BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ........../........... ……/…
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN THÁI HỌC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI, 2018
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Như Thanh
Phản biện 1: PGS.TS. Bùi Huy Khiên
Phản biện 2: TS. Hà Thị Hương Lan
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp 402, Nhà A. - Hội trường bảo vệ luận văn
thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa- TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi 17 giờ 00 ngày 27 tháng 11 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia.
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, dịch vụ hành chính
công của Việt Nam mang một số đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm
quyền hành chính của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước. Cung
ứng dịch vụ hành chính công là trách nhiệm của Nhà nước trước xã
hội, là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trò của Nhà nước trước các tổ
chức và công dân. Cải cách cung ứng dịch vụ hành chính công đang trở
thành một nội dung quan trọng trong cải cách hoạt động của bộ máy nhà
nước, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực hoạt động của Nhà nước, để
Nhà nước đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân
Trong bối cảnh cải cách hành chính và xu hướng dân chủ hóa
ngày càng sâu rộng hiện nay, nhà nước ta đã rất quan tâm nâng cao
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, bằng những biện pháp
cụ thể, kĩ lưỡng như rà soát, đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút
ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ tục cho người dân,... giảm
bớt những phiền hà, tiêu cực, bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất
lượng dịch vụ khi người dân có nhu cầu, làm tăng sự hài lòng của
người thụ hưởng dịch vụ nói chung. Song, có thể thấy, bên cạnh
những thành tích đó, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
vẫn còn những hạn chế lớn. Chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo,
khiến một bộ phận không nhỏ người dân và doanh nghiệp còn khó
khăn trong tiếp cận dịch vụ hành chính công. Những biểu hiện về thủ
tục hành chính còn nhiều phức tạp, phiền hà; thiếu công khai, minh
bạch, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận đội ngũ cán bộ,
công chức còn yếu; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết chặt...
còn tương đối phổ biến trong nền hành chính Việt Nam hiện nay.
1
Là một cơ quan hành chính nhà nước, Ủy ban nhân dân
(UBND) Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội thực hiện hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật. Với
đặc thù là cơ quan hành chính nhà nước của một quận nội thành của
thủ đô Hà Nội, đời sống kinh tế xã hội phát triển ở mức cao, đòi hỏi
của người dân và doanh nghiệp không ngừng tăng lên, UBND Quận
Đống Đa phải gánh vác trọng trách to lớn trong việc đảm bảo chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Chính vì vậy, tôi lựa chọn
hướng nghiên cứu: “Cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy
ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội” làm đề tài luận
văn cao học chuyên ngành Quản lý công với mong muốn tìm ra
những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công của UBND quận Đống Đa- Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Ccung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề được nghiên cứu
trong nhiều công trình, đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, hiện chưa có
nghiên cứu nào nghiên cứu trực tiếp vấn đề hoạt động cung ứng dịch
vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1.Mục đích
Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Từ đó đưa ra các
giải pháp để hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của
người dân và xã hội.
3.2. Nhiệm vụ
Đề tài Luận văn có một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
2
+ Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính công.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội. Chỉ
ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những
hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của
UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.
+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà
Nội nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn địa phương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công của UBND Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: hoạt động cung ứng một số loại hình
dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền của UBND quận Đống
Đa, Hà Nội theo quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp
quản lý hiện nay.
+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015- nay.
+ Phạm vi về không gian: Tại trụ sở UBND quận Đống Đa-
thành phố Hà Nội.
5. Phương pháp lý luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận của Chủ
nghĩa Mác Lê nin; tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, chính
3
sách của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong thực
hiện nghiên cứu đề tài như sau:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích,
tổng hợp, phương pháp thống kê so sánh...
