Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật cơ khí động lực: Khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách" nhằm góp phần giảm cảm giác mệt mỏi, đau nhức mỗi khi di chuyển trên quãng đường dài thì việc đề xuất việc cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách là điều rất cần thiết. Sự cải thiện chất lượng phục vụ đó để tạo được cảm giá thoải mái cho người ngồi trên xe.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật cơ khí động lực: Khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát xa trên xe khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 S K C0 0 5 9 5 6 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10/2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 Tp. Hố Chí Minh, tháng 10 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM VĂN TÀI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH THÔNG QUA LẮP ĐẶT VÀ CẢI TIẾN GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH NGÀNH: KỸ THUẬT CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC - 60520116 Hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN BÁ HẢI Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018
i
vii
viii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 9 năm 2018 (Ký tên và ghi rõ họ tên) Phạm Văn Tài ix
CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn tới các thầy giáo những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy định hƣớng cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp. HCM. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. NGUYỄN BÁ HẢI đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài, những góp ý của thầy là những kiến thức quý báu và là nguồn động viên rất lớn cho tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và những ngƣời bạn, đồng nghiệp xung quanh đã đóng góp rất nhiều về tinh thần cũng nhƣ những góp ý hết sức quý giá, động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Mong đƣợc sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy. Tp. HCM, ngày 6 tháng 9 năm 2018 Học viên Phạm Văn Tài x
TÓM TẮT Để đáp ứng cho nhu cầu di chuyển mà tạo ra sự thoải mái nhất của hành khách từ lâu đã có rất nhiều nghiên cứu thiết kế ra các kiểu ghế ngồi trên xe khách, sao cho tạo sự thoải mái nhất cho hành khách. Từ ghế ngồi tới chuyển qua ghế ngả và thành giƣờng nằm trên xe khách. Và các tiện ích trên ghế cũng đƣợc phát triển từ đó nhƣ hệ thống sƣởi ấm, hệ thống mát xa tạo cảm giác thoải mái nhất cho hành khách. Đề tài khảo sát đánh giá đƣợc sự hài lòng của hành khách khi sử dụng ghế mát xa của xe khách và từ đó đề xuất các xe khách, các nhà xe nên sử dụng xe khách có ghế mát xa để tạo ra cảm giác thoải mái cho hành khách khi di chuyển trên các quãng đƣờng dài. Đề tài đã khảo sát trên một tuyến cố định từ Sài Gòn đi Vũng Tàu và ngƣợc lại. Tổng hợp kết quả khảo sát phân tích kết quả và đánh giá của hành khách dựa vào phần mềm SPSS. Phần mềm SPSS đánh giá kết quả của việc khảo sát qua việc thống kê mô tả các câu hỏi và các câu trả lời trắc nghiệm của hành khách. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. ABSTRACT Summary In order to meet requirements of comfortable travelling, there have been many car seat designs for messenger automobile launched. Guest’s seat has been changed from fixed seat, adjustable seat and bed seat. At the same time, options for seats have been developed in accordance with comfortable requirements of the seat, such as: heating system, massaging system. From this requirements of comfort, massage seat are suggested to be applied and invested in some messenger cars, and transportation service providers for long trip. This theme has been taken survey in fixed route from Saigon to Vungtau and vice verse. The analysis and summary results are created based on platform of SPSS software. SPSS software collects the results from surveys and questions of customers. Trust credit measurement is taken under Cronbach’s Alpha index. xi
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ............................................................................................ 1 1.1. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................. 1 1.2. Các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nƣớc ........................................................ 1 1.2.1. Các kết quả nghiên cứu quốc tế...................................................................... 1 1.2.2. Các kết quả nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 6 1.3. Mục đích của đề tài .............................................................................................. 11 1.4. Đối tƣợng nghiên cứu .......................................................................................... 12 1.5. Nhiệm vụ và giới hạn của đề tài .......................................................................... 13 1.5.1. Nhiệm vụ của đề tài ....................................................................................... 13 1.5.2. Giới hạn của đề tài ......................................................................................... 13 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 13 1.7. Nội dung nghiên cứu............................................................................................ 14 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 15 2.1. Khách hàng và sự hài lòng. .................................................................................. 15 2.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 15 2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 15 2.1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ....................................... 16 2.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................................... 18 2.1.5. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................... 18 2.2. Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát ......................................................... 20 2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 20 xii
2.2.2. Thang đo ........................................................................................................ 21 2.2.3. Chọn mẫu ...................................................................................................... 22 2.2.3.1. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................. 22 2.2.3.2. Kích thƣớc mẫu .......................................................................................... 22 2.3. Phƣơng pháp xây dựng phiếu khảo sát ................................................................ 22 2.4. Xây dựng câu hỏi khảo sát đánh giá .................................................................... 26 2.5. Các phƣơng pháp phân tích ................................................................................. 28 2.5.1. Thống kê mô tả .............................................................................................. 28 2.5.2. Kiểm đinh độ tin cây của thang đo ................................................................ 28 2.6. Phần mềm SPSS .................................................................................................. 30 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT NỘI DUNG KHẢO SÁT XE KHÁCH CÓ LẮP ĐẶT GHẾ MÁT XA ............................................................................................................... 31 3.1. Tổng quan ghế mát xa trên xe khách ................................................................... 32 3.1.1. Thiết bị đƣợc chứng nhận chất lƣợng hàng đầu ............................................ 32 3.1.2. Ứng dụng công nghệ mới nhất ...................................................................... 32 3.2. Các lợi ích của ghế mát xa đối với sức khỏe con ngƣời ...................................... 33 3.3. Xe khách có tích hợp ghế mát xa ......................................................................... 34 3.3.1. Xe khách 10 chỗ ............................................................................................ 34 3.3.2. Xe khách 16, 19 chỗ ...................................................................................... 36 3.3.3. Xe khách 20 giƣờng nằm .............................................................................. 38 3.4. Khảo sát đánh giá của hành khách về chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa ....................................................................................................... 39 xiii
3.4.1. Nhà xe sử dụng xe khách có ghế mát xa ....................................................... 39 3.4.2. Khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa tuyến xe Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngƣợc lại. .................................................... 41 3.4.3. Nội dung phiếu khảo sát ................................................................................ 41 3.4.4. Phƣơng pháp khảo sát .................................................................................. 44 3.4.5. Đối tƣợng khảo sát, phỏng vấn, trao đổi ...................................................... 45 3.4.6. Dung lƣợng mẫu hoặc phiếu khảo sát .......................................................... 45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH .......................................................................................................................... 46 4.1. Khảo sát thực tế hành khách trên xe khách có lắp ghế mát xa ............................ 46 4.1.1. Xe khách khảo sát.......................................................................................... 46 4.1.2. Các chức năng của ghế xe khách có sử dụng mát xa. ................................... 47 4.1.3. Cảm nhận của một số hành khách trên xe. .................................................... 48 4.2. Kết quả khảo sát thông qua phần mềm SPSS 22.0 .............................................. 50 4.2.1. Khởi động SPSS 22.0 .................................................................................... 50 4.2.2. Nhập dữ liệu khảo sát .................................................................................... 51 4.3. Thống kê mô tả .................................................................................................... 55 4.4. Độ tin cây của thang đo ....................................................................................... 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI ....................... 69 5.1. Kết luận ................................................................................................................ 69 5.2. Hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai ......................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 71 xiv
