Tham khảo luận văn - đề án 'phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside - 1', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 1
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi ngư ời trong xã hội ,những năm qua du
lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản
phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công
ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đ ã
không ngừng phát triển nổ lực phấn đ ấu từng bước vươn lên để trở th ành ngành kinh tế
mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt
kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đ ời hàng loạt các khách
sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt h ơn .sự cạnh
tranh không ch ỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể
thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá
những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn
nhà hàng,nhà nghĩ đ ã mọc lên khắp n ơi nh ằm thu hút nguồn khách đ ến với m ình. Vì
thế đã dấn đ ến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể
hay ph ải chuyển hư ớng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều
khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng
khả n ăng cạnh tranh cho khách sạn của m ình chính vì th ế trong môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lư ợng phục vụ làm chiến lược để gây
sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của m ình và gây sự khác biệt với các khách
sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết đ ịnh một phần quan trọng đến sự thành công
hay th ất bại của khách sạn .
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của
ch ất lư ợng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đ ề tài "Phân tích chất lượng
phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN
HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đ ề làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh .
- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BamBooGreen HarBourside .
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đ ề n ày, em xin chân
thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đ ỡ của
an Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch
1. Khái niệm du lịch :
Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp thượng
lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đ i lại và ăn ở cảu m ình lúc đó du
lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh tế ,vào
thời kỳ này người ta coi du lịch như la ìmột hiện tượng nhân văn làm phong phú thêm
nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện tượng
những người đi đ ếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo nhiều
nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đ ích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền mà họ
kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch ngày
càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc ngh ĩa: Du lịch
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách du lịch .
2.Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và ph ương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm n ăng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự h ài lòng
II. Khái niệm,chức n ăng nhiệm vụ và đ ặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô,ú có nhiều tầng,nhiều
phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng nh ằm mục
đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các d ịch vụ bổ sung nhằm thu lợi
nhuận
b.Nội dung và b ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
b.1.Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh d ịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu
cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy
nhiên trong hai lo ại này thì dịch vụ lưu trú là cơ b ản nhất .Ngoài hai nôi dung trên
khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui
ch ơi,giải trí bán hàng lưu niệm ... Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ
hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra m à còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng
hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ đ iện thoại ,thu ê xe,mua vé máy bay,vế tàu
,vé tham quan... cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán .
b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện
nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh
trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng
và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ b ản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí
...và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính
thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt
động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện đ ể hạn chế sự ảnh
hưởng của tính thời vụ .
Trong các d ịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra đ ể cung cấp cho
khách nh ư dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí ... cónhững dịch vụ khách sạn
làm đại lý bán cho các cơ sơ khác nh ư : đồ uống, điện thoại, giăc là ... Trong các dịch
vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách ph ải trả tiền,
có những dịch vụ h àng hoá khách không phải trả tiền như d ịch vụ giữ đồ cho khách,
dịch vụ khuôn vác hành lý ...
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong
khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản
phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của
nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách
sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn
quan trọng của khách sạn.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi
sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ bổ sung
nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không tạo ra
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
sản phẩm mới và giá trị mới ,sự ch ênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự
tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật
ch ất.
2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức n ăng sản xuất và
tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống giải trí và
các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày h ọ lưu lại khách sạn
Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm
mục đ ích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán
ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra với chi
phí thấp nhất trong môi trư ờng kinh doanh của mình.
b . Nhiệm vụ :
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui ch ơi giải trí ...
Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn
Qu ản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình .
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã
hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn .
3.Đặc đ iểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đ em đến nơi khác
-
tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng
khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
hai lần cùng một lúc đ ược . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy
khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh
doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và b ảo tồn sữa chữa khách sạn lớn
- Khách sạn là lo ại h ình kinh doanh đ ặc biệt mà nhân tố con người đ ược nh ấn mạnh
.Số lượng nhân viên phải đ ảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn
là những người có tình độ không cao lắm so với đ a sô úkhách hàng ,khách hàng là
những người có tiền ,có học thức, có đ ịa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây
là sự đối nghịch đ ương nhiên.Nhưng các nhà qu ản lý khách sạn lại mong muốn nhân
viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái
độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không
bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng
một số lượng nhân viên nhất định
Đối tư ợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
-
nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích ...Đối với
bất cứ đối tượng n ào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,ph ải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách th ành những lời khen ngợi
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất
cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
III. Chất lượng và ch ất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng :
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc dịnh trước của người mua.
Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn ngh ĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như
một người duy nhất và khó thay th ế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm
bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả h ơn nhiều so với việc mãi đ i trước khách hàng vấn
đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách h àng bởi vì việc làm cho khách hàng
vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo đ ể
cho người khách h àng không b ị mất m à ở lại khách sạn
Một nguyên tắc m à chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đ òi hỏi phải có sự bình đ ẳng trong đối
sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau
2. Ch ất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp ứng
yêu cầu của khách hàng mục tiêu đ ó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản phẩm
, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản phẩm
của khách sạn .
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung
- Sản xuất và cung cấp những h àng hoá và dịch vụ đ áp ứng đầy đủ yêu cầu của khách
về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa đ iểm .
- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đ ảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng ,trong
bảo trì ,b ảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đ ảm bảo chất
lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch
- Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh th ần thái độ phục vụ của
cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân cư ,
trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các yêu
cầu của khách từ việc nhỏ nhất .
Ba nội dung trên của chất lư ợng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên quan
mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ
thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người .
Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đ ại chỉ có
thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ
chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ
thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như n guyên liệu thực phẩm , nhiên
liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật
liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật
ch ất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách ... hoặc chất
lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách h àng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng ..Tất cả
các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đ ến chất lượng phục vụ
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm ch ất lượng phục vụ
,hơn nữu nó cũng khẳng đ ịnh phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
