zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 6

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

77
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả được,từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn. Tóm lại:Ban lãnh đạo phải luôn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 6

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đ áng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên đ ể tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả đ ược,từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn. Tóm lại:Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nh ủ ,nhỏ nhẹ khi họ mằc phải những sai lầm,có như vậy khách sạn mới có được một đội ngủ nhân viên đoàn kết ,hết lòng vì công việc 4.Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách: Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm: massage, karaoke, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ đổi tiền ,mua vé may bay,vé tàu, Sauna ... Tiêu dung các d ịch vụ bổ sung có tính chất hổ trợ cho nhau khi khách tiêu dùng dịch vụ này thì phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác. Như vậy khi khách đến khách sạn đ ể hát Karaoke thì không khách nào lai không có ăn nhậu hoặc uống kèm theo. Khách sạn còn tổ chức các buổi lễ lớn về văn hoá, lịch sử,các buổi giao lưu cho khách, tết dương lịch,tết nguyên đáng, lễ Noel... khách sạn cần chú trọng đến ngày sinh nh ật của khách, nếu khách ở khách sạn nhằm ngày sinh nhật của mình thì khách sạn sẽ có quà mừng sinh nhật nh ư bó hoa và thiệp cùng lời chúc mừng chân th ành. Tuy việc làm đơn giản nhưng gây đ ược ấn tượng cho khách . Việc đ a d ạng hoá các dịch vu bổ sung có thể làm tăng thêm một phần doanh thu cho khách sạn. Tuy không lớn bằng doanh thu của dịch vụ chính như lưu trú nhưng mục đ ích chính là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn và đáp ứng tối đa việc phục vụ khách.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 5. Các giải pháp hổ trợ khác: a. Giá cả:như chúng ta đã b iết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng nó tác động vào tâm lý của khách. Đó là điều quan tâm hàng đ ầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, đối với người có thu nhập cao nh ưng tiết kiệm trong chi tiêu. Nhưng đối với khách th ương dân thì vấn đề này trở nên thứ yếu, đ iều họ quan tâm là vị trí, thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ. Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng tho ả m ãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi,an toàn ,an ninh, sức khoẻ và thời gian đ ặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đ ích thực. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,công suất sử dụng phòng cao hay thấp là một trong những yếu tố quyết định doanh thu của một doanh nghiệp. Muốn tăng công suất sử dụng phòng tức là phải tăng lượng khách đến lưu trú tai khách sạn. Vì vậy, giảm giá phòng vào thời đ iểm vắng khách là phương th ức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời đ iểm khó khăn nh ất. Dưới đ ây là một trong những tình huấn giảm giá phòng mà khach sạn nên áp dụng: - Mùa vắng khách: vào mùa vắng khách, đường cung cầu của khách sạn giãm xuống đến mức thấp nhất. Mùa vắng khách thư ờng là d ịp giáng sinh và năm m ới đó là thời điểm đoàn tụ gia đ ình,đối với tình hu ấn này,b ộ phận quản lýkhách sạn cần thực hiện chính sách giảm giá phòng xuống mức tối thiểu và đồng thời tổ chác mừng Giáng Sinh và lê ùđón năm mới tại khách sạn của m ình. Điều này sẽ gúp khách nguôi đi cảm giác cô đơn và người khách có thể coi buổi kỷ niệm đó như một điểm đ ể gặp bạn bè người thân, đây là tăng số khách đ ến khách sạn trong mùa vắng khách . - Giá cho người đặc biệt : Được áp dụng với người cao tuổi, sinh viên, giáo viên và đặc biệt là các đội thể thao, các nhóm ca sỹ nổi tiếng. Bưỏi vì, việc một đội thể thao ở
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com tại một khách sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đ ến ở khách sạn đông hơn. Ngoài ra khách sạn thực hiện chính sách giảm giá cho nhân vật đó với mức giảm giá tốiđ a. - Giá h ợp tác: Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công tác thường xuyên hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để được mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên. Trong những tình huấng như vậy ,khách sạn thường đ ưa ra một mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuy thuộc vào chuyến đ i của nhân viên. Trong những , nghĩa là n ếu số ngày ở càng nhiều thì mức giá giảm càng cao và ngược lại. Thực hiện chính sách này, khách sạn sẽ tạo ra một lương khách quen tương đối ổn định. b.Quảng cáo: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình đ ể biết được sự tồn tại của khách sạn trên th ị trư ờng, khách sạn có thể quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet.... c. Khách sạn nắm được thời gian đi du lịch của khách ,mục đích của họ để tiến hành giúp cho khách sạn quản lý được một số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng su ất lao động của nhân viên .Hơn nưã việc truyền thông giữa các bộ phận trong khach sạn nhanh, thu ận tiện ,hiệu quả nhất là việc nâng cao ch ất lư ợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách rất nhiều . Tóm lại: ngay từ bây giờ khách sạn phải có nhận thức và chiến lư ợc thích hợp nhằm nhanh chóng đư a các ứng dụng đó vào kinh doanh, nếu không đ ể m ất lợi thế cạnh tranh trong tương lai. d. giải quyết kịp thời những ph àn nàn của khách :
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là ngư ời m à khách dể gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậylễ tân phải giải quyết việc ph àn nàn của khách trong những trư ờng hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đ ây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra được những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm tới họ.Lúc n ày, nhân viên phải tạm ngừng ngay công việc đang bàn để chú ý lắng nghe những lời phàn nàn của khách. - Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng tới những khách h àng khác. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và n ên mời một cúc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách . - Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không bao giờ phản đối hay có sự từ chối việc khách phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố b ên ngoài. Lễ tân tuyệt đối không được nói với khách nh ững lời như : "Điều ngài nói chưa hề xảy ra trước đ ây trong khách sạn chúng tôi " hay" Tôi không tin đ iều đó xảy ra ..." Tuy nhiên cũng không n ên nói những lời xin lỗi dài dòng, nhạt nhẽo. - Ph ải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân th ành. Thí dụ: Tôi hiểu là ngài đ ang rất bực về điều đó chúng tôi xin cố gắng hết sức để phục vụ ngài được chu dáo hơn...Nhân viên tự đặt m ình vào hoàn cảnh của khách đ ể nhận biết những điều bực tức của khách m à có những lời an ủi, chia sẽ dể nghe nhất. - Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên đ ứng ra bình luận. Việc quảng cáo tuyên truyền những tiện nghi,dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và d ịch vụ nào thì khách yêu cầu khách sạn phải đ áp ứng đầy đủ . 6.Th ăm dò ý kiến mức độ h ài lòng của khách:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ban lãnh đ ạo khách sạn và nhân viên ph ải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, song songvới việc trực tiếp thăm h ỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng những phiếu góp ý, phiếu n hận xét dành cho khách đ ể biết được khách không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh n ào để phục vụ tốt h ơn .Để có thể thăm dò được ý kiến của khách về mứcđộ hài lòng khi lưu lại khách sạn th ì chúng ta có thể đặt phiếu thăm dò tại phòng để khách tự điền vào . PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH Quý khách thân m ến ! Được phục vụ quý khách chúng tôi lấy lòng vinh dự ,mong rằng quý khách sẽ cảm thấy h ài lòng và tho ả mái khi lưu lại khách sạn chúng tôi . Chúng tôi rất biết cám ơn, n ếu như quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn chúng tôi. Nhân dịp n ày khách sạn BamBooGreen xin kính chúc quý khách một chuyến du lịch tốt đẹp như ý. Chúng tôi rất mong được đón tiếp quý khách một lần nữa. - xin vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nguồn thông tin nào: + Các hãng, đại lý du lịch + Bạn bè, người thân + Quảng cáo + các nguồn khác Theo quý khách với mức giá hiện nay của khách sạn th ì ch ất lư ợng phục vụ của - chúng tôi được đ ánh giá như thế nào ? Nếu có dịp trở lại Đà Nẵng, quý khách có dự đ ịnh lưu tại khách sạn BamBooGreen - II Xin quý khách giữ lại phiếu này tại phòng hay quây lễ tân.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khách sạn BamBooGreen II chúng tôi xin chân thành cám ơn ! KẾT LUẬN Mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đây biến động và cạnh tranh gay gắt cũng như muốn giữ vững vị trí hiện có, lưu giữ khách và gây sự tín nhiệm của khách hàng thì một trong những đ iều cần quan tâm hàng đầu của khách sạn là ch ất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn BamBooGreen II đã ph ần nào giúp em tìm hiểu được thực trạng chất lượng phục vụ tai khách sạn.Bên cạnh những thuận tiện thì khách sạn BamBooGreen II vẫn còn một số hạn chế đến chất lư ợng phục vụ khách của khách sạn nh ư đã phân tích. Với vốn kiến thức có được trang bị trong nh à trư ờng cùng với sự giúp đ ở tận tình của giáo viên hướng dẫn và toàn th ể anh (chị ) trong toàn khách sạn đ ã giúp em đưa ra một số phương hướng và biện pháp nâng cao chất lư ợng phục vụ khách du lịch của khách sạn BamBooGreenII. Do sự hạn chế về thời gian và sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít ỏ i nên chuyên đề nàykhông tránh khỏi sự sai sót . Em rất mong được sự góp ý của to àn thể thầy cô giáo trong khoa,các bạn cùng anh chị nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Nhung Ban giám đốc cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn đ ã tận tình hướng dẫn giúp đ ỡ em hoàn thành chuyên đề này Đà Nẵng: ngày6tháng6năm 2003 SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Lớp : 99DL TÀI LIỆU THAM KHẢO
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 1. Qu ản lý Khách sạn - n hà hàng. 2. Kinh Tế du lịch 3. Qu ản trị nhân sự. 4. Nghiệp vụ hư ớng dẫn 5. Các tạp chí du lịch

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng

172 tài liệu

837 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.