Nghiên cứu Y học <br />
<br />
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br />
<br />
<br />
<br />
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC <br />
KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC <br />
BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM <br />
2013 <br />
Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân* <br />
<br />
TÓM TẮT <br />
Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh <br />
viện, phòng khám tiến hành. Đảm bảo hài lòng cho khách hàng là một trong 4 mục tiêu trong chương trình <br />
“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức <br />
khỏe cho người dân của Bộ Y tế. <br />
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu <br />
phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây <br />
năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và <br />
khâu thu phí. <br />
Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và <br />
các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 <br />
khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. <br />
Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở <br />
Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái <br />
độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% <br />
khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn <br />
90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn <br />
một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% <br />
khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân <br />
viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có <br />
21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu <br />
phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu. <br />
Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử <br />
dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách <br />
hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt <br />
mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa. <br />
Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát. <br />
<br />
*<br />
<br />
Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Công cộng thành phố Hồ Chí Minh <br />
<br />
Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật <br />
<br />
646<br />
<br />
ĐT: 0918103404<br />
<br />
Email: phungducnhat@ihph.org.vn<br />
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br />
<br />
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br />
<br />
Nghiên cứu Y học<br />
<br />
<br />
ABSTRACT <br />
SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES <br />
AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND <br />
PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013 <br />
Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van <br />
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652 <br />
Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction <br />
of clients is the assessment of clients that the service or products meet their requirement or not. Satisfactory <br />
assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and <br />
more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care <br />
service at health care facilities”. <br />
Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for <br />
injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013 <br />
in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting. <br />
Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of <br />
the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient <br />
sample of 260 clients was selected. <br />
Results: 85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of <br />
clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. <br />
There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not <br />
satisfied with space management of the reception area, 4.62% not satisfied with procedure. More than 90% of <br />
clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working <br />
attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients <br />
(1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of <br />
workers at the site. Among 91 clients who did buy some drug at the center, 20 people (21.98%) have no <br />
suggestion, the others were totally satisfied with the service.Proportion of clients satisfied at payment counter <br />
were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time. <br />
Conclusion: In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%. <br />
However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and <br />
and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction. <br />
Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening. <br />
<br />
ĐẶT VẤN ĐỀ <br />
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ <br />
chăm sóc sức khỏe là một trong những tiêu chí <br />
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. <br />
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng <br />
dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lớn đến <br />
sự hài lòng của người bệnh. Do đó, đo lường sự <br />
hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được <br />
hiệu quả của dịch vụ do ngành y tế cung cấp. <br />
<br />
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br />
<br />
Trung tâm phòng chống chấn thương và các <br />
bệnh không lây (TTPCCT&CBKL) thuộc viện Y <br />
tế Công cộng TP.Hồ Chí Minh là một cơ sở <br />
khám, sàng lọc bệnh, tầm soát và tư vấn các <br />
bệnh nhân ung thư, tim mạch, hô hấp mạn tính, <br />
rối loạn tâm thần, rối loạn dinh dưỡng ‐ béo phì, <br />
tiểu đường, các bệnh sản phụ khoa và các bệnh <br />
về nội tiết, bệnh lý về gan mật. <br />
<br />
647<br />
<br />
Nghiên cứu Y học <br />
<br />
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br />
<br />
<br />
Mục tiêu nghiên cứu <br />
Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa <br />
hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ <br />
và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại <br />
Trung tâm phòng chống chấn thương và các <br />
bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp <br />
nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm <br />
sàng, khâu cấp phát thuốc, khâu thu phí. <br />
<br />
ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU <br />
Thiết kế nghiên cứu <br />
Nghiên cứu cắt ngang mô tả, thực hiện từ <br />
tháng 3 đến tháng 11 năm 2013 tại Trung tâm <br />
phòng chống chấn thương và các bệnh không <br />
lây, viện Y tế Công cộng TP.HCM. <br />
<br />
Dân số mục tiêu <br />
Khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại <br />
TTPCCT&CBKL <br />
Cỡ mẫu: theo công thức <br />
<br />
n Z 21<br />
<br />
2<br />
<br />
p 1 p <br />
d2<br />
<br />
=0,05 <br />
Z (1‐/2) = 1,96 <br />
p: ước lượng tỷ lệ hài lòng (ước lượng p=0,8). Lí do chọn <br />
p=0,8 vì phần lớn tỷ lệ hài lòng trong các nghiên cứu trước <br />
từ 80% trở lên. <br />
d: độ chính xác tương đối, d=5%. <br />
<br />
Áp dụng vào công thức, n tính được bằng <br />
246, làm tròn 260 đối tượng. <br />
<br />
Chọn mẫu thuận tiện: <br />
Điều tra viên phỏng vấn khách hàng theo <br />
hướng dễ tiếp cận và thuận lợi để điều tra. <br />
<br />
KẾT QUẢ <br />
Đặc tính về dân số xã hội của mẫu khảo sát: <br />
Bảng 1: Đặc điểm dân số ‐ xã hội của mẫu nghiên <br />
cứu (n=260) <br />
Đặc tính mẫu<br />
Giới tính<br />
Nữ<br />
Nam<br />
Tuổi<br />
Dưới 45 tuổi<br />
45 tuổi trở lên<br />
<br />
648<br />
<br />
Đặc tính mẫu<br />
Dân tộc<br />
Kinh<br />
Khác (Hoa, Tày, Khơ-me)<br />
Trình độ học vấn<br />
Trên cấp III<br />
Cấp III<br />
Cấp II<br />
Cấp I/thấp hơn<br />
Nghề nghiệp<br />
Cán bộ/công chức/viên chức<br />
Nông dân<br />
Nội trợ/khác<br />
Nơi cư trú<br />
Tỉnh<br />
Bình Phước<br />
Tiền giang<br />
Các tỉnh khác<br />
Thành phố Hồ Chí Minh<br />
<br />
Tần số<br />
<br />
Tỷ lệ (%)<br />
<br />
249<br />
11<br />
<br />
95,77<br />
4,23<br />
<br />
117<br />
55<br />
47<br />
41<br />
<br />
45,00<br />
21,15<br />
18,08<br />
15,77<br />
<br />
150<br />
45<br />
65<br />
<br />
57,69<br />
17,31<br />
25,00<br />
<br />
237<br />
95<br />
71<br />
71<br />
23<br />
<br />
91,15<br />
40,08<br />
29,96<br />
29,96<br />
8,85<br />
<br />
Tỷ lệ nữ chiếm 68,46%, tỷ lệ nữ gấp đôi tỷ lệ <br />
nam. Xét về nhóm tuổi được khảo sát ta thấy tỷ <br />
lệ những người có độ tuổi dưới 45 tuổi là <br />
52,69%, còn lại là những người từ 45 tuổi trở lên. <br />
Phân bố về thành phần dân tộc thì đa số là người <br />
Kinh, chiếm tỷ lệ 95,77%. Về nghề nghiệp của <br />
mẫu khảo sát, chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ, <br />
viên chức tỷ lệ này là 57,69%. <br />
<br />
Một số lí do hài lòng nhất và không hài <br />
lòng nhất của khách hàng đối với trung <br />
tâm <br />
Bảng 2: Lí do hài lòng/ không hài lòng với dịch vụ y <br />
tế (n=260) <br />
Lí do hài lòng nhất<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
Hướng dẫn các thủ tục<br />
Sơ đồ hướng dẫn đi lại<br />
Cơ sở trang thiết bị<br />
Thời gian<br />
Bố trí hợp lý<br />
Không ý kiến<br />
<br />
Hài lòng nhất (n,%)<br />
222 (85,38)<br />
18 (6,92)<br />
6 (2,31)<br />
5 (1,92)<br />
3 (1,15)<br />
1 (0,38)<br />
5 (1,92)<br />
Không hài lòng nhất<br />
(n,%)<br />
48 (18,46)<br />
7 (2,69)<br />
7 (2,69)<br />
4 (1,54)<br />
4 (1,54)<br />
<br />
Tần số<br />
<br />
Tỷ lệ (%)<br />
<br />
Lí do không hài lòng nhất<br />
<br />
176<br />
82<br />
<br />
68,46<br />
31,54<br />
<br />
137<br />
123<br />
<br />
52,69<br />
47,31<br />
<br />
Thời gian chờ lâu<br />
Sơ đồ hướng dẫn đi lại<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
Hướng dẫn các thủ tục<br />
Nhà vệ sinh không sạch sẽ<br />
<br />
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br />
<br />
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br />
<br />
Nghiên cứu Y học<br />
<br />
<br />
Lí do không hài lòng nhất<br />
<br />
Không hài lòng nhất<br />
(n,%)<br />
Cơ sở trang thiết bị<br />
3 (1,15)<br />
3 (1,15)<br />
Khác: chụp XQ nhầm bộ phận, tư<br />
vấn của bác sĩ chưa tốt<br />
Không ý kiến<br />
184 (70,77)<br />
<br />
Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả <br />
lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả <br />
<br />
nhân viên ở Trung tâm. Về điều không hài lòng <br />
tại Trung tâm thì có 18,46% khách hàng không <br />
hài lòng về thời gian khám bệnh tại trung tâm; <br />
2,69% khách hàng không hài lòng về sơ đồ <br />
hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của <br />
nhân viên. <br />
<br />
Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng <br />
chống chấn thương và các bệnh không lây <br />
Khâu tiếp nhận <br />
Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260) <br />
Đặc điểm<br />
Thủ tục hành chính<br />
Thời gian chờ đăng ký<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
Hướng dẫn của nhân viên<br />
Cách sắp xếp, bố trí<br />
<br />
Rất hài lòng<br />
142 (54,62)<br />
128 (49,23)<br />
153 (58,85)<br />
153 (58,85)<br />
134 (51,54)<br />
<br />
Hài lòng<br />
90 (34,62)<br />
85 (32,69)<br />
95 (36,54)<br />
95 (36,54)<br />
99 (38,08)<br />
<br />
Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục <br />
hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay <br />
thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp, <br />
bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng không hài <br />
lòng về khâu tiếp nhận ở tầng trệt gồm 11,54% <br />
<br />
Mức độ hài lòng (n,%)<br />
Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br />
16 (6,15)<br />
12 (4,62)<br />
0<br />
17 (6,54)<br />
30 (11,54)<br />
0<br />
10 (3,85)<br />
2 (0,77)<br />
0<br />
9 (3,46)<br />
3 (1,15)<br />
0<br />
11 (4,23)<br />
16 (6,15)<br />
0<br />
<br />
khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký <br />
khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng <br />
về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không <br />
hài lòng về thủ tục hành chính... <br />
<br />
Khâu khám bệnh và tư vấn <br />
Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260) <br />
Đặc điểm<br />
<br />
Thái độ chăm sóc<br />
Thông tin từ điều dưỡng<br />
Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc<br />
Thái độ của bác sĩ<br />
Giải thích về chỉ định CLS<br />
Giải đáp thắc mắc<br />
Lời khuyên của bác sĩ<br />
Hướng dẫn khi kê đơn thuốc<br />
Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc<br />
<br />
Mức độ hài lòng (n,%)<br />
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br />
Chăm sóc của điều dưỡng<br />
166 (63,85) 87 (33,46)<br />
5 (1,92)<br />
1 (0,38)<br />
1 (0,38)<br />
166 (63,85) 86 (33,08)<br />
6 (2,31)<br />
1 (0,38)<br />
1 (0,38)<br />
168 (64,62) 85 (32,69)<br />
6 (2,31)<br />
0<br />
1 (0,38)<br />
Chăm sóc của bác sĩ<br />
178 (68,46) 75 (28,85)<br />
2 (0,77)<br />
3 (1,15)<br />
2 (0,77)<br />
Thông tin từ bác sĩ<br />
178 (68,46) 70 (26,92)<br />
4 (1,54)<br />
6 (2,31)<br />
2 (0,77)<br />
175 (67,31) 74 (28,46)<br />
4 (1,54)<br />
5 (1,92)<br />
2 (0,77)<br />
175 (67,31) 74 (28,46)<br />
4 (1,54)<br />
5 (1,92)<br />
2 (0,77)<br />
175 (37,31) 71 (27,31)<br />
7 (2,69)<br />
5 (1,92)<br />
2 (0,77)<br />
175 (67,31) 75 (28,31)<br />
3 (1,15)<br />
5 (1,92)<br />
2 (0,77)<br />
<br />
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ <br />
cũng như điều dưỡng tại Trung tâm là rất cao. <br />
Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng không hài lòng <br />
<br />
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br />
<br />
về sự chăm sóc của điều dưỡng, ý kiến mà họ <br />
đưa ra là một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh <br />
nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. <br />
<br />
649<br />
<br />
Nghiên cứu Y học <br />
<br />
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br />
<br />
<br />
Khâu cận lâm sàng <br />
Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260) <br />
Đặc điểm<br />
<br />
Mức độ hài lòng (n,%)<br />
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br />
180 (69,23) 71 (27,31)<br />
6 (2,31)<br />
3 (1,15)<br />
0<br />
181 (69,62) 70 (26,92)<br />
5 (1,92)<br />
4 (1,54)<br />
0<br />
<br />
Hướng dẫn của nhân viên<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
<br />
Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào <br />
khoảng 69% và hài lòng vào khoảng 27%. Có <br />
1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn <br />
<br />
của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng <br />
về thái độ phục vụ của nhân viên. <br />
<br />
Khâu bán thuốc <br />
Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91) <br />
Đặc điểm<br />
<br />
Mức độ hài lòng (n,%)<br />
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br />
48 (52,75) 23 (25,27)<br />
20 (21,98)<br />
0<br />
0<br />
48 (52,75) 23 (25,27)<br />
20 (21,98)<br />
0<br />
0<br />
<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
Hướng dẫn sử dụng thuốc<br />
<br />
Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc <br />
của trung tâm và trong số 91 người này, không <br />
có khách hàng nào trả lời là không hài lòng về <br />
thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán <br />
<br />
thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) không có ý kiến, <br />
còn lại đều hài lòng. <br />
<br />
Khâu thu phí <br />
Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206) <br />
Đặc điểm<br />
<br />
Mức độ hài lòng (n,%)<br />
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br />
88 (42,72) 91 (44,17)<br />
11 (5,34)<br />
12 (5,83)<br />
4 (1,94)<br />
85 (41,26) 89 (43,20)<br />
10 (4,85)<br />
17 (8,25)<br />
5 (2,43)<br />
<br />
Thái độ phục vụ của nhân viên<br />
Thủ tục thanh toán<br />
<br />
Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là <br />
vào khoảng 80% đến 90%. Tuy nhiên cũng có <br />
đến 5,83% khách hàng không hài lòng và 1,94% <br />
khách hàng rất không hài lòng về thái độ phục <br />
vụ của nhân viên thu phí, chủ yếu là do thời <br />
gian chờ thanh toán quá lâu. <br />
Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung ở 5 <br />
khâu <br />
Hài lòng ở các Hài lòng<br />
khâu<br />
(n,%)<br />
Khâu tiếp nhận 195 (75,00)<br />
(n=260)<br />
<br />
Không hài<br />
lòng (n,%)<br />
45 (17,31)<br />
<br />
Không ý<br />
kiến<br />
20 (7,69)<br />
<br />
Khâu khám bệnh 237 (91,15)<br />
(n=260)<br />
<br />
7 (2,69)<br />
<br />
16 (2,31)<br />
<br />
Khâu cận lâm<br />
sàng (n=260)<br />
<br />
249 (95,77)<br />
<br />
5 (1,92)<br />
<br />
6 (2,31)<br />
<br />
Khâu bán thuốc<br />
(n=91)<br />
<br />
71 (78,02)<br />
<br />
0<br />
<br />
20 (21,98)<br />
<br />
Khâu thu phí<br />
(n=206)<br />
<br />
171 (83,01)<br />
<br />
26 (12,62)<br />
<br />
9 (4,37)<br />
<br />
650<br />
<br />
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng ở từng khâu <br />
khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm <br />
sàng, tỷ lệ hài lòng là 95,77%, kế đến là khâu <br />
khám bệnh (91,15%). <br />
<br />
BÀN LUẬN <br />
Tỷ lệ hài lòng chung và mức độ hài lòng <br />
của khách hàng ở từng khâu dịch vụ <br />
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận <br />
khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn <br />
các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu <br />
của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám <br />
bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới, tỷ lệ hài lòng <br />
chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả <br />
Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh <br />
Long An thì tỷ lệ hài lòng chung là 90%(1). Sự <br />
khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do <br />
trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời <br />
gian gần đây, cho nên số lượng bệnh nhân đến <br />
<br />
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
