BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
LÊ THỊ THU HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ THU HIỀN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ
TÂN SƠN NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm
Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày….. tháng…. năm 2018
Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm:
TT Họ v n Ch anh Hội ồng
TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng 1
TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 2
PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện 2 3
TS. H Văn Dũng Ủy viên 4
TS. Mai Thanh Loan Thư ký 5
Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã
ược sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP.HCM, ngày tháng năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ
Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030
I- T n đ i
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch
vụ của Cảng h ng không. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và
ngo i nước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ ất của Ngành
hàng không.
Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt
ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ ược,
ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những
hạn chế trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
III- Ng gi nhi v 20/09/2017
IV- Ng h n h nh nhi v /03/2018.
V- Cán ộ h ng n TS. L u Th nh T
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin am oan ây l ông rình nghiên c u của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn l rung hự v hưa ừng ược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y
ã ược cảm ơn v á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Thu Hiền
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành
khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại học
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c
về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quý
thầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học
Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho
công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm ã ận tình
hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược
hoàn thành.
Tôi xin cảm ơn á anh, á hị, các em l ồng nghiệp ã ung ấp cho tôi
nhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn,
giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn.
Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện,
khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận
văn n y.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Học viên làm luận văn
iii
TÓM TẮT
Ngày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y ng í ó ý ngh a
quan trọng hơn, hay v o ó l ự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi
chấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thị
rường. Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận
về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhất, xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành
khách của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông
qua nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia.
Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh
o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi
rường hoạ ộng tại Việt Nam. Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao
tác nghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện
hữu hình.
Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu
tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên;
(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu
hình. Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n u ịnh tính, thảo luận xin ý
kiến chuyên gia lần hai, ể xá ịnh rõ á i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực
trạng chất lượng dịch vụ mặ ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ
kết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổng
hợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ ượ , ồng thời nêu rõ những hạn
chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế. Để từ ó, ề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách.
Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trong
việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ ộng của
dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới.
iv
ABSTRACT
In today's market, price competition is less and less important, instead of
competition for services. Businesses regard service quality as a sharp weapon to
compete for dominance in the marketplace.
This study was designed to systematize the theoretical basis for quality,
quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying
the factors that affect quality. Passenger services of the ground service companies at
Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists.
Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a
measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the
environment in Vietnam. Models include: (1) time; (2) professional operations of
employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means.
Conducting qualitative research with experts, the author has found four
factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1)
Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the
operational component of the employee; (4) Measures of tangible means. From
factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the
scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define
criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat
Airport. Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the
author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the
remaining limitations and causes of the dangers. processing. From that, propose
some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan
Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers.
Hopefully this research result will bring positive changes in passenger
satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service
at Tan Son Nhat Airport in the new situation.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 12
1. Lý do chọn ề tài ................................................................................................... 12
2. Mục tiêu nghiên c u .............................................................................................. 13
3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u ......................................................................... 14
4. Phương pháp nghi n u ....................................................................................... 14
5. Kết cấu ề tài ......................................................................................................... 14
Chương 1 ................................................................................................................... 15
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................. 15
1.1. Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ .............................................................. 15
1.1.1. Chấ lượng .............................................................................................. 15
1.1.1.1. Khái niệm chấ lượng ...................................................................... 15
1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ lượng ..................................................... 16
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ lượng ....................................................... 16
1.1.2. Dịch vụ ................................................................................................... 16
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 16
1.1.2.2. Đặ iểm của dịch vụ ...................................................................... 17
1.1.3. Chấ lượng dịch vụ ................................................................................. 18
1.1.3.1. Khái niệm về chấ lượng dịch vụ .................................................... 18
1.1.3.2. Đặ iểm chung của chấ lượng dịch vụ ......................................... 19
1.1.3.3. Đo lường chấ lượng dịch vụ........................................................... 20
1.1.3.3.1. Mô hình chấ lượng ch năng v hấ lượng kỹ thuật
vi
Gronroos 1984 ......................................................................................... 21
1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al
(1985): ...................................................................................................... 22
1.1.3.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) .............. 25
1.1.3.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ........ 27
1.1.4. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 28
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 28
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................... 28
1.1.4.3. Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................... 29
1.1.5. Dịch vụ mặ ất và dịch vụ hành khách ................................................. 29
1.2. Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng
Hàng không ........................................................................................................... 31
1.2.1. Thiết kế hang o .................................................................................... 33
1.2.2. Điều chỉnh hang o ................................................................................ 34
Tóm tắ hương 1 ...................................................................................................... 38
Chương 2 ................................................................................................................... 39
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ...................................................................................... 39
2.1. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất .... 39
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất ..................... 39
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................... 39
2.1.1.2. Hoạ ộng hàng không .................................................................... 40
2.1.1.3. Chiến lược kinh doanh .................................................................... 41
2.1.1.4. Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ ............................... 42
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) ...... 42
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS .................... 42
2.1.2.2. Nhiệm vụ, ch năng v ịnh hướng phát triển của công ty SAGS
...................................................................................................................... 43
2.1.3. Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng
vii
không Tân Sơn Nhất ......................................................................................... 48
2.1.4 Hiệu quả hoạ ộng kinh doanh dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhấ giai oạn 2014 – 2016 ............................................................... 49
2.2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất50
2.2.1. Thực trạng thành phần thời gian ............................................................. 51
2.2.2. Thực trạng thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ........................... 54
2.2.3. Thực trạng thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ...................... 58
2.2.4. Thực trạng thành phần phương iện hữu hình ........................................ 60
2.3. Đánh giá hung về chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất ....................................................................................................................... 65
2.3.1. Ưu iểm .................................................................................................. 65
2.3.2. Hạn chế ................................................................................................... 67
Tóm tắ hương 2 ...................................................................................................... 70
Chương 3 ................................................................................................................... 71
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT ......................................................................... 71
3.1. Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ến năm 2020 .. 71
3.1.1. Chiến lược kinh doanh .......................................................................... 71
3.1.2. Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ ...................................... 71
3.1.3. Chiến lược quản trị doanh nghiệp .......................................................... 72
3.1.4. Chiến lượ ầu ư ................................................................................... 72
3.1.5. Chiến lược về vốn ................................................................................... 73
3.1.6. Chiến lược về công nghệ ........................................................................ 73
3.1.7. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực .................................................... 73
3.2. Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất ............................................................................................. 74
3.3. Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ ất tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất ................................................................................... 75
3.3.1. Giải pháp về thành phần thời gian .......................................................... 75
3.3.2. Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên ........................ 79
3.3.3. Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên ................................. 80
viii
3.3.4. Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình ..................................... 81
3.4. Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam .................... 84
Tóm tắ hương 3 ...................................................................................................... 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 88
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viế đầ đủ
Check-in online Thủ tục qua mạng
Check-in machine Thủ tục tự ộng qua máy
EFA Phân tích nhân tố khám phá
ISO Tổ ch c tiêu chuẩn hoá quốc tế
SAGS Công ty dịch vụ mặ ất Sài Gòn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TIAGS Xí nghiệp hương mại mặ ấ Tân Sơn Nhất
USD
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)
x
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL ................................................... 25
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ...................................................................... 25
Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất .................... 49
Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu iều tra ......................................................................... 50
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian ..................................................... 51
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên .................... 54
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên ............... 58
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần phương iện hữu hình ................................. 61
xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình Chấ lượng ị h vụ Gronro (1 4) ......................................... 21
Hình 1.2: Mô hình chấ lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) ............ 23
Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Công ty SAGS ................................................................... 46
Hình 2.2: Các ch ng chỉ giấy phép khai thác của SAGS ......................................... 47
Hình 2.3: Hệ thống các dịch vụ ược cung cấp tại cảng hàng không ....................... 48
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đ tài
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu ang iễn ra một cách mạnh mẽ,
Việ Nam heo ó ũng ã ham gia v o á ổ ch như ASEAN, AFTA v l
thành viên chính th c của WTO. Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt
Nam cần phải cạnh tranh về mọi mặt với á hãng h ng không khá rong nước và
trên thế giới. Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v ự gia ăng ủa nhu cầu
i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn.
Để nắm bắt tố hơn ơ hội v ối diện với những thách th ó, á hãng h ng
không cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng c cạnh tranh
với các hãng hàng không khác.
Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ ấ luôn ược chú trọng
nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không. Đội ngũ
nhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trang
thiết bị vô cùng hiện ại. Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược
ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Các dịch vụ mới luôn ược cải
tiến như: ã ầu ư á rang hiết bị mới và tối ân úng với tiêu chuẩn của hiệp hội
hàng không quốc tế. Hệ thống làm thủ tục và cân bằng trọng tải máy bay ang ược
áp dụng. Hệ thống phát thanh tự ộng tại nhà ga, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc
toàn cầu luôn ược cải tiến chấ lượng, ăng năng uất phục vụ, giảm chi phí cho
khách hàng. Các dịch vụ như: giao h nh lý hất lạc tại nhà cho khách hàng, chào
ón khá h ến nhà ga bằng hoa, tiễn khá h i hu áo ều ược hoàn tất các thủ tục
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái và
tiện ích cho họ.
Với ưu hế l ội ngũ nhân vi n rẻ, nhiệ ình v năng ộng ượ o ạo
chuyên nghiệp và bài bản từ huy n môn ến nghiệp vụ, dịch vụ mặ ất ngày càng
h nh ông l iều tất yếu. Việc nhiều hãng máy bay nước ngoài hợp tác với Việt
Nam như Luf han a, Ca hay Pa ifi , Air Fran e, Singapore Airline , Eva Air…. ều
hài lòng với những gì mà nhà ga ở nước ta mang lại, rong ó ó nh ga Tân Sơn
Nhấ . Công á iều hành các chuyến bay ược cập nhậ hường xuy n ể thông báo
tới h nh khá h, mong ược phục vụ hành khách một chuyến bay ạt chấ lượng và
trên hết là sự an toàn tuyệ ối của hành khách.
Dịch vụ mặ ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của một
sân bay. Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khi
bay. Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng như
cung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ ất luôn làm quý khách hài
lòng. Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách.
Đối với các dịch vụ mặ ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch
vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ ua nhằm
thu hút và duy trì khách hàng. Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ường
năng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán
về nâng cao chấ lượng dịch vụ. Cụ thể là hiểu v áp ng tối a á nhu ầu ể thu
hút, làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Do vậy, nâng cao chất
lượng dịch vụ mặ ấ hính l iều kiện tiên quyế ể thu hút các hãng hàng không,
nh ầu ư ừ ó góp phần phát triển ng nh h ng không nước nhà.
Bên cạnh ó, ùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộ
không ngừng rong l nh vực công nghệ thông tin, vấn ề thời gian và chi phí luôn là
mối quan âm h ng ầu ối với á hãng h ng không. Để rút ngắn thời gian và tiết
kiệm chi phí nhân sự tại khâu làm thủ tụ ho h nh khá h, á hãng h ng không ã
cung cấp những dịch vụ tiện í h ri ng như l m hủ tục qua mạng (check-in online)
hay làm thủ tục tự ộng qua máy (check-in machine) tại các sân bay. Tuy nhiên việc
sử dụng dịch vụ hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số ối ượng (ví dụ
như khá h hạng VIP, hương gia) v vì hế vai trò của yếu tố on người vẫn chiếm
một vị trí quan trọng trong quá trình phục vụ.
Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chấ lượng dich vụ hành khách nhằm ề
xuất những hính á h ể phục vụ khách hàng ngày một tố hơn, tác giả ã lựa chọn
ề i “Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ”
làm luận văn ốt nghiệp.
2. M c tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ
mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
+ Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất
3. Đối ợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ ất hành khách.
- Phạm vi nghiên c u:
+ Về không gian: Tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016.
4. Ph ơng pháp nghi n cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp
nghiên c u ịnh lượng, rong ó phương pháp nghi n u ịnh tính là chủ yếu.
Phương pháp nghi n u ịnh ính ược thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia
về mô hình v hang o chấ lượng dịch vụ của cảng hàng không. Cá phương pháp
cụ thể ược sử dụng ể thu thập, phân tích dữ liệu, ánh gía gồm phương pháp
thống kê mô tả, phân í h, o ánh, ối chiếu, khái quát và tổng hợp. Phương pháp
ịnh lượng ược sử dụng ể lượng hóa các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát.
Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã
v ang ử dụng dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Sân
bay Tân Sơn Nhất và từ các phòng ban của Sân bay Tân Sơn Nhất. Ngoài ra còn sử
dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh.
5. Kết cấu đ tài
Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề i “Nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3
hương:
Chương 1. Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ
Chương 2. Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất
Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất
Ch ơng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
. . Cơ sở lý luận v chấ l ợng dịch v
1.1.1. Chấ l ợng
1.1.1.1. Khái ni m chấ l ợng
Chấ lượng là một khái niệm ã xuất hiện từ lâu v ược sử dụng rất phổ
biến trong nhiều l nh vực hoạ ộng của on người. Tuy nhiên, hiểu như hế nào là
chấ lượng lại là vấn ề không ơn giản. Đ ng ở những gó ộ khác nhau và tùy
theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể ưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ òi hỏi của thị
rường.
Hiện nay có một số khái niệm ược các tác giả ưa ra rong á i liệu về
chấ lượng như au:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chấ lượng là th ho không” ã
diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chấ lượng là những ặ iểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ng ược mong
ợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn.Việt Nam hiện nay ũng ang ử dụng khái niệm n y ể xem xét về chấ lượng
sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn ạt khác nhau song nội dung chủ ạo của nó
về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền
ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém. Đây l
nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.1.2. Quá trình hình thành chấ l ợng
Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể
thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công
oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách hàng
không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các
ông oạn rướ ó. Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé ến tổng thể
sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình
thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất
lượng ược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm.
1.1.1.3. Tầm quan trọng của chấ l ợng
Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó hính l iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế
cạnh tranh bền vững v lòng in ối với khách hàng. Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa
mãn nhu cầu”, nên nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục
sản phẩm hay dịch vụ nữa. Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng
phát biểu: Trong môi rường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn ề chấ lượng ũng
ồng ngh a với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ ó ó hể thấy ược tầm quan
trọng của chấ lượng. Và tầm quan trọng của nó ược Jack Welch của GE ô ọng
lại: Chấ lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng
rào vững chắc nhất chống lại ối thủ nướ ngo i, v l on ường duy nhấ ể duy
trì sự ăng rưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn).
1.1.2. Dịch v
1.1.2.1. Khái ni m dịch v
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có
rất nhiều á h ịnh ngh a về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi của khách hàng.
Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả
là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở
hữu mộ ái gì ó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra ể áp ng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạ ộng tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạ ộng nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ
m khá h h ng rông ợi, vượt ra ngoài dịch vụ ơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch v
Dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, hủ yếu là vô hình, không dẫn ến
quyền sở hữu mộ ái gì ó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều ặ iểm khác với
các loại h ng hóa hông hường.
► Tính vô hình: không giống như á ản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy ượ rước khi mua. Khách hàng chỉ nhận ược sản
phẩm dịch vụ ngay khi nó ược cung cấp và vì thế, ể giảm bớt m ộ không chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất về chấ lượng
dịch vụ như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng, giá cả mà họ thấy.
Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khá h h ng ều cảm thấy khó
khăn rong việc nhận th c về dịch vụ v ánh giá hấ lượng dịch vụ.
► Tính không á h rời ượ : ặ iểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xẩy ra liên tụ , ngh a l quá rình ung ấp và tiếp nhận dịch vụ tiến h nh ồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Do ó, hấ lượng dịch vụ sẽ rấ khó oán rước mà sẽ dựa heo phán oán hủ quan
của khá h h ng v nhi n, húng a không hể í h lũy, ự trữ dịch vụ ũng như
không thể kiểm nghiệm rước.
► Tính không ồng nhất, không ổn ịnh: Chấ lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian v ịa iểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ ch c không thể
dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm ánh giá hấ lượng dịch vụ mình cung cấp.
Đây l mộ ặ iểm quan trọng mà nhà cung ng cần lưu ý nếu muốn nâng cao
chấ lượng dịch vụ của mình. Tổ ch c có thể khắc phục bằng á h ầu ư v o việc
tuyển chọn v o ạo, huấn luyện nhân vi n; ồng thời chuẩn hóa các qui trình
thực hiện và theo õi, o lường sự thỏa mãn của khá h h ng hường xuyên.
► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ ược cho
là rấ mong manh, người cung cấp ũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể em i u hụ hay bán ra trong một thời gian au ó.
1.1.3. Chấ l ợng dịch v
1.1.3.1. Khái ni m v chấ l ợng dịch v
Từ nhận th c về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể ịnh ngh a rọn vẹn
chấ lượng của dịch vụ bởi vì chấ lượng dịch vụ ũng mang ính vô hình. Khá h
hàng nhận ược sản phẩm này thông qua các hoạ ộng giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặ iểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ánh giá ược toàn bộ chất
lượng của dịch vụ au khi ã mua v ử dụng húng. Khá h h ng ánh giá hất
lượng dịch vụ dựa heo hái ộ, chủ quan, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích chấ lượng dịch vụ là sự ánh giá ủa khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó l một dạng của thái
ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ượ mong ợi và nhận th c về
những th ta nhận ược.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự o lường m ộ dịch vụ
ượ ưa ến khá h h ng ương x ng với mong ợi của khách hàng tố ến âu.
Việc tạo ra một dịch vụ chấ lượng ngh a l áp ng mong ợi của khách hàng một
á h ồng nhất.
Theo Parasurman et al, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chấ lượng dịch
vụ ượ xem như khoảng cách giữa mong ợi về dịch vụ và nhận th c của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
TCVN ISO 9000:2000 xem chấ lượng dịch vụ là m ộ của một tập hợp
á ặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong ợi của khách hàng và
các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chấ lượng dịch vụ li n quan ến những mong ợi của khá h h ng ũng
như nhận th c của họ về dịch vụ. Do ó hấ lượng dịch vụ rấ khó ánh giá. Thông
hường có ba m ánh giá ơ bản về chấ lượng dịch vụ:
► Chấ lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự
rông ợi của họ.
► Chấ lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với m c
rông ợi của họ.
► Chấ lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận ưới m rông ợi
của họ ối với dịch vụ.
Do vậy ể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình luôn ánh giá ố . Có như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững.
1.1.3.2. Đặc điểm chung của chấ l ợng dịch v
Chấ lượng dịch vụ ó á ặ iểm sau:
► Đặ iểm th nhấ , heo giáo ư Noriaki Kano (1 4), huộc tính của một
dịch vụ ược phân chia thành ba cấp ộ:
● Cấp 1 là những mong ợi ơ bản mà dịch vụ phải có. Đây l những thuộc
ính m khá h h ng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có. Không
áp ng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị rường do
khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộ ính n y hường ượ ề cập ến như một ch năng m khá h h ng mong
muốn. M ộ áp ng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây l yếu tố
tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ối thủ. Tuy nhiên,
yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong ợi ơ bản
mà dịch vụ phải áp ng.
Từ ó ó hể thấy rằng muốn áp ng tốt nhu cầu khách hàng, tổ ch c cần
xá ịnh rõ các thuộc tính ở từng cấp ộ nhằm giúp cho việ ầu ư hiệu quả hơn,
các nguồn lực tập rung hơn v hỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tố hơn.
Bên cạnh ó, khi hiểu rõ ba cấp ộ thuộc tính nêu trên, tổ ch c sẽ hạn chế việc diễn
giải sai những kết quả iều tra nhu cầu của khách hàng.
► Đặ iểm th hai của chấ lượng dịch vụ l iều kiện thị rường cụ thể.
Bất c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n o iều phải gắn liền với một
thị rường xá ịnh. Một dịch vụ ượ ánh giá ao rong rường hợp nó áp ng
ược các nhu cầu hiện có của thị rường ũng như y u ầu của các bên liên quan.
► Đặ iểm th ba ũng l một yếu tố then chốt của chấ lượng dịch vụ ó
l o lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chấ lượng dịch vụ ượ o lường bằng
sự thỏa mãn của khá h h ng. Do ó, iều quan trọng nhất của bất c quá trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice
of Customer).
Hiểu rõ ượ á ặ iểm của chấ lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ ch áp
ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng.
1.1.3.3. Đ l ờng chấ l ợng dịch v
Mụ í h uối cùng mọi hoạ ộng của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách
hàng. Theo thời gian, nhu cầu của on người ngày càng cao và dần dần có những
òi hỏi ao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành dịch vụ
phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều ơ hội ể lựa chọn nơi n o ó hể
thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở n n khó ính hơn hông qua việ òi hỏi ao hơn
về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp
dịch vụ về các thắc mắc của họ ũng như á rang hiết bị phục vụ i kèm. Do vậy,
các doanh nghiệp muốn giữ ượ khá h h ng ũ v hu hú h m khá h h ng mới
thì phải cung cấp dịch vụ có chấ lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng. Từ ó âu
hỏi làm thế n o ể o lường chấ lượng dịch vụ ược rất nhiều người quan tâm và
nghiên c u. Tổng hợp các nghiên c u về o lường chấ lượng dịch vụ, có hai mô
hình thông dụng ượ ùng ể ánh giá l mô hình hấ lượng ch năng v kỹ
thuậ (Gronroo , 1 4) ùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)
ược nhiều tác giả quan tâm và kiểm ịnh.
Theo nghiên c u tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
ến mười chín mô hình chấ lượng dịch vụ rong giai oạn từ năm 1 4 ến năm
2003. Trong số ó ó ến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng
cách, và sử dụng hang o SERVQUAL ể o lường chấ lượng dịch vụ (Brogowics
et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),
Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),
Zhu e al (2002)). Như vậy, có thể nói Para uraman ã khơi òng nghi n u về
chấ lượng dịch vụ v ược nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson
2002).
1.1.3.3.1. Mô hình chất l ợng chức năng v chấ l ợng kỹ thuật
Nhận h hấ lượng ị h vụ
Dị h vụ nhận ượ
Dị h vụ mong ợi mong ợi
Hình ảnh
Hoạ ộng marke ing ruyền hống (quảng áo, k nh bán h ng, quan hệ ộng ồng, giá ả, …) v á ảnh hưởng b n ngo i bởi ư ưởng, văn hóa v ruyền miệng
Chấ lượng kỹ huậ
Chấ lượng h năng
Cái gì?
Như hế n o?
Gronroos 1984
Nguồn: Gronross (1984)
H nh . M h nh Chấ l ợng ịch v G n ss 4
Gronroo (1 4) ề nghị hai thành phần của chấ lượng dịch vụ, ó l hất
lượng kỹ thuật và chấ lượng ch năng:
► Chấ lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ược từ
dịch vụ và những yếu tố ịnh lượng ược của dịch vụ (thời gian chờ ợi của khách
hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
► Chấ lượng ch năng l á h h c mà chấ lượng kỹ thuậ ược mang
ến cho khách hàng và những yếu tố không ịnh lượng ượ ( hái ộ nhân viên
cung cấp dịch vụ, không gian chờ ợi của khá h h ng…).
