intTypePromotion=3

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013

Chia sẻ: Trần Thị Hạnh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

0
9
lượt xem
1
download

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: Khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây, viện vệ sinh y tế công cộng TP.HCM, năm 2013

Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br /> <br />  <br /> <br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC <br /> KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC <br /> BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM <br /> 2013 <br /> Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân* <br /> <br /> TÓM TẮT <br /> Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh <br /> viện,  phòng  khám  tiến  hành.  Đảm  bảo  hài  lòng  cho  khách  hàng  là  một  trong  4  mục  tiêu  trong  chương  trình <br /> “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức <br /> khỏe cho người dân của Bộ Y tế.  <br /> Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu <br /> phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây <br /> năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và <br /> khâu thu phí. <br /> Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và <br /> các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 <br /> khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. <br /> Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở <br /> Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái <br /> độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% <br /> khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn <br /> 90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn <br /> một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% <br /> khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân <br /> viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có <br /> 21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu <br /> phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu. <br /> Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử <br /> dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách <br /> hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt <br /> mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa. <br /> Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát.  <br /> <br /> *<br /> <br />  Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Công cộng thành phố Hồ Chí Minh <br /> <br /> Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật <br /> <br /> 646<br /> <br /> ĐT: 0918103404<br /> <br /> Email: phungducnhat@ihph.org.vn<br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br />  <br /> ABSTRACT <br /> SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES <br /> AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND <br /> PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013 <br /> Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van  <br /> * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652 <br /> Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction <br /> of  clients  is  the  assessment  of  clients  that  the  service  or  products  meet  their  requirement  or  not.  Satisfactory <br /> assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and <br /> more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care <br /> service at health care facilities”. <br /> Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for <br /> injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013 <br /> in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting. <br /> Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of <br /> the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient <br /> sample of 260 clients was selected. <br /> Results:  85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of <br /> clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. <br /> There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not <br /> satisfied  with space  management  of  the  reception  area, 4.62%  not  satisfied  with procedure.  More  than 90%  of <br /> clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working <br /> attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients <br /> (1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of <br /> workers  at  the  site.  