Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng:<br /> Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được<br /> sử dụng để bảo vệ một học vị nào<br /> Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các<br /> thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> i<br /> <br /> Lê Văn Định<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trước hết, tôi xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi<br /> cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học của mình.<br /> Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính đã truyền đạt kinh nghiệm và tận tình giúp<br /> đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn. Trong thời gian đó tôi đã học hỏi được<br /> rất nhiều kiến thức cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệu<br /> <br /> U<br /> <br /> cũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> cung cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn.<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di động<br /> <br /> H<br /> <br /> Thừa Thiên Huế cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể<br /> <br /> IN<br /> <br /> hoàn thành tốt chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp.<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Lê Văn Định<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH<br /> Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh<br /> Niên khóa : 2011 – 2013<br /> Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH<br /> Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ<br /> DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA<br /> THIÊN HUẾ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài :<br /> Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động đã bắt đầu tiến đến bão hòa,<br /> việc phát triển thuê bao di động đã chững lại. Các nhà mạng dành giật nhau từng<br /> thuê bao nhằm duy trì sự ổn định của thuê bao và tăng trưởng doanh thu làm cho thị<br /> trường ngày càng khó khăn hơn, cạnh tranh ngày càng gay gắt.<br /> Để đảm bảo tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếm<br /> những đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có những chính sách và<br /> dòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu của nhóm khách hàng này. Đối với<br /> nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm<br /> và các chính sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp. Do vậy<br /> thu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông là một<br /> vấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu hiện nay.<br /> Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chon đề tài ‘Giải pháp thu hút<br /> nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin<br /> di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ của mình.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> Luận văn đã sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh<br /> tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyên<br /> khảo, phương pháp điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:<br /> Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận cơ bản mang tính khoa học về khách hàng, sự<br /> hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh<br /> hưởng về khả năng thu hút khách hàng. Từ đó khẳng định sự cần thiết của việc thu hút<br /> nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông của Chi nhánh thông tin di<br /> động Thừa Thiên Huế. Dùng các phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạng<br /> trên cơ sở kết quả phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập và xử lý. Luận văn đã đưa<br /> ra những tồn tại, các nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng<br /> doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh và đề xuất các giải pháp cụ thể<br /> nhằm nâng cao khả năng thu hút nhóm khách hàng này. Luận văn cũng đưa ra một số<br /> kiến nghị đề xuất đối với nhà nước và các cơ quan nhà nước có liên quan.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> : Bưu chính viễn thông<br /> <br /> - CBCNV<br /> <br /> : Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> - CDMA<br /> <br /> : (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa<br /> <br /> - CH<br /> <br /> : Cửa hàng<br /> <br /> - CNTT<br /> <br /> : Công nghệ thông tin<br /> <br /> - CSKH<br /> <br /> : Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> - CTV<br /> <br /> : Cộng tác viên<br /> <br /> - ĐB<br /> <br /> : Điểm bán<br /> <br /> - ĐKTT<br /> <br /> : Đăng ký thông tin<br /> <br /> - ĐL<br /> <br /> : Đại lý<br /> <br /> - GSM<br /> <br /> : Global Sistem for Mobile Communication<br /> <br /> - GTGT<br /> <br /> : Giá trị gia tăng<br /> <br /> - NLCT<br /> <br /> : Năng lực cạnh tranh<br /> <br /> - TB<br /> <br /> : Thuê bao<br /> <br /> - TDMA<br /> <br /> : (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - BCVT<br /> <br /> : Thông tin truyền thông<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> - TTTT<br /> <br /> O<br /> <br /> chia theo thời gian<br /> <br /> : Dịch vụ giá trị gia tăng<br /> <br /> - VNPT<br /> <br /> : Tập đoàn bưu chính viễn thông<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> - VAS<br /> <br /> - SMS<br /> <br /> : (Short Message Services) tin nhắn<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế......46<br /> <br /> Bảng 2.2:<br /> <br /> Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh....................................................47<br /> <br /> Bảng 2.3:<br /> <br /> Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................48<br /> <br /> Bảng 2.4:<br /> <br /> Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .49<br /> <br /> Bảng 2.5:<br /> <br /> Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh<br /> Thừa Thiên Huế.....................................................................................52<br /> Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Thừa<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone tại Chi nhánh thông tin<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> U<br /> <br /> Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 .................................................53<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> di động Thừa Thiên Huế........................................................................55<br /> Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di<br /> <br /> Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.9:<br /> <br /> H<br /> <br /> động Thừa Thiên Huế............................................................................55<br /> <br /> động Thừa Thiên Huế............................................................................56<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.10: Thông tin chung của khách hàng...........................................................57<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp.......58<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.11b: Hệ số KMO...........................................................................................59<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố.............................................................................60<br /> Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố.............................................................................60<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................62<br /> Bảng 2.15<br /> <br /> Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch<br /> <br /> vụ của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế ...........................64<br /> <br /> Bảng 2.16 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cước và các<br /> gói cước của Mobifone..........................................................................67<br /> Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng của các mạng<br /> di động ...................................................................................................68<br /> Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt của các...................68<br /> mạng di động .........................................................................................68<br /> <br /> v<br /> <br />