Luận văn Thạc sĩ Chính sách công: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI



LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI



LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương

TP.HÀ NỘI, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên

cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa

học nào khác.

Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019

Tác giả

Lâm Hoàng Vũ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng và Luận

văn này tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới:

Quý Thầy, Cô trường Học viện Khoa học Xã hội nói chung và Quý Thầy, Cô

khoa Kinh tế học nói riêng đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích và quý

giá cả lý thuyết lẫn thực tế trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt, tôi

xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thùy Dương, người

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này từ khi

hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo cùng Anh/Chị/Em đồng nghiệp tại

Ngân hàng thương mại TNHH một thành viên Đại Dương (Oceanbank) đã hỗ trợ,

giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá

được hoàn thiện và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị đang theo

học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng đã cùng

tôi trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ

tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng tôi xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã có

sự quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tôi hoàn thành luận văn này!

Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019

Tác giả

Lâm Hoàng Vũ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

ABSTRACT

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 9

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG ............................................................................................................ 9

1.1.1. Tín dụng ngân hàng ..................................................................................... 9

1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ...................................................................... 10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .................................................. 10

1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng ............................ 12

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................... 13

1.2.1. Khái niệm.................................................................................................... 13

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14

1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN

HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 15

1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ............. 15

1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

tín dụng tại NHTM .............................................................................................. 16

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................... 20

1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................... 20

1.4.2. Mô hình SERVQUAL ................................................................................ 21

1.4.3. Mô hình SERVPERF ................................................................................. 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 23

Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................. 24

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................... 24

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 24

2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................. 24

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 25

2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo ................................... 26

2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................... 29

2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu ......................................................................... 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 34

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ........................................................ 35

3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI

DƯƠNG .................................................................................................................... 35

3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank ....................................................... 35

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank ............................................. 36

3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

OCEANBANK ......................................................................................................... 39

3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ......................................................... 39

3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank ................................................ 40

3.2.3. Nợ quá hạn ................................................................................................. 44

3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG . 45

3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................... 45

3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............. 47

3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu ............................................. 51

3.3.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 53

3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết ......................... 54

3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân .... 56

3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK ........................................ 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 61

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ........................................... 62

4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ

NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ................................................ 62

4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới .............................................................................. 62

4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng

OceanBank ........................................................................................................... 64

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK .................................................. 66

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ....................... 66

4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng ............................................................ 70

4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng ............................................. 72

4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ................. 73

4.3. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 75

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước.......................................................... 75

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank ...................................................... 76

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank .. 39

Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank

............................................................................................................................ 40

Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank .... 43

Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank........ 44

Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

tại OceanBank ................................................................................................... 45

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập .............. 45

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ......... 47

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập ..................................... 48

Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến

phụ thuộc ........................................................................................................... 50

Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc. 51

Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy .............................................................. 53

Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy ........................................................... 53

Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 54

Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi ................................... 56

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm

tuổi ..................................................................................................................... 56

Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng ......... 57

Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập

của khách hàng ................................................................................................. 57

Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng .... 57

Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập

của khách hàng ................................................................................................. 58

DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................... 24

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 25

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank ................................. 37

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................... 52

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu ........................................................... 55

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nội dung đầy đủ

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn

OCEANBANK

một thành viên Đại Dương

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV

Đại Dương (OCEANBANK)” được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của

các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK), qua đó

đề xuất một số hàm ý về chính sách và quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với hoạt động của ngân hàng.

Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng trong đề tài này bao gồm: thống kê mô

tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định

t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 hoạt động về chất lượng dịch vụ tín dụng có

tác động cùng chiều (có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%) sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Các hoạt động này

(xếp theo mức độ tác động giảm dần) bao gồm: “Tính đáp ứng”; “Phương tiện hữu

hình”; “Năng lực phục vụ”; “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo giới

tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay của khách

hàng.

Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tín dụng

ABSTRACT

The thesis “A Research about the factors that affect retail customer satisfaction

with the quality of credit services at One member limited liability Ocean commercial

Bank (OCEANBANK)” was conducted to measure the impact levels of the factors on

retail customer satisfaction with the quality of credit services at OCEANBANK, and

propose some resolutions to increase the satisfaction of customer to this organization.

The methods of data processing which are applied in this thesis include (i)

Descriptive statistics; (ii) Exploratory factor analysis (EFA); (iii) Multivariable linear

regression analysis; (iv) Independent sample t-test; and (v) Analysis of Variance

(ANOVA) (by using the SPSS software version 25).

The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive

impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers.

These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM practices)

are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity; (iv)

Reliability; (v) Empathy.

The result also shows that there is no difference in the levels of employees’

engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income,

education level, job and Borrowed time of customers.

Key words: Satisfaction, quality of credit service

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu

nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với

tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay Ngân

hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong

nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán

trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng luôn

được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lượng dịch

vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong

bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới. Việc hội nhập vào nền

kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là

sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ

thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh

tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các các ngân hàng thương mại

Việt Nam phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh

của mình.

Trong những năm qua, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục,

chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội

nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị

trường ngân hàng Việt Nam. Cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế

đất nước, dịch cụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô,

mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số lượng và chất

lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài

việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp sản phẩm mới, ngoài ra cần đặc biệt

chú trọng tới thoả mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cùng việc thực hiện Đề án tài cơ cấu các Tổ

1

chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt, các Ngân

hàng thương mại đã ngày càng hoàn thiện về mô hình tổ chức và hoạt động

nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực

quốc tế.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã

trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy

nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân nên

chất lượng dịch vụ của các NHTM nói chung còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với

khách hàng, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng,

một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm. Đặc biệt, đối

tượng khách hàng cá nhân còn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn tới khả năng

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm

năng. Hoạt động Ngân hàng chưa thực sự bảo đảm an toàn, hiệu quả mà biểu

hiện là sự sáp nhập của một số NHTM và một số NHTM được Ngân hàng nhà

nước mua lại với giá 0 đồng, tỷ lệ nợ xấu tuy giảm nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều

nguy cơ cao; việc triển khai Hiệp ước vốn Basel còn chậm chưa đáp ứng được

chuẩn quốc tế.

Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH MTV

Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách để nâng

cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài lòng. Tuy

nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục tiêu đã đề

ra. Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách

hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu, nghiên cứu cẩn

trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Với

mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH

MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, tác giả đã

lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

2

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được thực

hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra

hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii)

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích

phương sai (phân tích ANOVA). Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng

thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank

TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự

đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát để đưa vào mô

hình nghiên cứu. Quá trình phân tích hồi quy bội đã chứng minh được chỉ có 5

thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách

hàng bao gồm Sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu

hình vật chất.

Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi

nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm

xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng

là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân

tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và

(v) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA).

3

Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương chi nhánh Đà Nẵng, được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s

Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy

tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch tín dụng cá nhân tại ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Sự

đáp ứng; Mức độ tin cậy; Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ.

Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên

cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn

nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tại địa bàn Hà

Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của

Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên

việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn

nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công

cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết

luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn

nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân

hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các

nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên

gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công

tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử

dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và

ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

4

Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh

TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM.

Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s

Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy

tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan

trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy.

Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi

Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong

điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng

mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông

nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô

hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của

Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương

mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu chính thức

được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu

hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân

hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá

chất lượng dịch vụ, tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề như sau: Một số công

trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường ở một chi nhánh ngân

5

hàng, ở địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh được tính

tổng quát về chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng cụ thể. Các công

trình nghiên cứu toàn bộ dịch vụ ngân hàng nên chưa thể hiện được một số

điểm riêng biệt đối với dịch vụ tín dụng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng

vẫn chưa tập trung vào khách hàng cá nhân, là bộ phận khách hàng rất tiềm

năng cho các NHTM, nhất là các NHTM bán lẻ hiện nay. Một số công trình

nghiên cứu còn nặng về lý luận hoặc chỉ áp dụng phân tích định lượng mà lại

thiếu lý luận tổng hợp. Theo tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên

cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng cá nhân về dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng OceanBank.

Trên cơ sở nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài Luận văn,

tác giả đã có sự kế thừa những thành công của các công trình đó về một số chỉ

tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng NHTM. Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới

khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank.

3. Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH

MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.

- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Oceanbank.

6

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng

dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước, phạm

vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Oceanbank.

+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số

liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp định tính

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở

các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết,

phân loại hệ thống hoá và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa

học là cơ sở lý luận cho đề tài; Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện

bằng phương pháp thảo luận tập trung và tham vấn ý kiến của các chuyên gia

tín dụng cá nhân tại Oceanbank để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu

hỏi.

5.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai trong luận văn được

tiến hành qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Trên cơ sở khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách

hàng cá nhân thể hiện qua 5 tiêu chí: bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng Năng

lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình, đồng thời kết hợp sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ: “1- Hoàn toàn đồng ý”, “2 – Không đồng ý”, “3-

Không ý kiến”, “4-Đồng ý”, “5- Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn đã thiết kế phiếu

khảo sát và tiến hành điều tra thử với 20 khách hàng, từ đó điều chỉnh, hoàn

7

thiện phiếu khảo sát, đảm bảo đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời

(Phụ lục 1).

Bước 2: Tiến hành khảo sát. Từ kình nghiệm nghiên cứu của các đề tài

thuộc lĩnh vực Tài chính, ngân hàng của các công trình khoa học đã triển khai,

luận văn đã phát 500 phiếu khảo sát, phân bổ cho các khách hàng cá nhân ở

toàn bộ 21 chi nhánh Ngân hàng OceanBank trên cả nước, phiếu khảo sát được

gửi trực tiếp cho khách hàng hoặc qua email. Thực hiện khảo sát trong thời gian

2 tháng.

Bước 3: Tổng hợp phiếu khảo sát. Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu

được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không

hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích. Kích thước mẫu

chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích.

Bước 4: Phân tích dữ liệu khảo sát. Luận văn đã tiến hành mã hoá và làm

sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực

hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu

tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại

Dương

8

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG

1.1.1. Tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế

xã hội. Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm,

dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá

trị biểu hiện dưới hình thức tiền tệ khác nhau về tín dụng.

Theo Các Mác (1987), tín dụng là một qúa trình chuyển nhượng tạm thời một

lượng gía trị từ người sở hữu đến người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu

hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.

Theo các nhà kinh tế học hiện đại, tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai

chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong

một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn

gốc và lãi cho bên chuyển giao tiền hoặc tài sản vô điều kiện theo thời hạn đã thoả

thuận.

Khi xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của một NHTM thì tín dụng được

hiểu:

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay và

bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong

một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều

kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Lê Văn Tề, 2004)

Theo Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều

của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa

xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức,

9

cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết

cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho

vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp

vụ cấp tín dụng khác”.

Từ những khái niệm trên, tác giả đưa ra quan điểm của mình về tín dụng ngân

hàng: Tín dụng ngân hàng là một quan hệ kinh tế giữa ngân hàng và khách hàng,

trong đó ngân hàng chuyển giao tiền hay tài sản cho khách hàng sử dụng trong

một thời gian nhất định với thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn thoả

thuận.

1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có nhiều quan điểm về dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, những gì không

phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ . Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh

vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khoẻ,

bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán hàng, giao thông, các

dịch vụ công cộng, dịch vụ công …

Theo Zeithaml (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện

một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết

quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các

hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Luận văn tiếp

cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu

chuẩn quốc tế đưa ra.

Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm dịch vụ, tác giả đưa ra khái

niệm về tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là kết quả tạo ra

do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ

của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

10

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tuỳ thuộc vào nhận thức, nhu cầu,

mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa được

chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của

tổ chức tiêu chuẩn quốc tế. Quan điểm này cho rằng: Chất lượng là mức độ mà một

tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả mãn những nhu

cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu

cầu bên ngoài và khả năng thực tế có bên trong mỗi doanh nghiệp trong điều kiện

kinh tế xã hội nhất định. Do đó, trong luận văn khái niệm chất lượng được hiểu theo

tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế .

Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận. Tuy

nhiên quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là được

chấp nhận rộng rãi nhất, được nhiều nhà khoa học và kinh doanh sử dụng vào các

nghiên cứu, kinh doanh thực tế. Theo quan điểm này:

Chất lượng = Mức độ thoả mãn

Sự thoả mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – kỳ vọng.

Theo cách tiếp cận này, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và khách hàng

đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số cảm nhận

khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch

vụ đó.

Từ khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ có thể hiểu về chất

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo an

toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo đó, để đánh giá

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động

kinh doanh của NHTM.

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo quan điểm của khách hàng bao gồm

5 thành phần cơ bản đó là:

11

- Tin cậy: thể hiện khả năng sử dụng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ

lần đầu tiên.

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự

hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.

Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu

của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài

lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng

Theo quan điểm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nêu ở trên, thì một

ngoài mức độ thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng, còn cần đảm bảo an toàn,

hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hay nói cách khác, đánh giá

chất lượng tín dụng cũng đặc biệt quan trọng với NHTM.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm chỉ tiêu riêng phản ánh quy

mô hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu

cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn.

- Chỉ tiêu tổng dư nợ:

Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu

được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay

năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.

Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động

cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén.

12

Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể

thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo

thời gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần

kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng

có tài sản đảm bảo – không có tài sản đảm bảo,…).

- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất

lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Nợ Quá Hạn Tỷ lệ nợ quá hạn = Tổng dư nợ

Nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng không mong muốn, trên thực tế, các

NHTM luôn cố gắng giảm đến mức thấp nhất tỷ lệ nợ quá hạn và theo thông lệ quốc

tế tỷ lệ này dưới 5% được coi là có thể chấp nhận được.

Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại ngân hàng cao, độ an

toàn của ngân hàng cao. Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao biểu hiện chất lượng tín dụng

thấp, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao. Song điều này chỉ mang ý nghĩa tương đối.

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là các thông tin phản hồi của

người tiêu dùng, các nhận xét về các đặc tính sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng.

Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ khác nhau của sự hài lòng khi họ tiêu

thụ sản phẩm và dịch vụ.

Theo Kotler và Armstrong (2004): Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng

phụ thuộc vào khả năng của các sản phẩm so với những gì người mua mong đợi.

Người tiêu dùng có thể có các cấp độ khác nhau của sự hài lòng. Nếu sản phẩm kém

hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu sản phẩm thể hiện như sự mong

đợi về sản phẩm, khách hàng sẽ được hài lòng. Nếu tốt hơn so với mong đợi, khách

hàng sẽ vô cùng hài lòng và hạnh phúc.

13

Từ các khải niệm trên, tác giả cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối vứoi

một dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do dịch vụ đó đáp ứng

hoặc không đáp ứng những kỳ vọng của họ. Hay nói cách khác, sự hài lòng của

khách hàng là kết quả của dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt

đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng

nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.

Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến

chất lượng dịch vụ để ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi

trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ

chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của

ngân hàng.

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng

thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân

hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra

thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh

hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng

tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng

14

có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ

là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN

HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nhiều

nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách

hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ

ngân hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để chứng minh mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tỏng đó có hai nghiên cứu nổi bật của Cronin

và Taylor (1992) và Oliver (1993) đã kiểm tra nối quan hệ này và kết luận rằng cảm

nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết luận

rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Oliver

(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng

của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến

tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng là dựa trên

mức độ của chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.

Fen và Mew Lian (2005) nhận thấy rằng cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách

hàng. Điều này có nghĩa cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có vai

trò quan trọng trong sự thành công và sống sót của bất cứ doanh nghiệp nào trong

thị trường cạnh tranh. Nghiên cứu này cũng chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Tóm lại, từ các nghiên cứu trên có thể đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tác

động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng tốt lên thi sự hài lòng

15

của khách hàng về dịch vụ ấy cũng tăng lên. Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng

tăng lên thì cho thấy chất lượng dịch vụ đó cũng tốt lên.

1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

tín dụng tại NHTM

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ của bất kỳ một đơn vị nào, khách hàng luôn quan tâm đến

chất lượng dịch vụ mà mình nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng

dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của

ngân hàng. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau. Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà

cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng

rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa

rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt

động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của

sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc

xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính

nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân

hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các

đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này

không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất

lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

16

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và

cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố

bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng

cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ không hài lòng với

chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại

thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch

vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng

đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa

mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất

lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển

khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng

sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu

tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác

động bên ngoài nhiều hơn.

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể

hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ

không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch

vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác,

17

tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách

hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị

không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của

khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính

tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất

lượng dịch vụ của ngân hàng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng

hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng.

1.3.2.2. Giá cả của dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ. Giá cả

được xác định dựa trên quy luật cung cầu trên thị trường. Khách hàng không nhất

thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản

phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm

nhận của khách hàng về giá cả, lãi suất và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, cần

thiết phải xem xét đến yếu tố giá cả trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách

hàng.

Trong nhiều nghiên cứu trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến

so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị

trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vu, các nhà

nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với

18

nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng sẽ thiếu chính xác. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ

nhạy của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch

vụ với nhà cung cấp dịch vụ.

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, lợi nhuận ngân

hàng đến từ sự chi trả của khách hàng. Làm hài lòng khách hàng không những giúp

giữ và nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện hữu mà còn là một trong những

phương thức marketing tốt nhất. Những khách hàng hiện hữu hài lòng về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến với bạn bè, người thân,

đồng nghiệp… Thông qua đó, ngân hàng mở rộng thêm mạng lưới khách hàng, tăng

thêm lợi nhuận kinh doanh cũng như góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng, nâng

cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra

sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của

mình. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm

được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể

phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm

thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi

khách hàng bỏ đi.

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có

thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn

công, nhìn chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và

tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang

giao dịch với mình.

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng

vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại.

19

Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng

và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề

xuất.

- Khoảng cách 1:là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà

quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác

khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp

có chất lượng đối với một dịch vụ.

- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ của mình.

- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là

thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó

thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối

với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được

kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời

điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

20

1.4.2. Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng

thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá

trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Theo nghiên

cứu ban đầu của Parasuraman & ctg (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách

hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp

cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện

hữu hình. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã

hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:

- Phương tiện hữu hình: Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật

chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông

tin liên lạc ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn

thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

- Mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà

cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

- Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên

tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

21

mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm

của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

1.4.3. Mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên,

việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất

lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992). Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đưa ra

mô hình SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình này được xác

định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do xuất xứ từ thang

đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng

giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.

22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các vấn đề cơ sở lý luận liên quan

đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, nêu rõ mối

quan hệ chặt chẽ, cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và sự hài

lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, trình bày về các mô hình năm khoảng cách

chất lượng dịch vụ, mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF dùng để đánh giá chất

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Những lý luận chung ở chương 1 sẽ là nền tảng để

viết chương 2 và là cơ sở lý luận dùng để phân tích về sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng ở chương 3.

23

Chương 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu là sự sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân

tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục tiêu nghiên để tạo

thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu.

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng của Ngân hàng OceanBank được thực hiện như sau:

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận và mô hình Xử lý số liệu thu thập và phân tích

Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát Giải pháp nâng cao chất lượng dv

Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn Cronin và Taylor (1992))

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên

luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong

nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây

dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự

mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.

Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

ngân hàng, qua quan sát thực tế tại một số đơn vị của Oceanbank cũng như là việc

24

tham vấn ý kiến các chuyên gia, đồng nghiệp, tác giả đề xuất xây dựng mô hình

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng

tại Oceanbank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo

SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Độ tin cậy

H1

H2

H3

Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Khách hàng

H4

Năng lực phục vụ

H5

Phương tiện hữu hình

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy

càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp

ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự đồng

cảm càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng

lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược

lại.

25

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng

cao và ngược lại.

2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo

2.2.3.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã

qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên

cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau:

- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân

hàng, báo cáo kế toán, tài chính,…

- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các

phương pháp sử dụng trong đề tài.

- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

2.2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

a) Các bước tiến hành

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bước 3: Tiến hành khảo sát

Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 25 và tiến hành

phân tích dữ liệu.

b) Thiết kế bảng câu hỏi

Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các

nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên

ý kiến đóng góp, tham vấn của các chuyên gia và đồng nghiệp ngân hàng. Phỏng vấn

thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu

chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (Phụ

lục 1).

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

26

Phần 1: Phần nội dung gồm 27 biến quan sát. Trong đó: 24 biến quan sát đầu

tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân

theo thang đo SERVPERF và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách

hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.

Phần 2: Phần thông tin cá nhân của đáp viên để phân loại đối tượng được phỏng

vấn.

Để thực hiện nghiên cứu, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng,

5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý

tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không ý kiến; 4:

Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín

dụng tại Oceanbank.

c) Các thang đo và mã hóa thang đo

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong thang đo

Ký Nội dung Stt hiệu

Độ tin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã TC1 1 giới thiệu, cam kết với khách hàng.

2 TC2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ.

Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe TC3 3 và giải quyết thoả đáng.

4 TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.

5 TC5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời.

Tính đáp ứng

Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho 1 ĐU1 vay cá nhân cho khách hàng.

Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với 2 ĐU2 khách hàng.

27

Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải 3 ĐU3 quyết khiếu nại nhanh chóng.

Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện ĐU4 4 dịch vụ cho vay cá nhân.

ĐU5 Cán bộ tín dụng nhận và xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn. 5

Sự đồng cảm

ĐC1 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng. 1

Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn ĐC2 2 đề phát sinh.

ĐC3 Nhân viên ngân hànghiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng. 3

ĐC4 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. 4

Năng lực phục vụ

1 NLPV1 Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận.

2 NLPV2 Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng.

Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích 3 NLPV3 thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

Cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều 4 NLPV4 kiện vay,…

Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày 5 NLPV5 càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.

Phương tiện hữu hình

Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang 1 PTHH1 và tiện nghi.

2 PTHH2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng.

3 PTHH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự.

Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân 4 PTHH4 hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin.

5 PTHH5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn.

28

Sự hài lòng của khách hàng

Anh/Chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụtín dụng của ngân 1 HL1 hàng.

Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu các dịch vụ tín dụng cá nhân ởngân hàng 2 HL2 cho những người khác.

Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụngcác dịch vụ cá nhân ở ngân hàng khi 3 HL3 có nhu cầu.

(Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992))

d) Xác định cỡ mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu được

xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là

để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5

quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát

trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu

tối thiểu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu.

e) Tiến hành khảo sát

Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành gửi 500 phiếu

khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch của các Chi

nhánh/Phòng giao dịch trên toàn hệ thống và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ

phận dịch vụ khách hàng tại các đơn vị này. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều

tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu

Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 470 bảng. Sau khi tiến hành làm sạch,

còn lại 350 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu chính thức là 350 quan sát để đưa vào

phân tích. Thông tin về mẫu khảo sát thu thập được thể hiện trong Bảng 2.2.

Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Tần số Tỷ lệ Tiêu chí (Người) (%)

Nam 205 58,57 Giới tính

29

Nữ 145 41,43

18-25 tuổi 33 9,43

26-35 tuổi 72 20,57

36-45 tuổi 185 52,86 Độ tuổi

46-55 uổi 55 15,71

> 55 tuổi 5 1,43

<5 triệu 15 4,29

5-10 triệu 165 47,14 Thu nhập 10-20 triệu 97 27,71

>20 triệu 73 20,86

Phổ thông 27 7,71

Trung cấp 52 14,86

65,43 Cao đẳng, đại học 229 Trình độ học vấn

Sau đại học 27 7,71

Khác 15 4,29

Sinh viên 17 4,86

Nội trợ 26 7,43

Công nhân, lao động phổ 74 21,14 thông Nghề nghiệp

Mua bán 176 50,29

47 13,43 Cán bộ, công viên chức

Khác 10 2,86

<1 năm 38 10,86

124 35,43 1-5 năm Thời gian vay

>5 năm 188 53,71

(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát)

Về giới tính, có sự chênh lệch về số lượng khách hàng nam và nữ vay tại ngân

hàng. Cụ thể là số lượng khách hàng nam trong khảo sát này là 205 người, chiếm

58,57% so với 145 khách hàng nữ, chiếm 41,43%.

30

Về nhóm tuổi, trong tổng số 350 khách hàng, thì có 185 người ở độ tuổi từ 36-

45, chiếm tỷ lệ cao nhất 52,86%; độ tuổi từ 26-35 chiếm 20,57%, với 72 người; độ

tuổi từ 46-55 chiếm 15,71% với 55 người và độ tuổi từ 18-25 với 33 người, chiếm tỷ

trọng 9,43%, và độ tuổi trên 55 là 5 người chiếm 1,43%. Do việc vay tín dụng tại

ngân hàng chủ yếu sử dụng cho việc kinh doanh, đầu tư, buôn bán và cho các nhu

cầu mua sắm, tiêu dùng nên độ tuổi chủ yếu sử dụng nhu cầu vay từ 36-45 và 26- 35

chiếm tỷ lệ rất cao.

Về thu nhập, trong tổng số 350 khách hàng, thì có 165 người có thu nhập từ 5 -

10 triệu đồng/tháng, chiếm 47,14%; thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng chiếm

27,71% với 97 người; với nhóm khách hàng có thu nhập lớn hơn 20 triệu đồng/tháng

là 73 người, chiếm tỷ trọng 20,86% và chiếm tỷ trọng 4,29% là nhóm khách hàng có

thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng với 15 người.

Về trình độ, tỷ lệ khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ trọng cao

nhất là 65,43% với 229 người. Trình độ trung cấp là 52 người chiếm tỷ trọng 14,86%,

Trình độ phổ thông là 27 người chiếm tỷ trọng 7,71%; nhóm khách hàng sau đại học

tỷ trọng là 7,71% với 27 người và nhóm khách hàng với trình độ khác những nhóm

trên là 15 người chiếm tỷ trọng 4,29%.

Về nghề nghiệp của 350 khách hàng trong phần khảo sát, nhóm khách hàng

chiếm tỷ trọng cao nhất làm bên công việc mua bán với 50,29%, 176 người; tỷ trọng

13,43% là nhóm khách hàng cán bộ, công chức viên chức với 47 người; nhóm khách

hàng là công nhân, lao động phổ thông là 74 người chiếm tỷ trọng 21,14%; nhóm

khách hàng nội trợ là 26 người chiếm tỷ trọng 7,43% và nhóm khách hàng là sinh

viên là 17 người, chiếm tỷ trọng 4,86%. Nhóm khách hàng với trình độ khác là 10

người chiếm 2,86%.

Về thời gian vay, nhóm khách hàng vay với thời gian từ 1-5 năm là 124 người

với 35,43%, đây là thời gian vay chiếm tỷ trọng cao nhất của khách hàng vay, do việc

thực hiện vay với hạn mức vay và thời gian vay hợp lý nhất, phù hợp với nghề nghiệp

và nhu cầu của khách hàng; nhóm khách hàng vay với thời gian lớn hơn 5 năm là 188

31

người, chiếm tỷ trọng 53,71% và tỷ trọng 10,86% là nhóm khách hàng vay dưới 1

năm với 38 người.

2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu

2.2.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo

lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin

cậy trong thang đo.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, những

biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation)>0.3.

Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên. Thỏa mãn 2

điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào

phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).

2.2.5.2. Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại

đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis) được dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát

thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu

(Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phân tích nhân tố khám phá quan tâm đến

các tham số sau:

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát

có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

Xem xét hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là một chỉ số được dùng để xem

xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích

hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.2.5.3. Phương pháp phân tích hồi quy

32

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng) và các biến độc

lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình).

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán

được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.Sử dụng

phương pháp tương quan với hệ số tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”,

giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r> 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại,

r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến.

│r│ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt

│r│ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối

tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.

33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài cũng như xây dựng mô hình

nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 giả

thuyết: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu

hình. Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập thông qua hình thức khảo sát bằng

bảng câu hỏi phỏng vấn được gửi trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch

vụ tín dụng tại Oceanbank với kích thước mẫu 500 khách hàng. Phương pháp phân

tích dữ liệu: đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định trung bình tổng

thể, phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá theo các đặc điểm

cá nhân.

34

Chương 3

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI

DƯƠNG

3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank

3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

OceanBank tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng được thành lập

vào năm 1993 theo Giấy phép số 0048/NH-GP ngày 30/12/1993 của Thống đốc

NHNN.

Theo Quyết định số 104/QĐ-NHNN ngày 9/1/2007, Ngân hàng TMCP Nông

thôn Hải Hưng chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn thành ngân

hàng thương mại cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương, gia hạn

hoạt động theo Quyết định số 2163/QĐ-NHNN ngày 27/9/2013 của NHNN về việc

sửa đổi nội dung Giấy phép hoạt động của Ngân hàng TMCP Đại Dương.

OceanBank được NHNN mua lại toàn bộ cổ phần và chuyển đổi thành Ngân

hàng Thương mại TNHH MTV do NHNN làm chủ sở hữu theo Quyết định số

663/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN ngày 6/5/2015.

3.1.1.2. Ngành nghề kinh doanh

Bao gồm 13 ngành, nghề kinh doanh được quy định chi tiết tại Mục 3 Giấy

chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty TNHH MTV do Sở Kế hoạch và Đầu tư

tỉnh Hải Dương cấp ngày 17/6/2015

Hoạt động chính của Ngân hàng là thực hiện các giao dịch ngân hàng, bao gồm:

- Huy động, nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá

nhân;

- Cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức cá nhân trên

cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng;

- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết

35

khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác;

- Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng

Nhà nước Việt Nam cho phép.

3.1.1.3. Mạng lưới, nhân sự và các phòng ban, đơn vị trực thuộc

Mạng lưới: Đến 31/12/2018 OceanBank có 01 Trụ sở chính, 21 CN, 80 PGD

tại 19 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước, trong đó: 34 Đơn vị kinh

doanh triển khai các sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, 67 Đơn

vị kinh doanh chỉ triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân (PGD cấp 1

nhỏ và PGD cấp 2).

Nhân sự: Tính đến 31/12/2018 tổng số nhân viên của OceanBank là 2.252

người, trong đó: 727 cán bộ tại Trụ sở chính, 1.525 cán bộ tại Đơn vị kinh doanh.

Cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng trở lên là 1.424 cán bộ (chiếm 63.23% nhân sự

toàn hàng).

Ban điều hành: 6 thành viên bao gồm 01 Tổng giám đốc và 04 Phó TGĐ và 01

Kế toán trưởng.

Phòng ban Hội sở: 10 Khối, 01 Trung tâm và 02 Ban với 45 Phòng/Ban thuộc

Khối và 9 Phòng/Bộ phận thuộc Ban/Trung tâm.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank

Mô hình tổ chức của OceanBank có tiếp cận theo xu hướng ngân hàng hiện đại

với sự phân tách chức năng theo các khối chiều dọc:

36

Khối khách hàng doanh nghiệp

Phó tổng thường trực

Khối nợ có vấn đề

Khối nguồn vốn và đầu tư

Khối thanh toán quốc tế

Phó tổng nguồn vốn

Khối ngân hàng bán le

Khối thẩm định tín dụng

Phó tổng thẩm định

Khối quản trị rủi ro

Ban kiểm soát

Ban điều hành

Tổng giám đốc

Hội đồng thành viên

Phó tổng tài chính

Trung tâm công nghệ thông tin Khối tài chính kế toán

Kế toán trưởng

Khối nhân sự và quản trị văn phòng

Khối tuân thủ

Ban thông tin truyền thông

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank

(Nguồn: Khối nhân sự & quản trị văn phòng OceanBank)

Mô hình tổ chức Ngân hàng OceanBank

- Đơn vị tham mưu, giúp việc cho HĐTV gồm: 02 Ủy ban, 02 Hội đồng và 01

Văn phòng HĐTV;

37

- Đơn vị tham mưu, giúp việc cho Ban Điều hành gồm: 03 Hội đồng, 10 Khối,

01 Trung tâm và 02 Ban với 45 Phòng/Ban thuộc Khối và 9 Phòng/Bộ phận thuộc

Ban/Trung tâm) hoạt động dưới sự quản lý, điều hành trực tiếp của Ban Điều hành.

- Các đơn vị thuộc Ban Điều hành được chia thành 03 nhóm:

+ Nhóm các đơn vị thực hiện chức năng kinh doanh (gồm 03 Khối): Khối Ngân

hàng Bán lẻ (hay Khối khách hàng cá nhân theo tên gọi của Ngân hàng), Khối Khách

hàng Doanh nghiệp, Khối Nguồn vốn & Đầu tư.

+ Nhóm các đơn vị thực hiện chức năng quản lý rủi ro (gồm 04 Khối): Khối

Quản trị rủi ro, Khối Tuân thủ, Khối Thẩm định tín dụng, Khối Quản lý nợ có vấn

đề.

+ Nhóm các đơn vị thực hiện chức năng hỗ trợ (gồm 03 Khối, 01 Trung tâm

và 02 Ban): Khối Nhân sự & Quản trị văn phòng, Khối Tài chính Kế toán, Khối

Thanh toán Quốc tế, Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban Thông tin truyền thông,

Ban Đại diện Miền Nam.

Nguyên tắc tổ chức tại Ngân hàng OceanBank

- Phân công công việc cho các thành viên Ban Điều hành phụ trách các Khối/

Ban/Trung tâm (đơn vị chức năng), tránh sự chồng chéo trong quản trị, điều hành các

lĩnh vực kinh doanh cũng như hoạt động chuyên môn nghiệp vụ.

- Các Đơn vị chức năng được tổ chức như sau:

+ Đơn vị chức năng được xây dựng và thiết lập quản lý ngành dọc thống nhất

xuyên suốt từ Trụ sở chính đến CN/PGD.

+ Mỗi Đơn vị sẽ do Giám đốc/Phó Giám đốc phụ trách đơn vị điều hành trực

tiếp. Tùy theo quy mô và tính chất của từng Đơn vị, Phó Tổng Giám đốc phụ trách

có thể kiêm nhiệm chức danh Lãnh đạo Đơn vị.

+ Từng thành viên Ban Điều hành được phân cấp/phân quyền rõ ràng tại các

Đơn vị do mình phụ trách (được văn bản hoá thành quyền hạn và trách nhiệm). Tổng

Giám đốc thực hiện đầy đủ nhiệm vụ và quyền hạn của Tổng Giám đốc theo quy định

38

của OceanBank và pháp luật; lãnh đạo toàn diện và điều hành công tác của Ban Điều

hành, các thành viên Ban Điều hành.

+ Về đối nội: Trưởng Đơn vị là cấp lãnh đạo cao nhất (sau Tổng Giám đốc hoặc

Phó Tổng Giám đốc được phân công phụ trách Đơn vị chỉ đạo các công việc liên

quan đến Đơn vị mình phụ trách.

3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

OCEANBANK

3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn từ năm 2015 đến năm

2018 tại OceanBank được thể hiện trong Bảng 3.1 sau:

Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại OceanBank

Đơn vị: Tỷ đồng,%

Năm 06/05/2015 2016 2017 2018

1.739 3.075 4.802 6.049 Dư nợ cho vay cá nhân

25.679 19.702 20.031 20.196 Tồng dư nợ tín dụng

6,77% 15,61% 23,97% 29,95% Tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân (%)

(Nguồn: Báo cáo chỉ tiêu tài chính của Khối Tài chính Kế toán OceanBank)

Tại thời điểm 06/05/2015, tổng dư nợ tín dụng của OceanBank đạt 25.679 tỷ

đồng, sau đó giảm sâu 5.977 tỷ đồng xuống mức 19.702 tỷ đồng tại năm 2016, giai

đoạn 2017-2018, dư nợ phục hồi lên mức 20.196 tỷ đồng. Nguyên nhân sụt giảm

mạnh do OceanBank đẩy mạnh thu hồi nợ, từ 06/05/2015 đến cuối năm 2016, Ngân

hàng thu hồi và xử lý 7.600 tỷ đồng nợ có vấn đề.

Với mục tiêu và định hướng xuyên suốt sau chuyển đổi là phát triển hoạt động

kinh doanh mới, ưu tiên phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Ngân hàng đẩy mạnh

đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Dự nợ cho

vay khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh cả về số dư và tỷ trọng đóng góp trong

tổng dư nợ. Dư nợ khách hàng cá nhân đạt 1.739 tỷ đồng tại thời điểm chuyển đổi,

39

xu hướng tăng liên tiếp qua các năm: lần lượt tăng 1.336 tỷ đồng, 1.727 tỷ đồng cuối

các năm 2016, 2017 và đạt 6.049 tỷ đồng tại cuối năm 2018, tăng 4.310 tỷ đồng,

tương ứng tăng gần 250% so với thời điểm chuyển đổi. Tỷ trọng dư nợ cho vay khách

hàng cá nhân trong tổng dư nợ tăng từ 6.77% lên 29,95% giai đoạn từ 06/05/2015-

2018.

Kết quả của sự tăng trưởng mạnh mẽ cho vay cá nhân là do: (i) OceanBank chủ

trương triển khai, ban hành nhiều chương trình, sản phẩm cho vay cạnh tranh

(Chương trình lãi suất vốn siêu ưu đãi 5,5%; Sản phẩm cho vay cầm cố tiền gửi; Sản

phẩm cho vay sản xuất kinh doanh; Sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán bộ

nhân viên…) (ii) Ký kết hợp tác với một số đối tác nhằm phát triển một số sản phẩm

cho vay chính đối với cá nhân (cho vay SXKD, mua nhà dự án, mua đất ở, mua ô tô,

cho vay tiêu dùng…); (iii) Phát động phong trào thi đua trong nội bộ, giao chỉ tiêu kế

hoạch sát sao tới từng cán bộ khách hàng. Qua đó tạo động lực để thúc đẩy hoạt động

cho vay đối với phân khúc khách hàng cá nhân phát triển trở lại.

3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank

Hiện nay, Ngân hàng OceanBank đang triển khai các Sản phẩm cấp tín dụng

Khách hàng cá nhân bao gồm 11 loại sản phẩm được thể hiện qua bảng 3.1

Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank

Tên sản phẩm Nội dung

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi 1. Cho vay Mức cho vay tối đa đến 70% giá trị nhà/căn hộ. mua nhà dự án Thời gian vay tối đa 25 năm (Easy Home) Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi 2. Cho vay Mức cho vay tối đa từ 50 triệu đến 85% tổng nhu cầu vốn mua nhà đất ở Thời gian vay tối đa 25 năm (Full house) Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

40

Khách hàng: Từ 18 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam) 3. Cho vay Mua xe từ 9 chỗ trở xuống, xe bán tải mua ô tô mới Mức cho vay tới 85% giá trị xe mua (Easy Car) Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 18 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam) 4. Cho vay tiêu Mức cho vay tối đa lên tới 2 tỷ dùng có tài sản Thời gian vay tối đa 120 tháng bảo đảm Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 18 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam)

Đối với cán bộ quản lý Ngân hàng: Mức cho vay tối đa 15 lần

thu nhập bình quân hàng tháng

Đối với cán bộ, công chức, viên chức; CBNV tại trụ sở chính 5. Cho vay tiêu các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước: Tối đa 12 lần thu nhập dùng không có bình quân hàng tháng. tài sản bảo Đối với CBNV thuộc các doanh nghiệp được trả lương qua tài đảm khoản mở tại OceanBank: Tối đa 10 lần thu nhập bình quân

hàng tháng

Thời gian vay tối đa 60 tháng

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 18 đến 65 tuổi

Có giấy chứng nhận ĐKKD, chứng chỉ hành nghề…

6. Cho vay sản Vay bổ sung vốn lưu động, Đầu tư TSCĐ, các mục đíc kinh

xuất kinh doanh khác.

doanh (Easy Mức cho vay tối đa 100% nếu TSBĐ loại 1, hoặc tối đa 80%

Biz) nếu TSBĐ là BĐS/Oto.

Thời gian vay từ 12 tháng đến 180 tháng

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

7. Cho vay Khách hàng: Từ 18 đến 70 tuổi

kinh doanh chợ Được đơn vị quản lý chợ xác nhận

41

KHCN (Easy Vay vốn đầu tư TSCĐ, mở rộng phát triển kinh doanh, bổ sung

Mart) vốn

Mức cho vay tối đa tuỳ theo quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng

thuê, sử dụng quầy từ 100 đến 400 triệu

Thời gian vay từ 12 đến 48 tháng

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 18 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam)

Vay trả chi phí du học sinh. 8. Cho vay du Mức cho vay tối đa 80% tổng nhu cầu (có TSBĐ) học Thời gian vay tối đa 120 tháng

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 22 đến 55 tuổi (nữ) và 60 tuổi (nam) 9. Cho vay Đã làm việc tại OceanBank tối thiểu 1 năm không có Vay để tiêu dùng cá nhân TSBĐ dành Mức cho vay tối đa 12 lần thu nhập bình quân tháng nhưng cho CB nhân không quá 300 triệu viên Thời gian vay tối đa 60 tháng OceanBank Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

Khách hàng: Từ 15 tuổi trở lên

Có tiền gửi cầm cố do OceanBank phát hành, tiền gửi thuộc

10. Cho vay quyền sở hữu KH vay

cầm cố tiền gửi Vay phục vụ hoạt động SXKD, đầu tư, tiêu dùng cá nhân…

tại OceanBank Mức cho vay tối đa 100% giá trị tài sản bảo đảm

Thời hạn cho vay là thời hạn còn lại của khoản tiền tiết kiệm

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

11. Cho vay Khách hàng: Là công dân Việt Nam

cầm cố tiền gửi Vay vốn sử dụng tiêu dùng, kinh doanh

mở tại Ngân Mức cho vay tối đa 95% giá trị tiền gửi

hàng khác

42

Thời gian vay tối đa bằng thời hạn còn lại của tiền gửi nhưng

không quá 12 tháng

Lãi suất theo quy định OceanBank từng thời kỳ

(Nguồn: Khối Ngân hàng bán lẻ OceanBank)

Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân của OceanBank chủ yếu tập

trung ở các sản phẩm truyền thống: cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô thế chấp

bằng tài sản hình thành trong tương lai, cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng và

cho vay du học. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của OceanBank chưa

thực sự đa dạng ở các sản phẩm để phù hợp với thị trường một phần do nguồn lực

của ngân hàng còn hạn chế về mạng lưới, nhân sự để triển khai hoạt động bán lẻ. Mặt

khác, OceanBank chịu sự canh tranh gay gắt của các ngân hàng TMCP về chính sách,

sản phẩm, lãi suất.

Bảng 3.3: Tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại OceanBank

Đơn vị: Tỷ đồng

Stt

Sản phẩm

Lũy kế 2017

Lũy kế 2018

1 Vay Sản xuất Kinh doanh

741

2116

2 Vay mua nhà đất

941

1261

3 Vay mua nhà dự án

902

486

4 Thấu chi-Visa

157

9

5 Vay cầm cố STK

1144

6941

6 Vay du học

112

394

7 Vay tiêu dùng có TSBĐ

403

316

8 Vay mua ô tô mới

68

36

9 Vay tiêu dùng không TSĐB

111

16

10 Cho vay khác

132

153

Tổng

4.716

11.732

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của OceanBank 2016, 2017, 2018)

43

Qua bảng tổng kết hoạt động kinh doanh trên ta thấy mức độ tăng trưởng tin

dụng cá nhân của OceanBank từ khi chuyển đổi mô hình không nhừng phát triển,

tăng cả về chất và lượng bứt kịp xu thế thị trường trong đó chủ yếu tập trung vào các

sản phẩm bán lẻ. cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản năm 2017, 2018

OceanBank đã tung ra thị trường gói sản phẩm cho vay nhà đất, dự án để phục vụ

nhu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và nhiều chính sách ưu đãi từ chủ đầu

tư đã đẩy nhanh được tăng trưởng dư nợ. Đến cuối năm 2018 cùng với những cảnh

báo của các chuyên gia bất động sản và chỉ đạo của NHNN về nguy cơ bóng bóng

bất động sản, OceanBank đã chuyển dịch cơ cấu dư nợ từ sản phẩm vay mua nhà đất,

dự án sang vay sản xuất kinh doanh bằng sản phẩm linh hoạt, lãi suất cạnh tranh đã

đẩy tăng trưởng dư nợ từ 271.63 tỷ năm 2017 nên 2116.37 tỷ năm 2018.

3.2.3. Nợ quá hạn

Tổng dư nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng từ năm 2015 đến

năm 2018 giảm qua các năm, từ 17.977 tỷ đồng vào thời điểm chuyển đổi xuống mức

12.300 tỷ đồng vào năm 2018. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ tín dụng giảm từ

70,01% xuống 60,9% vào năm 2018. Việc nỗ lực thu hồi nợ quá hạn nhưng vẫn bị

giới hạn hoạt động cấp tín dụng cho pháp nhân (hạn mức dưới 10 tỷ đồng) khiến tỷ

lệ nợ quá hạn của OceanBank vẫn ở mức cao.Tỷ lệ dư nợ quá hạn tại OceanBank

được thể hiện trong bảng 3.2 sau:

Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại OceanBank

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 06/05/2015 2016 2017 2018

25.679 19.702 20.031 20.196 Tổng dư nợ tín dụng

17.977 14.670 13.181 12.300 Tổng dư nợ quá hạn nội bảng

70,01% 74,46% 65,80% 60,90% Tỷ lệ nợ quá hạn (%)

(Nguồn: Báo cáo chỉ tiêu tài chính của Khối Tài chính Kế toán OceanBank)

Đối với dư nợ quá hạn cá nhân tại OceanBank trong giai đoạn từ năm 2015 đến

năm 2018 có xu hướng tăng do hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng liên tục tăng

44

và dần chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng dư nợ tín dụng. Năm 2018, dư nợ quá hạn

cá nhân tại ngân hàng là 362 tỷ đồng tăng 41 tỷ đồng so với năm 2015. Tuy nhiên tỷ

lệ dư nợ quá hạn cá nhân lại liên tục giảm trong những năm qua, năm 2015 là 18,43%

nhưng đến năm 2018 chỉ còn 5,98% giảm 12,45%, do tốc độ tăng dư nợ (~250%) lớn

hơn tốc độ tăng dư nợ quá hạn (~13%). Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại OceanBank được thể hiện trong bảng 3.3 như sau:

Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại

OceanBank

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 06/05/2015 2016 2017 2018

1.739 3.075 4.802 6.049 Dư nợ cá nhân

321 328 347 362 Dư nợ quá hạn

18,43% 10,68% 7,22% 5,98% Tỷ lệ nợ quá hạn (%)

(Nguồn: Báo cáo chỉ tiêu tài chính của Khối Tài chính Kế toán OceanBank)

3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm

định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố độc lập (Bảng 3.6) cho thấy rằng thang đo

các thành phần Tính đáp ứng, thành phần Sự đồng cảm, thành phần Năng lực phục

vụ, thành phần Phương tiện hữu hình, thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s

Alpha đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan

sát đều lớn hơn 0,3; trị số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến quan sát của các nhân

tố trên đều nhỏ hơn trị số Cronbach’s Alpha của thang đo. Do đó, thang đo của các

yếu tố trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập

45

Trung bình Phương sai Cronbach’s Biến thang đo thang đo Tương quan Alpha nếu biến quan sát nếu loại nếu loại biến tổng này bị loại biến biến

Thang đo Độ tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,920

TC1 .758 13.19 9.571 .910

TC2 .823 13.13 9.652 .896

TC3 .806 13.15 9.502 .900

TC4 .776 13.06 9.876 .905

TC5 .807 13.03 9.707 .899

Thang đo Tính đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,894

ĐU1 .715 14.18 11.804 .876

ĐU2 .827 14.19 11.074 .851

ĐU3 .772 14.13 11.215 .863

ĐU4 .603 14.11 12.296 .893

ĐU5 .790 14.17 11.361 .860

Thang đo Sự đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,774

ĐC1 .499 9.92 5.203 .761

ĐC2 .683 9.94 4.650 .661

ĐC3 .725 9.94 4.530 .637

ĐC4 .419 10.08 5.728 .773

Thang đo Năng lực phục vụ; Cronbach’s Alpha = 0,885

NLPV1 .695 11.51 10.990 .867

NLPV2 .767 11.55 10.076 .850

NLPV3 .816 11.53 10.141 .839

NLPV4 .587 11.70 11.140 .884

NLPV5 .764 11.53 10.611 .852

Thang đo Phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,896

46

12.67 11.530 .745 .874 PTHH1

12.61 12.364 .682 .887 PTHH2

12.67 10.817 .898 .838 PTHH3

12.65 12.756 .564 .893 PTHH4

12.65 11.283 .851 .850 PTHH5

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu biến biến tổng loại biến loại biến này bị loại

Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,847

HL1 6.85 2.475 .803 .701

HL2 6.92 2.400 .812 .689

HL3 6.91 2.852 .549 .842

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng cho thấy hệ số

Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng của các

biến quan sát đều lớn hơn 0,3, trị số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến quan sát

của các nhân tố trên đều nhỏ hơn trị số Cronbach’s Alpha của thang đo. Do đó, thang

đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM TNHH MTV Đại Dương gồm 5 biến độc lập

và 1 biến phụ thuộc với 27 biến quan sát đã thỏa mãn yêu cầu của kiểm định

Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Quá trình phân tích nhân tố khám phá và các nhân tố ban đầu hình thành nhóm

nhân tố mới khi thỏa mãn các điều kiện: (1) hệ số tải của các nhân tố lớn hơn 0,5

47

chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy; (2) Hệ số KMO thỏa mãn tính thích hợp

của phân tích nhân tố nếu 0,5<= KMO <= 1 (Hair và ctg, 1998); (3) Hệ số Sig. =

0,000 của Kiểm định Bartlett’s cho biết có các biến quan sát tương quan với nhau

trong tổng thể có ý nghĩa thống kê, do đó các quan sát phù hợp cho việc phân tích

nhân tố; (4) Phương sai cộng dồn lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988) là thích

hợp phân tích nhân tố.

3.3.2.1. Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập

Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm định KMO và

Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,807 > 0,05 và hệ số Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết

luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân

tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.

Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được giải thích là

71.412% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 5 là 1,839>1 đều thỏa điều kiện.

Có 5 yếu tố được rút ra từ phân tích.

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập

Thành phần

1 2 3 4 5

.881 TC5

.871 TC4

.824 TC3

.821 TC2

.768 TC1

PTHH3 .941

PTHH5 .918

PTHH1 .834

PTHH2 .784

PTTH4 .657

ĐU2 .884

48

ĐU3 .867

ĐU5 .850

ĐU1 .798

ĐU4 .685

NLPV3 .877

NLPV5 .842

NLPV2 .806

NLPV1 .777

NLPV4 .733

ĐC3 .870

ĐC2 .853

ĐC1 .669

ĐC4 .636

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả Ma trận xoay của phân tích EFA cho thấy rằng 5 nhóm nhân tố mới có

các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 đều đạt yêu cầu.

Kết quả Ma trận xoay của phân tích EFA cho thấy rằng 5 nhóm nhân tố mới có

các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 đều đạt yêu cầu.

Kết quả phân tích có 5 nhóm nhân tố mới được hình thành từ các nhóm nhân tố

ban đầu.

- Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát: TC5 (Thông tin cần thiết đến khách

hàng luôn luôn chính xác và kịp thời); TC4 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách

hàng); TC3 (Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và

giải quyết thoả đáng); TC2 (Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ); TC1 (Ngân hàng

luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với

khách hàng)

- Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát: PTHH3 (Nhân viên ngân hàng mặc trang

phục gọn gàng và lịch sự); PTHH5 (Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn);

PTHH1 (Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện

49

nghi); PTHH2 (Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng);

PTTH4 (Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình

bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin).

- Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát: ĐU2 (Nhân viên ngân hàng cư xử lịch

thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng); ĐU3 (Nhân viên ngân hàng giúp đỡ

khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng); ĐU5 (Cán bộ

tín dụng nhận và trình duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn); ĐU1 (Nhân viên ngân

hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng); ĐU4

(Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho

vay cá nhân).

- Nhân tố thứ tư gồm 5 biến quan sát: NLPV3 (Cán bộ tín dụng có kiến thức và

năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng); NLPV5

(Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự

tin tưởng ở khách hàng); NLPV2 (Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng);

NLPV1 (Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận); NLPV4 (Cán bộ tín

dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay,…)

- Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát: ĐC3 (Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu

cầu vay vốn cá nhân của khách hàng); ĐC2 (Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có

trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh); ĐC1 (Nhân viên ngân hàng thường xuyên

liên lạc với khách hàng); ĐC4 (Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách

hàng).

3.3.2.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc cho kết quả kiểm

định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO=0,640>0,5 và hệ số Sig.=0,000<0,05,

từ đó kết luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau

và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.

Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ

thuộc

50

TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét

1 KMO 0,640 ≥0,5 Đạt yêu cầu

2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu

3 Eigenvalues 2,312 >1 Đạt yêu cầu

4 Tổng phương sai trích 77,370% ≥50% Đạt yêu cầu

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc

THÀNH PHẦN

HL2 0,938

HL3 0,933

HL1 0,756

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu

Từ kết quả phân tích EFA, hình thành các nhóm nhân tố mới, mô hình nghiên

cứu được điều chỉnh lại so với ban đầu như sau:

51

H1

Phươngtiệnhữuhình

H2

H3

Nănglựcphụcvụ

H4

Độ tin cậy

Sựhàil òngcủakhác hhàng

H5

Sựđồngcảm

Tínhđápứng

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là

phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng

cao và ngược lại.

Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng

lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược

lại.

Giả thuyết H3: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy

càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự đồng

cảm càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H5: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp

ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.

52

3.3.4. Phân tích hồi quy

Hồi quy tuyến tính bội được thực hiện với phương pháp Enter để kiểm định mô

hình lý thuyết. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số R2 là 0,562

và R2 hiệu chỉnh là 0,555. Điều đó có nghĩa là 55,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc

được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình, còn lại là được giải thích bởi biến độc

lập khác ngoài mô hình.

Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy

R2 Sai số Hệ số

Mô hình R R2 Hiệu ước Durbin -

chỉnh lượng Watson

1 0.750a 0.562 0.555 0.51564 1.888

Biến độc lập: ĐU, ĐC, TC, NLPV, PTHH

Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định trị số F với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 từ bảng phân tích

phương sai ANOVA cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp

với tập dữ liệu, sử dụng được.

Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy

Tổng các Bình Bậc tự do Mô hình bình phương Giá trị F Hệ số Sig. df phương độ lệch

117.263 5 23.453 88.206 0,000 Hồi quy

91.464 344 .266 Phần dư

208.727 349 Tổng

a. Biến độc lập: ĐU, ĐC, TC, NLPV, PTHH

b. Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

53

Kết quả kiểm định hệ số hồi quy bội cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến

đều có hệ số Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận.

3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và kết quả hồi quy

tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội chưa chuẩn hóa thể hiện các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín

dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank) như sau:

HL = -0,372 + 0,246PTHH + 0,204NLPV + 0,172TC+ 0,090ĐC + 0, 449ĐU

Và phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0,212NLPV + 0,172TC+ 0,090ĐC + 0,246PTHH + 0,449ĐU

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố là Năng lực phục vụ, Độ tin cây, Sự đồng

cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM TNHH

MTV Đại Dương (OceanBank). Nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp

nhận. Năm yếu tố có thể giải thích được 55,5% biến động về ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng được

trình bày trong mô hình nghiên cứu.

Kết quả kiểm định các giả thuyết được trình bày trong Bảng 3.13 như sau:

Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

Tên giả thuyết Hệ số Sig. Kết quả

Hệ số beta chuẩn hóa

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với

sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình 0,000< Chấp 0,269 càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 0,05 nhận

tín dụng càng cao và ngược lại.

H2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự 0,000< Chấp 0,212 hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao 0,05 nhận

54

thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng

càng cao và ngược lại.

H3: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng,

nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về 0,000< Chấp 0,171 chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và 0,05 nhận

ngược lại.

H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài

lòng, nghĩa là sự đồng cảm càng cao thì sự hài 0,024< Chấp 0,084 lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao 0,05 nhận

và ngược lại.

H5: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài

lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài 0,000< Chấp 0,487 lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao 0,05 nhận

và ngược lại.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Phươngtiệnhữuhình

Nănglựcphụcvụ H1H H1 H2

H3 Độ tin cậy

H4 Sựhàilòngcủ akháchhàngS ựhàilòngcủak hKhách hàng

Sựđồngcảm H5

Tínhđápứng

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

55

3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân

3.3.6.1. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo nhóm tuổi

Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về sự hài

lòng khách hàngcủa các nhóm tuổi. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị

Sig.=0,143>0,05 nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử

dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.

Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi

Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.

1.729 4 345 .143

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị

Sig.=0,498>0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo nhóm tuổi.

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi

Tổng Trung chênh lệch df bình bình F Sig. bình phương phương

Giữa các 2.023 4 .506 .844 .498

nhóm

Nội bộ nhóm 206.704 345 .599

Tổng 208.727 349

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

3.3.6.2. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo thu nhập của khách hàng

56

Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về thu

nhập của khách hàng. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,430>0,05

nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích

ANOVA ở bảng tiếp theo.

Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng

Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.

.923 3 346 .430

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị

Sig.=0,385>0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo thu nhập của khách hàng.

Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của

khách hàng

Tổng Trung chênh lệch df bình bình F Sig. bình phương phương

Giữa các 1.827 3 .609 1.019 .385

nhóm

Nội bộ nhóm 206.900 346 .598

Tổng 208.727 349

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

3.3.6.3. Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo nghề nghiệp của khách hàng

Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về nghề

nghiệp của khách hàng. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,385>0,05

nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích

ANOVA ở bảng tiếp theo.

Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng

57

Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.

1.055 5 344 .385

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)

Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị

Sig.=0,70>0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo thu nhập của khách hàng.

Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của

khách hàng

Tổng Trung chênh lệch df bình bình F Sig. bình phương phương

Giữa các 1.804 5 .361 .600 .700

nhóm

Nội bộ nhóm 206.923 344 .602

Tổng 208.727 349

3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK

Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF nhằm đánh giá sự hài

lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tại Ngân hàng

thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank). Kết quả thống kê cho thấy, đề tài

đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Oceanbank với tỷ lệ nam nữ

chênh lệch ít, mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-45 tuổi (chiếm 52.86%), với trình độ học

vấn cao đẳng - đại học (chiếm 65.43%), chủ yếu ở đối tượng khách hàng kinh doanh

(chiếm 50,29%), với mức thu nhập phổ biến từ 5-10 triệu (chiếm 47.14%) và từ 10-

20 triệu đồng (chiếm 27,71%), thời gian vay vốn ở ngân hàng tập trung ở mức từ 1 –

5 năm và trên 5 năm (chiếm lần lượt là 35,43% và 53,71%).

58

Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng

việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định

mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Từ kết quả nghiên cứu đã khẳng định 5

nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân như

sau: Năng lực phục vụ (0,212), Sự tin cậy (0,171), Sự đồng cảm (0,084), Phương tiện

hữu hình (0,269) và Tính đáp ứng (0,487).

Nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ

tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại

Oceanbank. Trong đó, nhân tố Tính đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân vì có hệ số β = 0,487 và nhân tố thứ hai là Phương tiện hữu

hình với hệ số β = 0,269. Tiếp theo là Năng lực phục vụ với hệ số β = 0,212, kế đến

là nhân tố Độ tin cậy với hệ số β = 0,171 và nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân là Tính đồng cảm với β = 0,084. Để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank, ngân hàng

cần tập trung vào những nhân tố trọng tâm nhằm đưa ra những chính sách cụ thể,

đúng trọng tâm trọng điểm, có chiến lược tập trung vào các yếu tố then chốt, trành

dàn trải, mục đích cuối cùng là để cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

theo hướng phù hợp, đúng như mong muốn của khách hàng và từ đó thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn cả về số lượng và chất lượng.

Thông qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trong

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đã chỉ ra một số nguyên nhân

khiến cho chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng OceanBank được đánh giá chưa

tốt như sau:

- Khả năng giao tiếp của cán bộ quan hệ khách hàng chưa tốt mặc dù nhân lực

có trình độ từ Đại học trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhưng do tuổi đời còn khá trẻ nên

thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

59

- Thái độ giao tiếp với khách hàng chưa thật hoà nhã. Một số cán bộ quan hệ

khách hàng do áp lực công việc, do công việc riêng nên có thái độ không tốt khi làm

việc.

- Kiến thức của một số cán bộ trẻ về sản phẩm, nghiệp vụ, kiến thức xã hội còn

thiếu và yếu nên một số câu hỏi của khách hàng không trả lời được.

Với khả năng giao tiếp chưa tốt, thái độ giao tiếp chưa thật hoà nhã, kiến thức

chuyên môn một số cán bộ còn hạn chế tạo ra cho khách hàng cảm giác khó chịu,

thiếu chuyên nghiệp, không tin tưởng khi giao dịch tín dụng với ngân hàng. Điều này

sẽ ảnh hưởng xấu đến công tác thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ của

ngân hàng.

- Danh mục sản phẩm tín dụng còn chưa đa dạng. Điều này sẽ cản trở ngân hàng

tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.

- Chính sách khách hàng của ngân hàng vẫn chưa tốt: Ngân hàng vẫn chú trọng

hơn vào khách hàng doanh nghiệp, chưa coi trọng khách hàng cá nhân. Điều này làm

cho khách hàng cá nhân ít hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.

Các khoản chi phí vay như lãi suất, chi phí tín dụng khác còn cao, chưa đồng đều với

mọi đối tượng khách hàng.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng chưa được trang bị hiện đại nên

không thể phục vụ tốt, đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Điều này tạo cảm giác không

thoải mái đối với khách hàng khi đến giao dịch tín dụng với ngân hàng, đồng thời

cũng làm giảm năng suất làm việc của các cán bộ tín dụng.

- Trình độ nghiệp vụ của một số cán bộ tín dụng còn hạn chế: khi thẩm định dự

án cho vay, cán bộ tín dụng yếu về nghiệp vụ, khả năng phân tích các báo cáo tài

chính kém kết hợp với thiếu thông tin khách hàng nên chưa đánh giá đầy đủ về tính

khả quan của dự án/ phương án SXKD. Điều này dễ dẫn tới nợ quá hạn, nợ xấu, làm

giảm chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

60

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 của luận văn đã giới thiệu khái quát về NHTM TNHH MTV Đại

Dương (Oceanbank) cũng như tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại Oceanbank

trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.

Chương này kết hợp giữa phương pháp phân tích định tính và phân tích định

lượng để làm rõ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng OceanBank. Về

phân tích định tính, tác giả đã trình bày về các sản phẩm tín dụng cá nhân, phân tích

tình hình tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân, phân tích tình hình nợ quá hạn.

Về phương pháp định lượng, luận văn đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông

qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được năm yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương

mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank) (gồm có: Năng lực phục vụ, Độ tin cậy,

Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng). Năm yếu tố có thể giải thích

được 55,5% sự biến động về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương

(OceanBank).Tiếp theo, chương 3 cũng đã kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một

số đặc điểm cá nhân, tuy nhiên kết quả cho thấy không có sự khác biệt.

Cuối cùng là phần đánh giá những hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng cá

nhân của Ngân hàng OceanBank ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và chỉ ra

nguyên nhân

61

Chương 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ

NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG

4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới

Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế:

Việt Nam đã là thành viên của tất cả các tổ chức quốc tế lớn: tham gia 15

Hiệp định thương mại tự do (FTA) cả song phương và đa phương, đứng thứ 5

trên tổng số 10 nước thành viên ASEAN về số lượng FTA. Với sự chủ động,

tích cực trong hội nhập, đặc biệt là sự quyết liệt trong quá trình tái cơ cấu hệ

thống TCTD, ngành Ngân hàng Việt Nam đã tạo được sự phát triển theo hướng

hiện đại, vững mạnh, có khả năng cạnh tranh và hội nhập với các nước trong

khu vực và trên thế giới, tạo được niềm tin đối với các đơn vị, doanh nghiệp

cũng như đối với khách hàng cá nhân. Điều này ảnh hưởng đến NHTM TNHH

MTV Đại Dương rất nhiều nếu như Ngân hàng muốn hội nhập và phát triển

theo xu hướng hiện đại thì cần phải có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình

độ năng lực chuyên môn cao và có được sự hiểu biết chung về các kiến thức xã

hội để có thể áp dụng kiến thức đó cho nhiệm vụ chuyên môn của mình một

cách nhanh nhạy thì mới có thể phát triển trên con đường hội nhập.

Xu hướng phát triển khoa học và công nghệ:

- Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của NHTM TNHH

MTV Đại Dương không ngừng được cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc

tăng cường hiệu quả trong thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, năng lực thanh

tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền

kinh tế

62

- Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị Ngân hàng tập trung) đã được

NHTM TNHH MTV Đại Dương ứng dụng giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của

hoạt động nội bộ của hệ thống.

Có thể nói công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong

hoạt động của Chi nhánh trong các năm qua. Song, tốc độ phát triển công nghệ

thông tin còn chậm và chưa đồng đều và cũng không theo chuẩn mực nên rất

khó khăn cho việc liên kết các hệ thống với nhau nhằm hợp tác khai thác các

dịch vụ lẫn nhau, nên chi nhánh chưa khai thác triệt để hệ thống hạ tầng công

nghệ.

Yêu cầu tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng:

Cơ cấu lại Ngân hàng ở Việt Nam không chỉ là một hành động đơn lẻ của

một lĩnh vực, mà là một phần trong tổng thể tái cơ cấu nền kinh tế, có mối quan

hệ hữu cơ chặt chẽ với tái cơ cấu DNNN và tái cơ cấu đầu tư công. Trước những

khó khăn của nền kinh tế, những yếu kém, rủi ro tích lũy nhiều năm trước của

hệ thống Ngân hàng đã bộc lộ. Không ít tổ chức tín dụng gặp khó khăn về thanh

khoản, nợ xấu cao. Yêu cầu đặt ra là phải tái cơ cấu nhằm khắc phục những yếu

kém nội tại của ngành Ngân hàng, lành mạnh hóa tình trạng tài chính và củng

cố năng lực hoạt động của từng tổ chức tín dụng và toàn hệ thống trong đó có

NHTM TNHH MTV Đại Dương.

Thị trường tài chính, tiền tệ:

Trong năm 2017, thị trường tài chính - tiền tệ thế giới có nhiều biến động

với sự lên giá mạnh của đồng đô la Mỹ, Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (FED) tăng

lãi suất, Trung Quốc giảm mạnh đồng nhân dân tệ (CNY) và sự sụt giảm thất

thường của thị trường chứng khoán Trung Quốc... Trong bối cảnh đó, thị trường

tài chính tiền tệ Việt Nam chịu nhiều tác động, khiến biến động trên các thị

trường tăng lên (lãi suất, tỷ giá và chứng khoán...). Điều đó cũng ảnh hưởng rất

nhiều đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

63

Ngân hàng số - xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) hiện nay đang

hình thành nên ngân hàng số - Xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ tương lai,

mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng thương mại nhưng cũng đặt ra

những thách thức cần phải vượt qua cho các nhà quản lý.

Các ngân hàng số không có chi nhánh nào cả mà họ giao dịch với khách

hàng qua trực tuyến. Các công ty dịch vụ CNTT cung cấp dịch vụ cho các ngân

hàng. Singapore là quốc gia đầu tiên khu vực Đông Nam Á thực hiện xu hướng

này. Các hình thức giao dịch cá nhân với cá nhân, doanh nghiệp với doanh

nghiệp được kết nối với nhau và các khoản vay có thể được kích hoạt trong

vòng 5 giây.

Ông Trần Việt Thắng, Giám đốc công nghệ thông tin Ngân hàng thương

mại cổ phần Quân đội (MB), cho rằng việc triển khai các dịch vụ sản phẩm trên

các phương tiện số mới là xu hướng phát triển nhưng cũng là thách thức đối

với các ngân hàng vì phải đáp ứng yêu cầu giao dịch cho khách hàng và đồng

thời phải cân bằng những rủi ro phát sinh, xây dựng hệ thống công nghệ bảo

mật. Hiện Ngân hàng Nhà nước cũng đã có nhiều hướng dẫn cho các giao dịch

điện tử và yêu cầu ngân hàng thương mại áp dụng theo quy trình để bảo đảm

an toàn.

4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng

OceanBank

Phương hướng và nhiệm vụ lâu dài của Ngân hàng OceanBank là phấn

đấu trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu, phát triển phong phú sản

phẩm, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày

càng cao nhu cầu của khách hàng.

64

- Hoàn thiện chính sách tín dụng nhằm đạt được mục tiêu cần bằng giữa

tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro, đảm bảo tăng trưởng bền vững theo

thông lệ quốc tế.

- Tích cực phát triển khách hàng mới, củng cố phát triển mối quan hệ với

các khách hàng truyền thống, tạo mối quan hệ bền vững, ổn định, lâu dài với

những khách hàng tốt, khách hàng có tiềm năng phát triển để có các biện pháp

tập trung khai thác, chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần tín dụng, cạnh tranh

với các tổ chức tín dụng khác.

- Xây dựng danh mục tín dụng phù hợp theo từng thời kỳ. Phân tán rủi ro,

tăng hiệu quả hoạt động tín dụng bằng cách đa dạng hoá đối tượng, ngành nghề,

lĩnh vực… Lựa chọn các khách hàng thuộc các ngành, lĩnh vực có khả năng

phát triển, sản phẩm có khả năng tiêu thụ trong giai đoạn hiện nay, hạn chế cho

vay đối với các ngành nghề như kinh doanh bất động sản, kinh doanh vận tải

tầu thuỷ…

- Tăng cường công tác quản lý khách hàng, thường xuyên rà soát, đánh

giá lại tình hình SXKD, tài chính của khách hàng, thực hiện việc kiểm tra việc

sử dụng vốn vay nghiêm túc.

- Nâng cao chất lượng thẩm định và cán bộ quan hệ khách hàng, đặc biệt

quan tâm tới tiêu chuẩn đạo đức cán bộ.

- Thực hiện các biện pháp kiểm soát đặc biệt đối với các khách hàng có

nợ qúa hạn, nợ gia hạn lớn hoặc gia hạn nhiều lần, tình hình tài chính yếu kém,

sản phẩm kinh doanh thua lỗ. Đẩy nhanh việc xử lý tài sản, tập trung giải quyết

các vấn đề nổi cộm phát sinh nợ quá hạn, đồng thời bám sát và thực hiện việc

thu hồi nợ đối với các khoản nợ đã được xử lý rủi ro theo dõi ngoại bảng.

65

- Duy trì tỷ lệ nợ quá hạn dưới 2%. Phân loại nợ theo quy định của NHNN

và phù hợp với thông lệ quốc tế.

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Con người là yếu tố quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của ngân

hàng đặc biệt là hoạt động tín dụng. Trong hoạt động tín dụng cán bộ tín dụng

có vai trò chính trong tất cả các công đoạn, từ công đoạn tiếp xúc khách hàng,

thu thập thông tin khách hàng, thẩm định tín dụng, quyết định cho vay, kiểm

tra giám sát. Chất lượng hoạt động tín dụng tốt hay xấu đều phụ thuộc vào trình

độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của cán bộ tín dụng. Chính vì vậy, việc xây

dựng một đội ngũ cán bộ tín dụng có chất lượng cao là yêu cầu cần thiết đối

với các NHTM nói chung và Ngân hàng OceanBank nói riêng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đặc biệt rất quan tâm đến khả năng

đáp ứng của ngân hàng và nhân viên ngân hàng (β = 0,487) cho thấy yếu tố Tính đáp

ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có

những chính sách, định hướng, hướng dẫn và trang bị và đào tạo cán bộ nhân viên

nhằm đáp ứng đúng và đủ sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao nhân tố tính đáp

ứng, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân

viên ngân hàng:

4.2.1.1. Công tác sử dụng lao động

Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng chọn

được những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ tín dụng mà không phân công

đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy hết được năng lực đó gây ra

sự lãng phí nguồn lao động đồng thời cũng không nâng cao được chất lượng

dịch vụ tín dụng. Ngân hàng OceanBank cần thực hiện giải pháp như:

66

- Xây dựng bản mô tả công việc chi tiết theo từng vị trí làm việc trong

khối Ngân hàng bán lẻ.

- Dựa vào bản mô tả vị trí công việc lựa chọn các cá nhân có đủ năng lực

thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải được

quy định cụ thể trong quy trình tín dụng, tránh hiện tượng né tránh công việc,

đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để ngân hàng có thể tìm ra nguyên

nhân khi xảy ra sự cố trong quy trình phục vụ khách hàng.

- Đối với từng khách hàng, từng mục đích vay khác nhau mà linh hoạt

phân công các cán bộ có năng lực về lĩnh vực đó đảm nhiệm.

- Ngân hàng cần phân công các cán bộ tín dụng lâu năm có nhiều kinh

nghiệm kèm cặp các cán bộ tín dụng mới vào ít kinh nghiệm thực tế.

- Tổ chức phân công nâng cao nhận thức cho cán bộ tín dụng về sự đóng

góp của họ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng nói riêng và phát triển ngân

hàng nói chung thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công

việc, các thông báo…

- Định kỳ hàng năm ngân hàng cần tiến hành đánh giá cán bộ tín dụng

theo các tiêu chí được xây dựng trước đó để đánh giá năng lực, trình độ, kết

quả hoàn thành công việc được giao, ưu khuyết điểm, điểm mạnh điểm yếu. Từ

đó làm căn cứ có kế hoạch quy hoạch, bồi dưỡng, đề bạt nâng lương, khen

thưởng và đào tạo lại. Cuối mỗi đợt đánh giá phải lưu trữ hồ sơ để làm căn cứ

đánh gía quá trình làm việc của từng cán bộ tín dụng.

4.1.2.2. Công tác đào tạo

Xã hội ngày một phát triển, trình độ hiểu biết con người ngày càng cao,

chính vì thế trình độ của cán bộ ngân hàng khi đi tiếp xúc và bán sản phẩm đến

khách hàng đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp hơn. Chính vì vậy, việc đào tạo

cho cán bộ phải được diễn ra thường xuyên, liên tục.

67

Ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách đào tạo cụ thể để nâng cao

chất lượng cán bộ tín dụng như:

- Với các cán bộ tín dụng mới tuyển dụng: họ hầu hết đều là các cán bộ

trẻ, mới ra trường, được đào tạo kiến thức cơ bản. Tuy nhiên họ lại thiếu kinh

nghiệm, đồng thời được đào tạo ở các chuyên ngành khác nhau vì vậy sau mỗi

đợt tuyển dụng cán bộ tín dụng mỗi chi nhánh cần gửi các cán bộ này đi trung

tâm đào tạo của Ngân hàng OceanBank để học tập kiến thức, kỹ năng cần thiết

cho hoạt động tín dụng của OceanBank như: nghiệp vụ NHTM, nghiệp vụ thẩm

định, phân tích tín dụng, quy trình tín dụng, cách sử dụng sổ tay tín dụng,

nghiệp vụ chấm điểm tín dụng. Việc đào tạo này có tác dụng chuẩn hoá ngay

từ đầu, thống nhất cách hiểu, cách thực hiện trong quá trình cung cấp tín dụng.

Sau quá trình đào tạo này, ngân hàng cần cử cán bộ cũ nhiều kinh nghiệm kèm

cặp họ trong quá trình làm việc để họ tiếp thu nhiều kinh nghiệm thực tế hơn.

- Đào tạo kiến thức chuyên môn cho cán bộ tín dụng: ngân hàng cần tăng

cường hình thức đào tạo tập trung, kết hợp với hình thức tập huấn tại chỗ. Hoạt

động này thể hiện dưới dạng như: tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo

định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong công tác tín dụng, văn bản quy trình

nghiệp vụ. Ngân hàng thường xuyên định kỳ tối thiểu 1lần/năm tổ chức tập

huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết các chế độ văn bản pháp luật,

chính sách, quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tín dụng.

- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng khi tiếp xúc với khách

hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là

mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính

là công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ

tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin

tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Công việc này thể hiện dưới nhiều

hình thức khác nhau như: cho cán bộ tín dụng tham gia các lớp đào tạo kỹ năng

68

giao tiếp, kỹ năng bán hàng ngắn hạn, tổ chức các buổi nói chuyện về kỹ năng

này.

- Ngân hàng bố trí sắp xếp người có năng lực đi học tập kinh nghiệm hoạt

động tín dụng của ngân hàng khác trong hệ thống và ngoài hệ thống để nâng

cao kiến thức, hoạc hỏi thêm kinh nghiệm quý báu của ngân hàng bạn về áp

dụng tại ngân hàng mình.

- Bên cạnh các hoạt động trên các cán bộ tín dụng phải tự đào tạo mình

bằng cách học hỏi kinh nghiệm người đi trước, thường xuyên đọc các sách báo

để cập nhật các văn bản mới, các chính sách mới của nhà nước, các kiến thức

phục vụ công tác thẩm định.

4.1.2.3. Mục tiêu sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1

Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên

tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ

cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Nâng cao việc phản hồi email, trả lời

điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email

tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc,

mọi nơi. Khi khách hàng cần hỗ trợ tận nơi, nhân viên Oceanbank phải sẵn sàng đến

tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ thủ tục, hồ sơ

giấy tờ theo quy định. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ

ngoài giờ hành chính, đặc biệt là giới công chức, viên chức. Nhân viên cần kiên nhẫn

và tư vấn đầy đủ, thực sự tôn trọng khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống,

khách hàng đặc biệt. Nhân viên ngân hàng cần có tính độc lập trong giải quyết vấn

đề. Nhân viên phải giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nếu có một cách

nhanh chóng và thuyết phục. Công tác trao đổi và thông tin cho khách hàng cần được

ngân hàng thực hiện xuyên suốt và đồng bộ nhằm mục đích tạo lòng tin cho khách

hàng về tiến độ phê duyệt và xử lý hồ sơ, đây cũng là nội dung hết sức quan trọng để

tránh làm ảnh hưởng đến kế hoạch và phương án sử dụng nguồn vốn của ngân hàng.

Công tác xử lý và phê duyệt hồ sơ cần đảm bảo tính đầy đủ, nhất quán, đúng quy

69

định, quy trình quy chế nhưng phải đảm bảo tiến độ, thời gian. Tuyệt đối không được

cố tình gây khó khăn, bắt bẽ, làm chậm thời gian xử lý hoặc cố ý để trục lợi cá nhân,

điều này ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của ngân

hàng.

4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng

4.2.2.1. Đa dạng hoá đối tượng khách hàng

- Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng

mức. Mặc dù quy định cho vay đối với các đối tượng này đòi hỏi chặt chẽ, bảo

đảm an toàn cao nhưng không vì thể mà ngân hàng hạn chế cho vay, coi những

khoản vay này là nhỏ bé. Đặc điểm của các khách hàng này là nhiều, phân tán.

Tuy nhiên, ngân hàng còn dè dặt khi cho vay vì e ngại không thu hồi được nợ,

khách hàng bỏ trốn. Vì vậy khi cho vay đối tượng này cần phải linh hoạt, nhìn

nhận khách hàng đáng tin cậy để cho vay. Hiện nay nhu cầu vay tiêu dùng của

khách hàng các nhân ngày càng tăng. Đây là xu hướng mới trong hoạt động tín

dụng. Các ngân hàng vừa và nhỏ hiện nay phục vụ nhóm khách hàng này tốt.

Ngân hàng OceanBank cũng nên chú ý đến các khách hàng cá nhân để bắt kịp

xu thế, chiếm lĩnh thị trường mới nổi này.

- Trong quá trình phát triển, thêm khách hàng sẽ có các khách hàng chuyển

từ ngân hàng khác sang. Ngân hàng không vì đặt mục tiêu cạnh tranh khách

hàng mà có thể bất chấp, xem nhẹ quy định mang tính nguyên tắc của quy trình

tín dụng, nới lỏng điều kiện cấp tín dụng. Từ đó đảm bảo mở rộng khách hàng

an toàn, hiệu quả.

- Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng

hàng năm để lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm, các vấn

đề phát sinh. Từ đó giúp Ngân hàng OceanBank hoàn thiện quy trình cung ứng

sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng để hướng tới sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ tín dụng.

70

4.2.2.2. Chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Một

NHTM có chính sách chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí

nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng tiếp tục sử

dụng dịch vụ, giúp làm chi phí kinh doanh, tăng thu nhập cho ngân hàng., tạo

ra khách hàng trung thành. Tuy nhiên, tuỳ theo từng loại đối tượng khác nhau

lại phải có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Cụ thể:

- Đối tượng là khách hàng tiềm năng:

Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng

OceanBank thì ngân hàng tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá xác định thị

trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm tín dụng trên mỗi địa bàn. Với mỗi một thị

trường mục tiêu đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyên truyền, quảng

cáo sản phẩm dịch vụ cho phù hợp như tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức hội

nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm. Với đối tượng khách hàng các nhân, Ngân

hàng OceanBank cần điều tra nhu cầu vay tiêu dùng của họ và chuyển thành

các sản phẩm tín dụng phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng thực hiện các hoạt động

chăm sóc khách hàng như khuyến mãi riêng, tặng quà nhân các sự kiện lớn.

- Đối tượng là khách hàng chủ yếu:

Ngân hàng OceanBank cần quan tâm chăm sóc khách hàng hiện có nhằm

tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và

phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng như: thường

xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê sự biến động

về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản

phẩm dịch vụ; Hàng năm, định kỳ điều ra sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đó, Ngân hàng

71

OceanBank tổ chức thực hiện các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.

- Đối tượng là khách hàng mục tiêu:

Khách hàng lớn có vai trò rất quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn sẽ bảo

đảm mang lại thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng. Các hoạt động cụ thể như:

thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn,

ưu tiên giải quyết nhanh các ý kiến, yêu cầu của khách hàng; Chủ động liên hệ

trực tiếp khách hàng định kỳ để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của họ.

Vào dịp cuối năm, Ngân hàng OceanBank tổ chức hội nghị khách hàng riêng

dành cho khách hàng lớn.

4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng

Đa dạng hoá sản phẩm được coi là điểm mạnh và mũi nhọn trong công tác

phát triển dịch vụ và chất lượng ngân hàng. Theo kết quả phân tích ở chương

3, khách hàng đánh giá tín dụng của ngân hàng chưa đa dạng đối với khách

hàng cá nhân. Chủ yếu là sản phẩm truyền thống như cho vay sổ tiết kiệm, sản

phẩm cho vay, sửa chữa nhà ở, sản phẩm cho vay mua oto, sản phẩm cho vay

kinh doanh, sản phẩm cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng, tuy nhiên các sản

phẩm chưa có nhiều độ linh hoạt và đa dạng, thủ tục còn phức tạp, do đó làm

giảm mức độ thoả mãn của khách hàng vay vốn. Do mỗi khách hàng có nhu

cầu khác nhau nên Ngân hàng OceanBank cần xây dựng các sản phẩm tín dụng

đa dạng và linh hoạt hơn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại

thoả mãn. Ngân hàng cần triển khai các sản phẩm tín dụng theo gói nhiều hơn

nữa, với độ tiếp cận hồ sơ và thủ tục nhanh gọn, độ linh hoạt của sản phẩm cao.

Trong thời gian tới ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động sau:

- Phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản: là sản phẩm ngân hàng

cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi tại tài khoản tiền gửi. Các sản phẩm

này được áp dụng cho cá nhân có mức độ tín nhiệm cao, có tài khoản tại ngân

72

hàng và thường xuyên phát sinh giao dịch tiền gửi tại ngân hàng. Đây là sản

phẩm rất linh hoạt, thủ tục gọn nhẹ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Về phía ngân

hàng đây là sản phẩm tốt, độ tiện ích cao, giảm thiểu hoạt động quản lý khoản

vay, chi phí quản lý nhỏ.

- Xây dựng lại các sản phẩm theo gói với độ đa dạng và tiện ích nhiều hơn,

đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đối với mỗi sản phẩm đóng gói cần xác

định rõ các đối tượng hướng tới, qua đó cung cấp sự tiện ích tối đa cho khách

hàng. Để đảm bảo sự cạnh tranh của các gói sản phẩm, Ngân hàng OceanBank

xem xét lợi ích tổng thể, đồng thời có phương thức marketing đúng đắn để tiếp

cận thị trường.

- Song song với công tác phát triển sản phẩm tín dụng, ngân hàng có thể

nâng cao hệ thống trang web ngân hàng, khách hàng không chỉ tiếp cận thông

tin ngân hàng, sản phẩm, lãi suất mà có thể thực hiện hồ sơ vay vốn và gửi hồ

sơ qua trang web. Trang web cũng tích hợp tư vấn trực tiếp để giúp khách hàng

có được tư vấn hợp lý nhất.

4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

Cơ sở vật chất là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc

nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài

chính, an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng, việc nâng

cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang

bản sắc của ngân hàng, tương thích về mầu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt

động.

Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần quan trọng thứ hai có ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β 0,269 là thành phần Phương tiện hữu

hình, có nghĩa là khi thành phần phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì mức độ

73

hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ngân hàng sẽ tăng lên 0,269

đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi.

Thành phần phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố như địa điểm giao

dịch của ngân hàng thuận lợi, dễ thấy và tiện lợi khi di chuyển, nơi để xe gửi xe thuận

tiện và có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận, chu đáo. Nhân viên bảo vệ niềm nở,

hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng tối đa mang lại sự thuận lợi nhất cho khách hàng đến

giao dịch. Nhân viên ngân hàng phải mặc đầy đủ đồng phục trang phục thể hiện tính

chuyên nghiệp, nhất quan, tác phong gọn gàng, lịch sự. Khuôn viên giao dịch khang

trang, sạch sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp và sự hứng thú khi đến sử dụng dịch vụ

của ngân hàng.

- Ngân hàng cần tu bổ, sửa chữa lại trụ sở giao dịch tại chi nhánh và các

phòng giao dịch theo hướng hiện đại, tiện nghi, đồng bộ.

- Nơi giao dịch tín dụng phải rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi để tạo

sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc với

các cán bộ tín dụng.

- Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có nhu

cầu tư vấn.

- Tại nơi khu vực giao dịch ngân hàng cần lắp đặt và cung cấp một số cơ

sở vật chất như: tivi, nước uống, báo, tạp chí … để khách hàng thư giãn trogn

thời gian chờ đợi.

- Bố trí khu vực giữ xe miễn phí cho khách hàng để giúp khách hàng cảm

thấy an toàn và tiếp tục giao dịch tốt hơn.

- Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp

khách niềm nở, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục

vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.

Công nghệ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu tạo nên

sức cạnh tranh của một NHTM. Nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh

tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, tập trung và sử dụng có hiệu quả vốn

74

kinh doanh. Ngân hàng OceanBank cần tập trung hiện đại hoá công nghệ ngân

hàng theo những nội dung sau:

- Nâng cấp các phương tiện, thiết bị tin học làm việc của ngân hàng.

- Hiện nay, các ngân hàng đều sử dụng các phần mềm ngân hàng dùng

chung cơ sở dữ liệu hội sở chính, mọi nghiệp vụ đều được thực hiện thông qua

internet. Vậy để đảm bảo phần mềm ngân hàng hoạt động thông suốt, bảo mật

các thông tin về khách hàng cũng như các giao dịch ngân hàng thì ngân hàng

cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin qua công tác đào

tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung đào tạo nguồn nhân lực tại các chi

nhánh có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận công nghệ ngân hàng.

4.3. KIẾN NGHỊ

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

Nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất và tỷ giá

theo cơ chế thị trường. Các văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định

hướng cho phát triển công nghệ, hoặc phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát

triển chung của công nghệ.

Tạo điều kiện cho các NHTM trong nước có nhiều cơ hội tiếp xúc với thị trường

tài chính quốc tế. Thông qua việc tham gia các hội thảo tài chính tiền tệ quốc tế và

trong khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế về tài chính, tiền tệ Ngân hàng.

Nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ Ngân

hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, CNTT từ các nước phát triển, trao

đổi và chuyển giao công nghệ Ngân hàng.

Cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh các hoạt động

Ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Hiện nay, sự

nghèo nàn của các văn bản pháp quy về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khiến cho các Ngân

hàng lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ. Bên cạnh đó các quy định pháp lý điều chỉnh

hoạt động Ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải

hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại

75

hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ và chuẩn

mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của Ngân hàng và KH. Hoàn thiện

và cụ thể hóa các nội dung của luật Ngân hàng, hướng dẫn các tổ chức thương mại

và các TCTD thực hiện các quy định đó. Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm

không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng không gặp khó

khăn trong việc thực thi các chính sách do nhà nước đề ra trong hoạt động Ngân hàng.

Xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ đảm bảo cả về chất lượng và số lượng

(không chỉ là thông tin về tín dụng mà có thể là đầy đủ các thông tin khác liên quan

đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin của các Ngân

hàng một cách đồng bộ và đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng và

phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM.

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ đối với các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay các quy trình, quy định về dịch vụ NHBL do nhiều cấp ban hành như

các nghị định, các quyết định, thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và các

NHTM... còn nhiều bất cập cần được điều chỉnh. Đề nghị các khối chức năng có liên

quan chỉnh sửa hợp lý và dễ sử dụng.

- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích.

Công nghệ thông tin đóng vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ, Việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp

quyết định sự thành công của Ngân hàng trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm

và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trên thực tế, có hơn 80% nghiệp vụ Ngân hàng và hơn

85% giao dịch của hệ thống Ngân hàng được xử lý bằng công nghệ thông tin. Riêng

trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực trong việc xử lý dữ liệu tập

trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm,

dịch vụ, tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng,

thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và

an toàn trong kinh doanh.

76

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ

này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, cơ

sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung

cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một đơn vị có

trình độ công nghệ thông tin cao trong tỉnh, nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ,

nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho

khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh OceanBank ngày càng có uy tín trong lòng

công chúng.

- Đầu mối triển khai các chương trình ưu đãi khách hàng và xây dựng các

gói sản phẩm, sản phẩm mới

Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để

thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng

nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với

dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng... Đây là giải

pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu

ích.

OceanBank cần thiết lập xây dựng các gói sản phẩm mới. Các sản phẩm mới

cần nêu nổi bật lên những đặc trưng và tính ưu việt mà chỉ có ở OceanBank, khối bán

lẻ của trụ sở chính phải thường xuyên xây dựng và cập nhập các gói sản phẩm, các

gói ưu đãi để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra với vị trí trung tâm,

huy động các nguồn lực trong nội bộ, khối bán lẻ trụ sở chính cần xây dựng các

chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác các nhóm khách hàng, đặc biệt là các dự

án do OceanBank tài trợ vốn, kết hợp với các chủ đầu tư, các tập đoàn kinh tế xây

dựng các chương trình riêng cho đối tượng là cán bộ thuộc các doanh nghiệp đơn vị

lớn đang có quan hệ tín dụng, tiền gửi với OceanBank, triển khai đồng loạt thống

nhất trên toàn hệ thống.

- Đầu mối hướng dẫn chi nhánh thu thập thông tin khách hàng và xây dựng

hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM- customer relationship

77

management), trên cơ sở đó ứng dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách

hàng, từ đó xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.

CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách

hàng (KH). CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng - dịch vụ và quá

trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu KH nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất.

CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân

hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận

được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. Một số NHTM

cổ phần đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ

yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ

được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ

của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các

loại KH được chính xác và nhanh chóng hơn. Chính việc khai thác tối đa và liên tục

cập nhật thông tin về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để

hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ

kiện.

78

KẾT LUẬN

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Oceanbank, luận văn

đã đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Trong các nhân tố ảnh hưởng

quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng

tại ngân hàng Oceanbank, thì thành phần tính đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất và cần

được ưu tiên chú trọng hàng đầu. Chẳng hạn như: nhân viên phải có kiến thức chuyên

môn nghiệp vụ vững vàng, bên cạnh đó rèn luyện thêm các kỹ năng mềm về giao

tiếp, đàm phán để ứng xử phục vụ và cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, tạo niềm

tin và sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng. Tuyệt đối tuân thủ các cam kết về thời

gian, tiến độ xử lý hồ sơ, điều kiện cấp tín dụng của khách hàng.

Không chỉ quan tâm chú trọng đến nhân tố có sự ảnh hưởng lớn mà Ngân hàng

Oceanbank vẫn cần quan tâm hầu hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng để chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, đó là lợi thế cạnh tranh lớn

trong bối cảnh các sản phẩm gần như tương đồng giữa các ngân hàng, lãi suất thì

được quy định giới hạn cụ thể theo sự điều tiết, quản lý và định hướng của Ngân hàng

nhà nước. Qua khảo sát, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Oceanbank sau nhân tố tính

đáp ứng, sự ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần là nhân tố phương tiện hữu hình, nhân

tố năng lực phục vụ, nhân tố độ tin cậy và nhân tố sự đồng cảm.

Luận văn đã thể hiện được cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Oceanbank.

Qua đó, góp phần giúp Ban lãnh đạo có định hướng và toàn thể nhân viên Oceanbank

hiểu rõ hơn tính chất quan trọng từng nhân tố, để đảm bảo cùng chung sức, đồng lòng

và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng, sự gắn bó và

tin tưởng từ khách hàng tạo sự vững mạnh và phát triển bền vững cho Oceanbank.

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Lê Thị Mỹ Dung (2013). Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM.

2. Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại

học Tài chính - Marketing.

3. Trần Phi Hoàng (2014), Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn

Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công

Nghiệp TP.HCM.

4. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao

động xã hội, Hà Nội.

5. Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam: Luật sửa

đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành

ngày 20/11/2017.

6. Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương

(Oceanbank), Báo cáo thường niên các năm 2015, 2016, 2017, 2018.

7. Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương

(OcenBank), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh OceanBank 2016, 2017, 2018.

8. Quyết định số 22/VBHN-NHNN, Ban hành quy định về phân loại nợ, trích

lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ

chức tín dụng, ban hành ngày 04/06/2014.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.

10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê, Hà Nội.

11. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.

TIẾNG ANH

12. Bollen, K.A., 1989. Structural equations with latent variables. New York:

John Wiley & Sons.

13. Cronin J.J. and Taylor, S.A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement

of Service Quality. Journal of Marketing, Vol.58 January, pg. 125-131.

14. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a re‐

examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, July, pg. 55‐68.

15. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing. 10th Edition,

Pearson-Prentice Hall, New Jersey.

16. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer.

17. Parasuraman et al, (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No.

1, pg. 12-40.

18. Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L. L. Berry (1985).A concept model of

service quality and its implications for future research.Journal of Making, 49 (Fall):

41 – 50

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Xin kính chào Anh/Chị.

Hiện nay, tôi đang làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu những nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank)”. Rất

mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu

vào ô thích hợp. Xin Anh/Chịlưu ý không có ý kiến nào là đúng hay sai, mọi ý kiến

của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự hợp tác

của Anh/Chị. Mọi ý kiến của Anh/Chị đều được đảm bảo bí mật.

Phần I: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với các phát biểu dưới

đây theo thang điểm từ 1 đến 5, bằng cách đánh dấu vào điểm phù hợp, quy ước như

sau:

1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung hoà 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý

Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Stt

ĐỘ TIN CẬY I

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá

1 nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với 1 2 3 4 5

khách hàng.

2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ. 1 2 3 4 5

Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại,

3 ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả 1 2 3 4 5

đáng.

4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng. 1 2 3 4 5

Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn 1 2 3 4 5 5 chính xác và kịp thời.

TÍNH ĐÁP ỨNG II

Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ

1 trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách 1 2 3 4 5

hàng.

Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân 2 1 2 3 4 5 thành và gần gũi với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn

3 thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5

chóng.

Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết

4 chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá 1 2 3 4 5

nhân.

Cán bộ tín dụng nhận và trình duyệt hồ sơ vay 1 2 3 4 5 5 vốn đúng thời hạn.

SỰ ĐỒNG CẢM III

Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc 2 3 4 5 1 1 với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách 2 3 4 5 1 2 nhiệm đối với các vấn đề phát sinh.

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu vay vốn 2 3 4 5 1 3 cá nhân của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến 2 3 4 5 1 4 của khách hàng.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ IV

Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ 2 3 4 5 1 1 cẩn thận.

2 Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng. 2 3 4 5 1

Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực

3 chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc 1 2 3 4 5

mắc của khách hàng

Cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần 1 2 3 4 5 4 thiết về lãi suất, điều kiện vay,…

Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của

5 nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin 1 2 3 4 5

tưởng ở khách hàng.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH V

Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng 1 2 3 4 5 1 hiện đại, khang trang và tiện nghi.

Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi 1 2 3 4 5 2 với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn 1 2 3 4 5 3 gàng và lịch sự.

Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay

4 cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và 1 2 3 4 5

đầy đủ thông tin.

5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn. 1 2 3 4 5

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VI

Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng 1 2 3 4 5 1 dịch vụ tín dụngcá nhân của ngân hàng.

Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ tín

2 dụng cá nhân ở ngân hàng cho những người 1 2 3 4 5

khác.

Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng các dịch vụ 1 2 3 4 5 3 cá nhân ở ngân hàng khi có nhu cầu.

Phần II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN

Xin vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân của Anh/Chị, bằng cách đánh

dấu X vào ô phù hợp (chỉ chọn 1 câu trả lời):

1. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị

2. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị

-35 tuổi -45 tuổi -25 tuổi

-55 tuổi

3. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?

– 10 triệu – 20 triệu

4. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?

5. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị?

6. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị đã vay cá nhân tại Ngân hàng?

– 5 năm

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Anh/Chị!!!

Phụ lục 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

1. Kiểm địnhThang đo Phương tiện hữu hình: (5 biến)

Kiểm định Cronbach’s Alpha (Phương tiện hữu hình)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.896 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

12.67 11.530 .745 .874 PTHH1

12.61 12.364 .682 .887 PTHH2

12.67 10.817 .898 .838 PTHH3

12.65 12.756 .564 .893 PTTH4

12.65 11.283 .851 .850 PTHH5

 Đạt yêu cầu

2. Kiểm định Năng lực phục vụ: (5 biến)

Kiểm định Cronbach’s Alpha (Năng lực phục vụ)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.885 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's

if Item Variance if Total Alpha if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

11.51 10.990 .695 .867 NLPV1

11.55 10.076 .767 .850 NLPV2

11.53 10.141 .816 .839 NLPV3

11.70 11.140 .587 .884 NLPV4

11.53 10.611 .764 .852 NLPV5

 Đạt yêu cầu

3. Kiểm địnhThang đo Sự tin cậy (5 biến)

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Tin cậy)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.920 5

Item-Total Statistics

Scale

Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's

if Item Item Item-Total Alpha if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

13.19 9.571 .758 .910 TC1

13.13 9.652 .823 .896 TC2

13.15 9.502 .806 .900 TC3

13.06 9.876 .776 .905 TC4

13.03 9.707 .807 .899 TC5

 Đạt yêu cầu

4. Kiểm định Sự đáp ứng (5 biến)

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố(Đáp ứng)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.894 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Corrected Item- Cronbach's

if Item Scale Variance Total Alpha if Item

Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

14.18 11.804 .715 .876 ĐU1

14.19 11.074 .827 .851 ĐU2

14.13 11.215 .772 .863 ĐU3

14.11 12.296 .603 .893 ĐU4

14.17 11.361 .790 .860 ĐU5

 Đạt yêu cầu

Phụ lục 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT

1.Anova (Khác biệt theo độ tuổi)

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

HL 1.729 4 345 .143

ANOVA

HL

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

2.023 4 .506 .844 .498 Between

Groups

Within Groups 206.704 345 .599

Total 208.727 349

2. Anova (nghề)

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

CN Based on Mean .307 2 360 .736

ANOVA

CN

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

1.184 2 .592 .444 .642 Between

Groups

Within Groups 479.723 360 1.333

Total 480.907 362

3.Anova (Thu nhập)

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

.399 3 359 .754 CN

ANOVA

CN

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

.932 3 .311 .232 .874 Between

Groups

Within Groups 479.975 359 1.337

Total 480.907 362