BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----o0o-----
VŨ NGỌC LAN
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----o0o-----
VŨ NGỌC LAN
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH
Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số chuyên ngành : 60310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân
Gia Định” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng
toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử
dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2015
Người cam đoan
Vũ Ngọc Lan
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 3
1.6. Kết cấu của nghiên cứu .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................ 5
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................................. 5
2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng……………….……………………………… 6
2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8
2.4. Chất lượng dịch vụ..………………………………………………………..……......11
2.5. Chất lượng dịch vụ y tế…………………………………………………..……….…13
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………..……..14
2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân..…………………………16
2.8. Mô hình Servqual…...……………………………………………………………….17
2.9.Tổng quan về bệnh viện Nhân Dân Gia Định ............................................................. 20
2.9.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân Dân Gia Định.............20
2.9.2. Thành quả hoạt động chuyên môn ...................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ ..33
3.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………….... ………………………....33
3.1.1. Khung phân tích ................................................................................................. 34
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 34
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 36
3.2. Xây dựng thang đo . ………………….…………..…………...…………………….36
3.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................... 39
Kết luận chương 3 ............................................................................................................. 41
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 42
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 42
4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................................ 43
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết .......................... 43
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ........... 44
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khám chữa bệnh ........ 53
4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................................ 54
4.3.1 Mô hình hồi quy đối với các biến định lượng ................................................. 54
4.3.2.Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính .................................. 57
4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 60
4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy ............................................................................. 61
4.4. Phân tích hài lòng của bệnh nhân ............................................................................... 62
Kết luận chương 4 ............................................................................................................. 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 65
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 65
5.2. Kiến nghị .................................................................................................................... 65
5.3. Các đóng góp nghiên cứu ........................................................................................... 67
5.4. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này so sánh với các nghiên cứu trước ………….68
5.5. Hạn chế đề tài ............................................................................................................. 69
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÊN
TRANG
STT
Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và 8 2.1 sự hài lòng
10 2.2 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
12 2.3 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ
20 2.4 Mô hình SERVQUAL
23 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện
34 3.1 Khung phân tích nghiên cứu
40 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
60 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
TÊN
TRANG
2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 18
2.2 Các nhân tố của SERVQUAL 19
3.1 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 37
3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 37
3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo 38
3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm 38
3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 39
4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 42
Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với 4.2 45 bệnh viện
4.3 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng cơ sở vật chất 46
4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất 47
4.5 Hệ số crobach alpha của thang đo sự tin cậy 48
4.6 Phân tích EFA cho thang đo sự tin cậy 48
4.7 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đảm bảo của bác sĩ 49
4.8 Phân tích EFA cho thang đo sự đảm bảo của bác sĩ 50
4.9 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đồng cảm 51
4.10 Phân tích EFA sự đồng cảm 51
4.11 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đáp ứng 52
4.12 Phân tích EFA cho thang đo sự đáp ứng 52
4.13 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng 53
4.14 Phân tích EFA thang đo hài lòng 54
4.15 Mô hình hồi quy theo lý thuyết 54
Mô hình hồi quy sau khi đã loại dần các yếu tố không có ý 4.16 56 nghĩa thống kê
4.17 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mô hình 57
4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mô hình 59
4.19 Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng 61
4.20 Kiểm định phần dư 61
4.21 Điểm trung bình của mức độ thực hiện 63
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BV
: Bệnh viện
BN
: Bệnh nhân
CBCNV
: cán bộ công nhân viên
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
DV
: Dịch vụ
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis
KMO
: Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin
NCKH
: Nghiên cứu khoa học
QL
: Quản lý
SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
WHO
: World Health Organization
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai mục tiêu trọng tâm: Một là xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại
trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các
tác động tiêu cực và phát huy các yếu tố tác động tích cực nhằm tăng sự hài lòng của bệnh
nhân đối với bệnh viện.
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý
kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính
thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích với cỡ mẫu là 250.
Thông qua kết quả khảo sát 250 bệnh nhân tại bệnh viện, nghiên cứu đã kiểm định
được sự ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân đó là :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo. Ngoài ra, yếu tố giới tính
cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân bởi 3 biến
quan sát. Thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Đề tài này cũng sử dụng nhiều
công cụ trong phân tích dữ liệu, nó khắc phục được những điểm yếu và tận dụng được
những điểm mạnh của mỗi công cụ.
Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm
phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
1
CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và xã hội, dẫn đến các nhu cầu
ngày càng to lớn và bức bách của người dân về vật chất cũng như thỏa mãn về mặt tinh thần
đối với các dịch vụ mà họ mua lại, riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe là
một loại hàng hóa đặc biệt; theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ Chức Y tế Thế Giới (WHO,
1946): "Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội,
chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật hay tàn phế". Trong thời đại phát triển hiện nay,
người bệnh cũng được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe như những khách hàng khác và có nhiều
quyền lợi như quyền được tôn trọng bí mật riêng tư, quyền được cung cấp thông tin hồ sơ
bệnh án, quyền được từ chối khám chữa bệnh và có quyền lựa chọn bệnh viện công hoặc tư
mà họ muốn. Từ thực tế này, Bộ y tế đã xây dựng nội dung khuyến cáo tăng cường triển
khai hoạt động làm giảm than phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh tại các bệnh
viện, đây cũng là cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện nói chung, đặc biệt bệnh viện công
ngày càng đối diện với áp lực cạnh tranh, và một câu hỏi đặt ra “làm thế nào để bệnh viện
được khách hàng (bệnh nhân) lựa chọn và hài lòng về dịch vụ y tế của mình nhiều nhất”.
Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu chất lượng không thể thiếu
của tất cả các bệnh viện kể cả bệnh viện công hay tư. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là
đánh giá toàn diện về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện. Bệnh viện
Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa loại I trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh,
khám chữa bệnh cho nhân dân sinh sống trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như các quận trong
tuyến: Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, một phần Quận I và các quận ngoài tuyến: Thủ
Đức, Quận 2, 12, 9 . ., ngoài ra bệnh viện còn tiếp nhận bệnh nhân đến từ các tỉnh thành lân
cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và một số tỉnh thành khác. Lưu lượng bệnh nhân
2
đến khám tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định rất đông hơn 3000 bệnh nhân mỗi ngày (Bệnh
viện Nhân dân Gia Định,2014) nên dễ xảy ra tình trạng quá tải và tất nhiên không tránh
được những bức xúc của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh; nhằm giúp bệnh viện tìm ra
những mặt còn hạn chế mà bệnh nhân chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ngày càng tốt hơn, do đó tác giả chọn đề tài nghiên
cứu “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định
1.2.2. Xác định mức độ của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định
1.2.3. Điều chỉnh các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia
Định
1.2.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và phát huy
các yếu tố tác động tích cực.
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh
viện Nhân Dân Gia Định bị tác động bởi các yếu tố nào?
2. Tầm ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
3. Các biện pháp nào để giúp bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân Dân Gia
Định.
3
Phạm vi nghiên cứu: khu Khám bệnh của bệnh viện Nhân Dân Gia Định.
Thời gian nghiên cứu: tháng 3,4 và 5 năm 2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý
kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính
thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức được chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên khoảng 270 bệnh nhân tới khám tại khoa
Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định trong vòng 45 ngày làm việc của tháng 3 và tháng 4
năm 2015.
Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 sử dụng
công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân
tố. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua cuộc khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối
với các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định như sau:
Một là, nêu ra những đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ đối với
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trên cơ sở đó các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ có thể hoạch định
được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần giúp kiện toàn chất lượng khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
4
1.6. Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (bệnh
nhân) và các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết này đề
xuất mô hình và giả thuyết cho nghiên cứu, đồng thời giới thiệu tổng quan về bệnh viện
nhân dân Gia Định
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, thể
hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm
nhận được. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình
thành sự hài lòng như là: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm
tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng
dịch vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định, và từ từ khách hàng nhận thức rõ hơn về
dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của
các nhà nghiên cứu tương lai. Bên cạnh đó, theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm
khi so sánh với những mong đợi của người đó, bao gồm ba cấp độ sau: Một là, nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Hai là,
nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Ba là, nếu nhận thức lớn
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát
triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
6
trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh
phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, thì sức khỏe là một loại hàng hóa đặc biệt. Do đó, theo
nghiên cứu của Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa
hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải
nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu này chú trọng việc đánh giá của bệnh nhân về
các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân như
một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, vần đề này không chỉ nhận
biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm
nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ y tế có hai cách tiếp cận: Cách thứ nhất là, cách truyền
thống là nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của nhà cung cấp (cái được
cung cấp, what). Cách thứ hai là theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trình chăm
sóc y tế theo quan điểm của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how). Dù kết quả
của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không hề dễ dàng đo
lường, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết quả
nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá. Ngoài ra, bệnh nhân không đủ khả
năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quả khác của nó. Vì vậy,
nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo hướng thứ hai, và họ thường sử dụng thang đo
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).
Bên cạnh những nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách hàng, đo
lường sự hài lòng của khách hàng đã được tranh luận nhiều trong những thập niên qua. Thứ
nhất, thuật ngữ “sự mong đợi” có ý nghĩa như thế nào trong sự hình thành sự hài lòng của
khách hàng. Thứ hai, vấn đề cấu trúc: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một hay là hai cấu
trúc phân biệt. Thứ ba, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: yếu tố
nào có trước và tác động đến yếu tố còn lại. Thứ tư, ngoài yếu tố chất lượng còn yếu tố nào
7
tác động nữa đến sự hài lòng. Thứ năm, mỗi yếu tố trong mối quan hệ này được khách hàng
cảm nhận trong một giao dịch cụ thể (transaction-specific) hay toàn bộ các giao dịch qua
thời gian (global).
Sự mong đợi
Parasuraman et al., (1985, 1988) cho rằng sự mong đợi trong đo lường chất lượng
dịch vụ là những mong muốn (desires) là những gì về chất lượng dịch vụ mà khách hàng
nghĩ rằng nhà cung cấp dịch vụ “nên” tạo ra hơn là “sẽ” tạo ra, và khoảng cách thứ 5 xuất
phát từ sự so sánh giữa sự mong muốn và sự cảm nhận dịch vụ. Điều này đã phát sinh những
tranh luận giữa các nhà nghiên cứu bởi vì bản chất của dịch vụ mong muốn và dịch vụ dự
đoán (predict) là hai khái niệm khác nhau (Teas, 1993; Spreng & Olshavsky, 1993;
Boulding et al., 1993; Vilares et al., 2003), do vậy sự đo lường cũng khác nhau. Sự mong
đợi đã được các nhà nghiên cứu phân tích sâu hơn, Zeithaml et al., (1993) dựa trên các khái
niệm đã mô tả bản chất của dịch vụ mong đợi và nhận định sự mong đợi là đa dạng.
Zeithaml et al., (1993) đã tổng hợp các tiền tố của sự mong đợi và cách thức các yếu tố ảnh
hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Theo quan điểm này, khoảng cách thứ 5
bao hàm hai khoảng cách: khoảng cách 5A là sự so sánh giữa sự mong muốn (desired
service) và dịch vụ cảm nhận tạo nên một cảm nhận chất lượng vượt trội, khoảng cách 5B là
sự so sánh giữa dịch vụ dự đoán (predicted service) và dịch vụ cảm nhận tạo nên một cảm
nhận chất lượng thỏa đáng. Zeithaml et al., (1993) đã nhận định: “Sự hài lòng xuất phát từ
sự so sánh giữa dịch vụ dự đoán và dịch vụ cảm nhận” (hình 2.1).
Spreng & Olshavsky (1993) dựa trên nghiên cứu thực nghiệm và dựa trên các khái
niệm đã cung cấp bằng chứng về vai trò khác nhau của hai thuật ngữ: sự mong đợi dự đoán
và sự mong muốn trong việc hình thành sự hài lòng.
8
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ mong muốn
Khoảng cách 5A: cảm nhận chất lượng vượt trội
Dịch vụ thỏa đáng
Dịch vụ dự đoán
Dịch vụ cảm nhận
Sự hài lòng
Khoảng cách 5B: cảm nhận chất lượng thỏa đáng
Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml & ctg(1993, p8)
2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo Zeithaml & Bitner (1996) dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức làm
việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân
biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman et al., (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản
phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ:
(1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner
(1996) đã đưa ra thêm một đặc tính nữa là tính dễ bị phá vỡ. Còn theo Kotler & Armstrong
(2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa rằng “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà
nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất
lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm
dịch vụ được chuyển giao.
9
Theo Kanji et al., (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ
đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) thì cho rằng chất lượng dịch vụ
là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin
& Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự
thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết
định tương lai.
Còn Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), nói rằng một đặc điểm riêng
biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Hình 2.2
dưới đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở
thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy,
vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ
thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính
hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch
vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.
10
Hình 2.2. Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001
11
2.4. Chất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ thì xoay quanh vấn đề nhận biết, thỏa mãn
nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, Cronin và Taylor 1992 lập luận rằng chất lượng dịch
vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng
của khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng). “Kỳ vọng” là những
ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói
đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000). Theo
Parasuraman et al (1985:1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những
người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực
tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Trong đó:
Khoảng cách (1) là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra khác biệt này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể
và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp
thị đến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là khác biệt giữa dịch vụ chuyển
giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng
có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì
đã cam kết. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
12
Hình 2.3 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., (1985)
13
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV= F{KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng.
Khi kỳ vọng được đáp ứng (hoặc vượt xa kỳ vọng) thì mới có chất lượng dịch vụ, và
nếu kỳ vọng không được đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành (Parasuraman và
cộng sự 1985). Điểm khoảng cách (gap score) được tính là điểm cảm nhận trừ đi điểm kỳ
vọng. Điểm khoảng cách dương nghĩa là kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt xa cả kỳ vọng,
và điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không được thỏa mãn. Điểm khoảng cách có thể
được phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điểm khoảng cách cho từng bình diện.
Kết quả SERVQUAL có thể được sử dụng theo những cách khác nhau như:
Hiểu được chất lượng dịch vụ hiện tại;
So sánh hiệu quả hoạt động ở những nhóm khách hàng khác nhau;
So sánh hiệu quả hoạt động ở những mảng khác nhau của dịch vụ;
Hiểu được các khách hàng nội bộ;
So sánh hiệu quả hoạt động giữa các dịch vụ; và
Đánh giá tác động của các sáng kiến cải tiến.
2.5. Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và cả thân
nhân (giải thích tình hình bệnh tật của bệnh nhân)
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện,
cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
14
Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có
thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất…
2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung
đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lượng vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu
trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần
15
được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Linder-Pelz (1982) nhấn mạnh việc đánh giá của
bệnh nhân về các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Ware et al., (1983)
đã xác định cấu trúc sự hài lòng của bệnh nhân như một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân
về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận ý
kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
Bên cạnh đó tùy theo việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân giới hạn ở đâu
giữa hai phạm vi: quá trình chăm sóc và kết quả điều trị (WHO, 2000), khi quan tâm đến
phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng
của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác nghiệp chuyên môn
giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem là đo lường
kết quả.
Theo WHO (2000), đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật
chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội
ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của
dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe.
Việc quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường
mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác nghiệp
chuyên môn giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem
là đo lường kết quả.
Những bệnh nhân không hài lòng về quá trình của dịch vụ có thể kết quả điều trị của
họ kém hơn những bệnh nhân khác, vì họ bỏ lở các cuộc hẹn tái khám, không thực hiện lời
khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị (WHO, 2000). Tuy nhiên, một
điều quan trọng là bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân, tự bản thân nó không đủ để nói
lên hiệu quả hoặc ước đoán được kết quả điều trị. Khi không có cơ sở để so sánh, bệnh nhân
có thể hài lòng với những dịch vụ không hiệu quả trong khi việc đánh giá kết quả được
xác định bởi những yếu tố khách quan hơn. Mặt khác, bệnh nhân có thể không hài lòng
16
với những dịch vụ mặc dù dịch vụ này đạt được mục tiêu thuyên giảm bệnh nhưng cách tiếp
cận khắt khe hoặc độc đoán của người phục vụ (WHO, 2000)
2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân
Mosad Zineldin (2010) đã xây dựng mô hình 5Qs trong một nghiên cứu “chất lượng
chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu khám phá về mô hình 5Qs tại một
số bệnh viện ở Ai Cập, Jordan”. Năm yếu tố chất lượng bệnh viện: chất lượng khách
quan, quá trình, cơ sở hạ tầng, giao tiếp và không khí đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân. Các thành phần đo lường sự hài lòng tương tự cũng được tiến hành ở Úc (Tracey
S.Dagger et al., 2007), kết quả cũng đã ủng hộ giả thiết: chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng và khuynh hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh”. Kết
quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ
tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7 nhân
tố bao gồm: cơ sở vật chất, môi trường của BV, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều
dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của BV, thời gian dành cho cuộc
khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích hồi quy với mẫu
đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của BN, trong đó có bốn yếu tố tác
động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh,
(2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của
BV, (4) sự quan tâm phục vụ của BV, và yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng
của BN. Khi phân tích mô hình hồi quy trên mẫu được phân chia theo đặc tính sở hữu của
BV hoặc phương thức chi trả thì tìm thấy thêm bốn mô hình có ý nghĩa. Mô hình của BV
công khác với BV tư, và mô hình của BN bảo hiểm y tế khác với BN không bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Tăng Thị Lựu (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối
với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. Với kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh
17
hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng như
(1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hiệu quả và liên
tục; (5) Tính hiệu dụng. Do vậy, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét và có
những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân ngày
càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của họ đối với bệnh viện.
“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh
Trà Vinh năm 2012”, Cao Mỹ Phượng và cộng sự, năm 2012. Thực hiện khảo sát trên
846 người. Kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm
53,1% và 1,5% chưa hài lòng. Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7%. Lời nói,
thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%).
Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền
cho nhân viên bệnh viện. Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài
lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về cơ sở vật chất, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo,
cảm thông đều chỉ đạt ở mức trung bình.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu hết các
nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng bệnh nhân là khách hàng, sự hài lòng của bệnh nhân là
khác nhau đối với từng bệnh viện, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào
chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đó cung cấp cho bệnh
nhân. Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của bệnh nhân đều chịu ảnh hưởng bởi
các nhân tố như chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ.
2.8. Mô hình SERVQUAL (PARASURAMAN ET AL., 1988)
Sự phát triển nhanh chóng của các ngành dịch vụ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp dịch vụ dẫn tới các nhà cung cấp dịch vụ cần phương thức nhận dạng khoảng cách trên
thị trường để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ khách hàng. Chất lượng dịch vụ trở thành
đề tài nghiên cứu quan trọng vì nó có quan hệ với chi phí, lợi nhuận, sự thỏa mãn khách
hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền miệng.
18
Tuy nhiên, cho đến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật đo lường nào có thể áp dụng trên
tất cả các ngành dịch vụ để nhận dạng sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Ấn tượng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên tổng thể trải nghiệm qua dịch vụ bao
gồm cả những điều tiềm ẩn, chứ không đơn thuần là kết quả bề ngoài dịch vụ được thực hiện
(Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Năm 1985, Parasuraman et al. đưa ra 10 nhân tố của
chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ
Nhân tố Diễn giải
Phục vụ nhất quán và đáng tin cậy 1. Sự tin cậy
Sẵn lòng phục vụ 2. Sự đáp ứng
Kiến thức và kỹ năng 3. Năng lực
Dễ dàng liên hệ 4. Sự tiếp cận
Sự lịch sự, sự quan tâm và tính thân thiện của nhân 5. Sự lịch sự
viên
Cập nhật thông tin và lắng nghe khách hàng 6. Giao tiếp
Đáng tin, luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên 7. Sự đáng tin
Không có nguy hiểm và nguy cơ 8. Sự an toàn
9. Sự thấu hiểu khách hàng Hiểu nhu cầu và quan tâm cá nhân khách hàng
10. Tính hữu hình Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất
Nguồn: Parasuraman et al. (1985)
Đến năm 1988, Parasuraman et al. công bố thang đo SERVQUAL được rút còn 5
nhân tố từ 10 nhân tố trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gồm 22 biến thành phần
(thuộc tính). Thang đo dựa trên khái nhiệm chất lượng được cảm nhận. Zeithaml (1987) định
nghĩa chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về tính vượt trội hoặc tính tốt nói
chung của một thực thể, khác biệt so với chất lượng khách quan của thực thể đó. Phần lớn
19
các nghiên cứu (Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman et al., 1985)
nhất trí khẳng định khái niệm chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự so sánh điều khách hàng
cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với điều khách hàng mong
muốn nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng). Dựa trên nghiên cứu này, Parasuraman et al.
(1985) phát triển một mô hình điểm khoảng cách và định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng (hình 2.3). Nói cách khác:
SQ= P-E
Với SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ
P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nếu P>E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực (positive disconfirmation) còn
ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation).
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và
được chia thành 5 nhân tố chính (bảng 2.2)
Bảng 2.2. Các nhân tố của SERVQUAL (1988)
Nhân tố Định nghĩa Số biến,
thuộc tính
1. Vật chất hữu Bề ngoài vật lý của phòng ốc, trang thiết bị, con 4
hình người, thiết bị thông tin liên lạc
2. Sự tin cậy Khả năng thực hiện như đã cam kết 4
3. Sự đảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng truyền 5
lòng tin và sự tự tin của nhân viên
4. Sự thấu cảm Chăm sóc và quan tâm từng khách hàng 5
5. Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch 4
vụ đúng lúc
Nguồn: Parasuraman et al., (1988)
20
Hình 2.4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Nguồn: Parasuraman et al.,1988
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) gồm hai phần. Phần một có 22 biến đo
lường kỳ vọng chất lượng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó và phần hai gồm 22 biến đo chất
lượng dịch vụ cảm nhận của một công ty trong lĩnh vực đó. Điểm số (khoảng cách)
SERVQUAL được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng
dịch vụ cảm nhận. Quá trình cải tiến chất lượng dựa trên khoảng cách xác định từ mô hình
SERVQUAL với giả định ngầm khoảng cách có mức độ tiêu cực càng cao cần ưu tiên cải
thiện (Zeithaml et al., 1993, 1996).
2.9. Tổng quan về bệnh viện Nhân Dân Gia Định
2.9.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân Dân Gia Định
Bệnh viện Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa loại 1 trực thuộc Sở Y tế TP.
Hồ Chí Minh với quy mô 1.500 giường, khám chữa bệnh cho nhân dân sinh sống trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh (các quận trong tuyến: Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, một phần
21
Quận I và các quận ngoài tuyến: Thủ Đức, Quận 2, 12, 9 . . ), ngoài ra bệnh viện còn tiếp
nhận bệnh nhân đến từ các tỉnh thành lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và một
số tỉnh thành khác. Bệnh viện có đủ các chuyên khoa lớn, với nhiều chuyên khoa sâu, bệnh
viện được trang bị khá đầy đủ trang thiết bị y tế nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều
trị và chăm sóc bệnh nhân, đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân
dân.
Bệnh viện còn là cơ sở thực hành của 2 trường Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh
và Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch. Ngoài ra bệnh viện cũng tiếp nhận sinh viên từ các
trường Nguyễn Tất Thành, Trường Phương Nam, Trường Hoa Sen, Trường Văn Lang.
Trung bình mỗi năm bệnh viện tiếp nhận khoảng 4000 học viên đến thực tập thuộc hệ trung
học, hệ đại học và sau đại học. Hiện có gần 50 Cán bộ giảng của 02 trường đại học công tác
thường xuyên tại bệnh viện, trong đó có nhiều giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ là cán bộ giảng được bổ
nhiệm giữ chức vụ quản lý trong bệnh viện.
Bệnh viện do một Giám đốc quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của Bệnh viện
theo chế độ thủ trưởng và một số Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Trong đó có một
Phó Giám đốc được thay mặt Giám đốc điều hành hoạt động của Bệnh viện khi Giám đốc đi
vắng. Nhiệm vụ của các Phó Giám đốc Bệnh viện do Giám đốc phân công, ủy quyền giải
quyết trực tiếp một số công việc của Bệnh viện và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật
và cấp trên về công tác được phân công. Các Trưởng/Phó khoa, phòng chức năng, Điều
dưỡng trưởng bệnh viện, Điều dưỡng trưởng khoa do Giám đốc Sở Y tế bổ nhiệm hoặc ủy
quyền bổ nhiệm theo đề nghị của Giám đốc Bệnh viện. Các phòng chức năng, nghiệp vụ và
các khoa lâm sàng, cận lâm sàng được thực hiện theo quy định tại Quyết định số
1895/1997/BYT-QĐ ngày 29/09/1997 của Bộ Trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy chế
Bệnh viện.
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện:
* Nội Tiêu Hóa; + Khối Nội:
* Nội Tim mạch; * Nội Thần kinh - Huyết học;
22
* Nội Tiết-Thận;
* Nội Hô Hấp - Xương Khớp;
* Lão học;
* Lọc máu;
* Y học Cổ truyền;
* Hồi sức Tích cực - Chống độc
+ Khối Ngoại:
* Ngoại Lồng ngực - Mạch máu;
* Ngoại Tiêu hóa;
* Ngoại Tiết niệu - Thận;
* Ngoại Chấn thương - Chỉnh hình;
* Ngoại Thần kinh - Cột sống;
* Phục hồi chức năng;
* Phẫu thuật - Gây mê - Hồi sức;
* Phẫu thuật tim hở;
* Tổng hợp.
+ Khối Sản:
* Khoa Sản bệnh;
* Khoa Sản thường;
* Khoa Sản Phụ khoa;
* Khoa sanh.
+ Khối Nhi:
* Khoa Bệnh lý sơ sinh;
* Khoa Nhi tổng hợp.
+ Chuyên Khoa:
* Khoa Mắt.
* Khoa Tai - Mũi - Họng;
* Khoa Răng - Hàm - Mặt.
23
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC 1
PHÓ GIÁM ĐỐC 2
PHÓ GIÁM ĐỐC 3
P.CĐT
P. KHTH
P. TCKT
P. HCQT
P. ĐIỀU DƯỠNG
P. TCCB
P. VT-TTBYT TTBYT
P. IT
Tổ Hành chánh- Tiếp liệu
KHỐI CẬN LÂM SÀNG
Sinh hóa huyết học; Vi sinh; Chẩn đoán hình ảnh; Thăm dò chức năng; Dược; Kiểm soát nhiễm khuẩn, Giải phẫu bệnh.
Tổ Trật tự - Vệ sinh
Tổ Công xa
Tổ Công nhân
KHỐI LÂM SÀNG
Nội Ngoại Sản Nhi Chuyên khoa
Khối tiếp nhận: Cấp cứu & Khoa Khám
Hình 2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện
24
2.9.2. Thành quả hoạt động chuyên môn
A. KHOA KHÁM BỆNH
Cùng với sự thành lập bệnh viện (1916), Khoa Khám Bệnh được hình thành và phát
triển, trải qua nhiều thời kỳ, thay đổi nhiều vị trí, khu khám bệnh trước đây nằm bên cổng
Nơ Trang Long (Nay là khoa Răng Hàm Mặt, Đông Y, Sản Thường).
Khu khám bệnh mới hiện nay đi vào hoạt động từ 30-7-2007 gồm:
3 tầng với diện tích sử dụng: 10.100 m²
4 khu khám bệnh: khu khám nội-nhi- sản, ngoại-chuyên khoa, khu khám và
điều trị theo yêu cầu và khu cấp phát thuốc.
48 phòng khám với 58 bàn khám tiếp nhận, khám và điều trị khoảng 3.000-
4.000 lượt bệnh nhân/ngày.
Hệ thống máy lạnh trung tâm.
Hệ thống mạng vi tính toàn bệnh viện
Khoa khám bệnh tiếp nhận khám tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc
từ các bệnh viện khác chuyển đến để điều trị ngoại trú (đối tượng người bệnh có BHYT
hoặc không có BHYT) .
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của nhà nước .
Khoa khám bệnh là cơ sở thực hành đào tạo cán bộ y tế bậc trung học và đại học .
Khoa khám bệnh là nơi lấy mẫu thực hiện các đề tài nghiên cứu y học .
25
Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng
26
Bệnh viện đã tổ chức mô hình điều trị ban ngày nhằm giảm tải lượng bệnh nhân điều
trị nội trú. Khu khám và điều trị theo yêu cầu hoạt động ngày càng có hiệu quả với nhiều mô
hình khám dịch vụ cho cả bệnh nhân có thẻ BHYT đã tạo thêm sự hài lòng cho người bệnh.
Phát triển các mô hình khám tư vấn: thần kinh, tim mạch, trĩ, dinh dưỡng, nhi khoa,
tư vấn chẩn đoán và điều trị sớm ung thư đường tiêu hóa
Bệnh viện tổ chức đội ngũ nhân viên hướng dẫn bệnh nhân đến khám và thăm bệnh,
ngoài ra bệnh viện còn tổ chức hệ thống tìm thông tin bệnh nhân, giúp bệnh nhân tìm thân
nhân và giúp thân nhân tìm bệnh nhân.
B. KHOA CẤP CỨU
Khoa cấp cứu đã tổ chức tốt việc phân phối các chuyên khoa trong bệnh viện để chẩn
đoán và xử trí tốt nhất cho bệnh nhân.
Hằng năm bệnh viện tổ chức diễn tập cấp cứu thảm họa tại bệnh viện.
Lập các phương án, kế hoạch cấp cứu hàng loạt, phòng chống dịch bệnh, an ninh
quốc phòng và phòng chống bão lụt tại bệnh viện.
C. NỘI KHOA
Từ năm 1998 đến nay đã thành lập và ngày càng hoàn thiện đơn vị Chạy thận nhân
tạo, nhận điều trị các trường hợp suy thận cấp và mãn, nâng cao chất lượng cuộc sống cho
bệnh nhân. Đây cũng là đơn vị hỗ trợ tốt cho việc triển khai kỹ thuật ghép thận tại bệnh
viện, đồng thời là đơn vị đỡ đầu triển khai kỹ thuật chạy thận nhân tạo cho các bệnh viện và
trung tâm y tế trong và ngoài thành phố như: bệnh viện quận Phú nhuận, bệnh viện An
Bình, Nguyễn Tri Phương, bệnh viện tỉnh Cà Mau, Đồng Tháp, bệnh viện Quân Y 175,
ngoài ra còn mở lớp huấn luyện về sửa chữa máy chạy thận nhân tạo cho các đơn vị, mở lớp
hồi sức cấp cứu thận học.
Áp dụng nhiều kỹ thuật tiến tiến trong điều trị như: kỹ thuật đặt máy tạo nhịp tim,
siêu âm tim màu, Holter ECG – HA, điện tâm đồ gắng sức; kỹ thuật nội soi ống tiêu hóa
trong chẩn đoán và điều trị, điều trị hiệu qủa nhiều trường hợp xuất huyết tiêu hóa ồ ạt do
27
vỡ dãn tĩnh mạch thực quản, loét dạ dày, tá tràng, cắt cơ vòng lấy sỏi mật qua nội soi mật
tụy ngược dòng; áp dụng kỹ thuật nội soi phế quản trong chẩn đoán và điều trị.
Ứng dụng Glucose + Insulin + Kali trong điều trị nhồi máu cơ tim cấp hiệu quả cao.
Năm 2009 bệnh viện ứng dụng DSA trong chụp và can thiệp mạch vành hơn 263 ca
thành công.
Ứng dụng DSA trong chẩn đoán và điều trị xuất huyết khoang dưới nhện.
D. NGOẠI KHOA
Từ cuối năm 1999 đến nay khoa Thần kinh Sọ não được thành lập và nhanh chóng
phát triển, đã cứu sống nhiều bệnh nhân bị chấn thương sọ não nặng như máu tụ trong não,
máu tụ dưới màng cứng, ngoài màng cứng, dập, xuất huyết não, cố định nắp sọ bằng nẹp vis
titan trong điều trị vá sọ tự thân. Phối hợp với khoa X-quang trong việc ứng dụng kỹ thuật
chụp bao rễ thần kinh. Tiếp tục nâng cao chất lượng mổ sọ não do bệnh lý, phẫu thuật thoát
vị đĩa đệm và giải ép làm cứng cột sống cổ.
Nhiều phẫu thuật phức tạp được tiến hành thành công như: Vết thương thủng tim, vỡ
tim, vỡ cơ hoành, vỡ gan, vỡ lách phức tạp; phẫu thuật phình động mạch chủ bụng, hẹp
động mạch cảnh, u phổi; thoát vị cơ hoành độ IV có biến chứng.
Ứng dụng hóa trị trong điều trị ung thư phổi và ung thư vú sau phẫu thuật,
28
Ứng dụng phẫu thuật nội soi trong điều trị tắc ruột sau mổ, thoát vị bẹn ngoài phúc
mạc, các trường hợp bệnh lý ở trung thất, phổi, màng phổi, cắt thần kinh giao cảm ngực, u
tuyến giáp, u tuyến thượng thận, nang thận, niệu quản để gắp sỏi, tán sỏi, cắt u xơ tiền liệt
tuyến, bướu bàng quang, cắt đại tràng, thoát vị cơ hoành, ổ bụng trong chẩn đoán và xử trí
đúng đối với các trường hợp đau bụng dưới cấp ở phụ nữ. Chọc dẫn lưu đường mật xuyên
gan qua da, khâu nối ống tiêu hóa bằng máy.
E. SẢN KHOA
Đã phát hiện và điều trị được nhiều loại bệnh phụ khoa như: Ung thư cổ tử cung, thân
tử cung giai đoạn sớm, điều trị rối loạn nội tiết, bệnh lý buồng trứng.
Phẫu thuật cắt tử cung và nạo hạch trong điều trị ung thư tử cung giai đoạn sớm.
Thực hiện kỹ thuật mổ nội soi trong điều trị thai ngoài tử cung chưa vỡ, u buồng trứng,
u lạc nội mạc tử cung, khảo sát vô sinh, cắt tử cung toàn phần qua nội soi.
Áp dụng kỹ thuật nội soi buồng tử cung trong chẩn đoán và điều trị như cắt u xơ dưới
niêm mạc, khảo sát dính buồng tử cung, lóc u xơ tử cung
Các trường hợp cấp cứu sản khoa luôn luôn được xử trí tốt như: băng huyết sau sanh,
rối loạn đông máu, thai ngoài tử cung vỡ, u nang buồng trứng vỡ hoặc xoắn… nhiều trường
hợp sanh khó được xử trí kịp thời cứu sống cả mẹ và con.
29
F. NHI KHOA
Đã điều trị thành công nhiều trường hợp bệnh nặng tiên lượng tử vong như nhiễm
trùng huyết, sốt xuất huyết độ IV, viêm não màng não, viêm phổi - suy hô hấp nặng
Nuôi sống nhiều trẻ sơ sinh thiếu tháng cân nặng 1.000 gr - 1.500 gr,
Áp dụng các kỹ thuật về vật lý trị liệu, điều trị có hiệu qủa nhiều trường hợp dị tật bẩm
sinh về vận động và bệnh lý về hô hấp.
G. CHUYÊN KHOA: MẮT – RHM – TMH
Áp dụng siêu âm trong chẩn đoán bệnh về mắt, thực hiện phương pháp Phaco, phẫu
thuật nội soi giảm áp ổ mắt.
Điều trị chấn thương hàm mặt phức tạp, tạo hình sau chấn thương, chỉnh hình răng,
làm răng giả kĩ thuật cao, dùng nẹp vis plasma điều trị gãy xương hàm.
Phẫu thuật nội soi thanh quản, nội soi tai, cắt dây thanh âm trong ung thư giai đoạn
sớm, phẫu thuật dính thanh quản.
Phẫu thuật tạo hình vành tai do vết thương mất vành tai.
Tiêm corticoide hòm nhĩ qua nội soi điều trị ù tai, điếc dẫn truyền.
Chỉnh hình vòm hầu họng chữa ngủ ngáy.
Nối lệ quản trong trường hợp chấn thương đứt lệ quản.
30
H. ĐÀO TẠO
Hằng năm, bệnh viện cử cán bộ công chức đi học chuyên khoa I, II, cao học, nghiên
cứu sinh, cử nhân điều dưỡng, bồi dưỡng chuyên môn, chuyên ngành ngắn hạn và dài hạn
trong nước và ngoài nước như tham dự khóa học can thiệp mạch vành tại Singapore.
Bệnh viện liên tục tổ chức các buổi học bồi dưỡng chuyên môn định kỳ mỗi tháng cho
điều dưỡng, lớp tập huấn sử dụng thuốc hợp lý an toàn, kĩ thuật hồi sức cấp cứu...
Không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn, bệnh viện còn quan tâm đến tinh thần, thái
độ phục vụ của nhân viên y tế với thân nhân bệnh nhân. Chính vì vậy, bệnh viện đã tổ chức
những lớp học quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với mục đích tăng sự hài lòng của người
bệnh.
Ngoài việc tự đào tạo cho cán bộ công chức nội viện, chúng tôi còn kết hợp chặt chẽ
với hai trường đại học Y Dược TPHCM và Đại học y khoa Phạm Ngọc Thạch hướng dẫn
đào tạo sinh viên y khoa, học viên sau đại học.
Bên cạnh đó, bệnh viện cũng tiếp nhận các học viên từ bệnh viện bạn, các học viên
điều dưỡng của các trường cao đẳng Nguyễn Tất Thành, trường Phương Nam, các lớp thư
ký y khoa, quản trí bệnh viện của trường Hoa Sen, Văn Lang và đặc biệt là tiếp nhận sinh
viên nước ngoài thực tập tại bệnh viện.
31
I. CHỈ ĐẠO TUYẾN
Trong năm 2008, thực hiện đề án 1816 của Bộ Y tế, bệnh viện đã cử bác sĩ đến bệnh
viện đa khoa Tỉnh Hậu Giang để khảo sát thực tế về nhu cầu hỗ trợ chuyên môn, ngay trong
ngày ra quân đầu tiên đoàn đã tham gia mổ 01 trường hợp vỡ gan rất nặng tại BV Hậu
Giang và sau đó đã chuyển giao nhiều kỹ thuật như: Đặt catheter tĩnh mạch trung tâm, đo
huyết áp dộng mạch xâm lấn, Điều trị suy tim và sử dụng thuốc tiêu sợi huyết, phẫu thuật
kết hợp xương gãy, u đại tràng, u đầu tụy. Tổ chức lớp đào tạo chuyển giao kỹ thuật về siêu
âm bụng tổng quát, siêu âm sản phụ khoa và đọc điện tâm đồ cho toàn bộ bác sĩ của bệnh
viện Đa khoa Tỉnh Hậu Giang. Tham gia báo cáo 4 đề tài trong Hội nghị khoa học BV tỉnh
Hậu Giang. Bệnh viện cử 08 bác sĩ ngoại thần kinh luân phiên hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật
mổ chấn thương sọ não tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh thuận, đã mổ được 41 trường hợp
CTSN với kết quả tốt.
