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ

được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa,

2013). Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,

& Babakus, 2005). Đầu tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mô hình 2 chiều

của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy

trình). Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ không

chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà còn bởi cách thức nó được

cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ. Trường phái còn lại là trường phái tư

tưởng Bắc Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và

Berry (1988), đo lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ

tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung

cấp bởi một vững chãi. Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc

thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kế thừa từ mô hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một

trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba

mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện sự trưởng

thành. Một số thang đo điển hình được tóm tắt trong bảng 1.1 như sau:

Bảng 1.1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển

qua các năm

Chủ đề Thang đo Tác giả

Giai đoạn: 1994-2003

cho

DINESERV nhà hàng Stevens và cộng sự. (1995)

Raajpoot (2002) TANGSERV cho dịch ăn vụ uống

"DINESERV" được đề xuất như một công cụ tương đối đơn giản, đáng tin cậy để xác định cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng của một nhà hàng. Bảng câu hỏi DINESERV gồm 29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình. thang đo TANGSERV để đo lường chất lượng hữu hình trong ngành dịch vụ thực phẩm. Thang đo sử dụng các thành phần chia thành 3 nhóm: nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị trí nhà hàng và sắp xếp chỗ ngồi; và nhóm các yếu tố sản phẩm/dịch vụ như: trình bày món ăn và sự đa dạng của món ăn.

Giai đoạn 2004-2014

cho và

CASERV sòng bạc Wong Fong (2012)

ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử Parasuaman và cộng sự (2005)

thang đo CASERV như một công cụ toàn diện để đo lường các dịch vụ sòng bạc đáng tin cậy, hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng dịch vụ khác. Các thành phần được sử dụng: đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc. Thang đo nhiều mục (ES-QUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trang web mà khách hàng mua sắm trực tuyến. Hai giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm cho thấy cần có hai thang đo khác nhau để nắm bắt chất lượng dịch vụ điện tử. Thang đo ES-QUAL cơ bản được phát triển trong nghiên cứu là thang đo gồm 22 mục gồm bốn khía cạnh: hiệu quả, sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư. Thang đo thứ hai, E-RecS- QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi

FESTPERF cho lễ hội Tkaczynski và Stokes (2010)

và sự

Tsang cộng (2012) THEMEQUAL cho công viên giải trí

thường và liên hệ. Cả hai thang đo đều thể hiện các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này. Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhạc Jazz và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra FESTPERF. Thang đo được thiết kế dựa trên việc sử dụng thang đo trong SERVPERF. Các yếu tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tính chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi. Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ: nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các sự kiện đặc biệt khác). Xuất phát từ mô hình SERVQUAL mô hình THEMQUAL được hình thành đã thay đổi một yếu tố trong tiêu chuẩn SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mô hình. Sáu yếu tố của mô hình THEMQUAL là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đồng cảm và lịch sự.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Ngoài ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo

lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ

là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba,

2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các môi trường dịch vụ khác nhau (ví

dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác

nhau (Yang và cộng sự, 2011).

Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về

số lượng và chất lượng kể từ năm 2010. Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann

(2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề

nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ đề kinh doanh, quản lý và

kinh tế khi nghiên cứu về tàu du lịch. Vega-Muñoz và cộng sự (2020) đã xác định

rằng ngành du lịch tàu biển là một đối tượng nghiên cứu đáng được nghiên cứu với

nhiều cách tiếp cận khác nhau. Việc nghiên cứu du lịch tàu biển còn bị phân tán vì

tính chất đa ngành và tình trạng còn khá non trẻ của nó (Whyte, 2016). Các nghiên

cứu định lượng bao gồm chất lượng dịch vụ, các thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm

nhận đã được thực hiện (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick,

2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015) và một cách tiếp cận

định tính đối với các biến này cũng đã được thực hiện. Ngoài ra, nghiên cứu định tính

về các tuyến du thuyền đã được thực hiện trên các chủ đề hạn chế như thương hiệu,

quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006;

Jones, 2017).

Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) phân chia thành 3 khía cạnh của CLDV:

(a) môi trường vật chất (tức là môi trường vật chất xung quanh tàu du lịch); (b) tương

tác (tức là dịch vụ của nhân viên); và (c) kết quả (nghĩa là những lợi ích mà khách

hàng đi tàu nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ). Việc xem xét kỹ lưỡng các

tài liệu liên quan cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng hành trình cấu thành ba khía

cạnh của chất lượng dịch vụ (Hwang và Han, 2014; Kwortnik, 2008; Lobo, 2008;

Teye và Leclerc, 1998; Xie và cộng sự, 2012). Đầu tiên, chất lượng môi trường vật

lý đề cập đến môi trường vật lý của một con tàu du lịch có thể ảnh hưởng đến trải

nghiệm hành trình của khách hàng. Những người đi nghỉ trên du thuyền thường tìm

kiếm niềm vui cảm xúc. Môi trường vật chất là một yếu tố quan trọng quyết định tâm

lý và hành vi của khách hàng khi dịch vụ được sử dụng chủ yếu vì lý do khoái lạc và

khi khách hàng dành thời gian dài để trải nghiệm môi trường dịch vụ (Wakefield và

Blodgett, 1999). Ngoài ra, một con tàu du lịch đóng vai trò như một ngôi nhà xa nhà,

điều này làm cho các yếu tố môi trường trở nên đặc biệt quan trọng đối với những

người đi nghỉ trên du thuyền (Kwortnik, 2008). Môi trường vật chất của tàu du lịch

bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ du lịch được

cung cấp (Kwortnik, 2008). Thứ hai, chất lượng tương tác đề cập đến nhận thức của

khách hàng về dịch vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ (Bitner và cộng

sự, 1994). Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của

khách hàng về trải nghiệm dịch vụ (Wall và Berry, 2007). Ví dụ, làm cho hành khách

đi tàu cảm thấy đặc biệt và cảm thấy niềm vui của họ là mối quan tâm chính của nhân

viên trên tàu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Một đánh giá tài liệu

cho thấy rằng chất lượng tương tác có thể được đo lường bằng nhiều khía cạnh

(Bitner, 1990; Bitner và cộng sự, 1990; Brady và Cronin, 2001; Parasuraman và cộng

sự, 1988): sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để

xây dựng lòng tin và sự tự tin của khách hàng), sự đáp ứng (sự sẵn lòng của nhân viên

cung cấp dịch vụ cho khách hàng), độ tin cậy (khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ

đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), và sự đồng cảm (mức độ mà nhân viên

cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng) ). Thứ ba, chất lượng kết

quả đề cập đến “những gì” mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình trải

nghiệm dịch vụ và nó là yếu tố quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách

hàng. Nói cách khác, đó là chất lượng kỹ thuật của một dịch vụ (Brady và Cronin,

2001). Các nghiên cứu trước đây đã cố gắng xác định các thuộc tính hữu hình ảnh

hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng. Tạ và cộng sự (2012) đã xác định

các thuộc tính trên tàu du lịch ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng. Kết

quả cho thấy khách hàng muốn các cơ sở giải trí, vui chơi và thể thao, các cơ sở bổ

sung, các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi (ví dụ: cabin, nhà hàng, đồ ăn và dịch vụ phòng),

cơ sở thể dục và sức khỏe, và trung tâm dành cho trẻ em. Petrick và cộng sự (2006)

đã xem xét các thuộc tính tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến đánh giá của hành khách

về trải nghiệm hành trình. Các tác giả nhận thấy rằng các vấn đề về dịch vụ, vấn đề

về thủy thủ đoàn, thực phẩm và đồ uống, giải trí/hoạt động, cơ sở vật chất của tàu,

cảng ghé, vấn đề về trẻ em/thanh thiếu niên, cabin, giá cả, chính sách và các vấn đề

khác (ví dụ: chuyển động hành trình, an toàn) có khả năng xảy ra có ảnh hưởng đến

đánh giá tổng thể của hành khách về trải nghiệm.

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điển hình như: Nghiên cứu

của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ”, Tạp chí Vnu Journal Of Economics And Business; Phan Chí Anh (2015),

“Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam”, NXB Đại học Quốc Gia Hà

Nội; Bùi Trung Kiên (2016), “Mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và

mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-learning”, Luận án Tiến sĩ,

Đại học Kinh tế quốc dân; Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính công

trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế

Trung ương; Phan Thị Khánh (2017), “Nâng cao chất lượng du lịch tàu biển tại Nha

Trang, Khánh Hòa”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học KHXH &NV, ĐHQGHN.

Như vậy, qua những nghiên cứu nước ngoài và trong nước có thể thấy CLDV

đã được công nhận là một biến số chiến lược trong việc đạt được hiệu quả và hiệu

quả trong hoạt động kinh doanh (Babakus và Boller, 1992). Các nghiên cứu đã chỉ ra

rằng:

Thứ nhất, việc đánh giá CLDV là đa chiều (Ekinci, 2002). Một trong những

thang đo được sử dụng rộng rãi nhất trong đánh giá CLDV là SERVQUAL (Cronin

và Taylor 1992; Oh 1999). Bảng câu hỏi SERVQUAL được phát triển bởi

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Do đó, để đánh giá CLDV tàu thủy du lịch

thì ngoài việc kế thừa thang đo từ mô hình SERVQUAL các nghiên cứu cần kiếm

tìm các nhân tố mới có ảnh hưởng đến CLDV trong các bối cảnh cụ thể. Nghiên cứu

của David Baker (2013); Ross A. Klein (2016); Khuong and Nguyen (2017) đều chỉ

ra vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch. Theo

đó, trong bối cảnh nhận thức tiêu dùng và hành vi của KDL thay đổi rất nhiều thì việc

đảm bảo cho sự an toàn và an ninh cho KDL có ý nghĩa rất lớn trong việc KDL đánh

giá CLDV. Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây đánh giá vai trò của yếu tố an ninh,

an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch đang được đặt trong bối cảnh

nghiên cứu là các tàu viễn dương có quy mô lớn, tải trọng cao với các yêu cầu kỹ

thuật khắt khe cho các cuộc hành trình dài ngày. Xét trong bối cảnh nghiên cứu của

luận án với các tàu thủy du lịch quy mô nhỏ, lộ trình tham quan ngắn, loại tàu chủ

yếu là tàu gỗ do đó việc kiểm định lại vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc

đánh giá CLDV tàu thủy du lịch có ý nghĩa thiết thực.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sau khi tiêu

dùng của khách hàng, chẳng hạn như sự hài lòng, giá trị cảm nhận, ý định mua lại và

thông tin truyền miệng (Cronin và cộng sự, 2000; Dabholkar và cộng sự, 2000).

Thứ ba, Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ trong việc ảnh hưởng đến hành vi sau tiêu dùng của người tiêu dùng, hầu hết các

nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh nhà hàng (Chow và cộng sự, 2007; Ryu và

cộng sự, 2012) và khách sạn (Kim và Cha, 2002; Oh, 1999). Tầm quan trọng của chất

lượng cảm nhận đã không được ghi nhận đầy đủ trong ngành công nghiệp tàu thủy

du lịch. Rõ ràng, không có nghiên cứu nào cùng nhau xác minh tác động của ba khía

cạnh chất lượng dịch vụ (nghĩa là chất lượng môi trường vật chất, chất lượng tương

tác và chất lượng kết quả) đối với các biến kết quả trong bối cảnh hành trình. Cần có

một thước đo toàn diện về chất lượng dịch vụ để xác định những thuộc tính chất lượng

dịch vụ nào có thể áp dụng cho các tuyến du thuyền là cực kỳ quan trọng để hiểu

được hành vi sau khi tiêu dùng của du khách trên du thuyền.

Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng lặp với các

nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách quan.

1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong

kinh doanh tàu thủy

1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL

Trên thế giới, các tài liệu trước đây về sự hài lòng thường tập trung vào sự hài

lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng là một đánh giá được đưa ra khi trải

nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của KH phải ít nhất là tốt như mong đợi (Hunt, 1977).

Sự hài lòng của khách du lịch có liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch nói

chung và nhu cầu cụ thể theo điều kiện (Dmitrovic và cộng sự, 2009). Sự hài lòng

với một giao dịch cụ thể là đánh giá ngay sau khi mua hoặc cảm giác tích cực đối với

trải nghiệm giao dịch gần đây (Oliver, 1993). Storbacka, Standvik và Gronroos

(1994) chỉ ra rằng các cá nhân sử dụng kinh nghiệm của họ để hình thành đánh giá

nhận thức và hiệu quả về mối quan hệ dịch vụ và do đó hình thành mức độ hài lòng.

Anderson, Fornell và Lehmann (1994) đề xuất rằng sự hài lòng được coi là sự đánh

giá tổng thể về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua dựa trên những trải nghiệm trước

đó. Mano và Oliver (1993) chứng minh rằng ảnh hưởng do sản phẩm gợi ra có mối

tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của KH sau khi tiêu dùng. Cấu trúc của sự hài

lòng trong kinh doanh tàu thủy du lịch được mở rộng từ khái niệm về sự hài lòng của

dịch vụ, khám phá sự hài lòng của dịch vụ và ảnh hưởng của khách du lịch trong các

tình huống cụ thể (Kao, Huang, & Yang, 2007). Trong các nghiên cứu này, sự hài

lòng được định nghĩa là sự hài lòng chung của khách du lịch đối với trải nghiệm khi

đi tàu du lịch, theo đề xuất của Chen và Chen (2010) và Petrick (2004). Khách du

lịch so sánh trải nghiệm của họ với những kỳ vọng trước đó, điều này tạo ra những

cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực (Kao và cộng sự, 2008). Các cảm xúc tích cực hoặc

tiêu cực đó tạo thành cơ sở cho sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách du lịch

(Bigne và cộng sự, 2005). Ví dụ, một khách du lịch có trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng

trước đó của họ sẽ không hài lòng. Ngược lại, khách du lịch có trải nghiệm phù hợp

hoặc cao hơn mong đợi trước đó của họ sẽ hài lòng (Chen & Chen, 2010; Dobrota,

Nikodijevic, & Mihailovic, 2012). Theo đó, sự hài lòng về dịch vụ được khái niệm

hóa dưới góc độ trải nghiệm và được định nghĩa là kết quả đánh giá tổng thể của

khách du lịch về các nội dung mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện. Một số nhà nghiên

cứu (Brady & Robertson, 2001; Wu & Cheng, 2017a, 2017b; Wu & Li, 2017) cho

rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng về DV. Vì CLDV là một đánh giá nhận thức,

nên nhận thức tích cực về CLDV dẫn đến sự hài lòng về DV, điều này có thể dẫn đến

ý định hành vi tích cực trong tương lai. Tuy nhiên, các nghiên cứu về mối quan hệ

giữa sự hài lòng về DV, CLDV và ý định hành vi vẫn còn hạn chế trong ngành du

lịch tàu biển.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của KH cũng là vấn đề được khá nhiều

các nhà nghiên cứu quan tâm cả về vấn đề lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, điển

hình như nghiên cứu của các tác giả như: Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu

mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương

lai của du khách nội địa, nghiên cứu trường hợp điểm đến du lịch Đồng Tháp”, Luận

án Tiến sĩ, ĐH Tài chính - Marketing; Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài

lòng của sinh viên với giá trị và CLDV của các trường Đại học khối công lập khối

kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại;

Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh

tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN.

Các nghiên cứu mang tính thực nghiệm điển hình như: Nguyễn Quốc Nghi &

Phan Văn Hùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ” đã chỉ ra các nhân tố ảnh

hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Cần

Thơ là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên. Nghiên cứu

của Trần Thị hiền và cộng sự (2019), “Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng

của khách hàng” chỉ ra mối liên quan giữa sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng

thông qua phân tích nội dung đối với 803 phản ánh của khách hàng đã từng lưu trú ở

khách sạn Nikko tại Nhật Bản và Việt Nam,…

Như vậy, qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu tập trung

vào phân tích lý luận về sự hài lòng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng trong

một ngành hay một doanh nghiệp. Các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ thuận chiều

giữa sự hài lòng và CLDV cảm nhận. Tuy nhiên, những nghiên cứu về tiêu chí đánh

giá hiệu quả mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng còn rất hạn chế, đặc biệt là trong

lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch.

1.2.2. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL

Nhiều tổ chức dịch vụ đã phát triển các chương trình khách hàng thân thiết

như một phần của các hoạt động phát triển quan hệ. Các nghiên cứu trên thế giới đã

chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp. Trong lĩnh

vực dịch vụ, lòng trung thành đã được định nghĩa ở dạng mở rộng là “những hành vi

được quan sát” (Bloemer và cộng sự, 1999; Caruana (2002) cho rằng hành vi là biểu

hiện đầy đủ của lòng trung thành với thương hiệu chứ không chỉ là suy nghĩ.

Tuy nhiên, các tiêu chuẩn hành vi (chẳng hạn như mua lặp lại) đã bị chỉ trích do

thiếu cơ sở (Caruana, 2002). Ví dụ: tần suất mua lặp lại một dịch vụ đặc biệt thấp có

thể do các yếu tố tình huống khác nhau, chẳng hạn như không có sẵn hoặc không có

nhà cung cấp. Theo quan điểm này, hành vi trung thành không thể đưa ra một quan

niệm toàn diện về nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành. Ngoài ra, sự lặp lại có

thể là do các hạn chế khác nhau do thị trường gây ra. Do đó, lòng trung thành của loại

khách hàng này khác với lòng trung thành của những khách hàng ủng hộ sản phẩm

một cách nghiêm túc và có ấn tượng tốt với sản phẩm và công ty.

Lòng trung thành của khách hàng được coi là một cấu trúc thái độ. Ví dụ, vấn

đề này xuất hiện trong xu hướng tư vấn cung cấp dịch vụ cho các khách hàng khác.

Cuối cùng, ngoài cách tiếp cận hành vi và thái độ, một cách tiếp cận khác về lòng

trung thành của khách hàng, được gọi là cách tiếp cận nhận thức, đã được giới thiệu.

Theo cách tiếp cận này, LTT thường đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên xuất

hiện trong tâm trí của một người, trong khi họ đưa ra quyết định mua hàng (Ostrowski

và cộng sự (1993) và Bloemer (1999).

Khi xem xét các tài liệu gần đây, Griffin (1995) định nghĩa lòng trung thành là

việc thường xuyên mua lại một số sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, hành động giới

thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ này cho người khác và miễn nhiễm với các

chương trình khuyến mãi từ các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự và cạnh tranh khác.

Kotler (2003) đề xuất rằng chi phí phát triển một khách hàng mới gấp năm lần chi phí

duy trì một khách hàng hiện tại trong môi trường cạnh tranh, nhấn mạnh tầm quan

trọng của việc cải thiện hoặc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Do đó,

hành vi mua lại là thước đo trực tiếp để đánh giá lòng trung thành của khách hàng.

Selnes (1993) đề xuất rằng việc truy cập lại, giới thiệu cho người khác và xây dựng

danh tiếng tích cực là ba phép đo về lòng trung thành của khách hàng. Gronholdt và

cộng sự (2000) đề xuất rằng lòng trung thành được đánh giá bằng ý định mua lại, sẵn

sàng giới thiệu cho người khác, khả năng chịu giá và ý định mua chéo. Dựa trên các

định nghĩa trên, nghiên cứu này bao gồm cả lòng trung thành theo thái độ và lòng

trung thành theo hành vi trong định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng. Lòng

trung thành thái độ bao gồm khả năng chấp nhận giá cả và mức độ tự công nhận lòng

trung thành. Hành vi trung thành bao gồm ý định mua lại, ý định mua chéo và sẵn

sàng giới thiệu. Một số nhà nghiên cứu đã chọn nghiên cứu mối liên hệ trực tiếp giữa

chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Boulding, Kalra, Staelin, &

Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) trong khi một số nghiên cứu khác đã chứng

minh rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch

vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin, 2006; Caruana, Money, &

Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis, 2010; Izogo & Ogba, 2015;

Olorunniwo & Hsu, 2006).

Tại Việt Nam, nghiên cứu về lòng trung thành của KH cũng nhận được nhiều

sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu ở cả góc độ lý luận và thực tiễn bởi vai trò của nó

trong việc duy trì và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Các nghiên cứu điển

hình như: Hồ Chí Dũng (2013), “Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người

tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiến sĩ, Đại học

KTQD; Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của

khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH

Quốc tế Hồng Bàng; Thân Trọng Thụy (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách du lịch tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam”, Luận án

Tiến sĩ, ĐH KTQD; Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của

khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐHTM;

Các nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề này cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu

tiến hành kiểm định như: Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng,

lòng trung thành của du khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí

Khoa học trường Đại học Trà Vinh; Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố

quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân

thọ Việt Nam”, Tạp chí Sự bền vững; Nguyễn Sơn Tùng (2019), “Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn

Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Công thương;…Các nghiên cứu ở góc độ

lý luận hay thực tiễn đều chỉ ra mối quan hệ CLDV và lòng trung thành; Sự hài lòng

và lòng trung thành của du khách mặc dù trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau

và đưa ra các kết luận cụ thể trong từng tình huống nghiên cứu.

Như vậy, thông qua tổng quan các công trình nghiên cứu về LTT có thể thấy

rằng nguồn tài liệu về LTT rất phong phú, đa dạng. Các nghiên cứu đều chỉ ra lợi ích

và mục đích của việc duy trì được LTT của KH trong hoạt động kinh doanh và khẳng

định mối quan hệ phụ thuộc giữa CLDV với LTT (Boulding, Kalra, Staelin, &

Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò

trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin,

2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis,

2010; Izogo & Ogba, 2015; Olorunniwo & Hsu, 2006). Tuy nhiên mặc dù các nghiên

cứu được đặt trong đa dạng các bối cảnh nghiên cứu nhưng các nghiên cứu về LTT

trong lĩnh vực tàu thủy du lịch vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là trong bối cảnh nghiên

cứu mới như Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh.

1.3. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và

trung thành của du khách

Tận hưởng kỳ nghỉ trên biển trên tàu du lịch tiếp tục là một lựa chọn hấp dẫn

cho du lịch. Có nhiều lý do khác nhau có thể giải thích cho sự hấp dẫn của kỳ nghỉ

du lịch trên biển, một lý do là du thuyền mang đến những trải nghiệm kỳ nghỉ độc

đáo cho những người đi nghỉ đang tìm kiếm những trải nghiệm không rủi ro, trọn gói,

mới mẻ, lãng mạn và thư thái. Những trải nghiệm như vậy mang tính cá nhân và dựa

trên các quá trình cảm xúc được kích hoạt bởi trải nghiệm đa giác quan (Radić, 2018).

Những trải nghiệm như vậy xuất hiện trong chuyến đi và các chuyến thăm cảng theo

lịch trình, xảy ra thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách, khách

và môi trường dịch vụ cũng như giữa các khách khác nhau (Radić & Popesku, 2018).

Để tạo ra một môi trường như vậy, các tàu du lịch được coi là khách sạn nổi hoặc khu

nghỉ dưỡng nổi bao gồm một loạt trải nghiệm phức tạp và đa giai đoạn trong các môi

trường khác nhau (Papathanassis, 2017b).

Tàu du lịch ngày nay không còn đơn giản là một phương thức vận chuyển chức

năng; ngược lại, chúng là vật chứa để tạo ra trải nghiệm du lịch (Wu, Cheng, & Ai,

2018). Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên ý tưởng rằng shipscape là một “loại

hình dịch vụ cụ thể theo ngữ cảnh bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo

trong đó dịch vụ hành trình được cung cấp (tàu)” (Kwortnik, 2008). Trong bối cảnh

này, hành khách có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ cơ bản trên tàu, nhưng cũng có

thể thêm trải nghiệm cho chuyến đi của mình bằng cách chi tiêu “phụ phí” khi di

chuyển. Do ảnh hưởng ngày càng tăng của ngành du lịch trong nền kinh tế thế giới,

việc mua sắm của khách du lịch đã trở thành một vấn đề quan trọng (Brida & Pulina,

2010). Chi tiêu trên tàu là một nguồn doanh thu thiết yếu và là cứu cánh cho các tuyến

du lịch (Toh, Rivers, & Ling, 2005). Do đó, nhận thức về điều gì thúc đẩy nhận thức

về chất lượng, sự hài lòng và chi tiêu của hành khách là điều cần thiết (Le & Arcodia,

2018; Petrick, 2004). Nghiên cứu trước đây đã ghi nhận rằng chất lượng cảm nhận

trên tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách (Petrick, 2004), đặc biệt là các

khía cạnh chất lượng như an toàn trên tàu (Tarlow, 2017), lịch sự (Sirbu, 2013), hình

thức trải nghiệm (Castillo-Manzano, Castro -Nuño, & López-Valpuesta, 2017) và

hiệu quả (Taylor Nelson Sofres, 2011). Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài

lòng nhận thức ảnh hưởng đến các hành động hành vi, chẳng hạn như ý định quay lại

chuyến đi trong kỳ nghỉ du lịch (Duman & Mattila, 2005; ForgasColl, Palau-Saumell,

Sánchez-García, & CaplliureGiner, 2014; Homburg, Koschate, & Hoyer, 2005;

Petrick, 2004; Radić, Aleksandar và cộng sự, 2019). Tuy nhiên, trong khi nghiên cứu

trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng trong bối cảnh

khách sạn và nhà hàng, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, thúc đẩy

hành vi chi tiêu và tác động đến các hành vi hành vi như ý định quay lại (ví dụ: Rezaei,

Mazaheri, & Ramin Azadavar, 2017), mối quan hệ giữa các cấu trúc như vậy vẫn

chưa được khám phá trong bối cảnh tàu du lịch. Do đó, người ta không biết mức độ

hài lòng với chất lượng trên tàu thúc đẩy chi tiêu như thế nào và mức chi tiêu đó ảnh

hưởng như thế nào đến các hành vi ứng xử trong tương lai. Việc sử dụng dịch vụ liên

tục, kéo dài trên tàu làm cho bối cảnh cảnh quan tàu trở nên độc đáo. Sự độc đáo đến

từ thực tế là các tàu du lịch đồng thời là chỗ ở và phương tiện di chuyển, trong đó

hành khách bị “đóng gói” mà không có cơ hội rời bến giữa hành trình (ví dụ: do biển

xung quanh hoặc các vấn đề nhập cư) (Weaver, 2005)..

Mô hình SQ-CS-BA dựa trên ý tưởng rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận (SQ)

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CS), ảnh hưởng đến hành vi hành vi

(BA). Mô hình này được thử nghiệm lần đầu tiên vào những năm 1980 (Woodside,

Fray, & Daly, 1989), và kể từ đó đã được chứng minh là hợp lệ trong các loại bối

cảnh khác nhau, chẳng hạn như khách sạn (Ladhari, 2009), nhà hàng (Ryu, Lee, &

Kim, 2012 ), trung tâm mua sắm (Ahmad, 2012), mua sắm điện tử (Gounaris,

Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010), và giao thông vận tải, bao gồm cả đường hàng

không (Chang & Yeh, 2002; Chou, Lie, Yih, & Han, 2011), xe buýt ( Eboli &

Mazzulla, 2007; Shen, Feng, & Hu, 2016) và xe lửa (Wu, Lin, & Hsu, 2011). Khả

năng ứng dụng của mô hình vào ngành du lịch biển cũng đã được kiểm chứng

(Petrick, 2004)

Mối quan hệ CLDV- Sự hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA), có

cấu trúc nhân quả, bao gồm ba giai đoạn liên kết với nhau của quy trình dịch vụ: giai

đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, sử dụng dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ. giả

định là các kỳ vọng về dịch vụ, ít nhất ở một mức độ nào đó, diễn ra trong giai đoạn

trước khi cung cấp dịch vụ, nhận thức về SQ xuất hiện trong giai đoạn trước và sau

khi cung cấp dịch vụ, CS trong giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch

vụ, và BA trong giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ. Giai đoạn cuối thường được đo

bằng ý định mua lại và hành vi truyền miệng (WOM). Mô hình SQ-CS-BA chủ yếu

được thử nghiệm cho các dịch vụ trong thời gian ngắn. Do đó, các dịch vụ kéo dài

trong một khoảng thời gian dài vẫn chưa được khám phá ngay cả những dịch vụ kéo

dài từ 1 tuần trở lên, như với chuyến du lịch được thực hiện trên một con tàu du lịch.

Một số nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sản phẩm du lịch nội địa, thái độ và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn trong lĩnh vực du lịch của khách du lịch như: tác giả Huỳnh

Trường Huy và cộng sự (2016) chỉ ra yếu tố 5 yếu tố: điểm du lịch, văn hóa xã hội,

yếu tố ngẫu nhiên, chi phí và công nghệ; Nghiên cứu của tác giả Lê Quang Hùng

(2017) với 7 yếu tố: sự tiện lợi, sự hợp lý về giá cả, nguồn thông tin tham khảo, chất

lượng dịch vụ điện tử, rủi ro mua hàng qua mạng, chương trình khuyến mại và uy tín

thương hiệu; Huỳnh Hữu Trúc Phương (2018) với 6 yếu tố: nhu cầu du lịch, tham

khảo ý kiến người đã du lịch, thương hiệu công ty, sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ,

chính sách giá phù hợp và marketing hấp dẫn; Nguyễn Giang Nam (2020) với 7 yếu

tố: chính sách giá, cảm nhận chất lượng, luôn có sản phẩm mới lạ, nguồn nhân lực,

truyền thông - xúc tiến, niềm tin thương hiệu và sự tiện lợi; Trần Thị Minh Hảo (2022)

chỉ ra 7 yếu tố: Nhu cầu và thị hiếu của du khách; Chính sách giá; Chất lượng sản

phẩm; Mức độ trải nghiệm của sản phẩm; Quảng bá và Truyền thông; Uy tín của

thương hiệu; và Kênh bán và Chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu

điển hình nào về mối quan hệ SQ - CS - BA trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tàu

thủy du lịch.

Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ

biện chứng giữa CLDV - Sự hài lòng - Trung thành của du khách trong các bối cảnh

nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên chưa tồn tại nghiên cứu nào nghiên cứu mối quan

hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch - sự hài lòng – trung thành của du khách tại Quảng

Ninh, Việt Nam. Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng

lặp với các nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách

quan.

1.4. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch không phải là điều mới. Tuy nhiên, từ phân tích

tổng quan tình hình nghiên cứu ở phần trên, có thể thấy rằng chủ đề chất lượng dịch

vụ tàu thủy du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV vẫn còn nhiều vấn

đề cần được trao đổi.

Thứ nhất, nghiên cứu lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch vẫn là lĩnh vực mới

và còn giới hạn về số lượng các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, do đó hệ thống

khái niệm và lý luận liên quan đến chủ đề này vẫn còn nhiều điều cần khám phá. Cụ

thể khái niệm về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, hay lý

thuyết về các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đến hành vi

của khách hàng chưa đầy đủ, đặc biệt là các nghiên cứu ở Việt Nam. Luận án mở ra

cơ hội có thể bổ sung một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

ở Việt Nam.

Thứ hai, các nghiên cứu liên quan đến CLDV tàu thủy du lịch chủ yếu tập trung

nghiên cứu loại hình dịch vụ này tại Hoa Kỳ, Anh, Đức, Italia và một số nước Châu

Âu, trong khi đó các quốc gia mới nổi khu vực Châu Á ngoại trừ Trung Quốc, Nhật

bản, Philippines vẫn chưa thu hút được nhiều nghiên cứu trong các nghiên cứu về du

lịch tàu biển trước đây. Cấp độ nghiên cứu về tàu thủy du lịch trước đây chủ yếu là

các tàu du lịch hạng sang thuộc các nước phát triển, quy mô tàu lớn, dịch vụ trên tàu

rất đa dạng, tuyến trình du lịch dài ngày qua các vùng biển và các quốc gia khác nhau.

Hiếm có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú du lịch xét trong bối

cảnh không gian tàu nhỏ và lộ trình tham quan ngắn. Nghiên cứu về CLDV tàu thủy

du lịch ở Việt Nam và điển hình là tại Quảng Ninh sẽ dẫn tới góc nhìn mới về loại

hình dịch vụ này tại Việt Nam, nhất là trong điều kiện Việt Nam nổi lên là một quốc

gia có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch biển đảo trong khu vực và trên thế giới.

Thứ ba, bổ sung vai trò của An ninh, an toàn tới CLDV tàu thủy du lịch. Nghiên

cứu về yếu tố An ninh, an toàn của du khách trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cho thấy

xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến khía cạnh An ninh, an toàn khi quyết

định mua các sản phẩm và dịch vụ. Đây được coi là những thách thức trong tương lai

của ngành du lịch tàu thủy khi hướng tới phát triển loại hình này. Do đó hướng nghiên

cứu cần xác định vai trò của yếu tố này trong CLDV tàu thủy du lịch và mức độ ảnh

hưởng của nó tới sự hài lòng của du khách.

Vì thế, nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh sẽ

giải đáp phần nào những khoảng trống nghiên cứu đã nêu ở trên. Do đó, tác giả mong

muốn đây là công trình đầu tiên nghiên cứu một cách tổng thể, tích hợp các khía cạnh

nêu trên, phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch,

đo lường được mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ tàu thủy du

lịch tới sự hài lòng và lòng trung thành của du khách trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

nhằm đưa ra các giải pháp và khuyến nghị có giá trị thúc đẩy nâng cao chất lượng

loại hình dịch vụ này. Đây chính là căn cứ quan trọng để tác giả lựa chọn đề tài: “Ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự

hài lòng và trung thành của khách hàng” là luận án nghiên cứu của mình. Nghiên

cứu này không có sự trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.

Từ các khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, luận án sẽ

làm rõ được các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

(i) Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch tại

Quảng Ninh?

(ii) Mô hình nào được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của CLDV tới sự

hài lòng, trung thành của khách du lịch trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch ?

(iii) Liệu rằng có sự khác biệt nào về sự hài lòng và trung thành của du khách

theo các đặc điểm nhân khẩu học của tập du khách tham gia khảo sát hay không?

(iv) Những kết luận gì được rút ra sau nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV tàu

thủy du lịch tới sự hài lòng và trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh? Có

những hàm ý nào được đề xuất cho chủ thể QLNN về du lịch tàu thủy hay không?

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả tiếp cận tổng quan tình hình các nghiên cứu trên

thế giới và tại Việt Nam theo hướng từ lý luận đến thực tiễn các nội dung nghiên cứu

bao gồm: Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch; Các nghiên cứu về SHL, LTT

của du khách; Các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ- Sự

hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA) trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

tàu thủy du lịch. Cách tiếp cận các nghiên cứu điển hình này giúp tác giả tìm ra 03

khoảng trống nghiên cứu và 04 câu hỏi nghiên cứu và làm cơ sở cho việc đề xuất các

lý thuyết của chương 2, phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng ở chương 3 nhằm

kiểm định các giả thuyết và đưa ra các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

2.1.1. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rầm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos

giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu.

Ông tin vào việc phân biệt chất lượng kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ

và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp. Sau

đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã giới thiệu một mô hình mới gọi là

SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô hình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất

trong chất lượng dịch vụ. Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình

nhưng trong phiên bản mới của mô hình này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước

xuống còn năm kích thước. Cơ sở của mô hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ

vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thông qua năm khía

cạnh được đề xuất. Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô

hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ. Một số mô hình chất lượng dịch vụ chính

và được sử dụng nhiều nhất trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ được đánh

giá trong phần này. Điểm mạnh và điểm yếu của mỗi mô hình được thảo luận để đại

diện cho mô hình phù hợp nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1.1.1. Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của

Gronroos (1984)

Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos

(1982, 1984). Ông tin rằng nếu một công ty muốn thành công, điều quan trọng đối với

nhà điều hành doanh nghiệp là phải hiểu được nhận thức của khách hàng về dịch vụ được

cung cấp. Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là làm cho chất lượng cảm nhận phù hợp

với chất lượng mong đợi và giữ khoảng cách này càng nhỏ càng tốt để đạt được sự hài

lòng của khách hàng. Ông đề xuất ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ.

Khía cạnh thứ nhất, Kỹ thuật (kết quả) có nghĩa là những gì khách hàng nhận

được do tương tác với một công ty dịch vụ.

Khía cạnh thứ 2, là Chức năng (quy trình) có nghĩa là khách hàng nhận được

dịch vụ kỹ thuật như thế nào. Cách thức của quy trình dịch vụ rất quan trọng trong

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả dịch vụ mà khách

hàng nhận được là theo mong muốn của họ và quá trình tiếp nhận dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự đánh giá, nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ. Bằng cách so sánh hai

yếu tố này của dịch vụ với chất lượng mà khách hàng mong đợi và nhận được, chúng

ta có thể nhận được chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Khía cạnh thứ ba, là Hình ảnh doanh nghiệp, là cái nhìn của khách hàng về

doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi quan

điểm của họ về công ty và đó là kết quả của việc khách hàng cảm nhận dịch vụ của

công ty như thế nào. Do đó, hình ảnh được xây dựng bởi chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng. Có những yếu tố khác ít quan trọng hơn có thể ảnh hưởng đến hình

ảnh như: các hoạt động tiếp thị truyền thống (tức là quảng cáo, định giá và quan hệ

công chúng), ý thức hệ, truyền thống và truyền miệng.

Đây là nỗ lực đầu tiên nhằm giới thiệu một mô hình thực tế để đo lường chất

lượng dịch vụ được cảm nhận. Vấn đề chính của mô hình này là thiếu giải thích về

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong những năm sau đó,

Rust và Oliver (1994) đã phát triển mô hình này bằng cách thêm một khía cạnh nữa

vào mô hình của Gronroos (1984) đó là Môi trường dịch vụ. Hai khía cạnh khác do

họ đề xuất được gọi là sản phẩm dịch vụ (tức là chất lượng kỹ thuật) và cung cấp dịch

vụ (tức là chất lượng chức năng) nhưng họ đã không kiểm tra mô hình của mình và

một số hỗ trợ đã được tìm thấy khi sử dụng và thử nghiệm mô hình này.

Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

Nguồn: Gronroos 1984

2.1.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Dựa trên mô hình của Gronroos, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đề

xuất một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường khoảng

cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi. Việc xây dựng lý thuyết của họ để

sử dụng phân tích khoảng cách trong chất lượng dịch vụ được thể hiện trong Hình

2.2. Trong nghiên cứu thăm dò này, họ đã tìm thấy năm khoảng cách giữa kỳ vọng

và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cần được đo lường.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức

của ban quản trị công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản trị công ty về kỳ vọng

của người tiêu dùng và thông số kỹ thuật của dịch vụ

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực

tế KH được cung cấp

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và CLDV được thông

tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của

khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách liên quan

đến chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhà tiếp thị. Khoảng cách 5= f (Khoảng

cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng cách 4)

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng

dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng

cảm và phương tiện hữu hình).

Ý nghĩa của từng thành phần như sau:

Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ một cách chính xác,

đúng thời hạn và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi

sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và giữ các lời hứa cũng như tôn trọng các

cam kết với khách hàng. Thành phần này thường được đo lường như sau: nhà cung

cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi gặp trở ngại,

nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó;

nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; nhà cung cấp dịch vụ

cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; nhà cung cấp dịch vụ lưu ý để

không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng: là thành phần đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải

quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác là sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với khách hàng, cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ cho biết khi nào thực hiện

dịch vụ; nhà cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng; nhà

cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ không bao

giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo: đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

và được cảm nhận thông qua thái độ ứng xử, kiến thức chuyên môn; nhờ đó, khách

hàng cảm thấy an toàn mỗi khi sử dụng dịch vụ. Có thể kể đến như: cách cư xử của

nhân viên cung cấp dịch vụ gây niềm tin cho khách hàng; khách hàng cảm thấy an

toàn khi giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ; nhân viên cung cấp dịch vụ luôn niềm

nở với khách hàng; nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

khách hàng.

Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng một cách tốt

nhất. Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự

cảm thông sẽ càng tăng. Cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến

khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng; nhà

cung cấp dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ; nhà cung cấp

dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện.

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình

ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn

thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần

này. Do đó, thành phần này được đo lường thông qua các tiêu chí sau: nhà cung cấp

dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ

trông rất bắt mắt; nhân viên cung cấp dịch vụ ăn mặc rất tươm tất; các sách ảnh giới

thiệu của nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Parasuraman và cộng sự (1988,1990,1991,1993) khẳng định rằng SERVQUAL

là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã

được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác như Brown và Swartz (1989).

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận

như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

2.1.1.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

(1992)

Mặc dù mô hình SERVQUAL là một phép đo tốt cho nhiều ngành, nhưng các

nhà nghiên cứu đã báo cáo rằng mô hình này không phù hợp với một số lĩnh vực như

môi trường cửa hàng bán lẻ (Dabholkar, Thorp, & Rentz, 1996). Sau nhiều năm

nghiên cứu về mô hình này và nhiều cuộc tranh luận giữa các nhà khoa học, một số

người cho rằng mô hình này không toàn diện trong các ứng dụng khác nhau ( Brady

& Cronin, 2001a; Dabholkar, Thorp, & Rentz, 1996; Shahin, A., & Samea, M., 2010).

