Luận văn thạc sĩ: Xây dựng giải pháp tích hợp các CSDL hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại bưu điện Quảng Nam

Chia sẻ: Sdfas Vfdtg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xây dựng giải pháp tích hợp các CSDL hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại bưu điện Quảng Nam đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, nhanh chóng và hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ: Xây dựng giải pháp tích hợp các CSDL hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại bưu điện Quảng Nam

-1- -2- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG TR N PHÚ THÀNH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Thanh Bình XÂY D NG GI I PHÁP TÍCH H P CÁC CSDL H TR CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: PGS. TS. Lê Văn Sơn T I BƯU ĐI N QU NG NAM Ph n bi n 2: TS. Nguy n M u Hân Chuyên ngành: KHOA H C MÁY TÍNH Mã s : 60.48.01 Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ k thu t tính h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 10 năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ K THU T Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng - Trung tâm H c li u, Đ i h c Đà N ng. Đà N ng - Năm 2011
-3- -4- M Đ U 2. M c ñích nghiên c u 1. Lý do ch n ñ tài - Xây d ng kho d li u v khách hàng ñ doanh nghi p Vi c ng d ng công ngh thông tin vào trong vi c qu n Bưu ñi n Qu ng Nam ñưa ra nh ng chính sách chăm sóc lý, khai thác d ch v là m t trong nh ng y u t quan tr ng góp khách hàng h p lý, nhanh chóng và hi u qu . ph n vào vi c thành công c a doanh nghi p. Trong quá trình ho t - Nâng cao hi u qu kinh doanh, ñ s c c nh tranh v i ñ ng kinh doanh, các d li u c a doanh nghi p phát sinh ngày các doanh nghi p khác. càng nhi u. Ngư i ta mu n t n d ng ngu n d li u này ñ s - T o ti n ñ ñ phát tri n các ng d ng khác. d ng cho nh ng m c ñích h tr công vi c kinh doanh. Ví d như 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u cho m c ñích th ng kê, báo cáo, h tr ra quy t ñ nh hay phân Đ i tư ng nghiên c u tích s li u ñ chăm sóc khách hàng…. - Các CSDL, quy trình qu n lý khách hàng ñang th c hi n Đ i v i Bưu chính Vi t Nam nói chung và Bưu ñi n t nh t i Bưu ñi n Qu ng Nam. Qu ng Nam nói riêng, có r t nhi u chương trình ph n m m tin - H th ng mã Bưu chính. h c ng d ng ñ khai thác, qu n lý d ch v . Tuy v y, các chương - Các công c l p trình, các h cơ s d li u liên quan ñ n trình ñ c l p v i nhau v cơ s d li u khách hàng, s li u báo ñ tài (kho d li u, tích h p d li u). cáo t ng d ch v r i r c… ñi u này gây khó khăn không nh cho Ph m vi nghiên c u vi c t p h p d li u khách hàng, th ng kê phân tích. Vì v y, c n - Các CSDL và quy trình chăm sóc khách hàng hi n ñang ph i có h th ng tích h p t t c các d li u v thông tin khách ng d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam. hàng, doanh thu khách hàng mang l i, thành m t CSDL chu n, t - Xây d ng kho CSDL khách hàng t i Bưu ñi n t nh ñó có th xây d ng các chương trình ng d ng: chăm sóc khách Qu ng Nam. hàng, th ng kê báo cáo,…. Giúp ngư i qu n lý ñưa ra nh ng - Xây d ng ng d ng chăm sóc khách hàng v i ngôn ng chính sách, k ho ch, quy t ñ nh h p lý trong quá trình kinh l p trình .NET và h Cơ s d li u SQL 2005. doanh. Nhi m v nghiên c u Trư c th c t ñó và ñư c s ñ ng ý c a TS. Nguy n - Tìm hi u các CSDL v qu n lý khách hàng, quy trình Thanh Bình, tôi ch n ñ tài “Xây d ng gi i pháp tích h p các chăm sóc khách hàng hi n s d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam. CSDL h tr chăm sóc khách hàng t i Bưu ñi n Qu ng Nam” và - Tìm hi u cách t ch c thi t k kho d li u, tích h p d m c ñích ñ u tiên là s d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam. li u. - Xây d ng phương án chuy n d li u t các CSDL riêng l v kho d li u.
-5- -6- - Gán mã ñ a ch Bưu chính cho ñ a ch khách hàng. Chương 1. Cơ s lý thuy t. Chúng tôi trình bày lý - Tìm hi u ngôn ng l p trình, h Cơ s d li u xây d ng thuy t t ng quan v kho d li u, lý thuy t v tích h p d li u ng d ng. và khái ni m và cách t ch c mã ñ a ch Bưu chính. - Đánh giá k t qu ng d ng h th ng trong doanh nghi p. Chương 2. Gi i pháp tích h p các CSDL t i Bưu ñi n 4. Phương pháp nghiên c u Qu ng Nam. Chúng tôi trình bày th c tr ng các CSDL ñang Phương pháp nghiên c u lý lu n: Các n i dung, văn b n ng d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam và mô t bài toán tích h p quy trình chăm sóc khách hàng c a Bưu ñi n Qu ng Nam d li u, t ñó ñ xu t và phân tích thi t k gi i pháp tích h p cũng như c a các doanh nghi p khác. Phân tích các n i dung các CSDL thành m t kho d li u th ng nh t ñ ph c v m c văn b n, quy trình ñ xây d ng kho d li u, tích h p d li u. ñích chăm sóc khách hàng. Phương pháp nghiên c u th c ti n: Tìm hi u các Chương 3. Phát tri n ng d ng chăm sóc khách CSDL, chính sách v qu n lý khách hàng hi n s d ng t i hàng. Trên cơ s kho d li u ñã ñư c tích h p chương 2, Bưu ñi n Qu ng Nam. chúng tôi ti p t c trình bày các bư c phân tích thi t k , xây Phương pháp nghiên c u tài li u: Tìm hi u ngôn ng d ng ng d ng “Chăm sóc khách hàng- CUSTOMER l p trình, h qu n tr cơ s d li u, xây d ng ng d ng. CARE”, và ñánh giá k t qu ñ t ñư c. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài V m t lý thuy t: N m ñư c lý thuy t t ng quan v c u trúc t ch c kho d li u, lý thuy t v tích h p d li u ñ t bi t là tích h p d li u khách hàng. V m t th c ti n: Bưu ñi n Qu ng Nam là doanh nghi p ng d ng nhi u CNTT vào qu n lý và khai thác d ch v Bưu chính. Vi c xây d ng, ng d ng kho d li u ñ ph c v công tác chăm sóc khách hàng cũng như cho các công vi c sau này là vi c làm h t s c c n thi t, h tr cho doanh nghi p có m t chi n lư t chăm sóc khách hàng, gi chân khách, phát tri n khách hàng. 6. B c c c a lu n văn Báo cáo c a lu n văn ñư c ñư c t ch c thành ba chương chính.
-7- -8- CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ THUY T - M t câu h i thư ng tr v m t t p k t qu liên quan ñ n Trong chương này, chúng tôi trình bày lý thuy t t ng quan toàn b b ng và các liên k t nhi u b ng. [1,tr.15] v khái ni m, ñ t tính, c u trúc, các công c xây d ng kho d li u, 1.1.2. Cách th c xây d ng kho d li u trình bày lý thuy t t ng quan v khái ni m, các phương pháp tích 1.1.2.1. Thi t k kho d li u h p d li u. Các d li u khách hàng ñư c tích h p sau này s ñư c 1.1.2.2. Lư c ñ hình sao và lư c ñ bông tuy t gán mã Bưu chính do ñó trong chương này chúng tôi cũng trình bày 1.1.2.3. C u trúc kho d li u khái ni m và các t ch c mã ñ a ch Bưu chính. Kho d li u bao g m b y: 1.1. KHO D LI U 1.1.1. Khái ni m Theo W.H.Inmon, m t nhà ki n trúc hàng ñ u c a vi c xây d ng kho d li u, thì kho d li u ñư c ñ nh nghĩa như m t “t p h p d li u ñ nh hư ng theo ch ñ , tích h p, có tính n ñ nh, thay ñ i theo th i gian h tr cho x lý th c hi n quy t ñ nh qu n tr ”. [11, tr. 31] [1, tr.18] Các ñ c tính c a kho d li u M t kho d li u có th ñư c coi là m t h th ng thông tin v i nh ng ñ c tính: - Là m t cơ s d li u ñư c thi t k có nhi m v phân tích, s d ng các d li u t các ng d ng khác nhau. - H tr cho m t s ngư i dùng có liên quan v i các thông tin liên quan. - Là d li u ch ñ c. - N i dung c a nó ñư c c p nh t thư ng xuyên theo cách thêm thông tin. Hình 1-1: Ki n trúc kho d li u - Ch a các d li u l ch s và hi n t i ñ cung c p các xu 1.1.3. Các v n ñ liên quan ñ n kho d li u hư ng thông tin. Đ có tri th c, kho d li u c n ph i ñư c s d ng ñúng cách, - Ch a các b ng d li u có kích thư c l n. có th s d ng theo 3 cách chính: Theo cách khai thác truy n th ng truy v n và báo cáo.
-9- - 10 - Th hai là s d ng ñ h tr cho phân tích tr c tuy n 1.2.3. Các v n ñ liên quan ñ n tích h p d li u Tích h p và khai phá d li u. Đây chính là ng d ng chính D li u ch tr nên có ý nghĩa n u nó ñư c t ng h p, phân tích th ba c a kho d li u. lưu tr ñ có th tr thành thông tin. [5,tr.27-33] 1.2. TÍCH H P D LI U + V n ñ nh n d ng th c th 1.2.1. Khái ni m Ví d m c th hi n (instance): “Male” và “Female” trong Tích h p d li u là quá trình t ng h p có s l a ch n d li u ngu n S1 và “Nam” và “N ” trong ngu n S2. t các ngu n khác nhau sau ñó k t h p l i thành m t t p h p thông + V n ñ dư th a tin chính xác, ch t lư ng và nh t quán ti p t c chu n hóa, làm s ch Hi n tư ng: Giá tr c a m t thu c tính có th ñư c d n ra/tính t o thành kho d li u ñ cung c p ngư i dùng v i m t cái nhìn th ng t m t/nhi u thu c tính khác, v n ñ trùng l p d li u (duplication). nh t c a các d li u này. [5, tr. 26] Nguyên nhân: T ch c d li u kém, không nh t quán trong 1.2.2. Các phương pháp tích h p d li u vi c ñ t tên chi u/thu c tính. Hi n t i có 3 phương pháp ph bi n ñư c ng d ng cho vi c Phát hi n dư th a: Phân tích tương quan (correlation analysis). tích h p d li u: D a trên d li u hi n có, ki m tra kh năng d n ra m t thu c tính B 1.2.2.1. Tích h p d li u b ng phương pháp th công t thu c tính A. 1.2.2.2. Tích h p d li u b ng phương pháp bán t ñ ng + V n ñ mâu thu n giá tr d li u 1.2.2.3. Tích h p d li u b ng phương pháp t ñ ng Cho cùng m t th c th th t, các giá tr thu c tính ñ n t các • Phương pháp ETL- trích xu t, bi n ñ i và t i [17] ngu n d li u khác nhau có th khác nhau v cách bi u di n Là quá trình g m 3 bư c: Trích xu t d li u t các ngu n (representation), ño lư ng (scaling), và mã hóa (encoding). khác nhau sau ñó bi n ñ i nó và cu i cùng là t i (load) vào nơi ñã 1.3. XÂY D NG KHO D LI U, TÍCH H P D LI U chu n b trư c. TRONG SQL SERVER 1.3.1. Xây d ng kho d li u trong SQL ñ lưu tr thông tin Chúng ta s dùng d ch v SSIS ñ xây d ng ti n trình ETL ñ l y d li u t h th ng ngu n và ñ y vào kho d li u. 1.3.2. Tích h p d li u trong SQL Server S d ng SQL Server Integration Service(SSIS) 1.4. MÃ Đ A CH BƯU CHÍNH Hình 1-2: Mô hình tích h p d li u theo phương pháp ETL Trong m c này chúng tôi trình bày v khái ni m cũng như c u trúc và các nguyên t c t o mã Bưu chính. Trên cơ s ñó, chúng ta áp
- 11 - - 12 - d ng cho vi c gán mã Bưu chính cho d li u khách hàng tích h p CHƯƠNG 2. GI I PHÁP TÍCH H P CÁC CSDL ñư c theo t ng c p : Huy n, xã, thôn ñ t ch c qu n lý khách hàng T I BƯU ĐI N QU NG NAM theo tuy n. [10, tr. 2-7] Ti p theo, chúng ta tìm hi u th c tr ng các CSDL ñang ng 1.4.1. Khái ni m d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam và mô t bài toán tích h p ñ t ñó Mã Bưu chính: Là m t t p h p các ch s ñư c gán cho m t chúng tôi ñ xu t gi i pháp t t ng th ñ n phân tích chi ti t gi i ñ a ch ho c m t c m ñ a ch theo nh ng nguyên t c xác ñ nh. Mã pháp tích h p các CSDL thành m t kho d li u th ng nh t ñ ph c Bưu chính có ñ dài 06 ký t , là t h p c a các ch s t 0 ñ n 9 và v m c ñích chăm sóc khách hàng. ñư c vi t liên t c. Mã Bưu chính ñ i di n cho m t ñ a ch ho c c m 2.1. TR C TR NG CÁCH T CH C CSDL T I BƯU ĐI N ñ a ch t i thành ph và thôn, p nông thôn. C m ñ a ch : Là m t QU NG NAM t p h p các ñ a ch ñư c xác ñ nh d a trên s phân c p ñ a dư hành 2.1.1. Gi i thi u v Bưu ñi n Qu ng Nam chính nhà nư c (ví d : m t ño n ph , m t ngõ, m t ngách, m t t 2.1.2. Các CSDL hi n ñang ng d ng t i BĐ t nh Qu ng Nam dân ph , m t thôn/ p...). [10, tr. 2] Xét v t ch c ki n trúc d li u các chương trình tin h c 1.4.2. Phân c p và phân lo i ñ a ch Bưu chính, có th chia làm 3 lo i: - Các c p ñ a ch : Có 6 c p ñ a ch mã Bưu chính. + Lo i 1: CSDL ñ t t i c c b sau ñó ñư c truy n lên CSDL 1.4.3. Danh sách chi ti t mã ñ a ch Bưu chính t nh Qu ng Nam t p trung t nh T ng k t chương 1 + Lo i 2: CSDL ñ t t p trung t i t nh Trong chương này, chúng tôi ñã trình bày lý thuy t t ng + Lo i 3: CSDL ñ t t i T ng công ty. quan v kho d li u: Khái ni m, các ñ c tính, c u trúc, các công c 2.2. MÔ T BÀI TOÁN TÍCH H P xây d ng kho d li u. Chúng tôi cũng trình bày lý thuy t t ng quan 2.2.1. Nhu c u tích h p d li u v tích h p d li u: Khái ni m, các phương pháp tích h p d li u. 2.2.2. Mô t bài toán Bên c nh ñó, chúng ta cũng tìm hi u thêm khái ni m, các nguyên “ Làm th nào ñ t ng h p t t c các d li u khách hàng t t c t ch c mã Bưu chính và các lo i ñ a ch mã Bưu chính ñ làm các d ch v riêng l thành m t d li u th ng nh t, ñ t ñó phát tri n cơ sơ cho vi c xây d ng gi i pháp tích h p các cơ s d li u và gán các h th ng ng d ng khác, ch ng h n như chương trình qu n lý và mã Bưu chính cho d li u khách hàng tích h p ñư c t i Bưu ñi n chăm sóc khách hàng và cũng t ngu n d li u ñó trích xu t, th ng t nh Qu ng Nam. V n ñ này s ñư c trình bày trong chương ti p kê các báo cáo c n thi t ñ h tr công tác ñi u hành” theo, chương 2.
- 13 - - 14 - 2.3. Đ XU T GI I PHÁP TÍCH H P 2.4. PHÂN TÍCH VÀ THI T K GI I PHÁP TÍCH H P 2.3.1. Gi i pháp t ng th tích h p các CSDL t i Bưu ñi n t nh 2.4.1. Phân tích các CSDL c n tích h p Qu ng Nam Cơ s d li u c a các chương trình qu n lý khai thác d ch v 2.3.2. Gi i pháp chi ti t tích h p các CSDL t i Bưu ñi n t nh ch y u là SQL server 2000 và 2005. Trong ph m vi ñ tài, chúng ta Qu ng Nam xem xét hai nhóm d ch v chính: Vì các CSDL riêng l ñã phát sinh trư c khi chúng ta tích + Nhóm d ch v Chuy n phát. h p, do ñó quá trình tích h p ñư c chia thành hai giai ño n: + Nhóm d ch v Tài chính Bưu chính. + Giai ño n l n ñ u tiên trích rút 2.4.1.1. Nhóm d ch v chuy n phát Bưu chính + Trích rút khi có d li u phát sinh Trong nhóm d ch v này, chúng ta xem xét ñ n các d ch v Công c “CUSTOMER COMMUNICATION” là chương ch y u như: Chuy n phát nhanh EMS, chuy n phát ch t lư ng cao trình t phát tri n m c ñích là truy n d li u t CSDL này sang VExpress, d ch v Bưu ph m Bưu ki n. CSDL khác, ch y trên m ng LAN + Chuy n phát nhanh EMS Hình 2-2: Mô hình ng d ng c a chương trình tin h c d ch v EMS + Chuy n phát ch t lư ng cao: VExpress(VE) +Chuy n phát Bưu ph m bưu ki n (BPBK) 2.4.1.2. Nhóm d ch v tài chính Bưu chính + Chuy n ti n(CT2003) Hình 2-1: Mô hình tích h p các CSDL khi có d li u phát sinh
- 15 - - 16 - 2.4.2. T ch c CSDL khách hàng t i kho d li u 2.4.2.1. B ng ch a d li u khách hàng phát sinh t i các d ch v 2.4.3. Xây d ng quy trình tích h p B ng này có c u trúc gi ng b ng ch a thông tin khách hàng 2.4.3.1. Trích rút d li u khách hàng t i các CSDL riêng l , tuy nhiên ñư c thi t k thêm 2 trư ng: Quá trình di chuy n này ñư c chia làm hai giai ño n: TRANG_THAI và MA_KHACH_HANG. - Giai ño n 1: Di chuy n d li u khách hàng ñã có t 2.4.2.2. B ng ch a d li u khách hàng gán mã Bưu chính trư c B ng này ch a thông tin tên khách hàng và các mã Bưu - Giai ño n 2: Di chuy n d li u khách hàng phát sinh chính liên quan ñư c thi t k như sau: 2.4.3.2. X lý d li u khách hàng Tên b ng: TBL_KH_GAN_MBC. Tích h p d li u khách hàng có th nói là tương ñ i ph c B ng 2-1: C u trúc b ng d li u khách hàng ñ gán mã ñ a ch BC t p, trong ph m vi ng d ng cho m t doanh nghi p, x lý d li u ñư c th c hi n b ng phương pháp bán t ñ ng. Tên trư ng Ki u d li u Ch a ñ ng n i dung Vi c x lý d li u khách hàng g m các giai ño n: ID int Khoá (indentity) Giai ño n 1: Trích d li u t các b ng ID_GIAO_DICH int Ch a khóa các b ng TBL_KH_ sang b ng TBL_KH_GAN_MBC. TBL_KH_ Giai ño n 2: X lý d li u khách hàng theo ñ a ch huy n LOAI_DICHVU nvarchar(10) Ký hi u d ch v Giai ño n 3: X lý d li u khách hàng theo ñ a ch xã HO_TEN nvarchar(100 H tên c a khách hàng Giai ño n 4: X lý d li u khách hàng theo ñ a ch thôn ) Giai ño n 5: X lý d li u khách hàng trùng DIA_CHI_KH nvarchar(200 Đ a ch khách hàng T ng k t chương 2 ) Trong chương này, chúng tôi ñã trình bày th c tr ng các MA_KHACH_HANG nvarchar(20) Mã khách hàng (mã tĩnh (2)+ CSDL ñang ng d ng t i Bưu ñi n Qu ng Nam. Qua ñó chúng tôi mã huy n (4) +mã thôn (6) Mã mô t bài toán c n ph i tích h p d li u khách hàng và ñ xu t t khách hàng(9) t ng th ñ n chi ti t gi i pháp tích h p. T ñ xu t ñó, chúng tôi ñã MA_BC_HUYEN Int(4) Mã bưu chính huy n (MBC phân tích thi t k chi ti t cách tích h p các CSDL thành m t kho d c p 2) li u th ng nh t, x lý d li u khách hàng b ng cách gán mã Bưu chính các c p, t c p huy n, xã ñ n c p thôn ñ chu n b ph c v MA_BC_XA Int(5) Mã Bưu chính xã (MBC c p 3) m c ñích chăm sóc khách hàng theo tuy n. C th là xây d ng MA_BC_THON Int(6) Mã Bưu chính xã (MBC c p 4)
- 17 - - 18 - CSDL ñ ph c v cho chương trình chăm sóc khách hàng – Ngoài ra h th ng còn có nh ng tính năng khác . Customer care ñư c trình bày chương ti p theo, chương 3. 3.2. PHÂN TÍCH THI T K H TH NG CHƯƠNG 3. PHÁT TRI N NG D NG CHĂM SÓC KHÁCH 3.2.1. Phân tích h th ng HÀNG 3.2.1.1. Danh sách các tác nhân Trên cơ s gi i pháp tích h p ñư c trình bày chương 2, STT Tên tác nhân Ý nghĩa chúng tôi xây d ng ng d ng ñ khai thác d li u tích h p ñư c, 1 Qu n tr h th ng Ngư i qu n lý h th ng Nhân viên ñư c giao nhi m v ph chương trình chăm sóc khách hàng. Các bư c v yêu c u c a bài Nhân viên qu n lý 2 trách khách hàng theo tuy n, c m ñ a toán cũng như phân tích, thi t k xây d ng ng d ng “Chăm sóc tuy n ch khách hàng”, các d ch v web, ñánh giá k t qu s ñư c trình bày t i 3 Chuyên viên ph Cán b chuyên môn ph trách phát trách t nh tri n CSKH t nh chương này. Chuyên viên ph Cán b chuyên môn ph trách phát 3.1. MÔ T H TH NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 trách huy n tri n CSKH huy n 3.1.1. Mô t bài toán 5 Lãnh ñ o ñơn v Giám ñ c, phó giám ñ c huy n Vi c qu n lý khách hàng ph i ñư c phân tán, nghĩa là m i 6 Lãnh ñ o phòng Cán b Trư ng, phó phòng 7 Lãnh ñ o t nh Giám ñ c, phó giám ñ c CBCNV ñ u ph i tham gia qu n lý khách hàng. M i CBCNV ñư c 3.2.1.2. Danh sách các ca s d ng phân công ph trách qu n lý khách hàng theo tuy n nh t ñ nh. 3.1.2. Xác ñ nh yêu c u c a h th ng 3.2.1.3. Sơ ñ và ñ t t các ca s d ng M c tiêu c a h th ng là xây d ng nên m t chương trình Gói 1: Qu n tr ngư i dùng và phân quy n chăm sóc khách ñáp ng các yêu c u sau ñây: Xây d ng m t chương trình WEB ch y trên m ng LAN. Cho phép qu n lý toàn b thông tin khách hàng, vi c qu n lý này ñư c phân c p. Các thông tin khách hàng tích h p ñư c s chuy n ñ n tuy n CBCNV ph trách t ch c hi u ch nh, b sung thông tin và gán mã khách hàng. Cho phép ngư i dùng nh p tr c ti p khách hàng thu c tuy t mình qu n lý. Báo cáo th ng kê ñ nh kỳ hay ñ t xu t. Hình 3-1: Bi u ñ ca s d ng qu n tr ngư i dùng
- 19 - - 20 - Gói 2: X lý d li u gán mã ñ a ch Bưu chính c p huy n 3.2.2. Thi t k h th ng Gói 3: X lý d li u gán mã ñ a ch Bưu chính c p xã 3.2.2.1. Bi u ñ l p Gói 4: X lý d li u gán mã ñ a ch Bưu chính c p thôn, 3.2.2.2. Bi u ñ tu n t mã khách hàng 3.3. XÂY D NG NG D NG Gói 5: K t xu t báo cáo 3.3.1. Công c s d ng 3.3.2. Cài ñ t kho d li u và d li u khách hàng 3.3.3. Tích h p d li u 3.3.3.1. Tích h p d li u ñã phát sinh t trư c Dùng Export Data trong SQL server ñ chuy n d li u 3.3.3.2. Tích h p d li u phát sinh sau này • T o TRIGGER l y d li u v a thêm vào. • Truy n d li u v kho d li u:Dùng chương trình “Customer Communication” ñ truy n d li u 3.3.3.3. X lý d li u khách hàng Hình 3-2: Bi u ñ ca s d ng k t xu t báo cáo. 3.3.4. Thi t k chương trình Web chăm sóc khách hàng Gói 6: Qu n tr h th ng Phân h các Module sau:Qu n lý danh m c phòng ban;Qu n 3.2.1.4. Bi u ñ ho t ñ ng x lý d li u khách hàng: lý danh m c nhân viên;Qu n lý danh m c tuy n;Qu n lý danh m c mã Bưu chính;X lý d li u khách hàng;Qu n lý danh m c h th ng như: Tr ng thái d li u khách hàng;Qu n lý khách hàng;Th ng kê báo cáo. 3.4. CÀI Đ T CHƯƠNG TRÌNH 3.4.1. Yêu c u h th ng 3.4.2. Các bư c cài ñ t và th t th c hi n B ng 3-1: Các bư c cài ñ t và th t th c hi n STT TÊN G I V TRÍ MÁY CÀI Đ T 1 Kho d li u và và CSDL T i máy ch Kho d li u Hình 3-3: Bi u ñ ho t ñ ng x lý d li u khách hàng chăm sóc khách hàng SQL 2005 2 Import d li u, ñư c trình Các máy ch ch a CSDL c a
- 21 - - 22 - bày t i m c 3.4.3.1 các d ch v và máy ch Kho 3.5.2. Đánh giá k t qu d li u Các ch c năng h th ng ho t ñ ng theo ñúng yêu c u ñ t ra, 3 Các trigger, ñư c trình bày Các máy ch ch a CSDL c a t i m c 3.4.3.1 và m c các d ch v và máy ch Kho tích h p t t c các d li u khách hàng s d ng d ch v BPBK, VE, 2.4.3.2 d li u EMS, CT2003 v kho d li u, h th ng c a ñã t ñ ng gán mã ñ a 4 Chương trình Customer Các máy ch ch a CSDL c a ch Bưu chính ñ n c p 4 (c p thôn), phân lu ng d li u v ñ n ngư i Communication m c các d ch v 3.4.3.2 ph trách tuy n, hi u su t ho t ñ ng t ñ ng ñ t ñư c 80% ñ i v i 5 ng d ng Web chăm sóc Máy ch Web nhóm d ch v Tài chính Bưu chính, 40% ñ i v i nhóm d ch v khách hàng Chuy n phát Bưu chính. ng d ng web chăm sóc khách hàng ñáp ng ñư c yêu c u c a doanh nghi p. Chương trình ñã tri n khai áp 3.5. K T QU MINH H A d ng th c t t i Bưu ñi n t nh Qu ng Nam bư c ñ u mang l i nh ng 3.5.1. Các ch c năng c a chương trình chăm sóc khách hàng k t qu nh t ñ nh. Xây d ng ñư c chương trình qu n lý chăm sóc khách hàng m t cách có h th ng, thay th ñư c cách làm th công trư c ñây, các Bưu ñi n huy n, th qu n lý khách hàng b ng cách l p file excel ñ qu n lý. Vi c qu n lý khách hàng ñã m r ng theo hư ng phân tán, nghĩa là t t c cán b công nhân viên (CBCNV) ñ u tham gia qu n lý và chăm sóc khách hàng, ñi u này thay ñ i r t l n trong vi c nhân th c c a CBCNV v t m quan tr ng c a vi c chăm sóc khách hàng ñ i v i s phát tri n b n v ng c a doanh nghi p. M c khác, vi c phát hi n khách hàng ti m năng cũng ñư c phân tán và ch ñ ng. Khi cán b ph trách tuy n phát hi n ñư c khách hàng ti m năng, ho c khách hàng ñang s d ng d ch v c a ñ i tác khác thì l p t c c p nh p vào h th ng thông báo cho nh ng ngư i có trách nhi m bi t ñ t ch c ti p c n và thuy t ph c khách hàng s d ng Hình 3-4: Giao di n chính c a ch c năng qu n tr h th ng d ch v c a Bưu ñi n. Chương trình ñã tri n khai ñ n t t c các Bưu ñi n huy n, th , thành ph trong t nh, ñ t bi t là các huy n ñ ng b ng. D li u
- 23 - - 24 - khách hàng phát sinh t i bưu c c (ñ i v i các d ch v ñã tích h p) 8 BƯU ĐI N HUY N Đ I L C 8 46 7 ñ u ñư c tích h p vào kho d li u, trong ñó có kho ng 1.439 d li u 9 BƯU ĐI N K.V SƠN HI P 8 48 4 khách hàng ñã ñư c x lý và t ch c qu n lý chăm sóc. Có 200 (QUÊ SƠN-HI P Đ C- PHƯ C khách hàng ñ c bi t thu c Bưu ñi n t nh (nhân viên ph trách t nh) SƠN-NÔNG SƠN) qu n lý. T i Bưu ñi n thành ph H i An có 400 khách hàng l n ñư c 10 BƯU ĐI N K.V TAM GIANG 6 16 3 h th ng h tr qu n lý, t i Bưu ñi n thành ph Tam Kỳ-Phú Ninh (ĐÔNG GIANG-TÂY GIANG-NAM có 300 khách hàng, t i Bưu ñi n Đi n Bàn, Núi Thành m i ñơn v có GIANG) 150 khách hàng ñư c h th ng h tr qu n lý. Đ i v i các ñơn v 11 BƯU ĐI N K.V TRÀ TIÊN 6 12 3 nh hơn như: Đ i L c, Duy Xuyên, Thăng Bình, Sơn Hi p (Qu (TIÊN PHƯ C-B C TRÀ MY-NAM Sơn-Hi p Đ c-Phư c Sơn-Nông Sơn) có kho ng 50 khách hàng cho TRÀ MY) m i ñơn v ñư c h tr chăm sóc. Đ i v i các huy n mi n núi như T NG 129 1.439 92 Tam Giang (Đông Giang-Nam Giang-Tây Giang), Trà Tiên (Tiên Phư c-B c Trà My- Nam Trà My) có kho ng 10 khách hàng cho m i H th ng hi n có 129/318 cán b tham gia vào h th ng ñơn v , ch y u là cơ quan nhà nư c trên ñ a bàn huy n ñư c h qu n lý chăm sóc khách hàng. Vi c này ñã giúp cho doanh nghi p th ng tích h p ñưa vào h tr qu n lý, chăm sóc. qu n lý và chăm sóc khách hàng khá thu n l i, m i liên h gi a B ng 3-2: T ng h p k t qu ñã tri n khai áp d ng t i các ñơn v khách hàng và doanh nghi p tr nên g n bó và b n v ng. Có th nói, chương trình chăm sóc khách hàng là chương STT ĐƠN V BƯU ĐI N HUY N CBCNV KHÁCH TUY N trình ñ u tiên khai thác kho d li u khách hàng tích h p ñư c sau khi HÀNG QU N LÝ tri n khai gi i pháp tích h p d li u, bư c ñ u mang l i nh ng l i 1 V.P BƯU ĐI N T NH 7 185 1 ích nh t ñ nh t i Bưu ñi n Qu ng Nam, góp ph n vào vi c phát tri n 2 BƯU ĐI N T.P H I AN 21 407 16 b n v ng c a doanh nghi p. 3 BƯU ĐI N K.V TAM KỲ 25 312 18 (T.P TAM KỲ - PHÚ NINH) 4 BƯU ĐI N HUY N ĐI N BÀN 16 164 15 5 BƯU ĐI N HUY N NÚI THÀNH 13 150 12 6 BƯU ĐI N HUY N DUY XUYÊN 10 57 8 7 BƯU ĐI N HUY N THĂNG BÌNH 9 42 5
- 25 - - 26 - K T LU N l i ích mang l i cho doanh nghi p. Hi n t i có trên 1.439 khách hàng l n 1. K t qu ñ t ñư c ñư c qu n lý và chăm sóc t i các huy n, thành ph , có 129/318 CBCNV Đ tài ñã tìm hi u cơ s lý thuy t v kho d li u, tích h p d tham giai khai thác h th ng và t ch c ñư c kho ng 92 tuy n qu n lý li u khách hàng, ñ c bi t là h qu n tr CSDL SQL server, qua ñó có khách hàng. Vi c qu n lý và chăm sóc khách hàng ñã ñư c tri n khai th ng d ng trong vi c t ch c l i vi c lưu tr c a doanh nghi p. phân tán, do ñó nh n th c v gi , phát tri n m i và chăm sóc khách T c s lý thuy t ñó, chúng tôi ñã ñ xu t gi i pháp tích h p các hàng c a CBCNV tăng lên ñáng k , t o ñư c s g n gũi, tin c y gi a CSDL khách hàng t o thành kho d li u th ng nh t và tri n khai xây khách hàng và doanh nghi p góp vào vi c nâng cao s c c nh tranh và d ng ng d ng h tr chăm sóc khách hàng trên cơ s các d li u phát tri n b n v ng c a doanh nghi p. khách hàng tích h p ñư c. 2. H n ch V tích h p d li u, h th ng ñã tích h p ñư c d li u khách - Đ tài ch th c hi n tích h p d li u cho m t s d ch v có hàng c a các nhóm d ch v chính. Nhóm d ch v chuy n phát Bưu doanh thu l n. Do ñó, h th ng chưa t ng h p ñư c h t chính g m có các d ch v : D ch v Chuy n phát nhanh EMS, d ch v khách hàng s d ng các d ch v khác nhau. chuy n phát nhanh VExpress, d ch v Bưu ph m Bưu ki n. Nhóm - Chưa thi t k và th c thi ñ y ñ các công c , các lu t ñ h d ch Tài chính Bưu chính g m có: D ch v Chuy n ti n nhanh, d ch tr ngư i dùng x lý d khách hàng m t cách t ñ ng khi v chuy n ti n thư ng (Thư chuy n ti n). H th ng cũng ñã tích h p phân chia khách hàng theo tuy n. ñư c các d li u khách hàng t nh ng ngày ñ u khi áp d ng chương 3. Hư ng phát tri n trình tin h c vào khai thác, qu n lý d ch v cho ñ n d li u phát sinh M c dù ñã th c hi n các n i dung cơ b n và xây d ng ng h ng ngày. Gi i pháp tích h p ñã cơ b n t o ñư c kho d li u khách d ng v n hành thành công, tuy nhiên, ñ có th hoàn thi n t t hơn, hàng th ng nh t, có s s p x p d li u khách hàng theo d ch v , t o ñ tài c n nghiên c u b sung thêm các n i dung sau: ñư c ti n ñ ñ phát tri n các ng d ng tin h c khác trên ngu n - Nghiên c u phát tri n ng d ng trí tu nhân t o ñ t o ra các CSDL tích h p ñư c. H th ng cũng ñã t ñ ng gán mã Bưu chính lu t t ñ ng x lý d li u khách hàng ñ t k t qu t t hơn. ñ n c p 4 (c p thôn) cho d li u khách hàng, hi u su t gán mã t - M r ng kh năng tích h p t t c các CSDL c a doanh ñ ng ñ i v i d ch v Tài chính Bưu chính ñ t 80% và 40% ñ i v i nghi p, c chi u ñi và ñ n. Ngoài ra c n ph i nghiên c u kh d ch v Chuy n phát Bưu chính. năng tích h p d li u khách hàng t các ngu n d li u khác V chương trình h tr chăm sóc khách hàng, h th ng ho t ñ ng ch ng h n như trên Internet. ñúng theo yêu c u ñ ra và tri n khai th c t t i Bưu ñi n t nh Qu ng - Ti p t c chu n hóa kho d li u khách hàng ñ làm n n t ng Nam ñ t k t qu kh quan ñư c Lãnh ñ o Bưu ñi n t nh ñánh giá cao v xây d ng các chương trình tin h c khác.