Luận văn về: Một số biện pháp nâng cao quản lý chất lưọng tại công ty công nghệ tin học nhà trường

Chia sẻ: Thuytienvang_1 Thuytienvang_1 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:53

Thêm vào BST

Báo xấu

103
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, trên thế giới vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. Chất lượng đã trở thành vấn đề sống còn có liên quan trực tiếp đến hiệu quả, sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng luôn được chủ các doanh nghiệp, những người làm công tác quản lý kinh doanh ở mọi lĩnh vực quan tâm. Quản lý chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kéo dài trong nhiều...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn về: Một số biện pháp nâng cao quản lý chất lưọng tại công ty công nghệ tin học nhà trường

Luận văn Một số biện pháp nâng cao quản lý chất lưọng tại công ty công nghệ tin học nhà trường 1
Lời mở đầu: N gày nay, trên thế giới vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và d ịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang là vấn đề trở nên rất quan trọng. Chất lượng đã trở thành vấn đề sống còn có liên quan trực tiếp đến hiệu quả, sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng luôn được chủ các doanh nghiệp, những người làm công tác quản lý kinh doanh ở mọi lĩnh vực quan tâm. Q uản lý chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kéo d ài trong nhiều năm. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng. Nhưng kết quả mang lại không được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể. Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàng nhập của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại hưng vong của doanh nghiệp hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung. V ới thực tiễn tại công ty công nghệ tin học nhà trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế xã hội tôi xin chọn đề tài: “ 2
”. Với nội dung bài viết này bố cục bài được chia làm ba chương: CHƯƠNG I: Chất lượng và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp CHƯƠNG II: Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty công nghệ tin học nhà trường CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao quản lý chất lượng trong công ty công nghệ tin học nhà trường. CHƯƠNG I: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP I. Những vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng: 1. Định nghĩa chất lượng : H iện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm . Mỗi khái niệm điều có những cắn cứ khoa học thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngứng phát triển và hoàn thiện tuỳ thuộc từng góc độ xem xét ta có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau : Đ ịnh nghĩa về chất lượng tổ chức q uốc tế vê tiêu chuẩn hoá iso, trong tiêu chuẩn thuật ngữ iso 8402 “chất lưọng là toàn bộ các đặc tính của một thực tế tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mản các yêu cầu đả nêu ra ho ặctiềm ẩn “. Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: + Chất lượng đ ược đo bằng sự thoả mản nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó vì một lí do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất luợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó 3
có thể rất hiện đ ại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. + Do chất lượng được đo bởi sự thoả m ãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. + K hi đánh giá chất lương của một đối tượng ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả m ãn những nhu cầu cụ thể. + Nhu cầu cụ thể được công bố rõ ràng dưói dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể chỉ cảm nhận được chúng hoặc có khi chỉ phát hiện đ ược chúng trong quá trình sử dụng. + Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn được áp dụng cho mọi thực thể đó có thể là sản phẩm hăy một hoạt động , một quá trình , một doanh nghiệp hăy một con người. K hái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng, khi nói đến chất lượng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và d ịch vụ sau khi bán …Đó là nhưng yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm m à họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi mà các phương pháp sản xuất vừa đúng lúc “(Just – in - time )” không kho” (non stock – p roduction) đang được thịnh hành tại các công ty hàng đ ầu. Từ những phân tích trên đây người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp: Thoả mãn nhu cầu 4 cả Thời hạn Giá giao hàng
Cùng với thời gian, khái niệm về chất lượng sẽ phát triển và nó sẽ mang nội dung rộng hơn, sâu hơn những gì mà chúng ta nêu ra ở đây. 2. Những nội dung, yêu cầu và phương pháp quản lí chất lượng: 2. 1. Quản lí chất lượng: N hư nghiên cứu ở phần 1 ta thấy chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chắt chẽ với nhau. Muốn đạt chất lượng mong muốn cần quản lí một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lí trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lí chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quả lí chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Q uản lí chất lượng đã đ ược áp dụng trong mọi nghành, mọi lĩnh vực, mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lí chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm, xác định những việc quan trọng. Nếu một doanh nghiệp cạnh tranh phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lí chất lượng có hiệu quả. 5
