Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021 được thực hiện với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2019-2021, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ  TRẦN THỊ THÚY AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TỪ NĂM 2019-2021 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tháng 08 năm 2021
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN KHOA KINH TẾ  TRẦN THỊ THÚY AN MSSV: 3746090056 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TỪ NĂM 2019-2021 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS. LÝ HUỲNH Tháng 08 năm 2021
i
ii
iii
MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1.............................................................................................. 1 GIỚI THIỆU............................................................................................ 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung........................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................ 3 1.4.1 Không gian nghiên cứu.............................................................. 3 1.4.2 Thời gian nghiên cứu..................................................................3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu.................................................................3 1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU................................................................. 3 CHƯƠNG 2.............................................................................................. 7 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................. 7 2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng......................7 2.1.2 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................13 2.1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 15 2.1.4 Xây dựng thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu......... 16 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 19 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................. 19 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu............................................................ 20 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu................................................. 21 CHƯƠNG 3............................................................................................ 25 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019-2021.............................. 25 3.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ...............................25 3.1.1 Nhân khẩu học.......................................................................... 25 3.1.2 Kinh tế - xã hội......................................................................... 25 3.1.3 Môi trường tự nhiên..................................................................26 3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG..................................................................................26 3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty.................................................... 26 3.2.2 Ý nghĩa logo............................................................................. 27 3.2.3 Quá trình hình thành và phát triển............................................27 3.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Golden Gate.................................29 3.3 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT.................................................................................................30 3.3.1 Lịch sử hình thành.................................................................... 30 3.3.2 Concept thương hiệu................................................................ 31 3.3.3 Giới thiệu về nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh....................................................................................... 31 iv
3.3.4 Cơ cấu bộ phận nhân sự của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh.............................................................32 3.3.5 Các tiêu chí hoạt động của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh.............................................................34 3.3.6 Chương trình khuyến mãi.........................................................36 3.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh.......................................... 36 CHƯƠNG 4............................................................................................ 38 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019-2021............................................................................38 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..........................................38 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ..................................................................................... 43 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA....................................................................... 48 4.3.1 Kiểm định thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ............................................ 48 4.3.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ..................................................................................................... 51 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ......................................... 51 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA..............................................................51 4.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ..................................................................... 54 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI...............................55 4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ......................................................................................................... 58 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ...........................................................................................58 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi..................................................................................................... 59 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp........................................................................................59 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng...........................................................................60 4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn................................................................................. 61 CHƯƠNG 5............................................................................................ 62 v
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TỪ NĂM 2019-2021................................................................................................ 62 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................62 5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY......................................... 63 5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐẢM BẢO.......................................64 5.4 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ........................64 5.5 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH..............65 5.6 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐA DẠNG....................................... 65 5.7 NHÓM GIẢI PHÁP KHÁC DỰA TRÊN ĐỀ XUẤT CỦA ĐÁP VIÊN........................................................................................................66 CHƯƠNG 6............................................................................................ 67 KẾT LUẬN.............................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................69 PHỤ LỤC ...............................................................................................72 vi
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu........... 17 Bảng 2.2 Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng........ 22 Bảng 3.1 Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2019 đến năm 2021...............36 Bảng 4.1 Bảng thông tin đáp viên........................................................... 38 Bảng 4.2 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK....................................40 Bảng 4.3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi lựa chọn lý do để sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK.......................................................................................................42 Bảng 4.4 Bảng mô tả điểm trung bình các biến trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK.......................................................................................... 44 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK...........48 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK.........................................................51 Bảng 4.7 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK............................. 52 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK.........................................................54 Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................56 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ.........................................................................................58 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi...............................................................................................59 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp...................................................................................... 60 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng......................................................................... 60 vii
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn................................................................................61 viii
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1988.......................................................................................................... 10 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988........................12 Hình 2.3 Mô hình SERVPERF................................................................ 12 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................... 16 Hình 3.1 Logo Golden Gate.....................................................................27 Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Golden Gate....................... 29 Hình 3.3 Logo Manwah Taiwanese Hotpot............................................ 31 Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh............................................................................... 32 Hình 3.5 Tiêu chuẩn ACHIEVE và ý nghĩa............................................ 35 Hình 3.6 6 khẩu quyết chăm sóc khách hàng (G-WOW)........................36 Hình 3.7 Ý nghĩa của 6 khẩu quyết phục vụ khách hàng G-WOW........36 ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA 1 VCXK Vincom Xuân Khánh 2 TPCT Thành phố Cần Thơ Công ty CP TM DV Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ 3 Cổng Vàng Cổng Vàng Exploratory Factor Analysis (Phân tích 4 EFA nhân tố khám phá) 5 MKT Marketing 6 CT Chương trình x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, mức sống của người dân cũng ngày càng nâng cao và hiện đại hơn, song song đó, nhu cầu về ăn uống và thưởng thức ẩm thực cũng trở nên cao cấp và đa dạng hơn. Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số Việt Nam tính đến ngày 15/08/2021 là 98.265.959 người, điều này chứng tỏ sức mua ở nước ta đã ngày càng lớn, bên cạnh đó, Việt Nam trở thành một thị trường vô cùng hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống phát triển và theo nghiên cứu của Euromonitor (2016), Việt Nam là thị trường đứng thứ ba về hoạt động ẩm thực ăn uống tại khu vực ASEAN. Theo Tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ (2019), kết quả điều tra ngành nhà hàng - khách sạn ước đạt 863,02 tỷ đồng, tăng 15,21% so với cùng kỳ năm 2018 và chiếm 16,5% tỷ trọng vào mức tăng trưởng của toàn thành phố Cần Thơ. Điều này cho thấy ngành dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm của thành phố Cần Thơ và đang nhận được sự quan tâm rất lớn từ người dân vùng đất Tây Đô này. Nhận thấy mức tăng trưởng không ngừng đó, để đáp ứng nhu cầu về ẩm thực cho người dân cũng như các du khách đến nơi đây thì các nhà hàng mang phong cách Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Âu Mỹ,…từ bình dân đến cao cấp không ngừng phát triển và mở rộng khiến cho thị trường này càng trở nên hấp dẫn và sôi động hơn bao giờ hết. Được thành lập năm 2005, Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng và đến nay đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống tại Việt Nam. Với năm phong cách ẩm thực chính như: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê, Golden Gate đã sở hữu hơn 22 thương hiệu nhà hàng lớn như Gogi House, Kichi-Kichi, Manwah, Ashima,…, gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnh thành và phục vụ hơn 18 triệu lượt khách mỗi năm. Trong đó, một trong những thương hiệu nổi tiếng của Golden Gate là Manwah đã tạo nên ấn tượng mạnh mẽ trong ẩm thực buffet lẩu đối với người tiêu dùng. Vào tháng 11 năm 2019, nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot lần đầu tiên đặt chân đến Cần Thơ và đã thu hút sự chú ý của nhiều người dân trong và ngoài thành phố. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, về thức ăn ngon, giá cả hợp lý, tiện lợi về mặt đặt thức ăn và giao hàng tận nơi, các nhà hàng đều có thể thực hiện được, nhưng điều cần thiết và là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng và thu hút thêm lượt khách hàng mới chính là chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy, việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn 1
nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng là việc vô cùng quan trọng bởi khách hàng được xem là tài sản vô giá đối với sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ. Vậy nên, nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ luôn không ngừng nỗ lực và phấn đấu để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021” được thực hiện nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2019-2021, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021. - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu tập trung trả lời cho ba câu hỏi gồm: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2019-2021? - Lần lượt từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ? 2
- Những giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu và khảo sát trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian thu thập số liệu phân tích 3 năm (từ năm 2019-2021). Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 21/9/2021 đến ngày 22/9/2021. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2021 đến tháng 10/2021. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng Manwah Taiwanese Hotpot trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU Tác giả Lê Hồng Phúc (2021) đã thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của mô hình Icafe và môn hình cà phê truyền thống trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp chọn mẫu, sử dụng thang đo trong bảng câu hỏi, phương pháp phân tích số liệu, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach'Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Theo kết quả nghiên cứu, có 06 nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của loại hình quán cà phê trên địa bàn thành phố Cần Thơ lần lượt gồm: “Phương tiện hỗ trợ học tập”, “Cảm nhận giá cả”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy” và “Tâm lý khách hàng”, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hơn nữa những cảm nhận đánh giá của khách hàng góp phần mang đến sự thành công của quán. Tác giả Mai Khanh (2015) đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”, tác giả đã sử dụng mô hình phỏng vấn và bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên bảng khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên. Bên cạnh đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF và chỉ ra 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của tỉnh Phú Yên bao gồm: (1) Môi trường du lịch, (2) Cơ sở 3
vật chất, (3) Hoạt động du lịch và giải trí, (4) Năng lực phục vụ và (5) An ninh trật tự. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có liên quan đến mức độ hài lòng, dự định quay lại và quảng bá du lịch của du khách. Tác giả Trần Thị Trúc Linh (2008) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ”. Tác giả đã sử dụng mô hình về SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn, trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, dựa trên sự chênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ bao gồm: “Sự hài lòng”, “Yếu tố hữu hình”, “Sự đáng tin cậy”, “Sự nhiệt tình”, “Sự đảm bảo” và “Lòng thông cảm”, từ đó tác giả đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ. Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được đã phần nào giúp các nhà quản trị khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các nhân tố chính trong chất lượng dịch vụ. Tác giả Nguyễn Thế Huy (2007) thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu này là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng-khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa vào lý thuyết về chất lượng vụ của Parasuraman, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có trên thị trường thế giới, nghiên cứu này mô tả và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra các giải pháp. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: (1) phương pháp thu thập số liệu được thu thập qua việc phỏng vấn trực tiếp du khách quốc tế với cỡ mẫu n=100; (2) phương pháp phân tích số liệu bao gồm (a) thống kê mô tả: bảng tần số và bảng chéo, (b) phương pháp kiểm định: kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập và phân tích phương sai một yếu tố. Theo kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận chung của du khách là Rất hài lòng, tuy nhiên mức Rất hài lòng ở khá gần mức Hài lòng. Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng-khách sạn tại thành phố Cần Thơ về yếu tố nhân khẩu học và các giải pháp đối với 5 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là “Yếu tố hữu hình”, “Sự đáng tin cậy”, “Sự nhiệt tình”, “Sự đảm bảo” và “Lòng thông cảm”. Tác giả Phạm Thị Khánh Hà (2012) đã hoàn thành đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới Rainbow trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Mục tiêu của bài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng 4
Rainbow trên địa bàn thành thành phố Đà Nẵng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và đề xuất cho nhà hàng những giải pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Bằng các phương pháp như: phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp chọn mẫu, phân tích thống kê mô tả, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phương pháp nhân tố khám phá, kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy tuyến tính bội. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng có 6 nhân tố tác động là: “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện vật chất hữu hình” và “Mức độ tiếp cận thuận tiện”. Điều này cho thấy rằng mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trường là khác nhau, sẽ có những đặc thù riêng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới còn chịu tác động của nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện. Do đó, từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất cho nhà hàng những một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ của buổi tiệc, điển hình là sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng giải quyết vấn đề tăng độ tín nhiệm và độ tin cậy trong lòng khách hàng. Mức độ tin cậy càng được tăng cao thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng, từ đó cũng sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Phan Anh Tú và Quan Minh Nhựt (2018) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu chung của bài nghiên cứu là xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, đề xuất một số hàm ý chính sách làm cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định, tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Dựa trên cỡ mẫu thu thập 120 doanh nghiệp và bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá kết hợp với hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp bao gồm: Sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và công khai minh bạch. Kumar, Kuldeep, Rai, R.S., Dugar, Anurag (2019) đã thực hiện nghiên cứu “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in the Sector of Telecom Service Provider in Delhi-NCR” (Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tại Delhi-NCR). Ấn Độ là quê hương của nước phát triển viễn thông lớn nhất với hơn 1,20 tỷ khách hàng. Khu vực này đã cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc trong thập kỷ qua với số lượng người dùng và thâm nhập internet cao. Kết quả là sự cạnh tranh cũng đã tăng cường giữa các địa phương khác 5
nhau và quốc tế. Do đó, nó trở nên rất quan trọng đối với ngành viễn thông để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như cũng như để tồn tại trên thị trường. Với mục đích này, 200 khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở Ấn Độ, trong khu vực Delhi-NCR đã được khảo sát bằng cách trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu hiện tại đã xác định và phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình. Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự (2016) đã nghiên cứu đề tài “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng nghiên cứu trong trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng để các bên liên quan có quyết định quản trị phù hợp. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thang đo độc lập được đo lường bằng 25 biến quan sát và 1 thang đo phụ thuộc được đo lường bằng 3 biến quan sát. Để có thể thực hiện phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến trong các bước tiếp theo, việc đánh giá độ tin cậy thang đo và biến đo lường bằng hệ số 1 của Cronbach’s Alpha là 1 nguyên tắc. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo và biến đo lường cho thấy, 5 phương diện độc lập (25 quan sát) và 1 phương diện phụ thuộc (3 quan sát) đều đảm bảo yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là “sự đảm bảo”, ”món ăn”, “sự tin cậy”, “nhân viên phục vụ”, “sự an toàn và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe trang phục của nhân viên”. Khách hàng đánh giá từ khá cao đến cao đối với các phương diện chất lượng dịch vụ nhà hàng. Trong bốn nhà hàng được nghiên cứu, nhà hàng Sáu Đời được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ, kế đến là nhà hàng Hoa Sứ, nhà hàng Cây Bưởi và thấp nhất là nhà hàng Hải Sản Biển Đông. Nhận xét chung: Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Phương pháp chủ yếu được sử dụng là SERVQUAL. Do đó, nghiên cứu này kế thừa phương pháp như: sử dụng thang đo Likert trong bảng câu hỏi, thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá, kiểm định ANOVA và hồi quy tuyến tính bội để làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá. 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 2.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Theo Wikipedia: “Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó”. Một nhà hàng để đi vào hoạt động tốt thì phải có cả một bộ máy hoạt động liên tục và liên kết chặt chẽ từ cấp quản lý cho đến nhân viên phục vụ, nhân viên bếp. Mỗi bộ phận nhân viên trong nhà hàng đều được tuyển chọn kỹ lưỡng, được đào tào nghiệp vụ chuyên nghiệp, nắm rõ các quy trình làm việc để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 2.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler & Levy (1993): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, ta có thể xác định hành vi của khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động do những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường đó. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động như: mua sắm, sử dụng và xử lí sản phẩm dịch vụ. 2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là hoạt động đã xuất hiện cách đây rất lâu và đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế-xã hội.Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn. Ở nhiều nước phát triển hiện nay, dịch vụ chiếm từ 70-75% tỉ lệ trong tổng thu nhập quốc dân và mang lại nguồn thu rất lớn cho nhiều người. Dịch vụ là khái niệm 7
rất phổ biến và cho đến hiện nay đã có nhiều quan điểm về khái niệm này. Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Hay nói cách khác, dịch vụ là hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau tùy theo từng góc độ, dịch vụ có thể được hiểu theo một cách tổng quan rằng dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, đó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi khách hàng mua hàng cho đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tại ra sự hài lòng hoặc không hài lòng về hình ảnh của một doanh nghiệp. Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản để so sánh với các loại hàng hóa thuần túy khác như: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản phẩm và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dự trữ được. Khác hẳn với việc mua, trao đổi một hàng hóa hữu hình, dịch vụ là vô hình nên khách hàng không thể cảm nhận nó bằng giác quan trước mua và sở hữu nó. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời vì người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc trực tiếp với nhau trên cùng một thời gain và địa điểm phù hợp để tiến hành quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ không phải là hàng hóa có thể cung cấp hàng loạt và tập trung như các loại hàng hóa thông thường nên chất lượng sản phẩm không đồng đều. Nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra một tiêu chuẩn thống nhất cho các dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng bị ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài. 2.1.1.4 Khái niệm về chất lượng Tùy theo đối tượng sử dụng mà chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Bên cạnh đó, do khác biệt về nền văn hóa và lĩnh vực hoạt động nên cách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng của mọi người cũng khác nhau. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 8