Luận văn Thạc sĩ Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

i

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 14

tháng 10 năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch

2 TS. Đoàn Liêng Diễm Phản biện 1

3 TS. Trần Văn Thông Phản biện 2

4 PGS.TS. Phạm Trung Lương Ủy viên

5 TS. Nguyễn Văn Lưu Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa

chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

ii

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập- Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 Nơi sinh : Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV : 1641890007

1-Tên đề tài:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội tại

điểm đến du lịch tỉnh An Giang” bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.

Hệ thống hóa các khái niệm về du lịch và sự hài lòng của du khách.

Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.

Thực hiện kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một giải pháp để nâng cao sự hài lòng của

du khách nhằm từng bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh và mạnh hơn nữa tại tỉnh

An Giang

III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017

V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi.

Cơ sở lý luận, tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, số

liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ

công trình nghiên cứu nào trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017

Học viên cao học

Trần Lê Minh

iv

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội

địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là kết quả của một quá trình học tập, nghiên

cứu và vận dụng những tri thức được học trong suốt quá trình học tại trường Đại học

Công nghệ TP HCM. Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự

trợ giúp của quý Thầy, Cô đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu

trong thời gian qua.

Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là TS. Nguyễn

Thành Long đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề

tài.

Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch, các cán bộ quản lý trong ngành du lịch và

cư dân địa phương tỉnh An Giang vì những lời đánh giá quý báo và sự giúp đỡ trong

việc thu thập dữ liệu cho luận văn này. Nghiên cứu này không thể hoàn thành nếu

không có sự giúp đỡ, ủng hộ từ tất cả các ban ngành, khách du lịch và người dân địa

phương.

Gia đình và những người bạn thân vì những sự giúp đỡ to lớn và ủng hộ nhiệt

tình, động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017

Học viên cao học

Trần Lê Minh

v

TÓM TẮT

Sự hài lòng của khách du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định

đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du

lịch cũng như sự đầu tư của địa phương trong lĩnh vực du lịch. Nghiên cứu này nhằm

xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đi du lịch tại

tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp tổng hợp trên cơ sở kết

hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo

luận nhóm. Thông qua đó sẽ khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc

tính đo lường các tác động lên sự hài lòng của du khách nội địa được đưa ra trong mô

hình đề xuất.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu

qua phần mềm SPSS 20.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo

lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh

hưởng của từng yếu tố trong mô hình. Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này

là du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số ý kiến liên quan đến

đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn trong du lịch, cơ sở lưu

trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá cả các loại dịch vụ …

cho các ban ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

vi

ABSTRACT

The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to

attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local

government in tourism field. The research aims to define factors which influence to the

satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang. This study was conducted in

an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative

research.

Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group

discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and

attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model

suggestion.

Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in

SPSS 20.0 software. This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of

visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the

model. The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling.

Base on the result of research, the author propose some ideas relating to

investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour

guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies.

vii

MỤC LỤC

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn ..................................................................... i

Nhiệm vụ của luận văn ............................................................................................... ii

Lời cam đoan .............................................................................................................. iii

Lời cảm ơn .................................................................................................................. iv

Tóm tắt .................................................................................................................. v

Abstract .................................................................................................................. vi

Mục lục .................................................................................................................. vii

Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................. xii

Danh mục bảng ........................................................................................................... xiii

Danh mục hình ............................................................................................................ xv

Danh mục ảnh ............................................................................................................. xvi

Chƣơng 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu .................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................. 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát ........................................................ 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................ 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3

1.4.1 Phạm vi không gian .......................................................................................... 3

1.4.2 Phạm vi thời gian .............................................................................................. 3

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.5.1 Phương pháp định tính .................................................................................... 4

1.5.2 Phương pháp định lượng: ................................................................................. 4

1.6 Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................................... 5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH ................................ 6

2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................................ 6

viii

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 6

2.1.2 Sự hài lòng của du khách ................................................................................. 6

2.2 Khái niệm về khách nội địa .................................................................................... 7

2.3 Khái niệm về du lịch ............................................................................................... 7

2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội ........................ 7

2.4.1 Đối với kinh tế .................................................................................................... 7

2.4.1.1 Tác động tích cực ....................................................................................... 7

2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch ......................................................... 8

2.4.2 Đối với văn hóa .................................................................................................. 8

2.4.3 Đối với xã hội ..................................................................................................... 9

2.4.4 Đối với chính trị ............................................................................................... 9

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài ............................................................ 9

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) ............... 10

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) ................................................ 10

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) ............................................................ 11

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 12

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 12

2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng ............................................................... 13

2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ................................................................. 13

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú ........................................................................................... 14

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch ..................................................................... 16

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch ..................................................... 17

2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 18

2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ ........................................................................... 19

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 21

3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 21

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo .................... 22

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình .................................................... 22

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 22

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính................................................................... 23

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ...................................................... 23

3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” ........................................... 23

ix

3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” ....................................................................... 24

3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” ................................................. 25

3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn trong du lịch” ................................. 26

3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch” ...................................................... 26

3.2.2.6 Thang đo “Giá cả các loại dịch vụ” ..................................................... 27

3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang” ................. 27

3.2.3 Bảng khảo sát sơ bộ ......................................................................................... 28

3.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ ................................................................................ 30

3.3.1 Phương pháp ................................................................................................... 30

3.3.2 Kết quả kiểm định sơ bộ .................................................................................. 30

3.4 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ...................................................................... 35

3.4.1 Phương pháp thực hiện .................................................................................. 35

3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 35

3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát ...................................................................... 36

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu .............................................................................. 36

3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả .................................................................. 36

3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................... 36

3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 37

3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................ 37

3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA ................................................ 38

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39

4.1 Tổng quan về tỉnh An Giang ................................................................................ 39

4.1.1 Giới thiệu chung về An Giang ........................................................................ 39

4.1.2 Tổng quan về An Giang .................................................................................. 40

4.1.2.1 Vị trí địa lý .............................................................................................. 40

4.12.2 Khí hậu ..................................................................................................... 41

4.1.2.3 Dân cư..................................................................................................... 41

4.1.2.4 Kinh tế ..................................................................................................... 42

4.1.2.5 Văn hóa ..................................................................................................... 42

4.1.2.6 Xã hội ...................................................................................................... 42

4.2 Tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh An Giang ................................................... 43

4.2.1 Tiềm năng phát triển du lịch .......................................................................... 43

x

4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch ........................................................................... 43

4.2.2.1 Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà Sư .................................................... 43

4.2.2.2 Khu du lịch núi Cấm ................................................................................. 44

4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu .............................................................................. 45

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả: .............................................................................. 45

4.3.1.1 Giới tính .................................................................................................... 45

4.3.1.2 Độ tuổi .................................................................................................... 46

4.3.1.3 Thu nhập ................................................................................................... 47

4.3.1.4 Học vấn ..................................................................................................... 47

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha ......................................................... 48

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 52

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 1 ....................... 52

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 2 ....................... 54

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho sự hài lòng của du khách .......... 57

4.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 58

4.3.4.1 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 59

4.3.4.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 59

4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA ....................................................................... 64

4.3.5.1 Kiểm định giả thuyết A1 ............................................................................ 64

4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết A2 ............................................................................ 64

4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết A3 ............................................................................ 65

4.3.5.4 Kiểm định giả thuyết A4 ............................................................................ 65

4.4 Thực trạng các yếu tố tại An Giang .................................................................... 65

4.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ................................................ 66

4.4.2 Thực trạng về cơ sở lưu trú ............................................................................ 68

4.4.3 Thực trạng về dịch vụ vận chuyển du lịch ..................................................... 69

4.4.4 Thực trạng về hướng dẫn viên du lịch ........................................................... 70

4.4.5 Thực trạng về giá cả các loại dịch vụ ............................................................. 71

4.4.6 Thực trạng về an ninh trật tự, an toàn trong du lịch .................................... 74

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................... 77

5.1 Kết luận chung ...................................................................................................... 77

5.1.1 Định hướng phát triển du lịch của An Giang ................................................ 77

xi

5.1.2 Những thuận lợi .............................................................................................. 80

5.1.3 Những hạn chế ................................................................................................ 81

5.2 Hàm ý ...................................................................................................................... 82

5.2.1 Đối với giá cả các loại dịch vụ ........................................................................ 83

5.2.2 Đối với cơ sở lưu trú........................................................................................ 84

5.2.3 Đối với an ninh trật tự, an toàn trong du lịch ............................................... 85

5.2.4 Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch ................................................................ 85

5.2.5 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ........................................................... 85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................................ 87

5.4 Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .............................................................. 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... xix

PHỤ LỤC ................................................................................................................. xxii

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nội dung

ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố

BUNGALO Nhà nghỉ nhỏ gọn, đơn giản, tiện nghi

CAMPING Du lịch dã ngoại, cắm trại ngoài thiên nhiên

DLST Du lịch sinh thái

ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long

GDP Tổng sản lượng quốc nội

HDV Hướng dẫn viên

QD-TT Quyết định – Thủ tướng

QTKD Quản trị kinh doanh

NVPV Nhân viên phục vụ

MOTEL Khách sạn nhỏ có chổ đậu xe ôtô

VH-QD Văn hóa- Quyết định

VH-TT-DL Văn hóa- Thể thao - Du lịch

UBND Ủy ban Nhân dân

World Tourism Orangnization/ Tổ chức du

UNWTO lịch thế giới

xiii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. ...................................................... 24

Bảng 3.2 Thang đo cơ sở lưu trú. .................................................................................. 25

Bảng 3.3 Thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch. ........................................................... 25

Bảng 3.4 Thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch. ............................................. 26

Bảng 3.5 Thang do hướng dẫn viên du lịch. ................................................................. 27

Bảng 3.6 Thang đo giá cả các loại dịch vụ. ................................................................... 27

Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang .......................... 28

Bảng 3.8 Bảng khảo sát sơ bộ. ...................................................................................... 28

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ................ 33

Bảng 4.0 Bảng khảo sát chính thức. .............................................................................. 34

Bảng 4.1 Giới tính ......................................................................................................... 45

Bảng 4.2 Độ tuổi ............................................................................................................ 46

Bảng 4.3 Thu nhập ......................................................................................................... 47

Bảng 4.4 Học vấn .......................................................................................................... 47

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch .... 48

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở lưu trú ................................ 49

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của dịch vụ vận chuyển du lịch .......... 49

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của an ninh trật tự, an toàn trong du

lịch ......................................................................................................... 50

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của hướng dẫn viên du lịch ................ 50

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của giá cả các loại dịch vụ ................ 51

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha sự hài lòng của du khách .................. 51

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 1 ............................. 52

Bảng 4.13 Ma Trận xoay nhân tố lần 1 ......................................................................... 53

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 ............................. 54

Bảng 4.15 Ma Trận xoay nhân tố lần 2 ......................................................................... 55

Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................ 57

Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình ........................................................................................... 59

Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .......... 61

xiv

Bảng 4.20 Khách nội địa và quốc tế đến An Giang giai đoạn 2012-2016 .................... 65

Bảng 4.21 Cơ sở lưu trú tỉnh An Giang giai doạn 2011 -2016 ..................................... 68

Bảng 4.22 Giá chương trình du lịch tại An Giang của các công ty du lịch ................... 72

Bảng 4.23 Một số giá dịch vụ lưu trú trung bình tại An Giang ..................................... 73

Bảng 4.24 Một số giá dịch vụ vận chuyển trung bình từ Sài Gòn đi Châu Đốc ........... 73

Bảng 5.1 Số lượng di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng phân theo đơn vị hành

chính ............................................................................................................ 81

xv

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với

du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long ................................... 10

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái

“Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang. ................................................. 12

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 13

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 21

Hình 4.1: Bản đồ hình chính tỉnh An Giang .................................................................. 39

Hình 4.2 Hệ thống tuyến, điểm du lịch tỉnh An Giang ................................................ 45

Hình 4.19 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch An Giang .................... 63

xvi

DANH MỤC ẢNH

Ảnh 1, 2 Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên .............................. xlix

Ảnh 3, 4 Nhà lưu niệm thời niên thiếu và đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng ........... xlix

Ảnh 5, 6 Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc ........................................................ l

Ảnh 7, 8 Lăng ông Thoại Ngọc Hầu ............................................................................... l

Ảnh 9, 10 Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn ..................................... li

Ảnh 11 Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên ......................................................... li

Ảnh 12 Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn ............................................................. li

Ảnh 13 Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên ....................................................... lii

Ảnh 14 Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang ............................................................... lii

1

Chƣơng 1

MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, là một hoạt động nghỉ ngơi thư

giản tích cực của con người. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong

cuộc sống của con người và khi kinh tế phát triển, đời sống được nâng lên thì con

nguời càng dành nhiều thời gian để đi du lịch và nghỉ ngơi. Thông qua đó, du lịch

đã trở thành một ngành kinh tế tổng hợp. Du lịch phát triển thì thúc đẩy các ngành

kinh tế khác phát triển theo như ngân hàng, giao thông, xây dựng, viễn thông, thủ

công mỹ nghệ… bên cạnh đó du lịch cũng có ý nghĩa to lớn đến giao lưu văn hóa,

xã hội, chính trị…

Hơn 20 năm đổi mới và với vị trí địa lý thuận lợi ở khu vực nên Việt Nam là

một trong những địa điểm thu hút đầu tư lớn của thế giới. Du lịch - ngành công

nghiệp không khói cũng nằm trong quy luật phát triển chung. Từ nhiều năm qua

ngành du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nhiều khu du lịch mới được mở

ra, nhiều khu nghỉ dưỡng được hình thành… đã thu hút một lượng lớn du khách

trong và ngoài nước và ngành Du lịch chiếm một tỷ trọng khá lớn, một vị trí khá

quan trọng trong nền kinh tế nước nhà.

An Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có nhiều tài nguyên

thiên nhiên, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch. Là nơi hội tụ nhiều nét văn

hóa đặc sắc của nhiều dân tộc: kinh, Khmer, Chăm, Hoa. Nhiều di tích lịch sử lâu

đời hòa quyện với nhiều phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc, bên những

cánh đồng ngào ngạt mùa lúa mới tạo nên một nét đẹp riêng, tiềm ẩn… cần được

khám phá với các địa danh đã nổi danh như vùng núi Thất Sơn với vẻ đẹp nguyên

sơ hay miếu Bà Chúa xứ ở Thành phố Châu Đốc, di tích Óc Eo – huyện Thoại Sơn

…Theo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch (VHTTDL) tỉnh An Giang, trong tháng

02/2017 lượng khách đến An Giang đạt trên 1 triệu khách, tăng hơn 200 ngàn khách

2

so với tháng 01/2017. Nhưng tỉ lệ du khách lưu trú lại rất thấp mặc dù lễ hội Vía Bà

Chúa Xứ Núi Sam đã là lễ hội được nhiều người biết đến.

Do đâu dẫn đến tình trạng trên trong khi An Giang không thiếu những tiềm

năng, năng lực? Đâu là điểm yếu kém trong du lịch của An Giang hiện nay? Làm

thế nào để tăng chỉ số hài lòng của du khách? Đâu là điểm cần chú ý phát huy thế

mạnh, đâu là điểm cần cải thiện để du khách hài lòng? Điều mà các nghiên cứu

trước chưa thể giải quyết hết.

Với đề tài”Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm

đến du lịch tỉnh An Giang” sẽ giúp chúng ta trả lời được phần nào câu hỏi lớn

này. Và cũng thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong

sự phát triển du lịch tại tỉnh An Giang.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Giang. Qua đó, đề xuất

một số hàm ý để nâng cao sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang,

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài

lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tại An Giang.

 Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

 Đề xuất các kiến nghị và hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách nội địa

tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến

du lịch tỉnh An Giang.

3

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đề tài là du khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Do điều kiện và thời gian có giới hạn nên đề tài này không thể bao quát hết

toàn bộ các nơi có các hoạt động Du lịch. Chính vì thế mà đề tài này được giới hạn

trong phạm vi như sau:

1.4.1 Phạm vi không gian

Do mục tiêu của nghiên cứu là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang” nên đề tài này chỉ được tập trung

nghiên cứu ở 3 khu vực chính trên địa bàn tỉnh An Giang.

Khu vực 1: Bao gồm thành phố Long Xuyên, huyện ChâuThành, huyện

Thoại Sơn và huyện Chợ Mới. Bảo tàng Tôn Đức Thắng ở xã Mỹ Hòa Hƣng,

thành phố Long Xuyên lấy làm trung tâm vì đây là một trong những địa điểm tập

trung nhiều loại hình du lịch, như du lịch nghiên cứu di tích, lịch sử hay du lịch về

nguồn…

Khu vực 2: Bao gồm các huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện An Phú,

huyện Tân Châu và Thành Phố Châu Đốc. Và Chùa bà Chúa Xứ thành phố Châu

Đốc là trung tâm vì khu du lịch này hiện đang thu hút rất nhiều du khách trong và

ngoài nước. Rất nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch tâm linh, du lịch

văn hóa được tổ chức tại đây hàng năm.

Khu vực 3: Bao gồm hai huyện Tri Tôn và Tịnh Biên. Lấy khu du lịch Lâm

Viên – Núi Cấm huyện Tịnh Biên làm trung tâm. Đây là các huyện có nhiều

người dân tộc sinh sống- Khmer, Chăm, Kinh nên du lịch văn hóa và du lịch tâm

linh thu hút khá nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây.

1.4.2 Phạm vi thời gian

Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ tháng 5 năm

2017 đến tháng 8 năm 2017.

4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu

đó là định tính và định lượng.

1.5.1 Phương pháp định tính

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin, cơ sở lý thuyết, phân tích các

nghiên cứu trước có liên quan, để từ đó xác định các thuộc tính làm cơ sở dàn bài

phỏng vấn các chuyên gia, sau đó tổng hợp ý kiến của các chuyên gia này để lập

bảng khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ.

1.5.2 Phương pháp định lượng:

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai giai đoạn

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả

tiến hành khảo sát sơ bộ (50) đối tượng là khách du nội địa đến với điểm đến du lịch

An Giang để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại đi những biến có tương quan

biến tổng <0.3 và các hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 sẽ được giữ lại bảng khảo sát

tiến hành nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

tác giả tiến hành khảo sát chính thức (n= 340) đối tượng là khách du lịch nội địa đi

du lịch tại An Giang. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định trong

nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy

Cronbach’s Apha , phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định hồi quy và phân

tích phương sai một yếu tố (one way Anova).

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này là một trong những cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch, các

công ty du lịch, công ty lữ hành tại tỉnh An Giang hiểu rõ hơn các yếu tố tác động

đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Tỉnh nhà. Nghiên cứu này cũng đã xác

định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của du

khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn. Qua việc phân tích các yếu tố liên

quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch, sẽ giúp các nhà quản lý của địa

phương, lãnh đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội

5

địa cũng như chất lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cho khách hàng. Để từ

đó, các nhà quản lý du lịch của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch, lữ

hành có cái nhìn tổng thể hơn, chính xác hơn về chính sách, định hướng phát triển

ngành du lịch tỉnh An Giang . Đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác quản lý,

điều hành, để thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng tốt

hơn. Mặt khác, các nhà quản lý có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ của mình và giúp cho du khách nội địa luôn cảm thấy hài lòng mỗi

khi đến với An Giang.

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội

dung đề tài bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Mở đầu

- Chương 2: Cơ sở lý luận và vai trò của Du lịch

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý

6

Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH

2.1 Khái niệm về sự hài lòng

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về

một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn

vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993).

Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ hài

lòng của khách hàng.

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ

sử dụng dịch vụ.

2.1.2 Sự hài lòng của du khách

Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), Sự hài lòng là sự so sánh của

những kỳ vọng với những trải nghiệm. Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò

quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi

lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại.

Theo Pizam, Newmann và Reichel (1978), thì sự hài lòng của du khách là

kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và

kỳ vọng của họ về các điểm đến. Khách du lịch sẽ hài lòng nếu họ nhận được dịch

vụ tương đương với điều họ giả định. Họ cân nhắc sự hài lòng khi xem xét toàn bộ

cảm nhận so với những điều mình đã kỳ vọng. Khách du lịch cũng có những kỳ

vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến. Phần lớn, những kỳ vọng này

có được là qua các quảng cáo về du lịch, phương tiện truyền thông và các thông tin

không chính thức từ người thân và bạn bè.

7

2.2 Khái niệm về khách nội địa

Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến

của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với

những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và

thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực từng quốc gia).

Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa

là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong

phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (Quốc hội, 2005)

2.3 Khái niệm về du lịch

Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Du lịch là các

hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên

của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một

khoảng thời gian nhất định.” (Quốc hội, 2005)

2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội

2.4.1 Đối với kinh tế

2.4.1.1 Tác động tích cực

- Góp phần tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP).

- Xuất khẩu du lịch là hoạt động "xuất khẩu tại chỗ" sẽ thu được ngoại tệ từ

việc du khách trả tiền cho các hoạt động của mình khi họ đến du lịch trong lịch trình

chuyến đi. Mặt khác, hoạt động du lịch cũng khuyến khích và thu hút vốn đầu tư

nước ngoài.

- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia. Khách du lịch

đến mua sắm hoặc sử dụng những sản phẩm sản xuất tại địa phương là yếu tố giúp

quảng bá sản phẩm của địa phương đến nhiều nơi trên thế giới. Một hình thức tiếp

thị không tốn chi phí đầu tư.

- Sản phẩm du lịch được kết hợp từ rất nhiều các sản phẩm đơn lẻ khác

nhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí... đây là sản

phẩm của rất nhiều ngành kinh doanh. Chính vì thế, có thể nói du lịch thúc đẩy các

ngành kinh tế khác cùng phát triển.

8

- Tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương khi làm việc trực tiếp

như các công việc tại các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch… Bên cạnh đó du

lịch cũng tạo ra nhiều việc làm mang tính thời vụ hoặc nhất thời như công việc vào

các ngày nghỉ cuối tuần hay ngày lễ.

- Tạo tiền đề để phát triển kinh tế các vùng sâu, vùng xa, hải đảo vì để phát

triển du lịch ở các vùng đặc biệt đó, nhà nước phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,

thiết lập mạng lưới giao thông liên lạc thông suốt, thu hút các nhà đầu tư khác đến

đầu tư khách sạn, resot…

2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch

- Nguy cơ lạm phát cục bộ vì khi du khách có khả năng thanh toán cao nên

có cách sống của những người có thu nhập cao và lối sống của họ sẽ tác động đến

người dân địa phương. Điều này sẽ tác động và làm ảnh hưởng những cư dân vùng

du lịch có mức sống thấp hơn.

- Nguy cơ ô nhiễm môi trường vì hoạt động du lịch đã có những tác động

tiêu cực nhất định đến môi trường. Một mặt, do tốc độ phát triển du lịch quá nhanh

trong điều kiện còn thiếu phương tiện xử lý môi trường. Mặt khác, nhận thức của

con người về môi trường còn thấp bên cạnh các biện pháp xử lý về môi trường còn

hạn chế, chưa đồng nhất.

2.4.2 Đối với văn hóa

Thúc đẩy việc giữ gìn và phát huy tìềm năng của tài nguyên du lịch: khi khai

thác, phát triển du lịch thì tài nguyên du lịch đã được sử dụng để phục vụ du lịch, để

đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài, buộc chính quyền trung ương và địa

phương, các tổ chức khai thác phải đầu tư, giữ gìn, bảo tồn và phát huy các thế

mạnh hiện có của nguồn tài nguyên du lịch đó để đảm bảo sự phát triển này được

bền vững.

Thông qua du lịch, du khách có điều kiện tiếp xúc với nhiều nền văn hoá

phong phú và lâu đời của các dân tộc, biết được nhiều nơi, nhiều danh lam thắng

cảnh của thiên nhiên lẫn nhân tạo, từ đó thể hiện lòng tự hào dân tộc và có ý thức

9

bảo vệ những tài sản, di sản mà các quốc gia đang có. Điều này sẽ hình thành nên

nhân cách của mỗi cá nhân về bảo tồn thiên nhiên, cách ứng xử với thiên nhiên.

2.4.3 Đối với xã hội

Bản chất của của du lịch là nghỉ ngơi và khám phá. Điều này, đem lại cho

con người cân bằng tâm lý, thể lý sau thời gian dài làm việc. Về mặt y học thì du

lịch giúp con người giảm áp lực công việc, phục hồi sức khoẻ và tăng cường thể

chất.

