Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ----------------------------------<br /> <br /> TẠ HỮU DŨNG<br /> <br /> HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI<br /> <br /> Chuyên ngành :<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br /> THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> PSG.TS. Trần Trọng Phúc<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2013<br /> <br /> Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> MỤC LỤC .................................................................................................... 1<br /> MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 5<br /> 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài ........................................................... 5<br /> 2. Mục đích nghiên cứu đề tài ................................................................... 9<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 9<br /> a. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................... 9<br /> b. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 9<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 9<br /> a. Quá trình nghiên cứu ...................................................................... 10<br /> b. Phương pháp thu nhập số liệu ........................................................ 10<br /> c. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 12<br /> 5. Những đóng góp của đề tài ................................................................. 12<br /> 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................... 12<br /> CHƯƠNG I ................................................................................................. 14<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ<br /> MÔ HÌNH SERVQUAL ........................................................................... 14<br /> 1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ ......... 14<br /> 1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng .................................... 14<br /> 1.1.2 Các khái niệm về dịch vụ ........................................................... 16<br /> 1.2 Chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ......... 18<br /> 1.2.1 Khái niệm chất lượng ................................................................. 18<br /> 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” ................................... 18<br /> 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” ................................. 18<br /> 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” .................................. 19<br /> 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”..................................... 19<br /> 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” ..................... 20<br /> 1.2.2 Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng ..................... 20<br /> 1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) .......................................... 20<br /> 1.2.2.2 Joseph M. Juran (1904) ........................................................ 21<br /> 1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) ................................................ 22<br /> 1.2.2.4 Philip B. Crosby (1926-2001) ............................................... 22<br /> 1.2.2.5 David A. Garvin .................................................................... 22<br /> 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................... 23<br /> 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của<br /> khách hàng .............................................................................................. 25<br /> 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 26<br /> 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 28<br /> 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman<br /> (SERVQUAL) ...................................................................................... 28<br /> 1<br /> <br /> Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội<br /> <br /> Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 1.4.1.1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của<br /> nhà quản lý doanh nghiệp................................................................. 29<br /> 1.4.1.2 Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và<br /> kết quả thực hiện dịch vụ .................................................................. 29<br /> 1.4.1.3 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả<br /> thực hiện dịch vụ .............................................................................. 30<br /> 1.4.1.4 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông<br /> báo cho khách hàng .......................................................................... 30<br /> 1.4.1.5 Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được30<br /> 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos ................................ 34<br /> 1.5 Các đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu Điện<br /> Hà Nội và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL.. 36<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................... 40<br /> CHƯƠNG II ............................................................................................... 41<br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI<br /> THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ................................................................ 41<br /> 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội ........................................ 41<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................ 41<br /> 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của bệnh viện<br /> Bưu điện Hà Nội. ................................................................................ 42<br /> 2.1.2.1 Cơ sở hạ tầng ........................................................................... 42<br /> 2.1.2.2 Tổ chức và nhân sự ................................................................. 42<br /> 2.1.2.2.2 Nhân sự................................................................................. 43<br /> 2.1.2.3 Trang thiết bị và các kỹ thuật cao đã triển khai tại Bệnh viện 44<br /> 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của<br /> bệnh viện Bưu điện Hà Nội ..................................................................... 50<br /> 2.4 Kết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa<br /> bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội ..................................................... 51<br /> 2.4.1 Mức độ tin cậy ............................................................................ 53<br /> 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến của khách hàng............. 54<br /> 2.4.1.3 Tiêu chí về độ tiện lợi ............................................................ 57<br /> 2.4.1.4 Phân tích các tồn tại trong yếu tố tin cậy .............................. 57<br /> 2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng ......................................................... 58<br /> 2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ phản hồi, đáp ứng của<br /> dịch vụ khám chữa bệnh. .................................................................. 58<br /> 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng ........................... 59<br /> 2.4.2.3 Khả năng đáp ứng nhanh chóng ........................................... 62<br /> 2.4.2.4 Phân tích tồn tại.................................................................... 63<br /> 2.4.3 Mức độ đảm bảo ......................................................................... 64<br /> 2<br /> <br /> Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội<br /> <br /> Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu..................................................... 65<br /> 2.4.4.1 Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu của dịch<br /> vụ khám chữa bệnh ........................................................................... 66<br /> 2.4.4.2 Sự quan tâm chu đáo............................................................. 67<br /> 2.4.4.3 Thể hiện sự cảm thông, chia sẻ ............................................. 68<br /> 2.4.4.4 Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự chưa nhất trí hoàn toàn của<br /> khách hàng về mức độ cảm thông, thấu hiểu..................................... 69<br /> 2.4.5 Các yếu tố hữu hình ................................................................... 69<br /> 2.4.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình ........................ 69<br /> 2.4.5.2 Về trang thiết bị hệ thống bệnh viện Bưu điện Hà Nội .......... 71<br /> 2.4.5.2.1 Ứng dụng kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị ........... 72<br /> 2.4.5.2.2. Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ................... 73<br /> 2.4.5.2.3. Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. ............................ 74<br /> 2.4.5.2.4. Bảo đảm các dịch vụ ......................................................... 75<br /> 2.4.5.2.5. Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ .......... 75<br /> 2.4.5.2.6. Khả năng giao tiếp:........................................................... 76<br /> 2.4.5.2.7. Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi<br /> ngờ. .................................................................................................. 76<br /> 2.4.5.2.8. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng .................................... 76<br /> 2.4.5.3 Về yếu tố con người .............................................................. 77<br /> 2.4.6 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ......................... 78<br /> 2.4.6.1 Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh<br /> viện Bưu điện Hà Nội ....................................................................... 78<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................... 83<br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU<br /> ĐIỆN HÀ NỘI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ .................................................................................................... 85<br /> 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện<br /> Bưu điện Hà Nội. .................................................................................... 85<br /> 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ<br /> khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện. ............................................... 86<br /> 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám<br /> chữa bệnh ................................................................................................ 86<br /> 3.2.1.1 Căn cứ đề xuất giải pháp : .................................................... 86<br /> 3.2.1.2 Nội dung phải pháp : ........................................................... 87<br /> 3.2.1.2 .3 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện............ 93<br /> 3.2.1.3 Kết quả mong đợi: ................................................................ 95<br /> 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chuyên môn và kỹ năng ứng<br /> xử cho nhân viên và đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện Bưu điện Hà Nội<br /> ............................................................................................................. 96<br /> 3<br /> <br /> Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội<br /> <br /> Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 3.2.2.1 Căn cứ đề xuất giải pháp ...................................................... 96<br /> 3.2.2.2 Nội dung của giải pháp ......................................................... 96<br /> a/ Đối với trưởng phó khoa............................................................... 96<br /> b/Đối với nhân viên Khoa/Phòng ...................................................... 97<br /> c/ Đối với bác sĩ tại bệnh viện ........................................................... 97<br /> d/Đối với lao động kỹ thuật .............................................................. 98<br /> 3.2.2.3 Kết quả mong đợi ..................................................................... 99<br /> 3.2.3 Giải pháp 3: xây dựng và hoàn thiện công tác phân tua, kiểm soát<br /> và chế độ thưởng phạt. ............................................................................ 99<br /> 3.2.3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................. 99<br /> 3.2.3.2 Nội dung của giải pháp ............................................................ 99<br /> a/ Đối với trưởng phó khoa............................................................... 99<br /> b/ Đối với nhân viên Khoa/Phòng ................................................... 100<br /> 3.2.4 Giải pháp 4: Sửa đổi lại trang web và ứng dụng công nghệ thông<br /> tin trong công tác quản lý bệnh viện Bưu điện Hà Nội ....................... 104<br /> 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................... 104<br /> 3.2.4.2 Nội dung của giải pháp .......................................................... 104<br /> a/ Sửa đổi trang web .......................................................................... 104<br /> b/ Ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý bệnh viện 105<br /> 3.2.4.3 Lợi ích của giải pháp ............................................................. 106<br /> 3.2.4.4 Kinh phí thực hiện giải pháp ................................................. 107<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................... 109<br /> KẾT LUẬN ............................................................................................... 110<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 112<br /> <br /> 4<br /> <br /> Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội<br /> <br />