Luận văn tốt nghiệp
Đề tài
Chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng
ISO 9000
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
1
Më ®Çu
Ngµy nay, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong
viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp . §¶m b¶o, c¶i tiÕn
chÊt lîng vµ t¨ng cêng, ®æi míi qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thùc hiÖn ®îc ë
c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh c¸c s¶n phÈm vËt chÊtt mµ ngµy cµng
®îc thÓ hiÖn réng r·i trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô nh: Qu¶n lý hµnh chÝnh, y tÕ,
gi¸o dôc, ®µo t¹o, t vÊn ... Trong ®ã dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ
lÜnh vùc ho¹t ®éng do c¸c tæ chøc thuéc hÖ thèng tæ chøc nhµ níc thùc hiÖn.
§©y lµ lo¹i h×nh dÞch vô phi lîi nhuËn nhng nã ®ãng mét vai trß rÊt quan tränh
trong viÖc æn ®Þnh vµ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn do vËy viÖc ¸p dông ISO
9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh lµ nh»m x©y dùng mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã chÊt
lîng . T¹i Bé KÕ ho¹ch vµ ®Çu t hÇu hÕt mäi thµnh viªn ®Òu cho r»ng Qñan lý
chÊt lîng chØ thùc hiÖn trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm vËt chÊt
do ®ã em chän ®Ò tµi nµy mong muèn ®îc dïng vèn kiÕn thøc ®îc häc vµ tÝch
luü cung cÊp cho c¸c thµnh viªn trong tæ chøc hiÓu thªm vÒ Qu¶n lý chÊt lîng
vµ cã c¸i nh×n dóng h¬n vÒ nã, viÖc qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thiÕt yÕu ®èi
víi nh÷ng tæ chøc kinh doanh dÞch vô mµ ®èi víi c¶ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh nhµ
níc.
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
2
I. Qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000
1. Qu¶n lý chÊt lîng lµ g×?
Kh¸i niÖm : Qu¶n lý chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n lý
chung ®Ó nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých chÊt lîng vµ thùc hiÖn
chóng b»ng nh÷ng ph¬ng tiÖn nh lËp kÕ ho¹ch æ chøc, ®¶m b¶o chÊt lîng c¶i
tiÕn trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt lîng.
2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng
Qu¶n lý chÊt lîng gi÷ mét vÞ trÝ hÕt søc quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lý
kinh tÕ vµ qu¶n trÞ kinh doanh. Theo quan ®iÓm hiÖn ®¹i th× qu¶n lý chÊt lîng
chÝnh lµ viÖc c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý cã chÊt lîng. QLCL gi÷ mét vai trß quan
träng trong ®êi sèng cña nh©n d©n vµ sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng cña mét tæ chøc.
§èi víi nÒn kinh tÕ: §¶m b¶o n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô sÏ
tiÕt kiÖm ®îc lao ®éng cho x· héi, sö dông hîp lý nguån tµi nguyªn vµ c¸c c«ng
cô lao ®éng ®«ng thêi cóng t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng lín h¬n.
§èi víi ngêi tiªu dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô: Khi sö dông s¶n phÈm cã
chÊt lîng th× yªn t©m h¬n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ tõ ®ã t¹o ra uy tÝn
cho doanh nghiÖp ( tæ chøc), mÆt kh¸c còng mang l¹i cho ngêi tiªu dïng gia
t¨ng vÒ gi¸ trÞ sö dông s¶n ph¶m vµ dÞch vô.
Do ®ã khi ®· thùc hiÖn Qu¶n lý chÊt lîng th× tæ chøc ph¶i coi ®©y lµ vÊn ®Ò sèng
cßn cña m×nh vµ liªn tôc ph¶i c¶i tiÕn kh«ng ngõng nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu
cÇu ngµy cµng cao cña ®êi sèng.
Ph¹m vi ho¹t ®éng cña qu¶n lý chÊt lîng : §îc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c
giai ®o¹n tõ nghiªn cøu ®Õn tiªu dïng vµ ®îc triÓn khai trong mäi ho¹t ®éng cña
tæ chøc hoÆc doanh nghiÖp.
3. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000
a. Giíi thiÖu vÒ ISO
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
3
ISO : lµ ch÷ viÕt t¾t cña Tæ chøc tiªu chuÈn hãa Quèc tÕ (International
Organization for Standardization). Lµ tæ chøc phi chÝnh phñ cã nhiÖm vô chÝnh lµ
tæ chøc nghiªn cøu x©y dùng, c«ng bè c¸c tiªu chuÈn (kh«ng cã gi¸ trÞ ph¸p lý
b¾t buéc ¸p dông ) thuéc nhÒu lÜnh vùc kh¸c nhau.
ISO cã trªn 120 thµnh viªn, ViÖt Nam ra nhËp tæ chøc tõ n¨m 1977 víi c¬
quan ®¹i diÖn lµ Tæng côc tiªu chuÈn ®o lêng chÊt lîng.
ISO 9000:
+ Lµ bé tiªu chuÈn vÒ HÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng do ISO ban hµnh (1987;
1994; 2000)
+ ISO 9000 ®îc coi nh lµ C«ng nghÖ qu¶n lý míi qua ®ã gióp cho mçi tæ
chức cókh¶ n¨ng t¹o ra s¶n phÈm vµ dÞch vô cã chÊt lîng tho¶ m·n kh¸ch hµng
vµ lîi Ých cña b¶n th©n tæ chøc hay mang l¹i hiÖu lùc chøc n¨ng cña tæ chøc . ®ã
còng lµ c¬ së để tæ chøc duy tr× c¶i tiÕn n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña ho¹t
®éng .
- ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c tiªu chuÈn chÝnh :
+ ISO 9000:2000 m« t¶ c¬ së cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng gi¶i thÝch
c¸c thuËt ng÷ ....
+ ISO 9001:2000 quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng cña mét tæ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 híng dÉn c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn HÖ thèng qu¶n lý chÊt
lîng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng
qu¶n lý m«i trêng.
- C¸c tiªu chuÈn kh¸c cßn l¹i cña bé ISO 9000 phiªn b¶n 1994 sÏ ®îc chän läc
thu gän trong mét sè Ýt tiªu chuÈn.
Qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 lµ viÖc ¸p dông mét ph¬ng ph¸p
qu¶n trÞ (chø kh«ng ph¶i lµ viÖc qu¶n lý chÊt lîng tõng s¶n phÈm vµ còng kh«ng
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nguyễn Thị Minh Phương
4
ph¶i lµ viÖc tiªu tiªu chuÈn ho¸ s¶n phÈm nh mét sè ngêi hiÖn nay lÇm tëng),
lµ ho¹t ®éng dùa theo yªu cÇu cña c¸c ®iÒu kho¶n cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000,
c¨n cø trªn c¸c thñ tôc qui tr×nh, sæ tay chÊt lîng ...nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña
kh¸ch hµng, ph¸t triÓn nhµ cung cÊp tin cËy, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc.
Hay nãi mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ:
+ViÕt nh÷ng g× cÇn ph¶i lµm : M« t¶ c¸c thñ tôc quy tr×nh cho tõng c«ng
viÖc cô thÓ ®Õn tõng phßng ban, híng dÉn c«ng viÖc cho c¸c c¸ nh©n
+Lµm nh÷ng g× ®· viÕt : Thùc hiªn c«ng viÖc theo quy tr×nh theo híng dÉn
c«ng viÖc...
+§¸nh gi¸ nh÷ng g× ®· lµm : §èi chiÕu viÖc lµm so víi néi dung ®· m« t¶.
+ §iÒu chØnh nh÷ng kh¸c biÖt : §Ò ra c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa
vµ lu tr÷ hå s¬.
b. Lîi Ých mang l¹i tõ viÖc thùc hiÖn ISO 9000
Mét tæ chøc ¸p dông ISO mét c¸ch ®óng ®¾n sÏ thu ®îc c¸c lîi Ých sau ®©y:
Kh¸ch hµng sÏ thu nhËn s¶n phÈm dÞch vô víi møc ®é chÊt lîng nh ®· hîp
®éng. Kh¸ch hµng cã ®iÒu kiÖn chän lùa nhµ cung øng mét c¸ch dÔ dµng nhÊt
lµ khi doanh nghiÖp ®· ®¹t chøng chØ ISO 900. Kh¸ch hµng sÏ cã nhiÒu niÒm
tin h¬n vÒ s¶n phÈm cña doanh tæ chøc.
C¸c nh©n viªn trong tæ chøc cã sù hiÓu biÕt ®Çy ®ñ h¬n vÒ vai trß vµ nh÷ng
môc ®Ých tõ hÖ thèng qu¶n trÞ ®· ®îc v¨n b¶n hãa ®Çy ®ñ. Nh©n viªn gi¶m
®îc sù c¨ng th¼ng v× hä ®îc dïng mét hÖ thèng qu¶n trÞ h÷u hiÖu vµ còng
v× hä biÕt hä kú väng nh÷ng ®iÒu tèt ®Ñp ë t¬ng lai. Tinh thÇn vµ niÒm tù
hµo cña nh©n viªn ®îc n©ng cao khi doanh nghiÖp ®¹t dîc chøng chØ ISO
9000 hoÆc tho¶ m·n ®îc kh¸ch hµng. Nh©n viªn míi tuyÓn dông cã thÓ häc
viÖc mét c¸ch dÔ dµng vµ s½n sµng v× chi tiÕt ®· ®îc viÕt ®µy ®ñ trong sæ tay
thñ tôc vµ sæ tay hø¬ng dÉn c«ng t¸c. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ doanh nghiÖp tèt ®Ñp
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.