Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Cung ứng dịch vụ hành chính công của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

gjjjggggccccccccc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

-------/------- -------/-------

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI- 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

-------/------- -------/-------

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Nhƣ Thanh

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông

tin, số liệu đƣợc trình bày trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc xuất

xứ rõ ràng.

Các kết quả nghiên cứu của Luận văn chƣa đƣợc công bố trong bất kì

công trình khoa học nào.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Học

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn về đề tài “Cung ứng dịch vụ hành chính

công của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội”, trƣớc hết

tôi xin đặc biệt cảm ơn Thầy hƣớng dẫn TS. Lê Nhƣ Thanh đã quan tâm chỉ

bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình về nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu

khoa học trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.

Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau đại

học, Khoa Hành chính học cùng các quý thầy, cô trong Học viện Hành chính

Quốc gia, đã tạo những điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả trong suốt quá

trình học tập và thực hiện đề tài luận văn.

Xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp đã luôn hỗ trợ, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác

giả vƣợt qua những khó khăn để hoàn thành Luận văn này.

Do những điều kiện chủ quan, khách quan, chắc chắn kết quả nghiên

cứu của Luận văn còn những điều thiếu sót. Tác giả rất mong tiếp tục nhận

đƣợc những ý kiến đóng góp để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng vấn đề đƣợc

lựa chọn nghiên cứu.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thái Học

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Giải thích

1 UBND Ủy ban nhân dân

2 TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ công theo tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc

cung ứng .......................................................................................................... 12

Sơ đồ 1.2: Các loại hình dịch vụ hành chính công ......................................... 16

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa theo

trình độ chuyên môn và lý luận chính trị ........................................................ 54

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công chức UBND Quận Đống Đa theo

trình độ lý luận chính trị .................................................................................. 54

Biểu đồ 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tƣ

pháp ở Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa năm 2016, 2017 ............................. 61

Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về kết quả giải quyết

công việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ủy ban nhân dân Quận

Đống Đa ......................................................................................................... 65

Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về kết quả giải quyết công việc

của công dân tổ chức tại bộ phận Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ủy ban

nhân dân Quận Đống Đa, Hà Nội ................................................................... 65

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách tại Bộ phận

Tiếp nhận và trả kết quả .................................................................................. 53

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự phục vụ của công chức UBND Quận

Đống Đa .......................................................................................................... 55

Bảng 2.3: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân Quận

Đống Đa năm 2017 ......................................................................................... 60

Bảng 2.4: Kết quả cung ứng dịch vụ đăng kí kinh doanh tại quận Đống Đa các

năm 2016-1017 ................................................................................................ 60

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng cung cấp

thông tin tại Bộ phận TN&TKQ UBND Quận Đống Đa. .............................. 62

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất nơi cung

cấp dịch vụ ...................................................................................................... 63

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về thủ tục hành chính trong

cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa ............ 64

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................ 7

1.1. Dịch vụ công .......................................................................................... 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................. 7

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công ................................................. 17

1.1.3. Vai trò của dịch vụ hành chính công .............................................. 18

1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ................................. 20

1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công ................................... 23

1.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công ...................... 24

1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính

công ........................................................................................................... 26

1.2.4. Mô hình, quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công đƣợc

UBND cấp huyện cung ứng ...................................................................... 27

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công .............................................................................................................. 30

1.3.1.Yếu tố pháp lý .................................................................................. 31

1.3.2. Yếu tố kinh tế- xã hội ..................................................................... 33

1.3.3. Yếu tố nguồn lực và khả năng cung ứng ........................................ 34

1.3.4. Yếu tố khoa học công nghệ ............................................................ 36

1.3.5. Yếu tố con ngƣời............................................................................. 37

1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của một số cơ

quan, địa phƣơng ....................................................................................... 39

1.4.1. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh

................................................................................................................... 39

1.4.2. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng ................ 41

1.4.3. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh .................... 42

1.4.4. Những giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, TP

Hà Nội ....................................................................................................... 44

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................... 45

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................................. 46

2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Đống Đa ảnh

hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban

nhân dân quận. ........................................................................................... 46

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 46

2.1.2. Đặc điểm kinh tế- xã hội ................................................................. 46

2.1.3. Ảnh hƣởng của các đặc điểm tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội đến

hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận

Đống Đa- TP Hà Nội ................................................................................ 47

2.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy

ban nhân dân Quận Đống Đa ................................................................... 49

2.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân

quận Đống Đa ........................................................................................... 50

2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân

dân quận Đống Đa .................................................................................... 52

2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính

công tại Ủy ban nhân dân quận Đống Đa ................................................. 53

2.2.4. Quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công cung ứng tại Ủy

ban nhân dân quận Đống Đa ..................................................................... 56

2.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban

nhân dân Quận Đống Đa ........................................................................... 58

2.3.1. Số lƣợng dịch vụ hành chính công đƣợc cung ứng ........................ 59

2.3.2. Đánh giá của ngƣời dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa............................................... 62

2.4. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ........................... 66

2.4.1. Những mặt hạn chế ......................................................................... 66

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 67

TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................... 69

Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN

DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................... 70

3.1. Quan điểm của Đảng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công .............................................................................................................. 70

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội .. 72

3.2.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành

chính công ................................................................................................. 72

3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống Đa đáp

ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ..................... 78

3.2.3. Tăng cƣờng cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin

trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ................................. 83

3.2.4. Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách nhiệm trong hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công .................................................................... 88

3.2.5. Phát huy sự tham gia của công dân, tổ chức trong đánh giá hoạt

động cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................... 92

3.2.6. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với việc

cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................................... 97

TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................... 99

KẾT LUẬN .................................................................................................. 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, dịch vụ hành chính công của

Việt Nam mang một số đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm quyền hành chính

của hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc. Cung ứng dịch vụ hành chính

công là trách nhiệm của Nhà nƣớc trƣớc xã hội, là sự thể hiện trực tiếp nhất

vai trò của Nhà nƣớc trƣớc các tổ chức và công dân. Cải cách cung ứng dịch

vụ hành chính công đang trở thành một nội dung quan trọng trong cải cách

hoạt động của bộ máy nhà nƣớc, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực hoạt

động của Nhà nƣớc, để Nhà nƣớc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của

công dân

Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hƣớng dân chủ hóa ngày càng

sâu rộng hiện nay, nhà nƣớc ta đã rất quan tâm nâng cao chất lƣợng cung ứng

dịch vụ hành chính công, bằng những biện pháp cụ thể, kĩ lƣỡng nhƣ rà soát,

đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ

tục cho ngƣời dân,... giảm bớt những phiền hà, tiêu cực, bƣớc đầu bảo đảm về

số lƣợng lẫn chất lƣợng dịch vụ khi ngƣời dân có nhu cầu, làm tăng sự hài

lòng của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ nói chung. Những kết quả đáng ghi nhận

trong đảm bảo chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của

nền hành chính đã góp phần tích cực vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội

của đất nƣớc trong giai đoạn hiện nay, đồng thời gia tăng sự hài lòng của

ngƣời dân đối với chính quyền.

Song, có thể thấy, bên cạnh những thành tích đó, hoạt động cung ứng

dịch vụ hành chính công vẫn còn những hạn chế lớn. Chất lƣợng dịch vụ chƣa

đƣợc đảm bảo, khiến một bộ phận không nhỏ ngƣời dân và doanh nghiệp còn

khó khăn trong tiếp cận dịch vụ hành chính công. Những biểu hiện về thủ tục

hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà; thiếu công khai, minh bạch, năng

lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội ngũ cán bộ, công chức còn yếu;

kỷ luật, kỷ cƣơng công vụ chƣa đƣợc siết chặt... còn tƣơng đối phổ biến trong

nền hành chính Việt Nam hiện nay.

Đặt nền hành chính nƣớc ta nói chung, mỗi cơ quan hành chính nhà nƣớc

nói riêng trong bối cảnh cải cách nền hành chính đang diễn ra ngày càng

mạnh mẽ và thực chất mới thấy yêu cầu nâng cao chất lƣợng hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công là bức thiết. Là một cơ quan hành chính nhà

nƣớc, UBND Quận Đống Đa (Thành phố Hà Nội) thực hiện hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật. Với đặc thù là cơ

quan hành chính nhà nƣớc của một quận nội thành của thủ đô Hà Nội, đời

sống kinh tế xã hội phát triển ở mức cao, đòi hỏi của ngƣời dân và doanh

nghiệp không ngừng tăng lên, UBND Quận Đống Đa phải gánh vác trọng

trách to lớn trong việc đảm bảo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công.

Chính vì vậy, tôi lựa chọn hƣớng nghiên cứu: “Cung ứng dịch vụ hành

chính công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội” làm

đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công với mong muốn tìm ra

những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của

UBND quận Đống Đa- Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Cung ứng dịch vụ hành chính công là nội dung đã đƣợc nhiều nhà khoa

học quan tâm, với nhiều công trình nghiên cứu nhƣ sau:

- Lê Chi Mai (2003) với cuốn sách “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”

(NXB Chính trị Quốc gia, 2003);

- Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ

công ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006;

- Đỗ Thị Hải Hà (2004) Quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dịch vụ

công, NXB Khoa học và kĩ thuật, 2007.

- Chu Văn Thành (2007) “Dịch vụ công- Đổi mới quản lý và tổ chức

cung ứng ở Việt Nam hiện nay” NXB Chính trị Quốc gia, 2007;

- Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy

trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận "một cửa" cấp

huyện, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33;

- Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông, Tạp chí Nghiên

cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), tr.40-48;

- Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận

trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công

nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận.

- Lê Thị Hƣơng (2015) “Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ

hành chính công ở nước ta hiện nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, Bộ Nội vụ,

2015, Số 7, tr.30-34.

- Phùng Thị Phong Lan (2017) Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành

chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ Tƣ

Pháp, 2017, Số 8 (305), tr. 18 - 21;

- Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí

Quản lý nhà nƣớc, Học viện Hành chính Quốc gia, 2017, Số 253, tr. 93-95;

Nhƣ vậy, cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề đƣợc nghiên cứu

trong nhiều công trình, đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, hiện chƣa có nghiên cứu

nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1.Mục đích

Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của

UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Từ đó đƣa ra các giải pháp để

hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận

Đống Đa- thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân và xã hội.

3.2. Nhiệm vụ

Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:

+ Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công.

+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Chỉ ra những mặt

đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà

Nội.

+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu

cầu thực tiễn địa phƣơng.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung: hoạt động cung ứng một số loại hình dịch vụ

hành chính công thuộc thẩm quyền của UBND quận Đống Đa, Hà Nội theo

quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.

+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015- nay.

+ Phạm vi về không gian: Tại trụ sở UBND quận Đống Đa- thành phố

Hà Nội.

5. Phƣơng pháp lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp luận

Đề tài đƣợc nghiên cứu trên cơ sở phƣơng pháp luận của Chủ nghĩa Mác

Lê nin; tƣ tƣởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, chính sách của Đảng Cộng

sản Việt Nam, Nhà nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam về hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng trong thực hiện

nghiên cứu đề tài nhƣ sau:

+ Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,

phƣơng pháp thống kê so sánh...

+ Phương pháp điều tra xã hội học:

* Tác giả thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi với hai đối tƣợng khảo sát là

đội ngũ cán bộ, công chức của UBND quận Đống Đa và ngƣời dân, doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

của UBND Quận Đống Đa.

Dự kiến:

+ Số lƣợng phiếu khảo sát khoảng 150 phiếu.

+ Thời điểm khảo sát: Đầu năm 2018.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1. Về lý luận

Luận án hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý thuyết về

hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

6.2. Về thực tiễn

Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn, phân tích

thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND quận

Đống Đa. đồng thời đƣa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng

cao chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận

Đống Đa Hà Nội trong thời gian tới.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.

Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Dịch vụ công

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là một khái niệm đƣợc tiếp cận dƣới nhiều góc độ khác nhau.

Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "Dịch vụ công là hoạt

động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"

[33]. Định nghĩa này đƣa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, nhấn mạnh mục

đích “vì lợi ích chung”.

Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1. Các dịch vụ

như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính

thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm

gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3.

Chính phủ và cơ quan chính phủ” [32]. Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công

đƣợc quan niệm khá rộng và dƣờng nhƣ không có sự phân biệt giữa khái niệm

dịch vụ công và công vụ.

Theo tác giả Jim Armstrong, các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng

bao gồm: Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia,

duy trì các thể chế dân chủ cơ bản; các hoạt động lập quy thi hành pháp luật;

các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ

tầng xă hội); cung ứng phúc lợi xã hội; cung cấp thông tin tƣ vấn.

Có thể nói, dịch vụ công có thể tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau,

nhƣng cách tiếp cận về bản chất và chức năng, vai trò của Nhà nƣớc và cách

tiếp cận về hàng hóa công cộng và lựa chọn công cộng mang tính chất bao

quát và đƣợc chấp nhận rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học.

Trách nhiệm của Nhà nƣớc đối với dịch vụ công chính là trách nhiệm

chính trị và pháp lý đƣợc thể hiện thông qua ngân sách và hệ thống bộ máy

cung cấp dịch vụ do nhà nƣớc tổ chức quản lý, chỉ đạo. Nó rộng hơn và không

đồng nhất với việc trực tiếp cung cấp các dịch vụ công cộng cho xã hội và

công dân.

Ở Việt Nam, từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX, trong bối cảnh cải

cách nền hành chính Nhà nƣớc, xác định chức năng, nhiệm vụ của Nhà nƣớc,

Chính phủ, bộ máy hành chính, vấn đề dịch vụ công đã trở thành một chủ đề

đƣợc giới nghiên cứu, xây dựng chính sách và cả đông đảo các tầng lớp nhân

dân quan tâm.

Dịch vụ công là một khái niệm mới đƣợc du nhập vào nƣớc ta trong những

năm gần đây để chỉ một lĩnh vực hoạt động gắn với vai trò và chức năng của

Nhà nƣớc trong việc cung ứng các dịch vụ cụ thể. Tại Việt Nam, nếu khái niệm

dịch vụ công lần đầu tiên đƣợc Nghị quyết Hội nghị Trung ƣơng 7 khóa VIII

(năm 1999) chính thức ghi nhận với sự thận trọng cần thiết thì đến Đại hội Đảng

lần thứ IX (năm 2001) khái niệm này đƣợc chính thức đƣa vào Văn kiện Đại hội,

tiếp sau đó Đại hội Đảng X đã thống nhất sử dụng khái niệm trong việc quyết

định các vấn đề về tổ chức và hoạt động của Chính phủ và hệ thống hành chính

nhà nƣớc khi thông qua Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001. Việc ghi nhận khái

niệm này ở các văn kiện của Đảng và sử dụng nó trong văn bản Luật quan trọng

nhất đối với Chính phủ để bao quát toàn bộ các hoạt động của Nhà nƣớc mà

trƣớc đây thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp, công ích và các dịch vụ gắn

với thẩm quyền quản lý của Nhà nƣớc là thể hiện sự thống nhất nhận thức chung

theo thông lệ quốc tế về một vấn đề quan trọng.

Luật Tổ chức Chính phủ, Nghị định 36/2012/NĐ-CP và các Nghị định

quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các Bộ, cơ

quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, chính quyền địa phƣơng đã quy

định rõ việc quản lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của

bộ máy hành chính Nhà nƣớc. Những chủ trƣơng, chính sách mới đã tạo sự

chuyển biến bƣớc đầu và đã đạt đƣợc một số kết quả, tiến bộ nhất định trong

đổi mới cung ứng và quản lý dịch vụ công, nhất là trong lĩnh vực hoạt động

sự nghiệp.

Cho đến nay, từ kết quả các công trình nghiên cứu khoa học ở nƣớc ta về

dịch vụ công, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu nhƣ sau: Dịch vụ công là

những hoạt động của các cơ quan, tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã

hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy

định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công

dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công

Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung

ứng nhƣng đều mang những đặc điểm chủ yếu sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội.

Dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả

cộng đồng, phục vụ các đối tƣợng trong xã hội một cách công bằng, không

hƣớng tới phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm ngƣời cụ thể nào trong xã

hội. Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch

vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc, không phân biệt giai

cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội. Trong mối quan hệ với nhà nƣớc

trong quá trình cung ứng dịch vụ công, các cá nhân công dân và tổ chức trong

xã hội vừa là những ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, có quyền yêu cầu nhà nƣớc

cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng, vừa là ngƣời có trách nhiệm đóng góp

(một phần) chi phí tạo nên dịch vụ đó (thƣờng là qua thuế, phí và lệ phí).

Đặc điểm này của dịch vụ công cũng giống nhƣ tính chất không loại trừ

và tính không cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ công. Tính không loại trừ

đƣợc hiểu là tất cả mọi ngƣời đều có quyền sử dụng các dịch vụ do nhà nƣớc

cung ứng. Tính không cạnh tranh là việc sử dụng dịch vụ của ngƣời này

không làm giảm đi hoặc ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ của ngƣời khác.

Một số ngƣời còn gọi đây là “tính quần chúng rộng rãi” của dịch vụ công.

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công.

Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng cao

về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ thị

trƣờng không thể hoặc không muốn cung ứng vì đòi hỏi nguồn vốn lớn, lợi

nhuận thu đƣợc không cao. Trong những trƣờng hợp đó, nhà nƣớc phải có trách

nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội.

Nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứng

dịch vụ công để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra theo đúng định

hƣớng của nhà nƣớc, đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của công dân và tổ chức

trong xã hội.

- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công.

Việc cung ứng dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nƣớc (có thể

là cơ quan công quyền, các đơn vị sự nghiệp công lập hay doanh nghiệp nhà

nƣớc) hoặc do các đơn vị ngoài nhà nƣớc đảm nhiệm.

- Cung ứng dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo quan hệ của thị

trường và quy luật kinh tế.

Điều đó có nghĩa là các dịch vụ công đƣợc cung ứng không nhằm mục

tiêu lợi ích kinh tế mà hƣớng tới mục tiêu phục vụ xã hội. Thông thƣờng, các

cá nhân hay tổ chức sử dụng dịch vụ công không phải trả tiền trực tiếp hoặc chỉ

trả một phần kinh phí. Phần lớn chi trả của ngƣời dân cho các dịch vụ công

đƣợc thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nƣớc do ngƣời dân đóng góp qua

các loại thuế. Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hình dịch vụ

công không giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính công, ngƣời dân phải

trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí, còn với dịch

vụ công cộng ngƣời dân cũng có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí để

sản xuất ra dịch vụ.

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ công

Phân loại dịch vụ công có ý nghĩa quan trọng để xây dựng cơ chế quản

lý phù hợp với từng loại dịch vụ công. Căn cứ vào các tiêu chí đƣợc sử dụng,

dịch vụ công chia thành nhiều loại khác nhau. Trong phạm vi Luận văn này,

Học viên chỉ xin trình bày cách phân loại dịch vụ công căn cứ vào tính chất

và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng. Theo tiêu chí này, dịch vụ công chia

thành các loại nhƣ sau:

- Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực

thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do các cơ quan nhà nƣớc (hoặc

tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức,

cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền

với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc.

Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp

ứng yêu cầu của ngƣời dân, tổ chức. Cho đến nay, đối tƣợng duy nhất cung

ứng dịch vụ hành chính công là các cơ quan nhà nƣớc hay các cơ quan do nhà

nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là

một phần trong chức năng quản lý của các cơ quan nhà nƣớc. Để thực hiện

chức năng này, các cơ quan nhà nƣớc tiến hành những hoạt động phục vụ trực

tiếp ngƣời dân nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị

thực, hộ tịch,… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan

hệ cung cầu ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí

cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ

cho ngân sách nhà nƣớc.

- Dịch vụ công cộng

Đây là nhóm dịch vụ công bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát

triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng đƣợc chia thành dịch vụ

sự nghiệp công và dịch vụ công ích.

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội

thiết yếu cho ngƣời dân, nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,

thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hƣớng chung hiện nay trên

thế giới là nhà nƣớc chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không

thể làm hoặc không muốn làm nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc

cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.

+ Dịch vụ công ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết

yếu cho ngƣời dân và cộng đồng, nhƣ cung cấp điện, nƣớc, vệ sinh môi trƣờng,

xử lý rác thải, vận tải công cộng, phòng chống thiên tai... Các loại dịch vụ này

chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ

công ích, nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyên rác thải hoặc cung ứng

nƣớc sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm.

DỊCH VỤ CÔNG

DỊCH VỤ

CÔNG CỘNG

HÀNH CHÍNH CÔNG

Cấp giấy phép

Cấp giấy chứng nhận, xác nhận

Đăng ký hộ tịch, tài sản…

DV công ích: Cung cấp điện, nƣớc; vệ sinh MT; xử lý rác thải; vận tải công cộng; phòng chống thiên tai…

DV sự nghiệp công: Giáo dục; văn hóa; khoa học; chăm sóc sức khỏe; TDTT; bảo hiểm y tế, xã hội…

Công chứng, thị thực

Sơ đồ 1.1. Phân loại dịch vụ công theo tính chất và tác dụng của dịch vụ

đƣợc cung ứng

1.1.1.4. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ thực thi pháp luật chủ yếu do các

cơ quan hành chính thực hiện để giải quyết các công việc cụ thể của ngƣời

dân. Đây là những dịch vụ phục vụ chung cho mọi ngƣời dân (dù không phải

mọi ngƣời đều có nhu cầu cùng lúc), cung cấp các giấy tờ hành chính, tƣ pháp

nhƣ giấy chứng nhận kiểm dịch, giấy phép xuất nhập khẩu... theo quy định

của pháp luật, do các cơ quan công quyền thực hiện và không thu tiền. Nhƣ

vậy, dịch vụ hành chính công không xuất phát từ nhu cầu tự thân của công

dân, tổ chức mà nó là các dịch vụ xử lý mối quan hệ phát sinh giữa công dân,

tổ chức trong xã hội với hoạt động quản lý của nhà nƣớc.

Phạm vi dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động tổ chức và chỉ

đạo thực thi các chính sách, pháp luật nói chung và việc đảm bảo các quyền và

nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép,

giấy chứng nhận, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra

hành chính,... giúp cho tổ chức và công dân làm ăn sinh sống bình thƣờng.

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của

Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan

đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan

nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các

lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Tuy nhiên, Nghị định số

43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành

chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,

không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các

lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý”. Nhƣ vậy, khái niệm dịch vụ hành

chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ

thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền”,

trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ

hành chính công là “cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy

quyền) có thẩm quyền”.

Dịch vụ hành chính công đƣợc Luận văn này tiếp cận theo cách hiểu của

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dƣới

góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc, chỉ do cơ

quan nhà nƣớc thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ

chức đƣợc Nhà nƣớc ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính

công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công

việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.

Để phù hợp với tình hình Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi, tiến

hành xây dựng nhà nƣớc pháp quyền và pháp chế xã hội chủ nghĩa có thể tạm

thời tách một số hoạt động mang nhiều ý nghĩa quản lý ra khỏi phạm vi dịch

vụ hành chính công, tuy nhiên nên hết sức tối thiểu (theo tinh thần Nhà nƣớc)

việc quản lý Nhà nƣớc. Mặt khác, trong quá trình cải cách hành chính, cần

thiết rà soát để chuyển một số công việc vốn trƣớc kia là công việc của xã hội,

tự xã hội có thể thực hiện đƣợc sang lĩnh vực sự nghiệp để cho các tổ chức sự

nghiệp công lập hoặc tƣ nhân thực hiện. Với tinh thần đó các dịch vụ hành

chính đƣợc xếp loại hiện nay có thể không nhiều. Nó có thể bao gồm các hoạt

động thực thi pháp luật nhƣ việc cấp một số giấy phép, các hoạt động hải

quan, thu thuế.

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận cấu thành của dịch vụ công. Có

thể thấy rằng, trong tổng thể dịch vụ công, dịch vụ hành chính công là loại

dịch vụ gắn chặt nhất với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà

nƣớc, gắn chặt nhất với chủ thể quản lý là Nhà nƣớc. Nó là loại hình dịch vụ

của cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp đáp ứng nhu cầu ngƣời dân nhƣng

nó cũng là một hoạt động thực thi pháp luật của chính bản thân hệ thống cơ

quan này. Bởi vì, thông qua việc cung cấp dịch vụ đó, Nhà nƣớc cũng trực

tiếp và duy nhất quản lý lĩnh vực đó. Và do những đặc thù trên, trong khi dịch

vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích đƣợc Nhà nƣớc khuyến khích chuyển

giao cho khu vực ngoài công lập (xã hội hoá dịch vụ công) thì dịch vụ hành

chính công về cơ bản vẫn do các cơ quan hành chính nhà nƣớc đảm nhiệm.