► Hình ảnh doanh nghiệp l “l bộ lọ ” rong quá rình khá h h ng ảm
nhận về chấ lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chấ lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh
nghiệp ó.
1.1.3.3.2 M h nh nă kh ảng cách chấ l ợng của Parasuraman et al
(1985):
Mô hình o lường chấ lượng dịch vụ ược xem là mô hình nghiên c u cụ
thể và chi tiết với việ ưa ra năm loại sai lệch trong chấ lượng dịch vụ. Mô hình
không những o lường chấ lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong
ợi và dịch vụ nhận ược mà còn kể ến chấ lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn
cung cấp. Ngo i ra mô hình ề cập ến chấ lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự
không ồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mô hình là:
► Khoảng cách th 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong ợi của khách
hàng và nhận th c của nhà quản lý về kỳ vọng của khá h h ng. Điểm ơ bản của
khoảng cách này là do tổ ch c không hiểu rõ hết những ặ iểm tạo nên chấ lượng
dịch vụ của tổ ch ũng như á h h c chuyển giao, cung cấp dịch vụ ể thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
► Khoảng cách th 2 là khác biệt giữa nhận th c của ban lãnh ạo với
những yêu cầu cụ thể về chấ lượng dịch vụ. Điều n y ó ngh a l ổ ch c gặp khó
khăn rong việc chuyển ổi những mong muốn của khách hàng thành những ặc
tính chấ lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể o năng lực hạn chế của ội ngũ nhân
vi n ũng như y u ầu cao của khách hàng làm cho tổ ch áp ng không hoàn
thiện.
► Khoảng cách th 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chấ lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện úng những
i u hí khá h h ng òi hỏi về dịch vụ.
► Khoảng cách th 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ng
dịch vụ v hông in ối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách
hàng, những h a hẹn á hương rình ung ấp dịch vụ không thực hiện úng ẽ
làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
► Khoảng cách th 5 li n quan ến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách
hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khá h h ng mong ợi. Sai lệch này là do
khách hàng cảm thấy giữa m c chấ lượng mà họ chờ ợi so với chấ lượng mà họ
cảm nhận sau khi sử dụng.
Nhu cầu cá nhân
Trải nghi m c đ
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Dịch v ng đợi
Khoảng cách 5
Dịch v tiếp nhận
KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1
NHÀ CUNG CẤP
Dịch v chuyển giao
Th ng in đến khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất l ợng
Khoảng cách 2
Nhận thức của DN v kỳ vọng của KH
Nguồn: Parasuraman et al (1985, 1988)
H nh .2: Mô hình chấ l ợng dịch v của Parasuraman et al (1985, 1988)
Mô hình năm khá biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chấ lượng dịch vụ. Để có thể thự h nh ượ , Para uraman e al. ã ố gắng xây
dựng hang o ể ánh giá hấ lượng rong l nh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch
vụ nào, chấ lượng ũng ược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hực hiện dịch vụ phù hợp v úng
thời hạn ngay lần ầu tiên.
► Đáp ng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp ỡ
khá h h ng. Điều n y òi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng v kiến th ể cung cấp dịch
vụ mong ợi tại tất cả các cấp trong tổ ch c.
► Tiếp cận (a e ) li n quan ến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ ợi, và m ộ có thể tiếp cận của khách hàng.
► Truyền hông ( ommuni a ion) li n quan ến ngôn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng.
► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng in ho khá h h ng ể họ tin
cậy vào công ty.
► An toàn (security) là khả năng ảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những òi hỏi ũng như quan âm ến
họ.
► Phương iện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như i ản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình n y ó ưu iểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rấ khó khăn rong việ ánh giá v phân í h.Vì hế năm 1 , Para uraman
e al ã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm h nh phần. Đó l mô
hình SERVQUAL.
Như vậy, mô hình chấ lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách th năm.
Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế ược tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong ợi thì chấ lượng của dịch vụ ượ ánh giá l ho n hảo.
Bên cạnh ó khoảng cách th 5 chịu sự á ộng bởi bốn khoảng á h rướ ó.
Giảm thiểu khoảng á h n y ũng l ăng ường sự hài lòng của khách hàng.
1.1.3.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩ
1 Tin cậy Thể hiện khả năng hực hiện một dịch vụ phù hợp v úng
(reliability) thời hạn.
2 Đáp ng Thể hiện qua sự sốt sắng giúp ỡ khách hàng và nhanh
(reponsiveness) chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất
ngờ xẩy ra.
3 Năng lực phục Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
vụ(assurance) chuyên nghiệp, hái ộ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả
năng giao iếp v hái ộ quan tâm làm những iều tốt nhất
cho khách hàng.
4 Đồng cảm Đề cập ến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua
(empathy) việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
5 Phương iện hữu Vẻ ngoài của ơ ở vật chất, thiết bị, trang phụcnhân viên,
Nguồn Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010
hình (tangibles) những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “ ín
nhiệm” v “an o n” h nh yếu tố “năng lực phục vụ” ồng thời iều chỉnh ba yếu
tố “ iếp cận”, “ hông in” v “hiểu biế khá h h ng” hành yếu tố “ ảm hông”. Mối
quan hệ giữa hai mô hình ược thể hiện như Bảng 1.2:
Bảng 1.2: Mối quan h giữa mô hình nă kh ảng cách chấ l ợng của
Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL
Mô hình nă kh ảng cách chất Mô hình SERVQUAL
l ợng của Parasuramanet al (1985)
Tin cậy Tin cậy
Đáp ng Đáp ng
Phương iện hữu hình Phương iện hữu hình
Năng lựcphục vụ Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Cảm thông Tiếp cận
Thông tin
Nguồn: Võ Khánh Toàn, 2008
Hiểu biết khách hàng
Mô hình SERVQUAL không những ã ược chấp nhận bởi các nhà nghiên
c u, m nó òn ược sử dụng ể o lường chấ lượng dịch vụ trong nhiều l nh vực
khác nhau có lẽ nhiều hơn bất c phương pháp ánh giá hấ lượng nào khác. Một
số nghiên c u iển hình áp dụng o lường chấ lượng dịch vụ bằng mô hình
SERVQUAL như au: (Kungaba Ce ri Pefok, Mikhailov An rey, 2010)
● Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997).
● Ngân h ng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,
1988, 1991b).
● H ng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar,
2001).
● Khá h ạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)
● Giáo ục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley,
1999).
● Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman,
1990; Orwig et al., 1997).
●Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic,
1991).
● Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns
và Tyas, 1996).
● Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula
et al., 1999).
Ngoài ra còn rất nhiều nghiên c u sử dụng SERVQUAL không ược xuất
bản (Bu le, 1 6) ũng như một số tổ ch c sử dụng công cụ SERVQUAL rất
hường xuyên trong việ ánh gía hấ lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như á
ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh).
1.1.3.3.4. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Parasuraman et al và cộng sự khẳng ịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ
o lường chấ lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al và cộng sự,
1 ; 1 1; 1 3) v hang o n y ã ược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Theo mô hình SERVQUAL, chấ lượng dịch vụ ượ xá ịnh như au:
Chấ l ợng dịch v = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chấ lượng và khoảng á h l m ơ ở cho
việ ánh giá hấ lượng dịch vụ ũng ó nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng m ộ cảm nhận của khá h h ng ối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấ lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chấ l ợng dịch v = Mức độ cảm nhận
Kết luận n y ã ượ ồng tình bởi các tác giả khá như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Mô hình SERVPERF ược phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng o lường chấ lượng dịch vụ r n ơ ở ánh giá hấ lượng
dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chấ lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận.
Cho tới nay, không có một thống nhất về ịnh ngh a v o lường chấ lượng
dịch vụ. Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, chúng tôi thấy rằng
mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chấ lượng dịch vụ. Trong nghiên c u này,
chúng tôi chọn mô hình SERVPERF (Cronin an Taylor, 1 2) l m ơ ở ể thực
hiện nghiên c u của mình. Mô hình SERVPERF ũng ựa trên nền tảng của mô
hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Chúng tôi chọn hang o
SERVPERF mà không phải là SERVQUAL vì những lý o au ây:
► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tố hơn mô hình
SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian ho người trả lời. Khái
niệm sự kỳ vọng ũng khá mơ hồ ối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).
► Đo lường kì vọng của khách hàng là rấ khó khăn.
► Sử dụng hang o SERVQUAL ó hể ảnh hưởng tới chấ lượng dữ liệu
thu thập, dẫn ến giảm ộ tin cậy và tính không ổn ịnh của các biến quan sát.
► Phần mong ợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ
sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller,
1992).
► Bằng ch ng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các
nghiên c u so sánh trong bốn l nh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và
th ăn nhanh,...
1.1.4. Mối quan h giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ng
của người tiêu dùng khi ượ áp ng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và m ộ cảm nhận sau khi sử dụng
sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng
của khách hàng là m ộ của trạng thái cảm giác của mộ người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh
ta.
Như vậy, m ộ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận ược và kỳ vọng.Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng.Nếu kết quả thực tế ương x ng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng.Nếu kết quả thực tế ao hơn kỳ vọng thì khách hàng rấ h i lòng, vui ướng và
thích thú. Kỳ vọng của khá h h ng ược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, ồng nghiệp và từ những thông tin của người bán v ối thủ cạnh tranh.
1.1.4.2. Mối quan h giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách
hàng
Thông hường các nhà kinh doanh dịch vụ hường cho rằng chấ lượng của
dịch vụ chính là m ộ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,
2000) cho rằng chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi ó hấ lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp em ến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ có chấ lượng thỏa mãn nhu cầu hì bướ ầu doanh
nghiệp ó ã l m ho khá h h ng h i lòng.
Do ó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chấ lượng dịch vụ. Nói cách khác, chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ ương hỗ chặt chẽ với nhau, rong ó hấ lượng dịch vụ
l ái ược tạo ra rướ v au ó quyế ịnh ến sự hài lòng của khách hàng.Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên
c u về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4.3. Sự khác bi t giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách
hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng hấ lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhấ ịnh thể hiện ở những khía cạnh
sau:
► Cá i u hí o lường chấ lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự
h i lòng khá h h ng ó li n quan ến nhiều yếu tố khác ngoài chấ lượng dịch vụ
như giá ả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
► Cá ánh giá hấ lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
( ervi e elivery) như hế n o nhưng ự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận ược và các giá trị mong ợi ối với việc thực hiện dịch vụ ó.
► Nhận th c về chấ lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi rường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế ược sự nhầm lẫn
giữa việ xá ịnh các nhân tố quyế ịnh chấ lượng dịch vụ và các nhân tố tác
ộng ến sự hài lòng khách hàng.
1.1.5. Dịch v mặ đất và dịch v hành khách
Khai thác mặ ất là một quá trình trong dịch vụ hàng không bao gồm tất cả
các hoạ ộng vận hành máy mó v on người phục vụ cho máy bay khi ang ở
ưới mặ ất và phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không.
Các tiêu chuẩn rong khai há ược hiệp hội hàng không (IATA) quy ịnh
trong các tài liệu chuyên môn về khai há ân bay như AHM (Airpor Han ling
Manual) hay GOM (Ground Handling Manual) và bản thân các hãng hàng không
quy ịnh ra ể áp ặ ho á ối á khi hu á ối tác khai thác các chuyến bay
của hãng ó. Cá tiêu chuẩn chấ lượng phải ược nêu rõ trong các tài liệu hướng
dẫn khai thác.
Điều tất yếu là tại mỗi ân bay ều có một dịch vụ mặ ất riêng của sân bay
ó. Dịch vụ n y ra ời nhằm áp ng tốt các yêu cầu rước khi lên máy bay của
hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Ch năng hính ủa nó là cung ng
các dịch vụ k huậ v hương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận
chuyển ồng bộ giữa á ối ượng vận tải h ng không, á ối ượng khách hàng.
Dịch vụ hành khách là tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại
ân bay rước khi lên máy bay. Dịch vụ hành khách là dịch vụ bao gồm các công
việ m h nh khá h ến ân bay ều ược thấy v ã ừng tiếp xú qua. Trước tiên,
hành khách lấy xe ể hành lý, tiếp ến là khâu soát vé, sau ó l việc cân hành lý,
lấy số ghế, ến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay. Tất cả
những việ ó ều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặ ất.
Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ mặ ất:
+ Phục vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải áp hắc mắc
của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý
và vận chuyển hành lý vào máy bay. Những nhà hàng hay quầy bán th ăn m bạn
ã ừng thấy rong á ân bay ũng huộc bộ phận này. Phục vụ tối a ho những
yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ l n máy bay, ó l phần sẽ
ược chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không.
+ Cân bằng trọng tải v hướng dẫn sắp xếp h nh lý: Đây ũng l một khâu
khá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặ ất. Những nhân viên ở bộ phận này phải
ính oán ể sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận
dụng tối a iện tích khoang ch a hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển ược an
o n. Do ó, họ phải tính sao cho trọng tải hương mại ược khai thác hết năng uất.
Phục vụ k huậ máy bay r n ân ỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh và
hạ ánh ều ượ á huy n vi n k huật thuộc dịch vụ mặ ấ “ hăm ó ” rất
hu áo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi ang bay r n bầu trời. Bên cạnh ó,
bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ ánh hính xá r n ường
băng ượ ho phép. Đồng thời, họ ũng l m luôn nhiệm vụ “ ông an” ân bay,
tránh tình trạng “kẹ ” ân khi v o lú ao iểm hạ cánh.
+ Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho
những chiế máy bay, ể chúng luôn trong tình trạng “mới áu”. Có ý kiến cho rằng
máy bay chỉ bay trên bầu trời nên không có gì mà phải vệ inh. Nhưng r n hực tế,
các lớp bụi y, nướ mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay. Nếu
các bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy
bay và dẫn ến các tai nạn áng iếc. Việ n y ũng góp phần giúp hành khách nhìn
vào thấy ẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ m mình ã họn. Bên cạnh
ó, vệ sinh máy bay ũng giúp những chiế logo hay hương hiệu của các hãng hàng
không rông rõ r ng hơn. Công hiệu quảng cáo vì thế ũng ố hơn khi máy bay
chạy r n ường băng hay ắp hạ cánh.
+ Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặ ất: Bộ phận k huật này luôn chú
trọng các trang thiết bị cung cấp hông in rong ân bay như máy mó , á ồ iện
tử. Có thể nói, ây l bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân
bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của á hãng h ng không ũng như ự
tiện ích cho khách hàng.
Trong phạm vi ề tài, tác giả chỉ nghiên c u nhiệm vụ phục vụ hành khách
và hành lý trong hệ thống dịch vụ mặ ất của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất.
1.2. Các yếu tố cấu h nh v h ng đ chấ l ợng dịch v hành khách tại
Cảng Hàng không
Dịch vụ mặ ất là một trong những l nh vực quan trọng trong chuỗi vận tải
hàng không, nó mang lại sự an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay. Do vậy
vấn ề ặ ra ối với á ông y ó l nâng ao hấ lượng dịch vụ và làm hài lòng
khá h h ng. Điều ó ẽ giúp công ty có thêm nhiều khách hàng là các hãng hàng
không, nâng cao thị phần và lợi thế cạnh ranh rong l nh vực phục vụ mặ ất.
Xét trên tổng thể việc nâng cao chấ lượng dịch vụ sẽ l m ăng m ộ hài
lòng của khách hàng và giúp công ty duy trì lợi nhuận bởi lượng khá h h ng hường
xuyên của công ty.
Như vậy, muốn nâng cao chấ lượng dịch vụ thì công ty cần tìm ra các giải
pháp cùng các kiến nghị ho á b n li n quan ến dịch vụ mặ ất.
Thực tế ặ ra ó l h nh khá h i máy bay họ mong muốn gì ối với một
dịch vụ mặ ất, dịch vụ ầu tiên mà họ phải sử dụng khi chọn phương iện di
chuyển là máy bay. Do vậy, ấn ượng ầu tiên rất quan trọng, khâu ầu tiên có tốt
thì hành khách mới có cái nhìn tốt và khách quan về sản phẩm dịch vụ hàng không.
Đối với dịch vụ hành khách thì có sự phối hợp của rất nhiều bên liên quan
như: Hãng h ng không, Tổng Công ty Cảng Hàng không, Cảng vụ Hàng không
cùng các công ty trực tiếp cung cấp dịch vụ mặ ất.
Xuất phát từ rất nhiều nghiên c u rướ ây về chấ lượng dịch vụ, tác giả sử
dụng Mô hình SERVPERF ể xây dựng hang o bao gồm các yếu tố ánh giá hất
lượng dịch vụ v iều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ hành khách tại các công ty
dịch vụ mặ ất. Các yếu tố ó bao gồm:
- Thời gian: Yếu tố Thời gian óng vai rò quan rọng trong việ o lường
chấ lượng dịch vụ. Thời gian chờ, thời gian làm thủ tục và thời gian xử lý tình
huống bấ hường… ều ảnh hưởng ến m ộ hài lòng của hành khách khi sử
dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, từ ó ảnh hưởng trực tiếp ến chấ lượng
dịch vụ.
- Nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ mặ ất nói riêng
thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô cùng quan trọng. Nhân viên chính là
người trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến với khách hàng. Chấ lượng dịch vụ
tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt công việc và làm hài lòng khách
h ng qua hái ộ phục vụ.
- Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị tại quầy, biển chỉ dẫn, bảng tin tại
nh ga…Yếu tố ơ ở vật chất tuy không phải là yếu tố hính nhưng l yếu tố cần
ể ó ược một chấ lượng dịch vụ hoàn hảo. Nhân viên muốn làm tốt công việc của
mình thì cần có sự hỗ trợ của các trang thiết bị, máy móc hiện ại. Ngày nay các sân
bay hiện rất chú trọng ến việc phát triển cơ ở hạ tầng nhà ga, tạo sự thuận tiện cho
hành khách và thu hút nhiều hãng hàng không trong khu vự ến sử dịch vụ.
1.2.1. Thiết kế h ng đ
+ Thiết kế nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai oạn nghiên c u ơ bộ là thảo luận nhóm nhằm ưa ra v
thống nhất các yếu tố chính ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các
công ty dịch vụ mặ ất, hiệu chỉnh hang o ủa nghiên c u rướ ó, xây ựng
bảng phỏng vấn phù hợp với ặc thù của công ty.
Tác giả ã ham khảo nhiều bài viết, nghiên c u về chất lượng dịch vụ hành
khách trong một số l nh vực và trong ngành hàng không, từ ó kế thừa và vận dụng
vào nghiên c u ịnh tính của mình. Do ó khi iến hành nghiên c u ịnh tính, tác
giả thấy rằng nếu chỉ tự bản thân lựa chọn các yếu tố thì sẽ mang tính chủ quan
không phù hợp với iều kiện thực tại của các công ty dịch vụ mặ ấ , o ó á giả
ã mời 20 cá nhân khác là các nhân viên và những huy n gia ầu ng nh rong l nh
vực cung cấp dịch vụ mặ ấ ể cùng tham gia thảo luận nhóm, ư vấn nhằm ưa ra
ược các ý kiến sắ áng phù hợp nhất cho nội dung mà tác giả nghiên c u. Cụ thể
như au:
Thành phần tham gia thảo luận, ngoài tác giả là 20 nhân viên và những
huy n gia ầu ngành và buổi thảo luận ược tiến h nh như au:
Giới thiệu mụ í h, ý ngh a ủa cuộc thảo luận, giới thiệu khái niệm về chất
lượng dịch vụ.
- Sử dụng các câu hỏi mở v ề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về các yếu
tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặ ất
hiện nay.
- Giới thiệu các thành phần của thang o ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ
theo các nghiên c u rướ ây.
- Giới thiệu hang o nháp m á giả ã ham khảo từ các nghiên c u rước
ể xin ý kiến iều chỉnh, bổ sung.
+ Kết quả thảo luận nhóm:
Kết quả thảo luận cho thấy, hầu hết các nhân viên và huy n gia ều thống
nhấ xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách theo quy
trình phục vụ hành khách.
Kết quả nghiên c u ịnh ính ượ rình b y r n ơ ở hai quy trình phục vụ
h nh khá h l quy rình khá h i v khá h ến sử dụng dịch vụ của Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất (xin xem phục lục 1).
Nhóm huy n gia ã á h hang o nhân vi n h nh 2 hang o nhỏ hơn ó l
Thang o về thao tác nghiệp vụ của nhân vi n v Thang o thái ộ phục vụ của
nhân viên. Thang o ơ ở vật chất sẽ ổi lại l hang o yếu tố hữu hình vì thang
o ẽ bao gồm cả trang phục của nhân viên.
Tác giả ã ưa ra mô hình nghi n u chính th c bao gồm 4 nhóm yếu tố
chính ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt
ất.
(1) Thời gian
(2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên
(3) Thái ộ phục vụ của nhân viên
(4) Phương iện hữu hình
1.2.2. Đi u chỉnh h ng đ
Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên c u về nâng cao chấ lượng dịch vụ ối
với các ngành nghề dịch vụ khác nhau. Tác giả ã ham khảo, kế thừa á hang o,
các biến quan sát của nghiên c u n y, v iều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất. Kết quả hang o ượ ưa v o nghi n u như au:
(1) Thành phần thời gian: Thời gian luôn l ưu i n ố một. Trong một thế
giới bận rộn ngày nay, thời gian óng vai rò quan rọng quyế ịnh sự thoả mãn của
khách hàng. Những h nh ộng nhanh hóng luôn ượ ánh giá ao hơn l ự chậm
chễ với lời xin lỗi. Thang o hời gian gồm các biến quan á như au:
- Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng;
- M ộ úng giờ bay;
- Thời gian nhận hành lý nhanh chóng;
- Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng;
- Thời gian của dịch vụ ổi tiện thuận tiện.
(2) Thành phần thái độ phục vụ của nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói
chung và dịch vụ mặ ất nói riêng thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô
cùng quan trọng. Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến
với khách hàng. Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt
công việc và làm hài lòng khá h h ng qua hái ộ phục vụ. Thái ộ của nhân viên sẽ
ảnh hưởng ến tất cả dịch vụ hăm ó khá h h ng v hính hái ộ là yếu tố tiền
ề ơ bản ể xây dựng và phát triển kỹ năng ủa nhân viên. Thang o Thái ộ phục
vụ của nhân viên gồm các biến quan á như au:
- Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h;
- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân viên;
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách;
- Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp
khá h ặ h nh lý l n b n ân…);
- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo;
- Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh.
- Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ.
(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Thao tác nghiệp vụ của
nhân viên là những gì giữ cho công việ ược giải quyết một cách nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Nếu chuỗi á h nh ộng ược thiết kế hợp lý và vận h nh rơn ru,
ồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng
tố á mong ợi của khách hàng. Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên bao
gồm các biến quan á như au:
- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy ịnh;
- Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh;
- Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng;
- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác;
- Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót;
- Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục.
4) Thang đo phương tiện hữu hình: Chấ lượng dịch vụ mang tính vô hình
n n khá h h ng hường tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất liên quan
ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị
biểu ượng. Những yếu tố này thể hiện qua phương iện hữu hình. Chính yếu tố hữu
hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ của doanh nghiệp ến khách hàng. Thang
o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ như au:
- Hệ thống giao thông thuận tiện;
- Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ;
- Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác;
- Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ thấy;
- Cơ ở hạ tầng của cảng ảm bảo;
- Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ thống wifi
mạnh;
- Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại;
- Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ.
+ Nghiên cứu chính thức
Nghiên c u n y ược thực hiện thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi
chính th c. Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát chính th c gồm hai phần: phần thông tin
và phần nội dung chính. Phần nội dung chính bao gồm các câu hỏi li n quan ến
các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng hành khách. Tất cả các biến quan sát trong các
yếu tố ều sử dụng hang o Liker 5 iểm, với sự lựa chọn từ 1 ến 5 như au:
1. Hoàn toàn không ồng ý
2. Không ồng ý
3. Không có ý kiến
4. Đồng ý
5. Ho n o n ồng ý
Kết quả khảo á ượ phân í h ể giải quyết mục tiêu trên.
Bảng câu hỏi và quá trình thu thập thông tin
Cá giai oạn thiết kế bảng câu hỏi:
- Bước 1: Dựa v o ơ ở lý thuyết, thực tế quy trình phục vụ hành khách của
công ty dịch vụ mặ ất và các nghiên c u li n quan ã iến h nh rướ ây ể xây
dựng bảng câu hỏi ban ầu.
- Bước 2: Bảng câu hỏi ban ầu sau khi tham khảo ý kiến của giáo viên
hướng dẫn v á ối ượng trong buổi thảo luận nhóm sẽ ượ iều chỉnh lại ể
phù hợp và dễ hiểu hơn.
- Bước 3: Bảng câu hỏi ược hoàn thiện và in ra gửi i khảo sát chính th c.
Bảng câu hỏi ch a ựng một số thông tin cần thiế như au:
+ Thông in ể o lường m ộ hài lòng về chấ lượng dịch vụ hành khách
qua các biến quan sát.
+ Thông tin ể o lường m ộ không hài lòng về chấ lượng dịch vụ hành
khách qua các biến quan sát.
+ Thông tin về m ộ ánh giá về chấ lượng dịch vụ nói chung.
+ Thông tin phân loại người trả lời như: Họ tên, hạng ghế, chặng bay, hãng
hàng không thực hiện, số lần i máy bay.
Quá trình thu thập hông in ược thực hiện bằng cách in bảng hỏi và gửi
bảng hỏi trước tiếp ến h nh khá h ã ử dụng dịch vụ của công ty, giải thích mục
í h iều tra, rồi yêu cầu họ ánh giá ựa trên ý kiến cá nhân bằng á h iền vào
phiếu iều tra. Sau khi phiếu phá i ã ượ iền ầy ủ thông tin và trả lời, tác giả
nhận về làm sạch, giữ lại những phiếu khảo á ạt yêu cầu, thống kê số liệu nhằm
phân tích 4 thành phần hính ó l : h nh phần thời gian, thành phần hái ộ phục
vụ, thành phần thao tác nghiệp vụ và thành phần phương iện hữu hình.
Tóm tắ ch ơng
Chương 1 ã n u những khái niệm, ặc tính của dịch vụ và những khái niệm
về chấ lượng dịch vụ, ồng thời giới thiệu các mô hình chấ lượng dịch vụ phổ biến
có thể sử dụng ể l m ơ ở cho nghiên c u.
- Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạ ộng nhằm tạo ra giá
trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách
hàng. Dịch vụ có những ặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không ồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu ân ối trong
năng lực quan hệ.
- Chấ lượng dịch vụ có nhiều á h ịnh ngh a khá nhau ùy huộ v o ối
ượng nghiên c u v môi rường nghiên c u. Một cách chung nhất, chấ lượng dịch
vụ là m c phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ề ra hoặ ịnh rước
của người mua. Chấ lượng dịch vụ bao gồm những ặ iểm: ính vượt trội, tính
ặ rưng, ính hỏa mãn, tính cung ng, tính tạo ra giá trị. Các yếu tố o lường chất
lượng dịch vụ rấ a ạng ượ xá ịnh khác nhau tùy thuộ v o l nh vực dịch vụ.
- Đối với chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất, dựa trên các
hang o về chấ lượng dịch vụ v ặc thù của ngành tác giả ề xuấ mô hình o
lường chấ lường dịch vụ bao gồm 4 yếu tố hính ó l : yếu tố thời gian, hái ộ
phục vụ, thao tác nghiệp vụ v phương iện hữu hình.
Ch ơng 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT
2.1. Gi i thi u tổng quan v các dịch v tại Cảng H ng kh ng T n Sơn
Nhất
2.1.1. Gi i thi u tổng quan v Cảng H ng kh ng T n Sơn Nhất
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Sân bay Tân Sơn Nhất do chế ộ ũ ể lại từ năm 1 75, hia h nh 2 khu vực
quân sự và dân sự rõ rệt, có nhà ga dân dụng quy mô so với bấy giờ là khá lớn, công
suất khoảng 1,5 triệu lượ khá h/năm, với ầy ủ trang thiết bị, ơ ở kỹ thuật mặt
ấ , ơ ở hương mại và dịch vụ h nh khá h ương ối ủ, do lự lượng của Quân
ội nhân dân Việt Nam vào tiếp quản sớm nên hầu hế á ơ ở này vẫn còn
nguyên. Bên cạnh ó, á rang hiết bị v ơ ở vật chất sửa chữa khôi phụ v ưa
vào hoạ ộng bình hường rong ó áng kể là việc tập trung tiếp quản Nha kỹ
thuật thuộ “Hãng h ng không Việ Nam” v “Sở khai thác không vận” huộc Nha
hàng không dân sự, khôi phục hệ thống thông tin chỉ huy, sửa chữa và ổn ịnh lại
nhà ga dân dụng.
Những năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không ngừng ược
ầu ư á rang hiết bị hiện ại, nâng cấp ơ ở hạ tầng, góp phần cho công tác
phục vụ h nh khá h ng y ng văn minh, lịch sự. Sản lượng hành khách, sản lượng
cất hạ cánh và vận chuyển hàng hóa liên tụ ăng nhanh qua á năm, ưa Cảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trở thành cảng hàng không có sản lượng vận
chuyển hành khách, hàng hóa cao nhất cả nước, trở thành một nhân tố quan trọng
hu hú ầu ư, u lịch và các hoạ ộng hương mại, văn hoá giữa Việt Nam nói
chung và TP.HCM nói riêng với thế giới.
Ngày 7/9/2015, Bộ rưởng Bộ Giao thông vận tải Đinh La Thăng ã ký
Quyế ịnh số 31 3/QĐ-BGTVT về việc phê duyệ iều chỉnh quy hoạch chi tiết
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhấ giai oạn ến năm 2020 v ịnh hướng ến
năm 2030.
Theo quy hoạ h iều chỉnh, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là Cảng
hàng không ạt cấp 4E theo mã tiêu chuẩn của Tổ ch c Hàng không dân dụng quốc
tế (ICAO) và sân bay quân sự cấp I.
Quy hoạch khu bay: Sử dụng 02 ường cất hạ cánh hiện hữu có khả năng
tiếp nhận các loại tàu bay code E; sử dụng á ường lăn hiện hữu có khả năng iếp
nhận các loại tàu bay code E; hệ thống ân ỗ tàu bay gồm 82 vị rí ỗ tàu bay,
rong ó 54 vị trị ỗ của hàng không dân dụng và 28 vị trị ỗ của h ng không lưỡng
dụng; khai thác các loại máy bay: B747, B777/7 7, A350, A321 v ương ương.
Quy hoạch khu hàng không dân dụng: Cải tạo, mở rộng các nhà ga hành
khá h ạt công suất 25 triệu h nh khá h/năm; ầu ư nâng ấp nhà ga hàng hóa theo
từng giai oạn phù hợp với nhu cầu khai thác, công suấ ến năm 2030 ạt 1 triệu
tấn/năm;
Quy hoạ h giao hông: Đường trục ra vào Cảng hàng không: Từ Công viên
Ho ng Văn Thụ vào cảng bằng ường Trường Sơn, ường 2 chiều với 6 làn xe, có
giải phân cách ở giữa; ường trục Tân Sơn Nhất - Bình Lợi ra vào Cảng hàng
không bằng 2 tuyến riêng biệt, mỗi tuyến có 3 làn xe. Sân ậu ô ô rước nhà ga
hành khách quốc tế và nội ịa ược quy hoạch dạng bãi ậu xe nhiều tầng, ấu nối
trực tiếp với ường ra vào Cảng hàng không.
Thực hiện chỉ ạo của Bộ Giao thông vận tải, Tổng công ty Cảng hàng
không Việ Nam ang riển khai các dự án nhằm ăng năng lực cất hạ cánh,
ăng công suất, nâng cao chấ lượng dịch vụ phục vụ hành khách của Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đó l á ự án: Dự án “Mở rộng nhà ga quốc tế - Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhấ ”, nâng ông uất nhà ga quốc tế từ 10 triệu h nh khá h năm l n 13
triệu h nh khá h/năm, nâng ổng công suất của Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất lên 25 triệu h nh khá h/năm. Dự kiến giai oạn 1 hoàn thành vào tháng
/2016; giai oạn 2 hoàn thành vào tháng 11/2017; Dự án “Sửa chữa, cải tạo và mở
rộng ân ỗ máy bay - Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhấ ”. Sau khi ủa chữa
và mở rộng, sẽ nâng tổng số vị rí ậu máy bay lên 46 vị trí thay vì 40 vị trí như
hiện nay. Dự kiến dự án sẽ hoàn thành trong Quý I/2016.
2.1.1.2. Hoạ động hàng không
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện là Cảng hàng không nhộn nhịp
nhất và có sản lượng vận chuyển cao nhất cả nước.
Hiện nay tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có 04 hãng hàng không
nội ịa (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jestar Pacific và VASCO) ang khai há á
ường bay rong v ngo i nước và 43 hãng hàng không quốc tế hoạ ộng, bao gồm
các hãng chuyên chở hành khách và các hãng vận chuyển hàng hóa.
Theo lịch bay mùa hè 2015, từ Cảng HKQT Tân Sơn Nhất có các chuyến
bay thẳng hường xuy n ến 1 ân bay rong nước và 24 sân bay quốc tế. Những
năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn duy trì tố ộ ăng rưởng
cao, từ 10 – 15%/năm.
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có vị trí rất thuận tiện cho hoạ ộng
hàng không dân dụng vì nằm trên các trụ giao hông h ng không ông ú Đông -
Tây và Nam - Bắc của khu vực, là cửa ngõ giao hương ủa thành phố Hồ Chí Minh
với các nền kinh tế khác trên thế giới, l iểm dừng thuận lợi v lý ưởng trong
mạng ường bay từ Châu Âu, Nam Á sang Đông Nam Á, Đông Bắc, Bắc Á và
Châu Á – Thái Bình Dương.
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không dân dụng kết
hợp với hoạ ộng bay quân sự, rong ó khu vực dân sự nằm ở phía phía ông v
nam, khu vực quân sự nằm ở phía tây và bắc Cảng HKQT Tân Sơn Nhất. Cảng
HKQT Tân Sơn Nhất tiếp nhận các chuyến bay hường lệ, không hường lệ, các tàu
bay ư nhân, hu bao, huyến bay hương mại, chuyến bay kỹ thuật, hoạ ộng
24/24h.
2.1.1.3. Chiến l ợc kinh doanh
Trong giai oạn 2016 – 2020, r n ơ ở ánh giá về môi rường kinh doanh,
Tổng ông y xá ịnh quan iểm và mục tiêu thực hiện chiến lượ kinh oanh như
sau:
Thực hiện heo ịnh hướng phát triển kinh tế - xã hội rong giai oạn 2016 -
2020 với tố ộ ăng rưởng nhanh, bền vững góp phần hú ẩy việ ăng rưởng
ngành hàng không nói riêng và kinh tế cả nước nói chung.
Duy trì hoạ ộng kinh doanh có lợi nhuận, bảo toàn và phát triển vốn chủ sở
hữu. Thực hiện tối ưu hóa oanh hu, a ạng hóa các dịch vụ tại cảng hàng không,
nâng cao chấ lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
Tiếp tụ ầu ư mở rộng, ăng ường năng lực khai thác các cảng hàng không
hiện hữu và tập trung nguồn lự ầu ư Cảng HKQT Long Th nh. Đến năm 2020,
ầu ư ơ bản hoàn chỉnh hệ thống mạng cảng hàng không trong cả nướ ảm bảo
hoàn thành 2 nhiệm vụ chiến lược là phát triển kinh tế v ảm bảo an ninh quốc
phòng.
Đ o tạo phát triển nguồn nhân lự , ó rình ộ, chuyên môn nghiệp vụ, ạo
, ủ các kiến th c, kỹ năng, i u huẩn ể tiếp quản, ng dụng, vận hành các
công nghệ mới.
2.1.1.4. Chiến l ợc v thị ờng và sản phẩm dịch v
Xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển hương hiệu, xúc tiến hương mại,
kêu gọi á hãng h ng không khai há á ường bay mới ến Việt Nam.
Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên c u cải tiến, ơn giản hóa thủ
tục, quy trình vận h nh khai há ể nâng cao chấ lượng dịch vụ phục vụ các hãng
hàng không và phục vụ hành khách.
Phát triển và mở rộng quy mô hoạ ộng sản xuất kinh doanh, mở rộng hình
th v l nh vự ầu ư ể kêu gọi các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế
tham gia góp vốn ầu ư; ung ng nhiều dịch vụ phi hàng không nhằm nâng dần tỷ
trọng doanh thu dịch vụ phi hàng không trong tổng doanh thu.
Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện á hính á h giá ể phù hợp với hi phí ầu
tư, hấ lượng dịch vụ v áp ng heo ơ hế thị rường.
2.1.2. Gi i thi u tổng quan v Công ty ph c v mặ đất Sài Gòn (SAGS)
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS
Công ty Phục vụ mặ ấ S i Gòn ơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc
Tổng Công ty Cảng Hàng không miền Nam ược thành lập theo quyế ịnh số
002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Hội ồng quản trị Tổng ông y, r n ơ
sở tổ ch c lại công ty Phục vụ mặ ất Sài Gòn thuộc Cụm Cảng Hàng không miền
Nam. Bắ ầu i v o hoạ ộng từ tháng 12/2004.
Công ty Phục vụ mặ ất Sài Gòn mở rộng hoạ ộng, tổ ch c cung cấp dịch
vụ mặ ất trọn gói cho khách hàng thời gian ầu Công ty Phục vụ mặ ất Sài Gòn
(SAGS) chỉ cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách (check-in). Sau hai năm hoạt
ộng, ông y ã không ngừng phấn ấu, phát triển, nâng cao chấ lượng dịch vụ và
từ háng 01/3/2006 ã ủ năng lực (trang thiết bị kỹ thuật, nhân lực) cung cấp dịch
vụ mặ ất trọn gói cho các hãng hàng không quốc tế tại Tân Sơn Nhấ . V ến
ngày 08/02/2012 trở thành công ty con thuộc Tổng Công ty hàng không Việt Nam
theo Quyế ịnh số 23 / QĐ BGTVT.
Hiện nay số lượng khách hàng có hoạ ộng bay ịnh kỳ tới Tân Sơn Nhất sử
dụng dịch vụ của SAGS l hơn 50 hãng h ng không, hơn 20 hãng ử dụng dịch vụ
trọn gói trong ó ó 02 hãng h ng không lớn, có tần suất hoạ ộng bay cao là
United Airlines và Asiana Airlines. Ngoài ra, SAGS còn phục vụ các chuyến bay
không ịnh kỳ (charter) và các chuyến bay chở hàng hoá.
2.1.2.2. Nhi m v , chức năng v định h ng phát triển của công ty
SAGS
+ Nhi m v
Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn thực hiện cung ng các dịch vụ kỹ thuật
hương mại mặ ất cho tàu bay và các dịch vụ khá li n quan ến dây chuyền vận
tải hàng không bao gồm:
- Dịch vụ phục vụ hành khách;
- Dịch vụ phục vụ hành lí;
- Dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp;
- Dịch vụ vệ sinh máy bay;
- Dịch vụ tìm kiếm hành lí thất lạc;
- Bảo ưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng.
+ Chức năng
Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn thực hiện ch năng quản lý, khai thác các
trang thiết bị, cung ng và tổ ch c thực hiện các dịch vụ phục vụ mặ ấ ảm bảo
an toàn hiệu quả và chấ lượng ối với các hãng hàng không tại Cảng Hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất và cung ng một số dịch vụ khác theo sự phân công của Tổng
Công Ty.
+ Định h ng phát triển
Tầm nhìn: Tuy mới thành lập không lâu nhưng với quyế âm v ội ngũ
nhân vi n năng ộng sáng tạo và nhiệ ình rong ương lai, Công ty phục vụ mặ ất
Sài Gòn sẽ là công ty phục vụ mặ ấ h ng ầu tại Việt Nam và mang lại nhiều sự
hài lòng cho khá h h ng. Thương hiệu SAGS sẽ l hương hiệu mạnh và có uy tín
trong ngành hàng không dân dụng ối với thị rường rong nước và thị rường quốc
tế.
Sứ mạng: SAGS cung cấp cho nhà vận chuyển rong nước và quốc tế những
dịch vụ mặ ất chấ lượng với giá cạnh tranh với tiêu chí mang lại sự thỏa mãn cho
khách hàng.
Chính sách chất lượng: SAGS ảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ chấ lượng theo các tiêu chí sau:
An toàn: an toàn ngay từ ầu.Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố an
toàn. Chính vì vậy vấn ề an o n ược quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ mặt
ấ v l i u hí h ng ầu của công ty.
Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp. Hàng không cần nhanh
chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn n o ũng ó hể gây ra thiệt hại lớn về tài
sản và tính mạng bởi vậy cung ng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần
xây dựng bộ mặ ho ông y ũng như ho Cảng Hàng không quôc tế Tân Sơn
Nhất.
Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi
rường.
Sự hài lòng của khách hàng: khá h h ng l người i u ùng rư iếp các dịch
vụ cung ng và mang lại doanh thu cho công ty. Cho nên rất cần thiế ể làm hài
lòng khách hàng và tạo nên sự in ưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ mà SAGS
cung ng từ ó ó hể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho công
ty.
+ Chiến l ợc kinh doanh
Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn lấy phương hâm hướng vào khách hàng
làm trọng âm, l m ơ ở cho mục tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện
tại v ương lai ủa khá h h ng, áp ng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
ao hơn ự mong ợi của họ.
Xây dựng ội ngũ nhân vi n ó rình ộ, năng lự ao áp ng nhu cầu kỹ
thuật chuyên môn và gắn bó lâu dài với công ty. Không ngừng nâng ao năng lực
sản xuất cạnh tranh, chấ lượng dịch vụ v năng uấ lao ộng.
+ Các hoạ động khai thác chính
Cung ng các dịch vụ phục vụ h nh khá h, h nh lý, h ng hoá, bưu kiện bao
gồm: Làm thủ tục cho hành khách, tính toán cân bằng trọng tải, làm tài liệu, hướng
dẫn chất xếp hàng hóa, h nh lý, bưu kiện cho các chuyến bay i ến Cảng Hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Cung ng các dịch vụ phục vụ kỹ thuậ hương mại mặ ất tại ân ỗ bao
gồm: phương iện vận chuyển h nh khá h, h ng hóa, h nh lý, (xe nâng h ng, băng
chuyền h nh lý, ầu kéo oly), xe ẩy tàu bay, xe thang, cầu ống dẫn khách phục vụ
hành khách lên xuống tàu bay.
Cung ng dịch vụ giao nhận hàng hóa, kho bãi.
Cung ng các dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ tra nạp dầu, iện, khí, dịch vụ vệ sinh
trên tàu bay cho các chuyến bay i v ến Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Dịch vụ cho thuê, khai thác thiết bị kỹ thuật phục vụ mặ ất bao gồm: xe
nâng h ng, băng huyền h nh lý, ầu kéo doly, thiết bị tra nạp iện, khí, xe ẩy và
thiết bị ẩy tàu bay.
Thực hiện dịch vụ sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt
ất.
Thực hiện dịch vụ vận chuyển khách Vip theo yêu cầu của các tổ ch c và cá
nhân có nhu cầu.
Thực hiện dịch vụ ại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất phụ
tùng, thiết bị, hàng hoá, các công ty vận tải, du lị h rong nướ v ngo i nước.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao.
+ Sơ đồ tổ chức của SAGS
Công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ược tổ ch c
quản lý heo ơ ấu trực tuyến - ch năng, gồm Ban Giám ốc, các phòng ch c
năng. Sơ ồ tổ ch c quản lý của Công y như:
GIÁM ĐỐC ÔNG NGUYỄN ĐÌNH HÙNG
PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI VĂN PHÒNG ÔNG NGUYỄN TRẦN THÀNH
PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI KỸ THUẬT ÔNG NGUYỄN VĂN TIẾN
TRƯỞNG PHÒNG NHÂN SỰ ÔNG VÕ ANH QUÂN
TRƯỞNG PHÒNG ĐÀO TẠO BÀ LÊ THỊ HOÀNG OANH
TRƯỞNG PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ÔNG PHÙNG DANH NGUYỄN
TRƯỞNG PHÒNG KẾ HOẠCH & KỸ THUẬT ÔNG BÙI HƯƠNG HUẤN
Nguồn: Phòng nhân sự Công ty SAGS
H nh 2. Sơ đồ tổ chức Công ty SAGS
+ Sơ l ợc kết quả hoạ động kinh doanh
Tuy mới i v o hoạ ộng rong l nh vực khai thác dịch vụ mặ ất không lâu
nhưng với sự phấn âu không ngừng và nỗ lực trong kinh doanh công ty phục vụ
mặ ấ S i Gòn ã ạ ược những h nh í h áng kể và khẳng ịnh ược vị thế
trong ngành cung ng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất:
SAGS là thành viên của IGHC. Hệ thống quản lí chấ lượng của SAGS ạt tiêu
chuẩn ISO 001:200 . L ơn vị ược cấp ch ng chỉ khai thác dịch vụ hàng không.
Gần ây nhất vào ngày 20-02-2012 SAGS ược nhận ch ng chỉ ISAGO của IATA.
Dưới ây l á h ng chỉ của SAGS ạ ược trong quá trình hoạ ộng kinh
doanh dịch vụ mặ ất.
Nguồn:(nguồn: www.Sags.vn)
Hình 2.2: Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS
2.1.3. Gi i thi u tổng quan v các dịch v đ ợc cung cấp tại Cảng Hàng
kh ng T n Sơn Nhất
Dịch vụ soi
chiếu an ninh
hàng không
Dịch vụ
phục vụ
hành khách
Dịch vụ phục vụ
mặt đất Dịch vụ hạ cất cánh
Dịch vụ phi hàng không và bán hàng
Ngoài khu bay Trong khu bay
Hình 2.3: H thống các dịch v đ ợc cung cấp tại cảng hàng không
Các hoạ ộ ng kinh doanh của cảng h ng không ó quan hệ ương hỗ mật
thiết với nhau do cùng hoạ ộ ng dựa trên khố i i ản ặc thù, gồ m 3 nhó m ịch
vụ chính l (i) Dịch vụ h ng không, (ii) Dịch vụ phi h ng không v (iii) Ban h ng.
Trong ó, a i h vu phi h ng không gồm ho hu mặt bằng, thu phí bến bã i, giữ
xe; quảng áo; ho hu văn phòng. Hoạ ộng bán h ng hó a gồm h ng miễn thuế,
bá h hó a, lưu niệ m, ăn uố ng, iệ n nướ … uy huộ v o lợi thế kinh doanh của
từng cảng. Đối với các dịch vụ ố lõi ủa cảng h ng không l Di h vụ h ng không
hì phụ huộ v o lưu lượng ũng như ơ ấu h nh khá h, h ng hóa i qua ảng v
các m c phí dịch vụ ( hường ượ quy ịnh theo khung giá, m c giá của từng
quốc gia).
Bảng 2.1: Gi i thi u v các dịch v Cảng H ng kh ng T n Sơn Nhất
2.1.4 Hi u quả hoạ động kinh doanh dịch v mặ đất tại Cảng Hàng không T n Sơn Nhấ gi i đ ạn 2014 – 2016
Mảng dịch vụ hàng không là mảng hoạ ộ ng chủ lực của ACV, óng góp
rung bì nh 1% oanh hu ủa Tổng ông y rong giai oạ n 2014 - 2016. Trong giai
oạ n 2014-2016, doanh thu mảng dịch vụ không có tố ộ ăng rưởng bì nh quân
h ng năm CAGR ạ t 13%. 6 tháng cuối năm 2016, oanh hu ịch vụ hàng không
ạ t 4,212 tỷ ồng, ăng 35% o với cùng kỳ 2014.
Dịch vụ phục vụ mặ ất hiệ n chiếm bình quân 10% doanh thu dịch vụ hàng
không của ACV rong giai oạ n 2014- 2016. Trướ năm 2015, oanh hu phục vụ
mặ ất của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ăng rưởng khá nhanh nhưng giảm
3 % r n báo áo i hính ông y mẹ năm 2016. Nguy n nhân o mộ t số ơn vị
thành viên cổ phầ n hóa và chuyể n ổi mô hình hoạ ộ ng nên doanh thu từ á ơn
vị này sẽ không ược phản ánh trong doanh thu phục vụ mặ ất của công ty mẹ
ACV, mặt khác do nhiều hạn chế về chấ lượng cung cấp dịch vụ mặ ất còn tồn tại
nên m ăng rưởng của dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ã
giảm làm ảnh hưởng nhiều ến doanh thu. Tr n ơ ở lộ rì nh huyể n ổi dầ n mô
hì nh hoạ ộ ng của á ơn vị h nh vi n, ôi ánh giá hoạ ộ ng phục vụ mặ ất
của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất thời gian tới ương ối ổn ịnh ch không có
sự phát triển ăng rưởng.
2.2. Thực trạng chấ l ợng dịch v mặ đất tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất
Nhằm ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhấ , qua ó phân í h hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất, tìm ra những
hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, tác giả ã hực hiện khảo sát khách hàng. Quy
trình thực hiện khảo á như au:
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: ã rình b y ở hương 1.
- Xác định số l ợng m u cần thiế v h ng đ ch vi c khảo sát
Theo Bentler (1990), tỷ lệ số lượng mẫu trên biến quan sát ượ ề nghị là
5:1. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 4 yếu tố ộc lập với 26 biến quan sát .
Do ó, ố lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 4 x 26 = 104. Tuy nhiên tác giả
quyế ịnh thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo á ể ăng h m ự tin cậy của
mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời.
- Khảo sát khách hàng: Có 250 bảng câu hỏi ã ược gởi ến khách hàng
của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất bằng cách gửi trực tiếp. Những khách hàng
nhận ược bảng câu hỏi khảo á heo phương pháp họn mẫu thuận tiện.
Bảng 2.2: Bảng m u số li u đi u tra
Chỉ tiêu Tỷ l
STT 1 2 3 Tổng số bảng câu hỏi phát ra Tổng số bảng câu hỏi thu về Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ Kết quả 250 235 17 100% 94% 6,8%
Tổng số bảng câu hỏi ưa v o phân í h 218 87,2% 4
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Đã ó 235 bảng câu hỏi ược thu nhận, trên số 250 số lượng bảng câu hỏi
phá ra rong ó ó 17 bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ. Do ó ố lượng mẫu
ưa v o phân í h l 21 bảng câu hỏi.
2.2.1. Thực trạng thành phần thời gian
Thời gian luôn l ưu i n ố một. Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời
gian óng vai rò quan rọng quyế ịnh sự thoả mãn của khách hàng. Những hành
ộng nhanh hóng luôn ượ ánh giá ao hơn l ự chậm chễ với lời xin lỗi. Dựa
vào tiêu chí này, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng về thành phần thời gian gồm
các biến quan á như au:
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian
(5) Hoàn
(4) Đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Không có ý kiến
STT
toàn đồng ý Tổng phiếu
%
%
%
%
%
(1) Hoàn toàn không đồng ý Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
TG1
21.2
20
46
9.2
38
17.4
67
30.7
21.5
218
47
TG2
9.6
16
21
7.4
10
4.6
121
55.5
22.9
218
50
TG3
-
-
-
-
11
5.0
109
50.1
44.9
218
98
TG4
2.3
6
5
2.8
7
3.2
116
53.2
38.5
218
84
TG5
8.3
27
41
18
25
11.4
12.4
107
49.1
18.8
218
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- TG1: Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng;
- TG2: M ộ úng giờ bay;
- TG3: Thời gian nhận hành lý nhanh chóng;
- TG4: Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng;
- TG5: Thời gian của dịch vụ ổi tiện thuận tiện.
Thông qua bảng kết quả khảo sát thực trạng thành phần thời gian tỷ lệ khách
h ng ồng ý với á ánh giá ốt chiếm tỷ trọng cao ở các yếu tố thời gian, thời gian
giao nhận hành lý nhanh chóng, thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng. Giá trị
của mỗi yếu tố nghiêng về sự ồng ý càng lớn thể hiện sự hài lòng của hành khách
ng ao. Nhưng ó những ánh giá hưa h i lòng về thời gian chờ làm thủ tục
nhanh chóng và m ộ úng giờ bay, thời gian dịch vụ ổi tiền hưa ược thuận
tiện. Cụ thể:
- Với tiêu chí thời gian chờ làm thủ tụ nhanh hóng ượ ưa v o khảo sát,
có 20 ý kiến ho n o n không ồng ý và 46 ý kiến không ồng ý chiếm tỷ lệ là
30.4%, khách hàng phàn nàn về thủ tục chậm, số khách hàng không có ý kiến gì
ũng hiếm 17.4%. Theo Phòng Pháp chế thanh tra cảng vụ, có nhiều rường hợp
khách phản ánh về việc làm thủ tục chậm, nhân vi n ân bay hưa ận ình hướng
dẫn cho khách. Vấn ề n y li n quan ến thời gian xếp h ng ũng như ố lượng
quầy thủ tục, vì vậy ũng ó ý kiến khách hàng cho rằng cần ăng ố lượng quầy
check-in tại nhà ga. Tuy nhiên số khách hàng hài lòng về thời gian chờ làm thủ tục
ũng hiếm tỷ lệ khả quan rong ó ỷ lệ khá h h ng ánh giá l ồng ý chiếm
44.5% v ho n o n ồng ý chiếm 35.3%. Đây l iểm áng mừng cần phát huy và
tìm cách khắc phục những hạn chế tại i u hí ưa v o khảo sát này.
- M ộ úng giờ bay ượ h nh khá h ánh giá khá ốt, với tỷ lệ khách
h ng ồng ý v ho n o n ồng ý chiếm tỷ lệ 78.4. Đối với a ố hành khách, khi họ
chọn phương iện i lại là máy bay thì thời gian là vấn ề quan âm h ng ầu ối
với họ. Họ ã họn phương iện vận tải có tố ộ nhanh nhấ ngh a l họ muốn rút
ngắn thời gian i lại. Tuy nhiên, Số h nh khá h ánh giá không ồng ý và hoàn toàn
không ồng ý chiếm 21.6%. Theo Phòng Pháp chế thanh tra cảng vụ trong những
háng ầu năm 2016, ó gần 400 chuyến bay chậm/hủy với nhiều lý o, nhưng phục
vụ bữa ăn ho khá h bị chậm/hủy chuyến không thuận tiện, vì chỉ có một nhà hàng
ảm nhiệm vấn ề này nên khách không có lựa chọn. Các hãng ũng không ó
phương án kịp thời cho những hành khách trong các chuyến bay bị hủy chuyến phải
chuyển ang ng y hôm au. Nhân vi n á hãng h ng không ũng không nhiệt tình
“4 xin, 4 luôn” r n inh hần của Bộ GTVT trong quy trình làm thủ tục... Điều này
cho thấy công tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ cho hành khách
i á huyến bị hủy và các chuyến bị trễ lại òn hưa ược thực hiện tốt. Ch ng tỏ
ấn ượng của hành khách về vấn ề ảm bảo giờ bay úng lịch và cập nhật thông
tin, phục vụ hành khách khi có sự cố trễ/hủy chuyến hiện nay hưa ược tốt. Như
vậy ây l vấn ề cần ược chú trọng, xem xét cải tiến các dịch vụ hàng không tại
cảng ể nâng cao m ộ áp ng ối với hành khách.
Hiện tại có 4 hãng hàng không Việt Nam và 38 hãng hàng không quốc tế
khai há 33 ường bay quốc tế v 1 ường bay nội ịa. Các chuyến bay ến Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất tập trung vào các khung giờ từ 8h – 12h, 17h ến 20h
với số lượng từ 30 ến 35 chuyến bay cất và hạ cánh/giờ.
Như vậy, Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất hiện ã khai há vượt công suất
thiết kế (năng lực thông qua là 25 triệu h nh khá h/năm, hiện tại, ước thực hiện
hông qua năm 2016 l 26 riệu h nh khá h), rong ó ặc biệt quá tải tại nhà ga nội
ịa. Do ó, hấ lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất còn một số hạn chế.
- Tại tiêu chí thời gian nhận hành lý nhanh chóng không có khách hàng nào
nhận xé l ho n o n không ồng ý, ũng như không ồng ý. Một tỷ lệ nhỏ khách
h ng ánh giá l không ó ý kiến gì chiếm 5%. Tỷ lệ khá h h ng ồng ý và hoàn
o n ồng ý chiếm tỷ lệ lần lượ l 50.1% v 44. %. Như vậy công tác giao nhận
h nh lý ã hực hiện tốt cần phát huy.
- Thời gian xử lý hành lý thất lạ nhanh hóng, ượ h nh khá h ánh giá
khả quan về tỷ lệ tìm lại hành lý thất lạc cho khách. Cụ thể, 1.7% h nh khá h ồng
ý v ho n o n ồng ý với nhận xét rằng tỷ lệ tìm lại hành lý thất lạc cao, chỉ có
.3% khá h h ng ho n o n không ồng ý v không ồng ý. Li n quan ến kết quả
tìm lại hành lý thất lạc, do yếu tố tâm lý, h nh khá h ũng ó những ánh giá ạm
ược về nhân viên Hành lý thất lạ . H nh khá h ánh giá ao nhất hệ thống xử lý
h nh lý ể không xảy ra tình trạng thất lạc, hoặc khi có thất lạ ều ược xử lý kịp
thời nhanh hóng. Đánh giá n y phản ảnh úng hực tế công tác xử lý hành lý tại
nhà ga quốc tế ân bay Tân Sơn Nhất trong thời gian gần ây. Ban lãnh ạo sân bay
ã ầu ư ó hiệu quả v ý ngh a v o việc trang bị hệ thống xử lý hành lý hiện ại
nhằm hạn chế ở m c thấp nhất những nhầm lẫn, sai sót trong khâu quan trọng này.
- Khi h nh khá h, ặc biệ l khá h người nướ ngo i ến một sân bay không
nằm trong lãnh thổ nước họ, vấn ề họ quan tâm là những dịch vụ áp ng nhu cầu
hội nhập của họ như ổi tiền ể chi tiêu tại ịa phương ó, nhu ầu tìm hiểu thông
tin về du lị h, phương iện i lại, khách sạn, v.v… Ngược lại, khi hành khách khởi
hành từ một sân bay quốc tế, họ ũng rất cần ổi tiền từ ồng tiền tại nước sở tại
thành mộ ồng tiền mạnh, phổ biến, dễ chuyển ổi như USD, EURO, v.v… Nh ga
hàng không quốc tế phải cung cấp những dịch vụ tin cậy nhằm áp ng những nhu
cầu này. Tuy nhiên tại nhà ga quốc tế chỉ có 2 quầy hu ổi ngoại tệ hoạ ộng từ 7
ến 23 giờ h ng ng y. Như vậy, h nh khá h i á huyến bay sau 23 giờ sẽ không
ổi ược ngoại tệ khi có nhu cầu. Vì thực tế trên nên hành khách cho ý kiến không
ồng ý v ho n o n không ồng ý là 19.8%, hành khách không có ý kiến gì là
12.4%, tỷ lệ khá h h ng ho n o n ồng ý v ồng ý là 67.9%.
Như vậy ở thành phần thời gian sau kết quả khảo sát cho thấy a số ều nhận
ượ ánh giá rất tốt từ khách hàng. Bên cạnh ó yếu tố m ộ úng giờ bay, công
tác cập nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ ho h nh khá h i á huyến
bị hủy và các chuyến bị trễ lại, thời gian dịch vụ ổi tiền hưa huận tiện, áp ng
ược nhu cầu của khách hàng là những yếu tố òn hưa ược thực hiện tốt. Ngoài ra
ũng ó một số h nh khá h ánh giá hưa ốt với tiêu chí thời gian chờ làm thủ tục
nhanh chóng.
2.2.2. Thực trạng thành phần hái độ ph c v của nhân viên
Đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ mặ ất nói riêng thì yếu tố con
người luôn óng một vai trò vô cùng quan trọng. Nhân vi n hính l người trực tiếp
ưa ản phẩm của ông y ến với khách hàng. Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a
với việc nhân viên thực hiện tốt công việ v l m h i lòng khá h h ng qua hái ộ
phục vụ. Thái ộ của nhân viên sẽ ảnh hưởng ến tất cả dịch vụ hăm ó khá h
h ng v hính hái ộ là yếu tố tiền ề ơ bản ể xây dựng và phát triển kỹ năng ủa
nhân viên. Dựa vào tiêu chí này, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng về thành
phần thời gian gồm các biến quan á như au:
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái độ ph c v của nhân viên
(5) Hoàn
(4) Đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Không có ý kiến
STT
toàn đồng ý Tổng phiếu
%
%
%
%
%
(1) Hoàn toàn không đồng ý Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
TĐ1
-
-
9
4.1
128
58.7
81
37.2
218
-
-
TĐ2
-
-
4.6
154
70.6
51
23.4
218
1.4
3
10
TĐ3
4
16
1.8
11
5.0
7.3
109
50.1
78
35.8
218
TĐ4
-
-
12
-
-
5.5
115
52.8
91
41.7
218
TĐ5
22
10.1
18
8.3
31
14.2
89
40.8
58
26.6
218
TĐ6
31
14.2
29
13.3
56
25.7
75
34.4
27
12.4
218
TĐ7
14
6.4
15
6.9
37
17.0
101
46.3
51
23.4
218
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- TĐ1: Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h;
- TĐ2: Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp ỡ của nhân viên;
- TĐ3: Nhân vi n luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý
khách;
- TĐ4: Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn,
giúp khá h ặ h nh lý l n b n ân…);
- TĐ5: Tính hủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo;
- TĐ6: Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh.
- TĐ7: Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ.
Nghiên c u các ý kiến óng góp ủa hành khách, có thể thấy nổi lên vấn ề
hái ộ của nhân viên làm thủ tụ ho khá h. Thái ộ của nhân viên làm thủ tục cho
khách là rất quan trọng trong việ áp ng nhu cầu ũng như ạo một ấn ượng ẹp
cho hành khách. Vì thế, ngoài việ ánh giá qua iểm số, nhiều h nh khá h ũng
nêu thêm ý kiến óng góp về hái ộ phục vụ của nhân viên. Bảng kết quả khảo sát
về thực trạng thành phần hái ộ phục vụ cho thấy có những yếu tố khảo sát nhận
ượ a ố h nh khá h ánh giá ao h ng tỏ m ộ hài lòng của h nh khá h ối
với tiêu chí thành phần hái ộ của nhân viên. Cụ thể:
- Ti u hí hái ộ niềm nở h o ón quý khá h ưa v o khảo á ượ a ố
khách hàng cảm thấy h i lòng v ho ánh giá ồng ý v ho n o n ồng ý ạt
95.9% và không có hành khách nào trong số 21 h nh khá h ược khảo á ánh
giá l ho n o n không ồng ý hoặ không ồng ý.
- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân vi n ũng nhận
ược sự ánh giá ao ừ khách hàng, số hành khách cảm nhận ược sự nhiệt tình,
tận tâm của nhân vi n ã hể hiện tốt làm hài lòng khách hàng, nhân viên luôn hỏi
khách hàng xem muốn ngồi cạnh cửa sổ hat lối i, hướng dẫn về quy ịnh hành lý
mang heo… Điều này thể hiện trên bảng kết quả với tỷ lệ khá h h ng ồng ý và
ho n o n ồng ý chiếm tỷ lệ 4%, ngược lại chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng không
ồng ý chiếm 1.4%.
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách
nhận ược phản hồi rất tốt từ phía khách hàng, có rấ í khá h h ng ánh giá l
không tốt, số phiếu khảo á ánh giá ho n o n không ồng ý v không ồng ý là
15 phiếu trên tổng số 218 phiếu, chiếm tỷ lệ là 6.8%. Còn lại a ố khá h h ng ã
cảm nhận ượ hái ộ lắng nghe, nhiệt tình, quan tâm giải quyết những yêu cầu ặc
biệ v hính áng ủa khách hàng. Vì vậy, tỷ lệ khá h h ng ánh giá ồng ý và
ho n o n ồng ý chiếm 85.9%.
- Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp
khá h ặ h nh lý l n b n ân…) ũng nhận ược sự phản hồi tích cực từ phía
khách hàng với tổng số phiếu khách hàng nhận xét tốt là 206 phiếu trên tổng là 218
phiếu khảo sát, chiếm tỷ lệ 94.5% và không có ý kiến n o ánh giá l ho n o n
không ồng ý. Nhân viên làm thủ tục luôn hỏi về h nh rình ến của khá h h ng ể
xác nhận lại hông in r n vé, hướng dẫn và hỏi khách hàng về việc ký gửi hành lý
v ặ l n b n ân, hướng dẫn khách hàng không cần lấy hành lý khi có chặng
dừng…
- Tiêu chí tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo au khi ưa
vào khảo sát nhận ượ a ố ý kiến ồng ý trong tổng số câu hỏi khảo á ưa v o
phân tích, tỷ lệ khá h h ng ồng ý v ho n o n ồng ý chiếm 67.4%. Tuy nhiên số
khá h h ng hưa hực sự hài lòng với tiêu chí này chiếm tỷ lệ là 18.4%. Những
khách hàng không hài lòng này cho rằng họ không nhận ược sự chủ ộng hướng
dẫn những bước tiếp heo, khi ược hỏi thì nhân viên trả lời với hái ộ hưa ược
nhiệt tình, thấu áo, ụ thể câu hỏi. Vì vậy ã ó 40 khá h h ng không ánh giá ốt
ở tiêu chí này và có 31 khách hàng cho ý kiến là trung lập.
- Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh là yếu tố
nhận ược ít sự hài lòng của khách hàng nhất trong tổng 6 i u hí ưa v o khảo sát
của thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên. Số h nh khá h ánh giá ồng ý và
ho n o n ồng ý chỉ chiếm 46.8%, số khách hàng cho ý kiến trung lập chiếm
25.7%. Như vậy tại yếu tố này khách hàng cảm nhận là xấu nhất với 27.5% tỷ lệ
khá h h ng ho n o n không ồng ý v không ồng ý. Tỷ lệ trên cho thấy các khâu
thủ tục kiểm ra an ninh hưa mang lại hiệu quả của dịch vụ, hưa áp ng kỳ vọng
của khá h h ng. Cá nhân vi n n y hưa hật sự chuyên nghiệp, hòa nhã với hành
khá h như: hưa hướng dẫn cụ thể cho hành khách việ ặt túi nằm phẳng r n băng
chuyền v ặ iện thoại i ộng ũng như ất cả thiết bị iện tử vào khay, bỏ laptop
ra khỏi giỏ, các vật dụng nhỏ bằng kim loại m h nh khá h ể quên trong quần
áo… Điều này làm cho hành khách phải i lại cửa an ninh, gây mất thời gian và làm
chậm công việ . Cá iểm số n y l ó ơ ở v ã phản ảnh úng hực trạng dịch
vụ hàng không tại nhà ga quốc tế ân bay Tân Sơn Nhất hiện nay. Các dịch vụ hàng
không này là những bước bắt buộc mà hành khách phải i qua heo quy ịnh của
Luật Hàng không Việt Nam, họ không có chọn lựa nào khác. Vì thế, có thể thấy rõ
tình trạng nhân vi n không ó hái ộ niềm nở với khách mà chỉ làm ch năng ủa
mình, không thực hiện úng ư ưởng “Chúng ôi ần khá h h ng.”
Nguy n nhân ũng o việc quá tải ã ẫn ến hàng loạt tồn tại, như nh ga
không áp ng các yêu cầu về diện tích cho khách hàng làm thủ tục, hạn chế khu
vực chờ tại cửa ra máy bay vào giờ ao iểm. Do ó, ó hiện ượng ùn tại khu vực
làm thủ tụ h nh khá h i ủa hãng Vietjet Air vào giờ ao iểm. Việc chỉ có 3 cửa
soi chiếu an ninh, rong ó ó một cửa nh ho ối ượng ưu i n v iện tích dành
cho hành khách xếp hàng hạn chế, ã gây ùn ắc tại khu vực kiểm tra an ninh.
- Tại tiêu chí hái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ ũng
nhận ược nhiều ý kiến ánh giá ốt của khách hàng với tỷ lệ ho n o n ồng ý và
ồng ý lần lượt là 23.4% và 46.3%. Tuy nhiên vẫn có 13.3% khách hàng nhận xét
không tốt và 17% khá h h ng ưa ra ý kiến trung lập. Nhiều hành khách nhận xét
không tốt về hái ộ và tính trung thực của nhân viên phục vụ. Theo hành khách,
một số nhân viên phục vụ òn hưa hể giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh.
Cũng ó ý kiến phản ảnh về việc tài xế xe taxi tại sân bay gian lận tiền với khách.
Đây hực sự là những iểm yếu rong năng lực và cung cách phục vụ hành khách
của nhân viên dịch vụ khiến cho hành khách cảm thấy bực bội, không thoải mái với
các dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Tỷ lệ khá h h ng ho n o n không ồng ý và
không ồng ý chiếm ến
Như vậy kết quả khảo sát cho thấy thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên
ượ a ố h nh khá h ánh giá ốt, ý kiến ồng ý v ho n o n ồng ý ở các tiêu
chí nhận ược tỷ lệ cao nhất là 95.9% và thấp nhất là 46.8%. Ở áu i u hí ưa v o
khảo sát chỉ có yếu tố hái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an
ninh là yếu tố nhận ược ít sự hài lòng của khách hàng nhất. Ti u hí hái ộ niềm
nở h o ón khá h h ng ượ ánh giá ao nhất. Bên cạnh ó òn một số hành
khách phàn nàn về tính trung thực và giao tiếp lưu loá bằng tiếng Anh của nhân
viên phục vụ. Cần phát huy những yếu tố ã ốt và có giải pháp cụ thể khắc phục
những hạn chế còn tồn tại.
2.2.3. Thực trạng thành phần thao tác nghi p v của nhân viên
Thao tác nghiệp vụ của nhân viên là những gì giữ cho công việ ược giải
quyết một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nếu chuỗi á h nh ộng ược thiết
kế hợp lý và vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng
ch ng tỏ ông y ang áp ng tố á mong ợi của khách hàng. Thực trạng thành
phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên sau khi khảo sát có kết quả như au:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghi p v của nhân viên
(5) Hoàn
(4) Đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Không có ý kiến
(1) Hoàn toàn không đồng ý
STT
toàn đồng ý Tổng phiếu
%
%
%
%
%
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
NV1
6
2.8
4.1
106
48.6
90
41.3
218
3.2
9
7
NV2
-
-
2.8
114
52.3
98
44.9
218
-
6
-
NV3
-
-
2.3
20
9.2
97
44.5
96
44.0
218
5
NV4
-
-
1.4
15
6.7
117
53.7
83
38.1
218
3
NV5
-
-
-
31
14.3
89
40.8
98
44.9
218
-
NV6
20
9.2
19
8.7
36
16.5
104
47.7
39
17.9
218
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- NV1: Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy ịnh;
- NV2: Khả năng giao tiếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh;
- NV3: Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng;
- NV4: Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác;
- NV5: Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót;
- NV6: Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục.
- Đối với tiêu chí nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy rình ượ a ố
h nh khá h ánh giá ốt. Tỷ lệ khá h h ng ồng ý v ho n o n ồng ý chiếm
89.9%. Tại i u hí ưa v o khảo á n y ó 13 h nh khá h ánh giá ho n o n
không ồng ý v không ồng ý chiếm tỷ lệ là 6%. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân
ược biết rằng khá h nước ngoài còn có ý kiến bất bình về việc nhân viên thủ tục
tại nhà ga phục vụ hành khách không theo th tự xếp hàng mà có sự ưu i n ho
h nh khá h l người quen. Đây l một ấn ượng xấu, tạo cảm giá kém văn minh ại
một nhà ga quốc tế ối với khá h nước ngoài.
- Tại i u hí ánh giá khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng
Việ /Anh ượ khá h h ng ánh giá ao v không ó khá h h ng n o ánh giá là
ho n o n không ồng ý v không ồng ý. So với các thủ tục khác mà hành khách
phải i qua ại nhà ga quốc tế, các nhân viên làm thủ tụ ượ ảm nhận bởi 02
công ty phục vụ mặ ất tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là VIAGS và SAGS. Hai
công ty này cung cấp dịch vụ cho các hãng hàng không khai thác bay quốc tế tại
Tân Sơn Nhất, chịu sự giám sát về chấ lượng của họ trong quan hệ cạnh tranh giữa
các hãng với nhau nên m ộ chuyên nghiệp của nhân vi n ượ ặ l n h ng ầu.
Kết quả là yếu tố n y ạ ượ iểm ánh giá ao nhất của hành khách trong số các
biến thuộc thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n ó l ỷ lệ ho n o n ồng ý
chiếm 97.2%.
- Ti u hí ánh giá nhân vi n ó khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi
nhanh hóng ũng nhận ược sự ánh giá ao ừ hành khách với tỷ lệ ồng ý và
ho n o n ồng ý lần lượt là 44.5% và 44.0%. Chỉ có một số ít khách hàng không
ồng ý chiếm 2.3%. Điều này cho thấy chấ lượng nhân viên có kỹ năng rả lời,
phản hồi ý kiến cho hành khách nhanh chóng, thấu áo ã l m ho h nh khá h h i
lòng, và cảm nhận ược.
- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, hính xá khi ưa v o khảo á ũng
nhận ược ý kiến phản hồi từ phía khách hàng rất tốt. Không có hành khách nào
ánh giá l ho n o n không ồng ý. Những thao tác của nhân viên thực hiện thành
thạo ch ng tỏ ược tính chuyên nghiệp trong khi thực hiện nghiệp vụ, ít xảy ra sai
sót không mất nhiều thời gian, hoặc gây khó chịu cho khách hàng. Chính vì vậy
khá h h ng ã h i lòng v ó niềm tin với khả năng hực hiện nghiệp vụ của mình.
Tỷ lệ khá h h ng ánh giá ở m ộ ho n o n ồng ý v ồng ý chiếm ến 91.8%.
- Nhân viên luôn thực hiện việc xác nhận lại hông in ể tránh xảy ra sai sót,
nhằm tránh những hông in không hính xá ũng như không bị mất nhiều thời
gian. Từng nhân vi n ượ o ạo rất bài bản và qua các bài kiểm tra nghiệp vụ
khắ khe, hường xuyên. Chính vì vậy mà tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, thực
hiện úng quy rình, quy ịnh ã ược các nhân viên thực hiện tố . Điều n y ã l m
cho khách hàng cảm nhận ược vì vậy m khá h h ng ã ánh giá ao i u hí n y
với tỷ lệ khá h h ng ho n o n ồng ý v ồng ý chiếm tỷ lệ lần lượt là 40.8% và
44.9%.
- Việc thực hiện lời chào và chúc hành khách sau khi làm thủ tụ không ược
khá h h ng ánh giá ao. Nhân vi n hường bỏ qua lời h o n y ũng một phần do
số lượng hành khách quá nhiều dẫn ến tình trạng quá tải. Do ó nhân vi n hường
bị áp lực về thời gian ũng như ố lượng khách hàng lớn. Vì vậy mà tiêu chí này
thực hiện hưa ố . Khá h h ng ược khảo á ánh giá ở m ộ hài lòng mặc dù
chiếm tỷ lệ ao hơn l ỷ lệ khá h h ng ho n o n không ồng ý và cho ý kiến trung
lập ũng ho hấy việc thực hiện lời h o ã không ược làm tốt. Số hành khách
ồng ý v ho n o n ồng ý chiếm 65.6%. Trong ó ỷ lệ khách hàng trả lời trung
lập là 16.5%, tỷ lệ ho n o n không ồng ý v không ồng ý là 17.9%.
Qua kết quả khảo sát sau khi phân tích cụ thể từng yếu tố ưa v o khảo sát ở
thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên nhận ược nhiều phản hồi tốt từ phía
khá h h ng. Đa ố khá h h ng ều cảm nhận và hài lòng về tính chuyên nghiệp,
thao tác chính xác các nghiệp vụ, có khả năng giải áp những câu hỏi của hành
khách, chỉ riêng yếu tố thực hiện lời chào và chúc hành khách sau khi làm thủ tục là
còn nhận ược một số ý kiến hành khách cho rằng nhân vi n hưa hực hiện tốt.
2.2.4. Thực trạng thành phần ph ơng i n hữu hình
Chấ lượng dịch vụ mang ính vô hình n n khá h h ng hường tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng ch ng vật chấ li n quan ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng
như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng… Những yếu tố này thể
hiện qua phương iện hữu hình. Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng
dịch vụ của doanh nghiệp ến khách hàng. Thành phần phương iện hữu hình ược
khá h h ng ánh giá hông qua bảng kết quả 2.6 như au:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần ph ơng i n hữu hình
(5) Hoàn
(4) Đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Không có ý kiến
(1) Hoàn toàn không đồng ý
toàn đồng ý Tổng phiếu
%
%
%
%
%
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
Số phiếu
STT
48
22.1
31
14.2
33
15.1
85
38.9
21
9.7
HH1
218
16
7.3
124
56.9
78
35.8
-
-
-
-
HH2
218
9
4.1
132
60.6
77
35.3
-
-
-
-
HH3
218
16
7.3
23
10.6
15
6.9
104
47.7
60
27.5
HH4
218
36
16.5
41
18.8
27
12.4
89
40.8
25
11.5
HH5
218
23
10.6
36
16.5
50
22.9
68
31.2
41
18.8
HH6
218
-
-
-
-
14
6.4
136
62.4
68
31.2
HH7
218
-
-
-
-
7
3.2
121
55.5
90
41.3
HH8
218
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Chú thích:
- HH1: Hệ thống giao thông thuận tiện;
- HH2: Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ;
- HH3: Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác;
- HH4: Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ thấy;
- HH5: Cơ ở hạ tầng của cảng ảm bảo;
- HH6: Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ
thống wifi mạnh;
- HH7: Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại;
- HH8: Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ.
- Đối với tiêu chí hệ thống giao thông thuận tiện ượ khá h h ng ánh giá
hưa ốt, m ộ h i lòng ược thể hiện qua tỷ lệ ồng ý v ho n o n ồng ý chỉ
chiếm 4 .6%. Đây l ỷ lệ ánh giá về m ộ dễ tiếp cận của á phương iện giao
thông công cộng ra thành phố. Còn ối với hệ thống ường nội bộ sân bay lại bị
h nh khá h ánh giá hưa ốt, tình trạng xe ưu i n ừng ỗ tùy tiện gây ra tình
trạng ùn tắ rước cửa nhà ga nội ịa, ngoài sân bay hiện có 8 hãng axi ang hoạt
ộng nhưng o mặt bằng hạn chế ở nhà ga quốc tế n n hường xuyên xảy ra ùn tắc.
Bãi ậu axi ũng không áp ng ượ lưu lượng hành khách cần i axi. Trước bãi
ậu, xe khách chạy tuyến Vũng T u ể xảy ra tình trạng chèo kéo hành khách, ảnh
hưởng ến mỹ quan... Chính vì vậy mà tỷ lệ khá h h ng ánh giá hưa ốt về yếu tố
n y ó ến 79 hành khách chiếm tỷ lệ là 36.3%, tỷ lệ khá h h ng ưa ra ý kiến
trung lập l 15.1%. Như vậy h nh khá h ánh giá hấp về m ộ thuận tiện, an
o n ối với tiêu chí giao thông thuận tiện.
- Với tiêu chí trang thiết bị phục vụ bay ượ khá h h ng ánh giá ao, ý
kiến về m ộ hài lòng thể hiện qua tỷ lệ ồng ý v ho n o n ồng ý lần lượt là
56.9% và 35.8%. Những tỷ lệ ánh giá n y phù hợp với iều kiện thực tế tại Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất. Thực tế cho thấy các cầu ống dẫn khách là một nét mới
của trong những năm gần ây, ạo một bộ mặt hiện ại ể vươn l n ngang ầm quốc
tế trong khu vự . Tuy hưa hể ầu ư hiết bị này tại tất cả các bến ỗ gần nhà ga
r n ân ậu, các chuyến bay quốc tế ược phục vụ cầu ống dẫn khá h ã v ang
mang ến sự thoải mái, tiện nghi ho h nh khá h. Đặc biệt trong những lúc trời
mưa hay nắng gắt, hành khách lên máy bay thông qua cầu ống dẫn khách vẫn không
bị ảnh hưởng. Sau cầu ống dẫn khách, các trang thiết bị khá như hang uốn, xe
buýt chở khá h l n máy bay ượ ánh giá ương ối tố . Cá iểm số này phản ảnh
m ộ hài lòng khá tố ối với yếu tố nói trên. Chính vì thế, ây l iểm ượ ánh
giá khá cao trong nỗ lực phục vụ hành khách.
- Hệ thống màn hình cập nhậ hông in hính xá ượ a ố khách hàng
ánh giá ao, không ó khá h h ng n o ph n n n về i u hí n y au khi ưa v o
khảo sát. Hành khách cho ý kiến nhận xé ho n o n ồng ý v ồng ý chiếm tỷ lệ
cao 95.9%, không có khách nào cho ý kiến ánh giá l không ồng ý và hoàn toàn
không ồng ý.
- Khá h h ng ưa ra nhận xét về tiêu chí biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt
tại các vị trí dễ thấy khá tốt, chiếm tỷ lệ là 75.2%. Số khá h h ng không ồng quan
iểm với ý kiến r n ưa ra nhận xé ho n o n không ồng ý v không ồng ý
chiếm tỷ lệ là 17.9%, những hành khách này cho rằng biển chỉ dẫn hành khách nhỏ
và ở vị rí hưa huận tiện, hệ thống biển hướng dẫn h nh khá h hưa hiển thị song
ngữ tiếng Việt, tiếng Anh. Như vậy tại yếu tố n y au khi ưa v o khảo á ã nhận
ược hai luồng ý kiến trái chiều, Cảng H ng không Tân Sơn Nhất cần cân nhắ ể
thực hiện tố hơn về yếu tố bảng chỉ dẫn sao cho thuận tiện và phù hợp nhất.
- Tỷ lệ khá h h ng ánh giá ho n o n không ồng ý v không ồng ý là
35.3%, khá h h ng không ưa ra ý kiến gì l 12.4%, rong ó khá h h ng ho n o n
ồng ý chỉ chiếm 11.5%, còn lại là số hành khách cho ý kiến ồng ý. Đánh giá về
ơ ở hạ tầng của cảng nhận ược nhiều ý kiến nhận xét không hài lòng của khách
h ng như: ại khu vự á h ly ga i rong nước, nhiều ghế ngồi cho hành khách bị
bong rá h ệm, ặc biệt tại khu vực cửa ra máy bay, số lượng ghế ngồi bị bong rách
ệm ương ối nhiều, gây mất mỹ quan khu vự nh ga, không ủ ghế ngồi và ghế
c ng nên hành khách bị trễ chuyến khó có thể ngả lưng nghỉ ngơi, có một số ý kiến
góp ý về ộ lạnh v ánh áng rong nh ga không ủ, mộ v i h nh khá h ánh giá
rằng phòng chờ còn lộn xộn, cách bố trí cửa ra máy bay hưa hợp lý, phòng VIP
hưa ạt tiêu chuẩn, một số ý kiến góp ý chung về ơ ở hạ tầng nhà ga, về việc cần
cải tạo sảnh ón, iễn tại nhà ga, cải tạo ân ậu ô tô và cảnh quan nh ga ể tạo ấn
ượng tố ẹp trong lòng hành khách. Các ý kiến n y ã n u những nhận xét xác
áng về thực trạng quá tải tại sảnh ón, iễn của nhà ga quốc tế, sự ông ú , hật
chội, nóng b c và việc không có ghế ngồi ho khá h ón iễn ã ảnh hưởng ến mỹ
quan, vệ inh nh ga ũng như ạo ấn ượng không tố ối với h nh khá h…
- Đối với ánh giá hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch
sẽ, hệ thống wifi mạnh không ượ khá h h ng ánh giá hưa ao. Tỷ lệ khách
h ng ho n o n ồng ý v ồng ý chỉ chiếm 50%. Như vậy có một nửa số khách
h ng rong 21 khá h h ng ược khảo sát cho ý kiến không hài lòng. Thực tế về
nhà hàng, có thể do mặt bằng hạn chế n n Tân Sơn Nhất có ít nhà hàng, số lượng
món ăn rong một số nhà hàng còn nghèo nàn; một số món ăn ó hấ lượng hưa
ương x ng với giá; hái ộ phục vụ của một bộ phận nhân vi n hưa úng mự , ặc
biệt là lúc cao iểm… Tuy nhi n Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ang rong ình
trạng quá tải. Mặt bằng cho nhà hàng không thể mở rộng ược mà phải ưu i n ho
dịch vụ công cộng ây ũng l vấn ề khó khắc phục về mặt bằng. Tuy có thể do
mặt bằng hạn chế n n Tân Sơn Nhất có í nh h ng, nhưng phải l m ao ể hành
khách hài lòng với chấ lượng của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp là vấn ề cần
ặt ra. Ngoài ra, tại sân bay này chấ lượng dịch vụ khá như hệ thống wifi yếu, gần
như không ử dụng ược, tại nhà ga quốc tế còn thiếu quầy nước miễn phí, có nhiều
thời iểm trong ngày nhà vệ sinh bốc mùi rất khó chịu, ặc biệt ảnh hưởng ến ấn
ượng của khá h khi i qua ửa ngõ Tân Sơn Nhấ , hưa ó phòng ắm trong nhà vệ
inh ể khách quá cảnh có thể sử dụng trong thời gian chờ ợi lâu. Những hạn chế
trên nguyên nhân chủ yếu Cảng H ng không Tân Sơn Nhất hiện nay quá tải, do số
lượng h nh khá h vượt quá quy hoạch của nh ga. Đây ũng l nguy n nhân khiến
nhiều khá h nướ ngo i ó ánh giá không ốt về sân bay này. Việc quá tải rất khó
giải quyế , òi hỏi phải có một giải pháp ồng bộ, nhưng không vì quá ải mà không
nỗ lực cải thiện.
- Yếu tố ơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại ượ a ố khá h h ng ánh
giá ao, không ó khá h h ng n o ánh giá l ho n o n không ồng ý và không
ồng ý. Chỉ có một số lượng nhỏ h nh khá h không ưa ra ý kiến gì chiếm tỷ lệ là
6.4%, còn lại là tỷ lệ h nh khá h ánh giá rất tốt ở m ồng ý v ho n o n ồng ý
chiếm 93.6%.
- Yếu tố cách bố trí quầy gọn gàng sạch sẽ ược khách hàng cho phản hồi
tích cực, khá h h ng ánh giá i u hí n y ốt, quầy kệ luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn
nắp tạo nên hình ảnh ẹp, chuyên nghiệp phù hợp với không gian làm việc. Yếu tố
n y ượ a ố khá h h ng ánh giá l ồng ý v ho n o n ồng ý tỷ lệ là 96.8%,
chỉ có 3.2% khách hàng không ưa ra ý kiến trung lập. Điều n y ã phần nào cho
thấy khá h h ng ánh giá ao v h i lòng ối với sự ngăn nắp, bố trí quầy kệ tại
Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.
Như vậy tại yếu tố hữu hình nhận ược nhiều phản hồi hưa ốt thực tế ơ ở
vật chất tại sân bay ở thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần ây ã ng y
càng xuống cấp nghiêm trọng. Bên cạnh ó, á hủ tục về mặ h nh hính ũng rất
nhi u kh . Sân bay n y hường xuyên nhận những khiếu nại khác bao gồm tín hiệu
wifi chập chờn, khu vệ sinh kém sạch sẽ và hệ thống nhà hàng nghèo nàn, giá cả
hưa phù hợp với chấ lượng sản phẩm, hưa rang bị quầy nước miễn phí tại nhà ga
quốc tế, tiêu chí hệ thống giao thông thuận tiện ượ khá h h ng ánh giá hưa ốt,
tình trạng xe ưu i n ừng ỗ tùy tiện gây ra tình trạng ùn tắ rước cửa nhà ga, bãi
ậu axi ũng không áp ng ượ lưu lượng hành khách, một số h nh khá h ánh
giá biển chỉ dẫn hành khách nhỏ và ở vị rí hưa huận tiện, hệ thống biển hướng
dẫn h nh khá h hưa hiển thị song ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, nhiều ghế ngồi cho
hành khách bị bong rá h ệm, không ủ ghế ngồi và ghế c ng nên hành khách bị trễ
chuyến khó có thể ngả lưng nghỉ ngơi, phòng VIP hưa ạt tiêu chuẩn, một số ý
kiến góp ý chung về ơ ở hạ tầng nhà ga, về việc cần cải tạo sảnh ón, tiễn tại nhà
ga, cải tạo ân ậu ô tô và cảnh quan nhà ga. Tuy nhiên bên cạnh ó ũng vẫn còn
những yếu tố ưa v o khảo á ượ a ố khá h h ng ánh giá ố như rang hiết
bị phục vụ bay ầy ủ, hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác, yếu tố ơ ở
vật chất tại quầy thủ tục hiện ại, yếu tố cách bố trí quầy gọn gàng sạch sẽ. Đó l
những mặ ược và còn nhiều hạn chế tồn tại ở thành phần phương iện hữu hình
trong thời gian qua.
2.3. Đánh giá chung v chấ l ợng dịch v mặ đất tại Cảng Hàng không
T n Sơn Nhất
2.3. . Ưu điểm
+ Đối với thành phần thời gian:
- M ộ úng giờ bay ượ h nh khá h ánh giá khá ốt.
- Thời gian nhận hành lý nhanh chóng.
- Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng.
+ Đối với thành phần thái độ phục vụ của nhân viên:
- Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h ưa v o khảo á ượ a ố khách
hàng cảm thấy hài lòng.
- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân vi n ũng nhận
ược sự ánh giá ao ừ khách hàng, số hành khách cảm nhận ược sự nhiệt tình,
tận tâm của nhân vi n ã hể hiện tốt làm hài lòng khách hàng.
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách
nhận ược phản hồi rất tốt từ phía khá h h ng, hái ộ lắng nghe, nhiệt tình, quan
tâm giải quyết những yêu cầu ặc biệt v hính áng ủa khách hàng.
- Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp
khá h ặ h nh lý l n b n ân…). Nhân viên làm thủ tục luôn hỏi về h nh rình ến
của khá h h ng ể xác nhận lại hông in r n vé, hướng dẫn và hỏi khách hàng về
việc ký gửi h nh lý v ặ l n b n ân, hướng dẫn khách hàng không cần lấy hành
lý khi có chặng dừng…
- Tại tiêu chí hái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ ũng
nhận ược nhiều ý kiến ánh giá ốt của khách hàng.
+ Đối với thành phần nghiệp vụ của nhân viên:
- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy rình ượ a ố h nh khá h ánh
giá tốt.
- Tại i u hí ánh giá khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng
Việ /Anh ượ khá h h ng ánh giá ao v không ó khá h h ng n o ánh giá l
ho n o n không ồng ý v không ồng ý.
- Nhân viên có khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng
ũng nhận ược sự ánh giá ao, hấ lượng nhân viên có kỹ năng rả lời, phản hồi
ý kiến cho hành khách nhanh chóng, thấu áo ã làm cho hành khách hài lòng, và
cảm nhận ược.
- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, hính xá khi ưa v o khảo á ũng
nhận ược ý kiến phản hồi từ phía khách hàng rất tốt. Những thao tác của nhân viên
thực hiện thành thạo ch ng tỏ ược tính chuyên nghiệp trong khi thực hiện nghiệp
vụ, ít xảy ra sai sót không mất nhiều thời gian, hoặc gây khó chịu cho khách hàng.
- Nhân viên luôn thực hiện việc xác nhận lại hông in ể tránh xảy ra sai sót,
nhằm tránh những hông in không hính xá ũng như không bị mất nhiều thời
gian.
+ Đối với thành phần hữu hình:
- Với tiêu chí trang thiết bị phục vụ bay ượ khá h h ng ánh giá ao. Tuy
hưa hể ầu ư hiết bị này tại tất cả các bến ỗ gần nh ga r n ân ậu, các chuyến
bay quốc tế ược phục vụ cầu ống dẫn khá h ã v ang mang ến sự thoải mái,
tiện nghi ho h nh khá h. Đặc biệt trong những lúc trời mưa hay nắng gắt, hành
khách lên máy bay thông qua cầu ống dẫn khách vẫn không bị ảnh hưởng. Sau cầu
ống dẫn khách, các trang thiết bị khá như hang uốn, xe buýt chở khách lên máy
bay ượ ánh giá ương ối tốt.
- Hệ thống màn hình cập nhậ hông in hính xá ượ a ố khách hàng
ánh giá ao, không ó khá h h ng n o ph n n n về i u hí n y au khi ưa v o
khảo sát.
- Khá h h ng ưa ra nhận xét về tiêu chí biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt
tại các vị trí dễ thấy khá tốt.
- Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại ượ a ố khá h h ng ánh giá
ao, không ó khá h h ng n o ánh giá l ho n o n không ồng ý v không ồng
ý.
- Yếu tố cách bố trí quầy gọn gàng sạch sẽ ược khách hàng cho phản hồi
tích cự , khá h h ng ánh giá i u hí n y ốt, quầy kệ luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn
nắp tạo nên hình ảnh ẹp, chuyên nghiệp phù hợp với không gian làm việc.
2.3.2. Hạn chế
+ Đối với thành phần thời gian:
- Với tiêu chí thời gian chờ làm thủ tụ nhanh hóng ượ ưa v o khảo sát,
khách hàng phàn nàn về thủ tục chậm. Vấn ề n y li n quan ến thời gian xếp hàng
ũng như ố lượng quầy thủ tục, vì vậy ũng ó ý kiến khách hàng cho rằng cần
ăng ố lượng quầy check-in tại nhà ga.
- Theo Phòng Pháp chế thanh tra cảng vụ trong những háng ầu năm 2016,
có gần 400 chuyến bay chậm/hủy với nhiều lý o, nhưng phục vụ bữa ăn ho khá h
bị chậm/hủy chuyến không thuận tiện, vì chỉ có mộ nh h ng ảm nhiệm vấn ề
này nên khách không có lựa chọn. Cá hãng ũng không ó phương án kịp thời cho
những hành khách trong các chuyến bay bị hủy chuyến phải chuyển sang ngày hôm
au. Nhân vi n á hãng h ng không ũng không nhiệ ình “4 xin, 4 luôn” r n inh
thần của Bộ GTVT trong quy trình làm thủ tục... Điều này cho thấy công tác cập
nhật thông tin chuyến bay bị trễ, các dịch vụ ho h nh khá h i á huyến bị hủy
và các chuyến bị trễ lại òn hưa ược thực hiện tốt.
- Số lượng quầy hu ổi ngoại tệ còn ít, thời gian hoạ ộng từ 7 ến 23 giờ
h ng ng y, h nh khá h i á huyến bay sau 23 giờ sẽ không ổi ược ngoại tệ khi
có nhu cầu. Như vậy, thời gian dịch vụ ổi ngoại tệ hưa huận tiện, áp ng ược
nhu cầu của khách hàng.
+ Đối với thành phần thái độ phục vụ của nhân viên:
- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo au khi ưa v o
khảo á hưa nhận ược hoàn toàn ý kiến ồng ý trong tổng số câu hỏi khảo sát
khá h h ng ượ ưa v o phân í h. Những khách hàng không hài lòng này cho
rằng họ không nhận ược sự chủ ộng hướng dẫn những bước tiếp heo, khi ược
hỏi thì nhân viên trả lời với hái ộ hưa ược nhiệt tình, thấu áo, ụ thể câu hỏi.
- Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh là yếu tố
nhận ược ít sự hài lòng của khách hàng nhất trong tổng 6 tiêu chí ưa v o khảo sát
của thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên. Các khâu thủ tục kiểm tra an ninh
hưa mang lại hiệu quả của dịch vụ, hưa áp ng kỳ vọng của khách hàng. Các
nhân vi n n y hưa hật sự chuyên nghiệp, hòa nhã với hành khách. Có thể thấy rõ
tình trạng nhân vi n không ó hái ộ niềm nở với khách mà chỉ làm ch năng ủa
mình, không thực hiện úng ư ưởng “Chúng ôi ần khá h h ng.”
- Một số hành khách nhận xét không tốt về hái ộ và tính trung thực của
nhân viên phục vụ. Theo hành khách, một số nhân viên phục vụ òn hưa hể giao
tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh. Cũng ó ý kiến phản ảnh về việc tài xế xe
taxi tại sân bay gian lận tiền với khá h. Đây hực sự là những iểm yếu rong năng
lực và cung cách phục vụ hành khách của nhân viên dịch vụ khiến cho hành khách
cảm thấy bực bội, không thoải mái với các dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua.
+ Đối với thành phần nghiệp vụ của nhân viên:
- H nh khá h nước ngoài còn có ý kiến bất bình về việc nhân viên thủ tục tại
nhà ga phục vụ hành khách không theo th tự xếp hàng mà có sự ưu i n ho h nh
khá h l người quen. Đây l một ấn ượng xấu, tạo cảm giá kém văn minh ại một
nhà ga quốc tế ối với khá h nước ngoài.
- Việc thực hiện lời chào và chúc hành khách sau khi làm thủ tụ không ược
khách h ng ánh giá ao. Nhân vi n hường bỏ qua lời h o n y ũng một phần do
số lượng hành khách quá nhiều dẫn ến tình trạng quá tải.
+ Đối với thành phần phương tiện hữu hình:
- Hệ thống giao hông hưa huận tiện, ối với hệ thống ường nội bộ sân
bay bị h nh khá h ánh giá hưa ốt, tình trạng xe ưu i n ừng ỗ tùy tiện gây ra
tình trạng ùn tắ rước cửa nhà ga nội ịa, ngoài sân bay hiện ó hãng axi ang
hoạ ộng nhưng o mặt bằng hạn chế ở nhà ga quốc tế n n hường xuyên xảy ra ùn
tắ . Bãi ậu taxi ũng không áp ng ượ lưu lượng hành khách cần i axi. Trước
bãi ậu, xe khách chạy tuyến Vũng T u ể xảy ra tình trạng chèo kéo hành khách,
ảnh hưởng ến mỹ quan...
- Một số khá h h ng ưa ra nhận xét biển chỉ dẫn hành khách nhỏ và ở vị trí
hưa huận tiện, hệ thống biển hướng dẫn h nh khá h hưa hiển thị song ngữ tiếng
Việt, tiếng Anh.
- Đánh giá về ơ ở hạ tầng của cảng nhận ược nhiều ý kiến nhận xét không
hài lòng của khá h h ng như: ại khu vự á h ly ga i rong nước, nhiều ghế ngồi
cho hành khách bị bong rá h ệm, ặc biệt tại khu vực cửa ra máy bay, số lượng
ghế ngồi bị bong rá h ệm ương ối nhiều, gây mất mỹ quan khu vực nhà ga,
không ủ ghế ngồi và ghế c ng nên hành khách bị trễ chuyến khó có thể ngả lưng
nghỉ ngơi, có một số ý kiến góp ý về ộ lạnh v ánh áng rong nh ga không ủ,
mộ v i h nh khá h ánh giá rằng phòng chờ còn lộn xộn, cách bố trí cửa ra máy
bay hưa hợp lý, phòng VIP hưa ạt tiêu chuẩn…
- Đối với ánh giá hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch
sẽ, hệ thống wifi mạnh không ượ khá h h ng ánh giá hưa ao. Thực tế về nhà
hàng, có thể do mặt bằng hạn chế n n Tân Sơn Nhất có ít nhà hàng, số lượng món
ăn rong một số nhà hàng còn nghèo nàn; một số món ăn ó hấ lượng hưa ương
x ng với giá; hái ộ phục vụ của một bộ phận nhân vi n hưa úng mự , ặc biệt
l lú ao iểm… ại sân bay này chấ lượng dịch vụ khá như hệ thống wifi yếu, tại
nhà ga quốc tế còn thiếu quầy nước miễn phí, có nhiều thời iểm trong ngày nhà vệ
sinh bốc mùi rất khó chịu, hưa ó phòng tắm trong nhà vệ inh ể khách quá cảnh
có thể sử dụng trong thời gian chờ ợi lâu.
Tóm tắ ch ơng 2
Chương 2, ác giả ã giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất, giới thiệu tổng quan về Cảng. Qua ó, á giả nêu lên quá
trình hình thành và phát triển, hoạ ộng kinh doanh, chiến lược kinh doanh, chiến
lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ của công ty làm nền tảng phân í h, ánh
giá hự rạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Từ
ó rú ra những iểm mạnh ũng như những hạn chế ang ồn tại.
Qua phân í h ánh giá v á ý kiến nhận xét của hành khách, có thể thấy
á nhượ iểm trong dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhấ như: hái ộ phục vụ
h nh khá h hưa ốt, thời gian làm thủ tục còn chậm ở một số khâu, tình trạng
trễ/hủy chuyến còn xảy ra hường xuyên, dịch vụ cho hành khách trên các chuyến
bay bị trễ/hủy hưa ốt. Dịch vụ Internet công cộng hưa áp ng nhu cầu của hành
khách. Về iều kiện hữu hình, h nh khá h hưa h i lòng với hệ thống giao thông
nội bộ rong ân bay v ặc biệt phàn nàn về nhà vệ sinh trong nhà ga. Các dịch vụ
phi h ng không như ịch vụ ổi ngoại tệ là những giá trị gia ăng mang lại thêm cho
h nh khá h ũng hưa l m h nh khá h h i lòng vì giá ao, ịch vụ hưa phong phú
v hái ộ của nhân viên phục vụ hưa ốt.
Cá kế quả phân í h ánh giá r n l iền ề ho việ ưa ra á giải pháp
hí h hợp nhằm nâng ao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhất nhằm áp ng nhu ầu khá h h ng ng y mộ ao hơn.
Ch ơng 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT
3.1. Chiến l ợc phát triển của Cảng H ng kh ng T n Sơn Nhấ đến nă
2020
3.1.1. Chiến l ợc kinh doanh
Trong giai oạn 2016 – 2020, r n ơ ở ánh giá về môi rường kinh doanh,
Tổng ông y xá ịnh quan iểm và mục tiêu thực hiện chiến lượ kinh oanh như
sau:
Thực hiện heo ịnh hướng phát triển kinh tế - xã hội rong giai oạn 2016 -
2020 với tố ộ ăng rưởng nhanh, bền vững góp phần hú ẩy việ ăng rưởng
ngành hàng không nói riêng và kinh tế cả nước nói chung.
Duy trì hoạ ộng kinh doanh có lợi nhuận, bảo toàn và phát triển vốn chủ
sở hữu. Thực hiện tối ưu hóa oanh hu, a ạng hóa các dịch vụ tại cảng hàng
không, nâng cao chấ lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
Tiếp tụ ầu ư mở rộng, ăng ường năng lực khai thác các cảng hàng
không hiện hữu và tập trung nguồn lự ầu ư Cảng HKQT Long Th nh. Đến năm
2020, ầu ư ơ bản hoàn chỉnh hệ thống mạng cảng hàng không trong cả nướ ảm
bảo hoàn thành 2 nhiệm vụ chiến lược là phát triển kinh tế v ảm bảo an ninh quốc
phòng.
Đ o tạo phát triển nguồn nhân lự , ó rình ộ, chuyên môn nghiệp vụ, ạo
, ủ các kiến th c, kỹ năng, i u huẩn ể tiếp quản, ng dụng, vận hành các
công nghệ mới.
3.1.2. Chiến l ợc v thị ờng và sản phẩm, dịch v
Xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển hương hiệu, xúc tiến hương mại,
kêu gọi á hãng h ng không khai há á ường bay mới ến Việt Nam.
Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên c u cải tiến, ơn giản hóa thủ
tục, quy trình vận h nh khai há ể nâng cao chấ lượng dịch vụ phục vụ các hãng
hàng không và phục vụ hành khách.
Phát triển và mở rộng quy mô hoạ ộng sản xuất kinh doanh, mở rộng hình
th v l nh vự ầu ư ể kêu gọi các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế
tham gia góp vốn ầu ư; ung ng nhiều dịch vụ phi hàng không nhằm nâng dần tỷ
trọng doanh thu dịch vụ phi hàng không trong tổng doanh thu.
Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện á hính á h giá ể phù hợp với hi phí ầu
ư, hấ lượng dịch vụ v áp ng heo ơ hế thị rường.
3.1.3. Chiến l ợc quản trị doanh nghi p
Đẩy mạnh ng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý doanh
nghiệp, ặc biệ l ông á iều hành từ xa và công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi
phí, ăng nguồn thu ảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Xây dựng á quy ịnh phân cấp (phân cấp ầu ư, mua ắm trang thiết bị,
quản lý i hính,…) heo hướng phân cấp cho chi nhánh chủ ộng trong hoạ ộng
kinh doanh và chịu trách nhiệm rong iều hành hoạ ộng sản xuất kinh doanh và
quản lý tài chính.
Tăng ường hơn nữa ông á o ạo bồi ưỡng, phát triển nguồn nhân lực,
rong ó ặc biệt chú trọng công tác nâng cao chấ lượng nguồn nhân lực nhằm áp
ng nhu cầu hội nhập ngày càng cao của ACV với hàng không thế giới.
Xây dựng chiến lược quản trị doanh nghiệp, quản trị tài chính phù hợp iều
kiện phát triển kinh tế xã hội v ảm bảo kinh doanh có lãi và hiệu quả trong sử
dụng nguồn vốn.
Tăng ường công tác quản trị các nguồn hu, ảm bảo ổn ịnh hoạ ộng
kinh doanh.
Tăng ường ơ hế giám sát tài chính, kiểm soát - quản lý dự án chặt chẽ,
tuân thủ á quy ịnh của nh nước về ầu ư xây ựng ơ bản.
3.1.4. Chiến l ợc đầu
Xây dựng chiến lượ ầu ư phù hợp với mụ i u, ịnh hướng quy hoạch
phát triển ngành giao thông vận tải ến 2020 v ịnh hướng ến năm 2030.
Tiếp tục tập rung ầu ư, mở rộng ồng bộ các cảng hàng không hiện hữu
nhằm áp ng nhu cầu phát triển nhanh của ngành hàng không trong thời gian tới
v ảm bảo an ninh an toàn cho hoạ ộng khai thác.
Đặc biệt sẽ tập rung v ưu i n mọi nguồn lự ể ầu ư xây ựng và phát
triển cảng hàng không mang tính chiến lược - Cảng HKQT Long Thành nhằm hình
h nh iểm trung chuyển hành khách và hàng hóa có s c cạnh tranh trong khu vực
v ể giảm tải cho Cảng HKQT Tân Sơn Nhất.
3.1.5. Chiến l ợc v vốn
Sử dụng hiệu quả nguồn vốn í h lũy ừ hoạ ộng kinh doanh, tận dụng tối
a nguồn ưu ãi ủa các khoản vay ODA, phân í h ánh giá hời iểm cần thiết
phát hành trái phiếu và tập trung quản lý ổn ịnh dòng tiền, tính thanh khoản nhanh
trong hoạ ộng kinh oanh ể phục vụ ầu ư mở rộng hoạ ộng kinh doanh thông
qua ầu ư nâng ấp ồng bộ các cảng hàng không.
Tăng uờng công tác giám sát quản lý dự án, không triển khai các dự án
chưa ần thiết, hiệu quả hưa ao nhằm tận dụng tối a nguồn lực cho các dự án
thiết thự , ạt hiệu quả cao hoặc phục vụ cho yêu cầu phát triển hoạ ộng kinh
doanh v ảm bảo an ninh an toàn.
Tổ ch c phân kỳ ầu ư một cách hợp lý, ạt hiệu quả cao phục vụ cho yêu
cầu phát triển kinh doanh v ảm bảo an ninh an toàn.
3.1.6. Chiến l ợc v công ngh
Tăng ường ng dụng công nghệ thông tin, khoa học công nghệ hiện ại
trong trong quản lý, iều hành khai thác và cung cấp các dịch vụ. Khuyến khích các
hoạ ộng nghiên c u triển khai, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong và ngoài
ngành vào công việc hàng ngày.
Khẩn rương ho n ấ hương rình New CNS/ATM heo lộ trình chung của
toàn ngành hàng không.
Xây dựng phương án xã hội hóa ầu ư một số công trình hàng không, khu
hàng không dân dụng như nh ga, ân ậu ô tô và các dịch vụ phi h ng không ể
ăng ường huy ộng các nguồn vốn rong v ngo i nước nhằm nâng cao chấ lượng
dịch vụ v ăng nguồn thu.
3.1.7. Chiến l ợc phát triển nguồn nhân lực
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng á h a ạng hóa các
hình th , phương h o ạo ngắn hạn, dài hạn, o ạo rong nướ , o ạo ngoài
nước và tự o ạo. Xây dựng các Trung tâm huấn luyện, o ạo của Tổng công ty
ó ủ ơ ở vật chất, giáo viên... ể áp ng yêu cầu o ạo nguồn nhân lực.
Bố trí lại lự lượng lao ộng cho phù hợp với yêu cầu của công việ v năng
lực quản lý của cán bộ. Cơ ấu lao ộng ồng bộ, số lượng lao ộng hợp lý gắn với
chấ lượng cao.
Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn ể l m ơ ở o ạo, rèn luyện,
bố trí, sắp xếp cán bộ. Công tác quy hoạch cán bộ phải ượ ăn vào tiêu chuẩn,
v o hướng phát triển của từng cán bộ v ịnh kỳ phải khảo á ánh giá lại ội ngũ
cán bộ hiện ó ể ảm bảo chấ lượng công tác quy hoạch cán bộ.
Áp dụng chế ộ tuyển dụng công khai thông qua thi tuyển, thử việ r n ơ
sở hệ thống tiêu chuẩn chặt chẽ, khoa học và công bằng cho mọi ối ượng. Ưu i n
sử dụng, phát triển nguồn nhân lực tại chỗ và thực hiện chế ộ ưu ãi ối với các
ối ượng lao ộng tại các cảng hàng không.
3.2. Định h ng chiến l ợc cho vi c nâng cao chấ l ợng dịch v tại
Cảng H ng kh ng T n Sơn Nhất
+ Quan điểm phát triển :
- Phát triển l nh vực dịch vụ nhanh, hiệu quả và bền vững, ảm bảo các dịch
vụ ơ bản phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội ấ nướ , hướng tới hình h nh ơ
cấu kinh tế hiện ại.
- Phát triển mạnh khu vực dịch vụ tiếp cận với rình ộ hiện ại, ảm bảo hội
nhập quốc tế và khu vực.
- Huy ộng mọi nguồn lực của các thành phần kinh tế trong phát triển các
l nh vực dịch vụ.
- Phát triển á l nh vực dịch vụ, phù hợp với á giai oạn phát triển của
kinh tế ấ nước.
- Tạo môi rường cạnh ranh bình ẳng, minh bạch. Phát triển ồng bộ, hoàn
chỉnh và ngày càng hiện ại các loại thị rường dịch vụ. Tiếp tục hoàn thiện ơ hế
quản lý, tạo ộng lự hú ẩy phát triển kinh tế - xã hội.
+ Mục tiêu tổng quát:
Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, ạt chấ lượng v năng lực cạnh tranh
quốc tế; phát triển á l nh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có s c cạnh tranh và giá
trị gia ăng ao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện ại hóa ấ nướ , ảm bảo
ăng rưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang nền kinh tế tri th c.
+ Mục tiêu cụ thể:
- Giai oạn 2015 – 2020: tố ộ ăng rưởng khu vực dịch vụ ạt 7,8 –
,5%/năm với quy mô khoảng 41% - 42% GDP toàn bộ nền kinh tế; giai oạn 2016
– 2020: tố ộ ăng rưởng khu vực dịch vụ ạt 8,0 – ,5%/năm với quy mô khoảng
42,0 – 43,0% GDP toàn nền kinh tế.
3.3. Giải pháp nâng cao chấ l ợng dịch v các Công ty ph c v mặ đất
tại Cảng H ng kh ng T n Sơn Nhất
3.3.1. Giải pháp v thành phần thời gian
* Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách:
Đây l một yêu cầu rất quan trọng của h nh khá h nhưng m ộ áp ng
òn ương ối thấp. Vì vậy, ngoại trừ những nguyên nhân khách quan, bất khả
kháng ảnh hưởng ến lị h bay như hời tiết xấu, chuyến rước trễ kéo theo chuyến
sau trễ do phải chờ máy bay, v.v…, ể l m ượ iều này cần có sự hiệp ồng, phối
hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa các khâu phục vụ hành khách và chuyến bay:
• Nâng cao hiệu quả và mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt
đất: Các dịch vụ phục vụ máy bay như vệ sinh, cấp nước, cung cấp suấ ăn, á h
báo, cấp iện, tra nạp nhiên liệu, v.v… o 02 công ty phục vụ mặ ất là VIAGS và
SAGS cung cấp. Công tác quản lý dịch vụ tại 02 ông y n y ều ược thực hiện
theo chuẩn của ISO (Tổ ch c Quốc tế về Tiêu chuẩn - International Standard
Organization) và IOSA (Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA - IATA
Opera ional Safe y Au i ) n n ã ạt một m ộ chuyên nghiệp nhấ ịnh v ảm
bảo an o n r n ân ỗ.
- Để ăng ường và nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhất, Tổ công tác liên ngành tổ ch c ký cam kết nâng cao chấ lượng dịch vụ
ảm bảo an ninh, an toàn hàng không giảm tình trạng chậm, hủy chuyến bay của
á ơ quan quản lý nh nướ , á ơn vị, doanh nghiệp hoạ ộng tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất. Tổ công tác liên ngành chịu trách nhiệm thực hiện xây dựng
bộ tiêu chuẩn dịch vụ, á i u hí ánh giá ( he kli ) ể l m ơ ở cam kết, giám
á v ánh giá hấ lượng dịch vụ, dự kiến ho n h nh rước 15/12/2017.
+ Kiến nghị đối với VIAGS và SAGS: Để phối hợp tố hơn nữa trong yêu cầu
ảm bảo lịch bay, cần duy trì và nâng cao hiệu quả, tính chuyên nghiệp của các dịch
vụ này.
- Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra đường hạ cất cánh, đường lăn, sân
đỗ và công tác bảo dưỡng máy bay ể hạn chế những vấn ề kỹ thuật phát sinh vào
giờ bay, ảnh hưởng ến việ ảm bảo lịch bay
- Kiến nghị đối với Trung tâm Khai thác Khu bay thuộc Cảng Hàng Không
Quốc Tế Tân Sơn Nhất và các hãng hàng không cùng Xí nghiệp sửa chữa máy bay
A75: Phối hợp tố hơn nữa trong công tác kiểm tra kỹ thuậ rước giờ bay.
- Tăng tính linh hoạt và chủ động trong việc sắp xếp lịch khai thác máy bay
ể tránh ảnh hưởng dây chuyền của một chuyến bay bị trễ ối với các chuyến bay
sau của cùng một hãng: Qua quan sát, có thể thấy ngoài nguyên nhân bất khả kháng
như hời tiết, phần lớn các chuyến bay khởi hành trễ ều o máy bay ến muộn.
Một chuyến bay trễ có thể ảnh hưởng ến nhiều chuyến bay au ó ủa cùng một
hãng hàng không do họ không thể chủ ộng khắc phục hậu quả của việc này vì số
lượng máy bay có hạn. Vì vậy, vấn ề sắp xếp lịch khai thác cần ược chú trọng cải
tiến.
- Kiến nghị đối với các hãng hàng không: Cần ăng ường hợp lý hóa công
tác sắp xếp lịch bay.
+ Đảm bảo các khâu thủ tục mà hành khách phải qua trong nhà ga được
thực hiện theo đúng chuẩn đề ra, không quá chậm làm ảnh hưởng đến giờ ra máy
bay của khách: Để l m ượ iều này, cần hú ý ến 02 vấn ề là trang thiết bị và
nhân viên. Về trang thiết bị, cần cung cấp ủ số lượng, hường xuyên kiểm tra, bảo
trì bảo ưỡng ể ảm bảo hoạ ộng liên tục, không hỏng hóc, giảm thời gian hành
khách phải xếp hàng chờ, ặc biệt trong giờ ao iểm. Về nhân viên, cần ăng
ường công tác huấn luyện ể nâng cao khả năng xử lý, ảm bảo phục vụ khách
nhanh chóng mà không sai sót.
+ Kiến nghị đối với Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, các hãng hàng không,
công ty phục vụ mặt đất và các cơ quan chức năng nhà nước như Hải quan và Công
an cửa khẩu:
- Tăng ường chú trọng ến công tác bảo trì trang thiết bị phục vụ bay tại
nhà ga.
- Tăng ường công tác huấn luyện nhân vi n ể nâng cao khả năng xử lý,
phục vụ hành khách.
- Áp dụng các tiêu chuẩn khuyến cáo của ICAO và IATA về tổng thời gian
xử lý h nh khá h ũng như hời gian xếp hàng chờ tối a ở mỗi khâu thủ tục trong
nhà ga: Theo khuyến cáo của ICAO (Phụ lục 9 của ICAO, hiệu chỉnh lần 9, khuyến
cáo 6.28), mụ i u ặt ra là 45 phút cho quy trình xử lý h nh khá h ến thông
hường tại một sân bay quốc tế từ khi xuống máy bay ến lúc rời sân bay. Về thời
gian xếp hàng chờ tối a ở mỗi khâu thủ tục (check-in, Công an cửa khẩu i/ ến,
chờ lấy hành lý, kiểm tra an ninh), IATA khuyến cáo 2 cấp ộ dịch vụ ương ng là
Thời gian chờ ngắn đến mức chấp nhận được (Short to acceptable) và Thời gian
chờ từ mức chấp nhận được đến dài (Acceptable to long). Với nhà ga quốc tế mới
và hiện ại, cần nâng dịch vụ lên m ương x ng với thời gian chờ từ ngắn đến
mức chấp nhận được.
+ Cải tiến công tác hướng dẫn quy trình và thông báo bay: Trong nhiều
rường hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vì một hành khách. Có thể người hành
khá h n y ã v o l m hủ tục check-in nhưng lại bị chậm ở á khâu khá . Cũng ó
thể họ ang i ạo ở khu vực sảnh chờ i ể ngắm hàng hóa hay mua sắm nên
không vào cửa ra máy bay úng giờ. Như vậy, 02 vấn ề nổi lên ở ây ần cải tiến
l ông á hông báo bay v hướng dẫn quy trình cho hành khách. Thông báo bay
cần ảm bảo hành khách nhận ược những thông tin cập nhật về giờ lên máy bay và
những hay ổi nếu có về cửa ra máy bay khi họ ở bất c vị trí nào bên trong nhà
ga. Công á hướng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cần cải thiện ể hành khách biết rõ
á bước quy trình và yêu cầu về thời gian mà họ phải tuân thủ ể không ảnh hưởng
ến giờ cất cánh của chuyến bay.
+ Kiến nghị đối với Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất:
- Phối hợp hiệu quả với các hãng hàng không và bảo trì tốt hệ thống mạng
hông in ể ảm bảo chấ lượng công tác thông báo bay.
- Cải thiện công tác hướng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cho hành khách tại
nhà ga theo các tiêu chuẩn quốc tế (khuyến cáo của ICAO).
- Bố trí các quầy Information rải ều khắp nh ga ể giải áp ngay mọi thắc
mắc về quy trình, giờ bay và những vấn ề khác của hành khách.
+ Kiến nghị đối với các hãng hàng không và công ty phục vụ mặt đất: Cần
tăng ường phối hợp tốt với Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất trong công
tác cung cấp và cập nhậ hông in li n quan ến chuyến bay.
- Cần bố trí tại quầy làm thủ tục hay quầy boarding ều có nhân viên của
hãng ( ại diện hãng hàng không) phối hợp cùng với nhân viên phục vụ mặ ất thực
hiện nhiệm vụ. Do nhân viên phục vụ h nh khá h hường chỉ nắm vững công việc
của mình còn những vấn ề khác ngoài nhiệm vụ thì sẽ o ại diện hãng trực tiếp
ng ra giải thích rõ cho hành khách. Ví dụ như huyến bay bị chậm hoặc hủy
chuyến, nhân viên phục vụ hành khách sẽ l người ầu tiên mà hành khách phàn
nàn, hỏi nguy n nhân, òi iền bồi hường và thời gian bay trở lại. Đây l những vấn
ề mà không nằm trong phạm vi trả lời của nhân viên phục vụ hành khách, chính
những người bên hãng sẽ ng ra trực tiếp giải thích và xin lỗi h nh khá h. Để khắc
phục vấn ề này, về phía hãng và công ty dịch vụ mặ ất cần có sự phối hợp nhịp
nhàng trong việc cung cấp những thông tin và giải áp hắc mắc cho hành khách.
* Các dịch vụ cung cấp khi hành khách chưa lên máy bay, áp dụng cho tất
cả các chuyến bay
+ Các dịch vụ cung cấp tại sân bay
Trong thời gian chờ ợi thực hiện chuyến bay tại ân bay, ối với những
hành khá h ó vé ã ược xác nhận chỗ nhưng việc vận chuyển bị gián oạn, bị
chậm, huỷ chuyến, ôi ề xuất sẽ phục vụ hành khách một số dịch vụ như au:
- Thời gian chậm từ 01 ến ưới 02 giờ: Phục vụ ồ uống.
- Thời gian chậm từ 02 ến ưới 06 giờ: Phục vụ ăn, uống.
- Thời gian chậm trên 06 giờ: Bố trí khách sạn theo iều kiện thực tế tại
Cảng Hàng Không.
+ Bồi thường cho hành khách
Trong rường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến, từ chối vận chuyển trên
các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, hành khách sẽ ược bồi hường
heo á quy ịnh tại Thông ư 14/2015/TT-BGTVT ng y 27 háng 4 năm 2015.
Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy ịnh của nước sở tại
hoặ quy ịnh.
Việc bồi hường sẽ ược thực hiện tại sân bay với từng rường hợp cụ thể. Sẽ
thực hiện bồi hường bằng mộ rong á phương h c sau: Tiền mặt, chuyển khoản,
ch ng từ thanh toán hoặc các dịch vụ do Cảng Hàng không cung cấp.
Hành khách vui lòng gửi văn bản yêu cầu trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày
chuyến bay dự kiến cất cánh nếu quý khá h hưa nhận ược bồi hường. Cảng sẽ trả
lời hoặc thực hiện bồi hường trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận ượ văn bản.
- Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nên tổ ch c hiệp hương với á ơn vị
cung cấp dịch vụ về giá cả hàng hóa, thời gian phục vụ và bổ sung các quầy hàng
tiện ích phục vụ phân khúc giá rẻ…Đối với dịch vụ phi hàng không, sân bay phải
yêu cầu các nhà hàng cải thiện dịch vụ, ảm bảo chấ lượng món ăn uống; tiến hành
hiệp hương giá cả phù hợp với chấ lượng. Cá iểm dịch vụ ngoại tệ, ăn uống phải
mở cửa cả ban m ể phục vụ h nh khá h i chuyến bay muộn nhất và sớm nhất
trong ngày; bổ ung ơn vị cung cấp dịch vụ im, ar iện thoại tại nhà ga.
3.3.2. Giải pháp v thành phần hái độ ph c v của nhân viên
* Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và rèn luyện kỹ
năng mềm đối với đội ngũ nhân viên kiểm tra an ninh
+ Về nhân viên:
- Tăng ường huấn luyện nghiệp vụ ể ạt mụ i u ề ra về thời gian kiểm
tra hành khách.
- Xây dựng các chuẩn mự ạo c và hành vi ng xử của nhân vi n ể tạo
né văn minh rong giao iếp. Nhân viên cần ượ hường xuyên huấn luyện về các
tiêu chuẩn, yêu cầu hung rong phong á h v hái ộ phục vụ h nh khá h ũng
như á kỹ năng giao iếp, ng xử với khá h ể ránh á h nh vi, hái ộ không
chuẩn mực trong giao tiếp.
- Phá ộng á ợt phong trào như “Nụ ười Việ Nam” nhằm tạo cảm giác
nhẹ nhõm hơn ho h nh khá h khi i qua á hủ tục này và mang lại ấn ượng ẹp
về nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhấ ũng như on người Việt Nam.
- Chú trọng công tác kiểm ra ịnh kỳ ũng như ột xuất, có các hình th c
khen hưởng hay phạ rõ r ng ối với nhân viên làm thủ tục cho hành khách.
+ Về thiết bị: Ngoài việ hường xuyên kiểm tra bảo ưỡng máy móc thiết
bị, cần có sự ầu ư phù hợp cho việc ng dụng công nghệ hiện ại, tự ộng ể áp
ng yêu cầu của công tác kiểm tra.
- Trong quy trình làm thủ tục tại mỗi sân bay, hành khách luôn mong muốn
ón nhận ược sự niềm nở từ các nhân viên ở bộ phận dịch vụ mặ ất. Khi khách
di chuyển v o phòng ợi hay ra máy bay, á nhân vi n luôn lưu ý ể hỗ trợ họ kịp
thời trong những rường hợp như: khá h ó on nhỏ, hành lý nặng, người già yếu,
bệnh tậ … Sự phục vụ ân cần trên sẽ lưu lại trong lòng khách những uy ngh ốt
ẹp về ội ngũ nhân vi n h ng không huy n nghiệp.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và khả năng nhân viên phục vụ
Kiến nghị đối với SASCO (Southern Airports Services Company – Công ty
Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất:
- Tổ ch ấu thầu ể ăng ính ạnh tranh trong cung cấp dịch vụ. Quản lý
hoạ ộng của nhà hàng bằng khung giá trần ể kiểm soát giá bán ở m c hợp lý.
- Nghiên c u ể có các m c giá hợp lý ối với th ăn, nước uống trong các
nh h ng, ồng thời a ạng hóa thự ơn, nâng ao hấ lượng thực phẩm ể thu
hút hành khách.
- Thường xuyên rèn luyện kỹ năng, ngoại ngữ ũng như giáo ục, chấn chỉnh
tác phong của nhân vi n ể mang lại sự hài lòng cho hành khách.
- Về dịch vụ phi hàng không, cần tổ ch c hiệp hương với á ơn vị cung
cấp dịch vụ về giá cả hàng hóa, thời gian phục vụ và bổ sung các quầy hàng tiện ích
phục vụ phân khúc giá rẻ.
3.3.3. Giải pháp v thành phần nghi p v của nhân viên
- Cảng cần triển khai nhiều hương rình o ạo nâng cao các kỹ năng mềm
cho nhân viên tiếp xúc với h nh khá h, hường xuyên kiểm tra chấ lượng v hái ộ
á phong, ảm bảo tính chuyên nghiệp của mộ nhân vi n ân bay. Không ể xảy ra
tình trạng thiếu chuyên nghiệp như một số khá h h ng ược khảo á ã ưa ra ý
kiến bất bình về việc nhân viên thủ tục tại nhà ga phục vụ hành khách không theo
th tự xếp hàng mà có sự ưu i n ho h nh khá h l người quen. Đây l một ấn
ượng xấu, tạo cảm giá kém văn minh ại một nhà ga quốc tế ối với khá h nước
ngoài. Cần ó quy ịnh xử phạt rõ ràng với những nhân viên thực hiện ai quy ịnh
trên.
- Việc thực hiện lời chào và chúc hành khách sau khi làm thủ tục, xác nhận
lại hông in óng vai rò quan rọng trong quá trình làm dịch vụ cho hành khách.
Những thông tin mà nhân viên cần xác nhận lại ho h nh khá h ó l ố ghế, cửa ra
máy bay, thời gian ra máy bay… Đối với hành khách lần ầu i máy bay hì ây l
một bước rất quan trọng ối với họ. Để khắc phục lỗi này về phía công ty cần có
những hương rình o ạo, thực tế, giám sát hiệu quả ể nhận viên có thể thực
hiện úng heo quy ịnh, làm hài lòng khách hàng.
- Để ăng ường nguồn vốn on người, công ty cần chú trọng phát triển o
tạo nguồn nhân lực cả về kỹ năng lẫn khả năng giao iếp. Đối với nhân viên thì tài
năng ri h c chính là yếu tố quyế ịnh thành công của một tổ ch c. Tài sản tri th c
bằng i năng nhân với sự cam kế . T i năng ở ây l khả năng ủa nhân viên liên
quan ến việc giải quyết công việc. Sự cam kết chính là thể hiện m ộ sẵn lòng
của người lao ộng trong việc vận dụng i năng á nhân v o việc giải quyết công
việc. Trong nền kinh tế sáng tạo, kiến th ang rở thành hàng hóa và tác nhân
khác biệt hóa quan trọng nhấ ể gia ăng ố ộ tạo ra cái mới. Vì thế ể thành
công, tổ ch c phải hú ẩy mỗi cá nhân phải luôn sẵn sàng chinh phục những tầm
cao mới và phải luôn hiểu rằng hính ội ngũ lao ộng có tri th c là tài sản quan
trọng nhất của doanh nghiệp. Họ là những on người có óc sáng tạo, ó ý ưởng
lành mạnh, có quan hệ cá nhân tốt, là tác nhân khác biệt hóa quan trọng nhấ ể gia
ăng ố ộ tạo ra cái mới. Chính iều ó em ến lợi thế cạnh tranh cho các công ty
dịch vụ mặ ất.
3.3.4. Giải pháp v thành phần ph ơng i n hữu hình
* Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón
Đây l vấn ề cần giải quyế ngay ể tạo ấn ượng tố ẹp trong lòng hành
khách. Hiện nay có thể dễ nhìn thấy tình trạng lộn xộn, mất trật tự xảy ra hường
xuyên tại sảnh ến và thềm lề nhà ga quốc tế ến. Khu vực này luôn bị ùn tắc không
chỉ trong giờ ao iểm mà vào nhiều thời iểm có chuyến bay ến trong ngày. Hành
khá h ến hường bị khá h ón người nhà che hết lối ra v ũng không biế i về
hướng nào vì không có biển chỉ dẫn cho họ. Cá phương iện giao thông lại hường
cập vào khu vực giữa thềm nhà ga, góp phần làm nghiêm trọng hơn ình rạng ùn
tắc tại ây. Để cải tiến tình hình này, tại nhà ga quốc tế đến mới cần thực hiện các
biện pháp sau:
- Phân luồng hành khách ngay từ khi họ còn ở trong sảnh ến theo loại
phương iện vận tải mà họ sẽ sử dụng khi ra khỏi nh ga như axi, xe ri ng, xe buý
các loại và bố trí lối i ri ng ho á luồng này.
- Quy ịnh rõ vị rí ậu v ón khá h ho ừng loại xe ể tận dụng hết chiều
dài thềm nhà ga, tránh ùn tắc ở khu vực giữa nhà ga. Bố trí các bảng ánh ố th tự
cột và khuyến khích các hãng du lịch, khách sạn cố ịnh vị rí ón khá h ủa mình.
- Bố rí ơ ồ giao thông, vị rí ậu các loại phương iện và các khu vực phía
rước nhà ga rõ ràng, dễ hiểu và ở nơi ễ thấy.
- Thiết kế khu vự nh ho khá h ón (Gree er Gallery) ở lầu 1 (hành
khá h ến v i ra ở tầng trệt) với các cửa hàng, nhà hàng cùng nhiều dịch vụ hấp
dẫn khá , ồng thời bố trí biển chỉ dẫn to, dễ nhìn thấy ể hu hú ối ượng khách
này, góp phần giảm m ộ ùn tắc tại lối ra của hành khách. Tại khu vực này, khách
ón người nhà có thể theo dõi bảng thông báo chuyến bay ể biết giờ máy bay áp
và thậm chí có thể nhìn thấy người thân của mình rước khi i xuống gặp họ.
- Quy ịnh rõ khu vự “Khá h ón không ượ v o” ể hành khách không bị
che khuất lối i.
- Nhằm ăng ường ảm bảo an ninh trật tự, Cảng cần phối hợp với các lực
lượng công an, cảnh á giao hông, hanh ra giao hông ể ăng ường giữ trật tự
rước nhà ga và xử lý tình trạng xe của các tổ ch ơ quan nh nướ , xe ưu i n
dừng, ậu quá thời gian quy ịnh tại khu vực Nhà ga hành khách nội ịa.
- Cảng cần bổ sung thêm các hệ thống bảng chỉ dẫn về thủ tục hàng không,
xuất nhập cảnh, hải quan, dịch vụ taxi, nhà hàng tại các khu vực nhà ga quốc tế và
nội ịa; ã ó hế i v phương án xử lý việ phá hanh không úng quy ịnh của
các hãng hàng không. Thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng về kí h hước của
bảng chỉ dẫn ao ho kí h hước phù hợp và dễ dàng nhìn thấy, bổ sung trên bảng
biểu song ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Đặt biển chỉ dẫn ngay trong tầm mắt của
h nh khá h, ngay rước mắt vị trí ngồi chờ làm thủ tục, sau vị trí làm thủ tục của
mỗi hãng, ể ảm bảo hành khách sau khi làm thủ tục quay ra sẽ thấy ngay biển chỉ
dẫn lên lầu vào phòng chờ. Trước khi hành khách từ sảnh bước vào bên trong nhà
ga, sẽ thiết kế một bản ồ chỉ dẫn, thiết kế heo ơ ồ vị rí b n rong nh ga ược
gắn r n ường ngay cổng từ sảnh ngoài vào bên trong. Nhìn vào bản ồ hành khách
sẽ xá ịnh ược vị rí mình ang ng, vị trí làm thủ tục của các hãng hàng không,
vị trí cửa ra máy bay…v ó kèm heo những ghi hú ặc biệt.
- Bổ sung thêm các bảng chỉ dẫn thủ tục hàng không, xuất nhập cảnh, hải
quan, dịch vụ taxi, nhà hàng, tại các khu vực nhà ga quốc tế và nội ịa. Lấy ý kiến
khảo sát khách hàng ể chỉnh sửa lại biển chỉ dẫn sao cho phù hợp v ặt ở vị trí
thuận tiện, hệ thống biển hướng dẫn hành khách phải hiển thị song ngữ tiếng Việt,
tiếng Anh.
* Cần nỗ lực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp chất lượng dịch vụ cao cấp
- Tiếp tục làm hài lòng các hành khách khi sử dụng phòng VIP. Do ối ượng
sử dụng dịch vụ là các hành khách hạng sang nên Công ty Dịch vụ hàng không sân
bay Tân Sơn Nhất phải không ngừng ầu ư ơ ở vật chất và chấ lượng ạt tiêu
chuẩn quốc tế ể áp ng nhu cầu ngày càng cao của ối ượng này. Cần ầu ư mới
các trang thiết bị như ivi LG OLED77W7T, máy ính, máy fax, máy ma age, máy
ánh gi y, ẩm thự ạt tiêu chuẩn năm ao, ủ lạnh, In erne ể hành khách giải trí,
hư giãn, l m việc trong thời gian chờ chuyến bay. Về dịch vụ, h nh khá h ược
phục vụ á món ăn Âu, Á, Nhậ , món ăn ki ng; á loại rượu và th c uống cao
cấp... Bên cạnh ó ể áp ng tố hơn á nhu ầu giải rí ối với ối ượng hành
khá h n y, ũng như áp ng nhu cầu của của mỗi hãng hàng không, trong khu vực
sân bay Cảng n n ầu ư một hệ thống nhiều nhà hàng sang trọng với á hương
hiệu nổi tiếng như Kai ha, Prime Ta e, Illy... ể phục vụ những hành khách không
muốn thụ hưởng dịch vụ tại phòng VIP. Điều này mở ra khả năng ng y ng phục
vụ tố hơn ho h nh khá h với sự hợp tác của các hãng hàng không quốc tế. Nhìn
chung, các nhân viên và hãng hàng không phải luôn chú trọng khi hăm ó những
vị khách VIP n y. Đa phần họ rấ khó ính v luôn òi hỏi sự hoàn hảo trong mỗi
chuyến bay. Tuy nhiên các vị khá h r n ũng mang lại một nguồn lợi ích không
nhỏ cho các hãng hàng không. Chính vì thế luôn phải quan tâm và chú trọng ến
phát triển nâng cao chấ lượng dịch vụ.
- Cần thay mới toàn bộ các ghế ngồi chờ có dấu hiệu bong ró v ã ũ, ảm
bảo phục vụ hành khách tốt nhất và giữ hình ảnh ẹp, chuyên nghiệp trong lòng
khá h h ng. Đề xuất thực hiện dịch vụ ghế ngủ miễn phí rộng 100m2 với 20 chiếc
ghế ượ ặt dọc hành lang. Những chiếc ghế ngủ ược thiết kế dài, lót xốp bọc da
giúp hành khách nằm êm và thoải mái nhất. Mỗi chiếc ghế ều ặt cách khá xa nhau
tạo sự y n nh ho mỗi người. Ở cạnh mỗi chiếc ghế ngủ ều trang bị ổ cắm iện
phục vụ nhu cầu sạ iện hoai v ồ iện tử. Nhà ga mở rộng ũng ần có them
dịch vụ phòng ngủ mini có thu phí. Dịch vụ này gồm nhiều phòng ngủ mini, phục
vụ hành khách nghỉ ngơi rong lú hờ ợi chuyến bay. Mỗi phòng ngủ mini có diện
tích khoảng 4m2, ao 2,7m ược trang bị ranh reo ường, èn ngủ, ổ cắm iện,
giường nệm, gối... phù hợp cho mộ người nằm nghỉ thay vì phải ngồi chờ nhiều giờ
ồng hồ. Đề xuất m c thu thời gian sử dụng 1 giờ là 7 USD (khoảng 140.000
ồng/ 1 giờ).
- Hệ thống wifi hiện hữu (67 ầu phát wifi) tại khu vực cửa check-in và
phòng chờ l n máy bay ã ược nâng cấp. Đề xuất sân bay tiếp tục thi công thêm
mạng wifi mới tại toàn Cảng, dự kiến hoàn thành trước ngày 01.04.2018.
Cảng H ng không ũng ần bổ ung h m 3 iểm uống nước miễn phí, chấn
chỉnh công tác cung cấp dịch vụ vệ sinh của Công y Pan Pa ifi , ặc biệt là việc
ảm bảo vệ sinh trong giờ ao iểm. Về dịch vụ phi hàng không, cần tổ ch c hiệp
hương với á ơn vị cung cấp dịch vụ về giá cả hàng hóa, thời gian phục vụ và bổ
sung các quầy hàng tiện ích phục vụ phân khúc giá rẻ. Bổ sung thêm các bảng chỉ
dẫn thủ tục hàng không, xuất nhập cảnh, hải quan, dịch vụ taxi, nhà hàng, tại các
khu vực nhà ga quốc tế và nội ịa.
- Cảng H ng không Tân Sơn Nhất cần tiếp tục bổ sung nhiều dịch vụ tiện
í h ho h nh khá h như xe iện miễn phí trong cách ly Nhà ga T2, khu nghỉ ngơi
cho khách nối chuyến, giảm tiếng ồn nhà ga, thẻ tích hợp các dịch vụ phòng C với
giá hợp lý, ân hơi ho rẻ em tại cả nhà ga quốc tế và nhà ga quốc nội, dịch vụ ổi
ngoại tệ cho hành khách, dịch vụ bưu iện, ăng ường ung lượng và chấ lượng
wifi, nước uống, sạc pin, miễn phí, kiosk internet miễn phí,...
3.4. Kiến nghị đối v i Tổng Công Ty Cảng Hàng không Vi t Nam
Hoạ ộng của mộ nh ga ân bay òi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa á ơn
vị liên quan trong nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách. Tại Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất trực thuộc Tổng công ty cảng Hàng không Việt Nam l ơ
quan ầu ư xây ựng và quản lý khai thác Cảng, ồng thời chịu trách nhiệm chủ trì
iều phối hoạ ộng của á ơn vị khai thác trên mặt bằng Cảng bao gồm các hãng
hàng không, các công ty phục vụ mặ ất, Hải quan, Công an cửa khẩu và các nhà
cung cấp dịch vụ khác. Trong phạm vi ề tài này, tác giả kiến nghị Tổng công ty
cảng Hàng không Việt Nam cần nâng ao vai rò iều phối của mình trong khai thác
Cảng H ng không Tân Sơn Nhất thông qua các biện pháp:
- Thường xuyên rà soát và hoàn thiện quy trình xử lý hành khách tại nhà ga
quốc tế.
- Phát huy vai trò chủ nhà, chủ trì trong việ ôn ố á ơn vị heo uổi
mụ i u hung l áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu của hành khách, nâng cao
m ộ hài lòng của họ khi i qua nh ga. Cụ thể hơn, Cảng Hàng không Tân Sơn
Nhất cần phối hợp tốt với á ơn vị này trong việc thực hiện các giải pháp nâng
cao chấ lượng và m ộ hài lòng của hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn
Nhấ . Qua ó, hoạ ộng kinh doanh của á ơn vị, của sân bay sẽ ược phát triển,
ồng thời uy tín của ân bay Tân Sơn Nhất sẽ ược nâng cao trong khu vực và trên
thế giới.
- Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng của Cảng Hàng
không Tân Sơn Nhất. Khách hàng ở ây ngo i h nh khá h òn l á ơn vị khai
há r n ịa bàn nh ga ân bay Tân Sơn Nhất. Bộ phận chuyên trách về dịch vụ
khách hàng này sẽ theo dõi các khách hàng của ơn vị, kịp thời phản ảnh những nhu
cầu hay khiếu nại, phàn nàn của khá h h ng ến các cấp lãnh ạo ể ó hướng xử lý
nhanh hóng v xá áng. Đây ũng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm ôn ố á ơ
quan, ơn vị liên quan trong việ ảm bảo chấ lượng và sự hài lòng của khách hàng
khi giao dịch với Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. Bộ phận n y ũng ẽ khảo sát,
iều ra khá h h ng ịnh kỳ hoặc theo yêu cầu thực tế ể nắm bắt chính xác và cập
nhật những nhu cầu của khách hàng tại từng thời iểm v báo áo ũng như ó
những kiến nghị với cấp lãnh ạo nhằm nâng cao m ộ hài lòng của khách hàng.
- Căn vào kết quả khảo sát và những kiến nghị của bộ phận chuyên trách
về dịch vụ khách hàng, xây dựng hương rình h nh ộng ể nâng cao m ộ hài
lòng của khá h h ng rong ó hể hiện rõ vai trò của từng ơn vị và sự phối hợp
giữa á ơn vị ể ạt mụ i u ề ra
- Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị và chiến lược tiếp thị cho Cảng
H ng không Tân Sơn Nhất.
- Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản lý chấ lượng tại những ơn vị
hưa hực hiện tiêu chuẩn này
- Tăng ường học hỏi các sân bay quốc tế khác trong công tác khai thác vận
hành nhà ga hành khách sao cho hiệu quả và kinh tế
- Tăng ường giao lưu, hợp tác hàng không trong khu vực và trên thế giới
thông qua các hội nghị, hội thảo quốc tế và tận dụng những iều kiện thuận lợi mà
các tổ ch c hàng không trên thế giới như IATA v ICAO mang lại.
Tóm tắ ch ơng 3
Dựa r n ơ ở khảo sát thực trạng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân
Sơn Nhấ , rong hương 3 á giả ã ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao m ộ
hài lòng của h nh khá h khi i qua Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ . Đối với các
thành phần thời gian, hái ộ phục vụ, rình ộ nghiệp vụ của nhân viên, thành phần
phương iện hữu hình.
Đồng thời, tác giả ũng ề xuất một số kiến nghị ối với Tổng Công Ty
Cảng Hàng không Việt Nam về việ nâng ao vai rò iều phối của Tổng công ty
trong khai thác Cảng H ng không Tân Sơn Nhất nói riêng và tạo uy ín ũng như ấn
ượng tố ẹp rong lòng h nh khá h nước ngoài về sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất –
cửa ngõ giao lưu quốc tế của Việt Nam nói chung.
KẾT LUẬN
Trên ơ ở lý luận về dịch vụ, chấ lượng dịch vụ và chấ lượng dịch vụ mặt
ất, tác giả ã hực hiện ề tài bằng cách ng dụng phương pháp nghi n u ịnh
ính v ịnh lượng ể xây dựng mô hình o lường m ộ hài lòng của hành khách,
l m ơ ở cho việ ánh giá thực trạng dịch vụ tại nh ga n y v ề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao m ộ hài lòng của h nh khá h khi i qua Cảng Hàng không
Tân Sơn Nhất trong thời gian tới.
Từ việ xá ịnh rõ những iểm mạnh và những vấn ề tồn tại ảnh hưởng
tiêu cự ến dịch vụ mặ ất, tác giả ã ề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao m ộ hài lòng của h nh khá h i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất
và một số kiến nghị ối với Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam về việc nâng
ao vai rò iều phối của Tổng công ty trong khai thác Cảng Hàng không Tân Sơn
Nhất. Hy vọng ây l những giải pháp, kiến nghị thiết thực và sẽ mang lại những
hay ổi tích cực trong việc làm hài lòng hành khách khi sử dụng dịch vụ tại Cảng
Hàng không Tân Sơn Nhất, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ ộng của
Cảng Hàng Tân Sơn Nhất trong khu vự ũng như r n hế giới.
Do những hạn chế về thời gian, chi phí và khả năng iếp cận hành khách nên
kí h hước của mẫu iều ra rong ề i hưa lớn. Hơn nữa, ề tài chỉ ề xuất mô
hình o lường v ánh giá m ộ hài lòng của hành khách về chấ lượng dịch vụ
mặ ất khi i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ , không ề cập ến hành khách
i á huyến bay nội ịa và hành khách tại các nhà ga sân bay khác trong lãnh thổ
Việ Nam n n hưa ó ính khái quát cao.
Mặt khác, sự mong ợi hay kỳ vọng của hành khách về dịch vụ mặ ất tại
mộ nh ga ân bay luôn hay ổi v ó khuynh hướng ng y ng ao hơn heo ự
phát triển của nền kinh tế. Do vậy, kết quả nghiên c u của ề tài chỉ có giá trị trong
thời iểm hiện tại và công tác nghiên c u cần ược tiến h nh hường xuy n ể nắm
bắt nhu cầu của hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày một
tố hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Vi t
1. Cục Hàng không, 2012. Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam.
Hà Nội, 2012.
2. Đo n Nhã Trú , 2007. Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất. Luận văn Thạ . Đại học kinh tế TP.HCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đ c.
4. Ngô Kim Thanh v L Văn Tâm, 200 . Giáo trình Quản trị doanh nghiệp.
Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.
NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia
TP.HCM.
7. Nguyễn Kim Định, 1998.Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN
ISO 9000. NXB Thống kê.
8. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2000. Quản lý chất lượng toàn diện. NXB
Thống kê.
9. Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chấ lượng, 1998. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 - Hệ thống quản lý chất lượng. Hà Nội, 1998.
10. Website Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn :http://www.sags.vn/
B. Tiếng Anh
1. Bacheket, D., 1995.Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the
Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR.
2. Cronbach, J. L., 1951.Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests.
Psychometrika, 16 (3): 297L334.
3. Cronin, J.J. & S. A Taylor, 1992.Mearing Service Quality: A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, 56(July): 55L68.
4. Hayes. B. E., 1994.Measuring Customer Satisfaction – Development and Use
of Questionare. Wisconsin : ASQC Quality Press.
5. Luk, Sh.T.K and Layton, R., 2002. Perception Gaps in customer expectation:
Managers versus service providers and customers. The service Industries
Journal, Vol.22. No.2, April, 109 – 128.
6. Oliver, R. L., 1997. Satisfaction – A Behavioural Perspective on the
Consumers. New York : McGrawLHill.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a
multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1): 12L40.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1994.Alternative scales for
measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric
and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3): 201L230.
9. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A conceptual model of
service quality and its implications for future. Journal of Marketing,
49(Fall):41L5
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
Kết quả nghiên c u ịnh ính ượ rình b y r n ơ ở hai quy trình phục vụ hành
khá h l quy rình khá h i v khá h ến sử dụng dịch vụ mặ ất.
. Đ l ờng chấ l ợng dịch v ng qu nh đi
Vào nhà ga
Đến quầy thủ t c
- H thống màn hình cập nhật thông tin chính xác - Biển chỉ d n đầ đủ, dễ hiểu v đặt tại các vị trí dễ thấy - Hình th c bên ngoài của nhân viên gọn gàng, lịch sự - Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h - Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại - Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ - Thời gian làm thủ tục thuận tiện (so với thời gian lên máy bay)
- Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng - Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng
hướng dẫn, giúp khá h ặ h nh lý l n b n ân…) Quá trình làm thủ
t c
yêu cầu)
- Nhân vi n áp ng mọi yêu cầu hính áng ủa quý khách - Sự thiện chí trong việc giải áp những thắc mắc - Thông báo thời gian chờ cho quý khách (delay,giải quyết các
Kết thúc quá trình làm thủ t c hành khách.
- Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót - Nhân viên thực hiện úng ngay lần ầu - Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/ Anh - Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng - Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa áng á hắc mắc của quý
khách
Boarding và lên tàu bay - Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác - Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt
viên
của quý khách
- Nhân viên luôn thể hiện sự quan âm v em lại lợi ích tốt
nhất cho quý khách
- Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ
tục
- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo - Thời gian boarding nhanh chóng - Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác
2. Đ l ờng chấ l ợng dịch v ng qu nh đến
Đón v h ng d n khách vào nhà ga
- Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga
- Thời gian nhận hành lý nhanh chóng - Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng - Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng
Hành khách nhận và kiểm tra hành lý
- Thái ộ niềm nở, chào tạm biệt hành khách
Hoàn tất chuyến bay
PHỤ LỤC 2 NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính)
Xin chào anh/chị. Nhằm mụ í h nâng cao chấ lượng các dịch vụ mặ ất,
phục vụ khách hàng một cách tốt nhấ , ôi ang iến hành một nghiên c u về nhu
cầu v ánh giá ủa khá h h ng ối với dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc
Tế Tân Sơn Nhất.
Rất mong anh/chị giúp ý kiến và nhận xét về Thang đo chất lượng dịch vụ
mặt đất tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất. Xin anh/chị vui lòng ọc
và bổ sung các yếu tố mà anh/chị cho là ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất
hưa ượ ề cập ưới ây.
Sự hỗ trợ của anh/chị sẽ giúp tôi có ược những hông in quý báu ể thực
hiện ề tài tố hơn. Xin ảm ơn.
THANG ĐO TRƯỚC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
(1) Thành phần thái độ phục vụ của nhân viên: Đối với ngành dịch vụ
nói chung và dịch vụ mặ ất nói riêng thì yếu tố on người luôn óng một vai trò
vô cùng quan trọng. Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm của công ty
ến với khách hàng. Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện
tốt công việ v l m h i lòng khá h h ng qua hái ộ phục vụ. Thái ộ của nhân
viên sẽ ảnh hưởng ến tất cả dịch vụ hăm ó khá h h ng v hính hái ộ là
yếu tố tiền ề ơ bản ể xây dựng và phát triển kỹ năng ủa nhân viên. Thang o
Thái ộ phục vụ của nhân viên gồm các biến quan á như au:
- Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h;
- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân viên;
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách;
- Sự thiện chí trong việc giải áp những thắc mắc;
- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo;
- Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga.
(2) Thang đo phương tiện hữu hình: Chấ lượng dịch vụ mang tính vô hình
n n khá h h ng hường tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất liên quan
ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, thông in, ịa iểm, thiết bị
biểu ượng. Những yếu tố này thể hiện qua phương iện hữu hình. Chính yếu tố hữu
hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ của doanh nghiệp ến khách hàng. Thang
o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ như au:
- Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác;
- Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ thấy;
- Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại;
- Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ.
(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Thao tác nghiệp vụ của
nhân viên là những gì giữ cho công việ ược giải quyết một cách nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Nếu chuỗi á h nh ộng ược thiết kế hợp lý và vận h nh rơn ru,
ồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng
tố á mong ợi của khách hàng. Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên bao
gồm các biến quan á như au:
- Nhân viên thực hiện úng ngay lần ầu;
- Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh;
- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác;
- Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót;
- Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ của anh/chị!
THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
(1) Thành phần thời gian: Thời gian luôn l ưu i n ố một. Trong một thế
giới bận rộn ngày nay, thời gian óng vai rò quan rọng quyế ịnh sự thoả mãn của
khách hàng. Những h nh ộng nhanh hóng luôn ượ ánh giá ao hơn l ự chậm
chễ với lời xin lỗi. Thang o hời gian gồm các biến quan á như au:
- Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng;
- M ộ úng giờ bay;
- Thời gian nhận hành lý nhanh chóng;
- Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng;
- Thời gian của dịch vụ ổi tiện thuận tiện.
(2) Thành phần thái độ phục vụ của nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói
chung và dịch vụ mặ ất nói riêng thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô
cùng quan trọng. Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến
với khách hàng. Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt
công việc và làm hài lòng khá h h ng qua hái ộ phục vụ. Thái ộ của nhân viên sẽ
ảnh hưởng ến tất cả dịch vụ hăm ó khá h h ng v hính hái ộ là yếu tố tiền
ề ơ bản ể xây dựng và phát triển kỹ năng ủa nhân viên. Thang o Thái ộ phục
vụ của nhân viên gồm các biến quan á như au:
- Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h;
- Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của nhân viên;
- Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc biệt của quý khách;
- Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp
khá h ặ h nh lý l n b n ân…);
- Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp theo;
- Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân viên an ninh.
- Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên phục vụ.
(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Thao tác nghiệp vụ của
nhân viên là những gì giữ cho công việ ược giải quyết một cách nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Nếu chuỗi á h nh ộng ược thiết kế hợp lý và vận h nh rơn ru,
ồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng
tố á mong ợi của khách hàng. Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên bao
gồm các biến quan á như au:
- Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy ịnh;
- Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng Việt/Anh;
- Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh chóng;
- Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác;
- Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót;
- Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn tất thủ tục.
(4) Thang đo phương tiện hữu hình: Chất lượng dịch vụ mang tính vô hình
n n khá h h ng hường tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất liên quan
ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị
biểu ượng. Những yếu tố này thể hiện qua phương iện hữu hình. Chính yếu tố hữu
hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ của doanh nghiệp ến khách hàng. Thang
o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ như au:
- Hệ thống giao thông thuận tiện;
- Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ;
- Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác;
- Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ thấy;
- Cơ ở hạ tầng của cảng ảm bảo;
- Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ thống wifi
mạnh;
- Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại;
- Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ.
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi: Anh (Chị)!
Tôi tên là Lê Thị Thu Hiền, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh,
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi ang nghi n u ề tài
về “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” Để
phục vụ quý khách hàng ngày càng tố hơn, ôi hực hiện khảo sát về chấ lượng
dịch vụ mặ ất hiện tại của Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất. Xin quý
Anh (Chị) dành chút thời gian ể trả lời một số câu hỏi ưới ây, giúp ôi ó hông
in ể nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất ngày càng hoàn hảo hơn.
Xin lưu ý với Anh (Chị) l không ó quan iểm n o l úng hay ai, mọi
thông in li n quan ến Anh (Chị) trong bảng câu hỏi sẽ ược bảo mật hoàn toàn,
chúng tôi sẽ chỉ công bố kết quả tổng hợp của nghiên c u. Ý kiến quý báu của Anh
(Chị) sẽ giúp ho ôi ho n h nh ượ ề tài nghiên c u và tạo ơ hội ể nâng cao
chấ lượng dịch vụ mặ ất, phục vụ Quý khách hàng ngày càng tố hơn.
Xin chân thành cảm ơn ự hợp tác của Anh (Chị)!
Anh (Chị) vui lòng cho biết m c ộ ồng ý của mình ối với các
phát biểu sau ây (Vui lòng ánh dấu x vào câu trả lời phù hợp)
Kh ng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn kh ng đồng ý Không có ý kiến Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Yếu tố
Mức độ đánh giá
1. Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng. 1 2 4 3 5
2. M ộ úng giờ bay. 1 2 4 3 5
3. Thời gian nhận hành lý nhanh chóng. 1 2 4 3 5
4. Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng. 1 2 4 3 5
5. Thời gian của dịch vụ ổi tiện thuận tiện. 1 2 4 3 5
6. Thái ộ niềm nở h o ón quý khá h. 1 2 4 3 5
7. Thái ộ cảm thông, chia sẻ và nhiệ ình giúp ỡ của 1 2 3 4 5
nhân viên.
8. Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu những nhu cầu ặc 1 2 3 4 5
biệt của quý khách.
9. Thái ộ sẵn sàng và kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ 1 2 3 4 5
ộng hướng dẫn, giúp khá h ặ h nh lý l n b n ân…);
10. Tính chủ ộng trong việ hướng dẫn á bước tiếp 1 2 3 4 5
theo.
11. Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách của nhân 1 2 3 4 5
viên an ninh
12. Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực của nhân viên 1 2 3 4 5
phục vụ.
13. Nhân viên thực hiện nghiệp vụ úng quy ịnh. 2 3 4 1 5
14. Khả năng giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) bằng tiếng 2 3 4 1 5
Việt/Anh.
15. Khả năng hiểu, nắm bắt yêu cầu và phản hồi nhanh 1 2 3 4 5
chóng.
16. Thao tác của nhân viên nhanh gọn, chính xác chóng. 2 3 4 1 5
17. Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót. 2 3 4 1 5
18. Việc thực hiện lời chào và chúc khách sau khi hoàn 2 3 4 1 5
tất thủ tục.
19. Hệ thống giao thông thuận tiện. 2 3 4 1 5
20. Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ. 2 3 4 1 5
21. Hệ thống màn hình cập nhật thông tin chính xác. 2 3 4 1 5
22. Biển chỉ dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt tại các vị trí dễ 2 3 4 1 5
thấy.
23. Cơ ở hạ tầng của cảng ảm bảo. 2 3 4 1 5
24. Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh 2 3 4 1 5
sạch sẽ, hệ thống wifi mạnh.
25. Cơ ở vật chất tại quầy thủ tục hiện ại. 1 2 3 4 5
26. Cách bố trí quầy gọn gàng, sạch sẽ. 1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị)!
