BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
---------<br />
<br />
--------<br />
<br />
VÕ THỊ BÍCH HẠNH<br />
<br />
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO<br />
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀ<br />
NGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI<br />
KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br />
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br />
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br />
<br />
Hà Nội – Năm 2013<br />
<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU<br />
DANH MỤC HÌNH VẼ<br />
LỜI NÓI ĐẦU<br />
CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................... 10<br />
1. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: ................................................................. 10<br />
1.1.<br />
Chất lƣợng: ................................................................................................................................ 10<br />
1.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................................................... 10<br />
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng.................................................................................................................. 11<br />
1.2.<br />
Chất lƣợng dịch vụ..................................................................................................................... 12<br />
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................................. 12<br />
1.2.2. Phân loại dịch vụ.............................................................................................................................. 14<br />
1.3.<br />
Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................................. 15<br />
1.4.<br />
Chất lƣợng dịch vụ..................................................................................................................... 16<br />
1.5.<br />
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 17<br />
1.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)......................................................................................................... 17<br />
1.5.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô): 4M ................................................................................................. 18<br />
<br />
2. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 19<br />
2.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................................. 19<br />
2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ........................................................... 20<br />
<br />
3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG25<br />
3.1.<br />
<br />
Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 25<br />
<br />
4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br />
HÀNG ............................................................................................................................................. 27<br />
5. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................................. 27<br />
5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ..................................................................................................... 27<br />
5.2 Sản phẩm khách sạn ......................................................................................................................... 29<br />
5.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn .......................................................................................................... 29<br />
5.3 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn.................................................................................... 32<br />
5.4 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ khách sạn ..................................................................................... 34<br />
<br />
CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG<br />
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX ............................................................................................. 38<br />
2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX ................................................................................... 38<br />
2.1. Những thông tin chung về khách sạn REX ..................................................................................... 38<br />
2.2 . Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX ...................................................................... 38<br />
2.2.1. Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam ........................................................................................ 38<br />
2.1.1 Khách sạn Rex .................................................................................................................................. 40<br />
2.1.2 Chức năng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX.................................................................... 42<br />
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Rex ..................................................................................... 43<br />
2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2012................................................................ 45<br />
2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách.................................................... 48<br />
2.1 Phân tích chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn REX ............................................................................. 50<br />
2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ........................................................................................................... 55<br />
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex .................................................................................... 57<br />
2.2.4 Sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ .................................................................................. 69<br />
2.2.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 71<br />
<br />
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................................ 73<br />
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA<br />
KHÁCH SẠN REX VŨNG TÀU ................................................................................................. 74<br />
3. PHÂN TÍCH XU HƢỚNG CUNG CẦU CỦA THỊ TRƢỜNG ............................................ 74<br />
3.1. Phân tích cầu: .................................................................................................................................. 74<br />
<br />
1<br />
<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
3.2. Phân tích cung: ................................................................................................................................ 77<br />
3.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu giữa các khách sạn cạnh tranh trực tiếp ...................................................... 77<br />
3.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Rex ........................................................................................ 79<br />
3.2.3 Điểm đánh giá chung của bốn khách sạn trên trang bán phòng trực tuyến Agoda.com ................. 80<br />
<br />
4. PHƢƠNG HƢỚNG NĂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ............................................. 80<br />
5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN ....... 81<br />
5.1 . Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn ...................................................... 81<br />
5.1.1. Đối với công tác đào tạo nhân viên ................................................................................................. 81<br />
5.3. Các giải pháp hỗ trợ khác ................................................................................................................ 87<br />
5.3.1. Giá cả ............................................................................................................................................... 87<br />
5.3.2. Quảng cáo ........................................................................................................................................ 88<br />
5.3.4. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách................................................................................ 89<br />
5.3.5 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng............................................... 89<br />
5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm ...................................................................................................... 89<br />
6.1 Kiến nghị các giải pháp vĩ mô ........................................................................................................... 90<br />
6.1.1 Với Việt Nam .................................................................................................................................. 90<br />
<br />
KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 93<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................ 95<br />
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................... 96<br />
<br />
2<br />
<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
Viết tắt<br />
<br />
Nội dung<br />
<br />
4M<br />
<br />
Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hƣởng đến chất<br />
lƣơng: con ngƣời; nguyên vật liệu;<br />
phƣơng pháp và máy móc ảnh hƣởng<br />
<br />
CLDV<br />
<br />
Chất lƣợng dịch vụ<br />
<br />
Admin<br />
<br />
Đối tƣợng khách hàng đặt dịch vụ<br />
<br />
BGĐ<br />
<br />
Ban Giám Đốc<br />
<br />
E - Marketing<br />
<br />
Sử dụng internet trong Marketing<br />
<br />
CBCNV<br />
<br />
Cán bộ công nhân viên<br />
<br />
SXKD<br />
<br />
Sản xuất kinh doanh<br />
<br />
TQM<br />
<br />
Quản lý chất lƣợng toàn diện<br />
<br />
QC<br />
<br />
Kiểm soát chất lƣợng<br />
<br />
SERVQUAL<br />
<br />
Thang đo chất lƣợng dịch vụ<br />
<br />
RATER<br />
<br />
5 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ<br />
<br />
3<br />
<br />
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh<br />
<br />
DANH MỤC BẢNG BIỂU<br />
Bảng 1.1: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng ............................................. 16<br />
Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................ 22<br />
Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ....................... 23<br />
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2011, 2012 và ƣớc tính năm 2013 ............................... 46<br />
Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng trong năm 2012 và ƣớc tính của<br />
năm 2013 theo quốc tịch của khách. ............................................................................ 48<br />
Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo các loại dịch vụ năm 2011-2012 ƣớc tính<br />
của năm 2013 ................................................................................................................ 49<br />
Bảng 2.4: Thống kê về quốc tịch của mẫu ................................................................... 52<br />
Bảng 2.5 : Mục đích chuyến đi ..................................................................................... 53<br />
Bảng 2.6: Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn ............................................................ 54<br />
Bảng 2.7: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 55<br />
Bảng 2.8: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL ......................... 56<br />
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy .................................... 57<br />
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng ..................... 59<br />
Bảng 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo ............................... 61<br />
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ............................ 62<br />
Bảng 2.13: Cơ cấu phòng của khách sạn Rex .............................................................. 65<br />
Bảng 2.14 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình .......................... 67<br />
Bảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lƣợng dịch vụ............... 69<br />
Bảng 2.16: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng ..................................... 70<br />
Bảng 2.17: Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng trên các trang bán phòng<br />
trực tuyến Agoda.com, Expedia.com, Booking.com.................................................... 70<br />
Bảng 3.1 Tình hình khách du lịch tại Bà Rịa Vũng Tàu .............................................. 75<br />
Bảng 3.2 Tình hình dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài trên cả nƣớc. ............................. 75<br />
Bảng 3.3: Đánh giá chung giữa các khách sạn trên Agoda.com. ................................. 80<br />
Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch và kinh phí đào tạo 2013 ................................................. 85<br />
Bảng 3.5 Các doanh mục đầu tƣ sửa chữa năm 2011 và 2012 và ƣớc thực hiện năm<br />
2013 . ............................................................................................................................ 86<br />
4<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