Among  91  clients  who  did  buy  some  drug  at  the  center,  20  people  (21.98%)  have  no <br /> suggestion,  the  others  were  totally  satisfied  with  the  service.Proportion  of  clients  satisfied  at  payment  counter <br /> were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time. <br /> Conclusion:  In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%. <br /> However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and <br /> and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction. <br /> Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening. <br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ <br /> Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ <br /> chăm sóc sức khỏe là một trong những tiêu chí <br /> quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. <br /> Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng <br /> dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lớn đến <br /> sự hài lòng của người bệnh. Do đó, đo lường sự <br /> hài  lòng  của  người  bệnh  có  thể  đánh  giá  được <br /> hiệu quả của dịch vụ do ngành y tế cung cấp. <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Trung tâm phòng chống chấn thương và các <br /> bệnh không lây (TTPCCT&CBKL) thuộc viện Y <br /> tế  Công  cộng  TP.Hồ  Chí  Minh  là  một  cơ  sở <br /> khám,  sàng  lọc  bệnh,  tầm  soát  và  tư  vấn  các <br /> bệnh nhân ung thư, tim mạch, hô hấp mạn tính, <br /> rối loạn tâm thần, rối loạn dinh dưỡng ‐ béo phì, <br /> tiểu đường, các bệnh sản phụ khoa và các bệnh <br /> về nội tiết, bệnh lý về gan mật.  <br /> <br /> 647<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br /> <br />  <br /> Mục tiêu nghiên cứu <br /> Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa <br /> hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ <br /> và  chung  cho  dịch  vụ  chăm  sóc  sức  khỏe  tại <br /> Trung  tâm  phòng  chống  chấn  thương  và  các <br /> bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp <br /> nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm <br /> sàng, khâu cấp phát thuốc, khâu thu phí. <br /> <br /> ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU <br /> Thiết kế nghiên cứu <br /> Nghiên  cứu  cắt  ngang  mô  tả,  thực  hiện  từ <br /> tháng  3  đến  tháng  11  năm  2013  tại  Trung  tâm <br /> phòng  chống  chấn  thương  và  các  bệnh  không <br /> lây, viện Y tế Công cộng TP.HCM. <br /> <br /> Dân số mục tiêu <br /> Khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ  y  tế  tại <br /> TTPCCT&CBKL <br /> Cỡ mẫu: theo công thức <br /> <br /> n  Z 21<br /> <br /> 2<br /> <br /> p 1  p <br /> d2<br /> <br /> =0,05 <br /> Z (1‐/2) = 1,96 <br /> p: ước lượng tỷ lệ hài lòng (ước lượng p=0,8). Lí do chọn <br /> p=0,8 vì phần lớn tỷ lệ hài lòng trong các nghiên cứu trước <br /> từ 80% trở lên. <br /> d: độ chính xác tương đối, d=5%. <br /> <br /> Áp  dụng  vào  công  thức,  n  tính  được  bằng <br /> 246, làm tròn 260 đối tượng. <br /> <br /> Chọn mẫu thuận tiện: <br /> Điều  tra  viên  phỏng  vấn  khách  hàng  theo <br /> hướng dễ tiếp cận và thuận lợi để điều tra. <br /> <br /> KẾT QUẢ <br /> Đặc tính về dân số xã hội của mẫu khảo sát: <br /> Bảng 1: Đặc điểm dân số ‐ xã hội của mẫu nghiên <br /> cứu (n=260) <br /> Đặc tính mẫu<br /> Giới tính<br /> Nữ<br /> Nam<br /> Tuổi<br /> Dưới 45 tuổi<br /> 45 tuổi trở lên<br /> <br /> 648<br /> <br /> Đặc tính mẫu<br /> Dân tộc<br /> Kinh<br /> Khác (Hoa, Tày, Khơ-me)<br /> Trình độ học vấn<br /> Trên cấp III<br /> Cấp III<br /> Cấp II<br /> Cấp I/thấp hơn<br /> Nghề nghiệp<br /> Cán bộ/công chức/viên chức<br /> Nông dân<br /> Nội trợ/khác<br /> Nơi cư trú<br /> Tỉnh<br /> Bình Phước<br /> Tiền giang<br /> Các tỉnh khác<br /> Thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> Tần số<br /> <br /> Tỷ lệ (%)<br /> <br /> 249<br /> 11<br /> <br /> 95,77<br /> 4,23<br /> <br /> 117<br /> 55<br /> 47<br /> 41<br /> <br /> 45,00<br /> 21,15<br /> 18,08<br /> 15,77<br /> <br /> 150<br /> 45<br /> 65<br /> <br /> 57,69<br /> 17,31<br /> 25,00<br /> <br /> 237<br /> 95<br /> 71<br /> 71<br /> 23<br /> <br /> 91,15<br /> 40,08<br /> 29,96<br /> 29,96<br /> 8,85<br /> <br /> Tỷ lệ nữ chiếm 68,46%, tỷ lệ nữ gấp đôi tỷ lệ <br /> nam. Xét về nhóm tuổi được khảo sát ta thấy tỷ <br /> lệ  những  người  có  độ  tuổi  dưới  45  tuổi  là <br /> 52,69%, còn lại là những người từ 45 tuổi trở lên. <br /> Phân bố về thành phần dân tộc thì đa số là người <br /> Kinh,  chiếm  tỷ  lệ  95,77%.  