+ Phương pháp điều tra xã hội học:Tác giả thực hiện khảo sát
bằng bảng hỏi với hai đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công
chức của UBND quận Đống Đa và người dân, doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của
UBND Quận Đống Đa. Số lượng phiếu khảo sát khoảng 150 phiếu,
thời điểm khảo sát là tháng 2 năm 2018.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Về lý luận
Luận án hệ thống hóa, làm sáng tỏ cơ sở lý luận, các vấn đề lý
thuyết về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
6.2. Về thực tiễn
Luận văn đã cung cấp những luận cứ khoa học và thực tiễn,
phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của
UBND quận Đống Đa. đồng thời đưa ra những giải pháp, đề xuất,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn dự kiến gồm 3 chương:
4
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung
ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa,
thành phố Hà Nội.
5
Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌCVỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là một khái niệm được tiếp cận dưới nhiều góc
độ khác nhau.
Dịch vụ công là những hoạt động của các cơ quan, tổ chức nhà
nước hoặc của các tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền
để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo
nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ công
- Dịch vụ công có tính xã hội.
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công.
- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ
công.
- Cung ứng dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo quan hệ
của thị trường và quy luật kinh tế.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ công
Căn cứ vào các tiêu chí được sử dụng, dịch vụ công chia thành
nhiều loại khác nhau. Trong phạm vi Luận văn này, Học viên chỉ xin
trình bày cách phân loại dịch vụ công căn cứ vào tính chất và tác
dụng của dịch vụ được cung ứng. Theo tiêu chí này, dịch vụ công
6
chia thành: dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ
sự nghiệp công và dịch vụ công ích).
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính công
- Khái niệm: DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của tổ chức và công dân. DVHCC là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân,
do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính - pháp lý của Nhà nước.
- Các loại hình dịch vụ hành chính công bao gồm: các hoạt
động cấp các loại giấy phép, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận,
chứng thực, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các
quỹ của Nhà nước, giải quyết khiếu nại, tổ cáo của công dân và xử lý
vi phạm hành chính, hoạt động giữ gìn an ninh trật tự an ninh công
cộng của cảnh sát, công an.
- Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công:
+ Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ
chức và công dân.
+ Quy trình cung cấp DVHCC.
+ Mô hình nhất định. Hiện nay, mô hình phổ biến là mô hình
“một cửa”.
+Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động
cung ứng dịch vụ công.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
7
- Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền hành
chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý của nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý
nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm
mục đích lợi nhuận.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.1. 3. Vai trò của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có tác dụng lớn đối với sự phát triển
của đất nước và từng người dân, và là yếu tố quan trọng góp phần ổn
định xã hội. Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ
ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là
những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội. Dịch vụ
hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước.
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn
với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua
việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện theo cơ chế một
cửa, một cửa điện tử, một cửa liên thông.
8
* Chủ thể cung ứng: là các cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức
được ủy quyền của nhà nước). Việc giao các chủ thể cung ứng phụ
thuộc phạm vi quản lý ngành, lĩnh vực, trong thẩm quyền quản lý của
mình do pháp luật quy định.
* Đối tượng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
là công dân, tổ chức.
* Khách thể của quá trình cung ứng và tiếp nhận dịch vụ hành
chính công chính là các dịch vụ hành chính công.
1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công
Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm: các quy
định xác định thẩm quyền cung cấp dịch vụ hành chính công cho các
cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước
trao quyền; các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực; các
quy định về các mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công (mô hình
“một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…); các quy
định về công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công; các
quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung
cấp dịch vụ hành chính công.
1.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công
Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước trong cung ứng dịch vụ
hành chính công ở UBND huyện bao gồm các phòng chuyên môn
trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước trên
các lĩnh vực và Bộ phận Một cửa là đầu mối tiếp nhận và trả kết quả
DVHCC.
1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành
chính công
9
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công được đảm nhận bởi công
chức được bố trí tại bộ phận “một cửa” hay công chức ở phòng/ bộ phận
chuyên môn. Là chủ thể trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính
công, đội ngũ cán bộ, công chức cần nhận thức đầy đủ và thực hiện đầy
đủ mọi nhiệm vụ để thể hiện vai trò, trách nhiệm của mình.