* Các loại hình dịch vụ hành chính công

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do

các cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân để thừa

nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt động

nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép

là công cụ để nhà nƣớc quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo

chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hƣởng đến đời sống xã hội,

tránh những hậu quả đáng tiếc. Ví dụ: Giấy phép xây dựng, giấy phép đăng ký

kinh doanh, giấy phép xuất nhập cảnh,...

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Đó là các loại giấy

nhƣ giấy chứng minh thƣ nhân dân, khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,

bằng lái xe,... Các loại giấy tờ này đƣợc cấp trên nguyên tắc:

+ Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc

hành vi đƣợc ghi trên giấy tờ.

+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ nhƣ một

bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận

nói trên nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng chúng nhƣ bằng chứng để

thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho

việc quản lý nhà nƣớc ở các khâu sau thực hiện thuận lợi.

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

nƣớc. Các hoạt động này là một loại dịch vụ công mà bất kỳ nhà nƣớc nào

cũng phải thực hiện. Theo quy định pháp luật, việc thu thuế đƣợc thực hiện

thông qua hệ thống thuế cơ quan chuyên ngành từ trung ƣơng đến cấp xã.

- Giải quyết khiếu nại, tổ cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.

Dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nƣớc có trách nhiệm thực hiện để

giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nƣớc hoặc

công chức nhà nƣớc với công dân theo đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của công

dân. Nó cũng nhằm bảo vệ quyền cơ bản của nhân dân.

- Hoạt động giữ gìn an ninh trật tự an ninh công cộng của cảnh sát, công

an. Đây cũng là những hoạt động phục vụ lợi ích cho tổ chức và công dân [1].

CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Thu thuế, phí, lệ phí

Chứng thực, chứng nhận, xác nhận

Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý VPHC

Cấp phép

Sơ đồ 1.2: Các loại hình dịch vụ hành chính công

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt

các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố cấu thành

dịch vụ hành chính công gồm:

- Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công

dân. Thủ tục hành chính bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần

thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các

công việc đó. Đây là những quy định có tính chất bắt buộc do nhà nƣớc quy

định nhằm bảo đảm sự thực hiện thống nhất, đạt hiệu lực, hiệu quả.

- Dịch vụ hành chính công đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định.

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định.

- Dịch vụ hành chính công đƣợc cung ứng theo một mô hình nhất định.

Hiện nay, mô hình phổ biến là mô hình “một cửa”.

- Các chủ thể và phƣơng tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng

dịch vụ công. Đó là những cán bộ, công chức là những ngƣời trực tiếp giải

quyết công việc của tổ chức và công dân cũng nhƣ những ngƣời gián tiếp

phục vụ cho hoạt động này. Các yếu tố vật chất là những phƣơng tiện, máy

móc hỗ trợ cho hoạt động này.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Là một loại hình dịch vụ công nên dịch vụ hành chính công mang đầy đủ

những đặc điểm chung của dịch vụ công. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính

công có những đặc điểm đặc trƣng riêng nhƣ sau:

- Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các cơ

quan hành chính nhà nƣớc tổ chức, chỉ đạo thực thi chính sách, đồng thời có

trách nhiệm trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của

công dân và tổ chức nhƣ cấp giấy phép, xử lý và xử phạt hành chính, thanh tra

hành chính,... Do đó, dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà

nƣớc thực hiện (Khác với dịch vụ công cộng có thể đƣợc chuyển giao cho các

đơn vị ngoài công lập).

- Thứ hai: Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt

động quản lý của nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của

quản lý nhà nƣớc và đƣợc tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nƣớc. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của

khách hàng, nhƣng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân

của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quy định của nhà nƣớc. Nói

cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc

và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Ví

dụ, để đảm bảo trật tự trong quản lý dân cƣ, Nhà nƣớc quy định việc đăng ký

hộ tịch với những loại giấy tờ nhƣ khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn,...

Ngƣời dân khi có những giấy tờ này hoàn toàn đƣợc Nhà nƣớc quản lý và bảo

vệ quyền, lợi ích chính đáng. Ngƣợc lại, họ hoàn toàn có thể bị xử lý theo quy

định của pháp luật. Bản thân họ không có nhu cầu tự thân về các giấy tờ này

nhƣng Nhà nƣớc, thông qua việc cấp các giấy tờ này để quản lý nhân thân

công dân.

- Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục

đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dƣới dạng lệ phí (chỉ dành cho

những ngƣời cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nƣớc. Nơi làm dịch vụ không

trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.

- Thứ tƣ: Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử

dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ hành chính công

Tính ƣu việt của một xã hội đƣợc phản chiếu một cách rõ ràng qua chất

lƣợng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục

vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững

và có kỷ cƣơng, trật tự. Mọi xã hội đều có những vấn đề chung, liên quan đến

cuộc sống của tất cả mọi ngƣời. Để giải quyết thành công các vấn đề này, cần

có sự góp sức của cả nhà nƣớc, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua

việc cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp

hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lƣợng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn

trong xã hội, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi ngƣời dân, đồng

thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.

Dịch vụ hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu

công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.

Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của dịch vụ hành chính công

chủ yếu là tác dụng dẫn đƣờng, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác

dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nƣớc phát huy năng lực

quản lý công cộng mang tính quyền uy, cƣỡng chế để xử lý, điều hòa các

quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác

dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nƣớc đối với các địa phƣơng

nghèo, những ngƣời có hoàn cảnh khó khăn, nhƣ giúp đỡ ngƣời nghèo, cứu tế

xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế,…

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn có tác dụng trực tiếp đến sự

phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà

nƣớc sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ cấp các loại giấy phép,

đăng ký, chứng thực, thị thực... Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các

dịch vụ này có thể chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhƣng chúng lại có tác dụng

chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Chẳng

hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nƣớc công

nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác

động và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông qua việc

cung ứng dịch vụ công, nhà nƣớc sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo

quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.

Nguyên tắc nhà nƣớc phải chịu trách nhiệm cao nhất và cũng là trách

nhiệm cuối cùng đối với việc cung ứng đầy đủ về số lƣợng, chất lƣợng, có

hiệu quả dịch vụ hành chính công cho dù là nhà nƣớc tiến hành thực hiện trực

tiếp hay thông qua các tổ chức và cá nhân khác là một lá chắn bảo vệ an toàn

cho cuộc sống của mỗi ngƣời dân. Với việc nhà nƣớc bảo đảm sự công bằng,

bình đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cƣ dễ bị tổn thƣơng, trong việc tiếp

cận và hƣởng thụ các dịch vụ hành chính công, ngƣời dân đƣợc hƣởng các

quyền sống cơ bản của mình, trên cơ sở đó học tập, làm việc nâng cao mức

sống của bản thân và đóng góp nhiều hơn cho xã hội. Nhƣ vậy, dịch vụ hành

chính công có tác dụng cực kỳ to lớn đối với sự phát triển của đất nƣớc và

từng ngƣời dân, và là yếu tố quan trọng góp phần ổn định xã hội.

1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát

triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nƣớc sử

dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ cấp các loại giấy phép, đăng ký,

chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ

này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhƣng chúng lại có tác dụng chi phối quan

trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nƣớc. Chẳng hạn, giấy đăng

ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nƣớc công nhận doanh

nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết

quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch

vụ công, nhà nƣớc sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và

các quyền hợp pháp khác của công dân.

Nhƣ vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với

chức năng quản lý nhà nƣớc của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết

các thủ tục hành chính tại cấp huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan

hành chính nhà nƣớc cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực

tiếp tổ chức, công dân nhƣ: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận,

công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này

không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc

đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo quy định;

phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nƣớc, chủ yếu phục

vụ việc đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.

Hiện nay, các địa phƣơng tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công

theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công

dân. Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với

một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối

hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và

công dân. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tƣớng

Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế một cửa

liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách

nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc

giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết

đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả”. Nhƣ vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành

chính công tại cấp huyện là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ

hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần

đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND

và UBND cấp huyện, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với

nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, ngƣời dân sẽ đến nhận lại kết

quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

* Chủ thể cung ứng

Xét từ đặc thù của dịch vụ hành chính công (là loại dịch vụ mà việc cung

cấp liên quan đến sử dụng quyền lực hành chính- pháp lý của nhà nƣớc), dịch vụ

hành chính công do Nhà nƣớc độc quyền cung cấp. Chủ thể cung ứng của dịch

vụ hành chính công là các cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức đƣợc ủy quyền của

nhà nƣớc). Dịch vụ hành chính công có thể đƣợc chia thành 2 loại: Loại hành

chính công bắt buộc, do pháp luật quy định (nhƣ khai sinh, khai tử,…) phải do

các cơ quan nhà nƣớc trực tiếp đảm nhiệm và loại dịch vụ hành chính công khác

(nhƣ công chứng, đăng kiểm xe cơ giới,…) có thể đƣợc giao cho các đơn vị khác

thực hiện trƣớc pháp luật nhƣ một pháp nhân công quyền.

Nhƣ vậy, có thể thấy rằng, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công về

cơ bản vẫn là cơ quan nhà nƣớc. Việc giao cho các đơn vị khác là chủ thể

cung ứng của loại hình dịch vụ hành chính công cũng đã đƣợc triển khai trong

thời gian gần đây, tuy nhiên rất hạn chế (về các tổ chức đủ điều kiện cũng nhƣ

số lƣợng các chủ thể này). Sự chuyển giao cho các chủ thể ngoài nhà nƣớc

cung ứng của loại hình này hạn chế hơn rất nhiều so với dịch vụ công cộng

(khuyến khích xã hội hóa) do đặc thù của nó.

Bộ máy hành chính nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận chức năng cung cấp

dịch vụ hành chính công cho xã hội. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính

công trong việc cung cấp dịch vụ gắn liền với chức năng duy trì trật tự xã hội

của nhà nƣớc trong phạm vi quản lý ngành, lĩnh vực, trong thẩm quyền quản

lý của mình do pháp luật quy định. Bên cạnh đó, mức độ phân cấp về thẩm

quyền cung ứng các dịch vụ hành chính công cũng phụ thuộc vào đặc thù của

từng loại dịch vụ hành chính công, cụ thể là dịch vụ nào càng thiết yếu và có

nhu cầu, mức độ sử dụng càng lớn thì càng đƣợc phân cấp cho cơ quan cấp

dƣới, cấp gần dân hơn đảm nhiệm.

* Đối tƣợng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Đối tƣợng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là công dân,

tổ chức. Đây là những ngƣời đƣợc các chủ thể kể trên phục vụ, cung cấp các

dịch vụ hành chính công theo yêu cầu của họ. Một vấn đề có tính nguyên tắc

là tính công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính công của các đối tƣợng

thụ hƣởng. Mọi công dân, tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc đƣợc

cơ quan hành chính nhà nƣớc cung ứng. Đó là nghĩa vụ của các chủ thể đƣợc

trao quyền. Ví dụ nhƣ mọi trẻ em đều có quyền đƣợc cấp giấy khai sinh, kể cả

trẻ sinh ngoài giá thú, trẻ mồ côi…

Tuy nhiên, không phải bất cứ ai cũng có thể là đối tƣợng đƣợc cơ quan

có thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối tƣợng đƣợc nhà nƣớc

cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ bao gồm những công dân, tổ chức nào

đáp ứng đƣợc một số đòi hỏi nhất định của cơ quan nhà nƣớc đối với những

hoạt động mà họ định tiến hành - hay nói một cách khác, để có đƣợc dịch vụ

hành chính công do Nhà nƣớc cung cấp, họ phải đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn,

các quy định của pháp luật. Ví dụ: Để nhận đƣợc giấy đăng ký kết hôn, ngƣời

đi đăng ký phải đảm bảo một số yêu cầu sau: Về độ tuổi, về tình trạng sức

khỏe, giới tính, tình trạng hôn nhân (có xác nhận của cơ quan nhà nƣớc có

thẩm quyền), xuất trình một số giấy tờ khác có liên quan,…

* Khách thể

Khách thể của quá trình cung ứng và tiếp nhận dịch vụ hành chính công

chính là các dịch vụ hành chính công (đã trình bày ở phần trên).

1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực

thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm

quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành

chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một

công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Thể chế về dịch vụ hành

chính công đƣợc hiểu là các quy định của pháp luật và các thiết chế để tổ

chức cung ứng dịch vụ hành chính công.

Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành xác định rõ phạm vi các dịch vụ

hành chính công, cần liệt kê danh mục các dịch vụ hành chính công do các cơ

quan cung ứng, trên cơ sở đó ban hành các văn bản pháp luật quy định rõ

quyền hạn, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cung ứng

mỗi loại dịch vụ này. Đặc biệt quy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục

thực hiện các quyền hạn và trách nhiệm nói trên của các cơ quan công quyền.

Các chế định về việc áp dụng các chế tài đối với các vi phạm đƣợc quy định

chặt chẽ, mang tính pháp lý cao. Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách

nhiệm của Nhà nƣớc trƣớc các tổ chức, công dân và rà soát lại chức năng,

nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ

hành chính công.

Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Các quy định xác định thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành chính công

cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp và các tổ chức đƣợc Nhà nƣớc

trao quyền;

- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;

- Các quy định về các mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công (mô

hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…);

- Các quy định về công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công;

- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo

cung cấp dịch vụ hành chính công.

1.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công

Bộ máy hành chính nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức

năng: chức năng quản lý nhà nƣớc và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ

hành chính công. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử

dụng thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc. Do dịch vụ hành chính

phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó nó gắn nhiều hơn với

chức năng của các cơ quan hành chính cấp dƣới - nơi có những mối quan hệ

hành chính với công dân mật thiết hơn. Việc phân cấp cung ứng dịch vụ hành

chính công cũng theo hƣớng phân cấp nhiều cho chính quyền cấp dƣới.

Đặc điểm của sự phân cấp trong cung cấp dịch vụ hành chính công là:

- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của ngƣời dân thì

đƣa xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung cấp.

- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung cấp

dịch vụ đó càng đƣợc phân cấp nhiều cho các cấp dƣới.

- Mức độ phức tạp trong việc cung cấp dịch vụ công càng lớn thì loại

dịch vụ đó càng đƣợc giao cho các cơ quan có tính chuyên môn cung cấp.

- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội của

cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung cấp.

- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu

trách nhiệm cung cấp các dịch vụ hành chính công.

- Các dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải

đƣợc chính phủ trực tiếp cung cấp.

- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành

hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung cấp hoặc hƣớng dẫn các cơ quan chuyên môn

cấp dƣới tổ chức cung cấp theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành,

từng lĩnh vực.

Ở cấp huyện, bộ máy hành chính nhà nƣớc gồm một hệ thống tổ chức có

mối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND cấp huyện và các

phòng chuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà

nƣớc trên các lĩnh vực …, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển

kinh tế-xã hội.

Phòng chuyên môn trực thuộc UBND cấp huyện là cơ quan tham mƣu,

giúp UBND cấp huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc ở địa phƣơng

và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của UBND cấp

huyện, theo quy định của Pháp luật; đảm bảo sự thống nhất quản lý của ngành

hoặc lĩnh vực công tác ở địa phƣơng; cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp

huyện chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND

cấp huyện, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hƣớng dẫn về chuyên môn

nghiệp vụ của các sở, ngành có liên quan thuộc UBND cấp tỉnh.

1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính

công

Đội ngũ cán bộ,công chức hành chính tham gia cung ứng dịch vụ hành

chính công là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành

chính nào. Thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công, kể cả công

chức đƣợc bố trí tại bộ phận “một cửa” hay công chức ở phòng/ bộ phận

chuyên môn đều cần phải tự xác định đƣợc nhiệm vụ, nâng cao tri thức để

đảm nhận công việc phục vụ sự nghiệp cách mạng, quản lý Nhà nƣớc và phục

vụ nhân dân. Bản thân cán bộ, công chức cần nắm chắc các trình tự, cách thức

thực hiện và các giấy tờ bắt buộc trong hồ sơ. Mỗi lĩnh vực thuộc thẩm quyền

giải quyết của các cơ quan cần đƣợc giải quyết theo trình tự và thời hạn xác

định. Trong quá trình giải quyết, mỗi cán bộ, công chức cần chủ động phối

hợp. Các thủ tục hành chính vốn liên quan đến nhiều ngành, nhiều bộ phận,

nhiều địa phƣơng. Trong giải quyết thủ tục hành chính, cần sự chủ động hoàn

thành tốt mọi nhiệm vụ đƣợc giao ở từng bộ phận.

Đồng thời, để thực hiện đƣợc vai trò của mình mỗi công chức cần phải

đấu tranh chống những biểu hiện thờ ơ, coi thƣờng, lơ là trƣớc những đòi hỏi

của nhân dân, cần làm việc một cách cụ thể, chu đáo, trung thực và giải quyết

nhiệm vụ chuyên môn một cách khẩn trƣơng, nhanh chóng. Tuyệt đối không

đƣợc để xảy ra tình trạng giải quyết công việc tắc trách, vô tổ chức mà phải

đƣợc tổ chức là việc có uy tín, điều hành, giải quyết kịp thời, chính xác mọi

yêu cầu chính đáng của nhân dân. Cần chống lại sự quan liêu, đùn đẩy trách

nhiệm. Sự phối hợp thiếu nhịp nhàng phải đƣợc đảm bảo để không làm ảnh

hƣởng đến kết quả giải quyết thủ tục, bảo vệ kịp thời các quyền và lợi ích của

nhân dân, doanh nghiệp.

Trong quá trình giải quyết, cán bộ, công chức phải làm tốt các kĩ năng

hành chính: phải thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến, nhận phản hồi từ phía nhân

dân, doanh nghiệp, phải có kỹ năng giao tiếp, giải thích rõ ràng cho đối tƣợng

phục vụ… Song song với đó cần yêu cầu về kỹ năng sử dụng các phần mềm

máy tính, hiểu biết về công nghệ thông tin. Các thông tin đƣợc truyền tải, các

thủ tục cần sự phối hợp đều đƣợc giải quyết trực tuyến mới đáp ứng yêu cầu

giải quyết khẩn trƣơng, nhanh chóng, bảo vệ kịp thời các quyền, lợi ích của

nhân dân, doanh nghiệp.

Là chủ thể trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công, đội ngũ

cán bộ, công chức cần nhận thức đầy đủ và thực hiện đầy đủ mọi nhiệm vụ để

thể hiện vai trò, trách nhiệm của mình. Có vậy mới giữ vững và khẳng định

uy tín trƣớc sự tin tƣởng trao quyền của nhân dân.

1.2.4. Mô hình, quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công được

UBND cấp huyện cung ứng

1.2.4.1. Mô hình, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Theo tiến trình của cải cách hành chính nói chung, cải cách thủ tục hành

chính nói riêng, mô hình, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công có

nhiều thay đổi theo thời gian. Với sự ra đời của mô hình “một cửa”, “một cửa

liên thông”, “một cửa điện tử”, thông thƣờng, quy trình cung ứng dịch vụ

hành chính công đƣợc thực hiện thông qua bộ phận “một cửa” (hay còn gọi là

Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ) tại trụ sở các cơ quan có thẩm quyền cung

ứng dịch vụ hành chính công.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp huyện đặt tại

Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân hoặc Văn phòng Ủy ban

nhân dân nơi thí điểm không tổ chức Hội đồng nhân dân cấp huyện (sau đây

gọi chung là Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện);

chịu sự quản lý, chỉ đạo của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân

dân cấp huyện.

Một là: Cơ chế “một cửa”

Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong

việc công khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và

trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

của cơ quan hành chính nhà nƣớc [29].

Quy trình thực hiện cơ chế một cửa (Xem Phụ lục).

Hai là: Cơ chế “Một cửa liên thông”

Có các loại hình liên thông sau:

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc cùng cấp: Giữa các

cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; giữa các cơ quan

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan đƣợc tổ chức theo

ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân

dân cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh

và cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh;

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp: Giữa Ủy

ban nhân dân cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp

huyện hoặc các cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa Ủy

ban nhân dân cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp

tỉnh hoặc các cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa Ủy ban

nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp

tỉnh hoặc cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành

chính nhà nƣớc thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính

phủ [29].

Quy trình liên thông (Xem Phụ lục)

Ba là: Cơ chế “Một cửa điện tử”(dịch vụ hành chính công trực tuyến)

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác

của cơ quan nhà nƣớc đƣợc cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi

trƣờng mạng. Có 4 mức độ sau:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ

các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về

thủ tục hành chính đó.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

và cho phép ngƣời sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện

hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi trực tiếp hoặc qua

đƣờng bƣu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2

và cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ

quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và

cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng. Việc thanh toán lệ

phí (nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức

cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3

và cho phép ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện trực

tuyến. Việc trả kết quả có thể đƣợc thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc

qua đƣờng bƣu điện đến ngƣời sử dụng.

Dịch vụ công trực tuyến đang đƣợc các cơ quan hành chính nhà nƣớc

triển khai nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế, phục vụ đƣợc ngƣời dân và

các doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet. Các giao dịch

trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện trên môi

trƣờng mạng. Ngƣời dân chỉ cần đến duy nhất 1 lần để nhận kết quả và thanh

toán lệ phí tại cơ quan cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng các dịch vụ công trực

tuyến sẽ giúp các đơn vị, cơ quan nhà nƣớc giảm thiểu đƣợc các áp lực công

việc, giải quyết đƣợc các công việc nhanh hơn, thuận tiện hơn và khoa học hơn.

Qua đó, ngƣời dân có thể tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đăng ký, làm các

thủ tục hành chính. Đặc biệt việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến sẽ tránh

đƣợc những tệ nạn tham nhũng, quan liêu từ những cán bộ công quyền.

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công

Trong sự phát triển của mình, mỗi sự vật, hiện tƣợng đều chịu sự tác

động của một số nhân tố nhất định. Đó là một điều hiển nhiên, tuân theo quy

luật về mối liên hệ phổ biến, tức là các sự vật, hiện tƣợng trong thế giới không

tồn tại một cách độc lập, riêng lẻ mà gắn bó, tác động, ảnh hƣởng qua lại lẫn

nhau. Một yếu tố có thể ảnh hƣởng đến nhiều yếu tố khác cũng nhƣ ngƣợc lại,

nhận sự ảnh hƣởng, tác động của nhiều yếu tố. Hơn nữa, trong sự phát triển của

mình, mức độ tác động của các yếu tố đến cùng một sự vật hiện tƣợng là không

giống nhau. Ví dụ: Việc tiếp cận đến bảo hiểm y tế của đối tƣợng ngƣời có thu

nhập thấp chịu ảnh hƣởng của nhiều nhân tố, ví dụ nhƣ trình độ hiểu biết, mức

độ thu nhập, điều kiện cƣ trú, phong tục tập quán,… nhƣng trong đó, nhân tố có

ảnh hƣởng lớn nhất và trực tiếp nhất chính là mức độ thu nhập.

Việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng tới một sự vật, hiện tƣợng trong quá

trình tồn tại và phát triển của nó có ý nghĩa rất quan trọng. Bởi vì, nó thể hiện

mối quan hệ của sự vật, hiện tƣợng đó với các sự vật, hiện tƣợng khác, đồng

thời, có thể tác động vào các nhân tố ảnh hƣởng trong mối quan hệ với sự vật,

hiện tƣợng để thay đổi hƣớng phát triển của sự vật, hiện tƣợng theo ý muốn.

Sự phân loại dịch vụ hành chính công thành những loại hình cụ thể càng

cho thấy rõ tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của đời sống kinh tế,

xã hội. Xét từ góc độ Nhà nƣớc- với tƣ cách là chủ thể quản lý của đất nƣớc,

do gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính- pháp lý, dịch vụ hành

chính công là cầu nối liên hệ giữa nhà nƣớc với công dân và tổ chức, thể hiện

hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Xét từ góc độ công dân, tổ

chức, các dịch vụ hành chính công do Nhà nƣớc quy định là những “giấy

thông hành” quan trọng của họ trong quá trình tồn tại và phát triển, những

giấy tờ đó khẳng định pháp luật trao và bảo hộ cho họ những quyền, lợi ích

nhất định. Sự quan trọng của dịch vụ hành chính công dẫn tới việc cung ứng

và tiếp cận nó cần phải đƣợc quan tâm đặc biệt. Chính bởi vậy, xem xét các

nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công và việc

tiếp cận nó cũng cần phải đƣợc chú ý.

1.3.1.Yếu tố pháp lý

Yếu tố pháp lý bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đƣợc

nhà nƣớc xây dựng lên, tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công của các chủ thể đƣợc nhà nƣớc trao quyền, giúp cho hoạt

động đó có căn cứ để thực hiện trên thực tế. Các quy định pháp luật cần đảm

bảo tính hệ thống, đồng bộ và phù hợp để tạo cơ sở thuận lợi cho hoạt động

này. Những quy định về thẩm quyền cung ứng, thủ tục hành chính, quy trình,

quyền và nghĩa vụ của chủ thể cung ứng và các đối tƣợng tiếp nhận,... cùng và

các văn bản có liên quan cũng cần có nhiều đổi mới nhằm đảm bảo hiệu quả

của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công vì nó đang có những ảnh

hƣởng trực tiếp, mạnh mẽ.

