MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................. 5
1.1. Một số nghiên cứu liên quan ...................................................................... 5
1.1.1.ác nghiên cứu trên thế giới ................................................................ 5
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 7
1.1.3. Đánh giá các nghiên cứu liên quan .................................................. 9
1.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................... 9
1.2.1.hái niệm và đặc điểm dịch vụ ............................................................... 9
1.2.2. Lý thuyết sự hài lòng và mô hình về sự hài lòng ........................... 12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................ 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 28
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................... 28
2.1.2. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................... 28
2.1.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ...................................................... 28
2.1.4. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 30
2.1.5. Mẫu nghiên cứu .............................................................................. 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 31
2.2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho đề tài .................................. 31
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 32
2.2.3. Nguồn dữ liệu .................................................................................... 32
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO
VIỆT ................................................................................................................ 35
3.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt và Bảo hiểm Bảo Việt .... 35
3.1.1. Sự hình thành, phát triển của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt và
Bảo hiểm Bảo Việt .................................................................................... 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .................... 36
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của của Bảo hiểm Bảo Việt ( Nguồn:
Công ty Bảo hiểm Bảo Việt) ..................................................................... 38
3.2. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt ............................ 39
3.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 42
3.3.1. Quy trình khảo sát, cách thức xây dựng bảng hỏi .......................... 42
3.3.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................... 43
3.4. Kết quả phân tích các yếu tố ................................................................. 50
3.4.1.quả phân tích Cronbach alpha .......................................................... 50
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 52
Phân tích mức đánh giá của đối tượng khảo sát với từng nhân tố ................ 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................ 60
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO
HIỂM BẢO VIỆT ........................................................................................... 61
4.1.Tạo điều kiên thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.61
4.1.1. Đơn giản hoá các thủ tục quy định ................................................. 61
4.1.2. Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm ........................... 61
4.1.3. Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên của Tổng công ty Bảo
hiểm Bảo Việt ................................................................................. 62
4.1.4. Bán BH qua mạng internet ............................................................... 62
4.1.5. Bán BH qua ngân hàng (Bancassurance) và các tổ chức tài chính
trung gian ................................................................................................. 62
4.2. Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hàng .............................. 63
4.2.1. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo ............................... 64
4.2.2. Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại ......................................... 64
4.2.3. Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường ................................ 65
4.3. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo hiểm Bảo Việt .............. 66
4.3.1. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh: 66
4.3.2. Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý BH .......... 67
4.3.2. Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng...................................... 67
4.3.3. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng ...................................... 67
4.3.4. Triển khai các dịch vụ hổ trợ khi khách hàng gặp sự cố tai nạn: . 68
4.4. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm ................................... 68
4.4.1. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng ........................... 68
4.4.2. Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân
viên/đại lý bảo hiểm .................................................................................. 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................ 71
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 74
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BH
Bảo hiểm
2
CLDV
Chất lượng dịch vụ
3
DNBH
Doanh nghiệp bảo hiểm
4
TNDS
Trách nhiệm dân sự
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL
25
2
Bảng 1.2
Hệ thống các biến trong mô hình SERVQUAL áp
dụng đối với Công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm.
26
3
Bảng 3.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm Bảo
Việt
38
4
Bảng 3.2
Nhóm tuổi của những người được khảo sát
48
5
Bảng 3.3
Trình độ học vấn của những người được khảo sát
49
6
Bảng 3.4
Mô hình thang đo chất lượng bảo hiểm sau kiểm
định
58