luận văn: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

173
lượt xem 53
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ đang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữ vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới. Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

LU N VĂN T T NGHI P TÀI “Th c tr ng và gi i pháp nh m hoàn thi n cơ c u t ch c i ng v i tính không n nh v lao ng c a khách s n H ng Ng c.” 1
L IM U Trong xu hư ng h i nh p và hoá toàn c u hoá hi n nay, ngành d ch v ang chi m ưu th , gi v trí ch o trong m i ngành kinh t nói chung và gi vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n kinh t c a m i qu c gia trên th gi i. c bi t, kinh doanh du l ch khách s n l i chi m t tr ng r t l n trong ngành kinh doanh d ch v . Khi i s ng c a con ngư i ngày càng ư c c i thi n thì nhu c u i du l ch c a h càng cao, t ra yêu c u v phát tri n du l ch t i kh p các qu c gia trên th gi i. Nhưng có th nói, b t kỳ nơi âu trên th gi i mu n phát tri n ư c du l ch thì nh t thi t ph i phát tri n h th ng các cơ s kinh doanh khách s n trư c. Vì như v y m i có th cung c p ư c các d ch v tho mãn nhu c u ăn, ng , nh ng nhu c u thi t y u không th thi u ư c c a con ngư i. M t khác, trong lĩnh v c kinh doanh khách s n phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch v luôn ư c quan tâm hàng u không ch b i các nhà kinh doanh khách s n mà còn b i chính ph các qu c gia. làm ư c i u này, các nhà kinh doanh luôn c n có các chi n lư c và chính sách hi u qu , không ch t o s n nh và nâng cao ch t lư ng lâu dài mà còn i ng v i nhi u khó khăn luôn gây ra r i ro v i vi c qu n lý và nâng cao ch t lư ng ph c v . M t th thách l n gây khó khăn cho các nhà qu n tr khách s n có th th y rõ ư c chính là khó khăn trong vi c i ng v i s thay i và b t n c a ngu n nhân l c. Hi n tư ng này ư c coi là m t l v n có c a ngành kinh doanh d ch v nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng. c bi t i v i các khách s n v a và nh t i Vi t Nam, nh ng bi n i v lao ng ang tr thành m t v n r tn i c m, gây nh hư ng l n n các ho t ng kinh doanh nói chung và n ch t lư ng s n ph m. Vi c tìm ra gi i pháp kh c ph c th c tr ng này ang ngày càng tr nên c p thi t. 2
Qua quá trình làm vi c t i khách s n H ng Ng c, do nh n bi t ư c th c tr ng b t n nh trong ngu n nhân l c, gây nh hư ng l n n tình hình kinh doanh và ch t lư ng s n ph m c a khách s n, tôi ch n tài : “Th c tr ng và gi i pháp nh m hoàn thi n cơ c u t ch c i ng v i tính không n nh v lao ng c a khách s n H ng Ng c ”. Tôi hy v ng qua vi c nghiên c u tài này s óng góp nh ng ý ki n giúp công ty TNHH H ng Ng c cũng như các doanh nghi p kinh doanh khách s n nói chung tìm ra ư c nh ng gi i pháp v xây d ng cơ c u t ch c phù h p nh m i ng v i s bi n i v ngu n nhân l c c a khách s n. Phương pháp : - Phương pháp lu n : S d ng các phương pháp duy v t bi n ch ng và l ch s làm n n t ng. - Phương pháp nghiên c u phi th c nghi m : S d ng các d ki n thông tin th c p ã ư c công b phân tích, so sánh, khái quát…th c hi n các phán oán suy lu n. - Nghiên c u các tình hu ng : Quan sát th c t , ki n t p và th c t p t i các doanh nghi p. - Phương pháp x lý thông tin : S d ng các phương pháp nh lư ng, nh tính tìm ra các m i quan h tương quan ràng bu c gi a các bi n s , ưa ra các nh n xét, k t lu n mang c tính nh tính và nh lư ng. Ph m vi : Toàn khách s n, t p trung vào b ph n l tân phân tích. CHƯƠNG I : CƠ S LÝ LU N V MÔ HÌNH CƠ C U T CH C VÀ C I M LAO NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N 1. Kinh doanh khách s n và c i m lao ng trong kinh doanh khách s n 1.1. Khái ni m và c i m c a kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n là ho t ng kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú, ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m áp ng các 3
nhu c u ăn, ngh và gi i trí c a h t i các i m du l ch nh m m c ích có lãi. ( Ts. Nguy n Văn M nh, Ths. Hoàng Th Lan Hương . 2004 ) Kinh doanh khách s n thu c ngành d ch v cho nên có th nói nó mang y tính ch t và c i m c a ngành d ch v nói chung và mang nh ng c i m riêng c a ngành khách s n. Các c i m riêng c a kinh doanh khách s n như : kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i i m du l ch, òi h i dung lư ng v n u tư l n và kinh doanh khách s n mang tính quy lu t cao ( quy lu t t nhiên, quy lu t kinh t xã h i, quy lu t tâm lý c a con ngư i…). c i m cơ b n c a kinh doanh d ch v là mang tính mùa v cao, thư ng không ch ng như các ngành kinh t khác mà nó ph thu c nhi u vào i tư ng khách. c bi t, s n ph m c a khách s n có các c i m như : tính vô hình, không th lưu kho c t tr , tính t ng h p cao, và ch th c hi n ư c v i s tham gia tr c ti p c a khách hàng cho nên d n n tình tr ng nh ng ngư i làm trong ngành khách s n ( lao ng trong khách s n ) có nhi u c i m khác bi t mà lao ng trong các ngành khác không có. M t c i m quan tr ng là : Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng lao ng tr c ti p tương i l n, mang tính b t n nh nhưng l i khó có th thay i v s lư ng trong các giai o n c a chu kỳ kinh doanh : S n ph m khách s n ch y u mang tính ch t ph c v và s ph c v này không th cơ gi i hoá ư c, nó ch ư c th c hi n b i nh ng nhân viên ph c v trong khách s n. M t khác, lao ng trong khách s n luôn có tính chuyên môn hoá khá cao. Th i gian lao ng thư ng ph thu c nhi u vào th i gian tiêu dùng c a khách, thư ng kéo dài 24/24 gi m i ngày. Do v y, m i khách s n c n ph i s d ng m t s lư ng lao ng ph c v tr c ti p r t l n. V i c i m này làm cho các nhà qu n lý khách s n luôn ph i im tv i nh ng khó khăn v chi phí lao ng tr c ti p tương i cao, c bi t r t khó gi m thi u chi phí này mà không làm nh hư ng x u t i ch t lư ng d ch v c a khách s n. c i m c a lao ng trong khách s n gây khó khăn c trong công tác tuy n m , l a ch n và phân công, b trí ngu n nhân l c c a mình. 4
Hay nói cách khác, s lư ng lao ng trong khách s n không th tuỳ ý thay i, kinh doanh khách s n luôn t ra thách th c i v i ngư i qu n lý v vi c m b o ngu n nhân l c trong m i trư ng h p. Vào mùa cao i m, s lư ng lao ng n nh là m t l ương viên vì chi phí cho lao ng trong giai o n này không là m t v n quá nan gi i, nhưng trong giai o n th p i m m c dù khách s n mu n gi m b t lao ng l i là i u không th th c hi n vì tính chuyên môn hoá c a nhân viên khách s n r t cao, c t gi m trong giai o n này thì s r t khó huy ng l i nhân l c trong giai o n cao i m. Trong các i u ki n kinh doanh theo mùa v , các nhà qu n lý khách s n thư ng coi vi c gi m thi u chi phí lao ng m t cách h p lý là m t thách th c l n i v i h . Cho nên, v n t ra ây là ph i xây d ng ư c m t cơ c u t ch c h p lý i ng v i c i m khác bi t c a lao ng trong m i khách s n. 1.2. c i m c a lao ng trong kinh doanh khách s n Ho t ng trong kinh doanh khách s n có nh ng c i m cơ b n như sau : - Trong kinh doanh khách s n s n ph m là d ch v chi m t tr ng l n, vì v y lao ng trong khách s n ch y u là lao ng d ch v . - Do tính chuyên môn hoá cao c a nhân viên d n n s khó thay th lao ng trong khách s n - Trong khách s n, kh năng cơ khí hoá, t ng hoá r t khó d n n s lư ng lao ng nhi u trong cùng m t th i gian và không gian ( chưa k n s có m t c a ngư i tiêu dùng ). Hơn n a, có quá nhi u lo i chuyên môn ngh nghi p d n n vi c khó khăn trong t ch c qu n lý i u hành. - Th i gian làm vi c c a h u h t t t c các b ph n trong kinh doanh khách s n, kinh doanh lưu trú và ăn u ng thư ng ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách. - Cư ng lao ng không ng u, n nh mà mang tính th i i m cao, r t a d ng và ph c t p. 5
- Các c i mv tu i, gi i tính, hình th c, trình chuyên môn nghi p v , ngo i ng c a lao ng trong khách s n cũng h t s c phong phú và a d ng. - Các c i m c a quy trình t ch c lao ng ( gi trong ngày, ngày trong tu n, tu n trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác v i các ngành, lĩnh v c kinh doanh khác. M t c i m khá ph bi n trong kinh doanh khách s n, nh t là nh ng khách s n v a và nh quy mô nh Vi t Nam là : Tính không n nh c a lao ng. i u này th hi n khá rõ h luân chuy n lao ng t i m i khách s n hàng năm tương i cao. Có nhi u nguyên nhân cơ b n d n n tính b t n nh trong lao ng c a khách s n, trư c h t xu t phát t chính c i m lao ng trong kinh doanh khách s n k trên. c i m c a ngành ngh d ch v c ng v i cư ng lao ng khá cao và t p trung, òi h i lòng kiên nh n và nhi t tình cũng như m c yêu ngh cao c a nhân viên. M t nguyên nhân n a cũng có th ư c c p n là do các m i quan h trong khách s n h t s c a d ng và ph c t p, m i cá nhân không có kh năng t quy t nh l ch trình c a mình, không có ư c th ch ng d n n nhi u ngư i tìm n ngành này nhưng l i không tìm ư c h ng thú trong công vi c. M t khác, kh năng thăng ti n trong công vi c c a nhân viên cũng cao do m i khách s n có r t nhi u v trí cao th p khác nhau, khi ngư i này i thì s l i m t v trí tr ng, i u này làm tăng thêm tính không n nh trong ngu n nhân l c. ó là chưa k n i u ki n c nh tranh v thu hút lao ng … T t c các c i m trên t ra cho công tác qu n lý ngu n nhân l c c a khách s n ph i áp ng ư c các yêu c u sau : Th nh t, không nh ng ph i ti t ki m ư c lao ng mà còn ph i m b o ch t lư ng lao ng trong khi lao ng trong khách s n thư ng có h s luân chuy n cao, có xu hư ng tăng và l n hơn so v i các lĩnh v c khác. 6
Th hai, c n ph i xác nh ư c nhi m v c th chính xác cho t ng ch c danh, luôn b o m tính h p lý công b ng trong phân ph i l i ích c v v t ch t và tinh th n. ây có th ư c coi là m t th thách l n cho các nhà qu n lý nh m xây d ng ư c cơ c u lao ng h p lý và c bi t là ph i i ng ư c tính b t n nh c a i ngũ lao ng trong khách s n. 1.3 Ch t lư ng và t m quan tr ng c a ch t lư ng trong kinh doanh khách s n * Ch t lư ng Trư c h t ta c n ph i tìm hi u rõ qu n lý ch t lư ng trong khách s n là gì, và làm th nào qu n lý ch t lư ng d ch v t t ? Ch t lư ng d ch v là k t qu c a m t quá trình ánh giá tích lu c a khách hàng d a trên s so sánh gi a ch t lư ng mong i ( hay d oán ) và m c ch t lư ng khách hàng ã nh n ư c. Hay ch t lư ng d ch v khách s n cũng có th ư c hi u là m c cung c p d ch v t i thi u mà m t doanh nghi p khách s n ã l a ch n nh m tho mãn m c cao nhu c u c a th trư ng khách hàng m c tiêu c a mình ( Ths. Hoàng Th Lan Hương, 2004 ). M c cung c p d ch v ã ư c xác nh òi h i luôn ph i ư c duy trì nh t quán trong su t quá trình kinh doanh. Ch t lư ng d ch v khách s n thư ng có nh ng c i m như : Khó o lư ng và ánh giá, ch ư c ánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n, ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n và òi h i tính nh t quán cao. c i m khó o lư ng ánh giá th hi n ch không ai có th bi t trư c ư c m t cách chính xác ch t lư ng c a m t lo i s n ph m hay d ch v nào ó. Nh ng c tính c a ch t lư ng ch ư c o lư ng m t cách tương i ch không th ánh giá chính xác tuy t i vì chúng ta không th nhìn th y ch t lư ng d ch v , ch t lư ng là y u t vô hình, tr u tư ng. 7
Ch t lư ng d ch v cũng ch ư c ánh giá chính xác b i ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m. B i vì không ai có th oán ư c ch t lư ng c a m t lo i s n ph m nào ó khi m i ch nhìn mà không qua s d ng s n ph m ó. c i m này l i càng quan tr ng hơn i v i s n ph m d ch v trong khách s n, vì s n ph m c a khách s n ch y u là d ch v , trong khi d ch v ch ư c ánh giá chính xác qua s tiêu dùng c a khách hàng, khách hàng là ngư i ánh giá chính xác hơn c . N u ch nhìn v b ngoài c a m t khách s n nào ó thì dù cho tiêu chu n c a khách s n ó là 5 sao, chúng ta cũng không th kh ng nh ư c ch t lư ng d ch v c a khách s n ó t t hơn các khách s n có m c sao th p hơn n u không qua quá trình tr i nghi m th c t . Chính vì th , ch t lư ng c a s n ph m d ch v trong khách s n b t bu c ph i ư c ánh giá và bình ch n b i ngư i tiêu dùng ch không hoàn toàn ư c quy t nh b i nhà qu n lý hay nhà u tư. M t khác, ch t lư ng d ch v luôn ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a khách s n, quá trình cung c p d ch v c a khách s n chính là y u t cơ b n hàng u quy t nh n ch t lư ng s n ph m d ch v c a khách s n ó. Ch t lư ng ch t t khi s cung c p d ch v c a khách s n th c s t t và có s nh t quán trong t t c các giai o n, các quy trình. Ch t lư ng t t luôn òi h i tính nh t quán cao, trư c sau như m t. t o ra m t quy trình cung c p ch t lư ng t t, khách s n c n ph i tuân theo quy trình qu n lý ch t lư ng như sau : 8
Sơ 1 : Sơ quy trình qu n lý ch t lư ng d ch v c a khách s n Ch t lư ng d ch v khách s n mu n t t i G 5 : Gi i quy t phàn nàn khi u n i c a khách hàng G 4 : Ki m tra thư ng xuyên quá trình cung c p d ch v G 3 : Xây d ng i ngũ nhân viên có trình ph c v t t G 2 : Thi t l p tiêu chu n ch t lư ng d ch v G 1 : Hi u bi t mong ic a khách hàng Ch t lư ng d ch v hi n t i c a khách s n Ngu n : Ths. Hoàng Th Lan Hương, 2004 qu n lý t t ch t lư ng d ch v c a mình, các khách s n luôn ph i không ng ng c i ti n ch t lư ng d ch v ang có có th vư t tr i hơn so v i i th c nh tranh và m b o gi v ng thương hi u c a doanh nghi p ã ư c kh ng nh trên th trư ng. bi t ư c tác ng c a cơ c u doanh nghi p n ho t ng qu n lý ch t lư ng như th nào sau ây ta s i vào tìm hi u c th t ng giai o n c a quy trình này. 9
+ Giai o n 1 : Hi u bi t mong i c a khách hàng : Vi c tìm hi u mong i th c s c a khách hàng m c tiêu là r t c n thi t nh m giúp các khách s n cung c p d ch v có ch t lư ng cao cho ngư i tiêu dùng. Khách s n ch có th nâng cao ch t lư ng d ch v khi khách s n ã có nh ng nghiên c u v khách hàng, hi u bi t ư c nh ng mong i th c s c a khách hàng. + Giai o n 2 : Thi t l p các tiêu chu n d ch v : Trong ngành kinh doanh khách s n, hoàn thi n quy trình th c hi n công vi c và quy trình công ngh ph c v giúp các khách s n chu n hoá d ch v cung c p các s n ph m d ch v nh t quán cho khách hàng. T t c các tiêu chu n d ch v c a khách s n ư c xây d ng là nh m t ư c m c tiêu ngày càng nâng cao năng su t lao ng , tăng hi u qu kinh t , gi m thi u các chi phí b t h p lý và cu i cùng là nâng cao ch t lư ng d ch v làm hài lòng khách hàng và tăng kh năng c nh tranh cho doanh nghi p. + Giai o n 3 : Nâng cao ch t lư ng i ngũ lao ng : Nâng cao ch t lư ng lao ng là y u t chính quy t nh n ch t lư ng s n ph m d ch v . B ng vi c khuy n khích làm vi c theo nhóm, các doanh nghi p khách s n có th tăng cư ng kh năng c a nhân viên cung c p d ch v tuy t v i. + Giai o n 4 : Ki m tra u n thư ng xuyên quá trình cung c p d ch v c a khách s n : Quy trình tiêu chu n và o lư ng c n ư c ki m soát luôn ư c m b o r ng doanh nghi p khách s n ang ph c v t t khách hàng và khuy n khích nhân viên cung c p d ch v t t nh t cho khách. + Giai o n 5 : Gi i quy t phàn nàn c a khách : Khách s n có th nh n ư c nhi u l i phàn nàn khác nhau t khách hàng, qua ó giúp khách s n hi u úng nh ng nguyên nhân có th ã làm cho khách hàng không v a lòng. Các nghiên c u ã ch ra r ng gi i quy t phàn nàn c a khách tác ng m nh m n s hài lòng, s trung thành c a khách hàng. * Vai trò c a ch t lư ng trong kinh doanh khách s n Trong xu hư ng hi n i hoá và toàn c u hoá hi n nay, b t c m t doanh nghi p nào dù kinh doanh trong b t c lĩnh v c gì u d dàng nh n ra vai trò to 10
l n c a ch t lư ng s n ph m. c bi t i v i kinh doanh khách s n, t m quan tr ng c a ch t lư ng s n ph m d ch v càng ư c ánh giá cao hơn, nh n ư c s quan tâm vô cùng c bi t c a các doanh nghi p. Có th nói r ng, ch t lư ng trong kinh doanh khách s n có vai trò r t quan tr ng và nh hư ng quy t nh t i toàn b ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p khách s n nói chung. Trong giai o n hi n nay, ch t lư ng s n ph m ã tr thành v n c n thi t mang tính s ng còn c a các doanh nghi p kinh doanh khách s n t i Vi t Nam và trên toàn th gi i. Th c t ã ch ra r t rõ, b t c doanh nghi p khách s n nào dù l n hay nh , ngay trong nh ng ngày u xây d ng và phát tri n u n l c không ng ng nh m c i thi n và nâng cao ch t lư ng s n ph m c a doanh nghi p mình. V n t ra ây là : T i sao ch t lư ng d ch v trong kinh doanh khách s n l i có vai trò và nh hư ng to l n n như v y? T i sao các khách s n ph i không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v và ph i quan lý ngày càng t t hơn ch t lư ng d ch v ? Câu tr l i mang tính t t y u như sau : - Th nh t, ch t lư ng d ch v cao giúp gia tăng l i nhu n cho khách s n : Khi ch t lư ng d ch v cao thì khách s n s có kh năng gi chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng m i. T l quay l i c a khách hàng là r t cao n u ch t lư ng d ch v c a khách s n t t. S lư ng khách hàng l n thì ương nhiên s làm tăng doanh thu và l i nhu n cho khách s n. - Th hai, nâng cao ch t lư ng d ch v góp ph n làm tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m t cách h p lý trên th trư ng. c i m c a s n ph m du l ch là tính cao c p, cho nên khách du l ch s d b thuy t ph c và ch p nh n b ra nhi u ti n hơn n u bi t ch c ch n h s mua ư c nh ng s n ph m có ch t lư ng cao hơn. Qua ó góp ph n làm cho khách s n có th d dàng tăng giá bán s n ph m cũng như có ư c l i th c nh tranh trên th trư ng du l ch. - Nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n cũng giúp gi m thi u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi p : Qua vi c nâng cao ch t lư ng, khách s n có th gi m thi u ư c các chi phí marketing và chi phí cho ho t ng qu ng cáo. Vi c 11
không ng ng hoàn thi n ch t lư ng d ch v còn là bi n pháp h u hi u nh m ti t ki m các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghi p. 2. Các mô hình t ch c lao ng 2.1. Khái quát v ho t ng qu n tr nhân l c và vai trò c a mô hình t ch c. Qu n tr ngu n nhân l c : Qu n tr ngu n nhân l c c a khách s n là h th ng các tri t lý, chính sách và ho t ng ch c năng thu hút, ào t o và duy trì phát tri n s c lao ng con ngư i c a khách s n nh m t ư c k t qu t i ưu cho c khách s n l n thành viên. Qu n tr ngu n nhân l c là m t ph n c a qu n tr kinh doanh, nó có liên quan t i con ngư i trong công vi c và các quan h c a h trong khách s n, làm cho h có th óng góp t t nh t vào s thành công c a khách s n. ( Hoàng Th Lan Hương , 2004 ) Qu n tr ngu n nhân l c c a khách s n thư ng liên quan t i các công tác t ch c thu hút các ng c viên cho công vi c cũng như tuy n ch n, gi i thi u, s p t nhân viên th c thi nhi m v c th , tr công x ng áng v i s c lao ng mà h b ra, xác nh ti m năng c a h cho s phát tri n trong tương lai, l p k ho ch và phát tri n ngu n nhân l c c a khách s n. Cơ c u t ch c, vai trò c a cơ c u t ch c trong kinh doanh khách s n : - Khái ni m cơ c u t ch c : Cơ c u t ch c là s s p x p các b ph n, các ơn v trong m t t ch c thành m t th th ng nh t, v i quan h v nhi m v và quy n h n rõ ràng, nh m t o nên m t môi trư ng n i b thu n l i cho s làm vi c c a m i cá nhân, m i b ph n, hư ng t i hoàn thành m c tiêu chung. ( Ths.Nguy n Vân i m và PGS.TS Nguy n Ng c Quân, 2007 ) 12
M t trong nh ng nhi m v chính c a khách s n là t ch c s p x p ngu n l c thành t ng b ph n mang tính c l p tương i, t o tính tr i trong h th ng có th t ư c t t nh t m c tiêu c a khách s n. Vi c s p x p nhân viên, cơ s v t ch t k thu t và các ngu n l c khác thành t ng b ph n ư c g i là thi t l p mô hình t ch c b máy trong khách s n hay còn g i là xây d ng cơ c u t ch c cho khách s n. Mô hình cơ c u t ch c trong các doanh nghi p nói chung và t i khách s n nói riêng óng vai trò vô cùng quan tr ng và nó nh hư ng sâu s c nm i ho t ng trong doanh nghi p. Nó m t m t ph n ánh v trí, ch c năng, quy n h n, trách nhi m c a t ng b ph n, t ng cá nhân. M t khác ph n ánh m i quan h qu n lý, thông tin và m i quan h ch c năng gi a các v trí, các cá nhân th c hi n các công vi c khác nhau trong khách s n hư ng t i m c tiêu ra. Như v y có th nói cơ c u t ch c doanh nghi p g n li n và nh hư ng tr c ti p t i m i ho t ng trong vi c qu n tr ngu n nhân l c. Mu n qu n tr ngu n nhân l c t t trư c h t c n ph i hoàn thi n cơ c u t ch c sao cho phù h p nh t và h tr t t nh t cho ho t ng qu n tr ngu n nhân l c. thi t l p và v n hành t ch c b máy có hi u qu , t ư c s m nh và m c tiêu c a doanh nghi p, nhà kinh doanh khách s n c n ph i phân tích và cân nh c các y u t : quy mô c a doanh nghi p, th trư ng m c tiêu, ph m vi ho t ng và ki m soát. Sau ây là ba mô hình cơ c u t ch c tiêu bi u và ph bi n nh t mà các doanh nghi p khách s n có th l a ch n. 2.2. Mô hình cơ c u t ch c tr c tuy n ( ư ng th ng) 2.2.1. Khái ni m và c i m c a mô hình cơ c u t ch c tr c tuy n. Khái ni m : Cơ c u t ch c tr c tuy n là cơ c u t ch c ơn gi n nh t, trong ó có m t c p trên và m t s c p dư i. Toàn b v n ư c gi i quy t theo m t kênh liên h ư ng th ng. C p lãnh o tr c ti p i u hành và ch u toàn b trách nhi m v s ho t ng c a t ch c. 13
Sơ 2 : Mô hình cơ c u tr c tuy n Ngu n : T t ng h p c i m: - Cơ c u t ch c tr c tuy n khá ph bi n cu i th k XIX và ch y u ư c áp d ng i v i nh ng doanh nghi p nh v i h th ng s n ph m không ph c t p, tính ch t s n ph m liên t c, ho c các t ch c b môn c a trư ng i h c v.v... Ngày nay, ki u cơ c u này v n còn ư c áp d ng nhưng ch i v i các t ch c có quy mô nh m i em l i hi u qu cao. - c i m cơ b n c a cơ c u t ch c qu n tr tr c tuy n là ngư i lãnh o t ch c chính là ngư i th c hi n t t c các ch c năng qu n tr . Ngoài ra, các m i liên h gi a các thành viên trong t ch c ư c th c hi n theo ki u ư ng th ng, ngư i th a hành m nh l nh ch làm theo m nh l nh c a m t c p trên tr c ti p. Ưu i m : - Cơ c u t ch c này t o thu n l i cho vi c th c hi n ch m t th trư ng, ngư i lãnh o s ph i ch u trách nhi m hoàn toàn v k t qu công vi c c a ngư i dư i quy n. 14
Như c i m : - Nó òi h i ngư i lãnh o c n ph i có ki n th c toàn di n, t ng h p và nó h n ch vi c s d ng các chuyên gia có trình cao v t ng m t qu n tr . - Khi c n ph i h p hay h p tác công vi c gi a hai ơn v , ho c các cá nhân ngang quy n thu c nh ng tuy n khác nhau thì vi c báo cáo, thông tin, th nh th ph i i ư ng vòng theo kênh liên h ã quy nh. 2.2.2. Tác ng c a mô hình n các ho t ng kinh doanh trong khách s n - Tác ng c a cơ c u t ch c tr c tuy n n ho t ng qu n lý ch t lư ng trong khách s n : Như trên ã ch ra cơ c u t ch c tr c tuy n là cơ c u t ch c ơn gi n nh t, trong ó có m t c p trên và m t s c p dư i. Toàn b v n ư c gi i quy t theo m t kênh liên h ư ng th ng. Chính vì v y n u khách s n s d ng cơ c u t ch c này s nh hư ng r t nhi u n ho t ng qu n lý ch t lư ng d ch v như : + Th nh t, t i giai o n hi u bi t nhu c u mong i c a khách hàng thì mô hình này s không em l i hi u qu cao vì b máy t ch c không ư c phân chia r ch ròi thành nhi u b ph n v i nhi u ch c năng khác nhau cho nên s không có b ph n chuyên tìm hi u nhu c u khách hàng. Vì th khó có th thu th p ư c y thông tin v khách hàng khi áp d ng mô hình này. Mô hình này ư c t ch c h t s c gi n ơn, kênh liên h theo ư ng th ng gi a nhân viên và lãnh o cho nên các thông tin v khách hàng thư ng không ư c chia s gi a các b ph n v i nhau vì th khó có th áp ng ư c nhu c u a d ng và làm tho mãn t i a nhu c u c a khách hàng m c tiêu. + Áp d ng mô hình này cũng r t khó khăn thi t l p tiêu chu n d ch v cho khách s n. Vì tiêu chu n d ch v là m t h th ng các i u kho n h t s c chi ti t c th , nó ư c xây d ng trong m t th i gian dài, luôn hoàn thi n t ng ngày nh s óng góp c a nhi u b ph n ch c năng, cũng như qua quá trình ho t ng và làm vi c, i di n v i nhi u tình hu ng th c t m i có th xây d ng ư c b ng tiêu chu n d ch v . Mô hình tr c tuy n không phân chia thành các b 15
ph n, ch c danh rõ ràng nên r t khó có th thi t l p ư c tiêu chu n d ch v vì th m t ph n ã nh hư ng không t t n ho t ng qu n lý ch t lư ng. + Do mô hình này ch có m t c p lãnh o duy nh t, t t c nhân viên u ư c ch huy thông qua ngư i này cho nên nhà lãnh o s r t khó khăn có th hi u h t t t c các v n c a nhân viên, cũng như nh ng thi u sót mà nhân viên hay m c ph i trong quá trình làm vi c vì th nó cũng gây c n tr r t l n i v i vi c nâng cao ch t lư ng i ngũ lao ng. + Do như c i m c a mô hình là ngư i lãnh o ph i ch u trách nhi m trư c nhi u công vi c, t t c m i ho t ng trong khách s n u ph i thông qua ngư i này cho nên vi c ki m tra u n thư ng xuyên quá trình cung c p d ch v c a khách s n s là m t vi c khó th c hi n ư c, do ó m t ph n nó gây nh hư ng x u t i ch t lư ng d ch v c a khách s n. + Mô hình này cũng làm cho vi c gi i quy t phàn nàn c a khách không th ư c gi i quy t tri t và không làm cho khách hàng hài lòng tuy t i. Vì trư c h t ngư i lãnh o trong nhi u trư ng h p s không hi u h t ư c i m c t lõi c a v n mà khách hàng ang g p ph i. M t ph n có th do ngư i lãnh o không ph i là ngư i tr c ti p tham gia, m t khác m i ngư i u ư c ào t o m t chuyên môn nh t nh, không ai là toàn di n, trong khi ó nhà lãnh o trong mô hình này l i không có ư c s h tr c a các nhà tư v n. Hơn n a s liên k t gi a các nhân viên không t t nên khó có th em n ch t lư ng d ch v cao khi áp d ng mô hình này trong kinh doanh khách s n. - Tác ng n quy trình làm vi c : B t c doanh nghi p nào cũng c n ph i xây d ng quy trình làm vi c cho mình theo nh ng tiêu chu n nh t nh. i v i doanh nghi p khách s n thì vi c xây d ng quy trình làm vi c cho các b ph n l i càng quan tr ng hơn. M t doanh nghi p khách s n không th thi u các quy trình làm vi c cho các b ph n. M i m t b ph n trong khách s n l i có nh ng quy trình làm vi c r t riêng bi t và không ng ng hoàn thi n nh m mang l i hi u qu t t hơn. Nhưng n u khách s n áp d ng mô hình tr c tuy n thì r t khó có th hoàn thi n quy trình làm vi c. Theo mô hình này khách s n s 16
không phân chia thành các b ph n, ch c năng trong khi ó m t doanh nghi p khách s n b t bu c ph i có nh ng b ph n khác nhau ư c phân chia t cao n th p và qua ó quy trình làm vi c ư c xây d ng cho t ng b ph n khác nhau dư i s giám sát c a qu n lý b ph n. Chính vì v y, mô hình t ch c tr c tuy n có tác ng không t t n quá trình xây d ng quy trình làm vi c c a khách s n. - Tác ng n thái làm vi c c a nhân viên : Khi doanh nghi p khách s n áp d ng mô hình t ch c tr c tuy n thì thư ng không mang l i thái làm vi c t t cho nhân viên. Vì trư c h t trong m t khách s n thư ng ư c phân chia thành nhi u b ph n, m i m t b ph n l i có nhi u nhân viên, m t c p qu n lý không th theo sát t t c các nhân viên t i t t c các b ph n. Trong m t doanh nghi p, s ph n trăm lao ng có thái t giác t t i v i công vi c thư ng chi m t tr ng không l n, h u h t nhân viên có thái t t v i công vi c là do ph i ch u nh hư ng giám sát t c p qu n lý c a mình r t nhi u. C p qu n lý càng ư c phân nh thì hi u qu công vi c và thái làm vi c c a nhân viên s càng cao. Khi không có s qu n lý sát sao, nhân viên có th lơ là trong quá trình làm vi c, không t p trung vào công vi c do bi t r ng lãnh o c a mình không th ki m tra ư c qúa trình làm vi c c a mình m t cách thư ng xuyên. Vì v y mô hình này có nh ng tác ng không tích c c i v i thái làm vi c c a nhân viên. - Tác ng n quá trình ào t o : Do cơ c u t ch c này không phân chia rõ các ch c năng c a t ng b ph n trong khách s n, mà trong khi ó m i khách s n bao g m các b ph n v i nh ng ch c năng r t rõ ràng và riêng bi t. Chính vì th khi áp d ng mô hình t ch c này doanh nghi p s g p khó khăn trong công tác ào t o. Trong kinh doanh khách s n, vi c ào t o nhân viên luôn g n li n v i t ng ch c danh và v trí công vi c c th , chính vì th mu n có ư c chương trình ào t o cũng như k t qu ào t o t t thì doanh nghi p khách s n không th ch n mô hình t ch c này. Mô hình này có nh ng tác ng không t t n quá trình ào t o chuyên môn cho nhân viên khách s n. 17
- Tác ng n s liên k t gi a các b ph n trong khách s n : Do như c i m c a mô hình t ch c này là : Khi c n ph i h p, h p tác công vi c gi a hai ơn v , ho c cá nhân ngang quy n thu c các tuy n khác nhau thì vi c báo cáo, thông tin, th nh th ph i i ư ng vòng theo kênh liên h ã quy nh. Cho nên mô hình này không th t o i u ki n thu n l i các b ph n có th ph i h p t t v i nhau. Cho nên khi khách s n áp d ng mô hình này thì kh năng liên k t t t gi a các b ph n trong khách s n s không có tính kh thi cho l m. Nhưng m t khác, do ch m t th trư ng, m t lãnh o ng u cho c khách s n cho nên cơ c u này mang l i ưu i m là toàn th nhân viên trong khách s n s hi u rõ v m c tiêu chung, s m nh chung c a khách s n và cùng ph n u cho m c tiêu chung ó. 2.3. Mô hình cơ c u ch c năng 2.3.1. Khái ni m và c i m c a mô hình cơ c u ch c năng. Khái ni m : Cơ c u ch c năng là cơ c u t ch c trong ó nh ng nhi m v qu n tr ư c phân chia cho các ơn v riêng bi t theo các ch c năng qu n tr và hình thành nên nh ng ngư i lãnh o ư c chuyên môn hoá ch m nh n th c hi n m t ch c năng nh t nh. Sơ 3 : Mô hình cơ c u ch c năng Ngu n : T t ng h p 18
c i m: - Cơ c u ch c năng l n u tiên ư c áp d ng v i ch c công, sau ó ph m vi ng d ng c a nó ã ư c m r ng ra phù h p v i kh i lư ng công tác qu n tr ngày càng l n hơn. - Trong cơ c u này, vai trò c a t ng v trí ư c b trí theo các ch c năng nh t nh nh m t ư c m c tiêu, nhi m v chung. Qu n lý c a t ng b ph n ch c năng như : s n xu t, bán hàng, tài chính, marketing... s có nhi m v báo cáo l i v i giám c là ngư i ch u trách nhi m ph i h p các ho t ng trong công ty và cũng là ngư i ch u trách nhi m cu i cùng v k t qu ho t ng c a công ty. - M i liên h gi a các nhân viên trong t ch c thì r t ph c t p. Nh ng ngư i th a hành nhi m v c p dư i nh n m nh l nh ch ng nh ng t ngư i lãnh o c a doanh nghi p mà c t nh ng ngư i lãnh o các ch c năng khác nhau. Ưu i m : - Mô hình t ch c này có kh năng thu hút ư c các chuyên gia vào công tác lãnh o, gi i quy t các v n chuyên môn m t cách thành th o hơn, ng th i gi m b t ư c gánh n ng v qu n tr cho ngư i lãnh o doanh nghi p. - Mô hình này có s chuyên môn hoá sâu s c hơn, cho phép các thành viên t p trung vào chuyên môn c a h hơn . - T o i u ki n tuy n d ng ư c các nhân viên v i các k năng phù h p v i t ng b ph n ch c năng. Như c i m - Ngư i lãnh o doanh nghi p (lãnh o chung) ph i ph i h p ho t ng c a t t c nh ng ngư i lãnh o ch c năng, nhưng do kh i lư ng công tác qu n tr l n, ngư i lãnh o doanh nghi p khó có th ph i h p ư c t t c các m nh 19
l nh c a h , d n n tình tr ng ngư i th a hành trong m t lúc có th ph i nh n nhi u m nh l nh, th m chí các m nh l nh l i b trái ngư c nhau. - Mô hình này không có hi u qu trong các công ty có quy mô l n. Khi ho t ng c a công ty tăng lên v qui mô, s lư ng s n ph m tăng thì s t p trung c a ngư i qu n lý i v i lĩnh v c chuyên môn c a anh ta s b dàn m ng, do ó s làm suy gi m m i quan tâm t i các phân o n s n ph m c th và nhóm khách hàng c a t ng s n ph m. 2.3.2. Tác ng c a mô hình n các ho t ng kinh doanh trong khách s n - Tác ng n ho t ng qu n lý ch t lư ng : Nhìn chung khi áp d ng mô hình này thì vi c m b o ch t lư ng cho khách s ư c nâng cao. Vì th nh t chuyên môn c a t ng ch c danh b ph n trong khách s n u r t t t và h t s c rõ ràng. Các nhân viên trong khách s n có nghi p v chuyên môn t t s tăng kh năng làm hài lòng khách hàng hơn. Nhu c u c a khách s ư c tìm hi u y và c p nh t hơn. - Tác ng n quy trình làm vi c : Mô hình cơ c u ch c năng có ưu i m hơn mô hình tr c tuy n ch nó phân chia r t rõ ràng gi a các b ph n v i nh ng ch c năng khác nhau cho nên nó t o i u ki n thu n l i trong vi c xây d ng quy trình làm vi c cho nhân viên h t s c c th và r ch ròi. Chính vì th khi áp d ng mô hình này các doanh nghi p khách s n s có ư c h th ng quy trình làm vi c c th và hoàn thi n cho t ng b ph n ch c năng. - Tác ng n thái làm vi c c a nhân viên : Do mô hình này phân chia khách s n thành các b ph n, m i b ph n l i có qu n lý riêng cho nên nhân viên luôn trong tình tr ng giám sát ch t ch c a c p trên vì th m t ph n ã làm tăng tinh th n trách nhi m c a h i v i công vi c. Cho nên mô hình này góp ph n nâng cao, duy trì thái làm vi c t t hơn so v i mô hình tr c tuy n. - Tác ng n qúa trình ào t o : Khi áp d ng mô hình cơ c u ch c năng thì vi c ào t o ư c th c hi n d dàng hơn do có s ng nh t trong 20