Việc xây dựng đƣợc một hệ thống văn bản pháp lý, hệ thống thể chế

hành chính khoa học, hiệu quả sẽ có tác dụng tích cực đối với đời sống kinh tế

- xã hội, đồng thời tạo điều kiện cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công

đƣợc hiệu quả. Thủ tục hành chính cùng với mức độ công khai, đơn giản hóa

là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến việc cung cấp dịch vụ hành chính

công. Cải cách thủ tục hành chính không chỉ là việc rà soát để cắt giảm hoặc

sửa đổi các quy định về thủ tục, mà quan trọng hơn là việc, cũng nhƣ thực

hiện tốt các thủ tục này trên thực tế. Bên cạnh đó, mô hình cung ứng dịch vụ

hành chính công có khoa học, hợp lý hay không cũng có ảnh hƣởng không

nhỏ. Việc dịch vụ hành chính công đƣợc cung ứng bởi các chủ thể có thẩm

quyền và đến với ngƣời dân nhƣ thế nào, có dễ dàng, thuận lợi hay không, có

nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm hay không, phụ thuộc một phần lớn vào mô

hình mà cơ quan, đơn vị đó áp dụng để cung ứng. Các mô hình đƣợc áp dụng

theo chiều hƣớng ngày càng hiện đại hơn, đáp ứng tiêu chí là hiệu quả trong

công việc và làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Việc áp

dụng mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay nhìn chung đƣợc

quy định trong các văn bản quy phạm háp luật.

Mức độ phân cấp, xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ hành chính công

cũng là một nhân tố ảnh hƣởng đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

Từng cấp chính quyền, từng cơ quan, theo mức độ phân cấp nhiều hay ít, phù

hợp hay không phù hợp ảnh hƣởng trực tiếp đến việc ngƣời dân có đƣợc dịch

vụ họ cần hay không và có đƣợc bằng cách thức nào, thuận lợi hay khó khăn.

Ngày nay, theo xu thế chuyển dịch vai trò của nhà nƣớc từ ngƣời “chèo

thuyền sang lái thuyền” cùng với quan điểm “nhà nƣớc và nhân dân cùng làm”,

xã hội hóa đang là một giải pháp phù hợp. Xã hội hóa việc cung ứng dịch vụ

công mạnh mẽ đã khằng định sự đúng đắn của Nhà nƣớc và đem lại những kết

quả tốt đẹp. Với dịch vụ hành chính công, ở các quốc gia cũng đã đƣợc xã hội

hóa với nhiều mức độ, tuy có đƣợc triển khai chậm hơn, thận trọng hơn, hạn chế,

khắt khe hơn nhƣng cũng nhận đƣợc sự ủng hộ lớn từ phía xã hội do nó làm đa

dạng hóa chủ thể và phƣơng thức cung ứng dịch vụ công.

Làm tốt việc này sẽ góp phần tăng cƣờng kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính,

từng bƣớc đáp ứng sự kỳ vọng của ngƣời dân và cộng đồng doanh nghiệp; cải

thiện môi trƣờng kinh doanh và hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.

Công khai, minh bạch thủ tục hành chính là trách nhiệm của tất cả các cấp,

các ngành trong hệ thống hành chính nhà nƣớc. Hệ thống thủ tục hành chính,

đƣợc công khai giúp cho ngƣời dân biết, hiểu về nó để chủ động và tích cực

trong việc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền cung cấp các dịch vụ hành chính

công có liên quan cho mình.

Nhìn chung, hệ thống pháp luật về cung ứng dịch vụ hành chính công, nếu

đảm bảo tính khoa học, rõ ràng, đơn giản, dễ thực hiện công khai, minh bạch sẽ

giúp cho các chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công có thể sử dụng một cách

hiệu quả các nguồn lực hành chính nhà nƣớc, cung cấp đƣợc những dịch vụ chất

lƣợng tốt, đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp. Ngƣợc lại, nếu hệ

thống thể chế không tốt, nó sẽ là rào cản, gây khó khăn, vƣớng mắc cho hoạt

động này, gây bức xúc và dƣ luận xấu trong xã hội.

1.3.2. Yếu tố kinh tế- xã hội

Trình độ phát triển kinh tế xã hội ngày càng nâng cao đem đến những

cơ hội và thách thức mới trong hoạt động quản lý nhà nƣớc nói chung, hoạt

động cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng. Hội nhập kinh tế quốc tế

ngày càng sâu rộng trên nhiều cấp độ, đa dạng về hình thức, từng bƣớc thích

ứng với nguyên tắc và chuẩn mực của thị trƣờng toàn cầu. Điều này đặt ra yêu

cầu huy động, phân bổ và sử dụng nguồn lực phù hợp hơn với cơ chế thị trƣờng,

các cơ chế, chính sách đã chú trọng kết hợp giữa phát triển kinh tế với thực hiện

tiến bộ và công bằng xã hội, tạo cơ hội cho ngƣời dân tham gia và nhận đƣợc

thành quả từ quá trình phát triển kinh tế. Đồng thời hoạt động của Nhà nƣớc

từng bƣớc cần đƣợc đổi mới phù hợp hơn với yêu cầu phát triển nền kinh tế thị

trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế. Các quy định điều tiết

hoạt động của các đối tƣợng trong xã hội phải phù hợp với trình độ phát triển

kinh tế – xã hội. Sự thay đổi trong môi trƣờng kinh tế – xã hội buộc hệ thống thể

chế hành chính nhà nƣớc phải thay đổi theo, thích ứng với những thay đổi trong

xã hội để có thể quản lý xã hội một cách hiệu quả nhất.

Chính vì thế, trong bối cảnh nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển,

quá trình cung ứng dịch vụ công có những thay đổi về bản chất, phƣơng thức

thực hiện. Nó mang tính chất phục vụ, vì ngƣời dân, vì doanh nghiệp. Bởi

vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính

nhà nƣớc cũng phải đổi mới cho phù hợp với yêu cầu từ thực tiễn của quá

trình phát triển kinh tế xã hội hiện nay. Ngƣợc lại, nếu trở nên tụt hậu so với

mức độ phát triển, nó sẽ là yếu tố kìm hãm xã hội.

1.3.3. Yếu tố nguồn lực và khả năng cung ứng

Nguồn lực, với mức độ đầy đủ, đồng bộ của nó có tác động rất rõ ràng

đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các chủ thể cung ứng.

Thứ nhất, về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng

dịch vụ hành chính công. Chúng gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ và các

phƣơng tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp

dân - nơi ngƣời dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công

chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, đƣợc trang bị đầy đủ các yếu

tố nhƣ: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác

thoải mái cho ngƣời dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nƣớc. Nhƣ vậy, hạ

tầng cơ sở là một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

công và cũng là yếu tố có ảnh hƣởng không nhỏ bởi đây là những điều kiện

cơ bản cho hoạt động có thể đƣợc tiến hành. Chính vì thế, mức độ đáp ứng

của những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ

hành chính công, góp phần quyết định chất lƣợng, hiệu quả của hoạt động đó.

Diện tích, mặt bằng của trụ sở đƣợc quy hoạch hợp lý, có đủ, phòng làm

việc, kho, bộ phận tiếp dân và các khu hoạt động khác phục vụ cho hoạt động

cung ứng hay không. Những yếu tố này cần đƣợc đảm bảo về vệ sinh, an

toàn, đạt chuẩn. Các trang thiết bị cần thiết (máy tính kết nối mạng, điện

thoại để bàn, máy photocopy, máy đếm số tự động, giấy, bút, tủ đựng

hồ sơ,...) phải luôn ở điều kiện tốt nhất.

Thứ hai, năng lực cung ứng của chủ thể cung ứng cho thấy khả năng

thực hiện hoạt động này trên thực tế. Điều này trả lời cho câu hỏi, cơ quan đó

có thể giải quyết đƣợc bao nhiêu hồ sơ trong ngày, bằng những phƣơng thức

gì (truyền thống hay hiện đại ví dụ nhƣ “một cửa điện tử” mức độ 3 hay 4,...,

cho những đối tƣợng ra sao, đáp ứng đƣợc ở mức độ nào? Nếu các cơ quan

cung ứng có đủ các điều kiện về nguồn lực đảm bảo, có thể hoàn thành công

việc ở mức tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu của xã hội. Song, nếu theo chiều ngƣợc

lại, hẳn sẽ là rào cản rất lớn đến kết quả và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

hành chính công.

Xét trên góc độ kinh tế, việc cung cấp, đƣa hàng hóa, dịch vụ đến với

ngƣời tiêu dùng luôn phụ thuộc vào mối quan hệ cung- cầu trên thị trƣờng.

Nghĩa là phải có sự cân đối giữa cung và cầu. Thị trƣờng có cầu về hàng hóa

dịch vụ đó ở một mức mà lƣợng cung đáp ứng đƣợc sẽ tạo nên một thị trƣờng

lành mạnh, tốt cho cả hai phía: Ngƣời tiêu dùng có đƣợc hàng hóa, dịch vụ họ

cần một cách thuận lợi, nhanh chóng, chi phí hợp lý; nhà sản xuất, cung cấp

bán đƣợc hàng, thu hồi vốn nhanh, có lợi nhuận.

Đối với dịch vụ hành chính công, tuy có những điểm đặc thù khác biệt so

với hàng hóa, dịch vụ nói chung (nhƣ trên đã phân tích), nhƣng việc cung cấp

của các chủ thể đƣợc trao quyền của công dân, tổ chức cũng ít nhiều chịu sự ảnh

hƣởng từ yêu cầu của khách hàng (chính là nhu cầu hay mong đợi của ngƣời dân

đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hƣởng). Trong bối cảnh đời sống kinh tế xã

hội ngày càng tăng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ hành chính công ngày

càng đa dạng và cao hơn, những yếu tố đó trong mối quan hệ với khả năng cung

ứng của cơ quan hành chính nhà nƣớc- chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính

công cũng có ảnh hƣởng rõ rệt đến hoạt động cung ứng. Bởi nó đặt ra yêu cầu

cung ứng với chất lƣợng tốt hơn, nhanh hơn, thuận lợi hơn.

Những yếu tố này sẽ tạo môi trƣờng thuận lợi hay không thuận lợi ảnh

hƣởng đến hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, thậm chí là

điều kiện để có thể hay không thế tổ chức hoạt động này trên thực tế.

1.3.4. Yếu tố khoa học công nghệ

Một trong những xu hƣớng chung của cải cách hành chính ở khu vực và

trên thế giới là hƣớng tới việc xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ, hoạt

động linh hoạt, năng động, hiệu quả, cung ứng tốt nhất các dịch vụ công cho

xã hội, đáp ứng các yêu cầu hội nhập và toàn cầu hoá. Trong đó, việc ứng

dụng các thành tựu khoa học - công nghệ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông

tin vào các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công có ý nghĩa quan

trọng bởi khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin có ảnh hƣởng

mạnh mẽ đến hoạt động này.

Chính phủ trong thời đại ngày nay cũng không nằm ngoài ảnh hƣởng của

khoa học công nghệ. Các ứng dụng của khoa học công nghệ khiến cho việc

cung ứng dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân hiệu quả hơn. Nó đổi mới

phƣơng thức làm việc của các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công, làm

tăng hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn, cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn

cho ngƣời dân, doanh nghiệp và các tổ chức; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi

cho ngƣời dân thực hiện quyền dân chủ của mình trong tiếp nhận dịch vụ

hành chính công đƣợc nhà nƣớc cung ứng.

Hệ thống thông tin điện tử đã bắt đầu đƣa vào vận hành các dịch vụ cơ

bản nhƣ thƣ điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hoá quản lý hành chính

nhà nƣớc, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 2, 3, 4 cho ngƣời dân, tổ

chức, doanh nghiệp. Thành quả này đã đổi mới phƣơng thức giao tiếp giữa cơ

quan hành chính nhà nƣớc với các tổ chức, doanh nghiệp và công dân, kịp

thời giải đáp các vƣớng mắc, khó khăn của ngƣời dân và doanh nghiệp, góp

phần cải thiện môi trƣờng đầu tƣ và kinh doanh.

Vai trò của khoa học công nghệ trong đời sống xã hội nói chung cũng

nhƣ hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng là rất rõ ràng. Tuy

nhiên, vấn đề nằm ở chỗ là cần làm chủ đƣợc những công nghệ đó và ứng

dụng ngày càng sâu rộng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động

của mình. Nếu không, hoạt động của cơ quan nhà nƣớc sẽ lạc hậu, trì trệ và

không đáp ứng kịp nhu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp.

1.3.5. Yếu tố con người

- Đội ngũ cán bộ, công chức- người cung ứng dịch vụ hành chính công:

Yếu tố con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lƣợng

của mọi hoạt động do họ thực hiện. Chất lƣợng của quá trình cung ứng dịch

vụ hành chính công cũng phụ thuộc vào chính nhân tố con ngƣời. Những

ngƣời thực hiện việc cung ứng dịch vụ hành chính công đa số là cán bộ, công

chức trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Họ là những ngƣời đƣợc nhà

nƣớc trao quyền- thứ quyền lực đặc biệt- quyền lực nhà nƣớc. Việc họ làm

hàng ngày là đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ hành chính công của ngƣời dân

và tổ chức không đơn thuần là việc cung cấp một loại hàng hóa- dịch vụ

thông thƣờng, mà nó còn là hoạt động nhân danh quyền lực nhà nƣớc để quản

lý xã hội. Số lƣợng và chất lƣợng của đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng

dịch vụ hành chính công tác động tới việc tiếp cận của ngƣời dân và tổ chức.

Bởi sự hiểu biết, kỹ năng làm việc và thái độ trong công việc của cán bộ, công

chức quyết định nhiều đến việc đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ có đƣợc thứ họ

cần hay không và có đƣợc nhƣ thế nào.

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết

định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,

trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ đƣợc giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và

kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp

thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn

nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,

công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và

tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố ảnh hƣởng lớn hoạt

động cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Công dân, tổ chức- dối tượng của quá trình cung ứng dịch vụ hành

chính công

Khi xem xét quá trình cung ứng dịch vụ, nếu nhìn một chiều từ phía chủ

thể cung ứng, hẳn đối tƣợng tiếp cận dịch vụ hành chính công ít nhiều ở vị trí

“bị động” trong hoạt động đó. Tuy nhiên, trong bối cảnh nhà nƣớc chuyển từ

“cai trị” sang “phục vụ” nhƣ hiện nay, công dân và tổ chức có ảnh hƣởng

không nhỏ đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan, tổ

chức đƣợc trao quyền. Bản thân ngƣời dân, tổ chức- với tƣ cách là đối tƣợng

phục vụ của hoạt động này thì những đặc điểm về trình độ hiểu biết, phong

tục tập quán, văn hóa, mức độ tiếp cận thông tin, ý thức pháp luật, tâm lý, thái

độ tích cực, chủ động khi yêu cầu dịch vụ hành chính công sẽ tạo thuận lợi

cho các cơ quan, cán bộ công chức khi thực hiện thủ tục hành chính để cung

ứng dịch vụ cho họ. Ngƣợc lại, sự yếu kém và thiếu hợp tác sẽ là rào cản cho

quá trình này, gây khó khăn cho hoạt động cung ứng dịch vụ. Ví dụ, công dân

không nắm rõ quy định pháp luật, quy trình thủ tục hành chính nên không

chuẩn bị đủ giấy tờ theo quy định thì có thể có thái độ tiêu cực khi công chức

tiếp nhận hồ sơ giải thích lý do hồ sơ bị từ chối, bởi họ cho rằng, có thể công

chức cố tình gây khó dễ cho họ.

Bên cạnh đó, yêu cầu của ngƣời dân- với tƣ cách là khách hang cũng ảnh

hƣởng không nhỏ đến quá trình cung ứng. Đòi hỏi của khách hang ngày càng

cao về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng, thời gian, chi phí trong quá trình cung

ứng. Theo tất yếu, việc cung ứng dịch vụ hành chính công phải đổi mới theo

sự biến đổi trong yêu cầu của khách hàng.

Thông qua việc nhận diện những yếu tố ảnh hƣởng, chúng ta có thể có

những định hƣớng, giải pháp tác động vào những yếu tố này nhằm đẩy mạnh,

tăng cƣờng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, góp phần

đáp ứng yêu cầu xã hội.

1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan,

địa phƣơng

1.4.1. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh

UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh đặc biệt quan tâm trong quản lý, đánh

giá tình hình kinh tế - xã hội của quận. UBND Quận 1 và 10 phƣờng áp dụng

hình thức tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông,

ứng dụng công nghệ thông tin, ISO 9001:2008 trong quản lý, điều hành;

chuẩn hóa các quy trình thủ tục hành chính; niêm yết công khai các thủ tục

hành chính với nhiều hình thức linh hoạt nhƣ niêm yết giấy, màn hình cảm

ứng đặt tại tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Quận 1, công bố

trên Trang tin điện tử quận, qua điện thoại hỗ trợ…

UBND Quận 1 tổ chức ra mắt 4 dịch vụ công trực tuyến mới trên Cổng

thông tin điện tử Quận 1 tại địa chỉ website www.quan1.hochiminhcity.gov.vn

gồm: cấp giấy phép xây dựng qua mạng mức độ 4; cấp bản sao trích lục hộ

tịch mức độ 4; cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm mức độ 3;

cung cấp dịch vụ thông tin quy hoạch trực tuyến, kết hợp ứng dụng “Bản đồ

quy hoạch trực tuyến” cho phép tra cứu thông tin quy hoạch, in bản đồ chức

năng sử dụng đất và chỉ tiêu cấp giấy phép xây dựng của khu đất.

Với dịch vụ hành chính mức độ 4, ngƣời dân thực hiện toàn bộ thủ tục

và đóng lệ phí trên mạng, kết quả đƣợc trả tận nhà. Quá trình đăng ký hồ sơ

qua mạng, ngƣời dân đƣợc cán bộ thụ lý hồ sơ phản hồi để bổ sung hồ sơ, tạo

tính minh bạch, khách quan. Ngƣời dân đƣợc UBND Quận 1 tƣ vấn về dịch

vụ hành chính công trực tuyến qua số điện thoại (028) 38.279.446 hoặc địa

chỉ email: cchc.q1@tphcm.gov.vn.Ðể hỗ trợ ngƣời dân làm thủ tục xin GPXD

thuận tiện, UBND quận 1 còn thực hiện cung cấp dịch vụ thông tin quy hoạch

trực tuyến, các chỉ tiêu cấp phép xây dựng (mật độ, diện tích xây dựng, số

tầng tối đa đƣợc phép…) để giúp ngƣời dân tra cứu thông tin, in bản đồ chức

năng sử dụng đất.

Để hiện đại hóa nền hành chính, cải tiến phục vụ ngƣời dân tốt hơn,

Quận 1 đang vận hành 33 phần mềm phục vụ 125 thủ tục hành chính, đồng

thời ứng dụng phần mềm Văn phòng điện tử trên thiết bị di động, phục vụ

công tác chỉ đạo điều hành trong xử lý 100% công việc của UBND Quận 1 và

10 phƣờng.

Quận 1 thực hiện giải pháp rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành

chính nhƣ: phối hợp với Đoàn Thanh niên quận mỗi ngày hỗ trợ trung bình

251 lƣợt ngƣời dân đến liên hệ giải quyết hồ sơ hành chính, trong đó 40 lƣợt

ngƣời già, ngƣời khuyết tật, ngƣời có con nhỏ, phụ nữ mang thai; triển khai

cung cấp dịch vụ công trực tuyến với 775 hồ sơ đăng ký trong năm 2016; qua

tin nhắn tự động của tổng đài 8083 ngƣời dân đăng ký lấy số thứ tự và trả lời

kết quả giải quyết hồ sơ hành chính; phần mềm văn phòng điện tử đƣợc ứng

dụng giúp xử lý công việc nhanh chóng, kịp thời; ứng dụng phần mềm quản

lý “Thƣ xin lỗi” đối với hồ sơ trễ hẹn, kết quả không có trƣờng hợp trễ hẹn

trong năm 2016 và 5 tháng đầu năm 2017; tỉ lệ hài lòng qua khảo sát ý kiến

ngƣời dân đạt trên 98%…

Với việc UBND và Ủy ban MTTQ TP Hồ Chí Minh ký kết chƣơng trình

phối hợp về Giám sát tinh thần trách nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử của cán

bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết công việc cho tổ chức, cá

nhân và khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đối với cơ quan

hành chính nhà nƣớc các cấp giai đoạn 2017 – 2020, UBND Quận 1 cũng rất

quan tâm nâng cao sự hài lòng đối với quá trình cung cấp dịch vụ hành chính

công của mình.

1.4.2. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng tiếp tục nằm trong tốp những địa phƣơng dẫn đầu cả nƣớc về

công tác cải cách hành chính, chất lƣợng quản trị và hành chính công, phục vụ

ngƣời dân và doanh nghiệp. Đây cũng là một trong những địa phƣơng đi đầu

trong cả nƣớc về quyết tâm và nỗ lực cải thiện chất lƣợng hoạt động cung cấp

dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân và doanh nghiệp.

Thành phố tăng cƣờng triển khai có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa

liên thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc với tỷ lệ trả kết quả sớm và đúng

hẹn đạt 99,9% tại các sở, ban, ngành; đạt 99,7% tại UBND các quận, huyện

và 99,99% tại UBND các phƣờng, xã. UBND thành phố ban hành Đề án tích

hợp, tra cứu dữ liệu từ máy xếp hàng tự động tại các cơ quan hành chính, đơn

vị sự nghiệp thuộc UBND thành phố với mục tiêu thu thập, sử dụng dữ liệu từ

các máy xếp hàng tự động tại các cơ quan, đơn vị giải quyết TTHC và cung

ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố để cung cấp cho ngƣời dân. Kết quả

là các tiện ích nhƣ website thông tin, tin nhắn SMS trực tiếp vào di động,

ngƣời dân khi không có mặt ở trụ sở giải quyết TTHC vẫn có thể biết đƣợc số

phiếu đang thực hiện giao dịch và sắp xếp thời gian quay lại đúng giờ.

Về triển khai dịch vụ công trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử,

Thành phố đã ban hành lộ trình triển khai dịch vụ công trực tuyến giai đoạn

2017-2020, Quy chế xây dựng, vận hành và khai thác dịch vụ công trực tuyến

trên Hệ thống thông tin chính quyền điện tử thành phố và Quy định về việc

thực hiện mô hình phƣờng xã điện tử tại thành phố. Thành phố đã triển khai

520 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 trên tổng số 1177 TTHC, đã xây

dựng và triển khai có hiệu quả Cổng thanh toán trực tuyến, theo đó cho phép

thanh toán phí, lệ phí đối với tất cả dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và đã

thí điểm 35 dịch vụ công của Sở Y tế và 02 dịch vụ công của Sở Công

Thƣơng. Xây dựng giải pháp tin nhắn SMS cho tổ chức, công dân, xây dựng

chức năng đại lý dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống thông tin chính quyền

điện tử thành phố Đà Nẵng và triển khai sử dụng cho các điểm bƣu cục của

Bƣu điện thành phố để nhập, nộp hồ sơ TTHC thay cho tổ chức, công dân.

Thành phố cũng đã triển khai rộng rãi, có hiệu quả mô hình dịch vụ trả kết

quả hồ sơ tận nhà cho công dân, tổ chức. Đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh

đã đƣợc triển khai tại 07/08 quận, huyện, 04 sở, ban, ngành (Kế hoạch và Đầu

tƣ, Giao thông vận tải, Tƣ pháp, Xây dựng) và 02 cơ quan Trung ƣơng đóng

trên địa bàn thành phố (Công an thành phố và Bảo hiểm Xã hội Đà Nẵng).

1.4.3. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh

Chính quyền tỉnh Quảng Ninh luôn xác định công tác cải cách hành

chính (CCHC) là một trong 3 đột phá chiến lƣợc, là nhiệm vụ trọng tâm,

thƣờng xuyên có tính quyết định trong thu hút đầu tƣ, thúc đẩy phát triển kinh

tế - xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân và doanh nghiệp trong thực

hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nƣớc. Với mục tiêu hàng đầu của

tỉnh là hƣớng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ, Tỉnh đã phê duyệt và

thực hiện Đề án chính quyền điện tử với tổng kinh phí đầu tƣ trên 600 tỷ đồng

nhằm triển khai ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin vào hoạt động của tất

cả các cơ quan trong hệ thống chính trị của tỉnh.

Ngày 28/10/2015, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh

Quảng Ninh trong thời gian 3 năm; đồng thời tỉnh đã thí điểm thành lập trung

tâm hành chính công cấp huyện ở 14 địa phƣơng để tạo sự đồng bộ, liên kết

đến cấp xã gắn với việc xây dựng mô hình một cửa liên thông hiện đại, đào

tạo công dân điện tử để giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo nguyên tắc

“tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai,

minh bạch; ngƣời dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết

TTHC. Tỉnh cũng đầu tƣ xây dựng hệ thống camera giám sát hoạt động của

các cán bộ, công chức tại các trung tâm hành chính công trên địa bàn tỉnh; có

đại diện ủy ban kiểm tra, thanh tra các cấp giám sát hoạt động của các trung

tâm. Đầu năm 2017, UBND tỉnh đã hoàn thành việc rà soát TTHC và ban

hành kế hoạch về tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết

TTHC tại trung tâm hành chính công. Trong đó, cấp tỉnh đến nay có

793/1.149 TTHC (69,1%) và cấp huyện có 280 TTHC đƣợc tiếp nhận, thẩm

định, phê duyệt và trả kết quả tại trung tâm; có 100/186 xã, phƣờng, thị trấn

(đạt 53,7%) triển khai thực hiện bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

Từ ngày 1/9/2016, Quảng Ninh đã triển khai việc cung cấp dịch vụ công

trực tuyến mức độ 3 đối với tất cả các TTHC từ tỉnh đến xã với số lƣợng thủ

tục đạt trên 70% số thủ tục và đƣa tổng đài tƣ vấn giải đáp TTHC vào hoạt

động... Qua các kênh khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chung của công dân

về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công, đã có trên 98% ngƣời dân

và doanh nghiệp có ý kiến hài lòng. Song song với đó, hiện Quảng Ninh đã sử

dụng chứng thƣ số trong giải quyết công việc và luân chuyển tài liệu giữa các

đơn vị. 100% các thủ tục hành chính (1.149 TTHC) đƣa vào giải quyết tại các

Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh đƣợc xây dựng quy trình chi tiết để tin học

hóa việc giải quyết các TTHC thống nhất tại các sở, ban, ngành đảm bảo rõ

trách nhiệm, rõ ngƣời, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và đƣợc cập nhật công

bố, niêm yết công khai, minh bạch bằng nhiều hình thức để giúp cho tổ chức,

ngƣời dân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu.

Trong xu thế đổi mới, tỉnh Quảng Ninh đang tiếp tục đẩy mạnh công tác

cải cách nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công với những cách làm sáng tạo nhằm đạt đƣợc mục tiêu xây dựng nền

hành chính tuân thủ kỷ cƣơng, hiệu lực, hiệu quả, phục vụ tốt hơn nhu cầu và

nguyện vọng của nhân dân, góp phần xây dựng chính quyền của dân, do dân,

vì dân. Năm 2017, Quảng Ninh trở thành địa phƣơng dẫn đầu cả nƣớc về chỉ

số PCI đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

1.4.4. Những giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, TP

Hà Nội

Qua nghiên cứu các kinh nghiệm và thành công từ một số địa phƣơng

trong cả nƣớc về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, có thể rút ra

một số giá trị tham khảo và bài học kinh nghiệm sau:

Một là, cần có sự quyết tâm của cả hệ thống hành chính trong hoàn thiện

hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

Hai là, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức đóng vai trò quan trọng

đặc biệt, có tính quyết định đối với chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công. Để cải thiện hoạt động này, cần chú trọng nâng cao kiến

thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ cho đội ngũ công chức.

Ba là, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin và đảm bảo điều kiện cơ

sở vật chất, hạ tầng phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

Nên xây dựng Tổng đài thông tin dịch vụ công để hỗ trợ và gia tăng tƣơng tác

với khách hàng.

Bốn là, đa dạng hóa các hình thức giám sát, kiểm tra, đặc biệt là mở rộng

việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở khoa học của hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công.

Một số khái niệm cơ bản của đề tài đã đƣợc đƣa ra và phân tích. Trong

đó, khái niệm hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cũng đã đƣợc làm

rõ. Nội dung thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ công chức, mô hình

cung ứng dịch vụ hành chính công đƣợc trình bày cụ thể. Để làm rõ hơn cơ sở

lý luận của nội dung nghiên cứu, Luận văn đã nhận diện các yếu tố ảnh hƣởng

đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, từ yếu tố pháp lý, trình độ

phát triển kinh tế xã hội đến yếu tố nguồn lực vật chất, khoa học công nghệ,...

Do những đặc trƣng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công,

Chƣơng 1 đã nêu bật quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây cũng

là khung nội dung để nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công tại UBND Quận Đống Đa (Hà Nội) trong Chƣơng 2.

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Đống Đa ảnh

hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân

dân quận.

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên

- Vị trí địa lý, đặc điểm địa hình

Quận Đống Đa nằm ở phía Tây Nam của Thành phố Hà Nội. Phía bắc

giáp quận Ba Đình, phía đông bắc giáp quận Hoàn Kiếm (ranh giới là phố Lê

Duẩn), phía đông giáp quận Hai Bà Trƣng (ranh giới là phố Lê Duẩn và

đƣờng Giải phóng), phía nam giáp quận Thanh Xuân (ranh giới là đƣờng

Trƣờng Chinh và đƣờng Láng), phía tây giáp quận Cầu Giấy (ranh giới

là sông Tô Lịch). Địa hình quận Đống Đa tƣơng đối bằng phẳng.

Diện tích và dân số

Quận Đống Đa có diện tích khoảng 9,95km2, gồm 21 phƣờng với dân số

trên 400.110 ngƣời. Mật độ dân số ở Đống Đa cao nhất thành phố với trên 4 vạn

dân/km2. Trong gần 10 năm qua, dân số của phƣờng Láng Hạ (quận Đống Đa)

tăng từ 2,2 vạn lên trên 3,2 vạn ngƣời. Đó là chƣa kể khoảng 7.000 ngƣời tạm trú

trên địa bàn gồm: Học sinh, sinh viên, ngƣời lao động ngoại tỉnh.

2.1.2. Đặc điểm kinh tế- xã hội

Quận Đống Đa có mức độ phát triển cao. Năm 2016, quận Đống Đa là

đơn vị đứng đầu thành phố Hà Nội về tổng thu ngân sách với hơn 7.300 tỷ

đồng, bằng 140,98% kế hoạch đƣợc giao. Giá trị sản xuất của các ngành kinh

tế bình quân tăng 11,62%/năm. Tổng thu ngân sách trên địa bàn quận 2011-

2016, bình quân đạt 127,8% kế hoạch thành phố giao. Song song với việc bảo

đảm công tác quốc phòng - an ninh, Cơ cấu kinh tế trên địa bàn quận chuyển

dịch theo xu hƣớng tăng dần tỷ lệ thƣơng mại – dịch vụ, đúng với đặc trƣng

phát triển của quận đô thị trung tâm, đạt 60% là thƣơng mại, dịch vụ, 40%

còn lại là công nghiệp, xây dựng. Đến nay, trên địa bàn quận có trên 11.000

cá nhân kinh doanh, trong đó có trên 6.500 cá nhân kinh doanh đƣợc quản lý,

thu thuế. Đời sống nhân dân ngày càng đƣợc cải thiện, tỷ lệ hộ nghèo giảm từ

1,41% năm 2011 xuống còn 0,66% năm 2014. Thu nhập bình quân đầu ngƣời

ƣớc đạt 63,8 triệu đồng/ năm.

Văn hóa - xã hội trên địa bàn Quận phát triển tốt. Giáo dục, đào tạo phát

triển cả về quy mô và chất lƣợng, dẫn đầu Thành phố về thành tích trong giáo

dục. Trên địa bàn quận có hơn 14 nghìn cơ quan, doanh nghiệp; 20 trƣờng cao

đẳng, đại học; 18 bệnh viện; nhiều di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia…

Bên cạnh những ƣu điểm nổi bật đó, trên địa bàn Quận còn có một số tồn

tại, hạn chế nhƣ: Vẫn còn tình trạng lấn chiếm vỉa hè lòng đƣờng để kinh

doanh; để xe, họp chợ không đúng nơi quy định; đổ rác ra nơi công cộng; ùn,

ứ giao thông tại một số nút, tuyến phố trong giờ cao điểm; công tác quản lý

trật tự xây dựng còn nhiều tồn tại, hạn chế, vẫn phát sinh các trƣờng hợp xây

dựng không phép; việc xử lý các công trình xây dựng vi phạm có nơi còn

thiếu quyết liệt, không kịp thời, chƣa dứt điểm và chƣa đạt hiệu quả....

2.1.3. Ảnh hưởng của các đặc điểm tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội đến

hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân quận

Đống Đa- TP Hà Nội

2.1.3.1. Những ảnh hưởng tích cực

Quận Đống Đa là quận nội thành của Thủ đô Hà Nội- trung tâm chính

trị, kinh tế, văn hóa của nƣớc ta. Quận có vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên

tƣơng đối thuận lợi , có nhiều ƣu thế để tiến hành các hoạt động phát triển.

Điều này tạo thuận lợi cho công tác quản lý nhà nƣớc nói chung của UBND

Quận cũng nhƣ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND quận

Đống Đa nói riêng.

Trình độ phát triển kinh tế xã hội, cơ sở hạ tầng, trình độ dân trí, mức

sống... của Quận Đống Đa- TP Hà Nội luôn ở mức cao nên tạo cơ sở, nền

tảng thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND

quận Đống Đa. Yêu cầu về trình độ chuyên môn, tác phong làm việc chuyên

nghiệp, năng động, linh hoạt của đội ngũ cán bộ, công chức của UBND Quận,

yêu cầu chất lƣợng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của ngƣời dân

đối với chính quyền cũng ngày càng cao đòi hỏi sự nỗ lực, quyết tâm lớn của

tập thể cán bộ, công chức UBND Quận Đống Đa. Điều kiện thuận lợi về cơ

sở hạ tầng, trình độ dân trí cũng hỗ trợ tích cực cho hoạt động cung cấp dịch

vụ hành chính công của chính quyền Quận, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu

cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp.

2.1.3.2. Những ảnh hưởng tiêu cực

Là một quận trung tâm, có mức độ phát triển cao về kinh tế xã hội, Quận

Đống Đa chịu những áp lực lớn về dân số, môi trƣờng, an ninh trật tự, an sinh

xã hội,... Đặc biệt trên địa bàn có số lƣợng ngƣời dân ngoại tỉnh, ngƣời nƣớc

ngoài đến sinh sống và làm việc ngày càng tăng. Chính vì thế, công tác quản

lý nhà nƣớc nói chung, hoạt động cũng cấp dịch vụ hành chính công nói riêng

của UBND Quận Đống Đa có sự đa dạng, phức tạp cả về quy mô và tính chất.

Những yếu tố đặc thù này gây khó khăn không nhỏ cho UBND Quận trong nỗ

lực cung cấp dịch vụ hành chính công đạt chất lƣợng cao.

Bên cạnh đó, trình độ dân trí, mức độ chuyên nghiệp, hiện đại trong hoạt

động của doanh nghiệp của quận nội đô rất cao nên yêu cầu về chất lƣợng

dịch vụ từ chính quyền có phần khắt khe hơn.

Quá trình phát triển kinh tế- xã hội của Quận Đống Đa với những khó

khăn nhƣ cạnh tranh không lành mạnh, thất nghiệp tăng cao, mất trật tự, an

toàn xã hội, tệ nạn xã hội,... làm gia tăng áp lực cho UBND Quận trong quản

lý nói chung, cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng. Những áp lực về

thu nhập và những biểu hiện suy thoái đạo đức đã dẫn đến sự tha hóa, biến

chất của một bộ phận cán bộ, công chức trong cung ứng dịch vụ công nhƣ

quan liêu, hạch dịch, tham nhũng, qua đó, làm giảm lòng tin nhân dân với

chính quyền.

Để có thể thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ hành chính công, UBND

quận cần nắm rõ các điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế- xã hội của Quận để

có những giải pháp phát huy những ảnh hƣởng tích cực, hạn chế những ảnh

hƣởng tiêu cực của các yếu tố này đến quá trình cung cấp dịch vụ hành chính

công của UBND Quận. Qua đó, chính quyền sẽ nâng cao hiệu quả của hoạt

động, phục vụ tốt hơn ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn, phát huy có

hiệu quả mọi tiềm năng, lợi thế, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế theo hƣớng

thƣơng mại - dịch vụ - công nghiệp, nâng cao chất lƣợng, sức cạnh tranh, chú

trọng các ngành dịch vụ, công nghiệp sử dụng công nghệ cao, có giá trị gia

tăng lớn, thân thiện với môi trƣờng, phát triển kinh tế nhanh, bền vững, phù

hợp với đặc điểm, tính chất của quận đô thị trung tâm.

2.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban

nhân dân Quận Đống Đa

UBND Quận Đống Đa đã xác định ba khâu đột phá của quận Đống Đa

trong nhiệm kỳ 2015-2020 là: (1)Tăng cƣờng công tác quản lý đô thị, tập

trung đầu tƣ xây dựng phát triển hạ tầng kỹ thuật đô thị theo phân cấp; (2)

Đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là tạo bƣớc chuyển biến mạnh về

kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính, chất lƣợng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán

bộ, công chức, nhất là cán bộ lãnh đạo, quản lý; (3) Phát triển giáo dục - đào

tạo, xây dựng ngƣời Hà Nội thanh lịch, văn minh và phát triển toàn diện, đáp

ứng yêu cầu thời kỳ mới. Đây là chủ trƣơng lớn có tác động trực tiếp đến hoạt

động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa.

2.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân

quận Đống Đa

Trong những năm qua, Nhà nƣớc đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất

lƣợng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện

chƣơng trình cải cách nền hành chính nhà nƣớc theo hƣớng hiện đại, chuyên

nghiệp. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Đống

Đa đƣợc thực hiện theo quy định của các văn bản sau:

Văn bản của trung ƣơng

- Luật Cán bộ, công chức ngày 13/11/2008 và các Nghị định, Thông tƣ

hƣớng dẫn thực hiện;

-Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 8/6/2010 của Chính phủ về Kiểm

soát Thủ tục hành chính;

- Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày 8/11/2011 của Chính phủ về Ban hành

Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020

(gọi tắt là Nghị quyết số 30c/NQ-CP);

- Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/5/2013 của Thủ tƣởng Chính phủ về

việc đẩy mạnh thực hiện chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc

giai đoạn 2011 – 2020;

-Nghị quyết số 76/NQ-CP, ngày 13/6/2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ

sung một số điều Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày 8/11/2011 của Chính phủ

về Ban hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn

2011 – 2020;

- Nghị quyết 36a/NQ-CP , ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ

điện tử.

- Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 của Thủ tƣớng Chính phủ về

việc tăng cƣờng trách nhiệm của ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính các cấp

trong công tác cải cách thủ tục hành chính;

- Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ

ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 (gọi

tắt là Quyết định số 225/QĐ-TTg);

- Quyết định số 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 của Bộ Trƣởng Bộ Nội vụ

về việc phê duyệt Đề án Xác định chỉ số cải cách hành chính của các Bộ, cơ

quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phối trực thuộc Trung ƣơng;

- Thông tƣ số 19/2014/TT-BTP Quy định về việc nhập, đăng tải, khai

thác dữ liệu thủ tục hành chính trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành

chính và quản lý Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;

- Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực

tuyến mức độ 3 và 4 thực hiện tại các bộ, ngành, địa phƣơng năm 2017.

Văn bản của Thành phố Hà Nội:

- Quyết định số 4045/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 của UBND Thành phố

về việc công bố bộ thủ tục hành chính đang thực hiện tại cấp huyện trên địa

bàn Thành phố Hà Nội;

- Kế hoạch số 158/KH-UBND của UBND TP Hà Nội, ngày 24/8/2016

về Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc của thành phố Hà Nội giai đoạn

2016-2020;

- Chỉ thị số 01/CT-UBNDCT-UBND tổ chức thực hiện Năm kỷ cƣơng

hành chính Hà Nội 2017;

- Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/03/2016 của UBND thành

phố Hà Nội về việc ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một

cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan

hành chính nhà nƣớc thuộc thành phố Hà Nội;

Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 của UBND thành phố

Hà Nội về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức,

ngƣời lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội;

- Quyết định số 8956/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội về việc

phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc (CCHC) năm 2018 của

thành phố Hà Nội.

Trên cơ sở những văn bản trên, UBND quận Đống Đa đã tiến hành niêm

yết đầy đủ 241 TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận tại bộ phận “Một cửa” của

Quận và trên Cổng thông tin điện tử của Quận tại địa chỉ

http://dongda.hanoi.gov.vn/vi. Việc công khai đã tạo điều kiện thuận lợi cho

các tổ chức, cá nhân tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện, bảo đảm quyền và lợi ích

hợp pháp đồng thời thực hiện công tác giám sát đối với cán bộ, công chức

trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.

2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân

dân quận Đống Đa

- Bộ phận TN&TKQ trực thuộc Văn phòng UBND Quận. Trƣởng Bộ

phận là 01 công chức chuyên trách. Các thành viên khác của Bộ phận gồm

các công chức thuộc các cơ quan chuyên môn thuộc UBND Quận Đống Đa.

Bộ phận có Tổ phụ trách công nghệ và các tổ phụ trách tiếp nhận và trả kết

quả theo từng lĩnh vực.

- Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND Quận: Văn phòng

HĐND&UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế, Phòng Tài chính- Kế hoạch,

Phòng Thanh tra, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên Môi trƣờng, Phòng Quản lý

đô thị, Phòng Lao động- Thƣơng binh- Xã hội, Phòng Tƣ pháp, Phòng Giáo

dục và Đào tạo, Phòng Văn hóa Thông tin.

Ngoài ra, UBND Quận Đống Đa đã ban hành Quyết định 4351/QĐ-UBND

ngày 31/5/2013 về việc kiện toàn Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Quận

gồm 13 đồng chí, do 01 đồng chí Phó Chủ tịch UBND Quận làm trƣởng ban.

Đồng thời, nhằm phục vụ tốt nhất cho ngƣời dân đến giải quyết thủ tục hành

chính (TTHC), UBND quận Đống Đa đã kiện toàn Ban Chỉ đạo ứng dụng công

nghệ thông tin (CNTT) do Chủ tịch UBND quận làm Trƣởng ban.

2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính

công tại Ủy ban nhân dân quận Đống Đa

Xác định vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong cung ứng dịch

vụ, cho nên UBND Quận Đống Đa thƣờng xuyên quan tâm xây dựng chất

lƣợng đội ngũ cán bộ công chức.

- Đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm

bảo đủ về số lƣợng và có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp đáp ứng yêu cầu

công việc;

Bảng 2.1: Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách tại

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

Độ tuổi

Giới tính Trình độ chuyên môn

Công chức, LĐHĐ

STT

Cấp

LĐHĐ

Từ 30-

Nam Nữ

ĐH

Công chức

Dƣới 30

Trên 50

Sau ĐH

Cao đẳng

Trung cấp

Trƣởng bộ phận

Công chức, LĐHĐ tại

bộ phận TN&TKQ

Nguồn: UBND Quận Đống Đa, năm 2017

Đội ngũ cán bộ công chức của UBND Quận Đống Đa, với 6 cán bộ

(chiếm 4%), 147 công chức (chiếm 96%), trong đó: Nam (80 ngƣời, chiếm

54%), nữ (67 ngƣời, chiếm 46%). Cơ cấu về giới cơ bản đảm bảo tính hợp lý.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa

Thạc sĩ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

126

theo trình độ chuyên môn và lý luận chính trị

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công chức UBND Quận Đống Đa

129

140

120

100

Chƣa qua đào tạo

Cử nhân

Cao cấp

Trung cấp và tƣơng đƣơng

theo trình độ lý luận chính trị

Đội ngũ CBCC của UBND Quận Đống Đa, đặc biệt là công chức tại bộ

phận TN&TKQ đảm bảo có phẩm chất, đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm và

tính chuyên nghiệp cao, có tác phong, thái độ chuẩn mực, có khả năng giao

tiếp tốt với cá nhân, tổ chức. Điều đó có đƣợc là nhờ UBND Quận rất chú

trọng hoạt động bố trí, sử dụng cán bộ, công chức, đảm bảo đúng “ngƣời,

đúng việc”, công khai minh bạch đồng thời thƣờng xuyên quan tâm đào tạo,

bồi dƣỡng cán bộ, công chức nhằm hoàn thiện kiến thức, kĩ năng và thái độ

giúp hoàn thành tốt công việc đƣợc giao. Đặc biệt, hoạt động bồi dƣỡng chú

trọng vào các kĩ năng giải quyết công việc và đào tạo vận hành môi trƣờng

mạng, đào tạo sử dụng phần mềm dùng chung,.. Quận cũng đảm bảo nhân lực

vận hành quản trị hạ tầng, phần mềm đang triển khai, nhờ đó khai thác ngày

càng tốt hơn thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch

vụ hành chính công của mình.

Bảng 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sự phục vụ của công chức UBND

Quận Đống Đa

MỨC ĐÁNH GIÁ

STT TIÊU CHÍ Trung Tốt Yếu bình

123 52 1 Thái độ phục vụ của công chức 1 (69,9%) (29,9%) (0,5%)

Năng lực giải quyết công việc của công 4 109 63 2 chức (61,9%) (35,8%) (2,3%)

Mức độ hài lòng về sự phục vụ của 0 127 49 3 công chức (72,2%) (27,8%) (0%)

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Trong 176 phiếu khảo sát tại bộ phận TN&TKQ của UBND Quận Đống

Đa, đã có 69,9% số ngƣời đƣợc hỏi đánh giá thái độ phục vụ của công chức ở

mức “Tốt”, 29,9% ở mức “Trung bình”, chỉ có 01 ngƣời (chiếm 0,5%) đánh

giá ở mức “Yếu”. 100 % số ngƣời đƣợc hỏi cũng hài lòng về sự phục vụ của

công chức ở mức “Trung bình” trở lên, không có trƣờng hợp hài lòng ở mức

“Yếu”. Đặc biệt, năng lực giải quyết công việc của công chức cũng đƣợc 61,9

% ngƣời đƣợc hỏi đánh giá ở mức “Tốt”. Đây là một kết quả rất đáng ghi

nhận cho những nỗ lực của UBND Quận Đống Đa trong hoạt động cung ứng

dịch vụ hành chính công cho công dân và tổ chức.

Xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp; xây dựng đội ngũ cán bộ, công

chức, viên chức, ngƣời lao động Thủ đô (sau đây gọi chung là cán bộ) “KỶ

CƢƠNG - TRÁCH NHIỆM - TẬN TÌNH - THÂN THIỆN” [36].

2.2.4. Quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công cung ứng tại Ủy

ban nhân dân quận Đống Đa

2.2.4.1. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Đống

Đa

- Về thủ tục hành chính: Có, công khai (trên Cổng Thông tin điện tử và

trên giấy đính treo tƣờng tại bộ phận “Một cửa” của Quận).

- Về phí, lệ phí: Có, công khai (Tại Cổng Thông tin điện tử và tại bộ

phận “Một cửa” của Quận).

- Thời gian tiếp nhận và trả kết quả: Sáng: 8h00-11h00, Chiều: 14h00-

16h00 (thời gian còn lại thực hiện việc chuyển giao hồ sơ với các phòng

chuyên môn).

- Số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý tại Bộ phận Tiếp nhận và

trả kết quả: Điện thoại đƣờng dây nóng: 02438659648; 0913045927;

- UBND Quận đã tổ chức và bố trí công chức hƣớng dẫn, tƣ vấn miễn phí

cho công dân và tổ chức đến giao dịch giải quyết TTHC. Công khai họ tên, chức

vụ cán bộ công chức tiếp nhận và trả kết quả trên bảng hiệu công chức.

Đặc biệt, nhằm đảm bảo hiệu quả, tiến độ yêu cầu của TP và nhất là tiến

độ giải quyết TTHC nhanh gọn cho ngƣời dân, UBND quận mới đây đã thực

hiện rà soát, đánh giá hiện trạng hạ tầng hệ thống CNTT để xây dựng đề án “Cơ

quan điện tử” quận Đống Đa với mục tiêu nâng cấp, trang bị đồng bộ, tổng thể

hệ thống CNTT. Để đáp ứng yêu cầu giải quyết hồ sơ trực tuyến, UBND quận

cũng bổ sung máy in, máy scan, máy tính cho UBND các phƣờng, nâng cấp máy

tính cho CBCC phòng chuyên môn và lắp wifi miễn phí tại Bộ phận “Một cửa”

quận để hỗ trợ công dân, tổ chức giao dịch trực tuyến.

