BỘ NỘI VỤ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC
TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN THANH OAI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn : TS.GVCC. VŨ THỊ KIM XUYẾN
Sinh viên thực hiện : TRẦN THU TRÀ MY
Mã số sinh viên : 1405QTVC034
Khóa : 2014-2018
Lớp : ĐH QTVP 14C
HÀ NỘI - 2018
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em.
Các số liệu và kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Sinh viên
Trần Thu Trà My
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép em bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với các thầy cô
của trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và chỉ bảo tận tình
cho những sinh viên của trường, trong đó có em. Đặc biệt, đối với TS. GVCC
Vũ Thị Kim Xuyến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt
quá trình nghiên cứu và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này.
Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, công chức tại bộ
phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai- Hà Nội đã
tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tìm kiếm và sử dụng tài liệu trong
quá trình thực hiện đề tài.Nhân dân một số xã Kim An, Cao Dương, Thanh
Văn, Đỗ Động, Thanh Mai, Bình Minh, TT. Kim Bài đã tạo điều kiện giúp em
khảo sát thuận lợi trong việc thu thập thông tin, ý kiến đóng góp.
Bản thân em đã rất cố gắng nghiên cứu để hoàn thành khóa luận, song
chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để nội dung khóa luận
hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trần Thu Trà My
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
01
HĐND
Hội đồng nhân dân
02
UBND
Ủy ban nhân dân
03
CBCC
Cán bộ công chức
04
HCNN
Hành chính nhà nước
05
THCS
Trung học cơ sở
06
TN&MT
Tài nguyên và môi trường
07
LĐ-TB&XH
Lao động - thương binh và xã hội
08
GD&ĐT
Giáo dục và đào tạo
09
UBMTTQ
Ủy ban mặt trận tổ quốc
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................... 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 5
6. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 5
7. Cấu trúc của khóa luận .......................................................................... 5
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ
CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG ............................................. 7
1.1.Một số khái niệm ................................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm giao tiếp .......................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp ........................................................... 7
1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông .............................. 8
1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân ............................................................ 9
1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ...................................... 9
1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp .......................................................... 9
1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ................................................. 11
1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công dân .. 14
1.3.1. Kỹ năng nghe ................................................................................ 14
1.3.2. Kỹ năng nói ................................................................................... 15
1.3.3. Kỹ năng đọc .................................................................................. 16
1.3.4. Kỹ năng viết .................................................................................. 17
