ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------
VƢƠNG TOÀN THỨC
ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001
ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH
KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA
ANGKOR AIR)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội, 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------------------------------------
VƢƠNG TOÀN THỨC
ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001
ĐỂ CHUẤN HÓA QUY TRÌNH
KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA
ANGKOR AIR)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Mã số: 60.34.04.12
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HẢI
Hà Nội, 2017
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................... 10
3.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 10
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................... 10
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 10
5. Mẫu khảo sát ............................................................................................ 11
6. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 11
7. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 11
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 11
9. Kết cấu của Luận văn .............................................................................. 12
CHƢƠNG 1. .................................................................................................... 13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO ISO 9001................... 13
TRONG KHAI THÁC THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG ....... 13
1.1. Tổng quan về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng .................................. 13
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ..................................................................... 13
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng ............................................................... 16
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .................................. 17
1.1.4. Định nghĩa quản lý chất lượng ...................................................... 19
1.1.5. Quản lý chất lượng theo “chu trình Deming” ............................... 19
1.2. Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 .................................................................................. 28
1.2.1. Giới thiệu chung về ISO ................................................................. 28
1.2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9001 ..................................... 28
1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 ................................................................................................. 30
1.3. Tổng quan về áp dụng ISO 9001 trong khai thác thƣơng mại hàng
không dân dụng ........................................................................................... 32
1.3.1. Khai thác thương mại hàng không dân dụng ................................. 32
1.3.2. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các hãng hàng
không dân dụng ......................................................................................... 36
1.3.3. Áp dụng ISO 9001 trong khai thác thương mại tại các đơn vị dịch
vụ hàng không dân dụng ........................................................................... 37
Tiểu kết Chƣơng 1 ....................................................................................... 40
CHƢƠNG 2. .................................................................................................... 42
HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH KHAI THÁC HÀNG KHÔNG TẠI HÃNG
HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR VÀ TRÊN THẾ GIỚI ........ 42
2.1. Hiện trạng quản lý của Hãng ................................................................ 42
2.1.1. Nguồn nhân lực .............................................................................. 42
2.1.2. Nguồn nhân lực địa phương ........................................................... 42
2.1.3. Nguồn nhân lực quốc tế ................................................................. 43
2.2. Hiện trạng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân lực tại
Hãng ............................................................................................................ 43
2.2.1. Về trình độ chuyên môn .................................................................. 43
2.2.2. Về kỹ năng công tác ....................................................................... 43
2.2.3. Về kết quả công tác ........................................................................ 44
2.3. Đánh giá ƣu đểm, hạn chế của nhân lực tại Hãng ................................ 44
2.3.1. Ưu điểm .......................................................................................... 44
2.3.2. Hạn chế........................................................................................... 45
2.4. Hiện trạng quy trình khai thác tổng quát .............................................. 47
2.4.1. Tình hình khai thác chung .............................................................. 47
2.4.2. Tình hình khai thác nội địa ............................................................ 50
2.4.3. Tình hình khai thác Quốc tế ........................................................... 51
2.5. Hiện trạng khai thác tại các bộ phận chuyên môn ................................ 52
2.5.1. Hiện trạng khai thác tại Ban thương mại ...................................... 52
2.5.2. Hiện trạng khai thác tại Ban dịch vụ ............................................. 54
2.5.3. Hiện trạng khai thác tại Ban tài chính ........................................... 55
2.5.4. Hiện trạng khai thác tại Ban điều hành bay .................................. 55
2.5.5. Hiện trạng khai thác tại Ban An toàn Chất lượng An ninh ........... 56
2.6. Kinh nghiệm khai thác hàng không dân dụng trên thế giới và trong khu
vực ................................................................................................................... 57
CHƢƠNG 3. .................................................................................................... 63
GIẢI PHÁP ÁP DỤNG “CHU TRÌNH PDCA” TRONG QUẢN LÝ .......... 63
THEO ISO 9001 ĐỂ CHUẨN HÓA QUY TRÌNH KHAI THÁC ................ 63
THƢƠNG MẠI HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG ............................................ 63
TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG CAMBODIA ANGKOR AIR ........................ 63
3.1. Mục tiêu của việc áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO
9001 để khai thác thƣơng mại hàng không dân dụng ................................. 63
3.1.1. Mục tiêu về chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” ............... 63
3.1.2. Phương tiện để đạt chất lượng khi áp dụng “chu trình PDCA” ... 65
3.2. Áp dụng “chu trình PDCA” trong quản lý theo ISO 9001 để khai thác
thƣơng mại tại Hãng hàng không Cambodia Angkor Air ........................... 69
3.2.1. Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện,
thời gian và phương pháp đạt mục tiêu (PLAN) ....................................... 69