Các tài khoản đã đƣợc cấp cho cán bộ, công chức để sử dụng phần mềm

dùng chung của TP, hệ chƣơng trình quản lý văn bản, hồ sơ công việc cho

quận và cho các phòng, ban, đơn vị, UBND các phƣờng. Hiện, mọi văn bản

chỉ đạo, điều hành của quận đƣợc xử lý trên hệ thống phần mềm hoặc qua

hòm thƣ công vụ; cán bộ, công chức, viên chức trao đổi các tài liệu chính thức

dƣới dạng điện tử. Nhằm phục vụ tốt nhất cho ngƣời dân đến giải quyết thủ

tục hành chính (TTHC), UBND quận Đống Đa đã kiện toàn Ban Chỉ đạo ứng

dụng công nghệ thông tin (CNTT) do Chủ tịch UBND quận làm Trƣởng ban.

Để theo dõi quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân

cũng nhƣ việc chấp hành kỷ luật hành chính, quận cũng đã hoàn thiện hệ

thống camera quan sát tại bộ phận “một cửa” hoàn thành trang bị máy tính

bảng cho cán bộ chủ chốt quận.

Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa

(thực hiện theo Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng (Ban hành kèm theo Quyết

định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 của Thủ tƣớng Chính

phủ) (Xem Phụ lục 3).

2.2.4.2. Các loại hình dịch vụ cung ứng tại UBND Quận Đống Đa

Theo quy định hiện hành, UBND Quận Đống Đa có thẩm quyền cung

ứng dịch vụ hành chính công trên các lĩnh vực sau:

- Hành chính tƣ pháp; - Hạ tầng kĩ thuật đô thị;

- Đăng kí kinh doanh; - Giao thông vận tải;

- Thƣơng mại; - Các nghĩa vụ tài chính: thuế trƣớc

- Thủy sản; bạ, thuế thu nhập;

- Văn hóa; - Thu các khoản nghĩa vụ tài chính

- Đất đai; (kho bạc nhà nƣớc)

- Xây dựng nhà ở và đầu tƣ xây dựng - Hộ khẩu và chứng minh nhân dân

công trình; (Công an Quận)

- Lĩnh vực môi trƣờng và vệ sinh an

toàn thực phẩm

2.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban

nhân dân Quận Đống Đa

UBND Quận Đống Đa đã chủ động xây dựng kế hoạch, quán triệt tới

toàn thể đội ngũ CBCC, thực hiện đăng ký thi đua, ký cam kết thực hiện

“Năm kỷ cƣơng hành chính”, “Quy tắc ứng xử của cán bộ công chức viên

chức, ngƣời lao động trong các cơ quan thuộc Thành phố” và “Quy tắc ứng

xử nơi công cộng trên địa bàn Thành phố” bằng nhiều hình thức, gắn với

thanh, kiểm tra công vụ... theo bộ phận trực thuộc, cam kết với từng cá nhân.

Để duy trì hiệu quả công tác, hàng tháng, quận thực hiện đánh giá, biểu

dƣơng, có hình thức khen thƣởng đối với cán bộ, công nhân viên chức hoàn

thành xuất sắc nhiệm vụ và công khai trên Cổng thông tin của quận. Tất cả

các cơ quan, đơn vị đã sử dụng phần mềm quản lý văn bản kết nối, liên thông

trên môi trƣờng mạng. 90% số văn bản đƣợc trao đổi dƣới dạng điện tử (trừ

các văn bản mật). 100% số cán bộ, công chức khai thác, sử dụng hộp thƣ điện

tử công vụ để trao đổi thông tin trong công việc.

Cùng với siết kỷ luật nội bộ, UBND Quận Đống Đa ban hành quy trình

giải quyết TTHC theo “một cửa”, “một cửa liên thông”; gửi “Thƣ xin lỗi” nếu

quá hẹn trả kết quả theo quy định tại Quyết định 07/2016/QĐ-UBND ngày 8-

3-2016 của UBND TP Hà Nội “Về việc ban hành quy định thực hiện cơ chế

“một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” trong giải quyết công việc của cá

nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc thuộc TP Hà Nội” quy

định rõ: "Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, phải chuyển văn bản xin lỗi của cơ

quan làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức (trong đó, nêu rõ lý do quá

hạn và thời hạn trả kết quả lần sau)".

2.3.1. Số lượng dịch vụ hành chính công được cung ứng

UBND Quận Đống Đa tổ chức quán triệt và niêm yết tại tất cả các bộ

phận tiếp dân, tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính, các đơn vị thực hiện

dịch vụ công 10 nội dung gồm: “Khách đến, đƣợc chào hỏi. Khách ở, luôn

tƣơi cƣời. Khách hỏi, đƣợc tƣ vấn. Khách yêu cầu, phải tận tâm. Khách cần,

đƣợc thông báo. Khách vội, giải quyết nhanh. Khách chờ, đƣợc xin lỗi. Khách

phàn nàn, phải lắng nghe. Khách nhờ, luôn chu đáo. Khách về, đƣợc hài

lòng”, quán triệt cán bộ phải “Năm biết” (biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu,

biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn); “Năm rõ” (rõ ngƣời, rõ việc, rõ

quy trình, rõ trách nhiệm và rõ hiệu quả), “Ba không” (không chậm trễ giải

quyết hồ sơ và công việc, không sách nhiễu, phiền hà nhân dân, không để tổ

chức, công dân đi lại nhiều lần), thực hiện công việc, phân công nhiệm vụ

theo nguyên tắc “Ba theo” (điều hành theo quy chế, thực hiện nhiệm vụ theo

kế hoạch, giải quyết công việc theo quy trình). Nhờ đó, việc cung ứng dịch vụ

hành chính công của UBND Quận Đống Đa đã đạt đƣợc những kết quả rõ rệt.

Bảng 2.3: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân

Quận Đống Đa năm 2017

STT Nội dung Kết quả Tỷ lệ

1 Số hồ sơ đã tiếp nhận 25.653

2 Số hồ sơ hành chính đã giải quyết 24.740

3 Số hồ sơ giải quyết đúng hẹn 24.701 Đạt 99,8%

4 Số hồ sơ giải quyết quá hạn 39 Chiếm 0,2%

5 Tổng số lệ phí thu đƣợc 4.146.750.000 VNĐ

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018.

Dựa vào số liệu ở bảng trên có thể thấy, khối lƣợng hồ sơ công việc mà

UBND Quận Đống Đa phải giải quyết hàng năm là tƣơng đối lớn, trong đó có

nhiều lĩnh vực phức tạp nhƣ đất đai, tƣ pháp. Điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn

từ đội ngũ CBCC của UBND Quận, trong đó có Bộ phận TN&TKQ của

UBND Quận.

Bảng 2.4: Kết quả cung ứng dịch vụ đăng kí kinh doanh tại quận Đống

Đa các năm 2016-1017

KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT

Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ đang giải

quyết Năm Trả lại

Tổng số hồ sơ nhận Công dân rút hồ sơ Sớm Tổng số Tổng số Quá hạn Trả đúng hạn Trả trễ hạn

2016 2586 2031 1009 1015 4 558 Chƣa đến hạn 555 3 0 0

2017 2996 2532 1341 1189 2 535 525 0 4 0

Tổng 5582 4563 2350 2204 6 1093 1080 3 4 0

Nguồn: UBND Quận Đống Đa, năm 2017

Đối với lĩnh vực đăng kí kinh doanh, có thể thấy, tỉ lệ hồ sơ giải quyết

sớm và trả đúng hạn chiếm gần nhƣ toàn bộ, thậm chí giải quyết sớm chiếm

tới 53% (năm 2017). Tỷ lệ hồ sơ trả trễ hạn rất thấp, chỉ chiếm 0,07%.

Biểu đồ 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tƣ

6000

5000

2311

2003

4000

Trễ hạn

3000

Đúng hạn

2000

3468

Sớm

3702

1000

2016

2017

pháp ở Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa năm 2016, 2017

Nguồn: UBND Quận Đống Đa

Nhìn chung, UBND Quận bảo đảm cơ bản số hồ sơ đƣợc giải quyết sớm

và đúng hạn (100% vào năm 2017). Đây là thành quả của những nỗ lực lớn

trong toàn bộ đội ngũ CBCC UBND Quận Đống Đa, đạt thành tích trong

“Năm kỉ cƣơng 2017”.

- Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Thực hiện Kế hoạch số 09/KH-UBND ngày 12/01/2017 của UBND TP

Hà Nội triển khai thực hiện dịch vụ công mức độ 3 đối với 11 thủ tục cấp quận

và 6 thủ tục cấp phƣờng, nâng tổng số TTHC thực hiện theo mức 3 cấp quận lên

100 thủ tục, cấp phƣờng lên 08 thủ tục. Hiện tại, UBND quận đang phối hợp với

Sở Thông tin - Truyền thông rà soát quy trình, biểu mẫu, hoàn thiện phần mềm

để đƣa vào vận hành thử đối với 68 thủ tục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4

đợt 1/2017 (trong đó có 43 thủ tục cấp quận, 25 thủ tục cấp phƣờng).

Nhờ có sự chỉ đạo sát sao của Quận ủy, UBND quận, việc triển khai dịch

vụ công mức độ 3, 4 tại quận Đống Đa năm 2017 đƣợc đánh giá khá hiệu quả.

Tại cấp quận, UBND quận đã nhận 5.931 hồ sơ trực tuyến, số hồ sơ giải quyết

đúng hạn đạt 100%. Đây là một kết quả đáng ghi nhận, góp phần cải thiện

chất lƣợng dịch vụ hành chính công mà UBND Quận Đống Đa cung ứng, đáp

ứng yêu cầu ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn.

2.3.2. Đánh giá của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa

Với việc thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi tại trụ sở UBND Quận Đống

Đa dành cho đối tƣợng công dân, tổ chức đến giải quyết thủ tục hành chính tại

Bộ phận TN&TKQ của UBND Quận Đống Đa, kết quả đánh giá của 176

phiếu cho thấy:

- Đánh giá về chất lƣợng cung cấp thông tin

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng cung

cấp thông tin tại Bộ phận TN&TKQ UBND Quận Đống Đa.

STT TIÊU CHÍ Yếu Tốt ĐÁNH GIÁ Trung bình

Sự dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông 100% 0% 0% 1

tin về dịch vụ hành chính công

Mức độ đầy đủ và chính xác của các 100% 0% 0% 2

thông tin về dịch vụ

Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân 85,7% 13% 1,3% 3

về thông tin dịch vụ hành chính công

Mức độ hài lòng về thông tin 78,4% 18,8% 2,8% 4

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Về thông tin, hầu hết đa số ngƣời đƣợc hỏi đều đánh giá ở mức “Tốt” đối

với việc cung cấp thông tin từ phía UBND Quận Đống Đa, cụ thể 100% đánh

giá sự dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính công

và mức độ đầy đủ và chính xác của các thông tin về dịch vụ. Đa phần ngƣời

dân (85%) đánh giá “Tốt” về mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân về thông

tin dịch vụ hành chính công.

- Đánh giá cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất nơi

cung cấp dịch vụ

ĐÁNH GIÁ

STT TIÊU CHÍ Trung Tốt Yếu bình

100% 0% 0% Thiết bị hiện đại 1

0% Các thiết bị thuận tiện cho việc sử dụng 90,3% 9,7% 2

0% Phòng đợi sạch sẽ, thoáng mát 100% 0% 3

Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân 4

về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi 100% 0% 0%

cung cấp dịch vụ

5 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, thiết 100% 0% 0% bị

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Cơ bản ngƣời dân đều đánh giá rất cao (100%) về cơ sở vật chất, trang

thiết bị phục vụ ngƣời dân đến yêu cầu DVHCC. Tuy nhiên, vẫn còn 9,7%

ngƣời đánh giá ở mức “Trung bình” về việc thuận tiện trong sử dụng các thiết

bị, điều này cho thấy cán bộ, công chức tại bộ phận TN&TKQ cần sát sao hơn

trong hƣớng dẫn khách hàng thao tác trên máy.

- Đánh giá về thủ tục hành chính trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của ngƣời dân về thủ tục hành chính

trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận

Đống Đa

ĐÁNH GIÁ

STT TIÊU CHÍ Trung Tốt Yếu bình

Công khai, minh bạch 89,7% 6,9 3,4% 1

Thuận tiện trong thực hiện 88,6% 11,4% 0% 2

Đơn giản, dễ hiểu 92,6% 7,4% 0% 3

Mức độ hài lòng về thủ tục 68,2% 23,3% 8,5% 4

Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình 5 73,3% 22,2% 4,5% giải quyết thủ tục hành chính

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Ngƣời dân đánh giá khá cao về thủ tục hành chính trên các mặt nhƣ tính

công khai minh bạch, thuận tiện trong thực hiện, tính đơn giản dễ hiểu (đều

gần 90%). Song, mức độ hài lòng về thủ tục và sự thuận tiện trong quy trình

giải quyết thủ tục hành chính đƣợc đánh giá thấp hơn (lần lƣợt là 68,2% và

73,3%) cho thấy, các cấp, các ngành cần cải cách thủ tục hành chính hơn nữa

để giúp gia tăng sự hài lòng của ngƣời dân.

- Đánh giá kết quả giải quyết công việc

Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về kết quả giải

quyết công việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ủy ban nhân dân

Tốt

Trung bình

Yếu

0 49

2 33

16 31

144

141

129

112

109

Xử lý kiến nghị của khách hàng

Thời gian giải quyết công việc

Kết quả khách hàng nhận được

Chi phí khách hàng phải trả

Tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng

Quận Đống Đa

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về kết quả giải quyết công

việc của công dân tổ chức tại bộ phận Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả,

Tốt

Trung bình

Yếu

22%

74%

Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, Hà Nội

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 2/2018

Nhƣ vậy, có thể thấy, về cơ bản, ngƣời dân, tổ chức đến giao dịch tại bộ

phận TN&TKQ của UBND Quận Đống Đa có mức độ hài lòng khá cao đối

với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận.

2.4. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

2.4.1. Những mặt hạn chế

- Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính

và giải quyết TTHC của địa phƣơng có khi chƣa kịp thời, vẫn còn tình trạng

hồ sơ trễ hạn, mặc dù tỉ lệ trễ hạn rất thấp

- Sự hài lòng của ngƣời dân về cung ứng dịch vụ hành chính công trên

một số phƣơng diện còn thấp. Ngƣời dân chƣa hài lòng về năng lực của

CBCC, cho rằng chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của công dân, nhƣ sự am hiểu,

thuần thục với quy trình giải quyết thủ tục; cách thức hƣớng dẫn, giải thích

thủ tục hồ sơ chƣa phù hợp làm cho công dân khó hiểu để tiếp nhận thông tin.

Thái độ phục vụ của công chức cũng chƣa đáp ứng yêu cầu và thỏa mãn nhu

cầu của công dân và tổ chức. Công dân phải chờ đợi với thời gian lâu để đến

lƣợt tiếp nhận và giải quyết hồ sơ do kỹ năng xử lý công việc của một bộ

phận công chức chƣa khoa học.

- Tốc độ tin học hóa, điện tử hóa hoạt động của cơ quan chƣa đạt so với

kì vọng. Số lƣợt công dân thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến còn

hạn chế.

- Mức độ liên thông của các cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền trong giải

quyết thủ tục cho tổ chức, công dân còn nhiều hạn chế; chƣa đáp ứng nhu cầu

của tổ chức và công dân; tính liên thông trong xử lý công việc cho công dân

và tổ chức còn thấp.

- Cơ chế phản hồi về cung ứng dịch vụ hành chính công còn yếu. Ngƣời

dân còn ngại thể hiện ý kiến, tham gia đánh giá đối với hoạt động cung ứng.

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế

Thứ nhất: Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành

chính của các cơ quan nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng còn quá rƣờm

rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó hiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác

nhau làm cho ngƣời cung ứng dịch vụ lúng túng, bị động; tổ chức, công dân

tốn nhiều công sức khi thực hiện và vô hình trung sẽ dẫn đến đẩy ngƣời dân

đứng về phía đối lập với chính quyền bằng cách trốn tránh thực hiện các

nghĩa vụ của mình đối với cơ quan nhà nƣớc.

Thứ hai: Nguyên nhân đầu tiên phải kể đến đó là do năng lực đội ngũ

cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công chƣa đáp ứng đầy đủ

yêu cầu của khách hàng, nhất là còn yếu về kĩ năng. Năng lực chuyên môn,

nghiệp vụ của ngƣời cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; đạo đức

của một bộ phận cán bộ, công chức nhất là ngƣời trực tiếp giải quyết các nhu

cầu về DVHCC của tổ chức, công dân còn có biểu hiện sa sút, biến chất; kỷ

luật, kỷ cƣơng công vụ chƣa đƣợc siết chặt...

Thứ ba: Chƣa hoàn toàn thực hiện đúng tinh thần phục vụ của nền hành

chính. Ngƣời dân vẫn chƣa đƣợc coi là những khách hàng thực sự của nền

hành chính, do đó đã không tạo ra đƣợc dân chủ thật sự, không tạo ra động

lực và mục tiêu của sự phát triển xã hội.

Thứ tư: Cơ cấu tổ chức và cơ chế cung cấp dịch vụ công còn nhiều hạn

chế nhƣ: Việc phân công công việc giữa các thành viên trong UBND Quận

Đống Đa cũng còn nhiều điểm chƣa phù hợp, làm cho không khuyến khích

đƣợc tính sáng tạo của CBCC mà còn tạo ra những khó khăn do những bất

cập trong sự phối hợp công tác giữa các thành viên với nhau.

Thứ năm: Hoạt động giám sát, kiểm tra vẫn còn bị buông lỏng, chƣa

đƣợc quan tâm đúng mức, thiếu cơ chế ngăn ngừa trong nội bộ, từ đó vẫn còn

những biểu hiện tiêu cực trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.

Thứ sáu: Công tác tuyên truyền về thực hiện CCHC và nâng cao chất

lƣợng DVHCC chƣa đƣợc tiến hành mạnh và còn thiếu chiều sâu, chƣa tạo ra

chuyển biến căn bản trong nhận thức về trách nhiệm cho đội ngũ CBCC và

hiểu biết của nhân dân.

Thứ bảy: Những hạn chế trong cơ chế, chính sách tạo động lực làm việc

cho đội ngũ cán bộ công chức: chính sách tiền lƣơng, thƣởng, phạt còn nhiều

hạn chế cơ bản, việc trả lƣơng chƣa tƣơng xứng với sự đóng góp của mỗi

ngƣời, không phân biệt giữa ngƣời làm việc tốt và ngƣời làm việc chƣa tốt;

công tác đánh giá cán bộ, công chức một cách chung chung, mang tính hình

thức không theo những tiêu chí cụ thể phù hợp với từng loại công việc và

từng chức danh, từ đó làm xói mòn sự nhiệt tình của cán bộ, công chức, chƣa

tạo ra đƣợc động lực để công chức phát huy sáng kiến.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 2

Trên cơ sở tìm hiểu những đặc điểm của Quận Đống Đa-Thành phố Hà

Nội nhƣ vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, Chƣơng 2

Luận văn đã phân tích ảnh hƣởng của những yếu tố này đến hoạt động cung

cấp dịch vụ hành chính công của UBND Quận cả về ảnh hƣởng tích cực và

tiêu cực.

Nội dung chính mà Chƣơng 2 của Luận văn đã đi sâu nghiên cứu là hoạt

động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa- thành

phố Hà Nội hiện nay. Nhìn chung, thông qua nghiên cứu các số liệu, báo cáo

kết hợp với số liệu điều tra, xã hội học, Luận văn đã cho thấy bức tranh chung

về hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND Quận. Trong

những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND

Quận đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ, trên các mặt số lƣợng hồ sơ giải

quyết đúng hạn, sự hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ

đƣợc cung cấp,...

Tuy nhiên, thực trạng cũng cho thấy còn một số bất cập trong hoạt động

cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa, cũng là tình

trạng phổ biến tại các địa phƣơng ở nƣớc ta. Đó là vẫn còn tình trạng hồ sơ

giải quyết quá hạn, sự chƣa hài lòng của một bộ phận không nhỏ ngƣời dân

với dịch vụ của UBND Quận. Sự hạn chế này bắt nguồn từ nhiều nguyên

nhân cả chủ quan và khách quan. Luận văn đã chỉ ra những nguyên nhân,

những điểm còn bất cập trong cơ chế, chính sách, đội ngũ cán bộ công

chức,.... Điều này đặt ra những yêu cầu cấp bách trên nhiều mặt nhằm hoàn

thiện hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa

thành phố Hà Nội trong thời gian tới.

Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN

DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Quan điểm của Đảng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công

Thực hiện đƣờng lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ trƣơng về cải

cách hành chính, xác định vị trí quan trọng của cải cách hành chính, trong đó

có hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trong sự nghiệp đổi mới để

phát triển đất nƣớc. Các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nƣớc đã ban

hành và tổ chức thực hiện nhiều chƣơng trình, kế hoạch để triển khai cải cách

hành chính, nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công theo các

chủ trƣơng, nghị quyết của Đảng, nhất là chƣơng trình tổng thể cải cách hành

chính nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010.

Cải cách hành chính đã đạt những kết quả bƣớc đầu quan trọng, góp

phần vào thành tựu chung của đất nƣớc. Hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục

đƣợc đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế kinh tế thị trƣờng định

hƣớng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân

dân. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống

hành chính nhà nƣớc đƣợc điều chỉnh, sắp xếp phù hợp hơn, quản lý nhà nƣớc

ngày càng tốt hơn trong điều kiện mới. Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức

trong bộ máy hành chính nhà nƣớc có bƣớc đƣợc nâng lên, đáp ứng tốt hơn

yêu cầu nhiệm vụ. Thể chế, pháp luật về quản lý tài chính công đƣợc tích cực

xây dựng và từng bƣớc hoàn thiện. Thủ tục hành chính và hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nƣớc có bƣớc đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật, kỷ

cƣơng đƣợc tăng cƣờng hơn.

Nghị quyết hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành trung ƣơng khóa X về

đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ

máy nhà nƣớc đã đặt ra yêu cầu đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc,

trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đó là “cải cách hành chính nói

chung, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính phải bảo đảm tạo thuận lợi

nhất cho nhân dân, doanh nghiệp và góp phần tích cực chống quan liêu,

phòng và chống tham nhũng lãng phí” [2]. Đặc biệt, trong việc giải quyết mối

quan hệ giữa cơ quan nhà nƣớc và công dân, cần tiếp tục phát huy mạnh mẽ

quyền làm chủ của nhân dân. Quán triệt sâu sắc trong nhận thức và hành động

của cả hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc ý thức phục vụ dân, gần dân,

giúp dân, học dân. Khắc phục tình trạng vô trách nhiệm hoặc đùn đẩy khó

khăn của cán bộ, công chức cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Điều đó khẳng

định chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc coi trọng tinh thần phục vụ ngƣời

dân, nhấn mạnh mục tiêu cuối cùng của cải cách hành chính là làm hài lòng

ngƣời dân và tổ chức, đảm bảo sự tiếp cận tốt nhất đối với dịch vụ hành chính

công. Điều này đã đƣợc thể chế hóa thành rất nhiều văn bản quản lý và đƣợc

triển khai nhanh chóng, thống nhất, hiệu quả trên thực tế.

Đại hội XII của Đảng đã tạo bƣớc đột phá về cải cách thủ tục hành chính

trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Đảng ta thừa nhận “Cải cách hành

chính còn chậm, thiếu đồng bộ, chƣa đáp ứng yêu cầu; TTHC còn phức tạp,

phiền hà, đang là rào cản lớn đối với việc tạo lập môi trƣờng xã hội, môi

trƣờng kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả cho sự phát triển”(2).

Chính vì lý do trên, nhiệm vụ đƣợc đề ra là: “Đẩy mạnh thực hiện Chương

trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước theo hướng xây dựng nền hành

chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt

động có hiệu lực, hiệu quả. Hoàn thiện thể chế hành chính dân chủ - pháp

quyền, quy định trách nhiệm và cơ chế giải trình của các cơ quan nhà nước;

giảm mạnh, bãi bỏ những thủ tục hành chính gây phiền hà cho người dân,

doanh nghiệp. Đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ luật,

kỷ cương trong chỉ đạo và thực thi công vụ của cán bộ, công chức; đẩy nhanh

việc áp dụng chính phủ điện tử” [12; tr.174, 178].

Cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công đang là yêu cầu

bức xúc của nhân dân, doanh nghiệp, của các tổ chức và nhà đầu tƣ nƣớc

ngoài, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của tiến trình đổi mới, phục vụ

quá trình phát triển kinh tế xã hội. Với chủ trƣơng, quan điểm đúng đắn đó

của Đảng, để thực hiện thành công hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công, cần có sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị và cả sự chung tay, góp

sức của tất cả mọi ngƣời trong xã hội.

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội

3.2.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành

chính công

TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ

quan Nhà nƣớc, ngƣời có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc

cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. TTHC có vai trò quan trọng trong quản

lý hành chính Nhà nƣớc và đời sống xã hội bởi nó là phƣơng tiện chuyển tải

chính sách, pháp luật của Nhà nƣớc, là cầu nối giữa cơ quan hành chính Nhà

nƣớc các cấp với ngƣời dân. Các quyền, nghĩa vụ của công dân đƣợc quy định

trong Hiến pháp hoặc ở các văn bản pháp luật khác có đƣợc thực hiện hay

không, thực hiện nhƣ thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua TTHC do các cơ

quan hành chính nhà nƣớc, các cấp chính quyền quy định, trực tiếp hoặc ủy

quyền giải quyết. Chính vì vậy, hoàn thiện bộ thủ tục hành chính và quy trình

cung ứng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong cải

thiện chất lƣợng dịch vụ. Việc hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình

cung ứng dịch vụ hành chính công có thể tập trung vào một số giải pháp sau:

Một là, tập trung chỉ đạo rà soát và cải cách mạnh mẽ các thủ tục hành

chính, tạo môi trƣờng thuận lợi nhất cho sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp và nhu cầu chính đáng của ngƣời dân thuộc thẩm quyền của UBND

cấp huyện, nhƣ: xây dựng công trinh, dự án và nhà ở; quyền sử dụng đất và

quyền sở hữu tài sản; xuất nhập khẩu; nộp thuế; hộ tịch, hộ khẩu, giấy chứng

minh nhân dân, hộ chiếu, thị thực nhập cảnh; công chứng, chứng thực; thanh

tra, kiểm tra doanh nghiệp...

- Khẩn trƣơng rà soát các loại thủ tục hành chính, bãi bỏ hoặc sửa đổi, bổ

sung theo thầm quyền hoặc trình cấp trên xem xét sửa đổi theo hƣớng tạo

thuận tiện cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Rà soát từng thủ tục hành chính,

mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện thủ tục

hành chính và rà soát theo nhóm những thủ tục hành chính có liên quan chặt

chẽ với nhau theo các tiêu chí đã đƣợc chuẩn hóa trên cơ sở bảo đảm tính hợp

pháp, tính cần thiết và sự hợp lý của thủ tục hành chính, mẫu đơn, mẫu tờ

khai hành chính và yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện thủ tục hành chính

- Công bố công khai các thủ tục (các loại giấy tờ, biểu mẫu) và quy trình

giải quyết công việc, thời gian giải quyết, phí và lệ phí theo quy định để nhân

dân biết và thực hiện thuận lợi. Tổ chức niêm yết, công khai đầy đủ tất cả thủ

tục hành chính theo ngành, lĩnh vực; Niêm yết công khai, minh bạch, đầy đủ,

thƣờng xuyên và rõ ràng về bộ thủ tục hành chính (mẫu đơn, mẫu tờ khai

hành chính, các yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện thủ tục hành chính) tại

trụ sở cơ quan nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính

cho cá nhân và tổ chức; đăng tải trên trang thông tin điện tử. Xây dựng và đƣa

vào thực hiện các quy định về quyền đƣợc thông tin của ngƣời dân, tạo điều

kiện để ngƣời dân tham gia, giám sát hoạt động của cơ quan cung ứng dịch vụ

hành chính công. Nhờ đó, họ nhận thức rõ về quyền lợi và nghĩa vụ của mình

trong khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nƣớc liên quan đến dịch vụ

hành chính công để chủ động hơn và tham gia tích cực hơn trong việc góp

phần nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Để tạo cơ sở pháp lý vững chắc, nhất quán, có hiệu quả cao cho quá

trình cải cách thủ tục hành chính, xin đề nghị nghiên cứu xây dựng pháp lệnh

hoặc luật về thủ tục hành chính.

- Thống kê tất cả các thủ tục hành chính, mẫu đơn mẫu tờ khai hành

chính, các yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện thủ tục hành chính đang đƣợc

áp dụng tại các UBND quận.

- Các thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công đƣợc đề ra cần phải phù hợp với điều kiện thực tế và khả thi.

Tránh những tình trạng “bất khả thi” khiến ngƣời dân phải “lách luật” nhƣ

quy định của Hà Nội: Có hộ khẩu mới có nhà, có nhà mới có hộ khẩu. Việc

chú trọng đến từng thủ tục về tính khả thi và thực tế là sự cẩn trọng, nghiêm

túc và khoa học trong công tác quản lý nhà nƣớc nói chung, cung ứng dịch vụ

hành chính công nói riêng.

- Thiết lập, công khai và duy trì Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành

chính. Duy trì cổng thông tin điện tử kết nối toàn quốc.

Hai là, tiếp tục nghiên cứu, tổng kết hoàn thiện mô hình "một cửa", “một

cửa điện tử”, “một cửa liên thông” trong giải quyết công việc của ngƣời dân

và doanh nghiệp.

Sau một thời gian nỗ lực triển khai mô hình “một cửa”, “một cửa điện tử”,

“một cửa liên thông” đồng bộ từ Trung ƣơng đến địa phƣơng, việc cung ứng

dịch vụ hành chính công đã thay đổi căn bản phƣơng pháp, lề lối làm việc. Đây

chính là tiền đề vững chắc để nền hành chính xây dựng chính quyền điện tử, tạo

bƣớc đột phá trong quản lý và hƣớng tới sự hài lòng của ngƣời dân.

Cơ chế “một cửa”, “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” là cơ chế giải

quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của

nhiều bộ phận, nhiều cơ quan hành chính nhà nƣớc, từ hƣớng dẫn, tiếp nhận

giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Qua thực tiễn

tại nhiều quốc gia và tại Việt Nam, việc thực hiện các mô hình này là phù hợp

với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung, UBND Quận Đống

Đa nói riêng.

Việc áp dụng cơ chế “một cửa”, “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông”

đem lại nhiều ý nghĩa cho ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn cũng nhƣ

cho chính bộ máy và đội ngũ cán bộ công chức của UBND Quận Đống Đa.

Đó là việc giảm phiền hà cho nhân dân; không phải mất thời gian đi lại nhiều

lần khi đến giải quyết thủ tục hành chính. Với mô hình này, ngƣời dân đến

làm các thủ tục hành chính, chỉ cần nộp hồ sơ tại một cửa giao dịch và nhận

kết quả cũng tại cửa giao dịch đó. Thậm chí, không mất thời gian đi lại, ngƣời

dân có thể ngồi tại nhà, gọi điện thoại, tra cứu thông tin trên internet để biết

tiến độ giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính của mình. Tình trạng chậm trễ hồ

sơ đƣợc khắc phục, vì phải tuân thủ các bƣớc, quy trình qua hệ thống phần

mềm và đƣợc giám sát chặt chẽ bởi các công chức “một cửa”.

Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND quận

Đống Đa, cần tiếp tục duy trì và đổi mới thực hiện mô hình “một cửa”, “một

cửa điện tử”, “một cửa liên thông, Các giải pháp có thể đặt ra nhƣ sau:

- Hoàn thiện, thực hiện nghiêm túc các quy định về tổ chức và hoạt động

của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

tại trụ sở UBND Quận.

- Ban hành, thực hiện thống nhất quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả: hệ thống biểu mẫu, sổ sách, phiếu giao nhận,

luân chuyển hồ sơ, phiếu hẹn trả kết quả...

- Tiêp tục duy trì thực hiện nghiêm quy chế tiếp công dân của lãnh đạo

phƣờng cũng nhƣ theo quy định của pháp luật. Thời gian tiếp nhận và giải

quyết các thủ tục hành chính đƣợc thực hiện từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần,

trong đó, lãnh đạo Quận duy trì thƣờng trực tại bộ phận "Một cửa" để giải

quyết kịp thời công việc khi có yêu cầu. Công tác tiếp nhận hồ sơ giải quyết

theo cơ chế "Một cửa, một cửa liên thông" đƣợc cải tiến đơn giản và nhanh

gọn hơn. Hồ sơ đƣợc công chức tiếp nhận, phân loại và giải quyết kịp thời,

đảm bảo đúng pháp luật, do đó công dân có thể lấy kết quả ngay trong ngày

đối với những loại thủ tục theo quy định.

- Bố trí đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả

phải có đủ năng lực chuyên môn, kĩ năng và phong cách làm việc chuyên

nghiệp, thái độ tiếp dân đúng mực, nhiệt tình giải quyết công việc với trách

nhiệm cao tạo đƣợc sự tin tƣởng và gần gũi với nhân dân

- Thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 26/CT-TTg ngày 05/9/2016 của Chính

phủ về tăng cƣờng kỷ luật, kỷ cƣơng trong cơ quan hành chính nhà nƣớc và

các văn bản của Thành ủy, Quận ủy, Sở Nội vụ; triển khai đồng bộ cơ chế

một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định 07/2016/QĐ-UBND

ngày 08/3/2016 của UBND Thành phố; tiếp tục xây dựng phong cách chuyên

nghiệp, nâng cao ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong tiếp nhận

và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân.

- Tiếp tục tổ chức đánh giá lấy ý kiến của công dân về mức độ hài lòng

khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại UBND Quận, từ đó không ngừng

nâng cao chất lƣợng của bộ phận Một cửa.

- Thực hiện quyết liệt, có hiệu quả các dịch vụ công mức độ 3 đối với

các TTHC trong đăng kí hộ tịch theo thẩm quyền và quy định của Thành phố.

- Thực hiện tốt các quy định về hƣớng dẫn cơ quan, tổ chức đến cơ quan

có thẩm quyền để giải quyết đối với các công việc không thuộc phạm vi giải

quyết của cơ quan, đơn vị; hƣớng dẫn cụ thể, một lần đối với tổ chức, cá nhân

có hồ sơ giải quyết công việc theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

với cơ quan, đơn vị chƣa đầy đủ, chƣa đúng quy định. Xử lý nghiêm đối với

những trƣờng hợp công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

hƣớng dẫn cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp yêu cầu bổ sung hồ sơ từ 02

lần trở lên.

- Thực hiện nghiêm túc các quy định về tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết

quả. Những trƣờng hợp thu thêm thành phần hồ sơ ngoài quy định phải xử lý

nghiêm minh. Các trƣờng hợp xử lý hồ sơ và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân,

doanh nghiệp chậm thời gian vì lý do khách quan, cơ quan, đơn vị phải thông

báo kịp thời cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp; trƣờng hợp xử lý hồ sơ và

trả kết quả chậm mà không có lý do chính đáng, cơ quan, đơn vị phải có biện

pháp xử lý nghiêm đối với cá nhân, tổ chức vi phạm và cơ quan, đơn vị đó

phải xin lỗi tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp công khai trên phƣơng tiện thông

tin đại chúng hoặc bằng văn bản.

- Thực hiện đầy đủ, đúng quy định việc cập nhật, công khai kết quả xử

lý hồ sơ. Tổ chức quản lý và khai thác có hiệu quả các trang thiết bị và hệ

thống phần mềm công nghệ thông tin. Đối với các đơn vị đã triển khai hệ

thống phần mềm một cửa điện tử phải thực hiện việc cập nhật đầy đủ, kịp thời

kết quả tiếp nhận, xử lý hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

để tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp tra cứu đƣợc tình trạng xử lý hồ sơ của

mình. Hàng tháng, bắt buộc phải công khai kết quả xử lý hồ sơ trên

cổng/trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị.

- Tổ chức thực hiện nghiêm túc các quy định về phối hợp trong nội bộ

từng cơ quan, quy chế phối hợp giữa các cơ quan tham gia hệ thống liên

thông trong tiếp nhận, luân chuyển, xử lý hồ sơ và trả kết quả. Định kỳ 6

tháng, hàng năm đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ và kết quả phối hợp

trong nội bộ cơ quan, đơn vị và của các cơ quan, đơn vị liên quan; phân định

rõ trách nhiệm trong thực hiện.

Nhìn chung, việc hoàn thiện hệ thống thủ tục hành chính, đổi mới cách

thức giải quyết TTHC cần phải đặt dƣới sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy

Đảng, chính quyền và cần thực hiện tốt cơ chế phối hợp giữa các bộ phận, cơ

quan ban ngành..

3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống Đa đáp

ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Đây là giải pháp mang tính quyết định để thực hiện hiệu quả hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công. Một trong những biện pháp quan trọng

nhằm đảm bảo chất lƣợng hiệu quả dịch vụ hành chính công là nâng cao năng

lực của đội ngũ làm công tác tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa, bộ

phận một cửa liên thông, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của

Quận Đống Đa trong bối cảnh hợp tác và hội nhập quốc tế.

Một là, đổi mới hoạt động tuyển dụng, bố trí, sử dụng CBCC, trong đó

tập trung vào những việc sau:

- Thực hiện tuyển dụng theo nguyên tắc đúng ngƣời, đúng việc; lấy công

việc và hiệu quả công việc làm tiêu chí lựa chọn nhân sự. Thi tuyển phải thực

sự khách quan, công tâm và công bằng.

- Thực hiện chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong tuyển dụng, sử

dụng, quản lý biên chế cho ngƣời đứng đầu tổ chức sử dụng CBCC. Quy định

trách nhiệm liên đới của ngƣời đứng đầu đối với CBCC dƣới quyền. Cho

phép ngƣời thủ trƣởng đƣợc trực tiếp tuyển dụng nhƣng phải chịu trách nhiệm

trực tiếp nếu nhân viên cấp dƣới làm sai.

- Rà soát đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

của UBND Quận nhằm thực hiện bố trí đúng quy định trên cơ sở lựa chọn và

bố trí hợp lý công chức có năng lực, trình độ.

- UBND Quận cần quan tâm xây dựng và thực hiện các cơ chế nhƣ: luân

chuyển, đề bạt, bổ nhiệm nhằm khuyến khích, động viên đối với công chức

làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thành tích trong thực hiện

nhiệm vụ.

- Thực hiện bố trí, sử dụng nhân sự theo cơ chế giao việc, khoán việc và

quy trách nhiệm đến cùng. Áp dụng chế độ vị trí việc làm để xác định tiền

lƣơng, tiền công và các chế độ, chính sách đối với đội ngũ CBCC.

- Có thái độ kiên quyết, dứt khoát đối với những CBCC không đáp ứng

đƣợc công việc. Kiên quyết đƣa ra khỏi nền công vụ những ngƣời không làm

đƣợc việc, đồng thời giải quyết thỏa đáng chế độ tài chính cho những đối

tƣợng này, để bảo đảm trong cơ quan nhà nƣớc thực sự chỉ có ngƣời làm đƣợc

việc và cống hiến cho cơ quan, đơn vị.

- Thực hiện đánh giá công chức dựa trên hiệu quả công việc. Bảo đảm

tính công bằng trong đánh giá, không đánh đồng và đồng nhất kết quả đánh

giá giữa các đối tƣợng công chức khác nhau và giữa các công chức chuyên

môn với công chức giữ vị trí lãnh đạo, quản lý. Thực hiện việc xây dựng tiêu

chí và xét các danh hiệu thi đua theo từng nhóm đối tƣợng có vị trí, chức

năng, nhiệm vụ tƣơng đƣơng nhau trong cơ quan.

Hai là, nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ công chức.

- Tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả để nâng cao chất lƣợng giải quyết các thủ tục hành chính. Trong

đó tập trung bồi dƣỡng các kiến thức chuyên môn nhất là những trƣờng hợp

đƣợc bố trí tiếp nhận thêm hồ sơ ở các lĩnh vực khác với chuyên môn nghiệp

vụ hiện đang đảm nhiệm. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, bồi dƣỡng về

chuyên môn, nghiệp vụ gồm:

+ Tự đào tạo, bồi dƣỡng (do các cơ quan, đơn vị tự tổ chức đào tạo trong

nội bộ);

+ Tổ chức đào tạo bồi dƣỡng tập trung (do các sở, ban, ngành đào tạo,

bồi dƣỡng cho các công chức một cửa cấp huyện, cấp xã theo chuyên môn);

đào tạo theo Bộ tài liệu bồi dƣỡng kỹ năng cho công chức làm việc tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả.

+ Tổ chức các chuyến tham quan, học hỏi kinh nghiệm các đơn vị có Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

tốt để công chức có cơ hội học hỏi kinh nghiệm thực tế.

Ngoài đào tạo, bồi dƣỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, tập trung đào tạo,

bồi dƣỡng cho công chức “một cửa” về các nội dung nhƣ: kỹ năng giải quyết

hồ sơ, kĩ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa công chức với tổ chức, cá

nhân, doanh nghiệp; giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ

thân thiện cho mỗi công chức; nâng cao đạo đức công vụ.

Ba là, nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức công vụ của cán bộ, công

chức.

Khi đội ngũ CBCC có đủ năng lực đáp ứng yêu cầu công việc và giải

quyết hài hòa bài toán lợi ích giữa CBCC với lợi ích của nhà nƣớc và cộng

đồng thì cần phải có những giải pháp khác để nâng cao ý thức trách nhiệm và

đạo đức công vụ. Những biện pháp cần chú trọng là:

- Giáo dục tính liêm chính, đạo đức công vụ đối CBCC coi đây là công

việc thực sự quan trọng. Bởi lẽ, bất kỳ công việc nào cũng đòi hỏi phải có

những chuẩn mực nghề nghiệp và đạo đức nghề nghiệp, nhất là đối với hoạt

động công vụ luôn gắn liền với quyền lực công, nguồn lực công, trách nhiệm

công,… Không có chuẩn mực nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp sẽ là môi

trƣờng cho CBCC, tham ô, tham nhũng, hách dịch, cửa quyền,… Việc giáo

dục liêm chính, đạo đức, đạo đức công vụ phải là hoạt động thƣờng xuyên để

hình thành thói quen và ngấm sâu vào nhận thức, chuyển hóa thành hành

động của mỗi cá nhân khi thực thi công vụ.

- Xây dựng và thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị những hành vi vi

phạm pháp luật để CBCC “không dám” thực hiện những hành vi vi phạm

pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ trái với lƣơng tâm và đạo đức xã hội.

- Thiết lập thể chế chặt chẽ, minh bạch, công khai nhằm ngăn ngừa

những hành vi vi phạm pháp luật của CBCC. Thực hiện chế độ công khai,

minh bạch và trách nhiệm giải trình về tài sản của CBCC trƣớc, trong và sau

khi rời khỏi nhiệm sở.

Bốn là, tạo động lực làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức, nhất là

công chức làm tại bộ phận “Một cửa”, gắn liền với lợi ích vật chất và tinh

thần. Bảo đảm tạo ra đƣợc sự công bằng, khách quan, chính xác và môi

trƣờng làm việc năng động cho công chức yên tâm làm việc.

- Về vật chất, cải cách tiền lƣơng theo hƣớng thu nhập cơ bản bảo đảm

cuộc sống. Mặt khác, việc trả lƣơng phải theo kết quả công việc chứ không

phải theo vị trí và chức danh của công việc nhằm bảo đảm công bằng, tạo

động lực phấn đấu và gây dựng lòng đam mê, gắn bó với công việc chuyên

môn mà công chức đang đảm nhiệm.

- Về lợi ích tinh thần: cần đổi mới công tác thi đua - khen thƣởng, kỷ

luật, đào tạo, bồi dƣỡng, môi trƣờng và điều kiện làm việc,… Mỗi CBCC cần

có sự công bằng trong đánh giá, khen thƣởng và kỷ luật. Công chức mong

muốn có đƣợc cơ hội công bằng ở mọi vị trí phấn đấu trong cơ quan, đơn vị.

Vì vậy, cách thức đánh giá và trả lƣơng phải lấy hiệu quả công việc làm thƣớc

đo. Bên cạnh đó, một môi trƣờng làm việc năng động, sáng tạo sẽ khuyến

khích mọi công chức dù ở vị trí nhân viên hay lãnh đạo đều bình đẳng và cạnh

tranh công bằng.

Năm là, nâng cao vai trò, trách nhiệm của ngƣời đứng đầu trong cung

ứng dịch vụ hành chính công. Cung ứng dịch vụ hành chính công chất lƣợng

cao là nhiệm vụ chung của cả hệ thống chính trị, là trách nhiệm của ngƣời

đứng đầu, của cán bộ trực tiếp thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến

doanh nghiệp, ngƣời dân. Do đó, cần nhận thức rằng, nếu cơ quan, đơn vị, địa

phƣơng nào không hoàn thành nhiệm vụ trong công tác cải cách hành chính,

cung cấp dịch vụ hành chính công có nghĩa là thủ trƣởng của cơ quan, đơn vị

đó không hoàn thành nhiệm vụ trong năm.

Ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính –Chủ tịch UBND Quận Đống Đa

cần tăng cƣờng tập trung công tác chỉ đạo, điều hành, chịu trách nhiệm hàng

đầu về kết quả và hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trƣớc

Đảng, trƣớc nhân dân và toàn xã hội.

- Ngƣời đứng đầu UBND Quận Đống Đa cần chỉ đạo cơ quan thực hiện

tốt quy chế công vụ gắn với thực hiện quy chế dân chủ, công khai, minh bạch

những quy định cần phải đƣợc công khai trong cơ quan, đơn vị; xây dựng quy

chế phối hợp giữa thủ trƣởng cơ quan, đơn vị trong cung ứng dịch vụ hành

chính công. Đồng thời, thực hiện nghiêm túc việc sử dụng biên chế và kinh

phí quản lý hành chính. Hằng năm tiến hành rà soát, bổ sung quy chế chi tiêu

nội bộ của cơ quan, đơn vị cho phù hợp với tình hình thực tế, gắn với thực

hành tiết kiệm, chống lãng phí và Luật phòng, chống tham nhũng, lãng phí,

nhất là việc kê khai tài sản, thu nhập cá nhân. Việc thực hiện thu, chi sử dụng

kinh phí của cơ quan, đơn vị theo đúng quy định của pháp luật.

- Ngƣời đứng đầu cần đổi mới phƣơng thức chỉ đạo, điều hành của

UBND Quận Đống Đa nhằm phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.

- Ngƣời đứng dầu UBND Quận Đống Đa cần nêu cao tinh thần trách

nhiệm và là tấm gƣơng trong nỗ lực đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính

công đƣợc UBND Quận cung ứng. Lấy kết quả, hiệu quả cung cấp dịch vụ

hành chính công để đánh giá mức độ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ của của

cấp ủy, ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính, làm căn cứ quan trọng để thực

hiện công tác cán bộ của UBND Quận Đống Đa.

Tại UBND Quận Đống Đa, cần tạo dựng và duy trì đƣợc nét văn hóa lấy

giá trị công việc, hiệu quả công việc, sự hài lòng của công dân và doanh

nghiệp làm thƣớc đo đánh giá năng lực của CBCC. Qua đó mỗi cán bộ, công

chức sẽ là những tấm gƣơng trong việc tự hoàn thiện mình và hoàn thiện

chính công việc của mình- cung cấp dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân

và doanh nghiệp.

3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin

trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Một là, tăng cƣờng cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ thuận lợi hoạt động

cung cấp dịch vụ hành chính công.

Cơ sở vật chất là điều kiện rất quan trọng để thực hiện hoạt dộng cung

ứng dịch vụ hành chính công. Trong điều kiện đời sống kinh tế xã hội ngày

càng cao và khoa học kĩ thuật phát triển nhanh chóng, việc có đƣợc hệ thống

cơ sở vật chất thuận lợi, đầy đủ sẽ góp phần đắc lực vào việc bảo đảm hiệu

quả cung ứng dịch vụ hành chính công.

- UBND Quận cần quan tâm chỉ đạo và tổ chức thực hiện, có kế hoạch,

lộ trình cụ thể để bố trí kinh phí sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị các

phƣơng tiện làm việc tại UBND Quận Đống Đa nói chung, Bộ phận Tiếp

nhận và trả kết quả của UBND quận nói riêng theo nguyên tắc bảo đảm không

gian rộng rãi, thoáng mát, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, phục vụ

việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân và doanh nghiệp thuận

lợi và hợp lý nhất. Cần quy hoạch và xây dựng trụ sở UBND Quận theo

hƣớng tập trung và hiện đại hơn nữa, đảm bảo đủ điều kiện và phƣơng tiện

làm việc, tạo thuận lợi cho ngƣời dân khi đến liên hệ và giải quyết công việc.

- Tiếp tục đầu tƣ cải tạo, nâng cấp phòng làm việc, mua sắm trang thiết

bị cần thiết nhƣ máy photocopy hiện đại, máy fax, tủ đựng hồ sơ, máy tính cá

nhân cho từng công chức. Tiếp tục duy trì hệ thống camera tại Bộ phận "một

cửa" của UBND Quận.

Bộ phận “một cửa” chính là nơi thƣờng xuyên, trực tiếp giao lƣu, tiếp

xúc và giải quyết công việc cho ngƣời dân nên hệ thống cơ sở vật chất cần

đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Để tạo đƣợc thiện cảm với dân và phục vụ dân tốt hơn

trong cung ứng dịch vụ thì trƣớc hết phải đầu tƣ cho bộ phận “một cửa” trở

nên khang trang, hiện đại và đẹp đẽ trong mắt ngƣời dân. Việc UBND Quận

Đống Đa tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất một cách tiện nghi, hiện đại, không

chỉ cho thấy sự phát triển, tiến bộ về các mặt kinh tế-xã hội của địa phƣơng,

mà còn thể hiện sự tôn trọng ngƣời dân, doanh nghiệp với tƣ cách là khách

hàng, là đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ hành chính công của chính quyền.

Hai là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ

hành chính công tại UBND Quận Đống Đa.

Những năm gần đây, việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin,

truyền thông đã góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần

của cả xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đồng thời nâng cao chất

lƣợng cuộc sống của mỗi ngƣời dân.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc để đến năm 2020: 90%

các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà

nƣớc đƣợc thực hiện dƣới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thƣờng

xuyên sử dụng hệ thống thƣ điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử

phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của

các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc thực hiện trên môi trƣờng điện tử, mọi

lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phƣơng tiện; hầu hết các

dịch vụ công đƣợc cung cấp trực tuyến trên mạng ở mức độ 3 và 4, đáp ứng

nhu cầu thực tế, phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa

trên nhiều phƣơng tiện khác nhau; ứng dụng công nghệ thông tin - truyền

thông trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nƣớc,

giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau và trong giao dịch với tổ

chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công, dịch vụ

công của đơn vị sự nghiệp công; công bố danh mục các dịch vụ hành chính

công trên mạng thông tin điện tử hành chính; xây dựng và sử dụng thống nhất

biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc, tổ chức

và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính.

Trong bối cảnh hiện nay, khoa học công nghệ phát triển nhanh và mạnh,

yêu cầu đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và giải quyết

thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng tăng. Do đó

đòi hỏi ngày càng cao về quy mô dữ liệu, tốc độ đáp ứng và tính khoa học,

đồng bộ.

Để thực hiện tốt nội dung này, cần tiến hành một số giải pháp sau:

- Tiếp tục vận hành, khai thác và sử dụng phần mềm một cửa điện tử tại

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Quận Đống Đa. Đảm bảo

thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3 theo quy

định, tiến tới giảm tải việc đăng kí, lƣu trữ hồ sơ bằng hình thức thủ công

truyền thống.

Phần mềm một cửa điện tử là một ứng dụng tin học hóa các giao dịch

giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan hành chính nhà nƣớc và giữa các cơ quan

hành chính nhà nƣớc theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” để giải quyết

các thủ tục hành chính. Phần mềm một cửa điện tử cấp huyện phải cho phép

định nghĩa quy trình xử lý thủ tục hành chính và hệ thống biểu mẫu thông qua

giao diện ngƣời dùng; cung cấp mở rộng các kênh giao tiếp qua mạng

Internet, mạng điện thoại và hệ thống tin nhắn di động. Phần mềm này cũng

phải cho phép các cán bộ công chức phối hợp giải quyết các thủ tục hành

chính xuyên suốt, nhất quán và minh bạch trên môi trƣờng mạng theo tinh

thần “một cửa liên thông”.

+ Đảm bảo Phần mềm một cửa điện tử có đủ 8 chức năng cơ bản theo

quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông: quản lý danh mục thủ tục, hồ sơ,

biểu mẫu; tiếp nhận và xử lý hồ sơ; báo cáo thống kê; quản lý văn bản hồ sơ;

quản lý danh mục tham chiếu; quản trị ngƣời dùng; quản trị hệ thống; điều

hành, tác nghiệp; các tiện ích.

+ Về tính năng kỹ thuật, phần mềm một cửa điện tử phải có giao diện

ngƣời dùng đầu cuối dựa trên nền tảng web, đáp ứng số lƣợng lớn ngƣời truy

cập tại cùng thời điểm, cho phép cài đặt theo mô hình máy chủ ứng dụng và

máy chủ cơ sở dữ liệu, cho phép cài đặt theo mô hình máy chủ chính và máy

chủ dự phòng và có phân vùng bảo mật nhiều lớp.

+ Phần mềm một cửa điện tử phải đáp ứng một loạt tính năng kỹ thuật

khác về lƣu trữ, giao diện, kết nối thiết bị, bảo mật, trao đổi, tích hợp và khai

thác – vận hành.

- Đầu tƣ, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phần mềm, hệ

thống một cửa điện tử.

- Xây dựng quy trình trao đổi; lƣu trữ, xử lý văn bản điện tử; quy chế

bảo đảm an ninh, an toàn thông tin;

- Có cơ chế duy trì, bảo dƣỡng hạ tầng công nghệ thông tin đã đầu tƣ,

thƣờng xuyên rà soát, đầu tƣ, nâng cấp, nhằm đáp ứng kịp thời và quan tâm

đội ngũ công chức có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tiếp nhận các hệ

thống phần mềm đã triển khai và phát triển cho tƣơng lai hỗ trợ cho ngƣời

dùng trong quá trình vận hành.

- Phát triển đội ngũ cán bộ, công chức của UBND Quận Đống Đa có

trình độ về tin học, công nghệ thông tin cơ bản đáp ứng tốt các yêu cầu về

quản lý điều hành, chia sẻ thông tin, từng bƣớc kết nối với các hệ thống mạng

của Thành phố Hà Nội, cũng nhƣ toàn quốc. Do đó, cần thƣờng xuyên tập

huấn, bồi dƣỡng về công nghệ thông tin nhằm mục đích trang bị, bổ sung,

nâng cao kiến thức, kỹ năng về tin học cơ bản và sử dụng các phần mềm ứng

dụng phục vụ công tác, áp dụng vào hoạt động quản lý nhà nƣớc.

+ Phấn đấu 100% cán bộ, công chức, viên chức chuyên trách về CNTT

đƣợc cập nhật, đào tạo nâng cao trình độ về CNTT đáp ứng yêu cầu hoạt động

của hệ thống, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng các kiến thức về chiến lƣợc, tầm nhìn;

kỹ năng quản lý CNTT, Chính quyền điện tử; 100% cán bộ, công chức đƣợc

đào tạo những kỹ năng tin học cơ bản, tin học nâng cao đáp ứng yêu cầu xử lý

công việc trên máy tính, trên mạng; 100% cán bộ công chức tham gia hệ

thống đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn về tác nghiệp, quản, trị, vận hành hệ thống

chính quyền điện tử theo các nghiệp vụ chuyên môn của đơn vị.

+ Đào tạo, chuyển giao công nghệ cho công chức chuyên trách công

nghệ thông tin tại UBND Quận đảm bảo quản trị, vận hành, sửa chữa, nâng

cấp toàn bộ hệ thống.

- Đối với các dịch vụ không mang tính bảo mật cao, có thể thuê dịch vụ

ngoài khu vực nhà nƣớc.

Cần tiếp tục đồng thời tìm cách khai thác nhiều hơn ứng dụng công nghệ

thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận

Đống Đa. Nếu vẫn đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng hƣớng sẽ góp phần mang

lại hiệu quả rất lớn về mặt kinh tế nhƣ: giảm giấy tờ, tiết kiệm về thời gian và

chi phí đi lại cho cán bộ công chức trong xử lý công việc, rút ngắn đáng kể

thời gian phục vụ ngƣời dân và doanh nghiệp, giúp ngƣời dân và doanh

nghiệp đỡ tốn kém về thời gian, công sức và tiền bạc. Qua đó, bộ máy hành

chính của Quận Đống Đa sẽ hoạt động hiệu quả hơn, lãnh đạo dễ dàng điều

hành và ra quyết định kịp thời, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

của Quận. Hơn nữa, điều này còn góp phần hình thành các cơ quan điện tử,

công dân điện tử; mọi vấn đề về trình tự thủ tục đƣợc công khai minh bạch,

giảm thiểu tối đa những hiện tƣợng gây phiền hà sách nhiễu đối với ngƣời dân

và doanh nghiệp, tạo niềm tin cho nhân dân, tạo sự tin tƣởng vào công cuộc

đổi mới mà Đảng và Nhà nƣớc ta đang lãnh đạo.

3.2.4. Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách nhiệm trong hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công

Khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công cũng nhƣ hiệu quả

cung ứng dịch vụ công, yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng. Cán bộ,

công chức là những chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ, do đó, chất lƣợng dịch

vụ, hiệu quả cung ứng phụ thuộc vào cách thức phục vụ, đạo đức khi thực

hiện nhiệm vụ của họ. Nói một cách khác, nâng cao nhận thức của đội ngũ

cán bộ, công chức về nền hành chính phục vụ là giải pháp quan trọng nhằm

nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công.

Nâng cao nhận thức về nền hành chính phục vụ phải đƣợc đặt là giải

pháp đầu tiên có tính then chốt bởi thay đổi nhận thức sẽ giúp thay đổi hành

vi. Cải cách khu vực công đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trên thế giới, với sự

phát triển mạnh mẽ của quản lý công mới mang tinh thần doanh nghiệp vào

trong khu vực công. Do đó, sự phục vụ phải là bản chất, là hƣớng đi chính

cho các nền hành chính. Tính chất về nền hành chính phục vụ nhắc nhở, định

hƣớng cho tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức đối với công dân, tổ chức.

Đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với việc

thay đổi tƣ duy và hành động từ nền hành chính “cai trị” nặng về cơ chế xin

cho sang nền hành chính “phục vụ” với mục tiêu là phục vụ, đáp ứng tốt nhất

những nhu cầu, mong muốn của ngƣời dân và tổ chức, đảm bảo sự hài lòng

khi họ tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ hành chính công từ các cơ quan hành

chính nhà nƣớc. Đó phải thực sự là Nhà nƣớc, là nền hành chính “của dân, do

dân, vì dân”.

Nhƣ vậy, đứng trên góc độ là ngƣời cung ứng dịch vụ hành chính công

cho công dân và tổ chức, đội ngũ cán bộ công chức Quận Đống Đa cần nhận

thức một cách sâu sắc:

- Phục vụ ngƣời dân, tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ hành chính

công chất lƣợng tốt là nghĩa vụ, trách nhiệm của cán bộ, công chức. Bản thân

những dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền cung ứng của UBND Quận

Đống Đa nói riêng, dịch vụ hành chính công nói chung, là do nhà nƣớc đặt ra,

do đó, khi dân có yêu cầu đƣợc cung ứng dịch vụ (mặc dù là nhu cầu của dân)

nhƣng vẫn là thuộc chức năng quản lý của nhà nƣớc. Do đó, luôn luôn phải

giữ tinh thần phục vụ khi giao tiếp với công dân. Mỗi cán bộ, công chức của

UBND Quận Đống Đa khi giao tiếp với công dân, tổ chức, cần luôn tự nhận

thức đƣợc là mình đang thi hành công vụ, đang thực hiện chức trách nhiệm vụ

đƣợc giao, đang thay mặt Nhà nƣớc phục vụ nhân dân chứ không phải là đang

ban phát quyền lợi cho họ. Sự gắn kết tinh thần, mục đích phục vụ nhân dân

trong thực thi công việc chính là sự thể hiện tốt nhất của đạo đức công vụ.

- Cán bộ, công chức của UBND Quận Đống Đa phải tạo những điều kiện

thuận lợi nhất để ngƣời dân, tổ chức tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính

công một cách dễ dàng. Đây là biểu hiện cụ thể và trực tiếp nhất của tinh thần

phục vụ. Họ cần nỗ lực để tiếp tục vận hành tốt Mô hình “Một cửa”, “Một cửa

điện tử”, “Một cửa liên thông” là bƣớc đột phá trong cải cách dịch vụ hành

chính công nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của ngƣời dân và tổ chức. Cần

đảm bảo ngƣời dân, doanh nghiệp đến UBND Quận để đƣợc phục vụ, đƣợc

cán bộ hƣớng dẫn, giải thích cụ thể, tận tình, đƣợc sử dụng các trang thiểt bị

tại đó nhƣ bàn ghế, quạt điện/ điều hoà, nƣớc uống,… Đó chính là một bƣớc

tiến lớn trong việc nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công chức

trong giao tiếp với dân. Cụ thể:

+ Công khai các quy định về thủ tục hành chính, thời gian, địa điểm, quy

trình phục vụ, mức phí,… theo quy định của pháp luật để ngƣời dân nắm đƣợc

và thực hiện. Đây là cơ sở quan trọng trong việc đẩy lùi tệ nạn tham nhũng và

những biểu hiện quan liêu vẫn tồn tại trong nền hành chính truyền thống.

+ Có thái độ đúng mực, niềm nở, cử chỉ lời nói lịch sự, nhã nhặn khi

giao tiếp với công dân. Khi ngƣời dân có thắc mắc, trong phạm vi quyền hạn

của mình, cần hƣớng dẫn, giải thích cho họ hiểu. Ngay cả trong trƣờng hợp

yêu cầu của ngƣời dân không nằm trong phạm vi thẩm quyền của mình, cần

hƣớng dẫn ngƣời dân đến đúng nơi giải quyết.

+ Bố trí phòng tiếp dân lịch sự, đầy đủ trang thiết bị cần thiết đảm bảo

phục vụ nhân dân.

Để có thể nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức về nền

hành chính phục vụ cần thông qua tác động từ bên ngoài: qua học tập, tuyên

truyền, qua thông tin đƣợc tiếp cận, đồng thời là sự tự vận động, tiếp thu, thay

đổi của chính ngƣời đó. Hai quá trình này cần đƣợc tiến hành song song, gắn

kết với nhau bằng cách:

- Mở các lớp bồi dƣỡng, trao đổi chuyên đề về nền hành chính phục vụ, xu

thế phát triển của quản lý công mới trên thể giới, những nội dung của cải cách

hành chính ở nƣớc ta để cán bộ, công chức nâng cao nhận thức cho mình;

- Việc nâng cao tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức đối với nhân

dân cũng cần đƣợc tiến hành trên cơ sở đảm bảo điều kiện sống và làm việc

tốt hơn nữa cho cán bộ công chức. Họ chỉ thực sự toàn tâm, toàn ý cho công

việc để phục vụ cho đội ngũ cán bộ, công chức UBND Quận Đống Đa tốt

nhất khi chế độ thu nhập (lƣơng, thƣởng) đƣợc đảm bảo, gia đình, con cái họ

đƣợc bảo đảm mức sống tốt. Do đó, vấn đề về thu nhập của cán bộ, công chức

cần phải đƣợc điều chỉnh cho phù hợp. Nhờ đó, việc nâng cao tinh thần phục

vụ của cán bộ, công chức mới đạt đƣợc tính khả thi và có tính bền vững.

- Tinh thần phục vụ của cán bộ công chức UBND Quận Đống Đa đối với

nhân dân đƣợc nâng cao cũng cần có sự tích hợp, đồng thuận từ phía ngƣời

dân. Nghĩa là để tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức đƣợc tiến hành,

trình độ, hiểu biết pháp luật, văn hoá ứng xử của ngƣời dân cũng cần đƣợc

nâng cao cho phù hợp và tạo điều kiện cho sự phục vụ của công chức.

- Tăng cƣờng lấy ý kiến đánh giá của ngƣời dân, tổ chức về kết quả cung

ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Đống Đa để giúp cho việc cải

tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ của các cơ quan hành chính thông qua Chỉ

số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức về sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc; tăng cƣờng triển khai tuyên truyền cải

cách trong cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Xây dựng cam kết về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của

UBND Quận. cam kết này đƣa ra các quy định công khai và rõ ràng về tiêu

chuẩn và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ của cơ quan, các quyền của công dân

trong thụ hƣởng dịch vụ. Xây dựng bản cam kết về chất lƣợng dịch vụ hành

chính công của các cơ quan hành chính nhà nƣớc thể hiện sự tự ý thức về

trách nhiệm của bản thân cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đối với

công dân, tổ chức khi đáp ứng yêu cầu cho họ là điều cần đặc biệt quan tâm

và nâng cao. Với UBND Quận Đống Đa, điều đó có nghĩa là, UBND Quận,

trực tiếp là cá nhân cán bộ, công chức của UBND Quận Đống Đa cung cấp

dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân, tổ chức phải có trách nhiệm trong

việc thực thi nhiệm vụ đó. Cơ chế ràng buộc trách nhiệm đó yêu cầu tính chịu

trách nhiệm trong phạm vi chức trách của cơ quan, cán bộ công chức đƣợc

giao. Bởi vậy, nó là sự gắn kết không thể tách rời giữa chức năng và nhiệm

vụ, thẩm quyền và trách nhiệm, tránh hiện tƣợng cơ quan đơn phƣơng cung

cấp dịch vụ hành chính công và thả lỏng trách nhiệm về hoạt động đó. Họ

đƣợc trao quyền cung cấp dịch vụ và họ cam kết cung ứng những dịch vụ tốt

nhất, chất lƣợng cao nhất, đem lại sự hài lòng cho ngƣời tiếp nhận dịch vụ.

Đó là biểu hiện của tinh thần phục vụ và tác phong làm việc chuyên nghiệp.

Bản cam kết về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là sự tự ý

thức, chủ động của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đây là cách tốt nhất để

nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân, qua đó nâng cao chất lƣợng,

hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công. Khi có tính trách nhiệm, bản

thân cơ quan hành chính cũng nhƣ cán bộ, công chức ý thức sâu sắc và định

hƣớng chuẩn cho hành vi của mình trong cung ứng dịch vụ công, tuân thủ

nghiêm túc các quy định của pháp luật. Vì đó, dịch vụ hành chính công đạt

chất lƣợng tốt và hiệu quả cung ứng đƣợc tăng cƣờng.

Nhƣ vậy, cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng, tin cậy và

sẵn sàng trong phục vụ, chịu trách nhiệm cao của đội ngũ cán bộ, công chức

cung ứng dịch vụ công tại UBND Quận Đống Đa là một giải pháp có tính cấp

thiết để nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.

3.2.5. Phát huy sự tham gia của công dân, tổ chức trong đánh giá hoạt

động cung cấp dịch vụ hành chính công

Mục tiêu cuối cùng mà việc đổi mới hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Quận Đống Đa hƣớng đến chính là sự phục vụ ngày

càng tốt hơn cho ngƣời dân, doanh nghiệp trên địa bàn, làm cho họ hài lòng

và tin tƣởng vào sự quản lý của nhà nƣớc. Ngƣời dân luôn mong muốn và sẵn

sàng có những hành động giúp cho nền hành chính ngày càng tốt hơn, nhờ đó

để họ đƣợc phục vụ tốt hơn. Do đó, sự tham gia của công dân, tổ chức trong

đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công là một trong những

điều kiện quan trọng cho sự thành công của quá trình này.

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính

Nhà nƣớc thực hiện, trực tiếp bởi đội ngũ cán bộ công chức đƣợc bố trí hợp

lý, có đủ năng lực,… nhƣng sẽ không thể vận hành tốt nếu không có sự “hợp

tác” tích cực của ngƣời dân. Nhân dân khi đến yêu cầu chính quyền cung ứng

dịch vụ hành chính công cho mình, nếu họ hiểu biết và tuân thủ theo các quy

định đƣợc niêm yết công khai tại trụ sở, mọi yêu cầu sẽ đƣợc đáp ứng theo

đúng trình tự. Các cán bộ, công chức cũng sẽ phối hợp với nhau nhịp nhàng

để giải quyết công việc cho dân. Nhƣng nếu ngƣợc lại, mọi việc sẽ đình trệ,

ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động chung của chính quyền cũng nhƣ ảnh hƣởng

đến việc đáp ứng yêu cầu của các cá nhân, tổ chức khác, đƣa đến những hậu

quả tiêu cực cho công dân, cho nhà nƣớc và cho xã hội.

Bên cạnh đó, ý kiến, sự tham vấn của ngƣời dân vào các vấn đề cung

ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa giúp chỉ ra những

thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, không cần thiết, gây cản trở, khó khăn

cho họ. Qua đó, giúp UBND Quận có những biện pháp, kiến nghị, đề xuất để

hoàn thiện. Sự đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành

chính công, về thái độ, trình độ chuyên môn, đạo đức công vụ của cán bộ,

công chức khi tham gia quá trình cung ứng dịch vụ là một kênh giám sát đặc

biệt quan trọng và hiệu quả.

Việc tạo điều kiện, tăng cƣờng cho ngƣời dân đƣợc phản hồi về chất

lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng là cách thức hữu hiệu để nâng

cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công. Với tƣ cách “khách hàng”,

họ có quyền bày tỏ sự hài lòng hay không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, về

cung cách, thái độ của ngƣời phục vụ với mong muốn dịch vụ công ngày càng

đáp ứng nhiều hơn, tốt hơn nhu cầu của họ. Điều quan trọng để giải pháp này

khả thi trong thực tiễn là những ý kiến của ngƣời dân về dịch vụ hành chính

công, những mong đợi của họ có đƣợc xem xét, phản hồi và đảm bảo trong

thực tế cung ứng dịch vụ những lần tiếp theo hay không.

Khách hàng tiêu dùng dịch vụ hành chính công vừa là đối tƣợng tiêu dùng

dịch vụ hành chính công, vừa là ngƣời giám sát chất lƣợng cung ứng dịch vụ

hành chính công. Họ có quyền đòi hỏi Nhà nƣớc và các tổ chức cung cấp dịch

vụ hành chính công cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất. Hơn nữa, chính

những khách hàng của dịch vụ công (công dân) có vai trò quan trọng trong việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự phản hồi của họ là thông tin

hữu hiệu cho chính quyền trong cải thiện chất lƣợng dịch vụ.

Do đó, UBND Quận Đống Đa cần bảo đảm cho những ngƣời hƣởng dịch

vụ hành chính công có tiếng nói lớn hơn đối với các dịch vụ mà họ đƣợc cung

ứng. UBND Quận cần tiếp tục thực hiện và tạo cơ chế thuận lợi để ngƣời dân

đƣợc phản hồi về chất lƣợng cung ứng và các tổ chức cung ứng dịch vụ có

trách nhiệm đáp ứng những mong đợi của ngƣời dân.

- Thực hiện có hiệu quả công tác thông tin, tuyên truyền đến ngƣời dân

về những đổi mới trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của

UBND Quận để ngƣời dân và doanh nghiệp nắm bắt đƣợc đầy đủ, kịp thời.

Tiếp tục có biện pháp giáo dục nâng cao kiến thức, trình độ, nhất là ý thức

chính trị, tinh thần pháp luật của ngƣời dân, làm cho ngƣời dân tự giác và có ý

thức hơn nữa trong việc tham gia vào các công việc xã hội và các hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận.

Điều quan trọng nhất là phải làm cho nhân dân hiểu rõ về những nỗ lực đổi

mới trong cung ứng dịch vụ hành chính công cũng nhƣ vai trò của bản thân trong

đó. Khiến cho họ ý thức sâu sắc đƣợc về tính dân chủ, quyền lợi và những nghĩa

vụ của mình đối với công cuộc trọng đại này của UBND Quận Đống Đa. Chỉ khi

ngƣời dân tự ý thức và chủ động thực hiện, họ mới phát huy tốt nhất vai trò của

mình. Đây là giải pháp phù hợp nhất và dễ thực hiện nhất.

+ Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, giáo dục cho hiệu quả mới có để

tác động sâu sắc vào nhận thức, ý thức của họ, từ đó khiến họ tự thay đổi hành

vi của mình nhƣ phát tờ rơi, tổ chức hội thi, nói chuyện chuyên đề,...

+Tổ chức tuyên truyền thông qua các hội nghị, các diễn đàn để chuyển

tải các nội dung thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông đến các

tầng lớp nhân dân, các tổ chức trên địa bàn Quận Đống Đa.

- Nghiêm túc thực hiện việc niêm yết, công khai các thủ tục hành chính,

các loại phí, lệ phí tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại trụ sở UBND Quận

Đống Đa trên trang thông tin điện tử của Quận.

+Thông qua Cổng thông tin điện tử của UBND Quận Đống Đa, Đài Phát

thanh và Truyền hình, báo chí và các phƣơng tiện thông tin truyền thông

khác... để thƣờng xuyên cập nhật và giới thiệu các hoạt động về cơ chế một

cửa, cơ chế một cửa liên thông của UBND Quận Đống Đa.

- Nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ làm việc, đạo đức công chức để đội

ngũ cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất theo tinh

thần phục vụ. Phối hợp với ngƣời dân, hƣớng dẫn họ thực hiện đúng các quy

định của pháp luật. Chú trọng kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và tinh thần, thái

độ làm việc đúng mực, nghiêm túc. Điều này cho thấy nỗ lực từ hai phía, phía

Nhà nƣớc và phía ngƣời dân trong việc bảo đảm và nâng cao vai trò của nhân

dân trong cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa.

- Xây dựng và thực hiện tốt các biện pháp khuyến khích và phát huy sự

tham gia tích cực của ngƣời dân trong đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ

hành chính công của UBND Quận Đống Đa: thực hiện quy chế văn hoá công

sở; công khai thông tin; hoạt động tiếp nhận nghiêm túc các thông tin phản

hồi, góp ý của ngƣời dân, khuyến khích ngƣời dân phát hiện, tố cáo các hành

vi sai trái của cán bộ, công chức để có biện pháp xử lý thích hợp.

- Xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân trong quá

trình cung ứng dịch vụ hành chính công. Phát huy dân chủ, tạo ra phong trào

toàn dân đóng góp ý kiến và phản ánh các hiện tƣợng nhũng nhiễu trong hoạt

động công vụ bằng các kênh thông tin nhƣ hòm thƣ góp ý, báo chí, trả lời trực

tuyến, tôn trọng lắng nghe ý kiến của nhân dân… Tạo lập cơ sở pháp luật, cơ

chế, phƣơng thức để tạo điều kiện cho ngƣời dân tham gia đánh giá và tiếp

nhận đƣợc các ý kiến phản biện của nhân dân và của các tổ chức quần chúng

ngày càng thực chất và có hiệu quả..

- Tiếp tục thực hiện giám sát dịch vụ hành chính công thông qua ý kiến

đánh giá độc lập, khách quan của các tổ chức, ví dụ nhƣ khảo sát đánh giá Chỉ

số PCI, PAPI, PAR INDEX, ICT INDEX,.. Thông qua số liệu, kết quả từ

những chỉ số này, cần chỉ ra những điểm đã làm đƣợc để UBND Quận Đống

Đa tiếp tục phát huy, đồng thời những điểm còn hạn chế và nguyên nhân để

UBND Quận tìm ra những giải pháp tháo gỡ, cải thiện chỉ số.

Việc mở rộng sự tham gia của nhân dân vào đánh giá hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công.không chỉ đòi hỏi từ sự hội nhập mà quan trọng

hơn là từ chính yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế thị trƣờng,

dân chủ hóa đời sống xã hội và của bản thân UBND Quận Đống Đa. Điều này

vừa giúp cho Chính quyền Quận phát huy và khai thác trí tuệ, sự ủng hộ, tin

tƣởng của nhân dân trên địa bàn, vừa tạo nên một kênh giám sát quan trọng và

hữu ích, khiến cho bản thân nền hành chính luôn phải tự hoàn thiện mình,

đồng thời cũng gắn chặt hơn nữa sợi dây liên kết giữa nhân dân với nhà nƣớc.

Điều này đóng góp quan trọng cho việc xây dựng một xã hội công bằng và

dân chủ, ổn định chính trị, phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn QUận Đống

Đa trong điều kiện hiện nay.

3.2.6. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với việc

cung ứng dịch vụ hành chính công

Hoạt động thanh tra, kiểm tra có vị trí quan trọng trong việc bảo đảm nề

nếp, kỷ cƣơng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính công mà chính quyền

Quận Đống Đa cung ứng cho ngƣời dân. Chính vì vậy, cần tăng cƣờng thanh

tra, kiểm tra, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động này.

Một là: Tập trung nâng cao hiệu quả công tác thanh tra.

-Xây dựng kế hoạch, tiến hành thanh tra, kiểm tra theo nội dung, đối

tƣợng, thời hạn đƣợc ghi trong quyết định thanh tra, kiểm tra. Thực hiện

thanh tra hàng năm có trọng tâm, trọng điểm; kịp thời tiến hành thanh tra đột

xuất khi cần thiết.

- Tổ chức thanh tra, kiểm tra đúng quy trình quy định, kết luận rõ ràng,

xử lý nghiêm các vi phạm. Thực hiện việc công khai kết luận thanh tra nhằm

tác động vào cả hệ thống. Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc

thực hiện kết luận thanh tra theo đúng quy định.

- Phát hiện và kiến nghị cơ quan có liên quan giải quyết vƣớng mắc

trong quá trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo hƣớng công

khai, đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, công dân.

Hai là: UBND Quận Đống Đa có trách nhiệm bảo đảm các điều kiện bảo

đảm về kinh phí, vật chất, phƣơng tiện cho hoạt động thanh tra; tăng cƣờng

phối hợp với cơ quan thanh tra trong việc xây dựng kế hoạch, tiến hành thanh

tra và xử lý sau thanh tra trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

theo quy định pháp luật.

Ba là: Gắn kết quả thanh tra, kiểm tra với công tác khen thƣởng, kỉ luật

nhằm nâng cao tính nghiêm minh cũng nhƣ khuyến khích những tấm gƣơng

tiêu biểu.

- Với kết quả thanh, kiểm tra, có thể biểu dƣơng, khen thƣởng khi đạt

thành tích tốt; Ngƣợc lại, có thể phê bình, xử lý kỉ luật một cách nghiêm

minh, quyết liệt, kịp thời đối với những thiếu sót, sai phạm. Điều này cần

đƣợc thực hiện để công tác thanh, kiểm tra phát huy đƣợc sức mạnh của mình

trong việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Quận Đống Đa.

- Phát hiện và kiến nghị với cơ quan có thẩm quyền xử lý nghiêm những

trƣờng hợp cán bộ, công chức, cơ quan hành chính vi phạm các quy định về

nghĩa vụ, việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ của cán bộ, công chức theo quy

định tại Luật Cán bộ, công chức 2008 và các văn bản quy định liên quan trong

quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính. Mạnh dạn xử lý những cán

bộ, công chức có biểu hiện, thái độ nhũng nhiễu, hách dịch, thiếu tôn trọng,

gây khó khăn cho công dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính.

- Kiến nghị với cơ quan, có thẩm quyền xử lý trách nhiệm của ngƣời

đứng đầu cơ quan hành chính để xảy ra trƣờng hợp cán bộ, công chức ở cơ

quan do mình quản lý vi phạm các quy định về nghĩa vụ, những việc không

đƣợc làm, việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ của cán bộ, công chức theo

quy định tại Luật Cán bộ, công chức và các văn bản quy định liên quan trong

quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Nêu cao tinh thần trách nhiệm của thủ trƣởng, ngƣời đứng đầu UBND

Quận trong cung ứng dịch vụ hành chính công.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 3

Từ thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND

Quận Đống Đa, những ƣu điểm, những hạn chế và nguyên nhân của những

hạn chế cũng nhƣ trên cơ sở quan điểm về vấn đề này, nội dung chính của

Chƣơng 3 tập trung đƣa ra 6 giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công của UBND Quận Đống Đa bao gồm:

(1) Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành

chính công; (2) Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống Đa

đáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công; (3) Tăng

cƣờng cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công; (4) Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách

nhiệm trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) Phát huy sự

tham gia của công dân, tổ chức trong đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ

hành chính công; (6) Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối

với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

Những giải pháp trên bao gồm nhiều biện pháp cụ thể, đƣợc chi tiết hóa,

đảm bảo tính khả thi trên thực tế. Để có thể đạt đƣợc hiệu quả toàn diện, cần

áp dụng đồng bộ, nghiêm túc và thƣờng xuyên cả 6 giải pháp này. Trên cơ sở

đó, từng giai đoạn, từng bối cảnh cụ thể có thể có sự vận dụng linh hoạt

những giải pháp này để chủ động và phù hợp với điều kiện sẵn có.

KẾT LUẬN

Cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của nhà nƣớc trong

xã hội hiện đại, nhất là khi các nhà nƣớc đang cải cách theo hƣớng gần dân

hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của nhân dân. Ở nƣớc ta, cải cách

hành chính nhà nƣớc đƣợc xác định là trọng tâm trong việc tiếp tục xây dựng

và hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Các nội dung

cải cách hành chính nhà nƣớc hƣớng vào việc xây dựng một nền hành chính

nhà nƣớc dân chủ, chuyên nghiệp, trong sạch, vững mạnh và hiện đại nhằm

phục vụ tốt các yêu cầu của ngƣời dân và xã hội. Nâng cao chất lƣợng cung

ứng dịch vụ công đƣợc coi là một trong ba mục tiêu trọng tâm trong Chƣơng

trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc ở nƣớc ta hiện nay.

Trong xu thế chung đó, thời gian qua, UBND Quận Đống Đa (TP Hà

Nội) đã quyết tâm chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ

hành chính công, với việc rà soát, đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn

thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ tục cho ngƣời dân,... giảm bớt những

phiền hà, tiêu cực. Qua đó UBND Quận đã cơ bản giải quyết nhu cầu dịch vụ

ngày càng tăng với chất lƣợng ngày càng đƣợc cải thiện, góp phần tích cực

vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của Quận Đống Đa.

Tuy nhiên, so với yêu cầu thực tiễn, hoạt động cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội vẫn còn một số điểm hạn

chế, chủ yếu về mặt chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động cung ứng còn

thấp. Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan.

Nhƣ vậy, nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính

công của UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội trong thời gian tới là một yêu cầu

cấp thiết. Để hoàn thiện cần thực hiện một hệ thống giải pháp đồng bộ từ hệ

thống thủ tục hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, tăng

100

cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin,... Hy vọng hệ

thống giải pháp này khi đi vào thực tiễn sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động cung

ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội, đáp ứng

yêu cầu thực tiễn.

101

1. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ công

TÀI LIỆU THAM KHẢO

ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006;

2. Ban chấp hành trung ƣơng () Nghị quyết hội nghị lần thứ năm Ban chấp

hành trung ương khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao

hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước;

3. Bộ Nội vụ (2012) Quyết định số 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 của Bộ

Trưởng Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án Xác định chỉ số cải cách hành

chính của các Bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành

phối trực thuộc Trung ương;

4. Bộ Tƣ pháp (2014) Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định về việc nhập,

đăng tải, khai thác dữ liệu thủ tục hành chính trên Cơ sở dữ liệu quốc

gia về thủ tục hành chính và quản lý Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục

hành chính;

5. Chính phủ (1994), Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04/5/1994 về cải cách

một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công

dân và tổ chức.

6. Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 về kiểm

soát thủ tục hành chính.

7. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -

2020.

8. Chính phủ (2013) Nghị quyết số 76/NQ-CP, ngày 13/6/2013 của Chính

phủ sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày

8/11/2011 của Chính phủ về Ban hành Chương trình tổng thể cải cách

hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020;

102

9. Chính phủ (2015) Nghị quyết 36a/NQ-CP , ngày 14/10/2015 của Chính

phủ về Chính phủ điện tử;

10. Chủ tịch UBND TP Hà Nội (2017) Chỉ thị số 01/CT-UBND Chủ tịch

UBND thành phố tổ chức thực hiện Năm kỷ cương hành chính Hà Nội

2017;

11. Đoàn Văn Dũng (2011) Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả

cung ứng dịch vụ công- Đề tài khoa học cấp cơ sở (Học viện Hành chính

Quốc gia).

12. Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc

lần thứ XII, Văn phòng Trung ƣơng Đảng xuất bản, Hà Nội, 2016,

tr.174, 178.

13. Đỗ Thị Hải Hà (2004) Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công,

NXB Khoa học và kĩ thuật, 2007.

14. Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND

quận trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành

chính công nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

tại UBND quận.

15. Lê Thị Hƣơng (2015) “Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ

hành chính công ở nước ta hiện nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, Bộ

Nội vụ, 2015, Số 7, tr.30-34.

16. Phùng Thị Phong Lan (2017) Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành

chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ

Tƣ Pháp, 2017, Số 8 (305), tr. 18 - 21;

17. Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí và quy

trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận "một cửa"

103

cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính, 2012, Số

199, tr.29-33;

18. Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” (NXB Chính

trị Quốc gia, 2003);

19. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Cán

bộ công chức.

20. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Hiến pháp

2013.

21. Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp

chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện Hành chính Quốc gia, 2017, Số 253, tr.

93-95;

22. Chu Văn Thành (2007) “Dịch vụ công- Đổi mới quản lý và tổ chức

cung ứng ở Việt Nam hiện nay” NXB Chính trị Quốc gia, 2007;

23. Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông, Tạp

chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281),

tr.40-48;

24. Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày

17/9/2001 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà

nước giai đoạn 2001 - 2010.

25. Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày

27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2006 -

2010.

26. Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày

10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các

lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010.

104

27. Thủ tƣớng Chính phủ (2013) Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/5/2013 của

Thủ tưởng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện chương trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020;

28. Thủ tƣớng Chính phủ (2015) Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 của

Thủ tướng Chính phủ về việc tăng cường trách nhiệm của người đứng

đầu cơ quan hành chính các cấp trong công tác cải cách thủ tục hành

chính;

29. Thủ tƣớng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25

tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực

hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính

nhà nước ở địa phương.

30. Thủ tƣớng Chính phủ (2016) Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày

04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành

chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 (gọi tắt là Quyết định số 225/QĐ-

TTg);

31. Thủ tƣớng Chính phủ (2017) Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành

Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 thực hiện tại các bộ,

ngành, địa phương năm 2017.

32. Từ điển Oxford (Anh, 2000)

33. Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995)

34. UBND Quận Đống Đa (2016) Báo cáo Kết quả thực hiện công tác cải

cách hành chính năm 2016.

35. UBND Quận Đống Đa (2017) Báo cáo Kết quả thực hiện công tác cải

cách hành chính gắn với thực hiện “Năm kỉ cương hành chính 2017” và

nhiệm vụ trọng tâm năm 2018.

105

36. UBND TP Hà Nội (2016) Kế hoạch số 158/KH-UBND của UBND TP

Hà Nội, ngày 24/8/2016 về Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước của

thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020;

37. UBND thành phố Hà Nội (2016) Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND

ngày 08/03/2016 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Quy

định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải

quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà

nước thuộc thành phố Hà Nội;

38. UBND thành phố Hà Nội (2017) Quyết định số 522/QĐ-UBNDngày

25/01/2017 của UBND thành phố Hà Nội về việc ban hành Quy tắc ứng

xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan

thuộc thành phố Hà Nội;

39. UBND thành phố Hà Nội (2018) Quyết định số 8956/QĐ-UBND về việc

phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước (CCHC) năm 2018

của thành phố Hà Nội.

106

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT

Nhằm thu thập những thông tin để đánh giá hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa, TP Hà Nội, qua thực tiễn

anh/ chị, xin vui lòng cho biết ý kiến đối với các nội dung sau (đánh dấu X

vào ô tƣơng ứng).

(Mọi thông tin sẽ được bảo đảm giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục

đích nghiên cứu khoa học).

ĐÁNH GIÁ

STT TIÊU CHÍ Trung Tốt Yếu bình

1 Đánh giá chất lƣợng cung cấp thông

tin

1.1 Sự dễ dàng, thuận tiện khi tìm hiểu thông

tin về dịch vụ hành chính công

1.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân

về thông tin dịch vụ hành chính công

1.3 Mức độ đầy đủ và chính xác của các

thông tin về dịch vụ

Mức độ hài lòng về thông tin 1.4

Đánh giá cơ sở vật chất nơi cung cấp 2

dịch vụ

Thiết bị hiện đại 2.1

Các thiết bị thuận tiện cho việc sử dụng 2.2

Phòng đợi sạch sẽ, thoáng mát 2.3

Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân 2.4

về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi

cung cấp dịch vụ

107

2.5 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, thiết

bị

Đánh giá thủ tục 3

Công khai, minh bạch 3.1

Thuận tiện trong thực hiện 3.2

Đơn giản, dễ hiểu 3.3

Mức độ hài lòng về thủ tục 3.4

Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình 3.5

giải quyết thủ tục hành chính

Đánh giá phục vụ của công chức 4

Thái độ phục vụ của công chức 4.1

Năng lực giải quyết công việc của công 4.2

chức

4.3 Mức độ hài lòng về sự phục vụ của công

chức

Đánh giá kết quả giải quyết công việc 5

Tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách 5.1

hàng

Xử lý kiến nghị của khách hàng 5.2

Thời gian giải quyết công việc 5.3

Kết quả khách hàng nhận đƣợc 5.4

Chi phí khách hàng phải trả 5.5

Mức độ hài lòng về kết quả giải quyết 5.6

công việc

Xin trân trọng cảm ơn!

108

PHỤ LỤC 2

Danh sách nhóm thủ tục triển khai cấp quận

STT THỦ TỤC LĨNH VỰC

Đợt 1. Vận hành chính thức ngày 19/01/2017: 1 thủ tục

Nhóm thủ tục Cấp bản sao trích lục hộ tịch (khai sinh): 1 thủ I tục

1 Cấp bản sao trích lục hộ tịch (khai sinh) Tƣ pháp

2 Cấp bản sao trích lục hộ tịch (khai tử) Tƣ pháp

3 Cấp bản sao trích lục hộ tịch (kết hôn) Tƣ pháp

Đợt 2. Vận hành chính thức ngày 01/3/2017: 9 thủ tục

Nhóm thủ tục Cấp giấy phép các hoạt động sử dụng vỉa hè, lề II đƣờng: 3 thủ tục

Cấp giấy phép đào đƣờng, vỉa hè. Quản lý đô thị 1

Cấp giấy phép sử dụng tạm đƣờng, vỉa hè Quản lý đô thị 2 ngoài mục đích giao thông.

Cấp phép hạ độ cao vỉa hè, cải tạo vỉa hè Quản lý đô thị 3

Nhóm thủ tục Cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ: 2 thủ III tục

Cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ đô Quản lý đô thị 1 thị

Cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ có Quản lý đô thị 2 thời hạn

Nhóm thủ tục Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động IV điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng: 4 thủ tục

109

Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt

1 động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử Văn hóa Thông tin

công cộng

Sửa đổi, bổ sung giấy chứng nhận đủ điều

2 kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trò Văn hóa Thông tin

chơi điện tử công cộng

Gia hạn giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt

3 động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử Văn hóa Thông tin

công cộng

Cấp lại giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt

4 động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử Văn hóa Thông tin

công cộng

110

PHỤ LỤC 3

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA, CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN

THÔNG

Trích Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan

hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng (Ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg

ngày 25 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ)

Điều 6. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa

1. Tiếp nhận hồ sơ

a) Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc nộp

qua dịch vụ bƣu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ

bƣu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;

b) Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp

lệ, đầy đủ của hồ sơ:

Trƣờng hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải quyết thì hƣớng dẫn để cá nhân, tổ chức

đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

Trƣờng hợp hồ sơ chƣa hợp lệ thì hƣớng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 tại Phụ lục ban

hành kèm theo Quyết định này;

c) Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 tại Phụ lục

ban hành kèm theo Quyết định này và phần mềm điện tử (nếu có); lập Giấy tiếp nhận hồ sơ

và hẹn trả kết quả theo mẫu số 03 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này;

d) Trƣờng hợp công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đƣợc

phân công giải quyết hồ sơ thì nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có):

Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay, không phải lập Giấy tiếp nhận

hồ sơ và hẹn trả kết quả: Công chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả

kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;

Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Công chức lập Giấy tiếp nhận hồ sơ

và hẹn trả kết quả; thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết

hồ sơ cho cá nhân, tổ chức.

2. Chuyển hồ sơ

a) Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều này, công chức lập

Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ theo mẫu số 04 tại Phụ lục ban hành kèm theo

Quyết định này;

111

b) Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho cơ quan, tổ chức

liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ đƣợc chuyển theo hồ sơ và

lƣu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

3. Giải quyết hồ sơ

Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan, tổ chức phân công cán bộ, công chức giải quyết

nhƣ sau:

a) Trƣờng hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức thẩm định,

trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả;

b) Trƣờng hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức báo cáo ngƣời

có thẩm quyền phƣơng án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực hiện. Quá trình thẩm tra, xác

minh phải đƣợc lập thành hồ sơ và lƣu tại cơ quan giải quyết;

Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức thẩm định,

trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả;

Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chƣa đủ điều kiện giải quyết: Công chức báo

cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội

dung cần bổ sung. Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu đƣợc tính trong thời

gian giải quyết hồ sơ;

c) Các hồ sơ quy định tại Điểm a, b Khoản này sau khi thẩm định không đủ điều kiện

giải quyết, công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản

nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo đƣợc nhập vào mục trả kết quả trong Sổ

theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định;

d) Các hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ phải thông báo

bằng văn bản cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức,

trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả.

4. Trả kết quả giải quyết hồ sơ

Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần

mềm điện tử (nếu có) và thực hiện nhƣ sau:

a) Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và

thu phí, lệ phí (nếu có); trƣờng hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ

bƣu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có) và cƣớc phí đƣợc thực hiện qua dịch

112

vụ bƣu chính; nếu thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu

phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;

b) Đối với hồ sơ chƣa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để yêu

cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi

của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ);

c) Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm

theo thông báo không giải quyết hồ sơ;

d) Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần sau và

chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức;

đ) Đối với hồ sơ giải quyết xong trƣớc thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ

chức nhận kết quả;

e) Trƣờng hợp cá nhân, tổ chức chƣa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ sơ và

hẹn trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ đƣợc lƣu giữ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả.

Điều 7. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành

chính

1. Các loại hình liên thông

a) Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc cùng cấp: Giữa các cơ quan

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy

ban nhân dân cấp huyện và cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ

quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy

ban nhân dân cấp tỉnh và cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh;

b) Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp: Giữa Ủy ban nhân dân

cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện hoặc các cơ quan

đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa Ủy ban nhân dân cấp xã và các cơ quan

chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành

dọc đặt tại tỉnh; giữa Ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy

ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan

hành chính nhà nƣớc thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ.

2. Quy trình liên thông

a) Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chủ

trì giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là cơ quan chủ trì) hoặc nộp qua dịch

113

vụ bƣu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bƣu chính,

nhận hồ sơ trực tuyến;

b) Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ, đầy

đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này;

c) Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối

hợp bằng văn bản, cơ quan đƣợc hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;

Trƣờng hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần đƣợc thực hiện sau khi có kết quả

giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan phối

hợp để giải quyết trong thời gian quy định;

d) Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định

và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;

đ) Trƣờng hợp hồ sơ chƣa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ

sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà

các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu đƣợc tính trong thời gian giải quyết

hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin

lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ) và

yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;

e) Trƣờng hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình

cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo

đƣợc nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời

hạn giải quyết theo quy định;

g) Trƣờng hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản gửi

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý

do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập sổ

theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn

bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;

h) Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định tại Khoản 4 Điều 6 Quy chế

này.

114

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Cung ứng dịch vụ hành chính công của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

NGUYỄN THÁI HỌC

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA-

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Nhƣ Thanh

DỊCH VỤ CÔNG

DỊCH VỤ

DỊCH VỤ

CÔNG CỘNG

HÀNH CHÍNH CÔNG

DV công ích: Cung cấp điện, nƣớc; vệ sinh MT; xử lý rác thải; vận tải công cộng; phòng chống thiên tai…

DV sự nghiệp công: Giáo dục; văn hóa; khoa học; chăm sóc sức khỏe; TDTT; bảo hiểm y tế, xã hội…

CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Độ tuổi

Giới tính Trình độ chuyên môn

Công chức, LĐHĐ

STT

Cấp

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA, CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN

THÔNG

Trích Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan

hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng (Ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg

Điều 6. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa

Điều 7. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tục hành

chính

Có thể bạn quan tâm

Vai trò của “tự quản cộng đồng” trong quản lý xã hội - từ góc nhìn xã hội học

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Bài tiểu luận: Đánh giá tổ chức, quản lý công tác văn thư, lưu trữ tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ tóm tắt: Pháp luật về điều kiện đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Sự nghiệp nghiên cứu phê bình văn học của Hoài Thanh

Luận văn Thạc sĩ: Tiểu thuyết của Đỗ Phấn từ góc nhìn sinh thái

Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp ứng phó với nhập cư ở Liên minh Châu Âu

Luận văn Thạc sĩ: Diễn ngôn về giới nữ trong văn xuôi nữ Việt Nam đương đại (khảo sát sáng tác của Dạ Ngân, Y Ban, Lý Lan, Nguyễn Thị Thu Huệ)

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mức phát thải tham chiếu rừng khu vực huyện Bảo Lâm tỉnh Lâm Đồng

Luận văn Thạc sĩ: Đặc điểm nhân vật chính trong ba tác phẩm của Franz Kafka: Lâu đài, Vụ án, Hóa thân

Kháo luận tốt nghiệp: Vận dụng lí thuyết học tập trải nghiệm vào dạy học Thống kê - Xác suất ở lớp Hai

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng hệ thống điều khiển và thu nhận dữ liệu cho Robot dịch vụ

Luận văn Thạc sĩ: Thế giới nhân vật trong truyện ngắn Lê Minh Khuê sau năm 1975

Luận văn Thạc sĩ: Tác động của cấu trúc vốn đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thủ Thiêm

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố tác đồng đến nợ xấu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang

Luận văn Thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Luận văn Thạc sĩ tóm tắt: Pháp luật về du lịch biển, thực tiễn tại tỉnh Bình Định

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo