Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN<br /> CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP,<br /> GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH<br /> Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*,<br /> Phạm Đình Luyến*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng của<br /> khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP.<br /> Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc<br /> GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.<br /> Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo<br /> SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và<br /> thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán<br /> theo Bollen. Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại<br /> nhà thuốc GPP. Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác<br /> biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng.<br /> Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm<br /> khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ,<br /> sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…).<br /> Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP<br /> và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh<br /> Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP.<br /> ABSTRACT<br /> A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION<br /> ABOUT SERVICE QUALITY, PRICE AND SATISFACTION TOWARDS GPP STANDARD<br /> PHARMACIES IN HO CHI MINH CITY<br /> Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan,<br /> Pham Dinh Luyen<br /> * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 – 2016: 99-105<br /> <br /> Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them are<br /> very significant to GPP standard pharmacy. This study aimed at analyzing how demographic characteristics<br /> influenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy in<br /> Ho Chi Minh City.<br /> Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL<br /> scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller<br /> <br /> *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh<br /> Tác giả liên lạc: ThS. Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828 Email: bgp.ngadang@gmail.com<br /> <br /> Chuyên Đề Dược 99<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016<br /> <br /> (1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data was collected from 1440<br /> customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing the<br /> differences.<br /> Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, the<br /> important factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy,<br /> tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible).<br /> Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service<br /> quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City.<br /> Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service.<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn<br /> 24 quận huyện của TP. Hồ Chí Minh.<br /> Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ<br /> của hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt là hệ thống ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU<br /> nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Việt Nam, vấn Đối tượng nghiên cứu<br /> đề chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như sự hài Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh<br /> lòng của khách hàng là một phạm trù nghiên hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà thuốc<br /> cứu ngày càng được quan tâm của các nhà cung<br /> GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại 24<br /> cấp dịch vụ. Kinh doanh bán lẻ thuốc cũng<br /> quận huyện của TP. Hồ Chí Minh, trong đó:<br /> không nằm ngoài các quy luật kinh tế cơ bản,<br /> việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và  Giới tính gồm 2 giá trị: Nam, Nữ.<br /> đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về  Độ tuổi gồm 4 giá trị: ≤ 20 tuổi, 20-30 tuổi,<br /> chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của 30-45 tuổi và ≥ 45 tuổi.<br /> khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến  Mức thu nhập gồm 4 giá trị: dưới 3 triệu, từ<br /> sự thành công của hoạt động kinh doanh (1,5). 3 đến dưới 7 triệu, từ 7 triệu đến dưới 15<br /> Tính đến thời điểm hiện nay có rất ít nghiên cứu triệu, từ 15 triệu trở lên.<br /> được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ<br /> Đối tượng phát phiếu khảo sát là khách hàng<br /> nhà thuốc GPP như nghiên cứu của tác giả<br /> đang mua thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà<br /> Nguyễn Đình Dương (tại Cần Thơ), tuy nhiên<br /> thuốc GPP trên địa bàn 24 quận huyện của TP.<br /> chưa tập trung phân tích nhiều về các yếu tố ảnh<br /> hưởng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập(4). Hồ Chí Minh.<br /> <br /> Trong quá trình thực hiện đề tài, Đặng Thị Phương pháp nghiên cứu<br /> Kiều Nga và cs (2014) đã xây dựng và kiểm định Thiết kế nghiên cứu<br /> thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá Thiết kế nghiên cứu<br /> cả và sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở<br /> Phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp<br /> thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),<br /> nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định<br /> lý thuyết về giá cả cảm nhận được phát triển bởi<br /> trung bình tổng thể (T- Test), trường hợp mẫu<br /> Varki và Colgate (2001), Zeithamal (2000) và<br /> độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng<br /> thang đo sự hài lòng của Brown (1994) và nghiên<br /> cứu mối quan hệ giữa các thành phần này. Trên cho biến giới tính và phân tích phương sai<br /> cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu đã đề cập, ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis áp<br /> mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định rõ dụng cho các các biến kiểm soát: độ tuổi, mức<br /> hơn sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học thu nhập(1,4).<br /> đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc<br /> <br /> <br /> <br /> 100 Chuyên Đề Dược<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Giả thuyết nghiên cứu  Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60<br /> Giả thuyết 1: Giới tính có ảnh hưởng đến sự tuổi.<br /> cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài  Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa<br /> lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại chọn nhà thuốc.