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Nội thất và thiết bị truyền động mát xa của ghế dựa đƣợc trang bị trên xe BMW ................................................................................................................................ 2 Hình 1.2: Vị trí các điểm trên cơ thể sử dụng trong thí nghiệm ...................................... 2 Hình 1.3: Ghế ngổi trên ô tô đƣợc sản xuất tại hãng xe BMW........................................ 3 Hình 1.4: Ghế sau của xe BMW 7- series (trái) và ảnh chụp màn hình của các hoạt động của con ngƣời (phải) ............................................................................................... 3 Hình 1.5: Vị trí điện cực cho cổ, vai, cơ lƣng trên và cơ lƣng dƣới (trái) và cơ bụng và đùi (phải) .......................................................................................................................... 4 Hình 1.6: Lắp đặt miếng đệm và gia tốc SAE trên ghế và đế ghế ................................... 5 Hình 1.7: Ghế mát xa trên xe Lincoln MKZ 2016 ........................................................... 6 Hình 1.8: Ghế mát xa trên xe Audi A8L 2017 ................................................................. 6 Hình 1.9: Ghế massage loại con lăn ................................................................................. 7 Hình 1.10: Ghế massage loại rung có tên là :“S – Massage Chair” ................................. 8 Hình 1.11: Chiếc giƣờng nằm trên xe khách Trƣờng Hải có tính năng mát xa do ks. Nguyễn Văn Hoàng Khánh thực hiện năm 2015 ............................................................. 9 Hình 1.12: Chiếc xe giƣờng nằm đƣợc mệnh danh là “ Chuyên cơ mặt đất” chạy tuyến Điện Biên – Hà Nội, không gian bên trong chiếc xe và chiếc giƣờng có tính năng mát xa .................................................................................................................................... 10 Hình 1.13: Chuyên cơ mặt đất Toyota Alphard ............................................................. 10 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................. 19 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) ............................................................................. 19 Hình 3.1: Nội thất và ngoại thất xe Ford Dcar Limosine 10 chỗ ................................... 35 Hình 3.2: Ngoại thất và nội thất xe Hyundai Solati Limosine 10 chỗ ........................... 35 Hình 3.3: Ngoại thất và nội thất xe Toyota Hiace limousine 10 chỗ ............................. 36 Hình 3.4: Nội thất và ngoại thất xe Hyundai County có ghế mát xa ............................. 37 Hình 4.1: Nhà xe Huy Hoàng tuyến Vũng Tàu – sân bay Tân Sơn Nhất ...................... 46 Hình 4.2: Bản vẽ kỹ thuật xe Ford Transit Limousine................................................... 46 Hình 4.3: Ghế mát xa và remote điều khiển ghế mát xa ................................................ 48 Hình 4.4: Hành Khách Lại Ngọc Phƣơng Linh và anh Nguyễn Phạm Hùng Quốc đánh giá phiếu khảo sát ........................................................................................................... 49 Hình 4.5: Hành khách sử dụng ghế mát xa cảm nhận và đánh giá phiếu khảo sát ........ 50 Hình 4.6: Giao diện sau khi khởi động phần mềm SPSS 22.0 ...................................... 50 xv
Hình 4.7: Các biến trong Variable View ........................................................................ 52 Hình 4.8: Dữ liệu khảo sát nhập trong phần mềm SPSS 22.0 ....................................... 52 Hình 4.9: Thiết lập đặc tính phân tích và vẽ đồ thị ........................................................ 53 Hình 4.10: Đƣa biến vào thiết lập phân tích số liệu và vẽ đồ thị ................................... 53 Hình 4.11: Thiết lập vẽ đồ thị ........................................................................................ 54 Hình 4.12: Kết quả phân tích biến và đồ thị .................................................................. 54 Hình 4.13: Hành khách đánh giá độ êm dịu của ghế mát xa.......................................... 55 Hình 4.14: Hành Khách đánh giá kích thƣớc của ghế mát xa........................................ 56 Hình 4.15: Hành khách đánh giá độ êm dịu thoải mái, quên cảm giác mệt mỏi của ghế mát xa ............................................................................................................................. 57 Hình 4.16: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................. 58 Hình 4.17: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa ............................................. 59 Hình 4.18: Hành khách đánh giá ghế mát xa khi di chuyển trên xe .............................. 61 Hình 4.19: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau khi sử dụng ghế mát xa trên xe khách ........................................................................................................................................ 62 Hình 4.20: Hành khách đánh giá ghế mát xa có thể sử dụng cho độ tuổi...................... 63 Hình 4.21: Hành khách đánh giá số điểm rung trên ghế mát xa .................................... 64 Hình 4.22: Chọn mục phân tích độ tin cậy trong menu ................................................. 65 Hình 4.23: Thiết lập phân tích độ tin cậy ....................................................................... 66 xvi