Luận văn Thạc sĩ: Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

____________

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ

HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA

CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 60340103

TP. HCM – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

____________

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ

HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA

CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 60340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

TP. HCM – 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày 14 tháng 10 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

TS. Nguyễn Quyết Thắng Chủ tịch 1

TS. Hồ Ngọc Phương Phản biện 1 2

PGS.TS Phan Đình Nguyên Phản biện 2 3

TS.Nguyễn Văn Hóa Ủy viên 4

PGS.TS Lê Anh Tuấn Ủy viên, Thư ký 5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : ĐOÀN THỊ LỘC Giới tính: NỮ

Ngày, tháng, năm sinh : 16/11/1978 Nơi sinh:TP.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MSHV : 1541890019

I- Tên đề tài:

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI

DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

II- Nhiệm vụ và nội dung:

1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội

địa, rủi ro, quản trị rủi ro; mô hình quản trị rủi ro.

2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân

tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa.

3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng quy trình ứng phó

và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ

Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist.

III- Ngày giao nhiệm vụ : 10/01/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/06/2017

V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN VĂN LƯU

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. Nguyễn Văn Lưu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.

Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và

không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tất cả các số liệu và

những trích dẫn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng. Những phân tích của

luận văn cũng chưa từng được công bố ở một công trình nào.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Lộc

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, Học viên cao học xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn là

Thầy giáo, TS. Nguyễn Văn Lưu. Sự hướng dẫn tận tình và trách nhiệm của Thầy

đã giúp em hoàn thành luận văn này.

Học viên cao học xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ

Chí Minh, Viện Đào tạo sau đại học, Quý Thầy, Cô tham gia chương trình giảng

dạy Cao học, cùng Quý Thầy, Cô giáo khác trong và ngoài trường. Chính những

kiến thức và phương pháp được tiếp thu trong quá trình nghiên cứu là những hành

trang giúp Học viên hoàn thành luận văn.

Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Quý đại diện các Doanh nghiệp lữ

hành, Quý Anh/Chị đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo Khối DLNĐ và Ban Lãnh đạo

Saigontourist đã hỗ trợ trong việc điều tra, khảo sát dữ liệu cho luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Lộc

iii

TÓM TẮT

Rủi ro xuất xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực, bất kể rủi ro nhiều hay ít, to

hay nhỏ, nó sẽ có tác động bất lợi và gây thiệt hại theo một phương diện nào đó. Vì

vậy, quản trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt là

các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác

động xấu đến các hoạt động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các

rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là:

1. Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình hiện có liên quan đến quản lý rủi ro

và rủi ro trong các doanh nghiệp du lịch và ngành du lịch nói chung.

2. Phân tích về mặt nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro thường gặp trong

quá trình kinh doanh lữ hành nội địa.

3. Kết luận từ phân tích thực nghiệm để đưa các rủi ro vào mô hình quản lý

rủi ro và đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du

lịch nội địa - Saigontourist.

Nghiên cứu chuyên sâu đã xem xét các rủi ro tiềm ẩn đến hoạt động kinh

doanh lữ hành và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch

nội địa - Saigontourist bao gồm những rủi ro bên trong và bên ngoài đối với hoạt

động kinh doanh lữ hành nội địa (Chương 2 và 3).

Một bảng câu hỏi đã được xây dựng sẵn các câu trả lời đã được gửi tới hơn

100 các chuyên gia, các chủ doanh nghiệp đang công tác trong lĩnh vực lữ hành và

một bảng câu hỏi được gởi đến hơn 50 CBCNV của Saigontourist để chọn lựa. Kết

quả đã thu về 100 bảng trả lời từ các đơn vị lữ hành, 51 bảng trả lời từ CBCNV -

Saigontourist.

Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả khảo sát về nhận thức về rủi ro,

mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro kinh doanh thông thường, kết hợp với khả

năng dự báo rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và xác định

những rủi ro nào nên được ưu tiên. Trong thực tế sẽ có một số loại rủi ro có ý nghĩa

quan trọng đối với một doanh nghiệp này nhưng có thể không có ảnh hưởng tương

tự đối với một doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, điều này sẽ không ảnh hưởng tiêu

cực đến hoạt động quản trị rủi ro của doanh nghiệp, nó còn tùy thuộc vào nhận thức

và kỹ năng dự báo rủi ro, dự báo mức độ nghiêm trọng của rủi ro của người làm

công tác quản trị rủi ro, của các chủ doanh nghiệp để có biện pháp phòng ngừa, ứng

phó với rủi ro và qua đó sẽ giảm thiểu được các tác động tiêu cực đến hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp.

Dựa trên các nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, trong nước và quốc tế,

sự đóng góp của nghiên cứu này không chỉ có giá trị đối Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist, mà còn đối với các doanh nghiệp lữ hành khác tại Thành phố Hồ Chí

Minh và cả Việt Nam.

ABSTRACT

Risk is inherent in every sphere of life and, no matter the size of the risk, it

will have a detrimental effect and cause damage in some way. Therefore, risk

management is becoming increasingly important for businesses, especially travel

businesses, to identify potential risks that could adversely affect operations and take

action. In time to prevent and respond to risks, contributing to minimize the

negative impact on business.

The primary objective of this research was:

1. To explore relevant existing theories and models related to risk and risk

management within tourism businesses and the tourism industry in general

2. To analyse risks of local business associated with the domestic tourism

industry

3. To draw conclusions from the empirical analysis for the inclusion of risks

in the risk management model and to make recommendations as to how the

risk management model can be implemented by role players of the tourism

industry

The in-depth literature study looked into potential risks associated with the

tourism industry perspective. With reference to the Domestic Department of

Saigontourist Travel Services Company and another Domestic Travel Agencies

include those risks that are internal and external to businesses operating within

the industry (Chapters 2&3).

A structured questionnaire was sent out to over 100 operators and owners of

businesses in the industry, to staffs in Saigontourist Travel Service Company.

The results obtained from the 100 valid questionnaires returned from Travel

Agencies and 51 questionnaires returned from Saigontourist Travel Services

Company were used as input to the model.

Based on analyze and assess the level of risk for some common types of

business risks to analysis and evaluation Domestic Department of Saigontourist

Travel Services Company and another travel agencies. In fact that, some

categories of risks significant to one business sector may not have the same affect

on another sector. However, this did not adversely influence the development of

the model. It depends on right decision of the leader of risks or the boss of

bussiness for all situations arise and take timely measures to prevent and respond

to risks, thus minimizing negative impacts on business activities

Based on the study of both local and international literature sources, the

above contribution is not only of value to Domestic Department of Saigontourist

Travel Services Company, but another Travel Agencies in Ho Chi Minh City and

Vietnam.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ................................................................................................................ v

MỤC LỤC ................................................................................................................. vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xi

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... xiii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xiv

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do nghiên cứu: ................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

2.1Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

2.2Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 3

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3

5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 4

5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia ............................................................... 4

5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp ................................................................. 4

5.4 Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................... 4

6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề ..................................................................... 4

6.1 Nghiên cứu trong nước ................................................................................... 4

6.2 Nghiên cứu ngoài nước.................................................................................. 5

7. Điểm mới của đề tài ................................................................................................ 6

8. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 7

viii

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................... 8

1.1 Lý thuyết về lữ hành ............................................................................................. 8

1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành ......................................... 8

1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành .................................................... 10

1.2. Lý thuyết về rủi ro .............................................................................................. 10

1.2.1. Khái niệm về rủi ro .............................................................................. 10

1.2.2. Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch ............................................ 12

1.2.2.1. Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống ............. 13

1.2.2.2. Phân loại theo nguồn gốc rủi ro ................................................... 13

1.2.2.3. Phân loại theo môi trường tác động ............................................. 14

1.2.2.4. Phân loại theo đối tượng rủi ro .................................................... 15

1.2.2.5. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động ................................................ 15

1.2.2.6. Phân loại theo tính chất của rủi ro ............................................... 15

1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro ................................................................. 16

1.2.4. Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh ............... 17

1.3. Chính sách quản lý rủi ro ................................................................................... 18

1.4. Quy trình quản trị rủi ro ..................................................................................... 19

1.5. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa ................................ 23

1.5.1. Rủi ro từ bên trong tổ chức ....................................................................... 23

1.5.2. Rủi ro từ bên ngoài tổ chức ...................................................................... 25

1.6. Kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro ........................................................ 27

1.6.1 Kinh nghiệm nước ngoài ........................................................................... 27

1.6.2 Kinh nghiệm trong nước ............................................................................ 30

1.6.3 Bài học kinh nghiệm ................................................................................. 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 34

2.1. Phương pháp Thu thập số liệu ............................................................................ 34

2.2. Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia .................................................................. 35

2.3. Phương pháp Phân tích – tổng hợp .................................................................... 35

2.4. Phương pháp Thống kê mô tả ............................................................................ 35

2.5. Công cụ nghiên cứu ........................................................................................... 36

2.6. Quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu ............................................................................. 36

2.7. Quy trình khảo sát .............................................................................................. 37

2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................. 38

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 45

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 46

3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối DLNĐ -

Saigontourist ............................................................................................................. 46

3.1.1. Khái quát về Saigontourist ....................................................................... 46

3.1.2. Khái quát về Khối Du lịch nội địa ............................................................ 54

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 54

3.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khối Du lịch nội địa ............ 54

3.2. Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tại Khối Du lịch nội địa ............................ 56

3.2.1. Về nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist về công tác quản trị rủi ro ................................................................... 56

3.2.2. Về quy trình quản trị rủi ro tại đơn vị .................................................. 60

3.2.2.1. Xác định rủi ro ........................................................................... 60

3.2.2.2. Đánh giá rủi ro ........................................................................... 61

3.2.2.3. Phát triển các phản hồi rủi ro ..................................................... 61

3.2.2.4. Quản lý rủi ro ............................................................................. 62

3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị rủi tại Khối Du lịch nội địa................... 62

3.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân .......................................................................... 62

3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 64

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 65

Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP ........................................................................ 66

4.1. Bối cảnh và định hướng, quan điểm tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh

lữ hành nội địa của Saigontourist .............................................................................. 66

4.1.1. Bối cảnh, định hướng và quan điểm phát triển du lịch Việt Nam ............ 66

4.1.2. Định hướng và phát triển của Khối du lịch nội địa Saigontourist ............ 69

4.1.3. Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị

rủi ro trong kinh doanh .............................................................................................. 71

4.2. Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của Khối du

lịch nội địa - Saigontourist ........................................................................................ 73

4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro

hiệu quả ....................................................................................................................73

4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật .......................................................... 74

4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác ...................................................................... 75

4.3. Một số kiến nghị ................................................................................................. 76

4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist ........................................................ 76

4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước ............................................................ 76

4.4. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ................................................................ 77

4.4.1. Đóng góp .................................................................................................. 77

4.4.1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết .......................................................... 77

4.4.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ........................................................... 77

4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu và những gợi ý cho các nghiên cứu sau ............ 78

4.4.2.1. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................ 78

4.4.2.2. Những gợi ý cho các nghiên cứu sau ............................................ 78

Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 79

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 83

PHỤ LỤC ......................................................................................................................

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BGĐ Ban Giám Đốc

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CUDV&QLCL Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng

DVLH Dịch vụ lữ hành

DLNĐ Du lịch nội địa

MTV Một thành viên

SAIGONTOURIST Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

QTRR Quản trị rủi ro

UBND Ủy ban nhân dân

xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Xác định nơi làm việc ........................................................................... ... 38

Bảng 2.2: Xác định loại hình doanh nghiệp............................................................. . 39

Bảng 2.3: Xác định lĩnh vực kinh doanh lữ hành.................................................... . 39

Bảng 2.4: Xác định thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành.............................. ... 40

Bảng 2.5: Thống kê mô tả (Rủi ro cao) ................................................................. .. 41

Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong

hoạt động của doanh nghiệp......................................................................... .......... ..57

Bảng 3.2: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro hay

không?................................................................................................................. . .....58

Bảng 3.3: Kết quả khảo sát về việc CBCNV Lữ hành Saigontourist được hỏi có am

hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không ?............................................ ......59

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách

quản trị rủi ro tại đơn vị hay không?.................................................................. .. .....60

xiii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Sự phục hồi về số khách của Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ qua các năm.......... .29

Biểu đồ 3.1. Doanh thu qua các năm 2012 – 2016................................................. . .55

Biểu đồ 3.2: Kế hoạch doanh thu trong các năm tiếp theo...................................... 70

xiv

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình quản trị rủi ro............................................................................20

Hình 1.2. Quy trình quản trị rủi ro ..........................................................................21

Hình 1.3. Ma trận rủi ro............................................................................................22

Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist...............................................................47

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist......................48

Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016 .................49

Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức Khối Du lịch nội địa...........................................................54

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do nghiên cứu:

Quản trị rủi ro là một quá trình được tổ chức một cách chính thức và được

thực hiện liên tục để xác định, kiểm soát và báo cáo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến

việc đạt được những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động quản trị rủi

ro được tổ chức tốt và vận hành hiệu quả sẽ góp phần tăng thêm giá trị cho doanh

nghiệp, cụ thể là: 1) Giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh; 2)

Góp phần phân bổ và sử dụng hiệu quả những nguồn lực trong doanh nghiệp; 3)

Giảm thiểu những sai sót trong mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp…

Trong môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động, cạnh tranh ngày càng gay

gắt, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh. Tuy nhiên

trong thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng

hệ thống quản trị rủi ro một cách hiệu quả. Không ít doanh nghiệp cho rằng với việc sử

dụng dịch vụ bảo hiểm là doanh nghiệp đã thực hiện tốt và đầy đủ công tác quản trị rủi

ro. Hoặc một số doanh nghiệp đã có nhận thức về tầm quan trọng của công tác quản trị

rủi ro nhưng trong quá trình vận hành, doanh nghiệp chưa đủ nội lực và quyết tâm để

xây dựng thành một quy trình chính thức để thực hiện một cách thống nhất.

Để thực hiện có hiệu quả, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến việc

nâng cao nhận thức về rủi ro cũng như khả năng ứng phó với rủi ro, chú trọng đến

việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro thống nhất trong toàn doanh nghiệp và xem

công tác quản trị rủi ro là một thành phần chính thức trong kiểm soát nội bộ.

Tại Việt Nam, công tác quản trị rủi ro được ứng dụng mạnh mẽ trong kinh

doanh tài chính - ngân hàng do mức độ ảnh hưởng của rủi ro tác động trực tiếp và

mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngành. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lữ

hành, đặc biệt là kinh doanh lữ hành nội địa, do quy mô doanh nghiệp, mức độ cạnh

tranh, sự bất ổn của thị trường…chưa thể hiện rõ tác động mạnh mẽ của các rủi ro

tiềm ẩn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, vì vậy đa phần các doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành chưa có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng đại trà và chỉ

tập trung vào khâu xử lý rủi ro, chưa tập trung ở khâu phòng ngừa rủi ro, chưa nhận

diện hết các rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Đối với Khối Du lịch nội địa (DLNĐ) thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn

Một thành viên Dịch vụ lữ hành (TNHH MTV DVLH) Saigontourist cũng không

tránh khỏi những chủ quan trên. Mặc dù, Ban Lãnh Đạo của Khối DLNĐ

Saigontourist nhận thức rõ về mức độ quan trọng của công tác quản lý rủi ro, nhưng

cũng đang tập trung ở việc xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình

phục vụ du khách, cũng như chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro tiềm ẩn trong cả quy

trình hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ

hành nội địa tại Khối Du lịch nội địa Saigontourist là một nhiệm vụ cấp bách và cần

thiết. Nghiên cứu này mong muốn đem lại hiệu quả cụ thể cho đơn vị và hiệu quả

chung cho cả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh

(TP.HCM) nói riêng, của Việt Nam nói chung bởi do quy mô hoạt động của Khối

Du lịch nội địa Saigontourist được xem là một trong những mô hình kinh doanh lữ

hành nội địa tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay.

Với các lý do nêu trên và đến nay chưa có công trình nghiên cứu thực tế nào về

quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cho Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist thì việc nghiên cứu đề tài này trong khuôn khổ một luận văn là cần thiết

cả về mặt lý luận và thực tiễn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm đánh giá, xác định các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; ứng

dụng mô hình và xây dựng quy trình để ứng phó với rủi ro trong hoạt động kinh

doanh lữ hành Nội địa tại Khối Du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội

địa, rủi ro, quản lý rủi ro và mô hình quản trị rủi ro

2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân

tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa.

3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng và xây dựng quy

trình ứng phó, phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại

Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist.

3. Câu hỏi nghiên cứu

1) Quản trị rủi ro là gì, nội dung của quản trị rủi ro và quản trị rủi ro ảnh

hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa?

2) Thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại

Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện nay ra sao?

3) Để làm tốt quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại

Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist cần có những giải pháp nào?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài này tập trung nghiên cứu các hoạt động quản lý rủi ro, từ nhận diện rủi

ro tiềm ẩn, xác định mức độ ảnh hưởng của các rủi ro, xây dựng quy trình phòng

tránh rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu này sẽ phân tích các rủi ro phổ biến và mức độ

nghiêm trọng của rủi ro đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.

Về không gian: Không gian của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại

Khối DLNĐ - Saigontourist.

Về thời gian: Về thực trạng quản trị rủi ro của Khối DLNĐ - Saigontourist

trong 5 năm gần đây; Giải pháp đề xuất thực hiện đến năm 2020 và các năm tiếp

theo.

5. Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để có cơ sở đánh giá, nhận định thực trạng của công tác quản trị rủi ro, lập

kế hoạch nghiên cứu và thực hiện phân tích dữ liệu thì phải sử dụng đến dữ liệu thứ

cấp liên quan đến đối tượng nghiên cứu như số liệu doanh thu, phương hướng hoạt

động …qua các tài liệu chuyên ngành khác.

Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài này vì mục tiêu

của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành

nội địa.

5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Đề tài này đã thu thập ý kiến của các chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao

trong doanh nghiệp để làm cơ sở triển khai nghiên cứu của đề tài

5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp

Tác giả tổng hợp thông tin thông qua các báo cáo, tài liệu lý luận và kết quả

nghiên cứu thực tiễn (sách báo, luận văn, luận án, bài báo khoa học, các công trình

nghiên cứu…) trong và ngoài nước và tổng hợp đi sâu phân tích và đánh giá công

tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa làm cơ sở phát triển cho đề tài

được nghiên cứu.

5.4 Phương pháp Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ

liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.

6. Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề

6.1 Nghiên cứu trong nước

Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về rủi rủi ro trong hoạt động du lịch ở

trong nước. Công trình nghiên cứu của Trương Quốc Dũng (2013) về “Quản trị

rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần du lịch

Tân Định - Fiditourist” gần gũi với đề tài luận văn của học viên cao học. Nghiên

cứu này đã đưa phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả quản

trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch

Tân Định Fiditourist, tuy nhiên với kết quả nghiên cứu còn một số nội dung chưa

phù hợp để ứng dụng vào công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ

hành nội địa của với Khối Du lịch nội địa - Saigontourist.

6.2 Nghiên cứu ngoài nước

Theo G.K.Shaw (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh thì có rất nhiều

tác giả đã nghiên cứu, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu này tập trung nghiên ở các

lĩnh vực ngân hàng, tài chính, dự án khác…, ít có đề tài nghiên cứu liên quan đến

lĩnh vực du lịch vì một số lý do như hậu quả của các rủi ro trong hoạt động du lịch

không quá nghiêm trọng để thu hút sự chú ý và quan tâm của các nhà nghiên cứu,

các tổ chức kinh doanh, người điều hành doanh nghiệp… Tuy nhiên, khi xem xét tất

cả các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch, cùng với rủi ro tác động có thể có không chỉ

ảnh hưởng đối với ngành du lịch mà còn đối với nền kinh tế, tầm quan trọng của

những rủi ro này rõ ràng cần phải được xem xét. Ví dụ, khủng bố là một trong

những nguy cơ được công nhận trên toàn thế giới như là một tai họa. Điều này, tuy

nhiên, hầu như không bao giờ có trong tâm trí của người làm du lịch hoặc đại lý du

lịch khi đề xuất một điểm đến hoặc xây dựng một chương trình du lịch.

Với ý định rất cụ thể của mình, G.K.Shaw đã xây dựng một mô hình quản

lý rủi ro trong du lịch, chỉ rõ các rủi ro trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải

được công nhận và ưu tiên cao trong tâm trí của người kinh doanh du lịch cũng như

của khách du lịch tại Nam Phi. Thông qua luận án của ông, người nghiên cứu cũng

đã được sáng tỏ hơn các khái niệm có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro trong

du lịch. Mô hình quản trị rủi ro của ông được cụ thể hóa thành quy trình quản trị rủi

ro với các bước cụ thể: Nhận thức rủi ro, Đánh giá rủi ro, Phát triển các phản ứng

rủi ro và quản lý rủi ro.

Bằng việc sử dụng lý thuyết về mô hình và quy trình quản trị rủi ro của

G.K.Shaw, người nghiên cứu sẽ đề xuất ứng dụng các nội dung này vào Quy trình

quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa của Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist trong thời gian tới. Cụ thể là luận văn sẽ đề xuất các giải pháp, các

kiến nghị đến cấp có thẩm quyền để thực hiện theo quy trình, tập trung công tác

đánh giá rủi ro dựa trên nguồn gốc và nguyên nhân của rủi ro, để có sự định hướng

tập trung giải quyết rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Saigontourist.

7. Điểm mới của đề tài:

Luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và vấn đề lý

luận liên quan đến đề tài, cung cấp những luận cứ để làm rõ hơn tầm quan trọng của

công tác quản trị rủi ro, đặc biệt là đóng góp lý luận rất thiết thực cho hoạt động

quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist cũng như đối với hoạt động

kinh doanh lữ hành nội địa nói chung

Tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát với mẫu khảo sát gồm đại diện các doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối với một số loại

rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa. Mỗi một trường hợp rủi ro,

khủng hoảng lại có những đặc điểm riêng biệt. Kinh nghiệm cho thấy rằng lý

thuyết, sách vở, những cuộc tập dượt, các kế hoạch chỉ có thể là những định hướng,

với những giả định tiếp cận thực tiễn. Trong khi việc chuẩn bị đối phó cho từng tình

huống cụ thể trong thực tế rất khó khăn, thì điều quan trọng là cần hiểu rõ những

nguyên tắc, vai trò và trách nhiệm để khi rủi ro, khủng hoảng du lịch xảy ra thì tất

cả các cá nhân và tổ chức liên quan trong kinh doanh du lịch nội địa nói riêng và

kinh doanh du lịch nói chung, có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy.

Đối với bất cứ loại rủi ro, khủng hoảng nào, thì phòng ngừa bao giờ cũng quan

trọng và tốt hơn là chạy chữa. Nghiên cứu về rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội

địa cũng không kém phần phức tạp như nghiên cứu rủi ro trong kinh doanh lữ hành

quốc tế.

Dựa trên cơ sở đó phân tích, đánh giá, kết hợp với khả năng khả năng phán

đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận

định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn

nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu…Khối Du lịch nội địa Cty TNHH

MTV DVLH Saigontourist nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa

nói chung sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn

cho tất cả các tình huống phát sinh và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó

với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh

lữ hành nội địa tại Việt Nam.

8. Kết cấu của luận văn

Ngoài lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục

tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4

chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về lữ hành

1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành

Tại khoản 14 điều 4 chương I Luật Du lịch (2005) thì “Lữ hành là việc xây

dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho

khách du lịch” và “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”. “Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ

hành phải thành lập doanh nghiệp; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội

địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa;

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế”.

(Quốc Hội, 2005)

Theo các quy định đó, hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành gồm hai lĩnh

vực chính là:

- Phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch của các nhà sản xuất và cung ứng

sản phẩm đến với khách du lịch, liên kết cung và cầu du lịch, góp phần

khắc phục khoảng cách và các đặc tính đối lập giữa cung và cầu du lịch

- Sản xuất, cung cấp và tổ chức thực hiện cho khách du lịch những sản

phẩm du lịch hoàn thiện, đồng bộ và trọn gói trên cơ sở liên kết các dịch

vụ của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao mức

độ hài lòng trong việc đáp ứng các nhu cầu du lịch.

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2015), Kinh doanh lữ hành đóng một vai trò rất

quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung, bởi tính cần thiết và tính tất yếu của

nó đối với việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch nói riêng cũng như đối với

sự phát triển nói chung của du lịch.

Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch cần rất nhiều sản phẩm, dịch vụ để

thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình. Nói cách khác, cầu du lịch có tính tổng hợp và

đồng bộ cao. Các sản phẩm, dịch vụ du lịch có thể do nhiều đơn vị trong và ngoài

ngành Du lịch cùng tham gia sản xuất và cung ứng. Như vậy, các thành phần trong

cung du lịch lại có tính phân tán và độc lập tương đối, gây cản trở khó khăn cho du

khách trong việc tự bố trí, sắp xếp các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý.

Khách du lịch có thể mua từng sản phẩm đơn lẻ của từng nhà cung cấp để

thỏa mãn từng nhu cầu du lịch đơn lẻ của mình trong chuyến đi. Trong thực tế với

những chuyến đi gần hoặc ngắn ngày hoặc đến những nơi mà khách du lịch có thể

đã tương đối quen thuộc, việc tự mua các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình là

việc có thể rất nhiều khách du lịch đã thực hiện.

Tuy nhiên, thông thường thì khách du lịch không đủ thời gian, thông tin, kinh

nghiệm... để tự tổ chức chuyến đi có chất lượng như mong đợi của họ, cho dù ngày

nay có sự hỗ trợ rất lớn của các dịch vụ thông tin và truyền thông. Đặc biệt là đối

với khách quốc tế, do sự bất đồng về ngôn ngữ, tiền tệ, văn hóa, phong tục tập

quán, thời tiết, khí hậu, thể chế chính trị, luật pháp, thủ tục hành chính… nên sẽ có

khó khăn trong chuyến đi nếu không nhờ đến các dịch vụ của kinh doanh lữ hành.

Mặt khác, cung du lịch thường cố định, không thể di chuyển; trong khi cầu du

lịch có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào. Do đó phần lớn các nhà kinh doanh du lịch

như kinh doanh khách sạn, kinh doanh vui chơi giải trí... không thể cống hiến các

giá trị của mình đến tận nơi ở của khách hàng mà cần phải có các biện pháp để thu

hút họ đến với mình. Chính vì lẽ đó sự xuất hiện của hoạt động kinh doanh lữ hành

cũng như các công ty lữ hành với tư cách là trung gian phân phối như là một giải

pháp tốt nhất để khắc phục khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch, đem khách

đến với điểm du lịch, với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, phân phối các sản

phẩm cho họ một cách hiệu quả. Hơn nữa, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát

triển thì các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu

nhập của người dân tăng lên thì con người càng đòi hỏi sự tiện dụng cũng như tính

hữu ích trong tiêu dùng. Chính vì lẽ đó sự ra đời của kinh doanh lữ hành như là một

tất yếu của chuyên môn hóa trong du lịch, nhằm nâng cao năng suất lao động và

chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu du lịch cho xã hội.

1.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Theo điều 43 chương VI Luật du lịch Việt Nam (2005), doanh nghiệp lữ

hành được phân thành 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ

hành nội địa. (Quốc Hội, 2005)

Nguyễn Quyết Thắng (2015), “Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm

xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách

để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư

trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài thực hiện các chương trình du lịch đã bán

hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần hay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội

địa”.

“Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các

chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch

cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam”.

1.2. Lý thuyết về rủi ro

1.2.1. Khái niệm về rủi ro

Nói đến rủi ro, ai cũng nghĩ đến việc không tốt xảy ra. Rủi ro có thể xuất

hiện bất cứ lúc nào, không ngoại trừ bất cứ một ai. Một tổ chức, một cá nhân, một

công ty nhỏ hay một tập đoàn lớn đều có thể gặp rủi ro. Rủi ro có thể xuất hiện ở

mọi nơi, từ những nơi được xem là an toàn nhất cho đến những nơi, những chỗ mà

không một ai ngờ tới.

Hiện chưa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi truờng phái, mỗi cá

nhân đều đưa ra những định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có 2 xu

hướng: xu huớng thụ động và xu huớng chủ động.

Theo xu huớng thụ động (cách nhìn truyền thống): Rủi ro là sự không may,

là nguy hiểm, là mất mát, là tổn thất, là kết quả không mong đợi… Trong Từ điển

tiếng Việt thì: “Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất ngờ xảy đến”; “Rủi ro (rủi)

là sự không may”. Theo các từ điển tiếng Anh thì: “Rủi ro là khả năng gặp nguy

hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại,…”; Rủi ro là sự bất trắc, gây mất mát, hư hại”;

“Rủi ro là yếu tố liên quan đến nguy hiểm, sự khó khăn, hoặc điều không chắc

chắn”… Trong kinh doanh: “Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi

nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến”; “Rủi ro là những bất trắc ngoài ý muốn xảy

ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động xấu đến sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp”… (Đoàn Thị Hồng Vân, 2009: 6,30)

Tóm lại, theo xu hướng thụ động thì rủi ro là điều xảy ra ngoài mong muốn

của con người, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm đến con

người, đến các tổ chức, đến xã hội.

Trong thực tế, thường phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn khác nhau và

ngày càng gia tăng. Xã hội càng phát triển, những rủi ro mới sẽ xuất hiện và ngày

càng phức tạp hơn. Con người ngày càng quan tâm đến rủi ro nhằm tìm kiếm các

biện pháp hạn chế.

Theo xu hướng chủ động thì rủi ro được khái niệm khác với xu hướng thụ

động. Frank Knight cho rằng: “Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được”; còn theo

Allan Willett thì “Rủi ro là sự bất trắc có thể liên quan đến việc xuất hiện những

biến cố không mong đợi”; còn Irving Preffer thì xác định “Rủi ro là một tổng hợp

những ngẫu nhiên có thể đo lường được bằng xác suất”; “Rủi ro là giá trị và kết quả

mà hiện thời chưa biết đến”. Các tác giả C. Arthur William, Jr. Micheak, L. Smith

đã viết trong cuốn Risk management and insurance: “Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn

ở những kết quả. Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết mọi hoạt động của con người.

Khi có rủi ro, người ta không thể dự đoán được chính xác kết quả. Sự hiện diện của

rủi ro gây nên sự bất định. Nguy cơ rủi ro phát sinh bất cứ khi nào có một hành động

dẫn đến khả năng được hoặc mất không thể đoán trước. (Trương Quốc Dũng,

2015:13, 14)

Trong Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành Du lịch

của trung tâm quốc tế APEC về du lịch bền vững thì một trong các thuật ngữ được

sử dụng là “rủi ro là cơ hội mà một điều gì đó xảy ra có tác động lên các đối tượng.

Còn theo ông David Apgar – Giám đốc quản lý tại Corporate Executive

Board: “Rủi ro là bất cứ điều gì không chắc chắn có thể ảnh hưởng tới các kết quả

của chúng ta so với những gì chúng ta mong đợi”.

Du lịch Queensland (2009) mô tả: rủi ro là cơ hội của một điều gì đó không

mong muốn xảy ra, không chắc chắn gây nguy cơ. Nó được đo bằng xác suất của nó

xảy ra và của chi phí của các kết quả nếu nguy cơ dự kiến xảy ra.

Kuratko và Welsch (2001) thì xác định rủi ro là "mức độ không chắc chắn và

khả năng mất mát tiềm ẩn có thể liên quan đến các kết quả từ một hành vi nhất định

hoặc tập hợp đó".

G. K. Shaw (2010), “Mô hình quản lý rủi ro cho ngành du lịch ở Nam Phi”

cho rằng rủi ro trong ngành du lịch có thể được định nghĩa là sự kiện có thể xảy ra

của một sự kiện đã biết hoặc chưa biết có thể có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực

đối với doanh nghiệp, điểm đến hoặc quốc gia. Tuy nhiên, không phải tất cả các rủi

ro đều xử lý, tùy thuộc vào tần suất xuất hiện và tác động của nó, người điều hành

một doanh nghiệp cụ thể phải quyết định có nên thực hiện hành động giảm nhẹ hoặc

không có hành động và có chấp nhận rủi ro hay không. Rủi ro từ mức trung bình

đến cao sẽ đòi hỏi phải có hành động để giảm thiểu tác động bất lợi đối với doanh

nghiệp hoặc ngành. Mặt khác, nếu hiệu quả là không đáng kể, rủi ro có thể được

chấp nhận. Cần phải nhận ra rằng không phải mọi rủi ro của cường độ cao đều có

tác động tiêu cực, tùy thuộc vào nguy cơ xảy ra ở trong nước hay quốc tế.

Theo Ông Trương Quốc Dũng, qua các khái niệm trên, có thể đưa khái niệm

về rủi ro trong kinh doanh du lịch như sau: “Rủi ro trong kinh doanh du lịch là

những bất trắc có thể đo lường được, có thể gây ra những tổn thất, mất mát, thiệt hại

hoặc làm mất đi các cơ hội trong kinh doanh, nhưng cũng có thể đem lại những cơ

hội mới trong kinh doanh du lịch” (Trương Quốc Dũng, 2015: 15)

1.2.2. Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch

Để phân loại rủi ro cần dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như: phân loại theo

quản trị rủi ro truyền thống, phân loại theo nguồn gốc của rủi ro, phân loại theo môi

trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch, phân loại theo đối tượng rủi ro, phân

loại theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1. Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống

Rủi ro từ thảm họa: Đây là loại rủi ro mang tính khách quan mà doanh

nghiệp du lịch không thể tác động vào. Nhóm rủi ro này phụ thuộc nhiều vào thiên

nhiên, nơi có các hoạt động du lịch xảy ra (điểm đến du lịch) và nơi xuất phát của

khách du lịch. Nhóm rủi ro này có thể kể ra như: Động đất, núi lửa, sóng thần, chiến

tranh, hỏa hoạn, lũ lụt....

Rủi ro tài chính: Nhóm rủi ro này mặc dù cũng xảy ra do khách quan trong

hoạt động kinh doanh, tuy nhiên cũng mang tính chủ quan đối với quá trình hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhóm rủi ro này là các khoản nợ xấu, tỷ giá hối

đoái, lãi suất, cổ phiếu biến động...

Rủi ro tác nghiệp: Đây là nhóm rủi ro chủ yếu do chủ quan của con người

trong doanh nghiệp du lịch. Nhóm rủi ro này là: trang thiết bị, hệ thống máy móc hư

hỏng, nhân viên chểnh mảng, quy trình hoạt động không đồng bộ...

Rủi ro chiến lược: Chiến lược có vai trò quyết định trong sự thành bại của

một công ty, một tổ chức. Chiến lược sai dẫn đến công ty, tổ chức đó đối diện với

nguy cơ thất bại. Các loại rủi ro chiến lược như: rủi ro dự án kinh doanh thất bại, rủi

ro thương hiệu, rủi ro do doanh nghiệp hoạt động đình trệ, doanh nghiệp không tăng

trưởng, nhân sự không có động lực làm việc, rủi ro từ khách hàng, nhu cầu, thị hiếu

của khách hàng thay đổi mà doanh nghiệp không đáp ứng kịp, khách hàng mua sản

phẩm của doanh nghiệp khác...

1.2.2.2. Phân loại theo nguồn gốc rủi ro

Rủi ro do môi trường thiên nhiên: Nhóm rủi ro do các hiện tượng thiên

nhiên như động đất, lũ lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa, biến đổi khí hậu... gây ra.

Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội: Rủi ro do môi trường văn hóa, xã

hội là những rủi ro về thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống,

các chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, các hành vi của con người....của dân tộc hay

nhóm người dẫn đến những hành vi, thái độ, hành xử không phù hợp và gây ra

những thiệt hại, mất mát trong kinh doanh.

Rủi ro do môi trường chính trị: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một

môi trường chính trị ổn định để kinh doanh. Môi trường chính trị ảnh hưởng lớn đến

đường lối kinh doanh của doanh nghiệp. Khi có những chính sách mới ra đời, có thể

sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp.

Rủi ro do môi trường kinh tế: Mọi hiện tượng diễn ra trong môi trường

kinh tế như: tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế...đều

ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.

1.2.2.3. Phân loại theo môi trường tác động

Rủi ro do môi trường bên trong doanh nghiệp du lịch: Đây là những rủi

ro phát sinh trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp và có thể phân loại theo các

lĩnh vực:

 Quản trị: theo các chức năng hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự,

kiểm soát

 Marketing: nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối,

tiếp thị

 Tài chính, kế toán

 Tổ chức sản xuất

 Nghiên cứu phát triển

 Hệ thống thông tin.

Rủi ro do môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch: Môi trường kinh

doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có tác động

đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động của doanh nghiệp về cơ

bản phải tuân theo môi trường kinh doanh bên ngoài và chịu sự tác động của các

yếu tố này. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch có thể phân làm hai loại

Môi trường vĩ mô: gồm các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, văn hóa,

xã hội, pháp luật...

Môi trường vi mô: gồm các yếu tố liên quan đến khách hàng, các nhà cung

ứng dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh....

1.2.2.4. Phân loại theo đối tượng rủi ro

Rủi ro về tài sản: Những rủi ro liên quan đến tài sản của doanh nghiệp bao

gồm tài sản hữu hình và vô hình.

Rủi ro về nhân lực: Những rủi ro liên quan đến con người trong doanh

nghiệp du lịch.

Rủi ro về trách nhiệm pháp lý: Rủi ro về mặt pháp lý đối với doanh

nghiệp du lịch.

1.2.2.5. Phân loại theo lĩnh vực hoạt động

Rủi ro trong kinh doanh lữ hành: Gồm các rủi ro phát sinh trong quá

trình kinh doanh lữ hành.

Rủi ro trong kinh doanh lưu trú du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh trong

kinh doanh khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du

lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sơ lưu trú du

lịch khác.

Rủi ro trong kinh doanh tại khu du lịch, điểm du lịch: Gồm các rủi ro phát

sinh trong tham quan du lịch và các dịch vụ liên quan tại khu du lịch, điểm du lịch.

Rủi ro trong kinh doanh vận chuyển du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh

trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường thủy, đường

hàng không và các phương tiện vận chuyển khách du lịch khác.

Rủi ro trong kinh doanh ăn uống: gồm các rủi ro phát sinh trong kinh

doanh ăn uống tại nhà hàng, khu du lịch, khách sạn, các cơ sở cung cấp thực phẩm

1.2.2.6. Phân loại theo tính chất của rủi ro

Có thể chia rủi ro thành hai loại: rủi ro suy đoán và rủi ro thuần túy.

Rủi ro suy đoán: Loại rủi ro này còn được gọi là rủi ro suy tính hay rủi ro

đầu cơ. Đây là rủi ro liên quan đến khả năng thành bại của hoạt động của hoạt động

kinh doanh, đầu cơ, đầu tư.

Rủi ro thuần túy: Là những rủi ro chỉ có thể dẫn đến những thiệt hại, mất

mát mà không có cơ hội kiếm lời. Rủi ro thuần túy xảy ra thì không ai có thể tận

dụng thành cơ hội của mình

1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro

Việc xác định liệu kết quả của một rủi ro xảy ra có tác động đáng kể hay

không và liệu tác động đó sẽ có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với doanh

nghiệp hoặc ngành. Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ dẫn đến việc đưa ra quyết

định về cách quản lý rủi ro tốt nhất. Với quan điểm này, khái niệm về quản trị rủi ro

sẽ được trình bày và xác định như sau:

Có nhiều khái niệm về quản trị rủi ro khác nhau, thậm chí còn có sự mâu

thuẫn, trái chiều nhau. Có tác giả thì cho rằng quản trị rủi ro chỉ đơn thuần là việc

mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản trị rủi ro là quản trị những rủi ro “thuần

túy”, “những rủi ro có thể phân tán”, “những rủi ro có thể mua bảo hiểm”. Có

trường phái mới thì cho rằng quản trị rủi ro là quản trị tất cả mọi loại rủi ro của tổ

chức, doanh nghiệp một cách toàn diện.

Trang (2007) cho rằng: “Quản trị rủi ro là xác định mức độ rủi ro mà công ty

mong muốn, nhận diện được mức độ rủi ro hiện nay của công ty đang gánh chịu và

sử dụng các công cụ phái sinh hoặc các công cụ tài chính khác để điều chỉnh mức

độ rủi ro thực sự theo mức rủi ro mong muốn”

Theo Vân (2009), “Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa

học, toàn diện, liên tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và

giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời

tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công”.

Theo Baltzan, Phillips và Haag (2009: 524) thì: Quản trị rủi ro là một quá

trình xác định rủi ro, phân tích và phát triển các phản ứng với các yếu tố nguy cơ.

Quản trị rủi ro theo định nghĩa của Kerzner (2001: 907) là nghệ thuật hoặc

thực tiễn đối phó với rủi ro. Quản trị rủi ro bao gồm việc xác định, đánh giá và phân

tích các vấn đề về rủi ro, cũng như lập kế hoạch cho sự xuất hiện của rủi ro và bao

gồm phát triển một hệ thống quản lý để xử lý rủi ro. Hệ thống này nên được thiết kế

để cho phép theo dõi các rủi ro để xác định xem chúng đã thay đổi như thế nào. (G.

K. Shaw (2010)

Do đó, quản trị rủi ro có thể được xem như là quá trình xác định các sự kiện

rủi ro tiềm ẩn và định lượng những vấn đề này về khả năng xảy ra và các ảnh hưởng

có thể có đối với hoạt động kinh doanh. (G. K. Shaw, 2010).

1.2.4. Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh

Qua phân tích khái niệm và nội dung của quản trị rủi ro, thì các hoạt động

quản trị rủi tro trong kinh doanh phải đáp ứng các yêu cầu sau:

Nhận thức đúng về rủi ro: có ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị rủi ro

trong kinh doanh. Từ việc nhận thức đúng đắn về rủi ro, doanh nghiệp sẽ có kế

hoạch nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các chương trình, kế hoạch

phòng ngừa rủi rỏ, đối phó với rủi ro, biến rủi ro thành cơ hội trong kinh doanh.

Nhận diện được rủi ro: nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi ro, các loại

rủi ro, môi trường tạo ra rủi ro... việc xác định không chỉ nêu đích danh các rủi ro đã

và đang xảy ra mà xác định được các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất hiện.

Kiểm soát rủi ro: Yêu cầu quan trọng nhất của quản trị rủi ro là phải kiểm

soát được rủi ro. Vì rủi ro có rất nhiều dạng tiềm ẩn, có thể xảy ra bất cứ lúc nào,

bất cứ nơi đâu, có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đối với hoạt động kinh

doanh, có thể đem lại hậu quả ít hay nhiều

Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp: Theo xu hướng chủ

động, rủi ro không chỉ là mất mát, thiệt hại, mà còn đem lại lợi thế cho doanh

nghiệp nếu doanh nghiệp biết chủ động nắm bắt cơ hội để tạo lợi thế.

(Neitlich, 2009) cho rằng điều quan trọng trong công tác quản trị rủi ro là các

doanh nghiệp không chỉ có khả năng quản lý rủi ro mà còn phải có kỹ năng và tầm

nhìn xa để nhận ra rủi ro, vì những rủi ro tiềm ẩn này sẽ có tác động to lớn đến sự

phát triển của ngành du lịch. Trong ngành du lịch, quản trị rủi ro phải là một quá

trình liên tục vì nó là yếu tố quan trọng đối với sự an toàn và an toàn bền vững,

cùng với sự thịnh vượng của ngành. Điều này áp dụng không chỉ ở cấp địa phương

mà còn ở cấp quốc tế. Do đó, do sự phức tạp liên quan, quản trị rủi ro trong ngành

du lịch phải được xem như là một quá trình đòi hỏi phải luôn cập nhật và cập nhật

1.3. Chính sách quản lý rủi ro

Chính sách quản lý rủi ro được xây dựng trong đó xác định phương pháp tiếp

cận đối với rủi ro và quản lý rủi ro. Đồng thời chính sách quản lý rủi ro cũng nêu rõ

trách nhiệm trong việc quản lý rủi ro trong toàn bộ doanh nghiệp.

Ban lãnh đạo là người chịu trách nhiệm xác định định hướng chiến lược và

cơ cấu cho chức năng quản lý rủi ro doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động hiệu

quả nhất. Các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp có trách nhiệm trước hết trong

việc quản lý rủi ro hàng ngày, gắn kết việc nhận thức và tuyên truyền về quản lý rủi

ro trong bộ phận mình công tác. Kiểm toán nội bộ là người đảm bảo rằng công tác

quản lý rủi ro được thực thi có hiệu quả thông qua việc đánh giá theo chương trình,

kế hoạch của kiểm toán nội bộ.

Tùy thuộc quy mô của doanh nghiệp có thể thiết lập một bộ phận chuyên

trách đảm nhiệm chức năng quản lý rủi ro trong doanh nghiệp. Nhìn chung, nhiệm

vụ của bộ phận này cần phải thực hiện bao gồm:

- Xây dựng chính sách và chiến lược quản lý rủi ro trong doanh nghiệp;

- Thiết kế định hướng quản lý rủi ro ở cấp độ chiến lược và chức năng;

- Xây dựng văn hóa nhận thức về rủi ro trong doanh nghiệp trong đó có việc

đào tạo về quản lý rủi ro trong doanh nghiệp;

- Xây dựng chính sách và tổ chức quản lý rủi ro nội bộ đối với các bộ phận

chức năng trong doanh nghiệp;

- Thiết kế và rà soát quy trình quản lý rủi ro;

- Điều phối các hoạt động chức năng khác nhau có liên quan đến vấn đề quản

lý rủi ro trong doanh nghiệp;

- Xây dựng các quy trình ứng phó với rủi ro trong đó có các chương trình dự

phòng và duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên;

- Chuẩn bị báo cáo về quản lý rủi ro đệ trình ban lãnh đạo và các đối tác liên

quan của doanh nghiệp.

1.4. Quy trình quản trị rủi ro

Các mô hình quản trị rủi ro khác nhau đã từng được sử dụng trong kinh

doanh, tuy nhiên không phải mô hình nào cũng phù hợp với ngành công nghiệp du

lịch, một ngành còn khá mới mẽ, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam. Để có thể quản

lý rủi ro hiệu quả, ngành du lịch và các doanh nghiệp cần có một mô hình quản trị

rủi ro phù hợp để trên cơ sở đó có thể xây dựng một quy trình quản lý rủi ro cụ thể,

mang tính đại chúng và khoa học

Với sự hạn chế của đề tài, người nghiên cứu ứng dụng một mô hình quản trị

rủi ro của tác giả G.K.Shaw (2010) trong đề tài nghiên cứu “Mô hình quản lý rủi ro

cho ngành du lịch ở Nam Phi” để làm cơ sở lý luận như sau:

Nhận diện rủi ro

Mô hình quản trị rủi ro được minh họa như sau:

Các yếu tố rủi ro:

Xác xuất xuất hiện

Rủi ro từ tổ chức

Rủi ro trong nước

Rủi ro từ môi trường

Hậu quả của sự xuất hiệng

Các loại rủi ro

Theo dõi phản hồi

Năng lực cạnh tranh Tội phạm và các yêu tố chính trị Cơ sở hạ tầng

Quản lý rủi ro

Trùng lắp

Phân loại rủi ro

o r i ủ r c á c a ủ c n â h n n ê y u g N h n ị đ

Sự thiếu hụt trong kinh doanh

Rủi ro về kinh tế

c á X

Rủi ro quốc tế

Rủi ro về giao thông

Đánh giá lại rủi ro

Rủi ro về sức khỏe

Rủi ro mới

Đánh giá rủi ro

Lưu ý: Rủi ro trong nước bao gồm các rủi ro nội bộ và bên ngoài mà doanh nghiệp gặp phải Sự chồng chéo cho thấy các rủi ro có thể có tính chất trong nước và quốc tế

Hình 1.1. Mô hình quản trị rủi ro

(Nguồn: G. K. Shaw, 2010)

Quy trình quản trị rủi ro gồm các bước như sau:

Bước 1: Xác định rủi ro Xác định tất cả các rủi ro có thể xảy ra

n ệ i h

Bước 2: Đánh giá rủi ro  Xác định xác suất xuất hiện và kết quả của sự xuất hiện

c ự h t c ợ ư đ

 Xác định loại rủi ro: sử dụng ma trận đánh giá rủi ro  Phân loại rủi ro (Cao, Trung bình, Thấp)  Xác định nguyên nhân của những rủi ro đáng kể

g n ộ đ

i ớ m o r i ủ r

Bước 3: Phát triển các phản ứng rủi ro

h n à h

h n i ị đ

i h k

c á X

u a s

Quyết định cách xử lý rủi ro: Giảm nhẹ, chuyển tránh, chia sẻ, chấp nhận Phát triển đáp ứng với rủi ro, phù hợp   với quyết định  Làm thế nào để xử lý rủi ro và có thể được thực hiện

o r i ủ r i ạ l á i g



h n á Đ

Phát triển các trường hợp khẩn cấp được thực hiện trong trường hợp rủi ro xảy ra mặc dù các bước phòng ngừa đã được thực hiện

Bước 4: Quản lý rủi ro

Thực hiện phản ứng rủi ro Theo dõi và đánh giá lại nếu cần Cập nhật kế hoạch quản lý rủi ro cho những

   thay đổi hoặc rủi ro mới  Thực hiện các thay đổi một cách có kiểm soát

Hình 1.2. Quy trình quản lý rủi ro

(Nguồn: G. K. Shaw, 2010)

Với mô hình quản lý rủi ro cho ngành Du lịch trên, cho phép các thành viên

của ngành du lịch có thể quản lý các rủi ro liên quan bằng các bước: Xác định rủi

ro, đánh giá rủi ro, phát triển các phản hồi rủi ro và quản lý rủi ro.

Theo G. K. Shaw (2010): các mô hình quản lý rủi ro có thể được xây dựng

theo nhiều cách, ví dụ như sử dụng sơ đồ, mô hình toán học hoặc các phương tiện

đơn giản như bảng biểu và bảng tính để thân thiện với người sử dụng ứng dụng vào

thực tế của ngành. Chính vì vậy, ma trận đánh giá rủi ro được sử dụng để đơn giản

hóa, dễ dàng định lượng các rủi ro bằng cách tính hậu quả của rủi ro nhân cho xác

suất xảy ra rủi ro.

Rủi ro = Hậu quả của rủi ro X Xác suất xảy ra

Người điều hành, quản lý rủi ro của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong

ngành du lịch đều có cơ hội lựa chọn những loại nguy cơ được xác định cho hoạt

động của mình tại bất kỳ thời điểm cụ thể nào, đánh giá mức độ nghiêm trọng và

xác xuất xảy ra để có cơ sở đưa ra quyết định xử lý theo những cách khác nhau tùy

thuộc vào tình hình của người vận hành công tác quản trị rủi ro bằng ma trận đánh

giá rủi ro để phân loại và đánh giá các rủi ro đã được xác định.

Hình 1.3. Ma trận rủi ro

(Nguồn: G. K.Shaw, 2010)

Ma trận đánh giá rủi ro trong Hình 1.3 được sử dụng để phân loại mức độ

nghiêm trọng của rủi ro cao, trung bình hoặc thấp. Mức xếp hạng mức độ nghiêm

trọng sẽ tăng từ dưới lên trên và từ cột bên trái sang cột bên phải. Rủi ro cao đòi hỏi

phải có hành động ngay lập tức để loại bỏ hoặc ít nhất là giảm sự xuất hiện của rủi

ro hoặc tác động của nó. Khi rủi ro được phân loại là mức độ nghiêm trọng trung

bình thì cần phải thực hiện các biện pháp phòng ngừa. Rủi ro trong nhóm độ

nghiêm trọng thấp không cần phải có hành động trong tương lai và có thể được

chấp nhận, nhưng nhân viên phải nhận thức được rủi ro.

Quá trình định lượng rủi ro là chủ quan vì nó dựa trên khả năng xác định xác

suất xảy ra và hậu quả (hay lợi ích) của người sử dụng khi rủi ro xảy ra. Quản lý rủi

ro không phải là khoa học chính xác, nhưng vẫn là một công cụ hữu ích để giảm

thiểu tác động tiêu cực hoặc tối đa hóa lợi ích cho doanh nghiệp cá nhân, chủ sở

hữu và ngành công nghiệp nói chung.

1.5. Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa

Để quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cần phải nhận dạng được

các loại rủi ro. Việc nhận dạng được rủi ro là một quá trình liên tục phân tích, tổng

hợp thông tin nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi ro, nguồn gốc rủi ro, môi trường

tạo ra rủi ro, các loại rủi ro. Việc nhận dạng này không chỉ xác định các rủi ro đã và

đang xảy ra mà còn xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra đối với doanh nghiệp.

Trên cơ sở nhận định các rủi ro này sẽ đề xuất các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả

đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Các yếu tố được xem là nguyên nhân và nguồn gốc của rủi ro, ảnh hưởng đến

hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa được xác định như sau:

1.5.1. Rủi ro từ bên trong tổ chức

Rủi ro từ bên trong tổ chức có thể kế đến gồm: Rủi ro từ nguồn nhân lực; Rủi

ro từ đối tác cung ứng dịch vụ; Rủi ro từ khách hàng; Rủi ro từ nguồn lực tài chính;

Rủi ro từ năng lực cạnh tranh; Rủi ro từ quy trình hoạt động; Rủi ro từ chiến lược

kinh doanh; Rủi ro từ sự nhận thức không đầy đủ về quản trị rủi ro của ban lãnh

đạo; Rủi ro từ công nghệ; Rủi ro từ sự biến động. Mỗi loại rủi ro xảy ra từ các yếu

tố tác động đặc thù, với những cơ chế riêng. Sau đây có thể liệt liệt kê các rủi ro từ

bên trong với các nguyên nhân của nó.

a) Rủi ro từ nguồn nhân lực: Rủi ro này sẽ xuất hiện trong hoạt động kinh

doanh lữ hành nội địa do nhiều yếu tố, nổi bật là: Sự gian lận/thiếu trung thực trong

kinh doanh của nhân viên; Tình trạng sử dụng công tác viên/nhân viên thời vụ;

Thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn; Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh

nghiệm; Thất thoát chất xám (Tình trạng nhảy việc); Sự tuân thủ các quy tắc, quy

trình nội bộ; Chi phí đền bù thiệt hại do lỗi của nhân viên; Nội bộ mất đoàn kết; Sự

quá tải/áp lực của nhân viên.

b) Rủi ro từ đối tác cung ứng dịch vụ: Kinh doanh lữ hành, trong đó có kinh

doanh lữ hành nội địa, thực chất là việc tổ chức kết nối các dịch vụ đơn lẻ của nhiều

đối tác cung ứng dịch vụ thành chuỗi cung ứng để bán cho khách du lịch. Các

nguyên nhân của rủi ro từ đối tác cung ứng có thể do: Sức chứa của điểm đến du

lịch bị hạn chế; Không thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch; Sự rập khuôn trong

kinh doanh; Rủi ro của đối tác.

c) Rủi ro từ khách hàng: Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa do nguyên

nhân từ khách hàng chủ yếu xuất phát từ: Thay đổi nhu cầu du lịch; Khiếu nại của

khách hàng; Rủi ro của khách hàng

d) Rủi ro từ nguồn lực tài chính: Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa nói

riêng và rủi ro trong kinh doanh lữ hành cũng như trong các loại hình kinh doanh

nói chung là do: Thiếu vốn để phát triển sản phẩm; Thiếu hệ thống tài chính thích

hợp; Không đủ kinh phí để đào tạo.

đ) Rủi ro từ năng lực cạnh tranh: Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị

trường, kinh doanh lữ hành nội địa không thể tránh được rủi ro từ năng lực cạnh

tranh, bắt nguồn từ: Phạm vi sản phẩm thuộc đối thủ cạnh tranh; Khoảng cách đối

với đối thủ cạnh tranh; Giá cả của đối thủ cạnh tranh; Chất lượng sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh; Giá cả của sản phẩm du lịch rất đắt đỏ; Vị trí – địa bàn kinh doanh;

Cạnh tranh không lành mạnh của các công ty du lịch; Sự gia tăng cạnh tranh quốc

tế; Sự gia tăng cạnh tranh quốc nội; Thị trường du lịch bị lão hóa.

e) Rủi ro từ quy trình hoạt động: Kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh

doanh lữ hành nội địa nói riêng diễn ra với một quy trình hoạt động rất ngặt nghèo.

Rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa phải kể đến rủi ro từ quy trình hoạt động

mà nguyên nhân sâu sa là sự nhận thức không đầy đủ của các bộ phận liên quan.

g) Rủi ro từ chiến lược kinh doanh: Kinh doanh lữ hành nội địa không thể

không hoạch định một chiến lược kinh doanh phù hợp thị trường. Việc xây dựng

chiến lược kinh doanh không phù hợp sẽ dẫn đến một loại rủi ro là rủi ro từ chiến

lược kinh doanh.

h) Rủi ro từ sự nhận thức không đầy đủ về quản trị rủi ro của ban lãnh đạo

là một loại rủi ro rất nguy hại do nó quyết định đến chủ trương và hành động phòng,

chống rủi ro.

i) Rủi ro từ công nghệ: Đây là một loại rủi ro mang tính công nghệ trong

kinh doanh lữ hành nội địa do cơ sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng hoặc do công nghệ

bị lỗi thời.

1.5.2. Rủi ro từ bên ngoài tổ chức

Bên cạnh rủi ro xuất hiện từ bên trong, kinh doanh lữ hành nội địa còn gặp

phải một loại hình rủi ro khác là rủi ro từ bên ngoài, bao gồm: Rủi ro từ thiên nhiên;

Rủi ro từ nền kinh tế; Rủi ro từ văn hóa xã hội; Rủi ro từ chính trị; Rủi ro từ pháp

luật; Rủi ro từ khoa học công nghệ; Rủi ro từ cơ sở hạ tầng; và Rủi ro từ sự biến

động bất thường mang tính chuyên ngành.

a) Rủi ro từ thiên nhiên: Đối với loại rủi ro này, tuy tần xuất xuất hiện thấp

nhưng khi xảy ra thì để lại hậu quả từ nghiêm trọng đến đặc biệt nghiêm trọng. Loại

rủi ro này có thể là: Ô nhiễm nguồn nước; Ô nhiễm không khí; Cháy nổ; Thảm họa

từ thiên nhiện: bão lũ, động đất, sóng thần...; Biến đổi khí hậu.

b) Rủi ro từ nền kinh tế: Các rủi ro đến từ nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều

vào chính sách, chủ trương, định hướng từ nhà nước, sự quản lý từ vĩ mô…Cũng

như các ngành nghề kinh doanh khác, khi có bất kỳ sự biến động từ các yếu tố này

cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Thể hiện nổi

bật là: Sự giảm sút về thu nhập; Tình trạng lạm phát; Chi phí vận chuyển; Lãi suất

ngân hàng; Biến động về tỷ giá

c) Rủi ro từ văn hóa xã hội: Du lịch là một ngành kinh doanh đặc thù, sản

phẩm khai thác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các tài nguyên thiên nhiên tại các điểm

đến. Nếu không có các yếu tố này thì các đơn vị kinh doanh lữ hành cũng không thể

thu hút được khách du lịch. Các rủi ro có thể từ: Hình ảnh của điểm đến; Tội phạm

gia tăng; Tình trạng đô thị hóa.

d) Rủi ro từ chính trị: Hiện nay, Việt Nam được xem là một điểm đến an

toàn của khách du lịch bởi sự ổn định về chính trị, an ninh – an toàn trong nước.

Tuy nhiên, rủi ro này cũng giống như các rủi ro từ môi trường thiên nhiên, tần suất

xuất hiện thấp, nhưng hậu quả sẽ rất lớn nếu xảy ra, nổi bật là: Sự bất ổn về chính

trị ở các nước láng giềng; Các hành động khủng bố; Sự ổn định về chính trị trong

nước; Xung đột vũ trang/chiến tranh; Phá hoại/biểu tình/bạo động

đ) Rủi ro từ pháp luật: Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 48-NQ/TW,

trong đó đã đánh giá: “Hệ thống pháp luật nước ta vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu

thống nhất, tính khả thi thấp, chậm đi vào cuộc sống. Cơ chế xây dựng, sửa đổi

pháp luật còn nhiều bất hợp lý và chưa được coi trọng đổi mới, hoàn thiện. Tiến độ

xây dựng luật và pháp lệnh còn chậm, chất lượng các văn bản chưa cao. Hiệu quả

công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật còn hạn chế”. Chính vì vậy,

trong thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ không tránh khỏi những rủi ro xuất

phát từ pháp luật do trình độ nhận thức của người dân, cũng như từ hệ thống văn

bản quy phạm pháp luật: Do không tuân thủ pháp luật; Do hiểu sai pháp luật; Do

không hiểu pháp luật; Do pháp luật có mâu thuẫn; Do pháp luật thay đổi; Pháp luật

trong nước và quốc tế có mâu thuẫn.

e) Rủi ro từ khoa học công nghệ: Rủi ro từ khoa học công nghệ là một trong

những rủi ro mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải lưu ý. Trong thời đại

công nghệ phát triển, nếu không bắt kịp công nghệ mới sẽ đem lại những rủi ro cho

doanh nghiệp, đặc biệt là trong cạnh tranh với các đối thủ trong ngành cũng như đối

với các lĩnh vực khác trong toàn bộ nền kinh tế. Sự thay đổi về công nghệ (ứng

dụng công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ) cũng không phải không có rủi ro.

g) Rủi ro từ cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng góp phần không nhỏ trong hoạt

động kinh doanh lữ hành, nếu cơ sở hạ tầng yếu kém thì khả năng phát triển du lịch

cũng gặp không ít khó khăn. Trong kinh doanh lữ hành nội địa, xu hướng khách sử

dụng máy bay ngày càng tăng, phát triển vượt bậc so với đường bộ, do những yếu

tố về chất lượng đường bộ quá kém, mất thời gian di chuyển, chi phí lại không

chênh lệch nhiều so với đi đường bộ, các hãng hàng không áp dụng nhiều chương

trình khuyến mãi, kích cầu trong du lịch…Với tần suất sử dụng ngày càng tăng,

cộng với hậu quả của rủi ro rất cao, vì vậy rủi ro từ cơ sở hạ tầng cũng rất đáng

được quan tâm, như: An toàn đường không; An ninh và an toàn tại sân bay; An toàn

đường bộ.

h) Rủi ro từ sự biến động bất thường mang tính chuyên ngành: Loại rủi ro

này trong kinh doanh lữ hành nội địa chủ yếu do: Chi phí nhiên liệu tăng; Tình

trạng quá tải về khách du lịch; Tính thời vụ; Thảm họa, dịch bệnh; Sự thay đổi nhu

cầu của khách du lịch.

1.6 Kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro

1.6.1 Kinh nghiệm nước ngoài

Những rủi ro xuất phát từ khủng hoảng về an ninh, chính trị của Thổ Nhĩ Kỳ

đã dẫn đến một cuộc khủng hoảng đối với ngành du lịch của Thổ Nhĩ Kỳ bắt đầu từ

giữa năm 2016. Hậu quả của cuộc khủng hoảng đã đem lại cho nền du lịch của Thổ

Nhĩ Kỳ những tổn thất nặng nề:

Theo số liệu chính thức của Bộ Văn hóa và Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ, với đóng

góp 13% giá trị nền kinh tế và tạo ra khoảng 80% số việc làm ở nước này, ngành du

lịch giữ vai trò rất quan trọng trong tiến trình phục hồi kinh tế của Thổ Nhĩ Kỳ sau

cuộc khủng hoảng tài chính năm 2001.

Bộ trưởng Văn hóa và Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ cho biết, số lượng du khách quốc

tế tới Thổ Nhĩ Kỳ đã tăng mạnh từ 13 triệu lượt năm 2002 lên 40 triệu lượt người

năm 2015. Doanh thu từ du lịch cũng tăng vọt từ 12,5 tỷ USD lên 31,5 tỷ USD

trong giai đoạn này. Tuy nhiên, dòng người di cư và tị nạn từ nước láng giềng Xy-ri

đã bắt đầu ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ trong nửa đầu năm 2015.

Giai đoạn này đã chứng kiến một loạt vụ đánh bom liều chết đầu tiên tại Thổ Nhĩ

Kỳ, xung đột tiếp tục bùng phát giữa lực lượng chính phủ và các phiến quân người

Cuốc, rồi đến tranh cãi ngoại giao với Nga liên quan vụ quân đội Thổ Nhĩ Kỳ bắn

rơi máy bay quân sự Nga trên bầu trời Xy-ri. Số lượng du khách Nga tới Thổ Nhĩ

Kỳ giảm từ 3,65 triệu lượt năm 2015 xuống còn 866 nghìn lượt năm 2016. Cuộc

đảo chính quân sự bất thành vào tháng 7-2016 cũng tác động xấu đến ngành du lịch

Thổ Nhĩ Kỳ. Hậu quả là lượng du khách quốc tế đã giảm mạnh ngay sau đó (Thanh

Thúy, 2017)

Các vụ tiến công khủng bố, đảo chính bất thành ở Thổ Nhĩ Kỳ và chiến tranh

tại quốc gia láng giềng Xy-ri đã và đang tác động tiêu cực đến ngành du lịch Thổ

Nhĩ Kỳ. Theo báo cáo "Năng lực cạnh tranh du lịch và lữ hành" vừa công bố của

Diễn đàn Kinh tế thế giới, Thổ Nhĩ Kỳ chỉ xếp vị trí 116 trong 136 nước về an toàn

và an ninh

Cơ quan Thống kê Thổ Nhĩ Kỳ cho biết, số lượng du khách nước ngoài tới

nước này trong năm 2016 đã giảm 24% so với năm trước đó, doanh thu du lịch

giảm 29% xuống còn 22 tỷ USD. Sự sa sút của ngành du lịch đã ảnh hưởng nặng nề

nền kinh tế Thổ Nhĩ Kỳ. Tăng trưởng kinh tế năm 2016 của nước này chỉ đạt 2,9%,

so với mức tăng 4% của năm 2015. Trong khi đó, tỷ lệ thất nghiệp của Thổ Nhĩ Kỳ

hồi tháng 1-2017 ở mức 13%, tăng gần 2% so cùng kỳ năm 2016

Thổ Nhĩ Kỳ đang nỗ lực tìm cách đa dạng hóa ngành du lịch để thu hút du

khách quốc tế tới chữa bệnh, khám phá cũng như luyện tập và thi đấu thể thao,

ngoài các kỳ nghỉ dưỡng truyền thống bên bờ biển. Năm 2016, khoảng 750 nghìn

lượt du khách đã đến chữa bệnh tại Thổ Nhĩ Kỳ. Ngành công nghiệp không khói

của Thổ Nhĩ Kỳ đang nỗ lực vượt bão khủng hoảng (Thanh Thúy, 2017)

Chính phủ Thổ Nhĩ Kỳ đã phải can thiệp để tránh tình trạng vỡ nợ, thận

trọng với tác động của ngành ngân hàng. Một quan chức chính phủ Thổ Nhĩ Kỳ ước

tính rằng nhà nước hỗ trợ cho ngành du lịch trên 500 triệu đô la vào năm ngoái.

Điều này bao gồm các khoản thuế cho các công ty và khoảng 6.000 USD trả cho

các hãng hàng không cho mỗi chuyến bay chở 200 người trở lên vào Thổ Nhĩ Kỳ

vào năm 2016. (Mehul Srivastava, 2017)

Tuy nhiên, ông Ayik lo ngại rằng các chính sách can thiệp của Ankara

trong cuộc nội chiến ở Syria và ở Irac có thể làm phát sinh thêm nhiều rắc rối. Và

ông và những người khác cảnh báo rằng mặc dù sự hỗ trợ của chính phủ đã ngăn

ngừa các khoản nợ xấu và ngăn các doanh nghiệp đóng cửa, nó không thể duy trì

được nếu khủng hoảng tiếp tục. (Mehul Srivastava, 2017)

Với những nổ lực của chính phủ và ngành du lịch, số lượng khách du lịch

đến với Thổ Nhĩ Kỳ đã có dấu hiệu hồi phục, thể hiện được sự nổ lực giải quyết

khủng hoảng của Thổ Nhĩ Kỳ:

Biểu đồ 1.1: Sự phục hồi về số khách của Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ qua các năm.

(Nguồn: Mehul Srivastava, 2017)

1.6.2 Kinh nghiệm trong nước

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều phải đồng hành cùng với rất nhiều rủi ro

tiềm ẩn, và chắc chắn sẽ có những rủi ro trở thành khủng khoảng. Có những rủi ro

xuất phát từ môi trường thiên nhiên, từ môi trường xã hội, từ môi trường kinh tế...

cũng có những rủi ro xuất phát từ môi trường pháp lý thiếu minh bạch, hoặc do sự

thiếu hiểu biết về pháp luật...

Điển hình là một số rủi ro xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh lữ

hành trong nước trong thời gian qua như sau:

- Tháng 02/2016: Công ty Du lịch Đam Mê ở Tp. Đà Lạt đã tổ chức đưa 3

khách du lịch người Anh tham gia tour du lịch và chơi trò chơi mạo hiểm.

Tuy nhiên, khi thực hiện chuyến tour du lịch, Công ty đã không mua vé vào

khu du lịch mà đi “chui” vì vậy mà du khách đã không được trang bị dụng cụ

an toàn. Ba du khách đã men theo triền thác thì bị trượt chân và đã tử nạn tại

Datanla. (Minh Hòa, 2016)

- Tiếp theo đó là vụ chìm tàu ở Đà Nẵng. 56 người bị chìm trong đó 53 người

được cứu sống, 3 người đã tử nạn. Đó là tàu ĐNa 0016 Thảo Vân 2, có chủ

tàu là ông Võ Quốc Hùng, do tài công Lê Công Chí, trú tại phường An Hải

Bắc, quận Sơn Trà, Tp. Đà Nẵng điều khiển. Tài công Lê Công Chí có bằng

thuyền trưởng tàu thuỷ nội địa hạng 3. Tàu có sức chở 28 người. Tuy nhiên,

tàu đã chở đến 56 người, do qua tải chiếc tàu đã bị chìm. Rất may trong số

đó 53 người được cứu sống và chỉ có 3 người đã bị tử nạn. (Minh Hòa, 2016)

- Qua kiểm tra từ ngày 17-18/6/2016, Tổng Cục Du lịch đã phát hiện ra nhiều

sai phạm trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Thương

mại và Du lịch Silent Bay như không thực hiện chế độ lập, lưu trữ hồ sơ, tài

liệu theo quy định, không làm thủ tục đổi giấy phép kinh doanh lữ hành quốc

tế khi thay đổi người đại diện của pháp luật, sử dụng giấy tờ, tài liệu giả mạo

khi lập hồ sơ đề nghị cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, không cung

cấp được xác nhận kinh nghiệm của người điều hành, sử dụng người nước

ngoài làm việc tại công ty không tuân thủ những quy định của pháp luật,

chưa thực hiện thông báo thay đổi địa điểm trụ sở. (Minh Hòa, 2016)

1.6.3 Bài học kinh nghiệm

Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành có thể do vô tình hay cố ý,

nhưng tất cả các rủi ro này ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành

của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khách du lịch, cũng như ảnh hưởng đến ngành du

lịch của một quốc gia. Nếu không có kế hoạch phòng ngừa và xử lý rủi ro thì từ các

rủi ro nhỏ có thể phát triển thành khủng hoảng, để lại những hậu quả khôn lường.

Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành cần phải rút ra bài học kinh nghiệm trong việc

quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành từ những kinh nghiệm trong và ngoài nước.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cần xem xét tất cả những rủi ro, từ

rủi ro rất nhỏ đến những rủi ro có thể trở thành cuộc khủng hoảng, đặc biệt là bắt

đầu từ rủi ro hoạt động là loại rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con

người, sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt các quy trình, hệ thống; các sự

kiện khách quan bên ngoài...

Từ lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành, một số bài học kinh

nghiệm dành cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm tăng cường quản trị

rủi ro được tổng kết lại như sau:

Thứ nhất, nhận thức được tầm quan trong của hoạt động quản trị rủi ro

trong kinh doanh lữ hành.

Tất cả các cấp từ hội đồng quản trị, ban tổng giám đốc, và tất cả các nhân

viên đều phải nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị rủi ro. Hội

đồng quản trị phải thuê tư vấn để xây dựng khung quản trị rủi ro phù hợp cho doanh

nghiệp của mình và môi trường kinh doanh. Trong đó, hai vấn đề chủ chốt cần được

đầu tư là: Xây dựng và hoàn thiện chiến lược cho quản trị rủi ro và hoàn thiện cấu

trúc quản trị rủi ro, đặc biệt là cấu trúc tổ chức. Chiến lược quản trị rủi ro thường

bao gồm các vấn đề sau đây: (i) xác định rủi ro và nhận biết các nguyên nhân gây

rủi ro, (ii) mô tả rủi ro, (iii) Mô tả về các trách nhiệm quản lý rủi ro hoạt động vào

tổng thể quản lý rủi ro nói chung của doanh nghiệp.

Thứ hai, xây dựng ý thức về quản trị rủi ro trong toàn hệ thống, lựa chọn các

lĩnh vực ưu tiên để thiết lập các chốt kiểm soát về rủi ro.

Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp cần được đào tạo để hiểu biết và

tham gia tự xác định rủi ro, xác định nguyên nhân, đánh giá trong tất cả các rủi ro

hiện có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp cần xác định và đánh giá rủi ro trong tất cả các rủi ro hiện

có trong tất cả sản phẩm, hoạt động, quy trình và hệ thống của doanh nghiệp. Cần

phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục thẩm định trước khi giới thiệu sản phẩm mới, thực

hiện các hoạt động, quy trình và hệ thống.

Thứ ba, xây dựng ngân hàng dữ liệu về rủi ro và sử dụng công nghệ hiện đại

trong phân tích, xử lý rủi ro

Các doanh nghiệp nên nhanh chóng xây dựng các quy trình hướng dẫn để thu

thập thêm các thông tin tổn thất. Nếu có điều kiện, tối ưu hóa công nghệ hiện đại để

phân tích, đánh giá và xử lý rủi ro.

Thứ tư, xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu quả và giám sát thực hiện

quy trình

Các doanh nghiệp nên có chính sách, quy trình và thủ tục để kiểm soát và

đưa ra chương trình giảm thiểu rủi ro. Các doanh nghiệp nên xem xét lại theo định

kỳ các ngưỡng rủi ro và chiến lược kiểm soát và nên điều chỉnh hồ sơ rủi ro cho phù

hợp bằng cách sử dụng các chiến lược thích hợp với rủi ro tổng thể và rủi ro đặc

trưng. Cần có báo cáo thường xuyên cho lãnh đạo cấp cao và Hội đồng quản trị để

hỗ trợ chủ động quản lý rủi ro

Thứ năm, quản trị rủi ro một cách có hệ thống, từ rủi ro xuất phát từ nội tại,

đến các rủi ro từ bên ngoài doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần phải triển khai thực hiện công tác quản trị rủi ro một cách

có hệ thống, không xem nhẹ bất kỳ một rủi ro nào có thể ảnh hưởng đến hoạt động

kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động.

Doanh nghiệp cần phải có kế hoạch duy trì kinh doanh đảm bảo khả năng

hoạt động liên tục, hạn chế tổn thất trong trường hợp rủi ro xảy ra bất ngờ.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống lại một số khái niệm về lữ hành, kinh

doanh lữ hành, khái niệm về rủi ro, về quản trị rủi ro, phân loại về rủi ro; mô hình

quản trị rủi ro… dựa trên các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro, chính sách quản

trị rủi ro, quy trình quản trị rủi ro, các loại rủi ro thường xảy ra trong hoạt động kinh

doanh lữ hành nội địa, cũng như một số bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản

trị rủi ro, để trên cơ sở đó, tác giả sẽ nghiên cứu thực tiễn các hoạt động quản trị rủi

ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist.

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Phương pháp Thu thập số liệu

Dữ liệu cần thiết cho một cuộc nghiên cứu khoa học thì rất phong phú và đa

dạng, có thể tìm kiếm hay thu thập nhiều loại dữ liệu khác nhau, từ nhiều nguồn

khác nhau nhưng không phải loại dữ liệu nào cũng sử dụng được mà còn phải tùy

thuộc vào tính chất và mục tiêu của cuộc nghiên cứu mà dữ liệu được thu thập một

cách thích hợp.

Thông thường có hai nguồn dữ liệu được sử dụng nhiều nhất là dữ liệu sơ

cấp và dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được khai thác, thu thập trực tiếp từ đối

tượng cung cấp thông tin, họ là những cá nhân, gia đình hay các tổ chức kinh tế - xã

hội khác. Những thông tin thu thập được sẽ được dùng cho những mục đích riêng

tức thời hoặc được sử dụng nhiều lần theo thời gian.

Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn và được công bố thông qua

các tài liệu nào đó với mục đích khác như qua sách vở, báo chí, tạp chí chuyên

ngành, trang mạng xã hội, báo cáo nội bộ, những số liệu đã được thống kê, những

thông tin lấy từ niên giám….

Đối với những cuộc nghiên cứu chỉ mang tính tổng hợp báo cáo thì loại dữ

liệu thứ cấp là thích hợp hơn. Nhưng đối với việc nghiên cứu luận văn này, với đề

tài “Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty

TNHH một thành viên DVLH Saigontourist” thì dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ

yếu vì mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong

kinh doanh lữ hành nội địa.

Ngoài ra để có cơ sở đánh giá, nhận định thực trạng của công tác quản trị rủi

ro, lập kế hoạch nghiên cứu và thực hiện phân tích dữ liệu thì phải sử dụng đến dữ

liệu thứ cấp liên quan đến đối tượng nghiên cứu như số liệu doanh thu, phương

hướng hoạt động …qua các tài liệu chuyên ngành khác.

2.2. Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia

Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành là một trong những nghiên cứu còn

khá mới mẽ. Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về quản trị rủi ro trong kinh doanh,

tuy nhiên đa phần các nghiên cứu tập trung ở lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bất

động sản, các dự án khác… rất hiếm đề tài liên quan đến kinh doanh lữ hành, đặc

biệt là trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Vì vậy, phương pháp phỏng vấn chuyên gia được xem là phương pháp được

đánh giá cao trong việc sử dụng để đánh giá các vấn đề có tính “ước định” để làm

sáng tỏ các vấn đề có tính chất nhận định, đánh giá, định hướng chuyên ngành để

làm cơ sở cho việc đưa ra các kết luận có tính khoa học và thực tiễn. Đề tài này đã

thu thập ý kiến của các chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp để

làm cơ sở triển khai nghiên cứu của đề tài

2.3. Phương pháp Phân tích – tổng hợp

Thông qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, nghị quyết của Đảng

bộ Tổng công ty Du lịch Saigon, của Công ty TNHH một thành viên DVLH

Saigontourist các tài liệu lý luận và các kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách báo, luận

văn, luận án, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước,

người nghiên cứu đi sâu phân tích và đánh giá công tác quản trị rủi ro trong kinh

doanh lữ hành nội địa làm cơ sở phát triển cho đề tài được nghiên cứu.

2.4. Phương pháp Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ

liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Trong

luận văn này, người nghiên cứu quan tâm, tổng kết các số liệu liên quan đến các

loại rủi ro và mức độ rủi ro...từ đó, đưa ra nhận định, kết luận, đánh giá chung cho

thực trạng công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa – Saigontourist

2.5. Công cụ nghiên cứu

Công cụ nghiên cứu cho đề tài này là bảng câu hỏi được thiết kế sẵn gồm các

câu hỏi và các tình huống trả lời để đối tượng nghiên cứu lựa chọn và hoàn tất bảng

câu hỏi một các phù hợp nhất đối với họ.

Bảng câu hỏi dùng cho đề tài nghiên cứu này đã được thiết kế dựa trên

những tài liệu tham khảo từ những nguồn dữ liệu thứ cấp khác liên quan đến các

loại rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Để đánh giá thực trạng của công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist, người nghiên cứu đã thiết kế bảng khảo sát dành cho Cán bộ Công

nhân viên của Công ty.

2.6. Quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu

Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, học viên cao học dựa trên số

liệu thu thập từ cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Tp.HCM, tổng số doanh

nghiệp lữ hành nội địa tại Tp.HCM tính đến 30 tháng 6 năm 2017 là 565 đơn vị nên

chỉ lấy ra một mẫu nghiên cứu gồm 100 phần tử là các cá nhân đang công tác trong

lĩnh vực kinh doanh lữ hành để thu được những ý kiến chung đại diện cho cả tổng

thể đó dựa vào công thức Slovin tính cỡ mẫu:

n = 1 + (N.e2)

Trong đó:

n: cỡ mẫu

N: Số lượng tổng thể e: +/- 10% sai số tiêu chuẩn

Việc chọn mẫu được thực hiện một cách ngẫu nhiên, không thiên kiến, có

nghĩa là tất cả các phần tử của tổng thể đều có cơ hội đồng đều để được lựa chọn

làm phần tử của mẫu nghiên cứu.

Đối với bảng câu hỏi dành cho CBCNV - Saigontourist, người nghiên cứu đã

lấy ý kiến của 51/150 CBCNV chính thức của Khối Du lịch nội địa. Với cỡ mẫu

này, người nghiên cứu cũng dựa trên công thức tính cỡ mẫu trên và nhận định mẫu

nghiên cứu đã đáp ứng được tính đại diện và khách quan của mẫu được nghiên cứu.

2.7. Quy trình khảo sát

Quy trình khảo sát sẽ được tiến hành sau khi mọi công tác chuẩn bị đã được

hoàn tất. Trong giai đoạn này, mục tiêu đề ra là phải tối đa hóa việc thu thập thông

tin và giảm sai lầm đến mức tối thiểu.

Sau đây là phần báo cáo về công tác thu thập dữ liệu thực tế:

a) Thời gian thực hiện và địa điểm thực hiện: Cuộc khảo sát được tiến hành

tại nơi tổ chức offline của Diễn đàn các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (VTF).

Tại nơi tổ chức offline tổ chức vào sáng thứ 5 hàng tuần tại trung tâm Tp.HCM sẽ

có mặt của các thành viên của diễn đàn này đang công tác tại các doanh nghiệp lữ

hành. Đây là nơi rất thuận tiện để người nghiên cứu có thể phát phiếu khảo sát và

thu thập ý kiến nhanh chóng và tập trung.

b) Người thực hiện: Người thực hiện cuộc khảo sát cũnng chính là học viên

cao học, tác giả của luận văn này. Trước khi tiến hành cuộc khảo sát, người nghiên

cứu đã chuẩn bị kỹ về mục đích của cuộc khảo sát để hướng dẫn đối tượng nghiên

cứu trả lời bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Sẵn sàng giải thích cho đối tượng về mục

đích của cuộc khảo sát để đối tượng khảo sát an tâm về tính bảo mật của thông tin.

c) Đánh giá tình hình khảo sát: Trong quá trình khảo sát, người nghiên cứu

chỉ phát bảng câu hỏi khảo sát cho những đối tượng đồng ý tham gia. Cũng có một

số đối tượng không đồng ý tham gia vì một số lý do khách quan như cảm thấy mất

thời gian, cảm thấy không đủ kinh nghiệm, kiến thức trong lĩnh vực được hỏi.

Nhìn chung, những đối tượng tham gia vào cuộc khảo sát đa phần là những

người có kinh nghiệm, có thâm niên công tác trong ngành và có chức danh quản lý

như trưởng phòng, phó giám đốc, giám đốc các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

nội địa.

Việc lấy ý kiến khảo sát của CBCNV - Saigontourist rất thuận lợi, do

CBCNV công tác tại văn phòng chính của Khối Du lịch nội địa và đa phần CBCNV

đều đồng thuận với mục đích của cuộc khảo sát là khách quan và kỳ vọng sẽ đem

lại một kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng vào thực tiễn của công việc tại Khối Du

lịch nội địa - Saigontourist.

2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu

Trong nội dung xác định mức độ rủi ro đối với các loại rủi ro thường gặp

trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa qua đánh giá của đối tượng nghiên cứu

là đại diện các công ty lữ hành tại Tp.HCM và một số tỉnh thành khác. Dữ liệu được

phân tích thống kê qua phần mềm thống kê thích hợp và đã cho ra kết quả như sau:

2.8.1 Đặc điểm của người trả lời bảng khảo sát

Nội dung của Tiểu mục này mô tả đặc điểm của người trả lời các bảng khảo

sát của học viên cao học theo các đặc điểm, nổi bật là: Nơi làm việc; loại hình của

doanh nghiệp nơi họ làm việc; lĩnh vực hoạt động của doanh nghiêp của người trả

lời các bảng hỏi; thời gian họ đã từng công tác trong lĩnh vực lữ hành tính đến thời

điểm hiện nay.

Bảng 2.1. Xác định nơi làm việc

Công ty đặt tại thành phố nào? Tỷ lệ % Tần suất

Thành phố Hồ Chí Minh 88,89 88

Thủ đô Hà Nội 0.00 0

Thành phố Đà Nẵng 2,02 2

Thành phố Cần Thơ 9,09 0

Khác 9,09 9

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Nếu xét theo tổng thể thì đa số các người trả lời câu hỏi khảo sát đến từ các công ty

lữ hành tại Tp.HCM. Kết quả khảo sát sẽ mang tính khách quan và làm cơ sở cho

kết quả nghiên cứu của đề tài là quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist.

Bảng 2.2: Xác định loại hình doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ % Tần suất

Doanh nghiệp tư nhân 82,83 82

Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài 0.00 0

Doanh nghiệp liên doanh với đối tác trong nước 0.00 0

Doanh nghiệp liên doanh với đối tác nước ngoài 0.00 0

Doanh nghiệp cổ phần (có vốn nhà nước từ 51% 12,12 12 trở lên)

Doanh nghiệp nhà nước 3,03 3

Khác 2,02 2

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Qua số liệu thống kê như trên có thể thấy đa phần các doanh nghiệp được hỏi

đến từ các doanh nghiệp tư nhân.

Bảng 2.3: Xác định lĩnh vực kinh doanh lữ hành

Hoạt động trong lĩnh vực nào Tỷ lệ % Tần suất

Du lịch nội địa 64,65 64

Du lịch Nước ngoài (Outbound) 5,05 5

Du lịch Quốc tế (Inbound) 6,06 6

Khác 24,24 24

Tổng cộng 100 99

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Về lĩnh vực hoạt động thì đa phần các câu trả lời là hoạt động trong lĩnh vực

du lịch nội địa. Trong mục khác, cần ghi rõ, thì có đến 24,24% các công ty hoạt

động chủ yếu cả 03 lĩnh vực Du lịch nội địa, Du lịch Nước ngoài, Du lịch quốc tế.

Bảng 2.4: Xác định thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành

Thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành Tỷ lệ % Tần suất

Dưới 3 năm 8.00 8

Từ 3 đến dưới 5 năm 19.00 19

Từ 5 đến dưới 10 năm 32.00 32

Từ 10 năm trở lên 41.00 41

Tổng cộng 100 100

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Tỷ lệ trả lời câu hỏi này là hơn 70% người được hỏi công tác trong lĩnh vực

lữ hành ít nhất từ 5 năm trở lên. Với thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành từ 5

năm trở lên thì các câu trả lời sẽ được đánh giá là khách quan và nhiều kinh nghiệm.

2.8.2. Đánh giá mức độ rủi ro

Câu hỏi số 05 được đặt ra trong bảng câu hỏi dành cho các đơn vị lữ hành là

nhằm xác định mức độ rủi ro của các rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh

lữ hành nội địa. Bảng khảo sát sau khi được xử lý đã đưa ra kết quả đánh giá bằng

phương pháp bình quân gia quyền, giúp cho người nghiên cứu đánh giá được mức

độ rủi ro ưu tiên cần tập trung xử lý. Trong đó, có 10 loại rủi ro được đánh giá với

mức độ rủi ro từ rất cao đến rủi ro cao mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

cần lưu ý và tập trung xử lý. Qua việc đánh giá mức độ rủi ro này sẽ rút ra những cơ

sở để kết luận, đánh giá về các rủi ro mà Khối Du lịch nội địa cần phải xem xét và

đưa vào mô hình quản trị rủi ro của Khối Du lịch nội địa

Bảng 2.5: Thống kê mô tả (Rủi ro cao)

Không Bình Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng Số RỦI RO có rủi quân gia rất cao cao vừa ro cộng TT ro quyền

Tỷ lệ % 33.00 46.00 14.00 7.00 0.00 Thất thoát chất xám (tình trạng nhảy 1 việc) Tần suất 33 46 14 100 1.95 0 7

Tỷ lệ % 34.00 39.00 18.00 7.00 2.00 Chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh 2 tranh Tần suất 34 39 18 100 2.04 2 7

Tỷ lệ % 35.00 37.00 19.00 6.00 3.00 Sự gian lận, thiếu trung thực trong kinh 3 doanh của nhân viên Tần suất 35 37 19 100 2.05 3 6

Tỷ lệ % 23.00 52.00 20.00 4.00 1.00 Cạnh tranh không lành mạnh của các 4 công ty du lịch Tần suất 23 52 20 100 2.08 1 4

Tỷ lệ % 35.35 29.29 24.24 10.10 1.01 Giá cả của đối thủ cạnh tranh 5 Tần suất 35 29 24 10 99 2.12 1

Tỷ lệ % 36.36 29.29 21.21 8.08 5.05 Nội bộ mất đoàn kết 6 Tần suất 36 29 21 99 2.16 5 8

Tỷ lệ % 13.13 54.55 23.23 9.09 0.00 Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm 7 Tần suất 13 54 23 99 2.28 0 9

Không Bình Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng Số RỦI RO có rủi quân gia rất cao cao vừa ro cộng TT ro quyền

Tỷ lệ % 16.00 46.00 31.00 7.00 0.00 Khoảng cách đối với đối thủ cạnh tranh 8 Tần suất 16 46 31 100 2.29 0 7

Tỷ lệ % 13.00 55.00 22.00 8.00 2.00 Thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ 9 chuyên môn Tần suất 13 55 22 100 2.31 2 8

Tỷ lệ % 31.25 28.13 20.83 15.63 4.17 10 An toàn đường bộ Tần suất 30 27 20 15 96 2.33 4

Tỷ lệ % 16.00 47.00 25.00 11.00 1.00 11 Tính thời vụ của sản phẩm du lịch Tần suất 16 47 25 11 100 2.34 1

Sự sao chép/bắt chước của du Tỷ lệ % 17.00 45.00 27.00 8.00 3.00

12 khách/công ty du lịch khác đối với Tần suất 17 45 27 3 100 2.35 8 chương trình du lịch

Tỷ lệ % 10.00 46.00 40.00 4.00 0.00 13 Chi phí vận chuyển cao Tần suất 10 46 40 100 2.38 0 4

Tỷ lệ % 27.00 32.00 20.00 18.00 3.00 14 Thiên tai (bão, lũ...) Tần suất 27 32 20 18 100 2.38 3

Không Bình Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng Số RỦI RO có rủi quân gia rất cao cao vừa ro cộng TT ro quyền

Tỷ lệ % 27.00 36.00 15.00 13.00 9.00 Các hoạt động khủng bố/biểu tình/gây 15 rối trật tự Tần suất 27 36 15 13 100 2.41 9

Tỷ lệ % 32.00 23.00 20.00 19.00 6.00 16 Cháy nổ Tần suất 32 23 20 19 100 2.44 6

Tỷ lệ % 16.00 42.00 26.00 13.00 3.00 17 Chi phí nhiên liệu biến động tăng/giảm Tần suất 16 42 26 13 100 2.45 3

Tỷ lệ % 21.00 35.00 25.00 15.00 4.00 18 Dịch bệnh Tần suất 21 35 25 15 100 2.46 4

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp kết quả nghiên cứu, 2017)

Bằng cách tính bình quân gia quyền, đã xác định được một số loại rủi ro

được xếp loại từ cao đên thấp. Trong nghiên cứu này, mức độ rủi ro được chia

thành 3 nhóm mức độ: Rủi ro cao (Số thứ tự từ 1-18), Rủi ro trung bình (Số thứ tự

từ 19-37), Rủi ro thấp (Số thứ tự từ 38-55) theo nguyên tắc từ cao đến thấp, được

phân bổ theo bảng thống kê mô tả được cập nhật ở phần Phụ lục. Nhóm rủi ro cao

phải được bao gồm trong mô hình quản lý rủi ro của doanh nghiệp, vì nó phản ánh

được tính đại diện. Nhóm rủi ro cao này đòi hỏi sự chú ý nhiều hơn khi xác định

nguyên nhân của những rủi ro này, đánh giá và phản ứng được phát triển để giảm

thiểu bất kỳ tác động tiêu cực nào của rủi ro bên trong hoặc bên ngoài để có biện

pháp phòng ngừa, né tránh rủi ro, thu lợi ích tối đa khi khai thác các rủi ro.

Đối với nhóm rủi ro trung bình hoặc thấp, không có nghĩa là những rủi ro

này có thể bị loại ra khỏi mô hình quản lý rủi ro vì một có một số rủi ro có thể được

coi là rất thấp đối với người khảo sát dựa trên ý kiến chủ quan của doanh nghiệp,

mà rủi ro này có thể là rất cao đối với doanh nghiệp khác. Điều đó nói lên rằng

người làm công tác quản trị rủi ro hoặc các chủ doanh nghiệp phải nhận thức sâu

sắc hơn về rủi ro dựa trên khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ

nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được ưu tiên

phòng ngừa, giải quyết trước, và dựa trên khả năng về nguồn nhân lực, khả năng

trong cạnh tranh, đấu thầu…để sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng

lự hoặc rập khuôn cho tất cả các tình huống phát sinh.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của luận văn mô tả các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

trong suốt luận văn. Việc nghiên cứu luận văn này, với đề tài “Quản trị rủi ro trong

kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist” thì dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu vì mục tiêu của cuộc

nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Vì thế luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu; phỏng vấn chuyên gia; phân

tích – tổng hợp; và thống kê mô tả. Chương 2 của luận văn cũng đề cập đến công cụ

nghiên cứu, quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu; quy trình khảo sát; và phân tích kết quả

nghiên cứu.

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối DLNĐ -

Saigontourist

3.1.1. Khái quát về Saigontourist

Thành lập năm 1975, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện là đơn

vị lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh

vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài, du lịch trong nước. Tôn chỉ hoạt động của

Công ty là luôn cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng

đồng xã hội.

Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ

quản lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào,

giàu kinh nghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị đẳng cấp cho

thương hiệu Lữ hành Saigontourist.

Thương hiệu Lữ hành Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện

trong và ngoài nước. Hiện nay, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist quan hệ

chặt chẽ với nhiều công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản,

Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước khu vực

ASEAN… và là thành viên chính thức của Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA,

USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí

Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.

Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist bao

gồm: Du lịch quốc tế; Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải; Du lịch MICE

(Meeting, Incentive, Conference and Event); Dịch vụ BTS (Business Travel

Service); Du lịch nước ngoài; Du lịch nội địa; Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium

Travel; Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch; Dịch vụ đặt

vé máy bay quốc tế và quốc nội; Dịch vụ cho thuê xe; Dịch vụ Xuất khẩu lao động;

Dịch vụ Du học; Dịch vụ cho thuê Hướng dẫn, Phiên dịch.

Hệ thống Lữ hành Saigontourist

Khu vực ĐÔNG BẮC BỘ Saigontourist Hà Nội (STH) - 4 văn phòng, quầy giao dịch Saigontourist Quảng Ninh (STQ) Saigontourist Hải Phòng (STP)

Khu vực MIỀN TRUNG Saigontourist Huế (STU) Saigontourist Đà Nẵng (STD) - 2 văn phòng Saigontourist Nha Trang (STN) Saigontourist Buôn Ma Thuột (STBM)

15 chi nhánh 27 văn phòng

Khu vực ĐÔNG NAM BỘ Saigontourist Đồng Nai (STO) Saigontourist Bình Dương (STB) Saigontourist Vũng Tàu (STV)

Khu vực TÂY NAM BỘ Saigontourist Long An (STL) Saigontourist Tiền Giang (STT) Saigontourist Cần Thơ (STC) Saigontourist An Giang (STA) Saigontourist Rạch Giá (STR)

Khu vực TP. HỒ CHÍ MINH Trụ sở chính và 7 văn phòng, quầy giao dịch

Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist

(Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist

(Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)

Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist đã khẳng định thương hiệu hàng

đầu về chất lượng và hiệu quả kinh doanh:

Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty TNHH MTV DVLHSaigontourist là

doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền

vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung

cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục

vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín công nhận và khẳng định vị

thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực.

Thương hiệu Quốc gia

Với thế mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng cao gắn với các giá trị

“Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo” và năng lực cạnh tranh trên

thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hội nhập, Công ty TNHH MTV

DVLH Saigontourist vinh dự là doanh nghiệp lữ hành duy nhất được bình chọn là

Thương hiệu Quốc gia của Chính phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 đến nay.

Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016

(Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)

Được triển khai từ năm 2008, chương trình Thương hiệu Quốc gia (được tổ

chức 2 năm một lần) do Chính phủ giao cho Bộ Công thương phối hợp các Bộ

ngành liên quan thực hiện nhằm mục đích xây dựng hình ảnh Việt Nam là một quốc

gia có uy tín về hàng hóa và dịch vụ đa dạng - phong phú với chất lượng cao, gắn

với các giá trị “Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo”. Đây là sự

công nhận, vinh danh cho những nỗ lực vượt bậc, thành tích kinh doanh ấn tượng

DVLH Saigontourist. Với chiến lược kinh doanh dài hạn, chú trọng về chất lượng,

và những đóng góp tích cực cho xã hội - cộng đồng của Công ty TNHH MTV

uy tín thương hiệu hàng đầu, chính những biện pháp triển khai linh hoạt gắn với sức

mạnh liên kết của hệ thống Lữ hành Saigontourist trên toàn quốc cùng nguồn nhân

lực mạnh đã giúp Công ty luôn tăng trưởng bền vững trong những năm qua.

Trong năm 2016, Lữ hành Saigontourist tiếp tục là doanh nghiệp lữ hành duy

nhất tại Việt Nam đạt tổng doanh thu chuyên doanh lữ hành ước tính trên 3.900 tỉ

đồng, với mức tăng trưởng trên 13% so với năm 2015. Đồng thời, với chiến lược

kinh doanh đa dạng, phát triển hiệu quả cao, hàng đầu toàn diện trong cả ba lĩnh

vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài, Lữ hành

Saigontourist phục vụ hơn 800.000 lượt du khách trong nước và du khách quốc tế

đến Việt Nam trong năm 2016 theo đường hàng không, đường thủy và đường bộ

(tăng 15%). Đặc biệt, ở lĩnh vực du lịch tàu biển, lĩnh vực Saigontourist đang chiếm

lĩnh vị trí hàng đầu, trong năm 2016, Lữ hành Saigontourist đón và phục vụ hơn

300.000 lượt du khách và thuyền viên tàu biển đa quốc tịch, tăng hơn 40% so với

cùng kỳ, trong đó đón và phục vụ tàu biển mới nhất và lớn nhất châu Á Ovation of

the Seas lần đầu tiên đến Việt Nam.

Với kết quả vượt bậc trong hoạt động kinh doanh, luôn chú trọng đến chất

lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist

còn đón nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng hàng đầu của ngành du lịch trong năm

2016. Vào ngày 9/7/2016, tại Hà Nội, trong chương trình vinh danh và trao tặng

Giải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2015, Lữ hành Saigontourist vinh dự và tự hào

được Phó Thủ Tướng Vũ Đức Đam và Bộ Trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao & Du lịch

Nguyễn Ngọc Thiện, Chủ tịch Hiệp hội du lịch Việt Nam Nguyễn Hữu Thọ trao

tặng Giải thưởng, Danh hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam 2015, với thành tích ở vị

trí số 1 của tất cả 4 danh hiệu “Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam”, “Lữ hành Nội

địa hàng đầu Việt Nam”, “Lữ hành Nước ngoài hàng đầu Việt Nam” cùng danh

hiệu “Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng ôtô hàng đầu”. Đây

là các danh hiệu cao quý nhất của ngành Du lịch Việt Nam, được Lữ hành

Saigontourist giữ vững liên tục nhiều năm qua.

Bên cạnh đó, tại Lễ trao giải chính thức và Lễ tôn vinh thương hiệu du lịch

Việt trong khuôn khổ Ngày hội Du lịch TP.HCM 2016 vào ngày 26/3, Lữ hành

Saigontourist lần thứ 7 liên tiếp đạt 5 giải thưởng du lịch TP.HCM năm 2015 với

các danh hiệu: đứng đầu TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế hàng đầu

TP.HCM" và TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch nội địa hàng đầu TP.HCM",

TOP "10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch nước ngoài hàng đầu TP.HCM"; đứng đầu

TOP "5 Hãng vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ”, TOP "10 website thương

mại điện tử du lịch hàng đầu TP.HCM"

Ở một diễn biến khác, trong khuôn khổ Hội chợ ITE - HCMC 2016, Lữ hành

Saigontourist tiếp tục vinh dự đón nhận Giải thưởng Du lịch Mekong (MTAA) với

danh hiệu “Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất của năm” (The Best

Inbound Travel Operator of the Year) lần thứ 8 liên tiếp. Giải thưởng MTAA là sự

kiện được tổ chức thường niên trong khuôn khổ của Hội chợ ITE - HCMC nhằm

ghi nhận và tôn vinh những thành tựu nổi bật, những cống hiến tích cực của các

doanh nghiệp có nhiều đóng góp xuất sắc trong ngành du lịch đến từ 5 quốc gia

thuộc khu vực tiểu vùng sông Mekong, gồm Campuchia, Lào, Myanmar, Thái Lan

và Việt Nam.

Thương hiệu Lữ hành Saigontourist còn được khẳng định giá trị với thành

tích ấn tượng tại vòng chung kết Hội thi Hướng dẫn viên Du lịch giỏi TP. Hồ Chí

Minh mở rộng 2016. Hội thi được tổ chức nhằm tôn vinh nghề hướng dẫn, đồng

thời là cơ hội để cho các hướng dẫn viên du lịch trau dồi nghiệp vụ, cập nhật kiến

thức, nâng cao trình độ, tiến tới chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt

Nam.

Lữ hành Saigontourist còn được biết đến như một thương hiệu thân thiện,

giàu tính nhân văn, thông qua những hoạt động vì cộng đồng - xã hội. Tiêu biểu

nhất là chương trình Thắp sáng niềm tin - hoạt động vì cộng đồng xã hội thường

niên lớn nhất của Lữ hành Saigontourist với các chương trình du lịch biển, tặng

sách nói du lịch, thiết bị học tập và đồ dùng sinh hoạt thiết thực dành cho các em

học sinh khiếm thị cũng như hỗ trợ đội ngũ giáo viên tại các trường khiếm thị. Với

chủ đề “Tri ân cộng đồng - Chung tay bảo vệ môi trường biển quê hương”, chương

trình Thắp sáng niềm tin năm 2016 - lần thứ 13 tiếp tục là điểm hẹn thân thương của

600 em học sinh khiếm thị đến từ 9 trường, mái ấm tại TP.HCM và khu vực Đông

Nam bộ.

Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam

Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng

đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa

hàng đầu Việt Nam. Đây là 2 danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch

Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố.

Các danh hiệu được xét duyệt, xếp hạng dựa trên tiêu chí về lượng khách

phục vụ, doanh thu, đặc biệt chú trọng tiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp

ngân sách, thu nhập bình quân của người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp,

đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội -

cộng đồng...

Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng

Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự được khách hàng công

nhận, bình chọn: Giải thưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ

năm 2001) của Thời báo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất”

(từ năm 2006) của báo Sài Gòn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” (từ

năm 2006) của báo Sài Gòn Giải Phóng… Được Sở VH-TT&DL TP. Hồ Chí Minh

bình chọn và công nhận đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hành

nội địa và Lữ hành nước ngoài hàng đầu tại TP.HCM (từ năm 2010); giải thưởng

"Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008).

Thương hiệu Lữ hành hàng đầu khu vực

Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh hiệu quả nhất trong khu vực, Công ty

TNHH MTV DVLH Saigontourist vinh dự được bình chọn giải thưởng uy tín TAA

- Nhà điều hành tour du lịch quốc tế tiêu biểu nhất (từ năm 2009) với mục tiêu tôn

vinh những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4 quốc gia Việt

Nam, Campuchia, Lào và Myanmar.

Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Với năng lực hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế, Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist vinh dự được xét tặng Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100

Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” liên tục từ năm 2007.

Trong bối cảnh hội nhập, phát triển của đất nước, Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist cam kết luôn nỗ lực đem đến những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng và đối tác để tiếp tục khẳng định vị trí hàng đầu của thương hiệu Lữ hành

Saigontourist và xác định chiến lược phát triển của Công ty với tầm nhìn đến năm

2020: “Trong giai đoạn 2015 - 2020, tiếp tục tập trung đầu tư, nâng cao năng lực

cạnh tranh về mọi mặt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, phát triển vững chắc hệ

thống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm du lịch và tiêu chuẩn

dịch vụ nhằm chủ động hội nhập hiệu quả, tham gia sâu chuỗi giá trị toàn cầu trên

thị trường du lịch quốc tế, phát triển bền vững trong kinh doanh lữ hành quốc tế và

nội địa, giữ vững vị trí thương hiệu lữ hành hàng đầu tại Việt Nam và trên khu vực

quốc tế”.

3.1.2. Khái quát về Khối Du lịch nội địa

- Trụ sở chính được đặt tại 01 Nguyễn Chí Thanh – Quận 5 – TP.HCM

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

- Cơ cấu tổ chức: Tổng số CBCNV hiện nay bao gồm : 150 CBCNV + 120

CTV hướng dẫn. Được bố trí điều hành theo sơ đồ như sau:

Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức Khối Du lịch nội địa

(Nguồn: Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)

Khối Du lịch nội địa là một trong những mảng kinh doanh chủ lực của toàn

Công ty, so với quy mô và cơ cấu nhân sự của các doanh nghiệp lữ hành nội địa vừa

và nhỏ khác trên cả nước, có thể đánh giá và nhìn nhận Khối Du lịch nội địa của

Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist mang tầm vóc của một đơn vị lữ hành nội

địa với đầy đủ bộ máy vận hành của một doanh nghiệp lữ hành nội địa hoàn chỉnh.

3.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khối Du lịch nội địa

Dưới sự chỉ đạo, định hướng kinh doanh của Đảng ủy, BTGĐ Công ty, Khối

Du lịch nội địa trong nhiều năm liền luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất

kinh doanh.

Kết quả đạt được qua các năm như sau:

Biểu đồ 3.1. Doanh thu qua các năm 2012 – 2016

(Nguồn: Khối Du lịch nội địa – Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2017)

Những nhân tố tích cực đã góp phần hoàn thành kế hoạch của Khối Du lịch

nội địa qua các năm:

- Định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc Khối trong việc điều hành kinh

doanh dịch vụ xuyên suốt qua các mảng từ kinh doanh khách lẻ, kinh doanh

khách đoàn, dịch vụ tổ chức sự kiện….

- Kết hợp chặt chẽ với các văn phòng chi nhánh trên cả nước để phát huy sức

mạnh của hệ thống.

- Luôn đào tạo đội ngũ CBCNV để làm tốt công việc, sắp xếp con người phù

hợp với công việc, không sắp xếp theo bằng cấp.

- Luôn tìm kiếm và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách

hàng ở các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, dược phẩm…

- Quản lý tốt con người về mặt đạo đức, tinh thần hướng về thương hiệu của

Lữ Hành Saigontourist.

- Luôn rèn luyện ý thức chấp hành luật pháp và ý thức trong từng hành vi cá

nhân, nâng cao nhận thức về đạo đức nghề nghiệp.

- Sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa Ban Giám đốc, các phòng, bộ phận

trong Khối DLNĐ, tạo điều kiện phục vụ khách hàng được tốt nhất.

- Tạo cơ chế khen thưởng cho CBCNV trong từng thời điểm nhằm động viên

và khuyến khích sự nổ lực trong kinh doanh

- Sự hỗ trợ tích cực và nhanh chóng từ Ban Tổng Giám đốc, các khối và

phòng, chi nhánh trên cả nước

3.2. Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tại Khối Du lịch nội địa

3.2.1. Về nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV Công ty TNHH MTV DVLH

Saigontourist về công tác quản trị rủi ro

Theo đánh giá của nhóm tư vấn quản trị rủi ro của Deloitte (Deloitte là hãng

tư vấn về quản trị rủi ro số 1 trên thế giới theo xếp hạng của Gartner năm 2015) thì

hiện nay: Công tác quản trị rủi ro trong khu vực doanh nghiệp Việt Nam được nhận

thức và triển khai ở các mức độ khác nhau ở các khu vực doanh nghiệp và lĩnh vực

kinh doanh. Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) đang có hệ thống

quản trị rủi ro tốt hơn so với khu vực doanh nghiệp Nhà nước và doanh nghiệp tư

nhân. Lý do chính là bởi nhiều doanh nghiệp FDI đã có hệ thống quản trị được xây

dựng theo hệ thống của công ty mẹ theo các thông lệ tốt.

Đối với khối doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà nước thì xuất phát

từ nhận thức chưa thực sự đầy đủ về quản trị rủi ro, và vai trò của quản trị rủi ro

trong phát triển kinh doanh của các nhà lãnh đạo công ty. (Thùy Linh, 2016)

Điều này cũng không tránh khỏi đối với Saigontourist trực thuộc Tổng công

Công ty Du lịch Saigon là một doanh nghiệp nhà nước. Saigontourist cũng đã triển

khai thực hiện các hành động quản trị rủi ro, tuy nhiên do nhận thức chưa đầy đủ về

công tác quản trị rủi ro nên việc quản trị rủi ro này còn rời rạc, chưa thực hiện theo

một quy trình cụ thể, khoa học.

Trong quản trị rủi ro có thể xem nội dung nhận thức về mức độ quan trọng

của quản trị rủi ro là kim chỉ nam trong quá trình hoạt động.Nếu không có nhận

thức đúng đắn và đầy đủ thì doanh nghiệp sẽ không có biện pháp phòng ngừa, loại

bỏ hoặc giảm rủi ro để đạt được kết quả kinh doanh tốt.

Để đánh giá thực trạng hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành

nội địa tại Saigontourist, người nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thực tế thông qua

51 bảng trả lời từ CBCNV của Khối Du lịch nội địa Saigontourist để có cở sở nhận

định và phân tích cụ thể hơn về hoạt động này tại Khối Du lịch nội địa -

Saigontourist.

Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng

trong hoạt động của doanh nghiệp.

Quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong Tỷ lệ % Tần suất hoạt động của doanh nghiệp

Không quan trọng 0 0

Bình thường 0 0

Rất quan trọng 100 51

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Với kết quả 51/51 CBCNV được hỏi và trả lời – đạt tỷ lệ 100% đều đánh giá

quản trị rủi ro là một vấn đề rất quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, đã

cho thấy mức độ nhận thức rất cao của tập thể về công tác quản trị rủi ro trong hoạt

động kinh doanh lữ hành nội địa tại doanh nghiệp.

Qua phỏng vấn ý kiến của Ông Nguyễn Thế Vinh – Phó tổng giám đốc

thường trực Saigontourist về công tác quản trị rủi ro tại doanh nghiệp, ông cho rằng:

công tác quản trị rủi do tại các Khối/Phòng/Chi nhánh trong hệ thống nhìn chung

vẫn đang được thực hiện một cách rời rạc, chưa thiết lập thành một khung quản trị

rủi ro chung và hiện tại chưa có một bộ phận chuyên trách về công tác quản trị rủi

ro.

Ông Nguyễn Thành Lưu – Phó tổng giám đốc Công ty TNHH MTV DVLH

Saiogntourist thì cho rằng với quy mô của một công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam,

doanh thu cả ngàn tỷ đồng, hoạt động hiệu quả trên tất cả các các mảng kinh doanh

từ kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, nước ngoài, kinh doanh vận chuyển, vé máy

bay, xuất khẩu lao động và du học….thì việc triển khai rà soát lại toàn bộ quy trình

hoạt động, ứng dụng các biện pháp, các công cụ quản trị rủi ro tiên tiến nhất là một

nhu cầu cấp thiết, cần làm ngay.

Một điều đáng mừng là với quyết tâm và nhận thức sâu sắc của Ban Lãnh

đạo Công ty đối với công tác quản trị rủi ro tại doanh nghiệp, Saigontourist đã bắt

đầu triển khai thực hiện công tác quản trị rủi ro thông qua việc sử dụng các dịch vụ

của đơn vi tư vấn chuyên nghiệp với bước đầu là thực hiện rà soát đánh giá hiện

trạng về khoảng cách trong công tác quản trị rủi ro của mình với các thông lệ và

chuẩn mực hàng đầu trên thế giới thông qua bộ tiêu chuẩn ISO 31000 về Quản lý

rủi ro – Nguyên tắc và hướng dẫn ban hành để đưa ra các nguyên tắc và hướng dẫn

chung về quản trị rủi ro để quản lý mọi loại hình rủi ro một cách có hệ thống, minh

bạch và đáng tin cậy.

Đây cũng là cơ sở để Khối Du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV DVLH

Saiongontourist tiếp cận và triển khai mạnh mẽ các biện pháp để quản trị rủi ro

trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa trong thời gian tới.

Bảng 3.2: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi

ro hay không?

Rủi ro có thể nhận diện, dự báo và nếu có quản trị Tỷ lệ % Tần suất rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro?

Có thể quản lý, giảm thiểu được 90,2 46

Có thể, nhưng khó thực hiện được 9,8 5

Không có tác dụng 0 0

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Qua kết quả của cuộc khảo sát, trên 90% CBCNV Lữ hành Saigontourist

được hỏi đều nhận định các rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa có thể

quản lý, giảm thiểu được. Chỉ có khoảng 9,8% CBCNV Lữ hành Saigontourist cho

rằng việc quản lý rủi ro khó thực hiện được. Kết quả này cũng phù hợp với giả thiết

và kết quả của các nghiên cứu trước đây về công tác quản trị rủi ro.

Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1, công tác quản trị rủi ro cần được thực

hiện theo quy trình quản trị rủi ro: từ nhận diện rủi ro, đánh giá rủi ro, phát triển các

phản hồi đối với rủi ro và quản lý rủi ro.

Bảng 3.3: Kết quả khảo sát về việc CBCNV Lữ hành Saigontourist được hỏi có

am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không ?

Có am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro không? Tỷ lệ % Tần suất

Không hiểu rõ 7,84 4

Có hiểu, nhưng không nhiều 74,51 38

Hiểu rõ 17,65 9

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Với câu hỏi này, học viên muốn xác định tỷ lệ những người hiểu rõ về các

biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không và với kết quả khảo sát thực tế, chỉ có

khoảng 17% người được hỏi cho rằng mình có hiểu rõ các biện pháp phòng ngừa

rủi ro. Trong khi đó có đến 74 % người trả lời là có hiểu, nhưng không nhiều, điều

đó chứng tỏ rằng trong thực tiễn tại đơn vị, các biện pháp phòng ngừa rủi ro chỉ tập

trung một số nhân sự có trách nhiệm liên quan, chưa có sự triển khai áp dụng quy

trình triển khai quản trị rủi ro trong đơn vị.

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên

trách quản trị rủi ro tại đơn vị hay không?

Có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên

trách quản trị rủi ro tại Khối/Phòng/Chi nhánh Tỷ lệ % Tần suất

của Quý Anh/Chị đang công tác hay không?

Không cần thiết 11,76 6

Cần thiết 49,02 25

Rất cần thiết 39,22 20

Tổng cộng 100 51

(Nguồn: Tác giả khảo sát, 2017)

Quản trị rủi ro càng trở nên cấp thiết và hiện nay đã được coi là một công cụ

quan trọng trong quản trị hiệu quả và quản trị phát triển bền vững của các doanh

nghiệp. Khi được hỏi về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách quản

trị rủi ro tại đơn vị hay không, thì chỉ có khoảng 11,66% cho rằng không cần thiết.

Trên 80% cho rằng là cần thiết hoặc rất cần thiết, điều đó chỉ ra rằng việc xây dựng

một bộ phận chuyên trách quản trị rủi ro là một đề xuất cần nghiên cứu đối với

Khối Du lịch nội địa - Saigontourist.

3.2.2.Về quy trình quản trị rủi ro tại đơn vị

Các bước trong quy trình quản trị rủi ro mà Khối Du lịch nội địa đã từng

bước đã và đang thực hiện như sau:

3.2.2.1. Xác định rủi ro

Xác định rủi ro có thể được coi là bước quan trọng nhất trong quá trình

quản lý rủi ro. Quá trình xác định rủi ro liên quan đến việc xác định và ghi lại tất cả

những rủi ro đã biết và tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của đơn

vị, bao gồm cả các rủi ro đã từng xảy ra tại đơn vị và cả các rủi ro dựa trên các giả

định của ngành nghề.

Việc xác định rủi ro còn dựa vào mục tiêu hoạt động của đơn vị, trong nỗ

lực của mình Khối Du lịch nội địa xác định mục tiêu “tối đa doanh thu – tối ưu lợi

nhuận”. Bất cứ sự kiện nào gây ảnh hưởng đến mục tiêu này cũng được ghi nhận

như một rủi ro cần để quản lý.

3.2.2.2. Đánh giá rủi ro

Quá trình đánh giá rủi ro có thể được thực hiện thông qua phân tích định

tính hoặc định lượng hoặc bằng cả hai hình thức trên. Việc đánh giá rủi ro của Khối

du lịch nội địa chủ yếu dựa vào việc phân tích định tính. Theo sự phân công của

BGĐ Khối du lịch nội địa, Phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng

(CUDV&QLCL) của Khối du lịch nội địa sẽ có trách nhiệm theo dõi các sự cố đã

từng xảy ra trong hoạt động kinh doanh và cả các rủi ro dựa trên các giả định của

ngành nghề để xác định nguyên nhân và nguồn gốc, đánh giá mức độ rủi ro để có sự

phân công theo dõi và đề ra phương án phòng ngừa và xử lý.

Trong quy trình xử lý sự cố phát sinh cũng đã đặt ra các mức độ ưu tiên xử

lý theo từng tính chất nghiêm trọng của sự cố. Cụ thể là, khi xảy ra sự cố, người

trực tiếp tại hiện trường chịu trách nhiệm đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự cố với

3 mức độ cụ thể: Cấp độ 1: Sự cố mà Nhân viên/Hướng dẫn viên thể giải quyết xử

lý ngay dựa vào cách thức xử lý đã được xây dựng và hướng dẫn cụ thể; Cấp độ 2:

Sự cố cần có sự phối hợp xử lý của các bộ phận có liên quan; và Cấp độ 3: Sự cố

đặc biệt nghiêm trọng, cần có sự hỗ trợ khẩn cấp của các Phòng ban/Chi nhánh trên

cả nước, đặc biệt là sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban Giám Đốc Khối Du lịch nội địa, Ban

Tổng Giám Đốc Công ty.

3.2.2.3. Phát triển các phản hồi rủi ro

Quá trình này đảm bảo rằng các rủi ro được xác định sẽ được giải quyết một

cách hợp lý thông qua các quyết định xử lý rủi ro: Giảm nhẹ, chuyển tránh, chia sẻ

hoặc chấp nhận để đảm bảo rằng khi rủi ro xảy ra thì các tác động của rủi ro sẽ

được giảm thiểu hoặc được loại bỏ.

Cụ thể trong quy trình quản lý sự cố phát sinh của Khối Du lịch nội địa, một

số cách thức xử lý rủi ro được đề xuất cụ thể trong quy trình nhằm đáp ứng yêu cầu

của công tác quản lý rủi ro cụ thể.

3.2.2.4. Quản lý rủi ro

- Xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình kiểm soát rủi ro, với những

biện pháp cụ thể, ví dụ như:

Cập nhật và phổ biến các quy định mới của Nhà nước liên quan đến hoạt

động kinh doanh lữ hành nội địa

Nghiên cứu, phổ biến những thông tin về các thị trường

Nghiên cứu và cung cấp những thông tin về khách hàng

Tổ chức những lớp huấn luyện, đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ cho nhân viên;

Mua bảo hiểm;

Cập nhật những vấn đề liên quan đến an toàn lao động, vệ sinh thực phẩm,

bảo vệ môi trường môi sinh;

Thu thập các khiếu nại và giải quyết

Lập và phát triển tốt các mối quan hệ với cơ quan hữu quan, quan hệ công

chúng…

- Xây dựng các chiến lược và kế hoạch kinh doanh nhằm giúp biến rủi ro

thành những cơ hội thành công.

Nhìn chung, quy trình quản trị rủi ro mà Khối DLNĐ đang thực hiện chỉ ở

mức độ rời rạc và đang tập trung ở khâu xử lý các rủi ro phát sinh, chưa thực hiện

theo đúng quy trình một cách khoa học và hiệu quả.

3.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị rủi tại Khối Du lịch nội địa

3.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân

a) Những ưu điểm:

Khối Du lịch nội địa của Saigontourist nhiều năm liền luôn hoàn thành kế

hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu tăng cao hơn năm trước. Từ năm 2006 –

2016, Khối Du lịch nội địa liên tục nhận giấy khen, bằng khen của Tổng công ty du

lịch Saigon, giấy khen, bằng khen của UBND Tp.HCM vì những thành tích xuất sắc

trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.

Khối Du lịch nội địa với đầy đủ các phòng/bộ phận chức năng như một công

ty lữ hành nội địa riêng biệt. Đội ngũ CBCNV có kỹ năng chuyên môn cao, có thâm

niên, kinh nghiệm luôn kề vai sát cánh cùng tập thể Khối.

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, CBCNV được trang bị các kiến thức về

thị trường, về chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước.

Tập thể Khối Du lịch nội địa ủng hộ đồng thuận cao đối với chủ trương phát

triển một quy trình quản trị rủi ro chuyên nghiệp trong toàn hệ thống lữ hành

Saigontourist trên cả nước.

Khối Du lịch nội địa là đơn vị đầu tiên xây dựng quy trình xử lý sự cố phát

sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành. Quy trình này đã phát huy được

tính hiệu quả và được nhân rộng cho các Khối/Phòng/Chi nhánh khác của Công ty

TNHH MTV DVLH Saigontouirst chia sẽ và ứng dụng vào thực tiễn của từng

Khối/Phòng/Chi nhánh khác. Đây cũng là một trong những cơ sở tiền đề về nâng

cao nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên của Khối Du lịch nội địa trong công

tác phối hợp xây dựng quy trình quản trị rủi ro theo định hướng chỉ đạo của cấp

trên.

b) Nguyên nhân của ưu điểm:

Với bề dày kinh nghiệm thực tiễn, được trãi nghiệm và chứng kiến rất nhiều

rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa, nên việc nhận thức và đánh giá về rủi ro,

cách thức phản ứng để hạn chế hậu quả của rủi ro của Khối Du lịch nội địa là có cơ

sở, rất rõ ràng và cụ thể. Cũng chính từ nhận thức đó đã tạo điều kiện cho Khối Du

lịch nội địa quyết tâm xây dựng thành một quy trình cụ thể để ghi nhận rủi ro, phát

triển phản hồi đối với rủi ro và quan trọng hơn hết là hạn chế được rất nhiều hậu

quả phát sinh, đem lại hiệu quả cụ thể và hỗ trợ các kế hoạch, chính sách, chiến

lược kinh doanh của Khối du lịch nội địa, góp phần phát triển đáp ứng yêu cầu của

thị trường và đạt được những thành tích nổi bật trong thi đua khen thưởng.

Ban Lãnh đạo Công ty luôn đánh giá cao sự nổ lực, năng động, sáng tạo của

tập thể Khối Du lịch nội địa, luôn tạo điều kiện tốt nhất cho Khối Du lịch nội địa

phát huy thế mạnh trong kinh doanh và cạnh tranh.

Các Phụ trách Phòng/Bộ phận trong Khối du lịch nội địa đã được tập huấn,

nâng cao nhận thức về công tác quản trị rủi ro thông qua các buổi tập huấn tập

trung, các buổi làm việc trực tiếp với chuyên gia

3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân

a) Những hạn chế:

Có thể nói là không có rủi ro, khủng hoảng nào giống rủi ro, khủng hoảng

nào. Rủi ro, khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành nội địa khác với rủi ro khủng

hoảng trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Cũng không có sách nào, trường lớp nào

có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự, một

rủi ro nào đó. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng lại có những đặc điểm riêng

biệt, đòi hỏi một phản ứng riêng cho phù hợp với rủi ro, khủng hoảng đó.

Khối du lịch nội địa xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trên cơ sở giải

quyết các phát sinh đã xảy ra. Chưa đầu tư phát triển thành một quy trình quản lý

rủi ro một cách bài bản và khoa học. Chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro, chưa có

phương án phòng ngừa rủi ro cho tất cả các rủi ro thường xảy ra trong hoạt động, và

tận dụng cơ hội trong các rủi ro. Điều này không tránh khỏi việc phản ứng với rủi ro

thiếu cơ sở khoa học, dẫn đến sẽ phát sinh thêm rủi ro khác, nếu không xử lý tốt sẽ

dẫn đến hậu quả nghiêm trọng hơn và có nguy cơ phát triển thành khủng hoảng

b) Nguyên nhân của những hạn chế:

Nhận thức chưa đầy đủ và đồng bộ trong toàn thể CBCNV Khối du lịch nội

địa, chỉ mới tập trung ở một số cá nhân, một số bộ phận chuyên trách có liên quan.

Do điều kiện kinh doanh, áp lực trong việc duy trì và phát triển kinh doanh

trực tiếp, nên chưa có sự đầu tư nghiên cứu, nhận diện rủi ro tiền ẩn và đề xuất ứng

dụng các phản hồi đối với rủi ro một cách bài bản và khoa học

Tóm tắt chương 3

Trên cơ sở lý luận và phân tích kết quả nghiên cứu ở chương 1 và 2, tác giả

đã nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội

địa - Saigontourist có những ưu điểm và hạn chế nhất định.

Với nỗ lực và quyết tâm của tập thể CBCNV, Khối Du lịch nội địa cần có

nhìn nhận một cách thấu đáo hơn để có những giải pháp thực hiện thành công công

tác quản trị rủi ro trong kinh doanh Lữ hành Nội địa trong những năm tới. Góp phần

phát triển Khối du lịch nội địa nói riêng và toàn hệ thống Lữ hành Saigontourist nói

chung.

Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP

4.1. Bối cảnh và định hướng, quan điểm tăng cường quản trị rủi ro trong kinh

doanh lữ hành nội địa của Saigontourist

4.1.1. Bối cảnh, định hướng và quan điểm phát triển du lịch Việt Nam

Nghị quyết Trung ương số 08-NQ/TW, ban hành ngày 16 tháng 01 năm

2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã nêu rõ: Mười lăm

năm qua, ngành Du lịch đã có bước phát triển rõ rệt và đạt được những kết quả quan

trọng, rất đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm,

khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm. Năm 2016, số lượng khách du lịch quốc tế đạt

10 triệu lượt người, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001; khách du lịch nội địa đạt

62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực tiếp ước đạt 6,8%

GDP, cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP. Hạ tầng du lịch và cơ sở vật chất kỹ

thuật ngành Du lịch ngày càng phát triển. Loại hình sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày

càng phong phú và đa dạng. Chất lượng và tính chuyên nghiệp từng bước được

nâng cao. Lực lượng doanh nghiệp du lịch lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng,

tạo được một số thương hiệu có uy tín ở trong nước và quốc tế. Bước đầu hình

thành một số địa bàn và khu du lịch trọng điểm.

Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch

cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài

nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá

trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.

Tuy nhiên, ngành Du lịch còn một số hạn chế, yếu kém. Du lịch phát triển

chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh và kỳ vọng của xã hội. Sản phẩm du lịch

chưa thực sự hấp dẫn và có sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao. Chất lượng

dịch vụ du lịch chưa đáp ứng yêu cầu. Hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du

lịch chưa cao. Môi trường du lịch, an toàn thực phẩm và an toàn giao thông còn

nhiều bất cập. Công tác xúc tiến quảng bá du lịch còn nhiều hạn chế về nguồn lực,

sự phối hợp và tính chuyên nghiệp, hiệu quả chưa cao. Nguồn nhân lực du lịch vừa

thiếu vừa yếu. Doanh nghiệp du lịch chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa; vốn,

nhân lực và kinh nghiệm quản lý còn hạn chế. Vai trò của cộng đồng trong phát

triển du lịch chưa được phát huy.

Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế, yếu kém nêu trên là do các cấp,

các ngành chưa thực sự coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành,

liên vùng, xã hội hóa và hội nhập quốc tế cao, mang nội dung văn hóa sâu sắc; thiếu

chính sách quốc gia phù hợp để du lịch phát triển theo đúng tính chất của một ngành

kinh tế vận hành theo quy luật thị trường. Thể chế, chính sách phát triển du lịch

chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, vẫn còn nặng tư tưởng bao cấp. Sự phối hợp liên

ngành, liên vùng hiệu quả còn thấp; đầu tư còn dàn trải, chưa huy động được nhiều

nguồn lực của xã hội cho phát triển du lịch. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân

lực du lịch chưa được quan tâm đúng mức.

Dưa trên cơ sở đó, Trung ương đã ban hành nghị quyết 08 với những quan

điểm và mục tiêu cụ thể như sau:

Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam:

- Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến

lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các

ngành, lĩnh vực khác, nhưng không nhất thiết địa phương nào cũng xác định du lịch

là ngành kinh tế mũi nhọn.

- Phát triển du lịch thực sự là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, có tính liên

ngành, liên vùng, có trọng tâm, trọng điểm, hiệu quả, có thương hiệu và khả năng

cạnh tranh cao; xã hội hóa cao và có nội dung văn hóa sâu sắc; tăng cường liên kết

trong nước và quốc tế, chú trọng liên kết giữa ngành Du lịch với các ngành, lĩnh

vực khác trong chuỗi giá trị hình thành nên các sản phẩm du lịch.

- Phát triển đồng thời cả du lịch quốc tế và du lịch nội địa; tạo điều kiện

thuận lợi để nhân dân và du khách quốc tế tham quan, tìm hiểu, khám phá cảnh

quan, di sản thiên nhiên và văn hóa của đất nước; tôn trọng và đối xử bình đẳng đối

với khách du lịch từ tất cả các thị trường.

- Phát triển du lịch bền vững; bảo tồn và phát huy các di sản văn hóa và các

giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc; bảo vệ môi trường và thiên nhiên; giải

quyết tốt vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội; bảo đảm quốc phòng, an ninh,

trật tự an toàn xã hội.

- Phát triển du lịch là trách nhiệm của cả hệ thống chính trị, các cấp, các

ngành, của toàn xã hội, có sự lãnh đạo, chỉ đạo chặt chẽ của các cấp ủy đảng; phát

huy mạnh mẽ vai trò động lực của doanh nghiệp và cộng đồng dân cư, sự quản lý

thống nhất của Nhà nước; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển du lịch.

Mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam:

- Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo

động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng

cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được

với các nước trong khu vực.

Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du

lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ USD; giá

trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có

1,6 triệu việc làm trực tiếp.

- Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc

đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các

nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Với quan điểm và mục tiêu trên, chúng ta cần có nhận thức rõ du lịch là

ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng, xã hội hóa cao và nội

dung văn hóa sâu sắc; có khả năng đóng góp lớn vào phát triển kinh tế, tạo nhiều

việc làm, chuyển dịch cơ cấu kinh tế và tạo động lực cho các ngành, lĩnh vực khác

phát triển, đem lại hiệu quả nhiều mặt về kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị, đối

ngoại và an ninh, quốc phòng.

Cần có sự đổi mới mạnh mẽ tư duy, phát triển du lịch theo quy luật kinh tế

thị trường, bảo đảm nhất quán từ quan điểm, mục tiêu, chương trình hành động và

có thể chế, chính sách đột phá, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch thành ngành kinh

tế mũi nhọn. Nâng cao ý thức của người dân, doanh nghiệp và cộng đồng trong xây

dựng, bảo vệ hình ảnh, môi trường, góp phần phát triển bền vững, không ngừng

nâng cao uy tín, thương hiệu và sức thu hút của du lịch Việt Nam.

Theo Bộ trưởng Bộ VHTTDL Nguyễn Ngọc Thiện, mục tiêu đề ra tại chiến

lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 là: Đến

năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp,

có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch

có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc,

cạnh tranh được với các nước trong khu vực và trên thế giới. Phấn đấu đến năm

2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.

Mục tiêu cụ thể, về lượng khách du lịch quốc tế và nội địa: Phấn đấu đến

năm 2020 thu hút 14 – 15 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng bình quân 12 –

14%/ năm trong giai đoạn 2015 – 2020. Về chỉ tiêu kinh tế, phấn đấu đến năm 2020

ngành du lịch sẽ đóng góp 9 – 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 29 – 32,5 tỷ

USD, tạo ra 3 triệu việc làm trong đó có 1 triệu việc làm trực tiếp.

4.1.2. Định hướng và phát triển của Khối du lịch nội địa Saigontourist

Đối với tình hình tại đơn vị, Nghị quyết Đại hội đảng bộ Saigontourist nhiệm

kỳ 2015 – 2020 đã đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt động cho toàn doanh

nghiệp.

Với mục tiêu ổn định và tăng trưởng bền vững, phấn đấu doanh thu tăng

trưởng bình quân 10%/năm và đạt hơn 4.800 tỷ đồng vào năm 2020. Số lượng

khách tăng 5 – 10% hằng năm; GOP tăng 5 – 10% hằng năm. Tập trung thực hiện

các chiến lược, cơ chế đầu tư tập trung, chọn lọc, hiệu quả, phù hợp nhằm tăng

cường năng lực cạnh tranh, tiếp tục đảm bảo tốc độ tăng trưởng, tạo sự khác biệt và

phát triển đột phá, mở rộng thị trường và thị phần du lịch trong và ngoài nước, trong

các lĩnh vực sản phẩm, chất lượng, tiếp thị, phát triển kinh doanh, dịch vụ khách

hàng, nhân lực, tài chính, quản trị…

Gắn chặt với nghị quyết của Đảng ủy Công ty, Khối Du lịch nội địa xây

dựng mục tiêu phát triển kinh doanh với tốc độ tăng trưởng bình quân là 10%/năm.

Với doanh thu tuyệt đối, mức độ tăng trưởng 10% năm là cả một sự nổ lực vượt bậc

của cả tập thể Khối Du lịch nội địa.

Biểu đồ 3.2: Kế hoạch doanh thu trong các năm tiếp theo

(Nguồn: Khối Du lịch nội địa – Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist, 2016)

Để thực hiện thành công nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh,

Khối Du lịch nội địa ngoài việc tập trung vào mục tiêu phát triển doanh thu, cũng

cần phải tập trung phát triển đồng bộ các công tác khác như tăng cường năng lực

cạnh tranh, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng, tập trung công tác tiếp thị,

dịch vụ khách hàng, công tác quản lý và nhân sự…

Tiếp tục quán triệt và phát huy hiệu quả chủ trương liên kết nội bộ trong hệ

thống Lữ hành Saigontourist nhằm xây dựng và khai thác sản phẩm, dịch vụ phong

phú, đồng bộ về chất lượng, chi phí cạnh tranh. Tiếp tục phát huy hiệu quả là đầu

tàu trong lĩnh vực khách lẻ nội địa, tạo điều kiện tối đa cho các Chi nhánh trong cả

nước phát triển kinh doanh sản phẩm du lịch nội địa, tạo nên thế mạnh của toàn hệ

thống.

Tập trung củng cố phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh, đầu tư phát

triển mảng ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp thị truyền thông, nâng cao chất

lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là tập trung đầu tư phát triển và ứng dụng

công nghệ mới vào trong công tác quản lý và điều hành.

Từ kinh nghiệm trong các giai đoạn khủng hoảng, Khối Du lịch nội địa tiếp

tục tập trung công tác đào tạo đội ngũ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc

biệt là đội ngũ Hướng dẫn viên nội địa đảm bảo chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu

của thị trường. Bên cạnh đó là tập trung khai thác đồng thời các dòng sản phẩm cao

cấp (Premium Travel), dòng sản phẩm phổ thông và dòng sản phẩm tiết kiệm (IKO

Travel), tùy theo nhu cầu của thị trường mà có tập trung vào từng dòng sản phẩm

trong từng giai đoạn cụ thể.

Khai thác tốt các sản phẩm dịch vụ mang tính chất mùa vụ, sản phẩm mang

tính chất sự kiện, vùng miền….

Phát huy thế mạnh thương hiệu và năng lực cạnh tranh, Khối Du lịch nội địa

tiếp tục tận dụng và khai thác kỹ năng đàm phán, tập trung đầu tư cho công tác chọn

lọc sản phẩm đầu vào với giá thành cạnh tranh, song hành cùng chất lượng sản

phẩm.

Đầu tư chọn lựa các đối tác cung ứng dịch vụ theo định hướng hợp tác chiến

lược, hợp tác toàn diện và hợp tác đa chiều nhằm khai thác hiệu quả nhất mối quan

hệ với đối tác cung ứng dịch vụ.

4.1.3. Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị

rủi ro trong kinh doanh

Với bề dày trên 40 năm trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, Khối

DLNĐ cũng đã trãi qua và tích lũy nhiều kinh nghiệm trong các sự cố phát sinh, từ

những rủi ro chỉ mang tính chất nội bộ, đến những rủi ro với mức độ được xem là

một cuộc khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành nội địa. Ban Lãnh đạo Khối Du

lịch nội địa cùng với đội ngũ nhân sự dày kinh nghiệm đã nhận thức rất rõ tầm quan

trọng của việc phòng ngừa sự cố, giải quyết sự cố phát sinh, hạn chế tối đa hậu quả,

tận dụng các cơ hội để khắc phục rủi ro. Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều

những rủi ro do đã có sự chủ động phòng ngừa, nên hậu quả cũng đã hạn chế. Chính

điều đó, càng làm cho tập thể Khối du lịch nội địa tin tưởng rằng nếu có sự phòng

ngừa, không nhiều thì ít, rủi ro sẽ được hạn chế.

Để cụ thể hơn trong hành động, Khối du lịch nội địa đã xây dựng một quy

trình xử lý sự cố phát sinh, xây dựng một đội ngũ bán chuyên trách từ các phụ trách

các bộ phận có liên quan như Ban Giám Đốc Khối du lịch nội địa, Trưởng phòng

CUDV và QLCL, Phụ trách các bộ phận Điều hành, Phụ trách Kinh doanh…tham

gia vào nhóm phản ứng nhanh.

Với chức năng bán chuyên trách, nhóm phản ứng nhanh chủ động rà soát các

rủi ro xảy ra thường xuyên, có tính chất lặp lại để xây dựng thành một cẩm nang,

một quy trình xử lý sự cố. Trước các chiến dịch kinh doanh, đều có cập nhật, nhắc

lại thông tin cho các bộ phận có liên quan chủ động trong phòng ngừa, để hạn chế

tối đa các phát sinh. Khi xảy ra sự cố, các vị trí trong nhóm phản ứng nhanh sẽ có

sự chủ động và phối hợp nhịp nhàng để đánh giá mức độ rủi ro, phản ứng nhanh để

xử lý các phát sinh và hạn chế hậu quả của sự cố. Điển hình là việc triển khai quy

trình lấy mẫu thực phẩm để lưu đối với các đoàn có số lượng khách đông, kết hợp

với cơ quan y tế địa phương phối hợp với nhà cung ứng để kiểm soát trước nguồn

thực phẩm đầu vào, kiểm tra và giám sát quá trình phục vụ của nhà hàng để hạn chế

các trường hợp ngộ độc thực phẩm tập thể...

Điều đó cho thấy rằng, bên cạnh các chiến lược phát triển kinh doanh, Ban

Lãnh đạo Khối Du lịch nội địa cũng đặc biệt quan tâm đến công tác quản lý rủi ro

xảy ra trong quá trình kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa. Với định hướng của Ban

Tổng Giám Đốc công ty về việc triển khai thực hiện công tác quản trị rủi ro tại tất

cả các Khối/Phòng/Chi nhánh trong toàn hệ thống thông quan đơn vị tư vấn chuyên

nghiệp cũng là một trong những tín hiệu đáng mừng đối với tập thể Khối Du lịch

nội địa và Khối du lịch nội địa cũng đã quyết tâm tham gia bằng cách phối hợp chặt

chẽ với đơn vị tư vấn để xây dựng bảng mô tả công việc của từng chức danh trong

Khối du lịch nội địa, mô tả các cách thức phối hợp giữa các bộ phận, liệt kê các loại

rủi ro thường gặp để đơn vị tư vấn sẽ thiết lập một quy trình quản trị rủi ro chuyên

nghiệp với những công cụ hỗ trợ phù hợp và tiên tiến dành riêng cho đơn vị nhằm

góp phần hỗ trợ cho kế hoạch phát triển kinh doanh chung của Khối Du lịch nội địa

cũng như của cả Saigontourist.

4.2. Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của

Khối du lịch nội địa - Saigontourist

Qua đánh giá hoạt động thực tiễn, nhìn nhận ưu khuyến điểm và nguyên

nhân trong công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch Nội nội địa trong thời gian qua

cần phải xây dựng các nhóm giải pháp cụ thể như sau:

4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro hiệu

quả

Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro là một

trong những giải pháp cơ bản và tiền đề cho sự phát triển một quy trình quản trị rủi

- Khối Du lịch nội địa cần tiếp tục xây dựng và nâng cao nhận thức về quản trị

ro chuyên nghiệp và hiệu quả.

rủi ro hoạt động trong toàn hệ thống. Đào tạo định hướng cho toàn thể

CBCNV Khối du lịch nội địa nhận thức sâu sắc hơn về vai trò và tầm quan

- Tiếp tục ứng dụng quy trình xử lý sự cố phát sinh cho đến khi quy trình quản

trọng trong công tác quản trị rủi ro tại đơn vị.

trị rủi ro do đơn vị tư vấn chuyên nghiệp chuyển giao và đưa vào ứng dụng

- Dựa trên kế hoạch và định hướng trong công tác quản trị rủi ro tại

trong thực tế.

Saigontourist, trong kế hoạch của mình Khối Du lịch nội địa cũng cần xây

dựng bộ phận chuyên trách quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa riêng để

- Ban lãnh đạo Khối du lịch nội địa cần phải xác định rủi ro theo chức năng

phát huy hơn nữa tính chủ động và chuyên nghiệp của bộ phận chuyên trách

công việc của từng Bộ phận để làm cơ sở định hướng cho công tác quản trị

rủi ro tại Khối du lịch nội địa. Tăng cường nhận thức và quyết tâm về việc

- Xây dựng khung quản trị rủi ro tác nghiệp hiệu quả để xác định, đánh giá,

xây dựng quản trị rủi ro trong tất cả các bộ phận có liên quan.

giám sát và kiểm soát/giảm thiểu rủi ro như là một phần của phương pháp

- Hoàn thiện các chính sách liên quan: Phân tích đánh giá khoảng cách về hiện

tiếp cận tổng thể để quản trị rủi ro.

- Xây dựng kế hoạch phản hồi rủi ro dựa trên kết quả phân tích rủi ro đã

trạng quản trị rủi ro và đưa ra lộ trình để xóa bỏ các khoảng cách;

nghiên cứu, xây dựng kế hoạch phản hồi rủi ro cũng như xây dựng quy trình

giám sát và tích hợp quản trị rủi ro trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông

tin

4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật

Quy trình quản trị rủi ro trãi qua các bước nhận dạng rủi ro, đánh giá rủi ro,

phát triển các phản hồi đối với rủi ro, quản lý rủi ro. Các bước trong quy trình đều

cần thiết phải sử dụng các công cụ và kỹ thuật riêng để đáp ứng yêu cầu phòng

ngừa, xử lý rủi ro. Vì vậy, nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật sẽ đóng vai trò rất

- Khối Du lịch nội địa cần tiếp tục hoàn thiện bảng mô tả công việc chi tiết của

quan trọng trong việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu quả.

từng chức danh công việc, từng bộ phận chuyên môn. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra

nguyên nhân của rủi ro, mức độ ảnh hưởng của rủi ro và cách khắc phục rủi

ro. Đây cũng chính là cơ sở để phối hợp với đơn vị tư vấn chuyên nghiệp vì

đa phần các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp chưa có kinh nghiệm thực tiễn

trong quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nên sẽ có hạn chế trong việc

nhận dạng rủi ro, đánh giá rủi ro và phát triển các phản ứng rủi ro. Việc nhận

dạng rủi ro, đánh giá rủi ro và phát triển các phản ứng rủi ro phải do chính

những người làm công tác chuyên môn, đặc biệt là phải có sự nhận thức và

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu, ghi chép lại các rủi ro đã, đang và sẽ xảy ra

thấu hiểu sâu sắc về các hoạt động tại đơn vị

trong quá trình hoạt động. Sử dụng công nghệ hiện đại trong phân tích và xử

lý rủi ro

- Xây dựng bảng hướng dẫn thực hiện các quy trình trong quá trình hoạt động

trong toàn bộ Khối Du lịch nội địa để làm cơ sở xây dựng quy trình quản trị

rủi ro chặt chẽ. Lựa chọn các lĩnh vực ưu tiên để thiết lập các chốt kiểm soát

- Hạn chế tối đa nguyên nhân gây ra rủi ro hoạt động từ các yếu tố bên trong

về rủi ro hoạt động.

- Hạn chế tối đa các nguyên nhân rủi ro hoạt động bên ngoài, xây dựng các

như con người, quy trình, hệ thống.

phương án, đưa ra tình huống để sẵn sàng đối phó cũng như khắc phục kịp

- Hoạt động thanh tra và giám sát phải thường xuyên, độc lập đánh giá chính

thời hậu quả.

sách, thủ tục và thực tiễn. Người giám sát phải đảm bảo rằng có những cơ

chế thích hợp cho phép họ biết được sự phát triển của đơn vị.

4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác

Bên cạnh các giải pháp về mặt chiến lược, về mặt kỹ thuật chuyên môn, bất

kỳ một quy trình nào cũng đòi hỏi sự tương quan, sự phối hợp chặt chẽ với các giải

pháp cụ thể khác để hoàn thiện quy trình. Đối với quy trình quản trị rủi ro hiệu quả

- Cần phải xây dựng đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề

cũng cần phải có sự kết hợp với các giải pháp hỗ trợ khác như:

nghiệp. Nhận thức đầy đủ, đồng thuận và ủng hộ xây dựng quy trình quản trị

- Ứng dụng công nghệ hiện đại luôn là một mối quan tâm hàng đầu khi triển

rủi ro hiệu quả tại đơn vị.

khai một dự án mới. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang đem lại cho

con người những tiện ích mới, hỗ trợ cho quá trình hiện đại hóa trong tất cả

các lĩnh vực. Đối với quy trình quản trị rủi ro, việc ứng dụng công nghệ hiện

- Hoàn thiện hệ thống thông tin xuyên suốt

- Tăng cường sự liên kết và hợp tác giữa các Khối/Phòng/Chi nhánh trong

đại, sử dụng các công cụ quản trị hiệu quả sẽ là một yêu cầu tất yếu.

quản trị rủi ro, đảm bảo hệ thống thông tin xuyên suốt và đồng bộ, hỗ trợ cho

việc phát triển quy trình quản trị rủi ro thuận lợi và hiệu quả

- Bên cạnh việc tăng cường phối hợp, tăng cường ứng dụng công nghệ mới,

Khối du lịch nội địa cũng phải tập trung các biện pháp hạn chế rủi ro trong

kinh doanh như: mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, duy trì một quy

- Xây dựng hệ thống báo cáo thường xuyên nhằm đảm bảo kiểm soát chặt chẽ

mô kinh doanh phù hợp với thế mạnh của đơn vị.

- Đảm bảo mọi thiếu sót trong việc thực hiện các biện pháp kiểm soát rủi ro

quá trình thực hiện.

- Thường xuyên tổ chức kiểm tra và đánh giá việc tuân thủ chính sách quản lý

phải được thông tin kịp thời đến cấp quản lý có trách nhiệm

rủi ro và các tiêu chuẩn liên quan.

4.3. Một số kiến nghị

Để các giải pháp nêu trên có khả năng thực thi cao xin đề xuất một số kiến nghị:

4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist

Thực hiện thí điểm việc xây dựng bộ phận chuyên trách và ứng dụng Quy

trình quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa.

Thực hiện đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng quy trình quản trị rủi ro tại

Khối Du lịch nội địa, trên cơ sở đó nhân rộng mô hình và ứng dụng trong toàn bộ hệ

thống Lữ Hành Saigontourist.

4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước

Nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn cho các đơn vị kinh

doanh lữ hành thông qua việc thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị

trường, đưa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt là

liên quan đến nguy cơ, các rủi ro tiềm ẩn để các đơn vị lữ hành có cơ sở tham khảo,

định hướng trong việc hoạch định chính sách của mình sao cho vừa đảm bảo phát

triển hợp lý, vừa phòng ngừa được rủi ro.

Thực hiện thường xuyên công tác thanh tra, kiểm soát dưới nhiều hình thức

để kịp thời phát hiện và ngăn chặn những vi phạm tiêu cực trong hoạt động kinh

doanh lữ hành.

Xây dựng ủy ban ứng phó với rủi ro và khủng hoảng trong kinh doanh dịch

vụ du lịch để có chủ động đồng hành cùng doanh nghiệp phòng ngừa, phản ứng với

rủi ro và quản lý được rủi ro của ngành.

4.4. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu

4.4.1. Đóng góp

4.4.1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết

Luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và vấn đề lý

luận liên quan đến đề tài, hình thành được cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài

luận văn. Luận văn cung cấp những luận cứ làm rõ hơn tầm quan trọng của công tác

quản trị rủi ro.

Qua nghiên cứu mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của tác giả G.K.Shaw

với đề tài “ Mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của Nam Phi”, luận văn xác định

và đề xuất vận dụng mô hình quản trị rủi ro trong du lịch này trong quản trị rủi ro

trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Việt Nam. Đây là đóng góp lý luận thiết thực

cho Khối Du lịch nội địa - Saigontourist nói riêng, cho các doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành nội địa tại Tp.HCM nói chung.

4.4.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Luận văn đã phản ánh thực trạng đối với công tác quản trị rủi ro tại Khối Du

lịch nội địa Saigontourist; đánh giá và chỉ ra được những ưu điểm và nguyên nhân;

hạn chế và nguyên nhân của thực trạng của công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch

nội địa Saigontourist.

Trên cơ sở đó và căn cứ cơ sở lý luận đã hình thành trong chương 1 của luận

văn, nghiên cứu này đã đề xuất những hướng giải quyết, phát huy các thế mạnh và

giảm thiểu, khắc phục hạn chế, ứng dụng mô hình quản trị rủi ro trong kinh doanh

lữ hành của Khối Du lịch nội địa Saigontourist. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành tại Tp.HCM cũng có thể xem xét áp dụng những giải pháp mà luận văn đề

xuất. Luận văn hy vọng sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những tổ chức và cá nhân

quan tâm, nghiên cứu về đề tài quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa nói

riêng và kinh doanh du lịch nói chung.

4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu và những gợi ý cho các nghiên cứu sau

4.4.2.1. Hạn chế của nghiên cứu

Luận văn chưa thật chú trọng hình thức trình bày và định dạng theo đúng

hướng dẫn về luận văn thạc sỹ của Nhà trường

Trong nghiên cứu này, do không tiếp cận và thu thập được thông tin mang

tính nội bộ, nên chưa đi sâu được về vấn đề nhận thức và vai trò của lãnh đạo doanh

nghiệp đối với quản trị trong kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng và kinh doanh lữ

hành nói chung.

Do hạn chế về kiến thức và thời gian, nên luận văn chưa phân tích kỹ và toàn

diện các nội dung liên quan đến nhân lực quản trị rủi ro hoặc các chủ doanh nghiệp,

chưa chỉ ra được phải nhận thức sâu sắc hơn về rủi ro dựa trên khả năng phán đoán

có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi

ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn nhân lực,

khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu…để sớm có những quyết định đúng đắn và

không lưỡng lự hoặc rập khuôn cho tất cả các tình huống phát sinh.

5.4.2.2. Những gợi ý cho các nghiên cứu sau

Đề tài nghiên cứu này chỉ mới tập trung vào các rủi ro có thể xảy ra trong

kinh doanh lữ hành nội địa đối với nhà tổ chức, chưa xem xét đến các rủi ro có thể

xảy ra đối với các bên liên quan như nhà cung ứng và du khách. Đây là mảng đề tài

rất cần thiết để đánh giá và xử lý nội dung quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành

nói chung và rộng hơn nữa là trong kinh doanh du lịch. Việc đi sâu nghiên cứu tiếp

các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của các công ty lữ hành với các nhà

cung cấp các dịch vụ liên quan của chuỗi cung ứng dịch vụ phục vụ khách du lịch

sẽ góp phần không nhỏ trong việc tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh du

lịch, khi thị trường du lịch mở rộng và hội nhập sâu, toàn diện.

Tóm tắt chương 4

Dựa trên cơ sở lý luận của chương 1, kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh

giá trong chương 2 và 3 cho thấy rõ mức độ quan trọng của công tác quản trị rủi ro,

nhận thức của người làm công tác quản trị rủi ro, mức độ rủi ro của rủi ro sẽ ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mà trong đó, kinh doanh lữ

hành nội địa là một trong những nội dung kinh doanh còn mới mẽ, chưa có nhiều đề

tài nghiên cứu liên quan đến.

Để thực hiện tốt mục tiêu phát triển Khối Du lịch nội địa, cũng như của Công

TNHH MTV DVLH Saigontourist trong những năm tiếp theo, tác giả luận văn đề

xuất một số giải pháp và kiến nghị liên quan đến công tác quản trị rủi ro trong kinh

doanh lữ hành của Khối Du lịch nội địa.

KẾT LUẬN

Quản trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác động xấu đến các hoạt

động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần hạn chế

tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Điều này cũng không là ngoại lệ

đối với Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist. Xuất phát từ quan điểm đó, luận

văn đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết các nội dung cơ bản sau:

Về lý luận, luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và

vấn đề lý luận liên quan đến đề tài. Luận văn cung cấp những luận cứ làm rõ hơn

tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro. Bên cạnh đó, tác giả luận văn đã nghiên

cứu và đề xuất vận dụng mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của tác giả G.K.Shaw

với đề tài “ Mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của Nam Phi” trong quản trị rủi ro

trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Việt Nam. Đây là đóng góp lý luận thiết thực

cho Khối Du lịch nội địa - Saigontourist nói riêng, cho các doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành nội địa tại Tp.HCM nói chung.

Trên cơ sở đó, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát với mẫu khảo sát gồm đại

diện các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối

với một số loại rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa. Dựa trên cơ sở

đó phân tích, đánh giá, kết hợp với khả năng khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi

ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được

ưu tiền phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn nhân lực, khả năng trong

cạnh tranh, đấu thầu…Khối Du lịch nội địa Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist

nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa nói chung sớm có những

quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn cho tất cả các tình huống

phát sinh và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần

hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu luận văn, học viên cao học chỉ đề cập đến các

rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh lữ hành nội địa đối với nhà tổ chức, chưa xem

xét đến các rủi ro có thể xảy ra đối với các bên liên quan như nhà cung ứng và du

khách. Với kiến thức và kinh nghiệm nhất định, luận văn mới chỉ đề xuất được một

số giải pháp và kiến nghị mang tính chất ngắn hạn, phù hợp với một giai đoạn cụ

thể tại Khối Du lịch nội địa.

Luận văn luôn xác định: Không có rủi ro, khủng hoảng nào giống rủi ro,

khủng hoảng nào. Rủi ro, khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành nội địa khác với

rủi ro khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Cũng không có sách nào,

trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng

hoảng thật sự, một rủi ro nào đó. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng lại có

những đặc điểm riêng biệt. Kinh nghiệm cho thấy rằng lý thuyết, sách vở, những

cuộc tập dượt, các kế hoạch chỉ có thể là những định hướng, với những giả định tiếp

cận thực tiễn. Trong khi việc chuẩn bị đối phó cho từng tình huống cụ thể trong

thực tế rất khó khăn, thì điều quan trọng là cần hiểu rõ những nguyên tắc, vai trò và

trách nhiệm để khi rủi ro, khủng hoảng du lịch xảy ra thì tất cả các cá nhân và tổ

chức liên quan trong kinh doanh du lịch nội địa nói riêng và kinh doanh du lịch nói

chung, có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy. Đối với bất cứ loại rủi

ro, khủng hoảng nào, thì phòng ngừa bao giờ cũng quan trọng và tốt hơn là chạy

chữa. Nghiên cứu về rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cũng không kém phần

phức tạp như nghiên cứu rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế. Đây là những vấn

đề mở, bỏ ngỏ nhiều, nhưng luôn phải nghĩ đến nó.

Tác giả luận văn rất mong nhận được những ý kiến nhận xét, góp ý của Thầy

hướng dẫn, của Quý Thầy, Cô giáo trong hội đồng đánh giá luận văn, Quý Thầy, Cô

giáo trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM và Ban Lãnh đạo Khối DLNĐ, Ban Lãnh

đạo Công ty TNHH MTV DVLH Saigontoursit và Quý Anh, Chị, Em đồng nghiệp

trong ngành du lịch.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I.TIẾNG VIỆT

1. Bộ Chính Trị (2005), Nghị quyết Trung ương số 48 – NQ/TW, ban hành

ngày 24 tháng năm 2005 về chiến lược xây dựng và hoàn thiện hệ thống

pháp luật việt nam đến năm 2010, định hướng đến năm 2020, Hà Nội

2. Bộ Chính Trị (2017), Nghị quyết Trung ương số 08 - NQ/TW, ban hành ngày

16 tháng 01 năm 2017 về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn, Hà Nội

3. Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist (2015), Báo cáo chính trị Đại hội

Đảng bộ Saigontourist nhiệm kỳ 2015 – 2020, Tp.HCM

4. Trương Quốc Dũng (2013), Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế

nhận khách tại Công ty cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist, Luận văn

Thạc sỹ, Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn.

5. Jonathan Reuvid (2014), Quản lý rủi ro kinh doanh – Những hướng dẫn thực

tế để bảo vệ hoạt đông kinh doanh của bạn, NXB Hồng Đức

6. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, Trường Đại học Kinh tế quốc dân (lưu hành nội bộ)

7. Nguyễn Quyết Thắng (2015), Giáo trình Tổng quan du lịch, Trường Đại học

Hutech (lưu hành nội bộ)

8. Hoàng Xuân Tuyên (2016), Xây dựng chiến lược phát triển cho Công ty

TNHH MTV 756 giai đoạn 2016 – 2020, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường

Đại học Tài Chính – Marketing

9. Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt và Hà Đức Sơn (2013), Quản trị rủi ro

và khủng hoảng, NXB Lao Động – Xã hội

10. Quốc Hội (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội

II.TIẾNG ANH

11. Charles Brossman (2016), Building a Travel Risk Management Program:

Traveler Safety and Duty of Care for any Organization, Cambridge USA

12. Sophie Harwood (2017), When business travel goes wrong (and the lessons

learned, https://betravelwise.com/business-travel-goes-wrong-lessons-

learned/, access May 15, 2017

13. Jim Hutton (2015), Lessons Learned from the Nepal Crisis,

http://www.oncallinternational.com/app_media/news/Print-

NepalCrisis_8_19_15.pdf, access April 28, 2017

14. Tom McClurg (2016), Risk Management, Human Resources & the Business

Traveller,

https://www.gbta.org/Lists/Resource%20Library/GBTA%20Toolkit/GBTA

%20Toolkit_revised_DR7.pdf, access May 15, 2017

15. Saul Shanagher (2016), Top 5 security considerations for business travellers,

https://betravelwise.com/top-5-security-considerations-for-business-

travellers/, access May 15, 2017

16. G.K.Shaw (2010), A risk management model for the tourism industry in

South Africa, North-West University

17. Mehul Srivastava (2017), Tourists return to Turkey after Russian ban and

terror attacks, https://www.ft.com/content/340b5762-5c0d-11e7-9bc8-

8055f264aa8b, access June 30, 2017

18. Maria Oroian and Marinela Gheres (2011), Developing a risk management

model in travel agencies activity: An empirical, Romania

19. Andy Prior (2017), Travel Risk Management – an overview of legal

responsibilities in the UK,

https://betravelwise.com/beginnersguideforlegalresponsibilities/, access at

May 16, 2017.

III.INTERNET:

20. Bùi Xuân Chung và Tô Xuân Hùng (2012), Quản trị rủi ro doanh nghiệp -

Bài học tốt từ khủng hoảng, nguồn https://www.baomoi.com/quan-tri-rui-ro-

doanh-nghiep-bai-hoc-tot-tu-khung-hoang/c/9548910.epi, truy cập ngày

10/03/2017

21. Chứng khoán Bảo Việt (2014), Quản trị rủi ro - Mất bò mới lo làm chuồng,

nguồn http://www.bvsc.com.vn/News/2014626/295407/quan-tri-rui-ro-mat-

bo-moi-lo-lam-chuong.aspx#, truy cập ngày 01/08/2017

22. Nguyễn Hoài (2016), Đánh giá tác động môi trường Formosa sơ sài, người

phê duyệt nói gì?, Bản tin Xã hội của Báo Tiền Phong ngày 20/07/2016,

nguồn http://www.tienphong.vn/xa-hoi/dtm-cua-formosa-khong-nhac-toi-

quy-hoach-xu-ly-chat-thai-1027697.tpo, truy cập ngày 20/04/2017

23. Thùy Linh (2016), Quản trị rủi ro: Yếu tố quan trọng cho phát triển bền

vững, Bản tin Doanh nhân của VnEconomy ngày 21/07/2016, nguồn

http://vneconomy.vn/doanh-nhan/quan-tri-rui-ro-yeu-to-quan-trong-cho-

phat-trien-ben-vung-2016071802547817.htm, truy cập ngày 08/03/2017

24. Nhân Lưu (2015), Cách giải quyết rủi ro trong kinh doanh giảm thiểu tổn

thất cho công ty, nguồn

http://me.phununet.com/WikiPhununet/ChiTietWiki.aspx?StoreID=23773,

truy cập ngày 20/05/2017

25. Minh Hòa ( 2016), Ngành Du lịch mạnh tay với hoạt động kinh doanh lữ

hành, nguồn http://baoquocte.vn/nganh-du-lich-manh-tay-voi-hoat-dong-

kinh-doanh-lu-hanh-31792.html, truy cập ngày 28/04/2017

26. Vy An (2016), Nhiều công ty du lịch phát hiện bị sửa thông tin trên Google,

https://dulich.vnexpress.net/tin-tuc/viet-nam/nhieu-cong-ty-du-lich-phat-

hien-bi-sua-thong-tin-tren-google-3517837.html, truy cập ngày 27/04/2017

27. Thanh Thủy (2017), Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ nỗ lực vượt khủng hoảng,

http://www.nhandan.com.vn/thegioi/item/33050702-du-lich-tho-nhi-ky-no-

luc-vuot-khung-hoang.html, truy cập ngày 3/6/2017

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT – BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

DÀNH CHO CB CNV LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

PHẦN 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ CÔNG

NHÂN VIÊN SAIGONTOURIST

Địa điểm khảo sát: …………………….. Người trả lời: …………………………..

Người khảo sát: Đoàn Thị Lộc Nam/Nữ: ……………………………….

Ngày khảo sát: …../…../2017 Email: ………………………………….

Chức vụ: …….………………………….

PHẦN 1. GIỚI THIỆU

Xin chào Quý Ông/Bà/Anh/Chị, tôi là học viên cao học của Trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trong kế hoạch nghiên cứu luận văn của

mình, tôi đến Quý đơn vị để xin tìm hiểu về công tác quản trị rủi ro trong kinh

doanh lữ hành nội địa. Trên cơ sở đó, tôi tìm hiểu việc quản trị rủi ro ảnh hưởng

như thế nào đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, nhận diện được các rủi ro

trong kinh doanh lữ hành nội địa, những yếu tố nào có thể phòng tránh rủi ro và giải

pháp để quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Cuộc trao đổi lấy ý kiến này là hoàn toàn tự nguyện và những thông tin thu

thập hôm nay rất quan trọng, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Kính xin Quý

Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi duới đây.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà/Anh/Chị.

Đoàn Thị Lộc

Đại học Hutech

Email: doanlocsgt.1978@gmail.com

PHẦN 2. BẢNG HỎI

Câu 1. Quý Ông/Bà cho biết tên Khối/Phòng/Chi Nhánh mà Quý Ông/Bà đang

làm việc ?

----------------------------------------------------------------------------------------

Câu 2. Ông bà có cho rằng rủi ro có thể nhận diện, dự báo và nếu có quản

trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro?

Có thể quản lý, giảm thiểu được

Có thể, nhưng khó thực hiện được

Không có tác dụng

Câu 3. Cá nhân ông (bà) có am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro?

Không hiểu rõ

Có hiểu, nhưng không nhiều

Hiểu rõ

Câu 4. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, cá nhân ông (bà) có cho rằng

quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp?

Không cần thiết

Bình thường

Rất quan trọng

Câu 5. Theo Ông/Bà có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách quản trị

rủi ro tại Khối/Phòng/Chi nhánh của Ông/Bà đang công tác hay không?

Không cần thiết

Cần thiết

Rất cần thiết

PHẦN 3: THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 51 CBCNV LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro hay

không?

Rủi ro có thể nhận diện, dự báo và nếu có quản trị Tỷ lệ % Tần suất rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro?

Có thể quản lý, giảm thiểu được 90,2 46

Có thể, nhưng khó thực hiện được 9,8 5

Không có tác dụng 0 0

Tổng cộng 100 51

Kết quả khảo sát về việc CBCNV Lữ hành Saigontourist được hỏi có am hiểu

các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không?

Có am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro không? Tỷ lệ % Tần suất

Không hiểu rõ 7,84 4

Có hiểu, nhưng không nhiều 74,51 38

Hiểu rõ 17,65 9

Tổng cộng 100 51

Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong hoạt

động của doanh nghiệp hay không?

Quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong Tỷ lệ % Tần suất hoạt động của doanh nghiệp

Không quan trọng 0 0

Bình thường 0 0

Rất quan trọng 100 51

Tổng cộng 100 51

Kết quả khảo sát về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách quản

trị rủi ro tại đơn vị hay không?

Có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên

trách quản trị rủi ro tại Khối/Phòng/Chi nhánh Tỷ lệ % Tần suất

của Quý Anh/Chị đang công tác hay không?

Không cần thiết 11,76 6

Cần thiết 49,02 25

Rất cần thiết 39,22 20

Tổng cộng 100 51

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT – BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

DÀNH CHO CÁC ĐƠN VỊ LỮ HÀNH

PHẦN 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁC ĐƠN VỊ LỮ

HÀNH

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC ĐƠN VỊ LỮ HÀNH

Địa điểm khảo sát: …………………….. Người trả lời: …………………………..

Người khảo sát: Đoàn Thị Lộc Nam/Nữ: ……………………………….

Ngày khảo sát: …../…../2017 Email: ………………………………….

Chức vụ: …….………………………….

PHẦN 1. GIỚI THIỆU

Xin chào Quý Ông/Bà/Anh/Chị, tôi là học viên cao học của Trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trong kế hoạch nghiên cứu luận văn của

mình, tôi đến Quý đơn vị để xin tìm hiểu về công tác quản trị rủi ro trong kinh

doanh lữ hành nội địa. Trên cơ sở đó, tôi tìm hiểu việc quản trị rủi ro ảnh hưởng

như thế nào đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, nhận diện được các rủi ro

trong kinh doanh lữ hành nội địa, những yếu tố nào có thể phòng tránh rủi ro và giải

pháp để quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Cuộc trao đổi lấy ý kiến này là hoàn toàn tự nguyện và những thông tin thu

thập hôm nay rất quan trọng, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Kính xin Quý

Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi duới đây.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà/Anh/Chị.

Đoàn Thị Lộc

Đại học Hutech

PHẦN 2. BẢNG HỎI

Câu 1. Quý Ông/Bà cho biết tên Công ty mà Quý Ông/Bà đang làm việc ?

----------------------------------------------------------------------------------------

Câu 2. Quý Ông/Bà vui lòng cho biết Công ty mình đặt tại thành phố

nào?

Tp. Hồ Chí Minh Thủ đô Hà Nội

Thành phố Đà Nẵng Thành phố Cần Thơ

Khác (Vui lòng ghi cụ thể)………….

Câu 3. Loại hình doanh nghiệp của Công ty Quý Ông/Bà là gì?

Doanh nghiệp tư nhân

Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

Doanh nghiệp liên doanh với đối tác trong nước

Doanh nghiệp cổ phần (Có vốn nhà nước từ 51% trở lên)

Doanh nghiệp nhà nước

Khác

Câu 4. Công ty của Quý Ông/Bà chủ yếu đang hoạt động trong lĩnh vực

nào?

Du lịch nội địa Du lịch Nước ngoài (Outbound)

Du lịch Quốc Tế (Inbound) Khác …………………………

Câu 5. Xin Quý Ông/Bà cho biết thời gian Quý Ông/Bà đã từng công tác

trong lĩnh vực lữ hành tính đến thời điểm hiện nay?

Dưới 3 năm Từ 3 đến dưới 5 năm

Từ 5 đến dưới 10 năm Từ 10 năm trở lên

Câu 4. Xin Quý Ông/Bà đánh giá những rủi ro sau trong doanh nghiệp của

Ông/Bà theo thang cường độ. Cách thức đánh giá: Quý Ông/Bà có thể chọn

bất mục nào để chỉ mức độ đồng ý của mình, không có lựa chọn nào là đúng

hay sai, vì người nghiên cứu chỉ muốn biết nhận xét, đánh giá của Quý

Ông/Bà.

 Chọn số 1: Rủi ro rất cao;

 Chọn số 2: Rủi ro cao;

 Chọn số 3: Rủi ro vừa;

 Chọn số 4: Ít rủi rỏ;

 Chọn số 5: Không có rủi ro

Số Rất Không Rủi ro liên quan Cao Vừa Ít TT cao có

1 Sự sao chép/bắt chước của du

khách/công ty du lịch khác đối 1 2 3 4 5

với chương trình du lịch

2 Sự tuân thủ các quy tắc, quy 1 2 3 4 5 trình nội bộ

3 Chi phí đền bù thiệt hại do lỗi 1 2 3 4 5 của nhân viên

4 Thiếu hệ thống tài chính thích 1 2 3 4 5 hợp (thiếu vốn)

5 Không đủ kinh phí đào tạo 1 2 3 4 5

6 Không thể đáp ứng nhu cầu của 1 2 3 4 5 khách du lịch

7 Sự thay đổi về công nghệ (ứng

dụng công nghệ thông tin, phần 1 2 3 4 5

mềm hỗ trợ)

8 Sự gian lận/thiếu trung thực 1 2 3 4 5 trong kinh doanh của nhân viên

9 Thất thoát chất xám (tình trạng 1 2 3 4 5 nhảy việc)

Không Số Rất Rủi ro liên quan Cao Vừa Ít có TT cao

10 Nội bộ mất đoàn kết 1 2 3 4 5

11 Thay đổi nhu cầu du lịch 1 2 3 4 5

12 Thiếu vốn để phát triển sản 1 2 3 4 5 phẩm

13 Ô nhiễm (nguồn nước, không 1 2 3 4 5 khí…)

14 Cháy nổ 1 2 3 4 5

15 Thiên tai (bão lũ…) 1 2 3 4 5

16 Biến đổi khí hậu 1 2 3 4 5

17 Phạm vi sản phẩm thuộc đối thủ 1 2 3 4 5 cạnh tranh

18 Khoảng cách đối với đối thủ 1 2 3 4 5 cạnh tranh

19 Giá cả của đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5

20 Chất lượng sản phẩm của đối 1 2 3 4 5 thủ cạnh tranh

21 Giá cả của sản phẩm du lịch rất 1 2 3 4 5 đắt đỏ

22 Chi phí nhiên liệu biến động 1 2 3 4 5 tăng

23 Vị trí – địa bàn kinh doanh 1 2 3 4 5

24 Cạnh tranh không lành mạnh 1 2 3 4 5 của các cty du lịch

25 Thu nhập của người dân thấp – 1 2 3 4 5 Chi tiêu du lịch thấp

26 Lạm phát 1 2 3 4 5

Số Không Rất Rủi ro liên quan Cao Vừa Ít TT có cao

27 Chi phí vận chuyển cao 1 2 3 4 5

28 Lãi suất ngân hàng 1 2 3 4 5

29 Biến động về tỷ giá hối đoái 1 2 3 4 5

30 Sự bất ổn về chính trị ở các 1 2 3 4 5 nước láng giềng

31 Luật pháp – Chính sách của nhà 1 2 3 4 5 nước

32 Các hoạt động khủng bố/biểu 1 2 3 4 5 tình/gây rối trật tự

33 Chiến tranh/xung đột vũ trang 1 2 3 4 5

34 An toàn đường không 1 2 3 4 5

35 An toàn đường bộ 1 2 3 4 5

36 An toàn và an ninh sân bay 1 2 3 4 5

37 Thiếu đội ngũ nhân viên có 1 2 3 4 5 trình độ

38 Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh 1 2 3 4 5 nghiệm

39 Sự gia tăng cạnh tranh quốc tế 1 2 3 4 5

40 Sự gia tăng cạnh tranh quốc nội 1 2 3 4 5

41 Sự quá tải/áp lực của nhân viên 1 2 3 4 5

42 Thời gian tham quan/giải trí của 1 2 3 4 5 du khách bị giảm sút

43 Tai nạn bất ngờ xảy ra cho 1 2 3 4 5 khách hàng/nhân viên

44 Tình trạng sử dụng công tác 1 2 3 4 5 viên/nhân viên thời vụ

Không Số Rất Rủi ro liên quan Cao Vừa Ít có TT cao

45 Tình trạng đô thị hóa 1 2 3 4 5

46 Tội phạm gia tăng 1 2 3 4 5

47 Hình ảnh điểm đến du lịch 1 2 3 4 5

48 Tình trạng đối tượng du khách 1 2 3 4 5 bị già hóa

49 Sự rập khuôn trong kinh doanh 1 2 3 4 5

50 Phạm vi sản phẩm du lịch bị 1 2 3 4 5 giới hạn

51 Tiếp thị không đầy đủ của cơ 1 2 3 4 5 quan quản lý nhà nước

52 Khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5

53 Sức chứa của điểm đến du lịch 1 2 3 4 5 bị hạn chế

54 Dịch bệnh 1 2 3 4 5

55 Tính thời vụ của sản phẩm du 1 2 3 4 5 lịch

PHẦN 2: THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 100 ĐẠI DIỆN CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Xác định nơi làm việc

Công ty đặt tại thành phố nào Tỷ lệ % Tần suất

Thành phố Hồ Chí Minh 88,89 88

Thủ đô Hà Nội 0 0

Thành phồ Đà Nẵng 2,02 2

Thành phố Cần Thơ 0 0

Khác 9,09 9

Tổng cộng 100 99

Xác định loại hình doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp Tỷ lệ % Tần suất

Doanh nghiệp tư nhân 82,83 82

Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài 0 0

Doanh nghiệp liên doanh với đối tác trong nước 0 0

Doanh nghiệp liên doanh với đối tác nước ngoài 0 0

Doanh nghiệp cổ phần (có vốn nhà nước từ 51% 12,12 12 trở lên)

Doanh nghiệp nhà nước 3,03 3

Khác 2,02 2

Tổng cộng 100 99

Xác định lĩnh vực kinh doanh

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Tỷ lệ % Tần suất

Du lịch nội địa 64,65 64

Du lịch Nước ngoài (Outbound) 5,05 5

Du lịch Quốc tế (Inbound) 6,06 6

Khác 24,24 24

Tổng cộng 100 99

Xác định thời gian công tác

Thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành Tỷ lệ % Tần suất

Dưới 3 năm 8 8

Từ 3 đến dưới 5 năm 19 9

Từ 5 đến dưới 10 năm 32 31

Từ 10 năm trở lên 41 41

Tổng cộng 100 100

Xác định mức độ rủi ro của một số rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

Tỷ lệ % 33.00 46.00 14.00 7.00 0.00 1 Thất thoát chất xám (tình trạng nhảy việc) Tần suất 33 46 14 100 1.95 7 0

Tỷ lệ % 34.00 39.00 18.00 7.00 2.00 Chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh 2 tranh Tần suất 34 39 18 100 2.04 7 2

Tỷ lệ % 35.00 37.00 19.00 6.00 3.00 Sự gian lận, thiếu trung thực trong kinh 3 doanh của nhân viên Tần suất 35 37 19 100 2.05 6 3

Tỷ lệ % 23.00 52.00 20.00 4.00 1.00 Cạnh tranh không lành mạnh của các 4 công ty du lịch Tần suất 23 52 20 100 2.08 4 1

Tỷ lệ % 35.35 29.29 24.24 10.10 1.01 5 Giá cả của đối thủ cạnh tranh Tần suất 35 29 24 10 99 2.12 1

Tỷ lệ % 36.36 29.29 21.21 8.08 5.05 6 Nội bộ mất đoàn kết Tần suất 36 29 21 99 2.16 8 5

Tỷ lệ % 13.13 54.55 23.23 9.09 0.00 7 Thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Tần suất 13 54 23 99 2.28 9 0

Bình RỦI RO Không Số Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân có rủi TT rất cao cao vừa ro cộng gia ro quyền

Tỷ lệ % 16.00 46.00 31.00 7.00 0.00 8 Khoảng cách đối với đối thủ cạnh tranh Tần suất 16 46 31 100 2.29 7 0

Tỷ lệ % 13.00 55.00 22.00 8.00 2.00 Thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ 9 chuyên môn Tần suất 13 55 22 100 2.31 8 2

Tỷ lệ % 31.25 28.13 20.83 15.63 4.17 10 An toàn đường bộ Tần suất 30 27 20 15 96 2.33 4

Tỷ lệ % 16.00 47.00 25.00 11.00 1.00 11 Tính thời vụ của sản phẩm du lịch Tần suất 16 47 25 11 100 2.34 1

Sự sao chép/bắt chước của du khách/công Tỷ lệ % 17.00 45.00 27.00 8.00 3.00

12 ty du lịch khác đối với chương trình du Tần suất 17 45 27 3 100 2.35 8 lịch

Tỷ lệ % 10.00 46.00 40.00 4.00 0.00 13 Chi phí vận chuyển cao Tần suất 10 46 40 100 2.38 4 0

Tỷ lệ % 27.00 32.00 20.00 18.00 3.00 14 Thiên tai (bão, lũ...) Tần suất 27 32 20 18 100 2.38 3

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

Tỷ lệ % 27.00 36.00 15.00 13.00 9.00 Các hoạt động khủng bố/biểu tình/gây rối 15 trật tự Tần suất 27 36 15 13 100 2.41 9

Tỷ lệ % 32.00 23.00 20.00 19.00 6.00 16 Cháy nổ Tần suất 32 23 20 19 100 2.44 6

Tỷ lệ % 16.00 42.00 26.00 13.00 3.00 17 Chi phí nhiên liệu biến động tăng/giảm Tần suất 16 42 26 13 100 2.45 3

Tỷ lệ % 21.00 35.00 25.00 15.00 4.00 18 Dịch bệnh Tần suất 21 35 25 15 100 2.46 4

Tỷ lệ % 11.00 36.00 48.00 5.00 0.00 19 Sự gia tăng cạnh tranh quốc nội Tần suất 11 36 48 5 100 2.47 0

Tỷ lệ % 28.00 32.00 12.00 16.00 12.00 20 Chiến tranh/xung đột vũ trang Tần suất 28 32 12 16 12 100 2.52

Tỷ lệ % 12.00 32.00 47.00 8.00 1.00 21 Giá cả của sản phẩm du lịch rất đắt đỏ Tần suất 12 32 47 8 1 100 2.54

22 Biến đổi khí hậu Tỷ lệ % 12.37 41.24 27.84 16.49 2.06

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

97 2.55 Tần suất 12 40 27 16 2

Tỷ lệ % 10.00 38.00 39.00 13.00 0.00 Phạm vi sản phẩm thuộc về đối thủ cạnh 23 tranh Tần suất 10 38 39 13 100 2.55 0

Tỷ lệ % 9.09 40.40 37.37 11.11 2.02 24 Sức chứa của điểm đến du lịch bị hạn chế Tần suất 9 40 37 11 99 2.57 2

Tỷ lệ % 11.11 46.46 22.22 15.15 5.05 25 Khiếu nại của khách hàng Tần suất 11 46 22 15 99 2.57 5

Tỷ lệ % 7.00 38.00 46.00 9.00 0.00 26 Sự quá tải/áp lực của nhân viên Tần suất 7 38 46 9 100 2.57 0

Tỷ lệ % 15.00 39.00 22.00 21.00 3.00 Sự thay đổi về công nghệ (ứng dụng công 27 nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ) Tần suất 15 39 22 21 100 2.58 3

Tỷ lệ % 10.00 42.00 29.00 17.00 2.00 28 Sự rập khuôn trong kinh doanh Tần suất 10 42 29 17 100 2.59 2

Tỷ lệ % 24.00 30.00 16.00 21.00 9.00 29 An toàn đường không Tần suất 24 30 16 21 100 2.61 9

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

Tỷ lệ % 8.00 33.00 48.00 8.00 3.00 30 Sự gia tăng cạnh tranh quốc tế 8 Tần suất 33 48 8 100 2.65 3

Tỷ lệ % 9.09 36.36 38.38 13.13 3.03 Tình trạng sử dụng nhân viên thời 31 vụ/cộng tác viên 9 Tần suất 36 38 13 99 2.65 3

Tỷ lệ % 17.00 33.00 23.00 21.00 6.00 Không thể đáp ứng nhu cầu của khách du 32 lịch Tần suất 17 33 23 21 100 2.66 6

Tỷ lệ % 8.00 37.00 36.00 17.00 2.00 33 Phạm vi sản phẩm du lịch bị giới hạn Tần suất 8 37 36 17 100 2.68 2

Tỷ lệ % 11.00 34.00 33.00 19.00 3.00 Tai nạn bất ngờ xảy ra do khách 34 hàng/nhân viên Tần suất 11 34 33 19 100 2.69 3

Tỷ lệ % 9.09 27.27 48.48 13.13 2.02 Tiếp thị không đầy đủ của cơ quan quản 35 lý nhà nước Tần suất 9 27 48 13 99 2.72 2

Tỷ lệ % 14.00 30.00 30.00 20.00 6.00 36 Ô nhiễm (nguồn nước, không khí...) Tần suất 14 30 30 20 100 2.74 6

37 An toàn và an ninh sân bay Tỷ lệ % 14.14 32.32 26.26 20.20 7.07

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

Tần suất 14 32 26 20 99 2.74 7

Tỷ lệ % 7.00 32.00 39.00 19.00 3.00 38 Thay đổi nhu cầu du lịch Tần suất 32 39 19 100 2.79 7 3

Tỷ lệ % 5.00 32.00 45.00 15.00 3.00 Thời gian tham quan/giải trí của du khách 39 bị giảm sút Tần suất 32 45 15 100 2.79 5 3

Tỷ lệ % 7.00 26.00 44.00 22.00 1.00 40 Lạm phát Tần suất 26 44 22 100 2.84 7 1

Tỷ lệ % 14.00 26.00 30.00 19.00 11.00 Thiếu hệ thống tài chính thích hợp (thiếu 41 vốn) Tần suất 14 26 30 19 11 100 2.87

Tỷ lệ % 10.10 16.16 48.48 25.25 0.00 Thu nhập của người dân thấp - Chi tiêu 42 du lịch thấp Tần suất 10 16 48 25 99 2.89 0

Tỷ lệ % 8.00 25.00 39.00 24.00 4.00 43 Hình ảnh điểm đến du lịch Tần suất 25 39 24 100 2.91 8 4

Tỷ lệ % 5.00 25.00 47.00 20.00 3.00 44 Lãi suất ngân hàng Tần suất 25 47 20 100 2.91 5 3

Bình RỦI RO Không Số Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân có rủi TT rất cao cao vừa ro cộng gia ro quyền

Tỷ lệ % 4.04 29.29 38.38 27.27 1.01 Chi phí đền bù thiệt hại do lỗi của nhân 45 viên Tần suất 29 38 27 99 2.92 1 4

Tỷ lệ % 4.00 29.00 38.00 28.00 1.00 46 Sự tuân thủ các quy tắc, quy trình nội bộ Tần suất 29 38 28 100 2.93 1 4

Tỷ lệ % 12.00 20.00 30.00 35.00 3.00 Sự bất ổn về chính trị ở các nước láng 47 giềng Tần suất 12 20 30 35 100 2.97 3

Tỷ lệ % 8.00 19.00 42.00 28.00 3.00 48 Biến động về tỷ giá hối đoái Tần suất 19 42 28 100 2.99 3 8

Tỷ lệ % 9.00 21.00 36.00 29.00 5.00 49 Tội phạm gia tăng Tần suất 21 36 29 100 5 3 9

Tỷ lệ % 4.08 24.49 32.65 35.71 3.06 50 Luật pháp - Chính sách của nhà nước Tần suất 24 32 35 98 3.09 3 4

Tỷ lệ % 7.00 11.00 48.00 28.00 6.00 51 Vị trí - địa bàn kinh doanh Tần suất 11 48 28 100 3.15 6 7

52 Tình trạng đô thị hóa Tỷ lệ % 4.04 11.11 54.55 22.22 8.08

Bình RỦI RO Không Rủi ro Rủi ro Rủi ro Ít rủi Tổng quân Số có rủi rất cao cao vừa ro cộng gia TT ro quyền

Tần suất 11 54 22 8 99 3.19 4

Tỷ lệ % 8.00 21.00 30.00 26.00 15.00 53 Thiếu vốn để phát triển sản phẩm Tần suất 21 30 26 15 100 3.19 8

Tỷ lệ % 5.00 24.00 22.00 31.00 18.00 54 Không đủ kinh phí đào tạo Tần suất 24 22 31 18 100 3.33 5

Tỷ lệ % 1.00 16.00 39.00 35.00 9.00 55 Tình trạng đối tượng du khách bị già hóa Tần suất 16 39 35 9 100 3.35 1

Luận văn Thạc sĩ: Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại khối du lịch nội địa Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ

HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA

CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐOÀN THỊ LỘC

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ

HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA

CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH

SAIGONTOURIST

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Tóm tắt chương 1

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tóm tắt chương 2

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Hệ thống Lữ hành Saigontourist

Khu vực ĐÔNG BẮC BỘ Saigontourist Hà Nội (STH) - 4 văn phòng, quầy giao dịch Saigontourist Quảng Ninh (STQ) Saigontourist Hải Phòng (STP)

Khu vực MIỀN TRUNG Saigontourist Huế (STU) Saigontourist Đà Nẵng (STD) - 2 văn phòng Saigontourist Nha Trang (STN) Saigontourist Buôn Ma Thuột (STBM)

15 chi nhánh 27 văn phòng

Khu vực ĐÔNG NAM BỘ Saigontourist Đồng Nai (STO) Saigontourist Bình Dương (STB) Saigontourist Vũng Tàu (STV)

Khu vực TÂY NAM BỘ Saigontourist Long An (STL) Saigontourist Tiền Giang (STT) Saigontourist Cần Thơ (STC) Saigontourist An Giang (STA) Saigontourist Rạch Giá (STR)

Khu vực TP. HỒ CHÍ MINH Trụ sở chính và 7 văn phòng, quầy giao dịch

Tóm tắt chương 3

Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP

Tóm tắt chương 4

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến du lịch Bình Liêu của khách du lịch nội địa

Cảnh quan xanh ảnh hưởng tới ý định quay lại khách sạn của khách lưu trú: Vai trò trung gian của niềm tin và sự hài lòng

Luận văn Thạc sĩ tóm tắt: Pháp luật về điều kiện đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Sự nghiệp nghiên cứu phê bình văn học của Hoài Thanh

Luận văn Thạc sĩ: Tiểu thuyết của Đỗ Phấn từ góc nhìn sinh thái

Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp ứng phó với nhập cư ở Liên minh Châu Âu

Luận văn Thạc sĩ: Diễn ngôn về giới nữ trong văn xuôi nữ Việt Nam đương đại (khảo sát sáng tác của Dạ Ngân, Y Ban, Lý Lan, Nguyễn Thị Thu Huệ)

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mức phát thải tham chiếu rừng khu vực huyện Bảo Lâm tỉnh Lâm Đồng

Luận văn Thạc sĩ: Đặc điểm nhân vật chính trong ba tác phẩm của Franz Kafka: Lâu đài, Vụ án, Hóa thân

Kháo luận tốt nghiệp: Vận dụng lí thuyết học tập trải nghiệm vào dạy học Thống kê - Xác suất ở lớp Hai

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng hệ thống điều khiển và thu nhận dữ liệu cho Robot dịch vụ

Luận văn Thạc sĩ: Thế giới nhân vật trong truyện ngắn Lê Minh Khuê sau năm 1975

Luận văn Thạc sĩ: Tác động của cấu trúc vốn đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thủ Thiêm

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức

Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố tác đồng đến nợ xấu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang

Luận văn Thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Luận văn Thạc sĩ tóm tắt: Pháp luật về du lịch biển, thực tiễn tại tỉnh Bình Định

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê