Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HÀ VŨ LAM LINH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH MỘT CỬA

TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG

LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI

TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH

VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HÀ VŨ LAM LINH

CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH MỘT CỬA

TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG

LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI

TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH

VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN MINH PHƯƠNG

HÀ NỘI – NĂM 2020

LỜI CAM KẾT

Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới

sự hướng dẫn khoa học của PSG.TS.Nguyễn Minh Phương. Các số liệu, những

kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Học viên

Hà Vũ Lam Linh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên

cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý

Thầy Cô, cũng những sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt

thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Lời cảm ơn trân trọng đầu tiên tôi muốn dành cho PSG.TS.Nguyễn Minh

Phương, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn

thành luận văn này.

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong

khoa Quản lý công và khoa Sau đại học Học viện Hành chính Quốc gia đã tận

tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi

nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề

tài luận văn.

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

thành phố Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang

Hà Nội đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt

thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

Hà Nội, tháng 04 năm 2020.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết đầy đủ Từ viết tắt

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả BPTN&TKQ

Ban Phục vụ lễ tang BPVLT

Cải cách hành chính CCHC

Cơ quan nhà nước CQNN

Cơ quan hành chính nhà nước CQHCNN

Dịch vụ công DVC

Dịch vụ sự nghiệp công DVSNC

Đơn vị sự nghiệp công lập ĐVSNCL

Người lao động NLĐ

Quản lý nhà nước QLNN

Trung tâm Dịch vụ việc làm TTDVVL

Ủy ban nhân dân UBND

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................................ 2

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ............................................................... 10

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 11

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .............................................. 11

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ....................................................... 11

7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 12

Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP13

1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp

công lập ............................................................................................................... 13

1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập21

1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong

cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập ................................... 26

1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị

công lập của một số địa phương và bài học rút ra .............................................. 33

Tiểu kết Chương 1 ............................................................................................... 38

Chương 2. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH

“MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH

VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO

ĐỘNG –THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................. 39

2.1. Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực

lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

thành phố Hà Nội cung cấp ................................................................................. 39

2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự

nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội .............................................. 46

2.3. Đánh giá chung ............................................................................................. 69

Tiểu kết Chương 2 ............................................................................................... 79

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH “MỘT

CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ

NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH,

XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG,THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................................................................... 81

3.1. Định hướng hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại

các đơn vị sự nghiệp công lập ............................................................................. 81

3.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công tại

các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực

thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội ........................ 89

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Bảo đảm cung ứng dịch vụ công (DVC) là một chức năng cơ bản của Nhà

nước, đặc biệt trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội

chủ nghĩa. Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua

chất lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích

tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có kỷ cương,

trật tự. Trong các DVC, dịch vụ do các đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL)

cung cấp có vai trò quan trọng. Chất lượng, hiệu quả cung cấp các dịch vụ sự

nghiệp công (DVSNC) như giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thông tin, việc

làm… không chỉ tác động đến đời sống kinh tế - xã hội trong hiện tại mà còn

ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai. Chính vì vậy, chất lượng và hiệu

quả cung cấp DVSNC của các ĐVSNCL là mối quan tâm của mọi quốc gia, của

nhà nước và của cả cộng đồng xã hội. Trên thế giới, ngày càng có nhiều chính

phủ cố gắng cải tiến hoạt động của các ĐVSNCL thông qua việc thiết lập và sử

dụng một hệ thống đánh giá giúp họ hiểu rõ, kiểm soát được hoạt động và nâng

cao chất lượng DVC nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Trong những năm gần đây, mô hình “một cửa”, một cửa liên thông, một

cửa liên thông hiện đại được áp dụng rộng rãi trong cung cấp dịch vụ hành chính

công đã mang lại những kết quả vô cùng tích cực đối với cả cơ quan cung cấp

dịch vụ và người dân thụ hưởng dịch vụ. Tuy nhiên, đối với DVSNC, mô hình,

cơ chế “một cửa” chưa được triển khai áp dụng một cách rộng rãi. Điều này xuất

phát từ nhiều lý do, trong đó, một lý do quan trọng là chúng ta đang thiếu những

cơ sở lý luận và thực tiễn thực sự đầy đủ, vững chắc về việc hoàn thiện cơ chế

“một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL. Do đó, việc nâng cao chất

lượng DVC và hoàn thiện cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các

ĐVSNCL đã nhận được sự quan tâm, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước.

Trong số các ĐVSNCL trên địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến thời điểm

hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC là:

1

Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là Trung tâm Dịch vụ việc làm

(TTDVVL) Hà Nội) và Ban Phục vụ lễ tang (BPVLT) Hà Nội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội. Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ ở một số

lĩnh vực hoặc có nơi, có lúc còn chưa đáp ứng yêu cầu, như: người dân phải đi

lại nhiều lần, nhiều đầu mối giải quyết, hồ sơ đề nghị cung cấp dịch vụ còn phức

tạp, rườm rà; thời gian giải quyết còn dài, một số dịch vụ còn chưa thực sự công

khai, minh bạch về thành phần hồ sơ, thời gian, quy trình giải quyết. Phương

thức thực hiện việc giao dịch cung cấp DVC khá đa dạng: có thể các bộ phận

chuyên môn trực tiếp tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hoặc hình thành bộ

phận khách hàng (tách khỏi bộ phận chuyên môn) để tiếp nhận và trả kết quả

giải quyết dịch vụ hoặc do trực tiếp thủ trưởng đơn vị phân việc cho các bộ phận

chuyên môn sau khi ký hợp đồng.

Có thể thấy, việc nghiên cứu về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa”

tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội (mà cụ thể là TTDVVL Hà

Nội và BPVLT Hà Nội) là cơ sở, là nền tảng để minh chứng cho những kết quả

mà mô hình “một cửa” đem lại, góp phần đúc kết kinh nghiệm, đưa ra những

giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các

ĐVSNCL nói chung.

Vai trò nền tảng lý luận và ý nghĩa thực tiễn của mô hình “một cửa” trong

cung ứng DVC của các ĐVSNCL là cơ sở cho học viên chọn đề tài: “Cung ứng

dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong

lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương

binh và Xã hội thành phố Hà Nội” để thực hiện Luận văn của mình.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

a. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Theo các tác giả Borgeat, Dussault và Ouellet, Nhà nước thực hiện việc

cung ứng DVC dưới hai phương thức hoạt động cơ bản:

2

Một là, Nhà nước - quyền lực công. Hoạt động của Nhà nước theo

phương thức này xuất phát từ việc Nhà nước với tư cách là một pháp nhân xã

hội, có trách nhiệm thiết lập một trật tự hợp pháp trong xã hội. Các hoạt động

này được gọi là "dịch vụ công" và tuân thủ lô-gíc chính trị. Các cơ quan hành

chính có trách nhiệm thực thi các hoạt động này.

Hai là, Nhà nước - chủ doanh nghiệp. Ở đây, Nhà nước nhân danh và vì lợi

ích của xã hội, nhưng với danh nghĩa một chủ thể giống như các chủ thể khác

trong xã hội, hoạt động trong khuôn khổ luật pháp chung. Là chủ thể kinh tế, Nhà

nước - chủ doanh nghiệp quan tâm đến của cải vật chất và dịch vụ để phục vụ nhu

cầu sử dụng của bản thân Nhà nước hoặc để phân phát cho các khách hàng khác.

Các hoạt động theo phương thức này vô cùng phong phú và đương nhiên buộc

phải gắn với lô-gíc kinh tế và lợi nhuận. Tuy nhiên, ngay trong lĩnh vực này, các

hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung ứng cũng mang tính chất DVC. Các cơ

quan thực thi các hoạt động theo phương thức này nằm ở vị trí trung gian giữa các

đơn vị hành chính và doanh nghiệp tư nhân, với các hoạt động khi thì gần với các

đơn vị hành chính, khi thì giống với doanh nghiệp tư nhân.

Tác giả De Araújo, J. F.F.E. (2001) trong nghiên cứu

"Improving public service delivery: The crossroads between NPM

and traditional bureaucracy" (Nâng cao chất lượng cung cấp DVC: Sự giao thoa

giữa quản lý công mới và nền hành chính quan liêu truyền thống), Public

Administration, đã đề cập đến phương thức cung cấp DVC thông qua mô hình

“cửa hàng công dân”. Một số DVC được cung cấp tập trung tại một trụ sở, tạo

điều kiện cho công dân tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, khắc phục sự quan liêu,

chậm trễ trong cung cấp DVC.

Tác giả Poddighe, F. (2011) "Lean production and one-stop shop for

municipal services" (Hướng tới năng suất và cơ chế “một cửa” cho các dịch vụ đô

thị) đề cập đến mô hình “một cửa” trong việc cung cấp các dịch vụ công ích từ

chính quyền đô thị. Theo tác giả, mô hình “một cửa” trong cung cấp các dịch vụ

công ích sẽ khắc phục được sự phân tán của thủ tục hành chính quan liêu, tăng

3

cường hiệu suất, nâng cao hiệu quả quản lý, gia tăng khả năng lắng nghe của chính

quyền, thiết lập kênh thông tin hai chiều, mở rộng sự minh bạch và trách nhiệm giải

trình, tạo ra cơ chế giám sát của nhân dân với DVC của chính quyền.

Nghiên cứu “Cơ chế “một cửa” - Dễ dàng hơn, nhanh hơn và rẻ hơn -

Kinh nghiệm Bồ Đào Nha” của Luís Goes Pinheiro, Trưởng bộ phận nhân sự,

Văn phòng Ban Thư ký hiện đại hóa hành chính, 2010 đã phân tích những kinh

nghiệm thành công của Bồ Đào Nha trong cung cấp DVC, trong đó có DVSNC

qua cơ chế “một cửa”. Theo đó, Bồ Đào Nhà bắt đầu tổ chức thực hiện và thiết

lập bộ phận “một cửa” từ năm 1999 với tên gọi là The Citizen Shops (Bộ phận

tiếp công dân). Bộ phận này được thiết lập với mục đích thành lập những tổ

chức hiện đại, cập nhật và hiện đại hóa ở các thành phố lớn để cung cấp DVC,

thống nhất các DVC tại một đầu mối, cải thiện chất lượng DVC. Bộ phận tiếp

công dân này được tổ chức thực hiện theo cơ chế “một cửa” phục vụ cho cả

người dân và doanh nghiệp, các tổ chức công cũng như tổ chức tư nhân với hàng

loạt DVC như cung cấp điện, nước, dịch vụ sức khỏe, đào tạo, việc làm…

Bên cạnh đó, các nghiên cứu One stop shop in Kazakhstan: Breaking –up

traditional bureaucracy or a new look for old practice? (“Một cửa” tại

Kazahkstan: Phá vỡ tính quan liêu hay một cái nhìn mới cho cách làm cũ);

Measuring One Stop Shop Performance in Indonesia (tạm dịch: Đo lường hiệu

quả hoạt động cơ chế “một cửa”), Asia Foundation, tháng 8/2007 đều đề cập đến

vai trò của cơ chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công ích. Các nghiên cứu

này đã nhấn mạnh đến việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVSNC.

Các nghiên cứu ngoài nước có ý nghĩa quan trọng trong tiếp cận vấn đề

cung cấp DVC qua cơ chế “một cửa”. Thực tiễn ở các quốc gia cho thấy, cơ chế

“một cửa” không chỉ phù hợp cho việc việc cung cấp các dịch vụ hành chính

công mà còn là một phương thức phù hợp để cung cấp các dịch vụ công ích.

b. Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở nước ta, các nghiên cứu về DVC đã từng bước được chú ý trong những

năm gần đây. Các nghiên cứu thường tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau đây:

4

Thứ nhất, các nghiên cứu về dịch vụ công và vai trò của Nhà nước đối với

dịch vụ công

Ở Việt Nam, khái niệm DVC mới được sử dụng trong những năm gần

đây. Theo tác giả Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch

vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” do Chu Văn Thành (chủ biên), Nhà

XB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa là: “những hoạt động của các

tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà

nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp

những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ

lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”, và cho rằng DVC bao gồm

DVSNC (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính

công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil

services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền.

Các nghiên cứu về khu vực công và vai trò của nó trong việc cung ứng

DVC nói chung. Ở góc độ này có nghiên cứu của tác giả Vũ Huy Từ (chủ biên):

“Quản lý khu vực công” [1998], đã trình bày những vấn đề chung nhất về khu

vực công và vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Phân tích một

số nội dung cơ bản về hoạt động quản lý khu vực công trên các lĩnh vực chủ

yếu. Xu hướng cải cách và hoàn thiện một số khu vực công của các quốc gia

trên thế giới.

Nghiên cứu Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên): “Vai trò của nhà nước trong

cung ứng dịch vụ công: Nhận thức, thực trạng và giải pháp” [2002]. Giới thiệu

những cách nhìn đa dạng về khái niệm DVC và lý luận về vai trò của Nhà nước

trong cung ứng DVC. Xem xét các vấn đề bức xúc đặt ra từ thực tiễn cung ứng

DVC ở nước ta. Trên cơ sở đó cho rằng phải cải cách, đổi mới căn bản khu vực

DVC, gồm cả phương thức cung ứng dịch vụ, cơ chế tài chính và thể chế.

Nghiên cứu của Lê Xuân Bá, Bùi Văn Dũng, Nguyễn Thị Luyến: "Thực

trạng và giải pháp đổi mới cơ chế quản lý dịch vụ công ích" [2005]; Viện Khoa

học tổ chức nhà nước: "Về dịch vụ công ở thành phố Hồ Chí Minh" [2004],... đã

5

phân tích cơ chế quản lý DVC hiện hành với những bất cập của nó trước cơ chế

thị trường và khuyến nghị giảm bớt sự can thiệp trực tiếp của nhà nước, sử dụng

hợp lý quan hệ thị trường. Các nghiên cứu này cũng lưu ý rằng, giảm bớt sự can

thiệp trực tiếp của nhà nước trong cung ứng DVC nhưng vai trò của nhà nước

không thay đổi, mà đó thực chất chỉ là đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ

để tạo ra hiệu quả và chất lượng cao hơn.

Một nghiên cứu khác của Đỗ Thị Hải Hà: “Quản lý nhà nước đối với cung

ứng dịch vụ công” [2007] lại xem xét ở góc độ quản lý nhà nước (QLNN) đối

với DVC. Phân tích thực trạng quản lí nhà nước đối với cung ứng DVC ở Việt

Nam giai đoạn vừa qua, từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quản lí nhà

nước đối với loại dịch vụ này từ 2007-2020.

Những nghiên cứu ở góc độ cải cách khu vực công và DVC nhằm mở

rộng sự tham gia của tư nhân trong việc cung ứng DVC có một số nghiên cứu

như: Nghiên cứu của Lê Chi Mai: “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, [2003];

hay nghiên cứu của Đặng Đức Đạm: “Một số vấn đề đổi mới, quản lý dịch vụ

công ở Việt Nam”, phân tích những vấn đề lý luận chung về DVC; phân tích

thực trạng và giải pháp cải cách cung ứng DVC và dịch vụ hành chính công theo

hướng: cho tư nhân, thậm chí các tổ chức phi lợi nhuận tham gia cung ứng

DVC. Cùng hướng nghiên cứu này có công trình của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu

Hoà (đồng chủ biên): “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam” [2006] giới

thiệu những quan niệm và thực tiễn về DVC và cung ứng DVC trên thế giới

trong 20 năm qua. Phân tích thực trạng cung ứng DVC của khu vực nhà nước và

những yêu cầu đổi mới cung ứng DVC ở Việt Nam. Quá trình xã hội hóa cung

ứng DVC ở Việt Nam. Từ đó đề xuất chủ trương và giải pháp đẩy mạnh xã hội

hoá cung ứng DVC trong thời gian tới.

Thứ hai, các nghiên cứu về hoạt động cung cấp dịch vụ công.

Đó các nghiên cứu về đổi mới cơ chế và hệ thống để mở rộng sự tham gia

của khu vực tư vào cung ứng DVC có nghiên cứu của Vũ Thanh Sơn: “Hoàn

thiện hệ thống cung cấp hàng hóa và dịch vụ công: một số gợi ý cho Việt Nam”

6

[2003]. Phân tích các cơ chế để hoàn thiện hệ thống cung cấp hàng hóa và DVC.

Từ đó đưa ra những kiến nghị cần phải mở rộng để cho các đối tác ngoài nhà

nước tham gia cung ứng DVC (nhất là đối với DVC mở rộng) đáp ứng nhu cầu

của công dân. Và Vũ Thanh Sơn: “Cạnh tranh đối với khu vực công trong cung

ứng hàng hoá và dịch vụ” [2009]. Nghiên cứu khuôn khổ lý luận về khu vực

công và cạnh tranh đối với khu vực công trong cung ứng hàng hóa và dịch vụ.

Kinh nghiệm quốc tế về vận dụng cạnh tranh trong khu vực công; phân tích thực

trạng, nguyên tắc và giải pháp xúc tiến mở rộng cạnh tranh đối với khu vực công

trong cung ứng DVSNC ở Việt Nam.

Trên khía cạnh xã hội hóa DVC, đáng chú ý có nghiên cứu của Chu Văn

Thành (chủ biên): “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công: Một số vấn đề lý

luận và thực tiễn”, [2004], giới thiệu kinh nghiệm của một số nước trên thế giới

trong việc cung ứng DVC, phân tích DVC và xã hội hóa DVC của Việt Nam.

Cùng hướng nghiên cứu này có bài viết của Đỗ Trung Hiếu: “Xã hội hóa dịch vụ

công ở Việt Nam” [2011], lại phân tích thực tiễn phát triển cung ứng DVC tại một

số nước trên thế giới. Những vấn đề nảy sinh từ quan niệm về DVC và xã hội hóa

DVC ở Việt Nam hiện nay. Còn nghiên cứu của Nguyễn Minh Phương: “Đẩy

mạnh xã hội hóa dịch vụ công ở nước ta hiện nay” [2008], lại xem xét quan điểm

chỉ đạo của Đảng và Nhà nước về đẩy mạnh xã hội hóa DVC, các kết quả đạt

được và hạn chế vướng mắc trong xã hội hóa DVC. Đề xuất một số giải pháp đẩy

mạnh xã hội hóa DVC ở nước ta hiện nay. Nghiên cứu của Ngô Quý Minh: “Xã

hội hóa dịch vụ công ở nước ta hiện nay” [2010], đánh giá thực trạng xã hội hóa

DVC (chủ yếu là lĩnh vực y tế và giáo dục - đào tạo) ở Việt Nam trong thời gian qua.

Phân tích những thành công cũng như những hạn chế, yếu kém về xã hội hóa DVC

như: nhận thức chưa đúng về xã hội hóa, nguồn lực chưa được huy động và sử dụng

hiệu quả, chưa có quy hoạch tổng thế, phát triển không đều giữa các vùng miền….

Từ đó đề xuất một số kiến nghị để đẩy mạnh xã hội hóa các DVC ở Việt Nam.

Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường tập trung vào vấn đề xã hội hóa

DVC, nguồn lực cho DVC mà chưa chú ý đến quy trình nội bộ trong cung ứng

7

DVC, tìm ra phương thức cung cấp DVC tối ưu, đáp ứng được sự mong đợi của

nhân dân. Ngoài ra, cơ chế “một cửa” ở Việt Nam được tiếp cận chủ yếu nhấn

mạnh vào lĩnh vực hành chính công mà chưa quan tâm thấu đáo đến việc áp

dụng vào cung cấp DVC ở các ĐVSNCL.

Bên cạnh hướng tiếp cận về xã hội hóa DVC, một số nghiên cứu như vấn

đề hoàn thiện pháp luật về cung cấp DVC như Luận án Hoàn thiện pháp luật về

dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt Nam hiện nay: LATS Luật học của

Nguyễn Ngọc Bích; nghiên cứu của David Koh, Đặng Đạm dịch (2009) về “Cơ

cấu tổ chức chính phủ để cung ứng dịch vụ công tốt nhất”; Đặng Đức Đạm

(2006): “Một số vấn đề đổi mới, quản lý dịch vụ công ở Việt Nam”, tài liệu nghiên

cứu của Cổng thông tin kinh tế Việt Nam, tháng 4/2006; “Cải cách nền hành

chính Việt Nam - Thực trạng và biện pháp”, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội;

Jairo Acuna Alfaro (2009), “Nâng cao hiệu quả quản trị quốc gia và đẩy mạnh

cải cách hành chính ở Việt Nam”, Cải cách nền hành chính Việt Nam, NXB

Chính trị Quốc gia đề cập đến vấn đề đổi mới pháp luật, chủ thể cung cấp DVC.

Thứ ba, các nghiên cứu về dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công lập

Một số nghiên cứu về vấn đề này như bài viết Xã hội hoá dịch vụ y tế để

đảm bảo tính công bằng và hiệu quả của Đặng Thị Lệ Xuân, Tạp chí Kinh tế và

Phát triển, số 116/2007. Luận án Dịch vụ sự nghiệp công trong nền kinh tế thị

trường ở Việt Nam hiện nay: LATS Kinh tế của Mai Hữu Thỉnh năm 2012 đã

trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về DVSNC

trong nền kinh tế thị trường, phân tích thực trạng, đề xuất quan điểm và giải pháp

phát triển DVSNC trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam. Luận án Chính sách

cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam: LATS Kinh tế chính trị của

Trương Bảo Thanh nhấn mạnh đến cần tạo cơ chế cạnh tranh cung cấp dịch vụ y

tế, đồng thời, cần nâng cao năng lực của các cơ sở y tế công lập trong việc bảo

đảm cung cấp DVC chất lượng và hiệu quả… Các nghiên cứu này chủ yếu đề cập

đến vai trò của DVSNC, đánh giá thực trạng cung cấp DVSNC và đề xuất các giải

8

pháp về hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực chủ thể cung cấp dịch vụ mà chưa

đề cập đến việc đổi mới phương thức cung cấp DVSNC.

Thứ tư, các nghiên cứu về cơ chế “một cửa”

Các nghiên cứu này đã đề cập đến quy trình, thủ tục, phương thức, điều

kiện để triển khai cơ chế “một cửa” trong giải quyết thủ tục hành chính. Đáng

chú ý có thể kể đến như: Bài viết Một số ý kiến về quy chế thực hiện cơ chế "một

cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương của tác giả Lê Hồng

Sơn, Tạp chí Nhà nước và pháp luật, số 6 năm 2004; bài viết Thực hiện cơ chế

"một cửa" ở địa phương những kết quả bước đầu và giải pháp của tác giả Chu

Xuân Khánh, Tạp chí Quản lý nhà nước số 3 năm 2005; Bài viết Triển khai cải

cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa" ở cấp xã của tác giả Nguyễn Văn

Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 6 năm 2005; Bài viết

Công khai, minh bạch thủ tục hành chính thực hiện cơ chế:"Một cửa" của ngành

Tư pháp Hải Phòng của tác giả Ninh Thị Hoãn, Tạp chí Dân chủ và pháp luật,

số 7 năm 2006; Cuốn Hướng dẫn thực hiện quy chế "một cửa" trong các cơ

quan hành chính thuộc thành phố Hà Nội của Lê Anh Sắc, Phan Vũ, NXB. Hà

Nội, 2006; bài viết Về mô hình "Một cửa hiện đại liên thông" ở quận Ngô Quyền

- Hải Phòng của Nguyễn Xuân Phi, Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 166 năm

2009; Đề tài khoa học cấp cơ sở Phát triển mô hình cải cách thủ tục hành chính

“một cửa liên thông” đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, năm 2010 tại Học viện

Hành chính Quốc gia…

Như vậy, có thể nói các nghiên cứu trong và ngoài nước đã phân tích và

làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về DVC như khái niệm, nội hàm, bản chất, các

phương thức cung ứng DVC và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung cấp

DVC cho xã hội cũng như tìm hiểu về quy trình, phương thức, điều kiện để triển

khai cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Tuy

nhiên, đến nay vẫn chưa có bất kỳ một công trình nào đề cập một cách đầy đủ và

có tính hệ thống về vấn đề cung cấp DVC tại các ĐVSNCL theo cơ chế “một

cửa” nói chung và cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL

9

trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nói riêng.

Do đó, việc nghiên cứu về cung cấp DVC theo cơ chế “một cửa” tại các

ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là yêu cầu quan trọng, cần thiết nhằm

tạo nền tảng lý luận để triển khai và kiểm tra, đánh giá hiệu quả triển khai cung

ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL này.

Nhận thức được điều đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu về DVC

theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh,

xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội nhằm

góp phần hệ thống hóa những lý thuyết có liên quan, đánh giá thực trạng thí

điểm và đưa ra hệ thống giải pháp phù hợp tạo điều kiện cho việc triển khai, áp

dụng có hiệu quả cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1. Mục đích: Luận văn đề xuất một quan điểm, giải pháp hoàn thiện mô

hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động,

thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố

Hà Nội.

3.2. Nhiệm vụ: Luận văn thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cung ứng DVC theo mô hình

“một cửa” tại các ĐVSNCL;

- Đánh giá thực trạng việc cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các

ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

- Đề xuất quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong

cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội

trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

10

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một

cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương

binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa”

tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

- Phạm vi thời gian: khảo sát, đánh giá thực trạng trong 2 năm 2018 -

2019 và đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC

tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2025.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy

vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.

- Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin, tư liệu, số liệu có sẵn liên quan đến đề

tài nghiên cứu, bao gồm: các văn kiện, nghị quyết của Đảng, văn bản quy phạm

pháp luật của nhà nước về tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL, nghiên cứu

các văn bản của thành phố Hà Nội, các nghiên cứu đi trước làm cơ sở cho việc

xác định hướng tiếp cận.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 200 phiếu hỏi đối với các

nhóm: i) Các nhà quản lý, viên chức tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động,

thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố

Hà Nội; ii) Các nhóm khách hàng thụ hưởng DVC.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận

Luận văn góp phần làm phong phú thêm lý luận về cung ứng DVC theo

mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL.

11

- Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả khảo sát thực trạng cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại

các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội và các giải pháp hoàn thiện mô

hình cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực

lao động, thương binh và xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã

hội thành phố Hà Nội là tài liệu tham khảo để lãnh đạo các ĐVSNCL và các cơ

quan quản lý có thẩm quyền có thể nghiên cứu tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt

động của các ĐVSNCL.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội

dung Luận văn được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về cung ứng dịch vụ công theo mô hình

“một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập;

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại

các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực

thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội;

Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong

cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao

động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

thành phố Hà Nội.

12

Chương 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP

1.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự

nghiệp công lập

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công

Trên thế giới, có nhiều quan điểm khác nhau về DVC, có thể kể đến một

số quan niệm tiêu biểu về DVC như:

Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "Dịch vụ công là hoạt động

vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" [49]. Định

nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về DVC, song ở đây không có sự phân biệt giữa

Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng DVC, do đó không làm rõ được tính chất

"công" của dịch vụ này.

Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa DVC là: 1. Các dịch vụ như giao

thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho

tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó được thực hiện

nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ

[52]. Trong cách tiếp cận này, DVC được quan niệm khá rộng và dường như không

có sự phân biệt giữa khái niệm DVC và công vụ.

Từ điển về Chính quyền và Chính trị Hoa Kỳ (2002) đưa ra một khái niệm

khá rộng và chưa thực sự phản ánh bản chất của DVC: DVC là: 1. Sự tham gia

vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một người nào đó.

2. Việc làm cho Chính phủ, toàn bộ người làm của một cơ quan quyền lực.

Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được

định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa măn

một nhu cầu về lợi ích chung" [47]. Hai tác giả quan niệm ban đầu chỉ có ngành

hành chính đảm trách các DVC. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày

càng nhiều gấp bội đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung

13

ứng các dịch vụ này. Yếu tố về tổ chức trực tiếp cung ứng DVC không còn là

yếu tố quyết định để biết xem một dịch vụ có phải là DVC hay không mà là tổ

chức trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội. Như vậy,

một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là

một DVC, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.

Có thể nói, DVC có thể tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau nhưng cách

tiếp cận về bản chất và chức năng, vai trò của Nhà nước và cách tiếp cận về

hàng hóa công cộng và lựa chọn công cộng mang tính chất bao quát và có được

chấp nhận rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học.

Theo hướng này, DVC không thuần tuý là những gì do Nhà nước hay khu

vực công cung cấp và cũng không thuần tuý là dịch vụ công cộng. DVC là dịch

vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp. Tuy nhiên, không phải Nhà nước

cung cấp toàn bộ những dịch vụ, hàng hóa công cộng của xã hội. Trừ những

hàng hoá công cộng đặc biệt gồm những hoạt động ngoại giao, an ninh, quốc

phòng, hành chính, tư pháp được sinh ra từ nhu cầu, chức năng quản lý xã hội

của nhà nước, thì trong các giai đoạn phát triển khác nhau và tùy vào tính chất,

mục tiêu chính trị đặt ra mà Nhà nước xác định phần việc, loại dịch vụ, hàng hóa

công cộng nhất định để thực hiện, cung cấp, phần còn lại vẫn do các tổ chức xã

hội và thị trường đảm nhiệm hoặc tồn tại ở dạng tiềm năng.

Ngoài hàng hoá công cộng được chuyển thành DVC như đã nêu, một số

sản phẩm, dịch vụ lẽ ra phải do các doanh nghiệp, tư nhân cung ứng, nhưng vì

đấy là lĩnh vực đặc biệt hoặc vì rủi ro quá cao hoặc chi phí ban đầu quá lớn mà

lại chưa thấy rõ nguồn lợi thu được nên các doanh nghiệp, tư nhân không muốn

thực hiện, trong khi đó xã hội có nhu cầu; hoặc một số lĩnh vực nhạy cảm cả về

chính trị thì dù muốn hay không, nhà nước vẫn phải là chủ thể chịu trách nhiệm

thực hiện. Khi đó cần phải coi sự tồn tại của hàng hóa đó là phúc lợi chung của

xã hội, là những hàng hoá dịch vụ công cộng, ảnh hưởng đến sự tồn tại bình

thường, ổn định, phồn vinh của xã hội và sự phát triển của mọi người nói chung,

nhà nước cần chuyển thành các DVC.

14

Trách nhiệm của Nhà nước đối với DVC chính là trách nhiệm chính trị và

pháp lý được thể hiện thông qua ngân sách và hệ thống bộ máy cung cấp dịch vụ

do nhà nước tổ chức quản lý, chỉ đạo. Nó rộng hơn và không đồng nhất với việc

trực tiếp cung cấp các dịch vụ công cộng cho xã hội và công dân.

Ở Việt Nam, từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, trong bối cảnh cải

cách nền hành chính Nhà nước, xác định chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước,

Chính phủ, bộ máy hành chính, vấn đề DVC đã trở thành một chủ đề được giới

nghiên cứu, xây dựng chính sách và cả đông đảo các tầng lớp nhân dân quan tâm.

Dịch vụ công là một khái niệm mới được du nhập vào nước ta trong

những năm gần đây để chỉ một lĩnh vực hoạt động gắn với vai trò và chức năng

của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ cụ thể. Tại Việt Nam, nếu khái

niệm DVC lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị Trung ương 7 khóa VIII (năm

1999) chính thức ghi nhận với sự thận trọng cần thiết thì đến Đại hội Đảng lần

thứ IX (năm 2001) khái niệm này được chính thức đưa vào Văn kiện Đại hội,

tiếp sau đó Đại hội Đảng X đã thống nhất sử dụng khái niệm trong việc quyết

định các vấn đề về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính

nhà nước khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001.

Nghiên cứu về nội hàm của dịch vụ công, một số nhà khoa học cho rằng ở

Việt Nam nên tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước

mà không bao gồm các chức năng công quyền qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể

của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Do đó, trong cuốn

sách “Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, TS. Đinh Văn Ân – Hoàng

Thu Hòa đưa ra định nghĩa về DVC: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ

nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà

nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân

thực hiện” [1].

Tiếp cận DVC trên cơ sở là hàng hóa công cộng do nhà nước chịu trách

nhiệm đảm bảo cung ứng với nguyên tắc không vì mục tiêu lợi nhuận, TS. Chu Văn

Thành đã định nghĩa: “Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản,

15

thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

do nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” [34].

Hay theo PGS.TS Lê Chi Mai, “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các

lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do

Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực

hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” [22].

1.1.1.2. Khái niệm đơn vị sự nghiệp công lập

Đơn vị sự nghiệp công lập là tổ chức do cơ quan có thẩm quyền của Nhà

nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội thành lập theo quy định của

pháp luật, có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC, phục vụ QLNN.

Đơn vị sự nghiệp công lập có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản

riêng.

Hoạt động chủ yếu của các ĐVSNCL là cung ứng DVC, tạo ra những giá

trị về tri thức, văn hóa, phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là

những sản phẩm vô hình và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối

tượng trên phạm vi rộng. Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm

có tính phục vụ không chỉ bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định.

Hoạt động của ĐVSNCL có những điểm khác với CQHCNN. Cơ quan

hành chính thực hiện chức năng QLNN của mình, cung ứng các dịch vụ hành

chính công. Đây là trách nhiệm và nghĩa vụ của bộ máy Nhà nước với nhân dân

và chỉ có Nhà nước mới có đủ thẩm quyền để thực hiện chức năng đó. Nhà nước

với tư cách là một tổ chức công quyền phải có nghĩa vụ cung cấp các dịch vụ

này cho nhân dân, còn người dân có nghĩa vụ đóng góp cho Nhà nước dưới hình

thức thuế; quan hệ trao đổi các dịch vụ hành chính công không phản ánh quan

hệ thị trường một cách đầy đủ: người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc

không phải trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ. Trong khi đó, do

dịch vụ của ĐVSNCL cung ứng có thể có sự tham gia cạnh tranh của khu vực tư

nhân nên các đơn vị này được phép khai thác và mở rộng nguồn thu từ các hoạt

động sự nghiệp của mình, người sử dụng dịch vụ có thể phải chi trả cho việc sử

16

dụng dịch vụ nên hình thành quan hệ mua bán, trao đổi.

Các ĐVSNCL được thành lập để thực hiện những chức năng, nhiệm vụ và

đáp ứng những nhu cầu nhất định của xã hội. Trong quá trình hoạt động,

ĐVSNCL có thể được Nhà nước cấp kinh phí hoạt động. Các sản phẩm dịch vụ

do ĐVSNCL cung ứng cần được sử dụng thì có thể do Nhà nước đứng ra cung

cấp không thu tiền để xã hội tiêu dùng. Trong trường hợp có thu tiền của người

tiêu dùng (dưới dạng phí, lệ phí) thì cũng chỉ thu để bù đắp một phần chi phí vào

để tạo ra chúng. Tuy nhiên, xã hội ngày càng đòi hỏi tính hiệu quả trong quá

trình hoạt động của các ĐVSNCL, đặc biệt là hai khía cạnh: chất lượng phục vụ

và tiết kiệm nguồn lực cho xã hội.

1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia

DVC thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: là hoạt động giải quyết các công việc cụ thể

liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân được thực hiện

dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính

công do các CQHCNN thực hiện để phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ

chức và công dân. Đó là những lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (CQNN) (hoặc tổ

chức được ủy quyền của nhà nước) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân

dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà CQNN đó

quản lý.

- Dịch vụ công cộng: là dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết

của cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của

cả cộng đồng, dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch vụ công

cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.

+ Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với

sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hóa thông

tin... ở Việt Nam, các dịch vụ này thường được gọi là dịch vụ sự nghiệp (Sự

17

nghiệp là một từ gốc Trung Quốc. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ

những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá

nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của

con người về văn hóa, tinh thần và thể chất).

+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn với các nhu cầu vật chất

phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao

thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng

đường xá, cầu cống... ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công

ích chung và còn gọi là dịch vụ công ích.

Dịch vụ sự nghiệp công hay dịch vụ được cung ứng tại các ĐVSNCL là một

bộ phận của DVC.

“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo

dục đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông

và báo chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác.

Dịch vụ công tại ĐVSNCL được phân loại theo các tiêu chí nhất định.

Dựa trên tiêu chí sử dụng ngân sách, DVSNC được chia làm hai loại:

DVSNC sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước và DVC không sử dụng ngân

sách nhà nước.

“Dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là

DVSNC mà Nhà nước bảo đảm toàn bộ chi phí hoặc DVSNC chưa tính đủ chi

phí trong giá, phí, được ngân sách nhà nước hỗ trợ.

“Dịch vụ sự nghiệp công không sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước” là

DVSNC có điều kiện xã hội hóa cao, Nhà nước không bao cấp, giá DVSNC

theo cơ chế thị trường.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm cơ bản như sau:

- Dịch vụ sự nghiệp công là những dịch vụ do Nhà nước đảm bảo thực

hiện. Điều này có nghĩa là Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá trình cung ứng

dịch vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội ít nhất ở mức độ tối

18

thiểu (theo các tính toán của nhà nước), nhằm đảm bảo các dịch vụ này được

cung cấp một cách đầy đủ và đúng định hướng của nhà nước.

Mức độ can thiệp, hình thức can thiệp của nhà nước đối với từng loại

hình DVSNC không giống nhau và tuỳ giai đoạn cũng có điểm khác biệt. Với

tư cách là chủ thể quản lý, Nhà nước định hướng cung ứng DVSNC cho xã

hội trước hết thông qua việc ban hành các văn bản pháp lý làm công cụ quản

lý đồng thời là khung pháp lý và môi trường cho các tổ chức hoạt động; thực

hiện các cơ chế điều tiết hoạt động cung ứng để tạo sự công bằng xã hội trong

tiếp cận và thụ hưởng; thực hiện chế độ kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo chất

lượng dịch vụ được cung ứng cho tổ chức, cá nhân và phát triển lĩnh vực theo

đúng định hướng mà nhà nước đã đặt ra.

- DVSNC có thể do Nhà nước trực tiếp cung ứng hoặc ủy quyền cho các

đơn vị ngoài nhà nước cung ứng theo các tiêu chuẩn do nhà nước xác định.

Khác với việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm

quyền hành chính pháp lý của Nhà nước, DVSNC được Nhà nước bảo đảm cung

ứng thông qua việc nhà nước trực tiếp tổ chức thực hiện thông qua hệ thống các

ĐVSNCL hoặc ủy quyền cho các tổ chức hoặc tư nhân thực hiện trên cơ sở pháp

luật và nhà nước chịu trách nhiệm với tư cách là chủ thể quản lý.

- Để có thể sử dụng dịch vụ này, người dân thường phải đóng các khoản

chi phí nhất định.Việc đóng góp chi phí tạo nên các DVSNC có thể thực hiện

một cách trực tiếp hoặc gián tiếp đối với người sử dụng dịch vụ.

Xét đến cùng, việc cung ứng DVC nói chung và DVSNC nói riêng

không nhằm mục tiêu lợi nhuận mà là để thực hiện chức năng phục vụ của Nhà

nước trước nhân dân. Tuy nhiên, DVSNC nhằm phục vụ nhu cầu phát triển về

thể lực và trí lực của người dân nên số lượng dịch vụ lớn, nhu cầu sử dụng

cao.Nếu nhà nước bao cấp và chi trả hết chi phí tạo nên dịch vụ sẽ tạo nên

gánh nặng lớn cho ngân sách nhà nước. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, người

dân phải đóng các khoản chi phí nhất định. Những khoản chi phí này có mức

độ đóng góp khác nhau, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.

19

Có thể khái quát đặc trưng của DVSNC với các loại hình DVC khác qua

Bảng 1.1.

Bảng 1.1: So sánh các loại hình DVC

Dịch vụ công cộng

Tiêu chí so sánh Dịch vụ hành chính công Dịch vụ công ích Dịch vụ sự nghiệp công

Bản chất

Phục vụ nhu cầu phát triển về thể lực và trí lực của người dân Gắn liền với chức năng QLNN và hoạt động thực thi pháp luật

là

Thường CQHCNN Cơ quan cung ứng

Phần lớn do ĐVSNCL đảm nhiệm cung ứng bên cạnh đó có các đơn vị sự nghiệp ngoài công lập tham gia cung ứng Phục vụ các nhu cầu vật chất cho sinh hoạt và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản Chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhận bên cạnh đó có một số doanh nghiệp tư nhân tham gia cung ứng

Các dịch vụ đảm bảo nhu cầu phát triển về thể chất và tinh thần Các dịch vụ cơ bản nhất phục vụ cuộc sống của cộng đồng Sản phẩm của dịch vụ Giấy tờ có giá trị nhân pháp lý lực danh quyền nhà nước

1.1.3. Vai trò của dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất

lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ

các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững và có

kỷ cương, trật tự. Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc

sống của tất cả mọi người. Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu

nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,... Để giải quyết thành công

các vấn đề này, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã

hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng

cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối

loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân,

đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.

Vai trò của DVC do các ĐVSNCL cung ứng được thể hiện qua hai khía

cạnh lớn sau:

20

- Các DVSNC có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch

vụ cơ bản, thiết yếu của con người, nhờ đó mà tạo lập được các yếu tố nền tảng

cho an sinh và phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng

sống của con người. Chất lượng, hiệu quả cung cấp các DVSNC như giáo dục, y

tế, pháp lý, việc làm… không chỉ có tác động đời sống kinh tế - xã hội trong

hiện tại mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển trong tương lai.

Các DVC mà ĐVSNCL cung ứng tạo ra những giá trị về tri thức, văn hóa,

phát minh, sức khỏe, đạo đức, các giá trị về xã hội… là những sản phẩm vô hình

và có thể dùng chung cho nhiều người, cho nhiều đối tượng trên phạm vi rộng.

Đại bộ phận các sản phẩm của ĐVSNCL là sản phẩm có tính phục vụ không chỉ

bó hẹp trong một ngành hoặc một lĩnh vực nhất định. Chúng mang lại lợi ích

không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền

cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người

đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội.

- Dịch vụ công do các ĐVSNCL cung ứng bảo đảm sự công bằng, bình

đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn thương, trong việc tiếp cận và

hưởng thụ các dịch vụ công thiết yếu liên quan trực tiếp tới đời sống như y tế,

giáo dục, an sinh xã hội..., người dân được hưởng các quyền sống cơ bản của

mình. Người sử dụng dịch vụ có thể trả một phần hoặc không phải trả tiền cho

việc sử dụng dịch vụ đó khi hưởng thụ. Nhà nước luôn phải can thiệp vào quá

trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng những đòi hỏi của công dân và xã hội, nhằm

đảm bảo các dịch vụ này được cung cấp một cách đầy đủ và đúng định hướng

của nhà nước.

1.2. Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự

nghiệp công lập

1.2.1. Các khái niệm cơ bản

a) Mô hình

“Mô hình” là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành khoa học

như triết học, kinh tế học, tin học, luật học, kiến trúc học… Khái niệm “mô hình”

21

có nguồn gốc từ tiếng La - tinh “modus”, có nghĩa là đại lượng, hình ảnh, phương

pháp. Ở nghĩa hẹp, mô hình là mẫu, khuôn, tiêu chuẩn theo đó mà chế tạo ra sản

phẩm hàng loạt. Cũng ở nghĩa hẹp này, mô hình còn được hiểu là thiết bị, cơ cấu

tái hiện hay bắt chước cấu tạo và hoạt động của cơ cấu khác vì mục đích khoa học

và sản xuất. Ở nghĩa rộng, mô hình được hiểu là hình ảnh (hình tượng, sơ đồ, sự

mô tả…) ước lệ của một khách thể (hay một hệ thống các khách thể, các quá trình

hoặc hiện tượng.

Mô hình là sự đơn giản hóa hiện thực một cách có chủ định. Nó cho phép

nhà nghiên cứu bỏ qua các mặt thứ yếu để tập trung vào phương diện chủ yếu, có

ý nghĩa quan trọng đối với vấn đề nghiên cứu. Hay là hình thức diễn đạt hết sức

gọn các đặc trưng chủ yếu của một đối tượng theo một phương tiện nào đó để

nghiên cứu đối tượng ấy.

Trong phạm vi luận văn này, mô hình “một cửa” được tiếp cận từ các khía

cạnh như các yếu tố cấu thành hoạt động của mô hình “một cửa”; các nguyên tắc

cơ bản để vận hành; và các bước (quy trình cơ bản đối với ĐVSNCL trong triển

khai áp dụng “một cửa”).

b) Mô hình “một cửa”

Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ

tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, “một

cửa liên thông” tại CQHCNN ở địa phương đã quy định: “Cơ chế “một cửa” là

cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân

nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của

một CQHCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả

được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

(BPTN&TKQ) của CQHCNN”.

- Mô hình “một cửa” tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL là cơ chế giải quyết công việc của tổ

chức, công dân thuộc thẩm quyền của các ĐVSNCL từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ

đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp

22

nhận và trả kết quả tại ĐVSNCL.

1.2.2. Mục tiêu của việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị sự

nghiệp công lập

a) Mục tiêu chung:

- Tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giao dịch cung cấp DVC; rút

ngắn thời gian giải quyết, tránh cho các tổ chức, cá nhân phải đi lại nhiều nơi,

nhiều lần;

- Tăng cường công khai, minh bạch các thông tin, quy trình giải quyết các

DVC;

- Đề cao trách nhiệm phục vụ nhân dân, ý thức trách nhiệm và kỹ năng

làm việc của đội ngũ viên chức, nhân viên. Tạo bước chuyển biến căn bản về

phương thức giao dịch cung cấp DVC giữa ĐVSNCL với khách hàng là tổ chức,

cá nhân.

- Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân, CQNN có thẩm quyền giám sát hoạt

động cung cấp các DVC của ĐVSNCL. Ngăn chặn hành vi sách nhiễu, cửa

quyền của cán bộ, viên chức, nhân viên; đồng thời, hỗ trợ lãnh đạo đơn vị nâng

cao hiệu quả quản lý đội ngũ viên chức, nhân viên thuộc quyền trong quá trình

thực thi nhiệm vụ;

- Tạo tiền đề để nghiên cứu triển khai nhân rộng việc áp dụng cơ chế “một

cửa” trong cung cấp dịch vụ công ích và DVSNC, góp phần nâng cao chất lượng

cung cấp DVC trên địa bàn

b) Mục tiêu cụ thể:

- Đơn giản hóa thành phần hồ sơ, rút ngắn thời gian giải quyết; bố trí đủ cơ

sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ chức đến giao dịch tại nơi tiếp

nhận và trả kết quả (bàn, ghế, giấy, bút,…);

- 100% các DVC lựa chọn làm thí điểm được công khai về mức thu phí, lệ

phí, giấy tờ, hồ sơ, yêu cầu, điều kiện (nếu có), quy trình và thời gian giải quyết

tại nơi tiếp nhận, trả kết quả, trên Website của đơn vị và trên Cổng giao tiếp điện

tử của Thành phố và công khai theo các hình thức phù hợp khác.

23

- Xây dựng và ban hành quy trình giải quyết theo cơ chế “một cửa” đối với

các DVC lựa chọn làm thí điểm đảm bảo đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, tạo

thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi thực hiện;

- Nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng giải quyết DVC. Công khai danh

sách viên chức, nhân viên thực hiện tiếp nhận và trả kết quả;

- 100% hồ sơ đề nghị cung cấp DVC được tiếp nhận và giải quyết đúng

thời hạn hoặc trước thời hạn; không có phản ánh, đơn thư về thái độ phục vụ

không phù hợp của viên chức, nhân viên tiếp nhận và trả kết quả.

1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế “một cửa” trong cung ứng dịch vụ

tại các đơn vị sự nghiệp công lập

a) Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ khai thác, sử dụng các thủ

tục DVC theo quy định.

Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ

sơ. Khi khả năng tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho người dân thuận tiện,

dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần thiết, đi sai quy trình và những vấn

đề khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng như đơn

vị cung ứng DVC. Thực hiện công khai các thông tin liên quan đến việc cung cấp

DVC, bao gồm: Thời gian làm việc; Danh mục các DVC cung cấp; Trình tự, các

bước, thời gian giải quyết; Thành phần hồ sơ, mẫu đơn, mẫu tờ khai, yêu cầu,

điều kiện (nếu có); Thông tin về bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và

nhiệm vụ trả kết quả: địa điểm, tên, chức danh của cá nhân; Số điện thoại đường

dây nóng.

Việc công khai cần thực hiện bằng nhiều hình thức, như: Niêm yết công

khai tại trụ sở đơn vị, doanh nghiệp cung ứng DVC; đăng tải trên Cổng Giao

tiếp điện tử Thành phố và Cổng/Trang thông tin điện tử của Sở, cơ quan tương

đương Sở QLNN về ngành, lĩnh vực và các hình thức khác phù hợp với điều

kiện thực tế của đơn vị, doanh nghiệp và đối tượng thực hiện thủ tục DVC.

24

b) Bảo đảm việc cung ứng DVC nhanh chóng, thuận tiện.

Mô hình “một cửa” cung cấp thủ tục DVC được hiểu là mô hình cung cấp

các thủ tục DVC cho cá nhân, tổ chức tập trung tại một địa điểm, một bộ phận

làm đầu mối (BPTN&TKQ thủ tục dịch vụ). Bộ phận này sẽ có trách nhiệm tiếp

nhận và là đầu mối phân phối đến các đơn vị chuyên môn có trách nhiệm giải

quyết, sau đó lại có trách nhiệm trả lại kết quả cho người dân theo thời gian đã

hẹn. Người dân không phải đi lại nhiều lần, không phải đến gặp nhiều bộ phận

chuyên môn để được tiếp nhận và giải quyết các thủ tục dịch vụ của cùng một

ĐVSNCL cung cấp.

Đồng thời, khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ

tục theo hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý,

khoa học và công khai. Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là

ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh

tiến độ công việc.

c) Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, cá nhân trong quá

trình cung ứng DVC.

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt

động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều

được xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần

thực hiện. Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng

bộ phận thực hiện. Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn

hóa để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn

vị và khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện. Các cá nhân và bộ

phận nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra dịch vụ, kết

quả giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong quá trình.

Do đó, mô hình “một cửa” góp phần bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ

phận, cá nhân trong quá trình cung ứng DVC.

25

d) Việc thu phí, giá dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định.

Lệ phí mà khách hàng đóng góp là bộ phận cấu thành nên chất lượng của

DVC do ĐVSNCL cung ứng. Với tinh thần cải cách, chi phí mà khách hàng

phải chi trả khi thụ hưởng DVC phải được tiêu chuẩn hóa trên cơ sở tính đúng,

tính đủ và hợp lý đối với từng loại hình dịch vụ và với từng nhóm đối tượng

khách hàng. Bên cạnh đó, lệ phí phải được công bố rộng rãi đến khách hàng theo

nhiều kênh thông tin khác nhau. Đồng thời, quan tâm đến cơ chế giám sát, phản

hồi, góp ý của khách hàng nhằm phát hiện kịp thời những trường hợp thu phí, lệ

phí trái quy định.

1.3. Lợi ích của việc áp dụng và điều kiện áp dụng mô hình “một cửa”

trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch

vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

a) Đối với các cơ quan chủ quản

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại đơn vị sự nghiêp

công lập sẽ mang lại những lợi ích sau:

- Tăng cường sự thông suốt trong sự điều hành của Sở đối với các ĐVSNCL

Mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC đòi hỏi tổ chức và chức năng

nhiệm vụ của các ĐVSNCL phải được rà soát lại, tránh chồng chéo đồng thời

phân định rõ trách nhiệm cung ứng DVC của từng ĐVSNCL. Việc tạo ra cơ chế

giám sát chặt chẽ thông qua chế độ báo cáo định kỳ và chế độ kiểm tra giúp cho

sự điều hành của Sở chủ quản với các ĐVSNCL được diễn ra thông suốt.

- Tăng cường hoạt động kiểm soát thông qua ý kiến đóng góp công khai

của người dân đối với ĐVSNCL

Mô hình “một cửa” tạo ra cơ chế mở, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá

nhân thụ hưởng dịch vụ được đóng góp ý kiến, phản ánh về dịch vụ qua nhiều

kênh khác nhau. Những kiến nghị, góp ý của khách hàng là cơ sở để các Sở chủ

quản có căn cứ đánh giá chất lượng hoạt động, phát hiện ra những hạn chế, tồn

26

tại; tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó và thực hiện các giải pháp nhằm

hoàn thiện hơn chất lượng DVC cung ứng cho khách hàng.

- Tăng cường hiệu quả quản lý khi xác định rõ ràng các nhiệm vụ của

từng bộ phận, từng ĐVSNCL.

Mô hình“một cửa” trong cung ứng DVC vận dụng khá nhiều lý thuyết về

chuyên môn hóa trong sản xuất. Theo đó, quy trình cung ứng DVC được phân chia

thành nhiều bước, nhiều giai đoạn khác nhau. Mỗi bước đó lại do một bộ phận

chuyên môn đảm nhiệm. Khi hoạt động cung ứng được chuẩn hóa thành một quy

trình, chỉ cần phân tích kết quả cuối cùng, chúng ta có thể biết được lỗi là do khâu nào,

thuộc trách nhiệm của bộ phận nào. Việc này góp phần hạn chế tình trạng đùn đẩy

trách nhiệm giữa các ĐVSNCL và giữa các bộ phận trong các đơn vị như hiện nay.

- Tăng cường sự ủng hộ, tin tưởng của xã hội đối với năng lực điều hành

của Sở chủ quản

Việc áp dụng mô hình “một cửa” đem lại nhiều lợi ích cho người dân và

doanh nghiệp. Khách hàng được hưởng dịch vụ chất lượng hơn, thời gian chờ đợi

ngắn hơn, dễ dàng tiếp cận được các thông tin về dịch vụ quan tâm. Hơn nữa, họ

được tạo điều kiện để góp ý, kiến nghị với đơn vị cung ứng dịch vụ về chất lượng

dịch vụ mà họ được nhận. Do vậy, họ sẽ ủng hộ và tin tưởng vào năng lực điều

hành của Sở chủ quản.

b) Đối với các đơn vị sự nghiệp công lập

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” sẽ mang lại những

lợi ích sau:

- Tăng cường tính chuyên môn hoá và hiện đại hoá trong cung ứng dịch vụ

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC gắn liền với hoạt

động cải tiến quy trình cung ứng và cải cách thủ tục dịch vụ.Từng DVC đều

được xây dựng mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều bước theo thứ tự cần

thực hiện. Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng

bộ phận thực hiện. Các cá nhân và bộ phận trong ĐVSNCL được chuyên môn

27

hóa để thực hiện một hoặc một nhóm công việc đồng thời chịu trách nhiệm đơn

vị và khách hàng về chất lượng công việc do mình thực hiện.

Mô hình “một cửa” được triển khai trong cung ứng DVC còn có thể phát

triển ở nhiều cấp độ khác nhau như: “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử”…

ngày càng ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ vào hoạt động giải

quyết công việc.

- Tăng cường tính chính xác, minh bạch, thống nhất trong hoạt động của

viên chức, nhân viên tại đơn vị

DVC được cung ứng theo mô hình “một cửa” đòi hỏi phải được xây dựng

và thường xuyên rà soát Bộ danh mục thủ tục rõ ràng. Bộ danh mục thủ tục dịch

vụ này được công khai tại nhiều kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và

tra cứu thông tin; phổ biến và đào tạo cho các nhân viên, viên chức trong

ĐVSNCL làm cơ sở cho hoạt động và để thống nhất trách nhiệm trong công việc.

- Nâng cao trách nhiệm của viên chức đối với công việc mình đảm nhiệm

trong quy trình chung

Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL tăng cường phân

công nhiệm vụ và quyền hạn nhất định cho các cá nhân và bộ phận. Các cá nhân và

bộ phận nhận thức được rằng họ là một mắt xích trong quá trình tạo ra dịch vụ, kết

quả giải quyết công việc của họ sẽ là đầu vào của khâu tiếp theo trong quá trình. Do

đó, họ sẽ có trách nhiệm cao hơn đối với công việc mình đảm nhiệm trong quy

trình chung.

- Nâng cao tính phục vụ của viên chức trong cung ứng dịch vụ công

Mô hình “một cửa” đòi hỏi các ĐVSNCL phải thay đổi nhận thức của

người lao động (NLĐ) theo hướng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách

hàng và cạnh tranh với các dịch vụ do khu vực tư cung ứng; tạo ra sự giám sát

viên chức thường xuyên và sát sao từ 2 chiều: từ khách hàng và từ cấp trên; đồng

thời, tính chuyên môn hóa trong giải quyết công việc khiến viên chức không phải

làm nhiều công việc mang tính sự vụ, lặp đi lặp lại, gây nhàm chán và khó chịu từ

đó tạo ra thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.

28

c) Đối với các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ

Việc thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL sẽ

mang lại những lợi ích sau:

- Chất lượng của DVC thụ hưởng được nâng cao từ quy trình và thái độ

làm việc của viên chức

Mô hình “một cửa” phân tích mỗi quy trình cung ứng DVC thành nhiều

bước theo thứ tự cần thực hiện, phân công trách nhiệm thực hiện, thời hạn và tiêu

chuẩn kết quả cần đạt được. Do đó, viên chức thực hiện DVC sẽ có trách nhiệm

hơn trong việc đảm bảo sản phẩm của quá trình đúng với tiêu chuẩn được đặt ra

và trong thời hạn quy định, giảm bớt các trường hợp sai sót trong thực hiện thủ

tục, hay quá hạn trả kết quả.

- Giảm thời gian giải quyết thủ tục

Khi áp dụng mô hình “một cửa”, các ĐVSNCL phải rà soát thủ tục theo

hướng đơn giản, dễ hiểu, quy trình giải quyết được điều chỉnh hợp lý, khoa học

và công khai. Bên cạnh đó, ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng

công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ nhằm đẩy nhanh tiến độ

công việc.

- Có thể đánh giá được chất lượng DVC một cách kịp thời khi có hệ thống

hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng.

Mô hình “một cửa” với phương châm định hướng vào khách hàng, chất

lượng là số một, luôn đề cao những phản ánh của khách hàng về dịch vụ, coi đây

là một kênh thông tin thực tiễn có thể sử dụng để phân tích thực trạng và đưa ra

những định hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Cụ thể là: khách hàng được giám sát quá trình thực hiện dịch vụ; khách hàng

được cung cấp các cơ chế phản hồi, đóng góp ý kiến; góp ý, kiến nghị của khách

hàng được tiếp thu và giải quyết kịp thời.

29

1.3.2. Điều kiện áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ

công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Sự phát triển về kinh tế và xã hội đã khiến yêu cầu về chất lượng và mức

độ thụ hưởng DVC của người dân càng phức tạp và đa dạng hơn. Đồng thời, sự

phát triển mạnh mẽ của khu vực tư nhân tạo nên sức ép khổng lồ lên các

ĐVSNCL, buộc các đơn vị này cần phải hoạt động có chất lượng và hiệu quả

hơn. Trong bối cảnh ấy, một trong những giải pháp hữu hiệu đưa ra là áp dụng

mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL. Tuy nhiên, mô hình

“một cửa” mới chỉ được áp dụng rộng rãi trong cung cấp DVHCC tại các

CQHCNN. Những điểm khác biệt giữa ĐVSNCL với CQHCNN khiến cho việc

áp dụng phương thức cung ứng dịch vụ mới này không thể bê nguyên mô hình

từ các CQNN mà đòi hỏi cần phải có nghiên cứu kĩ lưỡng những đặc điểm mang

tính đặc thù của các ĐVSNCL. Yêu cầu hoàn thiện mô hình “một cửa” trong

cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thể hiện ở những nội dung chủ yếu sau:

1.3.2.1. Điều kiện về thể chế

Thể chế đóng vai trò là nền tảng tạo nên khung khổ trật tự cho các quan

hệ xã hội, định vụ cơ chế thực thi và giới hạn của các quan hệ giữa các bên tham

gia tương tác. Để việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC của các

ĐVSNCL thực sự hiệu quả cần có một hệ thống thể chế đầy đủ, rõ ràng làm nền

tảng, tạo nên khung khổ trật tự cho hoạt động này.

Các quy tắc chi phối sự tương tác giữa các ĐVSNCL với khách hàng có

thể mang tính chính thức hoặc không chính thức. Các quy tắc chính thức bao

gồm hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể và trực tiếp, phù hợp

với đặc đặc điểm của các ĐVSNCL và lĩnh vực DVC cung ứng… Trong khi đó

các quy tắc không chính thức có vai trò mở rộng, chi tiết hóa hoặc chỉnh sửa các

quy tắc chính thức và điều chỉnh hành vi của các chủ thể như nội quy làm việc

của cơ quan; Bộ quy tắc ứng xử của viên chức, NLĐ với tổ chức, cá nhân hay

thậm chí là những nguyên tắc hoạt động bất thành văn đặc thù của từng đơn vị…

30

1.3.2.2. Điều kiện về con người

Trong quá trình áp dụng mô hình “một cửa” vào hoạt động cung ứng DVC

tại các ĐVSNCL, yếu tố con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng, là nhân tố

quyết định, chi phối đến mọi hoạt động, mọi quan hệ và mọi yếu tố khác. Yếu tố con

người được chia ra thành: người lãnh đạo ĐVSNCL và đội ngũ viên chức, NLĐ.

+ Cam kết của lãnh đạo ĐVSNCL

Việc áp dụng mô hình mới đòi hỏi tư duy mới, cách làm mới trong khi

nhận thức và thói quen cung ứng dịch vụ theo mô hình truyền thống, cơ chế “xin -

cho” đã ăn sâu vào tiềm thức của đội ngũ viên chức, NLĐ. Do vậy, để áp dụng

mô hình này một cách hiệu quả, thiết yếu cần phải có cam kết của người đứng đầu

ĐVSNCL bắt đầu từ nhận thức đúng đắn đến chuyển hóa thành hành động thực

tiễn. Mức độ cam kết của người đứng đầu sẽ ảnh hưởng đến động lực, cam kết và

quyết tâm của viên chức, NLĐ trong đơn vị.

+ Sự ủng hộ và năng lực của đội ngũ viên chức, người lao động

Để mô hình này được áp dụng hiệu quả trong thực tế, bên cạnh nỗ lực cam

kết của người lãnh đạo, còn cần có sự ủng hộ của đội ngũ viên chức, NLĐ trong

đơn vị. Chỉ khi có sự ủng hộ mạnh mẽ mới có sự tham gia quyết liệt tạo nên thành

công của mô hình. Bên cạnh đó, đội ngũ viên chức, NLĐ thường xuyên tiếp xúc

với khách hàng, nên năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.

Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng, trang phục… đều

có thể làm tăng hay giảm chất lượng của dịch vụ.

- Về trình độ: thường xuyên học hỏi, trau dồi những kiến thức chuyên môn,

sự sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp với trình độ và chuyên ngành đào tạo.

- Về kỹ năng mềm: có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, hướng dẫn, kỹ

năng sử dụng thành thạo tin học, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng báo cáo…

- Về thái độ: thái độ ứng xử chuẩn mực, lịch sự với khách hàng; nhiệt tình

hướng dẫn khách hàng khi thực hiện dịch vụ.

31

1.3.2.3. Điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố con người mà còn phụ

thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung

cấp dịch vụ. Bởi lẽ, cơ sở vật chất và trang thiết bị vừa tạo điều kiện thuận lợi

cho quá trình dịch vụ vừa tạo được bầu không khí dịch vụ mà ở đó khách hàng

trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp.

+ Trụ sở của Bộ phận thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả

Trong mô hình “một cửa”, BPTN&TKQ trực tiếp thể hiện bộ mặt của các

ĐVSNCL với khách hàng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của mô hình

“một cửa”. BPTN&TKQ cần phải được đặt ở vị trí trang trọng của cơ quan, đảm bảo

tính dễ tiếp cận với diện tích được quy hoạch phù hợp, diện tích đảm bảo nhu cầu sử

dụng và phù hợp với đặc thù của từng ĐVSNCL. BPTN&TKQ theo nghi thức công

sở, đảm bảo trang trọng, hợp lý; bố trí khoa học theo các khu chức năng.

+ Trang thiết bị phục vụ giao dịch

ĐVSNCL khi áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC cần đảm

bảo các cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việc góp

phần tăng năng suất; tạo ra cơ chế giám sát, xóa bỏ sự tùy tiện, cảm tính trong

hoạt động của viên chức và NLĐ. Bên cạnh đó, việc bảo dưỡng, nâng cấp trang

thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải quyết công việc cũng cần được thực hiện

thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thông suốt.

+ Ứng dụng công nghệ thông tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin tạo ra môi trường mở công khai thông

tin dịch vụ cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tạo nên những

chuyển biến cơ bản trong tổ chức và cung ứng dịch vụ. Hệ thống các phần mềm

điện tử hỗ trợ bao gồm các phần mềm tạo nên website của ĐVSNCL, các phần

mềm xử lý văn bản, phần mềm “một cửa”, phần mềm đánh giá sự hài lòng…

32

1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại

các đơn vị công lập của một số địa phương và bài học rút ra

1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại

các đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL được tỉnh Bà

Rịa - Vũng Tàu tổ chức thí điểm Bệnh viện Bà Rịa theo Quyết định số

1573/QĐ-UBND ngày 29/6/2017. Theo đó, có 13 thủ tục DVC được thực hiện

tại BPTN&TKQ tại Bệnh viện Bà Rịa.

Theo tinh thần của mô hình “một cửa”, Bệnh viện Bà Rịa đã bố trí lại các

khâu, khu vực từ tiếp nhận ban đầu đến hướng dẫn và giải quyết các thắc mắc,

khiếu nại; bố trí chỗ ngồi, quạt mát và nước uống cho bệnh nhân. Việc ứng dụng

công nghệ thông tin trong quản lý đã không chỉ giảm áp lực cho nhân viên y tế

mà còn tháo gỡ phần nào sự phiền hà, rườm rà, tốn thời gian trong thủ tục đăng

ký khám chữa bệnh. Hầu hết các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, xuất,

nhập viện, khám chữa bệnh, điều trị… đều có quy trình, quy định được niêm

yết, hướng dẫn cụ thể (công khai tại nơi tiếp nhận, trả kết quả trên Trang thông

tin điện tử của đơn vị, trên cổng thông tin điện tử của tỉnh và công khai theo các

hình thức phù hợp khác). Phần mềm Medisoft được ứng dụng trong quản lý

khám chữa bệnh và điều trị đã giúp bệnh nhân đọc toa thuốc rõ ràng hơn, bác sĩ,

điều dưỡng giảm bớt thời gian để viết tay. Mọi chi phí điều trị, thuốc sử dụng

được công khai hoá. Báo cáo, thống kê cũng đơn giản, dễ dàng hơn. Đồng thời,

Bệnh viện Bà Rịa cũng quan tâm tạo ra nhiều kênh thông tin để lấy ý kiến phản

hồi từ khách hàng làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Sau hơn 1 năm triển khai thực hiện mô hình cơ chế “một cửa” trong việc

cung cấp DVC tại Bệnh viện Bà Rịa đã tạo được sự đồng thuận cao của người

dân. Các quy trình thủ tục, mức thu phí được công khai, minh bạch, tạo thuận lợi

cho tổ chức, cá nhân trong giao dịch cung cấp DVC; rút ngắn thời gian giải

quyết, giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại người dân. Đề cao trách nhiệm phục

33

vụ nhân dân và kỹ năng làm việc của đội ngũ viên chức, nhân viên, tạo bước

chuyển biến căn bản về phương thức giao dịch cung cấp DVC. Qua đó, giám sát

được hoạt động cung cấp DVC của đơn vị, theo dõi và tra cứu thông tin một

cách chính xác về thủ tục, thời gian, kết quả giải quyết hồ sơ một cách dễ dàng,

thuận lợi, cũng như biết được tiến độ giải quyết hồ sơ qua hệ thống tin nhắn, hạn

chế hành vi sách nhiễu của viên chức, nhân viên, nâng cao mức độ tin tưởng của

người dân về cung cấp DVC lĩnh vực y tế.

Theo kết quả khảo sát do Bộ Y tế chủ trì, phối hợp với Tổ chức sáng kiến

Việt Nam khảo sát, công bố ngày 27/3/2018, Bệnh viện Bà Rịa được xếp vào 5

bệnh viện rất tốt về chỉ số hài lòng của người bệnh (PSI) trong số 29 bệnh viện

được khảo sát trên toàn quốc.

Trên cơ sở kết quả tích cực từ việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại Bệnh

viện Bà Rịa, tháng 6/2019, UBND tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã quyết định triển

khai nhân rộng việc thực hiện mô hình “một cửa” tại 03 đơn vị sự nghiệp y tế

với 51 DVC (DVC) gồm: Bệnh viện Lê Lợi (15 DVC), Trung tâm Giám định y

khoa (25 DVC) và Bệnh viện Tâm thần (11 DVC).

1.4.2. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại

các đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Sóc Trăng

Sóc Trăng là một trong những tỉnh luôn chú trọng đẩy mạnh CCHC, hạn

chế các thủ tục rườm rà nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc và coi

đây là nhiệm vụ trọng tâm để tạo bước đột phá cho địa phương phát triển kinh tế

- xã hội, đặc biệt trong kêu gọi đầu tư. Theo công bố chỉ số CCHC của Bộ Nội

vụ, năm 2018, tỉnh Sóc Trăng tăng 22 bậc về chỉ số CCHC, vươn lên hạng 24/63

tỉnh, thành phố với 78,35 điểm. Để có được thứ hạng như vậy, tỉnh Sóc Trăng đã

phải rút ra nhiều bài học từ những sai lầm, trong đó có bài học về áp dụng mô

hình “một cửa” tại các ĐVSNCL.

Mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thuộc tỉnh Sóc

Trăng được chính thức áp dụng theo Quyết định số 22/2016/QĐ-UBND ngày

34

07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về ban hành Quy định thực hiện cơ chế

một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các CQHCNN, ĐVSNCL trên địa bàn

tỉnh Sóc Trăng. Theo Quyết định này, tất cả các ĐVSNCL trên địa bàn tỉnh Sóc

Trăng đều phải áp dụng mô hình “một cửa” trong quá trình giải quyết tất cả các

thủ tục dịch vụ cho người dân; thành lập BPTN&TKQ và thực hiện chế độ phụ

cấp cho nhân viên BPTN&TKQ …

Không thể phủ nhận những lợi ích mà mô hình “một cửa” đem lại khi áp

dụng vào hoạt động cung ứng DVC tại các ĐVSCNL trên địa bàn tỉnh Sóc

Trăng như: tăng tính minh bạch, công khai của thông tin thủ tục; tạo điều kiện

thuận lợi để người dân tiếp cận dịch vụ; giảm thời gian giải quyết công việc…

Nhưng việc áp dụng rập khuôn mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL với mô

hình “một cửa” tại các CQHCNN mà bỏ qua sự khác biệt giữa hai loại hình tổ

chức này đã tạo ra những hạn chế vô cùng to lớn mà điển hình nhất là gánh nặng

về tài chính. Việc áp dụng mô hình “một cửa” theo phương thức cào bằng ở tất

cả các ĐVSNCL và tất cả các DVC do ĐVSNCL đó cung ứng đã khiến ngân

sách phải chi trả những khoản tiền rất lớn để đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết

bị; thực hiện chế độ phụ cấp cho nhân viên Bộ phận “một cửa”. Trong khi đó, có

những ĐVSNCL mang tính đặc thù, có số lượng giao dịch rất nhỏ, phân bổ

không đều trong năm; hoặc có những DVC do đặc thù chỉ xảy ra vào một hoặc

một số thời điểm trong năm, với số lượng không nhiều thì không cần thiết phải

xây dựng và áp dụng mô hình “một cửa”.

Có lẽ, do nhận thấy những hạn chế trong việc áp dụng một cách cứng nhắc

mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL, ngày 25/11/2019,

UBND tỉnh Sóc Trăng đã ban hành Quyết định số 30/2019/QĐ-UBND bãi bỏ

Quyết định số 22/2016/QĐ-UBND 07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về

ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các

CQHCNN, ĐVSNCL.

35

1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị công lập trong lĩnh vực

lao động, thương binh - xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã

hội thành phố Hà Nội

Kinh nghiệm và thực tiễn trong quá trình vận hành và tổ chức thực hiện

cơ chế “một cửa” cho thấy đây thực sự là một mô hình hữu hiệu, có ý nghĩa lớn

trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nền hành chính nhà nước, giảm thời

gian, chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho người dân. Từ những kinh nghiệm của

các tỉnh thành có thể rút ra những giá trị tham khảo cho các ĐVSNCL trực thuộc

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội, cụ thể là:

Thứ nhất, cần phải phân định và lựa chọn mô hình cung ứng dịch vụ tại

các đơn vị sự nghiệp công lập

Những phân tích trên đã chỉ ra rằng việc xác định, lựa chọn, xây dựng và

áp dụng mô hình mới trong cung ứng DVC mà cụ thể là mô hình Bộ phận “một

cửa” sẽ là giải pháp đổi mới hữu hiệu về phương thức làm việc của ĐVSNCL.

Kinh nghiệm của Sóc Trăng cho thấy, không thể áp dụng một cách cào

bằng hay rập khuôn mô hình “một cửa” cho tất cả các ĐVSNCL và tất cả các

DVSNC mà cần phải có sự phân tích, nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù của ĐVSNCL

để lựa chọn mô hình phù hợp với các ĐVSNCL theo các loại hình DVC cung

ứng, đồng thời cần được giao những nhiệm vụ, quyền hạn nhất định hoạt động

hiệu quả nhất.

Thứ hai, cần có sự rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế

này, phương thức và loại hình cung cấp DVC

Khi đánh giá chất lượng DVC, chúng ta không chỉ đánh giá dựa trên sản

phẩm cuối cùng mà phải có sự xem xét cả tổng thể quá trình cung ứng. Việc

chuẩn hóa quy trình thủ tục mang tính tiên quyết trong nỗ lực nâng cao chất lượng

dịch vụ cung ứng, giảm bớt thời gian cung ứng cho khách hàng.

Các ĐVSNCL cần rà soát về tổng số cơ quan, đơn vị cần áp dụng cơ chế

“một cửa”, phương thức và các loại hình cung cấp DVC làm cơ sở để nghiên

cứu và xây dựng quy trình cung ứng phù hợp. Trong đó, việc cải tiến quy trình

cần chú ý đến những nội dung sau: giản ước các khâu tham gia vào quy trình

36

cung ứng dịch vụ sao cho số khâu còn lại là tối thiểu cần thiết để tạo ra dịch vụ;

quy định rõ về thời gian thực hiện từng khâu, từng bước công việc; ứng dụng

phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình

cung ứng; lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến và hoàn

thiện quy trình thủ tục, cải tiến phong cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu

của người dân.

Thứ ba, lệ phí được tiêu chuẩn và minh bạch.

Lệ phí mà khách hàng đóng góp là bộ phận cấu thành nên chất lượng của

DVC do ĐVSNCL cung ứng. Với tinh thần cải cách, chi phí mà khách hàng

phải chi trả khi thụ hưởng DVC phải được tiêu chuẩn hóa trên cơ sở tính đúng,

tính đủ và hợp lý đối với từng loại hình dịch vụ và với từng nhóm đối tượng

khách hàng. Bên cạnh đó, lệ phí phải được công bố rộng rãi đến khách hàng theo

nhiều kênh thông tin khác nhau. Từng bước áp dụng công nghệ thông tin đặc

biệt là hệ thống thanh toán điện tử như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân

hàng để khách hàng không cần phải sử dụng tiền mặt.

Thứ tư, nâng cao nhận thức của người dân về mô hình “một cửa” trong

tiếp cận dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Trong quá trình cung ứng DVC, các tổ chức, công dân đóng vai trò quan

trọng, vừa là những người thụ hướng dịch vụ vừa là những chủ thể đánh giá chất

lượng DVC đã thụ hưởng. Do vậy, thành công của bộ phận “một cửa” còn được

quyết định bởi nhận thức của công chúng. Cần nâng cao hiểu biết của người dân

về cơ chế “một cửa”, những kết quả tích cực mà cơ chế “một cửa” đem lại cũng

như các thủ tục, quy trình để thực hiện DVC theo cơ chế “một cửa” qua các kênh

thông tin khác nhau như đài phát thanh, tài liệu, tờ rơi và biển quảng cáo ở các địa

điểm công cộng hoặc các chiến dịch thông tin trực tiếp được tiến hành bởi các

nhân viên của bộ phận “một cửa”.

Thứ năm, thường xuyên đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trong quá trình đổi mới mô hình và cơ chế cung ứng DVC, điều quan

trọng không chỉ dừng lại ở việc thay đổi trong nhận thức, tư duy quản lý của các

37

tổ chức cung ứng mà nhất thiết phải có một cơ chế thật sự minh bạch và hiệu

quả để cá nhân, tổ chức có thể phát huy vai trò, tham gia giám sát và đánh giá

hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng hoạt động cung ứng DVC là một hoạt động cần được

diễn ra thường xuyên, dựa trên hệ thống tiêu chí phù hợp. Do vậy, các ĐVSNCL

cần đảm bảo các điều kiện để người dân có thể dễ dàng tham gia kiến nghị; đồng

thời cần xem xét, giải quyết thỏa đáng những kiến nghị, góp ý đó.

Tiểu kết Chương 1

Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân

và cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung

cấp DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước.

DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của

DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết

yếu của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và

phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của

người dân. Chương 1 của Luận văn đã tập trung làm rõ những cơ sở lý luận cơ

bản về DVC do các ĐVSNCL cung ứng, mô hình “một cửa” trong cung ứng

DVC bao gồm hệ thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc

áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL; yêu cầu

hoàn thiện mô hình này; đồng thời đưa ra kinh nghiệm cung ứng DVC theo mô

hình “một cửa” tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và tỉnh Sóc Trăng nhằm rút ra bài

học kinh nghiệm có giá trị tham khảo. Những cơ sở lý luận ở Chương 1 là nền

tảng cho việc nghiên cứu thực trạng triển khai và giải pháp nhằm hoàn thiện mô

hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

38

Chương 2

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MÔ HÌNH “MỘT CỬA”

TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG,

THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG –

THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Khái quát về dịch vụ công do các đơn vị sự nghiệp công lập trong

lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương

binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp

2.1.1. Tổ chức và hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập trực

thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

2.1.1.1. Tổ chức các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội là cơ quan chuyên

môn thuộc UBND Thành phố; tham mưu, giúp UBND thành phố Hà Nội thực

hiện chức năng QLNN về các lĩnh vực: việc làm, dạy nghề; lao động; tiền lương,

tiền công; bảo hiểm xã hội; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo

vệ và chăm sóc trẻ em; bình đẳng giới; phòng chống tệ nạn xã hội; về các DVC

thuộc phạm vi quản lý của Sở và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn khác theo

phân cấp, ủy quyền của UBND Thành phố và theo quy định của pháp luật.

Theo thống kê, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

là Sở có số lượng ĐVSNCL lớn thứ ba với tổng số 37 ĐVSNCL (xếp sau Sở

Giáo dục và Đào tạo (125 ĐVSNCL) và Sở Y tế (76 ĐVSNCL)).

Các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố

Hà Nội bao gồm:

+ 6 trung tâm nuôi dưỡng và điều dưỡng người có công;

+ 7 trung tâm cai nghiện, quản lý sau cai nghiện ma túy;

+ 10 trường trung cấp nghề;

+ 12 đơn vị bảo trợ xã hội;

+ 2 ĐVSNCL khác.

39

2.1.1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công

lập trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

Hệ thống ĐVSNCL thuộc Sở Lao động - Thương binh, Xã hội Hà Nội

được thành lập với chức năng chính là cung cấp DVC thuộc các lĩnh vực khác

nhau của đời sống xã hội: việc làm, dạy nghề; lao động; tiền lương, tiền công; bảo

hiểm xã hội (bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất

nghiệp); an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ

em; bình đẳng giới; phòng chống tệ nạn xã hội. Cụ thể như sau:

a) Nhóm dịch vụ chăm sóc người có công

Nhóm dịch vụ chăm sóc người có công chủ yếu do 06 trung tâm nuôi

dưỡng và điều dưỡng người có công cung cấp. DVC thuộc nhóm này được cung

cấp chủ yếu bao gồm các vấn đề liên quan đến nuôi dưỡng, điều dưỡng người có

công với cách mạng (bà mẹ Việt Nam anh hùng, lão thành cách mạng, bố, mẹ,

vợ liệt sĩ, người hoạt động kháng chiến bị địch bắt tù đày …). Cụ thể:

- Dịch vụ nuôi dưỡng và điều dưỡng luân phiên người có công với cách

mạng và người già hưu trí cô đơn;

- Dịch vụ khám, chữa bệnh, tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục

dưỡng sinh, tham quan ngoại khóa nâng cao sức khỏe của người có công và

người già hưu trí cô đơn;

- Dịch vụ nuôi dưỡng thường xuyên, chăm sóc giáo dục, dạy chữ, dạy

nghề, điều trị, phục hồi chức năng có thời hạn, tạo điều kiện hòa nhập cộng đồng

cho nạn nhân bị nhiễm chất độc da cam/dioxin;

- Dịch vụ tẩy độc cho nạn nhân bị nhiễm chất độc da cam/dioxin…

b) Nhóm dịch vụ thuộc lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp

Nhóm dịch vụ thuộc lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp chủ yếu do 10 trường

trung cấp nghề cung cấp. DVC thuộc nhóm này được cung cấp chủ yếu bao gồm

các vấn đề liên quan đến tổ chức hoặc liên doanh, liên kết tổ chức mở các lớp

đào tạo dài hạn và ngắn hạn dạy nghề cho các đối tượng thuộc các thành phần

40

kinh tế - xã hội theo đúng với chương trình dạy nghề do Bộ Lao động - Thương

binh, Xã hội và các bộ, ngành có liên quan quy định. Cụ thể:

- Dịch vụ đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng đối với ngành, nghề khó

tuyển sinh nhưng xã hội có nhu cầu; các ngành chuyên môn đặc thù đáp ứng yêu

cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng, an ninh;

- Dịch vụ đào tạo sơ cấp nghề, đào tạo nghề dưới 3 tháng cho phụ nữ, lao

động nông thôn, người khuyết tật, người thuộc hộ nghèo, cận nghèo, thanh niên

hoàn thành nghĩa vụ quân sự, nghĩa vụ công an, thanh niên tình nguyện hoàn

thành nhiệm vụ thực hiện chương trình, dự án phát triển kinh tế xã hội;

- Dịch vụ đào tạo nghề trình độ cao đẳng nghề, trung cấp các nghề;

- Dịch vụ đào tạo sơ cấp nghề, đào tạo nghề dưới 3 tháng...

c) Nhóm dịch vụ trợ giúp xã hội và bảo vệ trẻ em

Nhóm dịch vụ trợ giúp xã hội và bảo vệ trẻ em chủ yếu do 12 đơn vị bảo

trợ xã hội cung cấp. DVC thuộc nhóm này được cung cấp chủ yếu bao gồm các

vấn đề liên quan đến các dịch vụ chăm sóc, tư vấn, bảo vệ các đối tượng yếu thế

trong xã hội và trẻ em. Cụ thể:

- Dịch vụ chăm sóc đối tượng cần sự bảo vệ khẩn cấp.

- Dịch vụ chăm sóc dài hạn cho đối tượng bảo trợ xã hội.

- Dịch vụ công tác xã hội và chăm sóc bán trú.

- Dịch vụ được cung cấp tại Trung tâm: Đánh giá tình trạng ban đầu và

nhu cầu của đối tượng; chăm sóc sức khỏe; phục hồi thể chất; dạy kỹ năng sinh

hoạt hàng ngày; dạy kỹ năng sống; phục hồi chức năng; dạy nghề; trị liệu tâm lý...

- Dịch vụ được cung cấp tại gia đình: Thăm, khám sức khỏe và đánh giá

nhu cầu của đối tượng theo yêu cầu; phục hồi chức năng; trị liệu; chăm sóc.

- Dịch vụ chăm sóc, nuôi dưỡng dài hạn cho đối tượng tự nguyện sống;

- Dịch vụ công tác xã hội và chăm sóc bán trú cho đối tượng tự nguyện.

d) Nhóm dịch vụ lĩnh vực phòng, chống tệ nạn xã hội

Nhóm dịch vụ lĩnh vực phòng, chống tệ nạn xã hội chủ yếu do 7 trung tâm

cai nghiện, quản lý sau cai nghiện ma túy cung cấp. DVC thuộc nhóm này được

41

cung cấp chủ yếu bao gồm các vấn đề liên quan đến chữa bệnh, cai nghiện; giáo

dục phục hồi hành vi, nhân cách; dạy nghề, lao động sản xuất, tái hòa nhập cộng

đồng cho người nghiện ma túy; phòng, chống tái nghiện và hỗ trợ người sau cai

nghiện ma túy chuẩn bị các điều kiện tái hòa nhập cộng đồng. Cụ thể:

- Dịch vụ tư vấn dự phòng nghiện ma túy; tư vấn điều trị, cai nghiện ma

túy, cai nghiện phục hồi; đào tạo nghề, tạo việc làm.

- Dịch vụ hỗ trợ cho người bán dâm tại cộng đồng và Trung tâm công tác

xã hội.

- Dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp, hỗ trợ phục hồi và hòa nhập cộng đồng cho nạn

nhân mua bán.

e) Nhóm dịch vụ về việc làm

Nhóm dịch vụ về việc làm chủ yếu do TTDVVL Hà Nội cung cấp. DVC

thuộc nhóm này bao gồm các vấn đề liên quan đến tư vấn, giới thiệu việc làm,

định hướng nghề nghiệp cho NLĐ; thu thập, phân tích, dự báo và cung ứng

thông tin thị trường lao động; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của

người sử dụng lao động. Cụ thể: Đăng ký thất nghiệp; Đề nghị hưởng bảo hiểm

thất nghiệp; Cấp xác nhận chưa đăng ký thất nghiệp; Chuyển nơi hưởng trợ cấp

thất nghiệp đi các tỉnh khác sau khi đã có Quyết định hưởng trợ cấp thất nghiệp;

Nhận chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp từ các tỉnh khác đến; Thông báo tìm

kiếm việc làm hàng tháng; Tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp; Hưởng trợ cấp

thất nghiệp 1 lần đối với trường hợp đang hưởng trợ cấp thất nghiệp nhưng có

việc làm mới; hoặc thực hiện nghĩa vụ quân sự; Hỗ trợ tư vấn giới thiệu việc

làm; Hỗ trợ học nghề; Không có nhu cầu hưởng trợ cấp thất nghiệp sau khi đã

nhận Quyết định hưởng trợ cấp thất nghiệp nhưng chưa nhận trợ cấp thất nghiệp.

g) Nhóm dịch vụ về tang lễ

Nhóm dịch vụ về việc làm chủ yếu do BPVLT Hà Nội cung cấp. DVC

thuộc nhóm này bao gồm các vấn đề liên quan đến tổ chức các hoạt động phục

vụ lễ tang, chôn cất người chết xảy ra trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể:

Bảo quản thi hài; Khâm liệm thi hài; Tổ chức tang lễ; Hỏa táng thi hài; Thanh toán

42

bù trừ hỗ trợ Hỏa táng thi hài; Mai táng thi hài; Cát táng lưu giữ tro cốt tại các nhà

để tro cốt; Cát táng lưu giữ tro cốt, hài cốt dưới mặt đất; Cải táng bốc mộ hung

táng; Bốc tiểu cát táng; Dịch vụ vận chuyển; Cát táng Cán bộ Trung, Cao cấp,

Người có công; Mai táng thi hài Cán bộ Trung, Cao cấp, Người có công; Cải táng

Cán bộ Trung, Cao cấp, Người có công; Bốc mộ cát táng Cán bộ Trung, Cao cấp,

Người có công; Cát táng Liệt sĩ; Bốc mộ cát táng Liệt sĩ.

Các DVC trong các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và

Xã hội thành phố Hà Nội mang những đặc điểm cơ bản được thể hiện qua một

số khía cạnh sau đây:

* Về tần suất sử dụng DVC:

Bên cạnh những DVC có tần suất sử dụng thường xuyên, còn có những

DVC chỉ được cung cấp theo từng thời điểm nhất định. Chẳng hạn, liên quan

đến các dịch vụ nhóm tang lễ là những DVC có tần suất sử dụng thường xuyên,

yêu cầu được cung cấp thường xuyên, liên tục bất kể thời gian nào (cả thời gian

hành chính và thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, lễ tết…). Ngược lại, có

những DVC ở một số lĩnh vực có tần suất sử dụng không nhiều và chỉ diễn ra ở

từng thời điểm nhất định trong năm. Ví dụ: trong nhóm dịch vụ về giáo dục

nghề nghiệp, DVC liên quan đến đăng ký học, chuyển nguyện vọng đăng ký học

của sinh viên chỉ phát sinh trong thời điểm khai giảng năm học mới hoặc bắt đầu

một kỳ học mới.

* Về số lượng giao dịch:

Có những DVC được cung cấp với khối lượng giao dịch lớn, nhưng cũng

có những DVC có số lượng giao dịch rất hạn chế. Ví dụ: DVC do những

ĐVSNCL sau cung cấp có số lượng giao dịch hạn chế như Quỹ bảo trợ trẻ em

Hà Nội. Trong khi đó, DVC của các ĐVSNCL như BPVLT Hà Nội, TTDVVL

Hà Nội... lại được cung ứng với số lượng giao dịch lớn.

* Về tính chất đa dạng của các sản phẩm DVC:

Sản phẩm DVC do các ĐVSNCL cung cấp rất đa dạng, không giống như

TTHC do các cơ quan hành chính thực hiện. Kết quả của TTHC thường là các

43

giấy tờ hành chính. Sản phẩm DVC do các ĐVSNCL cung cấp thường không

thể hiện dưới dạng giấy tờ hành chính, mà có thể là một hàng hoá hoặc một dịch

vụ cụ thể. Ví dụ như dịch vụ tổ chức tang lễ; dịch vụ nuôi dưỡng, điều dưỡng

người có công; dịch vụ chăm sóc các đối tượng bảo trợ xã hội...

* Về cung cấp các sản phẩm DVC theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức:

Sản phẩm DVC có thể được cung cấp căn cứ trên yêu cầu cụ thể của cá

nhân hoặc tổ chức, ví dụ: BPVLT Hà Nội cung cấp các dịch vụ tang lễ theo yêu

cầu cụ thể của gia đình người mất; TTDVVL cung cấp các dịch vụ việc làm theo

nhu cầu cụ thể của NLĐ; các đơn vị bảo trợ xã hội cung cấp các dịch vụ thăm,

khám sức khỏe và đánh giá nhu cầu của đối tượng tại nhà theo yêu cầu…

Sản phẩm DVC cũng có thể được cung cấp không căn cứ trên yêu cầu cụ

thể của một cá nhân hay tổ chức cụ thể nào, mà căn cứ trên nhu cầu chung của

người dân. Ví dụ: Các trung tâm cai nghiện cung cấp các dịch vụ phòng, chống

tệ nạn xã hội như tư vấn dự phòng nghiện ma túy; tư vấn điều trị, cai nghiện ma

túy, cai nghiện phục hồi; đào tạo nghề, tạo việc làm cho người nghiện ma túy.

Các hoạt động này căn cứ trên nhu cầu, lợi ích chung của người dân chứ không

căn cứ trên lợi ích của một cá nhân, tổ chức cụ thể nào.

2.1.2. Các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương

binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà

Nội cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa”

Trong số các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội,

tính đến thời điểm hiện nay, chỉ có 02 đơn vị áp dụng cơ chế “một cửa” trong

cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay là TTDVVL Hà

Nội) và BPVLT Hà Nội.

a) Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội

Theo Quyết định 375/QĐ-UBND ngày 19/01/2017 của UBND thành phố

Hà Nội về việc tổ chức lại TTDVVL Hà Nội trên cơ sở hợp nhất TTDVVL Hà

Nội và TTDVVL số 2 Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội,

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội là ĐVSNCL tự đảm bảo một phần chi

thường xuyên, tự chủ tài chính theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP; Trung tâm có

44

tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước

và các ngân hàng theo quy định của pháp luật.

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Chức năng:

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội chức năng tổ chức các hoạt động tư

vấn về lao động, việc làm cho NLĐ, người sử dụng lao động; giới thiệu việc làm

cho NLĐ; thu thập, phân tích, dự báo và cung ứng thông tin về thị trường lao

động; tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm thất nghiệp; tuyển dụng, quản lý

NLĐ Việt Nam làm việc cho các tổ chức, cá nhân nước ngoài trên địa bàn thành

phố Hà Nội.

- Nhiệm vụ:

Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo quy định tại Điều 5 Nghị định

196/2013/NĐ-CP và Điều 9 Nghị định số 75/2014/NĐ-CP, cụ thể:

- Tư vấn về việc làm, học nghề, chính sách có liên quan đến quan hệ lao

động theo quy định của pháp luật lao động;

- Giới thiệu việc làm cho NLĐ; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu

của người sử dụng lao động;

- Thu thập, phân tích và cung ứng thông tin về thị trường lao động, bao

gồm: nhu cầu tuyển lao động, nhu cầu việc làm, tiêu chuẩn lao động, tiền lương,

tiền công trên địa bàn hoạt động của vùng và cả nước;

- Tổ chức dạy nghề theo quy định của pháp luật và tổ chức các lớp tập

huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người làm tư vấn, giới thiệu việc làm;

- Tổ chức Sàn giao dịch việc làm;

- Tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm thất nghiệp theo quy định;

- Thực hiện việc tuyển chọn, quản lý lao động Việt Nam làm việc cho tổ

chức, cá nhân nước ngoài trên địa bàn Hà Nội.

b) Giới thiệu về Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội

Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội được thành lập theo Quyết định số

4981/QĐ-UB ngày 17/11/1987 của UBND thành phố Hà Nội về việc thành lập

lập BPVLT Thành phố Hà Nội trực thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội.

45

Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Chức năng:

Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội có chức năng tổ chức các hoạt động phục vụ

lễ tang, chôn cất người chết xảy ra trên địa bàn Thành phố. Quản lý các nghĩa

trang được Thành phố giao theo đúng quy hoạch, tuân thủ các quy định về bảo

vệ môi trường.

- Nhiệm vụ:

- Quản lý, bảo vệ, xây dựng, kế hoạch, quy hoạch các khu chôn cất mai

táng, cải táng người chết trong các nghĩa trang được Thành phố giao.

- Ký kết hợp đồng dịch vụ với cá nhân và các tổ chức để mai táng, cải

táng, điện táng thi hài, hài cốt, lưu trữ bình tro di hài; Cung cấp hàng hóa phục

vụ việc mai táng, cải táng, hóa thân; Vận chuyển đưa đón khách đi, thăm viếng

Nghĩa trang… theo đúng quy định hiện hành của Nhà nước;

- Tổ chức di chuyển mồ, mả phục vụ công tác giải phóng mặt bằng trên

địa bàn Thành phố; Chuyên chở thi hài bằng xe ô tô tang chuyên dùng và thân

nhân người chết bằng các loại xe ô tô đi kèm theo xe tang.

- Tổ chức tang lễ, chôn cất người chết (người chết vô chủ) xảy ra trên địa

bàn Thành phố theo quy định;

- Quản lý nghĩa trang và chăm sóc các phần mộ.

- Quản lý các Nghĩa trang Liệt sĩ của Thành phố.

- Ký hợp đồng với các đối tượng hung táng 3 năm, cát táng và an táng

chôn vĩnh viễn 1 lần tại Nghĩa trang Vĩnh Hằng.

- Chi trả hỗ trợ hỏa táng cho thân nhân người chết có hộ khẩu thường trú

trên địa bàn Thành phố.

2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại các

đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực

thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

2.2.1. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung tâm

Dịch vụ việc làm Hà Nội

46

2.2.1.1. Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm

Dịch vụ việc làm Hà Nội

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại TTDVVL thực

hiện theo Quyết định 7444/QĐ-UBND ngày 09/12/2013 của UBND thành phố

Hà Nội về việc ban hành Đề án “Thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa” trong việc

cung cấp dịch vụ công tại một số doanh nghiệp nhà nước và đơn vị sự nghiệp

công lập thuộc thành phố Hà Nội”. Theo đó, mô hình “một cửa” trong cung cấp

DVC tại TTDVVL Hà Nội được áp dụng chính thức từ Quý 3 năm 2014, với các

nội dung chính sau:

- Quy trình cung cấp

- Bước 1. Tiếp nhận hồ sơ: Hồ sơ được nộp trực tiếp tại BPTN&TKQ giải

quyết bảo hiểm thất nghiệp tại các điểm giao dịch của Trung tâm Dịch vụ việc

làm. Viên chức, nhân viên tại BPTN&TKQ kiểm tra hồ sơ và xử lý như sau:

- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, đầy đủ theo quy định: Tiếp nhận hồ sơ; lập

Giấy hẹn trả kết quả và giao cho người nộp hồ sơ;

- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ, chưa đầy đủ theo quy định: Hướng dẫn cụ

thể, đầy đủ cho người nộp hồ sơ.

- Bước 2. Chuyển hồ sơ: Viên chức, nhân viên tại BPTN&TKQ giải

quyết bảo hiểm thất nghiệp chuyển giao hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành

chính của khách hàng đến bộ phận chuyên môn có liên quan giải quyết đúng

thẩm quyền.

- Bước 3. Nhận kết quả: Viên chức, nhân viên tại BPTN&TKQ giải quyết

bảo hiểm thất nghiệp nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ các bộ phận

chuyên môn có thẩm quyền.

- Bước 4. Trả kết quả

+ Trường hợp hồ sơ đủ điều kiện giải quyết: Viên chức, nhân viên tại

BPTN&TKQ giải quyết bảo hiểm thất nghiệp trả kết quả cho khách hàng, thu

phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.

47

+ Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Viên chức, nhân viên

tại BPTN&TKQ giải quyết bảo hiểm thất nghiệp trả hồ sơ cho khách hàng theo

văn bản nêu rõ lý do không đủ điều kiện giải quyết hồ sơ.

- Phương thức cung cấp: DVC theo cơ chế “một cửa” tại TTDVVL được

cung cấp qua BPTN&TKQ của Trung tâm.

- Các lĩnh vực DVC áp dụng “một cửa”

Theo Quyết định số 4386/QĐ-UBND về danh mục DVC “một cửa” tại

Trung tâm Dịch vụ việc làm, TTDVVL Hà Nội thực hiện cơ chế “một cửa” trong

việc cung cấp 11 DVC trong lĩnh vực lao động, việc làm (Cụ thể tại mục 2.1.1.2).

2.2.1.2. Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong

cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội

Để kết quả khảo sát thu được các phản ánh thực tiễn, khách quan và trung

thực, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một

cửa” trong cung cấp DVC tại TTDVVL Hà Nội. Cuộc khảo sát được thực hiện

với quy mô mẫu là 100, trong đó 80 phiếu khảo sát với đối tượng là người dân

(khách hàng sử dụng dịch vụ) phân bổ tại 03 địa điểm giao dịch của TTDVVL

Hà Nội, gồm có: số 215 phố Trung Kính, Cầu Giấy; Trung tâm dạy nghề huyện

Sóc Sơn; số 562 Nguyễn Văn Cừ, quận Long Biên và 20 phiếu khảo sát phỏng

vấn bằng bảng hỏi, thảo luận nhóm (viên chức, NLĐ) và phỏng vấn sâu (lãnh

đạo TTDVVL).

Phiếu điều tra xã hội học được tham khảo Quyết định số 2640/QĐ-BNV

ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng

của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN giai đoạn 2017 -

2020” và Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày 06/8/2018 của UBND thành phố

Hà Nội về ban hành Kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ

chức đối với sự phục vụ của các cơ quan đơn vị thuộc thành phố Hà Nội giai

đoạn 2018-2020. Phiếu điều tra xã hội học được xây dựng dựa trên 4 nhóm câu

hỏi về tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; sự phục vụ của công chức, viên chức,

nhân viên; kết quả giải quyết công việc của đơn vị cung cấp DVC.

- Thông tin cơ bản về loại dịch vụ mà khách hàng yêu cầu:

Bảng 2.1: Tần suất sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội

48

TT Dịch vụ công

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Số lần được chọn (lần) 29 21 2 1 3 15 2 2 4 1 0

Đăng ký bảo hiểm thất nghiệp Đề nghị hưởng bảo hiểm thất nghiệp Đề nghị cấp Bản xác nhận chưa đăng ký thất nghiệp Chuyển nơi hưởng trợ cấp thất nghiệp đi các tỉnh khác Nhận hưởng trợ cấp từ các tỉnh khác đến Thông báo tìm kiếm việc làm Đề nghị tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp Đề nghị chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp 1 lần Hỗ trợ tư vấn giới thiệu việc làm Hỗ trợ học nghề Đề nghị không hưởng trợ cấp thất nghiệp Theo kết quả khảo sát, 2 DVC được sử dụng nhiều nhất là Đăng ký bảo

hiểm thất nghiệp (29 lần được chọn) và Đề nghị hưởng bảo hiểm thất nghiệp (21

lần được chọn). Tiếp theo là DVC Thông báo tìm kiếm việc làm với số lần được

chọn là 15 lần. Các DVC khác có số lựa chọn ít hơn hẳn. DVC Đề nghị không

hưởng trợ cấp thất nghiệp không được lựa chọn.

- Về “Tiếp cận dịch vụ”

Theo khía cạnh về DVC, việc tiếp cận thông tin của người dân là việc các tổ

chức cung ứng DVC khai những thông tin về thủ tục DVC để người dân dễ tiếp cận

và tạo điều kiện cho việc thực hiện các thủ tục DVC nhanh chóng, thuận tiện, tiết

kiệm được chi phí cho cả phía cơ quan và người dân. Vấn đề này được khảo sát

dựa trên hai tiêu chí cụ thể, gồm: kênh thông tin và tính thuận lợi của việc tìm hiểu

thông tin.

+ Kênh thông tin

Cổng thông tin điện tử của TTDVVL Hà Nội chủ yếu đăng tải những thông

tin về thị trường lao động, thông báo tuyển dụng…, chưa chú trọng đến việc đăng

tải hướng dẫn TTHC của các DVC. Do vậy phương thức tìm hiểu thông tin “Qua

Trang thông tin điện tử của đơn vị” được đánh giá không cao (chỉ 35%).

Mặc dù, Bảng niêm yết các TTHC có tiêu đề được trình bày khá nổi bật với

phông chữ to, in màu xanh đậm nổi trên nền trắng nhưng lại được đặt ở vị trí

49

khuất trong trụ sở của Bộ phận TN&TKQ nên có khá nhiều người dân không biết

đến Bảng niêm yết các TTHC để tìm kiếm thông tin (chỉ 25% người được hỏi lựa

chọn phương án tìm hiểu thông tin “Qua bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ”).

Theo kết quả khảo sát, 2 phương thức tìm hiểu thông tin phổ biến là “Qua

công chức tiếp nhận hướng dẫn” (90%) và “Hỏi thăm người thân, bạn bè” (85%).

+ Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ

Do một số kênh thông tin có chất lượng chưa thực sự đảm bảo nên phần

lớn người dân được hỏi chỉ đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận thông tin của

những DVC do TTDVVL cung cấp chỉ ở mức “Bình thường” (38.75%).

31.25% số người được hỏi đánh giá là “Dễ dàng, thuận lợi”. 13 người dân

(tương đương 16.25% số người được hỏi) đánh giá tiêu chí này ở mức độ rất dễ

dàng và thuận lợi. 13.75% người được hỏi cảm thấy khó khăn khi tiếp cận

thông tin để giải quyết hồ sơ tại TTDVL.

+ Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC

Bộ phận TN&TKQ các điểm giao dịch của TTDVVL được trang bị khá

đầy đủ về cơ sở vật chất phục vụ người dân: 01 máy scan, 02 máy tính phục vụ

tra cứu thông tin thủ tục, 01 màn hình cảm ứng tra cứu thông tin, điều hòa,

quạt trần, đèn điện, bàn và ghế ngồi phục vụ người dân đến giao dịch. Tất cả

50

người dân khi đến giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ không phải đợi chờ ngoài

hành lang mà được phục vụ chỗ ngồi trong phòng làm việc của Bộ phận

TN&TKQ.

Người dân đánh giá tốt về mức độ tiện nghi, thoải mái khi chờ đợi làm

thủ tục tại TTDVVL. 45 người (tương đương 56.25%) đánh giá ở mức độ rất

thoải mái. 32 người (tương đương 40%) đánh giá là thoải mái. Còn lại 3.75%

người dân được hỏi đánh giá sự tiện nghi tại nơi chờ làm thủ tục chỉ ở mức độ

bình thường.

- Về “Thủ tục dịch vụ công”

Nhận định về việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC, có thể

khẳng định rằng thủ tục DVC là yếu tố then chốt. Thủ tục cần đơn giản, khoa học,

đáp ứng yêu cầu thực tiễn nhằm tạo thuận lợi cho người dân. Để đánh giá yếu tố

này, tác giả dựa trên 4 tiêu chí sau:

+ Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục

Người dân đánh giá rất cao mức độ công khai của quy trình thủ tục DVC

tại Trung tâm. 98.75% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công

khai đầy đủ. Chỉ có 1.25% người được hỏi chọn phương án “Công khai nhưng

chưa đầy đủ”, không có người dân nào chọn phương án “Không công khai”.

51

+ Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục DVC

Nhìn chung thủ tục DVC do TTDVVL cung cấp đảm bảo tính đơn giản,

thuận tiện cho người dân. Đã có 17 trên tống số 20 viên chức, NLĐ (đạt tỉ lệ

85%) được hỏi đánh giá thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn. 3 viên chức, NLĐ

(tương đương 15%) đánh giá thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn. Không ai

cho rằng thủ tục còn rờm rà do quy định nhiều giấy tờ. Một lãnh đạo TTDVVL

cho biết: “Với tinh thần CCHC, TTDVVL luôn quan tâm đến công tác rà soát

thủ tục DVC nhằm đề xuất giảm hồ sơ, giấy tờ không cần thiết. Tuy nhiên, một

số thủ tục mang tính đặc thù như chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp khi chuyển

đi tỉnh khác đòi hỏi nhiều giấy tờ chứng minh không thể giản ước khiến người

dân gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình chuẩn bị hồ sơ thủ tục”.

+ Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế “một cửa”

Là đơn vị đầu tiên tham gia thử nghiệm áp dụng mô hình “một cửa”,

TTDVVL nhận được sự quan tâm sát sao của UBND Thành phố, Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội. Do vậy, tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều đánh giá cao

tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại

TTDVVL. Phần lớn số người được khảo sát chọn phương án “Rất kịp thời” (16

người, tương đương 80%); 4 người (tức 20%) chọn phương án “Kịp thời”; không có

ai chọn phương án “Không kịp thời” hay “Chưa kịp thời lắm” (xem Biểu đồ 2.5).

52

+ Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục

DVC theo cơ chế “một cửa”

Tất cả viên chức, NLĐ tại TTDVVL được khảo sát đều cho rằng nên áp

dụng cơ chế “một cửa” trong lĩnh vực lao động, việc làm. Phần lớn người được

hỏi chọn phương án “Rất phù hợp” (14 người, tức 70%), 6 người (tương đương

30%) chọn phương án “Phù hợp” (xem Biểu đồ 2.6). Một lãnh đạo TTDVVL khi

được phỏng vấn cho biết: “Việc áp dụng mô hình “một cửa” đã làm đổi mới bộ

mặt của Trung tâm: từ cách thức giải quyết công việc đến thái độ phục vụ của

cán bộ, công nhân viên. Đó là lý do vì sao ngay sau khi kết thúc đề án thử

nghiệm của UBND Thành phố, TTDVVL đã chủ động đề xuất được chính thức

áp dụng mô hình “một cửa” trong giải quyết DVC”.

- Về yếu tố “Sự phục vụ của viên chức, người lao động”

+ Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ

Việc đánh giá thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ tại TTDVVL được tác

giả thực hiện với 02 đối tượng khảo sát là: viên chức, NLĐ và người dân sử dụng

dịch vụ. Nhìn chung thái độ của viên chức, NLĐ khi giải quyết thủ tục DVC được

đánh giá tốt. Kết quả đánh giá của người dân cho thấy: 73.75% người dân được

khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”; 23.75% người dân lựa chọn phương án

“Tốt”; chỉ có 2.5% người dân đánh giá yếu tố này ở mức “Bình thường”. Không ai

53

chọn phương án “Chưa tốt” (Biểu đồ 2.7). Tương ứng với kết quả này, 17 viên

chức, NLĐ- đạt tỉ lệ 85% khẳng định rất lịch sự, thân thiện và dễ gần khi giải quyết

các thủ tục DVC cho người dân; 3 người (đạt tỉ lệ 15%) cho rằng họ giao tiếp bình

thường; không có trường hợp hách dịch, nhũng nhiễu hay thờ ơ, không thân thiện

hoặc khó chịu (Biểu đồ 2.8).

+ Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục

Đánh giá về cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu khi hướng dẫn hồ sơ thủ

tục DVC, 96.25% người dân được hỏi đều nhận xét viên chức, NLĐ tại đây

hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục DVC dễ hiểu (77 người); 3.75% (03 người)

người dân cho biết họ cảm thấy các cán bộ tại TTDVVL hướng dẫn chưa dễ

hiểu. 03 người dân đánh giá thấp về chất lượng hướng dẫn thủ tục là những

khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi hoặc thực hiện các thủ tục có độ phức tạp khá

cao về hồ sơ, giấy tờ.

+ Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ

Viên chức, NLĐ làm việc tại Bộ phận TN&TKQ với vai trò là cầu nối giữa

công dân và đơn vị cung cấp dịch vụ đòi hỏi viên chức, NLĐ thuần thục với quy

trình giải quyết hồ sơ, thủ tục; hiểu cách thức chuyển tải thông tin phù hợp với

dung lượng và nội dung thông tin, đảm bảo mọi đối tượng có thể dễ dàng tiếp nhận

được thông tin.

54

Nhìn vào Biểu đồ 2.9 ta có thể thấy mức độ thành thạo trong công việc của

viên chức, NLĐ được đánh giá khá cao với tỷ lệ chọn mức rất thành thạo, chuyên

nghiệp là 80%. 15% người được hỏi đánh giá viên chức, NLĐ thành thạo và xử lý

công việc bình thường. Và chỉ có 5% người được hỏi cho rằng viên chức, NLĐ còn

lúng túng do đôi khi còn mắc một số sai sót nhỏ trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

- Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công

Đánh giá kết quả giải quyết thủ tục DVC dựa trên 4 tiêu chí sau: thời gian

giải quyết công việc; số lần đi lại; chi phí người dân phải trả để giải quyết công

việc; việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi.

+ Thời gian giải quyết thủ tục DVC

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC đã rút ngắn được

thời gian giải quyết các DVC cho người dân so với trước đây. Cụ thể: Quy trình

giải quyết hưởng trợ cấp thất nghiệp hằng tháng đã rút ngắn được 03 ngày so với

trước đây; giải quyết hỗ trợ học nghề theo quy định là 15 ngày, nay đã rút ngắn

thêm được 01 ngày so với trước đây. Nhờ nỗ lực cao trong việc rút ngắn thời

gian giải quyết thủ tục DVC, tỷ lệ người dân được khảo sát đánh giá thời gian giải

quyết thủ tục tại TTDVVL rất nhanh và nhanh lần lượt là 47.5% và 42.5%. Chỉ có

6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” và 3.75% người dân chọn

phương án “Lâu”. Không có người dân nào lựa chọn phương án “Rất lâu”. (Biểu

đồ 2.10)

55

+ Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC

Đa phần khách hàng chỉ cần đến trung tâm từ 01 hoặc 02 lần là hoàn

thành được thủ tục (46.25% đến 1 lần, 36.25% đến 2 lần). Một số ít cần phải đến

3 lần (chiếm 13.75%). Chỉ có số lượng nhỏ, chiếm 3.75% khách hàng phải đến

hơn 3 lần để hoàn thành thủ tục.

Khi được hỏi lý do phải đến TTDVVL trên 02 lần để giải hoàn thành

DVC, người dân cho biết do họ chuẩn bị thiếu hồ sơ và thủ tục phức tạp nên

thực hiện nhiều lần vẫn chưa đúng.

+ Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC

Chi phí người dân phải trả khi thực hiện các thủ tục DVC cũng là một tiêu

chí quan trọng khi đánh giá về kết quả giải quyết thủ tục. Hầu hết người dân

không phải trả thêm bất cứ khoản chi phí nào khác ngoài quy định. Một số

lượng nhỏ phản ánh có trả thêm chi phí ngoài quy định, chiếm 1.3%.

56

Chí phí được NLĐ liệt kê ra trong

câu trả lời chỉ là chi phí photocopy. Như

vậy, chi phí nằm ngoài quy định được

phản ánh ở đây không do TTDVVL thu

vì Trung tâm không cung cấp dịch vụ

này.

+ Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi

Tại các địa điểm giao dịch của TTDVVL đã có hòm thư góp ý, sổ góp ý

và niêm yết công khai số điện thoại của đường dây nóng nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho công dân khi có nhu cầu góp ý. Tuy nhiên, hòm thư góp ý, sổ góp

ý và văn bản công khai đường dây nóng lại được đặt ở vị trí khá khuất như đặt

sau cánh cửa vào Bộ phận “một cửa”.

Trên thực tế, đa số người dân (73/80 người được khảo sát) chưa từng tham

gia đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo do chất lượng cung ứng DVC tốt, một

vài ý kiến cho rằng những thiếu sót đó chưa đến mức phải góp ý hay khiếu nại.

Trong số 07 khách hàng có phản ánh, kiến nghị được hỏi, 57.14% khách hàng

(4/7 khách hàng) đánh giá tốt việc tiếp nhận phản ánh; 28.57% khách hàng (2/7

khách hàng) cảm nhận việc tiếp nhận phản ánh rất tốt và và chỉ 14.29% khách

hàng (1/7 khách hàng) cho rằng việc tiếp nhận phản hồi ở mức bình thường.

- Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC

Theo biểu đồ 2.14, có 53.75% khách hàng (43/80 khách hàng) cảm thấy

rất hài lòng về dịch vụ được nhận, 27.5% (22/80 khách hàng) đánh giá dịch vụ

nhận được ở mức hài lòng, 13.75% khách hàng (11/80 khách hàng) thấy bình

thường về chất lượng dịch vụ và chỉ 5% khách hàng (4/80 khách hàng) không hài

57

lòng về hoạt động cung ứng DVC. Như vậy, tỉ lệ 95% khách hàng cho rằng hoạt

động cung ứng DVC của Bộ phận “một cửa” thực hiện ở mức chấp nhận được trở

lên, có thể thấy chất lượng DVC của TTDVVL cung cấp về cơ bản đã đáp ứng

được yêu cầu của khách hàng. Đại bộ phận người dân thực hiện thủ tục dịch vụ có

cảm nhận tích cực và hài lòng với chất lượng cung ứng DVC theo mô hình “một

cửa” tại TTDVVL.

2.2.2. Cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban Phục vụ

Lễ tang Hà Nội

2.2.2.1. Mô hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ

Lễ tang Hà Nội

Mô hình, cơ chế “một cửa” đã được lựa chọn áp dụng trong cung cấp DVC

tang lễ tại BPVLT Hà Nội theo Kế hoạch số 45/KH-UBND ngày 24/02/2017 của

UBND Thành phố Hà Nội về áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại

BPVLT Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội.

- Quy trình cung cấp: Tương tự quy trình cung cấp DVC theo mô hình

“một của” của TTDVVL.

- Phương thức cung cấp

DVC theo cơ chế “một cửa” tại BPVLT Hà Nội được cung cấp qua

BPTN&TKQ của BPVLT Hà Nội.

- Các lĩnh vực DVC áp dụng “một cửa”: Theo Quyết định 4910/QĐ-

UBND ngày 25/7/2017 của UBND thành phố Hà Nội về việc phê duyệt Bộ thủ

tục DVC thực hiện tại BPVLT Hà Nội và Kế hoạch số 45/KH-UBND ngày

24/2/2017 của UBND Thành phố Hà Nội, BPVLT Hà Nội thực hiện cơ chế

“một cửa” trong việc cung cấp 17 dịch vụ tang lễ.

58

2.2.2.2. Khảo sát, đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình “một cửa” trong

cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội

Tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình

“một cửa” trong cung cấp DVC tại BPVLT Hà Nội với quy mô mẫu là 100,

trong đó 80 phiếu khảo sát với đối tượng là người dân (khách hàng sử dụng dịch

vụ) và 20 phiếu khảo sát phỏng vấn bằng bảng hỏi, thảo luận nhóm (viên chức,

NLĐ) và phỏng vấn sâu (lãnh đạo BPVLT Hà Nội) tại các đơn vị áp dụng cơ chế

“một cửa” trong cung cấp DVC thuộc BPVLT Hà Nội, gồm: Nhà tang lễ Thành

phố, Nhà tang lễ Cầu Giấy, Nhà tang lễ Đông Anh.

- Thông tin cơ bản về loại dịch vụ mà khách hàng yêu cầu:

Bảng 2.1: Tần suất sử dụng các dịch vụ của Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội

TT Dịch vụ công

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Số lần được chọn (lần) 6 6 10 65 56 1 1 1 0 0 65 0 0 0 0 0 0

Bảo quản thi hài Khâm liệm thi hài Tổ chức tang lễ Hỏa táng thi hài Thanh toán bù trừ hỗ trợ hỏa táng thi hài Mai táng thi hài Cát táng lưu giữ tro cốt tại các nhà để tro cốt Cát táng lưu giữ tro cốt, hài cốt dưới mặt đất Cải táng bốc mộ hung táng Bốc tiểu cát táng Dịch vụ vận chuyển Mai táng thi hài Cán bộ trung, cao cấp, Người có công Cải táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công Cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công Bốc mộ cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công Cát táng Liệt sĩ Bốc mộ cát táng Liệt sĩ Theo kết quả khảo sát, 2 DVC được sử dụng nhiều nhất là Hỏa táng thi

hài và Dịch vụ vận chuyển (65 lần được chọn). Tiếp theo là DVC Thanh toán bù

trừ hỗ trợ hỏa táng thi hài với số lần được chọn là 56 lần. Các DVC khác có số

lựa chọn ít hơn hẳn.

59

- Về yếu tố “Tiếp cận dịch vụ”

+ Kênh thông tin

Theo kết quả điều tra viên chức, NLĐ tại BPVLT Hà Nội, người dân có

nhu cầu sử dụng các thủ tục DVC do Ban cung cấp có thể tìm hiểu thông tin thông

qua nhiều hình thức khác nhau. Những hình thức mà người dân tiếp cận nhiều nhất

để tìm hiểu thông tin là công chức tiếp nhận trực tiếp hướng dẫn (85%), qua trang

Thông tin điện tử của đơn vị (60%). Đây là những kênh thông tin chính thức và dễ

tiếp cận.

Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít viên chức, NLĐ tại Ban cũng cho rằng

người dân có tìm kiếm thông tin qua những kênh thông tin khác (15%). Kênh

thông tin được nhiều viên chức, NLĐ đưa ra là thông qua tất cả những viên

chức, NLĐ đang công tác tại Ban. Người dân cũng có thể hỏi kinh nghiệm,

thông tin từ những người đã biết về các thủ tục trên.

+ Tính thuận lợi của việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ

Do thông tin về các thủ tục DVC được công khai trên nhiều kênh khác

nhau nên việc tiếp cận thông tin để giải quyết hồ sơ của người dân nhìn chung

sẽ thuận lợi. Phần lớn người dân được hỏi đánh giá việc tìm kiếm, tiếp cận

thông tin của những DVC do Ban cung cấp rất dễ dàng, thuận lợi (chiếm

51.25%), tỷ lệ tương ứng ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ tại Ban là 70%.

30% số người dân được hỏi (tức 24 người) và 30% viên chức, NLĐ được hỏi

(tức 6 người) đánh giá là dễ dàng và thuận lợi. 10 người dân (tương đương với

60

12.5% số người được hỏi) đánh giá tiêu chí này ở mức độ bình thường và

không có viên chức, NLĐ nào chọn phương án “Chưa thuận lợi lắm”. Tuy

nhiên, có 5 người dân (chiếm 6.25%) cho rằng việc tìm hiểu những thông tin về

thủ tục DVC do Ban cung cấp khó khăn và không thuận lợi.

+ Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục DVC

Việc trang bị và bố trí cơ sở vật chất nhằm đem lại sự tiện nghi, thoải mái

cho người dân cũng là một trong những yếu tố quan trọng mà các đơn vị cần chú

ý khi tổ chức bộ phận “một cửa”. Do vậy, tác giả đã tiến hành khảo sát lấy ý

kiến đánh giá của người dân về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm

thủ tục DVC tại Ban. Có thể thấy người dân có những ý kiến khác nhau về vấn

đề này. Nhìn chung, phần lớn người dân đánh giá tốt về mức độ tiện nghi, thoải

mái khi chờ đợi làm thủ tục tại Ban. 42 người (tương đương 52.5%) đánh giá ở

mức độ thoải mái. 32 người (tương đương 40%) đánh giá là rất thoải mái. Chỉ có

6.25% người dân được hỏi đánh giá sự tiện nghi tại nơi chờ làm thủ tục tại Ban

chỉ ở mức độ bình thường. Tỷ lệ người dân đánh giá là không thoải mái và rất

không thoải mái rất thấp (1.25%).

61

Tại những BPTN&TKQ, Ban đã có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất thiết

yếu nhằm tạo điều kiện người cho NLĐ, cán bộ tại Ban có thể thực hiện tốt

nhiệm vụ được giao cũng tạo sự tiện nghi, thoải mái cho người dân. Ban đã bố

trí đầy đủ diện tích, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại BPTN&TKQ. Việc xử lý các

thủ tục DVC cũng được cải thiện đáng kể do các cán bộ tại Ban được trang bị

các phương tiện cần thiết, đồng bộ theo hướng hiện đại để làm việc như: Thiết bị

tra cứu phục vụ công dân; Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ chuyên dụng; Máy tính cá nhân;

Máy in, máy sao chụp tài liệu; Các dụng cụ cần thiết cho việc bảo quản, chuyển

giao hồ sơ, lưu trữ và tìm kiếm thông tin; Phần mềm quản lý hồ sơ công việc.

- Về “Thủ tục dịch vụ công”

+ Mức độ công khai, minh bạch và thuận lợi của quy trình thủ tục

Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội luôn chủ trương thực hiện việc niêm yết,

công khai các thủ tục DVC đặc biệt là các nội dung liên quan đến hồ sơ, giá dịch

vụ. Một lãnh đạo tại Ban cho biết: “Mọi thông tin về mức giá dịch vụ, giấy tờ, hồ

sơ, yêu cầu, điều kiện, quy định và thời gian giải quyết thủ tục cho người dân

đều được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả. Người dân cũng có

thể dễ dàng tìm hiểu về các thông tin này trên website (Cổng thông tin điện tử

của BPVLT Hà Nội) và trên Cổng giao tiếp điện tử của Thành phố”.

Do vậy, người dân đánh giá rất cao mức độ công khai của quy trình thủ tục

DVC tại Ban. 97.5% người dân được khảo sát cho rằng, các thủ tục được công

khai đầy đủ. Số người cho rằng việc công khai các thủ tục DVC tại Ban chưa đầy

đủ hoặc không công khai chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Cụ thể, 1.25% người được hỏi

62

chọn phương án “Công khai nhưng chưa đầy đủ”, 1.25% chọn phương án “Không

công khai”.

+ Mức độ đơn giản/phức tạp của thủ tục DVC

Theo kết quả khảo sát, nhìn chung, thủ tục DVC do Ban cung cấp đảm

bảo tính đơn giản, thuận tiện cho người dân. Đã có 15 trên tống số 20 viên chức,

NLĐ (đạt tỉ lệ 75%) được hỏi đánh giá thủ tục tại Ban rất đơn giản, ngắn gọn. 5

viên chức, NLĐ (tương đương 25%) đánh giá thủ tục tương đối đơn giản, ngắn

gọn. Không ai cho rằng thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ. Một lãnh

đạo của BPVLT đã khẳng định: “Thực hiện chỉ đạo của Thành phố, năm 2017,

BPVLT đã triển khai xây dựng và ban hành những quy trình giải quyết theo cơ

chế “một cửa” đối với DVC trên cơ sở hướng đến đảm bảo tính đơn giản, rõ ràng,

đúng pháp luật, tạo thuận lợi cho tổ chức, người dân. Đồng thời, cũng trong năm

2017, Ban đã công bố hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 để

xây dựng phương pháp làm việc khoa học hơn, loại bỏ thủ tục rườm rà, rút ngắn

thời gian xử lý công việc, giảm chi phí; đồng thời, nâng cao năng lực, ý thức phục

vụ của viên chức, NLĐ”.

+ Tính kịp thời của văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế

“một cửa”

Quá trình thực hiện các thủ tục DVC luôn nhận được sự quan tâm chỉ

đạo, theo dõi sát sao của lãnh đạo Ban. Do đó, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn

thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết các DVC của Ban nhìn chung luôn

kịp thời. Kết quả khảo sát cũng cho thấy tất cả viên chức, NLĐ được hỏi đều

đánh giá cao tính kịp thời của các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện cơ chế

63

“một cửa” tại Ban. Phần lớn số người được khảo sát chọn phương án “Rất kịp

thời” (13 người, tương đương 65%); 7 người (tức 35%) chọn phương án “Kịp

thời”; không có ai chọn phương án “Không kịp thời” hay “Chưa kịp thời lắm”

(xem Biểu đồ 2.19).

+ Sự phù hợp và thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục

DVC theo cơ chế “một cửa”

Đánh giá về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế “một cửa”

trong lĩnh vực phục vụ tang lễ, tất cả viên chức, NLĐ được khảo sát đều cho

rằng phù hợp và nên áp dụng cơ chế “một cửa”. Phần lớn người được hỏi chọn

phương án “Rất phù hợp” (14 người, tức 70%), 6 người (tương đương 30%)

chọn phương án “Phù hợp”.

- Về “Sự phục vụ của viên chức, người lao động”

Có thể thấy bộ phận “một cửa” đóng vai trò rất quan trọng trong áp dụng

cơ chế “một cửa” khi giải quyết các thủ tục DVC cho người dân. Nhận thức rõ

tầm quan trọng cũng như những khó khăn của bộ phận này, lãnh đạo BPVLT

luôn chú trọng việc đảm bảo chất lượng đội ngũ cán bộ tại bộ phận “một cửa”.

“Nói chung là cán bộ, viên chức tại bộ phận này (BPTN&TKQ) ở đâu cũng vậy

thôi. Hàng ngày phải tiếp xúc với hàng trăm người, đủ mọi thành phần như lứa

tuổi, trình độ… Cường độ làm việc cao. Thêm vào đó, họ cũng phải chịu nhiều

áp lực… Người dân được giải quyết thủ tục nhanh gọn thì thoải mái, vui vẻ…

Nếu có vấn đề gì rất có thể không thoải mái, thậm chí chì chiết.Thế nên Ban đã

bố trí viên chức, nhân viên có đủ chuyên môn, nghiệp vụ làm việc cho bộ phận

này. 100% viên chức, nhân viên đeo thẻ tên trong quá trình thực thi nhiệm vụ”.

+ Thái độ phục vụ của viên chức, NLĐ

64

Theo kết quả khảo sát viên chức, NLĐ tại Ban, nhìn chung, thái độ của

viên chức, NLĐ khi giải quyết thủ tục DVC cho người dân được đánh giá tốt.

77.5% người dân được khảo sát lựa chọn phương án “Rất tốt”. 21.25%

người dân lựa chọn phương án “Tốt”. Chỉ có 1.25% người dân đánh giá yếu tố này

ở mức “Bình thường”. Không ai chọn phương án “Chưa tốt”. (Xem Biểu đồ 2.20)

+ Việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục tại Ban

Cách thức diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong

hướng dẫn thực hiện thủ tục DVC của viên chức, NLĐ tại Ban cũng được đánh

giá cao. 85% người dân được hỏi đều nhận xét viên chức, NLĐ tại đây hướng

dẫn họ thực hiện các thủ tục DVC dễ hiểu (68 người); tỷ lệ tương ứng ở nhóm

đối tượng viên chức, NLĐ là 81%. Một số viên chức, NLĐ đánh giá việc hướng

dẫn ở mức độ bình thường, thực hiện được (19%). 15% người dân cho biết họ

cảm thấy các cán bộ tại Ban hướng dẫn chưa dễ hiểu, trong khi tỷ lệ tương

đương ở nhóm đối tượng viên chức, NLĐ là 0%.

+ Mức độ thành thạo công việc của viên chức, NLĐ

Bên cạnh thái độ và sự nhiệt tình của viên chức, NLĐ khi thực hiện các thủ

tục DVC cho người dân, năng lực của viên chức, NLĐ cũng đóng một vai trò quan

trọng. Mức độ thành thạo trong công việc của viên chức, NLĐ tại Ban được đánh

giá khá cao với tỷ lệ chọn mức rất thành thạo, chuyên nghiệp là 75%. Vẫn có một

số người được hỏi đánh giá viên chức, NLĐ tại Ban thành thạo và xử lý công việc

bình thường (đạt tỉ lệ 25%). Không có trường hợp nào đánh giá là chưa thành thạo

trong công việc, còn lúng túng và xử lý công việc không thể chấp nhận được (xem

Biểu đồ 2.21).

65

- Về kết quả giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban

+ Thời gian giải quyết thủ tục DVC

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC đã rút ngắn được

thời gian giải quyết các DVC cho người dân so với trước đây và thời gian thực

hiện các quy trình thủ tục nội bộ của Ban. Bên cạnh đó, việc báo cáo thực hiện

công việc của các đơn vị cũng đã có những chuyển biến tích cực. Theo kết quả

phỏng vấn, phần lớn lãnh đạo Ban đều cho rằng sau khi áp dụng cơ chế “một

cửa” trong cung cấp DVC, việc báo cáo thực hiện công việc của các đơn vị

nhanh so với trước khi áp dụng cơ chế “một cửa” tại Ban.

Thời gian giải quyết DVC tại Ban được đánh giá khá tốt. Tỷ lệ người dân

đánh giá thời gian giải quyết thủ tục rất nhanh và nhanh lần lượt là 48.75% và

45.0%. Chỉ có 3.75% người dân chọn phương án “Bình thường” và 2.5% người

dân chọn phương án “Lâu”. Không có người dân nào lựa chọn phương án “Rất

lâu”.

+ Số lần đi lại của người dân để hoàn thành DVC

Theo kết quả khảo sát, BPVLT Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải

cách các thủ tục DVC giúp giảm số lần đi lại của người dân khi thực hiện thủ tục

do Ban cung cấp. Khi có nhu cầu thực hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp,

người dân chỉ cần liên hệ trực tiếp hoặc gọi điện thoại đến BPVLT Hà Nội để

đăng ký dịch vụ. Ban sẽ cử nhân viên tới tận nhà người dân hoặc các điểm ký

hợp đồng của Ban để hướng dẫn hồ sơ và thực hiện thủ tục cho người dân.

Những thông tin về DVC do Ban cung cấp đã được quy định rất rõ ràng. Ngoài

66

ra, người dân cũng có thể dễ dàng tiếp cận những thông tin này trên trang thông

tin điện tử của đơn vị.

Do vậy, người dân không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện một thủ tục

DVC do Ban cung cấp. Theo số liệu điều tra, trong 80 người dân được hỏi,

71.25% khẳng định họ chỉ cần đến Ban 01 lần duy nhất khi thực hiện một thủ

tục DVC. Một số ít người được hỏi trả lời họ đến Ban 02 lần khi thực hiện một

thủ tục DVC (17.5%). Tỷ lệ người dân phải đến Ban đến lần thứ 03 hoặc nhiều

hơn chỉ để thực hiện một thủ tục DVC là rất hiếm (11.25%).

Tổng số người dân phải đến Ban từ 02 lần trở lên để thực hiện một thủ tục

DVC do Ban cung cấp là 23 người (chiếm 28.75% số người được khảo sát). Tìm

hiểu lý do vì sao người dân không thể giải quyết được thủ tục sau một lần đến

thực hiện thủ tục DVC tại Ban, 15 người cho rằng do họ chưa chuẩn bị hồ sơ đầy

đủ, 5 người nhận định do thủ tục phức tạp nên thực hiện nhiều lần vẫn chưa đúng;

2 người trả lời do cơ quan chưa hướng dẫn rõ ràng; 1 người còn lại cho biết do lý

do khác.

+ Chi phí người dân phải trả khi thực hiện thủ tục DVC

67

Theo kết quả điều tra xã hội học tại Ban, người dân chỉ phải chi trả các

khoản phí dịch vụ mà họ sử dụng. Trong 80 người dân được hỏi, có đến 79

người khẳng định họ không cần chi bất kỳ khoảng tiền bồi dưỡng nào cho cán

bộ, viên chức tại Ban khi thực hiện các thủ tục DVC. Chỉ có 1 người được hỏi

cho biết có khoản chi này.

+ Việc tiếp nhận phản ánh kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi

Kết quả điều tra cho thấy đa phần người dân không có phản ánh, kiến nghị

gì khi họ thực hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp. Cụ thể, chỉ có 5 người

trong tổng số 80 người (tương đương với 6.3%) được hỏi cho biết họ đã có kiến

nghị với Ban.

Phỏng vấn 5 người dân đã có kiến nghị về các thủ tục DVC của Ban, họ

cho biết người dân có thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau như thông qua hộp

thư điện tử, điện thoại đường dây nóng hoặc đến các bộ phận tiếp nhận của cơ

quan. Trong đó, hình thức được nhiều người lựa chọn nhất là kiến nghị, phản

ánh bằng cách gọi điện thoại đường dây nóng (4 người lựa chọn). 2 người chọn

cách trực tiếp đến các bộ phận tiếp nhận của cơ quan và không người dân nào

thực hiện phản ánh qua hộp thư điện tử hoặc hình thức khác (xem biểu đồ 2.25).

Nhìn chung, kiến nghị của người dân luôn được lắng nghe và giải quyết.

Cụ thể, 100% viên chức, NLĐ được hỏi khẳng định khi người dân không có

kiến nghị hoặc nếu có kiến nghị với Ban về các vấn đề liên quan đến việc thực

hiện các thủ tục DVC do Ban cung cấp thì kiến nghị của người dân luôn được

tiếp thu, sửa đổi; 60% người dân (trong 5 người dân có kiến nghị, phản ánh)

đánh giá chất lượng phản hồi của Ban khi xử lý các kiến nghị, phản ánh của

người dân là rất tốt, 40% người dân còn lại đánh giá là tốt. Đồng thời, không có

68

viên chức, NLĐ nào chọn phương án người dân có kiến nghị nhưng không được

trả lời.

- Về mức độ hài lòng chung với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu DVC

Đánh giá toàn bộ quá trình sử dụng DVC tại Ban, Trong 80 người được

phỏng vấn, 63.75% người rất hài lòng và 27.5% người được hỏi hài lòng với quá

trình đến thực hiện các thủ tục tại Ban; tỷ lệ tương ứng ở viên chức, NLĐ là 70%

và 30%. Ngoài ra, 6.25% người dân chọn phương án “Bình thường” và chỉ 2.5%

người dân cảm thấy “Không hài lòng” không có ai chọn phương án “Rất không

hài lòng”.

2.3. Đánh giá chung

2.3.1. Những kết quả đạt được

Một là, hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” đã góp phần

thúc đẩy sự phát triển đời sống xã hội của người dân và kết quả CCHC.

Mục tiêu CCHC, xét đến cùng, là nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu của các tổ

chức, cá nhân trong xã hội. Việc đẩy mạnh cung ứng DVC tại các ĐVSNCL theo

cơ chế “Một cửa” hướng vào phục vụ người dân đã thu hẹp dần khoảng cách

giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với người dân, tạo ra những chuyển biến căn bản

trong giải quyết thủ tục dịch vụ, giảm phiền hà, đi lại nhiều lần cho người dân,

từng bước hoàn thành các mục tiêu về CCHC của TTDVVLvà BPVLT Hà Nội

nói riêng và của Sở Lao động - Thương binh, Xã hội nói chung.

Trong thời gian qua, hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” tại

TTDVVLvà BPVLT Hà Nội góp phần không nhỏ vào sự phát triển đời sống xã

hội của người dân Thủ đô. Sau khi chính thức áp dụng mô hình “một cửa”, kết

69

quả tiếp nhận và giải quyết Bảo hiểm thất nghiệp của TTDVVLtăng rõ rệt. Từ

01/01/2016 đến 20/06/2016, Trung tâm đã tiếp nhận 16.398 NLĐ đến nộp hồ sơ

giải quyết chính sách Bảo hiểm thất nghiệp; Trả kết quả giải quyết hưởng trợ cấp

thất nghiệp cho 15.378 người; Tiếp nhận thông báo tình trạng việc làm của NLĐ

trong thời gian hưởng trợ cấp thất nghiệp: 49.761 người; Tiếp nhận hồ sơ chuyển

hưởng đi và chuyển đến: 73 người; Tiếp nhận và giải quyết hỗ trợ học nghề: 709

người; Tư vấn giới thiệu việc làm cho NLĐ đang hưởng trợ cấp thất nghiệp:

16.421 người; Giới thiệu việc làm cho NLĐ đang hưởng trợ cấp thất nghiệp: 20

người. Bên cạnh đó, với những kết quả mà mô hình “một cửa” đem lại, trung bình

mỗi ngày BPVLT Hà Nội đã cung cấp số lượng lớn sản phẩm, dịch vụ lớn hơn

trước đó (hơn 85 chuyến xe, 5 đám tang tại nhà tang lễ, 60 ca hỏa táng…). Kết

quả tính toán chi phí tuân thủ cho thấy, khi chưa áp dụng mô hình “một cửa”

trong cung cấp DVC, chi phí hàng năm người dân phải chi trả để được giải

quyết các thủ tục DVC tại BPVLT Hà Nội là 12,916,260,000 đồng, trong khi chi

phí sau khi áp dụng “một cửa” chỉ còn 2,814,442,200 đồng. Như vậy việc áp

dụng “một cửa” đã thực sự đem lại những lợi ích kinh tế thiết thực cho người

dân, cắt giảm được hơn 10 tỉ đồng/năm cho dân.

Hai là, đội ngũ viên chức, NLĐ của Bộ phận TN&TKQ có trình độ đào

tạo phù hợp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Đội ngũ viên chức, NLĐ là một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên chất

lượng của hoạt động cung ứng DVC. Nhận thức được điều đó, lãnh đạo

TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã bố trí đội ngũ nhân sự có trình độ đào tạo phù

hợp, phẩm chất đạo đức tốt, có khả năng giao tiếp với tổ chức, công dân. Với sự

quan tâm chỉ đạo, quán triệt của lãnh đạo của ĐVSNCL, viên chức, NLĐ làm

việc tại Bộ phận TN&TKQ luôn chấp hành, thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế

hoạt động, Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ “Một cửa”; có tác phong, thái độ chuẩn

mực trong giao tiếp với người dân; hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục một

cách kịp thời, đầy đủ, rõ ràng, chính xác, “một lần”. Đồng thời, đội ngũ cán bộ,

nhân viên của TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã được nâng cao hơn về chất lượng

70

chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ, tác phong phục vụ tốt hơn do đã được tập huấn

chuyên sâu về nghiệp vụ và rèn luyện kỹ hơn về tác phong làm việc.

Tất cả các chỉ số đánh giá viên chức, NLĐ trong việc giải quyết thủ tục

dịch vụ tại Bộ phận TN&TKQ đều trên 85% cho thấy rằng đội ngũ viên chức,

NLĐ trực tiếp cung ứng DVC tại 2 ĐVSNCL này đã cơ bản đáp ứng được yêu

cầu của người dân, có tinh thần và thái độ làm việc chuyên nghiệp, thực hiện tốt

trách nhiệm phục vụ người dân.

Ba là, thủ tục dịch vụ được công khai, minh bạch và đơn giản hơn so với

trước đây.

Người dân có thể tiếp cận thông tin về thủ tục DVC do các ĐVSNCL này

cung cấp thông qua nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh việc cảm thấy thuận

lợi trong tiếp cận thông tin thủ tục DVC, người dân cũng đánh giá cao mức độ

tiện nghi và thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ. Qua đó tạo điều kiện

thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc, đồng thời tạo cơ chế

giám sát của người dân đối với hoạt động của các ĐVSNCL.

Việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL

không chỉ là tiền đề để công khai, minh bạch hơn các thủ tục dịch vụ mà còn

giúp cho các ĐVSNCL rà soát, đánh giá từng thủ tục DVC, mẫu đơn, mẫu tờ

khai, yêu cầu hoặc điều kiện trên cơ sở đảm bảo tính hợp pháp, tính cần thiết và

sự hợp lý để đề xuất đơn giản hóa hoặc bãi bỏ, hủy bỏ, sửa đổi các thủ tục DVC,

mẫu đơn, mẫu tờ khai, các yêu cầu hoặc điều kiện không hợp pháp, không cần

thiết, không hợp lý. Cụ thể, tại TTDVVL, quy trình giải quyết hưởng trợ cấp

thất nghiệp hằng tháng đã rút ngắn được 03 ngày so với trước đây (nay là 17

ngày thay vì trước đây là 20 ngày); giải quyết hỗ trợ học nghề theo quy định là

15 ngày, nay đã rút ngắn thêm được 01 ngày so với trước đây (nay là 11 ngày

thay vì trước đây là 12 ngày).

Bốn là, điều kiện cơ sở vật chất ở Bộ phận TN&TKQ cơ bản đảm bảo cho

quá trình giải quyết công việc.

71

Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc để tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành

chính đã được tăng cường đầu tư sửa chữa. TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã bố

trí diện tích, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại BPTN&TKQ. Trang thiết bị các

phương tiện cần thiết, đồng bộ theo hướng hiện đại để làm việc như: thiết bị tra

cứu phục vụ công dân, bàn ghế, tủ đựng hồ sơ chuyên dụng, máy tính cá nhân,

máy in, máy sao chụp tài liệu và các dụng cụ cần thiết cho việc bảo quản,

chuyển giao hồ sơ, lưu trữ và tìm kiếm thông tin, phần mềm quản lý hồ sơ công

việc và các thiết bị khác hỗ trợ cho môi trường làm việc. Phần lớn người dân

giải quyết công việc tại Bộ phận TN&TKQ được hỏi đều cho rằng Bộ phận

TN&TKQ có đầy đủ ghế ngồi chờ khi làm thủ tục, các trang thiết bị và điều kiện

để tra cứu thông tin như máy tính điện tử có kết nối mạng, danh mục thủ tục

dịch vụ…

Năm là, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng

DVC đã mang lại những hiệu ứng tích cực.

Bộ phận TN&TKQ tại TTDVVLvà BPVLT Hà Nội đã triển khai áp dụng

phần mềm quản lý hồ sơ hành chính trong hoạt động tiếp nhận và trả kết quả góp

phần tiết kiệm thời gian, kinh phí in ấn; tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm,

hay điều chỉnh hồ sơ khi cần thiết. Không chỉ vậy, việc áp dụng phần mềm quản

lý chuyên dụng với các phân hệ chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi và có tính tự

động cao này cũng giúp cho người dân có cơ chế giám sát hoạt động giải quyết hồ

sơ của cá nhân, tổ chức mình.

Đặc biệt, ngay sau khi áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC,

BPVLT Hà Nội đã xây dựng quy trình giải quyết DVC phù hợp với tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng chứng

nhận (Bao gồm 06 quy trình chung: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát hồ sơ, Đánh

giá nội bộ, Kiểm soát hoạt động không phù hợp, Kiểm soát sự không phù hợp và

hành động khắc phục phòng ngừa, Xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản

lý chất lượng; và 17 quy trình nghiệp vụ thực hiện 17 DVC theo mô hình “một

cửa”. Trong quá trình áp dụng, BPVLT Hà Nội đã quan tâm đến việc duy trì và

72

cải tiến thường xuyên hệ thống chất lượng bằng việc ngừng ban hành các mục

tiêu và chính sách chất lượng phù hợp với điều kiện thực tiễn.

2.3.2. Những hạn chế

Qua phân tích thực trạng cung ứng DVC tại các mô hình “một cửa” ở

TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội, có thể nhận thấy rằng việc đổi mới

phương thức cung ứng dịch vụ tại 2 ĐVSNCL này đã đem đến những kết quả

bước đầu rất tích cực. Tuy nhiên, bên cạnh đó, quá trình triển khai mô hình “một

cửa” trong cung ứng DVC tại đây vẫn còn tồn tại khá nhiều hạn chế, đặt ra

những vấn đề cần được nhìn nhận và giải quyết thấu đáo để tạo tiền đề triển khai

rộng rãi mô hình cung ứng DVC mới tại hệ thống ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh, Xã hội nói riêng và thuộc thành phố Hà Nội. Cụ thể là:

Một là, thủ tục dịch vụ còn nhiêu khê, rườm rà và trình tự thực hiện công

việc chưa thống nhất.

Một trong những mục tiêu khi triển khai thí điểm mô hình “một cửa”

trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL là: “Xây dựng và ban hành quy trình giải

quyết theo cơ chế “một cửa” đối với các DVC lựa chọn làm thí điểm đảm bảo

đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi thực

hiện”. Theo đó, quy trình cung ứng dịch vụ phải được rà soát và loại bỏ những

bước thực hiện, những hồ sơ không cần thiết để tiết kiệm thời gian cho cả cán

bộ, viên chức, NLĐ khi thực hiện dịch vụ và cả tổ chức, cá nhân yêu cầu dịch

vụ. Tuy nhiên, do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài chính cũng như

hạn chế về nhận thức của các ĐVSNCL mà vẫn còn tồn tại những thủ tục dịch

vụ với quy trình thực hiện còn rườm rà, thời gian giải quyết dài và yêu cầu

những hồ sơ, giấy tờ không thực sự cần thiết gây khó khăn cho tổ chức và cá

nhân khi thực hiện dịch vụ.

Cách thức thực hiện cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” cũng còn

nhiều hạn chế. Tại TTDVVLvà BPVLT Hà Nội, vẫn còn bắt gặp một số trường

hợp công dân phải nộp hồ sơ trực tiếp đến phòng chuyên môn. Cách thức thực

hiện công việc không khoa học và thiếu trách nhiệm không những khiến người dân

chịu nhiều thiệt thòi mà còn lãng phí thời gian, tiền của, công sức của công dân.

73

Hai là, sự phối hợp giữa Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn

chưa chặt chẽ.

Muốn hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” đạt kết quả tốt thì

một trong những yếu tố quan trọng cần quan tâm là sự phối kết hợp giữa Bộ

phận TN&TKQ với các phòng ban chuyên môn bởi mối quan hệ này chi phối từ

khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả cho người dân. Tuy nhiên, mối quan

hệ này ở tại các ĐVSNCL khảo sát trong giải quyết công việc vẫn còn lỏng lẻo,

thiếu chặt chẽ, chưa có sự ràng buộc, còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm dẫn

đến sự chậm trễ trong giải quyết công việc. Các phòng ban chuyên môn đôi khi

có thái độ bất hợp tác với Bộ phận TN&TKQ. Khi có những quy định mới, một

số phòng ban không cập nhật kịp thời và rà soát thủ tục DVC cho Bộ phận

TN&TKQ khiến cho các viên chức, NLĐ“Một cửa” gặp khá nhiều khó khăn

trong việc kiểm tra thành phần hồ sơ hay thu phí và lệ phí khi có những thay đổi.

Ba là, hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và các chính sách

về thu nhập đối với viên chức, NLĐ chưa được chú trọng.

Mặc dù đã phần nào nhận thức được vai trò của đội ngũ viên chức, NLĐ

trong hoạt động CCHC nói chung và trong hoạt động cung ứng DVC nói riêng,

TTDVVLvà BPVLT vẫn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động đào tạo, bồi

dưỡng để nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân sự tại Bộ phận TN&TKQ. Viên

chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ chỉ được tham gia lớp tập huấn bồi dưỡng

trong quá trình UBND Thành phố triển khai chương trình thí điểm. Sau khi mô

hình “một cửa” được áp dụng chính thức, các ĐVSNCL này chưa chủ động tổ

chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn về chuyên môn hay kỹ năng cho viên chức,

NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ. Do vậy, những viên chức, NLĐ “Một cửa” luôn

phải tự nghiên cứu và thường xuyên bị động với những quy định mới, phương

pháp làm việc mới, công nghệ mới, tương đối phức tạp.

Chính sách về thu nhập đối với viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ

cũng chưa được quan tâm thỏa đáng. Trong năm 2019, tổng chi tăng thêm thu

nhập cho viên chức, NLĐ trong năm của TTDVVLchỉ là 1,095 triệu đồng với hệ

74

số 0.22. Đây cũng chính là ĐVSNCL có người có thu nhập tăng thêm thấp nhất

trong số các ĐVSNCL của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội (0.7 triệu

đồng/tháng). Chế độ chính sách như vậy vẫn chưa tạo động lực làm việc cho các

viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ, trong khi đó trách nhiệm thẩm định hồ

sơ là rất quan trọng, nó làm ảnh hưởng tới kết quả giải quyết công việc của các

bước tiếp theo và thái độ của viên chức, NLĐ tại Bộ phận TN&TKQ đối với

khách hàng.

Bốn là, điều kiện cơ sở vật chất của Bộ phận TN&TKQ chưa thực sự đáp

ứng được những yêu cầu của Bộ phận TN&TKQ hiện đại.

Do nguồn kinh phí còn hạn chế nên mặc dù TTDVVLvà BPVLT Hà Nội

có nhiều cố gắng nhưng trang thiết bị ở Bộ phận TN&TKQ vẫn chưa thể đáp

ứng được yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính. Không chỉ thiếu một số thiết bị

như máy fax; máy quét mã vạch… mà nhiều trang thiết bị, máy móc của Bộ

phận TN&TKQ đã lạc hậu và cũ kĩ, thường xuyên trục trặc, hư hỏng gây ảnh

hưởng đến quá trình làm việc. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thực thi

công vụ còn hạn chế, chưa đồng bộ, gây ách tắc ở một số giai đoạn trong quá

trình giải quyết thủ tục DVC. Việc nghẽn mạng, lỗi mạng thường xuyên xảy ra

trong hệ thống điều hành tác nghiệp của các ĐVNSCL này.

Năm là, công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu

quả cao.

Mặc dù đã rất quan tâm đến công tác thông tin và tuyên truyền cho người

dân để phục vụ tối đa nhu cầu thông tin trong giải quyết TTHC, nhưng vẫn còn

13.75% khách hàng tại TTDVVLvà 6.25% khách hàng tại BPVLT Hà Nội chưa

thực sự hài lòng với sự thuận tiện khi tiếp cận DVC. Bên cạnh đó, các kênh tiếp

cận thông tin vẫn chưa được phát huy tối đa. Cụ thể là hình thức hướng dẫn thông

qua cổng thông tin điện tử và qua Bảng niêm yết các thủ tục DVC được rất ít

người biết đến đặc biệt là tại Trung tâm Dịch vụ việc làm. Các thông tin về thủ

tục DVC trên Cổng thông tin điện tử cũng không được thường xuyên cập nhật, rà

soát kịp thời.

75

Công tác thông tin, tuyên truyền về thủ tục dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao

đã dẫn đến một bộ phận không nhỏ người dân chưa hiểu rõ về cơ chế “một cửa”

cũng như chưa có sự tìm hiểu rõ ràng về thủ tục dịch vụ khi đến giao dịch; một

số người dân không nộp hồ sơ thông qua Bộ phận TN&TKQ mà nộp hồ sơ trực

tiếp cho phòng ban chuyên môn; chậm nắm bắt các thông tin, không hiểu rõ các

thành phần hồ sơ cần chuẩn bị cũng như sự hướng dẫn, giải thích của viên chức,

NLĐ tiếp nhận hồ sơ thậm chí ý nghĩ cho rằng các ĐVSNCL tự đặt ra thủ tục để

gây phiền hà, sách nhiễu người dân.

Sáu là, công tác lấy ý kiến phản hồi chưa được quan tâm đúng mức.

Với đặc thù công việc là thường xuyên tiếp xúc với tổ chức và cá nhân, Bộ

phận TN&TKQ là nơi người dân có thể phản ảnh nhiều tâm tư, nguyện vọng, kiến

nghị với đơn vị cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát tại cả TTDVVL

và BPVLT Hà Nội đều cho thấy có rất ít người dân có ý kiến phản hồi chính thức

đối với hoạt động cung ứng DVC. Điều này cho thấy sự e ngại, rụt rè của các tổ

chức, cá nhân trong việc đưa ra kiến nghị của bản thân cũng như sự thiếu quan tâm

của các ĐVSNCL trong công tác lấy ý kiến phản hồi, khảo sát sự hài lòng của

người dân..

Bên cạnh đó, các ĐVNSCL cũng chưa thực sự quan tâm đến hoạt động

đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Từ khi áp dụng mô hình

“một cửa” đến nay, ngoài những cuộc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của người dân

do Sở Nội vụ thực hiện (cuộc khảo sát tại TTDVVL vào năm 2014, 2015) hoặc

giao cho đơn vị chủ động thực hiện (cuộc khảo sát tại BPVLT năm 2017) theo kế

hoạch triển khai thí điểm, các ĐVSNCL này chưa thể hiện sự chủ động trong việc

tổ chức đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các kết quả đo

lường sự hài lòng của khách hàng chưa được phân tích kỹ để làm dữ liệu đánh

giá chất lượng hoạt động cung ứng DVC hiện tại và đưa ra các giải pháp tháo gỡ

những vướng mắc, hạn chế những khuyết điểm trong giai đoạn sau.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

76

a) Nguyên nhân khách quan

Một là, mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC không còn mới mẻ đối

với các CQHCNN tuy nhiên tại Hà Nội mới chỉ có 2 ĐVSNCL thí điểm triển

khai áp dụng mô hình này. Việc đổi mới phương thức cung ứng DVC đòi hỏi

những tư duy mới, cách làm mới trong khi nhận thức và thói quen giải quyết

công việc cho tổ chức và cá nhân tại các ĐVSNCL đã bị ảnh hưởng khá sâu sắc

bởi tính quan liêu theo mô hình truyền thống, cơ chế “xin - cho” từ hệ thống

CQHCNN. Do vậy, trong quá trình thực hiện mô hình này, cán bộ, viên chức,

NLĐ tại 2 đơn vị thí điểm vừa làm vừa học tập và rút kinh nghiệm, còn gặp

nhiều lúng túng, chậm thích ứng khiến kết quả thực thi nhiệm vụ chưa đạt những

kết quả như mong đợi.

Hai là, khách hàng là đối tượng thụ hưởng dịch vụ đánh giá chất lượng

dịch vụ dựa vào sự thỏa mãn nhu cầu của mình. Cùng với sự phát triển của xã

hội, nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong xã hội ngày càng gia tăng, đa dạng và

khó dự đoán hơn; lượng hồ sơ dịch vụ cũng không ngừng tăng đã gây không ít

khó khăn và áp lực đối với TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội trong việc dự

đoán xu hướng nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa những nhu cầu đó.

Ba là, một bộ phận người dân trình độ dân trí còn thấp, ý thức và sự hiểu

biết pháp luật chưa cao. Một bộ phận không nhỏ người dân chưa hiểu rõ về cơ

chế “Một cửa” nên vẫn còn xuất hiện tình trạng người dân không nộp hồ sơ

thông qua Bộ phận TN&TKQ mà nộp hồ sơ trực tiếp cho phòng ban chuyên

môn khiến công tác quản lý hồ sơ không được thống nhất giữa BPTN&TKQ và

phòng ban chuyên môn. Một số công dân chậm nắm bắt các thông tin, không

hiểu rõ các thành phần hồ sơ cần chuẩn bị cũng như sự hướng dẫn, giải thích của

viên chức, NLĐ tiếp nhận hồ sơ nên thường phải đi lại nhiều lần. Một số công

dân khác còn có ý nghĩ cho rằng viên chức, NLĐ BPTN&TKQ tự đặt ra thủ tục

để gây phiền hà, sách nhiễu người dân. Không ít người dân muốn giải quyết công

việc nhanh hơn nên đã cố tình hối lộ, “bồi dưỡng” viên chức, NLĐ gây ra những

tiêu cực trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

77

b) Nguyên nhân chủ quan

Một là, một bộ phận không nhỏ cán bộ, viên chức, NLĐ tại 2 ĐVSNCL

chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế

"một cửa”. Nhận thức của cán bộ, viên chức, NLĐ về DVC còn chưa đúng đắn,

coi việc giải quyết các yêu cầu của người dân là đặc quyền, chưa theo đúng tinh

thần “phục vụ”. Cán bộ, viên chức, NLĐ còn chưa hiểu rõ vai trò của hoạt động

cung ứng DVC theo cơ chế "một cửa" đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ

cung ứng, góp phần đổi mới tổ chức và hoạt động của các ĐVSNCL cũng như

tăng sức cạnh tranh trên thị trường dịch vụ nên chưa có sự hợp tác với

BPTN&TKQ. Một số cán bộ, viên chức, NLĐ khác lại có tâm lý ngại thay đổi,

ngại thực hiện theo quy trình, năng lực chưa đáp ứng được yêu cầu của công

việc; một số khác lại có tác phong làm việc tùy tiện, ưu tiên người thân, người

quen trong giải quyết công việc.

Hai là, nguồn lực tài chính còn hạn chế. Mặc dù đã có sự quan tâm nhất

định của UBND Thành phố cũng như Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

nhưng nguồn lực tài chính tại các ĐVSNCL trong quá trình tự chủ còn hạn hẹp.

Do đó, việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động cung ứng DVC

và chế độ chính sách cho cán bộ, viên chức, NLĐ ở Bộ phận TN&TKQ không

thực sự đem lại hiệu quả cao, làm ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công việc.

Ba là, công tác tuyên truyền chưa sát với thực tế, chưa xây dựng rõ trọng

tâm, trọng điểm theo hướng thuận lợi cho tổ chức, công dân trong quá trình giải

quyết công việc. Công tác thông tin về DVC mới đạt về số lượng, chưa hướng

đến chất lượng, thiếu chiều sâu, chưa tạo ra những chuyển biến căn bản trong

nhận thức về trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, viên chức, NLĐ và hiểu biết của

nhân dân về cơ chế “một cửa” nói chung và cơ chế “một cửa” trong cung cấp

DVC tại các ĐVSNCL nói riêng.

Bốn là, công tác kiểm tra, giám sát đã được thực hiện song chưa tiến hành

thường xuyên, liên tục và còn mang tính hình thức; mối quan hệ giữa lãnh đạo

cơ quan với các bộ phận, phòng ban chuyên môn còn lỏng lẻo, do vậy khi phát

78

hiện những sai sót, việc chấn chỉnh không kịp thời. Tình trạng viên chức, NLĐ

Bộ phận TN&TKQ rời khỏi vị trí làm việc trong giờ hành chính, ưu tiên cho

người quen khi tiếp nhận hồ sơ hành chính không được chấn chỉnh kịp thời làm

mất thời gian chờ đợi của người dân. Những trường hợp viên chức, NLĐ có thái

độ vòi vĩnh, nhận hối lộ của tổ chức và công dân không được phát hiện để kỷ

luật thích đáng…

Như vậy, những hạn chế trong hoạt động cung ứng DVC của TTDVVL

Hà Nội và BPVLT Hà Nội không chỉ xuất phát từ những nguyên nhân mang tính

chủ quan mà còn từ những nguyên nhân khách quan. Dù việc chậm trễ hồ sơ là

do sự tắc trách của cán bộ, viên chức, NLĐ; sự bất cập trong những quy định

hay do sự thiếu hiểu biết của một bộ phận người dân thì thiệt thòi vẫn ở phía

người dân, dẫn tới lãng phí thời gian, tiền của, công sức của công dân và điều

cốt lõi là chưa đúng với tinh thần đổi mới tổ chức và hoạt động của các

ĐVSNCL. Những khó khăn và bất cập trên cần được chấn chỉnh và sửa đổi để

việc thực hiên hoạt động cung ứng DVC đem lại hiệu quả cao hơn, góp phần

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong xã hội.

Tiểu kết Chương 2

Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về DVC do các ĐVSNCL cung ứng và

mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC ở Chương 1, Chương 2 đi sâu vào

nghiên cứu và đánh giá thực trạng cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trực thuộc

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội. Những phân tích và

nghiên cứu trong Chương này chỉ ra rằng, mô hình “một cửa” trong cung cấp

DVC chưa được áp dụng rộng rãi tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội mà mới được triển khai chính thức tại

02 ĐVSNCL là TTDVVL Hà Nội và BPVLT Hà Nội. Do vậy, Chương 2 của Đề

tài đi sâu nghiên cứu và đánh giá một cách khách quan thực trạng cung cấp

DVC “một cửa” được áp dụng tại 02 đơn vị này thông qua việc sử dụng các kết

quả của những cuộc điều tra xã hội học dựa trên hệ thống 4 yếu tố: “Tiếp cận

dịch vụ”, “Thủ tục dịch vụ”, “Sự phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên”

79

và “Kết quả giải quyết công việc của đơn vị cung cấp DVC”. Từ đó, đánh giá

kết quả, hạn chế của mô hình và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế làm cơ

sở để đưa ra những giải pháp nhằm đề xuất hoàn thiện mô hình “một cửa” trong

cung cấp DVC tại các ĐVSNCL thuộc trực thuộc Sở Lao động - Thương binh

và Xã hội thành phố Hà Nội tại Chương 3 của Đề tài này.

80

Chương 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH “MỘT CỬA”

TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP

CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI

TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG,THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Định hướng hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch

vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

3.1.1. Xác định rõ mục tiêu đổi mới tổ chức và hoạt động của các đơn vị

sự nghiệp công lập, trong đó có hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng

dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5, khóa X của Ban Chấp hành Trung

ương Đảng, tháng 7/2007 về "Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực,

hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước" đã nêu rõ: “Tiếp tục đẩy mạnh việc thực

hiện có hiệu quả cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tại các CQHCNN và

mở rộng áp dụng tại các ĐVSNCL như bệnh viện, trường học”. Nghị quyết

khẳng định tầm quan trọng của cơ chế “một cửa” trong việc kiểm soát chất

lượng cung cấp DVC, góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa đơn vị

cung cấp DVC và người dân với vai trò khách hàng, theo hướng nền hành chính

phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp khi đến giao dịch,

thực hiện thủ tục; qua đó, góp phần phòng, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa

quyền trong đội ngũ CB, CC, viên chức; góp phần đảm bảo tối đa quyền và lợi

ích chính đáng của người dân với vai trò là khách hàng, người thụ hưởng DVC.

Nhận thấy những kết quả tích cực mà cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”

đem lại khi được áp dụng tại các cơ quan CQHCNN, Đảng đã chủ trương mở

rộng mô hình, triển khai áp dụng tại hệ thống ĐVSNCL nhằm tạo ra những

chuyển biến trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL.

81

Tiếp đó, Nghị quyết số 19-NQ/TW Hội nghị Trung ương 6 của Ban Chấp

hành Trung ương khóa XII ngày 25 tháng 10 năm 2017 về “Tiếp tục đổi mới hệ

thống tổ chức và quản lý, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các

ĐVSNCL” đã đưa ra quan điểm chỉ đạo: “Đổi mới hệ thống tổ chức và quản lý,

nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các ĐVSNCL là một trong

những nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu, là nhiệm vụ chính trị vừa cấp bách,

vừa lâu dài của tất cả các cấp uỷ đảng, chính quyền và toàn hệ thống chính trị”.

Theo đó, Đảng nhận định“Nhà nước chăm lo, bảo đảm cung cấp DVSNC cơ

bản, thiết yếu, nâng cao khả năng tiếp cận và chất lượng DVSNC cho mọi tầng

lớp nhân dân trên cơ sở giữ vững, phát huy tốt hơn nữa vai trò chủ đạo, vị trí

then chốt, bản chất tốt đẹp, ưu việt, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận của

các ĐVSNCL” trên cơ sở“. Đẩy mạnh xã hội hoá, nhất là trong các ngành, lĩnh

vực và địa bàn mà khu vực ngoài công lập làm được và làm tốt; huy động và sử

dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển lành mạnh thị trường

DVSNC trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Thực hiện

công khai, minh bạch, không thương mại hoá. Bảo đảm công bằng, bình đẳng

giữa các ĐVSNCL và ngoài công lập”.

Chương trình số 08 – CTr/TU ngày 26/04/2016 của Thành ủy Hà Nội về

đẩy mạnh CCHC, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách

nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

giai đoạn 2016 – 2020 đã đưa ra một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải

cách nền hành chính Thành phố trong 05 năm (2016 - 2020) là: “Quy định cơ

chế “một cửa” trong việc cung cấp DVC tại các ĐVSNCL và doanh nghiệp nhà

nước. Đẩy mạnh rà soát công bố, công khai các DVC tại các ĐVSNCL, doanh

nghiệp nhà nước nhằm nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận DVC của

người dân.”

3.1.2. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với tổ chức và

hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập, đặc biệt là hoạt động cung ứng

dịch vụ công

82

Theo quan điểm của Đảng và Nhà nước ta, việc đổi mới tổ chức và hoạt

động của các ĐVSNCL nói chung và hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung

cấp DVC tại các ĐVSNCL nói riêng phải gắn liền với công tác nâng cao hiệu

lực, hiệu quả quản lý của Nhà nước; bởi lẽ, một trong những chức năng cơ bản

của hệ thống ĐVSNCL là phục vụ quản lý nhà nước. Sự ảnh hưởng của công tác

quản lý nhà nước đến hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” được

thể hiện qua các khía cạnh từ hệ thống pháp luật; quy hoạch định hướng phát

triển theo ngành, lĩnh vực; các tiêu chuẩn định mức kinh tế - kỹ thuật; thủ tục

dịch vụ... đến công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát.

- Sửa đổi, bổ sung pháp luật về công chức, viên chức, đội ngũ nhà giáo và

pháp luật có liên quan. Đẩy mạnh việc phân cấp, giao quyền tự chủ cho các

ĐVSNCL theo hướng phân định rõ việc quản lý nhà nước với quản trị ĐVSNCL

và việc cung ứng DVSNC.

- Chuyển các ĐVSNCL có tính chất cung cấp DVSNC của bộ, ngành về

chính quyền địa phương quản lý; bộ chỉ thực hiện chủ quản đối với các

ĐVSNCL phục vụ nhiệm vụ quản lý nhà nước của bộ và những đơn vị trọng

điểm, chuyên sâu.

- Rà soát, hoàn thiện quy hoạch định hướng mạng lưới các ĐVSNCL gắn

với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của cả nước và từng địa phương;

chuyển từ quy hoạch theo đơn vị hành chính sang quy hoạch theo ngành, lĩnh

vực, nhu cầu của xã hội và thị trường.

- Ban hành định mức kinh tế - kỹ thuật đối với từng loại hình DVSNC;

tiêu chí phân loại các ĐVSNCL; tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ và

chất lượng dịch vụ của đơn vị theo ngành, lĩnh vực; hệ thống tiêu chuẩn chức

danh những người làm việc trong ĐVSNCL; thẩm quyền, trách nhiệm của người

đứng đầu trong quản lý, điều hành ĐVSNCL, cơ chế giám sát, kiểm tra trách

nhiệm của người đứng đầu. Lấy kết quả thực hiện tinh giản bộ máy, biên chế

83

hằng năm là một trong những tiêu chí để đánh giá, xếp loại kết quả công tác của

người đứng đầu cấp uỷ, ĐVSNCL.

- Tăng cường phối hợp giữa cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành với

cơ quan quản lý nhà nước về đầu tư, tài chính các cấp trong quản lý ngân sách

nhà nước chi cho lĩnh vực sự nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách nhà

nước, tránh chồng chéo, lãng phí. Quy định rõ quyền hạn gắn với trách nhiệm

người đứng đầu các bộ, ngành, địa phương, cơ quan, đơn vị, đặc biệt là người

đứng đầu ĐVSNCL. Tăng cường công khai, minh bạch và trách nhiệm giải trình

của các đơn vị cung ứng DVSNC.

- Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, kiên quyết xử lý nghiêm các

trường hợp vi phạm, cố tình né tránh hoặc không thực hiện nhiệm vụ được giao

đối với ĐVSNCL. Hình thành các tổ chức kiểm định, đánh giá độc lập về chất

lượng DVSNC theo ngành, lĩnh vực.

3.1.3. Nâng cao năng lực quản trị của đơn vị sự nghiệp công lập

Sự phát triển về kinh tế và xã hội đã khiến đời sống của người dân ngày

càng được nâng cao. Theo thời gian, những yêu cầu về chất lượng và mức độ

thụ hưởng DVC của người dân càng phức tạp và đa dạng hơn. Xuất phát từ mục

tiêu thu được lợi nhuận cao nhất trên đồng vốn bỏ ra, khu vực tư nhân là nơi đầu

tiên hình thành nên các tư duy, ý tưởng, khoa học về quản lý con người, tổ chức.

Cùng với sự gọn nhẹ, đơn giản trong quản lý của khu vực tư nhân, các kiến thức

này dễ dàng được triển khai thử nghiệm, hoàn thiện thường xuyên trong quá

trình sản xuất – kinh doanh. Điều này làm cho khu vực tư nhân không ngừng đổi

mới, hoàn thiện. Sự năng động của khu vực tư nhân còn làm cho khu vực này

thấy được các nhu cầu dịch vụ mà nhà nước làm chưa tốt hoặc còn bỏ ngỏ như

một thị trường mới cho mình. Điều này đã tạo ra một sức ép khổng lồ lên các

ĐVSNCL, buộc các đơn vị này cần phải nâng cao năng lực quản trị, học hỏi có

chọn lọc các phương pháp quản trị tiên tiến của khu vực tư; đồng thời chuyển

đổi tư duy cung cấp DVC sang tư duy phục vụ khách hàng. Nghị quyết số 19-

84

NQ/TW Hội nghị Trung ương 6 của Ban Chấp hành Trung ương khóa XII ngày

25 tháng 10 năm 2017 khẳng định cần “Đổi mới phương thức quản lý, nâng cao

năng lực quản trị đơn vị, bảo đảm chặt chẽ, hiệu quả, góp phần nâng cao chất

lượng hoạt động cung ứng các DVSNC, đáp ứng yêu cầu của xã hội”; “Áp dụng

mô hình quản trị đối với các đơn vị sự nghiệp tự bảo đảm chi thường xuyên và

chi đầu tư như mô hình quản trị doanh nghiệp. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơ

chế hội đồng trường trong các trường đại học theo hướng, hội đồng trường là

cơ quan thực quyền cao nhất của trường đại học; bí thư đảng uỷ kiêm chủ tịch

hội đồng trường”. Thành ủy Hà Nội cũng thể hiện quyết tâm nâng cao năng lực

quản trị của các ĐVSCNL trong Chương trình số 08 – CTr/TU ngày

26/04/2016: “Hướng dẫn các đơn vị sự nghiệp thuộc ngành, lĩnh vực quản lý áp

dụng mô hình quản trị đối với các đơn vị sự nghiệp tự bảo đảm chi thường

xuyên và chi đầu tư như mô hình quản trị doanh nghiệp, hoàn thành trong quý I

năm 2019”.

Việc đổi mới phương thức quản lý, năng lực quản trị của ĐVSNCL cần

được thực hiện đồng bộ trên tất cả các phương diện: sắp xếp tổ chức bộ máy,

trách nhiệm người đứng đầu, cơ chế tài chính... Đây chính là một trong những

đòn bẩy mạnh mẽ để các ĐVSNCL có điều kiện hoàn thiện mô hình “một cửa”

của đơn vị mình.

- Rà soát, hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy bên trong từng đơn vị theo

hướng tinh gọn, giảm mạnh đầu mối, bỏ cấp trung gian, đẩy mạnh ứng dụng

công nghệ thông tin và khoa học - công nghệ tiên tiến, áp dụng các tiêu chuẩn,

chuẩn mực quản trị quốc tế.

- Chỉ đạo người đứng đầu các ĐVSNCL thuộc phạm vi quản lý nâng cao

chất lượng quản trị tài chính, tài sản công của đơn vị; ban hành quy chế quản lý

tài chính, tài sản công, xác định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng bộ phận,

cá nhân, nhất là trách nhiệm người đứng đầu; hoàn thiện chế độ kế toán, thực

hiện chế độ kiểm toán, giám sát, bảo đảm công khai, minh bạch hoạt động tài

chính của ĐVSNCL.

85

- Thực hiện kiểm định, đánh giá và xếp hạng các ĐVSNCL, nhất là đối

với trường đại học, bệnh viện.

3.1.4. Nâng cao chất lượng và trách nhiệm thực hiện công việc của đội

ngũ cán bộ, viên chức, người lao động các đơn vị sự nghiệp công lập trong cung

ứng dịch vụ công

Chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ có ý nghĩa sống còn, quyết định sự

thành công hay thất bại của quá trình cải cách thủ tục trong cung ứng DVC theo

cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL. Vì vậy trong cung cấp DVC tại các

ĐVSNCL, việc nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ là một vấn đề rất

quan trọng và cần thiết. Việc nâng cao chất lượng cung ứng DVC phụ thuộc trực

tiếp vào năng lực và đạo đức của đội ngũ viên chức, NLĐ làm việc trong các

ĐVSNCL. Tuy nhiên, năng lực và đạo đức của đội ngũ này một mặt gắn liền với

nỗ lực cá nhân của mỗi người; song mặt khác rất quan trọng phụ thuộc vào việc

tổ chức đó tạo điều kiện, bồi dưỡng và phát huy các cá nhân trong tổ chức như

thế nào. Do vậy, các văn bản chỉ đạo của Đảng và Nhà nước đều chủ trương

nâng cao chất lượng và trách nhiệm thực hiện của đội ngũ cán bộ, viên chức,

NLĐ các ĐVSNCL trong cung ứng DVC.

Nghị quyết số 19-NQ/TW Hội nghị Trung ương 6 của Ban Chấp hành

Trung ương khóa XII ngày 25 tháng 10 năm 2017 nhấn mạnh nâng cao chất

lượng và trách nhiệm thực hiện của đội ngũ cán bộ, viên chức, NLĐ các

ĐVSNCL trong cung ứng DVC trên cơ sở “Thực hiện quyết liệt, đồng bộ các

nhiệm vụ, giải pháp đã đề ra trong quá trình đổi mới hệ thống tổ chức và quản

lý, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các ĐVSNCL, gắn với đổi mới

hệ thống chính trị và cải cách hành chính, đồng thời có lộ trình và bước đi phù

hợp, có trọng tâm, trọng điểm; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, tổng kết

thực tiễn để kịp thời bổ sung, hoàn thiện cơ chế, chính sách” với hàng loạt các

biện pháp sau:

86

- Đổi mới cơ chế xác định và giao biên chế theo hướng quản lý, giám sát

chặt chẽ biên chế của các ĐVSNCL do ngân sách nhà nước bảo đảm toàn bộ hoặc

một phần chi thường xuyên; đẩy mạnh thí điểm việc thi tuyển và thực hiện thuê

giám đốc điều hành tại các ĐVSNCL. Thực hiện chế độ hợp đồng viên chức có

thời hạn đối với những trường hợp tuyển dụng mới (trừ các ĐVSNCL ở vùng sâu,

vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn). Không thực hiện

chế độ công chức trong ĐVSNCL (trừ các đơn vị phục vụ nhiệm vụ chính trị và

phục vụ quản lý nhà nước). Thực hiện nghiêm việc đánh giá, phân loại viên chức

hằng năm theo quy định hiện hành để đưa ra khỏi đội ngũ những người 2 năm liên

tiếp không hoàn thành nhiệm vụ.

- Chấm dứt việc tự phê duyệt và giao biên chế sự nghiệp vượt quá số lượng

được cơ quan có thẩm quyền giao hoặc thẩm định; có kế hoạch và giải pháp để

giải quyết dứt điểm số viên chức và số NLĐ vượt quá số biên chế được giao (trừ

các đơn vị đã tự chủ tài chính). Các cơ quan, đơn vị chưa sử dụng hết số biên chế

được giao phải xem xét, cắt giảm phù hợp.

- Tổ chức phân loại viên chức theo vị trí việc làm và sắp xếp, bố trí lại cơ

cấu viên chức theo hướng vị trí chuyên môn, nghiệp vụ chiếm tỉ lệ ít nhất 65%.

Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ, bố trí, sử

dụng hợp lý, hiệu quả đội ngũ này. Rà soát, sắp xếp, cơ cấu lại và tinh giản biên

chế đối với các chức danh kế toán, y tế học đường tại các trường mầm non, phổ

thông và các chức danh lái xe, bảo vệ, nhân viên phục vụ trong các ĐVSNCL.

- Quy định và thực hiện nghiêm về số lượng lãnh đạo cấp phó. Trong thời

gian thực hiện sắp xếp lại, số lượng cấp phó của các ĐVSNCL do sáp nhập, hợp

nhất có thể cao hơn quy định, nhưng khi có cấp phó nghỉ hưu hoặc điều chuyển

công tác thì không được bổ sung; đồng thời phải có giải pháp điều chuyển, sắp

xếp lại số lượng cấp phó trong thời hạn tối đa 3 năm kể từ ngày sáp nhập, hợp

nhất. Trường hợp điều chuyển giữ chức vụ thấp hơn thì được bảo lưu phụ cấp

chức vụ đến hết thời hạn bổ nhiệm.

87

- Đổi mới cơ chế, phương thức tuyển dụng, sử dụng và quản lý viên chức

(bao gồm cả cán bộ quản lý). Có chính sách thu hút nhân tài, thu hút đội ngũ viên

chức có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi vào làm việc trong ĐVSNCL. Thực hiện đào

tạo lại, hỗ trợ thích hợp đối với viên chức và NLĐ dôi dư do sáp nhập, giải thể

hoặc chuyển thành đơn vị sự nghiệp ngoài công lập.

3.1.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình điều

hành, tác nghiệp

Công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực công nghệ hiện đại, phát

triển hết sức nhanh chóng, tạo ra một cuộc cách mạng lớn lao trong mọi mặt của

đời sống xã hội. Công nghệ thông tin dẫn đến những biến đổi về cơ bản trong

phương thức hoạt động, nâng cao năng suất và hiệu quả, đồng thời kéo theo nó

những thay đổi về cơ cấu, tổ chức, tư duy và tác phong của NLĐ. Có thể nói,

công nghệ thông tin là một điểm tựa làm chuyển động cả thế giới. Việc sử dụng

công nghệ thông tin cho phép một nước rút ngắn rất nhiều chặng đường phát

triển của mình. Để cải tiến việc cung ứng các DVC cho tổ chức, công dân, việc

sử dụng công nghệ thông tin là đòi hỏi tất yếu và có ý nghĩa quan trọng đối với

các ĐVSNCL. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các

DVC sẽ cải thiện đáng kể năng suất, chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ, tạo

ra một diện mạo mới của Nhà nước trong quan hệ với các tổ chức và công dân.

Nghị quyết số 19-NQ/TW Hội nghị Trung ương 6 của Ban Chấp hành

Trung ương khóa XII ngày 25 tháng 10 năm 2017 khẳng định một trong những

nội dung quan trọng trong việc hoàn thiện mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL

là “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và khoa học - công nghệ tiên tiến,

áp dụng các tiêu chuẩn, chuẩn mực quản trị quốc tế”.

Thực hiện chủ trương của Nghị quyết số 19-NQ/TW, Chương trình số 08

– CTr/TU ngày 26/04/2016 của Thành ủy Hà Nội cũng đã nhấn mạnh “Thực

hiện, chỉ đạo việc sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy bên trong từng ĐVSNCL thuộc

phạm vi quản lý theo hướng tinh gọn, giảm mạnh đầu mối, bỏ cấp trung gian, đẩy

88

mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và khoa học - công nghệ tiên tiến, áp dụng

các tiêu chuẩn, chuẩn mực quản trị quốc tế, hoàn thành trong quý IV năm 2019.”

3.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ

công tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh,

xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội

3.2.1. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về dịch vụ công và cơ

chế “một cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Tư duy nhận thức là khâu mở đầu, dẫn dắt mọi hành vi thái độ và cách

ứng xử cũng như các quyết định trong việc giải quyết công việc, là kim chỉ nam

cho hành động. Tư duy nhận thức là cơ sở định hướng trong triển khai tất cả các

khâu từ thiết lập hệ thống thể chế, hệ thống quy trình thủ tục đến triển khai tổ

chức thực hiện quy trình và thái độ hành vi, cách ứng xử của cán bộ, viên chức,

NLĐ trong quá trình cung cấp DVC cho tổ chức và cá nhân trong xã hội.

Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc tự chủ, tự chịu trách nhiệm

của các ĐVSNCL cả về tổ chức, hoạt động và tài chính đòi hỏi cần phải có sự

thay đổi mạnh mẽ trong tư duy của đội ngũ cán bộ, viên chức, NLĐ về DVC,

vai trò của DVC tại các ĐVSNCL cũng như cách thức đổi mới hoạt động cung

ứng DVC. Tư duy cung ứng DVC một cách khá tùy tiện, theo cảm tính và quan

hệ thân quen đã không còn phù hợp nữa mà thay vào đó phải là tư duy nhấn

mạnh tính “phục vụ”, cung cấp các DVC đáp ứng nhu cầu phát triển con người

giải quyết các mối quan hệ kinh tế - xã hội phát sinh trong nền kinh tế hoạt động

theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Theo quan điểm đó, đối

tượng phục vụ quan trọng nhất trong hệ thống ĐVSNCL là người dân và tổ chức

- khách hàng, cũng bổ sung một cách đầy đủ hơn những hiểu biết về DVC, cơ

chế “một cửa”; cũng như quyền lợi được hưởng khi yêu cầu thực hiện dịch vụ.

Việc bổ sung và hoàn thiện nhận thức của cả chủ thể cung ứng dịch vụ và đối

tượng thụ hưởng dịch vụ sẽ nâng cao chất lượng DVC cung ứng một cách bền

vững nhất. Do vậy, những giải pháp giáo dục, tuyên truyền nâng cao nhận thức

89

về DVC và mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL có một

vai trò vô cùng quan trọng.

a) Nâng cao nhận thức của cán bộ, viên chức, người lao động tại các đơn

vị sự nghiệp công lập

Việc nhận thức rõ ràng và đầy đủ bản chất DVC và hoạt động cung ứng

DVC sẽ làm thay đổi nhận thức, thái độ, hành vi cách ứng xử và giải quyết công

vụ của cán bộ, viên chức, NLĐ tại các ĐVSNCL; loại bỏ những hành vi, thái độ

cửa quyền, hạch sách, nhũng nhiễu mà thay vào đó là nghĩa vụ, trách nhiệm và

thái độ phục vụ khách hàng với chất lượng cao. Yêu cầu của giải pháp này là

mỗi cán bộ, viên chức, NLĐ cần phải đổi mới nhận thức của mình theo hướng

tạo thuận lợi nhất cho tổ chức, cá nhân khi tham gia giải quyết các công việc với

ĐVSNCL; cán bộ, viên chức, NLĐ đặc biệt lãnh đạo các ĐVSNCL cũng cần

thay đổi nhận thức về khách hàng theo triết lý của quản lý chất lượng, coi trọng

cả khách hàng bên ngoài (các tổ chức, cá nhân) và khách hàng nội bộ (cán bộ,

nhân viên trong đơn vị). Để đổi mới nhận thức của cán bộ, viên chức, NLĐ về

DVC và mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC, các ĐVSNCL cần quan tâm

đến một số giải pháp sau:

- Tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức về DVC và cơ chế “một

cửa” đến cán bộ, viên chức, NLĐ một cách thiết thực, tránh chung chung, mơ

hồ, nặng về lý thuyết và không xác thực. Công tác này cần phải thực hiện

thường xuyên để có hiệu quả tốt nhất, có thể thông qua các buổi họp giao ban;

các khóa học đào tạo, bồi dưỡng, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về DVC, mô hình

“một cửa”; cuộc vận động làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong cơ

quan, đơn vị… nhằm nâng cao hiểu biết của cán bộ, viên chức, NLĐ về DVC và

thái độ phục vụ tổ chức và cá nhân đến giao dịch;

- Thực hiện các chương trình hành động cụ thể. Vì nếu chỉ vận động,

tuyên truyền không thôi mà không có các hành động, công việc cụ thể với các

tiêu chí rõ ràng để thực hiện theo thì rất khó tạo được chuyển biến từ nhận thức

sang hành động cụ thể. Các chương trình hành động cần phải có chủ trương rõ

90

ràng, xây dựng hệ thống tiêu chí. Trên cơ sở các tiêu chí đó, có thể yêu cầu cán

bộ, viên chức, NLĐ của đơn vị đăng ký thực hiện theo từng chức trách, nhiệm

vụ được giao một cách rõ ràng và nghiêm túc;

- Xây dựng, ban hành Sổ tay hướng dẫn việc triển khai áp dụng mô hình

“một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL với các nội dung chính bao

gồm: các kiểu mô hình Bộ phận TN&TKQ phù hợp, các bước áp dụng mô hình

“một cửa” kèm theo các biểu mẫu cần thiết. Đây không chỉ là công cụ hướng

dẫn triển khai mô hình mới trong cung ứng DVC mà còn là một biện pháp tuyên

truyền, nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ ở các

ĐVSNCL tiết kiệm và hiệu quả.

b) Nâng cao nhận thức của người dân

Nhận thức và thái độ của người dân cũng là một trong những yếu tố quan

trọng tạo nên chất lượng của DVC. Người dân cần phải có nhận thức đúng đắn

về DVC và cơ chế “một cửa”; tìm hiểu quy định pháp luật để có thể chuẩn bị

đầy đủ hồ sơ, tài liệu liên quan đến công việc cần giải quyết, có thái độ văn

minh, lịch sự trong giao tiếp, giải quyết công việc với cán bộ, viên chức, NLĐ

làm việc tại BPTN&TKQ; kịp thời phản ánh những biểu hiện quan liêu, hách

dịch, nhũng nhiễu; đấu tranh chống những tiêu cực trong giải quyết công việc

của tổ chức, cá nhân; tích cực đóng góp ý kiến, kiến nghị về chất lượng DVC

được cung ứng; tham gia các buổi lấy ý kiến, điều tra xã hội học về mức độ hài

lòng của người dân về chất lượng hoạt động cung ứng DVC... Để đạt được

những kết quả trên, các giải pháp cần quan tâm thực hiện có thể kể đến là:

- Thực hiện các cuộc tuyên truyền về mô hình “một cửa” trong cung ứng

DVC; niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu các DVC, thời hạn giải quyết từng

loại công việc, các chỉ dẫn cần thiết cho người dân khi đến giải quyết công việc;

- Công khai cách thức và quy trình thực hiện các dịch vụ, biểu phí dịch vụ

theo quy định; giải thích, hướng dẫn cho công dân các quyết định cụ thể đối với

khách hàng về dịch vụ mà họ yêu cầu;

91

- Tạo cơ chế thuận lợi để khuyến khích sự tham gia của người dân vào hoạt

động quản lý nhà nước: hệ thống khiếu nại, phản hồi và được giải quyết phải dễ

dàng tiếp cận đối với tất cả khách hàng; các điều kiện kiến nghị, phản ánh như Sổ

góp ý, Hòm thư góp ý… cần phải được đặt ở vị trí công khai, dễ dàng tiếp cận;

xem xét nghiêm túc, thỏa đáng những phản hồi từ phía khách hàng; tăng cường

lấy ý kiến của tổ chức và cá nhân, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý về áp dụng cơ chế “một

cửa” trong cung cấp dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Hiện nay, các văn bản pháp lý của nhà nước quy định khá cụ thể về việc

triển khai áp dụng cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trong khối các

CQHCNN thể hiện trong Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của

Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ

chế “một cửa liên thông” tại CQHCNN ở địa phương; Quyết định số

07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban

hành quy định thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” trong giải

quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các CQHCNN thuộc thành phố Hà Nội.

Tuy nhiên, quy định liên quan đến việc áp dụng cơ chế “một cửa” trong

cung ứng các DVC cũng như hoạt động kiểm soát các thủ tục dịch vụ tại các

ĐVSNCL chưa thực sự đầy đủ và cụ thể.

Sau thành công của Đề án triển khai thí điểm áp dụng mô hình “một cửa”

trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL, ngày 07/05/2018, UBND thành phố Hà

Nội đã ban hành Quyết định số 10/2018/QĐ-UBND về việc ban hành quy định

việc áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng DVC tại

các ĐVSNCL, doanh nghiệp, hợp tác xã tại thành phố Hà Nội. Nội dung chính

của Quyết định bao gồm: quy định, thực hiện thủ tục DVC; quy định về Bộ phận

TN&TKQ; quy trình cung ứng DVC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên

thông; trách nhiệm triển khai. Tuy nhiên, những quy định này mới mang tính

quy phạm chung, chưa có một văn bản hướng dẫn chi tiết, cụ thể các bước triển

92

khai mô hình “một cửa”; cách thức thống kê, rà soát DVC; lựa chọn mô hình Bộ

phận TN&TKQ phù hợp với đặc thù của ĐVSNCL.

Để việc triển khai áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại các

ĐVSNCL thực sự có hiệu quả, đem lại những lợi ích thiết thực cho các đơn vị,

các cá nhân và tổ chức có nhu cầu được cung cấp DVC, cần xây dựng và hoàn

thiện cơ sở pháp lý về áp dụng mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các

ĐVSNCL, như sau:

- Ban hành văn bản hướng dẫn quy định của Quyết định số 10/2018/QĐ-

UBND ngày 07/05/2018 của UBND Thành phố Hà Nội trong đó chú trọng các

bước hướng dẫn xác định được mô hình phù hợp với quy mô, tính chất và những

đặc điểm riêng của từng ĐVSNCL; hệ thống các biểu mẫu hướng dẫn triển khai

áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL.

- Bổ sung một số quy định cụ thể về kiểm soát thủ tục trong cung cấp các

DVC tại các ĐVSNCL.

3.2.3. Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng dịch vụ công cho tổ chức

và cá nhân

Thủ tục dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với DVC, là cơ sở, nền tảng để

thực hiện một DVC. Hệ thống các văn bản, quy trình, thủ tục có ảnh hưởng trực

tiếp tới nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở pháp

lý đầu vào cho các DVC, là cơ sở để viên chức, NLĐ tại các ĐVSNCL tiến hành

cung cấp các DVC. Do vậy, hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng là một nội

dung quan trọng làm chuyển biến về chất của hoạt động cung ứng DVC.

a) Hoàn thiện thủ tục dịch vụ công

Để hoàn thiện thủ tục dịch vụ theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch,

các ĐVSNCL cần chú ý những biện pháp sau đây:

- Rà soát, hệ thống hóa nhằm phát hiện những quy định thủ tục còn rườm

rà, chồng chéo, mâu thuẫn, không phù hợp hoặc còn thiếu để có các biện pháp

điều chỉnh, bổ sung hay cắt giảm cho phù hợp nhằm hướng đến mục tiêu: Bảo

93

đảm nguyên tắc chỉ ban hành hoặc duy trì các thủ tục DVC thực sự cần thiết,

hợp lí, hợp pháp và có chi phí tuân thủ thấp nhất.

- Tiếp tục kiến nghị các CQHCNN có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung thủ

tục dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện để giảm thiểu thời gian

giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để

củng cố lòng tin nơi khách hàng. Các thủ tục dịch vụ ban hành phải phù hợp với

điều kiện thực tế và có tính khả thi. Bảo đảm tính rõ ràng, tính khoa học và công

khai của thủ tục dịch vụ; đồng thời phải tạo ra sự thuận lợi cho các người dân

trong giao dịch với đơn vị. Người dân biết rõ họ phải làm gì để nhận dịch vụ;

công chức thi hành công vụ không có điều kiện để lợi dụng, sách nhiễu, gây

phiền hà cho dân.

- Công khai đầy đủ, chính xác, kịp thời, thường xuyên thông tin thực hiện

dịch vụ. Có thể thực hiện công khai các thủ tục DVC dưới nhiều hình thức như:

tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết ở nơi thuận tiện

tại trụ sở cơ quan, thông qua các cuộc họp của tổ dân phố, đăng tải thủ tục DVC

trên các trang điện tử của các ĐVSNCL, các cơ quan chủ quản và UBND Thành

phố để các cá nhân, tổ chức có thể truy cập và nắm bắt thông tin dễ dàng.

b) Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công

Hoàn thiện quy trình cung ứng DVC, từng bước tối ưu hóa quy trình cung

ứng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng nhằm giảm bớt thời gian cung ứng DVC

cho các tổ chức và cá dân. Quy trình cung ứng dịch vụ là tổng thể các bước, các

khâu và trình tự thực hiện chúng để tạo ra một DVC nhất định. Để cải tiến quy

trình cung ứng DVC, cần thực hiện các nội dung sau:

- Giản ước các khâu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ sao cho số

khâu còn lại là tối thiểu cần thiết để tạo ra dịch vụ;

- Quy định rõ về thời gian thực hiện từng khâu, từng bước công việc trên

cơ sở tổ chức lao động khoa học để đảm bảo hiệu suất công việc ở mỗi thời

điểm; Trong việc xử lý các loại hồ sơ có liên quan đến nhiều phòng chuyên môn

khác nhau thì trách nhiệm của từng phòng, ban phải được xác định rõ. Nếu chậm

94

trễ ở khâu nào thì lãnh đạo phòng ban phụ trách khâu đó sẽ phải chịu trách

nhiệm trước người dân và lãnh đạo ĐVSNCL;

- Ứng dụng phương pháp tiến bộ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông

tin vào quy trình cung ứng nhằm đẩy nhanh tiến độ công việc; trong đó đẩy

mạnh việc xây dựng và hoàn thiện mô hình “Một cửa điện tử” tạo điều kiện cho

người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giảm thời gian và công sức của các tổ chức

và cá nhân;

- Lắng nghe ý kiến của người dân để không ngừng cải tiến và hoàn thiện

quy trình thủ tục, cải tiến phong cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của

người dân.

3.2.4. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động đơn vị sự nghiệp

công lập, Bộ phận “một cửa” và các phòng, ban chuyên môn

a) Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị sự nghiệp công lập

Trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL được hiểu một cách đơn giản

là toàn bộ các quy định về nhiệm vụ, quyền hạn, nghĩa vụ mà họ phải thực hiện

một cách tự giác, có ý thức; trường hợp vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định của

pháp luật. Chúng ta có thể xem xét trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL

trên một số nhiệm vụ cơ bản như sau: trách nhiệm tổ chức, điều hành thực hiện

chức năng nhiệm vụ của tổ chức, cơ quan đơn vị; trách nhiệm trong tổ chức,

quản lý đội ngũ viên chức, NLĐ thuộc quyền; trách nhiệm quản lý tài sản công.

Để nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL, cần thực hiện

một số giải pháp sau:

- Hoàn thiện văn bản pháp lý nhằm trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm

cho người đứng đầu ĐVSNCL. Chú trọng đến phân định rạch ròi việc nào do tập

thể chịu trách nhiệm, việc nào do người đứng đầu chịu trách nhiệm. Đồng thời,

xây dựng, hoàn thiện và ban hành hệ thống định mức kinh tế - kỹ thuật và tiêu

chí, tiêu chuẩn của từng loại hình DVSNC; đổi mới cơ chế tính giá đặt hàng sản

95

phẩm, DVSNC; từng bước tính đúng, tính đủ các chi phí hợp lý trong giá dịch

vụ sự nghiệp, phù hợp với thị trường và khả năng của ngân sách nhà nước.

- Đổi mới cơ chế tuyển dụng, sử dụng, quản lý viên chức: trao quyền chủ

động cho người đứng đầu ĐVSNCL trong tuyển dụng viên chức, khuyến khích

họ có chính sách thu hút các “nhân tài tiềm năng”; tiếp tục xây dựng, hoàn thiện

và đi vào thực thi, áp dụng các văn bản quy định về vị trí việc làm của viên chức

tại các ĐVSNCL; trao quyền chủ động trong việc xây dựng và thực hiện các

chính sách ưu đãi về nhà ở, phương tiện làm việc, cơ hội học tập nâng cao trình

độ… đối với nhân viên dưới quyền.

- Xây dựng cơ chế có hiệu lực, thực hiện kiểm tra, giám sát hoạt động của

người đứng đầu trong các ĐVSNCL.

b) Tăng cường sự phân công nhiệm vụ gắn với trách nhiệm

Các ĐVNSCL cần tăng cường phân công một số nhiệm vụ và quyền hạn

nhất định cho Bộ phận TN&TKQ và các phòng ban chuyên môn. Việc phân

công nhiệm vụ cụ thể cho các đơn vị trực tiếp cung ứng DVC sẽ động viên và

thúc đẩy các đơn vị đó cũng như các viên chức, NLĐ trong đơn vị về mặt tinh

thần, thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo cơ quan với các đơn vị đó; đồng thời,

các đơn vị phải chịu trách nhiệm cao hơn trước khách hàng; đặt các đơn vị và

viên chức, NLĐ trước một trách nhiệm nặng nề hơn trước khách hàng, và phải

chịu trách nhiệm về DVC mà họ cung ứng cho người dân dân. Cụ thể:

- Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban chuyên môn cũng như

Bộ phận TN&TKQ trong hoạt động cung ứng DVC cho tổ chức và cá nhân; quy

định rõ ràng trong quy chế hoạt động của từng tổ chức, đơn vị;

- Trong quá trình hoạt động, dựa trên nhiệm vụ đã được ĐVSNCL phân

công, các phòng ban chuyên môn và Bộ phận TN&TKQ chủ động giao nhiệm

vụ cụ thể cho từng cán bộ, nhân viên trong đơn vị nhằm tạo tính chuyên môn

hóa cao và sự chủ động trong giải quyết công việc;

- Phân công nhiệm vụ cụ thể cần gắn với trách nhiệm và quyền hạn.

96

c) Tạo mối quan hệ mật thiết trong công việc giữa Bộ phận TN&TKQ và

các phòng ban chuyên môn

Muốn hoạt động cung ứng DVC theo cơ chế “Một cửa” đạt kết quả tốt thì

một trong những yếu tố quan trọng cần quan tâm là sự phối kết hợp giữa Bộ

phận TN&TKQ với các phòng ban chuyên môn bởi mối quan hệ này chi phối từ

khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả cho người dân. Để tạo ra mối quan hệ

mật thiết ấy, cần phải thực hiện các giải pháp sau đây:

- Hoàn thiện quy chế làm việc cụ thể cho Bộ phận TN&TKQ và từng

phòng, ban chuyên môn trong đó quy định rõ quyền và trách nhiệm của Bộ phận

TN&TKQ và các phòng ban chuyên môn và mối quan hệ công tác giữa các đơn

vị này trong hoạt động cung ứng DVHC cho công dân và tổ chức;

- Viên chức, NLĐ Bộ phận TN&TKQ và phòng ban chuyên môn cần chủ

động xây dựng các mối quan hệ cá nhân để chủ động và nhanh chóng giải quyết

công việc.

d) Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng DVC không được đo lường bằng tiêu chí định lượng thông

thường, mà đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, kiểm tra chất lượng

DVC không chỉ là kiểm tra sản phẩm cuối cùng thu được mà là một quá trình

kiểm tra chất lượng toàn bộ, liên quan đến toàn bộ quy trình và các yếu tố tham

gia vào việc cung ứng dịch vụ.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sẽ góp

phần tạo bước chuyển biến tích cực trong hoạt động quản lý, giúp ĐVSNCL xây

dựng được một phương pháp làm việc khoa học hơn, loại bỏ những thủ tục

rườm rà, không cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý công việc, giảm chi phí; đồng

thời, nâng cao năng lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ của viên chức, NLĐ.

Đối với các ĐVSNCL chưa triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO cần nhanh chóng xây dựng và áp dụng quy trình ISO trong cung cấp DVC.

Trong đó, đặc biệt cần vận dụng triệt để vòng tròn Deming PDCA để không

97

ngừng cải tiến chất lượng của hoạt động cung ứng DVC, hình thành thói quen và

tư duy làm việc theo quy trình của viên chức, NLĐ.

Đối với các ĐVSNCL đang triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008, cần nghiên cứu chuyển sang hệ thống quản lý chất lượng

theo TCVN ISO 9001:2015. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn 9001:2015 tạo điều kiện cho ĐVSNCL duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu

quả hoạt động của mình. Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

ISO 9001:2015, ĐVSNCL cần xây dựng kế hoạch chuyển đổi phù hợp với thực

tế của cơ quan, tổ chức; xây dựng lộ trình triển khai cụ thể và chi tiết; tạo sự

quyết tâm và cam kết từ lãnh đạo ĐVSNCL đến các viên chức, NLĐ.

đ) Tăng cường kiểm tra, giám sát

Kiểm tra, giám sát là một trong những khâu quan trọng, tác động đến hiệu

quả, chất lượng hoạt động của các ĐVSNCL nói chung và cung ứng DVC nói

riêng. Trong quá trình quản lý, thiếu sự kiểm tra, giám sát hay buông lỏng sự

kiểm tra, giám sát đều mang lại những hậu quả nghiêm trọng. Để hoạt động

kiểm tra, giám sát đối với cung ứng DVC, các ĐVSNCL cần:

- Xây dựng và thực hiện các tiêu chí kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng

hoạt động mang tính chiến lược, phù hợp với đặc thù riêng của đơn vị mình;

- Thường xuyên thống kê số lượng và tần suất giao dịch dịch vụ tại đơn vị

phân tích, đánh giá các sự cố trong quá trình thực hiện để cung cấp số liệu có hệ

thống và tin cậy làm căn cứ để lập báo cáo tình hình với Sở chủ quản;

- Thành lập Tổ giám sát hoạt động kiêm nhiệm để tăng cường kiểm tra đột

xuất và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, kỷ cương, nội quy, quy

chế làm việc, quy tắc ứng xử…;

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào kiểm tra, giám sát hoạt động tiếp

nhận, xử lý và trả kết quả: như lắp đặt hệ thống camera, ghi âm; theo dõi hoạt

động trên các phần mềm chuyên dụng trong cung cấp dịch vụ…

- Tăng cường các hình thức tiếp cận thông tin của các tổ chức và cá nhân

mà đặc biệt là các kênh thông tin chính thống; đồng thời nâng cao hiệu quả của

98

các kênh thông tin kiến nghị, góp ý; nghiêm túc và công bằng trong việc trả lời

góp ý của khách hàng;

- Thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ làm căn cứ, cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp DVC nhằm

kịp thời phát hiện những thiếu sót để có các biện pháp xử lý hiệu quả, nhanh

chóng.

3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động trong

cung cấp dịch vụ công

Chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ có ý nghĩa sống còn, quyết định sự

thành công hay thất bại của quá trình cải cách thủ tục trong cung ứng DVC theo

cơ chế “một cửa” tại các ĐVSNCL. Vì vậy trong cung cấp DVC tại các

ĐVSNCL, việc nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ là một vấn đề rất

quan trọng và cần thiết.

Trong hoạt động cung ứng DVC, đội ngũ viên chức, NLĐ thường xuyên

tiếp xúc với khách hàng, nên năng lực của công chức ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng dịch vụ. Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng,

trang phục… đều có thể làm tăng hay giảm chất lượng của dịch vụ. Chính vì

vậy, việc nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng DVC phụ thuộc trực tiếp vào

năng lực của đội ngũ viên chức, NLĐ làm việc trong các ĐVSNCL, là điều kiện

quan trọng để phục vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa đơn vị cung ứng

dịch vụ và nhân dân. Đối với các viên chức, NLĐ thực hiện nhiệm vụ cung ứng

DVC, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng mềm và thái độ phục vụ khách hàng

phản ánh một cách cụ thể, thiết thực năng lực của ĐVSNCL. Vì vậy, để chất

lượng của dịch vụ được nâng cao và làm khách hàng hài lòng hơn cần:

a) Tăng cường hiệu quả công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng viên chức,

người lao động trong các đơn vị sự nghiệp công lập

Để có được đội ngũ viên chức, NLĐ có năng lực và trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, các ĐVSNCL cần:

99

- Thực hiện tốt ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, đảm bảo công bằng,

khách quan, ưu tiên những người có trình độ chuyên môn cao, có năng lực,

phẩm chất đạo đức tốt và chuyên môn nghề nghiệp giỏi, có bằng cấp đáp ứng

được khung năng lực của từng vị trí việc làm.

- Coi trọng việc sử dụng, bố trí viên chức, NLĐ làm việc đúng vị trí, phù

hợp với trình độ, năng lực.

- Quan tâm xây dựng nội quy, quy chế, xác định trách nhiệm rõ ràng đối

với viên chức khi giải quyết công việc; có biện pháp xử lí nghiêm minh đối với

những viên chức, NLĐ có hành vi vi phạm gây cản trở, phiền hà cho nhân dân..

b) Đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng

Việc nâng cao chất lượng cung ứng DVC phụ thuộc trực tiếp vào năng lực

và đạo đức của đội ngũ viên chức, NLĐ làm việc trong các ĐVSNCL. Tuy

nhiên, năng lực và đạo đức của đội ngũ này một mặt gắn liền với nỗ lực cá nhân

của mỗi người; song mặt khác rất quan trọng phụ thuộc vào việc tổ chức đó tạo

điều kiện, bồi dưỡng và phát huy các cá nhân trong tổ chức như thế nào. Để

nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ chế tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế

“một cửa”, các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

thành phố Hà Nội cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng

như kiến thức tin học và khả năng nắm bắt, làm chủ và vận dụng công nghệ

thông tin của viên chức, NLĐ khi tham gia làm việc tại Bộ phận TN&TKQ.

Nhằm cải thiện chất lượng viên chức, NLĐ, ngoài các lớp đào tạo, bồi dưỡng

ngắn hạn và dài hạn, các ĐVSNCL cần có kế hoạch nhằm phối hợp chặt chẽ và

đổi mới nội dung, chương trình đào tạo để phù hợp với thực tiễn triển khai cơ

chế, giúp viên chức, NLĐ linh hoạt, nhạy bén hơn trong xử lí các vấn đề nhưng

vẫn đảm bảo các nội dung:

- Kiến thức cơ bản về DVC, cải cách thủ tục DVC theo cơ chế “một cửa”.

- Kiến thức về công nghệ thông tin và Hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO.

100

- Kỹ năng trong thực thi nhiệm vụ tại Bộ phận “một cửa”: Kỹ năng giao

tiếp hành chính, kỹ năng xử lí tình huống khi thực thi nhiệm vụ, kỹ năng tiếp

nhận và xử lí hồ sơ, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục

DVC. Đặc biệt chú trọng kỹ năng giao tiếp với cá nhân tổ chức.

c) Cải cách chế độ đãi ngộ

Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thì lương, thưởng,

chế độ đãi ngộ đối với viên chức, NLĐ làm việc tại Bộ phận TN&TKQ cũng là

một yếu tố tác động không nhỏ đến chất lượng phục vụ và thái độ làm việc của

viên chức, NLĐ. Thực hiện tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa” đòi

hỏi năng lực cũng như tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức, NLĐ phải

tăng lên. Chính vì vậy, nên có những thay đổi chính sách tiền lương và các chế

độ phụ cấp áp lực công việc phù hợp để khuyến khích, động viên viên chức,

NLĐ hoàn thành tốt nhiêm vụ được giao. Đặc biệt trong môi trường làm việc

phức tạp, thường xuyên tiếp xúc và xử lí nhiều tình huống khó khăn, giải đáp

nhiều thắc mắc của người dân đòi hỏi sự kiên trì, nhẫn nại và thái độ tận tâm

chính vì vậy nâng cao chế độ lương, thưởng, phụ cấp cũng là giải pháp thiết thực

để viên chức, NLĐ có thể đảm bảo cuộc sống gia đình bằng lương, an tâm cống

hiến, phục vụ mà không cần, không muốn và không dám nhận hối lộ. Các giải

pháp được đưa ra bao gồm:

- Có các khuyến khích thỏa đáng đối với nhân sự về vật chất và tinh thần

theo công lao đóng góp của nhân sự;

- Từng bước đổi mới chính sách tiền lương viên chức, NLĐ, đảm bảo để

viên chức, NLĐ có thể sống ở mức trung bình khá trong xã hội; quan tâm đến

các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của viên chức, NLĐ, các chế độ bảo hiểm,

chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm nhằm động viên và tạo sự

gắn bó lâu dài của viên chức, NLĐ;

- Tạo môi trường làm việc đoàn kết, tin tưởng, phối hợp và giúp đỡ lẫn

nhau, tạo điều kiện làm việc đầy đủ và tốt nhất có thể cho viên chức, NLĐ;

101

- Tạo môi trường giao tiếp và bình đẳng trong đối xử với viên chức, NLĐ;

quan tâm đến đời sống cá nhân của công chức (hoàn cảnh gia đình, sức khỏe…).

d) Nâng cao chất lượng công tác đánh giá viên chức, người lao động

Đánh giá viên chức, NLĐ là khâu quan trọng trong quá trình quản lí viên

chức, NLĐ, kết quả đánh giá đúng sẽ giúp động viên, khuyến khích viên chức

nỗ lực học tập, bộc lộ tiềm năng, phát huy tối đa khả năng, góp phần cải thiện

văn hoá, môi trường làm việc cho cá nhân viên chức cũng như cho cả tập thể

đơn vị, kết quả đánh giá sai sẽ gây hậu quả ngược lại. Từ thực trạng công tác

đánh giá viên chức, NLĐ làm việc tại Bộ phận TN&TKQ, có thể nêu ra một số

giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác đánh giá viên chức,

NLĐ như sau:

- Chú trọng nâng cao ý thức của những người tham gia đánh giá viên

chức, NLĐ; đảm bảo sự công tâm để đánh giá đúng tạo tiền đề để đào tạo, bồi

dưỡng, bố trí, đề bạt đúng. Khi đánh giá viên chức, NLĐ không thể chỉ xem xét

một lúc, một thời điểm, một thời gian ngắn hoặc chỉ nhìn thấy hiện tại mà cần có

thời gian dài, một quá trình.

- Lấy hiệu quả công tác thực tế làm thước đo chủ yếu, phương thức đánh

giá cần được bổ sung những yếu tố định lượng (về công việc, thời gian hoàn

thành công việc, tỷ lệ xử lí tình huống thỏa đáng, những giải pháp sáng tạo trong

công việc, sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ người dân,…) bằng cách

xây dựng một hệ thống yêu cầu, đòi hỏi của công việc với các tiêu chí về tiêu

chuẩn trình độ, năng lực; về khối lượng công việc, quy trình xử lí; quy trình tổng

hợp, báo cáo kết quả công tác định kỳ.

- Nâng cao vai trò của tập thể và nhân dân trong việc tham gia đánh giá

viên chức, NLĐ.

- Thực hiện đánh giá thường xuyên để quản lí đội ngũ viên chức, NLĐ

hiệu quả, nắm bắt và hiểu được viên chức, NLĐ đồng thời giúp cho bản thân

viên chức, NLĐ hiểu đúng mình hơn nhằm phát huy ưu điểm, sửa chữa khuyết

102

điểm, góp phần xây dựng đội ngũ viên chức, NLĐ có chất lượng cao, đáp ứng

nhu cầu công việc ngày càng đa dạng, phức tạp.

3.2.6. Đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung

cấp dịch vụ công

a) Đầu tư cơ sở vật chất

Chất lượng DVC không chỉ phụ thuộc vào yếu tố con người mà còn phụ

thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất, trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung

cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị vừa tạo điều kiện thuận lợi cho quá

trình dịch vụ vừa tạo được bầu không khí dịch vụ mà ở đó khách hàng trực tiếp

cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp.

Bộ phận TN&TKQ tại các ĐVSNCL cần đảm bảo trang thiết bị tối thiểu,

được bố trí khoa học theo các khu chức năng như: Khu vực cung cấp thông tin

về thủ tục DVC; khu vực đặt các trang thiết bị điện tử, màn hình đa phương tiện

tra cứu thông tin, thủ tục DVC, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục DVC;… Bộ

phận TN&TKQ hiện đại đảm bảo có hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị

chuyên dụng theo quy định đảm bảo đủ điều kiện để thực hiện đúng quy trình

công khai; hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, theo dõi quá trình giải quyết và trả

kết quả giải quyết thủ tục DVC của cá nhân, tổ chức; có đủ điều kiện để thực

hiện DVC trực tuyến mức độ 3,4; áp dụng phần mềm “một cửa” điện tử với

chức năng khoa học, rõ ràng, tiện lợi, có tính tự động cao, đảm bảo các yêu cầu

theo quy định.

Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải

quyết thủ tục dịch vụ cũng cần được thực hiện thường xuyên, định kỳ để đảm

bảo máy móc vận hành tốt, thông suốt trong quá trình thực hiện công việc của

viên chức, NLĐ. Các phần mềm phục vụ công việc phải được kiểm tra, bảo trì

và cập nhật thường xuyên.

b) Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công

Việc sử dụng công nghệ thông tin trong nền hành chính là một hướng đi

cơ bản và quan trọng nhằm nâng cao việc cung ứng DVC ở các ĐVSNCL. Hiệu

103

quả thực tế mà công nghệ thông tin mang lại là độ chính xác cao, rút ngắn thời

gian cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa các công việc, giảm thời gian và công sức

đi lại của công dân, từ đó, giảm gánh nặng hành chính đối với người dân, thay

đổi cơ bản về cơ cấu tổ chức và quy trình cung ứng DVC.

- Cần bồi dưỡng cho đội ngũ NLĐ những kỹ năng ứng dụng công nghệ

thông tin trong hoạt động bởi công nghệ mới chỉ đem lại hiệu quả cao nếu người

vận hành biết cách sử dụng thành thạo các kỹ thuật mới;

- Tiếp tục đầu tư kinh phí, xây dựng cơ sở hạ tầng ứng dụng công nghệ

thông tin tại các ĐVSNCL, đặc biệt là Bộ phận TN&TKQ.

- Thông qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân các thông tin về

hoạt động DVC của các ĐVSNCL. Các thông tin bao gồm: các loại DVC mà

từng đơn vị cung cấp, thủ tục đối với từng loại dịch vụ, các loại giấy tờ có thể

thay thế hoặc bổ sung cho nhau, thời gian làm việc, thời hạn giải quyết đối với

từng loại công việc, quy trình xử lý hồ sơ, tiêu chuẩn dịch vụ,…

- Người dân có thể thông qua các trang điện tử để tra cứu thông tin, thủ tục

DVC; được cấp mã số tài khoản để tra cứu thông tin, tình trạng giải quyết thủ tục

dịch vụ thông qua website hoặc nhắn tin đến tổng đài của bộ phận “một cửa”.

3.4.7. Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp

dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập

Trong quá chuyển đổi sang nền hành chính phục vụ, điều quan trọng

không chỉ dừng lại ở việc thay đổi trong nhận thức, tư duy quản lý của các

ĐVSNCL mà nhất thiết phải có một cơ chế thật sự minh bạch và hiệu quả để

người dân có thể phát huy vai trò, tham gia giám sát và đánh giá hiệu quả. Thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu cuối cùng mà đơn vị cung ứng dịch vụ

hướng tới trong hoạt động của mình. Nguyên tắc “định hướng vào khách hàng”

trong hệ thống quản lý chất lượng cần phải được thực hiện triệt để, nhu cầu của

các tổ chức và cá nhân trong xã hội sẽ định hướng các con đường của ĐVSNCL

trong tương lai. Do vậy, việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối

104

với chất lượng hoạt động cung ứng DVC là một hoạt động cần được diễn ra

thường xuyên.

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của ĐVSNCL trong cung cấp DVC là kết

quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của các ĐVSNCL. Chỉ số này cũng là thước đo mang tính

khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự

phục vụ của ĐVSNCL thông qua việc cung cấp các DVC cụ thể. Chỉ số hài lòng

của người dân được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ

chức đã giải quyết thủ tục dịch vụ (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các lĩnh

vực DVC được lựa chọn khảo sát.

Để hoạt động này được diễn ra thường xuyên, liên tục, các ĐVSNCL cần

đảm bảo các điều kiện để người dân có thể dễ dàng tham gia kiến nghị, phán

ánh, đóng góp ý kiến thông qua nhiều kênh khác nhau như đường dây nóng,

hòm thư góp ý, sổ góp ý….; trang bị phần mềm đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng tại Bộ phận TN&TKQ. Các kiến nghị, góp ý cần được xem xét và

giải quyết thỏa đáng. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cần phải

được phân tích kỹ để làm dữ liệu đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng DVC

hiện tại và đưa ra các giải pháp tháo gỡ những vướng mắc, hạn chế những

khuyết điểm trong giai đoạn sau.

Tiểu kết Chương 3

Trên cơ sở hệ thống lý luận được cô đọng ở chương 1 và thực trạng cung

ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại 2 ĐVSNCL là TTDVVLHà Nội và BPVLT

Hà Nội ở chương 2, chương 3 của Luận văn tập trung đưa ra những giải pháp để

hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trên cơ sở

những quan điểm đổi mới phương thức cung ứng DVC tại các ĐVSNCL của

Đảng và Nhà nước, như sau:

1. Thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức về DVC và cơ chế “một

cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL;

105

2. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở pháp lý về áp dụng cơ chế “một cửa”

trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL;

3. Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng DVC cho tổ chức và cá nhân;

4. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động ĐVSNCL, Bộ phận “một

cửa” và các phòng, ban chuyên môn;

5. Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, NLĐ trong cung cấp DVC;

6. Đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp

DVC;

6. Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu ĐVSNCL

7. Xây dựng các công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp DVC tại

các ĐVSNCL.

106

KẾT LUẬN

Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân

và cộng đồng, đảm bảo ổn định, công bằng và thúc đẩy xã hội phát triển. Cung

cấp DVC là gắn liền với vai trò và chức năng của bộ máy hành chính nhà nước.

DVSNC hay các DVC do các ĐVSNCL cung ứng là một bộ phận rất cơ bản của

DVC, đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng các nhu cầu dịch vụ cơ bản, thiết

yếu của con người, nhờ đó tạo dựng được các yếu tố nền tảng cho an sinh và

phát triển xã hội, không ngừng nâng cao mức sống và chất lượng cuộc sống của

người dân. Do đó, nâng cao chất lượng cung ứng DVC và đặc biệt là DVSNC

được Đảng và Nhà nước ta khẳng định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm

góp phần cải cách hành chính nhà nước.

Thực tế cho thấy, việc cung cấp các DVC do các ĐVSNCL trực thuộc Sở

Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp đã đáp ứng bước

đầu yêu cầu của người dân song cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cả

về chất lượng cung cấp, thời gian giải quyết, sự công khai, minh bạch thành

phần hồ sơ, quy trình giải quyết cũng như phương thức thực hiện việc giao dịch

cung cấp DVC. Để nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động cung ứng các

DVC, đem lại sự thuận lợi và hài lòng cho người dân, việc áp dụng cơ chế “một

cửa” trong việc cung cấp các DVC là cần thiết đồng thời là sự cụ thể hóa chủ

trương của Đảng và Nhà nước về việc không ngừng nâng cao chất lượng DVC

cho tổ chức, cá nhân; tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động

cung cấp DVC do các ĐVSNCL thực hiện.

Với kết cấu 03 chương truyền thống, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý

luận về cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” các ĐVSNCL bao gồm: hệ

thống các khái niệm có liên quan, đặc điểm, ý nghĩa của việc áp dụng mô hình

“một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL, yêu cầu hoàn thiện mô hình

này...; khảo sát thực trạng hoạt động cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” tại

các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao

động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội mà cụ thể là TTDVVL Hà Nội

107

và BPVLT Hà Nội trên 4 nhóm tiêu chí: tiếp cận dịch vụ; thủ tục dịch vụ; sự

phục vụ của công chức, viên chức, nhân viên; kết quả giải quyết công việc của

đơn vị cung cấp DVC; phân tích những ưu điểm, nhược điểm của hoạt động này;

từ đó đưa ra hệ thống 7 nhóm giải pháp về nhận thức; cơ chế chính sách; thủ tục

và quy trình; cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động; chất lượng đội ngũ viên chức,

NLĐ; cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin; công cụ đánh giá, đo

lường mức độ hài lòng. Những giải pháp này đòi hỏi có sự đồng lòng, cùng

tham gia của cả hệ thống chính trị và người dân. Mặc dù đây chưa hẳn đã là

những giải pháp hữu hiệu nhất để giải quyết những khó khăn, vướng mắc đang

tồn tại nhưng tác giả hy vọng rằng với việc nghiên cứu và đưa ra những giải

pháp, luận văn này sẽ góp phần thiết thực, tạo ra những cơ sở nhất định cho việc

hoàn thiện mô hình “một cửa” trong cung cấp DVC tại các ĐVSNCL trong

tương lai.

108

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hoà (đồng chủ biên) (2006), Đổi mới cung ứng

DVC ở Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội.

2. Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội (2017), Báo cáo Điều tra khảo sát mức độ

hài lòng của người dân khi áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại

Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội.

3. Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hoàn thiện pháp luật về DVC trong lĩnh vực

hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ Luật học, Đại học Luật, Hà

Nội.

4. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2017), Nghị quyết Hội nghị Trung

ương 5, khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

quản lý của bộ máy nhà nước.

5. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2017), Nghị quyết số 19-NQ/TW Hội

nghị Trung ương 6, khóa XII về tiếp tục đổi mới hệ thống tổ chức và quản lý,

nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các ĐVSNCL.

6. Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ

Nội vụ về việc Phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”, Hà

Nội.

7. Bộ Tài chính (2006), Thông tư số 71/2006/TT-BTC ngày 09/8/2006 của

Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Nghị định số 43/2008/NĐ-CP ngày

25/04/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực

hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính áp dụng cho đơn vị sự

nghiệp công lập, Hà Nội.

8. Chính phủ (2006), Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của

Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ

chức bộ máy, biên chế và tài chính áp dụng cho đơn vị sự nghiệp công lập, Hà

Nội.

109

9. Chính phủ (2007), Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của

Chính phủ quy định chế độ, trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ

chức, đơn vị của nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ, Hà Nội.

10. David Koh, Đặng Đạm dịch (2009), Cơ cấu tổ chức chính phủ để cung

ứng dịch vụ công tốt nhất, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

11. David Koh, Đặng Đạm dịch (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam -

Thực trạng và biện pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

12. Ngô Minh Dũng (2019), “Hiệu quả từ việc triển khai mô hình một cửa

trong giải quyết TTHC tại tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu”, Trang Thông tin điện tử Cải

cách hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (http://cchc.baria-vungtau.gov.vn/tin-

tuyen-dung/-/view_content/content/514097/hieu-qua-tu-viec-trien-khai-mo-

hinh-mot-cua-trong-giai-quyet-tthc-tai-tinh-ba-ria-vung-tau).

13. Đặng Đức Đạm (2006), “Một số vấn đề đổi mới, quản lý dịch vụ công ở

Việt Nam”, Cổng thông tin kinh tế Việt Nam.

14. Trần Hồng Đức (2019), “Bà Rịa - Vũng Tàu tổ chức nhân rộng mô hình

thực hiện cơ chế một cửa tại đơn vị sự nghiệp y tế”, Trang Thông tin điện tử Cải

cách hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (http://cchc.baria-vungtau.gov.vn/tin-

tuyen-dung/-/view_content/content/543211/ba-ria-vung-tau-to-chuc-nhan-rong-

mo-hinh-thuc-hien-co-che-mot-cua-tai-%C4%91on-vi-su-nghiep-y-te).

15. Đỗ Thị Hải Hà (2007), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công,

Nxb Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.

16. Hoàng Văn Hải (2010), “Xu hướng hiện đại trong quản trị dịch vụ thuộc

khu vực công”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 32, tr.42-47.

17. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) (2002), Vai trò của nhà nước trong cung

ứng dịch vụ công: Nhận thức, thực trạng và giải pháp, Nxb Văn hoá Thông tin,

Hà Nội.

18. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), “Hành chính công -

dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, Học viện Chính trị Quốc

gia, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.

110

19. Học viện Hành chính Quốc gia (1998), Nghiên cứu quá trình hình thành

và phát triển mô hình cải cách hành chính “một dấu, “một cửa”” cấp quận

huyện ở TP HCM, Đề tài khoa học cấp Bộ, Hà Nội.

20. Chu Xuân Khánh (2005), “Thực hiện cơ chế "một cửa" ở địa phương

những kết quả bước đầu và giải pháp”, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 3, tr.16-19.

21. Nguyễn Thị La, Hoàng Thị Hoài Hương (đồng chủ biên) (2016), Thủ tục

hành chính và cải cách thủ tục hành chính trong bối cảnh hội nhập quốc tế ở

Việt Nam, Nxb. Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

22. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc

gia, Hà Nội.

23. Nguyễn Xuân Phi, “Về mô hình "Một cửa hiện đại liên thông" ở quận

Ngô Quyền - Hải Phòng”, Tạp chí Quản lý Nhà nước, số 166, tr30-34.

24. Nguyễn Minh Phương (2012), Đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục, y tế ở Việt

Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

25. Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội (2016), Văn bản

số 1088/LĐTBXH-CSLĐVL ngày 10/05/2016 của Sở Lao động - Thương binh và

Xã hội thành phố Hà Nội về hướng dẫn tạm thời thực hiện thủ tục hành chính về

Bảo hiểm thất nghiệp.

26. Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội (2019), Báo cáo

số 561/BC-SLDTBXH ngày 28 tháng 02 năm 2019 về tình hình thực hiện cơ chế

tự chủ, tự chịu trách nhiệm về sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính

đối với cơ quan nhà nước và cơ chế tự chủ đối với ĐVSNCL năm 2018 của các

đơn vị trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

27. Sở Nội vụ thành phố Hà Nội (2014), Báo cáo Điều tra khảo sát mức độ

hài lòng của người dân khi áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội năm 2014.

28. Sở Nội vụ thành phố Hà Nội (2015), Báo cáo Điều tra khảo sát mức độ

hài lòng của người dân khi áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung cấp DVC tại

Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội năm 2015.

111

29. Lê Hồng Sơn (2004), “Một số ý kiến về quy chế thực hiện cơ chế "một

cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”, Tạp chí Nhà nước và

pháp luật, số 6, tr.21-25.

30. Võ Kim Sơn, Các giải pháp mở rộng việc cung cấp dịch vụ công, 2005.

31. Vũ Thanh Sơn (2003), “Hoàn thiện hệ thống cung cấp hàng hóa và dịch

vụ công: một số gợi ý cho Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 6, tr.16-

19.

32. Vũ Thanh Sơn (2009), Cạnh tranh đối với khu vực công trong cung ứng

hàng hoá và dịch vụ, Nxb Chính trị - Hành chính, Hà Nội.

33. Thành ủy Hà Nội (2016), Chương trình số 08 – CTr/TU ngày 26/04/2016

của Thành ủy Hà Nội về đẩy mạnh CCHC, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ

cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ,

công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020.

34. Chu Văn Thành (chủ biên) (2004), Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ

công: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

35. Mai Hữu Thỉnh (2012), Dịch vụ sự nghiệp công trong nền kinh tế thị

trường ở Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị - Hành

chính Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.

36. Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội (2015), Quyết định số 58/QĐ-

TTDVVL ngày 06 tháng 05 năm 2015 của Giám đốc Trung tâm Dịch vụ việc làm

Hà Nội về việc thành lập Bộ phận TN&TKQ giải quyết chính sách bảo hiểm thất

nghiệp.

37. UBND tỉnh Sóc Trăng (2016), Quyết định số 22/2016/QĐ-UBND ngày

07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về ban hành Quy định thực hiện cơ chế

một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các CQHCNN, ĐVSNCL trên địa bàn

tỉnh Sóc Trăng.

38. UBND tỉnh Sóc Trăng (2019), Quyết định số 30/2019/QĐ-UBND ngày

25/11/2019 của UBND tỉnh Sóc Trăng về việc bãi bỏ Quyết định số 22/2016/QĐ-

112

UBND 07/09/2016 của UBND tỉnh Sóc Trăng về ban hành Quy định thực hiện

cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các CQHCNN, ĐVSNCL.

39. UBND thành phố Hà Nội (2013), Quyết định số 7444/QĐ-UBND ngày

09/12/2013 về việc ban hành Đề án Thí điểm thực hiện cơ chế “một cửa” trong

việc cung cấp DVC tại một số đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước thuộc

thành phố.

40. UBND thành phố Hà Nội (2014), Quyết định số 4386/QĐ-UBND ngày

22/08/2014 về việc công bố bộ DVC trong giải quyết chính sách bảo hiểm thất

nghiệp thí điểm thực hiện theo cơ chế “một cửa” tại Trung tâm Giới thiệu việc

làm Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

41. UBND thành phố Hà Nội (2017), Quyết định 375/QĐ-UBND ngày 19

tháng 01 năm 2017 của UBND thành phố Hà Nội về việc tổ chức lại Trung tâm

Dịch vụ việc làm Hà Nội trên cơ sở hợp nhất Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà

Nội và Trung tâm Dịch vụ việc làm số 2 Hà Nội trực thuộc Sở Lao động -

Thương binh và Xã hội thành phố Hà Nội.

42. UBND thành phố Hà Nội (2017), Quyết định 4910/QĐ-UBND ngày

25/7/2017 của UBND thành phố Hà Nội về việc phê duyệt Bộ thủ tục DVC thực

hiện tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội

43. UBND thành phố Hà Nội (2018), Kế hoạch số 45/UBND ngày 24 tháng 02

năm 2017 của UBND thành phố Hà Nội về áp dụng cơ chế “một cửa” trong cung

cấp DVC tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và

Xã hội.

44. UBND thành phố Hà Nội (2018), Quyết định 10/2018/QĐ-UBND ngày 07

tháng 05 năm 2018 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành quy định

việc áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng DVC tại

các ĐVSNCL, doanh nghiệp, hợp tác xã tại thành phố Hà Nội.

45. UBND thành phố Hà Nội (2018), Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày

06/8/2018 của UBND thành phố Hà Nội về ban hành Kế hoạch khảo sát, đo

113

lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan

đơn vị thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2018-2020.

Tiếng nước ngoài

46. De Araújo, J. F. F. E. (2001) "Improving public service delivery:

The crossroads between NPM and traditionalbureaucracy" (tạm dịch: Nâng cao

chất lượng cung cấp DVC: Sự giao thoa giữa quản lý công mới và nền hành

chính quan liêu truyền thống).

47. Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller (1993), Une introduction à

l'Administration, Institut internetional d'Administration publique.

48. Luís Goes Pinheiro (2010), Cơ chế “một cửa” – Dễ dàng hơn, nhanh hơn

và rẻ hơn – Kinh nghiệm Bồ Đào Nha.

49. Le petit larousse en couleurs (1995) (Từ điển Petit Larousse).

50. One stop shop in Kazakhstan: Breaking –up traditional bureaucracy or a

new look for old practice? (Tạm dịch: “một cửa” tại Kazahkstan: Phá vỡ tính

quan liêu hay một cái nhìn mới cho cách làm cũ).

51. Poddighe, F. (2011) "Lean production and one-stop shop for municipal

services" (tạm dịch: Hướng tới năng suất và cơ chế “một cửa” cho các DVC

ích), Public Administration and Management.

52. Từ điển Oxford (2000).

53. Từ điển về Chính quyền và Chính trị Hoa Kỳ (2020).

114

PHỤ LỤC 1

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT

Phiếu số: BLT-CD

PHIẾU KHẢO SÁT Hoạt động cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội Cuộc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội trong cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” được thực hiện tạo cơ sở nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội. Kính đề nghị ông/bà cho ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống tương ứng theo phương án mà ông/ bà lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây. Kính mong nhận được sự hợp tác của ông/bà! PHẦN CÂU HỎI

A.

Câu 1: Xin Ông/bà vui lòng cho biết, ông/bà đã từng thực hiện những dịch vụ công nào dưới đây tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội? (có thể chọn nhiều phương án) (1)  Bảo quản thi hài (2)  Khâm liệm thi hài (3)  Tổ chức tang lễ (4)  Hỏa táng thi hài (5)  Thanh toán bù trừ hỗ trợ hỏa táng thi hài (6)  Mai táng thi hài (7 )  Cát táng lưu giữ tro cốt tại các nhà để tro cốt (8)  Cát táng lưu giữ tro cốt, hài cốt dưới mặt đất (9)  Cải táng bốc mộ hung táng (10)  Bốc tiểu cát táng (11)  Dịch vụ vận chuyển (12)  Mai táng thi hài Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (13)  Cải táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (14)  Cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (15)  Bốc mộ cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (16)  Cát táng Liệt sĩ (17)  Bốc mộ cát táng Liệt sĩ (18)  Khác (ghi rõ)…………………………….

1

(4)  Phương tiện thông tin đại chúng(ti vi, báo, đài, internet) (5)  Chính quyền phường, xã (6)  Khác………………………………..

(3)  03 lần

(4)  Nhiều hơn ……..

(2)  02 lần

(2)  Có

(3)  Sớm hơn hẹn

(2)  Có

(2)  Có

Câu 2: Ông/bà biết thông tin về các thủ tục dịch vụ công do Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội cung cấp thông qua những hình thức nào sau đây (có thể chọn nhiều phương án): (1)  Người thân, bạn bè (2)  Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội (3)  Dị ch vụ tư vấn Câu 3: Số lần ông/bà đến Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội để thực hiện thủ tục dịch vụ công là mấy lần? (1)  01 lần Câu 4: Viên chức, nhân viên làm việc tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội có gây phiền hà sách nhiễu đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không? (2)  Có (1)  Không Câu 5: Viên chức, nhân viên làm việc tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/ lệ phí đối với ông/ bà trong quá trình giải quyết công việc không? (1)  Không Câu 6: Viên chức, nhân viên làm việc tại Ban Phụ vụ lễ tang Hà Nội có đúng hẹn để ông/bà thực hiện được dịch vụ không? (2)  Đúng hẹn (1)  Trễ hẹn - Nếu câu trả lời trên của ông/bà là “ Trễ hẹn ”, xin ông/bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Viên chức, nhân viên làm việc tại Ban Phụ vụ lễ tang Hà Nội có thông báo trước cho ông/bà về việc trễ hẹn không? (1)  Không Viên chức, nhân viên làm việc tại Ban Phụ vụ lễ tang Hà Nội có gửi thư xin lỗi ông/bà vì trễ hẹn không? (1)  Không Câu 7: Xin ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của ông/bà về những nội dung sau? (Ông/bà vui lòng đánh dấu vào một đáp án mà ông/bà lựa chọn)

Nhận định

Hài lòng Rất hài

I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Rất không hài lòng (1)

Không hài lòng (2)

Bình thường (3)

(4)

lòng (5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại 4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng II. THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG

2

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5. Thủ tục dịch vụ công được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác 6. Thành phần hồ sơ mà Ông/ bà phải nộp là đúng quy định 7. Mức phí/ lệ phí mà Ông/ bà phải nộp là đúng quy định 8. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định III. VIÊN CHỨC, NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC 9. Viên chức, nhân viên có thái độ giao tiếp lịch sự 10. Viên chức, nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức 11. Viên chức, nhân viên trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức 12. Viên chức, nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 13. Viên chức, nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 14. Viên chức, nhân viên tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG 15. Kết quả mà Ông/ bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể được thể thiện dưới hình thức Hợp đồng, Hóa đơn tài chính hoặc một loại giấy tờ khác) 16. Kết quả mà Ông/ bà nhận được có thông tin đầy đủ 17. Kết quả mà Ông/ bà nhận được có thông tin chính xác V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ông/ bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/ bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22:

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

18. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 19. Ông/ bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị 20. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/ bà

3

(5)

(2)

(1)

(4)

(3)

21. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/ bà Câu 8: Theo ông/bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội cần cải thiện các nội dung nào sauđây? (1)  Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục dịch vụ công. (2)  Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục dịch vụ công.. (3)  Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục dịch vụ công. (4)  Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục dịch vụ công. (5)  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục. (6)  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức, nhân viên đối với người dân. (7)  Nâng cao năng lực giải quyết công việc của viên chức, nhân viên. (8)  Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công. (9)  Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục dịch vụ công. (10)  Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân. (11)  Khác……………………………………………………..

B.

THÔNG TIN CÁ NHÂN

(2)  Nữ

(4)  Từ 50 đến 60 tuổi (5)  Trên 60 tuổ i

Câu 9: Xin ông/ bà vui lòng cho biết giới tính của mình? (1)  Nam Câu 10: Ông/ bà vui lòng cho biết độ tuổi? (1)  Dưới 25 tuổi (2)  Từ 25 đến 34 tuổi (3)  Từ 35 đến 49 tuổi

Câu 11: Ông/ bà vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại? (1)  Học sinh/ Sinh viên (2)  Lao động tự do/ Làm nội trợ (3)  Là m việ c tạ i tổ chứ c/doanh nghiệ p trong lĩ nh vự c tư (4)  Cán bộ /công chứ c/viên chứ c/ngư ờ i công tác trong lự c lư ợ ng vũ trang (5)  Nghỉ hư u (6)  Khác……………………………. Câu 12: Ông/ bà vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình?

4

(5)  Đại học (6)  Trên Đ ạ i họ c (7)  Khác…………………………

(1)  Tiểu học (cấp I) (2)  Trung học cơ sở (cấp II) (3) Trung học phổ thông (cấp III) (4)  Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG BÀ!

(Không bắt buộc cung cấp) Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………….. Điện thoại: ………………………………………………………………………

5

Phiếu số: BLT-VC-NLĐ

PHIẾU KHẢO SÁT Hoạt động cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội Cuộc khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả triển khai áp dụng cơ chế một cửa trong cung cấp dịch vụ công tại Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội. Kính đề nghị Ông/ bà cho ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu (x) vào ô trống tương ứng theo phương án mà Ông/ bà lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây. Kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/ bà!

A. PHẦN CÂU HỎI

Câu 1: Xin ông/ bà vui lòng cho biết vị trí công tác của mình tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (6) Phòng Kế hoạch Xây dựng cơ bản  (1) Phòng Tổ chức Hành chính (7)Đ ộ i Quả n lý công tác Hỏ a táng (2) Phòng Tài chính Kế toán (8) Đ ộ i Quả n lý công tác Nghĩ a trang Vă n  (3) Phòng Kế hoạch Vật tư hàng hóa Đ iể n  (9) Đ ộ i xe  (10) Đ ộ i phụ c vụ Nhà tang lễ

(4) Phòng Ký hợp đồng phục vụ tang lễ  (5) Phòng Quản lý Nghĩa trang Câu 2: Ông/ bà vui lòng cho biết thâm niên công tác của mình tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (1) Dưới 1 năm

 (3) Từ 5-10 năm  (4) Trên 10 năm

 (2) Từ 1-5 năm

I.

TIẾP CẬN THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

(5) Dị ch vụ tư vấ n

Câu 3: Theo ông/ bà người dân có thể tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công do Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cung cấp thông qua hình thức nào? (1) Qua các văn bản quy định của thành phố (4) Qua viên chức tiếp nhận hướng dẫn  (2) Phương tiện thông tin đại chúng (3) Qua Trang thông tin đ iệ n tử củ a Ban (6) Hình thứ c khác………………………… Câu 4: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận lợi khi người dân muốn tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công? (1) Không thuận lợi  (2) Chưa thuận lợi lắm (3) Thuận lợi (4) Rất thuận lợi

II.

QUY TRÌNH THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG

(2) Có

(3) Nhiều hơn 02 bộ phận

(2) 02 bộ phận

Câu 5: Ồng/ bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai của quy trình thủ tục đã thực hiện? (1) Không công khai (2) Công khai nhưng chưa đầy đủ (3) Công khai đầy đủ Câu 6: Nếu thông tin về hồ sơ, thủ tục được cơ quan niêm yết công khai thì có thống nhất với hướng dẫn của cán bộ, viên chức hay không? (1) Không Câu 7: Đối với một thủ tục, người dân thường phải gặp mấy bộ phận để nộp được hồ sơ? (1) 01 bộ phận Câu 8: Đánh giá của ông/bà về mức độ đơn giản/phức tạp của các thủ tục dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội?

6

(1) Phức tạp

(2) Đơn giản, ngắn gọn (3) Rất đơn giản, ngắn gọn

 (3) Rất phù hợp

Câu 9: Ông/ bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế Một cửa trong lĩnh vực phục vụ tang lễ? (1) Chưa phù hợp  (2) Phù hợp III.

SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, VIÊN CHỨC

Bình

Câu 10: Ông/ bà đánh giá như thế nào về sự phục vụ của cán bộ, viên chức khi giải quyết thủ tục? (1) Rất nhiệt tình, chuyên nghiệp

(2) Không nhiệt tình, chuyên nghiệp

(3) thường

(4) Nhiệ t tình, chuyên nghiệ p

(5) Rất lịch sự, nhiệt tình, chuyên nghiệp

(2) Có

(3) Ít khi (4) Hầ u như

không có

Câu 11:Theo ông/bà, cán bộ, viên chức của Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội hướng dẫn người dân làm thủ tục có dễ hiểu không? (1) Không Câu 12: Theo ông/ bà, người dân có phải chờ đợi vì cán bộ, viên chức đi muộn, vắng mặt, hoặc làm việc riêng hay không? (1) Thường xuyên phải đợi

(2) Nhiều lúc phải đợi

(5) Luôn có mặt, không phải đợi

(2) Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu

(3) Bình thường (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần

 (3) Hướng dẫn bình thường, thực hiện được

 (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến

(4) Khác…………………………………..

Câu 13: Ông/bà nhận xét như thế nào về thái độ của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công cho người dân? (1) Hách dịch, nhũng nhiễu Câu 14: Ông/bà đánh giá như thế nào về việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (1) Không hướng dẫn  (2) Hướng dẫn nhưng không rõ ràng, nhiệt tình  (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu Câu 15: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp các dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội đã có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến -Nếu ‘Chưa’, ông/ bà vui lòng nêu rõ còn những tồn tại gì: ………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………... Câu 16: Những khó khăn mà ông/ bà gặp phải khi thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công cho người dân là gì? (1)Văn bản chỉ đạo hướng dẫn khó hiểu (2)Chưa đủ chuyên môn, nghiệp vụ thực hiện (5)Không có gì khó khăn (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người dân Câu 17: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (1) Chưa thành thạo  (2) Thành thạo, xử lý bình thường

(3) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp

7

(6)Kỹ năng giao tiếp (7)Kỹ năng tổng hợp, báo cáo

Câu 18: Ông/ bà thấy cần phải được bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ gì để tham gia tốt vào quy trình giải quyết dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (1)Kiến thức về quản lý hành chính nhà nước (5)Kỹ năng hành chính văn phòng (2)Kiến thức về văn hóa hành chính (3)Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống (4)Kỹ năng xây dựng kế hoạch, chương trình (8)Khác………………………………….. IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG

(4) Nhiều hơn ……..

(2) 02 lần (3) 03 lần

(2) Có

Câu 19: Theo ông/bà, số lần người dân đến trụ sở Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội để làm thủ tục trước khi nộp đủ giấy tờ hồ sơ? (1) 01 lần -Nếu người dân phải đến trụ sở, cơ quan từ 02 lần trở lên, ông/ bà vui lòng cho biết lý do? (1) Do người dân chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do cán bộ, viên chức hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp (4) Khác……………………………………………….. Câu 20: Theo ông/bà, cán bộ, viên chức của Ban có đúng hẹn để người dân thực hiện được dịch vụ không? (1) Không Câu 21: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục tại Ban? (1) Rất lâu (2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh

(5)Rất nhanh

V.

VIỆC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI

và

Câu 22: Theo ông/ bà, trong quá trình giải quyết hồ sơ dịch vụ tang lễ, người dân có kiến nghị gì đối với cơ quan phục vụ tanglễ? (1) Không có kiến nghị gì (2) Có kiế n nghị

đ ư ợ c tiế p thu sử a đ ổ i

(3) Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị

Câu 23: Nếu có phản ánh, kiến nghị, theo ông/bà, người dân thường sử dụng hình thức nào để kiến nghị? (3) Bộ phận tiếp nhận của cơ quan (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (4) Khác…………………………… Câu 24: Các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội có dễ dàng cho người dân hay không? (1) Không dễ dàng

(2) Bình thường

(3) Dễ dàng

VI. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ

Bình

(4) Khá tố t (5) Rất đầy đủ

Câu 25: Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội có cung cấp, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, nước uống, chỗ để xe, công trình phụ hay không? (1) Hầu như không có gì

(2) Còn thiếu thốn, chưa đầy đủ

(3) thường

8

Không

(3) Bình thường (4) Thoả i mái (5) Rất thoải

Câu 26: Ồng/ bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục? (1) Rất không thoải mái

mái

(2) thoải mái

(3) Bình thường (4) Hà i lòng (5) Rất hài lòng

 (2) Không hài lòng

VII. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Câu 27: Ông/ bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu dịch vụ tang lễ cho người dân của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? (1) Rất không hài lòng Câu 28: Theo ông/ bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cần cải thiện các nội dung nào sau đây? (1) Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa (2) Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục dịch vụ công (3) Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục dịch vụ công (4) Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục dịch vụ công (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục dịch vụ công (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức đối với người dân (7) Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân (10)Khác……………………………………………………..

B.

THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Không bắt buộc cung cấp)

Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………….. Điện thoại: ………………………………………………………………………

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG BÀ!

9

Phiếu số: TT- CD

PHIẾU KHẢO SÁT Hoạt động cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội Cuộc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội trong cung cấp dịch vụ công theo mô hình “một cửa” được thực hiện tạo cơ sở nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội. Kính đề nghị ông/bà cho ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu (X) vào ô trống tương ứng theo phương án mà ông/ bà lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây. Kính mong nhận được sự hợp tác của ông/bà!

A. PHẦN CÂU HỎI

Câu 1: Xin Ông/bà vui lòng cho biết, ông/bà đã từng thực hiện những dịch vụ công nào dưới đây tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (có thể chọn nhiều phương án) (1)  Đăng ký bảo hiểm thất nghiệp (2)  Đề nghị hưởng bảo hiểm thất nghiệp (3)  Đề nghị cấp Bản xác nhận chưa đăng ký thất nghiệp (4)  Chuyển nơi hưởng trợ cấp thất nghiệp đi các tỉnh khác (5)  Nhận hưởng trợ cấp từ các tỉnh khác đến (6)  Thông báo tìm kiếm việc làm (7 )  Đề nghị tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp (8)  Đề nghị chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp 1 lần (9)  Hỗ trợ tư vấn giới thiệu việc làm (10)  Hỗ trợ học nghề (11)  Đề nghị không hưởng trợ cấp thất nghiệp (18)  Khác (ghi rõ)……………………………. Câu 2: Ông/bà biết thông tin về các thủ tục dịch vụ công do Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội cung cấp thông qua những hình thức nào sau đây (có thể chọn nhiều phương án): (1)  Người thân, bạn bè

(4)  Phương tiện thông tin đại chúng(ti vi, báo, đài, internet) (5)  Chính quyền phường, xã (6)  Khác………………………………..

(2)  Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội (3)  Dịch vụ tư vấn Câu 3: Số lần ông/bà đến Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội để thực hiện thủ tục dịch vụ công là mấy lần?

10

(2)  02 lần

(4)  Nhiều hơn ……..

(2)  Có

(2)  Có

(3)  Sớm hơn hẹn

(2)  Có

(2)  Có

(3)  03 lần (1)  01 lần Câu 4: Viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có gây phiền hà sách nhiễu đối với ông/bà trong quá trình giải quyết công việc không? (1)  Không Câu 5: Viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/ lệ phí đối với ông/ bà trong quá trình giải quyết công việc không? (1)  Không Câu 6: Viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có đúng hẹn để ông/bà thực hiện được dịch vụ không? (2)  Đúng hẹn (1)  Trễ hẹn - Nếu câu trả lời trên của ông/bà là “ Trễ hẹn ”, xin ông/bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có thông báo trước cho ông/bà về việc trễ hẹn không? (1)  Không Viên chức, nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có gửi thư xin lỗi ông/bà vì trễ hẹn không? (1)  Không Câu 7: Xin ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của ông/bà về những nội dung sau? (Ông/bà vui lòng đánh dấu vào một đáp án mà ông/bà lựa chọn)

Nhận định

Hài lòng Rất hài

I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Rất không hài lòng (1)

Không hài lòng (2)

Bình thường (3)

(4)

lòng (5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi 2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ 3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại 4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng II. THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG 5. Thủ tục dịch vụ công được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác 6. Thành phần hồ sơ mà Ông/ bà phải nộp là đúng quy định 7. Mức phí/ lệ phí mà Ông/ bà phải nộp là đúng quy định 8. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định

11

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

III. VIÊN CHỨC, NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC 9. Viên chức, nhân viên có thái độ giao tiếp lịch sự 10. Viên chức, nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức 11. Viên chức, nhân viên trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/ đại diện tổ chức 12. Viên chức, nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 13. Viên chức, nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu 14. Viên chức, nhân viên tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG 15. Kết quả mà Ông/ bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể được thể thiện dưới hình thức Hợp đồng, Hóa đơn tài chính hoặc một loại giấy tờ khác) 16. Kết quả mà Ông/ bà nhận được có thông tin đầy đủ 17. Kết quả mà Ông/ bà nhận được có thông tin chính xác V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ông/ bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/ bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22:

(5)

(2)

(4)

(1)

(3)

(2)

(4)

(1)

(3)

(5)

(3)

(1)

(4)

(2)

(5)

(3)

(1)

(4)

(2)

(5)

18. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức 19. Ông/ bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị 20. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/ bà 21. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/ bà Câu 8: Theo ông/bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội cần cải thiện các nội dung nào sau đây? (1)  Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục dịch vụ công. (2)  Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục dịch vụ công..

12

(3)  Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục dịch vụ công. (4)  Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục dịch vụ công. (5)  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục. (6)  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức, nhân viên đối với người dân. (7)  Nâng cao năng lực giải quyết công việc của viên chức, nhân viên. (8)  Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công. (9)  Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục dịch vụ công. (10)  Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân. (11)  Khác……………………………………………………..

B. THÔNG TIN CÁ NHÂN

(2)  Nữ

(4)  Từ 50 đến 60 tuổi (5)  Trên 60 tuổi

Câu 9: Xin ông/ bà vui lòng cho biết giới tính của mình? (1)  Nam Câu 10: Ông/ bà vui lòng cho biết độ tuổi? (1)  Dưới 25 tuổi (2)  Từ 25 đến 34 tuổi (3)  Từ 35 đến 49 tuổi Câu 11: Ông/ bà vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại? (1)  Học sinh/ Sinh viên (2)  Lao động tự do/ Làm nội trợ (3)  Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư (4)  Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang (5)  Nghỉ hưu (6)  Khác……………………………. Câu 12: Ông/ bà vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình? (5)  Đại học (1)  Tiểu học (cấp I) (6)  Trên Đại học (2)  Trung học cơ sở (cấp II) (7)  Khác………………………… (3) Trung học phổ thông (cấp III) (4)  Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG BÀ!

(Không bắt buộc cung cấp) Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………….. Điện thoại: ………………………………………………………………………

13

Phiếu số: TT- VC-NLĐ

PHIẾU KHẢO SÁT Hoạt động cung ứng dịch vụ công theo mô hình “một cửa” tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội Cuộc khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả triển khai áp dụng cơ chế một cửa trong cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội. Kính đề nghị Ông/ bà cho ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu (x) vào ô trống tương ứng theo phương án mà Ông/ bà lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây. Kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/ bà!

A. PHẦN CÂU HỎI

 (4) Phòng Tư vấn lao động  (5) Phòng Đ à o tạ o nghề  (6) Phòng Bả o hiể m Thấ t nghiệ p

Câu 1: Xin ông/ bà vui lòng cho biết vị trí công tác của mình tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội?  (1) Phòng Tổ chức Hành chính  (2) Phòng Giới thiệu việc làm  (3) Phòng Thông tin thị trường lao động Câu 2: Ông/ bà vui lòng cho biết thâm niên công tác của mình tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Dưới 1 năm

 (3) Từ 5-10 năm  (4) Trên 10 năm

 (2) Từ 1-5 năm

II.

TIẾP CẬN THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

(5) Dị ch vụ tư vấ n (6) Hình thứ c khác…………………………

Câu 3: Theo ông/ bà người dân có thể tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công do Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội cung cấp thông qua hình thức nào? (1) Qua các văn bản quy định của thành phố (4) Qua viên chức tiếp nhận hướng dẫn  (2) Phương tiện thông tin đại chúng (3) Qua Trang thông tin đ iệ n tử Câu 4: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận lợi khi người dân muốn tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công? (1) Không thuận lợi  (2) Chưa thuận lợi lắm (3) Thuận lợi (4) Rất thuận lợi

VII. QUY TRÌNH THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG

(2) Có

(3) Nhiều hơn 02 bộ phận

(2) 02 bộ phận

(3) Rất đơn giản, ngắn gọn

(2) Đơn giản, ngắn gọn

Câu 5: Ồng/ bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai của quy trình thủ tục đã thực hiện? (1) Không công khai (2) Công khai nhưng chưa đầy đủ (3) Công khai đầy đủ Câu 6: Nếu thông tin về hồ sơ, thủ tục được cơ quan niêm yết công khai thì có thống nhất với hướng dẫn của cán bộ, viên chức hay không? (1) Không Câu 7: Đối với một thủ tục, người dân thường phải gặp mấy bộ phận để nộp được hồ sơ? (1) 01 bộ phận Câu 8: Đánh giá của ông/bà về mức độ đơn giản/phức tạp của các thủ tục dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Phức tạp Câu 9: Ông/ bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế Một cửa? (1) Chưa phù hợp

 (3) Rất phù hợp

 (2) Phù hợp

VIII. SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, VIÊN CHỨC

14

Bình

Câu 10: Ông/ bà đánh giá như thế nào về sự phục vụ của cán bộ, viên chức khi giải quyết thủ tục? (1) Rất nhiệt tình, chuyên nghiệp

(2) Không nhiệt tình, chuyên nghiệp

(3) thường

(4) Nhiệ t tình, chuyên nghiệ p

(5) Rất lịch sự, nhiệt tình, chuyên nghiệp

(2) Có

(3) Ít khi (4) Hầ u như

không có

Câu 11: Theo ông/bà, cán bộ, viên chức của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội hướng dẫn người dân làm thủ tục có dễ hiểu không? (1) Không Câu 12: Theo ông/ bà, người dân có phải chờ đợi vì cán bộ, viên chức đi muộn, vắng mặt, hoặc làm việc riêng hay không? (1) Thường xuyên phải đợi

(2) Nhiều lúc phải đợi

(5) Luôn có mặt, không phải đợi

(2) Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu

(3) Bình thường (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần

 (3) Hướng dẫn bình thường, thực hiện được

 (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến

(4) Khác…………………………………..

(3) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp

Câu 13: Ông/bà nhận xét như thế nào về thái độ của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công cho người dân? (1) Hách dịch, nhũng nhiễu Câu 14: Ông/bà đánh giá như thế nào về việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Không hướng dẫn  (2) Hướng dẫn nhưng không rõ ràng, nhiệt tình  (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu Câu 15: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp các dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội đã có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến -Nếu ‘Chưa’, ông/ bà vui lòng nêu rõ còn những tồn tại gì: ………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………... Câu 16: Những khó khăn mà ông/ bà gặp phải khi thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công cho người dân là gì? (1)Văn bản chỉ đạo hướng dẫn khó hiểu (2)Chưa đủ chuyên môn, nghiệp vụ thực hiện (5)Không có gì khó khăn (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người dân Câu 17: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Chưa thành thạo  (2) Thành thạo, xử lý bình thường Câu 18: Ông/ bà thấy cần phải được bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ gì để tham gia tốt vào quy trình giải quyết dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1)Kiến thức về quản lý hành chính nhà nước (5)Kỹ năng hành chính văn phòng (2)Kiến thức về văn hóa hành chính (3)Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống

(6)Kỹ năng giao tiếp (7)Kỹ năng tổng hợp, báo cáo

15

(4)Kỹ năng xây dựng kế hoạch, chương trình (8)Khác………………………………….. IX. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC DỊCH VỤ CÔNG

(4) Nhiều hơn ……..

(2) 02 lần (3) 03 lần

(2) Có

Câu 19: Theo ông/bà, số lần người dân đến trụ sở Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội để làm thủ tục trước khi nộp đủ giấy tờ hồ sơ? (1) 01 lần -Nếu người dân phải đến trụ sở, cơ quan từ 02 lần trở lên, ông/ bà vui lòng cho biết lý do? (1) Do người dân chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do cán bộ, viên chức hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp (4) Khác……………………………………………….. Câu 20: Theo ông/bà, cán bộ, viên chức của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có đúng hẹn để người dân thực hiện được dịch vụ không? (1) Không Câu 21: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Rất lâu (2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh

(5)Rất nhanh

X.

và

VIỆC TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI Câu 22: Theo ông/ bà, trong quá trình giải quyết hồ sơ dịch vụ công, người dân có kiến nghị gì đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Không có kiến nghị gì (2) Có kiế n nghị

đ ư ợ c tiế p thu sử a đ ổ i

(3) Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị

Câu 23: Nếu có phản ánh, kiến nghị, theo ông/bà, người dân thường sử dụng hình thức nào để kiến nghị? (1) Hộp thư điện tử (3) Bộ phận tiếp nhận của cơ quan (2) Điện thoại đường dây nóng (4) Khác…………………………… Câu 24: Các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có dễ dàng cho người dân hay không? (1) Không dễ dàng

(2) Bình thường

(3) Dễ dàng

Bình

(4) Khá tố t (5) Rất đầy đủ

(2) Còn thiếu thốn, chưa đầy đủ

Không

(3) Bình thường (4) Thoả i mái (5) Rất thoải

XI. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT TIẾP ĐÓN VÀ PHỤC VỤ Câu 25: Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội có cung cấp, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn viết, quạt, nước uống, chỗ để xe, công trình phụ hay không? (3) (1) Hầu như thường không có gì Câu 26: Ồng/ bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục? (1) Rất không thoải mái

mái

(2) thoải mái

16

(3) Bình thường (4) Hà i lòng (5) Rất hài lòng

 (2) Không hài lòng

VII. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Câu 27: Ông/ bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu dịch vụ công cho người dân của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Rất không hài lòng Câu 28: Theo ông/ bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội cần cải thiện các nội dung nào sau đây? (1) Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa (2) Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục dịch vụ công (3) Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục dịch vụ công (4) Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục dịch vụ công (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục dịch vụ công (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức đối với người dân (7) Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân (10)Khác……………………………………………………..

B. THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Không bắt buộc cung cấp)

Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………….. Điện thoại: ………………………………………………………………………

CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG BÀ!

17

PHỤ LỤC 2 CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN PHỤC VỤ LỄ TANG HÀ NỘI

Câu 1: Ông/ bà đã thực hiện những dịch vụ công nào dưới đây tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Bảo quản thi hài (2) Khâm liệm thi hài (3) Tổ chức tang lễ (4) Hỏa táng thi hài (5) Thanh toán bù trừ hỗ trợ hỏa táng thi hài (6) Mai táng thi hài (7) Cát táng lưu giữ tro cốt tại các nhà để tro cốt (8) Cát táng lưu giữ tro cốt, hài cốt dưới mặt đất (9) Cải táng bốc mộ hung táng (10) Bốc tiểu cát táng (11) Dịch vụ vận chuyển (12) Mai táng thi hài Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (13) Cải táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (14) Cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (15) Bốc mộ cát táng Cán bộ trung, cao cấp, Người có công (16)Cát táng Liệt sĩ (17) Bốc mộ cát táng Liệt sĩ (18) Khác

Không 74 74 70 15 24 79 79 79 80 80 15 80 80 80 80 80 80 79

Có 6 6 10 65 56 1 1 1 0 0 65 0 0 0 0 0 0 1

Câu 2: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Rất khó (2) Khó khăn (3) Bình thường (4) Dễ dàng, thuận lợi (5) Rất dễ dàng thuận lợi

Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 6.25% 12.50% 30.00% 51.25%

0 5 10 24 41

Câu 3: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ công?

Nội dung (1) Rất không thoải mái (2) Không thoải mái (3) Bình thường (4) Thoải mái (5) Rất thoải mái

Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 1.25% 6.25% 52.50% 40.00%

0 1 5 42 32

Câu 4: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai của quy trình thủ tục dịch vụ công đã thực hiện? Nội dung (1) Không công khai (2) Công khai nhưng chưa đầy đủ (3) Công khai đầy đủ

Tỷ lệ % Số lượng 1.25% 1.25% 97.50%

1 1 78

Câu 5: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công? Nội dung (1) Chưa tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt

Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 1.25% 21.25% 77.50%

0 1 17 62

Câu 6: Cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội hướng dẫn ông/ bà làm thủ tục dịch vụ công có dễ hiểu không? Nội dung (1) Không (2) Có

Tỷ lệ % Số lượng 15.00% 85.00%

12 68

Câu 7: Số lần ông/ bà đến Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội để thực hiện một thủ tục dịch vụ công là mấy lần? Nội dung (1) 01 lần (2) 02 lần (3) 03 lần (4) Nhiều hơn

Tỷ lệ % Số lượng 71.25% 17.50% 8.75% 2.50%

57 14 7 2

-Nếu phải đến từ 02 lần trở lên, đề nghị ông bà ghi rõ lý do? Nội dung (1) Do ông/ bà chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do cơ quan hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp

Không 8 21 18

Có 15 2 5

(4) Khác

1

22

Câu 8: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công? Nội dung (1) Rất lâu (2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5)Rất nhanh

Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 2.50% 3.75% 45.00% 48.75%

0 2 3 36 39

Tỷ lệ % Số lượng 98.8% 1.3%

79 1

Câu 9: Trong quá trình thực hiện các thủ tục, ông/ bà có phải chi thêm khoản tiền bồi dưỡng không? Nội dung (1) Không (2) Có -Nếu Có, xin cho biết lý do: …………………………………………

Câu 10: Ông/ bà đã bao giờ phản ánh, kiến nghị với Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội- nơi cung cấp dịch vụ công? Nội dung (1) Chưa bao giờ (Chuyển sang câu 13) (2) Có

Có 93.8% 6.3%

Không 75 5

Câu 11: Nếu ‘Có’ phản ánh, kiến nghị thì ông/ bà sử dụng hình thức nào? Nội dung (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (3) Bộ phận tiếp nhận của cơ quan (4) Khác

Có 0 4 2 0

Không 5 1 3 5

Tỷ lệ % Số lượng

Câu 12: Ông/ bà đánh giá như thế nào về chất lượng phản hồi các kiến nghị phản ánh của Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội–nơi cung cấp dịch vụ? Nội dung (1) Rất kém (2) Kém (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt Missing

0% 0% 0% 40% 60% 0%

0 0 0 2 3 0

Câu 13: Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của

mình về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 2.50% 6.25% 27.50% 63.75%

0 2 5 22 51

2.

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG BAN PHỤC VỤ LỄ TANG KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN PHỤC VỤ LẾ TANG Câu 1: Xin ông/ bà vui lòng cho biết vị trí công tác của mình tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Phòng Tổ chức Hành chính (2) Phòng Tài chính Kế toán (3) Phòng Kế hoạch Vật tư hàng hóa (4) Phòng Ký hợp đồng phục vụ tang lễ (5) Phòng Quản lý Nghĩa trang (6) Phòng Kế hoạch Xây dựng cơ bản (7)Đội Quản lý công tác Hỏa táng (8) Đội Quản lý công tác Nghĩa trang Văn Điển (9) Đội xe (10) Đội phục vụ Nhà tang lễ

Tỷ lệ % Số lượng 1 1 1 3 5 1 2 2 3 1

5.0% 5.0% 5.0% 15.0% 25.0% 5.0% 10.0% 10.0% 15.0% 5.0%

Câu 2: Ông/ bà vui lòng cho biết thâm niên công tác của mình tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Dưới 1 năm (2) Từ 1-5 năm (3) Từ 5-10 năm (4) Trên 10 năm

Tỷ lệ % Số lượng 1 2 7 10

5.0% 10.0% 35.0% 50.0%

Có

Không

Câu 3: Theo ông/ bà người dân có thể tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính do Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cung cấp thông qua hình thức nào? Nội dung (1) Qua các văn bản quy định của thành phố (2) Qua bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ (3) Qua Trang thông tin điện tử của đơn vị (4) Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn

10 9 12 17

10 11 8 3

(5) Qua dịch vụ tư vấn (6) Hình thức khác

11 3

9 17

Câu 4: Theo ông/ bà thì việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ của người dân có thuận lợi không? Nội dung (1) Không thuận lợi (2) Chưa thuận lợi lắm (3) Thuận lợi (4) Rất thuận lợi

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 6 14

0.0% 0.0% 30.0% 70.0%

Câu 5: Theo ông/ bà, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công của Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cho ông/ bà có kịp thời hay không? Nội dung (1) Không kịp thời (2) Chưa kịp thời lắm (3) Kịp thời (4) Rất kịp thời

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 7 13

0.0% 0.0% 35.0% 65.0%

Câu 6: Ông/Bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Rất lâu (2) Hơi lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5) Rất nhanh

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 1 7 12

0% 0% 5% 35% 60%

Câu 7: Đánh giá của ông/bà về mức độ đơn giản/phức tạp của các thủ tục dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ (2) Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn (3) Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn

Tỷ lệ % Số lượng 0 5 15

0% 25% 75%

Câu 8: Ông/ bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế Một cửa trong lĩnh vực phục vụ tang lễ? Nội dung (1) Chưa phù hợp (2) Phù hợp

Tỷ lệ % Số lượng 0 6

0% 30%

(3) Rất phù hợp

70%

14

Câu 9: Ông/bà nhận xét như thế nào về thái độ của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công cho người dân? Nội dung (1) Hách dịch, nhũng nhiễu (2) Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu (3) Giao tiếp bình thường (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 4 16

0.0% 0.0% 20.0% 80.0%

Câu 10: Ông/bà đánh giá như thế nào về việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy (2) Hướng dẫn nhưng không rõ ràng, nhiệt tình (3) Hướng dẫn bình thường, thực hiện được (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 4 16

0% 0% 20% 80%

Câu 11: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp các dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội đã có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? Nội dung (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến

Tỷ lệ % Số lượng 0 20

0% 100%

Có

Không

Câu 12: Những khó khăn mà ông/ bà gặp phải khi thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công cho người dân là gì? Nội dung (1)Văn bản chỉ đạo hướng dẫn khó hiểu (2)Chưa đủ chuyên môn, nghiệp vụ thực hiện (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người dân (4) Khác (5)Không có gì khó khăn

0 0 1 1 18

20 20 19 19 2

Câu 13: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Xử lý công việc không thể chấp nhận được (2) Chưa thành thạo, còn lúng túng (3) Thành thạo, xử lý bình thường (4) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 5 15

0% 0% 25% 75%

Có

Câu 14: Ông/ bà thấy cần phải được bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ gì để tham gia tốt vào quy trình giải quyết dịch vụ công tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Không (1)Kiến thức về quản lý hành chính nhà nước (2)Kiến thức về văn hóa hành chính (3)Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống (4)Kỹ năng xây dựng kế hoạch, chương trình (5)Kỹ năng hành chính văn phòng (6)Kỹ năng giao tiếp (7)Kỹ năng tổng hợp, báo cáo (8)Khác

4 1 13 3 2 5 2 0

16 19 7 17 18 15 18 20

Câu 15: Theo ông/ bà, trong quá trình giải quyết hồ sơ dịch vụ tang lễ, người dân có kiến nghị gì đối với cơ quan phục vụ tanglễ? Nội dung (1) Không có kiến nghị gì (2) Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đổi (3) Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị

Tỷ lệ % Số lượng 9 11 0

45.0% 55.0% 0.0%

Câu 16: Ông/ bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu dịch vụ tang lễ cho người dân của cán bộ, viên chức tại Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 0 6 14

0.0% 0.0% 0.0% 30.0% 70.0%

Không

Có

17

3

15

5

11 15

9 5

13

7

Câu 17: Theo ông/ bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nộicần cải thiện các nội dung nào sau đây? Nội dung (1) Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa (2) Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính (3) Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục hành chính (4) Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức đối với người dân

11

9

12 9 12 0

8 11 8 20

(7) Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân (10) Khác

3. PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Câu 1: Ông/ bà đã thực hiện những dịch vụ công nào dưới đây tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Nội dung (1) Đăng ký bảo hiểm thất nghiệp (2) Đề nghị hưởng bảo hiểm thất nghiệp (3) Đề nghị cấp Bản xác nhận chưa đăng ký thất nghiệp (4) Chuyển nơi hưởng trợ cấp thất nghiệp đi các tỉnh khác (5) Nhận hưởng trợ cấp từ các tỉnh khác đến (6) Thông báo tìm kiếm việc làm (7) Đề nghị tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp (8) Đề nghị chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp 1 lần (9) Hỗ trợ tư vấn giới thiệu việc làm (10) Hỗ trợ học nghề (11) Đề nghị không hưởng trợ cấp thất nghiệp (12) Khác Không 51 59 78 79 77 65 78 78 76 79 80 79 Có 29 21 2 1 3 15 2 2 4 1 0 1

Câu 2: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về thủ tục dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Nội dung (1) Rất khó (2) Khó khăn (3) Bình thường (4) Dễ dàng, thuận lợi (5) Rất dễ dàng thuận lợi Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 13.75% 38.75% 31.25% 16.25% 0 11 31 25 13

Câu 3: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ công? Nội dung (1) Rất không thoải mái (2) Không thoải mái (3) Bình thường (4) Thoải mái Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 0.00% 3.75% 40.00% 0 0 3 32

(5) Rất thoải mái 56.25% 45

Tỷ lệ % Số lượng

Câu 4: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ công khai của quy trình thủ tục dịch vụ công đã thực hiện? Nội dung (1) Không công khai (2) Công khai nhưng chưa đầy đủ (3) Công khai đầy đủ 0.0% 1.25% 98.75% 0 1 79

Câu 5: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội khi giải quyết thủ tục dịch vụ công? Nội dung (1) Chưa tốt (2) Bình thường (3) Tốt (4) Rất tốt Tỷ lệ % Số lượng 0.00% 2.50% 23.75% 73.75% 0 2 19 59

Câu 6: Cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội hướng dẫn ông/ bà làm thủ tục dịch vụ công có dễ hiểu không? Nội dung (1) Không (2) Có Tỷ lệ % Số lượng 3.75% 96.25% 3 77

Câu 7: Số lần ông/ bà đến Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội để thực hiện một thủ tục dịch vụ công là mấy lần? Nội dung (1) 01 lần (2) 02 lần (3) 03 lần (4) Nhiều hơn Tỷ lệ % Số lượng 46.25% 36.25% 13.75% 3.75% 37 29 11 3

-Nếu phải đến từ 02 lần trở lên, đề nghị ông bà ghi rõ lý do? Nội dung (1) Do ông/ bà chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do cơ quan hành chính hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp nên thực hiện nhiều lần vẫn chưa đúng (4) Khác Có 7 0 2 0

Không 2 9 7 9

Câu 8: Ông/ bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công? Tỷ lệ % Số lượng Nội dung 0.00% (1) Rất lâu 0

(2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5)Rất nhanh 3.75% 6.25% 47.50% 42.50% 3 5 38 34

Tỷ lệ % Số lượng 98.8% 1.3% 79 1

Câu 9: Trong quá trình thực hiện các thủ tục, ông/ bà có phải chi thêm khoản tiền bồi dưỡng không? Nội dung (1) Không (2) Có -Nếu Có, xin cho biết lý do: …………………………………………

Câu 10: Ông/ bà đã bao giờ phản ánh, kiến nghị với Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội- nơi cung cấp dịch vụ công? Nội dung (1) Chưa bao giờ (Chuyển sang câu 13) (2) Có Có 91.3% 8.8% Không 73 7

Câu 11: Nếu ‘Có’ phản ánh, kiến nghị thì ông/ bà sử dụng hình thức nào? Nội dung (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (3) Bộ phận tiếp nhận của cơ quan (4) Khác Có 0 5 6 7 Không 7 2 1 0

Tỷ lệ % Số lượng

Câu 12: Ông/ bà đánh giá như thế nào về chất lượng phản hồi các kiến nghị phản ánh của Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội–nơi cung cấp dịch vụ? Nội dung (1) Rất kém (2) Kém (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt Missing 0% 0% 14.29% 57.14% 28.57% 0% 0 0 1 4 2 0

Câu 13: Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Tỷ lệ % Số lượng Nội dung 0.00% (1) Rất không hài lòng 5.00% (2) Không hài lòng 13.75% (3) Bình thường 0 4 11

(4) Hài lòng (5) Rất hài lòng 27.50% 53.75% 22 43

4. PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Câu 1: Xin ông/ bà vui lòng cho biết vị trí công tác của mình tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Phòng Tổ chức Hành chính (2) Phòng Giới thiệu việc làm (3) Phòng Thông tin thị trường lao động (4) Phòng Tư vấn lao động (5) Phòng Đào tạo nghề (6) Phòng Bảo hiểm Thất nghiệp

Tỷ lệ % Số lượng 2 3 2 3 1 9

10.0% 15.0% 10.0% 15.0% 5.0% 45.0%

Câu 2: Ông/ bà vui lòng cho biết thâm niên công tác của mình tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Dưới 1 năm (2) Từ 1-5 năm (3) Từ 5-10 năm (4) Trên 10 năm

Tỷ lệ % Số lượng 1 8 7 4

5.0% 40.0% 35.0% 20.0%

Có

Không

Câu 3: Theo ông/ bà người dân có thể tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính do Trung tâm Dịch vụ việc làm cung cấp thông qua hình thức nào? Nội dung (1) Qua các văn bản quy định của thành phố (2) Qua bảng niêm yết tại nơi tiếp nhận hồ sơ (3) Qua Trang thông tin điện tử của đơn vị (4) Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn (5) Hỏi thăm người thân, bạn bè (6) Hình thức khác

10 5 7 18 17 2

10 15 13 2 3 18

Câu 4: Theo ông/ bà thì việc tìm hiểu thông tin để giải quyết hồ sơ của người dân có thuận lợi không? Nội dung (1) Không thuận lợi (2) Chưa thuận lợi lắm (3) Thuận lợi

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 5

0.0% 0.0% 25.0%

(4) Rất thuận lợi

75.0%

15

Câu 5: Theo ông/ bà, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn việc thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công của Trung tâm Dịch vụ việc làm cho ông/ bà có kịp thời hay không? Nội dung (1) Không kịp thời (2) Chưa kịp thời lắm (3) Kịp thời (4) Rất kịp thời

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 4 16

0.0% 0.0% 20.0% 80.0%

Câu 6: Ông/Bà đánh giá như thế nào về thời gian giải quyết thủ tục dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Rất lâu (2) Hơi lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5) Rất nhanh

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 2 5 13

0.0% 0.0% 10.0% 25.0% 65.0%

Câu 7: Đánh giá của ông/bà về mức độ đơn giản/phức tạp của các thủ tục dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Thủ tục còn rườm rà do quy định nhiều giấy tờ (2) Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn (3) Thủ tục rất đơn giản, ngắn gọn

Tỷ lệ % Số lượng 0 3 17

0% 15% 85%

Câu 8: Ông/ bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ phù hợp với tình hình thực tế của cơ chế Một cửa trong lĩnh vực phục vụ tang lễ? Nội dung (1) Chưa phù hợp (2) Phù hợp (3) Rất phù hợp

Tỷ lệ % Số lượng 0 6 14

0% 30% 70%

Câu 9: Ông/bà nhận xét như thế nào về thái độ của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm khi giải quyết thủ tục dịch vụ công cho người dân? Nội dung (1) Hách dịch, nhũng nhiễu (2) Thờ ơ, không thân thiện hoặc khó chịu (3) Giao tiếp bình thường (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 3 17

0.0% 0.0% 15.0% 85.0%

Câu 10: Ông/bà đánh giá như thế nào về việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy (2) Hướng dẫn nhưng không rõ ràng, nhiệt tình (3) Hướng dẫn bình thường, thực hiện được (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 5 15

0% 0% 25.0% 75.0%

Câu 11: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp các dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm đã có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? Nội dung (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến

Tỷ lệ % Số lượng 0 20

0% 100%

Không

Có

-Nếu ‘Chưa’, ông/ bà vui lòng nêu rõ còn những tồn tại gì: ………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………... Câu 12: Những khó khăn mà ông/ bà gặp phải khi thực hiện cơ chế Một cửa trong giải quyết các dịch vụ công cho người dân là gì? Nội dung (1)Văn bản chỉ đạo hướng dẫn khó hiểu (2)Chưa đủ chuyên môn, nghiệp vụ thực hiện (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu của người dân (4) Khác (5)Không có gì khó khăn

0 0 2 1 17

20 20 18 19 3

Câu 13: Ông/ bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo công việc của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Xử lý công việc không thể chấp nhận được (2) Chưa thành thạo, còn lúng túng (3) Thành thạo, xử lý bình thường (4) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp

Tỷ lệ % Số lượng 0 1 3 16

0% 5% 15% 80%

Có

Câu 14: Ông/ bà thấy cần phải được bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ gì để tham gia tốt vào quy trình giải quyết dịch vụ công tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Không (1)Kiến thức về quản lý hành chính nhà nước (2)Kiến thức về văn hóa hành chính (3)Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống (4)Kỹ năng xây dựng kế hoạch, chương trình

3 1 10 2

17 19 10 18

(5)Kỹ năng hành chính văn phòng (6)Kỹ năng giao tiếp (7)Kỹ năng tổng hợp, báo cáo (8)Khác

5 7 3 0

15 13 17 20

Câu 15: Theo ông/ bà, trong quá trình giải quyết hồ sơ dịch vụ tang lễ, người dân có kiến nghị gì đối với cơ quan phục vụ tanglễ? Nội dung (1) Không có kiến nghị gì (2) Có kiến nghị và được tiếp thu sửa đổi (3) Có kiến nghị nhưng không được trả lời kiến nghị

Tỷ lệ % Số lượng 8 12 0

40.0% 60.0% 0.0%

Câu 16: Ông/ bà vui lòng đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với quá trình giải quyết hồ sơ yêu cầu dịch vụ tang lễ cho người dân của cán bộ, viên chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

Tỷ lệ % Số lượng 0 0 0 5 15

0.0% 0.0% 0.0% 25.0% 75.0%

Có

Không

18

2

16

4

14 13

6 7

15

5

Câu 17: Theo ông/ bà để nâng cao hơn nữa chất lượng trong phục vụ, giải quyết công việc cho tổ chức, người dân thì Trung tâm Dịch vụ việc làmcần cải thiện các nội dung nào sau đây? Nội dung (1) Tiếp tục duy trì việc thực hiện cơ chế một cửa (2) Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính (3) Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục hành chính (4) Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của viên chức đối với người dân (7) Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc của viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính (9) Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân (10) Khác

10 9 8 7 0

10 11 12 13 20