Năm 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình tinh chỉnh bằng cách coi hiệu suất là

yếu tố duy nhất cần được đo lường cho CLDV. Họ lập luận rằng CLDV là thái độ

của người tiêu dùng và hiệu suất (dịch vụ được cảm nhận) của dịch vụ là thước đo

duy nhất cho chất lượng dịch vụ. Điều tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài

lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng là nghiên cứu của họ; họ tin rằng chất

lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của người tiêu dùng. Họ đã đề xuất một mô

hình mới về chất lượng dịch vụ dựa trên SERVQUAL liên quan đến khái niệm hóa

và đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng hiệu suất làm thước đo duy nhất cho mô hình

chất lượng dịch vụ có tên là SERVPERF. Trong mô hình mới này, Cronin và Taylor

( 1992) đã tiến hành đo lường hiệu suất (dịch vụ được cảm nhận) với cùng các kích

thước như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự

đồng cảm để đo lường chất lượng dịch vụ thay vì sự khác biệt “kỳ vọng - nhận thức”.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa CLDV

và sự hài lòng của KH. Do đó, SERVPERF là phép đo chất lượng dịch vụ chính xác

hơn.

2.1.1.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể xem là đánh giá toàn diện về CLDV. Nghiên cứu này phát

hiện ra rằng các yếu tố liên quan đến CLDV nên được coi là tiền đề hơn là các thành

phần của nó và sự hài lòng của khách hàng làm trung gian mạnh mẽ cho tác động của

chất lượng dịch vụ lên ý định hành vi. Cụ thể nghiên cứu đã trả lời cho các câu hỏi:

Thứ nhất, các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ được coi là thành phần hay tiền

đề của nó tốt hơn? Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò gì trong tác động

của chất lượng dịch vụ đến quả hành vi của KH? Nghiên cứu của Dabholkar và cộng

sự (2000) được thể hiện qua mô hình 2.3 như sau:

Hình 2.3. Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

Như vậy, mặc dù có rất nhiều lý thuyết khác nhau nghiên cứu về CLDV nhưng

xét trong bối cảnh nghiên cứu của Luận án về CLDV tàu thủy du lịch, kế thừa nghiên

cứu của Petrick và cộng sự (2004) khi áp dụng SERVQUAL cho ngành du lịch biển,

nghiên cứu của luận án này sẽ tập trung vào sử dụng mô hình SERVQUAL

(Parasuraman và cộng sự, 1988) vì nó được sử dụng phổ biến hơn. Điều này được

thực hiện nhằm mục đích kiểm tra chất lượng dịch vụ du thuyền và để hiểu môi trường

dịch vụ thông qua các thuộc tính hành trình ảnh hưởng thế nào đến sự lựa chọn của

hành khách, từ đó đưa ra ý nghĩa thực tiễn cho chất lượng dịch vụ hành trình bền

vững.

2.1.2. Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch

Tính bền vững của ngành du lịch biển đã thu hút sự hoài nghi mạnh mẽ, với các

cuộc thảo luận tập trung vào trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, các vấn đề môi

trường, đóng góp kinh tế và tác động bất lợi đối với cảng cập cảng (Di Vaio và cộng

sự, 2020; Papathanassis và cộng sự, 2020; Sanz-Blas và cộng sự, 2019; Renaud và

cộng sự, 2020). Khi khách hàng ngày càng quan tâm đến các khía cạnh đạo đức và

môi trường của các sản phẩm và dịch vụ (Hennigs và cộng sự, 2017), nhiều học giả

tin rằng những thách thức trong tương lai của ngành du lịch biển có liên quan đến

phát triển bền vững (Könnölä, K. và cộng sự, 2020; Papathanassis và cộng sự, 2020).

Đặc biệt, ngành du lịch tàu biển (Renaud và cộng sự, 2020) vốn đã khủng hoảng vì

đại dịch COVID-19 càng phải “cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao uy tín” (Li và

cộng sự, 2020) theo đó, nó nên tìm cách nâng cao hình ảnh của mình thông qua chất

lượng dịch vụ được cải thiện, phát triển các hệ thống và chiến lược quản lý sáng tạo

và thúc đẩy tính bền vững.

2.1.2.1. Khái niệm về tàu thủy du lịch

Loại hình du lịch bằng tàu biển được phát triển khá rộng rãi trên thế giới đặc

biệt là các nước Bắc Mĩ và Châu Âu. Theo Wild và Dearing (2000) định nghĩa du

lịch tàu thủy là “bất kỳ chuyến du lịch nào trên biển của khách trả tiền trên tàu với

mục đích chính là chuyên chở hành khách”. Từ đó, có thể thấy rằng ngành công

nghiệp du thuyền “bao gồm các hoạt động giải trí, vận tải và hậu cần, và các hoạt

động kinh doanh hàng hải” (Chang và cộng sự, 2017). Trong khi đó, một bài nghiên

cứu của Asero và Skonieczny (2018) đã xác định rằng “Du lịch tàu biển có thể được

định nghĩa là một hình thức du lịch sang trọng, bao gồm một kỳ nghỉ trọn gói trên

một con tàu du lịch kéo dài ít nhất 48 giờ, với một hành trình cụ thể và cụ thể, trong

đó tàu du lịch ghé vào một số cảng hoặc thành phố”.

Trong nghiên cứu của Dowling (2006a) đã định nghĩa một chuyến du thuyền là

“thực hiện một chuyến du ngoạn trên biển trong một chuyến tàu cho thỏa thích,

thường ghé vào một số cảng”. Hơn nữa, dựa trên nhiều nghiên cứu trước đây

(Hoseason, 2000; Sun và cộng sự, 2011), nghiên cứu của Sun và cộng sự (2014) đã

minh họa rằng “Một tàu du lịch hoặc tàu du hành được sử dụng cho những chuyến

đi thỏa thích, vừa là một hình thức vận chuyển vừa là một điểm đến, bằng cách đưa

hai yếu tố cốt lõi là lưu trú và giải trí nghỉ dưỡng thành một”.

Theo Wikipedia thì Tàu du lịch hay tàu du hành (tiếng Anh: cruise ship) là một

loại tàu hành khách rất lớn dùng trên những chuyến du ngoạn, vừa để đưa khách đến

những thắng cảnh, và vừa để khách hưởng ngoạn các dịch vụ và tiện nghi trên tàu.

Kỹ nghệ du lịch bằng tàu du hành đóng góp một phần lớn trong ngành du lịch nói

chung. Tàu du hành thường chạy với điểm xuất tuyến và điểm hồi tuyến chung một

cảng, khác những tàu viễn dương (ocean liner) thường không chạy tuyến khứ hồi mà

ghé những bến mới liên tục. Có khi tàu viễn dương ra khơi hằng nhiều tháng trước

khi trở lại bến xuất phát.

Theo thông lệ thì tàu viễn dương được đóng với tiêu chuẩn cao hơn tàu du hành

để chịu những chuyến hải hành dài vượt Đại Tây Dương. Tàu du hành trên sông cũng

cùng một mục đích như tàu đi biển nhưng thường ngắn hơn, hẹp hơn và có trọng

lượng nước rẽ ít hơn để dễ đi lại trên sông. 1

Tại Việt Nam, không chỉ riêng di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long, mà

các khu du lịch khác cũng có nhu cầu rất lớn về du lịch bằng phương tiện thủy nội

địa như vịnh Bái Tử Long, các vịnh thuộc quần thể đảo Cát Bà, vịnh Nha Trang, hồ

Hòa Bình, hồ Núi Cốc, sông Cổ Cò (Hội An), sông Hương (Thừa Thiên - Huế), sông

Sài Gòn (TP. Hồ Chí Minh), sông Hàn (Đà Nẵng) và một số khu du lịch lòng hồ,

tuyến sông du lịch khác.

Theo giải thích từ ngữ tại Khoản 7 Điều 3 Luật Giao thông đường thủy nội địa

2004 thì “phương tiện thủy nội địa là tàu, thuyền và các cấu trúc nổi khác, có động

cơ hoặc không có động cơ, chuyên hoạt động trên ĐTNĐ”. Theo Khoản 1 Điều 45

của Luật Du lịch 2017 quy định: “Kinh doanh vận tải khách du lịch là việc cung cấp

dịch vụ vận tải đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường

1 https://vi.wikipedia.org/wiki/Tàu_du_lịch

bộ chuyên phục vụ khách du lịch theo chương trình du lịch, tại khu du lịch, điểm du

lịch”. Như vậy, tàu thủy nội địa vận tải khách du lịch là một trong những loại hình

kinh doanh vận tải khách du lịch do luật định.

Do đó, trong phạm vi nghiên cứu của luận án, “Tàu thủy du lịch được hiểu là

tàu, thuyền và các cấu trúc nổi khác, có động cơ hoặc không có động cơ, hoạt động

trên đường thuỷ nội địa, có đăng ký kinh doanh vận tải khách du lịch hoặc lưu trú du

lịch”.

Tàu thủy du lịch bao gồm: tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn

nổi và tàu du lịch khác. Các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối

với tàu du lịch được quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về quy phạm phân cấp

và đóng phương tiện thủy nội địa (sửa đổi 2:2018 QCVN 72:2015/BGTVT) và Quy

chuẩn Kỹ thuật quốc gia về quy phạm giám sát kỹ thuật và đóng phương tiện thủy

nội địa cỡ nhỏ (QCVN 25:2015/BGTVT). Ngoài hai quy chuẩn trên, đối với tàu lưu

trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi còn phải đáp ứng quy định tại Thông

tư số 43/2012/TT-BGTVT ngày 23/10/2012 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định các

yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà

hàng nổi, khách sạn nổi. Tàu thủy du lịch trong phạm vi luận án nghiên cứu này cũng

được hiểu là các tàu du lịch biển được cấp phép khai thác kinh doanh trên địa bàn

tỉnh Quảng Ninh, không xét đến các tàu du lịch biển dài ngày, các tàu quốc tế tại điểm

đến Hạ Long, Quảng Ninh.

2.1.2.2. Khái niệm về CLDV tàu thủy du lịch

Chất lượng dịch vụ được công nhận là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công

của doanh nghiệp và là phương pháp chính để đạt được lợi thế cạnh tranh. Với sự gia

tăng nhanh chóng về năng lực của ngành du lịch, các hãng du lịch nên xem xét lại sự

khác biệt hóa (Sanz-Blas và cộng sự, 2019) và vì chất lượng dịch vụ là một biến số

quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng, điều quan trọng là phải

đưa ra chiến lược cải thiện dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman và cộng sự, (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là:

“chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và đánh giá

của họ về hiệu suất dịch vụ”. Do đó, nếu hiệu suất dịch vụ đáp ứng mong đợi, thì kỳ

vọng được xác nhận. Các tác giả sử dụng khái niệm “chất lượng dịch vụ cảm nhận”,

khác với chất lượng khách quan (Parasuraman và cộng sự, 1988). Chất lượng cảm

nhận, không giống như chất lượng khách quan hoặc thực tế, trừu tượng hơn các thuộc

tính sản phẩm cụ thể và tương tự như thái độ; nó là một đánh giá tổng thể bởi khách

hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất SERVQUAL như một công cụ đo

lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận. Mô hình SERVQUAL của họ thông qua

một mô hình xác nhận, trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm năm khía cạnh: độ tin

cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình.

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng chuyển đổi chất lượng dịch vụ để phù hợp với

môi trường khách sạn và du lịch (Kim, S và cộng sự, 2012), thử nghiệm khung

SERVQUAL trong các nhà hàng (Bojanic, DC và cộng sự, 1994), nhà nghỉ (Saleh,

F. và cộng sự, 1991), điểm đến (Pizzam, A và cộng sự, 1978), và các tour du lịch trọn

gói hướng dẫn ra nước ngoài (Chang, J., 2009). Các biện pháp được điều chỉnh theo

ngành bao gồm HISTOQUAL cho các ngôi nhà lịch sử (Frochot, J. và cộng sự, 2000),

ECOSERV cho chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái (Khan, M, 2003), và SERV-

PERVAL của Cruse (Petrick, 2004) để đo lường sự hài lòng về trải nghiệm kỳ nghỉ

(HOLSAT) (Tribe, J, 1998).

Mặc dù bảng câu hỏi SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất

lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ trích khả năng ứng dụng của nó. Trong

các tài liệu tiếp thị, người ta đã gợi ý rằng một phép đo chất lượng dịch vụ dựa trên

hiệu suất đơn giản là tốt hơn (Wood ruff, Cadotte, và Jenkins 1983) và rằng khái niệm

hiện tại (SERVQUAL) làm xáo trộn sự hài lòng và thái độ (Cronin và Taylor 1992)

). Cronin và Taylor (1992) đề xuất rằng: “chất lượng dịch vụ nên được khái niệm hóa

và đo lường như một thái độ của KH”. Họ cũng gợi ý rằng bảng câu hỏi SERVQUAL

là thước đo tốt hơn về chất lượng dịch vụ nếu được sử dụng làm thước đo dựa trên

hiệu quả hoạt động mà không cần so sánh kỳ vọng.

Thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002) đo lường chất lượng dựa trên

định nghĩa của Zeithaml (1988) cho rằng: “chất lượng là sự đánh giá của người tiêu

dùng về sự xuất sắc hoặc vượt trội tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ”. Sử dụng

định nghĩa này, các mục kết quả đo lường chất lượng có liên quan đến độ tin cậy của

dịch vụ. Cho rằng độ tin cậy luôn được coi là khía cạnh chất lượng quan trọng nhất

đối với các nhà quản lý du lịch và giải trí (Asubonteng, McCleary và Swan 1996;

Backman và Veldkamp 1995; Howat, Crilley và Milne 1995; Knutson, Stevens và

Patton 1995; Ostrowski, O'Brien, và Gordon 1994) và rằng các thước đo chỉ dựa trên

hiệu suất đã được chứng minh là vượt trội hơn so với các thước đo không xác nhận

kỳ vọng (Crompton và Love 1995; Petrick và Backman 2002c).

Nghiên cứu của Yoon (2020) chỉ ra rằng CLDV được hiểu là “sự đánh giá của

KH về tổng thể các thuộc tính dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp”. Trong

đó các thuộc tính dịch vụ bao gồm: môi trường trên tàu, tương tác xã hội trên tàu và

hoạt động giải trí trên tàu. Môi trường trên tàu bao gồm sự sạch sẽ, ngoại hình đẹp

của tàu và cơ sở vật chất, môi trường thoải mái, môi trường an toàn, nhà hàng và thức

ăn chất lượng cao, bầu không khí thoải mái và giảm căng thẳng, chỗ ở chất lượng

cao, không gian riêng tư, nhiều loại thức ăn và nhà hàng, và trên tàu không đông đúc.

Tương tác xã hội bao gồm cơ hội gặp gỡ những người mới, giao lưu với các hành

khách khác. Giải trí trên tàu bao gồm các hồ bơi và bồn tắm nước nóng, các thiết bị

và tiện nghi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, bầu không khí sôi động, giải trí cao

(Whyte, 2016).

Mặc dù có những quan điểm khác nhau về CLDV, tuy nhiên các nhà nghiên cứu

đều chỉ ra rằng: CLDV phải được xuất phát từ đánh giá của KH về dịch vụ được cung

cấp. Như vậy, khái niệm về CLDV tàu thủy du lịch được nhiều tài liệu trong và ngoài

nước đề cập trong nghiên cứu, tuy nhiên trong phạm vi của luận án, tác giả lựa chọn

tiếp cận CLDV tàu thủy du lịch theo Yoon (2020): “CLDV tàu thủy du lịch là sự đánh

giá của KH về tổng thể các thuộc tính dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp”.

Xét trong phạm vi nghiên cứu của luận án, với bối cảnh nghiên cứu về CLDV tàu

thủy du lịch sau đại dịch Covid-19 và sau nhiều vụ tai nạn đáng tiếc về loại hình dịch

vụ này ở Việt Nam nói chung và Quảng Ninh nói riêng, với các đặc điểm của các tàu

thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có quy mô nhỏ, lộ trình ngắn (1 ngày + 1

đêm), các tàu chủ yếu là bằng vật liệu gỗ, tác giả đặc biệt chú trọng việc đánh giá của

KH về thuộc tính môi trường an ninh, an toàn trên tàu làm cơ sở cho việc đánh giá

CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

2.1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường CLDV tàu thủy du lịch

Vì “CLDV tàu thủy du lịch là sự đánh giá của KH về tổng thể các thuộc tính dịch vụ

được cung cấp bởi các nhà cung cấp”, do đó để đánh giá CLDV trong phạm vi nghiên

cứu của Luận án tác giả sẽ sử dụng khung lý thuyết cho đối tượng nghiên cứu dựa

trên năm chiều của mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, vì mô hình SERVQUAL không

phản ánh môi trường đặc biệt của tàu du lịch, nên mô hình SERVQUAL của tàu thủy

du lịch đã được thiết lập, như thể hiện trong Bảng 2.1. Việc lựa chọn các yếu tố đo

lường CLDV tàu thủy phù hợp cho phạm vi nghiên cứu của luận án sẽ được thực hiện

dựa trên các căn cứ như sau:

(1) Các yếu tố đo lường CLDV phải nhận được sự chấp nhận chung trong các tài liệu

nghiên cứu;

(2) Các yếu tố đo lường CLDV phải liên quan đến hành trình du lịch trên tàu

(3) Các yếu tố đo lường CLDV phải tham gia vào quá trình ra quyết định của du

khách đi nghỉ trên tàu

(4) Các yếu tố các ảnh hưởng phải phù hợp với bối cảnh tàu thủy du lịch tại Quảng

Ninh, Việt Nam.

Bảng 2.1. Thang đo CLDV tàu thủy du lịch

Nhân tố

Lý do lựa chọn

Phương tiện hữu hình

- Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính môi trường trên tàu (Kwortnik, 2008, Xie và cộng sự, 2012; Yoon, 2020)

Sự tin cậy

Tài liệu tham khảo - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Li, XR và cộng sự 2008; 2010 - Petrick, JF, 2004 - Kwortnik, RJ, 2008 - Xie, JH và cộng sự, 2012 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020

Sự đáp ứng

- Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020

Sự đảm bảo

- Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính môi trường trên tàu và tương tác xã hội trên tàu (Petrick, JF, 2004; Yoon, 2020) - Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính môi trường trên tàu và tương tác xã hội trên tàu (Petrick, JF, 2004; Yoon, 2020) - Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính tương tác xã hội trên tàu (Kwortnik, 2008, Xie và cộng sự, 2012; Yoon, 2020)

- Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020

Sự đồng cảm

- Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính tương tác xã hội trên tàu (Kwortnik, 2008, Xie và cộng sự, 2012; Yoon, 2020)

An ninh, An toàn

- Nhận được sự chấp nhận rộng rãi từ các nghiên cứu trước - Nằm trong thuộc tính môi trường trên tàu (David Baker, 2013; Yoon, 2020)

- Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 - David Baker, 2013 - Bryant và cộng sự, 1993 - Bushell, R. (1993) - Fitzgerald, RH (1986) - Thông tư số 43/2012/TT - BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải;

Nguồn: Tổng hợp của NCS Như vậy, Qua tổng quan tài liệu cùng với 4 căn cứ được đưa ra để lựa chọn, luận

án đã xác định được 6 yếu tố để đo lường CLDV tàu thủy du lịch bao gồm: 5 yếu tố

theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman, A và cộng sự 1988) và bổ sung thêm yếu

tố An ninh, An toàn (David Baker (2013). 6 yếu tố này sẽ được dùng để đo lường

CLDV tàu thủy và đánh giá mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy với sự hài lòng, lòng

trung thành của du khách khi sử dụng DV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng

Ninh.

2.2. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du

khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV

2.2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng

Trong hơn 30 năm qua, hài lòng khách hàng đã trở thành một khái niệm trung tâm

của các hoạt động marketing (Heitmann và cộng sự, 2007). Hài lòng hay không hài

lòng của khách hàng là một trong những khái niệm cốt lõi của marketing (Patterson

và cộng sự, 2007). Gia tăng sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mục tiêu chiến

lược cần đạt được để tạo lợi thế cạnh tranh trong các doanh nghiệp (Mittal và

Kamakura, 2001; Patterson và cộng sự, 1997). Trong nhiều năm các công ty đã đầu

tư các nguồn lực để cải thiện sự hài lòng với khách hàng của họ (Durvasula và cộng

sự, 2004). Sự hài lòng của khách hàng được xem là “hàn thử biểu” sức khỏe của

doanh nghiệp, những triển vọng tương lai và cung cấp những lợi ích như tạo ra sự

trung thành khách hàng, tránh được các phản hồi không tích cực của khách hàng,

giảm chi phí marketing và xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp (Fornell, 1992).

Mặc dù là một khái niệm nghiên cứu phổ biến trong marketing nhưng hài lòng

cũng không có sự đồng nhất giữa các nhà nghiên cứu mà là một khái niệm đa chiều

bao gồm những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, hài lòng với quá trình bán và

dịch vụ sau mua; hài lòng với chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm với nhà cung cấp

dịch vụ (Homburg và Gierin, 2001, Thân Trọng Thụy, 2019). Mặc dù hài lòng của

khách hàng có liên hệ rất chặt chẽ với chất lượng dịch vụ nhưng chúng là hai biến

khác nhau. Hài lòng khách hàng được định nghĩa như kết quả đầu ra của việc đánh

giá những gì nhận được với tổng thể những gì kỳ vọng trước đó (Tsai và cộng sự,

2006); hay phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế sau tiêu thụ sản

phẩm/dịch vụ (Suh và Yi, 2006).

Tạo ra sự hài lòng khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp

kinh doanh và sự hài lòng của du khách khi kết thúc hành trình trải nghiệm dịch vụ

phản ánh hiệu quả về việc cung cấp các dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, cộng đồng

địa phương với du khách. Sự hài lòng phản ánh khả năng tổn tại, phát triển mở rộng

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Sun và cộng sự, 2013). Tạo ra sự hài lòng

với du khách có thể giúp điểm đến du lịch giảm được các phàn nàn, tăng mức sử dụng

các dịch vụ tại điểm du lịch và tăng ý định quay lại hay có thái độ tích cực hơn với

điểm đến. Những du khách hài lòng có thể là những người gây ảnh hưởng tới những

người khác một cách tích cực thông qua các thông tin truyền miệng từ phía họ. Tổng

hợp các quan điểm về sự hài lòng được thể hiện qua bảng 2.2. như sau:

Bảng 2.2. Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng

STT

Nguồn tham khảo

1

Chen và Chen (2010)

2

Roostika và Muafi (2014)

3

Iniesta-Bonillo và cộng sự (2016)

4

Fornell (2016)

Nội dung định nghĩa Sự hài lòng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi đi du lịch và trải nghiệm sau chuyến du lịch. Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về việc hoàn thành sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng là trạng thái nhận thức - tình cảm của cá nhân có được từ trải nghiệm du lịch, là dấu hiệu của sự trung thành của mỗi cá nhân là sự sẵn sàng giới thiệu. Sự hài lòng tổng thể là ấn tượng tổng thể sau khi mua hàng và tiêu dùng trong một kỳ nghỉ.

5

Công (2016)

6

Monferrer và cộng sự (2019)

7

Smith (2020)

Sự hài lòng của khách du lịch có thể được đo lường bằng phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đến trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc sau phản ứng nhận thức đối với trải nghiệm. Sự hài lòng được xác định là cảm xúc sau khi du khách nhận thức đối với trải nghiệm.

Nguồn: Huỳnh Quốc Tuấn (2023)

Qua đó nhận thấy đa số các định nghĩa về sự hài lòng đều diễn tả đó là trạng

thái cảm xúc của du khách sau khi du khách nhận thức về trải nghiệm du lịch (Lê Chí

Công, 2016; Monferrer & cộng sự, 2019; Smith, 2020). Do đó, trong nghiên cứu này

tác giả sử dụng định nghĩa về sự hài lòng dựa theo quan điểm của Smith (2020), theo

đó sự hài lòng được xác định là cảm xúc sau khi du khách nhận thức đối với trải

nghiệm. cảm xúc của du khách sau khi du khách nhận thức về trải nghiệm du lịch (Lê

Chí Công, 2016; Monferrer & cộng sự, 2019; Smith, 2020). Do đó, trong nghiên cứu

này tác giả sử dụng định nghĩa về sự hài lòng dựa theo quan điểm của Smith (2020),

theo đó sự hài lòng được xác định là cảm xúc sau khi du khách nhận thức đối với trải

nghiệm.

2.2.1.2. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng

Liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, ngoài những cuộc

tranh luận dài về khái niệm về sự phân định và trùng lặp trong tài liệu nghiên cứu về

dịch vụ, các công trình hiểu sự hài lòng là tiền đề của chất lượng trong các nghiên

cứu liên quan đến du lịch (Bolton & Drew, 1991), song cũng tồn tại những nghiên

cứu cho rằng CLDV là tiền đề cho sự hài lòng (Tian- Cole và cộng sự, 2002). Các

nghiên cứu tiếp theo kiểm định mối liên kết sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch

trong nhiều năm (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009; Brodie và

cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), và rất ít các

nghiên cứu không xác nhận mối quan hệ này (Lee, Petrick & Crompton, 2007 ;

Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013).

2.2.2. Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV

2.2.2.1. Khái niệm lòng trung thành

Trung thành khách hàng là một biến quan trọng trong các nghiên cứu

marketing nói chung và trung thành du khách trong du lịch nói riêng. Trung thành du

khách đem đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giúp tiết kiệm chi phí phát triển

khách hàng mới, tạo ra nguồn doanh thu ổn định dựa trên khách hàng hiện có. Trung

thành khách hàng được xem là một biến đóng góp vào việc tạo ra lợi thế cạnh tranh

bền vững cho doanh nghiệp (Lee và Cunningham, 2001), là một tài sản vô hình và có

tiềm năng lớn để tạo ra sự khác biệt hóa. Hướng tới tạo dựng một tập hợp khách hàng

trung thành là việc làm cần thiết để đảm bảo phát triển và thành công của doanh

nghiệp. Tương tự như vậy, đối với các điểm đến du lịch tâm linh việc thu hút và tạo

ra những khách hàng trung thành sẽ đảm bảo việc phát triển bền vững của điểm đến

du lịch.

Khái niệm về trung thành khách hàng đã được nghiên cứu rất nhiều trong nhiều

lĩnh vực khác nhau. Thực tế, lòng trung thành khách hàng được xem là một biến có

cấu trúc phức tạp tồn tại nhiều khía cạnh (Majumda, 2005). Một định nghĩa phổ biến

của lòng trung thành sự cam kết mua lại một sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như việc

thúc đẩy hoạt động mua hay sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ (Kandampully và

Suhartanto, 2000). Trung thành khách hàng là sự kết hợp giữa hành vi trung thành và

cam kết quan hệ (Ganesh và cộng sự, 2000; Baloglu, 2002; Kumar và cộng sự, 2006).

Hay nói cách hàng trung thành bao gồm khía cạnh về hành vi trung thành và thái độ

trung thành. Ở khía cạnh hành vi lòng trung thành với sản phẩm/dịch vụ thể hiện có

hành vi mua lặp lại (Gremler và Brown, 1996) còn ngược lại ở khía cạnh thái độ có

thể được thể hiện qua mức độ sẵn sàng giới sản phẩm/dịch vụ cho người khác

(Kursunluoglu, 2011). Sự trung thành về thái độ không đảm bảo khách hàng mua sản

phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, các thông tin truyền miệng góp phần tạo ra hình ảnh

tích cực của doanh nghiệp. Bởi vậy, khía hành trung thành về hành vi là một yếu tố

quan trọng đánh kể, trong khi trung thành thái độ là một “cấu trúc tâm lý” (a

psychological construct) (Cheng, 2011) ảnh hưởng tới việc duy trì sự trung thành

trong hành vi. Đối với các điểm đến du lịch, sự trung thành cũng được xem như nhận

thức về ý định quay trở lại điểm đến, cam kết quay trở lại trong tương lai (Yoo và

Uysal, 2005; Horng và cộng sự, 2012).

Trong lĩnh vực du lịch, du khách có thể thực hiện quay trở lại điểm đến cho

những kế hoạch du lịch tương lai (trung thành về mặt hành vi) hoặc giới thiệu cho

những người xung quanh về điểm đến du lịch (thái độ trung thành). Bởi thực tế, khách

du lịch có xu hướng khám phá nên khó có kế hoạch quay trở lại trong tương lai gần,

đặc biệt là những điểm du lịch đòi hỏi chi phí lớn. Ý định quay lại điểm đến du lịch

cũng được xem là một khía cạnh quan trọng của lòng trung thành du khách. Ý định

quay lại điểm đến được định nghĩa là sự sẵn sàng của các nhân để thực hiện lặp lại

chuyến thăm trong một thời điểm, cung cấp một dự đoán tương đối chính xác về kế

hoạch quay lại trong tương lai (Han và Kim, 2010).

Như vậy, có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá lòng trung thành của

khách hàng nói chung và lòng trung thành của du khách với điểm đến du lịch nói

riêng. Đặt trong bối cảnh của nghiên cứu này đối tượng khảo sát là khách du lịch đã

sử dụng dịch vụ trên các tàu thủy du lịch tuyến điểm Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long,

có thể định nghĩa của lòng trung thành của du khách như sau: “Lòng trung thành du

khách với điểm đến du lịch là sự cam kết trong thái độ và hành vi của du khách nhấn

mạnh tới ý định hay kế hoạch quay lại trong tương lai và giới thiệu cũng như khuyến

khích những người khác ghé thăm điểm đến du lịch” (Thân Trọng Thụy, 2019).

2.2.2.2. Mối quan hệ giữa CLDV và lòng trung thành

Một trong những trọng tâm chính về các mô hình cấu trúc trong hành vi của người

tiêu dùng tương ứng với các tác động (trực tiếp hoặc gián tiếp) của chất lượng đối với

lòng trung thành (Bloemer và cộng sự, 1999; Cronin và cộng sự, 2000; Bei & Chiao,

2001; Brady và cộng sự, 2005). Trong nghiên cứu du lịch, mối quan hệ lòng trung

thành chất lượng này từ lâu đã mang lại những kết quả rất khác nhau: trong những

nghiên cứu ban đầu, mối quan hệ này rất có ý nghĩa về các điểm đến theo Murphy và

cộng sự (1997) nhưng có rất ít ý nghĩa với các khách sạn theo Kashyap và Bojanic

(2000). Mối quan hệ đã tiếp tục thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu du lịch

trong nhiều năm qua trong các mô hình cấu trúc, nhưng nhiều lần đều không khẳng

định được mối tương quan giữa CLDV - SHL như trong Um và cộng sự (2006) về

điểm đến, Hu và cộng sự (2009) về khách sạn, Chen & Chen (2010) về các địa điểm

di sản và Akhoondnejad (2016) về các lễ hội. Tuy nhiên, cũng có thể tìm thấy các kết

luận ngược lại: một mô hình sửa đổi với mối liên kết bổ sung giữa chất lượng dịch

vụ và lòng trung thành (Gallarza & Gil-Saura, 2006), hoặc các mô hình có kết quả

tốt hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lên ý định hành vi thông qua nhân tố

trung gian là sự hài lòng, giá trị cảm nhận (Petrick, 2004; Gallarza và cộng sự, 2015);

những kết quả sau này nhất quán với “mô hình toàn diện” từ Brady và cộng sự (2005).

2.2.3. Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT

Để mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, các

công trình trước đây nghiên cứu về dịch vụ như: Bolton & Drew (1991); Brady và

cộng sự (2005); Cronin và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2005); Ostrom &

Iacobucci (1995) đồng ý xem xét các cấu trúc: chất lượng, giá trị cảm nhận, sự hài

lòng và ý định hành vi.

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000)

và Brady và cộng sự (2005)

Dựa trên tổng quan tài liệu về nghiên cứu phương pháp tiếp cận liên biến trong

nghiên cứu giá trị du lịch, Bảng 2.3 được đưa ra để mô tả các mối quan hệ ưu tiên mà

tài liệu du lịch đã nghiên cứu từ năm 2000, cùng với thông tin về bối cảnh (loại sản

phẩm du lịch), các đối tượng (người tham dự, khách hàng, du khách, giữ nguyên danh

pháp gốc của mỗi tác phẩm) và quốc gia (khi được đề cập). Từ đánh giá này, các ý

kiến nhất quán và tranh luận xuất hiện từ các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành.

Bảng 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ

giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du

khách qua các năm

Nguồn: G. Gallarza (2017) và tổng hợp của tác giả

Việc coi lòng trung thành là hệ quả sự hài lòng cũng là một thực tế phổ biến (Lee,

Yoon & Lee, 2007; Ryu và cộng sự, 2008; Chen, 2008; Hutchinson và cộng sự, 2009).

Mặc dù một số công trình coi sự hài lòng là trung gian hòa giải giữa giá trị và lòng

trung thành, ngụ ý rằng cả chất lượng dịch vụ và giá trị đều ảnh hưởng đến lòng trung

thành thông qua sự hài lòng (He & Song, 2009; Williams & Soutar, 2009), đề xuất

về mối quan hệ trực tiếp giữa giá trị - lòng trung thành và sự hài lòng - lòng trung

thành (Oh, 1999; Tam, 1999; Hutchinson và cộng sự, 2009) phổ biến hơn, chỉ ra sự

đồng thuận rằng cả hai cấu trúc (giá trị và sự hài lòng) đều là tiền đề của lòng trung

thành.

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận án, tác giả sẽ kế thừa một phần từ nghiên cứu

của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2005) làm cơ sở cho việc đề xuất

mô hình nghiên cứu trong mục 2.3 của luận án này.

2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Qua tổng quan tài liệu cùng với 4 căn cứ được đưa ra để lựa chọn, luận án đã xác

định được 1 biến phụ thuộc (lòng trung thành), 1 biến sự hài lòng và 6 biến độc lập

bao gồm: Sự đảm bảo; sự tin cậy; sự đồng cảm; sự đáp ứng; phương tiện hữu hình;

an ninh, an toàn với tổng số 33 biến quan sát.

Hệ thống các biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố thuộc CLDV tàu thủy du lịch

ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng được thể hiện trong Bảng

2.4 dưới đây:

Bảng 2.4. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng

trung thành của khách du lịch tàu thủy

Tên biến Tài liệu tham khảo Ký hiệu Biến quan sát

Phương tiện hữu hình TAN 04

Sự tin cậy REL 04

Sự đáp ứng RES 05

Sự đảm bảo ASS 05

Sự đồng cảm EMP 04

An ninh, An toàn ANAT 04 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Li, XR và cộng sự 2008; 2010 - Petrick, JF, 2004 - Kwortnik, RJ, 2008 - Xie, JH và cộng sự, 2012 - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 - David Baker, 2013 - Bryant và cộng sự, 1993 - Bushell, R. (1993)

Sự hài lòng SAT 04

Lòng trung thành LOY 03

-Fitzgerald, RH (1986) - Ngoc and Trinh (2015) - Khuong& Nguyen (2017) - Thông tư số 43/2012/TT - BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải; - Elena Cruz Ruiz (2018); - Rahim Mosahab và cộng sự (2010); - Ping-Lung Huang và cộng sự (2019) - Hoàng Quốc Tuấn (2023) - Elena Cruz Ruiz (2018); - Rahim Mosahab và cộng sự (2010); - Ping-Lung Huang và cộng sự (2019) - Hoàng Quốc Tuấn (2023)

Nguồn: Tổng hợp của NCS

Căn cứ vào mối quan hệ các lý thuyết được trình bày trong chương 2 và kết quả tổng

quan nghiên cứu đã đề xuất ở chương 1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

2.3.1. Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng

Trong phạm vi nghiên cứu của luận án này, tác giả sẽ xây dựng thang đo chất

lượng dịch vụ là một thang đo được cấu thành bởi năm yếu tố kế thừa từ thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm: (1) sự đảm bảo; (2) sự

tin cậy; (3) sự đồng cảm; (4) sự đáp ứng và (5) Phương tiện hữu hình với 22 câu hỏi.

Liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng, ngoài những cuộc tranh

luận dài về khái niệm về sự phân định và trùng lặp trong tài liệu về dịch vụ, các công

trình hiểu sự hài lòng là tiền đề của chất lượng (Bolton & Drew, 1991) cũng tồn tại

trong các nghiên cứu liên quan đến du lịch (Tian- Cole và cộng sự, 2002), nhưng ít

hơn những người ủng hộ điều ngược lại. Trái ngược với các nghiên cứu liên tiếp của

các ngành (Cronin và cộng sự, 2000) và quốc gia (Brady và cộng sự, 2005), mối liên

kết sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng đã được kiểm tra rộng rãi giữa các dịch

vụ du lịch trong nhiều năm (Tam, 1999; Correia & Miranda, 2008; He & Song, 2009;

Brodie và cộng sự, 2009; Saha & Theingi, 2009; Forgas-Coll và cộng sự, 2014), với

rất hiếm tình huống không xác nhận mối quan hệ này (Lee, Petrick & Crompton, 2007

; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013).

Kiểm chứng của các nghiên cứu trước đây thúc đẩy hình thành các giả thuyết sau:

* Thứ nhất, về Sự đảm bảo:

Sự đảm bảo được hiểu là một tập hợp bao gồm thái độ, kĩ năng và kiến thức

(ASK), năng lực phục vụ của nhân viên được sử dụng rộng rãi và phổ biến trong các

nghiên cứu mà điển hình là của Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), cho nên

sự đảm bảo được thể hiện trong nghiên cứu này chỉ ra những kĩ năng giao tiếp cá

nhân của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ trên một hành trình tàu. Các học

giả trước đây đã kiểm chứng bằng thực nghiệm vai trò quan trọng của vai trò của sự

bảo đảm trong ngành công nghiệp tàu biển đối với sự thành công của một hành trình

(Teye & Leclerc, 1998); (Petrick, 2004); (Véronneau & Roy, 2009). Teye and Leclerc

(1998) đã điều tra vai trò của chất lượng dịch vụ của nhân viên phục vụ trong ngành

công nghiệp tàu biển sử dụng dữ liệu thực nghiệm được thu thập từ 491 hành khách

du lịch Caribbean. Dựa trên một loạt các phân tích dữ liệu họ thấy rằng hành khách

có kỳ vọng cao đối với năng lực phục vụ của nhân viên trên các chuyến đi và kết luận

rằng, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch của hành khách thì năng lực

phục vụ mong đợi cần phải được đáp ứng một cách phù hợp.

Do đó giả thuyết H1 được hình thành:

Giả thuyết H1: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ hai, về Sự tin cậy:

Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng

ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1985). Tạo được sự tin tưởng với

khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ được cung

cấp. Một số nghiên cứu trước đây đã cung cấp bằng chứng thống kê cho thấy rằng

sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp (Parasuraman

và cộng sự, 1988; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và

cộng sự, 2013; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Nguyễn Thị Mỹ Loan, 2020).

Nghiên cứu của (Kuo và cộng sự, 2009) cho thấy sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích

cực đến SHL. Do vậy, trong luận án này, sự tin cậy cũng được kỳ vọng rằng:

Giả thuyết H2: Sự tin cậy ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ ba, về sự đồng cảm:

Sự đồng cảm thể hiện sự phục vụ chu đáo, quan tâm và khả năng am hiểu

những nhu cầu riêng biệt của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Nếu như

trước đây khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực tư nhân, đây là nhân tố

nhằm đảm bảo sự hài lòng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của

ngành thì hiện nay nhân tố này đã được Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Nguyễn

Thị Mỹ Loan, (2020) nghiên cứu kiểm chứng trong lĩnh vực hành chính công. Do

đó, sự đồng cảm sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Giả thuyết H3 được hình thành:

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ tư, về sự đáp ứng:

Sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ trong

việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kết quả nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013); Đàm Thị Hương và cộng

sự (2015), Nguyễn Thị Mỹ Loan, 2020 cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực

đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:

Giả thuyết H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ năm, về phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình được xem xét như là tất cả các cơ sở vật chất và kỹ thuật

trên tàu thủy du lịch. Phương tiện hữu hình phụ thuộc nhiều vào hạng tàu, đối với

những tàu hàng sang trọng (4 sao, 5 sao hoặc cao cấp hơn) thì phương tiện hữu hình

rất cao cấp như sòng bạc, rạp chiếu phim, phòng tập thể dục, thể hình, khu mua sắm

và các tiện ích khác hấp dẫn. Phương tiện hữu hình được xem là yếu tố mang đến trải

nghiệm cảm xúc cho du khách, đây cũng được xem như là một tiêu chí quan trọng để

đánh giá thương hiệu của nhãn tàu và doanh nghiệp tàu thủy. Nghiên cứu của Hwang

and Han (2014) đã chỉ ra rằng các cơ sở nhà hàng chất lượng cao tác động tích cực

tới thái độ của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch của

hành khách, từ đó tạo ra sự hài lòng của KH. Tích hợp lý thuyết và thực nghiệm

nguồn gốc, giả thuyết sau đây có thể được thực hiện:

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng

* Thứ sáu, về An ninh, an toàn:

Theo nghiên cứu của Ngoc and Trinh (2015) đã định nghĩa an ninh là bảo vệ

du khách khỏi các sự cố và rủi ro và coi sự an toàn là bảo vệ khách du lịch khỏi các

sự cố và rủi ro bất ngờ. Nghiên cứu của David Baker (2013) cũng khẳng định khi an

ninh và an toàn được bảo đảm tốt tại một điểm đến, du khách sẽ có trải nghiệm tuyệt

vời sau chuyến đi của họ. Khách du lịch cảm thấy thoải mái và an toàn để khám phá

điểm đến, góp phần xây dựng hình ảnh điểm đến thân thiện và an toàn hơn. Những

khách du lịch này sẽ chia sẻ ấn tượng với những người khác có thể là khách tiềm năng

đến điểm đến.

Nghiên cứu của Khuong and Nguyen (2017), Hassan (2012) chỉ ra rằng an ninh & an

toàn luôn là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà hầu hết khách du lịch quan tâm

trước khi đến một nơi nào đó vì sự bất ổn tồn tại trong xã hội hiện nay. Nó đề cập đến

việc bảo vệ du khách khỏi các sự cố và rủi ro trong hành trình. Mặt khác theo điều 13

Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải quy định trang bị an toàn

đối với tàu thủy du lịch cần phải trang bị phao áo cứu sinh, tin hiệu giao thông, hệ thống

loa truyền thanh, thiết bị chỉ báo tình huống, sơ đồ cửa thoát hiểm,…Năm 2016 đã xảy

ra vụ cháy tàu du lịch quốc tế Aphrodite ngay tại vịnh Hạ Long cũng cho thấy không thể

xem nhẹ vấn đề an toàn và phòng chống cháy nổ trên tàu thủy. Do vậy tình hình an ninh,

an toàn đóng vai trò quan trọng thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Giả thuyết thứ 6 có thể được phát biểu như sau:

Giả thuyết H6: An ninh, an toàn ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng.

2.3.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách

Sự hài lòng của khách hàng một trong những nhân tố quan trọng nhất trong việc

đánh giá hiệu quả cung cấp sản phẩm và dịch vụ, phản ảnh về khả năng sống còn và

khả năng phát triển, mở rộng cung cấp của các doanh nghiệp (Sun và cộng sự, 2013).

Sự hài lòng là sự đánh giá và phản hồi tích cực của khách hàng về việc được đáp ứng

những kỳ vọng sau khi thực hiện và trải nghiệm với dịch vụ cụ thể (Oliver và cộng sự,

1997). Việc đánh giá này được dựa trên kinh nghiệm chủ quan của khách hàng về các

thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ, hoặc bản thân và khả năng thực hiện công dụng của

sản phẩm, dịch vụ (Um và cộng sự, 2006). Bởi vậy, mức độ hài lòng của khách hàng

là dấu hiệu về mối quan hệ thành công giữa nhà cung cấp và khách hàng và phản ánh

xu hướng trung thành do những trải nghiệm tích cực. Trong lĩnh vực marketing đã có

rất nhiều nghiên cứu kiểm chứng được mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng trên nhiều thị trường và lĩnh vực (Anderson và Srinivasan, 2003;

Andreassen và Lindestad, 1998; Auh và Johnson, 2005; Balabanis và cộng sự, 2006;

Dixon và cộng sự, 2005; Genzi và Pelloni, 2004; Hallowell, 1996; Julander và cộng

sự, 2003; Lam và cộng sự, 2004; Mittal và Lassar, 1998; Newman và Werbel, 1973;

Olsen và Johnson, 2003; O. Olsen, 2002, 2007; Olsen và cộng sự, 2005; Sivadas và

Baker-Prewitt, 2000; Szymanski và Henard, 2001; Yang và Peterson, 2004; Yu và

Dean, 2001; Thân Trọng Thụy, 2019). Đối với điểm đến du lịch, trải nghiệm hài lòng

của du khách có thể kích thích lòng trung thành của họ nhiều hơn cũng như khiến họ

sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm tích cực với người xung quanh hơn. Mối quan hệ

này được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu (Pereira và cộng sự, 2016; Chen và Chen,

2010). Hay nói cách khác du khách có mức độ hài lòng cao có xu hướng quay lại điểm

đến du lịch cao hơn trong tương lai. Vì vậy, nghiên cứu đưa ra giả thuyết:

H7: Sự hài lòng ảnh hưởng thuận chiều tới lòng trung thành.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã thực hiện được nhiệm vụ thứ nhất của luận án đó là

Hệ thống hóa và xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và các

nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh;. Hệ thống lý

luận này được xây dựng trên cơ sở tổng hợp và phân tích sâu các công trình nghiên

cứu đã công bố tại các quốc gia phát triển, đồng thời lựa chọn và bổ sung những yếu

tố mới, phù hợp với điều kiện tại quốc gia đang phát triển như Việt Nam.

Trước hết, chương 2 của luận án đã xây dựng và làm rõ nội hàm về CLDV tàu

thủy du lịch, đó là: (1) Lý thuyết điển hình được sử dụng trong đo lường và đánh giá

CLDV để từ đó đề xuất lý thuyết nền sử dụng trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du

lịch; (2) Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch bao gồm: Khái niệm về tàu thủy du lịch,

khái niệm về CLDV tàu thủy du lịch, các chỉ tiêu thường dùng để đo lường CLDV

tàu thủy du lịch và đưa ra các căn cứ lựa chọn các chỉ tiêu đo lường được sử dụng

cho luận án nghiên cứu.

Thứ hai, nghiên cứu trình bày lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV –

SHL – LTT của du khách thông qua việc làm rõ các khái niệm về sự hài lòng và mối

quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng; khái niệm về lòng trung thành và mối quan hệ

giữa CLDV và lòng trung thành; mối quan hệ biện chứng giữa CLDV – SHL – LTT

trong du lịch làm căn cứ cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.

Thứ ba, thành công của chương 2 còn được thể hiện trong việc luận giải các mối

quan hệ trong mô hình nghiên cứu đề xuất để đưa vào kiểm định thực tiễn trong

chương 4 của luận án này.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án

Quá trình nghiên cứu của luận án được thực hiện theo quy trình gồm các bước như

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án

(Nguồn: Minh hoạ của tác giả)

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu

Tại bước này tác giả bắt đầu bằng việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước

đây để phát hiện ra khoảng trống nghiên cứu. Các nghiên cứu trước được tác giả tổng

hợp bao gồm: Các nghiên cứu về CLDV; CLDV tàu thủy du lịch; Nghiên cứu mối

quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng của du khách; Nghiên cứu mối

quan hệ giữa CLDV tàu thủy và lòng trung thành của du khách. Các công trình nghiên

cứu được tác giả tìm hiểu bao gồm các công trình trong nước và nước ngoài để có sự

đối chiếu và so sánh nhằm tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho luận án.

Bước 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

Cụ thể, trong phạm vi luận án này vấn đề nghiên cứu là quan hệ ảnh hưởng giữa

CLDV tàu thủy du lịch - hài lòng khách hàng - trung thành khách hàng. Đây là một

vấn đề còn rất mới mẻ cả trên phương diện lý thuyết và thực tiễn tại một quốc gia

đang phát triển như Việt Nam hiện nay.

Bước 3: Xác định câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào vấn đề nghiên cứu của luận án được xác lập ở bước 2, tác giả xác định

mục tiêu của luận án tập trung nghiên cứu nhằm xác lập các nhân tố cấu thành nên

CLDV tàu thủy du lịch; đo lường và kiểm chứng mức độ ảnh hưởng của CLDV tàu thủy

du lịch đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Để thực hiện được những mục

tiêu nghiên cứu này, tác giả xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể từ việc tổng hợp lý

thuyết về vấn đề nghiên cứu; kiểm chứng lý thuyết trong thực tế nhằm tìm ra thực trạng

và từ đó làm căn cứ cho đề xuất giải pháp. Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu, tác

giả xác định các câu hỏi nghiên cứu cần được làm rõ trong luận án. Các nội dung về mục

tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu được tác giả cụ thể hóa trong phần mở đầu của luận

án.

Bước 4: Hệ thống hóa và phát triển lý luận

Tác giả hệ thống hóa các vấn đề lý luận về CLDV tàu thủy du lịch, sự hài lòng,

lòng trung thành của du khách được thực hiện trong các công trình công bố trước đây,

từ đó xây dựng khung lý thuyết về ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài

lòng, lòng trung thành của du khách tại tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam.

Bước 5: Thu thập dữ liệu

Trong bước này, tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp phản ánh

thực trạng ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh tới sự hài lòng và

lòng trung thành của du khách. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua bộ dữ

liệu của Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh về số lượng khách, số lượng các tàu thủy du lịch

đang được khai thác trên Vịnh Hạ Long; một số dữ liệu khác được thu thập từ website

chính thức của Tổng cục Du lịch và một số tổ chức khác. Dữ liệu sơ cấp được thu

thập thông qua khảo sát khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng

Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu. Các khía cạnh về phương

pháp thu thập dữ liệu, phương pháp điều tra đảm bảo tính tin cậy cho dữ liệu phân

tích cũng được xem xét một cách cẩn trọng ở bước này.

Bước 6: Tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở tổng hợp dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá

thực trạng và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hướng đến phát triển đa dạng loại

hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng

Ninh trong giai đoạn 2025-2030. Toàn bộ kết quả nghiên cứu của tác giả được phản

ánh một cách chính xác, trung thực và đầy đủ trong luận án này.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khách quan, toàn diện và chính xác, luận án sử dụng phối hợp cả

hai nhóm phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.

3.2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Hình 3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu luận án bao gồm dữ liệu về tình hình phát

triển của du lịch tàu thủy tại Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng, các

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tàu thủy du lịch, dữ liệu về hệ thống quản lý

chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, Việt Nam,…Nguồn cung cấp dữ

liệu về phát triển du lịch của Tỉnh Quảng Ninh được công bố theo Nghị quyết số 07-

NQ/TU ngày 24/5/2013 về PTDL tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2020, tầm nhìn

đến năm 2030 và Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 05/02/2016 của Ban Chấp hành

Đảng bộ tỉnh về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020, định

hướng đến năm 2030, Tạp chí chuyên ngành của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, website

của Tổng cục Du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tàu thủy du lịch.

Dữ liệu về quản lý chất lượng tàu thủy du lịch được phản ảnh trong các Báo cáo của

Chi hội tàu du lịch Hạ Long, các Báo cáo về hoạt động kinh doanh tàu thủy du lịch

của Sở du lịch. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo

các bước sau:

- Liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin để thu thập và sao chép tài liệu: Tác

giả đã tiếp cận với các cơ quan như: Hiệp hội du lịch, Sở Du lịch, Tổng cục Thống

kê, Chi Hội tàu du lịch Hạ Long... để tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp có liên

quan đến đề tài và sao chép các thông tin, dữ liệu này.

- Rà soát các nguồn thông tin đại chúng: Tác giả đã tìm kiếm các dữ liệu mới nhất

trên các nguồn thông tin đại chúng như sách, báo, tạp chí cả dưới dạng in ấn và trực

tuyến, bao gồm:

+ Các báo và tạp chí liên quan đến du lịch: Tạp chí Du lịch Việt Nam, Tạp chí

Công nghiệp tàu thủy Việt Nam,…

+ Các cổng thông tin điện tử của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh,

Chi Hội tàu du lịch Hạ Long để tìm kiếm các dữ liệu chính thức về Chiến lược phát

triển và Quy hoạch tổng thể đối với phát triển du lịch nói chung và phát triển loại

hình dịch vụ tàu thủy du lịch nói riêng của tỉnh Quảng Ninh.

- Kiểm tra dữ liệu: trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành kiểm

tra, phân loại dữ liệu theo các tiêu thức lần lượt là tính thích hợp với mục tiêu và nội

dung nghiên cứu của đề tài; tính chính xác của dữ liệu và tính thời sự; từ đó lựa chọn

được những dữ liệu hữu ích, có độ tin cậy cao nhất phục vụ cho luận án.

- Phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định: Sau khi tập hợp, sàng lọc, dữ liệu

thứ cấp chủ yếu được sử dụng để phân tích các nội dung liên quan đến tổng quan

ngành du lịch tàu thủy và hệ thống tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh trong chương

4 (mục 4.1); dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch tàu thủy tại Việt Nam nói

chung và tỉnh Quảng Ninh nói riêng được trình bày trong chương 5 (mục 5.1).

3.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích là các dữ liệu phản ánh thực trạng CLDV

tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh, bao gồm các nội dung như: các chỉ tiêu phản ánh

CLDV tàu thủy du lịch của các hãng tàu đang hoạt động tại Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh,

mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng, lòng trung thành của du khách, mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng và lòng trung thành. Dữ liệu sơ cấp được thu

thập bằng 2 phương pháp, đó là: phương pháp phỏng vấn chuyên sâu và phương pháp

điều tra bằng phiếu khảo sát. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp bằng hai

phương pháp này được minh hoạ trong hình 3.3 dưới đây.

Hình 3.3. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Nguồn: Minh hoạ của tác giả

3.2.2.1. Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Phương pháp này được tác giả sử dụng trong giai đoạn đầu của quá trình thu thập

dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích là:

Mục tiêu đầu tiên của phỏng vấn sâu là kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập trong

mô hình lý thuyết mà tác giả đã đề xuất và xác định sơ bộ mối quan hệ giữa các biến

độc lập và biến phụ thuộc. Các cuộc phỏng vấn sâu này giúp tác giả khẳng định được

những yếu tố phù hợp với bối cảnh Việt Nam và sơ bộ về mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đó đến CLDV tàu thủy du lịch.

Mục tiêu thứ hai của phỏng vấn sâu còn nhằm kiểm tra sự phù hợp của thang đo.

Thang đo được tác giả đưa ra trong nghiên cứu là những thang đo đã được kiểm định

và sử dụng trong các nghiên cứu trên thế giới. Tuy nhiên, trong điều kiện Việt Nam,

những thang đo này được xem xét để điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp. Bên cạnh

đó trong quá trình phỏng vấn sâu này, tác giả cũng lấy ý kiến từ đối tượng phỏng vấn

về cấu trúc câu và chuẩn hóa từ ngữ, thuật ngữ được sử dụng trong phiếu điều tra.

Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xây dựng dàn bài phỏng vấn

Trên cơ sở nội dung lý thuyết về CLDV đã được nghiên cứu và kết quả phân tích

dữ liệu thứ cấp về thực trạng ngành du lịch tàu thủy, tác giả xây dựng dàn bài phỏng

vấn với các câu hỏi tập trung vào 2 nội dung chính như sau:

* Thu thập thông tin chung về DN và các DVDL đang được triển khai tại các doanh

nghiệp. Những thông tin này sẽ được sử dụng để định hình các yếu tố cấu thành nên

CLDV TTDL.

* Tham khảo ý kiến doanh chuyên gia về nội dung những câu hỏi của phiếu khảo

sát sẽ sử dụng trong điều tra số lớn. Từ đó xây dựng bản phác thảo của phiếu khảo

sát.

- Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn

Với mục tiêu kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, NCS đã xác định đối

tượng phỏng vấn của nghiên cứu là các cá nhân nắm rõ thông tin hoặc có ảnh hưởng

quan trọng tới việc tổ chức và triển khai dịch vụ tàu thủy du lịch tại các doanh nghiệp

trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh. Cụ thể, tác giả đã tiến hành

phỏng vấn 6 cá nhân bao gồm: 2 lãnh đạo của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu

thủy du lịch (Paradise Việt Nam Hotels & Cruise - Công ty Cổ phần du thuyền năm sau

Tuần Châu, Công ty TNHH Hương Hải Group); 02 chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh

vực kinh doanh dịch vụ (Trường ĐH Ngoại thương và ĐH Công đoàn); 02 lãnh đạo

và chuyên viên của Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh đang quản lý dịch vụ này.

- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn

Các cuộc PV được tiến hành liên tục trong tháng 4 - 5/2022 bằng cả 3 hình thức:

phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, email khi phát sinh vấn đề chưa được giải

quyết trong quá trình phỏng vấn trực tiếp. Mỗi cuộc PV diễn ra khoảng 40 - 60 phút

tại nơi làm việc của các chuyên gia, nhà quản lý. Các câu trả lời của các chuyên gia,

nhà quản lý được ghi chép lại một cách đầy đủ. Ngoài ra được sự đồng ý nên cuộc

PV đã được ghi âm, lưu trữ lại. Kết thúc các cuộc PV, NCS gỡ băng bằng việc nghe

lại và đánh máy toàn bộ nội dung cuộc PV theo những ý kiến cá nhân của từng người

làm căn cứ để phân tích, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Các dữ liệu thu thập được thông qua 02 cuộc PV như sau:

Cuộc PV 01: tác giả tiến hành thiết kế bảng hỏi với kết cấu bao gồm 2 phần: phần 1:

Giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa và mô hình đề xuất dựa trên các kết quả tổng quan nghiên

cứu và cơ sở lý thuyết; phần 2: Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi mở để kiểm

tra và sàng lọc các biến trong mô hình nghiên cứu [phụ lục 1].

Cuộc PV 02: Sau khi có kết quả sàng lọc từ các nghiên cứu định tính sơ bộ, NCS

tiến hành PV lại các chuyên gia, các nhà quản lý nhằm đưa ra kết luận cuối cùng về

các biến trong mô hình và chuẩn hóa lại cấu trúc và các từ ngữ được dùng trong phiếu

điều tra trên diện rộng.

- Bước 4: Phân tích và sử dụng kết quả phỏng vấn

Trong mục này, NCS chỉ trình bày KQ của cuộc PV số 01 (PV với 06 chuyên gia)

để thấy được sự điều chỉnh, bổ sung của mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV

tàu thủy DL tới SHL, LTT của du khách trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nhằm làm cơ

sở cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Kết quả cuộc PV số 02 sẽ được phân tích cụ

thể trong tiểu mục 3.2.2.2 của chương 3 luận án này.

Kết quả PV các chuyên gia, nhà quản lý được thể hiện thông qua bảng 3.1 sau:

Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý

STT Thang đo yếu tố Ghi chú

I. 1.1.

REL1 Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo Ý kiến của chuyên gia, NQL 5/6 5/6

REL2 4/6 Khi khách hàng gặp sự cố, tàu du lịch rất thông cảm và tạo sự an tâm cho khách hàng

REL3 Các chương trình trên tàu luôn đúng giờ 5/6

REL4 5/6

1.2.

RES1 Tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác Sự đáp ứng Hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng 5/6 5/6

RES2 5/6

RES3 5/6

RES4 4/6

RES5 5/6

1.3. ASS1 6/6 5/6

ASS2 6/6

ASS3 5/6

ASS4 4/6

ASS5 5/6

1.4. 5/6

EMP1 5/6

EMP2 5/6

EMP3 4/6

EMP4 5/6 Khi KH có yêu cầu nhân viên của hãng tàu đáp ứng nhanh chóng Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần hỗ trợ Hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng Hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng. Sự đảm bảo Khách hàng có thể tin tưởng các thuyền viên Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên. Thuyền viên lịch sự, nhã nhặn Chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết Sự đồng cảm Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.5. TAN1

6/6 6/6

TAN2 5/6

TAN3 6/6

TAN4 6/6

1.6. 6/6

ANAT1 6/6

ANAT2 6/6

ANAT3 5/6

ANAT4 5/6

sung ANAT5 4/6

II. 6/6 Bổ mới

SAT1 6/6

SAT2 5/6

SAT3 5/6

SAT4 6/6

III. 6/6

LOY1 6/6

sung LOY2 5/6 Bổ mới

LOY3 5/6

LOY4 6/6

sung LOY5 6/6 Yếu tố hữu hình Phong cách nội thất hiện đại, cabin tàu sạch sẽ Trang thiết bị của tàu du lịch rất hấp dẫn về mặt thị giác Các thuyền viên ăn mặc đẹp và có vẻ ngoài chỉnh tề Hình thức cơ sở vật chất của tàu du lịch phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp An ninh, an toàn KH được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ Tàu được bố trí và trang bị các thiết bị và loại thuốc y tế cần thiết Sự hài lòng KH cảm nhận được một trải nghiệm dịch vụ tốt từ hãng tàu KH cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của hàng tàu là rất tốt với kỳ vọng của mình KH muốn giới thiệu dịch vụ của hãng tàu với những người khác Nhìn chung, KH cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu Lòng trung thành Nếu có cơ hội bạn vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu này Bạn sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên nếu quay lại du lịch ở thành phố này Bạn sẽ nói những điều tích cực về hãng tàu với những người khác Bạn dự định sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu trong tương lai Bạn sẽ khuyến khích những người thân quen với mình lựa chọn dịch vụ của hàng tàu này Bổ mới

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Từ đề xuất ban đầu mô hình bao gồm 6 biến độc lập, 1 biến Sự hài lòng và 1 biến

phụ thuộc “Lòng trung thành”, với 33 biến quan sát. Qua kết quả phỏng vấn sâu các

chuyên gia đã bổ sung thêm 3 biến quan sát bao gồm: Tàu được bố trí và trang bị các

thiết bị và loại thuốc y tế cần thiết; Bạn sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên nếu quay

lại du lịch ở thành phố này; Bạn sẽ khuyến khích những người thân quen với mình

lựa chọn dịch vụ của hàng tàu này. Như vậy, mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của

CLDV tàu thủy du lịch tới SHL, LTT của du khách được điều chỉnh đưa vào nghiên

cứu định lượng sơ bộ với 36 biến quan sát, trong đó 6 biến độc lập với 27 biến quan

sát, 1 biến sự hài lòng với 4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 5 biến quan sát

(Xem bảng 3.1).

3.2.2.2. Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát

Mục đích của phương pháp này là thực hiện một nghiên cứu định lượng về thực

trạng và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tới sự hài lòng,

lòng trung thành của KDL trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Bước 1: Tiền thẩm định bảng hỏi (pre-test) và hoàn thiện phiếu khảo sát

a) Sự cần thiết và mục đích của Tiền thẩm định bảng hỏi (pre-test)

Tiền thẩm định bảng hỏi (pre-test) Tiền thẩm định bảng hỏi được xem là bước

quan trọng, tiền đề cho nghiên cứu định lượng. Bộ thang đo lường sau khi được chọn

lọc cần phải được tiền thẩm định nhằm đảm bảo phù hợp với nội dung và bối cảnh

nghiên cứu. Mục đích tiền thẩm định này là xem xét mức độ phù hợp của các thang

đo và tìm ra các ý kiến phản đối/chỉnh sửa/bổ sung các thang đo cho từng nhân tố để

đảm bảo mức độ phù hợp với khách thể nghiên cứu là các khách du lịch (KDL) sử

dụng dịch vụ TTDL. Để tiền thẩm định bảng hỏi, tác giả liên hệ và hẹn lịch phỏng

vấn các chuyên gia và NQL trong lĩnh vực TTDL. Tổng số chuyên gia được mời cho

việc tiền thẩm định là 6 chuyên gia (danh sách chuyên gia được đính kèm ở Phụ lục)

và 87 khách du lịch sử dụng dịch vụ TTDL. Thời gian thực hiện phỏng vấn chuyên

gia là từ giữa tháng 2/2022 đến đầu tháng 3/2022. Các chuyên gia được mời phỏng

vấn sẽ thực hiện đánh giá về mức độ phù hợp của từng câu hỏi/ nội dung cho từng

nhân tố trên thang điểm 5.

Trên cơ sở tổng hợp mức độ đánh giá của nhóm chuyên gia, câu hỏi/ nội dung

nào có giá trị độ tin cậy cronbach’s alpha thấp hơn 0.6 sẽ cần xem xét loại bỏ. Bên

cạnh đó, một số câu hỏi/nội dung có thể được chỉnh sửa và bổ sung cho phù hợp với

văn phong và bối cảnh nghiên cứu. Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ phỏng

vấn, tác giả tiến hành hiệu đính, chỉnh sửa và bổ sung (nếu cần) để có được bảng câu

hỏi hoàn thiện. Tiếp đó, bảng câu hỏi một lần nữa được gửi lại đến các chuyên gia để

đánh giá và đưa ra các quyết định lựa chọn những thang đo phù hợp cho từng biến

nghiên cứu trong mô hình. Từ các thông tin phản hồi cuối cùng, bảng hỏi được hiệu

chỉnh lần cuối. Kết quả của lần hiệu chỉnh cuối này là tác giả có được bảng hỏi hoàn

chỉnh, sẵn sàng sử dụng cho điều tra khảo sát. Chi tiết nội dung bảng hỏi khảo sát sẽ

được mô tả chi tiết trong phần b.

b) Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Sau khi nghiên cứu định tính sơ cấp, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thử

87 KDL sử dụng dịch vụ TTDL bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khảo sát này

nhằm mục đích giúp cho nghiên cứu quan sát, kiểm tra xem người tham gia trả lời

phiếu có cảm thấy các câu hỏi có rõ ràng, dễ hiểu, dễ trả lời hay không. Nếu trong

trường hợp, những câu hỏi gây khó hiểu cho người tham gia, nhóm nghiên cứu và

người tham gia trả lời phiếu cùng thảo luận để điều chỉnh, đưa ra câu hỏi phù hợp

nhất. Đồng thời, nghiên cứu sơ bộ còn giúp kiểm tra độ tin cậy của thang đo các yếu

tố ảnh hưởng đến SHL đối với chất lượng dịch vụ TTDL. Phân tích độ tin cậy của

nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Là phép kiểm định phản ánh

mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho

biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường

khái niệm nhân tố. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến

quan sát đo lường nhân tố là hợp lý, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ. Hệ số

Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng

cao thang đo càng có độ tin cậy cao. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) thì giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất

tốt; Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0.6 trở lên được chấp

nhận đối với các khái niệm nghiên cứu mới (chưa từng có trong tổng quan nghiên

cứu tài liệu, lần đầu sử dụng): thang đo lường đủ điều kiện.

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total

Correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978),

Psychometric Theory, New York, McGraw - Hill) và nếu nhỏ hơn 0,3 thì xem xét

loại biến quan sát này. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát (Cronbach’s

Alpha If Item Deleted): khi giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát này. Kết quả đánh

giá độ tin cậy các thang đo sơ bộ được thể hiện như sau:

Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo

Kết luận Thang đo yếu tố Số lượng mẫu sơ bộ Giá trị Cronbach’s alpha

Số lượng biến quan sát ban đầu Hệ số tương qua giữa biến – tổng thấp nhất

4 5 5 4 0.883 0.925 0.923 0.906 0.704 0.715 0.761 0.643 Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu

tiện 4 0.898 0.734 Đạt yêu cầu Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương hữu hình

87 An ninh, an toàn 5 0.789 0.030

4 0.910 0.765 Loại bỏ biến quan sát ANAT5 do hệ số tương quan biến tổng < 0,3; sau khi loại bỏ thì giá trị Cronbach’s alpha lên tăng 0.898 Đạt yêu cầu

trung 5 0.895 0.695 Đạt yêu cầu Sự hài lòng Lòng thành

Nguồn: Kết quả phân tích pre-test của NCS

Tất cả các khái niệm nghiên cứu của luận văn đều là khái niệm bậc một, tức là

các khái niệm phản ánh 1 cấp độ biến quan sát. Kỹ thuật Cronbach’s alpha là phương

pháp thường được sử dụng để ước tính độ tin cậy nhất quán nội bộ của các phép đo

lường. Điều này là phù hợp bởi vì loại mô hình đo lường này ngụ ý tính nhất quan

mội bộ giữa các phương pháp đo lường. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ cho

thấy các khái niệm nghiên cứu ban đầu đều đạt yêu cầu khi thỏa mãn cả độ tin cậy

cao (giá trị của hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7) và có sự nhất quán nội tại (hệ số

tương quan giữa biến và tổng hiệu chỉnh thấp nhất đều lớn hơn 0.3), trừ có khái niệm

“An ninh, an toàn” thì loại bỏ biến quan sát ANAT5 do biến quan sát này không có

đóng góp giải thích gì cho tổng (do hệ số tương quan biến ANAT5 và tổng chung <

0,3; sau khi loại bỏ thì giá trị Cronbach’s alpha tăng lên 0.898). Tóm lại từ tập hợp

36 biến quan sát ban đầu sẽ còn 35 biến quan sát được giữ lại cho giai đoạn nghiên

cứu định lượng chính thức.

c. Hoàn thiện phiếu khảo sát

Sau khi hiệu chỉnh bảng hỏi được tiến hành khảo sát thử nghiệm để đánh giá tính

tin cậy sơ bộ bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn

hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết

quả sau khi đánh giá qua 87 du khách của ba hãng tàu khác nhau cho thấy các thang

đo (bậc nhất) sử dụng để đo lường các thành phần của thang đo đa hướng và các thang

đo đơn hướng đều lớn hơn 0.7 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Điều

đó cho thấy các câu hỏi khảo sát có thể sử dụng được cho điều tra chính thức.

Để tiến hành điều tra chính thức với hai nhóm khách hàng nội địa và quốc tế hai

phiên bản câu hỏi được sử dụng. Đối với khách hàng nội địa bảng câu hỏi bằng tiếng

Việt được sử dụng và với khách hàng quốc tế phiên bản tiếng Anh được sử dụng. Nội

dung cụ thể của các câu hỏi được mô tả như đưới đây:

Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Mã Thang đo lần 1 Nguồn Thang đo chính thức Nguồn

I. Chất lượng dịch vụ

1.1. Sự tin cậy

REL1

REL2

Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo Khi khách hàng gặp sự cố, tàu du lịch rất thông cảm và tạo sự an tâm cho khách hàng

REL3 Các chương trình trên tàu luôn đúng giờ

REL4 NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 Tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác

1.2. Sự đáp ứng

RES1 Hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung điều NCS chỉnh dựa trên kết quả

RES2

cấp cho anh/chị trong suốt hành trình Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ đáp ứng nhanh chóng

vấn phỏng sâu với các chuyên gia và kết quả cứu nghiên định lượng sơ bộ RES3 Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/chị cần hỗ trợ vụ họ cung cấp cho khách hàng Khi KH có yêu cầu nhân viên của hãng tàu đáp ứng nhanh chóng Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần hỗ trợ

- Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 RES4 Hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng

RES5

Hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng. Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng.

1.3. Sự đảm bảo

ASS1 Khách hàng có thể tin tưởng các thuyền viên

ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên.

ASS3 Thuyền viên lịch sự, nhã nhặn

ASS4 Chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của KH - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020 NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

ASS5

Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên. Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.

1.4. Sự đồng cảm

EMP1 Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng

EMP2 - Whyte, LJ, 2016; - Petrick, JF, 2004 - Parasuraman, Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của Anh/chị NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng

EMP3 nghiên cứu định lượng sơ bộ Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH A và cộng sự 1988; - Yoon, 2020

EMP4

Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.5. Phương tiện hữu hình

TAN1 Phong cách nội thất hiện đại, cabin tàu sạch sẽ

TAN2

TAN3 Trang thiết bị của tàu du lịch rất hấp dẫn về mặt thị giác Các thuyền viên ăn mặc đẹp và có vẻ ngoài chỉnh tề

TAN4

Hình thức cơ sở vật chất của tàu du lịch phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp - Parasuraman, A và cộng sự 1988; - Li, XR và cộng sự 2008; 2010 - Petrick, JF, 2004 - Kwortnik, RJ, 2008 - Xie, JH và cộng sự, 2012 thấy các Anh/chị nhận trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt NCS điều Hệ thống các hạ tầng cho chỉnh dựa việc phục vụ khách hàng trên kết quả của hãng tàu trông hấp dẫn phỏng vấn sâu với các Trang phục của các thuyền chuyên gia viên rất chỉnh tề, gọn gàng và kết quả và ấn tượng nghiên cứu Nhìn chung Anh/Chị cảm định lượng thấy các trang thiết bị và hạ sơ bộ tầng phục vụ của hãng tàu phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp

1.6. An ninh, an toàn

ANAT 1

ANAT 2

được đảm ANAT 3 KH được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định Chất lượng thực phẩm trên tàu bảo ATVSTP trong suốt hành trình

NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

ANAT 4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ

-David Baker, 2013 - Bryant và cộng sự, 1993 - Bushell, R. (1993) -Fitzgerald, RH (1986) - Ngoc and Trinh (2015) - Khuong& Nguyen (2017) - Thông tư số 43/2012/TT - BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải;

ANAT 5 Tàu được bố trí và trang bị các thiết bị và loại thuốc y tế cần thiết

II. Sự hài lòng

SAT1

SAT2

KH cảm nhận được một trải nghiệm dịch vụ tốt từ hãng tàu KH cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của hàng tàu là rất tốt với kỳ vọng của mình

thấy

SAT3 KH muốn giới thiệu dịch vụ của hãng tàu với những người khác

NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

lòng với - Elena Cruz Ruiz (2018); -Rahim Mosahab và sự cộng (2010); - Ping-Lung và Huang cộng sự (2019) Hoàng - Quốc Tuấn (2023) SAT4

Nhìn chung, KH cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu

III. Lòng trung thành Anh/chị có được một cảm nhận trải nghiệm tốt về dịch vụ được cung cấp Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của hãng tàu là rất tốt với kỳ vọng của anh/chị Anh/chị cảm trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu là một kinh nghiệm tuyệt vời để có thể chia sẻ với những người khác Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu

LOY1 Nếu có cơ hội bạn vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu này

LOY2

Bạn sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên nếu quay lại du lịch ở thành phố này

LOY3 Bạn sẽ nói những điều tích cực về hãng tàu với những người khác và sự

LOY4 NCS điều chỉnh dựa trên kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ Bạn dự định sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu trong tương lai - Elena Cruz Ruiz (2018); -Rahim Mosahab và sự cộng (2010); -Ping-Lung Huang cộng (2019) Hoàng - Quốc Tuấn (2023)

LOY5

Bạn sẽ khuyến khích những người thân quen với mình lựa chọn dịch vụ của hàng tàu này Nếu có cơ hội Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu này trong tương lai gần Nếu được so sánh với các lựa chọn hãng tàu khác, Anh/Chị sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên khi quay lại du lịch ở thành phố này Anh/chị sẵn sàng thảo luận một cách tích cực về hãng tàu này đối với những người khác trên Internet Anh/Chị dự định sẽ sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu trong tương lai Anh/chị sẵn lòng cung cấp những thông tin trực tuyến về dịch vụ của hãng tàu này cho bạn bè và người thân quen.

Nguồn: Tổng hợp của NCS

Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát cho luận án là khách du lịch sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

của các hãng tàu tại Quảng Ninh. Tuy nhiên, điều tra tổng thể khách hàng là bất khả

thi nên phương pháp chọn mẫu được tiến hành. Cỡ mẫu đạt tính tin cậy là một chủ đề

tranh luận và không có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu và phụ thuộc vào các

kỹ thuật thống kê sử dụng trên dữ liệu. Chẳng hạn, theo Black và cộng sự (2005) cỡ

mẫu tối thiểu cho một nghiên cứu định lượng là 100 (Black và cộng sự, 2005). Đối

với những nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy Tabachnick & Fidell (2007) đưa ra

công thức lấy mẫu tối thiểu là: n >= 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu, p là số biến độc

lập. Comrey & Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 =

kém, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Các nghiên cứu

khảo sát sử dụng phân tích nhân tố có thể sử dụng quy tắc nhân 5 hoặc nhân 10, tức

là cỡ mẫu tối thiếu phải lớn hơn số biến quan sát nhân 5 hoặc nhân 10. Lấy mẫu nếu

biết quy mô tổng thể theo các phương pháp toán xác suất có thể áp dụng cách tra bảng

theo sai số đo lường hay sai số biến của nghiên cứu (Saunders và cộng sự, 2007) như

tại bảng 3.3.

Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau

Tổng thể (population) Sai số biên (Margin of error)

5% 44 79 108 132 151 168 196 217 254 278 322 357 370 383 384 384 50 100 150 200 250 300 400 500 750 1.000 2.000 5.000 10.000 100.000 1.000.000 10.000.000 3% 48 91 132 168 203 234 291 340 440 516 696 879 964 1.056 1.066 1.067 2% 49 96 141 185 226 267 343 414 571 706 1.091 1.622 1.936 2.345 2.395 2.400 1% 50 99 148 196 244 291 384 475 696 906 1.655 3.288 4.899 8.762 9.513 9.595

Nguồn: Suanders và cộng sự (2007)

Trong phạm vi của luận án này dựa trên cân nhắc giữa các quy tắc lấy mẫu khác

nhau tác giả lựa chọn theo quy tắc của Comrey & Lee (1992) ở cỡ mẫu là 500 đạt

mức tốt. Cỡ mẫu này cũng đảm bảo hầu hết các quy tắc khác cho các phương pháp

phân tích dữ liệu dự kiến sử dụng trong luận án (ví dụ như quy tắc nhân 5).

Kết quả điều tra thực hiện từ tháng 4 - 5/2022 thu được 502 phiếu điều tra hợp lệ

với 402 phiếu điều tra nội địa và 100 phiếu điều tra khách quốc tế.

- Bước 3: Tiến hành khảo sát

Phiếu khảo sát được gửi bằng đường thư tín hoặc email người phụ trách kinh doanh

của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch, và gửi trực tiếp tới các

khách hàng đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Một

tuần trước khi gửi phiếu điều tra, tác giả liên hệ với các doanh nghiệp trong mẫu để

đề nghị doanh nghiệp hợp tác. Một tuần sau khi phiếu được gửi, tác giả gọi điện tới

doanh nghiệp để đảm bảo chắc chắn rằng phiếu điều tra đã đến đúng địa chỉ; đồng

thời tiếp tục nhắc nhở và đề nghị doanh nghiệp giúp đỡ. Cuộc điều tra được tiến hành

trong gần 2 tháng, bắt đầu từ 10/04/2022 và kết thúc vào 30/05/2022.

- Bước 4: Rà soát, mã hóa và nhập dữ liệu vào máy tính:

Sau khi thu hồi được phiếu trả lời, tác giả tiến hành rà soát lại để xem các phiếu

trả lời có đạt yêu cầu hay không, nhằm loại bỏ những phiếu có giá trị thấp. Phiếu trả

lời sẽ bị loại bỏ nếu phần lớn những câu hỏi quan trọng không được trả lời hoặc có

những biểu hiện người trả lời đã không trả lời câu hỏi một cách nghiêm túc (chẳng

hạn như người trả lời chỉ chọn một đáp án cho một chuỗi các câu hỏi khác nhau).

Phiếu trả lời có thể chấp nhận nếu chỉ có một số ít câu hỏi bị bỏ trống và thể hiện

được người trả lời đã thực sự suy nghĩ trước khi trả lời câu hỏi.

Các phiếu trả lời có giá trị được giữ lại và mã hóa, nhập vào máy tính có cài đặt

phần mềm SmartPLS để hỗ trợ quá trình phân tích dữ liệu và được xử lý bằng thuật

toán thống kê phù hợp.

- Bước 5: Phân tích dữ liệu

* Thống kê mô tả mẫu

Luận án sử dụng các thống kê mô tả để mô tả về dữ liệu khảo sát chính thức bao

gồm các thống kê bằng tần suất và tỷ lệ, đánh giá bằng điểm trung bình, độ lệch chuẩn

và khoảng tin cậy 95% để mô tả mẫu nghiên cứu.

* Đánh giá tính tín cậy và thích hợp thang đo

Các thang đo nghiên cứu được đánh giá tính tin cậy (reliability) và tính thích hợp

(validity) ở cả mô hình đo lường và mô hình tới hạn (cited). Các thành phần đơn

hướng của thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng mô hình đo lường để

đánh giá tính tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt trong một thang đo đa hướng.

Tương tự như vậy, các thang đo cũng được đánh giá ở mô hình tới hạn để xem xét

tính thích hợp của mô hình. Tiêu chuẩn lựa đánh giá tính tin cậy của các thang đo bao

gồm hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7, hệ số tin cậy tổng hợp lớn hơn và hệ số

rho_A lớn hơn 0.7 (cited), phương sai trích trung bình lớn hơn 0.5 (cited). Để đánh

giá giá trị hội tụ của các biến quan sát trong từng nhân tố hệ số tải nhân tố (factor

loading) được sử dụng với tiêu chuẩn xem xét trong luận án lớn hơn 0.7 (cited). Để

đánh giá giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình luận án sử dụng tiêu chuẩn

đánh giá giá trị phân biệt của Fornell &Lacker (1981) so sánh căn bậc hai của phương

sai trích trung bình với hệ số tương quan của các khái niệm trong mô hình. Nếu giá

trị căn bậc hai của các phương sai trích trung bình lớn hơn hệ số tương quan cho thấy

các khái niệm trong mô hình đạt giá trị phân biệt.

* Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình đã xây dựng, luận án sử

dụng phân tích đường dẫn (path analysis) bằng mô hình cấu trúc với phương pháp

tổng bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS SEM). Phương pháp PLS SEM được xem

là phương pháp thích hợp để thay thế cho phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính

(CB SEM) trong các mô hình có mạng cấu trúc phức tạp (cited), các quan hệ mới

hoặc sử dụng cho dự báo (cited), những mô hình có mẫu nhỏ hoặc giả định về phân

phối chuẩn của mẫu có thể bị vi phạm (cited). Do đó, trong nghiên cứu này sử dụng

phân tích bằng phương pháp PLS SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với

mức ý nghĩa thống kê lấy theo thông lệ là 5%.

* Đánh giá ảnh hưởng gián tiếp

Như thảo luận trong phần mô hình nghiên cứu của luận án, ngoài ảnh hưởng trực

tiếp từ các nhân tố như giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng hay hình ảnh doanh

nghiệp lòng trung thành còn chịu ảnh hưởng gián tiếp bởi các nhân tố khác nhau trong

mô hình. Để phân tích các ảnh hưởng gián tiếp này luận án sử dụng hệ số ảnh hưởng

gián tiếp và giá trị kiểm định p-value để kết luận. Mức ý nghĩa thống kê lấy theo

thông lệ là 5%.

* Phân tích đa nhóm

Nghiên cứu được thực hiện có mục đích so sánh khác nhau về các quan hệ giữa

các nhân tố trong mô hình của nhóm khách hàng nội địa và nhóm khách hàng quốc

tế. Bởi vậy, kỹ thuật phân tích đa nhóm (MGA) được sử dụng để so sánh các tác động

của các biến trong mô hình có sự khác biệt nào giữa hai nhóm khách hàng nội địa và

khác hàng quốc tế.

* Phân tích khác biệt sự hài lòng và lòng trung thành bằng T-test và ANOVA

Để đánh giá mức độ khác biệt về sự hài long và lòng trung thành của khách du lịch

theo các đặc điểm nhận khẩu luận án sử dụng các phương pháp phân tích so sánh. Đối

với nhóm các biến phân loại được phân loại thành hai nhóm (giới tính, loại khách du

lịch) phân tích so sánh bằng T-test được sử dụng. Đối với các biến phân loại nhiều hơn

hai nhóm phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng. Các kiểm định Levene được

sử dụng để so sánh phương sai theo nhóm (khác nhau hoặc không khác nhau), tiếp

theo các kiểm định T (cho T-test) hoặc kiểm định F (cho phân tích ANOVA) được

xem xét để kết luận có tồn tại sự khác biệt theo nhóm hay không. Đối với phân tích

ANOVA kiểm định hậu định (post hoc test) được tiếp tục xem xét nếu kiểm định F có

ý nghĩa thống kê để tìm ra sự khác biệt cụ thể giữa các nhóm.

* Đánh giá các chỉ tiêu bằng điểm trung bình, độ lệch chuẩn và khoảng tin cậy 95%

Để nhận biết được mức độ đáp ứng thực hiện trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ,

hài long khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành, luận án sử dụng

điểm đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn và khoản tin cậy 95% của các chỉ tiêu khảo

sát. Nội dung phân tích trên cơ sở dữ liệu thô được trình bày cụ thể trong chương 4

của luận án.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào trình bày quy trình nghiên cứu và các

phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định

các giả thuyết đã nêu tại chương 2. Trong chương 3, NCS đã mô tả quy trình thực

hiện nghiên cứu với sự kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính và phương

pháp nghiên cứu định lượng.

Với phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết được

xây dựng từ việc tổng quan tài liệu nghiên cứu trước đây, NCS đã sử dụng phương

pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát mới vào

mô hình nghiên cứu. Kết quả phỏng vấn chuyên gia đã giúp tác giả bổ sung thêm

được 3 biến quan sát mới và phát biểu lại các biến quan sát trong mô hình ảnh hưởng

của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, lòng trung thành của KDL.

Với phương pháp nghiên cứu định lượng, NCS đã thực hiện 2 nghiên cứu đó là nghiên

cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả của nghiên cứu

định lượng sơ bộ thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA, tất cả các biến trong mô hình đều được giữ lại

để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức. Mô hình nghiên cứu chính thức ảnh

hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, lòng trung thành của KDL bao gồm

36 biến quan sát, trong đó 6 biến độc lập với 27 biến quan sát, 1 biến sự hài lòng với

4 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 5 biến quan sát.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

4.1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh

Sở hữu một dải bờ biển dài trên 250km, với 2.077 hòn đảo, chiếm 2/3 số đảo của

cả nước, Quảng Ninh được thiên nhiên ưu ái ban tặng nhiều bãi biển, vịnh, đảo đẹp

nổi tiếng trong nước và quốc tế, cùng với đó là những giá trị đa dạng về cảnh quan,

sinh thái, di tích lịch sử, văn hoá...Lợi thế này, đã tạo cho Quảng Ninh có thêm nhiều

cơ hội để phát huy thế mạnh loại hình du lịch biển đảo. Tuy nhiên, sự phát triển du

lịch biển đảo của tỉnh vẫn chưa thực sự phát huy được lợi thế để thu hút khách du

lịch. Ngoài một số sản phẩm du lịch đặc sắc tại trung tâm du lịch Hạ Long, như ngủ

đêm, tham quan làng chài trên Vịnh Hạ Long… thì hầu hết các sản phẩm du lịch còn

kém chất lượng, thiếu các dịch vụ phục vụ vui chơi, giải trí, chưa nói đến các sản

phẩm dịch vụ cao cấp. Các sản phẩm du lịch biển đảo chủ yếu vẫn là những tour du

lịch tắm biển, tham quan cảnh đẹp đơn thuần, chưa tạo được nét độc đáo riêng để hút

khách.

Năm 2018, theo báo cáo của Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, tổng khách du lịch

tại Quảng Ninh đạt: 12,2 triệu lượt đạt 102% so với kế hoạch, tăng 24% so với cùng

kỳ năm 2017; trong đó khách quốc tế đạt: 5,2 triệu lượt đạt 105% so với kế hoạch;

tăng 22,1% so cùng kỳ năm 2017; Tổng thu từ khách du lịch đến Quảng Ninh ước

đạt 23,6 nghìn tỷ đồng, đạt 104% so với kế hoạch, tăng 28,1% so với cùng kỳ năm

2017. Thu ngân sách từ du lịch ước đạt 2.750 tỷ đồng, chiếm 9% tổng ngân sách nội

địa, tăng 31% so với cùng kỳ (năm 2017: 2.103 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 7,6% thu

ngân sách nội địa). Mức chi tiêu bình quân cho một du khách du lịch quốc tế đạt: 104

USD/ 01 khách, tăng 8,5 USD 01 khách so với năm 2017; khách nội địa là 1,6 triệu

đồng/01 khách, tăng gần 4% so với năm 2017.2

Tổng khách du lịch đến Quảng Ninh năm 2019 đạt 14 triệu lượt đạt 114% so với

năm 2018, trong đó khách quốc tế đạt 5,749 triệu lượt đạt 115% so với năm 2018.

Tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 29.487 tỷ đồng đạt 125% so với năm 2018, đóng

2 https://www.quangninh.gov.vn/pInChiTiet.aspx?nid=86077

góp vào thu ngân sách nội địa của ngành du lịch đạt 3.568 tỷ đồng đạt 130% so với

năm 2018, chiếm 10,7% tổng thu ngân sách nội địa. Mức chi tiêu bình quân cho một

du khách đến Quảng Ninh đạt: 2,1 triệu đồng/lượt khách, tăng 9% so với CK ( khách

quốc tế là 2,45 triệu đồng/ lượt khách, tăng 4,1% so với CK; khách nội địa là 1,86

triệu đồng/01 khách, tăng 15,6% so với CK).3

Tổng khách du lịch đến Quảng Ninh năm 2020 đạt 8.8 triệu lượt giảm 36,8%

so với năm 2019, trong đó khách quốc tế đạt 536 nghìn lượt giảm 90,6% so với năm

2019, khách nội địa ước đạt 8,3 triệu lượt tăng 0,6% so với năm 2019. Tổng thu từ

du lịch ước đạt trên 17.000 tỷ; giảm 42,34% so với năm 2019. Giá trị tăng thêm từ

thu của khách du lịch trên địa bàn tỉnh đạt trên 11.000 tỷ, giảm 42,6%; đóng góp

5,19% vào GRDP.4

Năm 2021, ngành du lịch Quảng Ninh tiếp tục chịu ảnh hưởng của đại dịch

Covid-19. Từ một trong những trung tâm thu hút khách du lịch hàng đầu Việt Nam,

do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid -19, lượng khách và doanh thu du lịch Quảng

Ninh đã sụt giảm, cụ thể năm 2020 bằng khoảng 63% so với năm 2019; năm 2021

bằng 31% với thời điểm trước dịch năm 2019. Tổng khách du lịch năm 2021 ước đạt

4,38 triệu lượt, bằng 97% so với chỉ tiêu Kế hoạch; Tổng thu du lịch ước đạt 7.745 tỷ

đồng, đạt 85% so với chỉ tiêu Kế hoạch.

Năm 2022, tổng số lượt khách du lịch đến Quảng Ninh ước đạt 11,6 triệu lượt,

tăng 164,6% so với năm 2021. Trong đó, khách quốc tế hơn 300.000 lượt, tăng 508%

so với năm 2021; khách nội địa hơn 11,2 triệu lượt, tăng 160,6% so với năm 2021.

Trong số này, khách lưu trú ước đạt gần 3,6 triệu lượt, tăng hơn 270% so với năm

2021. Tổng doanh thu từ hoạt động ngành du lịch tại Quảng Ninh năm 2022 ước đạt

22.599 tỉ đồng, tăng 191,8% so năm 2021.5

Để có được kết quả này, trong năm 2022 Quảng Ninh đã đi đầu mở cửa du lịch

mạnh mẽ, đúng thời điểm và an toàn. Nhiều hoạt động xúc tiến du lịch được đổi mới

cách thức thực hiện, tổ chức với quy mô quốc tế đã và đang mang lại những hiệu quả

tích cực. Các sự kiện này có thể kể đến như: Tổ chức thành công 7 môn thi đấu SEA

3 https://vietnamtourism.gov.vn/post/30860 4 https://vietnamtourism.gov.vn/post/35197 5 https://www.quangninh.gov.vn/chuyen-de/DH-Dang/Trang/ChiTietTinTuc.aspx?nid=117738

Games 31; đăng cai tổ chức Đại hội thể thao toàn quốc lần thứ IX; đăng cai Tổ chức

Đại hội đồng Diễn đàn Du lịch Liên khu vực Đông Á (EATOF) lần thứ 17 năm 2022

gắn với Lễ kỷ niệm 20 năm thành lập EATOF...

4.1.2. Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

4.1.2.1. Thống kê về số lượng tàu thủy du lịch

Tính đến hết năm 2022, trên vịnh Hạ Long, vịnh Bái Tử Long (sau đây gọi tắt

là Vịnh) có 533 tàu được cấp phép hoạt động du lịch, trong đó có 345 tàu tham quan

với tổng số ghế là 15.619 ghế và 201 tàu lưu trú với tổng số giường là 4.159; tổng

công suất vận chuyển hiện tại là 4,3 triệu lượt khách/năm, vượt quá cao so với nhu

cầu vận chuyển khách thực tế (năm 2015, số lượng khách du lịch tham quan trên Vịnh

là 2,5 triệu lượt). Số lượng tàu du lịch được cấp phép trên kinh doanh dịch vụ tàu thủy

du lịch theo thống kê của Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh tính đến hết 2022 như sau:

Bảng 4.1. Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh

Xếp hạng theo Vật liệu TCVN 9372 ÷2012 Tổng Loại hình Hạng Hạng Hạng Thép Gỗ 1 sao 2 sao 3 - 5 sao

Tàu lưu trú 50 151 80 93 28 201

Tàu tham 74 271 345 quan

Nguồn: Thống kê từ danh sách tàu du lịch hoạt động trên Vịnh Hạ Long,

Bái Tử Long của Sở Du lịch Quảng Ninh, 2022

Số lượng tàu du lịch trước khi xảy ra đại dịch Covid-19 có xu hướng tăng dần

từ năm 2015, sau đó giữ ổn định trong 3 năm tiếp theo ở mức 400 tàu (từ năm 2015

đến năm 2017) sau đó tăng mạnh vào năm 2018 lên hơn 500 tàu du lịch, tương ứng

tăng thêm 112 tàu so với năm 2017. Tính trung bình trong giai đoạn từ năm 2015 đến

năm 2022 số lượng tàu thủy du lịch hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là 512

tàu. Trong số đó chủ yếu tàu du lịch tập trung xuất phát từ cảng khách quốc tế Tuần

Châu và cảng khách quốc tế Hòn Gai, đến năm 2018 ngoài 2 cảng này ra thì còn có

tàu du lịch hoạt động tại bến cảng Cái Rồng - Vân Đồn với 82 tàu du lịch và bến cảng

huyện Đảo Cô Tô với 30 tàu du lịch. Điều này phản ánh rằng Các doanh nghiệp vận

chuyển khách trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đã không ngừng tăng trưởng số lượng và

năng lực vận chuyển khách thăm quan trong giai đoạn nay.

Qua bảng 4.1 có thể thấy, phần lớn các tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh là tàu

thân gỗ, các tàu lưu trú chủ yếu ở hạng 1 sao và 2 sao phản ánh hiện trạng các tàu du

lịch tại QN có quy mô phục vụ nhỏ (dưới 48 khách/tàu), số tàu vận chuyển được trên

80 khách/tàu chiếm số ít và là tàu bằng vật liệu thép.

4.1.2.2. Thống kê về lượng khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

Về quy mô số lượng khách có xu hướng tăng dần đều và đạt đỉnh điểm vào

năm 2019 với 9,1 triệu lượt khách sử dụng dịch vụ tàu du lịch của tỉnh Quảng Ninh.

Trong đó khách cũng đại đa số xuất phát từ 2 cảng khách quốc tế Tuần Châu và Hòn

Gai. Cảng tàu khách Tuần Châu được phép tiếp nhận phương tiện thủy nội địa, thủy

nước ngoài theo Quyết định số 2818/QĐ-BGTVT ngày 02/11/2012 có khả năng phục

vụ đạt gần 500 chiếc; bến cập tàu đủ chỗ cho 600 tàu, thuyền neo đậu; nhà ga trung

tâm đủ sức phục vụ trên 1.200 khách cùng một thời điểm. Thống kê về lượng khách

du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh qua các năm như sau:

Bảng 4.2. Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm Giai đoạn 2018 - 2022

Giai đoạn

STT

Nội dung

ĐVT

Ghi chú

2018

2019

2020

2021

2022

1 Cảng khách quốc tế Tuần Châu

1.2

Số lượng khách

lượt

4,000,000

8,040,000

6,160,000

2,365,000

1.3 Khách nội địa

lượt

1,600,000

3618000

5,677,600

2,172,040

1.4 Khách quốc tế

lượt

2,400,000

4,422,000

482,400

192,960

7,840,00 0 6,272,00 0 1,568,00 0

2 Cảng khách quốc tế Hòn Gai

2.2

Số lượng khách

lượt

642,000

1,091,400

1,855,380

927,690

1,391,53 5 834,921

2.3 Khách nội địa

lượt

256,800

491130

1,484,304

834,921

2.4 Khách quốc tế

lượt

385,200

600,270

371,076

92,769

556,614

Tổng số khách tham quan xuất phát từ 2 cảng

3.1

Số lượng khách

lượt

4,642,000

9,131,400

8,015,380

3,292,690

3.2 Khách nội địa

lượt

1,856,800

4,109,130

7,161,904

3,006,961

3.3. Khách quốc tế

lượt

2,785,200

5,022,270

853,476

285,729

9,231,53 5 7,106,92 1 2,124,61 4

Nguồn: NCS Tổng hợp từ Báo cáo số lượng tàu rời cảng qua các năm của

Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh 2018-2022

Qua bảng số liệu thống kê 4.2 cho thấy, sau đại dịch COVID - 19 thì số lượng

khách du lịch sử dụng dịch vụ tàu thủy giảm khá mạnh 2021 và tăng trở lại vào 2022.

Trong đó, số lượng khách du lịch quốc tế giảm mạnh từ 5 triệu lượt khách năm 2019

xuống còn 285,729 khách năm 2021 và bắt đầu tăng trở lại vào 2022 do Việt Nam

mở cửa đón du khách quốc tế quay trở lại sau đại dịch. Con số thống kê lượt khách

cũng cho thấy, sau đại dịch thì nhu cầu của du khách nội địa tăng cao chứng tỏ xu

hướng du lịch nội địa có sự thay đổi do nhận thức và thói quen của người tiêu dùng

đã thay đổi.

4.1.2.3. Các loại hình dịch vụ gắn với du lịch tàu thủy

Hiện nay, trên Vịnh Hạ Long có 5 tuyến du lịch đi qua 28 tuyến cảnh điểm (theo

Quyết định 4088/2015/QĐ-UBND ngày 21/12/2015 của UBND tỉnh), trong đó có 15

điểm tham quan đang mở cửa đón khách du lịch và 5 cụm, điểm lưu trú nghỉ đêm.

Trong các dịch vụ phục vụ du khách trên Vịnh như: Dịch vụ tham quan tìm hiểu về

các giá trị của Vịnh Hạ Long, dịch vụ vui chơi giải trí chèo thuyền Kayak, chèo thuyền

nan... thì dịch vụ vận chuyển khách tham quan du lịch và lưu trú nghỉ đêm trên Vịnh

là một trong những loại hình dịch vụ đặc thù điển hình và phát triển nhất tại di sản

Vịnh Hạ Long. Thực tế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nhiều doanh

nghiệp vận tải khách du lịch đã mạnh dạn đổi mới phương tiện, đầu tư nhiều tàu chở

khách có trọng tải lớn, hình thức sang trọng, hệ số an toàn cao. Đặc biệt là những đội

tàu nghỉ đêm trên Vịnh được đầu tư lớn. Chẳng hạn như du thuyền: Paradise Luxury,

Emeraude Classic Cruise, Bhaya Classic Cruises, Âu Cơ... Những con tàu này, thực

sự như những khách sạn nổi 5 sao du ngoạn trên mặt Vịnh, hệ thống dịch vụ trên tàu

phục vụ du khách được đầu tư một cách bài bản, chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng

cho du khách. Ngoài dịch vụ vận chuyển đưa đón khách tham quan Vịnh, các dịch vụ

khác trên Vịnh Hạ Long như dịch vụ: Tìm hiểu mô hình nuôi trai cấy ngọc, chế tác

và bán trang sức ngọc trai cũng thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.

* Các loại hình dịch vụ gắn liền với du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh:

+ Du lịch tham quan

Đây là điểm du lịch biển hấp dẫn hàng đầu ở khu vực miền Bắc, đến đây du

khách có thể ngắm cảnh, thăm quan các tuyến hang động, làng chài, bãi tắm và tắm

biển trên Vịnh Hạ Long.

+ Du lịch chèo thuyền kayak

Đến với Hạ Long bây giờ du khách có nhiều lựa chọn để khám phá các loại hình

du lịch ở Hạ Long, trong đó việc tham gia chèo thuyền Kayak là một trải nghiệm đầy

thú vị đối với những du khách đam mê thể thao. Một chiếc du thuyền đưa du khách

và những chiếc thuyền nhỏ ra những vùng biển vắng để du khách tự chèo thuyền thám

hiểm, khám phá những điều mới mẻ trên vịnh.

+ Du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái là một trong các loại hình du lịch ở Hạ Long hấp dẫn và níu

chân du khách dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa gắn với giáo dục môi trường,

còn là nơi tập trung đa dạng sinh học cao. Đưa du khách đến tham quan nhữngkhu

vực đảo núi, vịnh hoang sơ, các vùng biển có dải san hô ngầm quí hiếm trên vịnh Hạ

Long với nhiều cảnh quan thiên nhiên độc đáo, mới lạ, nhiều cảnh đẹp để chụp ảnh,

tham quan.

+ Du lịch nghỉ dưỡng

Việc phát triển các loại hình du lịch ở Hạ Long không thể không kể đến du lịch

nghỉ dưỡng, Vịnh Hạ Long với không khí trong lành, khí hậu dễ chịu và phong cảnh

ngoạn mục thì nghỉ dưỡng sẽ làm cho du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn và phục

hồi sức khoẻ sau một thời gian làm việc căng thẳng.

+ Du lịch văn hóa

Vịnh Hạ Long từng là nôi của người Việt cổ, ở nơi đây còn lại rất nhiều dấu tích

di chỉ khảo cổ phục vụ cho việc nghiên cứu, cũng như thăm quan tìm về nguồn cội

văn hóa xưa. Các loại hình du lịch ở Hạ Long thì du lịch văn hóa dành cho du khách

ham mê văn hoá, có nhiều thời gian để tham quan, tìm hiểu những di chỉ khảo cổ, giá

trị văn hoá vật thể và phi vật thể trên Vịnh.

+ Vui chơi, giải trí

Cũng như tất cả các điểm du lịch khác, ngoài việc tham quan và tìm hiểu lịch

sử khi đi tour du lịch Hạ Long, những khu vui chơi giải trí nổi bật của Hạ Long cũng

thu hút rất nhiều khách du lịch. Quảng Ninh là một nơi cực kỳ lý tưởng cho những

hoạt động vui chơi, thăm thú, nghỉ dưỡng chẳng thua kém thành phố du lịch nào.

4.2. Thống kê mô tả mẫu

Kết quả khảo sát mẫu chính thức trong luận án với 600 phiếu điều tra được

phát đi thu về 502 phiếu hợp lệ, tỷ lệ hồi đáp đạt xấp xỉ 83,7%. Đặc điểm của khách

du lịch tàu thủy du lịch được mô tả theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, học vấn,

nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng như sau:

Bảng 4.3. Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra

Nhóm

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Giới tính

Thu nhập hàng tháng (VNĐ)

Nghề nghiệp

Hạng tàu sử dụng

Địa lý Thành phần 18-25 26-45 35-45 46-60 >60 Học sinh/Sinh viên Nhân viên văn phòng Công chức/viên chức Kinh doanh tự do Khác Nam Nữ <5 triệu 5 -<10 triệu 10-<15 triệu 15-<20 triệu >=20 triệu THPT Trung cấp/Cao đẳng Đại học Trên đại học 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 6 sao Khách quốc tế Khách nội địa Số người 181 216 79 21 5 135 123 131 84 29 181 321 148 121 104 105 24 16 42 321 123 10 150 157 159 35 100 402 Tỷ lệ 36% 43% 16% 4% 1 % 27% 24% 26% 17% 6% 36% 64% 29,5% 24,1% 20,7% 21% 4,7% 3% 8% 64% 25% 2% 30% 31% 30% 7% 20% 80%

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Thống kê từ dữ liệu chính thức cho thấy mẫu nghiên cứu thu về được 502 phiếu

điều tra hợp lệ có thể sử dụng cho phân tích.

- Xét Theo giới tính, địa lý: Kết quả khảo sát từ 502 khách du lịch trải nghiệm dịch

vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh cho thấy số lượng khách nữ có sự chênh lệch đáng

kể, khách nữ cao gấp gần hai lần khách nam với 321 khách nữ chiếm 64% và 181

khách nam chiếm 36%. Tính theo khu vực địa lý thì số lượng khách nội địa tham gia

181; 36%

100; 20%

321; 64%

402; 80%

Nam Nữ

Khác nội địa

Khách quốc tế

khảo sát chiếm 80% trong khi đó số lượng khách quốc tế chiếm 20%.

Hình 4.1. Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý

- Theo trình độ, thu nhập: Dải phổ về tỷ lệ thu nhập chia làm 5 mức, trong đó nhóm

du khách có thu nhập dưới 5 triệu/tháng với lần lượt 29% (148 người) và 5-10 triệu/tháng

với 24% (121 người), chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong khi đó, nhóm khách du lịch có thu

nhập thuộc hai nhóm 10-15 triệu/tháng và 15-20 triệu tháng có tỷ lệ tương đối đồng đều,

lần lượt chiếm hơn 21%.Tỷ lệ du khách có thu nhập cao trên 20 triệu/tháng chiếm tỷ lệ

thấp nhất 5% (24 người). Tính theo trình độ cho thấy tỷ lệ du khách có trình độ đại

học chiếm 64% trong tổng số du khách được khảo sát. Du khách ở trình độ trên

đại học chiếm vị trí thứ 2 trong tổng số du khách tham gia khảo sát, đạt 25%. Nhóm du khách ở các trình độ còn lại chiếm tỷ lệ khá nhỏ, dưới 10%.

24; 5%

16; 3% 42; 8%

148; 29%

121; 24%

123; 25%

104; 21%

105; 21%

321; 64%

< 5 triệu

5 - < 10 triệu 10- <15 triệu

THPT

Trung cấp/Cao đẳng

15- < 20 triệu

> =20 triệu

Đại học

Trên Đại học

Hình 4.2. Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập

- Theo độ tuổi, nghề nghiệp: theo dữ liệu thu được, nhóm khách du lịch trẻ tuổi

(18- 25 tuổi) chiếm tỷ lệ khá cao 36%. Tuy nhiên tỷ lệ nhóm khách từ 26-45 tuổi

chiếm tỷ lệ lớn nhất 53% trong tổng lượng khách tham gia trả lời và thấp nhất là

nhóm người trên 60 tuổi (1%). Kết quả này cũng phản ánh tính tương đồng cao

với tỷ lệ nghề nghiệp của du khách với nhóm học sinh, sinh viên chiếm 27% (135

người); du khách là công chức và viên chức chiếm vị trí thứ 2 với 26% người tham

gia khảo sát. Du khách là nhân viên văn phòng đứng thứ 3 chiếm 24% trong tổng

số người tham gia khảo sát; Các nhóm khác như: kinh doanh tự do hay nội trợ về

hưu và có nghề nghiệp khác có tỷ lệ thấp hơn trong tổng số du khách tham gia

29; 6%

6; 1%

49; 10%

135; 27%

84; 17%

181; 36%

123; 24%

266; 53%

131; 26%

Học sinh, sinh viên

Công chức/viên chức

Nhân viên văn phòng KD tự do

18-25

26-45

46-60

>60

Khác

khảo sát.

Hình 4.3. Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp

- Theo hạng tàu sử dụng: Theo hạng dịch vụ tàu sử dụng cho thấy tỷ lệ khách sử

dụng các hạng tàu 3 sao, 4 sao, 5 sao khá tương đồng nhau chiếm 30% và 31% trong

tổng số du khách tham gia khảo sát. Các hạng tàu còn lại là 2 sao và 6 sao chỉ chiếm

35; 7%

10; 2%

150; 30%

157; 31%

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

6 sao

tỷ lệ nhỏ dưới 10%.

Hình 4.4. Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng

4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự

hài lòng của khách hàng

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường

Bảng 4.4. Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình

ANAT LTT PTHH SHL STC SĐB SĐC SĐU

ANAT1 0.912 ANAT2 0.908 ANAT3 0.909 ANAT4 0.910 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 EMP_1 EMP_2 EMP_3 EMP_4 LOY1 LOY2 0.886 0.885 0.753 0.916 0.924 0.864 0.912 0.846 0.879 0.886 0.914

LOY3 LOY4 LOY5 REL1 REL2 REL3 REL4 RES_1 RES_2 RES_3 RES_4 RES_5 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 0.925 0.907 0.923 0.930 0.890 0.912 0.884 0.885 0.894 0.871 0.881 0.874 0.898 0.866 0.863 0.869 0.843 0.869 0.913 0.909

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả phân tích với nhân tố với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS cho thấy các hệ

số tải nhân tố của các chỉ số đều lớn hơn 0.8 (bảng 4.3). Điều đó cho thấy các biến

quan sát của từng thành phần đo lường của thang đo đều đạt được yêu cầu.

4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá tính tin cậy và thích hợp của các khái niệm nghiên cứu (thang đo) trong

mô hình nghiên cứu của luận án, tác giả đánh giá qua mô hình đo lường (với thang

đo đa hướng với biến chất lượng dịch vụ) và mô hình tới hạn (mô hình xem xét tất cả

các khái niệm đơn hướng và đa hướng trong mô hình). Cụ thể:

Trong mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ được xem như một thang đo

đa hướng với năm thành phần được kế thừa từ thang đo SERVQUAL của

Parasuramant và cộng sự (1988) và bổ sung thêm thành phần là thang đo An ninh,

An toàn theo David Baker (2013), Kwortnik (2008) và Thông tư số 43/2012/TT-

BGTVT của Bộ Giao Thông Vận tải. Kết quả sử dụng phân tích bằng PLS-SEM với

mô hình đo lường cho thấy các thang đo đạt tính tin cậy và thích hợp (đạt độ giá trị)

cần thiết. Cụ thể:

Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha của cả 6 thành phần nằm trong

khoảng 0.898 – 0.941, hệ số rho_A nằm trong khoảng từ 0.899 – 0.941, các hệ số tin

cậy tổng hợp (composite reliability) nằm trong khoảng 0.929 – 0.957, và các hệ số

phương sai trích trung bình của nhân tố trong mô hình SERVQUAL mở rộng đều

lớn hơn 0.5 (bảng 4.4). Điều đó cho thấy các biến quan sát sử dụng để đo lường cho

các khái niệm tiềm ẩn của mô hình nghiên cứu đều đạt tính tin cậy cần thiết. Các cấu

trúc tiềm ẩn của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tàu thủy lưu

trú đều có độ tin cậy nhất quán bên trong tốt.

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng

của mô hình nghiên cứu

Hệ số Hệ số tin Phương sai

Cronbach's cậy tổng trích trung

Alpha Thành phần rho_A hợp bình (AVE)

An ninh, an toàn 0.931 0.931 0.951 0.828

Lòng trung thành 0.930 0.930 0.947 0.781

Phương tiện hữu hình 0.898 0.899 0.929 0.767

Sự hài lòng 0.941 0.941 0.957 0.849

Sự tin cậy 0.915 0.916 0.940 0.797

Sự đảm bảo 0.923 0.931 0.943 0.767

Sự đồng cảm 0.904 0.907 0.933 0.777

Khả năng đáp ứng 0.928 0.929 0.945 0.776

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.3.1.2 Đánh giá tính giá trị hội tụ của thang đo

Theo Fornell và Larcker (1981) cho rằng giá trị của phương sai trích trung bình AVE

nên được sử dụng để đánh giá tính hợp lệ hội tụ của các biến tiềm ẩn. Giá trị hội tụ

sẽ được xác nhận khi AVE cho mỗi cấu trúc cao hơn 0,5

Kết quả phân tích với nhân tố với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS cho thấy các hệ

số tải nhân tố của các biến quan sát trong các cấu trúc tiềm ẩn đều lớn hơn 0.7 (cột

phương sai trích trung bình AVE), thấp nhất là 0,767. Chính vì vậy mỗi cấu trúc đều

thể hiện giá trị hội tụ tốt.

4.3.1.3 Đánh giá tính phân biệt của thang đo

Giá trị phân biệt cho thấy tính duy nhất hoặc tính khác biệt của một cấu trúc khi so

sánh với các cấu trúc khác trong mô hình. Theo Ringle, Wende và cộng sự (2015) thì

đề xuất rằng cả 2 tiêu chí của Fornell và Larcker (1981) và phương pháp Heterotrait

Monotrait Ratio nên được sử dụng để xác định tính giá trị phân biệt của các biến tiềm

ẩn. Theo khuyến nghị từ Fornell và Larcker (1981) tính giá trị phân biệt của các biến

tiềm ẩn được tìm thấy khi căn bậc 2 của AVE cho mỗi biến tiềm ẩn cao hơn các giá

trị tương quan khác trong số các cấu trúc khác.

Bảng 4.6. Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker

Criterion của các biến số trong mô hình

ANAT TAN REL ASS EMP RES

ANAT 0.910

TAN 0.812 0.876

REL 0.848 0.880 0.893

ASS 0.890 0.862 0.863 0.876

EMP 0.884 0.832 0.853 0.904 0.881

RES 0.893 0.847 0.892 0.919 0.933 0.881

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Có thể dễ dàng nhìn thấy kết quả từ bảng trên thì giá trị phân biệt cho 6 cấu trúc

đều đã đạt được tính phân biệt bởi vì căn bậc 2 của các AVE (đường chéo chính in

đậm) cao hơn so với tương quan ngoài đường chéo. Như vậy là tất cả các cấu trúc

tiềm ẩn đều đạt được giá trị căn bậc 2 của AVE cao hơn so với tương quan ngoài

đường chéo của nó.

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM

Sự phù hợp của mô hình cấu trúc chỉ được kiểm tra sau khi độ phù hợp mô hình đo

lường được chấp nhận. Mô hình cấu trúc bao gồm các cấu trúc và mũi tên kết nối cấu

trúc này với cấu trúc khác. Các hệ số tải của các cấu trúc kết nói đường dẫn trực tiếp

là các hệ số hồi quy được tiêu chuẩn hóa (Giao and Vuong 2020). Thông thường thì

kiểm định mô hình cấu trúc thông qua các tiêu chí như xem xét vấn đề đa cộng tuyến,

hệ số đường dẫn cấu trúc, hệ số R2, hệ số R2 điều chỉnh và độ phù hợp tổng thể của

mô hình cấu trúc. Phần mềm Smart PLS có thể tạo giá trị P-value để kiểm tra ý nghĩa

của cả mô hình bên trong và bên ngoài bằng cách sử dụng quy trình gọi là

Bootstrapping. Trong quy trình này một số lượng lớn các mẫu con được lấy từ mẫu

ban đầu thay thế để đưa ra các lỗi tiêu chuẩn bootstrap, từ đó đưa ra các giá trị P-

value để kiểm tra mức độ quan trọng của đường dẫn cấu trúc. Kết quả bootstrap gần

đúng với tính chuẩn của dữ liệu (Giao and Vuong 2020).

4.3.2.1 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến qua hệ số VIF

Các hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cho mô hình cấu

trúc được phần mềm Smart PLS in trong bảng giá trị VIF bên trong và VIF bên ngoài

được hiển thị bên dưới. Ứng dụng Smart PLS đưa ra thống kê VIF như bảng dưới

đây:

Bảng 4.7. Giá trị VIF bên ngoài

Biến số VIF

ANAT1 3.520

ANAT2 3.386

ANAT3 3.361

ANAT4 3.346

ASS1 1.749

ASS2 3.920

ASS3 4.318

ASS4 2.726

ASS5 3.935

EMP_1 2.269

EMP_2 2.660

EMP_3 3.006

EMP_4 3.562

LOY1 3.070

LOY2 3.014

LOY3 3.196

LOY4 2.792

LOY5 2.950

REL1 2.885

REL2 3.397

REL3 2.737

REL4 2.628

RES_1 3.123

RES_2 2.739

RES_3 3.100

RES_4 4.080

RES_5 3.971

SAT1 3.920

SAT2 3.368

SAT3 3.975

SAT4 4.212

TAN1 2.527

TAN2 2.972

TAN3 2.396

TAN4 2.291

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Theo Lowry and Gaskin (2014) các vấn đề về đa cộng tuyến tồn tại giữa biến

ngoại sinh tương ứng và biến nội sinh. Nếu giá trị hệ sô VIF lớn hơn 5 hoặc nghịch

đảo của nó nhỏ hơn 0,2 thì có các vấn đề về đa cộng tuyến với các biến tiềm ẩn. Nhìn

vào cả 2 bảng 3.6 và bảng 3.7 thì tất cả các hệ số VIF đều nằm dưới ngưỡng 5 →

Điều này chứng minh được rằng các biến tiềm ẩn không xảy ra hiện tượng đa cộng

tuyến.

4.3.2.2 Hệ số đường dẫn cấu trúc

Việc đánh giá hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc của mô hình được thực hiện

bằng phương pháp bootstraping. Theo Hair Jr, Hult và cộng sự (2016) bootstrapping

là một kỹ thuật lấy mẫu lặp lại để ước tính lỗi tiêu chuẩn mà không cần chuyển tiếp

các giả định phân phối. Kết quả của bootstrap gần đúng với tính chuẩn của dữ liệu.

Nó được sử dụng để tính toán tầm quan trọng của thống kê T liên quan đến các hệ số

đường dẫn (Wong 2013).

Hình 4.5. Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa)

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Bảng 4.8. Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi

các quan hệ không có ý nghĩa thống kê

Original Sample Standard Deviation T Statistics P Sample Mean (STDEV) (|O/STDEV|) Values (O) (M)

ANAT - 0.386 0.387 0.051 7.492 0.000 > SAT

TAN -> 0.100 0.099 0.031 3.191 0.002 SAT

SAT -> 0.860 0.861 0.019 45.515 0.000 LOY

REL -> 0.083 0.081 0.037 2.225 0.027 SAT

ASS -> 0.355 0.353 0.062 5.725 0.000 SAT

EMP -> 0.143 0.144 0.043 3.328 0.001 SAT

RES -> 0.119 0.119 0.054 2.204 0.028 SAT

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả từ bảng thống kê ở trên cho thấy các giá trị quan trọng đối với các hệ số

đường dẫn được xác định từ quá trình bootstrapping. Cả 7 giả thuyết và mối liên hệ

trong mô hình phương trình cấu trúc:

Đối với giả thuyết H6: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng an ninh, an toàn có tác

động tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,386 và P-

value rất bé (0,000), do vậy giả thuyết H6 đã được chấp nhận

Đối với giả thuyết H5: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng phương tiện hữu hình

có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,100 và

P-value rất bé (0,002), do vậy giả thuyết H5 đã được chấp nhận

Đối với giả thuyết H7: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động

tích cực đến lòng trung thành của hành khách với trọng số hồi quy là 0,860 và P-

value rất bé (0,000), do vậy giả thuyết H7 đã được chấp nhận.

Đối với giả thuyết H2: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng sự tin cậy có tác động

tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,083 và P-value rất

bé (0,027), do vậy giả thuyết H2 đã được chấp nhận.

Đối với giả thuyết H1: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng sự đảm bảo có tác động

tích cực đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,355 và P-value rất

bé (0,000), do vậy giả thuyết H1 đã được chấp nhận

Đối với giả thuyết H3: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng sự đồng cảm có tác động

tích cực đến đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,143 và P-value

rất bé (0,001), do vậy giả thuyết H3 đã được chấp nhận

Cuối cùng, Đối với giả thuyết H4: Kết quả từ bảng trên đã chỉ ra rằng sự đáp ứng có

tác động tích cực đến đến sự hài lòng của hành khách với trọng số hồi quy là 0,119

và P-value rất bé (0,028), do vậy giả thuyết H7 đã được chấp nhận.

Ngoài ra, hệ số đường dẫn cấu trúc cũng tiết lộ rằng yếu tố an ninh, an toàn ảnh

hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách, tiếp đến là sự đảm bảo, rồi đến sự

đồng cảm, sau đó là sự đáp ứng, thấp hơn cả lần lượt là phương tiện hữu hình và sự

tin cậy. Điều này cho thấy rằng hành khách rất coi trọng việc an ninh, an toàn và sự

đảm bảo về tính mạng, sức khỏe khi tham gia du lịch trên các tàu du lịch lưu trú tại

Vịnh Hạ Long, nhất là sau khi đã từng có những vụ việc cháy nổ, chập điện xảy ra tại

một số du thuyền trong thời gian vừa qua.

4.3.2.3 Mức độ phù hợp của mô hình

Nghiên cứu này sử dụng chỉ số R-square để nhằm đánh giá tính phù hợp của mô hình

cấu trúc. Như kết quả từ bảng dưới đây cho thấy hệ số phù hợp của mô hình SHL và

LTT khá cao với giá trị R-square điều chỉnh lần lượt là 0,908 và 0,739. Do đó có thể

khẳng định rằng các cấu trúc có ảnh hưởng lớn hơn trên mô hình.

Bảng 4.9. Hệ số phù hợp của mô hình SHL và LTT

R Square R Square Adjusted

LTT 0.740 0.739

SHL 0.910 0.909

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS, Nghiên cứu này sử dụng chỉ số

kích thích ảnh hưởng (Cohen 1988), chỉ số communality và Good of Fit (Tenenhaus,

Vinzi và cộng sự, 2005) để nhằm đánh giá tính phù hợp của mô hình cấu trúc.

Bảng 4.10. Chỉ số f - square

ANAT LOY TAN SAT REL ASS EMP RES

ANAT 0.263

LOY

TAN 0.021

SAT 2.846

REL 0.011

ASS 0.157

EMP 0.025

RES 0.013

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Theo Cohen (1988) thì khi giá trị f (chỉ số kích thước ảnh hưởng đo lường ảnh hưởng

của một biến tiềm ẩn ngoại sinh cụ thể đến một biến nội sinh khi biến ngoại sinh được

loại bỏ khỏi mô hình).

Bảng 4.11: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square

>= 0,25 Giá trị Từ 0,1 đến 0,25 Nhỏ hơn 0,1

Đánh giá

Phân loại kích Lớn Trung bình Nhỏ

thước ảnh hưởng f

Nguồn: Theo Cohen (1988)

Dựa trên kết quả bảng trên cho thấy các biến ngoại sinh có ảnh hưởng khác nhau

đến sự hài lòng của hành khách, đặc biệt khi biến an ninh, an toàn có ảnh hưởng lớn

đến sự hài lòng của hành khách khi biến số này bị loại bỏ khỏi mô hình (giá trị f-

square = 0,263), trong khi đó biến số sự đảm bảo ảnh hưởng trung bình lên sự hài

lòng của hành khách khi biến này bị loại bỏ (giá trị chỉ số f-square = 0,157). Còn các

biến số khác như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng chỉ

ảnh hưởng nhỏ lên sự hài lòng (f square thấp hơn 0,1). Cuối cùng sự hài lòng có ảnh

hưởng lớn đến lòng trung thành của hành khách nếu biến số đó bị loại khỏi mô hình.

Ngoài ra theo Wetzels, Odekerken-Schröder và cộng sự (2009) và Tenenhaus, Vinzi

và cộng sự (2005) sử dụng chỉ số Communality để đánh giá độ phù hợp tổng thể mô

hình PLS. Các tác giả này cũng cho rằng chỉ số Communality tương đương với AVE

trong mô hình PLS và nên có giá trị cao hơn 0,5 (Fornell and Larcker 1981) để mô

hình phù hợp. Dựa theo kết quả hiển thị từ bảng trên cho thấy AVE đều cao hơn 0,5

(thấp nhất là 0,781) cho tất cả 8 cấu trúc tiềm ẩn. Chính vì thế mô hình cấu trúc của

nghiên cứu này đã chứng minh sự phù hợp với dữ liệu thực nghiệm. Cuối cùng chỉ

số GoF: GoF là một chỉ số đo lường kết hợp kích thích ảnh hưởng với giá trị hội tụ,

được đề xuất bởi Tenenhaus, Vinzi et al. (2005). Do GoF không được phần mềm

Smart PLS xuất ra mà cần phải tính toán lại, GoF được xác định là căn bậc 2 của

phương sai trung bình nhân với R2 (cả 2 giá trị này đều được tìm thấy trong bảng

dưới đây) ta có:

Bảng 4.12. Đánh giá chỉ số phù hợp chung của mô hình GoF

Cấu trúc Phương sai trích trung bình R Square GoF Kết luận

LOY 0.781 0.740 0.760 Tác động lớn

SAT 0.849 0.910 0.878 Tác động lớn

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Giá trị GoF chạy từ 0 đến 1. Theo Wetzels, Odekerken-Schröder và cộng sự (2009)

thì tác động của GoF có thể được phân loại thành 3 mức ảnh hưởng như sau:

Bảng 4.13. Phân loại tác động của chỉ số GoF

>= 0,36 Giá trị Từ 0,1 đến 0,36 Nhỏ hơn 0,1

Đánh giá

Phân loại tác động Lớn Trung bình Nhỏ

Nguồn: Theo Wetzels, Odekerken-Schröder và cộng sự (2009)

Dựa trên kết quả ở trên thì nó có tác động lớn đến mô hình nghiên cứu

Kết luận: Tóm lại từ tất cả các bằng chứng ở trên nghiên cứu này chứng minh rằng

mô hình PLS được xác nhận mô hình phù hợp tốt với dữ liệu được khảo sát.

4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm

Phân tích cấu trúc đa nhóm (multigroup analysis) giúp đánh giá sự khác biệt các

mối tác động trong mô hình SEM giữa các giá trị khác nhau của biến định tính hay

nói cách khác là xem mô hình có khác nhau giữa các đối tượng khác nhau hay không.

Chúng ta có một mô hình SEM biểu diễn mối tác động từ sự hài lòng (SAT) lên Lòng

trung thành (LOY). Trong dữ liệu phân tích SEM này có câu hỏi định tính là Khách

du lịch gồm 2 giá trị khách nội địa (mã hóa 1) và khách quốc tế (Mã hóa là 2). Chúng

ta muốn đánh giá xem loại khách du lịch có ảnh hưởng lên mối quan hệ từ SAT lên

LOY hay không? Nếu có ảnh hưởng thì sự ảnh hưởng đó thế nào?

Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch p-Value new Path Coefficients- p-Value original 1-

diff (noi dia - quoc tailed (noi dia vs (noi dia vs

te) quoc te) quoc te)

ANAT -> SAT -0.125 0.864 0.272

TAN -> SAT -0.015 0.585 0.830

SAT -> LOY -0.066 0.950 0.100

REL -> SAT 0.034 0.316 0.632

ASS -> SAT 0.220 0.030 0.060

EMP -> SAT 0.018 0.434 0.868

RES -> SAT -0.127 0.883 0.234

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả phân tích ở bảng PLS – MGA cho thấy tại cột Path Coefficients-diff:

Chênh lệch hệ số tác động chuẩn hóa của hai nhóm giá trị so sánh. Giá trị này được

tính bằng cách lấy hệ số tác động chuẩn hóa của giá trị nhóm A trừ cho giá trị nhóm

B, cụ thể trong ví dụ bên dưới là nhóm khách nội địa trừ cho nhóm khách quốc tế.

p-Value new: Giá trị này cho biến có sự khác biệt mối tác động giữa nhóm Nội địa

và quốc tế. Có thể dễ dàng nhận thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt tác động

giữa 2 nhóm khách nội địa và nhóm khách quốc tế, duy chỉ có ảnh hưởng từ Sự đảm

bảo đến sự hài lòng là có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 90% (giá trị P-value = 0,06

thấp hơn ngưỡng 0,1). Chênh lệch hệ số tác động chuẩn hóa từ Sự đảm bảo đến sự

hài lòng là 0.220 > 0 điều này cho thấy SĐB tác động lên SHL ở khách nội địa mạnh

hơn so với khách quốc tế.

Bảng 4.15. Kết quả ước lượng Bootstrapping Results

Path

Coeffi

Coeffici

t-

p-

Coefficie

STDE

STDEV

cients

ents

Value

nts

V (noi

(quoc

Origin

Original

Mean

(noi

(quoc

(noi

(quoc

Mean

dia)

te)

al (noi

(quoc

dia)

te)

dia)

te)

(noi dia)

dia)

te)

ANAT ->

0.357

0.482

0.360

0.476

0.057

0.099

6.246

4.890

0.000 SHL

PTHH ->

0.073

0.088

0.074

0.087

0.038

0.059

1.929

1.482

0.054

0.139 SHL

->

0.795

0.862

0.796

0.860

0.030

0.027

26.102 32.111 0.000

0.000 LTT

STC

->

0.042

0.008

0.042

0.017

0.031

0.066

1.350

0.118

0.178

0.906 SHL

SĐB

->

0.318

0.097

0.313

0.100

0.062

0.102

5.154

0.954

0.000

0.341 SHL

SĐC

->

0.145

0.127

0.146

0.129

0.052

0.093

2.772

1.359

0.006

0.175 SHL

SĐU

->

0.072

0.199

0.071

0.194

0.053

0.092

1.363

2.167

0.174

0.031 SHL

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Bảng kết quả trên cho thấy với mối tác động SĐB --> SHL thì p-Value ở nhóm

Khách nội địa bằng 0.000 < 0.05, trong khi đó nhóm khách quốc tế giá trị này là 0.341

> 0.05. Như vậy, đối với khách quốc tế, SĐB không ảnh hưởng lên SHL; trong khi

đó với khách nội địa, SĐB có ảnh hưởng lên HL với hệ số tác động chuẩn hóa là

0.318 (giá trị P-value =0,000).

4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy

du lịch

4.3.4.1 Kiểm định t-test khác biệt của nhóm tuổi

Để so sánh 2 trị trung bình của 2 nhóm tổng thể riêng biệt ta thực hiện phép kiểm

định giả thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút

từ 2 tổng thể này.

Một số giả định quan trọng đối với phép kiểm định t - test

+ Mẫu được lấy ngẫu nhiên và độc lập

+ Tổng thể có phân phối bình thường

+ Phương sai tổng thể là cái ta không biết

+ Kích cỡ mẫu của 2 mẫu đều ≥ 30

Giả thuyết H0: µ1 = µ2 tương đương µ1 - µ2 = 0

trong đó:

Giả thuyết H1: µ1 ≠ µ2 tương đương µ1 - µ2 ≠ 0

µ1, µ2 lần lượt là ý định của sự hài lòng của khách du lịch nam giới và khách du lịch

nữ giới đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú

Bảng 4.16: Thống kê mô tả nhóm tuổi của du khách

Giới tính N Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

SAT Nữ Nam 321 181 3,63 3,48 ,922 ,932 ,051 ,069

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Dựa vào kết quả của bảng Independent samples test cho thấy với kiểm định Levene

về sự bằng nhau của phương sai thì giá trị Sig trong kiểm định Levene = 0,305 > 0,05

à Phương sai giữa 2 nhóm khách du lịch nam giới và khách du lịch nữ giới là không

khác nhau, NCS sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed:

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Confidence the

Mean Differe nce

Std. Error Differenc e

95% Interval Difference

Sig. (2- tailed )

Lower

Upper

1,053

,305 1,691 500

,091

,146

,086

-,024

,315

Equal variances assumed

SAT

1,686 370,018 ,093

,146

,086

-,024

,315

Equal variances not assumed

Bảng 4.17. Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,091 > 0,05 à Có thể kết luận rằng tại độ tin

cậy 95% có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về

mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú giữa 2 nhóm du khách

nam và nhóm du khách nữ.

4.3.4.2 Kiểm định sự khác biệt về nhóm thu nhập và nhóm tuổi bằng Phân tích

phương sai

Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp này giúp

ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng

để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng

nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm

và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa trên 2 ước lượng này của mức độ biến

thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm

Một số giả định sau đối với phân tích one way ANOVA:

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được

xem tiệm cận phân phối chuẩn

+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi

- Một cách tổng quát, giả sử từ 1 biến phân loại ta chia tổng thể mẫu thành k

nhóm độc lập gồm n1 , n2, …., nk quan sát tương ứng trong từng nhóm , n là số quan

sát của tổng thể mẫu

- Ta ký hiệu:

+ xij: giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j thuộc nhóm

+ 𝑥!" , 𝑥"###, …. 𝑥#### là trung bình nhóm và 𝜇!, 𝜇",…, 𝜇# là các trung bình thực của

các tổng thể nhóm mà từ đó ta rút ra được các mẫu tương ứng

+ 𝑥̅ là trung bình chung của tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên

cứu tức trung bình tính chung cho mẫu không phân tách thành nhóm

Giả thuyết H0 cần kiểm định là trung bình thực (trung bình tổng thể) của k nhóm

này bằng nhau

100

H0: 𝜇! = 𝜇" =…= 𝜇#

Ta có thể tính toán đại lượng kiểm định như sau:

Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu giữa các nhóm khách du lịch theo nhóm tuổi

và nhóm thu nhập đối với mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch

a) Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm du lịch theo nhóm tuổi

Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của

du khách

Levene Statistic 1,918 SAT df1 4 df2 497 Sig. ,106

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kiểm tra sự đồng nhất về phương sai, với mức ý nghĩa của kiểm định thống kê

Levene = 0,106 > 0,05 có thể nói rằng PHƯƠNG SAI của giữa các nhóm tuổi của

du khách là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê (Phương sai giữa các

nhóm này là thuần nhất. Do đó sử dụng kết quả kiểm định ANOVA một chiều để

xem xét sự khác biệt giữa các nhóm tuổi đối với sự hài lòng trong đánh giá chất lượng

dịch vụ tàu thủy lưu trú

Kết quả bảng trên đây trình bày kết quả phân tích kiểm định ANOVA về sự

khác biệt trung bình tổng thể giữa các nhóm tuổi đối với sự hài lòng. Với mức ý nghĩa

quan sát Sig = 0,476 > 0,05 với độ tin cậy của phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa =

0,05) thì có thể nói rằng KHÔNG có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Mức độ hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch giữa các nhóm tuổi của khách du

lịch.

Bảng 4.19: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm tuổi của du khách

SAT

of df F Sig.

Sum Squares Mean Square

3,031 4 ,758 ,880 ,476

,861 Between Groups Within Groups 427,909 430,940 Total 497 501

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

101

b) Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm du lịch theo nhóm thu nhập

Kiểm tra sự đồng nhất về phương sai, với mức ý nghĩa của kiểm định thống kê

Levene = 0,184 > 0,05 có thể nói rằng PHƯƠNG SAI của giữa các nhóm thu nhập

của du khách là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê (Phương sai giữa các

nhóm này là thuần nhất. Do đó sử dụng kết quả kiểm định ANOVA một chiều để

xem xét sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập đối với sự hài lòng trong đánh giá chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

Bảng 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của

du khách

df1 df2 Sig.

SAT Levene Statistic 1,558 4 497 ,184

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả bảng trên đây trình bày kết quả phân tích kiểm định ANOVA về sự

khác biệt trung bình tổng thể giữa các nhóm thu nhập đối với sự hài lòng. Với mức ý

nghĩa quan sát Sig = 0,224 > 0,05 với độ tin cậy của phép kiểm định 95% (mức ý

nghĩa = 0,05) thì có thể nói rằng KHÔNG có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về Mức

độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú giữa các nhóm thu nhập của

khách du lịch.

Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách

SAT df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

4,886 4 1,221 1,425 ,224

,857 Between Groups Within Groups 426,054 430,940 Total 497 501

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4. Một số đánh giá, nhận định

4.4.1. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Yếu tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của du khách

khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch với độ tin cậy 95% (β= 0.355 > 0, Sig. = 0.000

< 0.05). Có nghĩa, nếu mức độ đảm bảo của dịch vụ tàu thủy du lịch tăng lên 1 điểm

102

đơn vị thì sự thỏa mãn của du khách cũng sẽ tăng lên tương ứng thêm 0.355 điểm đơn

Sự đảm bảo

ASS1

42,9

16,6

2,8

11,6

26,1

ASS2

41,7

16,2

2,8

13,6

25,7

ASS3

12,6

35,3

34,7

13,4

ASS4

45,4

16,8

11,8

ASS5

12,3

29,7

100

120

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

vị hài lòng, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Hình 4.6. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá hài

lòng với các tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ tàu thủy du lịch được cung

ứng với mức điểm trung bình đều ở mức khá cao, trong đó có nhiều tiêu chí được

đánh giá với điểm trung bình xung quanh tiệm cận xung quanh mức 3.4 và 3.5 như

Chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của KH với giá trị trung bình

đạt 3,632 điểm; KH cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên đạt

3.549; Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng đạt

3.409 cũng phần nào tạo ra niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây là

những yếu tố mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch lưu ý cần ghi

nhận và tiếp tục phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Bên cạnh đó Nhân viên của

hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết đã

nhận được sự hài lòng một cách tương đối thấp từ phía khách hàng với mức điểm

trung bình đạt 3,317; KH nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng

tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ đạt 3.289 điểm điều này đặt ra bài toán đối

với DN trong việc cải thiện CLDV tàu du lịch.

103

Bảng 4.22. Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo

Ký hiệu Sự đảm bảo Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình

ASS1 3.289 0.987

ASS2 3.549 1.008

ASS3 3.409 1.003

ASS4 3.632 0.963

ASS5 3.317 0.990 Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với thuyền viên. Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.2. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

Cuối cùng, Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều

đến sự thỏa mãn của khách hàng ở độ tin cậy 95% (β= 0.083 > 0, Sig. = 0.027 < 0.05).

Nói cách khác, nếu mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tăng lên 1

đơn vị thì sự hài lòng của hành khách sẽ tăng lên tương ứng 0.083 điểm đơn vị, trong

Sự tin cậy

REL1

2,8

16,9

24,7

40,8

14,7

REL2

2,2

14,9

24,7

44,4

13,7

REL3

2,8

15,1

24,9

41,6

15,5

REL4

2,6

10,6

25,7

17,1

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Hình 4.7. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách

104

Bảng 4.23. Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy

Ký hiệu Sự tin cậy Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình

REL1 3.455 0.947

REL2 3.521 0.965

REL3 3.215 0.911

REL4 3.535 0.889 Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá hài lòng

với việc Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo, bên

cạnh đó việc các Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác được du

khách đánh giá với điểm hài lòng lần lượt đạt 3,455 và 3,535. Ngoài ra dịch vụ của

hãng tàu còn được đánh giá cao ở điểm Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm

thông và tạo sự an tâm cho khách hàng với điểm trung bình đạt được là 3,521. Đây

là những yếu tố cho thấy rằng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh bước đầu thực

sự đã tạo được sự tin tưởng đối với du khách. Đây là những chỉ tiêu mà các nhà quản

trị dịch vụ tàu thủy du lịch cần lưu ý tập trung cải thiện và tiếp tục nâng cao mức độ

tin cậy của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trong thời gian tới. Tuy nhiên, điểm

trừ là KH không đánh giá cao tiêu chí: Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp

đúng thời gian. Điều này buộc các hãng tàu cần xem lại nguyên nhân và tìm ra giải

pháp khắc phục.

4.4.3. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thiết kế ứng dụng có ảnh hưởng tích cực và

cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng ở độ tin cậy 95% (β= 0.143 > 0, Sig. =

0.001 < 0.05), điều này có nghĩa khi yếu tố sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị thì mức

độ thỏa mãn của khách hàng nói chung sẽ tăng lên 0,143 đơn vị hài lòng trong điều

kiện các yếu tố khác không đổi.

Sự đồng cảm

EMP1

2,8

12,4

29,4

39,8

15,6

EMP2

11,8

27,1

40,3

15,8

EMP3

5,6

12,6

26,1

40,5

15,2

EMP4

4,5

12,3

27,5

40,2

15,5

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

105

Hình 4.8. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá hài

lòng với Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của KH đạt

3.501 điểm; Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng

trong quá trình cung cấp dịch vụ hay Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu

đáo trong quá trình phục vụ KH cũng nhận được cảm nhận khá hài lòng từ phía du

khách. Đây là những yếu tố mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch

lưu ý tiếp tục phát huy hơn trong thời gian tới. Tuy nhiên, chỉ tiêu Hãng tàu thể hiện

sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng chỉ đạt 3.330 điểm, điều này phản

ánh việc KH vẫn chưa thực sự hài lòng khi hãng mới chỉ để ý tới các vấn đề chung

của KH mà ít quan tâm tới các nhu cầu cá nhân của du khách.

106

Bảng 4.24. Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm

Giá trị Độ lệch Ký hiệu Sự đồng cảm trung bình chuẩn

Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của EMP1 3.330 0.989 từng khách hàng

Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về EMP2 3.501 1.050 nhu cầu của Anh/chị

Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong EMP3 3.471 1.070 quá trình phục vụ KH

Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất EMP4 3.499 1.036 của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.4. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc đa biến cho thấy Sự đáp ứng dịch vụ có

ảnh hưởng cùng chiều và tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng ở khoảng tin cậy

95% (β= 0.119 > 0, Sig. = 0.028 < 0.05). Có nghĩa, nếu mức độ đáp ứng dịch vụ của

tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.119

Sự đáp ứng

RES1

7,1

21,2

42,4

22,7

6,6

RES2

7,6

43,4

36,4

11,6

RES3

1,5

15,7

40,4

27,3

15,2

RES4

3,2

14,8

42,1

28,8

11,1

RES5

3,8

19,6

39,7

21,5

15,4

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

đơn vị điểm hài lòng, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Hình 4.9. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng

107

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá hài

lòng với các tiêu chí đánh giá về Nhân viên của hãng tàu sẽ đáp ứng nhanh chóng các

yêu cầu của KH với mức điểm trung bình đạt 3,537 trên 5, bên cạnh đó thì khách

hàng cũng cảm thấy khá thỏa mãn với việc Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn

sàng giúp đỡ khi KH cần hỗ trợ với mức điểm trung bình là 3,477. Trong khi đó việc

KH được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp trong

suốt hành trình hay Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác

cho khách hàng còn chưa nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng với giá trị điểm

trung bình chỉ dao động quanh mức 3,374 điểm và 3.298; Nhân viên hãng tàu tỏ ra

chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng đạt 3.251

(thấp hơn ngưỡng 3,4 điểm trung bình). Đây là những yếu tố mà các nhà quản trị chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch cần đặc biệt lưu tâm nhằm tập trung cải thiện và nâng

cao hơn trong thời gian tới.

Bảng 4.25. Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng

Sự đáp ứng Ký hiệu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

RES1 3.374 1.072

RES2 3.537 1.051

RES3 3.477 1.065

RES4 3.298 1,062

RES5 3.251 0.998 Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt hành trình Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ đáp ứng nhanh chóng Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/chị cần hỗ trợ Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng.

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.5. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng yếu tố Phương tiện hữu hình của hệ thống

chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch có ảnh hưởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của

khách hàng ở độ tin cậy 95% (β= 0.100 > 0, Sig. = 0.002 < 0.05). Có nghĩa, nếu các

thiết bị, phương tiện hữu hình trên tàu thủy du lịch tăng lên 1 đơn vị thì kết quả mức

108

độ thỏa mãn của hành khách với dịch vụ tàu thủy du lịch sẽ tăng thêm tương ứng

Phương tiện hữu hình

TAN PTHH1

50,7

17,8

3,2

7,6

20,8

43,3

18,2

2,4

9,4

26,7

PTHH2 TAN2

PTHH3 TAN3

46,8

1,6

7,2

25,4

49,6

1,8

24,6

PTHH4 TAN4

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

0.100 điểm đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi.

Hình 4.10. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng

của khách hàng

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá hài

lòng với Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng của hãng tàu và đạt 3.655

điểm; bên cạnh đó Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng và ấn tượng

cũng là điểm nhấn khiến KH cảm thấy hài lòng về dịch vụ của hãng tàu và đánh giá

trung bình đạt 3.72 điểm; các trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt

cũng là một điểm tích cực của các hãng tàu. Tuy nhiên, khi đánh giá chung về yếu tố

phương tiện hữu hình thì KH lại cảm thấy các trang thiết bị và hạ tầng phục vụ của

hãng tàu chưa hẳn phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp. Đây là những

yếu tố mà các nhà quản trị dịch vụ tàu thủy du lịch cần chú ý để cải thiện CLDV tàu

trong thời gian tới.

109

Bảng 4.26. Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình

Giá trị Độ lệch Ký hiệu Sự thuận tiện trung bình chuẩn

Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên TAN1 3.544 0.949 tàu hiện đại, hoạt động tốt

Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách TAN2 3.655 0.960 hàng của hãng tàu trông hấp dẫn

Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn TAN3 3.723 0.901 gàng và ấn tượng

Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy các trang thiết bị

TAN4 và hạ tầng phục vụ của hãng tàu phù hợp với 3.230 0.887

loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.6. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định bootstrapping đối với mô hình cấu trúc phương trình SEM

cho thấy yếu tố an ninh, an toàn ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách

với hệ số đường dẫn cấu trúc là 0,386 (P-value = 0.000 < 0.05). Điều này có nghĩa,

nếu mức độ an ninh, an toàn mà tăng lên 1 đơn vị thì trung bình kết quả mức độ thỏa

mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.386 đơn vị điểm hài lòng, trong điều kiện các nhân

tố khác không đổi. Đây là yếu tố ảnh hưởng đáng kể nhất đến sự thỏa mãn của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch.

ANAT

ANAT1

45,6

10,6

25,2

15,6

ANAT2

45,2

2,8

13,4

24,6

ANAT4

2,8

9,4

28,9

39,5

19,4

ANAT3

1,6

11,4

26,9

44,9

15,2

100

120

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

110

Hình 4.11. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng

Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá thỏa mãn và

hài lòng với các tiêu chí đánh giá mức độ an ninh và an toàn của dịch vụ tàu thủy du

lịch được cung ứng với mức điểm trung bình đều từ 3,4 trở lên, trừ tiêu chí Chất lượng

thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP trong suốt hành trình. Trong đó, việc

Thiết bị bảo hộ cho du khách được trang bị đầy đủ được đánh giá cao nhất với giá trị

trung bình đạt 3.633 điểm trên thang điểm 5, ngoài ra các tiêu chí: Tàu được trang bị

các thiết bị phòng cháy, chữa cháy đúng quy định hay KH được cung cấp đầy đủ các

thông tin về sự an toàn của hành trình trên tàu đều khiến khách hàng cảm thấy thỏa

mãn. Duy chỉ có Yếu tố ATVSTP vẫn là vấn đề khách hàng lo ngại nhất khi sử dụng

dịch vụ trên tàu, đây là những yếu tố mà các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ tàu thủy

cần lưu ý tiếp tục phát huy hơn trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng cho

khách hàng.

111

Bảng 4.27. Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật

Giá trị Độ lệch Ký hiệu An Ninh, An toàn trên tàu trung chuẩn bình

Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an toàn 3.602 0.972 ANAT1 của hành trình trên tàu

Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy ANAT2 3.542 0.983 đúng quy định

Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo ATVSTP ANAT3 3.307 0.971 trong suốt hành trình

Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy ANAT4 3.633 0.990 đủ

Nguồn: Tính toán của tác giả với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS

4.4.7. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố

Qua tổng quan tài liệu lý thuyết về CLDV, Luận án đã tiếp cận theo khung lý

thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) về đo lường CLDV. Do đó CLDV được

đo lường bởi 5 yếu tố trong mô hình SERQUAL của Parasuraman và bổ sung thêm

yếu tố An ninh, an toàn phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Với cách tiếp cận này, khi

xem xét các các ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến SHL, LTT của du khách

được dựa trên nguyên tắc các yếu tố ảnh hưởng này phải có mối liên kết với các thành

phần chính của CLDV. Vì vậy, để đánh giá thành công và hạn chế của việc nghiên

cứu ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới SHL, LTT của du khách, NCS sẽ sử

dụng hướng phân tích theo ảnh hưởng của 6 thành phần cấu tạo nên CLDV đến SHL,

LTT của du khách.

4.4.7.1. Những thành công và nguyên nhân

a.Thành công

- Yếu tố sự đảm bảo: Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự đảm bảo có tác động thuận chiều

đến sự hài lòng của du khách. Điều này đồng thuận với các nghiên cứu trước đây

(Yoon, 2020). Đảm bảo liên quan đến năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, đáng

tin cậy và an toàn của thủy thủ đoàn trong suốt hành trình cung cấp dịch vụ. Các hãng

tàu du lịch tại Quảng Ninh đã nỗ lực trong việc tạo cho du khách cảm thấy an toàn

112

khi giao dịch với thuyền viên thông qua việc giới thiệu các thuyền viên và các nhân

viên phục vụ của hành trình du lịch trước mỗi chuyến đi để KH có thể an tâm về trình

độ cũng như năng lực phục vụ của thủy thủ đoàn. Thông qua các chương trình đào

tạo về tay nghề của Tỉnh Quảng Ninh, các chương trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ, các

hãng tàu luôn cố gắng để nâng cao trình độ của đội ngũ phục vụ trên tàu, nhằm đáp

ứng tối ưu các nhu cầu của du khách và đảm bảo sự an toàn do du khách khi sử dụng

dịch vụ trên tàu. Nhân viên luôn quan sát và chú ý nhắc nhở du khách không đứng

lên mạn của phương tiện làm mất an toàn cho người và phương tiện, tránh các tai nạn

không đáng có. Khi các hãng tàu phục vụ hành khách nói nhiều ngôn ngữ khác nhau,

nhân viên của hãng tàu có thể nói nhiều ngôn ngữ thay phiên nhau làm việc tại văn

phòng tiếp tân và trong trường hợp trên tàu phát sinh vấn đề, họ liên hệ với nhân viên

nói ngôn ngữ tương ứng để giải quyết vấn đề cho du khách. Nói chung, tất cả các

thông báo trên tàu được thực hiện bằng hai ngôn ngữ trở lên. Du khách chính tới sử

dụng dịch vụ du thuyền tại Quảng Ninh là người Trung Quốc, Singapore, Mỹ và

khách đến từ châu Âu nên tiếng Trung và tiếng Anh được sử dụng làm ngôn ngữ

chính thức trên tàu. Các thành viên thủy thủ đoàn đều được đào tạo để nói tiếng Anh

và một số thông thạo cả tiếng Trung và tiếng Anh. Do trong các chuyến du ngoạn có

hành khách thuộc nhiều quốc tịch khác nhau trên tàu, giao tiếp có thể ảnh hưởng sâu

sắc đến chất lượng dịch vụ, vì vậy kỹ năng ngôn ngữ là điều cần thiết đối với thủy

thủ đoàn và việc đào tạo chuyên sâu được cung cấp cho từng nhiệm vụ trên tàu.

- Yếu tố sự tin cậy: Đối với ngành du lịch tàu biển, độ tin cậy của KH liên quan

đến việc tàu đến đúng theo lịch trình đã thông báo trước, mức độ tin tưởng của thủy

thủ đoàn để giải quyết vấn đề, hành khách trong nhà điều hành tàu, tuân thủ giờ hoạt

động của cơ sở và chương trình. Hầu hết lịch trình hành trình của các tàu được thông

báo qua Nhật ký hành trình, được gửi đến từng cabin vào ngày lên tàu và nếu không

thể vào cảng do các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như thời tiết xấu hoặc sự cố kỹ thuật

tàu, lịch trình có thể được thay đổi theo thẩm quyền của thuyền trưởng. Một số tàu

tại Quảng Ninh quy định trong các điều khoản và điều kiện với các đại lý rằng họ có

quyền thay đổi chương trình hành trình hoặc lịch trình đi thuyền vào bất kỳ lúc nào

vì lý do chính đáng và không chịu trách nhiệm về chi phí cho hành khách. Do các

hãng tàu không chịu trách nhiệm về thời tiết hoặc điều kiện biển nên họ không có

113

nghĩa vụ bồi thường cho những thay đổi về lịch trình, bỏ qua một điểm tham quan

hoặc thay thế điểm tham quan trong chuyến đi. Tuy nhiên, cũng có hãng tàu đảm bảo

hoàn lại toàn bộ tiền nếu chuyến đi bị hủy bỏ, thay đổi hoặc trì hoãn vì bất kỳ lý do

gì và nếu bị hủy bỏ trước ngày khởi hành, công ty sẽ cung cấp chỗ ở và bữa ăn mà

không tính thêm phí. Nếu cảng khởi hành được thay đổi, dịch vụ vận chuyển từ cảng

hiện tại đến cảng mới sẽ được cung cấp và nếu lịch trình đi thuyền bị kết thúc sớm,

hành khách sẽ nhận được phí hoàn lại những ngày này dưới dạng một cam kết hành

trình trong tương lai. Ngoài ra các loại thuốc chống say tàu xe được cung cấp miễn

phí tại quầy lễ tân cho những hành khách bị say song. Những điều này đã góp phần

tạo ra sự tin tưởng của KH với các dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh thời gian

qua.

- Yếu tố sự đồng cảm: Đồng cảm là cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng và

nó nhấn mạnh nỗ lực chăm sóc từng khách hàng. Sự đồng cảm của dịch vụ hành trình

là sự quan tâm của nhân viên đối với cá nhân hành khách, liệu giờ làm việc có được

điều chỉnh để thuận tiện và cân nhắc cho cá nhân hay không, liệu lợi ích của hành

khách có được quan tâm một cách chân thành hay không và thủy thủ đoàn có hiểu

nhu cầu của hành khách hay không? Nghiên cứu đã chỉ ra sự đồng thuận giữa yếu tố

đồng cảm và sự hài lòng của du khách. Điều này phù hợp với các quan điểm nghiên

cứu trước đây. Để gia tăng sự hài lòng của du khách, các hãng tàu tại Quảng Ninh đã

luôn cố gắng nâng cao sự hiểu biết của đội ngũ phục vụ thông qua các lớp đào tạo

nghiệp vụ, đào tạo về nhu cầu, thói quen, sở thích của các tập khách khác nhau thông

qua các lớp đào tạo như: Chương trình đào tạo do Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch

phối hợp với Dự án EU (Chương trình phát triển năng lực có trách nhiệm với môi

trường và xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ) tổ chức. Khoá tập huấn này nhằm đào

tạo nâng cao kỹ năng về phục vụ trên tàu thuỷ du lịch cho các học viên dựa trên hệ

thống kỹ năng tiêu chuẩn công việc trong quản lý, chuẩn nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) được thiết kế, biên soạn riêng cho các học viên ở Quảng Ninh. Điển hình

như Công ty CP Hạ Long Pacific, để đảm bảo chất lượng dịch vụ đẳng cấp tương

xứng với dòng khách chất lượng cao, nhân lực của Hạ Long Pacific được tuyển dụng

từ nhiều quốc gia, đảm bảo trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đáp ứng tiêu chuẩn dịch

vụ cao cấp. Bên cạnh đó, Hạ Long Pacific tăng cường phối hợp với các cơ sở giáo

114

dục, tạo điều kiện thuận lợi để học sinh, học viên lên tàu thực tập, đào tạo trực tiếp

trong môi trường thực tiễn. Từ đó, giúp các học viên được thực tập kỹ năng nghiệp

vụ, cũng như được rèn luyện kỹ năng mềm trong giao tiếp, ứng xử.

Nghiên cứu từ luận án cũng chỉ ra sự khác biệt giữa tập khách quốc tế và tập

khách nội địa khi xem xét tính chất ảnh hưởng của yếu tố sự đồng cảm tới sự hài lòng

của du khách. Điều này gợi mở ra các hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch.

- Yếu tố sự đáp ứng: Khả năng đáp ứng có liên quan đến sự sẵn sàng hoặc sẵn

sàng của nhân viên để cung cấp dịch vụ và tính kịp thời của dịch vụ. Luận án cũng

chỉ ra rằng các du khách khá hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ của các tàu du

lịch tại Quảng Ninh thông qua việc: nhân viên của hãng tàu luôn cố gắng đáp ứng

nhanh chóng các yêu cầu của du khách; Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng

giúp đỡ khi KH cần hỗ trợ. Các hãng tàu luôn cố gắng đổi mới dịch vụ để khi tham

gia hành trình trên tàu, du khách sẽ có cơ hội trải nghiệm ẩm thực đặc trưng của vùng

biển với nhiều loại hải sản như ghẹ, tôm, ngao… được chế biến bởi những đầu bếp

giàu kinh nghiệm. Ngoài ra, các hãng tàu cũng luôn có sự liên kết giữa các tàu và các

cơ sở kinh doanh trên bờ nhằm hỗ trợ nhanh nhất các yêu cầu của KH trên tàu như:

hỗ trợ về thực phẩm, hỗ trợ về dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe cho du khách, điều

này góp phần gia tăng sự hài lòng cho du khách.

- Yếu tố phương tiện hữu hình: là bằng chứng vật lý của dịch vụ trên tàu. Đối

với tàu du lịch, đây là “sự thật về tàu”, ví dụ: nội thất, cabin và vệ sinh, trang phục và

ngoại hình của thủy thủ đoàn cũng như các khách hàng khác trên tàu. Nghiên cứu của

Luận án cũng khẳng định, các phương tiện hữu hình của các tàu du lịch Quảng Ninh

có vai trò rất lớn trong việc gia tăng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ.

Để thỏa mãn sự hài lòng của du khách, các hãng tàu luôn cố gắng thiết kế theo các

phong cách cổ điển Đông Dương, hoặc các phong cách hiện đại Châu Âu với gam

màu nổi bật, kết hợp với màu gỗ nâu trầm, tạo sự tinh tế và ấn tượng độc đáo. Việc

hiện đại hóa các trang thiết bị trên tàu, trang trí tinh tế các không gian trên tàu để du

khách có các điểm check in đẹp hay việc các hãng tàu luôn đầu tư cho trang phục của

nhân viên nhằm nâng cao hình ảnh đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, tận tụy đã góp

phần gia tăng sự hài lòng của du khách.

115

- Yếu tố An ninh, an toàn: Luận án đã khẳng định được mối quan hệ giữa yếu tố

ANAT có tác động tới sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch

tại Quảng Ninh. Cụ thể, xét trong số các tiêu chí dùng để đo lường CLDV tàu thủy

thì yếu tố ANAT có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của du khách. Dựa

trên kết quả bảng Chỉ số f - square cho thấy biến an ninh, an toàn có ảnh hưởng lớn

đến sự hài lòng của hành khách khi biến số này bị loại bỏ khỏi mô hình (giá trị f-

square = 0,263). Điều này có ý nghĩa trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn, mở ra các hướng

nghiên cứu khác từ đề tài này. Các hãng tàu du lịch tại Quảng Ninh đã tạo cho du

khách sử dụng dịch vụ tàu thủy cảm thấy hài lòng khi cung cấp đủ các yếu tố để đảm

bảo an ninh, an toàn cho du khách như: Thông báo các thông tin liên quan tới sự an

toàn của du khách trên tàu trước khi lên tàu thông qua các đơn vị đại lý du lịch hoặc

qua website của công ty; Trang bị đầy đủ các yếu tố liên quan tới PCCC theo đúng

quy định; hay các Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị đầy đủ khi sử

dụng dịch vụ trên tàu.

b. Nguyên nhân của sự thành công

Thứ nhất, thị trường của tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh tồn tại sự cạnh tranh

mạnh mẽ do lượng tàu thủy trên Vịnh khá đông, hơn 500 tàu. Tuy nhiên trong bối

cảnh ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID – 19 thì sự cạnh tranh càng gay gắt hơn

khi mà tất cả các tàu du lịch đều hướng đến thị trường khách nội địa. Vì vậy để có

thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt đó các hãng

tàu đã nỗ lực duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng và thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, việc đầu tư nâng cấp và hoàn thiện

tàu và đội ngũ phục vụ càng được quan tâm nhiều hơn.

Thứ hai, khi triển khai thực hiện dịch vụ, các hang đều sử dụng sự hỗ trợ

của phần mềm để quản lý tàu. Ngày nay, những phần mềm quản lý được thiết kế

đảm bảo các thông tin của khách hàng sẽ luôn được cập nhật và được lưu trữ trong

hệ thống quản lý CSDL một cách có hệ thống, cụ thể. Nhờ một công cụ dò tìm dữ

liệu đặc biệt, các hãng tàu có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm

năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

Thứ ba, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp

4.0 đã mang lại nhiều cơ hội cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch. Cách

116

mạng 4.0 có thể tác động đến hệ thống quản trị, dữ liệu, báo cáo, cách phân phối

thông tin sẽ thông qua các công cụ trực tuyến và số hóa. Thêm vào đó, thói quen sử

dụng mạng internet sau đại dịch đã tạo cơ hội cho việc thúc đẩy các thông tin online

và khai thác các tập khác qua các nền tảng của thương mại điển tử. Đây chính là một

trong những thuận lợi lớn nhất để các hang tàu triển khai các hoạt động tương tác trực

tuyến với khách hàng.

Thứ tư, ban lãnh đạo của các hãng tàu đều nhận thức được rằng khách hàng là

quan trọng nhất, là trung tâm của hoạt động kinh doanh. Và nhân viên chính là yếu

tố quan trọng nhất trong quá trình triển khai hệ thống dịch vụ.

Thứ năm, do chiến lược phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh được thể hiện

trong “Chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn

đến năm 2045”, tỉnh Quảng Ninh xác định rõ mục tiêu, đến năm 2030, Quảng Ninh

sẽ trở thành một trung tâm du lịch quốc tế với kết cấu hạ tầng đồng bộ, hiện đại. Do

đó, việc các Sở, Ban, ngành và các cơ quan QLNN tăng cường triển khai các hoạt

động như hỗ trợ các hãng tàu trong việc đào tạo, nâng cao đội ngũ phục vụ hoặc đẩy

mạnh kiểm soát các tàu nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ KH luôn đạt mức cao nhất.

4.4.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những đóng góp tích cực của 6 yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy

du lịch tới sự hài lòng, lòng trung thành của KDL thì vẫn còn tồn tại các hạn chế như

- Yếu tố sự đảm bảo: kết quả khảo sát cho thấy, du khách vẫn chưa thấy tin

tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu và sự bài bản, chuyên nghiệp của họ. Mặc dù

các du khách đánh giá cao sự thân thiện, cởi mở và cảm thấy thiện cảm với đội ngũ

phục vụ trên tàu, tuy nhiên các du khách vẫn đánh giá sự phục vụ của đội ngũ tàu

chưa chuyên nghiệp, thiếu sự bài bản, do đó dẫn tới sự hài lòng chưa cao với CLDV

của tàu. Điều này được giải thích do các nhân viên phục vụ còn yếu về nghiệp vụ

phục vụ. Ngoại trừ thuyền trưởng và đầu bếp chính, nhân viên quản lý tàu là được

yêu cầu về bằng cấp đào tạo cao, còn lại các nhân viên phục vụ khách mới chỉ được

đào tạo nghiệp vụ phục vụ trong thời gian ngắn hạn và việc thiếu các nhân viên được

đào tạo bài bản, chuyên nghiệp là vấn đề cấp thiết với tất cả các hãng tàu. Bên cạnh

đó, các nhân viên còn thiếu kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Do tập khách ngoại

117

quốc đến với Quảng Ninh cũng khá đa dạng và việc giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ

khác nhau để hiểu được nhu cầu và phục vụ khách là một trở ngại với hầu hết các

hãng tàu.

- Yếu tố sự tin cậy: xét về yếu tố sự tin cậy của KH với dịch vụ của các hãng tàu

vẫn tồn tại các hạn chế như: Khi KH có nhu cầu chuyển đổi loại giường trong cabin,

thay đổi các tiện nghi trong cabin, thay đổi TV hoặc nhà vệ sinh, hệ thống sưởi hoặc

xử lý các lỗi thanh toán đều bị vướng mắc về thời gian xử lý yêu cầu và sự chuẩn bị

của đội ngũ phục vụ khá lâu. Bên cạnh đó, vấn đề về thời gian phục vụ ăn uống tại

nhà hàng, kích thước bàn và người ngồi trên bàn ăn của nhà hang cũng gặp khá nhiều

vấn đề trong cách phục vụ. Điều này được lý giải do hạn chế về khả năng ngoại ngữ

của đội ngũ phục vụ trên tàu nên việc nắm bắt nhanh các yêu cầu của du khách còn

yếu kém. Ngoài ra do các hạn chế về không gian của các con tàu, đặc biệt là các tàu

gỗ cũ nên việc thay đổi các tiện nghi phục vụ theo yêu cầu của du khách bị giới hạn.

- Yếu tố sự đồng cảm: hạn chế điển hình và lớn nhất của các hãng tàu du lịch tại

Quảng Ninh là chưa thực sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Điều

này được lý giải do đặc điểm tuyến khai thác hành trình tham quan quá ngắn (1ngày

1 đêm với các tàu lưu trú, 4h-6h với tàu tham quan Vịnh) nên đội ngũ phục vụ khó

có thể tìm hiểu kỹ lượng về nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài ra, hạn chế về khả

năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của thủy thủ đoàn cũng là trở ngại lớn trong việc các

hiểu biết về nhu cầu của du khách quốc tế để các hãng tàu có thể phục vụ chu đáo.

- Yếu tố sự đáp ứng: Hạn chế trong tiêu chí sự đáp ứng của các hãng tàu thủy

du lịch được thể hiện qua việc các hãng tàu chưa cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng

về dịch vụ họ cung cấp cho KH trong suốt hành trình, mặc dù các thông tin về hành

trình đã được các hãng tàu thông báo qua hệ thống phát thanh trên tàu. Các thông tin

cần thiết cho KH như thuyết minh về các tuyến điểm du lịch cho các đoàn khách

trước khi tham quan còn chưa được chú ý hay việc giải quyết các vấn đề liên quan tới

thất lạc hành lý của du khách trước và sau khi lên tàu còn rất hạn chế. Lý giải cho các

hạn chế này phải kể đến các nguyên nhân do tỷ lệ thuyền viên trên tàu so với số du

khách còn ít nên việc phục vụ còn chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách. Mặt

khác, các thức liên lạc, giao tiếp giữa du khách và thuyền viên còn hạn chế. Ngoài

việc các du khách phải trực tiếp gặp và trao đổi với các thuyền viên thì các phương

118

thức giao tiếp khác như qua các ứng dụng công nghệ còn hạn chế, nhất là khi trên

Vịnh khó đảm bảo được sóng liên lạc và các thiết bị vô tuyến điện tử.

- Yếu tố phương tiện hữu hình: mặc dù các hãng tàu luôn cố gắng đầu tư nâng

cao các yếu tố vật chất trên tàu tuy nhiên cảm nhận chung của du khách là các trang

thiết bị và hạ tầng phục vụ của hãng tàu còn chưa phù hợp với loại hình dịch vụ mà

hãng tàu cung cấp như: phòng ngủ còn chật hẹp, các dịch vụ tiện nghi còn chưa được

hiện đại, không gian trang trí trên tàu còn chưa tối ưu. Ngoài việc thỏa mãn các nhu

cầu ăn uống và ngủ nghỉ của du khách thì các dịch vụ bổ sung khác như vui chơi, giải

trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp trên tàu còn rất hạn chế. Điều này được lý giải do

nguyên nhân hầu hết các tàu du lịch đều là tàu thân gỗ, không gian tàu còn nhỏ hẹp,

sức chứa cho khách tham quan hoặc lưu trú vẫn còn thấp. Mặt khác, số lượng tàu trên

vịnh quá đông và chủ yếu là các tàu nhỏ lại không có sự đồng nhất về cách bài trí nên

mỗi tàu là một không gian trang trí theo các phong cách tự do khác nhau gây nên sự

mất thẩm mỹ và khó tạo ấn tượng với các du khách. Thêm nữa, số lượng tàu quá đông

nên tạo ra nguy cơ gây ô nhiễm môi trường trên Vịnh.

- Yếu tố An ninh, an toàn: Vấn đề mà hầu hết các du khách đều lo ngại khi sử

dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh là yếu tố về ATVSTP trên tàu. Mặc dù

Quảng Ninh nổi tiếng với hải sản ngon và các sản vật địa phương phong phú, tuy

nhiên do bối cảnh không gian tàu khá nhỏ hẹp nên điều kiện bảo quản thực phẩm còn

sơ sài, do đó các yếu tố về vệ sinh ATTP cần đặc biệt được chú trọng trong thời gian

tới. Bên cạnh đó, việc liên tiếp xảy ra các tai nạn tàu thủy trong thời gian vừa qua hay

sau đại dịch COVID - 19 cũng khiến du khách đặc biệt quan tâm tới các trang thiết

bị bảo đảm cho an ninh, an toàn của du khách như: các biển cảnh báo các thông tin

gây nguy hiểm cho hành khách, các điều kiện về chăm sóc sức khỏe trên tàu. Hầu hết

các tàu du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh đều không bố trí các bác sĩ, y sĩ trên tàu

để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe tại tàu, mà khi có sự cố về sức khỏe sẽ bố trí đưa

khách về bờ để sử dụng dịch vụ y tế trên bờ.

119

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 của luận án, NCS đã khái quát được dịch vụ tàu thủy du lịch tại

địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2018-2022 và đánh giá được thực trạng CLDV tàu

thủy du lịch theo các các phạm vi nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu kiểm định cho thấy

mức độ tác động của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, lòng trung thành của du

khách. Phân tích mô hình hồi qui có 6 thang đo cấu thành nên CLDV đều ảnh hưởng

thuận chiều đến SHL, đó là: sự đảm bảo; sự tin cậy; sự đồng cảm; sự đáp ứng; phương

tiện hữu hình và an ninh, an toàn. SHL của du khách cũng là yếu tố quyết định đến

LTT của KDL khi sử dụng dịch vụ tàu thủy.

Từ phân tích thực trạng CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, luận

án đánh giá chung đồng thời xác định được những thành công và nguyên nhân của

thành công; hạn chế và các nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan của

CLDV tàu thủy du lịch; từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm

hoàn thiện CLDV hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách trong thời

gian tới.

120

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI

LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH

5.1 Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh

Quảng Ninh

5.1.1 Quan điểm phát triển ngành dịch vụ tàu thủy tại Quảng Ninh

Cùng với việc đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân về vai

trò, hiệu quả phát triển ngành Du lịch, Quảng Ninh đã thường xuyên quan tâm đến

việc bảo vệ các di tích, di sản gắn với bảo tồn, sưu tầm, phát huy giá trị di sản phi vật

thể; phát triển du lịch tỉnh mạnh mẽ theo hướng chuyên nghiệp, có trọng tâm; phát

triển song song du lịch nội địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát

huy các giá trị văn hóa dân tộc, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội. Đồng

thời, đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước

cho sự phát triển du lịch trong đó có phát triển du lịch tàu thủy. Thực hiện Nghị quyết

số 36-NQ/TW ngày 22/10/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XII) về

“Chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến

năm 2045”, tỉnh Quảng Ninh xác định rõ mục tiêu, đến năm 2030, Quảng Ninh sẽ trở

thành một trung tâm du lịch quốc tế với kết cấu hạ tầng đồng bộ, hiện đại.

Quan điểm của Luận án này được đưa ra dựa trên Nghị Quyết của Ban chấp hành

Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh như Nghị quyết 07-NQ/TU ngày 24/5/2013 về phát triển

du lịch tỉnh Quảng Ninh tầm nhìn đến năm 2030, Nghị quyết 02-NQ/TU ngày

5/2/2016 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai

đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2030, Bên cạnh đó quan điểm của luận án còn

căn cứ trên Kế hoạch số 5828/KH-UBND ngày 28/10/2013 để triển khai các nhiệm

vụ cụ thể theo từng giai đoạn; xây dựng và hoàn thành quy hoạch tổng thể phát triển

du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.

• Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch bền vững theo hướng chuyên nghiệp, hiện

đại, hiệu quả; có trọng tâm, trọng điểm; để dịch vụ tàu thủy du lịch ngày càng trở

thành ngành dịch vụ du lịch mũi nhọn và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu

nguồn thu du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói riêng và trong cơ cấu GDP của tỉnh Quảng

121

Ninh nói chung; góp phần quan trọng thực hiện 3 đột phá chiến lược gắn chuyển đổi

phương thức phát triển từ “nâu” sang “xanh”.

• Phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch dựa vào nguồn lực nội tại là lực lượng tàu

lưu trú nghỉ đêm, mở rộng thêm các tuyến và hành trình tàu thủy du lịch, phê duyệt

và cấp phép thêm số lượng tàu du lịch được cấp phép hoạt động trên các vịnh trong

tỉnh. Qua đó, góp phần kéo dài thời gian trải nghiệm, lưu trú, tăng chi tiêu của du

khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch.

• Phát triển du lịch gắn với phát triển kinh tế biển, góp phần tích cực, hiệu quả

vào xây dựng Quảng Ninh thành khu vực phòng thủ vững chắc về quốc phòng - an

ninh, phòng tuyến hợp tác và cạnh tranh kinh tế quốc tế. Phát triển du lịch phải gắn

chặt với lộ trình xây dựng Khu hành chính - kinh tế đặc biệt Vân Đồn và Khu kinh tế

cửa khẩu tự do Móng Cái.

• Phát huy tối đa tiềm năng lợi thế đặc trưng về tự nhiên, yếu tố con người, xã

hội, lịch sử văn hóa Quảng Ninh và đẩy mạnh liên kết vùng cho phát triển du lịch.

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ du lịch tàu thủy tại Quảng Ninh

Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, định hướng đến

năm 2030, ước tính lượng khách du lịch tham quan Vịnh Hạ Long đến năm 2020 là

4,8 triệu lượt. Vì thế áp lực đối với các tàu du lịch sẽ ngày càng gia tăng. Trước vấn

đề này, tháng 4/2016, UBND tỉnh đã ra Quyết định số 998/QĐ-UBND về việc phê

duyệt Kế hoạch nâng cao chất lượng và quản lý đội tàu du lịch hoạt động trên Vịnh

Hạ Long, Vịnh Bái Tử Long năm 2020.

Theo Kế hoạch trên, tỉnh đã đề ra các giải pháp thiết thực, cụ thể và chỉ đạo thực

hiện một cách đồng bộ, quyết liệt. Qua đó, khắc phục những tồn tại hạn chế hiện nay,

giảm thiểu tai nạn, sự cố tàu du lịch, đảm bảo an toàn cho du khách, xây dựng uy tín

cho du lịch Vịnh Hạ Long. Trên cơ sở quan điểm chỉ đạo của Ban chấp hành Đảng

Bộ tỉnh Quảng Ninh, Kế hoạch của UBND tỉnh Quảng Ninh, định hướng phát triển

ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh như sau:

Định hướng về quản lý, cấp phép hoạt động của tàu du lịch trên các vịnh của tỉnh:

Số lượng tàu hoạt động vận chuyển khách du lịch tham quan, lưu trú trên vịnh Hạ

Long, vịnh Bái Tử Long cũng cần được kiểm soát, quản lý chặt chẽ. Phải khảo sát,

đánh giá khách quan, khoa học về nhu cầu, lợi ích và những tác động bất lợi (liên

122

quan đến an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường, công tác quản lý…) của loại hình tàu

lưu trú nghỉ đêm trên vịnh Hạ Long. Bên cạnh đó cần siết chặt quản lý, cấp phép cho

các tàu du lịch. Triển khai nâng cấp phần mềm để phục vụ làm thủ tục cấp giấy phép

cho các phương tiện vào, rời cảng

Định hướng về nâng cao chất lượng và quản lý đội tàu du lịch trên các vịnh của

tỉnh: Cần xác định một cách khách quan, khoa học số lượng với lộ trình tăng hay

giảm hoặc giữ nguyên. Đặc biệt chú ý việc xây dựng loại hình dịch vụ này phải đạt

tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chí tàu và chất lượng dịch vụ đạt đẳng cấp; đồng thời xem xét

nâng phí nghỉ đêm, xây dựng các quy định quản lý, kiểm soát phù hợp để tăng thu

ngân sách.

Định hướng siết chặt vấn đề an ninh, an toàn trên tàu thủy du lịch: Thắt chặt các

quy định về an toàn kỹ thuật (thiết kế theo quy chuẩn, tiêu chuẩn quy định; đăng kiểm

với cơ quan chức năng; đồng bộ trang thiết bị hàng hải…); bảo vệ môi trường (rác

thải, nước thải, nước la canh, vệ sinh... trên tàu du lịch phải được thu gom và xử lý

triệt để theo quy định), không xả thải ra vịnh và gây ô nhiễm môi trường.

Bảng 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được

đăng kiểm tại tỉnh Quảng Ninh

STT Loại tàu đã được đăng kiểm tính Loại tàu đưa vào kế hoạch đăng

đến năm 2022 kiểm đến năm 2030

1 Tàu lưu trú du Tàu du lịch Tàu lưu trú du lịch Tàu du lịch

lịch ngủ đêm, nhà thông thường ngủ đêm, nhà hàng thông thường

hàng nổi, khách (chiếc) nổi, khách sạn nổi (chiếc)

sạn nổi (chiếc) (chiếc)

2 201 345 250 500

Nguồn: Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh 2022

Phân tích SWOT đối với phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh

Do còn thiếu kinh nghiệm, hiện nay Quảng Ninh gặp phải rất nhiều thách thức cần

vượt qua. Sự suy thoái môi trường cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng,

với tình trạng quá tải và ô nhiễm từ các khách sạn và các hoạt động công nghiệp đã

làm giảm hoặc có thể có nguy cơ làm mất dần vị thế danh hiệu của UNESCO. Các

xung đột về chủ quyền trên biển Đông cũng là thách thức không nhỏ đối với du lịch

biển của Việt Nam nói chung và du lịch biển của Quảng Ninh nói riêng. Một vấn đề

123

nữa cũng cần đề cập đến như một thách thức đối du lịch Quảng Ninh là việc cân bằng

giữa phát triển với bảo tồn, đặc biệt khi tài nguyên du lịch cốt lõi của Quảng Ninh là

Di sản thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long. Điều này càng trở nên lớn hơn khi năng

lực tạo sự cân bằng giữa bảo tồn và phát triển của Quảng Ninh còn rất hạn chế.

Trong bối cảnh thay đổi của ngành Du lịch toàn cầu hiện nay, điểm đến du lịch tàu

thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh có tiềm năng rất lớn để phát triển và trở thành một

điểm đến mang tính khu vực và toàn cầu. Với xu thế du lịch bằng tàu thủy sang trọng

trở thành nhu cầu lớn của du lịch, tỉnh Quảng Ninh có tiềm năng rất lớn để tận dụng

lợi thế từ những tài sản tự nhiên và văn hóa nhưng điều này đòi hỏi phải có sự đầu tư

thích đáng.

Bảng 5.2. Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển

dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh

ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)

S1: Quảng Ninh hấp dẫn với W1: Đa số tàu thủy du lịch

nhiều Vịnh đẹp được thiết kể bằng vỏ gỗ,

S2: Quảng Ninh có nhiều bến phòng ốc chật chội, sức

cảng cạnh tranh giảm Dịch vụ tàu thủy du S3: Hình ảnh du lịch đã tạo W2: Phần lớn tàu lưu trú lịch tỉnh Quảng Ninh lập được trên thị trường trong là hạng 2-3 sao

và ngoài nước W3: Đội ngũ nhân lực tàu

thủy du lịch chưa thực sự

được đào tạo chuyên

nghiệp

Kết hợp WO CƠ HỘI (O) Kết hợp SO

O1: Các hãng du lịch

bắt đầu chuyển trọng S1, S3 + O1, O4 à chiến lược W1 , W2 + O1, O4 à chiến

tâm phát triển sang thâm nhập thị trường khách lược nâng cấp hạng tàu

Châu Á-Thái Bình quốc tế đến từ Phương Tây. thủy nhằm đáp ứng phân

Dương S1, S3 + O2 à chiến lược kích khúc khách hàng cao cấp

O2: Dịch bệnh Covid- cầu phát triển du lịch tàu thủy

19 dần bị đẩy lùi, kéo để tăng sức khỏe của khách W3 + O4 à Chiến lược

theo nhu cầu du lịch rất tìm kiếm nhà đầu tư hỗ trợ

lớn

124

O3: Chính phủ đẩy S2 + O3, O4 à Bến cảng của đào tạo nguồn nhân lực

mạnh đầu tư công, Cơ tỉnh đón sóng đẩy mạnh để tàu thủy du lịch

sở hạ tầng và giao được cải tạo

thông

O4: Đơn giản hóa thủ

tục hành chính và phát

triển dịch vụ hỗ trợ đầu

tư để thu hút các nhà

đầu tư đến với Quảng

Ninh

THÁCH THỨC (T) Kết hợp ST Kết hợp WT

T1: Quy định và xử lý

các chất gây ô nhiễm S1, S3 + T1 à Chiến lược W1 , W2 + T2, T3 à Huy

tàu du lịch ngày càng bị định vị hình ảnh tàu thủy du động nguồn vốn xã hội để

siết chặt lịch xanh, thân thiện môi đầu tư, trùng tu và nâng

T2: Qui hoạch tổng thể trường cấp đội tàu của tỉnh

phát triển du lịch tàu S2 +T2 à Chiến lược kết hợp W3 + T4 à Định vị hình

biển với chiến lược và Quy hoạch chung với quy ảnh chuyên nghiệp của

kế hoạch đầu tư khai hoạch phát triển bến cảng của đội ngũ nhân viên phục vụ

tàu thác tại địa phương tỉnh

chưa đồng bộ

T3: Các DN tàu thủy

gặp khó khăn về nguồn

vốn do dịch Covid-19

tác động nặng nề

T4: Cạnh tranh đến từ

TP Hải Phòng và Nha

Trang ngày càng cao

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Căn cứ vào ma trận SWOT, kết hợp với định hướng chiến lược phát triển của

ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du

lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh cần đưa ra được các chiến lược kinh doanh cho

mình.

125

5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng

tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực

nghiệm

5.2.1. Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch

- Mục đích: Yếu tố an ninh, an toàn được kiểm chứng có tác động mạnh nhất

đến sự hài lòng khi du khách hàng sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch. Chính vì vậy cần

tập trung tăng cường an toàn trong suốt quá trình tham quan của du khách.

- Các nội dung cần thực hiện:

Một là, cần đầu tư cảng, bến, luồng phục vụ cho tàu du lịch

Ø Các cảng, bến trên đất liền: Tập trung đầu tư, sửa chữa nâng cấp các cảng,

bến chính là Cảng tàu khách quốc tế Tuần Châu; Cảng tàu khách du lịch quốc tế Hòn

Gai; …..

Ø Các bến cập tàu đón trả khách trên Vịnh: Đầu tư nạo vét luồng vào, nâng cấp

bến. Trước mắt giữ nguyên theo quy mô như hiện nay và phát triển thêm khi có nhu

cầu hoặc hình thành thêm tuyến, điểm tham quan mới; đồng thời tiến hành rà soát để

đầu tư hiện đại, phù hợp với công suất tàu để đón được các tàu lớn. Khi nhu cầu tăng

cao sẽ xem xét bổ sung một số cảng ở khu vực Cẩm Phả, Vân Đồn, Cô Tô, Quảng

Yên... để phục vụ các tuyến du lịch mới mở thêm.

Ø Duy trì cấp luồng đường thủy nội địa hiện tại, hoàn thiện hệ thống báo hiệu;

rà soát đầu tư mở mới, nâng cấp theo Quy hoạch phát triển Giao thông vận tải đường

thủy nội địa tỉnh Quảng Ninh.

Hai là, tập trung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tại

tàu

Thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh Quảng Ninh, UBND TP Hạ Long và các

ngành chức năng thì các DN tàu thủy du lịch trên địa bàn cần tập trung củng cố, tăng

cường chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với tàu du lịch thông qua

các giải pháp, như: Phấn đấu đáp ứng các điều kiện, tiêu chuẩn, trang bị bổ sung về

an toàn PCCC; rà soát, đánh giá chất lượng tàu du lịch, kiên quyết dừng hoạt động

đối với tàu không đủ điều kiện, hết thời hạn hoạt động trên Vịnh. Các DN tàu thủy du

lịch cần sớm triển khai quyết liệt các biện pháp cấp bách phòng chống cháy nổ trên

tàu du lịch của mình, yêu cầu các thuyền viên, kỹ thuật viên trên tàu du lịch vỏ gỗ

126

tuân thủ 4 tiêu chí về dây điện; dỡ bỏ vật liệu cách âm, cách nhiệt dễ cháy giữa các

vách; trang bị bơm cứu đắm chữa cháy dự phòng có nguồn động lực độc lập; lắp đặt

hệ thống CO2 chữa cháy. Ngoài ra, các tàu trên các tuyến điểm của Vịnh chỉ có cỡ

trung bình và đã lỗi thời, do đó sự ra đời của tàu lớn (jumbo) là phù hợp với xu hướng

dịch vụ trong tương lai. Trong những thập kỷ gần đây, quy mô của các tàu du lịch đã

tăng lên đáng kể, phù hợp với xu hướng du lịch của gia đình hoặc của các tổ chức.

Bên cạnh đó, việc có các tiêu chuẩn quy định để đồng nhất quy cách tàu, quy cách

bài trí các tàu cũng góp phần tạo nên hình ảnh về một đội ngũ tàu du lịch có chất

lượng đồng nhất trong tâm trí của KH.

Thứ ba, cần nâng cao ý thức về đảm bảo ANVSTP trên tàu. Sở Du lịch, Sở y

tế và ban lãnh đạo của các hãng tàu cần có các hoạt động đào tạo để nâng cao ý thức

giữ gìn vệ sinh ATTP trên tàu và cần có chế tài nghiêm để xử lý các vi phạm về

VSATTP nhằm nâng cao CLDV tàu thủy. Việc các tàu lưu trú có hành trình neo đậu

qua đêm trên Vịnh khiến việc dự trữ và bảo quản thực phẩm phải đặc biệt được chú

ý. Để đảm bảo các điều kiện an toàn cho du khách, các tàu du lịch, nhất là các tàu lưu

trú hạng sang cần bố trí bác sĩ hoặc nhân viên y tế trên tàu theo khoản 1 Điều 25

Thông tư 23/2017/TT-BGTVT.

- Điều kiện thực hiện: Để thực hiện các nội dung trên, cần có sự chỉ đạo và

đầu tư kinh phí của Chính phủ đối với tỉnh Quảng Ninh; cảng Hòn Gai lập các kế

hoạch để thực hiện những chức năng mới của cảng. Mặt khác, bản thân cảng khách

Hòn Gai có khả năng để thực hiện chức năng đón khách tàu biển và đồng thời tỉnh

Quảng Ninh cần có dự báo số lượng tàu biển trong thời gian tới. Các chủ hãng tàu

cũng cần chủ động bám sát theo các quy định văn bản của Tỉnh và các cơ quan QLNN

về loại hình này.

- Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Quảng Ninh, cảng Hòn Gai cùng phối hợp

để nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật và kết cấu hạ tầng cảng. Tại các điểm tham quan,

các cá nhân và đơn vị kinh doanh khu du lịch có trách nhiệm tiến hành hoàn thành,

nâng cấp một số công trình đang dở dang.

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch

- Mục đích: Sự đảm bảo là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng khi du

khách hàng sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch. Các DN tàu thủy du lịch, đội tàu có thể

127

gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thực hiện một số hoạt động sau

đây để nâng cao năng lực đảm bảo như sau:

- Các nội dung cần thực hiện:

Một là, Các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cần chủ động tăng cường đào tạo

thuyền viên, nhân viên, kỹ thuật viên trên tàu thủy du lịch nhằm nâng cao kỹ năng

ứng xử với khách du lịch, chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn cho tàu du lịch và

khách du lịch tham quan Vịnh Hạ Long. Đối với các chủ tàu du lịch cần phải thực

hiện nghiêm túc nội dung chi tiết Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch của Bộ Văn

hóa, Thể thao và Du lịch; Bộ quy tắc ứng xử “Nụ cười Hạ Long”. Các chủ tàu du lịch

tăng cường tổ chức tuyên truyền, phổ biến và bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng cho đội

ngũ quản lý tàu du lịch, thuyền viên, nhân viên làm việc trên tàu du lịch về các quy

định pháp luật giao thông đường thủy nội địa, quy định về quy tắc ứng xử, văn hóa,

văn minh trong kinh doanh dịch vụ du lịch; đồng thời triển khai các biện pháp để tăng

cường quản lý thuyền viên, nhân viên làm việc trên tàu du lịch. Chủ tàu có thể áp

dụng tăng các chế tài xử phạt nghiêm được áp dụng đối với thuyền viên, nhân viên,

kỹ thuật viên của tàu mình nhằm đã tạo tính răn đe cao, ngăn ngừa vi phạm và hạn

chế tái phạm, các sự cố rủi ro.

Hai là, với mục tiêu và những giải pháp cụ thể cùng sự vào cuộc tích cực và

quyết liệt của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du

lịch, chắc chắn các đội tàu du lịch hoạt động trên Vịnh Hạ Long nói riêng và các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói chung sẽ

hoạt động hiệu quả, quy củ, đảm bảo niềm tin cho du khách đồng thời hướng tới sự

phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp hơn.

Cuối cùng là, định kì tiến hành công tác đăng kiểm phương tiện tàu tàu thủy

du lịch được cấp phép. Tàu du lịch bao gồm: tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng

nổi, khách sạn nổi và tàu du lịch khác. Các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ

môi trường đối với tàu du lịch được quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về quy

phạm phân cấp và đóng phương tiện thủy nội địa (sửa đổi 2:2018 QCVN

72:2015/BGTVT) và Quy chuẩn Kỹ thuật quốc gia về quy phạm giám sát kỹ thuật và

đóng phương tiện thủy nội địa cỡ nhỏ (QCVN 25:2015/BGTVT). Ngoài hai quy

chuẩn trên, đối với tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi còn phải

128

đáp ứng quy định tại Thông tư số 43/2012/TT-BGTVT ngày 23/10/2012 của Bộ

trưởng Bộ GTVT quy định các yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với tàu

thủy du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi. Các trang thiết bị kỹ thuật và tiện

nghi trên tàu du lịch có sự khác nhau rất lớn giữa các loại tàu du lịch thông thường

và các loại tàu lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng nổi, khách sạn nổi.

- Điều kiện thực hiện: Để thực hiện các nội dung trên, Các DN cần kế hoạch ngân

sách và kế hoạch đào tạo nội bộ để các điều kiện phục vụ khách luôn được đảm bảo

tính tối ưu. Đặc biệt cần có sự hỗ trợ của Tỉnh, của các Chi hội tàu trong việc tổ chức

các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ phục vụ trên tàu nhằm đồng bộ nhân lực dịch

vụ của tỉnh.

- Chủ thể thực hiện: Chủ DN kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch. Đơn vị phối hợp

là các cơ quan chủ quản, Sở du lịch và chi hội tàu du lịch Hạ Long.

5.2.3. Nâng cao Sự đồng cảm

- Mục đích: Kết quả thống kê mô tả và biểu đồ cho thấy rằng khách hàng đánh giá

khá hài lòng khi Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách

hàng; bên cạnh đó khách hàng cũng cảm thấy khá thoả mãn với Nhân viên của hãng

tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ. Do đó Sự quan tâm của nhà

cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Cụ

thể như: nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng; nhà cung cấp dịch

vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ lấy lợi ích của

khách hàng là điều tâm niệm của họ; nhà cung cấp dịch vụ làm việc vào những giờ

thuận tiện.

- Các nội dung cần thực hiện:

Một là, Về sự đồng cảm, đội ngũ nhân viên tàu thủy du lịch cần có thái độ

phục vụ hướng đến khách hàng và đảm bảo liên lạc với KH một cách thông suốt.

Ngoài ra, họ nên xem xét các khách hàng cá nhân bằng cách cải thiện và mở rộng các

chương trình khuyến mãi khác nhau và mở rộng hệ thống thành viên. Giao tiếp giữa

hành khách và nhân viên hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm xúc của hành khách

và nâng cao nhận thức tích cực của KH về chất lượng dịch vụ và giá trị mua trong

tương lai. Để cải thiện giao tiếp giữa KH và NVPV thì việc nâng cao trình độ ngoại

ngữ của đội ngũ nhân viên là điều kiện tiên quyết.

129

Hai là, Các chuyến hành trình cần phải được giám sát kỹ lưỡng định vị

tuyến hành trình để phản ánh những sự cố bất khả kháng và sẵn sàng xử lý và đáp

ứng một cách nhanh chóng nhất, các điểm đến và các đặc điểm của từng nhóm khách

du lịch mục tiêu trên tàu bằng cách giám sát chất lượng dịch vụ hành trình cũng như

những yếu tố bên ngoài khác nhau tác động như thời tiết, cơn bão để doanh nghiệp

sẵn sàng có giải pháp xử lý và thay thế. Do đó các công ty kinh doanh dịch vụ tàu

thủy du lịch cần phải giảm thiểu mọi rủi ro, bất định có thể xảy ra bằng cách luôn

luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của hành khách, bên cạnh đó các hãng tàu cũng phải

giảm thiểu sự hài lòng bằng cách cung cấp các dịch vụ thay thế hoặc bồi thường ngay

cả khi hành trình thay đổi vì lý do an toàn của hành khách.

Ba là, Ngoài ra, kể từ khi quản trị hướng đến các vấn đề của hành khách

có ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và thương hiệu của tàu thủy du lịch, các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch nên chủ động giải quyết các mối quan tâm

liên quan đến sức khỏe của mỗi hành khách như dịch bệnh Covid-19, các triệu chứng

của bệnh liên quan đến tiêu hóa,…Một giao thức kiểm dịch duy nhất xem xét cảnh

tàu du lịch phải được thực hiện và việc đi lên tàu cần phải được xét nghiệm đầy đủ

và tuân thủ theo quy định y tế. Theo đó, đội ngũ nhân viên dịch vụ trên tàu thủy du

lịch là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng trên tàu chở khách và

cũng có nhiệm vụ an toàn quan trọng trong trường hợp khẩn cấp. Vì vậy, các biện

pháp phòng ngừa cũng quan trọng đối với các thành viên, thuyền viên, kỹ thuật viên

cũng như đối với hành khách. Kết quả của đại dịch Covid-19 là ngành công nghiệp

tàu thủy du lịch dự kiến sẽ phát triển các giao thức tiêu chuẩn cho tương lai du lịch

trên biển và thực hiện các biện pháp y tế nghiêm ngặt hơn chẳng hạn như các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch cần phải đầu tư rô-bốt khử trùng và bát

đĩa cá nhân nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn y tế của bệnh viện, cũng như kiểm tra nhiệt

độ cơ thể một cách thường xuyên, cần sớm có trung tâm y tế trên tàu hoặc nếu đã có

thì cần chủ động nâng cấp. Bên cạnh đó các doanh nghiệp tàu thủy du lịch cũng cần

cải tiến hệ thống lọc không khí và xác nhận các chứng chỉ sức khỏe cần thiết cho du

khách cao tuổi. Chính nhờ có Covid-19 đã dẫn đến việc toàn bộ ngành du lịch tuân

thủ tiêu chuẩn sức khỏe khắt khe hơn, hệ thống tự động hóa và làm sạch kỹ thuật số

cũng sẽ là một xu hướng trong tương lai trong đó có dịch vụ tàu thủy du lịch.

130

- Điều kiện thực hiện: Để thực hiện các nội dung trên, Các DN cần kế hoạch ngân

sách và kế hoạch đào tạo nội bộ để các điều kiện phục vụ khách luôn được đảm bảo

tính tối ưu. Đặc biệt cần có sự hỗ trợ của Tỉnh, của các Chi hội tàu trong việc tổ chức

các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ phục vụ trên tàu, đặc biệt là các lớp bồi dưỡng

về văn hóa ứng xử và đặc điểm của các tập khách khác nhau để nhân viên có đủ kỹ

năng nhận biết và xử lý tình huống trên tàu.

- Chủ thể thực hiện: Chủ DN kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch. Đơn vị phối hợp

là các cơ quan chủ quản, Sở du lịch và chi hội tàu du lịch Hạ Long.

5.2.4. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch

- Mục đích: Khả năng đáp ứng hay sự đáp ứng có thể được tóm tắt và hiểu đơn

giản là “sự phản ứng kịp thời của nhóm đối với khách hàng trong quy trình trải nghiệm

dịch vụ du lịch trên biển. Nghĩa là, để cải thiện khả năng đáp ứng của du khách trên

tàu, có thể suy ra rằng cải thiện tỷ lệ thuyền viên trên hành khách để nhằm tăng khả

năng đáp ứng một cách toàn diện nhất tới hành khách, từ đó sẽ giúp nâng cao chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch.

- Các nội dung cần thực hiện:

Một là, Khả năng đáp ứng của nhân viên cần được cải thiện thông qua việc sử

dụng các hình thức giao tiếp khác nhau qua các kênh (ví dụ: cuộc trò chuyện giữa các

cá nhân, mạng xã hội, tin nhắn văn bản, ứng dụng, v.v.). Cải thiện tỷ lệ hành khách

trên tàu cũng có thể tăng tần suất tương tác với khách hàng, cho phép hành khách

nhận được sự phục vụ kịp thời và cẩn thận cũng như cung cấp phản ứng nhanh chóng

cho dịch vụ hồi phục. Chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp cần được duy trì bằng cách

cung cấp mà nhân viên có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và phù hợp thông qua

hệ thống tương tác thích hợp trên các tuyến hành trình. Qua cung cấp cho hành khách

các công nghệ có liên quan và thân thiện với người dùng (ví dụ: thiết bị đeo được,

tương tác màn hình, AI, v.v.) để nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt, các công ty du

lịch tàu biển có thể nâng cao kinh nghiệm về hành trình.

Hai là, Tổ chức các buổi nói chuyện và tọa đàm giữa các đơn vị, công ty liên

quan kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biên phục vụ khách tham quan quốc tế nhằm giải

trình, trao đổi ý kiến, học hỏi và rút kinh nghiệm; Trau dồi kỹ năng phục vụ khách

131

tham quan quốc tế của cộng đồng địa phương tại điêm tham quan trên Vịnh Bái Tử

Long.

Ba là, Triển khai các quy định của công ty lữ hành hoặc các văn bản ban hành

về chế tài của Sở Du lịch, của tỉnh đối với công ty lữ hành (đội ngũ điều hành và

hướng dẫn viên) về phục vụ khách tham quan quốc tế như không cò mồi; chỉ dẫn

khách tận tình và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách;

Bốn là, Tăng cường trau dồi kỹ năng ngoại ngữ hiếm (Đức, Hàn, Trung..) đồng

thời rèn luyện và tìm tòi phương pháp thuyết minh về nội dung thông tin điểm đến

ngắn gọn, súc tích và hấp dẫn khách tham quan quốc tế;

- Điều kiện thực hiện: Các công ty lữ hành phối hợp với Sở Du lịch Quảng

Ninh về mặt tinh thần và kinh phí; đồng thời cộng đồng địa phương có ý thức và nhận

thức tầm quan trọng của về cung cấp chất lượng dịch vụ du lịch tàu biển.

- Chủ thể thực hiện: Các công ty lữ hành du lịch, các chủ hãng tàu là chủ yếu,

Sở Du lịch Quảng Ninh hỗ trợ, thanh tra và kiểm tra.

5.2.5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình

- Mục đích: Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng, có ảnh hưởng trực

diện đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Nâng cao và cải thiện cơ sở

vật chất, đầu tư trang thiết bị mới trên tàu được xem là một trong những giải pháp

mang tính chất lâu dài và thông minh. Với mục đích nhằm đảm bảo đầy đủ và an toàn

về cơ sở vật chất kỹ thuật tại các điểm tham quan và kết cấu hạ tầng các vịnh trên địa

bàn tỉnh Quảng Ninh để phục vụ đón khách du lịch sử dụng phương tiện tàu biển.

Đồng thời, nó là điều kiện tiên quyết để thực hiện quy trình đón khách du lịch tàu

biển tham quan tại Hạ Long, Quảng Ninh.

- Các nội dung thực hiện nhằm nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết

bị:

Một là, Xây dựng kế hoạch, lộ trình giảm dần số lượng tàu hoạt động vận

chuyển khách du lịch tham quan, lưu trú trên Vịnh có chất lượng hạn chế chuyển sang

hoạt động dịch vụ khác và không được vận chuyển khách tham quan, lưu trú trên

Vịnh. Tàu hoạt động trên Vịnh có tính đặc thù cao với tính chất là vận chuyển khách

132

tham quan và khách lưu trú; do vậy thời hạn hoạt động tàu vận chuyển tham quan và

lưu trú trên Vịnh theo quy định của Tỉnh.

Hai là, Đóng mới tàu du lịch. Hàng năm, trên cơ sở các tàu (tham quan và

lưu trú) hết niên hạn sử dụng, cho phép đóng mới tàu tham quan thay thế trên nguyên

tắc:

1- Tàu đóng mới theo mẫu thiết kế thống nhất được Ủy ban nhân dân Tỉnh phê

duyệt.

2- Mẫu tàu được thiết kế theo tiêu chí quy định, đạt tiêu chuẩn cao về an toàn kỹ

thuật, đảm bảo thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, phòng chống cháy nổ và các điều kiện

để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch; tải trọng tàu từ 60 ghế trở lên; kích thước,

mớn nước tàu phù hợp khả năng đáp ứng của luồng tuyến, cảng bến; kết cấu tàu tiện

lợi cho khách du lịch lên, xuống, sinh hoạt trên tàu.

3- Tổng số ghế của tàu tham quan đóng mới bằng 50% tổng số ghế, giường của

tàu hết niên hạn sử dụng hàng năm.

4- Tổ chức lựa chọn và cấp quyền đóng mới tàu tham quan (xây dựng quy định cụ

thể riêng, có tiêu chí ưu tiên đối với các chủ tàu hết niên hạn sử dụng trong năm).

5- Không đóng mới tàu lưu trú.

Ba là, Khuyến khích chủ các tàu chưa hết niên hạn sử dụng, đăng ký đóng mới

thay thế trong giai đoạn (theo quy định giảm 50% số ghế, giường) để được hưởng ưu

đãi trong lựa chọn cấp quyền đóng mới tàu tham quan.

Bốn là, Căn cứ vào niên hạn sử dụng tàu trên Vịnh, Ủy ban nhân dân Tỉnh ban

hành danh mục số tàu, số ghế, giường giảm và số ghế đóng thay thế theo từng giai

đoạn. Hàng năm, Ủy ban nhân dân Tỉnh công bố số lượng và cỡ tàu đóng mới đảm

bảo thực hiện đầy đủ theo mục tiêu của Kế hoạch này.

- Điều kiện thực hiện: Để thực hiện các nội dung trên, cần có sự chỉ đạo và đầu

tư kinh phí của Chính phủ đối với tỉnh Quảng Ninh; Vịnh Hạ Long, Vịnh Bái Tử

Long,…. lập các kế hoạch để thực hiện những chức năng mới của cảng. Mặt khác,

bản thân vịnh Hạ Long có khả năng để thực hiện chức năng đón khách tàu biển và

đồng thời tỉnh Quảng Ninh dự báo số lượng tàu biển trong thời gian tới.

- Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Quảng Ninh, các vịnh trên địa bàn tỉnh cùng phối

hợp để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và kết cấu hạ tầng tại cảng Quảng Ninh. Tại

133

các điểm tham quan, các cá nhân và đơn vị kinh doanh khu du lịch có trách nhiệm

tiến hành hoàn thành, nâng cấp một số công trình đang dở dang.

5.2.6. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch

- Mục đích: Phương diện độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch bao

gồm các thông tin về việc thực hiện các cam kết của tàu thủy du lịch đối với khách

du lịch, tốc độ thực hiện và xử lý các yêu cầu của khách du lịch cũng như sự tương

thích giữa mô tả tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế của tàu thủy du lịch.

- Các nội dung cần thực hiện:

Một là, Nâng cao trình độ và thái độ của đội ngũ phục vụ trên tàu.

Cần có các biện pháp duy trì thái độ lịch sự, nhã nhặn của các thuyền viên thông qua

các hoạt động khác nhau, bao gồm cả việc thu thập ý kiến du khách để cải thiện dịch

vụ và đào tạo nghiệp vụ phục vụ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên.

Do đó, nó là cần thiết có hệ thống nuôi dưỡng chuyên gia phù hợp với mức độ phục

vụ của các hãng tàu.

Ngoài ra, người quản lý thủy thủ đoàn phải tôn trọng “cuộc sống hành

trình'” của thủy thủ đoàn, vì nhân viên tàu du lịch nhận thức được rằng họ có thể có

các lựa chọn việc làm khác và dễ dàng thay thế; sự hài lòng trong các mối quan hệ

của họ với bạn bè và đồng nghiệp là điều rất quan trọng trong việc duy trì thái độ

phục vụ của họ với du khách. Do đó, khi xem xét “cuộc sống hành trình” của thuyền

viên, các nhà quản lý nên hiểu môi trường sinh hoạt của họ và quan tâm đến đời sống

của nhân viên trên tàu nhiều hơn.

Hai là, Trên Vịnh Hạ Long hiện có 5 tuyến tham quan du lịch, trong đó có

tuyến số 5, kết nối Hạ Long và Cát Bà. Để đẩy mạnh liên kết, phát triển du lịch cùng

với sự kết nối giữa Quảng Ninh và Hải Phòng, từ năm 2013, TP Hạ Long và huyện

Cát Hải, TP Hải Phòng, đã có những quy chế phối hợp quản lý, bảo tồn và phát huy

giá trị Vịnh Hạ Long cùng các vịnh khác thuộc quần đảo Cát Bà. Quy chế được thực

hiện trên cơ sở đảm bảo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 2 bên; chính vì vậy mà các

doanh nghiệp tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh cần phải tuân thủ nghiêm

sự chỉ đạo của cấp trên; đoàn kết, bình đẳng, tương trợ; tuân thủ luật tổ chức chính

quyền địa phương, ranh giới vùng biển, mặt nước.

134

- Điều kiện thực hiện: Để thực hiện các nội dung trên, cần có sự chỉ đạo và đầu tư

kinh phí của Chính phủ đối với tỉnh Quảng Ninh; Vịnh Hạ Long, Vịnh Bái Tử

Long,…. lập các kế hoạch để thực hiện những quy tắc ứng xử đối với khách hàng.

- Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Quảng Ninh, Sở Du lịch Sở Du lịch Quảng Ninh

hỗ trợ, thanh tra và kiểm tra.

5.2.7. Một số giải pháp khác

Trước hết, Quảng Ninh cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào phát triển sản phẩm cốt

lõi, đặc thù đó là du thuyền thăm quan Vịnh Hạ Long và nghỉ đêm trên Vịnh Hạ Long

nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của Hạ Long nói riêng và Quảng

Ninh trong chiến lược dài hạn. Đặc biệt, đối với sản phẩm nghỉ đêm trên Vịnh được

du khách quốc tế đánh giá rất cao, là một hoạt động thú vị mà nhiều du khách chờ đợi

trong mỗi chuyến ra khơi cùng du thuyền Hạ Long và họ cho đó là cách hoàn hảo để

bắt đầu một ngày mới ở Vịnh Hạ Long. Vậy nên, thay vì bỏ sản phẩm du lịch độc

đáo, riêng có này của Vịnh Hạ Long thì chính quyền địa phương cần quản lý tốt và

phát triển sản phẩm này hơn nữa; coi đó là một trong những lợi thế cạnh tranh với

các điểm đến du lịch khác trong khu vực. Các tuyến thuyền thăm Vịnh Hạ Long và

Vịnh Bái Tử Long cần được mở rộng, phong phú hơn, đa dạng hơn với các hành trình

tham quan cả trên bờ, trên biển và trên núi. Các tuyến tham quan có thể mở rộng xa

hơn với các tuyến truyền thống như hiện nay; tham quan các cụm đảo Ngọc Vừng,

Quan Lạn, Đầu Bê, Hang Trai, Cống Đỏ, Cát Bà; Hang Cỏ, Hang Thầy, Cặp La, Tùng

Áng, Hòn Xếp,…

Thứ hai, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch cần chủ

động đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, quảng bá hình ảnh, thương hiệu điểm đến du

lịch tàu thủy của tỉnh Quảng Ninh. Công tác nghiên cứu, dự báo thị trường có vai trò

quan trọng trong việc nhận dạng thị trường, xu hướng sản phẩm du lịch tàu thủy và

chuẩn bị tốt hơn cho điểm đến để đáp ứng một cách tích cực nhu cầu phát triển trong

tương lai. Xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch tàu thủy tỉnh Quảng Ninh dựa trên

những hình ảnh rõ ràng, tích cực của các sản phẩm du lịch chính như du thuyền thăm

Vịnh Hạ Long, tắm biển, thưởng thức hải sản, tận hưởng không khí trong lành của

biển khơi,… cùng với xây dựng các điểm đặc trưng của mỗi không gian du lịch; phát

135

huy tiềm năng của tài nguyên và các dự án đang tiến hành về lịch sử, văn hoá, sinh

thái,... của điểm đến.

Các DN cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý,

thị hiếu, tập quán, thói quen của các đối tượng khách để có sản phẩm du lịch tàu thủy

phù hợp, đặc biệt các thị trường trọng điểm, thông qua các hình thức tuyên truyền

quảng bá. Chiến lược thị trường - sản phẩm cần kết hợp chặt chẽ “sản phẩm chúng ta

có” và “sản phẩm thị trường cần”; Xây dựng kế hoạch cụ thể phát triển sản phẩm, thị

trường, xúc tiến quảng bá, xây dựng thương hiệu để có cơ sở thực hiện định hướng

trong từng giai đoạn. Kế hoạch xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch

cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp trên cơ sở gắn chặt và thúc đẩy thương

hiệu các sản phẩm du lịch đặc thù và sản phẩm du lịch chính của Quảng Ninh.

5.3 Một số kiến nghị

5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch

- Tổ chức xúc tiến quảng bá du lịch trong và ngoài nước, chú trọng liên kết các

cơ quan truyền thông có uy tín trong và ngoài nước. Đẩy mạnh liên kết với các cơ

quan đại diện ngoại giao tại các nước là thị trường nguồn trong việc quảng bá và tạo

dựng hình ảnh tàu thủy du lịch. Tham gia hoặc tổ chức các hội chợ, triển lãm, hội

nghị, hội thảo du lịch trên toàn quốc và nước ngoài để cung cấp thông tin thông qua

các hình thức như cẩm nang du lịch, tập gấp, bản đồ chỉ dẫn du lịch, giới thiệu trên

website của loại hình du lịch tàu thủy … đến với du khách trong và ngoài nước.

- Hoàn thiện hệ thống dữ liệu về du lịch tàu thủy, website riêng về du lịch tàu

thủy. Tuyên truyền quảng bá, giới thiệu các tiềm năng, cơ hội đầu tư phát triển sản

phẩm chuyên biệt du lịch tàu thủy để thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

(FDI). Tổng Cục du lịch cần sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông, quảng

bá điểm đến du lịch; đồng thời thuê các công ty quảng cáo triển khai hoạt động truyền

thông, giám sát tính hiệu quả của quảng cáo thông qua việc tăng lượng truy cập

website liên quan đến du lịch Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang và những đánh giá

tích cực trên các website.

- Xây dựng một chiến lược marketing sản phẩm du lịch tàu thủy thống nhất từ

cấp quốc gia cho đến cấp địa phương nhằm đảm bảo các thông điệp được truyền

thông hiệu quả, khác biệt và tập trung vào đúng phân khúc khách du lịch. Xây dựng

136

cơ sở dữ liệu thông tin du lịch tàu thủy, ngành nghề truyền thống, di tích danh thắng,

bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, ẩm thực… Xây dựng hệ thống thu thập thông

tin phản hồi thường xuyên của khách du lịch về sản phẩm du lịch này của các tỉnh có

thế mạnh như Quảng Ninh, Hải Phòng, Khánh Hòa để có biện pháp điều chỉnh kịp

thời.

- Coi trọng xây dựng và quảng bá thương hiệu điểm đến thông qua logo, khẩu

hiệu, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và hỗn hợp, phát triển sản phẩm dịch

vụ,... nhằm tạo dựng hình ảnh của điểm đến du lịch trên trường quốc tế. Phát triển

thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông qua kênh trung gian để thông tin,

kích thích, hấp dẫn và thuyết phục được du khách nhận diện được hình ảnh chung

của Việt Nam.

- Tăng thêm nguồn kinh phí chi cho hoạt động xúc tiến, đầu tư tập trung cho

xúc tiến quảng bá du lịch tàu thủy của đất nước Việt Nam tại các thị trường mục tiêu

bao gồm thị trường truyền thống và thị trường mới. Quản lý hiệu quả quá trình tiếp

thị; xác định đúng đối tượng xúc tiến; có chiến lược tập trung nguồn kinh phí lớn cho

quảng bá, xúc tiến liên tục tại một số thị trường trọng điểm trong cùng một thời điểm;

nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị cả tầm vĩ mô và vi mô nhằm tạo ra hiệu ứng

mạnh ấn tượng về một điểm đến du lịch đặc sắc, làm cho hình ảnh tàu thủy của Việt

Nam nói chung và các tỉnh có thế mạnh như Quảng Ninh, Hải Phòng, Khánh Hòa nói

riêng được khắc họa đậm nét trong tâm trí du khách.

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, hoàn thiện và nâng cao hiệu lực của

bộ máy quản lý nhà nước từ tỉnh đến các huyện, thị xã, thành phố trong đó có bộ máy

quản lý du lịch. Trên cơ sở các sản phẩm du lịch đã được Tổng Cục Du lịch phê duyệt;

các Sở, ngành, địa phương có liên quan xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện cho

từng năm, từng giai đoạn nhằm xây dựng và phát triển các sản phẩm mới hấp dẫn đáp

ứng nhu cầu khách du lịch.

5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh

- Sở Du lịch: Chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan tham mưu Ủy ban nhân

dân tỉnh Quảng Ninh ban hành các chủ trương, cơ chế chính sách về phát triển và

quản lý sản phẩm du lịch tàu thủy Quảng Ninh. Phối hợp xúc tiến, kêu gọi đầu tư phát

triển sản phẩm du lịch này trên địa bàn tỉnh theo quy định hiện hành. Chịu trách nhiệm

137

triển khai, thực hiện các chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch về sản phẩm du lịch,

công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực về du lịch. Tổ chức kiểm tra, giám sát và

phối hợp xử lý vi phạm trong hoạt động du lịch theo quy định.

- Sở Công Thương: Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch tàu

thủy du lịch liên quan đến các điểm dừng chân du lịch trên các vịnh chính trên địa

bàn tỉnh Quảng Ninh… Chịu trách nhiệm tham mưu đề xuất các biện pháp phát triển

sản phẩm hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ, làng nghề. Phối hợp triển khai thực hiện

các chương trình hội chợ, triển lãm, các hoạt động xúc tiến thương mại, du lịch cho

các sản phẩm du lịch của Quảng Ninh.

- Sở Tài chính: Cân đối ngân sách và lồng ghép các nguồn vốn đảm bảo đủ kinh

phí thực hiện chiến lược theo đúng tiến độ đề ra. Hướng dẫn các đơn vị, địa phương

các quy định về quản lý tài chính; thanh tra, kiểm tra việc sử dụng ngân sách nhà

nước và các nguồn huy động trong thực hiện chính sách phát triển sản phẩm du lịch

tàu thủy du lịch.

- Sở Kế hoạch và Đầu tư: Chủ trì, phối hợp với các sở, ngành, địa phương có

liên quan đề xuất, kiến nghị cấp thẩm quyền ban hành các chính sách ưu đãi đầu tư

phát triển sản phẩm du lịch tàu thủy du lịch. Phối hợp với Sở Tài chính cân đối ngân

sách và lồng ghép các nguồn vốn đảm bảo đủ kinh phí thực hiện chiến lược theo đúng

tiến độ đề ra. Hướng dẫn các đơn vị, địa phương tổ chức thực hiện các dự án đầu tư

xây dựng kết cấu hạ tầng và các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch này theo

đúng quy định hiện hành. Chủ trì, phối hợp với các sở, ngành, địa phương có liên

quan xây dựng phương án đề xuất vận động tài trợ từ các nguồn vốn ODA, NGO,

phương án huy động các nguồn lực đầu tư để phát triển các sản phẩm du lịch tàu thủy

du lịch.

- Sở Tài nguyên và Môi trường: Phối hợp với Sở Du lịch, các sở, ngành, UBND

các huyện, thị xã, thành phố có kế hoạch sử dụng quỹ đất, công tác phối hợp bảo vệ

môi trường trong phát triển du lịch, nhằm đảm bảo phục vụ cho phát triển du lịch tàu

thủy lưu trú gắn với đảm bảo an toàn, vệ sinh môi trường, bảo tồn các vịnh của tỉnh

xanh, sạch và đẹp

- Sở Xây dựng: Phối hợp với Sở Du lịch, các sở, ngành, UBND các huyện, thị

xã, thành phố trong thẩm định, phê duyệt các dự án đầu tư phát triển sản phẩm du

138

lịch trên địa bàn theo thẩm quyền, nhằm tạo thuận lợi cho các nhà đầu tư trong và

ngoài nước triển khai đầu tư dự án du lịch.

- Sở Giao thông và Vận tải: Phối hợp Sở Du lịch trong việc triển khai thực hiện

các kế hoạch, dự án phát triển du lịch có liên quan như hệ thống giao thông đường bộ

dẫn đến các khu, điểm du lịch; hệ thống giao thông đường thủy, bến cảng du lịch, vận

chuyển khách du lịch... Kêu gọi xã hội hóa đầu tư các trạm dừng nghỉ trên địa bàn

tỉnh Quảng Ninh để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch vừa là nơi giới thiệu

bán sản phẩm, đồ thủ công mỹ nghệ của địa phương; phối hợp tạo điều kiện thuận lợi

cho phát triển hạ tầng giao thông, dịch vụ vận tải và du lịch tàu thủy lưu trú.

- Sở Thông tin và Truyền thông: Phối hợp với Sở Du lịch trong việc triển khai thực

hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá du lịch của tỉnh nói chung trong đó có sản

phẩm du lịch tàu thủy lưu trú.

- Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn: Phối hợp với Sở Du lịch xây dựng

chương trình phát triển du lịch tàu thủy lưu trú gắn với phát triển các sản phẩm du

lịch và các làng nghề, chương trình mỗi xã phường một sản phẩm (OCOP), phát triển

du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng.

- Sở Khoa học và Công nghệ: Phối hợp với Sở Du lịch hỗ trợ cho các đơn vị

xúc tiến xây dựng thương hiệu các sản phẩm du lịch tàu thủy lưu trú, nhất là các sản

phẩm du lịch đặc thù nhằm tạo thuận lợi cho việc quảng bá giới thiệu sản phẩm phục

vụ du khách. Tích cực triển khai hướng dẫn bảo vệ môi trường trong hoạt động du

lịch, tổ chức lễ hội, bảo vệ và phát huy giá trị di tích trên địa bàn tỉnh.

- Sở Giáo dục và Đào tạo: Phối hợp với Sở Du lịch triển khai chương trình giáo

dục nâng cao nhận thức trong các đơn vị thuộc ngành giáo dục và đào tạo và lực

lượng học sinh-sinh viên về phát triển loại hình du lịch tàu thủy du lịch. Đồng thời có

kế hoạch hướng nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực địa phương cung ứng cho

lĩnh vực du lịch tàu thủy du lịch như làm thuyền trưởng, thuyền viên hay nhân viên

phục vụ trên tàu.

5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.4.1 Đóng góp của luận án

a) Đóng góp về mặt lý thuyết

139

Thứ nhất, Kết quả nghiên cứu kiểm định lại mối quan hệ giữa các nhân tố trong

chuỗi ảnh hưởng và chỉ ra sự khác biệt khi chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch có ảnh

hưởng lớn tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách với loại hình dịch vụ. Ngoài

tàu thủy du lịch ra, mô hình lý thuyết được mở rộng thêm với các biến cảm nhận về

an ninh, an toàn.

Trong đó kết quả cho thấy cảm nhận về sự an ninh, an toàn có ảnh hưởng mạnh

nhất trong việc du khách đánh giá về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch. Sự hài lòng

của du khách có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của du khách khi sử dụng loại

hình dịch vụ này. Phát hiện này đã củng cố thêm ý nghĩa của lý thuyết về chất lượng

dịch vụ tàu thủy du lịch, sự hài lòng và lòng trung thành đối với du khách cũng như

xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch tốt đẹp trong

tâm trí của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng

cho khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của du khách.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung

thành của du khách theo đặc điểm về khách nội địa và khách quốc tế. Cụ thể nhóm

du khách quốc tế có mức độ hài lòng và trung thành thấp hơn so với khách nội địa về

xét trong phạm vi tác động của yếu tố đảm bảo tới SHL, LTT.

Cuối cùng là các kết quả nghiên cứu này bổ sung cho nguồn dữ liệu tham khảo

về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và khách sạn tại Quảng Ninh nói riêng

và Việt Nam nói chung. Kết quả khảo sát của nghiên cứu này là một nguồn dữ liệu

tốt, có tính chất tham khảo và bổ sung, giúp các nhà hoạch định chính sách định

hướng tốt về phát triển dịch vụ này tại Quảng Ninh.

b) Đóng góp về mặt thực tiễn

Nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển kinh tế du

lịch bền vững. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy

du lịch du lịch là một trong những giải pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề về kinh

tế; văn hóa – xã hội; môi trường giúp phát triển kinh tế du lịch bền vững và bảo tồn

được tài nguyên thiên nhiên. Trước những thách thức trong phát triển kinh tế biển

như: ô nhiễm không khí biển; chất thải và rác thải sinh hoạt; việc khai thác tài nguyên

du lịch vẫn chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có; cơ sở vật chất du lịch còn nghèo

nàn, thiếu đồng bộ giữa các vùng, nhiều điểm du lịch bị xuống cấp, các dịch vụ đi

140

kèm như: khu vui chơi giải trí, khu lưu trú,… chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

du lịch; Nhân sự ngành du lịch hiện nay thiếu cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt

là các nhân sự được đào tạo bài bản,…buộc các DN phải tuân thủ các quy định, chế

tài liên quan đến môi trường, các quy định về lao động và chủ động nâng cấp cơ sở

hạ tầng, vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ. Các tiêu chuẩn

và quy định này cần được quan tâm và thực hiện trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp

cũng như các đối tác tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ như: hãng lữ hành; các

khách sạn; các đơn vị cung cấp thực phẩm; các đơn vị cung cấp nhân lực du lịch;…

Kết quả nghiên cứu của luận án giúp các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch

vụ tàu thủy du lịch du lịch nhận định được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián

tiếp; các nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ. Đây là điều kiện để

tiếp tục triển khai những nghiên cứu ứng dụng và đưa ra những giải pháp phù hợp để

thúc đẩy doanh nghiệp phát triển dịch vụ, hướng tới phát triển du lịch bền vững.

Để thúc đẩy các DN nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ quan quản lý nhà nước

cần triển khai và hoàn thiện các quy định về môi trường, về nhân lực du lịch; quy

định về an toàn kỹ thuật, đảm bảo thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, phòng chống cháy

nổ và các điều kiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch,…Bởi lẽ áp lực từ các quy

định của Chính phủ và các cơ quan QLNN và áp lực từ phía khách hàng có tác động

mạnh mẽ tới ý thức kinh doanh của DN. Đẩy mạnh thực hiện tập trung vào các yếu

tố an ninh, an toàn, sự đảm bảo trong đăng kiểm hoạt động của tàu thủy du lịch, chia

sẻ và động cảm, nâng cao năng lực phục vụ, đầu tư trang thiết bị, đổi mới cơ sở vật

chất trên tàu.

5.4.2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận án này trình bày một cách hệ thống định hướng chiến lược cho chất lượng

dịch vụ tàu thủy du lịch và phân tích các trường hợp của tỉnh Quảng Ninh có thông

số kỹ thuật tương tự bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL mở rộng kết hợp một

số yếu tố đặc thù của du lịch địa phương và đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tàu thủy trên địa bàn tỉnh này hướng tới SHL, LTT của du khách.

Mặc dù đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu ban đầu đặt ra, tuy nhiên, nghiên cứu của

luận án vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, nghiên cứu mới được thực hiện

đối với các tàu thủy du lịch được cấp phép trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, lộ trình ngắn,

141

quy mô nhỏ; trong khi các tàu thủy du lịch trên địa tình còn tính tới các tàu quốc tế đến

do đó tính khái quát của nghiên cứu có thể bị ảnh hưởng. Thứ hai, mặc dù cỡ mẫu

nghiên cứu không nhỏ đảm bảo tính tin cậy của các phân tích thống kê, tuy nhiên,

phương pháp lấy mẫu dựa trên cách lấy mẫu thuận tiện có thể làm giảm tính đại diện

của nghiên cứu. Thứ ba, nghiên cứu mới chỉ thực hiện khảo sát với các du khách tại

các điểm du lịch của tỉnh mà chưa có các khảo sát với các đối tượng như cộng đồng

doanh nghiệp địa phương, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại các điểm đến du

lịch. Thứ tư, một hạn chế khác của nghiên cứu này là do mô hình được thử nghiệm

trên một mẫu có chủ đích và chỉ dựa trên một trải nghiệm dịch vụ du lịch (tàu thủy

du lịch). NCS đã cố gắng phỏng vấn sâu để xác minh khoa học về những phát hiện;

tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã gây khó khăn cho việc này do những hạn chế liên

quan đến việc tổng hợp thông tin.

Bởi vậy, tác giả đề xuất rằng các nghiên cứu trong tương lai nên được thực hiện

khảo sát rộng hơn với nhiều đối tượng khác nhau tham gia vào các hoạt động du lịch

để có bức tranh toàn cảnh hơn. Ngoài ra các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm

các nhân tố khác vào mô hình nghiên cứu và thực hiện lấy mẫu theo các phương pháp

lấy mẫu xác suất như lấy mẫu phân tầng và mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu hơn nữa

để kết quả có tính đại diện và tin cậy cao hơn.

142

KẾT LUẬN

Không thể phủ nhân vai trò quan trọng của kinh tế du lịch đối với sự phát triển

kinh tế xã hội tại nước ta, trong đó, hình thức du lịch tàu biển đang ngày càng đóng

vai trò quan trọng trong các hoạt động du lịch do sự phát triển kinh tế và mở rộng

định hướng phát triển du lịch. Luận án đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu ban đầu

đặt ra. Thứ nhất, luận án đã tổng kết, hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch. Nghiên cứu cũng xây dựng được mô hình nghiên cứu,

phát triển và hiệu chỉnh những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và

lòng trung thành của du khách. Ngoài ra thông qua nghiên cứu định tính tác giả đã

phát triển được thang đo An ninh, an toàn (các chỉ tiêu đánh giá) trong đánh giá

CLDV của tàu thủy du lịch. Thông qua phân tích định lượng với kết quả khảo sát của

502 du khách trên các tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh, nghiên cứu đã kiểm định

được các giả thuyết nghiên cứu đạt ra. Kết quả đã tìm thấy hai sự đồng thuận (liên

kết chất lượng - sự hài lòng, sự hài lòng - lòng trung thành). Nghiên cứu cũng cho

thấy có sự khác biệt về sự hài lòng và lòng trung thành của du khách theo một số yếu

tố nhân khẩu hay đặc trưng cá nhân. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý cho các

cơ quan quản lý địa phương về du lịch, các doanh nghiệp và cộng đồng địa phương

thúc đẩy phát triển du lịch tàu thủy qua các giải pháp: (1) Cải thiện nâng cao chất

lượng dịch vụ tàu thủy du lịch thông qua (i) Tăng cường tính an toàn, an ninh trên

các tàu thủy du lịch; (ii) Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch; (iii) Nâng

cao sự đồng cảm; (iv) Nâng cao sự tin cậy; (v) Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về

CLDV tàu thủy du lịch; Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình;

Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch. Cuối cùng, luận án cũng chỉ ra

những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN

ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

1. Nguyễn Thị Sâm (2019), Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao của tỉnh

Quảng Ninh, Tạp chí Kinh tế đối ngoại (số 114, tháng2/2019), tr.68-81, ISSN: 1859-

4050 (đồng tác giả).

2. Nguyễn Thị Sâm (2021), Phát triển loại hình du lịch tàu biển ở Việt Nam: Thuận

lợi và khó khăn, Tạp chí Công thương (số 6, tháng 3/2021), tr.207-215, ISSN: 0866-

7756 (tác giả).

3. Nguyễn Thị Sâm (2021), Kinh nghiệm quốc tế về ứng phó với đại dịch Covid-19

trong ngành du lịch tàu biển và bài học cho Việt Nam, Tạp chí Châu Á - Thái Bình

Dương (số 587, tháng 4/2021), tr.4-6, ISSN: 0868-3808 (tác giả).

4. Nguyễn Thị Sâm (2022), Nâng cao chất lượng dịch vụ tàu du lịch trên địa bàn tỉnh

Quảng Ninh, Tạp chí Du lịch (số tháng 8/2022), tr.53 , ISSN 0866-7373 (tác giả).

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu Tiếng Anh 1. Ahmad, A. (2012). Attractiveness factors influencing shoppers’ satisfaction,

loyalty, and word of mouth: an empirical investigation of Saudi Arabia

shopping malls. International Journal of Business Administration, 3(6), 101–

112.

2. Akbaba, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study

in a Business Hotel in Turkey. International Journal of Hospitality

Management, 25(2), 170–192

3. Anderson, J. C., and Gerbing, D. W. (1988), ‘Structural equation modeling in

practice: A review and recommended two-step approach’, Psychological

Bulletin, 103(3), 411-423.

4. Asero, V., & Skonieczny, S. (2018). Cruise tourism and sustainability in the

Mediterranean. Destination Venice. Mobilities, Tourism and Travel Behavior—

Contexts and Boundaries; InTechOpen limited: London, UK, 93-106.

5. Asubonteng, P., K. J. McCleary, and J. E. Swan (1996). “SERVQUAL Revis-

ited: A Critical Review of Service Quality.” The Journal of Services Marketing,

10 (6): 62-81.

6. Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the

SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24(3), 253-268.

7. Balabanis, G., Reynolds, N., & Simintiras, A. (2006), ‘Bases of e-store loyalty:

Perceived switching barriers and satisfaction’, Journal of Business

Research, 59(2), 214-224.

8. 641.Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical

surroundings and employee responses. Journal of marketing, 54(2), 69-82.

9. Bigne, J. E., Andreu, L., & Gnoth, J. (2005). The theme park experience: An

analysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26(6), 833-

844.

10. Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters:

The employee's viewpoint. Journal of marketing, 58(4), 95-106.

11. Benjamin, O. E. (2006). Correlates of customer loyalty to their bank: A case

study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494 –508.

12. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic

process model of service quality: From expectations to behavioral intentions.

Journal of Marketing Research, 30(1), 7– 27.

13. Butler A.B. (2012). Unsinkable: The Full Story of RSM Titanic. Cambridge,

MA: Da Capo Press.

14. Brida, J. G., & Pulina, M. (2010). A literature review on the tourism-led-growth

hypothesis (Working paper 17,CRENoS). Retrieved from

http://crenos.unica.it/crenos/sites/default/files/WP10-17.pdf

15. Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing

perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3),

34-49.

16. Bryce, K. R. (2014). The role of social media in crisis management at Carnival

Cruise Line. Journal of Business Case Studies (JBCS), 10(3), 231-238.

17. Carmen, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment

of T. Journal of retailing, 66(1), 33.

18. Castillo-Manzano, I. J., Castro-Nuño, M., & LópezValpuesta, L. (2017). When

Las Vegas takes to the sea: New trends in cruising. Tourism Economics, 24(1),

1–6

19. Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort,

Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244–249.

20. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2000). Service quality and

satisfaction–the moderating role of value. European Journal of marketing.

21. Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the

Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing,

36(7), 811-828.

22. Cruise Line International Association, http://www.cruising.org (accessed

8/26/2012).

23. Valarie, Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996) The Behavioral Consequences

of Service Quality, The Journal of Marketing, 60(2), 31-46

24. Crompton, J. L., and L. L. Love (1995). “The Predictive Validity of Alternative

Approaches to Evaluating Quality of a Festival.” Journal of Travel Research,

34 (1): 11-24.

25. CLIA (2015a) 2015 Statistic and market [online] Available at:

https://www.cruising.org/docs/default-source/research/clia-europe-statsand-

marts-2015.pdf?sfvrsn=

26. CLIA (2016b) Asia Cruise Trends 2016 [online] 213 Available at:

https://www.cruising.org/docs/default-source/research/clia-2016-asiacruise-

trends-report-.pdf?sfvrsn=0

27. CLIA (2016c) 2017 Cruise Industry Outlook [online] Available at:

https://www.cruising.org/docs/default-source/research/clia-2017-stateof-the-

industry.pdf?sfvrsn=4

28. Clow, K.E. and Vorhies, D.W. (1993), "Building a competitive advantage for

service firms: measurement of consumer expectations of service quality",

Journal of Services Marketing, Vol. 7 No. 1, pp. 22-32.

29. Chen, C.-F., & Chen, F.-S. (2010). Experience quality, perceived value,

satisfaction, and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism

management, 31(1), 29-35.

30. Chen, H., & Rahman, I. (2018). Cultural tourism: An analysis of engagement,

cultural contact, memorable tourism experience and destination loyalty.

Tourism management perspectives, 26, 153-163.

31. Chow, I.H.S., Lau, V.P., Lo, T.W.C., Sha, Z., Yun, H., 2007. Service quality in

restaurant operations in China: decision- and experiential-oriented perspectives.

Int. J. Hosp. Manage. 26 (3), 698–710.

32. Chang, J. Taiwanese tourists' perceptions of service quality on outbound

package tours: A qualitative examination of the SERVQUAL dimensions. J.

Vacat. Mark. 2009, 15, 165–178.

33. Chang, Y-H., & Yeh, C-H. (2002). A survey analysis of service quality for

domestic airlines, European Journal of Operation Research, 139, 166–177.

34. Chua, B. L., Lee, S., & Han, H. (2015). Consequences of cruise line

involvement: a comparison of first-time and repeat passengers. International

Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(6), 1658–1683.

35. Choi, T. Y., & Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests’ satisfaction and

repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International journal of

hospitality management, 20(3), 277-297.

36. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.

37. Cronin, J. J., M. K. Brady, and G. T. M. Hult (2000). “Assessing the Effects

of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral

Intentions in Service Environments.” Journal of Retailing, 76(2): 193-218.

38. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I., (2000). A comprehensive

framework for quality: an investigation of critical conceptual and measurement

issues through a longitudinal study. J. Retail. 76 (2), 139–173.

39. David Baker. (2013). Cruise passengers’ perceptions of safety and security

while Cruising the Western Caribbean. Revista Rosa dos Ventos, 5(I), p. 140-

154.

40. Di Vaio, A.; Varriale, L.; Lekakou, M.; Stefanidaki, E. Cruise and container

shipping companies: A comparative analysis of sustainable development goals

through environmental sustainability disclosure. Marit. Policy Management.

2020, 1–29

41. Dhandabani, S. (2010). Linkage between service quality and customers loyalty

in commercial banks. International Journal of Management and Strategy, 1(1),

1 –22

42. Dobrota, M., Nikodijevic, A., & Mihailovic, D. (2012). Influence of the

customer experience on satisfaction with mobile phones. Journal of

Engineering Management and Competitiveness, 2(2), 69-75.

43. Dmitrovic, T., Knezevic Cvelbar, L., Kolar, T., Makovec Brencic, M.,

Ograjensek, I., & Zabkar, V. (2009). Conceptualizing tourist satisfaction at the

destination level. International Journal of Culture, Tourism, and Hospitality

Research, 3(2), 116-126.

44. Deccio, C., & Baloglu, S. (2002). Nonhost community resident reactions to the

2002 Winter Olympics: The spillover impacts. Journal of travel research,

41(1), 46-56.

45. De Jorge, J., & Suárez, C. (2014). Productivity, efficiency, and its determinant

factors in hotels. The Service Industries Journal, 34(4), 354-372.

46. Dixon, J., Bridson, K., Evans, J., & Morrison, M. (2005), ‘An alternative

perspective on relationships, loyalty and future store choice’, The International

Review of Retail Distributions and Consumer Research, 15(4), 351-374.

47. Durvasula, S., Lysonski, S., Mehta, S. C., & Tang, B. P. (2004), 'Forging

relationships with services: The antecedents that have an impact on behavioural

outcomes inthe life insurance industry’, Journal of Financial Services

Marketing, 8(4), 314- 326

48. Duman, T., & Mattila, A. S. (2005). The role of affective factors on perceived

cruise vacation value. Tourism management, 26(3), 311-323.

49. Ekinci, Y. (2002). A Review of Theoretical Debates on the Measurement of

Service Quality: Implications for Hospitality Research. Journal of Hospitality

& Tourism Research, 26(3), 199–216.

50. Etemad‐Sajadi, R., & Rizzuto, D. (2013). The antecedents of consumer

satisfaction and loyalty in fast food industry: A cross‐national comparison

between Chinese and Swiss consumers. International Journal of Quality &

Reliability Management.

51. Eboli, L., & Mazzulla, G. (2007). Service quality attributes affecting customer

satisfaction for bus transit. Journal of Public Transportation, 10(3), 21–34.

52. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish

experience. Journal of marketing, 56(1), 6-21.

53. Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic

houses assessment scale. Tourism management, 21(2), 157-167.

54. Forgas-Coll, S., Palau-Saumell, R., Sánchez-García, J., & Maria Caplliure-

Giner, E. (2014). The role of trust in cruise passenger behavioral intentions: The

moderating effects of the cruise line brand. Management Decision, 52(8), 1346-

1367.

55. Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the

customer base of service providers: an examination of the differences between

switchers and stayers. Journal of marketing, 64(3), 65-87.

56. Gallarza, MG, I. Gil-Saura. (2006), Value dimensions, perceived value,

satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel

behaviour. Tourism Management, 27(3), 437-452. \

in consumers’ experience: Combining the intra- and inter-variable approaches in the

hospitality sector. International Journal of Hospitality Management. 47, 140-150.

57. Gallarza, MG, Arteaga, F., Del Chiappa, G., & GilSaura, I. (2015). Value dimensions

58. Griffin, J. (1995). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. New York,

NY: Simon & Schuster.

59. Genzi, P., & Pelloni, O. (2004), ‘The impact of interpersonal relationships on

customer satisfaction and loyalty to the service provider’, International Journal

of Service Industry Management, 15(3/4), 365-384.

60. Gremler, D.D., & Brown, S.W. (1996), ‘Service loyalty: its nature, importance

and implications’, American Marketing Association, 171-180.

61. Giao, H., Vuong, B., & Quan, T. (2020). The influence of website quality on

consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust and e-satisfaction:

Anevidence from online shopping in Vietnam. Uncertain Supply Chain

Management, 8(2), 351-370.

62. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.

European Journal of marketing, 18(4), 36-44.

63. Grönroos, C. (1990). Service management and marketing (Vol. 94): Lexington

books Lexington, MA.

64. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship

between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total

Quality Management, 11(4–6), 509– 514

65. Gupta, S., Hanssens, D., Hardie, B., Kahn, W., Kumar, V., Lin, N., ... & Sriram,

S. (2006). Modeling customer lifetime value. Journal of service research, 9(2),

139-155.

66. Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of

the effects of service quality and satisfaction on consumers’ behavioural

intentions in e-shopping. Journal of Service Marketing, 24(2), 142–156

67. Hallowell, R. (1996), ‘The relationships of customer satisfaction, customer

loyalty, and profitability: an empirical study’, International Journal of Service

Industry Management, 7(4), 27-42.

68. Hart, C. W., Spizizen, G., & Wyckoff, D. D. (1984). Scale Economies and the

Experience Curve: Is Bigger Better for Restaurant Companies?. Cornell Hotel

and Restaurant Administration Quarterly, 25(1), 90-103.

69. Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-contact

service employees: An empirical investigation. Journal of marketing, 60(4), 52-

70.

70. Han, H., & Kim, Y. (2010), ‘An investigation of green hotel customers’ decision

formation: Developing an extended model of the theory of planned

behavior’, International Journal of Hospitality Management, 29(4), 659-668.

71. Hassan, A. (2012). The value proposition concept in marketing: How customers

perceive the value delivered by firms-A study of customer perspectives on

supermarkets in Southampton in the United Kingdom. International journal of

marketing studies, 4(3), 68.

72. Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray,

S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using

R: A workbook (p. 197). Springer Nature.

73. Heitmann, M., Lehmann, D. R., & Herrmann, A. (2007), ‘Choice goal

attainment and decision and consumption satisfaction’, Journal of Marketing

Research, 44(2), 234-250.

74. Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (2010). The Service Profit Chain: From

Satisfaction to Ownership, Handbook of Service Science, Springer

75. Headley, D. E., & Miller, S. J. (1993). Measuring service quality and its

relationship to future behavior. Journal of Health Care Marketing, 13(4), 32–

41.

76. Hennigs, N.; Schmidt, S.; Wiedmann, KP; Karampournioti, E.; Labenz, F.

Measuring brand performance in the cruise industry: Brand experiences and

sustainability orientation as basis for value creation. Int. J. Serv. Technol.

Manag. 2017, 23, 189–203.

77. He, Y., & Song, H. (2009). A mediation model of tourists' repurchase intentions

for packaged tour services. Journal of Travel Research, 47(3), 317-331.

78. Hjalager, A. M., & Corigliano, M. A. (2000). Food for tourists—determinants

of an image. International journal of tourism research, 2(4), 281-293.

79. Homburg, C., & Gierin, A. (2001), ‘Personal characteristics as moderators of

the relationship between customer satisfaction and loyalty - An empirical

analysis’, Psychology & Marketing, 18(1), 43-66.

80. Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D. (2005). Do satisfied customers

really pay more? A study of the relationship between customers satisfaction and

willingness to pay. Journal of Marketing, 69, 84–96.

81. Horng, J. S., Liu, C. H., Chou, H. Y., & Tsai, C. Y. (2012), ‘Understanding the

impact ofculinary brand equity and destination familiarity on travel intentions’,

Tourism Management, 33(4), 815- 824.

82. Hoseason, J. (2000). Capacity management in the cruise industry. Yield

management: Strategies for the service industries, 289-302.

83. Recreation and Parks.” Australian Parks & Recreation, (Summer): 37-43

84. Hutchinsona, J., Laib, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships

of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf

travelers. International Journal of Tourism Management, 30(2), 298-308

85. Hwang, J., & Han, H. (2014). Examining strategies for maximizing and utilizing

brand prestige in the luxury cruise industry. Tourism management, 40, 244-259.

86. Huang, P. L., Lee, B. C., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality

on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total

Quality Management & Business Excellence, 30(13-14), 1449-1465.

87. Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and

loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality &

Reliability Management, 32(3), 250 –269.

88. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during

different phases of experience. International Journal of Tourism Research,

14(5), 485-494.

89. Julander, C. R., Soderlund, M., & Soderberg, R. (2003), Effects of switching

barriers on satisfaction, repurchase intentions and attitudinal loyalty,

Unpublished Working Paper. Stockholm School of Economics.

90. Jung, M. (2005, December). Determinants of exhibition service quality as

perceived by attendees. In Journal of Convention & Event Tourism (Vol. 7, No.

3-4, pp. 85-98). Taylor & Francis Group.

91. Juan, P. J., & Chen, H. M. (2012). Taiwanese cruise tourist behavior during

different phases of experience. International Journal of Tourism Research,

14(5), 485-494.

92. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000), ‘Customer loyalty in the hotel

industry: The role of customer satisfaction and image’, International Journal of

Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.

93. Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of

Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International

Journal.

94. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Yang, M. H. (2007). Effects of experiential elements

on experiential satisfaction and loyalty intentions: a case study of the super

basketball league in Taiwan. International Journal of Revenue Management, 1

(1), 79-96.

95. Kao, Y. F., Huang, L.s., & Wu, C. H. (2008). Effects of Theatrical Elements on

Experiential Könnölä, K.; Kangas, K.; Seppälä, K.; Mäkelä, M.; Lehtonen, T.

Consider sustainability in cruise vessel design and construction based on

existing sustainability certification systems. J. Clean. Prod. 2020, 259, 120763.

96. Karatepe, O. M., Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring Service Quality

of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and

Consumer Services, 12(5), 373–383.

97. Kashyap, R., D. Bojanic (2000) A Structural Analysis of Value, Quality, and

Price Perceptions of Business and Leisure Travelers, Tạp chí Nghiên cứu Du

lịch 39(1), 45-51.

98. Kamisetty, H., Ovchinnikov, S., & Baker, D. (2013). Assessing the utility of

coevolution-based residue–residue contact predictions in a sequence-and

structure-rich era. Proceedings of the National Academy of Sciences, 110(39),

15674-15679.

99. Kotler, P. (2003). Marketing management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

100. Klein, R.A. (2016). Safety, Security, Health, and Social Responsibility. In:

https://doi.org/10.1007/978-3-319-27353-2_1

101. Kim, W.G., Cha, Y., (2002). Antecedents and consequences of relationship

quality in the hotel industry. Int. J. Hosp. Manage. 21 (4), 321–338.

102. Khan, M. (2003). ECOSERV: Ecotourists’ quality expectations. Annals of

Tourism Research, 30(1), 109-124.

103. Kumar, V., Shah, D., & Venkatesan, R. (2006), ‘Managing retailer profitability-

one customer at a time!’, Journal of Retailing, 82(4), 277-294.

104. Kursunluoglu, E. (2011), ‘Customer service effects on customer satisfaction and

customer loyalty: A field research in shopping centers in İzmir city-Turkey’,

International Journal of Business and Social Science, 2(17), 52-59.

105. Kim, S.; Holland, S.; Han, H. (2012), A Structural Model for Examining how

Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination

Loyalty: A Case Study of Orlando. Int. J. Tour. Res. 15, 313–328.

106. Kim, M.K., Park, M.C., & Jeong, D.H. (2004), ‘The effects of customer

satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile

telecommunication services’, Telecommunications Policy, 28(2), 145-159.

107. Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1995).

LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality

Research Journal, 14(2), 277-284.

108. Kwortnik Jr, R. J. (2006). Carnival cruise lines: burnishing the brand. Cornell

hotel and restaurant administration quarterly, 47(3), 286-300.

109. Kwortnik, R. (2008). Shipscape influence on the leisure cruise experience.

International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2(4), 289–

311.

110. Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural

intentions. Managing Service Quality, 19(3), 308–331.

111. Le, T. H., & Arcodia, C. (2018). Risk perceptions on cruise ships among young

people: Concepts, approaches, and directions. International Journal of

Hospitality Management, 69, 102–112

112. Li, X., & Petrick, J. F. (2008). Examining the antecedents of brand loyalty from

an investment model perspective. Journal of Travel Research, 47(1), 25-34.

113. Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding

service loyalty. Journal of services Marketing, 15(2), 113-130.

114. Lu, D., Lin, W., Gao, X., Wu, S., Cheng, C., Avila, J., ... & Shan, L. (2011).

Direct ubiquitination of pattern recognition receptor FLS2 attenuates plant

innate immunity. Science, 332(6036), 1439-1442.

115. Llach, J., Marimon, F., del Mar Alonso-Almeida, M., & Bernardo, M. (2013).

Determinants of online booking loyalties for the purchasing of airline tickets.

Tourism Management, 35, 23-31.

116. Lobo, A. C. (2008). Enhancing luxury cruise liner operators' competitive

advantage: a study aimed at improving customer loyalty and future patronage.

Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(1), 1-12.

117. Lowry, P. B., & Gaskin, J. (2014). Partial least squares (PLS) structural equation

modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: When to

choose it and how to use it. IEEE transactions on professional communication,

57(2), 123-146.

118. Leisen Pollack, B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to

customer satisfaction and loyalty. Journal of services marketing, 23(1), 42-50.

119. Li, H.; Zhang, P.; Tong, H. The Labor Market of Chinese Cruise Seafarers

120. Majumdar, A. (2005, December), ‘A model for customer loyalty for retail stores

inside shopping malls-An Indian perspective’, Journal of Services Research,

47-64 (Special Issue).

121. Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001), ‘Satisfaction, repurchase intent, and

repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer

characteristics’, Journal of Marketing Research, 38(1), 131-142.

122. Moliner, M. Á., Monferrer, D., Estrada, M., & Rodríguez, R. M. (2019).

Environmental sustainability and the hospitality customer experience: A study

in tourist accommodation. Sustainability, 11(19), 5279.

123. Moser, D., del Re, L., & Jones, S. (2017, August). A risk constrained control

approach for adaptive cruise control. In 2017 IEEE Conference on Control

Technology and Applications (CCTA) (pp. 578-583). IEEE.

124. Murphy, PE., MP. Pritchard, B. Smith (2000) Sản phẩm điểm đến và tác động

của nó đối với nhận thức của khách du lịch. Quản lý Du lịch 21, 43-52.

125. Namukasa, J. (2013). The Influence of Airline Service Quality on Passenger

Satisfaction and Loyalty: The Case of Uganda Airline Industry. The TQM

Journal, 25(5), 520–53.

126. Olorunniwo, F., & Hsu, M. K. (2006). A typology analysis of service quality,

customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing

Service Quality, 16(2), 106 –123.

127. Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations,

findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.

128. Oliver, R. I. (1999), ‘Whence consumer loyalty?’ Journal of Marketing, 63, 33-44.

129. Olsen, S. O. (2002), ‘Comparative evaluation and the relationship between

quality, satisfaction, and repurchase loyalty’, Journal of the Academy of

Marketing Science, 30(3), 240-249.

130. Olsen, S. O. (2007), ‘Repurchase loyalty: The role of involvement and

satisfaction’, Psychology & Marketing, 24(4), 315-341.

131. Opportunities and Challenges. Marit. Technol. Res. (2020), 2. Quality and

Loyalty Intentions for Theme Parks. Asia Pacific Journal of Tourism Research,

13(2), 163-174

132. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual model

of service quality and its implications for future research’, The Journal of

Marketing, 41-50.

133. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ‘Servqual: A multiple-

item scale for measuring consumer perc’, Journal of retailing, 64(1), 12.

134. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing:

critical concepts, 64(1), 140.

135. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model

of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,

49(4), 41-50.

136. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality:

implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111-124.

137. Papathanassis, A. (2019). Cruise tourism management: state of the art. Tourism

Review, 72(1), 104–119.

138. Papathanassis, A. (2020). Cruise tourism management: State of the art. Tour.

Rev., 72, 104–119.

139. Park, E., Kang, J., Choi, D., & Han, J. (2020). Understanding customers' hotel

revisiting behaviour: a sentiment analysis of online feedback reviews. Current

Issues in Tourism, 23(5), 605-611.

140. Park, C., & Lee, T. M. (2009), ‘Information direction, website reputation and

eWOM effect: A moderating role of product type’, Journal of Business

research, 62(1), 61-67.

141. Patterson, P. G., Johnson, L. W., & Spreng, R. A. (2007), ‘Modeling the

determinants ofcustomer satisfaction for business-to-business professional

services’, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 4-17.

142. Pizam, A. (1978). Tourism's impacts: The social costs to the destination

community as perceived by its residents. Journal of travel research, 16(4), 8-

12.

143. Petrick, J. F. (2003). Measuring cruise passengers'perceived value. Tourism

analysis, 7(3-4), 251-258.

144. Petrick, J. F. (2004a). First timers’ and repeaters’ perceived value. Journal of

travel research, 43(1), 29-38.

145. Petrick, J. F. (2004b). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting

cruise passengers’ behavioral intentions. Journal of travel research, 42(4), 397-

407.

146. Petrick, J. F. (2005). Segmenting cruise passengers with price sensitivity.

Tourism management, 26(5), 753-762.

147. Petrick, J. F., & Li, X. (2006). What drives cruise passengers’ perceptions of

value. Cruise ship tourism, 63-73.

148. Petrick, J. F., Li, X., & Park, S.-Y. (2007). Cruise passengers' decision-making

processes. Journal of Travel & Tourism Marketing, 23(1), 1-14.

149. Pereira, H. G., de Fátima Salgueiro, M., & Rita, P. (2016). Online purchase

determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism. Journal

of Retailing and consumer Services, 30, 279-291.

150. Petrick, J. F., Tonner, C., & Quinn, C. (2006). The utilization of critical incident

technique to examine cruise passengers’ repurchase intentions. Journal of

Travel Research, 44(3), 273-280.

151. Radomir, L., Plaias, I., & Nistor, V. C. (2012). Review of the Service Quality

Concept-Past, Present and Perspectives. Paper presented at the The

Proceedings of the International Conference" Marketing-from Information to

Decision".

152. Raza, A., & Rehman, Z. (2012). Impact of relationship marketing tactics on

relationship quality and customer loyalty: A case study of telecom sector of

Pakistan. African Journal of Business Management, 6(14), 5085.

153. Raajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A multiple item scale for measuring

tangible quality in foodservice industry. Journal of Foodservice Business

Research, 5(2), 109-127.

154. Radic, A. (2018). Exploring the building components of onboard cruise

experience. Australian Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(2), 134–147.

155. Radic, A., & Lück, M. (2018). (Don’t) blame it on the weather: The impact of

weather on cruise tourism service quality perception and satisfaction. Australian

Journal of Maritime & Ocean Affairs, 10(4), 205–221.

156. Radić, A. & Popesku, J. (2018). Quality of cruise experience: antecedents and

consequences. Teme, XLII (2), 523–539.

157. Renaud, L. Reconsidering global mobility–distancing from mass cruise tourism

in the aftermath of COVID-19. Tour. George. 2020, 1–11.

158. Rezaei, S., Mazaheri, E., & Ramin Azadavar, R. (2017). Determinants of

experienced tourists’ satisfaction and actual spending behavior: a PLS path

modelling approach. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality

Research, 11(2), 157–181.

159. Ryu, K., Lee, H-R., & Kim, W. (2012). The influence of the quality of the

physical environment, food, and service on restaurant image, customer

perceived value, customer satisfaction, and behavioural intentions.

International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–

223.

160. Ryu, K., Han, H., & Jang, S. S. (2010). Relationships among hedonic and

utilitarian values, satisfaction and behavioral intentions in the fast‐casual

restaurant industry. International Journal of Contemporary Hospitality

Management.

161. Ruyter, K. (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an

empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18,

387-406

162. Sanz-Blas, S.; Buzova, D.; Schlesinger, W. The sustainability of cruise tourism

onshore: The impact of crowding on visitors' satisfaction. Sustainability (2019),

11, 1510

163. Silvestri, C., Aquilani, B., & Ruggieri, A. (2017). Service Quality and Customer

Satisfaction in Thermal Tourism. The TQM Journal, 29(1), 5

164. Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand

reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19–

165. Shen, X., Feng, S., Li, Z., & Hu, B. (2016). Analysis of bus passenger comfort

perception based on passenger load factor and in-vehicle time. SpringerPlus,

5(52), 1–10.

166. Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000), ‘An examination of the relationship

between service quality, customer satisfaction, and store loyalty’, International

Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.

167. Sirbu, J. (2013). Tourist services consumer satisfaction (cruises). Annales

Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 15(2), 755–763.

168. Smith, S. M., Miller, K. L., Salimi-Khorshidi, G., Webster, M., Beckmann, C.

F., Nichols, T. E., ... & Woolrich, M. W. (2011). Network modelling methods

for FMRI. Neuroimage, 54(2), 875-891.

169. Suh, J. C., & Yi, Y. (2006), ‘When brand attitudes affect the customer

satisfaction-loyaltyrelation: The moderating role of product involvement’,

Journal of ConsumerPsychology, 16(2), 145-155.

170. Sun, X., Chi, C. G. Q., & Xu, H. (2013), ‘Developing destination loyalty: The

case of Hainan Island’, Annals of Tourism Research, 43, 547-577.

171. Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001), ‘Customer satisfaction: A meta-

analysis of the empirical evidence’, Journal of the Academy of Marketing

Science, 29(1), 16-35.

172. Um, S., Chon, K., & Ro, Y. (2006), ‘Antecedents of revisit intention’, Annals

of Tourism Research, 33(4), 1141-1158.

173. Tarlow, P. E. (2017). Cruises, safety and security in a violent world. In R.

Dowling & C. Weeden (eds.), Cruiseship tourism (2nd ed., pp. 236–257).

Wallingford, UK: CABI.

174. Taylor Nelson Sofres. (2011). Cruise lines international association 2011 cruise

market profile study. Retrieved from http://www.akcruise.org/wp-

content/uploads/2012/05/2011-CLIA-Market-Profile.pdf

175. Tasci, A. D. A., Gartner, W. C., & Cavusgil, S. T. (2007), ‘Conceptualization

and operationalization of destination image’, Journal of Hospitality & Tourism

Research, 31(2), 194-223.

176. Tian-Cole, S., Crompton, J. L., & Willson, V. L. (2002). An empirical

investigation of the relationships between service quality, satisfaction and

behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure

research, 34(1), 1-24

177. Tkaczynski, A., & Stokes, R. (2010). FESTPERF: A service quality

measurement scale for festivals. Event Management, 14(1), 69-82.

178. Tsai, H. T., Huang, H. C., Jaw, Y. L., & Chen, W. K. (2006), ‘Why on-line

customers remain with a particular e-retailer: An integrative model and

empirical evidence’, Psychology & Marketing, 23(5), 447-464.

179. Tsang, N. K., Lee, L. Y., Wong, A., & Chong, R. (2012). THEMEQUAL—

Adapting the SERVQUAL scale to theme park services: A case of Hong Kong

Disneyland. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(5), 416-429.

180. Teye, V., & Paris, C. M. (2010). Cruise line industry and Caribbean tourism:

Guests' motivations, activities, and destination preference. Tourism review

international, 14(1), 17-28.

181. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday

satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism management, 19(1), 25-34.

182. Toh, R. S., Rivers, M. J., & Ling, T. W. (2005). Room occupancies: Cruise lines

out-do the hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(1),

121–135.

183. Tucci, L. A., & Talaga, J. A. (2000). Determinants of consumer perceptions of

service quality in restaurants. Journal of Food Products Marketing, 6(2), 3-13.

184. Véronneau, S., & Roy, J. (2009). Global service supply chains: An empirical

study of current practices and challenges of a cruise line corporation. Tourism

Management, 30(1), 128-139.

185. Van der Wal, R. W. E., Pampallis, A., & Bond, C. (2002). Service quality in a

cellular telecommunications company: a South African experience. Managing

Service Quality: An International Journal, 12(5), 323-335.

186. Vega-Muñoz, A., Arjona-Fuentes, J. M., Ariza-Montes, A., Han, H., & Law, R.

(2020). In search of ‘a research front’in cruise tourism studies. International

Journal of Hospitality Management, 85, 102353.

187. Yang, C. C., Jou, Y. T., & Cheng, L. Y. (2011). Using Integrated Quality

Assessment for Hotel Service Quality. Quality & Quantity, 45(2), 349–364.

188. Yeohyun Yoon and Kyoung Cheon Cha 2 (2020). A Qualitative Review of Cruise Service Quality: Case Studies from Asia. Sustainability 2020, 12, 8073

189. Wu, C. W. (2016), ‘Destination loyalty modeling of the global

tourism’, Journal of Business Research, 69(6), 2213-2219.

190. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017a). What drives experiential loyalty towards

smart

restaurants? The case study of KFC in Beijing. Journal of Hospitality Marketing

Management. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1344952.

191. Wu, H. C., & Cheng, C. C. (2017b). What drives green advocacy? A case study

of leisure farms in Taiwan. Journal of Hospitality and Tourism Management,

33, 103-112.

192. Wu, H. C., & Li, T. (2017). A study of experiential quality, perceived value,

heritage image, experiential satisfaction, and behavioral intentions for heritage

tourists. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(8), 904-944.

193. Woodruff, R. R., E. R. Cadotte, and R. I. Jenkins (1983). “Modeling Con- sumer

Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms.” Jour- nal of Marketing

Research, 20: 296-30

194. Wall, E. A., & Berry, L. L. (2007). The combined effects of the physical

environment and employee behavior on customer perception of restaurant

service quality. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 48(1),

59-69.

195. Wang, K. C., Hsieh, A. T., Chou, S. H., & Lin, Y. S. (2007). GPTCCC: An

instrument for measuring group package tour service. Tourism Management,

28(2), 361-376.

196. Weaver, A. (2005). Spaces of containment and revenue capture: ‘super-sized’

cruise ships as mobile tourism enclaves. Tourism Geographies, 7(2), 165–184.

197. Whyte, L. J. (2016). Cruise tourists’ perceptions of destination: Exploring push

and pull motivational factors in the decision to take a cruise vacation.

198. Wong, K. K. K. (2013). Partial least squares structural equation modeling (PLS-

SEM) techniques using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24(1), 1-32.

199. Woodside, A., Frey, L., & Daly, R. (1989). Linking service quality, customer

satisfaction, and behavioral intentions. Journal of Health Care Marketing, 9, 5–

17.

200. Xie, H. J., Kerstetter, D. L., & Mattila, A. S. (2012). The attributes of a cruise

ship that influence the decision making of cruisers and potential cruisers.

International Journal of Hospitality Management, 31(1), 152-159.

201. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS

path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and

empirical illustration. MIS quarterly, 177-195.

202. Wong, I. A., & Fong, V. H. I. (2012). Development and validation of the casino

service quality scale: CASERV. International Journal of Hospitality

Management, 31(1), 209-217.

203. Wu, H-C., Cheng, C-C., & Ai, C-H. (2018). A study of experiential quality,

experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and

behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism

Management, 66, 200–220.

204. Wu, J. H-C., Lin, Y-C., & Hsu, F-S. (2011). An empirical analysis of

synthesizing the effects of service quality, perceived value, corporate image and

customer satisfaction on behavioural intentions in the transport industry: a case

of Taiwan High-speed rail. Innovative Marketing, 7(3), 83–99.

205. Yi, S., Day, J., & Cai, L. A. (2014). Exploring tourist perceived value: An

investigation of Asian cruise tourists' travel experience. Journal of quality

assurance in hospitality & tourism, 15(1), 63-77.

206. Yim, E. S., Lee, S., & Kim, W. G. (2014). Determinants of a restaurant average

meal price: An application of the hedonic pricing model. International Journal

of Hospitality Management, 39, 11-20.

207. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005), ‘An examination of the effects of motivation and

satisfaction on destination loyalty: a structural model’, Tourism

Management, 26 (1), 45-56.

208. Zhang, H., Fu, X., Cai, L. A., & Lu, L. (2015), ‘Destination image and tourist

loyalty: A meta-analysis’, Tourism Management, 40, 213-223.

209. Zhang, J. Q., Craciun, G., & Shin, D. (2010), ‘When does electronic word-of-

mouth matter? A study of consumer product reviews’, Journal of Business

Research, 63(12), 1336-1341.

B. Tài liệu Tiếng Việt 1. Giao, H. N. K., & Huong, D. T. (2010). Các nhân tố tác động đến định hướng

khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn TPHCM (No. n6mxu). Center for

Open Science.

2. Huỳnh, Nguyễn Sĩ Dũng, Văn Bá (2017). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

tại khách sạn Sài Gòn Cần Thơ theo bộ tiêu chí của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Đại học Tây Đô,

3. Hoàng Trọng Tuân (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học (10 (76)), 87.

4. Hải, L. T. Đ., & Giang, N. H. (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí khoa học trường Đại

học Cần Thơ, (19b), 85-96.

5. Hổ, Đ. P., & Vũ, H. S. (2019). Sự thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi

đất để xây dựng khu công nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng và gợi ý chính sách.

Tạp chí phát triển kinh tế, 35-41.

6. Hường, Đ. T., và Phạm, Đ. T. H. N., & Dương, B. (2015). Sự hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh

Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133-142.

7. Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình

ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa, nghiên cứu

trường hợp điểm đến du lịch Đồng Tháp”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Tài chính -

Marketing.

8. Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường

Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN.

9. Hồ Chí Dũng (2013), “Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu

dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiến sĩ, Đại học

KTQD.

10. Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành của du

khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường

Đại học Trà Vinh.

11. Mai Ngoc Khuong & Pham Anh Nguyen (2017). Factors affecting tourist

destination satisfaction and return intention–a study in Ho Chi Minh City,

Vietnam. Journal of Economics, Business and Management, 5(2), 95-102.

12. Mai Ngoc Khuong & Nguyen Thao Trinh (2015). Factors affecting tourists’

return intention towards Vung Tau city, Vietnam-A mediation analysis of

destination satisfaction. Journal of Advanced Management Science Vol, 3(4)

13. Nghi, N. Q., & Phùng, P. V. (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa

học trường Đại học Cần Thơ, (18a), 258-266.

14. Nhạn, V. K. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các điểm

đến du lịch trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học

Cần Thơ, 55(CĐ Kinh tế), 67-77.

15. Nguyễn Đình Thọ. (2003). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh. NXB Tài chính.

16. Nguyễn Đình Thọ (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học. NXB Lao động

xã hội.

17. Nguyễn Ngọc Đạt, Nguyễn Thanh Hiền, Đặng Bích Ngọc và Nguyễn Văn Duy

(2017), ‘Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành “online” của

người tiêu dùng tại Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 245(1), 77-89.

18. Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối

với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐHTM

19. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung

thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh.

Tạp chí công thương.

20. Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân thọ Việt Nam”, Tạp chí

Sự bền vững.

21. Nguyễn Sơn Tùng (2019). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung

thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh.

Tạp chí công thương.

22. Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH

Quốc tế Hồng Bàng

23. Phạm Thị Thái Bình (2018). Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế, Luận văn thạc sỹ, Đại học

Kinh tế Huế.

24. Phong & Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh

trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology, 10(08-2007).

25. Thân, T. T. (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách

tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ, Đại học KTQD

26. Trang, N. T. M. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành

của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Science & Technology, 9(10-2006).

27. Tan, V., Hoang, D., & Nguyen, T. (2011). Travesty of Justice: Seven land rights

activists on trial in Vietnam.

28. Trịnh, B. V., & Anh, L. N. M. (2013). Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu

Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (25), 1-8.

29. Tuân, H. T. (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại

các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học, (10 (76)), 87.

30. Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và

CLDV của các trường Đại học khối công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh

tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Phần 1. Giới thiệu

Tôi là Nguyễn Thị Sâm, hiện nay đang làm nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh

doanh, Đại học Ngoại thương, Hà Nội. Tôi xin cảm ơn các Anh/chị đã nhận lời tham

gia thảo luận với tôi về chủ đề: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du

lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng”.

Những ý kiến của Anh/chị trong buổi thảo luận này đều giúp ích cho nghiên cứu của

tôi mà không có ý kiến nào là đúng hay sai. Các ý kiến sẽ được tổng hợp rút ra những

khía cạnh chính và tiếp tục được đánh giá qua ý kiến của anh/chị về mức độ quan

trọng trên một thang điểm 5 trong hai lần phỏng vấn tiếp theo (sau phỏng vấn này).

Bởi vậy, rất mong Anh/chị trao đổi một cách cặn kẽ về chủ đề và không cần e ngại

điều gì.

Phần 2. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu:

1. Yếu tố An ninh, an toàn trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu

tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh

hưởng của nó như thế nào?

2. Yếu tố Phương tiện hữu hình trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào?

Yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh

hưởng của nó như thế nào?

3. Yếu tố Sự đảm bảo trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố

này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng

của nó như thế nào?

4. Yếu tố Sự tin cậy trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố này

có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng của

nó như thế nào?

5. Yếu tố Sự đồng cảm trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố

này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng

của nó như thế nào?

6. Yếu tố Sự đáp ứng trong dịch vụ tàu thủy du lịch được hiểu như thế nào? Yếu tố

này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng không? Nếu có thì cơ chế ảnh hưởng

của nó như thế nào?

7. Theo anh/Chị, còn những yếu tố nào có thể cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch

nữa không? Yếu tố nào giúp khách hàng hài lòng nhất về CLDV tàu thủy du lịch tại

Quảng Ninh?

8. Khách hàng có thường xuyên nhận xét về CLDV tàu thủy du lịch tại QN hay

không? Cảm nhận của họ là hài lòng hay không hài lòng?

9. Khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ tàu thủy thêm nhiều lần khác không?

Họ có ý định sẵn lòng giới thiệu dịch vụ này tới bạn bè hay người thân của họ không?

Thời gian thảo luận: 20 đến 30 phút

Địa điểm: Linh hoạt theo điều kiện cụ thể của cuộc hẹn thuận tiện cho các chuyên gia.

Cảm ơn và kết thúc phỏng vấn!

PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT Họ tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác Học vấn

Trung tâm Thông tin và xúc tiến

1 Phó GĐ du lịch - Sở Sở Du lịch tỉnh Cử nhân Chuyên gia 1

Quảng Ninh

Chuyên 2 Chuyên gia 2 Thạc sỹ viên Phòng Kế hoạch-Phát triển Tài nguyên Du lịch - Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh

Paradise Việt Nam Hotels & Cruise Giám đốc 3 Chuyên gia 3 - Công ty Cổ phần du thuyền năm Thạc sỹ nhân sự sau Tuần Châu

Trưởng Trưởng khoa KS - DL, Đại học 4 Chuyên gia 4 Tiến sỹ khoa Công đoàn

Công ty TNHH Hương Hải 5 Chuyên gia 5 Quản lý tàu Cử nhân Group

Trưởng Trưởng khoa QTKD - Đại học 6 Chuyên gia 6 Tiến sỹ khoa Ngoại thương

PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT

BẢNG HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ TÀU THỦY DU

LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là Nguyễn Thị Sâm giảng viên, nghiên cứu sinh Trường Đại học Ngoại thương

đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh

cho luận án của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của Anh/Chị

là những người đã có trải nghiệm về dịch vụ này gần đây bằng cách trả lời phiếu khảo

sát dưới đây. Tất cả những ý kiến của Anh/chị đều có ích cho nghiên cứu tôi mà

không có ý kiến nào được xem là sai hay đúng. Các thông tin cá nhân (nếu có) của

Anh/chị sẽ được mã hóa và xử lý bằng các phương pháp thống kê mà không xuất hiện

trong báo cáo cũng như trong các tài liệu khác. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về nghiên

cứu này xin Anh/Chị vui lòng liên hệ với tôi qua email:

samnguyen241129@ftu.edu.vn Phần I. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Dưới đây là những phát biểu về cảm nhận của Anh/Chị với trải nghiệm dịch vụ tàu

thủy du lịch đã sử dụng. Anh/Chị vui lòng khoanh (đánh dấu) vào những mức độ

đồng ý của Anh/Chị với từng phát biểu. Trong đó:

1. Hoàn toàn 2. Không đồng 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn

không đồng ý ý (bình thường) đồng ý

Mức độ đồng ý Mã Nội dung

II. Chất lượng dịch vụ

2.1. Sự tin cậy

1 2 3 4 5 REL1

1 2 3 4 5 REL2

1 2 3 4 5 REL3 Dịch vụ của hãng tàu được thực hiện như những gì được họ thông báo Khi khách hàng gặp sự cố, hãng tàu luôn cảm thông và tạo sự an tâm cho khách hàng Các chương trình trên tàu luôn được cung cấp đúng thời gian

1 2 3 4 5 REL4 Hãng tàu lưu giữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác

2.2. Sự đáp ứng

1 2 3 4 5 RES1

RES2 Anh/Chị được hãng tàu cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ họ cung cấp cho anh/chị trong suốt hành trình Khi Anh/chị có yêu cầu nhân viên của hãng tàu sẽ 1 2 3 4 5

Mã Mức độ đồng ý

Nội dung đáp ứng nhanh chóng Nhân viên của hãng tàu thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5 RES3 khi Anh/chị cần hỗ trợ

1 2 3 4 5 RES4

1 2 3 4 5 RES5 Nhân viên hãng tàu cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác cho khách hàng Nhân viên hãng tàu tỏ ra chân thành trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng.

2.3. Sự đảm bảo

1 2 3 4 5 ASS1

Anh/chị nhận thấy có thể tin tưởng vào các thuyền viên của hãng tàu do sự bài bản, chuyên nghiệp của họ Anh/chị cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với 1 2 3 4 5 ASS2 thuyền viên.

1 2 3 4 5 Nhân viên của hãng tàu thể hiện thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ASS3

1 2 3 4 5 ASS4

1 2 3 4 5 ASS5 Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của hãng tàu phù hợp với nhu cầu của mình Nhân viên của hãng tàu có đủ kiến thức để trả lời những thác mắc của khách hàng khi cần thiết.

2.4. Sự đồng cảm

1 2 3 4 5 EMP1

1 2 3 4 5 EMP2

1 2 3 4 5 EMP3

EMP4 Hãng tàu thể hiện sự chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu của Anh/chị Nhân viên của hãng tàu luôn thể hiện sự chu đáo trong quá trình phục vụ KH Nhân viên hãng tàu chú ý đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5

2.5. Phương tiện hữu hình

1 2 3 4 5 TAN1

1 2 3 4 5 TAN2

1 2 3 4 5 TAN3

1 2 3 4 5 TAN4 Anh/chị nhận thấy các trang thiết bị phục vụ trên tàu hiện đại, hoạt động tốt Hệ thống các hạ tầng cho việc phục vụ khách hàng của hãng tàu trông hấp dẫn Trang phục của các thuyền viên rất chỉnh tề, gọn gàng và ấn tượng Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy các trang thiết bị và hạ tầng phục vụ của hãng tàu phù hợp với loại hình dịch vụ mà hãng tàu cung cấp

2.6. Yếu tố an ninh, an toàn ANAT1 Anh/chị được cung cấp đầy đủ các thông tin về sự an 1 2 3 4 5 toàn của hành trình trên tàu

Nội dung Mức độ đồng ý

Mã ANAT2 Tàu được trang bị các thiết bị phòng cháy, chữa cháy 1 2 3 4 5 đúng quy định

ANAT3 Chất lượng thực phẩm trên tàu được đảm bảo 1 2 3 4 5 ATVSTP trong suốt hành trình

ANAT4 Thiết bị bảo hộ cá nhân cho du khách được trang bị 1 2 3 4 5 đầy đủ

II. Sự hài lòng của khách hàng

Anh/chị có được một cảm nhận trải nghiệm tốt về SAT1 1 2 3 4 5 dịch vụ được cung cấp

Anh/chị cảm thấy chất lượng dịch vụ cung cấp của 1 2 3 4 5 SAT2 hãng tàu là rất tốt với kỳ vọng của anh/chị

Anh/chị cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của hãng tàu

là một kinh nghiệm tuyệt vời để có thể chia sẻ với 1 2 3 4 5

SAT3 những người khác

Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng với trải 1 2 3 4 5 SAT4 nghiệm dịch vụ của hãng tàu

III.Lòng trung thành

1 2 3 4 5 Nếu có cơ hội Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của hãng tàu này trong tương lai gần LOY1

Nếu được so sánh với các lựa chọn hãng tàu khác,

Anh/Chị sẽ lựa chọn hãng tàu này đầu tiên khi quay 1 2 3 4 5

LOY2 lại du lịch ở thành phố này

Anh/chị sẵn sàng thảo luận một cách tích cực về hãng 1 2 3 4 5 LOY3 tàu này đối với những người khác trên Internet

Anh/Chị dự định sẽ sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu 1 2 3 4 5 LOY4 trong tương lai

1 2 3 4 5

Anh/chị sẵn lòng cung cấp những thông tin trực tuyến về dịch vụ của hãng tàu này cho bạn bè và người thân quen. LOY5

¨ Nam ¨ Nữ

PHẦN II. THÔNG TIN CHUNG I. Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: 2. Nghề nghiệp: ¨ Học sinh – sinh viên ¨ Công chức/viên chức ¨ Nhân viên văn phòng ¨ Kinh doanh tự do

¨ Khác 3. Độ tuổi: ¨ 18-25 ¨ 26-45 ¨ 46-60 ¨ Trên 60

¨ Sau đại học

4. Trình độ học vấn: ¨ Đại học ¨ Trung cấp, cao đẳng ¨ THPT 5. Thu nhập của quý vị/ tháng? ¨ 5 - 10 triệu đồng ¨ 10 - 15 triệu đồng ¨ 15 - 20 triệu đồng ¨ >20 triệu đồng

II. Thông tin về dịch vụ tàu thủy du lịch:

1. Thời gian gần đây nhất Anh/Chị sử dụng du lịch bằng tàu thủy du lịch là khi nào?

(cid:0) Trong 1 tháng trở lại đây (cid:0) Từ 3 tháng đến dưới 6

tháng trước

(cid:0) Từ 1 tháng đến 3 tháng trước (cid:0) Cách đây trên 6 tháng

2. Dịch vụ tàu thủy du lịch mà Anh/Chị đi du lịch là hạng mấy sao?

(cid:0) Hai sao (cid:0) Bốn sao (cid:0) Sáu sao

(cid:0) Ba sao (cid:0) Năm sao

3. Anh/Chị đi với những ai trong chuyến đi đó:

(cid:0) Một mình (cid:0) Với bạn bè

(cid:0) Với gia đình (cid:0) Khác

4. Trong chuyến đi đó Anh/Chị đi bao nhiêu người (tính cả Anh/Chị): …………….

Người

5.Chi phí dành cho chuyến đi đó Anh/Chị ước tính hết bao nhiêu tiền trên một

người:………………. Triệu đồng/người

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 04. SURVEY FORM

SURVEY QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS PARTICIPATING IN

TOURIST BOAT SERVICES IN QUANG NINH PROVINCE

Hello Sir/Madam,

I am Nguyen Thi Sam, a lecturer, and graduate student at Foreign Trade University,

conducting a study on the quality of cruise ship services in Quang Ninh for my thesis.

To complete this research, I need the help of you who have had a recent experience

with this service by answering the survey below. All your opinions are useful for my

research, and no opinion is considered right or wrong. Your personal information (if

any) will be encrypted and processed using statistical methods that will not appear in

the report or other materials. If you have any questions about this research, please

contact me via email: samnguyen241129@ftu.edu.vn

Part I. SURVEY CONTENT Below are statements about your experience wiht cruise ship services used. Please

circle (tick) the extent to which you agree with each statement. In which:

Strongly 2. Disagree Neutral 4. Agree Strongly

1. disagree 3. (Normal) 5. agree

Code Content Level of consent

II. Service quality

2.1. Reliability

1 2 3 4 5 REL1

1 2 3 4 5 REL2

REL3 The service is performed by the cruise company as announced When customers encounter problems, the cruise company is always sympathetic and creates peace of mind for customers Programs on board are always delivered on time 1 2 3 4 5

records 1 2 3 4 5 REL4 The cruise company keeps customer accurately

2.2. The response

1 2 3 4 5 RES1

1 2 3 4 5 RES2 You are provided with complete and clear information by the services that the cruise company provides throughout your journey When you make a request, the staff of the cruise company will respond promptly

Code Content Level of consent

The staff of the cruise company shows willingness to 1 2 3 4 5 RES3 assist you when you need support

1 2 3 4 5 RES4

in 1 2 3 4 5 RES5 The cruise company staff provides you with all the necessary information The cruise company staff shows sincerity resolving customer issues

2.3. Guarantee

1 2 3 4 5 ASS1

ASS2 You feel that you can trust the sailors of the cruise company because of their professionalism and expertise. You feel safe when dealing with sailors. 1 2 3 4 5

Employees of the cruise company show a polite and 1 2 3 4 5 ASS3 courteous attitude towards customers.

1 2 3 4 5 ASS4

1 2 3 4 5 ASS5 You feel that the quality of service of the cruise company is suitable for your needs. Employees of the cruise company have sufficient knowledge to answer customer inquiries when necessary.

2.4. Empathy

EMP1 1 2 3 4 5

EMP2 1 2 3 4 5

EMP3 2 3 4 5

EMP4 1 2 3 4 5 The cruise company pays attention to the individual needs of each customer. The employees of the cruise company always show understanding of the needs of you. The employees of the cruise company always demonstrate attentiveness during the service process. 1 The cruise company employees pay attention to the most significant concerns of customers during the service provision.

2.5. Tangibles

1 2 3 4 5 TAN1

1 2 3 4 5 TAN2

1 2 3 4 5 TAN3

2 3 4 5 1 TAN4 The equipment and facilities on the modern cruise ship are well-maintained and functioning properly. The infrastructure for serving customers of the cruise company looks attractive. The attire of the crew members is very neat, tidy, and impressive. Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided.

1 2.6. Safety and security factors ANAT1 The equipment and facilities on the modern cruise 2 3 4 5 ship are well-maintained and functioning properly.

Content Level of consent

1 Code ANAT2 The infrastructure for serving customers of the cruise 2 3 4 5 company looks attractive.

1 ANAT3 The attire of the crew members is very neat, tidy, and 2 3 4 5

1 ANAT4 2 3 4 5

impressive. Overall, you feel that the equipment and facilities serving customers of the cruise company are suitable for the type of service provided.

II. Customer Satisfaction

You have a good experience with the service SAT1 1 2 3 4 5 provided.

You feel that the quality of the service provided by

the railway company is very good and meets your 1 2 3 4 5

SAT2 expectations.

You want to recommend the cruise company's 2 3 4 5 1 SAT3 service to others.

Overall, you feel satisfied with the service experience 2 3 4 5 1 SAT4 provided by the cruise company.

III. Loyalty

2 3 4 5 1 If given the opportunity, you would still use the services of this cruise company. LOY1

You would choose this cruise company first if 2 3 4 5 1 LOY2 returning to travel in this city

You would speak positively about the cruise 2 3 4 5 1 LOY3 company to others.

You plan to use the services of the cruise company in 2 3 4 5 1 LOY4 the future.

2 3 4 5 1 You will encourage acquaintances to choose the services of this cruise company. LOY5

PART II. GENERAL INFORMATION I. Personal information:

1. Gender: ◻ Male ◻Female

2. Occupation:

◻Student ◻ Office staff

◻Civil servants/officers ◻Freelance business

◻Other

3. Age: ◻18-25 ◻26-45 ◻46-60 ◻Over 60

4. Academic level:

◻Undergraduate ◻ Graduate School

◻High school, high school ◻college

5. Your income/month?

◻5 - 10 million VND ◻10 - 15 million VND

◻15 - 20 million VND ◻> 20 million VND

II. Information about cruise ship accommodation services:

When was the last time you used to travel by cruise ship?

(cid:0) T for 1 month or more come here (cid:0) From 3 months to less than 6 months ago.

(cid:0) From 1 month to 3 months ago (cid:0) Over 6 months ago

2. What class is the cruise ship service that you travel to?

(cid:0)Two stars (cid:0) Four stars Six stars

(cid:0) Three Stars (cid:0) Five Stars

3. Who do you go with on that trip:

(cid:0)Alone (cid:0)With friends

(cid:0) With family (cid:0)Other

4. How many people did you go on that trip (including you): …………. Person

5. Cost for that trip How much do you estimate per person:………. Million

VND/person

Thank you very much for your help!

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ

Thang đo sự tin cậy

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,883 N Items 4

Item-Total Statistics Scale Mean Item if Deleted

REL1 11,64 REL2 11,46 REL3 11,54 REL4 11,32 Scale if Variance Item Deleted 5,697 6,135 6,019 6,965 Corrected Item-Total Correlation ,814 ,755 ,728 ,704 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,823 ,847 ,859 ,868

Thang đo sự đáp ứng

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,925 N Items 5

Item-Total Statistics Scale Mean Item if Deleted

RES1 15,39 RES2 15,29 RES3 15,48 RES4 15,28 RES5 15,30 Scale if Variance Item Deleted 11,845 13,044 11,601 11,970 11,933 Corrected Item-Total Correlation ,823 ,715 ,817 ,820 ,844 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,903 ,924 ,905 ,904 ,900

Thang đo sự đảm bảo

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,923 N Items 5

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 10,245 10,042 9,512 10,348 9,580 Corrected Item-Total Correlation ,788 ,844 ,800 ,833 ,761 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,908 ,898 ,906 ,901 ,915 ASS1 15,12 ASS2 15,13 ASS3 15,40 ASS4 15,07 ASS5 15,38

Thang đo sự đồng cảm

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,906 N Items 4

Item-Total Statistics Scale Mean Item if Deleted Scale if Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11,35 7,453 ,643 ,928

11,27 6,645 ,785 ,880

11,30 6,519 ,848 ,856

11,29 6,562 ,889 ,843 EMP 1 EMP 2 EMP 3 EMP 4

Thang đo phương tiện hữu hình

N Items 4

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

,734 ,884 11,46 5,870

,802 ,857 11,40 5,743

,793 ,861 11,26 5,980

,767 ,871 11,27 6,104 TAN 1 TAN 2 TAN 3 TAN 4

Thang đo an ninh, an toàn lần 1 (5 biến quan sát)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,789 N Items 5

Item-Total Statistics Scale Mean Item if Deleted Scale if Variance Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14,20 6,921 ,786 ,673

14,25 7,021 ,685 ,707

14,18 7,321 ,742 ,692

14,19 7,304 ,709 ,701

15,36 10,624 ,030 ,898 ANAT 1 ANAT 2 ANAT 3 ANAT 4 ANAT 5

Thang đo an ninh, an toàn lần 2 (4 biến quan sát)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 N Items 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11,52 6,082 ,801 ,858

11,57 5,932 ,761 ,875

11,49 6,375 ,782 ,867

11,51 6,326 ,755 ,875 ANAT 1 ANAT 2 ANAT 3 ANAT 4

Thang đo sự hài lòng

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,910 N Items 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

SAT1 11,53 SAT2 11,73 SAT3 11,74 SAT4 11,59 Scale Variance if Item Deleted 6,204 5,771 5,646 5,697 Corrected Item-Total Correlation ,765 ,827 ,791 ,804 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,894 ,872 ,886 ,880

Thang đo lòng trung thành

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,895 N Items 5

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

15,65 9,910 ,764 ,869

15,51 10,574 ,773 ,866

15,56 11,064 ,695 ,883

15,51 10,673 ,725 ,876

15,62 10,658 ,763 ,868

LOY 1 LOY 2 LOY 3 LOY 4 LOY 5