Mặt khác, du lịch cũng là phương tiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa

phương, quốc gia về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, danh lam thắng cảnh,

các phong tục tập quán, các di tích văn hoá, lịch sử, các làng nghề truyền

thống…đến khách du lịch khi đến địa phương. Ngoài ra, thông qua khách du lịch

đến từ các địa phương khác và từ các quóc gia khác, sự hiểu biết của người dân địa

phương sẽ được nâng lên đáng kể qua sự giao lưu văn hóa, thắt chặt tình đoàn kết

hữu nghị, mối quan hệ của nhân dân giữa các vùng trong nước và với các quốc gia

khác.

2.4.4 Đối với chính trị

Thông qua các hoạt động du lịch thì chúng ta có thể khẳng định rằng du lịch

cũng có chức năng chính trị. Nó thể hiện ở vai trò to lớn trong việc củng cố hoà

bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng

mối liên hệ và gia tăng sự hiểu biết giữa các dân tộc. Qua việc giao lưu văn hóa làm

cho con người ở các nền văn hóa khách nhau càng hiểu nhau hơn. Giúp con người

quý trọng lịch sử, văn hoá và truyền thống của các quốc gia khác, tạo nên sự hiểu

biết, tình hữu nghị giữa các dân tộc.

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể mà các doanh

nghiệp đưa ra, các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp, công cụ khác

nhau nhằm tạo ra một khoảng cách dựa trên sự khác biệt giữa “sự mong đợi” và “sự

nhận được” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi nhận

được từ dịch vụ và thực tế nhận được của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy

10

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo

lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào các thang đo.

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988)

Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến

bằng cách so sánh sự cảm nhận về mặt tính cực hoặc tiêu cực các thuộc tính khi du

khách sử dụng dịch vụ. Trong mô hình không áp dụng các thuộc tính cố định cho tất

cả các điểm đến mà tùy vào từng địa điểm sẽ có các thuộc tính khác nhau được sử

dụng cho phù hợp.

Bảng câu hỏi trong mô hình này được thiết kế theo thang đo Likert (5 lựa

chọn) trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá cho từng thuộc tính dựa trên

thang đo này cho cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt giữa “mong

đợi” và “thực tế đối với từng thuộc tính sẽ thể hiện về sự hài lòng của du khách”.

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)

Nghiên cứu của Nguyễn Trọng nhân (2013), đánh giá mức độ hài lòng của

khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt-Vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long.

Nghiên cứu này đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của du khách khi đi du lịch gồm: cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở

lưu trú, phương tiện vận chuyển tham quan, dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí, an

ninh trật tự và an toàn, hướng dẫn viên du lịch Miệt-Vườn, giá cả các loại dịch vụ.

Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch

Các nhân tố ảnh hưởng Cơ sở lưu trú

đến sự hài lòng của Phương tiện vận chuyển tham quan khách du lịch nội địa Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí đối với du lịch Miệt An ninh trật tự và an toàn vườn vùng đồng bằng Hướng dẫn viên du lịch Miệt vườn sông Cửu Long Giá cả các loại dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với du lịch Miệt-vƣờn vùng đồng bằng sông Cửu Long

Nguồn: Nguyễn Trong Nhân (2013)

11

Trong đó

- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách

như cần mở rộng thêm đường xá đến các khu du lịch, cần xây thêm các nhà vệ sinh,

quy hoạch bãi đậu xe, bến tàu rộng rãi và giữ gìn vệ sinh sạch sẽ…

- Cơ sở lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như phòng nghỉ

phải thoáng mát, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ thân thiện, lịch

sự… Các sơ sở lưu trú ở vị trí thuận tiện với cảnh quan đẹp cũng làm du khách hài

lòng hơn.

- Phương tiện vận chuyển tham quan có tác động mạnh nhất trong các yếu

tố chính vì thế cần phải trang bị dụng cụ y tế và phải đảm bảo an toàn cho du khách,

các nhân viên trong lĩnh vực này cần được huấn luyện tốt để có thái độ, tác phong

làm việc chuyên nghiệp.

- Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí cần phát triển thêm các loại hình

giải trí, các cửa hàng đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.

- An ninh trật tự và an toàn cũng là một trong những nhân tố cần được xem

xét tránh tình trạng chèo kéo du khách, nói thách giá, trộm cắp, cướp giật cũng cần

được quan tâm.

- Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) cũng cần được đào tạo để có kỹ năng

giao tiếp, ứng xử… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

- Giá cả các loại dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, giá phải được kiểm

soát vì yếu tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013)

Đề tài nghiên cứu của Lê văn Hưng (2013), đánh giá sự hài lòng của du

khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang.

Mô hình này đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm: phong

cảnh du lịch miệt vườn, cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ

du lịch, giá cả cảm nhận về chi phí du lịch.

12

Phong cảnh du lịch miệt vườn Sự hài lòng của du khách

Cơ sở hạ tầng du lịch đối với loại hình du lịch sinh

HDVDL và nhân viên phục vụ du lịch thái “Miệt vườn-sông nước”

Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch tỉnh Tiền Giang

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch

sinh thái “Miệt vƣờn- Sông nƣớc” tỉnh Tiền Giang

Nguồn: Lê Văn Hưng (2013)

Trong đó:

- Phong cảnh du lịch Miệt-Vườn là một trong các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của du khách khi di du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” chính vì

điều này nên cảnh quan cần được tôn tạo và gìn giữ nguyên vẹn…

- Cơ sở hạ tầng du lịch cũng cần được quan tâm từ đường xá, khách sạn…

vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

- Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch có tác động đến sự

hài lòng của du khách chính vì thế cần nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

này để có kiến thức, sự năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống…

- Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch có tác động đến đến sự hài lòng của

du khách nên giá cần được kiểm soát tốt, tránh tình trạng nói thách, chèo kéo

khách, bán giá cao hơn thực tế giá trị hàng hóa.

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Mô thình nghiên cứu đề xuất

Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết về du lịch và các hoạt động kinh

doanh du lịch của các công ty lữ hành, tham khảo ý kiến của các nhà khoa học cũng

như từ tham khảo nghiên cứu trước đó của Nguyễn Trọng Nhân (2013) gồm 7 nhân

tố: (1) Cơ sở lưu trú, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (3) An ninh trật tự và

an toàn, (4) Hướng dẫn viên du lịch miệt vườn, (5) Giá cả các loại dịch vụ, (6) Cơ

sở hạ tầng phục vụ du lịch, (7) Phương tiện vận chuyển tham quan.

Bên cạnh những nét đặc trưng của vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như

yếu tố riêng của tỉnh An Giang. Tác giả thấy rằng hầu hết các nhân tố của Nguyễn

13

Trọng Nhân (2013) đều có tác động đến sự hài lòng của du khách. Mặt khác, theo

nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) cũng có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của

du khách đó là (1) Cơ sở hạ tầng du lịch, (2) Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên

phụ vụ du lịch, (3) Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch. Nên tác giả đề xuất 6 nhân tố

(kế thừa trong mô hình nghiên cứu trước của Nguyễn Trọng Nhân và Lê Văn Hưng)

đó là: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3) Dịch vụ vận chuyển

du lịch, (4) An ninh trật tư, an toàn trong du lịch, (5) Hướng dẫn viên du lịch, (6)

Giá cả các loại dịch vụ. Tác giả loại bỏ yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí

vì yếu tố này có thể lồng ghép vào trong cơ sở lưu trú và giá cả các loại dịch vụ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Cơ sở lưu trú Các yếu tố tác động đến sự Dịch vụ vận chuyển du lịch hài lòng của khách nội địa An ninh trật tự và an toàn trong du lịch tại điểm đến du lịch tỉnh Hướng dẫn viên du lịch An Giang Giá cả các loại dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), hệ thống cơ sở vật

chất kỹ thuật du lịch không chỉ bao gồm các yếu tố riêng của ngành mà còn bao

gồm các yếu tố của các ngành khác có liên quan cũng như của xã hội được huy

động vào nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Chính vì thế, cơ sở vật chất kỹ

thuật du lịch cần được xem xét 2 phương diện: theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ những

phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và cung ứng các dịch vụ và hàng hóa

du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi của họ. Nói

cách khác, cơ sở vật chất kỹ thuật do chính ngành du lịch cung cấp và cơ sở vật chất

14

kỹ thuật do các ngành khác tham gia vào khai thác tiềm năng du lịch như: hệ thống

giao thông, điện nước, thông tin…Những thành phần này được gọi chung là hạ tầng

xã hội. Các thành phần này có vai trò như điều kiện cần và đủ cho phát triển du lịch.

Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các

phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai tác tiềm năng du

lịch, tạo ra các sản phẩm, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Chúng

bao gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi – giải trí, phương tiện

vận chuyển và đặc biệt nó bao gồm các công trình kiến trúc. Đây là những yếu tố

đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch. Nếu thiếu những

yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn. Do vậy, đây chính

là điều kiện cần cho việc tạo ra và cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch cho

khách.

Theo Vũ Văn Đông (2011), cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố quan

trọng thu hút khách du lịch đến một quốc gia hay một điểm du lịch nào đó. Khi cơ

sở hạ tầng tốt sẽ tạo tiền đề thuận lợi thu hút du khách nhiều hơn. Hiện nay, cơ sở

hạ tầng du lịch được quan tâm và đầu tư khá nhiều và khá đồng bộ, điều này góp

phần thúc đẩy du lịch phát triển nhanh.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật

du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch

tỉnh An Giang.

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú

Theo chương I, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005, cơ sở lưu trú du lịch là

cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,

trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Thông thường, đây là hoạt động

kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn

đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú

trong các khu du lịch ngày càng đa dạng, phù hợp với các loại địa hình khác nhau

như: Camping, Bungalow, Motel… (Quốc hội, 2005)

15

+ Khách sạn: Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) thì

khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch bên cạnh các dịch vụ khác.

Hiện nay kinh doanh khách sạn có nhiều xu hướng khác nhau tùy theo định

hướng và lựa chọn đối tượng khách để kinh doanh.

- Xu hướng chuyên môn hóa trong việc xác định đối tượng kinh doanh: mỗi

khách sạn sẽ chú trọng một loại đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng khách sẽ có

phân khúc thị hiếu khác nhau (Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị…khách

sạn sang trọng hay khách sạn bình dân).

- Xu hướng áp dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn:

hiện nay việc sử dụng công nghệ thông tin khá phổ biến vì thế việc sử dụng công

nghệ thông tin trong việc tìm kiếm khách sạn, đặt phòng rất thuận tiện bất cứ khi

nào và bất cứ nơi đâu. Chính vì thế mà khách sạn áp dụng công nghệ thông tin trong

việc kinh doanh là đều cần thiết.

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường giao thông, được xây

dựng ở những nơi có diện tích rộng vì các nơi này xây dựng không quá cao và có

nơi đậu xe cho khách đi du lịch bằng xe ô tô và mô tô, bên cạnh đó sẽ có các dịch

vụ bảo dưỡng, sửa chữa các phương tiện vận chuyển của du khách. Mô hình này

phát triển khá mạnh ở các nước phát triển như Châu Âu và Mỹ…

+ Bugalow: là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác.

Việc xây dựng các loại hình này khá đơn giản. Bungalow thường được xây dựng ở

gần khu du lịch có biển hay khu du lịch núi với hình thức đơn lẻ hay từng dãy

nhưng mô hình chung là quy mô nhỏ.

+ Nhà nghỉ, nhà trọ: là cơ sở lưu trú có trang thiết bị cần thiết cho khách du

lịch như khách sạn nhưng chưa đạt chuẩn để xếp vào hạn khách sạn. Chính vì điều

đó mà giá của loại hình này khá rẻ dành cho đối tượng có khả năng thanh toán trung

bình, họ chấp nhận chấp nhận dịch vụ có chất lượng tương đối hạn chế.

+ Biệt thự: là nhà kiên cố thấp tầng, có đầy đủ tiện nghi sang trọng, có

phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp, chổ để xe, có sân vườn… được xây dựng trong

16

các khu du lịch nghỉ biển, làng du lịch… đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là

những người có khả năng thanh toán cao và thường đi du lịch với gia đình với mục

địch chính là nghỉ dưỡng.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau: Cơ sở lưu trú có tác động

tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch

Theo Chương VI, Mục 3, Điều 57 Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh

vận chuyển khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch

theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô

thị du lịch. (Quốc hội, 2005)

Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), du lịch là ngành

kinh tế mang tính liên ngành, liên vùng. Trong thành tựu phát triển vượt bậc của

ngành du lịch luôn luôn có sự đóng góp quan trọng của ngành giao thông vận tải.

Ðiều này được thể hiện qua việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường

bộ, nhà ga, bến tàu, các tuyến bay hàng không được tăng cường, mở rộng đến nhiều

thị trường mới. Hệ thống mạng lưới và phương tiện vận tải đường biển, đường sông

không ngừng được đầu tư, phục vụ tốt việc đi lại, vận chuyển của du khách. Ðồng

thời trong sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng có sự đóng góp không

nhỏ của dòng khách du lịch trong nước và quốc tế. Việc lựa chọn phương tiện vận

chuyển của khách du lịch thường do nhiều nhân tố chi phối. Ngoài nhân tố liên

quan đến khách du lịch như khả năng chi trả, các dịch vụ, thời gian, trạng thái tâm

lý, trước khi quyết định sử dụng loại phương tiện vận chuyển nào, khách du lịch

thường xem xét kỹ hình thức di chuyển.

+ Vận chuyển hàng không: Máy bay là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi,

ít gây mệt mỏi, không bị cản trở bởi yếu tố địa hình, tốc độ nhanh, phù hợp với du

lịch quốc tế. Tuy nhiên, đây là phương tiện vận chuyển mà hành khách phải chi trả

khoản phí khá cao, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du

khách. Đồng thời, đây là phương tiện tách rời với môi trường nên khả năng khám

phá môi trường thấp.Trong những năm qua, ngành vận chuyển hàng không Việt

17

Nam có nhiều thay đổi sinh động, đa dạng hơn với các hãng hàng không tư nhân ra

đời góp phần làm tăng khả năng phục vụ nhu cầu đi lại cho người dân như: Viet

Nam Airline, Jetstar Pacific, Vietjet Air…

+ Vận chuyển đƣờng bộ: Vận chuyển đường bộ bao gồm các phương tiện

như xe đạp, ô tô, mô tô, xe bus… Đây là loại hình vận chuyển phổ biến nhất hiện

nay trong du lịch. Các phương tiện này chiếm vị trí khá quan trọng trong vận

chuyển du lịch, do chi phí thấp, có thể phù hợp với mọi đối tượng, khả năng cơ

động cao, có thể đi đến hầu hết các điểm du lịch.Tuy nhiên, phương tiện này còn

chậm, thiếu tiện nghi, độ an toàn không cao, thường chỉ phù hợp cho phát triển du

lịch trong nước.

+ Vận chuyển đƣờng sắt: Vận chuyển đường sắt đang có vị trí quan trọng

trong phát triển du lịch, do có nhiều lợi thế: chi phí thấp, khả năng an toàn cao, tiện

lợi, có thể thoả mãn nhu cầu ngắm cảnh, ít khả năng gây ô nhiễm và dễ dàng trong

việc kiểm soát an ninh. Hình thức vận chuyển này phù hợp với du lịch đại chúng vì

có khả năng vận chuyển khối lượng lớn với cự ly dài. Tuy nhiên, tính cơ động của

loại hình vận chuyển này lại không cao. Ở các nước phát triển như Nhật Bản,

Pháp… thì loại hình vận chuyển này lại phát triển mạnh với hệ thống cơ sở vật chất

rất tiện nghi.

+ Vận chuyển đƣờng thủy: Đường thủy là phương tiện giao thông có từ rất

lâu. Việc đi du lịch bằng đường thủy không còn là mới. Hiện nay, loại hình này có

tốc độ phát triển nhanh và mạnh. Thích hợp với các chuyến du lịch đến nhiều quốc

gia khác nhau có biên giới giáp với bờ biển, khách sẽ dừng chân tại những vùng

miền có nhiều cảnh đẹp, địa danh nổi tiếng.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau: Dịch vụ vận chuyển du

lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang.

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), để du lịch không

ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sự phối hợp chặt

18

chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh

tế khác có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Sự bảo đảm vững chắc về quốc phòng, an

ninh tạo môi trường ổn định cho đất nước và khách tới tham quan.

Theo Vũ Khắc Chương (2015), đã nêu ra các cơ hội phát triển du lịch quốc tế

của Việt Nam, trong đó vấn đề an ninh chính trị ổn định và an toàn là một trong các

yếu tố thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam. Vấn đề an toàn trong du lịch cũng

rất được quan tâm và dùng để đánh giá điểm đến của du khách. Du khách thường

thích đi du lịch ở những khu vực mà ở đó tình hình kinh tế chính trị ổn định, trật tự

an toàn, an ninh tại các điểm đến được đảm bảo…vì nhu cầu về an toàn là một nhu

cầu cơ bản của con người.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được đề xuất như sau: An ninh trật tự, an toàn

trong du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du

lịch tỉnh An Giang.

2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch

Theo Đinh Thị Vân Chi và cộng sự (2013), thì hướng dẫn viên du lịch được

hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm

các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ

hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết, trên thực

tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thỏa thuận của du

khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch, giải quyết những

vấn dề phát sinh trong qua trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền

hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

Theo sự phát triển của ngành du lịch nước ta thì chức năng cơ bản của hướng

dẫn viên du lịch có thể khái quát như:

- Căn cứ vào hợp đồng, kế hoạch, các điều khoản được ký giữa công ty du

lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp đón, sắp xếp và tổ chức khách tham quan du

lịch.

- Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hóa và tư liệu du lịch của vùng

đất mà du khách đến du lịch.

19

- Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp việc đi lại, chổ ăn ngủ cho

du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách.

- Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp

phải trong quá trình đi du lịch.

- Tiếp nhận ý kiến, yêu cầu và phản ứng của du khách, giúp đỡ sắp xếp các

hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho du khách.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H5 được đề xuất như sau: Hướng dẫn viên du lịch

có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An

Giang.

2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ

Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Thu nhập là yếu tố

quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới nhu cầu đi du lịch, bởi để thực hiện được

chuyến đi du lịch thì cần phải có một lượng tiền cần thiết, nên thu nhập của người

dân càng cao thì họ có nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Chính vì thế, giá cả các dịch

vụ du lịch tác động không nhỏ đến sự thu hút khách du lịch của địa phương cũng

như của quốc gia mà khách du lịch muốn đến. Du lịch là một loại hàng hóa đặc biệt,

và như những loại hàng hóa khác, khách hàng cũng rất quan tâm tới giá cả của hàng

hóa này. Giá cả là một trong các yếu tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các

nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định đi du lịch của du khách. Theo mô

hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của Petrick (2002), Có năm yếu tố tác động

quyết định đến giá trị cảm nhận của khách hàng và giá cả là một trong số các nhân

tố đó. Trong đó, giá cả có tác động ngược chiều với cảm nhận, nghĩa là giá cả được

khách hàng cảm nhận càng tương xứng với dịch vụ đang nhận được thì giá trị cảm

nhận của du khách càng cao. Mà cảm nhận chính là yếu tố quyết định đến sự có sử

dụng dịch vụ hay không. Qua đó có thể nói rằng giá cả là một yếu tố khá quan trọng

trong việc thu hút du khách.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H6 được đề xuất như sau: Giá cả các loại dịch vụ

có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An

Giang.

20

Kết luận

Trong chương 2 tác giả đã trình bày các cơ sở lý luận và vai trò của du lịch

đối với kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra

khái niệm về khách nội địa, về điểm đến, về du lịch, các loại hình du lịch…

Mặt khác, tác giả cũng đưa ra một số mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả

có liên quan đến đề tài để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như đề

xuất các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của du khách để tiến hành các

bước nghiên cứu tiếp theo.

21

Chƣơng 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu và nội dung của đề tài, tác giả đã thiết lập

một quy trình nghiên cứu để đo lường và xác định mức độ tác động của các yếu tố

đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang. Dựa vào thông

tin thứ cấp và các nghiên cứu trước đó của các chuyên gia trong và ngoài nước, tác

giả tiến hành xây dựng mô hình và khảo sát sơ bộ. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tiến

hành hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi được đưa ra nhằm

thu thập ý kiến của du khách, những ý kiến của du khách giúp tác giả phân tích và

đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du

lịch tỉnh An Giang. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra các

giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi đến du lịch

Nghiên cứu định tính hoàn thiện

Xác định đề tài

Các nghiên cứu lý thuyết và các

mô hình và xây dựng thang đo

nghiên cứu

mô hình nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu định lượng sơ

Loại

Lập bảng

Khảo sát sơ bộ

bộ (chạy Cronbach Alpha)

biến

khảo sát

(50 mẫu)

Phân tích thống kê mô tả

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định Cronbach’s Alpha

chính thức

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả nghiên cứu

Phân tích hồi quy

Kết luận và hàm ý quản trị

Phân tích One Way ANOVA

tại tỉnh An Giang.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

22

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả

đề xuất mô hình cho nghiên cứu này theo hình 2.3. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu

đề xuất, tác giả xây dựng dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia. Mục

đích của thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm kiểm tra lại mô hình lý

thuyết theo đề xuất có phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương hay không? Để

thực hiện được điều này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận với 10 chuyên

gia có kiến thức, hiểu biết và am tường về du lịch… (Danh sách chuyên gia ở phần

phụ lục 1).

Đầu tiên, tác giả liên hệ trước với các chuyên gia để gởi dàn bài phỏng vấn

và sau đó gặp trực tiếp để phỏng vấn từng chuyên gia một. Tất cả các ý kiến đóng

góp đều được ghi nhận lại để tổng hợp, những ý kiến nào trùng lập sẽ được lưu ý

đặc biệt. Sau khi tổng hợp tất cả những ý kiến của từng chuyên gia, tác giả tiến hành

thảo luận nhóm chung cho 10 chuyên gia với nội dung dàn bài ban đầu và đưa ra

bảng tổng hợp ý kiến của từng chuyên gia.

+ Nội dung bảng câu hỏi các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm

đến du lịch tỉnh An Giang thông qua mức độ đồng ý của du khách đối với từng yếu

tố trong bảng câu hỏi. Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Gồm những câu hỏi nhằm xác định đúng đối tượng mục tiêu là du

khách trong nước đến An Giang.

Phần 2: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại

điểm đến du lịch tỉnh An Giang qua mức độ đồng ý của du khách với 6 nhóm nhân

tố thông qua các câu hỏi.

Phần 3: Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát bao gồm: Nhóm tuổi, thu nhập,

giới tính, trình độ học vấn.

23

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thông qua nghiên cứu trước đây của Nguyễn Trọng Nhân (2013) và Lê Văn

Hưng (2013) thì cả hai đều có một số yếu tố giống nhau tác động đến sự hài lòng

của du khách khi đi du lịch như cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và giá cả.

Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của du khách.

Mặt khác, sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia là những người có hiểu biết về

lĩnh vực du lịch, thì các chuyên gia đều đồng ý rằng 6 yếu tố mà tác giả đưa ra đều

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và phù hợp với đề tài

nghiên cứu bao gồm: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; (2) Cơ sở lưu trú; (3) Dịch

vụ vận chuyển du lịch; (4) An ninh trật tự, an toàn trong du lịch; (5) Hướng dẫn

viên du lịch ; (6) Giá cả các loại dịch vụ. Vì thế, mô hình nghiên cứu vẫn giữ

nguyên 6 yếu tố ban đầu như mô hình lý thuyết đã đề xuất.

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

Dựa vào mô hình nghiên cứu từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả hoàn

thành thang đo dựa vào kế thừa những nghiên cứu trước. Tuy nhiên, ở một phạm vi

và địa điểm thực nghiệm khác nhau, mỗi nghiên cứu có những nội dung khác

nhau.Vì vậy, khi nghiên cứu tại điểm đến An Giang cần phải kiểm tra lại có phù

hợp với suy nghĩ của các doanh nghiệp và chuyên gia hay không? Cũng như nghiên

cứu định tính hoàn thiện mô hình, tác giả thiết kế dàn bài phỏng vấn chuyên gia và

thảo luận nhóm dựa trên thang đo kế thừa những nghiên cứu trước nhằm xác định

lại có phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương hay không? Cũng thông qua

phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, nghiên cứu sẽ phát hiện ra những thang

đo mới mang tính đặc thù của địa phương. Danh sách chuyên gia là các nhà khoa

học, nhà doanh nghiệp… có kiến thức và am hiểu về lĩnh vực du lịch (Danh sách

chuyên gia ở phần phụ lục 1).

3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch”

Các chuyên gia cho rằng đây là một trong yếu tố quan trọng trong việc đáp

ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, sử dụng các dịch vụ... tại điểm đến du lịch. Nếu cơ sở

24

vật chất kỹ thuật yếu kém hay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì sự

hài lòng của du khách sẽ không cao. Hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với các

biến tác động đến sự hài lòng của du khách mà tác giả gợi ý. Tuy nhiên, có 1

chuyên gia đề xuất cần bổ sung thêm biến quan sát liên quan đến việc hệ thống

thông tin liên lạc thuận tiện và có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

STT Biến quan sát Các tham khảo

Đường xá đến điểm tham quan du lịch thuận tiên. 1 Vũ Văn Đông 2 Nhiều điểm vui chơi giải trí. (2011) 3 Bãi giữ xe rộng rãi.

4 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện. Ý kiến chuyên gia 5 Nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú”

Các chuyên gia cho rằng cơ sở lưu trú chính là nơi mà khách du lịch quan

tâm nhiều, vì khi đi du lịch hầu hết du khách sẽ mệt nên cần một chỗ nghỉ ngơi

tươm tất, sạch sẽ và có thể cảm thấy mình là “quý khách” ở nơi đây khi được chăm

sóc cẩn thận, chu đáo và mọi nhu cầu của khách đều được quan tâm, đáp ứng. Khi

thảo luận với các chuyên gia, hầu hết đều đồng ý rằng nếu cơ sở lưu trú làm tốt

khâu chăm sóc du khách sẽ làm cho khách hàng thấy thoải mái, vui tươi… Điều này

sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của du khách trong chuyến đi. Không có bổ sung ý

kiến.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

25

Bảng 3.2: Thang đo cơ sở lƣu trú.

STT Biến quan sát Các tham khảo

1 Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Nguyễn Trọng Nhân 2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình. ( 2013) 3 Có nhiều cảnh quan đẹp, vị trí thuận lợi.

4 Có nhiều món ăn đa dạng. Lê Văn Hưng

( 2013) 5 Có nhiều dịch vụ phụ trợ.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch”

Các chuyên gia cho rằng dịch vụ vận chuyển du lịch đóng góp một phần

không nhỏ trong việc đưa đón du khách đến nơi đúng giờ, đúng lịch trình. Chính

điều này sẽ giúp du khách cảm thấy thoải mái khi ngồi trên xe vừa ngắm cảnh vừa

thưởng thức âm nhạc, xem phim hay chìm vào giấc ngủ êm đềm…Qua đó, sẽ làm

cho đoạn đường đi dường như được rút ngắn. Tất cả các chuyên gia đều cho rằng xe

đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể, tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong

nghề, có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe đều tác động đến sự hài lòng

của du khách. Ngoài ra, có 2 chuyên gia đề xuất ý kiến thêm rằng nếu xe có chất

lượng tốt và xe có độ an toàn cao sẽ nâng cao sự hài lòng của du khách khi đi du

lịch.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

Bảng 3.3: Thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch.

STT Biến quan sát Các tham khảo

Có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe. 1 Nguyễn Trọng Nhân Tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong nghề. 2 ( 2013) Xe đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể. 3

Xe có chất lượng tốt. 4 Ý kiến chuyên gia Xe có độ an toàn cao. 5

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

26

3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn trong du lịch”

Các chuyên gia cho rằng an ninh trật tư, an toàn là một trong yếu tố cần thiết

trong du lịch và các ngành khác. Điều này thể hiện sự quay trở lại của du khách và

đảm bảo tính mạng, tài sản của du khách trong chuyến đi. Nó rất quan trọng trong

thời gian du khách đang trong hành trình đi du lịch. Nói cách khác, đảm bảo trật tự,

an toàn, an ninh trong quá trình khách đi du lịch là điều cần thiết và điều này được

các chuyên gia hoàn toàn đồng ý và không có đề xuất thêm ý kiến gì thêm.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

Bảng 3.4: Thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch.

STT Biến quan sát Các tham khảo

1 Không có tình trạng chèo kéo, nói thách.

2 Không có tình trạng ăn xin tại các điểm du lịch. Nguyễn Trọng

Nhân 3 Không có băng đảng xã hội đen tại các điểm du lịch.

( 2013) 4 An toàn giao thông được đảm bảo.

5 Không có tình trạng cướp giật, móc túi tại các điểm du lịch.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch”

Các chuyên gia cho rằng hướng dẫn viên du lịch là một nhân tố hình thành

nên sự thành công trong chuyến đi của du khách. Người này sẽ hỗ trợ, giải quyết

các vấn đề xảy ra trong chuyến đi. Mặc khác, chính những hướng dẫn viên du lịch

này là người cung cấp thông tin, sự kiện, nét văn hóa… của nơi mà khách du lịch sẽ

đến. Chính sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó mà du khách cảm thấy yên tâm mỗi khi đi du

lịch. Tất cả các chuyên gia đều đồng ý rằng sự nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, tận

tụy với công việc, chân thật, lịch sự và tế nhị, kiến thức tổng hợp tốt, kỹ năng ứng

xử, giao tiếp tốt sẽ tác động đến sự hài lòng của du khách.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

27

Bảng 3.5: Thang do hƣớng dẫn viên du lịch.

STT Biến quan sát Các tham khảo

1 Nhanh nhẹn, linh hoạt. Lê Văn Hưng

( 2013) 2 Nhiệt tình, tận tụy với công việc.

3 Chân thật, lịch sự và tế nhị. Nguyễn Trọng

4 Kiến thức tổng hợp tốt. Nhân

( 2013) 5 Kỹ năng ứng xử, giao tiếp tốt.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

3.2.2.6 Thang đo “Giá cả các loại dịch vụ”

Các chuyên gia cho rằng giá dịch vụ chính là những chi phí mà khách hàng

phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ. Hầu hết các chuyên gia đều đồng ý về các

khoản chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng khá nhiều đến ấn

tượng ban đầu và sự hài lòng của khách hàng. Các chuyên gia đều đồng ý rằng giá

cả ăn uống hợp lý, giá chuyến đi hợp lý, giá cả giải trí hợp lý, giá cả mua sắm hợp

lý, giá cả lưu trú hợp lý đều là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

và không có đề xuất thêm ý kiến nào.

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát.

Bảng 3.6: Thang đo giá cả các loại dịch vụ.

STT Biến quan sát Các tham khảo

1 Giá chuyến đi hợp lý.

2 Giá cả ăn, uống hợp lý. Nguyễn Trọng

3 Giá cả giải trí hợp lý. Nhân

( 2013) 4 Giá cả mua sắm hợp lý.

5 Giá cả lưu trú hợp lý.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang”

Các chuyên gia cho rằng mức độ hài lòng của khách nội địa chính là những

cảm nhận của du khách khi đi du lịch hay hưởng các dịch vụ bằng hay tốt hơn sự

28

mong đợi của du khách. Các chuyên gia đều đồng ý rằng sự hài lòng khi đi du lịch

tại An Giang, sự thoải mái khi đi du lịch ở An Giang và ý định quay lại An Giang

đều là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và không có đề xuất thêm

ý kiến nào.

Thang đo này được xây dựng từ 3 biến quan sát.

Bảng 3.7: Thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang

STT Biến quan sát Các tham khảo

1 Bạn có hài lòng khi đi du lịch tại An Giang Nguyễn Trọng

Nhân 2 Bạn có thoải mái khi đi du lịch tại An Giang

( 2013) 3 Bạn có ý định quay lại An Giang

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

Kết luận: thông qua các ý kiến của các chuyên gia và tham khảo các nghiên

cứu trước tác giả đã thiết lập bộ thang đo gồm 33 biến quan sát trong đó kế thừa từ

các nghiên cứu trước là 29 biến và ý kiến các chuyên gia bổ sung 4 biến quan sát.

3.2.3 Bảng khảo sát sơ bộ

Qua thu thập ý kiến của các chuyên gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước,

tác giả lập bảng khảo sát sơ bộ với 33 biến quan sát. Thang đo được sử dụng trong

nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm:

Mức 1: Không đồng ý Mức 2: Hơi đồng ý

Mức 3: Đồng ý Mức 4: Khá đồng ý

Mức 5: Rất đồng ý

Bảng 3.8: Bảng khảo sát sơ bộ.

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

CSVC1 Đường xá đến điểm tham quan du lịch thuận tiên. 1 2 3 4 5

CSVC2 Có bãi đậu xe rộng rãi tại các điểm tham quan, du lịch. 1 2 3 4 5

CSVC3 Có nhiều bến tàu, xe thuận tiện cho việc đi lại. 1 2 3 4 5

CSVC4 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiên. 1 2 3 4 5

CSVC5 Có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn. 1 2 3 4 5

29

Yếu tố cơ sở lƣu trú

CSLT1 Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. 1 2 3 4 5

CSLT2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình. 1 2 3 4 5

CSLT3 Có nhiều dịch vụ phụ trợ. 1 2 3 4 5

CSLT4 Có nhiều món ăn đa dạng. 1 2 3 4 5

CSLT5 Có nhiều cảnh quan đẹp, vị trí thuận lợi. 1 2 3 4 5

Yếu tố dịch vụ vận chuyển du lịch

PTVC1 Có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe. 1 2 3 4 5

PTVC2 Tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong nghề. 1 2 3 4 5

PTVC3 Xe đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể. 1 2 3 4 5

PTVC4 Xe có chất lượng tốt. 1 2 3 4 5

PTVC5 Xe có độ an toàn cao. 1 2 3 4 5

Yếu tố an ninh trật tự an toàn trong du lịch

ANTT1 Không có tình trạng chèo kéo, nói thách. 1 2 3 4 5

ANTT2 Không có tình trạng ăn xin tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

ANTT3 Không có băng đảng xã hội đen tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

ANTT4 An toàn giao thông được đảm bảo. 1 2 3 4 5

ANTT5 Không có tình trạng cướp giật, móc túi tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

Yếu tố hƣớng dẫn viên du lịch

HDDL1 Nhanh nhẹn, linh hoạt. 1 2 3 4 5

HDDL2 Nhiệt tình, tận tụy với công việc. 1 2 3 4 5

HDDL3 Chân thật, lịch sự và tế nhị. 1 2 3 4 5

HDDL4 Kiến thức tổng hợp tốt. 1 2 3 4 5

HDDL5 Kỹ năng ứng xử, giao tiếp tốt. 1 2 3 4 5

30

Yếu tố giá cả các loại dịch vụ

GCDV1 Giá chuyến đi hợp lý. 1 2 3 4 5

GCDV2 Giá cả ăn, uống hợp lý. 1 2 3 4 5

GCDV3 Giá cả giải trí hợp lý. 1 2 3 4 5

GCDV4 Giá cả mua sắm hợp lý. 1 2 3 4 5

GCDV5 Giá cả lưu trú hợp lý. 1 2 3 4 5

Yếu tố sự hài lòng của du khách nội đia

MDHL1 Bạn có hài lòng khi đi du lịch tại An Giang 1 2 3 4 5

MDHL2 Bạn có thoải mái khi đi du lịch tại An Giang 1 2 3 4 5

MDHL3 Bạn có ý định quay lại An Giang 1 2 3 4 5

Nguồn: tác giả tổng hợp, 2017

3.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

3.3.1 Phương pháp

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Gang, mô hình nghiên cứu gồm 6

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và bộ thang đo gồm 33

biến quan sát để khảo sát sơ bộ 50 mẫu. Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý

bằng phần mềm SPSS 20 nhằm phân tích hệ số tin cậy của thang đo. Theo đó, biến

quan sát nào có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6, hệ số tương quan biến tổng >

0.3 mới đảm bảo độ tin cậy. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không được lớn

hơn 0.95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan

biến tổng < 0.3 sẽ bị loại để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan của các biến, loại

bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.

3.3.2 Kết quả kiểm định sơ bộ

 Kiểm định thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: Thang đo gồm 5 biến

quan sát (CSVC1 - CSVC5). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.784 >

0.6 và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là 0.463 (Chi

31

tiết trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du

lịch đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có 5 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo cơ sở lưu trú: Thang đo về cơ sở lưu trú bao gồm 5

biến quan sát (CSLT1 - CSLT5). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha =

0.779 > 0.6 và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là

0.444. Tuy nhiên, biến CSLT4 bị loại vì giá trị tương quan biến tổng (Corrected

Item – TotalCorrelation) = 0.263 <0.3, và có hệ số cronbach’s alpha là 0.819 >

0.779 (Chi tiết trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy 1 biến bị loại và 4 biến

còn lại (CSLT1, CSLT2, CSLT3, CSLT5) của thang đo cơ sở lưu trú đảm bảo đủ độ

tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo cơ sở lưu trú có 4 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch: Thang đo về dịch vụ vận

chuyển du lịch bao gồm 5 biến quan sát (PTVC1 - PTVC5). Kết quả kiểm định, hệ

số Cronbach’s Alpha = 0.694 > 0.6 và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh

đều > 0.3 thấp nhất là 0.370.Tuy nhiên, biến PTVC4 bị loại vì giá trị tương quan

biến tổng (Corrected Item – TotalCorrelation) = 0.237 <0.3, và có hệ số cronbach’s

alpha là 0.716 > 0.694 (Chi tiết trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy 1 biến

bị loại và 4 biến còn lại (PTVC1, PTVC2, PTVC3, PTVC5) của thang đo dịch vụ

vận chuyển du lịch đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch có 4 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch: Thang đo gồm

5 biến quan sát (ANTT1 - ANTT5). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha =

0.829 > 0.6 và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là

0.494 (Chi tiết trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy thang đo an ninh trật tự,

an toàn trong du lịch đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

32

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch có 5 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo hƣớng dẫn viên du lịch: Thang đo gồm 5 biến quan

sát (HDDL1 - HDDL5). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.855 > 0.6

và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là 0.637 (Chi tiết

trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy thang đo hướng dẫn viên du lịch đủ độ

tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo hướng dẫn viên du lịch có 5 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo giá cả các loại dịch vụ: Thang đo gồm 5 biến quan sát

(HDDL1 - HDDL5). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.676 > 0.6 và

các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là 0.403 (Chi tiết

trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy thang đo giá cả các loại dịch vụ đủ độ

tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo giá cả các loại dịch vụ có 5 biến quan sát.

 Kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa: Thang đo gồm 3

biến quan sát (MDHL1-MDHL3). Kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha =

0.753 > 0.6 và các giá trị tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều > 0.3 thấp nhất là

0.553 (Chi tiết trong phần phụ lục 3). Kết quả này cho thấy thang đo mức độ hài

lòng của khách nội địa đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo được xác

định, thang đo giá cả các loại dịch vụ có 3 biến quan sát.

Như vậy, sau khi kiểm định mức độ tin cậy của từng thang đo. Ta có thể thấy

các thang đo này có độ tin cậy cao. Đáp ứng được yêu cầu để đưa vào khảo sát các

bước tiếp theo.

33

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Conbach's Alpha Mã nhân tố Tên Thành phần Độ tin cậy

CSVC Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 0.784

CSLT Cơ sở lưu trú 0.819

PTVC Dịch vụ vận chuyển du lịch 0.716

ANTT An ninh trật tự, an toàn trong du lịch 0.829

HDDL Hướng dẫn viên du lịch 0.855

GCDV Giá cả các loại dịch vụ 0.676

MDHL Mức độ hài lòng 0.753

Nguồn: kết quả kiểm định SPSS 20.0

Kết luận: Qua việc khảo sát sơ bộ ban đầu ta xác định được 6 yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang (biến

độc lập) và 1 yếu tố sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại An Giang (biến phụ

thuộc). Với 33 biến quan sát ban đầu của biến độc lập, biến phụ thuộc và qua kiểm

định sơ bộ đã loại bỏ hai biến do không đạt yêu cầu (Cronbach’s Alpha < 0.3) và

còn lại 31 biến được chấp nhận vì có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha>0.3) chính

vì thế, mô hình nghiên cứu không có thay đổi so với mô hình ban đầu.

Sau khi loại bỏ hai biến quan sát có độ tin cậy thấp, các biến còn lại trong mô hình

nghiên cứu sẽ là:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5.

+ Cơ sở lưu trú: CSLT1, CSLT2, CSLT3, CSLT5.

+ Dịch vụ vận chuyển du lịch: PTVC1, PTVC2, PTVC3, PTVC5.

+ An ninh trật tự, an toàn trong du lịch: ANTT1, ANTT2, ANTT3, ANTT4,

ANTT5.

+ Hướng dẫn viên du lịch: HDDL1, HDDL2, HDDL3, HDDL4, HDDL5.

+ Giá cả các loại dịch vụ: GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4, GCDV5.

+ Mức độ hài lòng của khách nội địa: MDHL1, MDHL2, MDHL3.

34

Bảng 4.0: Bảng khảo sát chính thức.

Thang đo yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

CSVC1 Đường xá đến điểm tham quan du lịch thuận tiên. 1 2 3 4 5

CSVC2 Có bãi đậu xe rỗng rãi tại các điểm tham quan, du lịch. 1 2 3 4 5

CSVC3 Có nhiều bến tàu, xe thuận tiện cho việc đi lại. 1 2 3 4 5

CSVC4 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiên. 1 2 3 4 5

CSVC5 Có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn. 1 2 3 4 5

Thang đo yếu tố cơ sở lƣu trú

CSLT1 Phòng ở sạch sẽ , thoáng mát, tiện nghi. 1 2 3 4 5

CSLT2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình. 1 2 3 4 5

CSLT3 Có nhiều dịch vụ phụ trợ. 1 2 3 4 5

CSLT5 Có nhiều cảnh quan đẹp, vị trí thuận lợi. 1 2 3 4 5

Thang đo yếu tố dịch vụ vận chuyển du lịch

PTVC1 Có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe. 1 2 3 4 5

PTVC2 Tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong nghề. 1 2 3 4 5

PTVC3 Xe đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể. 1 2 3 4 5

PTVC5 Xe có độ an toàn cao. 1 2 3 4 5

Thang đo yếu tố an ninh trật tự an toàn trong du lịch

ANTT1 Không có tình trạng chèo kéo, nói thách. 1 2 3 4 5

ANTT2 Không có tình trạng ăn xin tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

ANTT3 Không có băng đảng xã hội đen tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

ANTT4 An toàn giao thông được đảm bảo. 1 2 3 4 5

ANTT5 Không có tình trạng cướp giật, móc túi tại các điểm du lịch. 1 2 3 4 5

35

Thang đo yếu tố hƣớng dẫn viên du lịch

1 2 3 4 5 HDDL1 Nhanh nhẹn, linh hoạt.

1 2 3 4 5 HDDL2 Nhiệt tình, tận tụy với công việc.

1 2 3 4 5 HDDL3 Chân thật, lịch sự và tế nhị.

1 2 3 4 5 HDDL4 Kiến thức tổng hợp tốt.

1 2 3 4 5 HDDL5 Kỹ năng ứng xử, giao tiếp tốt.

Thang đo yếu tố giá cả các loại dịch vụ

1 2 3 4 5 GCDV1 Giá chuyến đi hợp lý.

1 2 3 4 5 GCDV2 Giá cả ăn, uống hợp lý.

1 2 3 4 5 GCDV3 Giá cả giải trí hợp lý.

1 2 3 4 5 GCDV4 Giá cả mua sắm hợp lý.

1 2 3 4 5 GCDV5 Giá cả lưu trú hợp lý.

Thang đo yếu tố sự hài lòng của du khách nội đia

1 2 3 4 5 MDHL1 Bạn có hài lòng khi đi du lịch tại An Giang

1 2 3 4 5 MDHL2 Bạn có thoải mái khi đi du lịch tại An Giang

1 2 3 4 5 MDHL3 Bạn có ý định quay lại An Giang

Nguồn: tác giả tổng hợp, 2017

3.4 Nghiên cứu định lƣợng chính thức

3.4.1 Phương pháp thực hiện

3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu theo xác suất sẽ được sử dụng trong quá trình nghiên

cứu, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu

SPSS, 2005. Kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5

lần số biến. Nên để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa

mãn công thức:

n >= 5*k = 5*31= 155

36

Trong đó: n là kích cỡ mẫu.

k số biến độc lập của mô hình.

Như vậy, với 31 biến quan sát (sau khi đã loại 2 biến khi kiểm tra sơ bộ độ

tin cậy), nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 155 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho

phân tích EFA. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo

sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời. Tuy nhiên, để thu thập

được nhiều đánh giá và ý kiến của du khách và tạo sự khách quan, chính xác cho bài

nghiên cứu, người thực hiện đề tài đã quyết định kích thước biến quan sát là:

155 +185 =340.

3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát

Đối tượng được khảo sát ở đây là khách du lịch trong nước khi đi du lịch tại

tỉnh An Giang. Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng phương pháp gặp

trực tiếp, sau khi phát ra 340 phiếu khảo sát cho du khách và thu về được 330 (Do

có 10 người không đưa lại) và qua sàn lọc có 21 phiếu khảo sát không hợp lệ bị loại

ra (Do không đánh giá hoặc đánh giá hai lần), Chiếm tỉ lệ 9.1% và còn lại 309 quan

sát, chiếm 90.9%. Tác giả tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu

khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ

phần mềm SPSS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bảng báo cáo

kết quả nghiên cứu.

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu

3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê nhằm mục đích thống kê những thông tin chung của

khách hàng để hiểu được đối tượng khách hàng là ai, họ có những đặc điểm gì để

nhìn nhận tổng quát về đối tượng nghiên cứu và từ đó hỗ trợ đưa ra kết quả nghiên

cứu.

3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy của thang đo,

cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.

37

Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có hệ số tương quan

tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích

những bước tiếp theo.

3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ

thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp

biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua

lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan

sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading), hệ số này cho

người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.

Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong

khoảng 0,5

giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được

giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích bởi

từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing &

Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm định Bartlet để xem xét giả thuyết về

độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể. Kiểm định Bartlet phải có ý

nghĩa thống kê (Sig < hoặc = 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau

trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy

Ý nghĩa: Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi

quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.

Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:

- Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa biến lần

lượt từng biến vào mô hình - Stepwise.

- Kiểm tra hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square để xét mức

độ phù hợp của mô hình.

38

- Kiểm tra các giá trị Sig < 0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm

chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu.

- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lêm mức độ hài

lòng thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.

3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA

Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent T-Test và One -Way

ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn theo một số yếu tố cá nhân ví dụ như kiểm

định giả thuyết cho rằng du khách có giới tính là nam thì mức độ hài lòng cao hơn

nữ hay không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách theo các yếu tố cá

nhân còn lại (thu nhập, độ tuổi, học vấn).

Chỉ tiêu:

Levene test: Giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”

+ Sig. < 0.05: bác bỏ giả thuyết H0 => Không đủ điều kiện để phân tích tiếp

ANOVA mà phải sử dụng kiểm định Post Hoc (Thống kê tamhane’s T2).

+ Sig. ≥ 0.05: chấp nhận giả thuyết H0 => Đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.

ANOVA test: Giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”.

+ Sig. < 0.05: bác bỏ giả thuyết H0 => Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

+ Sig. ≥ 0.05: chấp nhận giả thuyết H0 => Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống

kê.

Kết luận chƣơng

Trong chương 3, tác giả đã trình bày tổng quan về địa bàn nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu, thực trạng vấn đề nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu đồng thời trình

bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để đánh giá

thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình

và giả thuyết nghiên cứu đã nêu trong chương 2.

39

Chƣơng 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Tổng quan về tỉnh An Giang

4.1.1 Giới thiệu chung về An Giang

Hình 4.1: Bản đồ hình chính tỉnh An Giang

Nguồn: htt://www.bando.com.vn (truy cập 6/2017)

An Giang là một tỉnh thuộc Vùng Đồng bằng sông Cửu Long, một trong

những địa phương có nhịp độ phát triển kinh tế cao nhất, và là một điểm sáng về

phát triển và chuyển đổi cơ cấu kinh tế của cả vùng. Với sự hình thành và phát triển

của các ngành kinh tế, trong đó có du lịch, dịch vụ đã có những bước phát triển

mạnh trong thời gian qua.

Với thế mạnh của An Giang như cụm du lịch núi Sam - miếu Bà Chúa Xứ, di

tích Ba Chúc, khu du lịch sinh thái Trà Sư, hồ Thoại Sơn, khu tưởng niệm chủ tịch

40

Tôn Đức Thắng …du lịch An Giang trong những năm qua cũng đã có những bước

phát triển khá ổn định và đạt hiệu quả cao. Cùng với khu vực đồng bằng sông Cửu

Long và các địa phương khác trong cả nước, An Giang ngày càng thu hút được

nhiều khách du lịch hơn, thu nhập xã hội từ du lịch cũng ngày càng tăng lên rõ rệt

và vị trí của ngành du lịch ngày càng được khẳng định trong cơ cấu nền kinh tế

Tỉnh nhà. Tuy nhiên, tỷ trọng thị trường khách quốc tế và giá trị thu nhập từ hoạt

động du lịch của An Giang chưa thực sự cao. Hạn chế này xuất phát từ thực tế

những khó khăn về điều kiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc biệt là

chất lượng dịch vụ, tính đa dạng và chất lượng sản phẩm du lịch chưa cao, chưa

tương xứng với tiềm năng to lớn của tỉnh.

Quyết định 492/2009/TT ngày 16/4/2009 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt đề án thành lập vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long là

một quyết định quan trọng, khẳng định vị trí của vùng đồng bằng sông Cửu Long

trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng của cả nước.Thực

hiện quyết định này, sự hợp tác phát triển du lịch giữa 4 địa phương An Giang, Cà

Mau, Cần Thơ và Kiên Giang đã chính thức được hình thành. Đây là những yếu tố

thuận lợi cho phát triển du lịch vùng đồng bằng sông Cửu Long, vùng kinh tế trọng

điểm cũng như của An Giang. (Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh An Giang, 2013).

Để ngày càng đưa hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch đi vào chiều

sâu, Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang đã ban hành quyết định số 1445/QĐ-UBND

ngày 08/07/2013 cho phép thành lập Trung tâm Xúc tiến Du lịch An Giang. Theo

đó, Trung tâm Xúc tiến Du lịch tỉnh An Giang là đơn vị sự nghiệp công lập có thu,

có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng để hoạt động theo quy định của

pháp luật.(Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh An Giang, 2013).

4.1.2 Tổng quan về An Giang

4.1.2.1 Vị trí địa lý An Giang là một tỉnh của đông bằng sông Cửu Long có diện tích 3536 Km2.

Phía Đông và bắc giáp tỉnh Đồng Tháp, phía tây bắc giáp Campuchia, phía đông

nam giáp thành phố Cần Thơ. An Giang là một tỉnh lớn đứng hàng thứ tư ở miền

41

Tây Nam Bộ của Việt Nam và một phần đất của tỉnh An Giang nằm trong tứ giác

Long Xuyên. Tỉnh An Giang là một trong sáu tỉnh được thành lập từ nhà Nguyễn

dưới triều vua Minh Mạng. Khi Pháp đô hộ Việt Nam thì tỉnh An Giang bị xóa bỏ

sau đó được chính quyền Việt Nam Cộng Hòa tái lập từ năm 1956 và giữ cho đến

ngày nay.

4.1.2.2 Khí hậu

An Giang nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa và có hai mùa rõ rệt đó là

mùa mưa và mùa nắng. Vì nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa nên nhiệt độ trung

bình vào khoảng 27 độ C và độ ẩm từ 75- 80%, lượng mưa trung bình khoảng 1.130

mm. Với điều kiện khí hậu, địa lý này thì An Giang thích hợp cho phát triển nông

nghiệp, công nghiệp và du lịch.

4.1.2.3 Dân cư

Tính đến năm 2011 dân số là 2.2 triệu người.Ngoài dân tộc Kinh ra còn có ba

dân tộc chính. Trong đó dân tộc thiểu số có 114.632 người chiếm 5,17%.

+ Dân tộc Khmer: với 86.592 người chiếm 75,54% dân tộc thiểu số và

chiếm 3,9% dân số toàn tỉnh sống tập trung chủ yếu ở hai huyện Tri Tôn và Tịnh

Biên số còn lại sống rải rác các huyện Châu Phú, Châu Thành, Thoại Sơn… và hầu

hết những người này theo Phật giáo Nam tông. Những người Khmer này có mối

quan hệ rộng rãi với người Khmer ở các tỉnh khác ở đồng bằng sông Cửu Long và

người Khmer ở bên Campuchia. Nguồn thu nhập của những người này chủ yếu là

trồng trọt, chăn nuôi và làm thuê…

+ Dân tộc Chăm: với 13.722 người, chiếm gần 12% so tổng số người dân

tộc thiểu số và chiếm 0,62% so tổng dân số toàn tỉnh, sống tập trung ở huyện An

Phú và thị xã Tân Châu, số còn lại sống rải rác ở các huyện: Phú Tân, Châu Phú và

Châu Thành. Hầu hết đồng bào Chăm theo đạo Hồi, có mối quan hệ với tín đồ hồi

giáo các nước Ả Rập, Malaysia, Indonesia, Campuchia. Nguồn thu nhập chính của

họ sống bằng nghề chài lưới, buôn bán nhỏ và dệt thủ công truyền thống.

+ Dân tộc Hoa:14.318 người, chiếm tỷ lệ 12,50% so tổng số người dân tộc

thiểu số và chiếm 0,65% tổng dân số toàn tỉnh. Họ sống tập trung ở thành phố, thị

42

xã, thị trấn, có mối quan hệ chặt chẽ với người Hoa trong vùng và nhiều nước trên

thế giới. Đồng bào người Hoa phần lớn theo Phật giáo Đại thừa, đạo Khổng và tín

ngưỡng dân gian. Một bộ phận lớn kinh doanh thương mại, sản xuất công nghiệp,

tiểu thủ công nghiệp, có cuộc sống ổn định, thu nhập khá hơn so với các dân tộc

khác. (Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh An Giang, 2011).

4.1.2.4 Kinh tế

Theo Trần Tiến Hiệp- Văn phòng tỉnh ủy An Giang (2012) Kinh tế duy trì

tăng trưởng hợp lý GDP cả năm của tỉnh đạt 8,45%, kim ngạch xuất khẩu đạt 850

triệu USD, tổng vốn đầu tư toàn xã hội đạt 31.422 tỷ đồng, thu ngân sách Nhà nước

đạt 5.012 tỷ đồng (tăng 4,7%)…Thành tựu nổi bật về kinh tế là sản xuất nông

nghiệp phát triển toàn diện cả về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Quy hoạch và

sản xuất nông nghiệp ngày càng theo hướng tập trung, gắn với thị trường, hạ tầng

nông nghiệp, nông thôn được ưu tiên đầu tư. Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, các

ngành nghề ở nông thôn đặc biệt được quan tâm đã có bước tăng trưởng rõ rệt, góp

phần giải quyết việc làm cho nhiều lao động. (Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh An

Giang, 2012).

4.1.2.5 Văn hóa

Với vị trí địa lý nằm bên bờ sông Hậu nên An Giang có nét đặc trưng của

miền sông nước như chợ nổi trên sông và nhiều thắng cảnh khác. Bên cạnh đó thành

phố Châu Đốc là thành phố biên giới, giáp ranh với Campuchia nên có nhiều nét

đặc trưng của sự giao thoa văn hóa của các dân tộc vùng biên giới hai nước. Mặc

khác Châu Đốc có nhiều khác biệt về văn hóa giũa các dân tộc Chăm, Hoa và

Khmer hiện đang sống chan hòa trong cộng đồng dân cư. Đã tạo ra sự đặc trưng của

vùng đất này về sự đa dạng văn hóa, càng làm tăng lên sự hấp dẫn cho du khách.

4.1.2.6 Xã hội

Quyết định 474/QD-TT ngày 14 tháng 04 năm 2009 thành phố Long Xuyên

là đô thị loại II thuộc tỉnh An Giang và quyết đinh 449/NQ-TT ngày 15 tháng 4 năm

2015 về việc công nhận thành phố Châu Đốc là đô thị loại II thuộc tỉnh An Giang

43

và là tỉnh đầu tiên của đồng bằng sông Cửu Long có hai thành phố trực thuộc tỉnh

đó là thành phố Long Xuyên và thành phố Châu Đốc.

Do vị trí địa lý và văn hóa nên hiện nay các cơ quan hành chính và các ban

ngành đoàn thể của tỉnh An Giang được đặt tại thành phố Long Xuyên. (Nguồn: Sở

VH- TT- DL tỉnh An Giang, 2015).

4.2 Tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh An Giang

4.2.1Tiềm năng phát triển du lịch

Với vị trí địa lý thuận lợi An Giang là vùng đất giàu tiềm năng với các giá trị

về tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn, có thế mạnh về khí hậu,

giao thông, đất đai…Với dự án cầu Vàm Cống sẽ hoàn thành trong thời gian tới thì

An Giang sẽ có nhiều thuận lợi để phát triển, bên cạnh sự đa dạng về bản sắc văn

hóa dân tộc, các lễ hội hấp dẫn, các điểm du lịch tâm linh, đặc sản hấp dẫn du

khách, chính sách đầu tư hấp dẫn, an toàn, an ninh ở địa phương... tất cả sẽ góp

phần đưa du lịch An Giang phát triển nhanh chóng trong thời gian tới.

4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch

Với vị trí địa lý vùng biên giới nên An Giang có nhiều núi non hùng vĩ, đây

làm một trong những nét đặc trưng của du lịch An Giang so sánh với các tỉnh trong

vùng đồng bằng sông Cửu Long. Nét đặc trưng này thể hiện qua dãy núi Thất Sơn

và hệ thống rừng tràm đã tạo nên nhiều thắng cảnh nổi tiếng ở An Giang như khu

du lịch Núi Cấm, cụm du lịch núi Sam... với hệ thống sông ngòi, du lịch sông kết

hợp với du lịch sinh thái như rừng tràm Trà Sư, du lịch mùa nước nổi... đã tạo nên

tiềm năng to lớn để phát triển du lịch ở An Giang điển hinh như:

4.2.2.1 Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà Sư

Từ thành phố Châu Đốc, rẽ trái khoảng 17 km đến thị trấn Nhà Bàng thuộc

huyện Tịnh Biên. Từ đây, đi theo đường tỉnh lộ 948 đến Km số 6, du khách tiếp tục

rẽ trái đi theo một con đường nhỏ dài khoảng gần 4km là đến rừng tràm Trà Sư. Với

diện tích 850 ha, rừng tràm Trà Sư phủ đầy một màu xanh của đám bèo tây giăng

kín mặt nước tạo nên một cảm giác thanh bình và lãng mạn. Rừng Trà Sư là nơi trú

ngụ của 70 loài chim trong đó có 2 loài chim quý hiếm đã được ghi vào sách Đỏ

44

Việt Nam và có 11 loài thú ở đây. Ngoài ra, rừng Trà Sư còn có 10 loài cá xuất hiện

quanh năm và 13 loài chỉ xuất hiện vào mùa lũ. Không chỉ phong phú về động vật,

Trà Sư còn là nơi tụ họp của 140 loài thực vật.

4.2.2.2 Khu du lịch núi Cấm

Núi Cấm còn được gọi là núi Ông Cấm có tên chữ là Thiên Cấm Sơn (nghĩa

là ngọn núi đẹp) nằm trong khu tam giác Tịnh Biên- Nhà Bàng- Tri Tôn thuộc cụm

núi Thất Sơn , địa phận xã An Hảo, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang. Đây là ngọn

núi cao và hùng vĩ nhất trong cụm núi Thất Sơn ( cao 716m) . Núi Cấm mang vẻ

hoang sơ kỳ bí và là điểm du lịch sinh thái hấp dẫn, lý tưởng nhờ vào địa thế cũng

như thổ nhưỡng mà thiên nhiên ban tặng cho An Giang. Ở chùa phật Lớn, ngôi chùa

nằm trong không gian tĩnh mịch bên những gốc bồ đề cổ thụ mà không ai biết có tự

bao giờ ước chừng hơn thế kỷ. Gần đó là tượng Phật Di Lạc trắng toát cao 34m là

tượng Phật Di Lạc lớn nhất Việt Nam và Châu Á với tư thế ngồi và đang mĩm cười

nhìn du khách, (Vietbook 5/2013 ).

Để dần phát triển khu du lịch núi Cấm thành một khu du lịch với đầy đủ các

chức năng như viếng chùa, thưởng ngoạn, giải trí thư giãn và ẩm thực… Công trình

cụ thể nhất là hệ thống cáp treo Núi Cấm được khởi công vào cuối 2013 và sau hai

năm đã được hoàn thành đưa vào phục vụ khách du lịch từ dịp Tết năm 2015. Hệ

thống cáp treo này là cáp treo đầu tiên tại đồng bằng sông Cửu Long, được đầu tư

xây dựng bài bản và hiện đại. Chính sự đầu tư đúng mức này đã đưa khu du lịch núi

Cấm lên một tầm cao mới trong tổng thể du lịch của vùng đồng bằng sông Cửu

Long nói riêng và cả nước nói chung.

45

Hình 4.2: Hệ thống tuyến, điểm Du lịch An Giang

Nguồn: htt://www.bandodulicangiang.com.vn (truy cập 10/2017)

4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả:

4.3.1.1 Giới tính

Bảng 4.1 Giới tính

Tầng suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy

NỮ 147 47.6 47.6 47.6

Valid NAM 162 52.4 52.4 100.0

Total 309 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Theo khảo sát có khoảng 47.6% là Nữ giới và 52.4% là Nam giới tham gia

khảo sát. Điều này cho thấy không có sự khác biệt về giới tính khi quyết định đi du

46

lịch và cũng có nghĩa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng không bị

tác động hoặc chi phối bởi giới tính. Nếu có chăng thì điều này không đáng kể. Qua

đó cho thấy nhu cầu đi du lịch của cả hai giới tính Nam và Nữ có thể xem là ngang

nhau thể hiện rõ sự bình đẳng giới trong xã hội ở Việt Nam trong mọi mặt từ tự chủ

về kinh tế, tự chủ về công việc, về thời gian..

4.3.1.2 Độ tuổi

Bảng 4.2 Độ tuổi

Tầng suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy

20-25 42 13.6 13.6 13.6

26-30 58 18.8 18.8 32.4

Valid 31-40 125 40.4 40.4 72.8

> 40 84 27.2 27.2 100

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Total 309 100 100

Thông qua bảng kết quả cho thấy có sự chênh lệch khá lớn về độ tuổi từ 20

đến 40 khi quyết định đi du lịch tại An Giang. Điều này cho thấy du lịch tại An

giang đang thu hút tất cả các độ tuổi và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du

khách cần phải cân nhắc và xem xét sao cho phù hợp với tất cả các độ tuổi, nghĩa là

những yếu tố này cần phải phát triển toàn diện để phục vụ cho toàn thể khách du

lịch tiềm năng. Tuy nhiên, độ tuổi từ 31-40 chiếm 40.4% cho thấy những du khách

này trong độ tuổi này có công việc ổn định và có khả năng sắp xếp thời gian để

tham gia du lịch. Đồng thời, độ tuổi trên 40 chỉ chiếm 27.2% cho thấy An Giang

vẫn đang thu hút được đối tượng ở độ tuổi đã có nguồn tài chính ổn định này. Vì

vậy, cần đặc biệt quan tâm đến hai đối tượng trên vì họ chiếm tới 67.6% tổng lượng

khách tới An Giang. Ngoài ra độ tuổi từ 20-25 và từ 26-30 lần lượt chiếm 13.6% và

18.8% ( chiếm 32.4%) cho thấy hai nhóm tuổi này cũng có nhu cầu đi du lịch. Điều

này, giúp cho các nhà quản lý có chính sách phù hợp để thu hút khách du lịch với đa

dạng lứa tuổi khi đến với An Giang.

47

4.3.1.3 Thu nhập

Bảng 4.3 Thu nhập

Tầng suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy

< 10 Triệu/ Tháng 57 18.4 18.4 18.4

11 -15 Triệu / Tháng 64 20.7 20.7 39.2

Giá trị 16 -20 Triệu / Tháng 89 28.8 28.8 68.0

> 20 Triệu /Tháng 99 32.0 32.0 100.0

Total 309

100.0 100.0 Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Thông qua kết quả nghiên cứu, đối tượng khách du lịch có thu nhập trên 20

triệu là đối tượng đi du lịch nhiều nhất (chiếm 32%). Thông thường, đối tượng này

sẽ có những đòi hỏi khắc khe hơn những đối tượng còn lại vì họ là người có thu

nhập cao hơn và sẵn sàng bỏ chi phí cao hơn để có những trải nghiệm dịch vụ tốt.

An Giang đang thu hút được số lượng lớn đối tượng này nên cần phải đầu tư phát

triển mạnh các yếu tố đang khảo sát nhằm thu hút đối tượng tiềm năng này. Bên

cạnh đó, cũng cần có các dịch vụ giá hợp lý để thu hút lượng khách có thu nhập khá

từ 16 triệu đến 20 triệu (chiếm 28.8%). Mặt khác, cần có những dịch vụ có những

chi phí vừa phải để đáp ứng phần đông các đối tượng có thu nhập tương đối từ

11triệu đến15 triệu (chiếm 20.7%) và thu nhập dưới 10 triệu (chiếm 18.4%). Điều

này sẽ giúp cho An Giang đáp ứng được các nhu cầu từ thấp đến cao của du khách

khi đến nơi đây.

4.3.1.4 Học vấn

Bảng 4.4 Học vấn

Tầng suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy

Valid

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

THPT TRUNG CẤP CAO ĐẲNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐẠI HỌC Total 59 61 73 98 18 309 19.1 19.7 23.6 31.7 5.8 100.0 19.1 19.7 23.6 31.7 5.8 100.0 19.1 38.8 62.5 94.2 100.0

48

Qua khảo sát, cho thấy gần đây những người đã tốt nghiệp đại học (chiếm

31.7%) thường có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn những người khác. Những người

này thích trải nghiệm cuộc sống hơn các nhóm người khác. Bên cạnh đó, lượng du

khách có trình độ học vấn cao đẳng cũng chiếm tỷ trọng tương đối khá (23.6%), cho

thấy lượng khách đi du lịch ngày càng được học hành, đào tạo bài bản hơn trước

(tổng hai nhóm khách này chiếm 55.3% lượng khách đến An Giang). Hai nhóm

khách khác chiếm 19.1% cho những người tốt nghiệp phổ thông trung học và 19.7%

cho người tốt nghiệp trung cấp. Cả hai nhóm khách này chiếm 38.8% lượng khách.

Ngoài ra, An Giang cũng có một số lượng khách có trình độ học vấn cao (trên đại

học) đến tham quan, nghĩ dưỡng, nghiên cứu… với 5.8% lượng du khách. Điều này,

chứng tỏ An Giang có lượng du khách đến nơi đây có trình độ học vấn đa dạng từ

thấp đến cao. Qua đó, Tỉnh cần có chính sách đào tạo nguồn nhân lực tốt hơn, năng

động hơn, chuyên nghiệp hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha cơ sở vật chất kỹ thuật

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến – tổng

CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT: Alpha = 0.814 .562 .643 .651 .658 .515 4.610 4.498 4.736 4.726 4.952 15.56 15.34 15.17 15.19 15.23 Alpha nếu loại biến .792 .765 .764 .762 .803 Biến quan sát CSVC1 CSVC2 CSVC3 CDVC4 CDVC5

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch là Alpha = 0.814. Hệ số alpha này

lớn hơn 0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số

tương quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở lƣu trú

49

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

CƠ SỞ LƢU TRÖ: Alpha =0.819

3.819 CSLT1 11.31 .599 .790

3.614 CSLT2 11.50 .683 .752

3.459 CSLT3 11.68 .630 .779

3.669 CSLT5 11.69 .653 .766

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho cơ sở lưu trú là Alpha = 0.819. Hệ số alpha này lớn hơn 0.60 nên thang

đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >

 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của dịch vụ vận chuyển du lịch

0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH: Alpha =0.769

PTVC1 12.26 1.738 .541 .741

PTVC2 12.15 2.021 .519 .739

PTVC3 12.02 1.987 .641 .684

PTVC5 11.99 1.942 .609 .694

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho dịch vụ vận chuyển du lịch là Alpha = 0.769. Hệ số alpha này lớn hơn

0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tương

quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của an ninh trật tự, an

50

toàn trong du lịch

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

AN NINH TRẬT TỰ, AN TOÀN TRONG DU LỊCH: Alpha = 0.821

ANTT1 15.29 .634 .779 3.563

ANTT2 15.14 .559 .805 4.207

ANTT3 15.39 .737 .746 3.323

ANTT4 15.52 .569 .800 3.601

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

ANTT5 15.36 .598 .791 3.549

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho an ninh trật tư, an toàn trong du lịch là Alpha = 0.821. Hệ số alpha này

lớn hơn 0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số

 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của hƣớng dẫn viên du lịch

tương quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH: Alpha = 0.780

HDDL1 14.81 4.510 .527 .749

HDDL2 15.06 4.337 .576 .732

HDDL3 14.68 4.613 .577 .732

HDDL4 14.53 5.250 .440 .773

HDDL5 14.92 4.103 .660 .700

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho an ninh trật tư, an toàn trong du lịch là Alpha = 0.780. Hệ số alpha này

51

lớn hơn 0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số

 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của giá cả các loại dịch vụ

tương quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

GIÁ CẢ CÁC LỌAI DỊCH VỤ: Alpha = 0.883

6.214 GCDV1 14.94 .688 .868

6.150 GCDV2 14.81 .766 .847

6.511 GCDV3 14.71 .739 .854

6.793 GCDV4 14.65 .737 .856

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

6.731 GCDV5 14.64 .685 .866

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho an ninh trật tư, an toàn trong du lịch là Alpha = 0.883. Hệ số alpha này

lớn hơn 0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số

 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha sự hài lòng của du khách

tương quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến

SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH: Alpha =0.840

MDHL1 7.72 1.695 .691 .791

MDGL2 7.72 1.791 .735 .757

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

MDHL2 7.89 1.518 .701 .788

Theo kết quả kiểm định thang đo từ SPSS 20.0, thì hệ số tin cậy Cronbach

Alpha cho an ninh trật tư, an toàn trong du lịch là Alpha = 0.840. Hệ số alpha này

lớn hơn 0.60 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số

tương quan biến tổng > 0.3, nên tất cả các biến này đều phù hợp và đạt độ tin cậy.

52

Nhận xét: Thông qua kết quả của SPSS qua bảng Item-Total Statistics

chúng ta thấy rằng hệ số Cronbach Alpha của tất cả các thành phần thang đo các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du

lịch tỉnh An Giang đều đạt chuẩn Cronbach Alpha > 0.60, đồng thời tất cả các hệ số

tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu và có độ tin cậy khá cao Corrected Item-Total

Correlation > 0.30 và không có biến nào bị loại. Cho nên, các biến đo lường của các

thành phần này đều được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

tiếp theo.

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 1

Kết quả phân tích EFA lần đầu cho thấy 28 biến quan sát được gom thành 6

nhân tố, với hệ số mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố KMO= 0.873 >

0.5 nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp, đáng tin cậy và hệ số Sig.(Bartlett’s

Test of Sphericity)=0.000 (sig.<0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với

nhau trong tổng thể.

 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 1

Hệ số KMO .873

Giá trị Chi- Squre 4129.652

Mô hình kiểm ta của Bartlett 378 df ( Bậc tự do)

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

.000 Sig. ( giá trị P- Value)

Kết quả cho ta thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues >1. Phương sai

trích là 62.479% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal

Components Annalysis và phép xoay Varimax. Có 6 nhân tố được rút trích ra từ

biến quan sát. Điều này cho thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải

thích được 62.479% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể (xem phần phụ

lục 3).

53

Bảng 4.13 Ma Trận xoay nhân tố lần 1

1 2 5 6 Thành phần 3 4

.818 .809 .773 .736 .730

.731 .718 .681 .653 .650

.799 .764 .659 .656

.795 .741 .735 .622 .558

.795 .795 .662 .567

GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 ANTT5 ANTT1 ANTT4 ANTT2 HDDL5 HDDL2 HDDL3 HDDL1 HDDL4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 PTVC3 PTVC4 PTVC2 PTVC1 CSLT4 CSLT3 CSLT2 CSLT1 .756 .735 .698 .616

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Như vậy, thang đo được chấp nhận và được chia thành 6 nhóm (6 cột theo

hàng dọc) có một biến của thành phần thang đo có trọng số (Factor loading) nhỏ

hơn 0.50 là HDDL4 sẽ bị loại ở lần phân tích lần 1 (Bảng 4.13).

54

Do HDDL4 bị loại nên cần phân tích yếu tố khám phá lần 2.

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 2

Kết quả phân tích EFA lần hai cho thấy 27 biến quan sát được gom thành 6

nhân tố, với hệ số mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố KMO= 0.873 >

0.5 nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp, đáng tin cậy và hệ số Sig.(Bartlett’s

Test of Sphericity)=0.000 (sig.<0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với

nhau trong tổng thể.

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2

.873

Approx. Chi-Square 4000.171

Bartlett's Test of Sphericity df 351

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Sig. .000

Kết quả cho ta thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues >1. Phương sai

trích là 63.601% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal

Components Annalysis và phép xoay Varimax. Có 6 nhân tố được rút trích ra từ

biến quan sát. Điều này cho thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải

thích được 63.601% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể (xem phần phụ

lục3).

55

Bảng 4.15 Ma Trận xoay nhân tố lần 2

1 2 5 6 Thành phần 4 3

.818 .809 .773 .736 .730

.740 .726 .689 .661 .633

.796 .743 .734 .623 .559

.811 .792 .652 .638

.760 .739 .697 .614

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 ANTT5 ANTT1 ANTT2 ANTT4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 HDDL5 HDDL2 HDDL1 HDDL3 CSLT4 CSLT3 CSLT2 CSLT1 PTVC3 PTVC4 PTVC2 PTVC1 .811 .805 .643 .597

Như vậy, sau khi loại 1 biến quan sát HDDL4 ta còn 27 biến quan sát có hệ

số tải nhân số (Factor loading) lớn hơn 0.50. Các nhân tố này sẽ không bị loại trong

phân tích EFA (Xem phần phụ lục). Dựa vào bảng phân tích nhân tố EFA, ta thấy

56

so với mô hình nghiên cứu đề xuất, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang cũng vẫn chia thành 6 nhân tố, kết quả

tóm tắt như sau:

+ Nhân tố 1: Được trích lại thành 5 biến quan sát gồm GCDV1, GCDV2,

GCDV3, GCDV4, GCDV5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các

biến quan sát vẫn không đổi nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là giá cả các loại dịch

vụ và các giá trị hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều kiện, thỏa mãn để

đưa vào phân tích hồi quy.

+ Nhân tố 2: Được trích lại thành 5 biến quan sát gồm ANTT1, ANTT2,

ANTT3, ANTT4, ANTT5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các biến

quan sát không có sự thay đổi. Nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là an ninh trật tự, an

toàn trong du lịch và các giá trị hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều

kiện, thỏa mãn để đưa vào phân tích hồi quy.

+ Nhân tố 3: Được trích lại thành 5 biến quan sát gồm CSVC1, CSVC2,

CSVC3, CSVC4, CSVC5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các biến

quan sát vẫn không đổi nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là cơ sở vật chất kỹ thuật du

lịch và các giá trị hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều kiện, thỏa mãn để

đưa vào phân tích hồi quy.

+ Nhân tố 4: Được trích lại thành 4 biến quan sát gồm HDDL1, HDDL2,

HDDL3, HDDL5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các biến quan sát

có thay đổi nhưng thay đổi không đáng kể. Nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là hƣớng

dẫn viên du lịch và các giá trị hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều

kiện, thỏa mãn để đưa vào phân tích hồi quy.

+ Nhân tố 5: Được trích lại thành 4 biến quan sát gồm CSLT1, CSLT2,

CSLT3, CSLT5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các biến quan sát

vẫn không đổi nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là sơ sở lƣu trú và các giá trị hệ số tải

nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều kiện, thỏa mãn để đưa vào phân tích hồi

quy.

57

+ Nhân tố 6: Được trích lại thành 4 biến quan sát gồm PTVC1, PTVC2,

PTVC3, PTVC5. So với mô hình nghiên cứu đề xuất, thành phần các biến quan sát

vẫn không đổi nên vẫn giữ tên nhóm nhân tố là dịch vụ vận chuyển du lịch và các

giá trị hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều thỏa điều kiện, thỏa mãn để đưa vào

phân tích hồi quy.

Kết luận: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì mô hình khảo sát

không có sự thay đổi, tuy nhiên có 1 biến quan sát (HDDL4) bị loại do có hệ số tải

nhân tố <0.5.

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho sự hài lòng của du khách

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 3 biến quan sát được gom thành 1

nhân tố, với hệ số mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố KMO=0.726>0.5

nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp, đáng tin cậy và Sig.(Bartlett’s Test of

Sphericity) = 0.000 (sig.<0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau

tổng thể.

Kết quả cho thấy, tất cả các biến số có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >

0.5 cho nên không có biến nào bị loại.

Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Thành phần

Mã Hóa 1

MDHL2 .887

MDHL3 .869

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

MDHL1 .863

Kết luận: sau khi phân tích yếu tố khám phá EFA, biến HDDL4 (trong

hướng dẫn viên du lịch –HDDL) bị loại do có hệ số tải nhân tố <0.5 và các biến

khác không thay đổi. Như vậy mô hình còn 27 biến quan sát cho biến độc lập. Do

chỉ có một (1) biến quan sát có sự thay đổi nên mô hình không bị ảnh hưởng và mô

hình khảo sát vẫn được giữ nguyên như mô hình đề xuất ban đầu.

58

4.3.4 Phân tích hồi quy

Từ kết quả phân tích nhân tố EFA mô hình được gom lại thành 6 nhóm nhân

tố độc lập với 27 biến quan sát và một nhóm phụ thuộc với 3 biến quan sát.

Gọi biến độc lập gồm 6 biến: “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch”, “Cơ sở lưu

trú”, “Dịch vụ vận chuyển du lịch”, “An ninh trật tự, an toàn trong du lịch”, “Hướng

dẫn viên du lịch”, “Giá cả các loại dịch vụ”.

Gọi biến phụ thuộc: “Mức độ hài lòng của du khách nội địa”

Để phân tích hồi quy, tác giả gọi:

+ Nhân tố 1: CSVC là cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch (là trung bình của các biến

CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5).

+ Nhân tố 2: CSLT là cơ sở lưu trú (là trung bình của các biến CSLT1, CSLT2,

CSLT3, CSLT5).

+ Nhân tố 3: PTVC là dịch vụ vận chuyển du lịch (là trung bình của các biến

PTVC1, PTVC2, PTVC3, PTVC5).

+ Nhân tố 4: ANTT là an ninh trật tự, an toàn trong du lịch (là trung bình của các

biến ANTT1, ANTT2, ANTT3, ANTT4, ANTT5).

+ Nhân tố 5: HDDL là hướng dẫn viên du lịch (là trung bình của các biến HDDL1,

HDDL2, HDDL3, HDDL5).

+ Nhân tố 6: GCDV là giá cả các loại dịch vụ (là trung bình của các biến GCDV1,

GCDV2, GCDV3, GCDV4, GCDV5).

Gọi MDHL là mức độ hài lòng của khách nội địa (là trung bình của các biến

MDHL1. MDHL2, MDHL3).

Ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc mức độ hài lòng của du khách và 6

biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy có dạng sau:

Y= a0 +a 1X1 + a 2X2 + a 3X3 + a 4X4 + a 5X5 + a 6X6

Hay MDHL= a0 +a 1* Cơ sở vật chất kỹ thuật + a 2* Cơ sở lưu trú + a 3 * Dịch vụ

vận chuyển du lịch + a 4* An ninh trật tự, an toàn trong du lịch + a 5*

Hướng dẫn viên du lịch + a 6* Giá cả các loại dịch vụ

59

4.3.4.1 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa

vào một lượt (phương pháp Enter).

Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình

Thống kê thay đổi

Hệ số

Hệ Hệ số Sai số Hệ só R2 Hệ số Bậc Bậc Sig.F

Mô Hệ số chuẩn của F khi tự do tự do sau thay

hình R số R2 R2 hiệu chỉnh ước lượng sau khi thay đổi đổi 1 2 đổi

1 .741a .549 .540 .421 .549 61.350 6 302 .000

Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Bảng Model Summary (tóm tắt mô hình) cho ta thấy:

+ Hệ số tương quan R (0.741) đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến

độc lập được đưa vào mô hình (6 biến). + R2 = 0.549 đã thể hiện thực tế của mô hình. + R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến (0,540) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. + Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0,540 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến

quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc sự hài lòng của du khách gần như hoàn toàn

được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mô hình.

Theo như kết quả bảng ANOVA, ta thấy giá trị của Sig.= 0.00 < 0.05 ta có

thể kết luận phương trình hồi quy được đưa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể

4.3.4.2 Phân tích hồi quy

nghiên cứu.( Xem phần phụ lục 3).

Từ bảng tóm tắt mô hình (model summary), ta thấy có 6 biến tác động được

đưa vào mô hình phân tích hồi quy, các biến đều có quan hệ tuyến tính với biến

mức độ hài lòng có các sig. 5%. Hệ số beta chuẩn hóa của các biến đều >0 chứng tỏ

60

các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều đúng, các biến “Cơ sở vật chất kỹ

thuật, Cơ sở lưu trú, Dịch vụ vận chuyển, An ninh trật tự, an toàn, Giá cả dịch vụ”

đều tác động đến “Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa”. Tuy nhiên, hệ số

Beta chuẩn hóa của biến hướng dẫn viên du lịch (-0.026) < 0 nên bác bỏ giả thuyết

H5. Điều này chứng tỏ biến “Hướng dẫn viên du lịch” không ảnh hưởng đến “Mức

độ hài lòng của khách du lịch nội địa”. Điều này có thể giải thích được là những

thông tin về địa điểm du lịch tại An Giang đều được cập nhật trên trang mạng hay

được ghi ở bảng thông tin tại các địa điểm tham quan du lịch, nơi du khách có thể

đọc hay tìm hiểu. Mặt khác, các nhân viên phục vụ tại các khu du lịch, điểm tham

quan đều ân cần giải thích nếu du khách có câu hỏi hay chưa hiểu bất cứ vấn đề gì

liên quan đến nơi đó. Ngoài ra, các địa điểm tham quan du lịch ở An Giang không

rộng lớn lắm nên du khách thường tự tổ chức đi du lịch theo nhóm, gia đình đến

các nơi họ đã biết để vui chơi, hay tham quan như các đền, miếu, chùa…mà ít tham

gia vào các chương trình du lịch của công ty du lịch hay đoàn lớn có hướng dẫn

viên du lịch. Với xu hướng mới trong du lịch hiện nay của giới trẻ là đi du lịch

“phượt” nghĩa là tự tổ chức đi du lịch theo nhóm, tự sắp xếp chương trình, tự đặt

phòng… trong hành trình của nhóm. Nên hướng dẫn viên du lịch là không cần thiết

đối với nhóm du lịch này. Loại hình đi du lịch “phượt” này thường là có chi phí

cho du lịch rất hạn chế nên phương châm tiết kiệm tối đa chi phí thường được áp

dụng khi đi du lịch” bụi”.

61

Hệ số

Hệ số

Thống kê

chưa chuẩn hóa

chuẩn hóa

đa cộng tuyến

Mô hình

t

Sig.

Sai số

Hệ số

Hệ số

B

Beta

chuẩn

Tolerance

VIF

(Constant)

-.221

.257

-.861

.390

CSVC

.111

.056

.095

1.979

.049

.648

1.543

CSLT

.174

.052

.173

3.377

.001

.566

1.767

PTVC

.202

.064

.145

3.150

.002

.706

1.416

1

ANTT

.218

.068

.164

3.230

.001

.579

1.726

HDDL

-.028

.048

-.026

-.583

.560

.757

1.320

GCDV

.397

.047

.401

8.386

.000

.653

1.532

Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter

a. Dependent Variable: MDHL

Nguồn: Kết quả kiểm định SPSS 20.0

Từ bảng phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc mức độ

hài lòng của khách du lịch nội địa và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương

trình hồi quy sau.

Y= a0 +a 1X1 + a 2X2 + a 3X3 + a 4X4 + a 6X6

MDHL= a 1* Cơ sở vật chất kỹ thuật + a 2* Cơ sở lưu trú + a 3 * Dịch vụ vận

chuyển du lịch + a 4* An ninh trật tự, an toàn trong du lịch + a 6* Giá cả

các loại dịch vụ

Giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình

đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.320 – 1.767 của các nhân tố đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ

mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và các biến trong mô hình

được chấp nhận.

Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến

tính đa biến cuả các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của du khách nội địa tại An

Giang như sau:

62

Y=0.095* X1 + 0.173X2 + 0.145X3 + 0.164X4 + 0.401X6

Với X1 , X2 , X3 , X4 , X6 lần lượt là CSVC, CSLT, PTVC, ANTT, GCDV

Hay

Mức độ hài lòng của du khách = 0.095* Cơ sở vật chất lỹ thuật du lịch + 0.173* Cơ

sở lưu trú + 0.145* Dịch vụ vận chuyển du lịch + 0.164* An ninh trật tự, an

toàn trong du lịch + 0.401 * Giá cả các loại dịch vụ

Như vậy cả 5 nhân tố: cơ sở vật chất lỹ thuật, cơ sở lưu trú, dịch vụ vận

chuyển du lịch, an ninh trật tự, an toàn, giá cả các loại dịch vụ đều có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của du khách nội địa tại An Giang. Tức là khi CSVC, CSLT, PTVC,

ANTT, GCDV càng cao thì du khách càng hài lòng khi đến du lịch tại An Giang.

Trong 5 nhân tố thì có 1 nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của du khách là

GCDV (do chỉ số Sig. nhỏ =0.000) và nhân tố GCDV là quan trọng nhất trong mô

hình hồi quy, thứ tự tiếp theo lần lượt là ANTT, CSLT, PTVC và CSVC. Như vậy,

giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được

chấp nhận.

+ Nhóm GCDV có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0.401) tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa nên cần có chính sách kiểm soát giá tốt để

thu hút du khách ngày càng nhiều hơn. Qua đó, cho thấy giá cả các dịch vụ tác động

ngược chiều với mức độ hai lòng của du khách. Giá càng cao thì mức độ hài lòng sẽ

càng giảm. Ngược lại, giá giảm thì mức độ hài lòng tăng.

+ Nhóm CSLT có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.173) tác động mạnh thứ

2 đến sự hài lòng của du khách nên cần có các dịch vụ phòng, cảnh quang tốt, nhân

viên phục vụ nhiệt tình để nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Qua đó,

các doanh nghiệp kinh doanh hay Tỉnh cần có một kế hoạch đầu tư các cơ sở lưu trú

mới nhiều hơn và nâng cấp các cơ sở lưu trú hiện có để đáp ứng nhu cầu cũng như

làm tăng sự hài lòng của du khách nhằm thu hút khách du lịch đến An Giang ngày

càng nhiều.

63

+ Nhóm ANTT có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ 3 (0.164) tác động mạnh thứ

3 đến sự hài lòng của khách nội địa nên cần đảm bảo an ninh tốt tại địa phương

nhằm giúp du khách có cảm giác an toàn khi đi du lịch tại An Giang.

+ Nhóm PTVC có hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ 4 (0.145) tác động mạnh thứ

4 đến sự hài lòng của khách nội địa nên cần chú ý đến việc đầu tư các phương tiện

vận chuyển hiện đại hơn bên cạnh đó cũng cần quan tâm đến phát triển các phương

tiện vận chuyển công cộng nhằm đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của du khách.

+ Nhóm CSVC có hệ số Beta chuẩn hóa thứ 5 (0.095) tác động yếu nhất đến

sự hài lòng của khách nội địa nhưng cũng cần chú trọng đến các công trình hạ tầng

như đường xá đi lại, hạ tầng thông tin liên lạc… nhằm đảm bảo nhu cầu của du

khách.

+ Nhóm HDDL có hệ số Beta chuẩn hóa âm (-0.026) và có hệ số Sig (0.560)

> 0.05 nên nhóm HDDL sẽ không ảnh hướng đến mức độ hài lòng của du khách nội

địa.

Thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết

quả hồi quy tuyến tính đa biến, mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

0.095 Cơ sở vật chất

kỹ thuật du lịch

0.173 Cơ sở lưu trú

Các yếu tố tác động đến sự hài 0.145 lòng của khách nội địa tại điểm Dịch vụ vận chuyển

đến du lịch tỉnh An Giang

0.164 An ninh trật tự

an toàn trong du lịch

0.401 Giá cả các loại dịch vụ

Hình 4.19 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả 2017

64

4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA

Các giả thuyết đưa ra để kiểm định

Giả thuyết A1: không có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách nội địa giữa các

nhóm khách có giới tính khác nhau.

Giả thuyết A2: không có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách nội địa giữa các

nhóm khách có học vấn khác nhau.

Giả thuyết A3: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách nội địa giữa các

nhóm khách có độ tuổi khác nhau.

Giả thuyết A4: không có sự khách biệt về sự hài lòng của du khách nội địa giữa các

nhóm khách có thu nhập khác nhau.

Kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%)

4.3.5.1 Kiểm định giả thuyết A1

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.042 < 0.05 nên giả thuyết phương sai

của mức độ hài lòng là khác nhau giữa các nhóm du khách có giới tính khác nhau ở

độ tin cậy 95%.

Lúc này, không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch.

Kết quả thống kê Welch, ta thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.559 (> 0.05). Nên

chấp nhận giả thuyết và kết luận rằng không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê về

mức độ hài lòng giữa các nhóm du khách có giới tính khác nhau.

4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết A2

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.565 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm du khách có trình độ

học vấn khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.520 > 0.05 nên

chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý nghĩa

thống kê về mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm du khách có trình độ học

vấn khác nhau.

65

4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết A3

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.051 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm du khách có độ tuổi

khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.004 < 0.05 Có sự

khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những du khách thuộc các

nhóm tuổi khác nhau. ở độ tin cậy 95%.

4.3.5.4 Kiểm định giả thuyết A4

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.073 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết

phương sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm du khách có mức thu

nhập khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Do vậy, bảng ANOVA sẽ được sử dụng. Kết quả Sig. = 0.500 > 0.05 nên

chấp nhận giả thuyết ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý nghĩa

thống kê về mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm du khách có thu nhập

khác nhau.

4.4 Thực trạng các yếu tố tại An Giang

Trong thời gian qua du lịch An Giang đã giặt hái được nhiều thành tựu.

Lượng khách đến An Giang năm sau cao hơn năm trước qua đó tái khẳng định tiềm

năng du lịch của An Giang còn rất nhiều. Theo đó, lượng khách đến An Giang năm

2016 khoảng 6,5 triệu lượt khách. Dự kiến trong năm 2017 sẽ đón 6,8 triệu lượt

khách du lịch. (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh An Giang 2016).

Bảng 4.20 Khách nội địa và quốc tế đến An Giang giai đoạn 2012-2016

Đơn vị tính: người

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

Tổng lượng khách (nội địa 5.348.851 5.726.000 5.865.000 6.240.000 6.500.000 và quốc tế) đến An Giang

Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh An Giang,2017

66

4.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch của An Giang ngày càng phát triển. Các tuyến

giao thông đang được xây dựng và mở rộng và cụ thể là cầu Vàm Cống sẽ thay thế

cho phà Vàm Cống trong những tháng cuối năm 2017. Việc này, sẽ giúp cho giao

thông đường bộ được thông suốt và rút ngắn thời gian chờ đợi phà. Điều này, có ý

nghĩa cực kỳ quan trọng cho nền kinh tế của tỉnh An Giang. So với các tỉnh lân cận

của An Giang như Đồng Tháp, Cần Thơ, Bạc Liêu…thì Tỉnh An Giang có nhiều

yếu tố thuận lợi hơn do có hai thành phố được xếp chuẩn đô thị loại II của vùng

ĐBSCL và có nền kinh tế tăng trưởng qua từng năm (Nguồn: Kỹ yếu hội thảo khoa

học An Giang, 2017).

 Mặt Mạnh

- Hạ tầng viễn thông tại An Giang hiện nay: Phát triển khá nhanh và đồng

bộ, công nghệ thông tin là một trong những yếu tố kỹ thuật có ảnh hưởng rất quan

trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế của tất các quốc gia. Chính vì yếu tố quan

trọng này mà An Giang đã đầu tư, hoàn thiện hạ tầng viễn thông phục vụ cho kinh

tế của Tỉnh trong đó có ngành du lịch. Hệ thống truyền thông được nâng cấp, đường

truyền internet đã được đảm bảo thông tin thông suốt, nhanh chóng và an toàn giúp

nâng cao hiệu quả trong phục vụ nhu cầu của du khách. Ngoài ra, chính sự nâng cấp

hạ tầng viễn thông đã giúp cho sức cạnh tranh du lịch của An Giang được nâng lên.

Với việc thành phố Châu Đốc triển khai thí điểm phủ song wifi miễn phí tại 3 điểm:

Công viên tượng đài cá Basa, công viên chùa Bồ Đề và khu du lịch Miếu Bà Chúa

Xứ Núi Sam đã tạo ra nhiều thuận lợi cho du khách. Năm 2015, sở Văn hóa, Thể

thao và Du lịch An Giang đã kết họp với chi nhánh Viettel An Giang đã triển khai

dịch vụ Tourist.one để quản lý thông tin của du khách, tạo ra các tiện ích tra cứu

như đặt vé trực tuyến, chăm sóc khách hàng…( Nguồn: Nguyễn Văn Giác- Kỹ yếu

Hội thảo khoa học An Giang, 2017).

Hạ tầng đô thị tại An Giang: cảnh quan đô thị đã được quan tâm và chăm

sóc, môi trường sạch đã được đầu tư để phục vụ khách du lịch. Hệ thống nhà vệ

sinh đạt chuẩn cũng từng bước được đầu tư để phục vụ du khách. Trên địa bàn tỉnh

67

có 14 khu, điểm du lịch đón và phục vụ khách, trong đó 8 khu, điểm đã được nâng

cấp bổ sung trang thiết bị nhà vệ sinh theo tiêu chí, quy định của Bộ Văn hóa, Thể

thao và Du lịch, 02 điểm xây dựng mới hệ thống nhà vệ sinh. Các trung tâm mua

sắm đã được đầu tư xây mới. Các sản phẩm dịch vụ phục vụ du lịch từng bước được

quan tâm, đầu tư phát triển như cáp treo Núi Cấm, bãi giữ xe Núi Cấm, công viên

văn hóa Núi Sam, bến tàu du lịch Tân Châu (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du

lịch tỉnh An Giang, 2016).

Hệ thống y tế, bệnh viện tại An Giang: Đã được Tỉnh đầu tư mở rộng, các

trang thiết bị y tế đã được bổ sung, nâng cấp để phục vụ cho nhu cầu sức khỏe của

nhân dân và du khách tốt hơn…( Nguồn: Nguyễn Văn Giác- Kỹ yếu Hội thảo khoa

học An Giang, 2017).

So với cácTỉnh trong vùng Tứ giác Long Xuyên thì An Giang có nhiều điểm

được thiên nhiên ưu đãi vừa có đồng bằng vừa có núi. Chính vì thế An Giang có đa

dạng khí hậu ở nơi đây, bên cạnh đó cũng có đa dạng sinh thái mà các tỉnh lân cận

không thể có được.

 Những điểm chưa được

Bên cạnh các mặt mạnh mà An Giang có được thì vẫn tồn tại một số điểm

yếu mà An Giang cần cải thiện như: hệ thống nhà vệ sinh công cộng và vệ sinh môi

trường chưa được đông đảo người đân quan tâm, có ý thức giữ gìn, tình trạng xả rác

bừa bãi còn nhiều, cảnh quan còn thiếu và yếu…Các công ty lữ hành có quy mô nhỏ

và yếu, hoạt động chưa có tính chuyên nghiệp cao, hoạt động rời rạc, thiếu sự gắn

kết giữa các doanh nghiệp với Hiệp hội Du lịch An Giang.

 Nguyên nhân

Nhìn chung, các địa phương đã có quan tâm thực hiện các Nghị quyết, Chỉ

thị của Trung ương, chỉ đạo của Tỉnh về công tác quản lý môi trường du lịch, an

ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm… nhưng chỉ

mang tính hình thức, chưa thực sự đi vào chiều sâu. Cần quan tâm đến công tác

quản lý tại các khu-điểm du lịch trọng tâm. Mặt khác chưa có sự phối hợp tốt giữa

68

các đơn vị chức năng ở địa phương (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh

An Giang, 2016).

4.4.2 Thực trạng về cơ sở lưu trú

Hiện nay An Giang có trên 87 cơ sở lưu trú với hơn 3.000 buồng lưu trú,

trong đó số buồn khách sạn đạt chuẩn từ 2 sao đến 4 sao chỉ đạt trên 2.000 buồng

chiếm trên 50% (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh An Giang 2016). Qua

đó, cho thấy sự đầu tư cho cơ sở lưu trú còn hạn chế về tốc độ lẫn số lượng của cơ

quan nhà nước lẫn doanh nghiệp tư nhân hay vốn đầu tư nước ngoài.

Về khía cạnh kêu gọi đầu tư nước ngoài cho các khách sạn cao cấp (4 -5 sao)

trong những năm qua chưa đạt hiệu quả (từ 2014 đến nay chưa có khách sạn 4- 5

sao nào được xây mới). Mặt khác, các khách sạn cấp thấp cũng chưa được nhà đầu

tư quan tâm mặc dù mức độ tăng trưởng của ngành du lịch tại An Giang khá ấn

tượng (bình quân 4-5% / năm).

 Mặt mạnh

Với mức tăng trưởng của ngành du lịch như vậy thì trong vài năm tới An

Giang sẽ bị tình trạng cầu nhiều hơn cung. Điều này sẽ rất đáng quan tâm ngay từ

bây giờ. Tỉnh cần có định hướng, kêu gọi đầu tư, khuyến khích đầu tư hay chính

sách ưu đãi cho nhà đầu tư mới vào lĩnh vực này sẽ giải quyết các vấn đề lưu trú

trong những năm sắp tới.

Bảng 4.21 Cơ sở lƣu trú tỉnh An Giang giai doạn 2011 -2016

Đơn vị tính: cái

Năm 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Số lượng cơ sở lưu trú Tổng số phòng Khách sạn 4 sao 83 2,110 - 83 2,110 - 84 2,285 - 85 2,397 1 86 2,609 1 87 3,927 1

Khách sạn 3 sao Khách sạn 2 sao Khách sạn 1 sao Nhà nghỉ du lịch 2 4 32 45 2 4 33 44 3 5 33 43 3 5 34 42 4 6 34 41 5 7 34 40

Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch An Giang, 2016

69

 Những điểm chưa được

Năm 2016, An Giang đón 6,5 triệu lượt khách tham quan, du lịch, trong đó

phục vụ gần 550 nghìn lượt khách lưu trú, chiếm khoảng 8% tổng lượt khách. Khả

năng tiếp đón như vậy phù hợp với năng lực, công suất hoạt động hiện tại của các

cơ sở lưu trú trên địa bàn Tỉnh. Đa phần là các cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ, chưa

đạt tiêu chuẩn và không có khách sạn 5 sao nên không thể đáp ứng nhu cầu lưu trú

chất lượng cao của khách du lịch (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh An

Giang, 2016).

 Nguyên nhân

Do điều kiện khó khăn về kinh tế nên các doanh nghiệp đầu tư trong Tỉnh

còn yếu về quy mô. Bên cạnh đó, việc xúc tiến thu hút vốn đầu tư của Tỉnh còn hạn

chế chưa thu hút được các nhà đầu tư quốc tế có tiềm lực kinh tế, có kimh nghiệm

trong lĩnh vực khách sạn, lưu trú. Mặt khác, do yếu tố địa lý nhiều sông nước nên đi

lại có nhiều khó khăn nên chưa thu hút được các nhà đầu tư lớn. Bài toán này đã

được giải quyết bằng cầu Vàm Cống sẽ được thông xe trong năm 2017.

4.4.3 Thực trạng về dịch vụ vận chuyển du lịch

Hệ thống giao thông đường bộ cũng như đường thủy ngày càng được chú

trọng hoàn thiện với nhiều mục tiêu. Về giao thông đường bộ thì Tỉnh đang đầu tư

hoàn thiện các tuyến đường giao thông đến các khu, điểm du lịch như đường tránh

quốc lộ 91 đoạn Châu Đốc – Tịnh Biên, đường tỉnh lộ 943 đi Thoại Sơn, đường tỉnh

lộ 941 đi lộ Tẻ- Tri Tôn, xây dựng hai cầu đường tỉnh lộ 948 gồm cầu Bưng Tiền và

cầu Tà Đé… tạo nên sự giao thông thông suốt và thuận tiện cho du khách. Bên cạnh

đó cầu Vàm Cống sắp được đưa vào hoạt động sẽ giúp giao thông giữa An Giang,

Đồng Tháp và thành phố Hồ Chí Minh được thông suốt. Về giao thông đường thủy

thì Tỉnh cũng đang tiến hành nạo vét các kênh, sông tạo thuận lợi cho giao thông

thủy. Mặt khác, các bến phà, đò được đầu tư ngày càng hiện đại, an toàn cho du

khách. Cụ thể là cảng tại thành phố Châu Đốc (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du

lịch tỉnh An Giang, 2016).

70

 Mặt mạnh

Chính sự hoàn thiện giao thông thủy và bộ đã giúp cho An Giang có một hệ

thống giao thông hoàn chỉnh và thuận tiện cho nhu cầu đi lại của nhân dân và khách

du lịch. Qua đó, đã giúp An Giang phát triển kinh tế ổn dịnh trong những năm qua.

 Những điểm chưa được

Hệ thống giao thông dù được đầu tư mở rộng nhưng do ngân sách còn hạn

hẹp nên chưa đáp ứng được lưu lượng giao thông ngày càng tăng, nhất là mùa cao

điểm, mùa lễ hội của Tỉnh.

Hệ thống giao thông công cộng còn hạn chế, còn thiếu, yếu, chưa đồng bộ,

chưa thuận tiện cho du khách. Còn thiếu thông tin chỉ dẫn địa lý cho du khách

không đi theo đoàn.

 Nguyên nhân

Nguyên nhân chính là do ngân sách còn hạn chế, mà nhu cầu nâng cấp

đường tại địa phương khá nhiều, nên có sự đầu tư dàn trải, không tập trung.

4.4.4 Thực trạng về hướng dẫn viên du lịch

Đã cấp mới và cấp đổi 40 thẻ hướng dẫn viên du lịch, trong đó cấp mới 15

thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Đến nay, tổng số đã cấp 198 thẻ hướng dẫn viên

du lịch, trong đó có 56 thẻ HDV du lịch quốc tế; 17 Giấy chứng nhận Thuyết minh

viên du lịch cho đội ngũ thuyết minh tại các khu, điểm du lịch trên địa bàn tỉnh

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh An Giang, 2016).

 Mặt mạnh

`Thủ tướng đồng ý chủ trương chuyển Đại học An Giang từ trực thuộc

UBND tỉnh An Giang thành thành viên của Đại học Quốc gia TP HCM. Qua đó,

nguồn giảng viên từ Đại học Quốc gia có thể bổ sung, hỗ trợ trong công tác giảng

dạy các sinh viên tại nơi đây. Thông qua đó, chất lượng của nguồn nhân lực sau khi

tốt nghiệp được nâng lên.

 Những điểm chưa được

Hướng dẫn viên du lịch thể hiện tính chuyên nghiệp chưa cao. Trình độ

ngoại ngữ của các HDVDL còn hạn chế và chưa đồng bộ. Các thuyết minh viên tại

71

các điểm du lịch, các điểm văn hóa, làng nghề còn yếu và thiếu. Bên cạnh đó, nguồn

lao động mới chưa được đào tạo tốt về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, do thiếu

lực lượng HDVDL nhiều kinh nghiệm nên du khách không hiểu hết giá trị, các di

sản văn hóa nơi đây. Điều này làm du khách không cảm nhận được sự hấp dẫn của

các khu, điểm du lịch.

 Nguyên nhân

Do hệ thống đào tạo chưa đồng bộ, thiếu sự đầu tư của các trung tâm đào tạo

nghề, thu nhập các nghề này chưa cao, chưa hấp dẫn với người lao động… Ngoài

ra, du lịch mang tính mùa vụ nên khó duy trì được đội ngũ nhân viên ổn dịnh và gắn

bó với nghề.

4.4.5 Thực trạng về giá cả các loại dịch vụ

Kinh tế phát triển đời sống người dân ngày càng nâng cao. Chính vì thế nhu

cầu đi du lịch cũng tăng đáng kể qua từng năm. Giá cả là một trong những yếu tố

ảnh hưởng lớn đến quyết định đi du lịch của du khách. Vào các ngày lễ, lượng

khách tăng đột biến nên giá các dịch vụ cũng tăng theo. Mặc dù vậy, lượng khách

vẫn không giảm mà tăng đều qua từng năm. Doanh thu các dịch vụ không ngừng

tăng trưởng.

72

Bảng 4.22 Giá chƣơng trình du lịch tại An Giang của các công ty du lịch

Đơn vị tính: ngàn đồng

Khởi

Số Giá hành STT Công ty Chƣơng trình du lịch và kết ngày ( đồng)

thúc

Châu Đốc - Miếu Bà Chúa Xứ - 2 1,590 1 TP.Hồ Rừng Tràm Trà Sư Viettravel Chí Châu Đốc - Rừng Tràm Trà Sư - Minh 4 3,290 2 Hà Tiên - Rạch Giá - Cần Thơ

TP.Hồ

3 Star travel Châu Đốc - Hà Tiên - Cần Thơ Chí 3,200 4

Minh

4 Châu Đốc - Rừng Tràm Trà Sư 3 2,099 TP.Hồ Du lịch Châu Đốc – Rừng Tràm Trà Sư - Chí Việt 5 Thiên Cấm Sơn – Chùa Huỳnh 2 1,699 Minh

Đạo

Mùa nước nổi rừng tràm Trà Sư - 6 2 970 An Giang TP. Du lịch Mùa nước nổi rừng tràm Trà Sư - Long 7 2 1,130 An Giang Búng Bình Thiên Xuyên

8 Du lịch tâm linh 2 950

Nguồn: Tác giả thu thập, 2017

 Mặt mạnh

Các cơ quan chức năng quản lý giá cả vào mùa cao điểm khá tốt nên tình

trạng chặt chém du khách cũng được giảm thiểu đáng kể.

73

Ngoài ra, chính sách bình ổn giá của Tỉnh cũng phát huy được tác dụng khi

giá đầu vào của thực phẩm được kiểm soát nên tình trạng năng giá cũng được hạn

chế.

 Những điểm chưa được

Vào các mùa lễ hội thì giá các mặt hàng bị nâng lên cao, thậm chí rất cao ở

một số nơi do cán bộ quản lý còn mỏng, không thể quản lý hết trong mùa cao điểm.

Các hình thức xử phạt chưa chưa đủ mạnh mang tính răng đe nên một số

người dân vì lợi nhuận mà tăng giá ảnh hưởng đến sự quyết định quay lại của du

khách.

 Nguyên nhân

Chính do tính chất của ngành du lịch là mùa vụ, nên lượng khách không trải

đều từng tháng mà tập trung vào mùa cao điểm. Chính vì thế, khó cân đối được lực

lượng quản lý để giám sát, kiểm tra giá cả dịch vụ. Mặt khác, các cơ sở kinh doanh

nắm bắt cơ hội để tăng doanh thu bù vào mùa thấp điểm.

Bảng 4.23 Một số giá dịch vụ lƣu trú trung bình tại An Giang

Đơn vị tính: ngàn đồng

Số ngày lƣu trú Nhà Nghỉ

Khách sạn 1 sao

Khách sạn 2 sao Khách sạn 3 sao

Chi phí lưu trú 1 ngày, 1 đêm 130 220 320 450

Chi phí lưu trú 2 ngày, 1 đêm 250 400 600 900

Chi phí lưu trú 3 ngày, 2 đêm 350 600 880 1.350

Chi phí lưu trú 4 ngày, 3 đêm 450 780 1.800

1.150 Nguồn: tác giả thu thập, 2017

Bảng 4.24 Một số giá dịch vụ vận chuyển trung bình từ Sài Gòn đi Châu Đốc

Đơn vị tính: ngàn đồng

Nhà xe /Tuyến Phƣơng Trang Liên Hƣng Hùng Cƣờng Huệ Nghĩa

Sài Gòn/ Châu Đốc / Ghế ngồi Sài Gòn/ Châu Đốc / Giường nằm 125 135

130 150 150 Nguồn: tác giả thu thập, 2017

74

4.4.6 Thực trạng về an ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Xu hướng đi du lịch hiện nay tai An Giang là thích đi lẻ, theo từng nhóm nhỏ

hơn là đi theo đoàn, hay theo chương trình du lịch trọn gói. Điều này khiến cho việc

quản lý khách càng khó khăn hơn. Việc phối hợp các lực lượng công an, lực lượng

bảo vệ tại các khu, điểm tham quan du lịch, để giữ gìn trật tự an toàn tại điểm tham

quan du lịch và giải quyết, bảo vệ các quyền lợi chính đáng của khách du lịch đang

được quan tâm.

Các cơ quan chức năng tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, kiên quyết

xử lý các vi phạm trong lĩnh vực hoạt động du lịch. Giải quyết một cách triệt để tình

trạng cò mồi, lôi kéo khách gây mất trật tự, mất an ninh, gây khó chịu đối với khách

ở các khu, điểm du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và an toàn cho khách

du lịch.

 Mặt mạnh

Dự thảo quyết định về việc ban hành Kế hoạch hành động số 09-Ctr/TU

ngày 05/12/2016 của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh An Giang và Giám đốc Sở Văn

hóa, Thể thao và Du lịch- An Giang. Ông Nguyễn Văn Liêm khẳng định “Du lịch là

ngành kinh tế mũi nhọn phát triển theo hướng không ngừng nâng cao chất lượng,

hiệu quả, sức cạnh tranh”, và mới đây ngày 17 /05/2017 Ủy Ban nhân dân tỉnh An

Giang đã tổ chức hội thảo khoa học về du lịch tỉnh An Giang và Kỹ yếu hội thảo “

Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch An Giang” đã tái khẳng định An

Giang sẽ theo đuổi phát triển du lịch bền vững với khẩu hiệu” An toàn - thân thiện -

chất lượng” Qua đó, xây dựng, qui định, chức năng nhiệm vụ của đơn vị giám sát

thực hiện nhằm đảm bảo an toàn, trật tự của hoạt động du lịch, xử lý nghiêm việc

gây mất an ninh trật tự, chèo kéo khách ( Nguồn: Bùi Việt Thành- Kỹ yếu Hội thảo

khoa học An Giang, 2017).

 Những điểm chưa được

Tệ nạn chèo kéo khách du lịch mùa cao điểm vẫn còn tồn tại, tệ nạn ăn xin,

cướp giật, móc túi… tại các khu du lịch, điểm du lịch vẫn còn. Mặt khác, các hình

thức mê tính dị đoan vẫn lén lút hoạt động gây mất trật tự vẫn còn diễn ra. Vào mùa

75

cao điểm thì tình trạng kẹt xe kéo dài, tai nạn giao thông vẫn chưa giảm nhiều gây

tổn thất cho người dân lẫn du khách.

 Nguyên nhân

Do lực lượng quản lý còn mỏng và lượng du khách quá đông trong mùa cao

điểm nên không đảm bảo tốt hết mọi nơi. Ngoài ra, do ý thức người tham gia giao

thông chưa cao dẫn đến tình trạng kẹt xe kéo dài ảnh hưởng đến tâm lý của du

khách. Nạn nói thách vẫn còn xảy ra do lực lượng quản lý thị trường chưa thể bao

quát hết trong mùa cao điểm.

 Kết luận

Nội dung chương 4 là phân tích kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Đề tài nghiên cứu về

các yếu tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An

Giang để kết luận giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu đã được thu thập qua 2 bước: khảo

sát sơ bộ (n=50) và khảo sát chính thức (n=340) khách du lịch tại tỉnh An Giang.

Các thang đo lường về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ

sở lý thuyết và được phát triển phù hợp với bối cảnh du lịch hiện nay của Tỉnh.

Kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, kiểm định phương sai, kiểm định sự

ảnh hưởng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa.

Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tác động đến sự hài lòng của khách nội

địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang: (1) Sơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở

lưu trú, (3) Dịch vụ vận chuyển du lịch, (4) An ninh trật tự, an toàn trong du lịch,

(5) Giá cả các loại dịch vụ. Năm (5) yếu tố này đóng góp tích cực vào sự hài lòng

của du khách, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự

phù hợp của mô hình với dữ liệu hiện có. Như vậy, khái niệm về sự hài lòng của du

khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang như nghiên cứu này được xác nhận.

Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo của ngành du lịch tỉnh An

Giang cũng như các ban ngành đoàn thể, các doanh nghiệp du lịch đánh giá lại khả

76

năng đáp ứng sự kỳ vọng của du khách nội địa, xác định những mặt làm được và

chưa làm được mà quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời

gian qua nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của du khách nội địa khi quyết định đi

du lịch tại An Giang.

77

Chƣơng 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

5.1 Kết luận chung

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường du lịch như

hiện nay, việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách là việc làm

cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Do đó, việc nghiên cứu của đề tài giúp ích

rất nhiều trong việc nâng cao quyết định lựa chọn khi đi du lịch tại An Giang của

khách du lịch nội địa.

Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của

mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa

tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang, với 6 giả thuyết đưa ra được chấp nhận 5 giả

thuyết, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngành du lịch địa phương

cũng như định hướng phát triển ngành du lịch của An Giang.

Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có cái

nhìn tổng thể và toàn diện hơn về nhu cầu của du khách và các yếu tố tác động đến

du khách để cải thiện tốt hơn.

5.1.1 Định hướng phát triển du lịch của An Giang

Là vùng đất giàu tiềm năng và được thiên nhiên ban tặng nhiều thắng cảnh

đẹp của vùng sông nước lẫn vùng cao nguyên như dãy núi Thất Sơn bên cạnh hệ

thống sông ngòi, kênh rạch của dòng Mekong hùng vĩ. Tất cả các yếu tố này đã

mang lại cho du lịch An Giang sự phong phú về tài nguyên thiên nhiên cũng như da

dạng văn hóa của các dân tộc cùng sinh sống chan hòa nơi đây như: Kinh, Hoa,

Chăm, Khmer. Mặt khác, An Giang cũng có đa dạng về tính ngưỡng với nhiều tín

đồ như: Phật giáo, Cao Đài, Thiên Chúa, Giáo, Tin Lành, Tứ Ân Hiếu Nghĩa… với

các cơ sở thờ tự như: Chùa, Thánh thất, Nhà thờ, Miếu, Miễu, Đền, Đình, Lăng,

Nhà mồ, Thánh đường Hồi giáo…với 82 di tích được xếp hạng với 2 di tích cấp

quốc gia đặc biệt, 28 di tích cấp quốc gia và 52 di tích cấp Tỉnh. Chính vì thế An

78

Giang rất có nhiều tiềm năng phát triển du lịch (Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh An

Giang, 2013).

Theo nghị quyết số 11 –NQ/TU ngày 18/11/2013 của Ban Chấp Hành Đảng

bộ Tỉnh về Đẩy mạnh phát triển du lịch đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020

cũng như định hướng đến năm 2030, An Giang có thể tập trung phát triển 4 loại

hình du lịch.

 Du lịch tâm linh:

Với loại hình du lịch này thì chủ yếu tập trung tại Khu du lịch Núi Sam và

Núi Cấm. Với việc tổ chức Lễ hội cấp quốc gia vía bà Chúa Xứ núi Sam với nhiều

hoạt động phong phú, đa dạng. Đồng thời, việc đưa vào sử dụng các công trình

mang dấu ấn tâm linh như Công viên văn hóa tâm linh Núi Sam, Khu du lịch văn

hóa tâm linh Bà Chúa Xứ hay cáp treo Núi Cấm… của hai nơi này đã thu hút một

lượng lớn du khách đến với An Giang trong những năm qua.

 Du lịch tham quan nghĩ dƣỡng:

Chủ yếu tập trung ở khu du lịch Núi Cấm và Khu du lịch lòng hồ Núi Sập. Hiện

nay Tỉnh đang kêu gọi các nhà đầu tư vào hai nơi này để phấn đấu trở thành khu du

lịch cấp quốc gia trong thời gian tới vì với lợi thế độ cao, khí hậu của nơi này có thể

phát triển thành một “Đà Lạt” tại vùng đồng bằng sông Cửu Long.

+ Đôi với Khu du lịch lòng hồ- Núi Sập: Tỉnh đã quy hoạch và phối hợp với

Ban quản trị Thiền Phái Trúc Lâm xây dựng Thiền Phái Trúc Lâm Thoại Sơn tại

Khu du lịch lòng hồ số 2. Bên cạnh đó Tỉnh cũng đang kêu gọi các nhà đầu tư vào

các khu vui chơi giả trí để thu hút du khách từ các tỉnh thành lân cận.

 Du lịch sinh thái, sông nƣớc:

Chủ yếu tập trung phát triển du lịch tại Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà

Sư, Khu du lịch sinh thái Búng Bình Thiên và tuyến du lịch ba xã Cù Lao Giêng.

+ Khu du lịch sinh thái rừng tràm trà Sư: có kế hoạch bảo vệ cảnh quan

thiên nhiên và động vật hoang dã trong khu vực này. Các hoạt động du lịch nơi đây

như ngắm chim, thú, bơi thuyền Kayak khám phá rừng theo sơ đồ tuyến, câu cá,

79

tham quan nhà trưng bài động thực vật. Mặt khác, Tỉnh cũng đang mời gọi các nhà

đầu tư có tiềm năng để nâng cao dịch vụ và bảo vệ môi trường thiên nhiên.

+ Khu du lịch Búng Bình Thiên: hoàn thiện hệ thống giao thông và cầu tàu

phục vụ các hoạt động giải trí bơi thuyền, hình thành câu lạc bộ bơi thuyền truyền

thống và các môn thể thao dưới nước hiện đại như mô tô nước, lướt ván… Bên cạnh

đó, khôi phục lại các làng nghề thủ công của đồng bào dân tộc Chăm nhằm đáp ứng

nhu cầu của du khách.

+Tuyến du lịch 3 xã Cù Lao Giêng (Tấn Mỹ, Bình Phước Xuân, Mỹ Hiệp):

hình thức homestay và du lịch miệt vườn đang được chú trọng ở nơi đây. Cầu tàu

đón khách đã được xây dựng tại xã Tấn Mỹ. Hình thành nên chuỗi liên kết các di

tích như nhà thờ Cù Lao Giêng, Dòng tu Chúa Quan Phòng, chùa Ông Đạo… đang

thu hút một lượng lớn du khách đến nơi đây trong những năm qua.

 Du lịch tham quan các di tích lịch sử, văn hóa:

Chủ yếu tập trung tại hai khu di tích cấp quốc gia đặc biệt và cụm di tích lịch

sử nhà mồ Ba Chúc – Dồi Tức Dụp – Căn cứ cách mạng Ô tà Sóc.

+ Di tích cấp quốc gia đặc biệt Khu lưu niệm Chủ tịch Tôn Đức Thắng: kết

hợp tham quan, nghiên cứu về cuộc đời, thân thế sự nghiệp của Chủ tịch Tôn Đức

Thắng với các loại hình du lịch sinh thái, văn hóa truyền thống như đờn ca tài tử…

Mặt khác, Tỉnh đang kêu gọi cá nhà đầu tư để phát triển nơi đây thành điểm du lịch

cấp quốc gia.

+ Di tích câp quốc gia đặc biệt khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật Óc Eo: kết

hợp du lịch với tham quan, nghiên cứu các giá trị văn hóa của nền văn hóa Phù

Nam. Hiện các quy hoạch tổng thể để bảo tồn, tôn tạo và phát huy các giá trị di tích

Óc Eo đã được tiến hành. Đây là một trong những di chỉ còn sót lại ở vùng Đồng

bằng sông Cửu Long về một nền văn hóa Phù Nam.

An Giang đã xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và cũng đã định

hướng phát triển du lịch ở tầm vĩ mô và vi mô. Đây là điều kiện tiên quyết để phấn

đấu, xây dựng sản phẩm du lịch An Giang theo hướng đa dạng, hiện đại, phù hợp

với tiềm năng và lợi thế của tỉnh. Đồng thời, Tỉnh cũng luôn tạo mọi điều kiện

80

thuận lợi để các nhà đầu tư, các doanh nghiệp để phát triển sản phẩm du lịch theo

dịnh hướng đã đề ra và đưa du lịch An Giang lên tầm cao mới (Nguồn: Kỹ yếu hội

thảo khoa học -Sở VH- TT- DL tỉnh An Giang, 2017).

5.1.2 Những thuận lợi

So với các tỉnh ở ĐBSCL thì An Giang là tỉnh có nhiều di tích lịch sử nhất

và địa điểm tham quan du lịch đạt chuẩn quốc gia thu hút khá nhiều du khách đếm

tham quan du lịch. Ngoài ra, do đặc thù vị trí địa lý, An Giang có nhiều cảnh quan

thiên nhiên hấp dẫn và phong phú đa dạng địa hình như: đồng bằng, đồi, núi, sông,

hồ, kênh rạch… Là một trong hai tỉnh ở ĐBSCL được thiên nhiên ban tặng cho

những ngọn núi hùng vĩ với hệ thống động thực vật phong phú, đa dạng, khi hậu

tương đối mát mẻ quanh năm thích hợp cho việc phát triển các loại hình du lịch.

Ngoài ra, An Giang có hệ thống giao thông đường thủy khá phong phú. Là

Tỉnh đầu nguồn của sông Mê Kông khi vào Việt Nam nên rất thuận lợi trong phát

triển giao thông thủy trong vùng và các quốc gia lân cận. Bên cạnh đó, hệ thống

giao thông bộ được đầu tư, nâng cấp khá hoàn chỉnh, trong tương lai gần giao thông

sẽ thông suốt, liền mạch với Đồng Tháp khi cầu Vàm Cống đưa vào hoạt động.

Một yếu tố khá quan trọng khác là tỉnh An Giang đã xác định du lịch là nền

kinh tế mũi nhọn. Chính vì yếu tố này đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, tăng

trưởng ổn dịnh trong thời gian qua và sẽ tăng trưởng trong những năm tiếp theo.

Chính vì xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn nên An Giang đã đầu tư, nâng cấp

các di tích lịch sử, văn hóa…Các điểm du lịch này đạt chuẩn cấp cấp tỉnh và cấp

quốc gia.

Với đặc điểm vùng đồng bằng, sông nước của vùng đồng bằng sông Cửu

Long, nên An Giang cũng như các tỉnh thành lân cận có khí hậu và thời tiết khá ổn

định, ít bị bão hay thiên tai… ảnh hưởng đến môi trường, an ninh trật tự… nên

người dân ở nơi đây rất chân thật, hiền hòa, hòa đồng với đa dân tộc sống chan hòa

với nhau tọa nên nề văn hóa đa dạng nơi đây. Chính vì điều này nên An Giang có

rất nhiều di tích lịch sử, văn hóa đã được xếp hạng từ địa phướng đến cấp quốc gia

81

trong thời gian qua. Tỉnh đang từng bước xây dựng, tôn tạo, trùng tu một số di tích

khác để tăng thêm số lượng các di tích này trong thời gian tới.

Bảng 5.1 Số lƣợng di tích lịch sử văn hóa đã đƣợc xếp hạng phân theo đơn vị

hành chính

Đơn vị tính: di tích

Số di tích cấp Số di tích Sơ di tích STT Đơn vị hành chính Tổng số quốc gia đặc biệt cấp quốc gia cấp tỉnh

1 TP Long Xuyên 1 2 6 9

TP Châu Đốc 2 7 2 9

Thị xã Tân Châu 3 2 9 11

Huyện Châu Thành 4 4 4

Huyện Tri Tôn 5 7 1 8

Huyện Phú Tân 6 2 2

Huyện Châu Phú 7 2 6 8

Huyện Chợ Mới 8 1 7 8

1 Huyện Thoại Sơn 9 4 1 6

10 Huyện Tịnh Biên 1 4 5

11 Huyện An Phú 1 6 7

2 Tổng số 27 48 77

Nguồn: Lưu Văn Quyết và Phạm Bích Ngọc – Kỹ yếu Hội thảo Khoa học An

Giang,2017

5.1.3 Những hạn chế

Bên cạnh những mặt tích cực, những yếu tố thuận lợi thì An Giang còn tồn

tại một số vấn đề cần phải khắc phục để ngành du lịch nói riêng và kinh tế An

Giang phát triển nhanh và mạnh trong thời gian sắp tới.

82

+ Về vĩ mô

- Việc khai thác các điểm du lịch còn rời rạc, chưa có sự phối hợp hay sự

liên kết các vùng kinh tế với nhau nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng sức hút của địa

phương, kéo dài thời gian lưu trú cuả du khách.

- Công tác quảng bá về du lịch trên nhiều phương tiện truyền thông còn

hạn chế, chưa phát huy hiệu quả cao.

- Các hoạt động du lịch chủ yếu dựa vào tài nguyên du lịch có sẵn chưa có

sản phẩm du lịch đặc thù có chất lượng cao để thu hút du khách.

- Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp cần phải được đầu tư toàn diện và đồng

bộ từ đường xá, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, nhân viên phục vụ, y tế…

nhưng hiện nay do nguồn lực tài chính còn hạn hẹp nên sự đầu tư còn hạn chế chưa

đồng bộ.

+ Về vi mô

- Môi trường bị ô nhiễm, các khu vệ sinh công cộng còn hạn chế và chưa

được giữ gìn vệ sinh chung, tình trạng vứt rác bừa bãi còn khá phổ biến, ý thức giữ

gìn vệ sinh chung trong cộng đồng chưa cao.

- Nhân viên ngành du lịch còn yếu về chuyên môn, thiếu về số lượng,

ngoại ngữ còn hạn chế, điều này gây không ít khó khăn cho du khách.

- Các sản phẩm đặc trưng của vùng chưa được đầu tư mẫu mã, bao bì để có

thể làm quà xuất khẩu, mang tính nhỏ lẻ, tự phát nhiều.

Chính vì một số hạn chế nêu trên mà số lượng du khách lưu trú lại An Giang

chiếm khoảng 10% số lượng khách đến An Giang mặc dù lượng khách đến tăng đều

qua từng năm (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch An Giang - Kỹ yếu hội

thảo khoa học An Giang, 2017).

5.2 Hàm ý

Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 5 yếu tố có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại An Giang được xếp theo trình tự mức

độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Giá cả các loại dịch vụ (beta = 0.401), (2)

Cơ sở lưu trú (beta = 0.173), (3) An ninh trật tự, an toàn trong du lịch (beta =

83

0.164), (4) Dịch vụ vận chuyển du lịch (beta = 0.145), (5) Cơ sở vật chất lỹ thuật du

lịch (beta = 0.095).

5.2.1 Đối với giá cả các loại dịch vụ

Tác động mạnh nhất so với các nhân tố còn lại, tác động đến sự hài lòng của

du khách nội địa vì có hệ số Beta = 0.401. Chính vì thế cần kiểm soát nghiêm ngặt

các quy định về giá, tránh trường hợp tăng giá quá cao hoặc phá giá thị trường trong

mùa cao điểm diễn ra tại các công ty du lịch, các cơ sở lưu trú, dịch vụ phục vụ du

lịch. Giá cả cần hợp lý nhằm thỏa mãn và phục vụ du khách, điều này vừa phát triển

tiềm năng du lịch của Tỉnh vừa tạo ra bộ mặt tích cực từ phía du khách. Thực hiện

tốt vấn đề này thì du lịch An Giang mới có thể tạo được một ấn tượng đẹp và sâu

sắc trong lòng du khách, tạo được sự hài lòng cho du khách mỗi khi đến với An

Giang.

Về giá các chương trình du lịch tại các khu du lịch, Sở Văn hóa,Thể thao và

Du lịch tỉnh An Giang nên có những chỉ đạo về giá vé tại các khu du lịch tránh tình

trạng có sự chênh lệch quá cao giữa các nơi này. Ngoài ra, các doanh nghiệp cần

đưa ra các chiến lược về giá cụ thể theo mùa du lịch khi các doanh nghiệp nhận

định vào các tháng 7 đến tháng 11 là mùa ít khách nên cần điều chỉnh giảm giá để

tăng lượng khách du lịch đến An Giang.

Về giá các hoạt động dịch vụ (trò chơi, thưởng thức văn nghệ, hoạt động

khuyến mãi các đặc sản của địa phương...), doanh nghiệp nên có chiến lược giá cao

cho những chương trình có sự khác biệt, độc đáo và chất lượng dịch vụ, tích hợp

những dịch vụ đính kèm với những dịch vụ chính nhằm gia tăng giá trị sản phẩm.

Mặt khác, cần liên doanh, liên kết với các Tỉnh, Thành phố khác để có chính

sách giá ổn định, điều tiết giá các dịch vụ không bị biến động và mùa cao điểm. Vì

giá dịch vụ tác động trực tiếp và mạnh nhất đến du khách. Chính vì thế, Tỉnh cũng

cần có các chính sách thuế ưu đãi cho các doanh nghiệp, công ty… để các doanh

nghiệp này giữ mức giá phù hợp trong năm.

Ngoài các yếu tố về giá, các doanh nghiệp cũng phải nhận định về sự quan

trọng của kỳ vọng về dịch vụ tương xứng với chi phí bỏ ra mà du khách cảm nhận.

84

Giá cả tuy rất quan trọng nhưng chưa phải là yếu tố quyết định duy nhất ảnh hưởng

đến việc lựa chọn địa điểm du lịch, du khách sẵn sàng bỏ ra chi phí cao để thỏa mãn

nhu cầu du lịch của bản thân nhưng với kỳ vọng về dịch vụ trước và sau khi đến

khu du lịch không có sự chênh lệch lớn. Khi kỳ vọng của du khách được đáp ứng

thì du khách sẽ cảm thấy hài lòng, việc thu hút du khách sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Chính vì sự quan trọng của yếu tố này mà các doanh nghiệp cần phải đưa ra một

mức giá hợp lý cho từng hoạt động song song đó cần phải cải thiện, nâng cao các

dịch vụ cho từng hoạt động làm cho du khách cảm nhận mức kỳ vọng có thể lớn

hơn hoặc ít nhất là bằng khoản chi phí bỏ ra.

Bên cạnh đó, Tỉnh cũng cần có biệt pháp chế tài, xử phạt các doanh nghiệp

phá giá, nâng giá, chặt chém… du khách vào mùa cao điểm trong năm để gữ vững

giá thị trường nhằm thu hút, lôi kéo du khách đến với An Giang.

5.2.2 Đối với cơ sở lưu trú

Tác động mạnh thứ hai so với các nhân tố còn lại, tác động đến sự hài lòng

của du khách nội địa vì có hệ số Beta = 0.173. Qua đó, cần xây dựng cơ sở lưu trú

đầy đủ tiện nghi và đa dạng hóa các loại hình lưu trú như resort, khách sạn, motel,

hotel, homestay…để đáp ứng nhu cầu của du khách khi đến du lịch tại An Giang.

Mặt khác, Tỉnh cần kêu gọi các nhà đầu tư có tiềm lực kinh tế và kinh nghiệm trong

lĩnh vực lưu trú để đầu tự tại An Giang. Vì hiện nay cơ sở lưu trú tại An Giang chưa

thật sự có nhiều khách sạn 4 và 5 sao để đáp ứng nhu cầu cao của dòng du khách có

nguồn thu nhập cao. Đây là yếu tố khá quan trọng đối với du khách khi đi tham

quan, nghỉ dưỡng. Điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của du khách khi đến

nghỉ lại cơ sở lưu trú.

Tỉnh cũng như sở Văn hóa Thể thao và Du lịch cần có định hướng phát triển,

quy hoạch tổng thể về du lịch và công bố rộng rãi đến mọi người dân, nhà đầu tư…

để thu hút nguồn lực từ mọi tầng lớp trong xã hội để các cơ sở lưu trú phát triển

nhanh về số lượng và mạnh về chất lượng.

85

5.2.3 Đối với an ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Tác động mạnh thứ ba so với các nhân tố còn lại, tác động đến sự hài lòng

của du khách nội địa vì có hệ số Beta = 0.164. Đây cũng là điều cần được quan tâm

vì an ninh và an toàn là điều mà mọi người luôn quan tâm đến vì nó liên quan trực

tiếp đến sức khỏe và sự an toàn của mỗi con người. Các băng nhóm tội phạm cần

được triệt phá, nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo du khách cần được đẩy lùi. Từng

bước nâng cao cảm giác an toàn cho du khách mỗi khi nghĩ đến An Giang.

Khi đi du lịch đến một địa điểm mới thì du khách rất chú trọng đến điều kiện

an ninh. Điều này đảm bảo cho một chuyến đi vui vẻ, thoải mái. Đối với du lịch An

Giang, du khách nội địa hài lòng về điều kiện an ninh, an toàn tại các điểm du lịch.

Thực tế, tại An Giang rất ít có hiện tượng ăn xin, cướp giật, chèo kèo tranh giành

khách giữa những người bán hàng rong tại các điểm du lịch. Tuy nhiên, vẫn còn

một số ít du khách chưa hài lòng về các điều kiện an toàn giao thông. Các con

đường nhỏ hẹp trong khi vẫn còn hiện tượng người dân phơi lúa dưới lòng đường.

Điều này rất dễ gây ra tai nạn giao thông và cần có biện pháp khắc phục. Cũng cần

chú ý đến an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo hợp vệ sinh.

5.2.4 Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch

Dịch vụ vận chuyển du lịch phục vụ du khách ở An Giang cần phải đa dạng

về hình thức, kiểu dáng và kích cỡ cũng như chất lượng phải được nâng cao. Phải

trang bị các thiết bị tiện nghi và cần đảm bảo an toàn cho du khách. Chẳng hạn như

đối với phương tiên giao thông đường thủy thì cần phải có nhiều loại hình vận

chuyển như tàu, thuyền, cano… để đáp ứng nhu cầu của du khách. Bên cạnh đó, cần

phải trang bị áo phao cho du khách để đảm bảo an toàn trong giao thông thủy. Các

tài công, các nhân viên của tàu, thuyền cần được trang bị kiến thức về du lịch để

đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, thuyết minh… cho du khách, có như vậy thì du khách

mới cảm thấy thích và mức độ hài lòng sẽ tăng cao.

5.2.5 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá là một trong những yếu

tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại tỉnh An Giang. Vì vậy,

86

đây là một yếu tố quan trọng cần được cải thiện và nâng cao chất lượng, góp phần

thu hút du khách. Cụ thể cần quan tâm đến các yếu tố: việc phân bổ hệ thống nhà

hàng quán ăn, các địa điểm vui chơi giải trí, hệ thống giao thông ...

Hệ thống nhà hàng quán ăn còn phân bổ rất thưa thớt, du khách ít có sự lựa

chọn trong việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy, các công ty du lịch cũng như các doanh

nghiệp nên mở thêm nhiều quán ăn đồng thời phân bổ đều, tạo sự thuận tiện và có

nhiều lựa chọn hơn để thỏa mãn kịp thời như cầu của du khách.

Bên cạnh đó, An Giang hầu như rất ít các khu vui chơi, các công ty du lịch và

UBND Tỉnh cần phải đầu tư mở rộng khu vui chơi giải trí, đồng thời đa dạng hóa

các loại hình dịch vụ du lịch thu hút khách hàng.

Hệ thống giao thông tại tỉnh An Giang nói chung và các khu du lịch nói riêng

chưa nâng cấp đủ xứng tầm với tiềm năng sẵn có của mình. Giao thông thuận lợi tác

động mạnh mẽ đến thu hút khách du lịch cũng như phát triển kinh tế địa phương.

Hệ thống giao thông vẫn còn chưa được chú trọng đầu tư: các tuyến đường còn hạn

hẹp, xuống cấp, vẫn chưa có sự liên kết nhất quán giữa đường thủy và đường bộ tại

các khu du lịch trọng điểm của Tỉnh nhà, đây là một rào cản lớn với việc phát triển

du lịch tại tỉnh An Giang. Vì vậy, Tỉnh và các doanh nghiệp kinh doanh cần đầu tư

và nâng cấp mở rộng các tuyến đường trọng yếu, huyết mạch của tỉnh An Giang.

Bên cạnh đó, tỉnh An Giang có rất nhiều sông ngòi kênh rạch, là một lợi thế lớn để

phát triển du lịch đường sông, đường thủy nội địa nên các doanh nghiệp cần nâng

cao chất lượng tàu, thuyền phục vụ chuyên chở du khách. Điều đó góp phần thuận

lợi cho du khách trong việc đi lại và góp phần thu hút nhiều lượt khách đến với An

Giang nhiều hơn.

Tỉnh An Giang và các Công ty kinh doanh loại hình dịch vụ du lịch cần phân

tích đánh giá thực trạng tiềm năng và năng lực của mình mà có những chính sách

nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp nhất để tăng sự thu hút khách du lịch đến

với An Giang.

87

5.3 Hạn chế của nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài đã thực hiện phỏng vấn các du khách từ nhiều vùng, miền

khác nhau nhưng vì nguồn lực của tác giả hạn chế và không có khả năng biết được

tổng thể du khách nội địa tại An Giang nên việc lấy mẫu được thực hiện theo

phương pháp lấy mẫu thuận tiện, do đó có thể khả năng đại diện cho tổng thể là hạn

chế.

Thứ hai, có nhiều thuộc tính được thiết kế đo lường sự hài lòng của du khách

nên khiến du khách phải suy nghĩ lâu trước khi trả lời bảng câu hỏi. Trong quá trình

triển khai phỏng vấn, tác giả nhận thấy rằng một số du khách rất có trách nhiệm đối

với việc trả lời nhưng cũng có một số du khách chưa thực sự quan tâm, điều này

ảnh hưởng không ít đến chất lượng dữ liệu và vì thế kết quả phần nào còn hạn chế.

Thứ ba, do nguồn lực hạn chế và việc liên lạc với các du khách 2 lần là rất

khó khăn vì nó đòi hỏi rất nhiều sự cộng tác và hỗ trợ từ các nhà điều hành du lịch

cũng như du khách. Vì vậy, Cuộc nghiên cứu này chỉ khảo sát du khách nội địa tại

thời điểm họ đang trong chuyến đi du lịch của mình ở An Giang thay vì việc phải

khảo sát du khách nội địa hai lần: đầu tiên, trước khi họ đến An Giang du lịch, lần

thứ 2 là sau kỳ nghỉ.

5.4 Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai

Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là nên mở rộng phạm vi nghiên cứu, bên

cạnh phương thức lấy mẫu trong nghiên cứu là cách lấy mẫu thuận tiện nên thay

bằng phương thức chọn mẫu theo xác suất để đảm bảo tính khái quát cao hơn. Mặt

khác, nên khảo sát du khách nội địa hai lần: đầu tiên, trước khi họ đi đến An Giang

du lịch, lần thứ 2 là sau khi họ đi du lịch ở An Giang. Cuối cùng, trong nghiên cứu

cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần tác động đến sự hài

lòng của du khách. Có thể còn có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách mà nghiên cứu bỏ qua.

xix

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A/ Tham khảo trong nƣớc

1/ Bùi Việt Thành (2017), “Kỹ Yếu hội thảo khoa học An Giang 2017 – Đa dạng hóa

dịch vụ phục vụ du lịch tại thành phố HuaHin, Thái Lan- Bài học phát triển du lịch

An Giang” Ấn phẩm của UBND tỉnh An Giang, trang 476-491.

2/ Đặng Nghiêm Vạn (2007), Lý luận về tôn giáo và tình hình tôn giáo ở Việt Nam,

NXB Chính Trị Quốc gia.

3/ Đỗ Thị Hồng Gẩm (2008), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du

lịch An Giang” Luận văn thạc sỹ, Đại học Cần Thơ.

4/ Đinh Công Thành và cộng sự (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa

đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, trang 199 –

209.

5/ Lê Văn Hưng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch

sinh thái Miệt vườn- Sông nước tỉnh Tiền Giang” Luận văn thạc sỹ, Đại học Sư

phạm thành phố Hồ Chí Minh.

6/ Quốc hội (2005), “Luật Du lịch Việt Nam”, NXB Chính trị Quốc gia 2006.

7/ Lưu Văn Quyết và Phạm Bích Ngọc (2017),“Kỹ Yếu hội thảo khoa học An Giang

2017- Đánh giá tiềm năng các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn tỉnh An Giang để

phục vụ thiết kế tuyến du lịch” Ấn phẩm của UBND tỉnh An Giang, trang 507-520.

8/ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),“Phân tích dữ liệu nghiên cứu

SPSS” NXB Thống Kê

9/ Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), “Tổng quan du lich” NXB Đà

Nẵng.

10/ Nguyễn Văn Giác (2017),“Kỹ yếu hội thảo khoa học An Giang 2017-Phát triển hạ

tầng Du lịch tỉnh An Giang giai đoạn 2017-2025”Ấn phẩm của UBND tỉnh An

Giang, trang 438-442

11/ Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh An Giang (2014), Quy hoach tổng thể phát

triển ngành du lịch An Giang giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2020, tầm nhìn dến

2030, An Giang

xx

12/ Nguyễn Trọng Nhân (2013),“Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối

với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long” Tạp chí khoa học, Trường

Đại học Sư phạm TP HCM, số 52, trang 44- 55.

13/ Trần Thị Lương (2011),“Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với

điểm đến du lịch Đà nẵng” Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà nẵng.

14/ Philip Kotler (2003), Marketing Management, tái bản lần thứ 12, bản dịch của Vũ

Trọng Phụng, NXB Thống kê.

15/ Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang (2017), Chương trình Hành động về phát triển hạ

tầng du lịch tỉnh An Giang giai đoạn 2016-2020 định hướng đến năm 2030. Long

Xuyên, An Giang.

16/ Vũ Khắc Chương (2015),“Kỹ yếu hội thảo khoa học quốc tế: Toàn cầu hóa du lịch

và địa phương hóa du lịch” Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài

Gòn, trang 72-76

17/ Vũ Thị Thùy Trinh (2014),“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch

Sa Huỳnh tỉnh Quảng Ngãi” Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.

18/ Vũ Văn Đông (2011), “phát triển du lịch bền vững Bà Rịa – Vũng Tàu” luận văn

nghiên cứu sinh trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

B/ Tham khảo nƣớc ngoài

19/Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982),”Consumer satisfaction with services

intergrating recent perspectives in services marketing with the traditional

satisfaction model” National University of Singapore.

20/ Petrick, J.F. (2002) “Development of a Multi-Dimensional Scale for Measuring

the Perceived Value of a Service”. Journal of Leisure Research, 34, 119-134.

21/ Pizam, A., Neumann, Y. & Reichel, A. (1978).“Dimensions of Tourist

Satisfaction with a Destination Area.” Annals of Tourism Research, 5 (3), 314-322.

22/ Oliver, R.L(1993)“Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction

Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430, 1993

23/ Thuy Huong Truong, David Foster (2006),”Using HOLSAT to evaluate tourist

satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam,

Tourism management, Faculty of Business,” University of the Sunshine Coast,

Maroochydore, Australia.

xxi

24/ Tribe, J., & Snaith, T.(1998),“From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday

satisfaction in Varadero, Cuba,” Tourism Management, Vol.19, No. I, pp. 25-34.

C/ Tham khảo từ hệ thống internet

25/ Thông Tấn Xã Việt Nam (2017), “Các điểm du lịch tâm linh ở An Giang hấp dẫn

du khách” Bản tin xã hội của Tổng cục Du lịch ngày 1/3/2017. Nguồn:

http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22930, truy cập ngày 20/8/2017.

26/ UNWTO Communications & Publications Programme (2017). “Sustained

growth in international tourism despite challenges” Bản tin của tổ chức Du lịch

Thế Giới ngày 17/1/2017. Nguồn: http://www2.unwto.org/press-release/2017-01-

17/sustained-growth-international-tourism-despite-challenges, truy cập 25/7/2017

27/ Hoài Thương (2017), “Chuyển động du lịch Việt Nam 2017” bản tin báo điện tử

của đài tiếng nói Việt Nam- VOV ngày 29/12/2016. Nguồn: http://vov.vn/du-

lich/chuyen-dong-du-lich-viet-nam-nam-2017-580795.vov, truy cập 14/8/2017

28/ Nguyễn Văn Lưu (2016). “An toàn, an ninh trong hoạt động du lịch”. Bản tin du

lịch của Tổng cục Du lịch ngày 14/3/2016. Nguồn http://www.vtr.org.vn/an-

toan-an-ninh-trong-hoat-dong-du-lich.html, truy cập ngày 5/8/2017.

29/ Đinh Thị Vân Chi (2011). “Thông tư hướng dẫn viên”. Giáo trình điện tử nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch ngày 3/6/2011.Nguồn http://huongdandulich.vn/content/chuong-

2-huong-dan-vien-du-lich. truy cập ngày 22/7/2017.

31/ Cổng thông tin điện tử Tỉnh An Giang (2017), “Bản đồ du lịch An Giang” truy cập

ngày 17/10/2017

xxii

PHỤ LỤC 1

BẢNG THẢO LUẬN NHÓM VÀ CHUYÊN GIA

1 Phần giới thiệu

Xin chào Ông/ Bà, Tôi là học viên đến từ khoa Quản trị dịch vụ du lịch và lữ

hành trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An

Giang”. Tôi rất cảm ơn ông/ Bà về sự có mặt ngày hôm nay. Sự thảo luận và sự góp ý

của ông/Bà sẽ đóng góp rất nhiều vào thành công của đề tài nghiên cứu này. Tất cả các

câu trả lời của Ông/ Bà rất có giá trị và sẽ không có câu trả lời nào của quý vị là sai

bởi vì đó là quan điểm.ý kiến của Ông/Bà. Những quan diểm, ý kiến của Ông /Bà sẽ

tuyệt đối được giữ kín.

2 Phần chính của cuộc thảo luận.

Hôm nay, chúng ta sẽ thảo luận về vấn đề chính đó là đóng góp ý kiến về các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

để từ đó tôi có thể đưa ra được mô hình nghiên cứu chính xác hơn.

Theo mô hình nghiên cứu trước đây của Lê Văn Hưng và quá trình nghiên cứu,

tôi đã lựa chọn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du

lịch tỉnh An Giang như sau : (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3)

Dịch vụ vận chuyển du lịch, (4) An ninh trật tự, an toàn trong du lịch, (5) Hướng dẫn

viên du lịch, (6) Gía cả các loại dịch vụ.

Ông /Bà hãy đánh dấu () vào sự lựa chọn của mình về các yếu tố trên:

Không đồng ý

Đồng ý

ĐỒNG KHÔNG

Ý ĐỒNG Ý STT CÁC YẾU TỐ

1 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT DU LỊCH

Đường xá đến điển tham quan du lịch thuận tiên

Có bãi đậu xe rỗng rãi tại các điểm tham quan, du lịch

Có nhiều bến tàu, xe thuận tiện cho việc đi lại

Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện

Có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn

xxiii

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch được nêu ở đây, còn

yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

2 CƠ SỞ LƢU TRÚ

Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi

Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình

Có nhiều dịch vụ phụ trợ

Có nhiều món ăn đa dạng

Có nhiều cảnh quan đẹp, vị trí thuận lợi

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố cơ sở lưu trú được nêu ở đây, còn yếu tố nào tác động đến

sự

hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

3 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH

Có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe

Tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong nghề

Xe đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể

Xe có chất lượng tốt

Xe có độ an toàn cao

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố dịch vụ vận chuyển du lịch được nêu ở đây, còn yếu tố nào

tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

4 AN NINH TRẬT TỰ, AN TOÀN TRONG DU LỊCH

Không có tình trạng chèo kéo, nói thách giá

Không có tình trạng ăn xin tại các điểm du lịch

Không có băng đảng xã hội đen tại các điểm du lịch

An toàn giao thông được đảm bảo

Không có tình trạng cướp giật, móc túi tại các điểm du

lịch

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố an ninh trật tự, an toàn trong du lịch được nêu ở đây, còn

yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

xxiv

5 HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Nhanh nhẹn, linh hoạt

Nhiệt tình, tận tụy với công việc

Chân thật, lịch sự và tế nhị

Kiến thức tổng hợp tốt

Kỹ năng ứng xử, giao tiếp tốt

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố hướng dẫn viên du lịch được nêu ở đây, còn yếu tố nào tác

động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

6 GIÁ CẢ CÁC LOẠI DỊCH VỤ

Giá cả ăn uống hợp lý

Giá vé tham quan hợp lý

Giá cả giải trí hợp lý

Giá cả mua sắm hợp lý

Giá cả lưu trú hợp lý

Theo Ông/Bà ngoài yếu tố giá cả các loại dịch vụ được nêu ở đây, còn yếu tố nào tác

động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

PHẦN THÔNG TIN CHUYÊN GIA

Họ và tên: .....................................................................................................................

Giới tính:

 Nam  Nữ

Độ tuổi:

 25-32 tuổi  33-40 tuổi

 41-47 tuổi  Trên 47 tuổi

Học vị: .........................................................................................................................

Công việc hiện tại: .......................................................................................................

Chức vụ: ......................................................................................................................

Email: ........................................................................ Điện thoại liên hệ: ....................

xxv

 Danh sách các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch

STT Họ

Tên

Nơi làm việc

Chức vụ

Chí

Sở VH-TT -DL TP HCM

Phó phòng

1 Nguyễn Đức

Diệp

Trường Đại học Trà Vinh

Giảng viên khoa du lịch

2 Nguyễn Ngọc

Trang

Trường CĐ KT-KT Lâm Đồng Giảng viên khoa du lịch

3 Đặng Thị Thu

Tuấn

Công ty Viettravel

Phó phòng kinh doanh

4 Nguyễn Hữu

Phó phòng kinh doanh

5 Huỳnh Hữu Trúc Phương Công ty Lửa Viêt

Minh

Trường CĐ KT-KT Miền Nam Giảng viên khoa du lịch

6 Nguyễn Hải

Thái Thanh

Trường CĐ nghề Việt Mỹ

Giảng viên khoa du lịch

Chí

7

Phan Lê

Công ty Đất Việt

Hướng dẫn viên du lịch

Cơ

8

Trường ĐH Công Nghệ

Giảng viên khoa nhà

Lê Đào

Quang

TP.HCM

hàng, khách sạn

9

Đoàn Lâm

Quang

Minh

Trung cấp nghề Quận 7

Giảng viên khoa du lịch

10

xxvi

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tôi tên TRẦN LÊ MINH, là học viên lớp thạc sỹ quản trị lữ hành và du

lịch.Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang”.Anh/Chị vui lòng dành chút thời

gian điền vào bảng câu hỏi khảo sát ngắn này. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị rất

có giá trị và sẽ không có câu trả lời nào của quý vị là sai bởi vì đó là quan điểm.ý kiến

của Anh/Chị. Những quan diểm, ý kiến của Anh/Chị sẽ tuyệt đối được giữ kín.

Tôi luôn luôn sẳn lòng đón nhận các câu hỏi từ Anh/Chị nếu có qua địa chỉ

email tl.minh72@gmail.com hoặc điện thoại di động: 0908.364.391

Anh/Chị vui lòng chỉ ra mức độ đồng ý của Anh/ Chi về các câu dưới đây theo

suy nghĩ riêng của Anh/Chị. Và khoanh tròn một số trong dãi số từ 1 dến 5 theo quy

ước:

1- Không đồng ý

2- Hơi đồng ý

3- Đồng ý

4- Khá đồng ý;

5- Rất đồng ý (Con số càng lớn thì thể hiện Anh/Chị đồng ý càng cao).

PHẦN 1: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT DU LỊCH (CSVC)

CSVC1 Đường xá đến điển tham quan du lịch thuận tiên 1 2 3 4 5

CSVC2 Có bãi đậu xe rỗng rãi tại các điểm tham quan, du lịch 1 2 3 4 5

CSVC3 Có nhiều bến tàu, xe thuận tiên cho việc đi lại 1 2 3 4 5

CSVC4 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiên 1 2 3 4 5

CSVC5 Có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn 1 2 3 4 5

PHẦN 2: CƠ SỞ LƢU TRÖ (CSLT)

CSLT1 Phòng ở sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 1 2 3 4 5

CSLT2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt tình 1 2 3 4 5

CSLT3 Có nhiều dịch vụ phụ trợ 1 2 3 4 5

CSLT4 Có nhiều món ăn đa dạng 1 2 3 4 5

CSLT5 Có nhiều cảnh quan đẹp, vị trí thuận lợi 1 2 3 4 5

xxvii

PHẦN 3: DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH (PTVC)

PTVC1 Có đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị y tế trên xe 1 2 3 4 5

PTVC2 Tài xế có tay nghề cao, lâu năm trong nghề 1 2 3 4 5

PTVC3 Xe đến điểm du lịch đúng giờ, lịch trình cụ thể 1 2 3 4 5

PTVC4 Xe có chất lượng tốt 1 2 3 4 5

PTVC5 Xe có độ an toàn cao 1 2 3 4 5

PHẦN 4: AN NINH TRẬT TỰ, AN TOÀN TRONG DU LỊCH (ANTT)

ANTT1 Không có tình trạng chèo kéo, nói thách 1 2 3 4 5

ANTT2 Không có tình trạng ăn xin tại các điểm du lịch 1 2 3 4 5

ANTT3 Không có băng đảng xã hội đen tại các điểm du lịch 1 2 3 4 5

ANTT4 An toàn giao thông được đảm bảo 1 2 3 4 5

Không có tình trạng cướp giật, móc túi tại các điểm du

ANTT5 lịch 1 2 3 4 5

PHẦN 5: HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH (HDDL)

HDDL1 Nhanh nhẹn, linh hoạt 1 2 3 4 5

HDDL2 Nhiệt tình, tận tụy với công việc 1 2 3 4 5

HDDL3 Chân thật, lịch sự và tế nhị 1 2 3 4 5

HDDL4 Kiến thức tổng hợp tốt 1 2 3 4 5

HDDL5 Kỹ năng ứng xử, giao tiếp tốt 1 2 3 4 5

PHẦN 6: GÍA CẢ CÁC LOẠI DỊCH VỤ (GCDV)

GCDV1 Giá cả ăn uống hợp lý 1 2 3 4 5

GCDV2 Giá vé tham quan hợp lý 1 2 3 4 5

GCDV3 Giá cả giải trí hơp lý 1 2 3 4 5

GCDV4 Giá cả mua sắm hơp lý 1 2 3 4 5

GCDV5 Giá cả lưu trú hợp lý 1 2 3 4 5

xxviii

PHẦN9: MỨC DỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA (MDHL)

MDHL1 Bạn có hài lòng khi đi du lịch tại An Giang 1 2 3 4 5

MDHL2 Bạn có thoải mái khi đi du lịch tại An Giang 1 2 3 4 5

MDHL3 Bạn có ý định quay lại An Giang 1 2 3 4 5

Phần 9. Anh/Chị vui lòng chia sẽ thông tin về bản thân và công việc

1 Giới tính: Nam □ Nữ □

2 Tuổi: ………

1/ 20-25 □ 2/ 26-30 □ 3/ 31-40 □ 4/ > 40 □

3 Mức lương bình quân hàng tháng (tính tổng thu nhập)

□ < 10 triệu VND

□ 11 triệu - 15triệu VND

□ 16 triêu - 20 triệu VND

□ > 20 triệu VND

CÁM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA ANH / CHỊ

xxix

PHỤ LỤC 3

A/ Kết quả nghiên cứu sơ bộ (Cronbach’s Alpha)

1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.784 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

CSVC1 14.88 5.496 .592 .739

CSVC2 14.96 5.264 .463 .777

CSVC3 14.90 5.439 .648 .726

CSVC4 14.96 5.060 .592 .733

CSVC5 15.18 4.355 .587 .744

2/ Cơ sở lƣu trú

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxx

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.779 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

CSLT1 15.76 3.451 .633 .710

CSLT2 15.72 4.614 .444 .771

CSLT3 15.86 3.715 .692 .689

CSLT4 16.00 4.898 .263 .819

CSLT5 15.94 3.404 .764 .657

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.819 4

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

CSLT1 11.94 2.629 .638 .782

CSLT2 11.90 3.643 .462 .844

CSLT3 12.04 2.856 .706 .743

CSLT5 12.12 2.557 .795 .695

3/ Dịch vụ vận chuyển du lịch

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxxi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.694 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

14.38 .636 5.057 .487 PTVC1

14.36 .676 5.051 .370 PTVC2

14.42 .522 4.044 .723 PTVC3

14.30 .716 5.806 .237 PTVC4

15.02 .636 3.612 .509 PTVC5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.716 4

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

10.56 .669 4.129 .496 PTVC1

10.54 .693 3.968 .434 PTVC2

10.60 .532 3.265 .711 PTVC3

11.20 .716 2.939 .466 PTVC5

4/ An ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Case Processing Summary

N %

50 100.0 Cases Valid

0 .0 Excludeda

50 100.0 Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

xxxii

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.829 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

.771 ANTT1 14.72 8.165 .705

.753 ANTT2 14.28 8.410 .788

.812 ANTT3 14.30 8.500 .573

.833 ANTT4 14.58 9.106 .494

.800 ANTT5 14.36 9.051 .608

5/ Hƣớng dẫn viên du lịch

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.855 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

HDDL1 15.22 7.032 .651 .831

HDDL2 15.52 8.091 .670 .830

HDDL3 15.74 6.645 .717 .813

HDDL4 15.52 6.989 .637 .836

HDDL5 15.36 7.868 .749 .814

xxxiii

6/ Giá cả các loại dịch vụ

Case Processing Summary

N %

Valid 50 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.676 5

Item-Total Statistics

Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến

.614 GCDV1 15.06 4.262 .457

.625 GCDV2 15.08 4.361 .431

.627 GCDV3 15.10 4.255 .424

.621 GCDV4 15.78 3.644 .454

.638 GCDV5 15.62 4.567 .403

7/ Mức độ hài lòng của du khách

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.753 3

xxxiv

Item-Total Statistics

Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương Cronbach’s Alpha

sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến quan biến – tổng nếu loại biến

7.36 2.031 .553 .703 MDGL1

7.46 1.641 .605 .657 MDHL2

7.10 2.133 .613 .651 MDHL3

B/ Kết quả nghiên cứu chính thức

I/ Yếu tố thống kê mô tả

GIOITINH HOCVAN DOTUOI THUNHAP

Valid 309 309 309 309 N Missing 0 0 0 0

Std. Deviation .500 .985 1.097 1.223

1/ Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

NU 147 47.6 47.6 47.6

Valid NAM 162 52.4 52.4 100.0

Total 309 100.0 100.0

2/ Học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

THPT 59 19.1 19.1 19.1

TRUNG CẤP 61 19.7 19.7 38.8

CAO ĐẲNG 73 23.6 23.6 62.5 Valid ĐẠI HỌC 98 31.7 31.7 94.2

TRÊN ĐẠI HỌC 18 5.8 5.8 100.0

Total 309 100.0 100.0

xxxv

3/ Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

20-25 42 13.6 13.6 13.6

26-30 58 18.8 18.8 32.4

Valid 31-40 125 40.4 40.4 72.8

> 40 84 27.2 27.2 100.0

Total 309 100.0 100.0

4/ Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

< 10 Triệu/ Tháng 57 18.4 18.4 18.4

11 -15 Triệu /Tháng 64 20.7 20.7 39.2

Valid 16 -20 Triệu /Tháng 89 28.8 28.8 68.0

> 20 Triệu /Tháng 99 32.0 32.0 100.0

Total 309 100.0 100.0

II / Cronbach’s Alpha

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.814

5

xxxvi

Item-Total Statistics

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

4.610

.562

.792

15.56

CSVC1

4.498

.643

.765

15.34

CSVC2

4.736

.651

.764

15.17

CSVC3

4.726

.658

.762

15.19

CSVC4

4.952

.515

.803

15.23

CSVC5

2/ Cơ sở lƣu trú

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.819

4

Item-Total Statistics

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

CSLT1

11.31

3.819

.599

.790

CSLT2

11.50

3.614

.683

.752

CSLT3

11.68

3.459

.630

.779

CSLT4

11.69

3.669

.653

.766

xxxvii

3/ Dịch vụ vận chuyển du lịch

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Excludeda

0

.0

Cases

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.769

4

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

quan biến – tổng

nếu loại biến

1.738

.541

.741

PTVC1

12.26

2.021

.519

.739

PTVC2

12.15

1.987

.641

.684

PTVC3

12.02

1.942

.609

.694

PTVC4

11.99

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

4/ An ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.821

5

xxxviii

Item-Total Statistics

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

3.563

.634

.779

ANTT1

15.29

4.207

.559

.805

ANTT2

15.14

3.323

.737

.746

ANTT3

15.39

3.601

.569

.800

ANTT4

15.52

3.549

.598

.791

ANTT5

15.36

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

5/ Hƣớng dẫn viên du lịch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.780

5

Item-Total Statistics

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

HDDL1

14.81

4.510

.527

.749

HDDL2

15.06

4.337

.576

.732

HDDL3

14.68

4.613

.577

.732

HDDL4

14.53

5.250

.440

.773

HDDL5

14.92

4.103

.660

.700

xxxix

Case Processing Summary

N

%

Valid

309

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

309

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

6/ Giá cả các loại dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.883

5

Biến quan

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

Item-Total Statistics

6.214 GCDV1 14.94 .688 .868

6.150 GCDV2 14.81 .766 .847

6.511 GCDV3 14.71 .739 .854

6.793 GCDV4 14.65 .737 .856

6.731 GCDV5 14.64 .685 .866

Case Processing Summary

N

%

309

Valid

100.0

0

Cases

Excludeda

.0

309

Total

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

7/ Mức độ hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.840

3

xl

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Hệ số tương quan

Cronbach’s Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tổng

nếu loại biến

MDHL1

7.72

1.695

.691

.791

MDHL2

7.72

1.791

.735

.757

MDHL3

7.89

1.518

.701

.788

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.873

Approx. Chi-Square

4129.652

Bartlett's Test of Sphericity

df

378

Sig.

.000

III/ Yếu tố khám phá EFA

xli

Total Variance Explained

Giá trị Eigenvalue

Chỉ số sau khi trích

Chỉ số sau khi xoay

Tổng

Tổng Phương sai

Tổng Phương sai

Nhân tố

Phương sai trích

trích

trích

Tích lũy phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

8.970

32.034

32.034

8.970

32.034

32.034

3.730

13.322

13.322

1

8.015

40.049

2.244

8.015

40.049

2.964

10.585

23.907

2

2.244

6.761

46.810

1.893

6.761

46.810

2.882

10.294

34.200

3

1.893

6.051

52.861

1.694

6.051

52.861

2.814

10.049

44.250

4

1.694

4.972

57.832

1.392

4.972

57.832

2.589

9.248

53.497

5

1.392

4.646

62.479

1.301

4.646

62.479

2.515

8.981

62.479

6

1.301

7

.939

3.352

65.831

8

.906

3.236

69.066

9

.768

2.743

71.810

10

.679

2.425

74.235

11

.653

2.333

76.568

12

.617

2.205

78.774

13

.585

2.088

80.861

14

.562

2.007

82.868

15

.536

1.914

84.782

16

.500

1.785

86.567

17

.449

1.605

88.171

18

.433

1.548

89.720

19

.411

1.467

91.187

20

.387

1.380

92.567

21

.346

1.235

93.802

22

.335

1.197

94.999

23

.290

1.036

96.035

24

.270

.963

96.998

25

.260

.929

97.927

26

.224

.801

98.728

27

.189

.674

99.402

28

.168

.598 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xlii

Rotated Component Matrixa

Component

GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 ANTT5 ANTT1 ANTT4 ANTT2 HDDL5 HDDL2 HDDL3 HDDL1 HDDL4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 PTVC3 PTVC5 PTVC2 PTVC1 CSLT5 CSLT3 CSLT2 CSLT1

1 .818 .809 .773 .736 .730

2 .731 .718 .681 .653 .650

3 .799 .764 .659 .656

4 .795 .741 .735 .622 .558

5 .795 .795 .662 .567

6 .756 .735 .698 .616

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

xliii

Total Variance Explained

Giá trị Eigenvalue

Chỉ số sau khi trích

Chỉ số sau khi xoay

Nhân tố

Tổng

Phương sai trích

Tổng Phương sai trích

Tổng Phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

32.467

32.467 8.766

32.467

32.467 3.723 13.790

13.790

1

8.766

8.148

40.616 2.200

8.148

40.616 2.942 10.895

24.686

2

2.200

6.930

47.546 1.871

6.930

47.546 2.811 10.410

35.096

3

1.871

6.269

53.815 1.693

6.269

53.815 2.669

44.980

9.885

4

1.693

4.970

58.786 1.342

4.970

58.786 2.526

54.337

9.356

5

1.342

63.601

9.265

4.815

6

1.300

4.815

63.601 2.501

7

.937

3.472

8

.791

2.930

9

.720

2.666

10

.673

2.493

11

.643

2.380

12

.610

2.261

13

.580

2.148

14

.555

2.054

15

.504

1.865

16

.453

1.678

17

.435

1.612

18

.427

1.582

19

.397

1.470

20

.352

1.305

21

.336

1.243

22

.295

1.094

23

.270

.999

24

.260

.963

25

.224

.831

26

.189

27

.177

63.601 1.300 67.073 70.003 72.669 75.162 77.542 79.802 81.950 84.005 85.870 87.547 89.159 90.741 92.211 93.516 94.759 95.853 96.852 97.815 98.646 99.346 .700 .654 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xliv

Rotated Component Matrixa

1

2

Component 4

3

5

6

GCDV2

.818

GCDV4

.809

GCDV3

.773

GCDV5

.736

GCDV1

.730

ANTT3

.740

ANTT5

.726

ANTT1

.689

ANTT2

.661

ANTT4

.633

CSVC3

.796

CSVC2

.743

CSVC4

.734

CSVC5

.623

CSVC1

.559

HDDL5

.811

HDDL2

.792

HDDL1

.652

HDDL3

.638

CSLT5

.760

CSLT3

.739

CSLT2

.697

CSLT1

.614

PTVC3

.811

PTVC5

.805

PTVC2

.643

PTVC1

.597

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

xlv

IV/ Hồi quy (Regression)

Model Summary

Mod

R

R

Adjusted

Std. Error

Change Statistics

el

Square

R Square

of the

R Square

F

df1

df2

Sig. F

Estimate

Change

Change

Change

1

.741a

.549

.540

.421

.549

61.350

6

302

.000

a. Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

65.328

6

10.888

61.350

.000b

1

Residual

53.597

302

.177

Total

118.926

308

a. Dependent Variable: MDHL

b. Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

t

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Coefficients

B

Std.

Beta

Tolerance

VIF

Error

(Constant)

-.221

.257

-.861

.390

.095

1.979

.049

.648

1.543

CSVC

.111

.056

.173

3.377

.001

.566

1.767

CSLT

.174

.052

.145

3.150

.002

.706

1.416

1

PTVC

.202

.064

.164

3.230

.001

.579

1.726

ANTT

.218

.068

.401

8.386

.000

.653

1.532

GCDV

.397

.047

.757

1.320

HDDL

-.028

.048

-.026

-.583

.560

a. Dependent Variable: MDHL

xlvi

V/ Phân tích Phƣơng sai (On way Anova)

1/ Giới tính

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.153

1

307

.042

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.131

1

.131

.338

.561

Within Groups

118.795

307

.387

Total

118.926

308

Descriptives

MDHL

95% Confidence

Interval for Mean Std.

Deviati Std. Lower Upper

N Mean on Error Bound Bound Minimum Maximum

NU 147 3.9116 .58041 .04787 3.8170 4.0062 2.00 5.00

NAM 162 3.8704 .65755 .05166 3.7683 3.9724 2.00 5.00

MDHL

Statistica

df1

df2

Sig.

Welch

.342

1

306.773

.559

a. Asymptotically F distributed.

Total 309 3.8900 .62139 .03535 3.8204 3.9595 2.00 5.00

xlvii

2/ Học vấn

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.679

3

305

.565

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

df Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.876

3

.292

.754

.520

Within Groups

118.049

305

.387

Total

118.926

308

3/ Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.622

3

305

.051

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

5.105

1.702

4.560

.004

3

Within Groups

113.820

.373

305

Total

118.926

308

xlviii

4/ Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.345

3

305

.073

ANOVA

MDHL

Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

Squares

Between Groups

.917

3

.306

.790

.500

Within Groups

118.008

305

.387

Total

118.926

308

xlix

PHỤ LỤC 4

Một số hình ảnh của các diểm du lịch tại An Giang

Ảnh 1,2: Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên

Nguồn: tác giả đi thực địa

Ảnh 3,4: Nhà lưu niệm thời niên thiếu và đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng

Nguồn: Tác giả đi thực địa

l

Ảnh 5,6: Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc

Nguồn: Tác giả đi thực địa

Ảnh 7,8: Chùa bà Chúa Xứ -Châu Đốc Lăng ông Thoại Ngọc Hầu

Nguồn: Tác giả đi thực địa

li

Ảnh 9,10: Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn

Nguồn: Tác giả đi thực địa

Ảnh 11: Khu du lịch rừng tràmTrà Sư Ảnh 12: Khu du lịch Núi Cấm

–Tịnh Biên - Huyện Tri Tôn

Nguồn: Tác giả đi thực địa

lii

Ảnh 13: Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên

Nguồn: Tác giả đi thực địa

Ảnh 14: Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang

Nguồn: Tác giả đi thực địa