Sự hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm mua sắm internet: Một nghiên cứu đối sánh Hàn Quốc và Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của nghiên cứu là giúp phát triển các trung tâm mua sắm bằng cách phân tích đối sánh mức độ hài lòng của các trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, rút ra các yếu tố quyết định sự phát triển trung tâm mua sắm và thiết lập chiến lược tiếp thị cho sự thành công của các công ty trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm mua sắm internet: Một nghiên cứu đối sánh Hàn Quốc và Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với các trung tâm mua sắm internet: Một nghiên cứu đối sánh Hàn Quốc và Việt Nam Lê Thanh Hải, Bùi Thị Thanh Phượng Tóm tắt Sự phổ biến của Internet đang mang lại những thay đổi cơ bản trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Đặc biệt, các trung tâm mua sắm dựa trên internet đang mang lại những thay đổi trong mô hình tiêu dùng bằng cách thay đổi các hình thức thương mại hiện có. Khảo sát thực trạng sử dụng các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc và Việt Nam với trọng tâm là người Việt Nam và xác định các yếu tố hài lòng trong quá trình mua hàng của các trung tâm mua sắm trên Internet. Mục đích của nghiên cứu là giúp phát triển các trung tâm mua sắm bằng cách phân tích đối sánh mức độ hài lòng của các trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, rút ra các yếu tố quyết định sự phát triển trung tâm mua sắm và thiết lập chiến lược tiếp thị cho sự thành công của các công ty trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam.. Từ khóa: Trung tâm, Internet, Thương mại điện tử, Việt Nam, Hàn Quốc 1. Đặt vấn đề Gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử qua Internet ngày càng trở nên sôi động. Trong số này, đặc biệt được đại diện bởi các trung tâm mua sắm trên internet, nơi đang trở thành hoạt động kinh doanh mới tích cực nhất trên internet. Các trung tâm mua sắm trên Internet bán nhiều dịch vụ và sản phẩm khác nhau thông qua một không gian ảo, cho phép khách hàng mua vô số dịch vụ và sản phẩm bất cứ lúc nào mà không bị hạn chế. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự gia tăng số lượng người dùng Internet, quy mô của thị trường trung tâm mua sắm Internet đang tăng lên nhanh chóng. Những thay đổi này đang khiến các công ty thay đổi mô hình và mang lại những thay đổi trong lối sống của người tiêu dùng nhờ lợi thế là có thể dễ dàng mua các sản phẩm họ cần từ bất kỳ đâu trên thế giới. Thương mại điện tử mới đã dẫn đến sự hình thành của một thị trường tiêu dùng mới. Đặc biệt, việc sử dụng nhanh chóng Internet và những tiến bộ công nghệ đã mang lại sự đổi mới trong cách phát triển kinh doanh dựa trên thế giới doanh nghiệp, khiến thương mại qua Internet trở thành một lĩnh vực mà cạnh tranh vô hạn xuyên biên giới. Nó cũng đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh được gọi là giao dịch các sản phẩm vô hình dựa trên thông tin và kiến thức (Belk, 1995). Thương mại sử dụng Internet mang lại sự thuận tiện trong việc mua hàng và tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng, đồng thời mang lại sự thuận tiện ở giai đoạn phân phối Sự phát triển nhanh chóng của các trung tâm mua sắm Internet đã dẫn đến việc giảm chi phí giao dịch thông qua việc thu hẹp quy mô và khuyến khích các công ty phục vụ mục đích tiêu dùng và tiêu dùng (Moon & Gao, 2011), và số lượng trung tâm mua sắm Internet ở Hàn Quốc đã tăng lên.Trong trường hợp này, việc sử dụng không chỉ người Hàn Quốc mà cả người tiêu dùng nước ngoài tại các trường đại học Hàn Quốc cũng ngày càng tăng. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc nhưng nghiên cứu về sự hài lòng của người Việt Nam với các trung tâm mua sắm Internet Hàn Quốc vẫn chưa đầy đủ và nghiên cứu đối sánh về sự hài lòng với các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc và Việt Nam vẫn chưa đầy đủ. Theo đó, cần tiến hành nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người dân Việt Nam đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam. 830
2. Cơ sở lý thuyết về trung tâm mua sắm Internet 2.1 Khái niệm về trung tâm mua sắp Internet Trung tâm mua sắm Internet được gọi bằng nhiều tên khác nhau như trung tâm mua sắm Internet, cửa hàng ảo, cửa hàng trực tuyến, trung tâm mua sắm điện tử… Tóm lại khái niệm, trung tâm mua sắm Internet là một hình thức thương mại điện tử giữa các công ty và cá nhân, thực hiện các nhà bán lẻ trong thực tế. thế giới vào không gian ảo của Internet. Nó được định nghĩa là một cửa hàng trực tuyến (Novak & Chattejee, 1995). Nói cách khác, một trung tâm mua sắm trên Internet có thể nói là một cửa hàng nơi người tiêu dùng có thể mua các sản phẩm mong muốn bằng trình duyệt web Internet, giống như việc họ mua sản phẩm tại các cửa hàng bách hóa hoặc siêu thị trong thế giới thực (Novak & Chattejee, 1995). Kim, 2003)), nghĩa là, trung tâm mua sắm trên Internet là một cửa hàng ảo nơi người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm trong một cửa hàng ảo trên mạng máy tính, quyết định có nên mua chúng hay không và toàn bộ quá trình mua sắm, bao gồm thanh toán cho sản phẩm và giao hàng, đều được thực hiện trong thế giới ảo. Ngoài ra, do sự thuận tiện của việc mua sắm trên Internet, nó vượt qua các ràng buộc về khoảng cách, thời gian và địa điểm và xử lý thông tin sản phẩm, thanh toán và giao hàng đồng thời giữa người bán và khách hàng, mang đến cho người tiêu dùng sự tiện lợi, tiết kiệm và niềm vui khi mua sắm trên Internet. Đối với các công ty, nó mang lại những tác động như mở rộng phạm vi thị trường và giảm chi phí giao dịch (Lim, Jong & Kang, 2000). Trung tâm mua sắm trên Internet là một thị trường bán lẻ điện tử hỗ trợ các giao dịch điện tử giữa các công ty và người tiêu dùng, trái ngược với khái niệm mua sắm thực tế. Nó là một trung tâm mua sắm tổng hợp dưới hình thức một cửa hàng bách hóa và không chỉ chuyên bán một sản phẩm sản phẩm của mình mà còn bán trực tiếp sản phẩm của mình bằng Internet. Điều này bao gồm tất cả các trang Internet bán sản phẩm bằng Internet, bao gồm các cửa hàng chuyên biệt hoặc bán hàng trực tiếp trên trang web của công ty và các trung tâm mua sắm trung gian nơi giao dịch được thực hiện thông qua đấu giá hoặc mua theo nhóm (Bee và cộng sự 2011). Các loại trung tâm mua sắm trên Internet có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau từ nhiều góc độ khác nhau. Trước hết, khi phân loại theo loại sản phẩm được xử lý, nó được chia thành loại toàn diện và loại chuyên dụng (Viện CNTT Quốc gia Hàn Quốc, 1999) Trung tâm mua sắm toàn diện đề cập đến một công ty bán nhiều loại sản phẩm trực tuyến thông qua một Trung tâm mua sắm qua Internet: Trung tâm mua sắm chuyên biệt đề cập đến một công ty chuyên bán các sản phẩm cụ thể, chẳng hạn như sách hoặc vật tư máy tính, thông qua các trung tâm mua sắm trực tuyến. Ngoài ra, nếu phân loại theo loại cửa hàng thì có thể chia thành loại cửa hàng đơn lẻ, trung tâm mua sắm và siêu trung tâm mua sắm (Mall of Malls) (Go Yeong-guk & Lee Kun-mo, 1999). Loại cửa hàng duy nhất là trung tâm mua sắm chỉ có một mặt hàng sản phẩm duy nhất, trong khi loại trung tâm mua sắm là trung tâm mua sắm được thiết kế để vận hành như một tập hợp của nhiều loại cửa hàng và xử lý nhiều loại sản phẩm. Trung tâm mua sắm meta là một loại trung tâm mua sắm kết nối các trung tâm mua sắm để cho phép khách hàng so sánh sản phẩm với sản phẩm từ nhiều công ty khác và chọn mua sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Tại đây, bạn có thể mua nhiều loại sản phẩm khác nhau cùng nhau trong một lần truy cập và việc thanh toán cho các mặt hàng đã mua cũng có thể được xử lý trong một lần. 831
Cuối cùng, các loại hình trung tâm mua sắm trên Internet có thể được phân loại thành các trung tâm mua sắm trên Internet toàn diện, các trung tâm mua sắm trên Internet chuyên dụng và các trung tâm mua sắm trên Internet kiểu môi giới theo các mặt hàng được xử lý và phương thức bán hàng. Các trung tâm mua sắm Internet toàn diện xử lý nhiều mặt hàng khác nhau và sử dụng phương thức bán hàng trực tiếp, trong khi các trung tâm mua sắm Internet chuyên biệt xử lý các sản phẩm cụ thể và sử dụng phương thức bán hàng trực tiếp. Cuối cùng, trong trường hợp các trung tâm mua sắm qua Internet kiểu môi giới, giống như các trung tâm mua sắm thông thường, họ xử lý nhiều loại sản phẩm, nhưng phương thức bán hàng là thông qua đấu giá. 2.2 Các yếu tố cấu thành trung tâm mua sắm Internet a) Yếu tố thiết kế website trung tâm mua sắm Định nghĩa từ điển về giao diện đề cập đến bề mặt tiếp xúc của một vật thể và thường đề cập đến một nơi mà hai thế giới khác nhau gặp gỡ và giao tiếp (Hyeongju Kwan, 2000). Ví dụ, khi mở và đóng một cánh cửa, bộ phận mà bàn tay kết nối với cửa, tức là giao diện, sẽ trở thành tay cầm. Khi thiết kế tay cầm, trước hết nó phải thuận tiện khi sử dụng và đẹp mắt. Nói cách khác, cốt lõi của thiết kế giao diện là triển khai một giao diện dễ sử dụng và trông đẹp mắt. Giao diện của một trang web nói chung là màn hình mà trang web xuất hiện và thiết kế thông tin của trang web, tức là bố cục và thiết kế phải khác nhau tùy theo từng khái niệm (Eun- jeong Kang, Soong-ah Yoo, Jeong- ho Yoon, 2004). Khi có sự lựa chọn mục tiêu chính xác, một khái niệm phù hợp với mục tiêu đó và cung cấp thông tin phù hợp với mục đích, chức năng của trang web thì trang web sẽ phát huy được vai trò của mình và trở thành một trang web được nhiều người ghé thăm. Điều quan trọng trong giao diện của trang web trung tâm mua sắm trên internet là tạo điều hướng thuận tiện cho việc tìm kiếm sản phẩm và hiển thị hình ảnh cũng như mô tả sản phẩm một cách hiệu quả để khuyến khích họ mua hàng, đây là bước cuối cùng. Và Trợ giúp, cung cấp hỗ trợ mua sắm và các mặt hàng mua sắm như xe đẩy hàng. Phải chú ý chi tiết đến thành phần và thiết kế của các yếu tố khác nhau có trong lồng, chẳng hạn như chức năng tìm kiếm. Galletta và cộng sự (2003) lập luận rằng giao diện trang web là yếu tố chi phối trong việc hình thành thái độ chung của người tiêu dùng. Nội dung được tổ chức tốt, tìm kiếm thuận tiện và bố cục thân thiện với khách hàng là những yếu tố rất quan trọng trong một trung tâm mua sắm trên Internet (Gyu-tae Lee, Bepuin 2006). Thông tin, chức năng tìm kiếm và mô tả sản phẩm sinh động là những yếu tố kích thích sự quan tâm của người tiêu dùng (Eighmey, 1997). Delone và Mclean (1992) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại các trung tâm mua sắm trên Internet là tính chính xác của thông tin, tính phù hợp của thông tin và hiệu quả tìm kiếm thông tin. Do đó, khi trang web trung tâm mua sắm trên Internet nhanh, có cấu trúc tốt và dễ điều hướng, bản thân việc mua sắm sẽ mang lại cho người tiêu dùng sự thích thú và hài lòng (Pastrick, 1997), (Cho Gwang-haeng, Kim Cheol-min, 2003). b) Yếu tố thông tin sản phẩm Không giống như các cửa hàng truyền thống, trung tâm mua sắm trực tuyến có nhược điểm là không thể cung cấp hình ảnh hoặc kết cấu vật lý thực tế, đồng thời cung cấp nhiều loại sản phẩm, cung cấp thông tin sản phẩm bằng hình ảnh, mô tả chi tiết, ý kiến người dùng, v.v., cửa sổ tìm kiếm sản phẩm, tùy chỉnh của khách hàng , v.v. (Lee Gyu-tae, Bae Mu-eun, 2006). Vì vậy, nếu trung tâm mua sắm trực tuyến mang lại cho người tiêu dùng cơ hội lựa chọn đa 832
dạng các sản phẩm thì người tiêu dùng sẽ có mức độ hài lòng cao hơn. Nói cách khác, chất lượng của các sản phẩm và sản phẩm khác nhau được xử lý bởi trang trung tâm mua sắm trên Internet sẽ đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của người sử dụng trung tâm mua sắm trên Internet và sẽ đóng vai trò là yếu tố thu hút người dùng ghé thăm trung tâm mua sắm (Lohse và Spiller,1999). Jarvenpaa và Todd (1997) cho rằng sự đa dạng về chất lượng sản phẩm, giá cả và chủng loại sản phẩm trong các trung tâm mua sắm trên Internet có tác động tích cực đến phản ứng của người tiêu dùng. Những đặc điểm sản phẩm này còn mang lại sự hài lòng khi mua sắm (Szymanski và Hise, 2000) Chất lượng thông tin đề cập đến chất lượng của thông tin và nội dung, và chất lượng thông tin được hiểu là bao gồm định dạng, tính phù hợp, tính an toàn và tính kịp thời của thông tin có được từ việc sử dụng hệ thống thông tin (Rai 2002). Chen và Wells (1999) đo lường tính thông tin bằng thông tin trở thành kiến thức thông tin thông minh, sự phong phú và hữu ích của thông tin, còn tính tổ chức được đo bằng thành phần gây mất tập trung, khó chịu, nhầm lẫn và khó chịu. Chất lượng thông tin, cùng với chất lượng hệ thống, được sử dụng như một biến số chính trong mô hình hoạt động của hệ thống thông tin (DeLone, McLean 1992). Chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến hiệu suất cá nhân và hiệu suất tổ chức. Nó được cho là có ảnh hưởng đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm nhất khi sử dụng trang web trực tiếp nước ngoài chính là chế độ bảo hành và khả năng đáp ứng. (Mingyan Liu, Yeon Su Jeong và Dae Yul, Jeong, 2015). c) Yếu tố bảo mật Với sự phát triển của Internet, sự phụ thuộc của người tiêu dùng vào Internet ngày càng tăng, kéo theo đó là mối lo ngại về những rủi ro của nó cũng ngày càng lớn. Người sử dụng Internet có mối lo lắng mơ hồ về các giao dịch qua Internet (Javenpaa và Todd, 1997) và điều này là do họ tin rằng các giao dịch trên Internet ít được bảo vệ tốt hơn trước các tình huống bất ngờ so với các giao dịch ngoại tuyến (Javenpaa và Todd, 1997) và cộng sự, 1998). Vì lý do này, trong trường hợp mua sắm trên Internet, điều quan trọng là phải biết khách hàng cảm nhận các khía cạnh bảo mật như thế nào, vì vậy điều này phải được xem xét trước tiên. Trong khi đó, khách hàng trở nên lo ngại về hoạt động mua hàng vì họ không thể có thông tin hoàn hảo về hoạt động mua hàng trong tương lai khi đưa ra quyết định mua hàng (Sweeney, Geoffrey và Lester, 1999). Do đó, người tiêu dùng có nhận thức rủi ro cao có nhiều khả năng gặp khó khăn trong việc thỏa mãn khách hàng điện tử hơn những người có nhận thức rủi ro thấp (Kwang-haeng Cho, Cheol-min Kim, 2003). Điều người tiêu dùng lo lắng nhất ở các trung tâm mua sắm trực tuyến là an ninh vấn đề và sự không ổn định của các vấn đề bảo mật này. Điều này là do nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng (Szymanski và Hise, 2000). Vì vậy, cần có các biện pháp để cải thiện niềm tin và sự an toàn liên quan đến chi tiết giao dịch của người tiêu dùng trong mua sắm trên Internet và để việc này được thể chế hóa. 2.3 Sự hài lòng với trung tâm mua sắm Internet Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể dựa trên trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Về mặt quản lý chất lượng toàn công ty, sự hài lòng của khách hàng được cho là được quyết định bởi mức độ chất lượng (Anderson, Fornell, 1994). Ngoài ra, chất lượng còn bao gồm hai khái niệm: tính dễ sử dụng và độ tin cậy (Juran, 1988). Trong nghiên cứu hiện tại của Gabarino & Johnson (1999), việc cung cấp độ tin cậy cho khách hàng bởi một nhà cung 833
cấp dịch vụ nhìn chung là quan trọng. sự hài lòng. Nó đã được tìm thấy có tác động. Tuyên bố này nhất quán với nghiên cứu của Zemke và Connellan (2001), người đã tuyên bố rằng thuộc tính quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ Internet là độ tin cậy, là cơ sở của sự phụ thuộc và tin cậy. Theo nghiên cứu của Kim Gye-su (2002), sự thuận tiện được cho là yếu tố quan trọng trong việc thiết lập một dịch vụ cổng thông tin làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, giải trí có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và việc xây dựng một trang cổng thông tin có tính đến sự tương tác được phát hiện là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì khách hàng sử dụng các trang cổng thông tin tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên có thể thấy rằng sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ cổng thông tin và khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng được phát hiện có tác động đáng kể đến số lần quay lại và đề xuất của những người dùng trang cổng thông tin hiện tại. Nói cách khác, chiến lược dịch vụ của trang cổng thông tin (tiện lợi, giải trí, tương tác) được cho là có tác động có lợi đến sự hài lòng. Jarven và Todd (1997) phân loại sự quan tâm của khách hàng thành ba khía cạnh: nhận thức về cơ thể của một người (chất lượng, chủng loại, giá cả), trải nghiệm mua sắm (nỗ lực, sự phù hợp, sự thích thú) và dịch vụ khách hàng (khả năng đáp ứng, tính lan tỏa, độ tin cậy và tính hữu hình), sự đồng cảm và rủi ro của người tiêu dùng (rủi ro kinh tế, rủi ro xã hội, rủi ro quyền riêng tư), v.v. Đây là những yếu tố chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực tiếp thị. Dựa trên nghiên cứu của nhà nghiên cứu Parsuraman, et al (1988), phản ứng của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử được giải thích. Họ đã xác định lại năm chất lượng dịch vụ của Parsuraman và cộng sự (1988) xác định các khía cạnh về khả năng đáp ứng, sự chắc chắn, độ tin cậy, tính hữu hình và sự đồng cảm để phù hợp với môi trường Internet. Mô hình EKB của Engel và Blackwell (1995p) (Engel, Blackwell, Miniard 1995) là nghiên cứu về tác động của thái độ như sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử đến hành vi mua hàng hoặc ý định mua hàng, thái độ được phát hiện là có tác động đáng kể đến hành vi mua hàng. Nói cách khác, hoạt động mua hàng trình bày quy trình sau: nhận biết nhu cầu → thăm dò → đánh giá các lựa chọn thay thế trước khi mua → đánh giá các lựa chọn thay thế sau khi mua và tiêu dùng → sự hài lòng/không hài lòng. Seongjun Yoon (2000) đã áp dụng mô hình này vào thương mại điện tử và áp dụng mô hình này vào thương mại điện tử. Khi đánh giá các lựa chọn thay thế trước khi mua hàng, ngay cả khi bạn tìm kiếm các trang web khác và sau đó chọn trang web cuối cùng để đưa ra quyết định mua hàng, bạn phải trải qua quá trình so sánh với các trang web khác sau khi mua hàng để thấy hài lòng (hoặc không hài lòng) được cho là đã hình thành. Mô hình này được cho là cung cấp cơ sở lý thuyết về mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng và không hài lòng đối với một trang web được chọn tới ý định mua sách cho trang web đó. Sự hài lòng là một khái niệm rất quan trọng trong việc hiểu, giải thích và dự đoán hành vi của con người. Từ hài lòng xuất phát từ các từ Latin Satis (đủ) và Facere (làm hoặc làm) (Oliver,1993). Theo nguồn gốc này, sự hài lòng có thể được coi là cố gắng đạt được hoặc tạo ra một điều gì đó. Khái niệm về sự hài lòng rất quan trọng trong việc hiểu và dự đoán hành vi của con người. Trong trường hợp khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, một định nghĩa khái niệm toàn diện ban đầu rất phổ biến, nói rằng trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng được hình thành sau trạng thái nhận thức hoặc đánh giá chủ quan. Vì lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đã 834
được cải tiến từ những năm 1980, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được cụ thể hóa và định nghĩa là phản hồi đúng lúc được kích hoạt sau khi mua hàng hoặc phản ứng cảm xúc được kích hoạt do đánh giá. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá tích cực chủ quan của khách hàng về kết quả của việc tiêu dùng và trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến thái độ sau khi mua hàng và những thái độ này ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Heiller 2003). Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tiếp thị đang thu hút sự chú ý nhất trong nhiều ngành và là mục tiêu quan trọng nhất của nhiều công ty, và việc giữ chân khách hàng dựa trên sự hài lòng của khách hàng có thể giúp cải thiện lợi nhuận, truyền miệng tích cực và giảm chi phí tiếp thị (Chae Myung-soo và cộng sự,2011). 3. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu thăm dò việc sử dụng các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc và Việt Nam của người Việt Nam sinh sống tại Hàn Quốc, nghiên cứu này khảo sát thực trạng sử dụng các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc và Việt Nam với trọng tâm là người Việt Nam và xác định các yếu tố hài lòng trong trong quá trình mua hàng tại trung tâm mua sắm trên Internet, chúng tôi muốn xác định và đối sánh mức độ hài lòng. Nghiên cứu này là cung cấp cho các trung tâm mua sắm các yếu tố làm tăng sự hài lòng của người dùng Việt Nam bằng cách phát triển và trình bày các yếu tố quyết định mua hàng của số lượng người dùng trung tâm mua sắm Internet ngày càng tăng ở Việt Nam. rút ra các yếu tố quyết định sự phát triển trung tâm mua sắm và lập kế hoạch tiếp thị cho sự thành công của các công ty trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam tại thị trường Việt Nam. 4. Thực trạng các trung tâm mua sắm trên Internet 4.1 Thực trạng các trung tâm mua sắm trực tuyến ở Hàn Quốc Tại Hàn Quốc, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng người dùng Internet kể từ năm 1990, các giao dịch tài chính trực tuyến đã trở nên sôi động và thị trường trực tuyến trưởng thành về số lượng và chất lượng hiện đang hình thành dưới nhiều hình thức khác nhau như B2B, B2C và C2C. Theo Gwanghee Han (2007), quá trình phát triển của các trung tâm mua sắm trực tuyến trong nước được chia thành ba giai đoạn theo thời đại. Đầu tiên, giai đoạn hình thành thị trường khi các trung tâm mua sắm internet lần đầu tiên xuất hiện là giai đoạn các tập đoàn lớn xâm nhập vào thị trường trung tâm mua sắm mặc dù cơ sở hạ tầng cơ bản như đường truyền internet tốc độ cao chưa được trang bị đầy đủ. 1996 Năm 1997, trung tâm mua sắm Shinsegae Department Store, e-Hyundai và Hansol CS Club xuất hiện. Năm 1998, Samsung Mall, Auction và Yes 24 gia nhập thị trường. Sau năm 1999, các công ty phân phối lớn như LG Home Mua sắm và CJ Home Mua sắm đã gia nhập thị trường. Thời kỳ mở rộng tinh thần có thể nói là thời kỳ mà số lượng trung tâm mua sắm trên Internet tăng lên nhanh chóng và số lượng người sử dụng trung tâm mua sắm cũng tăng lên đáng kể. Interpark, ban đầu chỉ là một trung tâm mua sắm thuần túy, có doanh thu ban đầu là 300 triệu KRW. Con số này chỉ là KRW nhưng đến năm 2002, nó đã mở rộng lên 209,5 tỷ KRW, doanh thu tăng nhanh gấp 700 lần. Theo Cục Thống kê Quốc gia, nếu xét số lượng giao dịch theo nhóm sản phẩm, quần áo/thời trang và các sản phẩm liên quan tiếp tục lớn nhất, chiếm 30,78% với hơn 26,0783 nghìn 835
tỷ won tính đến năm 2022, tăng 17,7% so với năm trước, tiếp theo là các sản phẩm gia dụng và ô tô (chiếm 24,95% ( hơn 21,5198 nghìn tỷ KRW), tiếp theo là dịch vụ du lịch và đặt chỗ (12,9614 nghìn tỷ KRW) và thiết bị gia dụng/điện tử/thiết bị truyền thông ( hơn 10,9123 nghìn tỷ KRW). Theo kết quả khảo sát thống kê thương mại điện tử tháng 2 năm 2022 do Văn phòng Thống kê Quốc gia công bố, số tiền thương mại điện tử trong nước là hơn 9,9074 nghìn tỷ KRW, tăng 11,6% so với cùng tháng năm trước. Trong đó, phân theo nhóm sản phẩm có mức tăng là thực phẩm và đồ uống (41,1%), dịch vụ ăn uống (70,6%), đồ gia dụng, điện tử và thiết bị truyền thông (22,2%). 4.2 Thực trạng các trung tâm mua sắm Internet Việt Nam Cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông của Việt Nam đã phát triển vượt bậc kể từ khi Internet đầu tiên được đưa vào sử dụng vào ngày 19/11/1997. Trong 10 năm qua, số lượng thuê bao Internet tăng trưởng trung bình hơn 40%, với số lượng thuê bao Internet đạt 7,8 triệu và người dùng chiếm 23,5% tổng dân số và tiếp tục tăng trưởng nhanh chóng, đạt gần 35 triệu người. Theo thống kê mới đây của We Are Social, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam năm 2020 là 42,8 triệu người, chiếm 44% tổng dân số và tăng 10% so với năm trước. Năm 2021, số lượng người dùng là 49,06 triệu người, chiếm 52% dân số và năm 2020 con số này là 53,05 triệu người, tăng 6% so với năm 2020. Và dự kiến sẽ tăng lên 68 triệu vào năm 2023. Theo Tổng cục Thống kê, năm 2022 GDP nước ta tăng 8,0%. Trong đó, khu vực dịch vụ được khôi phục và tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ tăng 10,0%. Một số ngành dịch vụ thị trường tăng cao như: ngành bán buôn, bán lẻ tăng 10,2%; ngành vận tải kho bãi tăng 12,0%; ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng cao nhất trong khu vực dịch vụ với mức tăng 40,6%...Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2022 ước đạt 5.680 nghìn tỷ đồng với mức tăng trưởng 19,8%, nếu loại trừ yếu tố giá tăng 15,6%. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam ước tính năm 2022 quy mô giao dịch thương mại điện tử bán lẻ chiếm khoảng 8,5% tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng. Xét riêng lĩnh vực bán lẻ hàng hoá, năm 2022 tỷ lệ bán lẻ hàng hoá trực tuyến so với tổng mức bán lẻ hàng hoá khoảng 7,2%, cao hơn tỷ lệ tương ứng 6,7% của năm 2021. Phạm vi kinh doanh thông qua Internet đã mở rộng sang tài chính, giáo dục và mua sắm hàng ngày. Từ tài chính cá nhân đến hoạt động thương mại quốc tế, thương mại điện tử đều mang đến sự tiện lợi. Khi mức sống tiếp tục được cải thiện và lối sống ngày càng phát triển, phương thức mua sắm của người tiêu dùng cũng mang lại những thay đổi đáng kể. Chúng ta đang sống trong thời đại thông tin và mạng lưới đang phát triển với tốc độ chóng mặt và ngày càng có nhiều người tiêu dùng mua sắm trực tuyến. Hiện nay, các trang mua sắm B2C nổi tiếng ở Việt Nam gồm có Lazada, thegioididong, tiki, dienmayxanh, trong khi các trang mua sắm C2C gồm có shopee, lozi, sendo. Các phương thức mua sắm khác B2B, G2B, G2C vẫn chưa được Việt Nam quan tâm nhiều. Ngoài ra, ngành mua sắm trực tuyến tại Việt Nam hiện đã phát triển phương thức C2C, ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt hơn là thẻ tín dụng và ưa chuộng phương thức thanh toán COD (Cash On Delivery) sau khi nhận hàng, tương tự như ở Mỹ. có môi trường khác với châu Âu (Bin, Chen và Sun, 200 3you (Wong, 2004), Yoo Il, Choi Huk-la, Lee Kyung-geun, Kwak Ryeo-in, 2009), Nó đang phát huy tác dụng những yếu tố môi trường này đang cản trở sự phát triển của ngành công nghiệp trung tâm mua sắm trực tuyến ở Việt Nam. 4.3. Phân tích đối sánh mức độ hài lòng giữa Hàn Quốc và Việt Nam 836
Trong nghiên cứu này, chúng tôi phân tích so sánh mức độ hài lòng của người dân Việt Nam đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam. Chúng tôi mong muốn tìm hiểu sự khác biệt trong từng yếu tố đánh giá giữa các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam. Nhờ loại bỏ các biến không có ý nghĩa trong các hạng mục nhân tố của từng hạng mục thông qua phân tích nhân tố (độ giá trị) cho từng yếu tố đánh giá tại Hàn Quốc và Việt Nam, các yếu tố hài lòng đối với trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc là an ninh (5 hạng mục), thiết kế trang web ( 5 mục), Dịch vụ khách hàng (5 câu hỏi), Dịch vụ giao hàng (5 câu hỏi), Thông tin sản phẩm (4 câu hỏi), Tiện lợi thanh toán (4 câu hỏi) và các yếu tố hài lòng đối với TTTM trực tuyến Việt Nam bao gồm bảo mật (7 câu hỏi) và thông tin sản phẩm ( 5 câu hỏi), dịch vụ khách hàng (5 câu hỏi), dịch vụ giao hàng (4 câu hỏi), sự tiện lợi trong thanh toán (4 câu hỏi) và thiết kế trang web (2 câu hỏi). Phân tích thực nghiệm này sử dụng các mẫu ghép đôi kiểm định t. Đầu tiên, cũng như với phân tích hồi quy, mức ý nghĩa thống kê được sử dụng để xác định liệu có sự khác biệt giữa các giá trị trung bình hay không bằng cách đánh giá giá trị hoặc xác suất có ý nghĩa của giá trị. Tiếp theo, giá trị trung bình của từng yếu tố đánh giá tại Hàn Quốc và Việt Nam được sử dụng để xác định sự khác biệt trong phản ứng của người Việt Nam sinh sống tại Hàn Quốc đối với từng yếu tố đánh giá tại Hàn Quốc và Việt Nam. Kết quả phân tích như sau. Xem Bảng 4.1-, Bảng 4.2, Bảng 4.3, Bảng 4.4, Bảng 4.5 và Bảng 4.6 Kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong đánh giá về độ an toàn”, giá trị là 6,702 (p=.000), cho thấy có sự khác biệt. dưới mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 4. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố bảo mật của trung tâm mua sắm Internet Hàn Quốc và các yếu tố bảo mật của trung tâm mua sắm Internet Việt Nam” đã được thông qua. Và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Hàn Quốc là 3,8571 và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,2005. Vì vậy, kết quả cho thấy đánh giá của người được hỏi về an ninh của các trung tâm mua sắm Internet ở Hàn Quốc tốt hơn so với đánh giá của họ về an ninh của các trung tâm mua sắm Internet ở Việt Nam. Bảng 4.1: T-test hệ số bảo mật của trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Hàn Quốc 3.8571 .76496 Bảo mật 6.702 .000 Việt Nam 3.2095 .86264 Theo kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá thiết kế trang web”, giá trị t là 6,454 (p=.000), cho thấy rằng có là sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 1. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố thiết kế trang web trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và các yếu tố thiết kế trang web trung tâm mua sắm trực tuyến của Việt Nam” đã được thông qua. Và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Hàn Quốc là 4,1143 và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,4667. Do đó, kết quả cho thấy đánh giá của người trả lời về thiết kế trang web trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc tốt hơn đánh giá của họ về thiết kế trang web trung tâm mua sắm Internet của Việt Nam. 837
Bảng4.2: T-test các yếu tố thiết kế trang web trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Thiết kế Hàn Quốc 4.1143 .84710 6.454 .000 trang web Việt Nam 3.4667 1.01020 Theo kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá dịch vụ khách hàng”, giá trị t là -.533 (p=.595), cho thấy rằng có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 5. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố dịch vụ khách hàng của các trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc và các yếu tố dịch vụ khách hàng của các trung tâm mua sắm trực tuyến Việt Nam” đã được thông qua. Và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Hàn Quốc là 3,7048 và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,7810. Do đó, kết quả cho thấy đánh giá của người trả lời về dịch vụ khách hàng của trung tâm mua sắm Internet ở Việt Nam tốt hơn đánh giá của họ về trung tâm mua sắm Internet ở Hàn Quốc. dịch vụ khách hàng. Bảng 4.3: T-test các yếu tố dịch vụ khách hàng của trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Dịch vụ Hàn Quốc 3.7048 1.05542 khách -.533 .595 Việt Nam 3.7810 .94035 hành Theo kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá dịch vụ giao hàng”, giá trị t là 1.690 (p=.094), cho thấy có là sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 3. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố dịch vụ giao hàng tại trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc và các yếu tố dịch vụ giao hàng tại trung tâm mua sắm trực tuyến Việt Nam” đã được thông qua. Và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Hàn Quốc là 3,9238 và giá trị trung bình của số liệu thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,7619. Do đó, kết quả cho thấy đánh giá của người trả lời về dịch vụ giao hàng trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc tốt hơn đánh giá của họ về Internet Việt Nam. dịch vụ giao hàng trung tâm mua sắm. Bảng 4.4: T-test các yếu tố dịch vụ giao hàng cho các trung tâm mua sắm trực tuyến tại Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Dịch vụ Hàn Quốc 3.9238 .88465 1.690 .094 giao hàng Việt Nam 3.7619 .89361 Theo kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá TTTM Hàn Quốc và Việt Nam sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá thông tin sản phẩm”, giá trị t là 6,138 (p=0,000), cho thấy có là sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 2. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố thông tin sản phẩm trung tâm mua sắm Internet của 838
Hàn Quốc và các yếu tố thông tin sản phẩm trung tâm mua sắm Internet của Việt Nam” đã được thông qua. Và thống kê mẫu ghép đôi của Hàn Quốc.Giá trị trung bình là 4,1429 và giá trị trung bình của thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,5143. Vì vậy, kết quả cho thấy đánh giá của người trả lời về thông tin sản phẩm trung tâm mua sắm Internet Hàn Quốc tốt hơn đánh giá của họ về thông tin sản phẩm trung tâm mua sắm Internet Việt Nam. Bảng4.5: T-test các yếu tố thông tin sản phẩm tại các trung tâm mua sắm trực tuyến ở Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Dịch vụ Hàn Quốc 4.1429 .82542 6.138 .000 giao hàng Việt Nam 3.5143 .84483 Theo kết quả phân tích “Trong số các yếu tố đánh giá trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam, sẽ có sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng trong việc đánh giá sự thuận tiện thanh toán”, giá trị t là 2,880 (p=0,000), cho thấy có là sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê. Vì vậy, “Giả thuyết 6. Sẽ có sự khác biệt giữa các yếu tố thuận tiện thanh toán của các trung tâm mua sắm trực tuyến Hàn Quốc và các yếu tố thuận tiện thanh toán của các trung tâm mua sắm trực tuyến Việt Nam” đã được thông qua. Và giá trị trung bình của thống kê mẫu trùng khớp của Hàn Quốc là 3,8190 và giá trị trung bình của thống kê mẫu trùng khớp của Việt Nam là 3,5143. Do đó, kết quả cho thấy đánh giá của người trả lời về sự thuận tiện thanh toán của các trung tâm mua sắm Internet của Hàn Quốc tốt hơn đánh giá của họ về việc thanh toán. sự tiện lợi của các trung tâm mua sắm Internet ở Việt Nam. Bảng 4.6: T-test về yếu tố thuận tiện thanh toán tại các trung tâm mua sắm trực tuyến ở Hàn Quốc và Việt Nam Trung Tên biến Quốc gia Độ lệch chuẩn Giá trị t Giá trị P bình Thuận tiện Hàn Quốc 3.8190 .82952 2.880 0.05 thanh toán Việt Nam 3.5143 .98170 5.Kết luận Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố hài lòng của người Việt Nam sống tại Hàn Quốc với các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam và xác định xem có sự khác biệt hay không. Mục đích của nghiên cứu này là cung cấp cho các trung tâm mua sắm các yếu tố làm tăng sự hài lòng của người dùng Việt Nam bằng cách phát triển và trình bày các yếu tố quyết định mua hàng của số lượng người dùng trung tâm mua sắm Internet ngày càng tăng ở Việt Nam. Nó có ý nghĩa ở chỗ nó giúp phát triển các trung tâm mua sắm bằng cách phân tích so sánh mức độ hài lòng của các trung tâm mua sắm Hàn Quốc-Việt Nam, rút ra các yếu tố quyết định sự phát triển của trung tâm mua sắm và thiết lập chiến lược tiếp thị cho sự thành công của các công ty trung tâm mua sắm Hàn Quốc và Việt Nam trong thị trường Việt Nam. Trong nghiên cứu này, chúng tôi phân tích so sánh mức độ hài lòng của người dân Việt Nam đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam. Chúng tôi mong muốn tìm hiểu sự khác biệt trong từng yếu tố đánh giá giữa các trung tâm mua sắm trực tuyến của Hàn Quốc và Việt Nam. Nhờ loại bỏ các biến không có ý nghĩa trong từng hạng mục nhân tố của từng hạng mục thông qua phân tích nhân tố (độ giá trị) cho các nhân tố đánh giá của Hàn 839
Quốc và Việt Nam, các yếu tố hài lòng đối với trung tâm mua sắm Internet Hàn Quốc là bảo mật (5 câu hỏi), thiết kế trang web ( 5 câu hỏi), an toàn (5 câu hỏi). Dịch vụ khách hàng (5 câu hỏi), dịch vụ giao hàng (5 câu hỏi), thông tin sản phẩm (4 câu hỏi), sự tiện lợi trong thanh toán (4 câu hỏi) và các yếu tố hài lòng đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến ở Việt Nam là bảo mật. (7 câu hỏi) và thông tin sản phẩm (5 câu hỏi), dịch vụ khách hàng (5 câu hỏi), dịch vụ giao hàng (4 câu hỏi), sự tiện lợi trong thanh toán (4 câu hỏi) và thiết kế trang web (2 câu hỏi). Người Việt sinh sống tại Hàn Quốc cho thấy sự khác biệt đáng kể về yếu tố an ninh tại các trung tâm mua sắm trực tuyến tại Hàn Quốc và Việt Nam. Giá trị T có giá trị dương là 6,702 (+), cho thấy họ hài lòng hơn với sự an toàn của các trung tâm mua sắm ở Hàn Quốc. Những yếu tố khác đều cho thấy sự khác biệt đáng kể. Giá trị T của các yếu tố dịch vụ giao hàng, yếu tố thông tin sản phẩm và yếu tố thuận tiện thanh toán đều có giá trị dương (+), cho thấy các trung tâm mua sắm Hàn Quốc hài lòng hơn với các yếu tố dịch vụ giao hàng, yếu tố thông tin sản phẩm và yếu tố thuận tiện thanh toán so với mua sắm ở Việt Nam. trung tâm thương mại. Mặc dù có những khác biệt khác về yếu tố dịch vụ khách hàng nhưng giá trị T có giá trị âm -0,553, do đó người Việt Nam có mức độ hài lòng cao hơn đối với các trung tâm mua sắm trực tuyến của Việt Nam. Tài liệu tham khảo 1) Belk, R. W. (1995)” Văn hóa trong thời đại Ronald McDonald”. Tạp chí Tiếp thị Tiêu dùng Quốc tế, 8(3), 23-27 2) Moon, Y. & Gao, X.2011). “Tác động đến ý định mua hàng của khách hàng Trung Quốc bởi chất lượng dịch vụ của trung tâm mua sắm trực tuyến tại Hàn Quốc”. Hiệp hội quản lý tập đoàn Hàn Quốc, 18(1), 65-79 3) Novak & Chattejee, P.(1995). “Kịch bản thương mại dành cho nội dung”.Tạp chí Nghiên cứu Quảng cáo. (35). 77-91. 4) Kim, H. (2003). “Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố website đến lòng trung thành của khách hàng”. Luận văn thạc sĩ chưa được công bố. Đại học quốc gia Chonnam. 5) Lim, J., Jong, K.& Kang, M. (2000) .”Một nghiên cứu thực nghiệm về lựa chọn cửa hàng ảo”. Tạp chí Tiếp thị Hàn Quốc, Hiệp hội Tiếp thị Hàn Quốc, 15(1), 85-102. 6) Lee, D., Lee, E.. Kim, B. & Jin, G.(2011) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến internet” 7) Cơ quan Tin học Quốc gia Hàn Quốc, “Thiết lập chiến lược phục hồi thị trường thương mại điện tử thông qua phân tích các yếu tố thành công của thương mại điện tử hướng tới người tiêu dùng”, 1996. 6. p.93. 8) Go Young-guk, Lee Geon-mo, “Internet quản lý thương mại điện tử”, Seoul, Yeonhaksa, 1999, tr. 213- 231. 9) Hyeong-ju Kwan, “Giáo dục Internet”, Nhà xuất bản Pureun, 2000, tr154. 10) Thông báo của Eun-Jeong Kang, Seung-Ah Yoo và Jeong-Ho Yoon, “Các nguyên tắc cơ bản và cốt lõi về điều hướng”. Youngjin.com, 2004, trang 188. 11) Galleta, D. A., R. Henry, S. McCoy, và P. Polak (2003), “Sự chậm trễ của trang web: Người dùng Tolera như thế nào?” Tạp chí của Hiệp hội Hệ thống Thông tin (5:1), Tháng 1, 1-28 . 12) Gyu-tae Lee và Mu-eon Bae (2006), “Nghiên cứu so sánh các biến số về sự hài lòng của khách hàng tại Hoa Kỳ và Hàn Quốc trong các trung tâm mua sắm trực tuyến.” Nghiên cứu quản lý sự hài lòng của khách hàng, 8(2), 119-141. 13) Eighmey, J. (1997), "Lập hồ sơ phản hồi của người dùng đối với các trang web thương mại" Tạp chí Nghiên cứu Quảng cáo, 37 (tháng 5-tháng 6), 59-66. 14) Delone và Mclean (1992). "Thành công của hệ thống thông tin Cuộc tìm kiếm biến phụ thuộc," Nghiên cứu hệ thống thông tin, 3(1), 60-95. 15) Pastrick, G. (1997),” Bí quyết thiết kế trang web tuyệt vời, Internet. Người dùng”, Fall, 80-87. 18) Kim Cheol-min, Jo Gwang-haeng (2004), “Mô hình phân tích lòng trung thành của người tiêu dùng tại các trung tâm mua sắm trên Internet.”, Tạp chí Nghiên cứu Quản lý, 33(2), 573-599. 16) Gyu-tae Lee, Moo-eon Bae (2006), “Nghiên cứu so sánh các biến số về sự hài lòng của khách hàng ở Mỹ và Hàn Quốc trong các trung tâm mua sắm trực tuyến, Khảo sát sự hài lòng của khách hàng” Nghiên cứu tiếng Anh, 8(2), 119-141. 17) Lohse, G. L. và P. Spiller (1999). “Hành vi mua hàng của người tiêu dùng trên Internet: Những phát hiện từ dữ liệu bảng.” http://know.warton.upenn.edu. 840
18) Jarvenpaa. S. L. và P. A. Todd (1997), "Có tương lai cho việc bán lẻ trên Internet không? Trong Tiếp thị Bầu cử và Người tiêu dùng”. R. A. Peterson, ed. Thousand Oaks, CA: Sage, 139-154. 19) Szymanski, David M. và Richard T. Hise (2000), "Sự hài lòng điện tử: Kiểm tra ban đầu". Tạp chí Bán lẻ, 76(3), 309-322. 20) Rai A. Lang S. S, Welker R. B. (2002), "Đánh giá tính hợp lệ của các mô hình thành công IS: Kiểm tra thực nghiệm và phân tích lý thuyết", Tạp chí của Viện Khoa học Quản lý, 13(1), tr.50 -69. TÔI 21) Chen, Qimei và William D. Wells (1999). “Thái độ đối với trang web”, Tạp chí Nghiên cứu Quảng cáo, 39(5), trang 27-37. 22) DeLone, W. H. và E. R. McLean (1992), “Thành công của hệ thống thông tin: Truy tìm biến phụ thuộc", Nghiên cứu hệ thống thông tin, 3(1), tr.60-95. 23) Mingyan Liu, Yeon Su Jeong và Dea Yul, Jeong (2015), "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trang web đến niềm tin trang web và ý định mua lại khi mua hàng trực tiếp ở nước ngoài." Tạp chí Nghiên cứu Thương mại Điện tử Internet, 15(3), tr.189-208 24) Jarvenpaa, S. L. và P. A. Todd (1997), "Phản ứng của người tiêu dùng đối với Mua sắm Điện tử trên WWW." Tạp chí Quốc tế về Thương mại Điện tử, 1(2), 132-136. 25) McKnight, H. L., L. L. Cummings, và N. L. Chervany (1998), "Hình thành niềm tin ban đầu trong mối quan hệ tổ chức mới." Học viện Đánh giá Quản lý, 23(3), 473-490. 26) Sweeney, J. C., G. N. Sourtar, và L. W. Johnson (1999), "Vai trò của rủi ro nhận thức được trong mối quan hệ giá trị chất lượng: Một nghiên cứu trong môi trường bán lẻ", Tạp chí bán lẻ. 76(3), 309-322. 27) Gwang-haeng Cho, Cheol-min Kim (2003), “Tác động của các biến đặc tính của trung tâm mua sắm Internet đến sự hài lòng của khách hàng điện tử.” Nghiên cứu quản lý sự hài lòng của khách hàng. 5(2), 1-30. 28) Szymanski, David M. và Richard T. Hise (2000), “Sự hài lòng điện tử: Kiểm tra ban đầu." Tạp chí Bán lẻ, 76(3), 309-322. 29) Anderson, E. W. Fornell, C. (1994). “Bản cáo bạch nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ”. Ấn phẩm SAGE. 30) Juran, J.M(1988), “Sổ tay kiểm soát chất lượng của Juran “(tái bản lần thứ 4) New York: McGraw- Hill. 58) Gabarino, E. . Johnson, M. S. (1999), “Các vai trò khác nhau của sự hài lòng. Niềm Tin Và Cam Kết Trong Quan Hệ Khách Hàng" Tạp chí Tiếp thị, tháng 4, tr.70-87 31) Zemke, R. Connellan, T. (2001), dịch vụ điện tử, AMACOM. 60) Gye-soo Kim (2002), “Nghiên cứu chiến lược chất lượng dịch vụ của các cổng Internet”, Tạp chí Quản trị Kinh doanh Tập 31, Số 1, Hiệp hội Quản trị Kinh doanh Hàn Quốc, tr.191-206. 32) Jarvenpaa, SIL và P. A. Todd. (1997), " Khẩu phần của người tiêu dùng đối với việc mua sắm điện tử và Word Wide Web”, Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử. Tập 1. Số 2.trang 50-68. 33) Địa ngục hơn. P. K., G. M. Geursen, R. A. Carr và J. A. Richard (2003), “Hành vi mua lại của khách hàng ý định: Mô hình phương trình cấu trúc tổng quát”, Tạp chí Tiếp thị Châu Âu, Tập 37 No.11. pp. 1762-1800 34) Chae Myeong-su, Kim Mi-jeong. Jeong Gap-yeon (2011). “Tác động của hình ảnh thương hiệu quán cà phê đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, Nghiên cứu văn hóa người tiêu dùng”, Tập 14, Số 3, tr.23-45. 35) Chen và S. Q. Sun (2003). “Sự khác biệt về văn hóa trong thương mại điện tử: So sánh giữa Mỹ và Trung Quốc”, Tạp chí Quản lý thông tin toàn cầu, 11(2), 48-55 36) Wong, X. D. C. Yen và X. Fang (2004), “Phát triển thương mại điện tử ở Trung Quốc và Ý nghĩa cho doanh nghiệp", Tạp chí Hậu cần Tiếp thị Châu Á Thái Bình Dương. 16(3), 63-83 Tên tác giả: Lê Thanh Hải Bùi Thị Thanh Phượng Học hàm/Học vị: Thạc sỹ Địa chỉ: Khoa QTKD, Trường Cao Đẳng Công Thương TP. HCM Email: hai1008.lethanh@gmail.com thanhphuong4101989@gmail.com Điện thoại: 0965985455 0903928892 841