1.2.4. Mô hình, quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công
được Ủy ban nhân dân cấp huyện cung ứng
1.2.4.1. Mô hình, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công
. Hiện nay các nước, trong đó có Việt Nam áp dụng mô hình
“một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử”, thông thường tại
trụ sở các cơ quan có thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.2.4.2. Các loại hình DVHCC do cấp huyện cung ứng
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công
1.3.1.Yếu tố pháp lý
1.3.2. Yếu tố kinh tế- xã hội
1.3.3. Yếu tố nguồn lực và khả năng cung ứng
1.3.4. Yếu tố khoa học công nghệ
1.3.5. Yếu tố con người
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của một số
cơ quan, địa phƣơng và những giá trị tham khảo cho Ủy ban
nhân dân Quận Đống Đa
1.4.1. Kinh nghiệm của Uủy ban nhân dân quận 1 Thành phố Hồ
Chí Minh
1.4.2. Kinh nghiệm của Uủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng
10
1.4.3. Kinh nghiệm của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh
1.4.4. Những giá trị tham khảo cho Uỷ ban nhân dân Quận Đống
Đa, TP Hà Nội
Một là, cần có sự quyết tâm của cả hệ thống hành chính trong
hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Hai là, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức đóng vai trò
quan trọng đặc biệt, có tính quyết định đối với chất lượng hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công. Để cải thiện hoạt động này, cần
chú trọng nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục
vụ cho đội ngũ công chức.
Ba là, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin và đảm bảo điều
kiện cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công.
Bốn là, đa dạng hóa các hình thức giám sát, kiểm tra, đặc biệt
là mở rộng việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
11
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Các đặc điểm về tự nhiên, kinh tế xã hội của Quận Đống Đa
ảnh hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của
Ủy ban nhân dân quận.
Quận Đống Đa là quận nội thành của Thủ đô Hà Nội- trung
tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của nước ta. Quận có vị trí địa lý, điều
kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội đặc thù ảnh hưởng trên cả mặt
tích cực và tiêu cực đến hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
của UBND quận Đống Đa.
2.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của
Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa
UBND Quận Đống Đa đã xác định ba khâu đột phá của quận
Đống Đa trong nhiệm kỳ 2015-2020 là: (1)Tăng cường công tác quản
lý đô thị, tập trung đầu tư xây dựng phát triển hạ tầng kỹ thuật đô thị
theo phân cấp; (2) Đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là tạo
bước chuyển biến mạnh về kỷ luật, kỷ cương hành chính, chất lượng
phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là cán bộ lãnh
đạo, quản lý; (3) Phát triển giáo dục - đào tạo, xây dựng người Hà
Nội thanh lịch, văn minh và phát triển toàn diện, đáp ứng yêu cầu
thời kỳ mới. Đây là chủ trương lớn có tác động trực tiếp đến hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Đống Đa.
12
2.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân
dân quận Đống Đa
Trên cơ sở những văn bản trên, UBND quận Đống Đa đã tiến
hành niêm yết đầy đủ 241 TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận tại bộ
phận “Một cửa” của Quận và trên Cổng thông tin điện tử của Quận
tại địa chỉ http://dongda.hanoi.gov.vn/vi. Việc công khai đã tạo điều
kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân tiếp cận, tìm hiểu và thực
hiện, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp đồng thời thực hiện công
tác giám sát đối với cán bộ, công chức trong quá trình cung ứng dịch
vụ hành chính công.
2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công tại Uỷ
ban nhân dân quận Đống Đa
- Bộ phận TN&TKQ trực thuộc Văn phòng UBND Quận.
Trưởng Bộ phận là 01 công chức chuyên trách. Các thành viên khác
của Bộ phận gồm các công chức thuộc các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND Quận Đống Đa. Bộ phận có Tổ phụ trách công nghệ và
các tổ phụ trách tiếp nhận và trả kết quả theo từng lĩnh vực.
- Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND Quận: Văn phòng
HĐND&UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế, Phòng Tài chính- Kế
hoạch, Phòng Thanh tra, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên Môi trường,
Phòng Quản lý đô thị, Phòng Lao động- Thương binh- Xã hội, Phòng
Tư pháp, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Văn hóa Thông tin.
2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành
chính công tại Uỷ ban nhân dân quận Đống Đa
Đội ngũ cán bộ công chức của UBND Quận Đống Đa, cũng
như công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo
đủ về số lượng và có chuyên môn, nghiệp vụ, có phẩm chất, đạo đức
13
tốt, tinh thần trách nhiệm và tính chuyên nghiệp cao, có tác phong,
thái độ chuẩn mực, có khả năng giao tiếp tốt với cá nhân, tổ chức phù
hợp đáp ứng yêu cầu công việc; Quận cũng đảm bảo nhân lực vận
hành quản trị hạ tầng, phần mềm đang triển khai, nhờ đó khai thác
ngày càng tốt hơn thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt động
cung cấp dịch vụ hành chính công của mình. Kết quả khảo sát cho
thấy đa số người dân và doanh nghiệp đánh giá cao năng lực giải
quyết công việc cũng như thái độ phục vụ của công chức.
2.2.4. Quy trình, các loại hình dịch vụ hành chính công cung ứng
tại Uỷ ban nhân dân quận Đống Đa
2.2.4.1. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân
dân Quận Đống Đa
Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận
Đống Đa thực hiện theo Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.
Thực hiện công khai các thủ tục hành chính, tổ chức và bố trí công
chức hướng dẫn, tư vấn miễn phí cho công dân và tổ chức đến giao
dịch giải quyết TTHC.
2.2.4.2. Các loại hình dịch vụ cung ứng tại Uỷ ban nhân dân Quận
Đống Đa
Theo quy định hiện hành, UBND Quận Đống Đa có thẩm
quyền cung ứng dịch vụ hành chính công trên nhiều lĩnh vực như
hành chính tư pháp, đăng kí kinh doanh, thương mại, đất đai,..
2.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Uỷ
ban nhân dân Quận Đống Đa
UBND Quận Đống Đa đã chủ động xây dựng kế hoạch, quán
triệt tới toàn thể đội ngũ CBCC, thực hiện đăng ký thi đua, ký cam
14
kết thực hiện “Năm kỷ cương hành chính”, “Quy tắc ứng xử của cán
bộ công chức viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc
Thành phố” và “Quy tắc ứng xử nơi công cộng trên địa bàn Thành
phố” bằng nhiều hình thức, gắn với thanh, kiểm tra công vụ... theo bộ
phận trực thuộc, cam kết với từng cá nhân.
2.3.1. Số lượng dịch vụ hành chính công được cung ứng
Khối lượng hồ sơ công việc mà UBND Quận Đống Đa phải
giải quyết hàng năm là tương đối lớn, với 24.740 hồ sơ đã giải quyết
năm 2017, trong đó có nhiều lĩnh vực phức tạp như đất đai, tư pháp.
Các hồ sơ chủ yếu giải quyết đúng hạn.
Về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 tại quận Đống Đa năm
2017 được đánh giá khá hiệu quả, với 5.931 hồ sơ trực tuyến. Đây là
một kết quả đáng ghi nhận, thể hiện nỗ lực của UBND Quận Đống
Đa trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
2.3.2. Đánh giá của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa
Về cơ bản, người dân, tổ chức đến giao dịch tại bộ phận
TN&TKQ của UBND Quận Đống Đa có mức độ hài lòng khá cao
đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận trên
các mặt như thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, chất lượng cung cấp
thông tin, kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận TN&TKQ UBND
Quận Đống Đa.
2.4. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
2.4.1. Những mặt hạn chế
- Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định
hành chính và giải quyết TTHC của địa phương có khi chưa kịp thời,
15
vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hạn.
- Sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính
công trên một số phương diện còn thấp. Tốc độ tin học hóa, điện tử
hóa hoạt động của cơ quan chưa đạt so với kì vọng. Số lượt công dân
thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến còn hạn chế.
- Mức độ liên thông của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền
trong giải quyết thủ tục cho tổ chức, công dân còn nhiều hạn chế.
- Cơ chế phản hồi về cung ứng dịch vụ hành chính công còn
yếu. Người dân còn ngại thể hiện ý kiến, tham gia đánh giá đối với
hoạt động cung ứng.
2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất: Các văn bản quy phạm pháp luật còn chưa hoàn
thiện, gây khó khăn cho quá trình cung ứng DVHCC..
Thứ hai: Năng lực đội ngũ cán bộ, công chưa đáp ứng đầy đủ
yêu cầu của khách hàng, hạn chế về cả chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ
năng...
Thứ ba: Chưa hoàn toàn thực hiện đúng tinh thần phục vụ của
nền hành chính
Thứ tư: Cơ cấu tổ chức và cơ chế cung cấp dịch vụ công còn
nhiều hạn chế như: phân công công, phối hợp...
Thứ năm: Hoạt động giám sát, kiểm tra vẫn còn bị buông lỏng,
chưa được quan tâm đúng mức, thiếu cơ chế ngăn ngừa trong nội bộ,
từ đó vẫn còn những biểu hiện tiêu cực trong quá trình cung ứng dịch
vụ hành chính công.
16
Thứ sáu: Công tác tuyên truyền về thực hiện CCHC và nâng
cao chất lượng DVHCC chưa được tiến hành mạnh và còn thiếu
chiều sâu.
Thứ bảy: Những hạn chế trong cơ chế, chính sách tạo động lực
làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
17
Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UỶ
BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Quan điểm của Đảng về hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ trương
về cải cách hành chính, trong đó có hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính công trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước. Đây là
yêu cầu bức xúc của nhân dân, doanh nghiệp, của các tổ chức và nhà
đầu tư nước ngoài, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của tiến
trình đổi mới, phục vụ quá trình phát triển kinh tế xã hội. Với chủ
trương, quan điểm đúng đắn đó của Đảng, để thực hiện thành công
hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, cần có sự vào cuộc
của cả hệ thống chính trị và cả sự chung tay, góp sức của tất cả mọi
người trong xã hội.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công của Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa- thành
phố Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch
vụ hành chính công
Một là, tập trung chỉ đạo rà soát và cải cách mạnh mẽ các thủ
tục hành chính, tạo môi trường thuận lợi nhất cho sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp và nhu cầu chính đáng của người dân thuộc
thẩm quyền của UBND cấp huyện như: xây dựng công trinh, dự án
và nhà ở; quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản; xuất nhập khẩu;
nộp thuế; hộ tịch, hộ khẩu, giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu, thị
18
thực nhập cảnh; công chứng, chứng thực; thanh tra, kiểm tra doanh
nghiệp...
- Khẩn trương rà soát các loại thủ tục hành chính, bãi bỏ hoặc
sửa đổi, bổ sung theo thầm quyền hoặc trình cấp trên xem xét sửa đổi
theo hướng tạo thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp.
- Công bố công khai các thủ tục (các loại giấy tờ, biểu mẫu) và
quy trình giải quyết công việc, thời gian giải quyết, phí và lệ phí theo
quy định để nhân dân biết và thực hiện thuận lợi.
- Thiết lập, công khai và duy trì Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ
tục hành chính. Duy trì cổng thông tin điện tử kết nối toàn quốc.
Hai là, tiếp tục nghiên cứu, tổng kết hoàn thiện mô hình "một
cửa", “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” trong giải quyết công
việc của người dân và doanh nghiệp.
- Hoàn thiện, thực hiện nghiêm túc các quy định về tổ chức và
hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tại trụ sở UBND Quận.
- Thực hiện thống nhất quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả. Thực hiện đầy đủ, đúng quy định việc
cập nhật, công khai kết quả xử lý hồ sơ
- Thực hiện quyết liệt, có hiệu quả các dịch vụ công mức độ 3
đối với các TTHC theo thẩm quyền và quy định của Thành phố.
- Thực hiện tốt cơ chế phối hợp trong nội bộ từng cơ quan, quy
chế phối hợp giữa các cơ quan tham gia hệ thống liên thông trong
tiếp nhận, luân chuyển, xử lý hồ sơ và trả kết quả
19
3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống
Đa đáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
Một là, đổi mới hoạt động tuyển dụng, bố trí, sử dụng CBCC.
Thực hiện tuyển dụng theo nguyên tắc đúng người, đúng việc; khách
quan, công tâm và công bằng. Rà soát đội ngũ công chức làm việc tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Quận nhằm thực hiện bố
trí đúng quy định trên cơ sở lựa chọn và bố trí hợp lý công chức có
năng lực, trình độ. Áp dụng chế độ vị trí việc làm để xác định tiền
lương, tiền công và các chế độ, chính sách đối với đội ngũ CBCC.
Tinh giản biên chế được thực hiện quyết liệt trên cơ sở thực hiện
đánh giá công chức dựa trên hiệu quả công việc
Hai là, nâng cao hiệu quả hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
công chức.
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng công chức làm việc tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả để nâng cao chất lượng giải quyết các thủ tục
hành chính. Trong đó tập trung bồi dưỡng các kiến thức chuyên môn
nhất là những trường hợp được bố trí tiếp nhận thêm hồ sơ ở các lĩnh
vực khác với chuyên môn nghiệp vụ hiện đang đảm nhiệm. Đa dạng
hóa các hình thức đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ.
Ba là, nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức công vụ của cán
bộ, công chức. Giáo dục tính liêm chính, đạo đức công vụ, xây dựng và
thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị những hành vi vi phạm pháp
luật để CBCC “không dám” thực hiện những hành vi vi phạm pháp luật,
vi phạm đạo đức công vụ trái với lương tâm và đạo đức xã hội.
Bốn là, tạo động lực làm việc cho đội ngũ cán bộ công chức,
nhất là công chức làm tại bộ phận “Một cửa”, gắn liền với lợi ích vật
chất và tinh thần. Bảo đảm tạo ra được sự công bằng, khách quan,
20
chính xác và môi trường làm việc năng động cho công chức yên tâm
làm việc.
Năm là, nâng cao vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu
trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
Một là, tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ thuận lợi
hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công.
- UBND Quận cần quan tâm chỉ đạo và tổ chức thực hiện, có
kế hoạch, lộ trình cụ thể để bố trí kinh phí sửa chữa, nâng cấp trụ sở,
trang bị các phương tiện làm việc tại UBND Quận Đống Đa nói
chung, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận nói riêng
theo nguyên tắc bảo đảm không gian rộng rãi, thoáng mát, cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, phục vụ việc cung ứng dịch vụ hành
chính công cho người dân và doanh nghiệp thuận lợi và hợp lý nhất.
Cần quy hoạch và xây dựng trụ sở UBND Quận theo hướng tập trung
và hiện đại hơn nữa, đảm bảo đủ điều kiện và phương tiện làm việc,
tạo thuận lợi cho người dân khi đến liên hệ và giải quyết công việc.
- Tiếp tục đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc, mua sắm
trang thiết bị cần thiết như máy photocopy hiện đại, máy fax, tủ đựng
hồ sơ, máy tính cá nhân cho từng công chức. Tiếp tục duy trì hệ
thống camera tại Bộ phận "một cửa" của UBND Quận.
Hai là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng
dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Đống Đa. Tiếp tục vận
hành, khai thác và sử dụng phần mềm một cửa điện tử tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Quận Đống Đa. Đảm bảo
thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3 theo
21
quy định, tiến tới giảm tải việc đăng kí, lưu trữ hồ sơ bằng hình thức
thủ công truyền thống. Đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ
thuật, phần mềm, hệ thống một cửa điện tử.
3.2.4. Nâng cao tính phục vụ, tính chịu trách nhiệm trong hoạt
động cung ứng dịch vụ hành chính công
- Cán bộ, công chức của UBND Quận Đống Đa đổi mới nhận
thức về nền hành chính phục vụ, phải tạo những điều kiện thuận lợi
nhất để người dân, tổ chức tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính
công một cách dễ dàng như công khai các quy định về thủ tục hành
chính, có thái độ đúng mực, niềm nở, cử chỉ lời nói lịch sự, nhã nhặn
khi giao tiếp với công dân, hướng dẫn, giải thích cho người dân về
thủ tục hành chính, bố trí phòng tiếp dân lịch sự, đầy đủ trang thiết bị
cần thiết đảm bảo phục vụ nhân dân.
- Xây dựng cam kết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công của UBND Quận.
3.2.5. Phát huy sự tham gia của công dân, tổ chức trong đánh giá
hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
- Tăng cường lấy ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức về kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Đống Đa để
giúp cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan
hành chính thông qua Chỉ số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng
của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước; tăng cường triển khai tuyên truyền cải cách trong cung ứng
dịch vụ hành chính công.
- Tạo điều kiện, tăng cường cho người dân được phản hồi về
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện có hiệu quả
công tác thông tin, tuyên truyền đến người dân về những đổi mới
22
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận
để người dân và doanh nghiệp nắm bắt được đầy đủ, kịp thời.
- Xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân
trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Tiếp tục thực hiện giám sát dịch vụ hành chính công thông
qua ý kiến đánh giá độc lập, khách quan của các tổ chức, ví dụ như
khảo sát đánh giá Chỉ số PCI, PAPI, PAR INDEX, ICT INDEX,..
3.2.6. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với
việc cung ứng dịch vụ hành chính công
- Tập trung nâng cao hiệu quả công tác thanh tra như xây dựng
kế hoạch, tiến hành thanh tra, kiểm tra theo nội dung, đối tượng, thời
hạn được ghi trong quyết định thanh tra, kiểm tra. Tổ chức thanh tra,
kiểm tra đúng quy trình quy định, kết luận rõ ràng, xử lý nghiêm các
vi phạm. Thực hiện việc công khai kết luận thanh tra nhằm tác động
vào cả hệ thống. Đẩy mạnh việc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực
hiện kết luận thanh tra theo đúng quy định.
- Bảo đảm các điều kiện bảo đảm về kinh phí, vật chất, phương
tiện cho hoạt động thanh tra; tăng cường phối hợp với cơ quan thanh
tra trong việc xây dựng kế hoạch, tiến hành thanh tra và xử lý sau
thanh tra trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công theo quy
định pháp luật.
- Gắn kết quả thanh tra, kiểm tra với công tác khen thưởng, kỉ
luật nhằm nâng cao tính nghiêm minh cũng như khuyến khích những
tấm gương tiêu biểu.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
23
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công được coi là một
trong ba mục tiêu trọng tâm trong Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay.
Trong xu thế chung đó, thời gian qua, UBND Quận Đống Đa
(TP Hà Nội) đã quyết tâm chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công, với việc rà soát, đơn gian hóa thủ
tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các giấy tờ, thủ tục cho
người dân,... giảm bớt những phiền hà, tiêu cực. Qua đó UBND Quận
đã cơ bản giải quyết nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng với chất lượng
ngày càng được cải thiện, góp phần tích cực vào quá trình phát triển
kinh tế- xã hội của Quận Đống Đa. Tuy nhiên, so với yêu cầu thực
tiễn, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận
Đống Đa TP Hà Nội vẫn còn một số điểm hạn chế, chủ yếu về mặt
chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động cung ứng còn thấp. Điều
này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan.
Nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công của UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội là một yêu cầu cấp thiết.
Để hoàn thiện cần thực hiện một hệ thống giải pháp đồng bộ từ hệ
thống thủ tục hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công
chức, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông
tin,... Hy vọng hệ thống giải pháp này khi đi vào thực tiễn sẽ nâng
cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của
UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
24