<br /> thành phố Hồ Chí Minh. Kỹ thuật nghiên cứu:<br /> Giả thuyết 2: Nhóm tuổi có ảnh hưởng đến Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin:<br /> sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài<br /> Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát.<br /> lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại<br /> thành phố Hồ Chí Minh. Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ<br /> bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính,<br /> Giả thuyết 3: Thu nhập có ảnh hưởng đến sự<br /> tuổi và thu nhập hàng tháng); Phần nội dung<br /> cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài<br /> gồm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch<br /> lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại<br /> vụ, giá cả và hài lòng.<br /> thành phố Hồ Chí Minh.<br /> Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu khảo<br /> Cỡ mẫu nghiên cứu:<br /> sát, ghi thông tin chung và được hướng dẫn trả<br /> Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu của lời câu hỏi.Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ<br /> Glenn D. Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát những phiếu không hợp lệ.<br /> có thể chấp nhận là 357 nhà thuốc với khoảng tin<br /> Xử lý số liệu:<br /> cậy 95%, sai số được ấn định bằng 5%(2).<br /> Các thông tin sẽ được mô tả lại thành từng<br /> Khách hàng: được ấn định theo tiêu chuẩn<br /> tiêu chí cụ thể, các giá trị trong từng biến sẽ được<br /> 5:1 (Bollen, 1989). Với số biến cần ước lượng,<br /> gộp lại thành từng nhóm chính. Sử dụng các<br /> kích thước mẫu tối thiểu phải là 235.<br /> công cụ kiểm định của phần mềm SPSS để so<br /> Chọn mẫu: sánh và mô tả thêm một số giá trị để kiểm tra<br /> Từ cỡ mẫu trên dân số nhà thuốc tại thời mối liên hệ giữa các thông tin trong một số<br /> điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến trường hợp (1).<br /> hành là 360 nhà thuốc. 360 nhà thuốc sẽ được KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN<br /> chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ<br /> thuật ngẫu nhiên đơn giản. Sau đó, mỗi nhà Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu<br /> thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho 4 đối Nghiên cứu được tiến hành trên 1440 khách<br /> tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP trên địa bàn<br /> phiếu phát ra là 1440 phiếu. 19 quận và 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. Phiếu<br /> Tiêu chí chọn mẫu: khảo sát thu về được làm sạch, mã hóa, loại đi<br /> những phiếu không đạt yêu cầu (điền không đầy<br /> Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn<br /> đủ thông tin khách hàng, không trả lời đủ hết<br /> GPP đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn 24<br /> toàn bộ các câu hỏi của thang đo, đánh tất cả các<br /> quận, huyện.<br /> câu cùng 1 đáp án). Kết quả có 1156 phiếu khảo<br /> Khách hàng: người đang thực hiện giao sát được đưa vào nghiên cứu và phân tích dữ<br /> dịch mua thuốc tại các nhà thuốc GPP. Phỏng liệu, với các đặc điểm như sau:<br /> vấn viên sẽ tiến hành hỏi 3 câu gạn lọc trực<br /> Về giới<br /> tiếp trước khi mời khách hàng tham gia điền<br /> phiếu khảo sát. Đa phần là nữ với 729 người (63,1%); nam<br /> 427 người (36,9%).<br />  Khách hàng được phỏng vấn là người quyết<br /> định việc mua thuốc cho bản thân và quyết Về tuổi<br /> định một phần việc mua thuốc cho gia đình. Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ 20 đến<br /> <br /> <br /> Chuyên Đề Dược 101<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016<br /> <br /> dưới 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến và định lượng chính thức. Thang đo được<br /> dưới 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s<br /> trở lên có 65 người (5,6%). Nhóm có độ tuổi từ alpha và rút trích nhân tố với phép phân tích<br /> 20 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất. nhân tố khám phá EFA. Kết quả tất cả các hệ<br /> Về thu nhập hàng tháng số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số<br /> tương quan biến tổng đạt yêu cầu. Phân tích<br /> Cao nhất là từ 3 triệu đến dưới 7 triệu với<br /> EFA với các giá trị KMO, Barlett’s test, tổng<br /> 552 người (47,8%); các nhóm có thu nhập từ 7<br /> phương sai trích, hệ số tải nhân tố đều đạt yêu<br /> đến dưới 15 triệu; dưới 3 triệu và trên 15 triệu<br /> cầu. Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất<br /> lần lượt là 383 người (33,1%); 174 người<br /> lượng dịch vụ 5 thành phần (bao gồm: năng<br /> (15,1%); và 45 người (3,9%).<br /> lực phục vụ - NL, đồng cảm – DC, phương<br /> Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các tiện hữu hình – PT, đáp ứng – DU, tin cậy –<br /> thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài TC, với tổng cộng 24 biến), giá cả 1 thành phần<br /> lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học với (GC, 2 biến), sự hài lòng 1 thành phần với<br /> Dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của (HL, 3 biến). Nghiên cứu này tiến hành kiểm<br /> Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình định sự khác biệt trong cảm nhận các thành<br /> của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng<br /> đo Miller (1977), thang đo chất lượng dịch vụ, theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ<br /> giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại thành tuổi, mức thu nhập.<br /> phố Hồ Chí Minh được xây dựng qua các<br /> bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ<br /> Giới tính<br /> Bảng 1: Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính<br /> Nam (n = 427) Nữ (n = 729)<br /> Nhân tố Biến Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn Sig.<br /> (Mean) (SD) (Mean) (SD)<br /> TC01 3,4215 0,92198 3,3841 0,93354<br /> Tin cậy 0,015<br /> TC02 3,4450 0,90572 3,3429 0,90349<br /> Kết quả kiểm định T- test cho thấy chỉ có đó đối với nam, nhân tố tin cậy đóng vai trò<br /> nhân tố TC của thang đo chất lượng dịch vụ có quan trọng hơn so với nữ, trong đó yếu tố nhà<br /> mức ý nghĩa trong phép kiểm T- test nhỏ hơn thuốc giải quyết thỏa đáng với những khiếu nại<br /> 0,05 cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.<br /> nhận các nhân tố tin cậy giữa nam và nữ, trong<br /> Tuổi<br /> Bảng 2: Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi<br /> < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 -