Bệnh viện cử bác sĩ đến bệnh viện Ninh Thuận hỗ trợ chuyên môn, chuyển giao kỹ
thuật thuộc lĩnh vực chấn thương sọ não, chấn thương chỉnh hình, gây mê hồi sức với kết
quả 76 bệnh nhân được phẫu thuật, 18 kỹ thuật mới được chuyển giao thành công.
Với những nỗ lực phấn đấu hết mình, bệnh viện đã được Bô y tế trao tặng bằng khen
trong công tác thực hiện đề án 1816.
K. NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Hàng năm bệnh viện tổ chức triển khai nhiều đề tài NCKH có tính ứng dụng cao
Năm 2009 tổ chức hội nghị khoa học với 64 đề tài được in ấn trong Tạp chí Y học TP
Hồ Chí Minh, với 13 đề tài được báo cáo trong hội nghị đồng thời bệnh viện cũng tổ chức
01 hội nghị vệ tinh liên quan đến chuyên khoa can thiệp mạch máu với nhiều đề tài báo cáo
của các chuyên gia nước ngoài như Pháp, Singapore.
L. HỢP TÁC QUỐC TẾ
Trong nhiều năm qua bệnh viện xem vấn đề hợp tác quốc tế đóng vai trò khá quan
trọng trong việc nâng cao tay nghề cũng như phát triển chuyên môn của bệnh viện.
32
Hàng năm bệnh viện tiếp nhiều đoàn chuyên gia nước ngoài đến để trao đổi về chuyên
môn, hỗ trợ phẫu thuật và chuyển giao các kỹ thuật can thiệp mạch máu.
M. CÁC HOẠT ĐỘNG XÃ HỘI:
Thực hiện chế độ chính sách miễn giảm viện phí cho người nghèo đến điều trị tại bệnh
viện với số tiền lên tới hàng tỷ đồng/năm.
Tổ chức nhiều đợt khám chữa bệnh từ thiện cấp thuốc miễn phí cho đồng bào nghèo
vùng sâu, vùng xa, trung bình 5 đến 6 đợt/năm, với chi phí hàng chục triệu đồng/một đợt, từ
nguồn đóng góp của CBCNV bệnh viện và một số nhà hảo tâm
Khám bệnh, điều trị và cấp thuốc miễn phí hàng tháng cho 4 bà mẹ Việt Nam anh
hùng đến cuối đời .
Vận động CBCNV BV đóng góp xây dựng nhà tình thương, quỹ Vì người nghèo, trợ
cấp học bổng Nguyễn Đức Cảnh, cứu trợ lũ lụt, hỏa hoạn, thiên tai ở Tp.HCM, đồng bằng
sông Cửu Long và các tỉnh miền Trung (trung bình 200 triệu đến 300 triệu đồng/năm)
Phối hợp với Hội Bảo trợ Bệnh nhân nghèo TP đã mổ đục thuỷ tinh thể miễn phí cho
2.414 người thuộc các quận 2, 7, 8, 9, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp,Thủ Đức, Nhà Bè,
Viện Dưỡng lão Lộ Đức – TP. HCM; Trại phong Di Linh - Lâm Đồng; Bến Sắn - Sông Bé;
Trại phong Tiền Giang; Đồng Tháp; An Giang …
Kết luận chương 2
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong phần
mở đầu, trong chương này tác giả đã trình bày rõ về cơ sở lý thuyết cũng như mô hình
nghiên cứu mà tác giả nghiên cứu và tác giả giới thiệu tổng quan về đặc điểm của bệnh viện
Nhân dân Gia Định
Trong chương 3 tác giả sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu của đề tài.
33
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, dựa vào cơ sở lý thuyết ở chương 1 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các
thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Khung phân tích
Từ việc xác định mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng được bảng phỏng vấn sơ bộ
1. Tiếp đó tác giả tiến hành dùng bảng phỏng vấn sơ bộ này để nghiên cứu định tính với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp với 30 người gồm cả chuyên gia và bệnh nhân (xem Phụ lục 1).
Sau khi nghiên cứu định tính, kết hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả xây dựng
được Bảng phỏng vấn sơ bộ 2, và sử dụng bảng phỏng vấn này để khảo sát thử 40 bệnh
nhân để tiếp tục hiệu chỉnh (Phụ lục 2). Kết quả của bước này là xây dựng được một Bảng
phỏng vấn chính thức (Phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lượng. Từ thông tin thu thập
được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này được thực hiện theo khung phân
tích như sau:
34
Cơ sở lý thuyết Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bản phỏng vấn sơ bộ
Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn, n=30)
Bản phỏng vấn sơ bộ 2
Khảo sát thử (Để hiệu chỉnh bảng phỏng vấn, n=40)
Bảng phỏng vấn chính thức
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Nghiên cứu định lượng (n=250): - Khảo sát 250 bệnh nhân - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Cronbach’s Alpha - - Mô hình hồi quy - Các phân tích khác
Viết báo cáo
Hình 3.1 Khung phân tích nghiên cứu
3.1.2.Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ
liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình.
35
Nghiên cứu định tính
Trong giai đoạn này tác giả thảo luận tay đôi với đối tượng nghiên cứu, tham khảo ý
kiến của các chuyên gia theo các câu hỏi được chuẩn bị sẵn, sau đó khảo sát thử.
Thông tin thu thập được từ việc thảo luận là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi
dùng cho nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu
chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều
kiện đặc thù của bệnh viện Nhân dân Gia Định. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng
3 năm 2015, với sự tham gia thảo luận của lãnh đạo khoa Khám, 3 bác sĩ, 5 điều dưỡng và
21 bệnh nhân tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Nhân dân Gia Định về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu định lượng
Thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 250 bệnh nhân. Đối
tượng nghiên cứu là những bệnh nhân đến khám tại khoa Khám của bệnh viện, mẫu được
lấy ngẫu nhiên khoảng 5-10 bệnh nhân mỗi ngày và thực hiện trong vòng 3 tháng.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Nghiên cứu này, có sử dụng
phân tích nhân tố (gồm EFA, và hồi quy). Phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hatcher (1994) cho rằng số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến, hoặc là
bằng 100.
Mẫu nghiên cứu đại diện cho những bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viên Nhân
Dân Gia Định trong vòng 3 tháng (mỗi ngày tác giả lấy ngẫu nhiên khoảng 5-10 người).
Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi. Tác giả đến khu vực cấp phát thuốc vào
gần cuối giờ sáng và cuối giờ chiều vì thời gian này bệnh nhân đã được khám bệnh xong và
chờ lãnh thuốc ra về, trong khoảng thời gian này đa số bệnh nhân ngồi chờ đến số của mình,
tác giả đến từng bệnh nhân xin ý kiến được phỏng vấn, ai đồng ý tham gia phỏng vấn tác giả
ngồi hỏi từng câu hỏi và giải thích kỹ lưỡng từng câu cho bệnh nhân nắm để điền chính xác
cảm nhận của mình về bệnh viện như thế nào, nên mỗi ngày tác giả chỉ thu thập được 5-10
phiếu khảo sát và thực hiện trong vòng 3 tháng năm 2015. Trong 270 bảng câu hỏi được hỏi
tác giả thu về được 270 phiếu và chỉ có 250 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng.
36
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dựa trên dữ liệu thu thập, sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS
16.0 để thực hiện các phân tích thống kê gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến trong
mô hình nghiên cứu bằng kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
để đo lường sự hội tụ của thang đo với kiểm định KMO và Eigenvalue, phân tích hồi quy đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân.
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố nghiên cứu này được xây dựng trên các thang
đo của một số nghiên cứu trước như của các tác giả Phan Thị Tuyết Nhung (2012), Tăng
Thị Lựu (2011) kết hợp với phỏng vấn sâu các bệnh nhân tại khoa Khám bệnh. Trên cơ sở
các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh quan trọng đối với một số thang đo có
sẵn và phù hợp với bệnh viện Nhân dân Gia Định.
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân bao gồm 5 thang đo thành phần và được ký
hiệu như sau:
(1) Thành phần Cơ sở vật chất: ký hiệu VC
(2) Thành phần Sự tin cậy: ký hiệu TC
(3) Thành phần Sự đảm bảo: ký hiệu DB
(4) Thành phần Sự đồng cảm: ký hiệu DC
(5) Thành phần Sự đáp ứng: ký hiệu DU
Tất cả các biến quan sát n trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức
độ. Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn mức độ 5
với ý nghĩa rất đồng ý với phát biểu.
Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ VC1 đến VC6.
Thang đo này dùng để đo lường mức độ cảm nhận của bệnh nhân về cơ sở vật chất, trang
thiết bị của bệnh viện.
37
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Ký hiệu Các phát biểu
Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại (máy MRI, MSCT…), hoạt VC1 động tốt
VC2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
VC3 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm thông thoáng, đảm bảo vệ sinh
VC4 Trang phục của các y, bác sĩ luôn sạch sẽ gọn gàng
VC5 Khu chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ
VC6 Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được bố trí thuận tiện
Thang đo thành phần Sự tin cậy
Thành phần Sự tin cậy được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC6.
Thang đo này đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với môi trường làm việc của
bệnh viện. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi, phát biểu đều rõ ràng, dễ
hiểu, thể hiện đầy đủ các nội dung cần đo lường.
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy
Ký hiệu Các phát biểu
TC1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về giờ giấc làm việc.
TC2 Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả khám bệnh
TC3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân cách điều trị
TC4 Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện
TC5 Bệnh nhân không phải chờ lâu để được khám bệnh
TC6 Việc lấy kết quả xét nghiệm, X-Quang chính xác và đúng hẹn
38
Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Thành phần Sự đảm bảo được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ DB1 đến
DB6. Thang đo này dùng để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ,
chuyên môn của bác sĩ.
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Ký hiệu Các phát biểu
DB1 Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
DB2 Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh của bác sĩ
DB3 Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết quả khám và điều trị
DB4 Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
DB5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh
DB6 Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện
Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm được đo lường bởi 5 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến
DC5. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ cảm thông của các y, bác sĩ.
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Ký hiệu Các phát biểu
DC1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh
Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả người bệnh (trừ các đối DC2 tượng được ưu tiên như người già, trẻ em...)
Thời gian làm việc của khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh DC3 nhân
39
DC4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh của bệnh nhân
Các y, bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận về tình trạng bệnh của bệnh DC5 nhân
Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU5.
Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với y đức phục vụ
của bác sĩ
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Ký hiệu Các phát biểu
DU1 Các phòng khám bệnh đều có các bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh
DU2 Các y, bác sĩ làm việc tận tâm
DU3 Các y, bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
DU4 Các y, bác sĩ không bao giờ từ chối yêu cầu chính đáng của người bệnh
Người bệnh được hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ DU5 ràng.
Ngoài ra, mô hình còn xét tới các đặc điểm về cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng
như tuổi, giới tính.
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sử dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,
và các nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ sở lý luận cho
40
nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu cho đề tài được tác giả dựa trên mô hình khái
niệm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., (1985), tuy nhiên tác giả có điều chỉnh,
Tuổi Giới tính
bổ sung sao cho phù hợp với các bệnh viện tại Việt Nam, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của bệnh viện
nên giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
H1: BN cảm nhận về cơ sở vật chất của BV càng cao thì sự hài lòng của BN về BV càng cao
Sự tin cậy: khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một cách chính
xác và đáng tin cậy, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
H2: BN có sự tin cậy vào BV càng cao thì sự hài lòng của BN về BV càng cao
Sự đảm bảo: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên y tế, và khả năng truyền niềm
tin của họ, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: BN cảm nhận năng lực chuyên môn, thái độ của BS càng cao thì sự hài lòng của BN về
BV càng cao
Sự đồng cảm: quan tâm ân cần đến từng khách hàng, giả thuyết H4 được phát biểu
như sau:
H4: BN cảm nhận BV có sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của BN về BV càng cao
Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh, giả thuyết H5
được phát biểu như sau:
H5: BN cảm nhận BV có sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của BN về BV càng cao
41
Kết luận chương 3
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 30 bệnh nhân; đồng
thời khảo sát thử 40 bệnh nhân nhằm hiệu chỉnh và hoàn chỉnh bảng phỏng vấn. Phương
pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của hai kỹ thuật phân
tích chính sử dụng trong đề tài - kỹ thuật phân tích nhân tố và mô hình hồi quy. Đối tượng
khảo sát của đề tài là các bệnh nhân khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định.
Mức độ hài lòng bệnh nhân được đo lường thông qua 5 thang đo (với 28 biến quan sát) và
một thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.
42
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi
khảo sát. Trong 270 phiếu khảo sát phát ra tác giả thu về được 250 phiếu hợp lệ được tổng
hợp và đưa vào phân tích định lượng, do đó kích thước mẫu thực tế trong nghiên cứu này là
250, các đặc tính của mẫu được trình bày trong Bảng 4.1. Mẫu thu được đều đạt các yêu cầu
chọn mẫu cần thiết cho việc phân tích định lượng.
Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tần số
Mẫu n=250 tỷ lệ % % tích lũy
Giới tính Nữ 139 60.0 60.0
Nam 111 40.0 100.0
Độ tuổi
<= 25 9.2 23 11.5
26-30 23.2 58 32.4
31-35 24.8 62 57.2
36-40 13.6 34 70.8
41-45 4.8 12 75.6
46-50 2.8 7 78.4
>=51 21.6 54 100.0
Mức thu nhập trung bình một tháng
<= 3 triệu đ 16.0 40 16.0
3 – dưới 6.0 triệu đ 87 50.8 34.8
6 – dưới 10 triệu đ 33.2 83 84.0
10 - 20 triệu đ 12.4 31 96.4
>= 20 triệu đ 3.6 9 100.0
43
Phân tích các đặc tính của mẫu khảo sát cho thấy:
Tỷ lệ nữ chiếm số lượng đông hơn nam, với tỷ lệ nữ chiếm 60% và còn lại 40% là
nam.
Đa số những người được phỏng vấn là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 35 trở
xuống (57.2% tổng số bệnh nhân trả lời), đa số họ tự đến bệnh viện khám chữa bệnh và có
khả năng tự đánh giá được dịch vụ khám chữa bệnh.
Về mức thu nhập trung bình 1 tháng của bệnh nhân, đa số bệnh nhân có mức thu
nhập từ 10 triệu đồng trở xuống là chính chiếm 84%, qua kết quả trên có thể cho rằng mẫu
những bệnh nhân này là đại diện cho số đông bệnh nhân trong xã hội về phương diện thu
nhập.
4.2. Đánh giá thang đo
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s
Alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng < 0.3) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của
những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA (sử
dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích nhân tố
eigenvalue bằng 1). Phân tích EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo mức độ hài
lòng của bệnh nhân.
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công
cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát
có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn
chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Theo Hair (1998) cho rằng hệ số tương
quan biến – tổng nên trên 0.5; Cronbach’s Alpha nên từ 0.7 trở lên, và trong các nghiên cứu
khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0.6 trở lên.
44
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt
độ tin cậy cho phép đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý
thuyết đảm bảo được độ tin cậy. Tuy nhiên cấu trúc của thang đo mức độ hài lòng của bệnh
nhân chưa chắc đã hoàn toàn như lý thuyết. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thiết
được sử dụng.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng của bệnh
nhân
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số
tiêu chuẩn: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định
BarTLett <0.05. Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0. 45. Nếu biến quan sát nào
có hệ số tải nhân tố < 0. 45 sẽ bị loại (Long, 2006, 47 trích từ Tabachnick & Fidell, 1989,
Using Multivariate Statistics, Northridge, USA: HarperCollins Publishers). Thứ ba, thang
đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%. Thứ tư, số lượng nhân tố được xác
định dựa vào hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
hệ số này phải có giá trị ≥ 1. Tiêu chuẩn thứ năm là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến
quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Khi phân tích EFA đối với thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân, tác giả sử dụng
phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích
các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Các thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân mà đề tài sử dụng gồm 5 thành phần (5
thang đo con) với 28 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s
Apha, thang đo đánh giá hợp lý có 8 biến quan sát đã bị loại. 20 biến quan sát của 5 thang
đo thành phần của mức độ hài lòng bệnh nhân tiếp tục được đưa vào EFA. Kết quả sơ bộ
được trình bày trong Phụ lục 5. Với kết quả sơ bộ đó, 8 biến quan sát sau lần lượt bị loại bỏ
do Factor loading nhỏ hơn 0.45, hoặc sai lệch Factor loading của biến quan sát giữa các
nhân tố < 0.3. Cuối cùng, kết quả EFA như Bảng 4.2
45
Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với bệnh viện
Tên nhân tố TT Nhóm Nhân tố 3 2 4 5 1
0.90 1 VC2
Cơ sở vật chất 0.87 2 VC3
0.86 3 VC4
0.66 4 VC5
0.62 5 VC6
0.87 6 TC1
0.85 7 TC2
Sự tin cậy 0.83 8 TC3
0.76 9 TC5
0.63 10 TC6
0.77
Sự đảm bảo 0.73
0.64 của bác sĩ
0.58 11 ĐB1 12 ĐB2 13 ĐB3 14 ĐB4
0.83 15 ĐC2
Sự đồng cảm
0.76 16 ĐC3
0.72 17 ĐU2
Sự đáp ứng 0.70 18 ĐU3
0.65 19 ĐU4
0.57 20 ĐU5
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Hệ
số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.45 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các
nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa
các nhân tố đều > 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO=0.679
46
nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định BarTLett’s đạt giá trị
1991.416 với mức ý nghĩa là 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét
trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 69.56% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích
được 69.56% biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng
khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1.207. Chi tiết về kết quả chạy trên
phần mềm SPSS được thể hiện ở phần phụ lục
Thang đo mức độ hài lòng cơ sở vật chất
Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất
như sau:
Bảng 4.3 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng cơ sở vật chất
Trung bình Phương sai Biến quan Tương quan Giá trị alpha nếu bị thang đo nếu thang đo nếu loại sát biến tổng loại biến loại biến biến
VC2 14.3480 7.282 0.773 0.788
VC3 14.4363 7.410 0.809 0.780
VC4 14.5098 7.561 0.784 0.788
VC5 14.9020 8.680 0.488 0.864
VC6 14.2353 8.861 0.480 0.864
Alpha= 0.851
47
Bảng trên cho thấy VC3 có tương quan tổng lớn nhất (0.809) và VC6 nhỏ nhất
(0.480) nhưng vẫn lớn hơn 0.3 nên các quan sát đều chấp nhận trong thang đo, các hệ số
nhân tố đều lớn 0.45
Bảng 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
0.905 VC2
0.886 VC3
0.876 VC4
0.643 VC5
0.634 VC6
Phương sai trích = 63,77%
Từ bảng 4.3 và 4.4 ta thấy hầu hết các biến đều có các thông số đạt yêu cầu của tiêu
chuẩn đánh giá (tương quan tổng > 0.3, alpha tổng > 0,6 hệ số tải nhân tố > 0,45 và phương
sai trích > 50%).
Bảng 4.4 thể hiện phương sai trích (> 50%) giải thích được 63,77% sự biến thiên của
các quan sát cho thang đo vật chất. Như vậy thang đo hài lòng cơ sở vật chất có 5 biến quan
sát (VC2, VC3, VC4, VC5, VC6).
48
Thang đo về sự tin cậy
Bảng 4.5 Hệ số crobach alpha của thang đo sự tin cậy
Biến Trung bình Phương sai Tương quan Giá trị alpha nếu quan thang đo nếu thang đo nếu biến tổng bị loại biến sát loại biến loại biến
TC1 10.0637 4.700 0.748 0.690
TC2 9.9755 5.275 0.667 0.735
TC3 10.0784 5.836 0.601 0.768
TC5 10.0294 5.832 0.489 0.820
TC6 10.0284 5.830 0.486 0.823
Alpha= 0.806
Bảng 4.5 cho thấy TC1 có tương quan tổng lớn nhất (0.748) và TC5 nhỏ nhất
(0.489) nhưng vẫn lớn hơn 0.3 nên các quan sát đều chấp nhận trong thang đo, các hệ số
nhân tố đều lớn 0.45 (bảng 4.6)
Bảng 4.6 Phân tích EFA cho thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
TC1 0.879
TC2 0.839
TC3 0.785
TC5 0.676
TC6 0.670
Phương sai trích = 63,69%
49
Kết quả phân tích giá trị crobach alpha và EFA cho thang đo về sự tin cậy (bảng 4.5
& 4.6) cho thấy hệ số alpha tổng (0.86) và phương sai trích (63.69), giải thích được 63,69%
sự biến thiên của các quan sát cho thang đo tin cậy hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp
nhận. Như vậy, thang đo sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3,
TC5, TC6).
Thang đo sự đảm bảo của bác sĩ
Bảng 4.7 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đảm bảo của bác sĩ
Trung bình Phương sai Biến quan Tương quan Giá trị alpha nếu bị thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến sát loại biến loại biến
9.1373 5.272 0.462 0.653 ĐB1
9.0000 4.975 0.524 0.616 ĐB2
9.0196 4.768 0.581 0.580 ĐB3
8.6814 5.046 0.397 0.701 ĐB4
Alpha= 0.702
Bảng 4.7 cho thấy ĐB3 có tương quan tổng lớn nhất (0.581) và ĐB1 nhỏ nhất
(0.462) nhưng vẫn lớn hơn 0.3 nên các quan sát đều chấp nhận trong thang đo
50
Bảng 4.8 Phân tích EFA cho thang đo sự đảm bảo của bác sĩ
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
ĐB1 0.818
ĐB2 0.783
ĐB3 0.685
ĐB4 0.624
Phương sai trích = 53,52%
Kết quả phân tích giá trị crobach alpha và EFA cho thang đo sự đảm bảo của bác sĩ
(bảng 4.7 & 4.8) cho thấy hệ số alpha tổng (0.702) và phương sai trích (53.52%) hoàn toàn
thỏa mãn với giới hạn chấp nhận, mặc dù tương quan tổng các quan sát không được cao.
Như vậy, thang đo sự đảm bảo của bác sĩ được đo lường bằng 4 biến quan sát (ĐB1, ĐB2,
ĐB3, ĐB4)
51
Thang đo sự đồng cảm
Bảng 4.9 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đồng cảm
Biến Trung bình Phương sai Giá trị alpha Tương quan quan thang đo nếu thang đo nếu nếu bị loại biến tổng sát loại biến loại biến biến
-
ĐC2 3.0343 1.196 0.537
- ĐC3 3.0882 0.889 0.537
Alpha= 0.694
Bảng 4.10 Phân tích EFA sự đồng cảm
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
ĐC2 0.877
ĐC3 0.877
Phương sai trích = 76,85%
Kết quả phân tích giá trị crobach alpha và EFA cho thang đo sự đồng cảm (bảng 4.9
& 4.10) cho thấy hệ số alpha tổng (0.694) và phương sai trích (76.85) hoàn toàn thỏa mãn
với giới hạn chấp nhận. Như vậy, thang đo sự đồng cảm được đo lường bằng 2 biến quan sát
(ĐC2, ĐC3).
52
Thang đo sự đáp ứng
Bảng 4.11 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đáp ứng
Trung bình Phương sai Giá trị alpha Tương quan Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu nếu bị loại biến tổng loại biến loại biến biến
8.9363 4.582 0.576 0.506 ĐU2
8.7402 4.715 0.551 0.525 ĐU3
8.6225 5.054 0.323 0.676 ĐU4
9.5833 4.845 0.356 0.656 ĐU5
Alpha= 0.66
Trong bảng 4.11 cho thấy ĐU2 có tương quan tổng lớn nhất (0.576) và ĐU4 nhỏ
nhất (0.323) tương quan biến tổng không được cao nhưng vẫn lớn hơn 0.3 nên các quan sát
đều chấp nhận trong thang đo.
Bảng 4.12 Phân tích EFA cho thang đo sự đáp ứng
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
ĐU2 0.841
ĐU3 0.825
ĐU4 0.603
ĐU5 0.557
Phương sai trích = 51,54%
53
Kết quả phân tích giá trị crobach alpha và EFA cho thang đo sự đáp ứng (bảng 4.11
& 4.12) cho thấy hệ số alpha tổng (0.66) và phương sai trích (51.54) tuy không cao nhưng
cũng hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận. Như vậy, thang đo sự đáp ứng được đo
lường bằng 4 biến quan sát (ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5)
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng
Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát (HL1, HL2, HL3) của thang đo mức độ hài
lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh (gọi tắt là thang đo mức độ hài lòng)
được gom lại thành một nhân tố. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của ba biến quan sát
đều trên 0.45. Hệ số KMO = 0.686, Mức ý nghĩa của kiểm định BarTLett là 0.000, Phương
sai trích bằng 67.89% và hệ số alpha tổng (0.763). Do đó EFA là phù hợp. Không có biến
quan sát nào bị loại và thang đo này có độ tin cậy cao (xem bảng 4.13 và 4.14)
Bảng 4.13 Hệ số crobach alpha của thang đo mức độ hài lòng
Trung bình Phương sai Biến quan Tương quan Giá trị alpha thang đo nếu thang đo nếu sát biến tổng nếu bị loại biến loại biến loại biến
HL1 6.0294 2.314 0.640 0.630
HL2 6.0245 2.526 0.553 0.726
HL3 5.7108 2.266 0.592 0.685
Alpha = 0.763
54
Bảng 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lòng
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0.853
HL2 0.823
HL3 0.794
Phương sai trích = 67,89%
4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính
4.3.1 Mô hình hồi quy đối với các biến định lượng
Sau khi kiểm định các thang đo, dữ liệu đã được tính toán để phục vụ cho việc chạy
hồi quy các biến phụ thuộc là yếu tố mức độ hài lòng của bệnh nhân và các biến độc lập (cơ
sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng và sự đồng cảm). Giá trị của các
yếu tố được dùng để chạy hồi quy là các nhân số của các yếu tố (đã qua kiểm định) được
lưu theo cách chuẩn hoá trong phân tích EFA.
Bảng 4.15 Mô hình hồi quy theo lý thuyết
Collinearity Chưa chuẩn hóa Beta Statistics Giá trị Thành phần chuẩn Giá trị t P. hóa B Sai lệch Tolerance VIF
Hằng số -5.426E-17 0.038 0.000 1.000
VC 0.039 0.038 0.039 1.012 0.313 1.000 1.000
TC 0.170 0.038 0.170 4.454 0.000 1.000 1.000
55
ĐB 0.093 0.038 0.093 2.441 0.016 1.000 1.000
ĐC 0.811 0.038 0.811 21.244 0.000 1.000 1.000
ĐU 0.126 0.038 0.126 3.303 0.001 1.000 1.000
R2 hiệu chỉnh= 0,704
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp enter (phương pháp dùng
để kiểm định mô hình) cho thấy mô hình có R2 đã hiệu chỉnh đạt ở mức tốt (0,704) được thể
hiện qua bảng 4.15.
Từ bảng kết quả mô hình hồi quy trên cho ta thấy yếu tố cơ sở vật chất không có ý
nghĩa thống kê P giá trị lớn hơn 0,05. Mô hình hồi quy sẽ lần lượt loại từng biến độc lập
theo quy tắc biến nào có P giá trị lớn nhất (không có ý nghĩa thống kê) ra khỏi mô hình
trước. Như vậy trong trường hợp này chúng ta loại cơ sở vật chất cho 1 yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân mà chúng ta đã xây dựng ở mô hình lý thuyết có trước và từ
nghiên cứu định tính ra khỏi mô hình. Như vậy ta tiến hành chạy lại mô hình hồi quy đã loại
dần 1 yếu tố trên (thể hiện qua bảng 4.16).
56
Bảng 4.16 Mô hình hồi quy sau khi đã loại dần các yếu tố không có ý nghĩa thống kê
Collinearity Chưa chuẩn hóa Beta Statistics Giá trị Thành phần chuẩn Giá trị t P. Std. hóa Tolerance VIF B Error
-5.562E- Hằng số 0.038 0.000 1.000 17
TC 0.170 0.038 0.170 4.464 0.000 1.000 1.000
ĐB 0.093 0.038 0.093 2.447 0.015 1.000 1.000
ĐC 0.811 0.038 0.811 21.296 0.000 1.000 1.000
ĐU 0.126 0.038 0.126 3.311 0.001 1.000 1.000
R2 hiệu chỉnh= 0,706
Sau khi mô hình đã loại các yếu tố không có ý nghĩa thống kê thì R2 đã hiệu chỉnh
của mô hình tăng lên 0,706. Như vậy cho chúng ta thấy rằng mô hình thứ 2 tốt hơn mô hình
đầu.
Bảng 4.16 trình bày kết quả phân tích hồi quy của 4 biến độc lập định lượng gồm tin
cậy, đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Kết quả trong bảng 4.16 cho thấy rằng
tất cả các biến độc lập ảnh hưởng lên sự hài lòng của bệnh nhân gồm có sự tin cậy, sự đảm
bảo của bác sĩ, sự đáp ứng và sự đồng cảm, các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê ở
mức 5% phù hợp với các giả thiết đã đặt ra.
57
Đối với các yếu tố bị loại khỏi mô hình: khi phỏng vấn trực tiếp ở bước nghiên cứu
định tính bệnh nhân trả lời rằng yếu tố này có ảnh hưởng. Tuy nhiên, kết quả phân tích định
lượng theo mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố này không phù hợp. Điều này có
thể giải thích như sau: Phần lớn bệnh nhân họ quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh bao
gồm sự quan tâm của Bác sĩ, mức độ đáp ứng của bác sĩ và bệnh viên, sự đồng cảm và hiểu
người bệnh của nhân viên y tế.
4.3.2 Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính
Trong nghiên cứu, có khảo sát ảnh hưởng của các biến định tính bao gồm: Giới tính,
Tuổi, Trình độ học vấn vào mối quan hệ trong phương trình hồi quy. Kết quả thực hiện
phương trình hồi quy có sự tham gia các biến định tính (hay biến kiểm soát) như sau:
Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến tuổi
- Tạo biến giả 4 biến cho độ tuổi (t1=< 30 , t2=31-45, t3= 46-50, t4= trên 51).
- Đưa 3 trong 4 biến giả tuổi vào mô hình hồi quy ta có kết quả như sau:
Bảng 4.17 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mô hình
Beta chuẩn Chưa chuẩn hóa hóa Thành phần Giá trị t Giá trị P.
B Std. Error Beta
(Constant) 0.082 0.134 0.612 0.541
1 TC 0.172 0.039 0.172 4.387 0.000
ĐB 0.094 0.041 0.094 2.297 0.023
58
ĐC 0.806 0.039 0.806 20.670 0.000
ĐU 0.119 0.041 0.119 2.921 0.004
T1 -0.082 0.149 -0.041 -0.549 0.584
T2 -0.074 0.203 -0.020 -0.365 0.716
T3 -0.106 0.148 -0.051 -0.718 0.474
R2 hiệu chỉnh= 0,702
Theo kết quả bảng 4.17 có 3 biến vị trí đều không có ý nghĩa thống kê (P value >
0,05) do đó ta loại khỏi 3 biến ra khỏi mô hình và điều cho chúng ta thấy Tuổi không có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
59
Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến giới tính
Đưa biến giới tính vào mô hình hồi quy ta có kết quả như sau:
Bảng 4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mô hình
Beta chuẩn Chưa chuẩn hóa hóa Thành phần Giá trị t Giá trị P.
B Std. Error Beta
(Constant) -.139 0.068 -2.052 0.041
TC 0.188 0.038 0.188 4.906 0.000
ĐB 0.084 0.038 0.084 2.230 0.027
1
ĐC 0.808 0.038 0.808 21.471 0.000
ĐU 0.130 0.038 0.130 3.456 0.001
GT 0.203 0.082 0.095 2.467 0.014
R2 hiệu chỉnh= 0,713
Qua kết quả trên, ta thấy các giá trị P của các biến đều nhỏ hơn 0,05 (có ý nghĩa
thống kê) do đó các biến trong mô hình trên đều có giá trị.
Khi phân tích hồi quy hệ số Beta của sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của bệnh nhân (0.808) và sự đảm bảo ít tác động đến sự hài lòng.
60
4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Theo kết quả bảng 4.18 biến giới tính có ý nghĩa thống kê (P value < 0,05) do đó
biến giới tính có ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, mô hình có biến giới
tính thể hiện rõ mô hình tốt hơn khi không có biến giới tính (R2 hiệu chỉnh= 0,713 khi có
giới tính; R2 hiệu chỉnh= 0,706 khi không có giới tính). Từ đó tác giả đưa ra mô hình thực
tế của quá trình nghiên cứu thực tiễn
Sự đồng cảm
0.808 Sự đáp ứng Giới tính 0.130
Sự tin cậy 0.188 0.095
Sự hài lòng của bệnh nhân 0.084
Sự đảm bảo
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
61
4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy
Bảng 4.19. Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng
Sum of Mean
Squares Square
(Tổng bình (TB Bình
Model (Mô hình) phương) phương) Sig. (Ý nghĩa) df F
1 Regression 0.000a 190.15 5 38.03 163.89 (Hồi quy)
Residual
56.851 245 0.232 (Sai số)
Total
250.00 250 (Tổng)
a. Predictors (Dự báo): (Constant-Hằng số), TC, ĐB, ĐC, ĐU, GT
Từ bảng 4.19 ta có Kiểm định F-test có mức ý nghĩa < 5% cho thấy có ít nhất 1 trong
5 biến (TC, ĐB, ĐC, ĐU, GT) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bảng 4.20. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Kiểm định phần dư)
Standardized Predicted
Value (Giá trị dự báo
chuẩn)
250 N
(Thông số bình
0.0000000 Normal Parametersa Mean (Trung bình)
Std. Deviation (Độ lệch 1.00000000 thường) chuẩn)
62
Most Extreme Absolute (Tuyệt đối) 0.046
Differen (sai lệch cực Positive (+) 0.046
trị) Negative (-) -0.045
Kolmogorov-Smirnov Z 0.660
Mức ý nghĩa Sig. = 0.776 lớn hơn mức ý nghĩa α = 5%, chúng ta có thể kết luận
mô hình hồi quy trên mô tả liên hệ tuyến tính là khá phù hợp với tình huống nghiên cứu.
Bên cạnh đó, trong bảng 4.16 chúng ta có chỉ số VIF=1 nhỏ hơn 10 như vậy không có
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình
Asymp. Sig. (2-tailed) (Ý nghĩa cân đối) 0.776
4.4 Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân
Mô hình tuyến tính trên (hình 4.1 và bảng 4.18) cho thấy sự đồng cảm tác động thuận
chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên, bệnh nhân đánh giá mức độ
đồng ý của nó là 3.00 điểm (bảng 4.21); và thấp nhất trong 4 nhân tố tác động trực tiếp đến
mức độ hài lòng. Do đó, việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện là không thể thiếu và ngày càng cải thiện tốt quy trình khám chữa bệnh nhằm tăng
cường chất lượng, giải quyết được tình trạng quá tải, đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo phỏng vấn sâu các bệnh nhân thì ý kiến của họ là bệnh viện cần rút ngắn thời gian chờ
đợi, cải tiến thủ tục hành chánh vì bệnh nhân phải qua nhiều quầy tiếp nhận để làm thủ tục.
63
Bảng 4.21 Điểm trung bình của mức độ thực hiện (mức độ đồng ý)
Điểm trung bình của mức Yếu tố độ đồng ý
3.35 Tin cậy
3.00 Đồng cảm
3.06 Đáp ứng
3.31 Đảm bảo
Mức độ đồng ý: 1 điểm tương ứng với rất không đồng ý, 2 điểm tương ứng với
không đồng ý, 3 điểm tương ứng với trung bình, 4 điểm tương ứng với đồng ý, 5 điểm
tương ứng với rất đồng ý (Xem bảng phỏng vấn)
Theo kết quả bệnh nhân đánh giá đáp ứng là 3.06 điểm, gần mức 3, điều này có nghĩa
là hiện nay mức độ đáp ứng của bệnh viện đang ở mức chưa đáp ứng tốt lắm cho bệnh nhân
đến khám chữa bệnh. Yếu tố này tác động trực tiếp đến hài lòng ở vị trí quan trọng thứ tư
trong bốn yếu tố. Do đó, hiện nay cần phải cải thiện yếu tố này theo hướng đáp ứng nhu cầu
của bệnh nhân hơn.
Hai yếu tố tin cậy và đảm bảo, đều tác động mạnh đến hài lòng ở vị trí thứ 2 và thứ 4.
Bệnh nhân đánh giá tin cậy và đảm bảo đạt mức 3.35 và 3,31 điểm; mới vượt qua một ít so
với điểm giữa của thang đo likert 5 mức độ. Mức độ thực hiện trung bình từ 3.5 trở lên thì
bắt đầu được xem là thực hiện tốt, trên 4.00 thì mới bắt đầu được xem là rất tốt.
Kết luận chương 4
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân
tích sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện. Kết quả EFA và hồi quy cho thấy thang đo hài
lòng về bệnh viện gồm có 5 thành phần: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự
đáp ứng, sự đồng cảm. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Qua mô hình
hồi quy cho thấy có 4 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng
64
cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Tỷ lệ nữ chiếm số lượng đông hơn
nam, với tỷ lệ nữ chiếm 60% và còn lại 40% là nam.
Đa số đối tượng khảo sát là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 35 trở xuống. Về thu
nhập của bệnh nhân, đa số bệnh nhân có mức thu nhập từ 10 triệu đồng trở xuống là chính
chiếm 84%.
Qua mô hình hồi quy cho thấy sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
bệnh nhân (hệ số beta 0.808) và sự đảm bảo ít tác động nhất (0.084). Bên cạnh đó, 2 yếu tố
còn lại và giới tính đều tác động nhưng điểm trung bình không cao nên dẫn đến sự hài lòng
của bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viên đang ở mức độ cảnh báo (điểm đánh
giá hài lòng 3.00). Vì lý do đó, bệnh viện cần cải tiến yếu tố sự đồng cảm lên hơn nữa.
65
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 5 thang đo với 28 biến quan sát và một thang đo về mức độ hài
lòng gồm 3 biến quan sát với việc khảo sát 250 bệnh nhân, qua việc phân tích nhân tố khám
phá (EFA), kết quả kiểm định cho thấy các thành phần tác động đến mức độ hài lòng gồm
có 5 thành phần: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng và sự đồng
cảm. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị.
Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành chạy mô hình
hồi quy cho thấy có 4 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng
cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, sự đồng cảm ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Vì vậy, đây là yếu tố mà bệnh viện không ngưng
ưu tiên cải tiến chất lượng.
5.2. KIẾN NGHỊ
Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm
phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
Dựa vào kết quả phân tích cho ta thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng cảm) và giá trị trung
bình của các mục hỏi đều tương đối thấp nhỏ hơn 3.5. Điều này thể hiện mức độ hài lòng
của các yếu tố chưa cao, có thể lên cao hoặc xuống thấp tuỳ thuộc vào giải pháp xử lý của
bệnh viện. Với kết quả phân tích và thông qua phỏng vấn sâu một số bệnh nhân về giải pháp
(bằng câu hỏi “Theo Ông/Bà thì bệnh viện còn phải cải thiện điều gì để đáp ứng nhu cầu của
bệnh nhân?”) tác giả đề ra một số kiến nghị nhằm cải thiện sự tác động của các yếu tố đến
hài lòng bệnh nhân một cách tích cực hơn như sau:
5.2.1. Đối với yếu tố sự đồng cảm: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của bệnh nhân, tuy nhiên, bệnh nhân đánh giá mức độ đồng ý của nó là 3.00 điểm; và thấp
66
nhất trong 4 nhân tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng. Vì vậy bệnh viện cần phải nâng
cao hơn nữa sự đồng cảm của bệnh nhân bằng cách cải thiện thời gian làm việc của khoa
Khám bệnh như tổ chức khám bệnh sớm hơn nửa tiếng để tiếp nhận sổ khám bệnh, các y,
bác sĩ nên chia ca làm việc vào những giờ nghỉ trưa của bệnh viện nhằm tạo sự liên tục rút
ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân, khám được thêm nhiều bệnh nhân giảm được sự quá
tải của bệnh viện. Các y, bác sĩ phải lắng nghe, chia sẽ tình trạng bệnh của bệnh nhân một
cách kỹ lưỡng hơn, đặc biệt những bệnh nhân lớn tuổi. Khi đó sự đồng cảm của bệnh nhân
sẽ tăng lên cao hơn.
5.2.2. Đối với yếu tố sự tin cậy: trong thang đo về sự tin cậy cho thấy hệ số alpha
tổng (0.86) và phương sai trích (63.69) hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận. Cho
thấy sự tin tưởng của bệnh nhân dành cho bệnh viện tương đối cao, tin tưởng vào năng lực
chuyên môn của bác sĩ và các kết quả xét nghiệm của bệnh viện vừa chính xác vừa đúng
hẹn, tuy nhiên việc chờ đợi trong khám bệnh còn chưa thỏa mãn hoàn toàn người bệnh,
bệnh viện nên cải tiến thủ tục hành chánh, cải tiến quy trình duyệt BHYT vì phải qua nhiều
quầy tiếp nhận, mỗi quầy mất hơn 15 phút, bệnh nhân phải chờ đợi quá lâu và nhiều lần,
bệnh viện nên tổ chức đăng ký lấy số tự động giống như các cơ quan nhà nước và nhanh
chóng sàng lọc người bệnh cấp cứu tại khoa Khám để giảm tối đa thời gian chờ đợi của
người bệnh.
5.2.3. Đối với yếu tố sự đảm bảo: trong thang đo về sự đảm bảo cho thấy hệ số alpha
tổng (0.702) và phương sai trích (53.52) hoàn toàn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận nhưng
không được cao cho thấy sự giao tiếp của các y, bác sĩ bệnh nhân không hoàn toàn hài lòng
về lời nói, cử chỉ, thái độ chưa thân thiện với người bệnh mặc dù bệnh nhân rất tin tưởng
vào đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện, đặc biệt bệnh nhân lớn tuổi, các bác sĩ đối xử cần nhỏ
nhẹ và ân cần hơn. Vì vậy bệnh viện cần kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế trong bệnh viện
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động chăm sóc sức khỏe,
không ngừng đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong bệnh viện cho
tất cả nhân viên y tế. Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để các y, bác sĩ có tinh thần
67
tốt trong công tác khám chữa bệnh và chú ý nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh.
Ngoài ra bảo đảm an toàn cho BN, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật
thông tin của BN.
5.2.4. Đối với yếu tố sự đáp ứng: trong thang đo về sự đáp ứng cho thấy hệ số alpha
tổng (0.66) và phương sai trích (51.54) tuy không cao nhưng cũng hoàn toàn thỏa mãn với
giới hạn chấp nhận, bệnh viện có đầy đủ các phòng khám và đều có các bác sĩ khám bệnh
nhưng vẫn còn trường hợp chờ đợi lâu vì quá đông bệnh, bệnh viện nên tăng cường thêm số
lượng bác sĩ khám bệnh xuống những phòng khám đông bệnh (như phòng khám Nội Tiết,
phòng khám Lão khoa, Nội Tim mạch…) và tăng cường bác sĩ khám vào giờ nghỉ trưa tạo
sự liên tục cho việc khám chữa bệnh và giúp giảm tải cho bệnh viện. Thường xuyên quan
tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo nguồn thu nhập ổn định để mọi người tận
tâm với công việc của bệnh viện ngày càng tốt hơn. Và đặt những bảng hướng dẫn khám
bệnh ở những nơi dễ nhìn và dễ hiểu giúp người bệnh đỡ mất thời gian đi lại vô ích và cũng
giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện. Bên cạnh đó, tại khoa Khám bệnh thường
xuyên cải tiến quy trình khám bệnh hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
5.3. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
5.3.1. Về mặt lý thuyết: đây là mô hình đầu tiên đo lường mức độ hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân Dân Gia
Định, các nhà quản lý của các bệnh viện có thể tham khảo mô hình, thang đo, bảng câu hỏi
khảo sát và phương pháp nghiên cứu của đề tài này để ứng dụng trong việc khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân tại bệnh viện mình, đây cùng là điều cấp thiết cần được thực hiện như
trong thời điểm hiện nay.
5.3.2. Về mặt thực tiễn: qua kết quả nghiên cứu, đề tài cung cấp cho ban lãnh đạo
bệnh viện một số nội dung sau:
Nâng cao sự đồng cảm đối với bệnh nhân vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cần tăng cường thời gian làm việc của các y,
bác sĩ tại khoa Khám vào những thời gian nghỉ trưa để giảm được thời gian chờ đợi của
68
bệnh nhân và giảm sự quá tải cho bệnh viện. Thái độ của các y bác sĩ cần được quan tâm và
cải thiện nhiều hơn.
Đề tài sẽ là tiền đề giúp bệnh viện phát huy được những điểm mạnh, cải thiện
những điểm yếu, tận dụng được những cơ hội và tránh được những nguy cơ cụ thể nhất,
trực tiếp nhất ngay từ chính những ý kiến của bệnh nhân
Đề tài giúp bệnh viện đánh giá được quá trình, chất lượng khám chữa bệnh tại
Khoa Khám, không chỉ ở vai trò những nhân viên y tế, mà còn ở cách nhìn nhận vấn
đề về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Một khi “khách hàng khó tính nhất” nở nụ cười
hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, đó sẽ là bước tiến lớn của bệnh
viện, xây dựng được hình ảnh và củng cố niềm tin cậy giữa nhân dân đối với Bệnh viện.
5.4. NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY SO VỚI CÁC NGHIÊN
CỨU TRƯỚC
Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Lựu tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng dựa trên mô
hình của Parasuraman, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có tác động ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
dựa trên thang đo mang tính khái quát bao gồm 7 thành phần là: (1) Tính hiệu quả và liên
tục; (2) Sự thích hợp; (3) Thông tin; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính hiệu dụng; (6)
Ấn tượng ban đầu và danh tiếng; (7) Viện phí.
Còn nghiên cứu của tác giả Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm nhằm xác
định các yếu tố tác động đến sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú của các bệnh viện đa khoa tại
thành phố Hồ Chí Minh (bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh, và Trung tâm
Chẩn đoán Y khoa Medic). Nghiên cứu này cũng lựa chọn theo mô hình lý thuyết của
Parasuraman; Tùy thuộc sở hữu công hay tư, phương thức chi trả mà số lượng và mức độ
tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau. Một cách tổng quát,
năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa
thành phố Hồ Chí Minh: (1) cơ sở hạ tầng và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác
nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (4) kết quả khám
chữa bệnh, (5) thời gian khám chữa bệnh.
69
Kết quả của nghiên cứu này có những điểm tương đồng với kết quả của các nghiên
cứu trước về chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân và đều áp dụng mô hình lý
thuyết của Parasuraman. Khác với các nghiên cứu trên là kết quả của nghiên cứu này cho
thấy “sự đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và yếu tố “sự đảm
bảo” ít tác động nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó chính là căn cứ quan trọng để các
nhà quản lý bệnh viện nghiên cứu điều chỉnh sao cho phù hợp với từng phân nhóm bệnh
nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của họ.
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Kích thước mẫu khảo sát của đề tài chưa lớn, cỡ mẫu 250, nên chỉ mang tính chất đại
diện. Mặt khác, do sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn
mang tính chủ quan. Hạn chế của đề tài cũng là những giới hạn trong phạm vi nghiên cứu.
Đề tài đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhưng chưa đánh giá hết được toàn bộ
mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo, có thể nghiên cứu tiếp và
bổ sung hoàn chỉnh.
Đề tài này dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học có ý nghĩa nhất định. Đề tài chỉ
ra một công cụ đo lường, các mối quan hệ và đánh giá ban đầu mang tính chung nhất về
mức độ hài lòng của bệnh nhân dưới góc nhìn của bệnh nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu
này, các nhà quản lý, nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn sâu hơn các chuyên
gia, các nhà quản lý; học tập thêm các kinh nghiệm của các bệnh viện khác (trong và ngoài
nước); tiến hành các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nhiều hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bệnh viện Nhân dân Gia Định, 2014, báo cáo thống kê năm 2013, 2014
2. Bộ Y tế, Chỉ thị 06/2007/CT-BYT ngày 7/12/2007 về việc nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh cho nhân dân.
3. Bộ Y tế, Chương trình 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009 về việc nâng cao chất lượng
khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng
của người bệnh BHYT.
4. Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại
các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012”
5. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), “Phát
triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ”, Đề tài nghiên
cứu cấp Bộ, mã số: B2007-09-35
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, Trường Đại học Kinh tế, NXB Hồng Đức
7. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với
cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”
8. Nguyễn Thị Kim Chúc & cộng sự (2007), “Kinh tế y tế và Bảo hiểm y tế”, NXB-YH.
9. Nguyễn Duy Luật & cộng sự (2006), “Tổ chức, Quản lý và Chính sách y tế”, NXB YH.
10. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa
mô hình SERVQUAL và GRONROOS” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH
Kinh tế TPHCM.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
Quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
12. Phan Thị Tuyết Nhung (2012) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Tây Ninh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH Kinh tế TPHCM.
13. Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú tại các BVĐK TPHCM”, Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Tôn Đức
Thắng.
14. Tăng Thị Lựu (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ QTKD, trường ĐH Đà Nẵng.
Tiếng Anh
1. Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital
services: an empirical investigation”, Health Sciences Research, Vol.26 No.2,
pp.767-786
2. Boulding, W. & Kirmani, A. (1993), “A Consumer-Side Experimental Examination
of Signaling Theory: Do Consumers Perceive Warranties as Signals of Quality?”
Journal of Consumer Research, Vol. 20.
3. Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A.(1992), “Measuring service quality: a reexamination
and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 July, pp. 55-68.
4. Cronin,J.J.JR., Brady,M.F, Hult, G.M, (2000), “Assessing the Effects of Quality,
Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in
Service Environments”, Journal of Retailing, Vol.76(2) pp. 193–218, ISSN:
0022-4359
5. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), “Service Management Operations,
Strategy, and Information Technology”, third editon, International Edition 2001,
McGraw-Hill Higher Education
6. Gorsuch, Richard L. (1983), Factor Analysis 2nd edition, L. Erlbaum Associates, NJ:
Hillsdale
7. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing
8. Hatcher, Larry (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor
Analysis and Structural Equation Modeling, Cary, NC: The SAS Institute: 325-
339
9. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate
Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
10. Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
11. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall,
USA.
12. Lim, P.; Tang, N (2000), “A study of patients’ expectations and satisfaction in
Singapore hospitals” International Journal of Health Care Quality Assurance.
Vol. 13 (7) pp. 82-96 & 290-299
13. Linder-Pelz, S. (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science and
Medicine, 16:577-82
14. Mosad Zineldin, (2010) "Quality of health care and patient satisfaction: An
exploratory investigation of the 5Qs model at Turkey", Clinical Governance: An
International Journal, Vol. 15 Iss: 2, pp.92 - 101
15. Oliver, R. L.(1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
Boston: Irwin- McGraw-Hill.
16. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L (1985), "A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing, 49:41-
50
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality ”, Journal of
Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40
18. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service
quality
19. Spreng, RA.; Olshavsky, RWA desires congruency model of consumer
satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, v.21, pp.169-177,
summer 1993.
20. Spreng RA, MacKenzie SB, Olshavsky RWA (1996), re-examination of
the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing,
Vol. 60, No. 3, pp. 15- 32.
21. Teas, R. Kenneth (1993), “Expections, Performance, Evaluation, and Consumers’
Perception of Quality”, Journal of Marketing, Oct.1993; 57,4, pp.18–34
22. Tracey S. Dagger, (2007) "The complexity of relationship marketing for service
customers", Journal of Services Marketing, Vol. 21 Iss: 4, pp. 281 - 290
23. Ware JE Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. “Defining and measuring patient
satisfaction with medical care. Eval Program Plann”. 1983; 6(3-4):247–263
24. WHO (World Health Organization), 1946, Preamble to the Constitution of the World
Health Organization as adopted by the International Health Conference, “Official
Records of the World Health Organization”, no. 2, p. 100
25. WHO (World Health Organization), Workbook 6 (2000), “Clent Satisfaction
Evaluations”.
26. Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1993), "The Nature
and Determinants of Customer Expectations of Service." Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 21, pp. 1-12.
27. Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996) “The behavioral
consequences of service quality, Journal of Marketing”, 60(2), pp.31–46.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH rất mong nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Do dữ
liệu thu thập chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu của tôi nên tôi cam đoan giữ kín
mọi thông tin cá nhân và câu trả lời của các anh/chị.
Chào hỏi bệnh nhân xong, tác giả trực tiếp đặt câu hỏi cho bệnh nhân như sau:
A. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề như:
1. Anh/chị có cảm thấy có vấn đề gì về sức khỏe? Vì sao Anh/chị chọn bệnh viện này để
khám chữa bệnh?
2. Anh/chị hãy kể những việc mà bệnh viện đã làm trong thời gian qua đối với anh chị về
quá trình khám chữa bệnh cho Anh/chị?
3. Những việc khó khăn mà Anh/chị đã gặp phải khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này là
gì? Anh/chị có được lợi ích gì tại bệnh viện?
4. Anh/chị có thể nói một vài ấn tượng của Anh/chị về bệnh viện? (chẳng hạn như: đối với
nhân viên, cơ sở hạ tầng, vệ sinh môi trường, trang thiết bị, các thủ tục hành chính tại bệnh
viện, thời gian chờ đợi, . . .)
5. Anh/chị có nhận xét gì về khả năng chuyên môn của bác sĩ? Điều dưỡng?
6. Anh/chị nhận xét như thế nào về thái độ, cử chỉ của các y, bác sĩ?
7. Anh/chị tin tưởng bệnh viện như thế nào? Có điều gì khiến Anh/chị chưa an tâm về bệnh
viện không?
8. Theo Anh/chị điều gì là quan trọng nhất mà bệnh viện cần đem lại cho Anh/chị?
9. Anh/chị hài lòng về bệnh viện ở lĩnh vực nào? Và không hài lòng bệnh viện ở lĩnh vực
nào?
B. Phần nội dung đánh giá thang đo
Với các phát biểu này, anh/chị cho biết:
1. Anh/chị hiểu được nội dung của từng câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý
do? Nếu có, câu hỏi này nói lên điều gì?
2. Theo các Anh/chị các câu hỏi này đã tốt chưa? Nếu chưa, cần thay đổi những gì?
3. Anh/chị thấy có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không?
Câu hỏi Nhân tố
1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại (máy MRI, MSCT…),
hoạt động tốt
2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
3 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm thông thoáng, đảm bảo vệ
sinh I.Cơ sở vật 4 Trang phục của các y, bác sĩ luôn sạch sẽ gọn gàng chất
Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được bố trí thuận tiện
5 Khu chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ
Chỗ gửi xe thuận tiện
6
7
1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về giờ giấc làm việc.
2 Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả khám bệnh
II.Sự tin cậy
3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân cách điều trị
4 Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện
Câu hỏi Nhân tố
5 Bệnh nhân không phải chờ lâu để được khám bệnh
6 Việc lấy kết quả xét nghiệm, X-Quang chính xác và đúng hẹn
1 Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
2 Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh của bác sĩ
3 Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết quả khám và điều trị
III.Sự đảm
4 Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh bảo của bác
sĩ
5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh
6 Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện
1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh
2 Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả người bệnh (trừ các đối
tượng được ưu tiên như người già, trẻ em...)
3 Thời gian làm việc của khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho IV. Sự
bệnh nhân đồng cảm
4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh của bệnh nhân
5 Các y, bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận về tình trạng bệnh của
bệnh nhân
1 Các phòng khám bệnh đều có các bác sĩ phục vụ cho việc khám V.Sự đáp
bệnh ứng
Câu hỏi Nhân tố
2 Các y, bác sĩ làm việc tận tâm
3 Các y, bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
4 Các y, bác sĩ không bao giờ từ chối yêu cầu chính đáng của người
bệnh
5 Người bệnh được hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ
ràng.
1 Thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện thuận lợi cho bệnh nhân
2 Thời gian khám bệnh và giải thích của bác sĩ tương xứng với mức VI.Mức độ
độ dịch vụ hài lòng
3 Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh, chị!
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH rất mong nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Do dữ
liệu thu thập chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu của tôi nên tôi cam đoan giữ kín
mọi thông tin cá nhân và câu trả lời của các anh/chị.
Hướng dẫn trả lời phiếu: anh/chị đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với
phương án trả lời
A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:
STT Câu hỏi Phương án trả lời Ghi chú
1 1. Nam Giới tính:
2. Nữ
2 Tuổi/năm sinh
3 Thu nhập hàng tháng <= 3 triệu đ
3 – dưới 6.0 triệu đ
6 – dưới 10 triệu đ
10 - 20 triệu đ
>= 20 triệu đ
B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP:
Đồ
Rất
Rất
Không
TB
Câu hỏi
ng
Đồng
không
đồng ý
Nhân tố
ý
ý
đồng ý
1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại
Đồ
Rất
Rất
Không
TB
Câu hỏi
ng
Đồng
không
đồng ý
Nhân tố
ý
ý
đồng ý
(máy MRI, MSCT…), hoạt động tốt I.Cơ sở vật
chất 2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
3 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm thông
thoáng, đảm bảo vệ sinh
4 Trang phục của các y, bác sĩ luôn sạch sẽ
gọn gàng
5 Khu chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát,
Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được
ghế ngồi đầy đủ
bố trí thuận tiện
6
1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về
giờ giấc làm việc.
2 Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả
khám bệnh
II.Sự tin cậy 3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân
cách điều trị
Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện 4
Bệnh nhân không phải chờ lâu để được 5
khám bệnh
6 Việc lấy kết quả xét nghiệm, X-Quang chính xác và đúng hẹn
Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi 1
Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh của bác 2
sĩ III.Sự đảm
3 Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết quả bảo của bác
khám và điều trị sĩ
4 Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân
Đồ
Rất
Rất
Không
TB
Câu hỏi
ng
Đồng
không
đồng ý
Nhân tố
ý
ý
đồng ý
thiện với người bệnh
5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người
bệnh
6 Người bệnh luôn được khám bệnh một cách
tỉ mỉ, toàn diện
1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh
2 Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả
người bệnh (trừ các đối tượng được ưu tiên
như người già, trẻ em...)
3 Thời gian làm việc của khoa Khám bệnh IV. Sự
phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân đồng cảm
4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp,
phản ánh của bệnh nhân
5 Các y, bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận
về tình trạng bệnh của bệnh nhân
1 Các phòng khám bệnh đều có các bác sĩ
phục vụ cho việc khám bệnh
Các y, bác sĩ làm việc tận tâm 2 V.Sự đáp Các y, bác sĩ luôn sẵn lòng giúp đỡ người 3 ứng bệnh
4 Các y, bác sĩ không bao giờ từ chối yêu cầu
chính đáng của người bệnh
5 Người bệnh được hướng dẫn thủ tục khám
bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng.
1 Thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện VI.Mức độ
thuận lợi cho bệnh nhân hài lòng
Đồ
Rất
Rất
Không
TB
Câu hỏi
ng
Đồng
không
đồng ý
Nhân tố
ý
ý
đồng ý
2 Thời gian khám bệnh và giải thích của bác
sĩ tương xứng với mức độ dịch vụ
3 Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng
Ý kiến đóng góp của anh, chị đối với bệnh viện chúng tôi:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh, chị!
PHỤ LỤC 3
QUY TRÌNH KHÁM BỆNH
Bệnh nhân lấy số thứ tự tại bàn hướng dẫn
Bệnh nhân không BHYT đến quầy số 8 chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký
Bệnh nhân có BHYT đến quầy nhận bệnh BHYT chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký
Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa chờ gọi số thứ tự đến lượt khám (BN ưu tiên được khám trước)
Bệnh nhân làm
xét nghiệm (nếu có)
Bệnh nhân đến quầy thu viện phí để xác nhận đơn thuốc, phiếu xét nghiệm, thu tiền chênh chệch nếu có
Bệnh nhân đến quầy phát thuốc (tầng trệt) để lãnh thuốc
PHỤ LỤC 4
QUY TRÌNH KHÁM BỆNH BHYT
BN đăng ký khám bệnh
- Người lớn tại quầy tiếp Nhận BHYT - Nhi tại quầy tiếp nhận Nhi - Sản tại quầy tiếp nhận Sản
Phòng Khám Bệnh
Xét Nghiệm Toa Thuốc ± Xét Nghiệm
Không Duyệt Duyệt (Thuốc, XN)
Nộp sổ ô số 4 đóng tiền ô số 6 lầu I
Nộp sổ ô số 4 chờ nhận sổ ô số 5 lầu I Đi Làm Xét Nghiệm
Nộp sổ ô số 1 tầng trệt đóng tiền chênh lệch (nếu có) chờ lảnh thuốc theo số thứ tự
PHỤ LỤC 5
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
1. Phân tích nhân tố tất cả các biến quan sát trong bảng hỏi
KMO and Bartlett's Test
0.686
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
2453.964
Bartlett's Test of Sphericity
df
276
Sig.
0.000
PHƯƠNG SAI TRÍCH
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
% of Variance
Cumulativ e %
% of Variance
Cumulati ve %
Total
% of Variance
Cumulati ve %
Total
Total
Com pone nt
1
4.590
19.126
19.126
4.590
19.126
19.126
3.555
14.812
14.812
2
3.666
15.277
34.403
3.666
15.277
34.403
2.891
12.044
26.856
3
2.538
10.573
44.976
2.538
10.573
44.976
2.660
11.082
37.938
4
2.150
8.960
53.936
2.150
8.960
53.936
2.573
10.720
48.658
5
1.896
7.899
61.835
1.896
7.899
61.835
2.541
10.587
59.245
Total Variance Explained
6
1.211
5.045
66.880
1.211
5.045
66.880
1.832
7.635
66.880
7
0.984
4.101
70.981
8
0.852
3.550
74.531
9
0.776
3.231
77.762
10
0.688
2.867
80.629
11
0.618
2.575
83.204
12
0.543
2.263
85.467
13
0.506
2.106
87.574
14
0.451
1.880
89.454
15
0.434
1.807
91.261
16
0.360
1.501
92.761
17
0.324
1.351
94.113
18
0.316
1.316
95.428
19
0.289
1.204
96.632
20
0.205
0.856
97.488
21
0.174
0.726
98.214
22
0.168
0.700
98.915
23
0.159
0.661
99.576
24
0.102
0.424
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY
Component
1
2
3
4
5
6
VC2
0.892
VC3
0.871
VC4
0.868
VC5
0.649
0.419
VC6
0.616
0.379
0.311
ĐU2
0.836
ĐU3
0.812
ĐU4
0.754
0.306
ĐU5
0.325
0.641
TC1
0.724
TC2
0.722
TC3
0.613
TC4
0.327
0.597
0.437
TC5
0.591
TC6
0.535
0.342
0.465
-0.313
0.344
VC1 ĐC2
0.833
ĐC3
0.746
Rotated Component Matrixa
ĐC4
0.455
0.5.34
ĐB1
0.723
ĐB2
0.701
ĐB3
0.400
0.688
ĐB4
0.502
0.654
ĐB5
0.652
0.311
ĐB6
0.418 0.422
0.304
0.351
ĐC1
0.591
0.457
ĐC5
0.556
0.344
ĐU1
0.465
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
2. Phân tích nhân tố khám phá sau khi loại dần các biến không phù hợp
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0.679
Approx. Chi-Square
1991.416
Bartlett's Test of Sphericity
df
210
Sig.
0.000
PHƯƠNG SAI TRÍCH
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Cumulat
Compo nent
% of Variance
Total
ive % Total
Cumulati ve %
% of Variance
Cumulat ive %
Total
% of Varianc e
3.489
16.615 34.848 3.489 16.615
34.848
2.653
12.634 29.139
1
2.422
11.531 46.379 2.422 11.531
46.379
2.385
11.356 40.495
2
8.988 55.368 1.888
8.988
55.368
2.215
10.546 51.041
1.888
3
8.446 63.814 1.774
8.446
63.814
2.156
10.266 61.307
1.774
4
5.746
69.560
1.207
5
1.733
8.253 69.560
0.940
6
0.735
7
0.645
8
0.607
9
5.746 69.560 1.207 4.476 74.036 3.499 77.535 3.073 80.608 2.891 83.499 2.430 85.930
0.510
10
0.505
11
0.483
12
0.373
13
0.319
14
0.301
15
0.271
16
0.216
17
0.200
18
0.164
19
0.122
20
2.406 88.336 2.301 90.636 1.777 92.413 1.519 93.932 1.432 95.365 1.291 96.656 1.029 97.684 0.953 98.637 0.782 99.419 0.581 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
VC2
0.90
VC3
0.88
VC4
0.87
VC5
0.63
VC6
0.62
TC1
0.87
TC2
0.85
TC3
0.83
TC5
0.76
TC6
0.63
ĐB1
0.77
ĐB2
0.73
ĐB3
0.64
ĐB4
0.58
ĐC2
0.83
ĐC3
0.76
ĐU2
0.72
ĐU3
0.70
ĐU4
0.65
ĐU5
0.57
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