Về  nghề  nghiệp  của <br /> mẫu  khảo  sát,  chiếm  tỷ  lệ  cao  nhất  là  cán  bộ, <br /> viên chức tỷ lệ này là 57,69%. <br /> <br /> Một  số  lí  do  hài  lòng  nhất  và  không  hài <br /> lòng  nhất  của  khách  hàng  đối  với  trung <br /> tâm <br /> Bảng 2: Lí do hài lòng/ không hài lòng với dịch vụ y <br /> tế (n=260) <br /> Lí do hài lòng nhất<br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> Hướng dẫn các thủ tục<br /> Sơ đồ hướng dẫn đi lại<br /> Cơ sở trang thiết bị<br /> Thời gian<br /> Bố trí hợp lý<br /> Không ý kiến<br /> <br /> Hài lòng nhất (n,%)<br /> 222 (85,38)<br /> 18 (6,92)<br /> 6 (2,31)<br /> 5 (1,92)<br /> 3 (1,15)<br /> 1 (0,38)<br /> 5 (1,92)<br /> Không hài lòng nhất<br /> (n,%)<br /> 48 (18,46)<br /> 7 (2,69)<br /> 7 (2,69)<br /> 4 (1,54)<br /> 4 (1,54)<br /> <br /> Tần số<br /> <br /> Tỷ lệ (%)<br /> <br /> Lí do không hài lòng nhất<br /> <br /> 176<br /> 82<br /> <br /> 68,46<br /> 31,54<br /> <br /> 137<br /> 123<br /> <br /> 52,69<br /> 47,31<br /> <br /> Thời gian chờ lâu<br /> Sơ đồ hướng dẫn đi lại<br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> Hướng dẫn các thủ tục<br /> Nhà vệ sinh không sạch sẽ<br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 <br /> <br /> Nghiên cứu Y học<br /> <br />  <br /> Lí do không hài lòng nhất<br /> <br /> Không hài lòng nhất<br /> (n,%)<br /> Cơ sở trang thiết bị<br /> 3 (1,15)<br /> 3 (1,15)<br /> Khác: chụp XQ nhầm bộ phận, tư<br /> vấn của bác sĩ chưa tốt<br /> Không ý kiến<br /> 184 (70,77)<br /> <br /> Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả <br /> lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả <br /> <br /> nhân viên ở Trung tâm. Về điều không hài lòng <br /> tại  Trung  tâm  thì  có  18,46%  khách  hàng  không <br /> hài  lòng  về thời  gian  khám  bệnh tại  trung tâm; <br /> 2,69%  khách  hàng  không  hài  lòng  về  sơ  đồ <br /> hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của <br /> nhân viên. <br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng <br /> chống chấn thương và các bệnh không lây <br /> Khâu tiếp nhận <br /> Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260) <br /> Đặc điểm<br /> Thủ tục hành chính<br /> Thời gian chờ đăng ký<br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> Hướng dẫn của nhân viên<br /> Cách sắp xếp, bố trí<br /> <br /> Rất hài lòng<br /> 142 (54,62)<br /> 128 (49,23)<br /> 153 (58,85)<br /> 153 (58,85)<br /> 134 (51,54)<br /> <br /> Hài lòng<br /> 90 (34,62)<br /> 85 (32,69)<br /> 95 (36,54)<br /> 95 (36,54)<br /> 99 (38,08)<br /> <br /> Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục <br /> hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay <br /> thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp, <br /> bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng không hài <br /> lòng  về  khâu  tiếp  nhận ở  tầng trệt gồm 11,54% <br /> <br /> Mức độ hài lòng (n,%)<br /> Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br /> 16 (6,15)<br /> 12 (4,62)<br /> 0<br /> 17 (6,54)<br /> 30 (11,54)<br /> 0<br /> 10 (3,85)<br /> 2 (0,77)<br /> 0<br /> 9 (3,46)<br /> 3 (1,15)<br /> 0<br /> 11 (4,23)<br /> 16 (6,15)<br /> 0<br /> <br /> khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký <br /> khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng <br /> về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không <br /> hài lòng về thủ tục hành chính... <br /> <br /> Khâu khám bệnh và tư vấn <br /> Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260) <br /> Đặc điểm<br /> <br /> Thái độ chăm sóc<br /> Thông tin từ điều dưỡng<br /> Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc<br /> Thái độ của bác sĩ<br /> Giải thích về chỉ định CLS<br /> Giải đáp thắc mắc<br /> Lời khuyên của bác sĩ<br /> Hướng dẫn khi kê đơn thuốc<br /> Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc<br /> <br /> Mức độ hài lòng (n,%)<br /> Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br /> Chăm sóc của điều dưỡng<br /> 166 (63,85) 87 (33,46)<br /> 5 (1,92)<br /> 1 (0,38)<br /> 1 (0,38)<br /> 166 (63,85) 86 (33,08)<br /> 6 (2,31)<br /> 1 (0,38)<br /> 1 (0,38)<br /> 168 (64,62) 85 (32,69)<br /> 6 (2,31)<br /> 0<br /> 1 (0,38)<br /> Chăm sóc của bác sĩ<br /> 178 (68,46) 75 (28,85)<br /> 2 (0,77)<br /> 3 (1,15)<br /> 2 (0,77)<br /> Thông tin từ bác sĩ<br /> 178 (68,46) 70 (26,92)<br /> 4 (1,54)<br /> 6 (2,31)<br /> 2 (0,77)<br /> 175 (67,31) 74 (28,46)<br /> 4 (1,54)<br /> 5 (1,92)<br /> 2 (0,77)<br /> 175 (67,31) 74 (28,46)<br /> 4 (1,54)<br /> 5 (1,92)<br /> 2 (0,77)<br /> 175 (37,31) 71 (27,31)<br /> 7 (2,69)<br /> 5 (1,92)<br /> 2 (0,77)<br /> 175 (67,31) 75 (28,31)<br /> 3 (1,15)<br /> 5 (1,92)<br /> 2 (0,77)<br /> <br /> Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ <br /> cũng  như  điều  dưỡng  tại  Trung  tâm  là  rất  cao. <br /> Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng không hài lòng <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br /> về  sự  chăm  sóc  của  điều  dưỡng,  ý  kiến  mà  họ <br /> đưa  ra  là  một  số  điều  dưỡng  khi  gọi  tên  bệnh <br /> nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. <br /> <br /> 649<br /> <br /> Nghiên cứu Y học <br /> <br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014<br /> <br />  <br /> Khâu cận lâm sàng <br /> Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260) <br /> Đặc điểm<br /> <br /> Mức độ hài lòng (n,%)<br /> Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br /> 180 (69,23) 71 (27,31)<br /> 6 (2,31)<br /> 3 (1,15)<br /> 0<br /> 181 (69,62) 70 (26,92)<br /> 5 (1,92)<br /> 4 (1,54)<br /> 0<br /> <br /> Hướng dẫn của nhân viên<br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> <br /> Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào <br /> khoảng  69%  và  hài  lòng  vào  khoảng  27%.  Có <br /> 1,15%  (3  người)  không  hài  lòng  về  hướng  dẫn <br /> <br /> của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng <br /> về thái độ phục vụ của nhân viên. <br /> <br /> Khâu bán thuốc <br /> Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91) <br /> Đặc điểm<br /> <br /> Mức độ hài lòng (n,%)<br /> Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br /> 48 (52,75) 23 (25,27)<br /> 20 (21,98)<br /> 0<br /> 0<br /> 48 (52,75) 23 (25,27)<br /> 20 (21,98)<br /> 0<br /> 0<br /> <br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> Hướng dẫn sử dụng thuốc<br /> <br /> Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc <br /> của trung tâm và trong số 91 người này, không <br /> có  khách  hàng  nào  trả  lời  là  không  hài  lòng  về <br /> thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán <br /> <br /> thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) không có ý kiến, <br /> còn lại đều hài lòng. <br /> <br /> Khâu thu phí <br /> Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206) <br /> Đặc điểm<br /> <br /> Mức độ hài lòng (n,%)<br /> Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng<br /> 88 (42,72) 91 (44,17)<br /> 11 (5,34)<br /> 12 (5,83)<br /> 4 (1,94)<br /> 85 (41,26) 89 (43,20)<br /> 10 (4,85)<br /> 17 (8,25)<br /> 5 (2,43)<br /> <br /> Thái độ phục vụ của nhân viên<br /> Thủ tục thanh toán<br /> <br /> Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là <br /> vào  khoảng  80%  đến  90%.  Tuy  nhiên  cũng  có <br /> đến 5,83% khách hàng không hài lòng và 1,94% <br /> khách hàng rất không hài lòng về thái độ phục <br /> vụ  của  nhân  viên  thu  phí,  chủ  yếu  là  do  thời <br /> gian chờ thanh toán quá lâu. <br /> Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung ở 5 <br /> khâu <br /> Hài lòng ở các Hài lòng<br /> khâu<br /> (n,%)<br /> Khâu tiếp nhận 195 (75,00)<br /> (n=260)<br /> <br /> Không hài<br /> lòng (n,%)<br /> 45 (17,31)<br /> <br /> Không ý<br /> kiến<br /> 20 (7,69)<br /> <br /> Khâu khám bệnh 237 (91,15)<br /> (n=260)<br /> <br /> 7 (2,69)<br /> <br /> 16 (2,31)<br /> <br /> Khâu cận lâm<br /> sàng (n=260)<br /> <br /> 249 (95,77)<br /> <br /> 5 (1,92)<br /> <br /> 6 (2,31)<br /> <br /> Khâu bán thuốc<br /> (n=91)<br /> <br /> 71 (78,02)<br /> <br /> 0<br /> <br /> 20 (21,98)<br /> <br /> Khâu thu phí<br /> (n=206)<br /> <br /> 171 (83,01)<br /> <br /> 26 (12,62)<br /> <br /> 9 (4,37)<br /> <br /> 650<br /> <br /> Tỷ  lệ hài  lòng  của  khách  hàng  ở  từng  khâu <br /> khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm <br /> sàng,  tỷ  lệ  hài  lòng  là  95,77%,  kế  đến  là  khâu <br /> khám bệnh (91,15%). <br /> <br /> BÀN LUẬN <br /> Tỷ  lệ  hài  lòng  chung  và  mức  độ  hài  lòng <br /> của khách hàng ở từng khâu dịch vụ <br /> Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận <br /> khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn <br /> các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu <br /> của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám <br /> bệnh  của  bệnh  viện  Nhiệt  Đới,  tỷ  lệ  hài  lòng <br /> chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả <br /> Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh <br /> Long  An  thì  tỷ  lệ  hài  lòng  chung  là  90%(1).  Sự <br /> khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do <br /> trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời <br /> gian gần đây, cho nên số lượng bệnh nhân đến <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng <br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản