Luận văn: Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 33
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên thế giới hiện nay người ta đang nói nhiều về hiện tượng bùng nổ Du lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng một lực lượng lao động khổng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam

Luận văn Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam 1
Lời mở đầu Trên thế giới hiện nay người ta đang nói nhiều về hiện tượng bùng nổ D u lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch khoảng 8% trung bình hàng năm. Đ ây cũng là ngành sử dụng một lực lượng lao động khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 người lao động thì có một người làm du lịch. N ằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây phát triển với tốc độ cao, lượng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong thời gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời hàng lo ạt các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lượng khách đến Việt Nam vẫn tăng nhưng số lượng buồng phòng còn tăng nhanh hơn. Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đưa ra cách nhìn tổng quát và đầy đủ các biện pháp thu hút khách trong khách sạn. Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đ ề: " Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công đoàn Việt Nam" 2
Chương I Lý luận chung về khách sạn I. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm người thân, bạc bè, buôn bán, chữa bệnh .... Trong thời gian xa nhà, họ cần đến chỗ ăn, chỗ ở, tạm thời. Chính vì vậy, xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. Cở sở phục vụ ở trọ bao gồm nhiều hình thức khác nhau: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thực, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalow .... Trong đó khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách du lịch lưu trú được gọi là ngành khách sạn. Tổng cục du lịch định nghĩa khách sạn như sau: " khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất đ ịnh, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các d ịch vụ cần thiết khác " 2. Đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh dịch vụ lưu trú. Bên cạnh dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu liên quan đến các sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là ... ) Trong đó có những dịch vụ do khách sạn tự " sản xuất ra" để cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí và cũng có những dịch vụ khách sạn chỉ làm đại lý bán cho các cơ sở khác ( điện thoại, đồ uống, quà lưu niệm .... ) 3
Tóm lại, khách sạn thực hiện ba chức năng sau: - Chức năng sản xuất: khách sạn trực tiếp tạo ra sản phẩm đem bán lại cho khách: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí ... - Chức năng phân phối: là những sản phẩm mà khách sạn bán cho khách nhưng mà không do khách sạn trực tiếp sản xuất, thực chất khách sạn chính là đại lý bán hàng. Những sản phẩm này chủ yếu là đồ uống, điện thoại... - Chức năng phục vụ: Đây là chức năng quan trọng, chính yếu nhất. K hách sán vừa cung cấp " sản phẩm" vừa cung cấp " dịch vụ" " sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của nhân viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách m à không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn luôn quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất lượng phục vụ là vấn đề quyết định sự thành công của khách sạn"/ Các mục tiêu của khách sạn: - Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngo ài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong muốn khách sạn mình đạt được mức lợi nhuận cao nhất. - Mục tiêu thu hút khách: Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, các khách sạn phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Chỉ khi khách sạn thu hút được nhiều khách thì m ục tiêu lợi nhuận mới đáp ứng. 4
- Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách. Bất kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo được uy tín và danh tiếng cho khách sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình bằng các hình thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài ..... Song, để đạt được uy tín lâu dài, các khách sạn phải thực hiện mục tiêu thoả m ãn tối đa nhu cầu của khách. Chỉ bằng phương cách này, khách sạn mới giữ được chữ tín lâu dài được. V ì vậy, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng đầu của khách sạn. * Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính; - Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách sạn vì khách sạn chỉ là phương tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là mục tiêu của chuyến đi. - Thứ hai: Ho ạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đ ầu ( chi phí xây dựng ), đầu tư cơ bản cao và phải đầu tư liên tục trong suốt quá trình kinh doanh. - Thứ ba: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao trong dó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn. Thông thường theo định mức của thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 người phục vụ. Nghĩa là khách sạn 100 buồng cần từ 140 đến 160 người phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến những người gián tiếp phục vụ các ngành liên quan như bưu điện, điện lực, nước, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, thủ công mỹ nghệ .... - Thứ tư: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao. Mọi thứ phải được hoàn hảo từ đầu sản phẩm của khách sạn mang nặng yếu tố tâm lý, quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng do đó, không cho phép làm 5
thủ tục hoặc làm lại, do đó nhà quản lý rất khó quản lý chất lượng công việc nhân viên. - Thứ năm: Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 24/24 giờ trong ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn là quá trình tiếp nối liên tục. Vì thế, cường độ làm việc cao song song với việc đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc kiểm soát chất lượng công việc. - Thứ sáu; hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. Vào thời vụ chính cầu lớn do đó đòi hỏi số lượng nhân công lao động nhiều,cường độ lao động cao và ngược lại vào thời điểm ngoài thời vụ. Trong khi đó, số lao động trong khách sạn là lớn do đó rất khó cho các nhà quản lý trong việc sắp xếp, sử dụng lao động. II. Khái niệm khách và nguồn khách 1. Khái niệm khách Theo từ điển tiếng Việt 1994, ý nghĩa cơ bản của từ khách là người từ bên ngoài đến trong quan quan hệ với người đón tiếp, phục vụ. K hách ở đây được định nghĩa từ phía đón tiếp. " Du khách là người từ nơi khác đến với hoặc kèm theo m ục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp như lữ hành, lưu trú, ăn uống ... 2. Nguồn khách Đ ể tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi mỗi khách sạn phải có các chiến lược nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán .... của khách. 6
N ếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu hút khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu. Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của mình. 2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch Theo cách phân loại này, khách hàng được phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ b ản sau: - Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào V iệt Nam du lịch. - Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị, khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ ngơi... Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm: N hóm 1; Là những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm này, có thể có những người không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì m ục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là du khách. N hóm 2: Là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch. Trong số này, có những người không phải là du khách thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê. 2.2 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi Theo cách phân loại này, khách du lịch đ ược chia thành hai loại. 7
Loại 1: là những người thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý du lịch. Loại 2: Là những người đi vì mục đích khác. Song họ có kết hợp tham gia ho ạt động du lịch những khoảng thời gian rỗi có được trong chuyến đi. 2.3 Phân loại khách theo lứa tuổi Từ cách phân loại này, khách được phân thành những lứa tuổi khác nhau. Thiếu niên, thanh niên, trung niên, người cao tuổi. Để từ đó các nhà quản lý nắm bắt được các đặc trưng riêng và khả năng thanh toán tuỳ theo từng độ tuổi nhất định. Thông thường khách du lịch là trung niên là người có khả năng thanh toán cao. 2.4 Phân loại khách theo phương tiện giao thông vận tải Phân loại theo tiêu thức này các nhà quản lý có thể dự đoán được thời gian lưu trú và khả năng thanh toán của khách. 2.5 Phân loại khách theo các tiêu thức khác Theo khả năng thanh toán, theo thể loại du lịch, theo độ dài của thời gian lưu trú .... 8
Chương II Thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam I. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam Trong những năm gần đây, khách sạn ở Việt Nam phát triển nhanh cả về tốc độ và qui mô hoạt động. V ì vậy, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên rất khốc liệt. Để khách sạn của mình đ ứng vững và chiếm ưu thế trên thị trường đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chính sách, phương cách quản lý phù hợp. K hách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với tư cách là khách sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến nay, với gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đo àn Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. N ằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí địa lý rất thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa. V ới diện tích trên 7000 m 2, khách sạn Công đoàn Việt Nam có không gian rộng rãi, được bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, ga tàu ho ả, cung văn hoá hữu nghị Việt - X ô, Trung tâm thương mại, rất thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách sạn Công đo àn Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt được những thành công đáng kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 8 0%, doanh thu quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên và nộp đủ ngân sách cho Nhà nước. K hách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao, hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo cơ 9
bản, nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đo àn V iệt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền đề cho khách sạn phát triển. Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với những khó khăn sau: Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn Công đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ lâu và qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam như: Khách sạn Lelia, khách sạn Nikko. V ì vậy đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam phải xây dựng một chiến lược và chiến thuật phù hợp nhất song song với việc truyên truyền, quảng bá để nâng cao vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung. II. Cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn công đoàn Việt Nam 1. Sơ đồ hệ thống bộ máy quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam Ban Giám đốc Lễ tân Dịh Tổ Kế Phụ vụ Bảo Giặ Hành chính t là và thị vụ ăn chức vệ toá khách n nghỉ trường uống Th ị Lễ trường tân 10
Đ ây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên tắc. Một thủ trưởng có sự tham mưu của trợ lý giám đốc và các phòng ban: Toàn bộ khách sạn có 145 người và được chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực thuộc Ban giám đốc. * Ban giám đốc Bao gồm 2 người Một giám đốc, một trợ lý giám đốc * Phòng lễ tân và thị trường Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó: 1 trưởng bộ phận chiếm  10% tổng số nhân viên của khách sạn 11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 0 2 nhân viên thu ngân N hiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng kiểm tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ trách hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đ ơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán. . Phòng thị trường: bao gồm 2 nhân viên N hiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên c ứu thị trường khách trong và ngoài nước, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách đến với khách sạn. D uy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo ho ạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ 11
phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại khách sạn ở thời gian tiếp theo. Là cầu nối giữa thị trường với kinh doanh xây d ựng chiến lược sách lược hoạt động hướng tới thị trường khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Phòng dịch vụ ăn uống: Bao gồm 41 người bao gồm 3 bộ phận chính: Bàn, bar, bếp. Chức năng: Chế biến sản phẩm, cung ứng thức ăn và đồ uống cho khách 24/24 giờ. Đây là phòng có chức năng lớn đối với sự phát triển của khách sạn. Doanh thu của bộ phận này đ ạt  1 /2 doanh thu toàn khách sạn. Phòng tổ chức và tiền lương: Gồm 3 người. Chức năng: Phòng tổ chức và tiền lương chịu trách nhiệm quản lý số lượng nhân viên của khách sạn, trả lương cho nhân viên trong khách sạn. Đây là bộ phận không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh song lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn có thể hoạt động có hiệu quả. Phòng này chịu trách nhiệm nắm rõ Luật lao động của Nhà nước từ đó cố vấn cho giám đốc khách sạn trong việc tuyển mộ, đào tạo và quản lý nhân viên. . Phòng kế toán: Gồm 9 người Chức năng: Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn, thực chất bộ phận này gắn liền hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn mà chủ yếu là bộ phận phòng bộ phận dịch vụ ăn uống ( bàn, bar, bếp). Q ua đây, bộ phận kế toán thực hiện kiểm soát giá thành và chi phí của toàn bộ các d ữ liệu giúp cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách. . Phòng hành chính: Gồm 13 người Chức năng: Đây là bộ phận trực tiếp quản lý kinh doanh các dịch vụ bổ sung của khách sạn ( hội trường, dịch vụ thể thao: Bể bơi, sân tenist, quầy lưu 12
niệm ... ) song song với việc quản lý trực tiếp các dịch vụ trên phòng hành chính còn đảm nhiệm những nhiệm vụ cơ bản sau: - Lập ra các phương hướng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. - Tham mưu cho giám đốc những vấn đề đặt ra trong thời gian tiếp theo. . Tổ buồng: Bao gồm 25 nhân viên trong đó 22 nhân viên nữ và 3 nhân viên nam. Chiếm 20% tổng số nhân viên của khách sạn. Được chia thành 4 ca. Ca A: 6h đến 14 h Ca B: 7h30' đến 17h Ca C: 14h đến 22h Ca D: 22 h đến 6h Chức năng: Tổ buồng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng ( check in ) được đón nhận và bố trí phòng nghỉ sạch sẽ. Tổ buồng chịu trách nhiệm cung cấp cho lễ tân những phòng trống, phòng sạch hàng ngày sẵn sàng đón khách đến khách sạn. Tổ buồng chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở cửa khách sạn. Đây là bộ phận lao động trực tiếp. Các nhân viên đảm bảo thực hiện giải quyết các thắc mắc và yêu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh lưu trú vì vậy dịch vụ cho thuê buồng ngủ đem lại doanh thu không nhỏ đối với khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ này chiếm  1/3 doanh thu của khách sạn. Có thể nói cùng với doanh thu của dịch vụ ăn uống doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỷ trọng đứng thứ 2 trong toàn bộ doanh thu của khách sạn. . Tổ kỹ thuật. Gồm 8 nhân viên 13
Chức năng: Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống điều hoà, không khí, bộ thông khí, và thực hiện sửa chữa, tu bổ các trang thiết bị. Có thể nói tổ kỹ thuật là bộ phận duy trì sự hoàn hảo cho sự vận hành liên tục của các trang thiết bị của khách sạn đảm bảo cho quá trình kinh doanh khách sạn liên tục. . Tổ giặt là: Bao gồm 8 nhân viên Bộ phận này chịu trách nhiệm giặt sạch và là tất cả các quần áo của khách khi khách có yêu cầu, giặt sạch và là tất cả chăn, ga, gối, khăn, rèm cửa ... của khách sạn. Bộ phận này góp phần quan trong trong việc đảm bảo yêu cầu về vệ sinh phòng ngủ của khách sạn. . Bộ phận bảo vệ: Bao gồm 16 nhân viên N hiệm vụ: Bộ phận bảo vệ là phòng bảo vệ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc. Nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích của khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, qui định và các biện pháp an toàn có hiệu quả, nâng cao ý thức ban bảo vệ an toàn cho cán bộ công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ. Tôn chỉ của công tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ an to àn tài sản của khách sạn, bảo đảm tính mạng và tài sản của khách không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt. Làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình, tạo điều kiện an tâm cho cán bộ công nhân viên. Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc chấp hành kỷ luật lao động của to àn thể cán bộ, nhân viên trong toàn khách sạn. Tuy mỗi bộ phận trên có chức năng và nhiệm vụ khác nhau song đều có quan hệ tương hỗ với nhau chứ không tách rơì nhau. Ví dụ bộ phận lễ tân có trách nhiệm thu nhận khách vào khách sạn thì phải thông qua bộ phận phòng để nhận danh sách những phòng trống, phòng sạch có khả năng đón khách. Bộ phận buồng lại phụ thuộc vào bộ phận giặt là ( cung cấp chăn, ga, gối ... ) 14
sạch hàng ngày đầy đủ kịp thời hoặc khi phòng có sự cố, hư hỏng thì cần có bộ phận kỹ thuật sửa chữa, hư hỏng, sự cố xảy ra .... Có thể khẳng định rằng trong khách sạn tất cả các bộ phận trên đều quan trọng như nhau mỗi bộ phận là một mắt xích của quá trình tiếp nối công việc, Vì vậy nếu một mắt xích bị hỏng sẽ kéo theo các hoạt động khác cũng bị ngừng trệ. Tóm lại hoạt động kinh doanh khách sạn là một quá trình tuần hoàn liên tục. 2. Đánh giá tình hình nhân sự của khách sạn công đoàn Việt Nam Q uản lý nhân sự là một trong những công việc quản lý quan trọng của khách sạn. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên số lượng nhân viên của khách sạn là lớn trong đó số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp cũng đòi hỏi với số lượng và chất lương cao. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách phân bổm bố trí công việc một cách hợp lý nhất. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ của khách sạn công đoàn Việt Nam Trình độ Trình STT Các bộ phận Tổng Nam Nữ ĐH/CĐ độ TC Ban giám đốc 1 2 1 1 2 - 2 Phòng hành chính 13 4 9 11 1 Phòng tổ chức tiền lương 3 3 1 2 3 - Phòng kế toán 4 9 1 8 7 2 Phòng thị trường 5 2 1 1 2 - Tổ bảo vệ 6 16 16 - 9 7 Tổ kỹ thuật 7 8 8 - 2 6 Tổ buồng 8 25 3 22 20 5 15
Tổ lễ tân 9 12 6 6 10 2 Tổ bàn + bar + bếp 10 41 11 30 12 29 Tổ giặt là 11 8 3 5 1 7 Bộ phận khác 12 6 2 4 - 6 Tổng 145 57 88 78 67 16
Qua b ảng số liệu về cơ cấu giới tính và trình độ trên ta thấy: Toàn bộ khách sạn có 14 5 người trong đó lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn chiếm  60% tổng số lao động của khách sạn. Bộ phận lao động trực tiếp của khách sạn gồm có 116 người chiếm 80% tổng số lao động, chỉ số này của bộ phận lao động gián tiếp là 29 người chiếm gần 20% tổng số lao động. Điều này chứng tỏ số lao động gián tiếp của khách sạn còn chiếm tỷ lệ cao. Tổng số nhân viên c ủa khách sạn là 145 nhân viên. Chỉ số lao động này là tương đối ít so với định mức thông thường của thế giới và khu vực: Một buồng của khách sạn cần từ 1,4 đến 1,6 người phục vụ trực tiếp. Nếu với định mức này thì khách sạn cần khoảng 170 nhân viên. N hân viên của khách sạn đa số là những người trẻ ( tuổi trung bình  28 tuổi ) do đó họ có đặc điểm rất năng động, sáng tạo, có ý chí vươn lên, say mê nghề nghiệp. Lực lượng lao động này có trình độ tương đối cao với hơn 50% tổng số lao động có trình độ Đại hoc. V ì vậy, nếu đ ược đào tạo và bồi dưỡng thêm thì họ sẽ là những nhân viên tích cực đưa khách sạn ngày càng phát triển trong những năm tiếp theo. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ Trình độ văn hoá Số lượng người Tỷ trọng % so với tổng số lao động Đ ại học 78 54 Trung cấp 67 46 Q ua bảng số liệu trên ta thấy: Số nhân viên có trình độ đại học là 78 người chiếm 54% tổng số lao động, số lượng nhân viên có trình độ trung cấp là 45%. Như vậy có thể khẳng định chất lượng lao động của khách sạn là cao. 17
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của khách sạn đa số là trẻ cũng gây cho khách sạn những khó khăn. Thiếu kinh nghiệm trong công việc nhất là trong khi giao tiếp với khách đặc biệt là khách nước ngoài. Đ ể tăng chất lượng lao động, khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thực hiện các biện pháp để nâng cao trình độ và tay nghề cho nhân viên. Hiện nay khách sạn đang mở các lớp học bồi dưỡng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn. Đây là chủ trương đúng đắn của ban giám đốc khách sạn công đoàn Việt Nam. III. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn công đoàn Việt Nam quý I/2002 1. Tình hình doanh thu của khách sạn trong quý I/2002 Bảng cơ cấu doanh thu N ghiệp vụ kinh doanh Tỷ trọng (%) Doanh thu Bộ phận buồng 1.501.000.000 26,3 Bộ phận ăn uống 2.510.000.000 43,98 D ịch vụ khác 1.695.000.000 29,7 Tổng 5.706.000.000 100 Doanh thu là chỉ tiêu tổng hợp, doanh thu của khách sạn bao gồm toàn bộ số tiền thu được do bán những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn trong kinh doanh khách sạn. Doanh thu được chia thành 3 nhóm chính: -Doanh thu khâu lưu trú. - Doanh thu khâu ăn uống. - Doanh thu khâu dịch vụ bổ sung. Q ua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu quý 1/2002 đạt 5.706.000.000 đạt 33,4% kế hoạch đặt ra trong năm 2002. Mục tiêu doanh thu 18
năm 2002 là 15 tỷ. Đồng thời mức doanh thu này cũng tăng 14% so với quý 4/2001. Điều này chứng tỏ hoạt động của khách sạn đang trên đài phát triển đi lên. Trong các b ộ phận kinh doanh thì doanh thu của bộ phận dịch vụ ăn uống là cao nhất (2.510.000.000) đạt  43,98% trong tổng số doanh thu của khách sạn. Điều này chứng tỏ khách sạn đ ã phát huy được thế mạnh trong khâu phục vụ ăn uống của khách sạn. Sở dĩ doanh thu của bộ phận này cao do khách sạn thu hút được nhiều khách đến thuê hội trường và tổ chưchính sách nhiều tiệc cưới. Đ ứng thứ hai trong tổng số doanh thu là doanh thu của bộ phận buồng phòng. Doanh thu của bộ phận buồng đạt 1.501.000.000 đạt 26,3% tỷ trọng doanh thu của khách sạn. Doanh thu của dịch vụ bổ sung đạt 1.695.000.000. Đây cũng là con số lớn bằng cách doanh thu của bộ phận buồng. Chỉ số này đạt được chủ yếu là nguồn thu từ dịch vụ cho thuê hội trường. 2. Về kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng của khách sạn công đoàn Việt Nam Mặc dù m ới thành lập, khách sạn công đoàn Việt Nam đ ã gặt hái được nhiều thành công nhất định. Với mức doanh thu quý I/2002 là 5 tỷ 706 triệu đồng, khách sạn đạt 33,4% kế hoạch năm 2002 và tăng 14% so với quý 4/2001. K ết quả này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đang trên đà phát triển. ước tính lợi nhuận của khách sạn quý 1/2002 sẽ đạt 25 - 30% doanh thu ngh ĩa là đạt khoảng trên 1 tỷ. Đóng ngân sách Nhà nước khoảng 600 triệu. Trong 3 tháng đầu năm 2002, chính sách sử dụng tăng đáng kể. 19
Đối tượng khách Hiệu Tháng Khách nội K hách TQ sử Khách nước ngoài suất (%) dụng thẻ du lịch thanh toán = USD địa Tháng 1 65,72 2.168 382 186 Tháng 2 72,03 1.018 986 121 Tháng 3 88,18 2.598 316 202 Tổng số khách nghỉ: 7.977 khách Trong đó: - Tổng số khách TQ dùng thẻ du lịch 1.684 khách - Tổng số khách quốc tế ( các nước ) 509 khách - Tổng số khách nội địa 5.784 khách H iệu suất sử dụng phòng quý 1/2002 là 75% Q ua b ảng số liệu trên ta thấy: Công suất sử dụng phòng tăng từ tháng 1 đến tháng 3 là  18%. Trong đó công suất sử dụng phòng tháng 2 so với tháng 1 tăng  7% và tháng 3 so với tháng 2 tăng = 16%. Đây là mức tăng mạnh. Trong các đội tượng khách thì tỷ trọng khách nội địa là cao nhất chiếm 72% trong tổng số khách đến khách sạn. Sau đó là khách Trung Quốc còn lại là của khách nước ngoài khác. Sở dĩ như vậy vì khách đến khách sạn công đoàn Việt Nam chủ yếu là khách nội địa mà chủ yếu là khách công vụ ( khách hội nghị, hội thảo) và khách du lịch thuần tuý. Tiếp đó là khách Trung Quốc, còn lại là khách các nước khác mà chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc. 20