Đ ịnh nghĩa về quản lí chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, trong tiêu chuẩn ISO 8402 “Quản lí chất lượng là tập hợp những hoạt động có chức năng quản lí chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Để hiểu được định nghĩa này ta phải biết được một số thuật ngữ có liên quan cũng nằm trong ISO 8402  Chính sách chất lượng chính là ý đồ và đ ịnh hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp chính thức công bố.  Ho ạch định về chất lượng bao gồm các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng .  Kiểm soát chất lượng: Bao gồm các kĩ thuật và hoạt động tác nghiệp đ ược sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.  Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.  Cải tiến chất lượng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình đ ó cung cấp lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng.  Hệ thống chất lượng bao qồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng : - Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo .Việc thực hiện công tác quản lý liên quan đ ến mọi thành viên trong tổ chức. 6
- Trong quản lý chất lượng phải xem xét đến hiệu quả kinh tế. Để đạt đ ược mục tiêu trên ,doanh nghiệp cần tổ chức sao cho các nhân tố kĩ thuật ,quản trị và con người có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và sản phẩm dịch vụ đều đặt dưới sự kiểm tra giám sát chặt chẽ . Quản trị chất lượng đ ược nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở quản trị chất lượng công việc ở từng giai đoạn, từng người từ khâu marketing Thiết kế – sản xuất - phân phối đến dịch vụ sau bán hàng. Quá trình đó - được mô tả trong vòng tròn chất lượng sau. Marketing và nghiên cứu th ị Xử lý cu ối chu Thiết kế và phát k ỳ sử dụng triển Hoạch định quá Dịch vụ hậu mãi trình và triển Khách Nhà Trợ giúp kỹ Cung ứng sản hàng thuật xu ấ t Lắp đặt đưa vào Sản xuất hay sử dụng chuy ển bị dịch Kiểm tra xác Bán, phân ph ối Đóng gói lưu nhận kho Vòng tròn chất lượng mang tính định hướng phản ánh các hoạt động có ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và để đảm bảo chẩt lượng, hệ thống quản lý chất lượng cần phải bao trùm lên toàn bộ các hoạt động đó. Nhưng khác với kiểm tra chất chất lượng sản phẩm, các phương pháp quản lý ở đây phải được xây dựng trên cơ sở phòng ngừa các nguyên nhân của những sai sót, trục trặc trong suốt quá trình. 7
2.2 Những yêu cầu (nguyên lý ,nguyên tắc ) đối với quản lý chất lượng. X uất phát từ thực tiễn sẩn xuất kinh doanh để thành công trong quản lý chất lượng hiện đại các nhà sản xuất cần có những quan điểm về chất lượng.Để thoả mãn các yêu cầu trong hoạt đọng quản lý chất lượng ta phải tuân thủ một số quy tắc yêu câù sau. Y êu cầu 1: Địng hướng bởi khách hàng. Q uản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung cấp là thành viên, là những bộ phận của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phụ thưộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lưọng sản phẩm và d ịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chẩt lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị sự thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu sự tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao qồm cả mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng của họ tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp . Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng của sản phẩm nữa. Tạo nên thế so sánh với các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp như đáp ứng kịp thời. Cải tiến các dịch vụ cung cấp, xâydựng các mối quan hệ đặc biệt … 8
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó cũng đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng . Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh ho ạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Y êu cầu 2: Sự lãnh đạo. Q uản lí chất lượng tốt phụ thuộc trước hết vào sự am hiểu và trách nhiệm của những nhà lãnh đạo. Lãnh đạo là người định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều kihiển ,kiểm tra ,kiểm soát … Mọi hoạt động của doanh nghiệp. Chính vì vậy kết quả của các hoạt động đó sẽ phụ thuộc vào những quyết định của lãnh đạo (Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) muốn thành công mỗi tổ chức cần phải có một ban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực hiện những mục tiêu, chính sách đã đề ra. Lãnh đạo phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. Y êu cầu 3 : Sự tham gia của mọi người,mọi bộ phận. Q uản lý chất lượng đòi hỏi tinh thần hiệp tác trong cộng đồng. Đòi hỏi một “môi trường văn hoá công ty lành mạnh” Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào các kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Sự 9
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ là rất quan trọng, đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kĩ năng mới. Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích, sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an to àn , phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp . Khi được huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ : Đảm nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề . - Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến nâng cao hiểu biết và kinh - nghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác. Đổi mới để sáng tạo và nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. - Giới thiệu về doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng . - Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh - nghiệp. Y êu cầu 4 : Phương pháp quá trình . N ền tảng để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tính hệ thống và phương pháp quá trình, kết quả mong muốn và đạt đựoc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một qúa trình . Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên đ ể quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị . Đầu vào Đ ầu ra Quá trình 10
Giá trị đầu vào < Giá trị đầu ra Trong doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới các quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp b ên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Y êu cầu5: Tính hệ thống . Cách tiếp cận hệ thống là cách xem xét và giải quyết một vấn đề ,một sự vật, hoặc một sự việc như m ột tập hợp các yếu tố có liên hệ với nhau hoặc phụ thuộc lẫn nhau và có sự tương tác thường xuyên giữa môi trường bên trong với b ên ngoài. Thực chất hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành có liên hệ hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh. N hư vậy chúng ta thấy ngay là chất lượng sản phẩm cũng là hệ thống gồm một tập hợp những đặc tính tạo cho sản phẩm khả năng có thể thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Chính vì vậy ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng mọt cách riêng lẻ mà phả xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà giữ các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. 11
Yêu cầu 6: Cải tiến liên tục . Q uản lý chất lượng phải được coi là một việc làm thường xuyên, liên tục trong các hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận. Trong cơ chế thị trường để duy trì vị trí tương đối của mình trong các cuộc cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh việc cải tiến chất lượng ít nhất lả bằng các doanh nghiệp cạnh tranh, muốn vượt lên trước, doanh nghiệp phải có tốc độ cải tiến nhanh hơn . Chính vì vậy cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoằc nhảy vọt. Điều này buộc các doanh nghiệp phải hiểu, đánh giá được chính mình . Y êu cầu 7 . Quyết định dựa trên sự kiện . Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Công việc quản lý chất lượng phải đo đ ược, các kết quả phải trình bày một cách trực quan, dễ hiểu . Không được phép chỉ dựa trên những ý tưởng , những nhận xét về mặt định tính đối với các nguyên nhân qây ra sự sai lệch .Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp , các quá trình quan trọng , các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó . Phát triển kĩ thuật đo lường và sử dụng phương pháp thống kê để thu thập , phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các khâu là những bước căn bản đầu tiên trong các cố gắng nhằm kiểm soát và hoàn thiện quản lý chất lượng sản phẩm . Y êu cầu 8 : Phát triển quan hệ hợp tác 12
Các doanh nghiệp cần tạo dựng cho mình mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung . Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động , tạo lập các mối quan hệ , mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt , khả năng đáp ứng nhanh . Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng , người cung cấp , đối thủ cạnh tranh , các tổ chức đào tạo . . . Những mối quan hệ với b ên ngoài ngày càng quan trọng . Nó là những mối quan hệ chiến lược . Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới . Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng , đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác , các cách thức giao lưu thường xuyên , các phương pháp đánh giá sự tiến bộ , thích ứng với điều kiện thay đổi . Các nguyên tắc trên được áp dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng như ISO 9000 , TQM . V ới bất kì một doanh nghiệp nào cũng không thể thiếu trong tương lai . 2.3 Một số phương pháp quản lý chất luợng 2.3.1 Kiểm tra chất lượng Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại bỏ bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ 18 các chức năng kiểm tra và sản xuất được tách riêng , càc nhân 13
viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp với qui định. Như vậy kiểm tra chất lượng sản phẩm là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất. Từ thế kỷ 19, cơ khí hoá đã được thực hiện từng bước, tiếp theo là các công trình của Taylor, Gilbreth và các nhà khoa học quản lý đã nghiên cứu hàng loạt vấn đề khoa học lao động .Tiếp đó hệ thống Ford được phát triển khoảng năm 1913 đã có những cải tiến không chỉ ở thao tác mà cả ở trong quá trình sản xuất .Hệ thống sản xuất theo dây truyền lấp ráp của hảng Ford đã di chuyển sàn dọc xe theo các vị trí đặt các bộ phận thay cho việc di chuyển các kho chứa bộ phận đến sàn xe. Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng và việc sản xuất hàng lo ạt lớn đ ã trở lên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lương ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dàn dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là đảm bảo chất lượng tốt nhất.Theo dịnh nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo ,xem xét , thử nghiệm định cỡ một hay nhiều đặc tính của đói tượng và so sánh kết quả với yêu càu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính .như vậy kiểm tra chỉ lả một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý”chuyện đã rồi “. Ta thâý ngay chất lượng không được tạo nên qua kiểm tra. Ngoài ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định một cách hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm , cần phải thoả mãn những điều kiện sau: Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không - có sai sót. Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm - khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Quá trình kiểm tra không đuợc ảnh hưởng đến chất lượng . - N hững điều kiện trên không dễ thực hiện ngay cả với công nghiệp hiện đại. N goài ra sản phẩm phù hợp với quy định cũng chưa chắc đ ã tho ả mẵn nhu cầu 14
thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Vì những lý do đó, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra.Theo quan điểm này, việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo đã được sử dụng một cách rộng rãi dẫn đến sư hình thành khái niệm kiểm soát chất lượng xuất hiện. 2.3.2 Kiểm soát chất lượng Walter A.Shewhart , một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại Princeton New Jersay, là người đàu tiên đ ề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp và được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng . K iểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng yiêu cầu chất lượng. Đ ể kiểm soát chất lượng ,công ty phải được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau: -Con người -Kiểm soát phương pháp và quá trình -Kiểm soát đầu vào -Kiểm soát thiết bị -Môi trường Trên cơ sở những dữ liệu thu thập được, ta có thể theo dõi phát hiện và phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân qây sai lỗi và cải tiến chất lượng.Quá trình kiểm soát ,điều chỉnh đó đ ược thực hiện theo mô hình quản lý của W.edwards Deming P: lập kế hoạch 15 A: Hành động D: Thực hiện khắc phục
 P : Plan – Lập kế hoạch : Viết những gì cần phải làm (thiết lập mục tiêu , chuẩn hoá thủ tục công việc và đào tạo nhân viên cần thay đổi khâu nào , cần quan sát gì không ? …)  D : DO – Thực hiện : Làm những gì đã viết và viết tất cả những gì đã làm được ( các công việc đã được kế hoạch hoá , các chiến lược cụ thể , quy trình , quy phạm … )  C : CHECK – K iểm tra :So sánh , đánh giá những công việc đã làm đang làm với những gì đã viết ( kiểm soát , tự kiểm soát mức độ phù hợp của công việc so với các mục tiêu , kế hoạch đã đề ra …Sau đó tiến hành phân tích để hiệu chỉnh …)  A : ACTION – H ành động khắc phục : Khắc phục những sai lệch trên cơ sở các biện pháp phòng ngừa ( qua phân tích , phát hiện và loai bỏ nguyên nhân gốc rễ của các sai lệch và có kế hoạch cải tiến để phòng tái diễn). Chu trình PDCA có thể và cần thiết phải áp dụng cho tất cả các hoạt động và các khu vực liên quan đến quá trình hình thành chất lượng . Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ , Nhật bản đã vận dụng một cách có hiệu quả phương pháp này . 16
2. 3.3 Đảm bảo chất lượng Hỗn hết khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng các hợp đồng mua bán dựa trên 2 yếu tố : Giá cả (gồm giá mua , chi phí sử dụng , giá bán lại sau khi sử dụng…) và sự tin nhiệm đối với người cung cấp Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lương , thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm ? Trong một thời kì dài trong nửa đầu thế kỉ , người mua hàng sau khi kí kết hợp đồng xong chỉ còn cách phó m ặc cho nhà sản xuất tự lo liệu cho đến khi nhận hàng . Họ không hề biết những qì x ảy ra tại người cung cấp . Điều đó diễn ra cho đến đại chiến thế giới thứ 2 , khi đòi hỏi độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí và sau này đối với một số sản phẩm khác có độ nguy hỉêm cao , thì vấn đề này m ới thực sự được quan tâm . Khách hàng cũng có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất . Nhưng điều đó vẫn không đủ vì còn rất nhiều các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm . Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời . “ Đ ảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại long tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu càu đã định đối với chất lượng.” Đ ể đảm bảo chất lượng theo định nghĩa trên , người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chát lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.Đớ là nội dung cơ b ản của hoạt động đảm bảo chất lượng. Q uan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong nghành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao , sau đó phát triển rộng sang các ngành sản xuất bình thường và ngày nay bao qồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính , ngân hàng … 17
2. 3 . 4 . Kiểm soát chất lượng toàn diện Trong thập kỉ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật bản , các kĩ thuật kiểm soát chất lượng thống kê ( SQC) chỉ được áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất kiểm nghiệm . Để đạt đ ược mục tỉêu chính của q uản trị chất lượng là tho ả mãn người tiêu dùng , thì đó chưa phải là điều kiện đủ , nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào trước quá trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường , nghiên cứu , lập kế hoạch phát triển , thiết kế và mua hàng …mà còn phải áp dụng vào các quá trình x ảy ra sau đó như đóng gói , lưu kho , vận chuyển , phân phối , bán hàng và dịch vụ sau bán hàng . Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời . Thuật ngữ kiểm soát chất lưlợng toàn diện do AMAND.V. FEIGENBAWN đưa ra trong làn xuất bản đầu tiên cuốn sách TOTAL QUALITY CONTROL(TQC) năm 1951 K iểm soát chất lượng to àn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của cá nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing ,kĩ thuật , sản xuất và dịch vụ có thẻ tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng. K iểm soát chất lượng toàn diện huy động mọi nỗ lực của mọi đơn vị trong doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng K hái niệm TQC du nhập vào Nhật bản năm 1958 tuy nhiên TQC được triển khai ở Nhật khác định nghĩa trên . Sự khác nhau chủ yéu ở Nhật bản là có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty . Bởi vậy ở Nhật có tên gọi khác là kiểm soát chất lượng toàn công ty – CWQC . 18
2.3.5.Quản lý chấtlượng toàn diện Trong những năm qần đây ,sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới ,góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng , như hệ thống “ vừa đúng lúc “ đã là cơ sở cho lý thuyết quản lí chất lượng toàn diện (TQM).Quản lí chất lượng toàn diện được ra đời từ các nước phương tây với tên tuổi của D EMING, JURAN, CROBY. Cũng có thể nói quản lý chất lương toàn diện là một sự cải biến đẩy mạnh hơn hoạt động CWQC của Nhật tại các nước phương tây, chủ yếu là Mỹ . TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức,định hướng vào chất lượng,dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và lợi ích cửa mọi thành viên trong công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của TQM là sự cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tổt nhất cho phép. Đặc điểm của TQM so với các phương pháp quản lí chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lí và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy đ ộng sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân đ ể đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra . TQM được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của doanh nghiệp theo một cách nhất thể . doanh nghiệp áp dụng TQM có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng để đấp ưng nhu cầu của khách hàng . Sự nhất thể hoá mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho công ty tiến hành các hoạt động phát triển , sản xuất , tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì đ ược chất lượng sản phẩm với tién độ ngắn nhất , chi phí thấp nhất . Điều này không giống với cách triển khai tuần tự , nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình trong một hệ thống tổng thể . Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể tóm tắt như sau : 19
Chất lưlợng định hướng bởi khách hàng - Vai trò lãnh đạo trong công ty - Cải tiến chất lượng liên tục - Tính nhất thể, hệ thống - Sự tham gia của mọi cấp mọi bộ phận ,nhân viên - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kĩ thuật thống kê, vừa - đúng lúc… Nhiều tác giả cho rằng về thực chất TQC,CWQC,TQM chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lí chất lượng, chỉ mang những sắc thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia , cách thức triển khai. Tuy nhiên trong những năm qần đây xu thế chung của các nhà quản lí chất lượng trên toàn thế giới sử dụng thuật ngữ TQM. 3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường , nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chất lượn sản phẩm hàng hoá có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế đất nước. Trên phạm vi toàn xã hội mà xét , việc đẩm baỏ chất lượng của sản phẩm (theo nhu cầu thi trường theo tiêu chuẩn quy định) là đảm bảo sử dụng một cách tiết kiệm nhất , hợp lí nhất những tài nguyên sức lao động , các công cụ lao động… để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của x ã hội trong từng thời kì nhất định . Trong nền kinh tế thị trương , nhiều thành phần , việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá co ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế đất nươc trên phạm vi to àn xã hội mà xét việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm (theo nhu cầu thị trường, theo tiêu chuẩn qui định ) là đảm bảo sử dụng một cách tiết kiệm nhất,hợp lý nhất những tài nguyên ,sức lao động , các công cụ lao động …để thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của xã hội , trong từng thời kỳ nhất định . 20