Tiểu luận: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

217
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm, dịch vụ mà là thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hang trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách

Tiểu luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách. 1
Đặt vấn đề Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm, dịch vụ mà là thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hang trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. Vì thế việc tiến hành nghiên cứu làm thế nào để thu hút càng nhiều khách hàng và biến họ thành khách hang trung thành là một mục tiêu quan trọng của các công ty. Đặc biệt , để tiến hành nghiên cứu này thì bước đầu tiên quan trọng nhất chính là việc giải quyết vấn đề làm thế nào để thu hẹp hay xóa bỏ các khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Trong lĩnh vực khoa học công nghệ- điện tử- viễn thông cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp rất lớn, khách hang trung thành là một tài sản lớn đối với họ. Việc sử dụng chữ ký số hiện nay đang được phổ biến mở rộng, nó giúp các khách hàng là doanh nghiệp chủ động trong các giao dịch với thuế, giảm được các chi phí in ấn và thời gian đi lại… ngoài ra các lưu trữ cũng được đảm bảo an toàn… Tuy nhiên đây lại là loại hình mới ứng dụng nên các doanh nghiệp vẫn còn nhiều e dè trong quá trình triển khai để phổ biến sản phẩm với khách hang, làm sao để thu hút khách hang nhiều nhất và hiệu quả nhất. Để giải quyết vấn đề này, hãy cùng nhóm chúng tôi nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách để hiểu hơn về FPT cũng như những nỗ lực họ đem lại cho khách hàng nhằm thu hẹp 5 khoảng cách của Parasureman. I. Giới thiệu về FPT IS 1. Thông tin tổng quan về FPT IS Công ty Cổ phần Hệ thống thông tin FPT (FPT Information System – FPT IS) là thành viên của tập đoàn FPT. Hiện tại, FPT IS là công ty cổ phần với 8 công ty thành viên và 1 liên doanh với Nhật Bản. Các công ty thành viên  Công ty TNHH Hệ thống Thông tin Ngân hàng - Tài chính FPT (FPT IS Bank)  Công ty TNHH Hệ thống Thông tin Viễn thông và Dịch vụ công FPT (FPT IS TES)  Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FSE FPT (FPT IS FSE) 2
 Công ty TNHH Dịch vụ ERP FPT (FPT IS ERP)  Công ty TNHH Dịch vụ Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS Services)  Công ty TNHH Giải pháp Tài chính công FPT (FPT IS PFS)  Công ty TNHH Phát triển Phần mềm FPT (FPT IS Soft)  Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Miền nam (FPT IS South)  Liên doanh TELEHOUSE Vietnam Tên viết tắt: FPT IS Chủ tịch Hội đồng quản trị: Đỗ Cao Bảo Tổng Giám đốc: Dương Dũng Triều Nhân sự:2,000 (tính đến thời điểm 31/12/2010) Vốn điều lệ:446,600,000,000 VNĐ Địa chỉ website công ty: http://www.fis.com.vn Trụ sở: 101 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 2. Tầm nhìn sứ mệnh FPT IS mong muốn trở thành công ty toàn cầu, dẫn đầu ASEAN về phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ CNTT và tích hợp hệ thống. Nâng sản phẩm phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam lên tầm quốc tế. Phấn đấu đem lại cuộc sống hạnh phúc, giàu có cho toàn bộ cán bộ, đóng góp cho đất nước và công đồng. 3. Mô tả hoạt động FIS đang hoạt động chuyên sâu trong các lĩnh vực: phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ ERP, dịch vụ công nghệ thông tin, tích hợp hệ thống, gia công quy trình doanh nghiệp và dịch vụ điện tử. Ở mỗi lĩnh vực, các khách hàng trên toàn cầu của FPT IS được phục vụ bởi đội ngũ kỹ sư có trình độ quốc tế về tích hợp, phần mềm và các dịch vụ CNTT. a. Dịch vụ Dịch vụ ERP Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật 3
Dịch vụ Lưu trữ, sao lưu dữ liệu Dịch vụ trung tâm dữ liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ điện tử Dịch vụ GIS Dịch vụ B b. Sản phẩm - Giải pháp  Viễn thông: FPT.BCCS FPT.ePOS FPT.mTopup  Ngân hàng - Tài chính: Smartbank FPT.UTS FPT.SmartConnect  Tài chính công: HT quản lý thuế HT kết nối Thuế - Kho bạc – Tài chính - Hải quan HT quản lý ngân sách  Các ngành khác: Chính phủ Doanh nghiệp Y II. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số thông qua mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman. 1. Giới thiệu về dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT IS 4
Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã khoá, gồm khoá bí mật và khoá công khai. Trong đó, khoá bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hoá) một dữ liệu điện tử, còn khoá công khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi. Cung cấp các khả năng bảo mật như: xác thực, mã hóa, toàn vẹn dữ liệu, chống từ chối. Chữ ký số có giá trị pháp lý tương đương chữ ký tay trong các giao dịch điện tử, đóng vai trò quan trọng trong các trường hợp xảy ra tranh chấp. Nhằm nhận diện một cá nhân, một máy chủ, hoặc một vài đối tượng khác, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số còn cấp một dạng chứng thư điện tử gọi là "chứng thư số". Chứng thư số có thể xem là một "chứng minh thư" sử dụng trong môi trường máy tính và Internet. Hệ thống cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng FPT (FPT-CA) được xây dựng nhằm mục đích xây dựng một hạ tầng an ninh điện tử cho các giao dịch trực tuyến đang bùng nổ tại Việt Nam cũng như hỗ trợ hiệu quả các ứng dụng về chính phủ điện tử. 2. Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman nhận thấy rằng một trong những cách chủ yếu để tạo lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ là thường xuyên cung ứng dịch vụ chất lượng cao hơn so với đối thủ. Theo ông để biết được những kỳ vọng của khách hàng, thấu hiểu những mong đợi của họ và xây dựng hệ thông xác định những mong đợi của khách hàng là hai vấn đề vô cùng cần thiết. Mô hình năm khoảng cách chất lượng ra đời năm 1985 cho biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 5
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. 3. Chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số qua mô hình 5 khoảng cách Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do nhà cung cấp không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, FIS đã tiến hành điều tra sơ bộ và nghiên cứu kĩ lưỡng nhu cầu của nhóm khách hàng tiềm năng mà mình nhắm đến. Khách hàng mục tiêu mà FIS hướng tới là các khách hàng thực hiện công tác kê khai nộp thuế bởi ngành thuế bắt buộc các doanh nghiệp phải sử dụng chữ ký số để khai thuế. Các doanh nghiệp rất quan tâm và ủng hộ việc triển khai hệ thống khai thuế qua mạng của cơ quan thuế vì dịch vụ này giúp Doanh nghiệp giảm chi phí, thời gian và nhân lực thực hiện nghĩa vụ khai thuế . Doanh nghiệp không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm chi phí lưu trữ tờ khai. Đây cũng làm tiền đề để các DN thực hiện các dịch vụ điên tử khác giúp DN giảm chi phí, tăng hiệu quả đầu tư và làm tăng tính cạnh tranh của DN. Với dịch vụ này, Doanh nghiệp có thể sử dụng để phục vụ cho các giao dịch điện tử đòi hỏi tính xác thực và toàn vẹn dữ liệu như: thanh toán hóa đơn, thuế điện tử, xuất xứ điện tử... Thông qua những buổi nói chuyện thân mật mang tính chất giới thiệu, thông báo giữa ban lãnh đạo FIS và một số doanh nghiệp, họ cho biết có sự quan tâm đến dịch vụ mới này. Họ mong muốn sản phẩm đáp ứng đúng như kì vọng của họ: bảo mật được thông tin đăng ký thuế,không gặp phải sự cố nào từ cơ quan, ban ngành ứng dụng chữ ký số, và khi có sự cố hay cần hướng dẫn thì được phía nhà cung cấp support nhiệt tình. Trong tháng 11 và tháng 12/2010 các FIS đã chủ động in tờ rơi, tổ chức tập huấn, gọi điện cho các DN để tuyên truyền về chứng thư số và chữ ký số. Chắc chắn trong thời gian tới các dịch vụ về chữ ký số sẽ ngày càng hoàn thiện và các doanh nghiệp sẽ không còn lạ lẫm với các thông tin cũng như sử dụng chữ ký số trong các giao dịch điện tử. 6
Như vậy, FPT IS đã tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà mình nhắm đến. Đồng thời, thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng. Khoảng cách 1 hoàn toàn không phải là thách thức với FPT IS Khoảng cách 2: Là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và tiêu chí chất lượng dịch vụ được doanh nghiệp xây dựng. Sai biệt được tạo ra khi các nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể để cung cấp cho khách hàng Các kĩ sư công nghệ thông tin tại FIS được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp thiết kế quy cách dịch vụ nhằm đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng. Bộ phận Marketing, Kỹ Thuật, Nghiên cứu và Phát triển của FIS đã cùng nhau phối hợp hết sức chặt chẽ để đưa ra quy cách của dịch vụ dựa trên chu trình PDCA Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai. Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tế. Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) dịch vụ xem có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không. Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ. Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến dịch vụ. PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp 7
cho việc thiết kế quy cách dịch vụ được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát. Quy cách của dịch vụ:  Khả năng bảo mật (Secure): Đạt tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật mức cao nhất EAL4+, đáp ứng hầu hết các thiết bị HSM và Smartcard. Bốn chức năng bảo mật: · Tính xác thực (authentication): Chức năng nhận biết một đối tượng tham gia một giao dịch có hợp lệ hay không. Việc này giống như người sử dụng phải gõ password khi đăng nhập email. · Mã hóa dữ liệu (encryption): Thông thường, dữ liệu gửi trên đường truyền ở dạng không mã hóa, có thể bị hacker chặn bắt gói tin để đọc trộm dữ liệu. Mã hóa sẽ làm cho dữ liệu trong trường hợp bị chặn cũng không bị lộ. · Toàn vẹn dữ liệu (integrity): Chức năng này đảm bảo nhận ra dữ liệu bị sửa đổi trên đường truyền. Ví dụ, một khách hàng gửi một đơn đặt hàng mua 1 ô tô rồi ký số lên giao dịch; trên trường truyền, dữ liệu đó bị sửa thành mua 10 ô tô. Nhà sản xuất nhận được giao dịch, kiểm tra sẽ biết là dữ liệu đã bị sửa. · Chống từ chối (non-repudiation): Đây là đặc tính cơ bản và quan trọng nhất của chữ ký số. Nếu thực hiện ký số lên giao dịch (bằng cách sử dụng khóa bí mật của mình), người sử dụng sẽ không thể phủ nhận hành động giao dịch của đó. Cũng bởi lý do này nên các ngân hàng thường sử dụng PKI hơn các công nghệ khác bởi các giao dịch ngân hàng rất nhạy cảm, đòi hỏi tính chống từ chối cao.  Khả năng mở rộng (Scalable): Dựa trên kiến trúc PKI hiện đại, được thiết kế theo mô hình có độ sẵn sàng cao, FPT-CA có khả năng mở rộng để cấp phát hàng triệu chứng thư số một cách dễ dàng.  Khả năng sẵn sàng (Available): Tất cả chính sách, log, dữ liệu về chứng thư số và CRL được lưu trữ trên cơ sở dữ Oracle, là hệ cơ sở dữ liệu lớn nhất và đáng tin cậy nhất trên thế giới. 8
 Khả năng mở, tương thích (Open): Được thiết kế để tuân thủ các tiêu chuẩn mở quốc tế như X509, PKIX, LDAP...  Khả năng kiểm soát bằng chính sách (Policy Driven): Hệ thống FPT-CA có khả năng áp dụng các chính sách khác nhau với việc đăng ký các loại chứng thư số khác nhau.  Khả năng linh động (Flexible): FPT-CA có thể hỗ trợ nhiều phương thức đăng ký chứng thư số khác nhau: Web, Email, Face-to-face, CMP, SCEP... Điều này cho thấy FPT rất chú trọng và cẩn thận khi chuyển các kì vọng được khách hàng cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo đánh giá chủ quan của nhóm chúng tôi, khoảng cách 2 đã được FPT rút ngắn thành công. Dù không có lợi thế “đi tiên phong”, là Doanh nghiệp thứ 5 gia nhập vào thị trường Chữ ký số , song Tổng Giám đốc FPT IS, ông Dương Dũng Triều cho biết: Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt công nghệ, lợi thế trực tiếp phát triển các ứng dụng lõi cho khách hàng nhiều năm qua, sự nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng FPT-CA đảm bảo những yêu cầu về tính ổn định, bảo mật với giá thành cạnh tranh và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. FPT-CA sẽ luôn thỏa mãn những kỳ vọng và mong muốn của khách hàng Dịch vụ chứng thực chữ ký số FPT-CA (Certification Authority) của FPT IS đảm bảo được giá trị pháp lý, độ an toàn bảo mật cao, thao tác đăng ký đơn giản, nhanh chóng. FPT-CA là một hệ thống hiện đại, có tính mở cao, có khả năng cấp phát, xử lý hàng triệu chứng thư số, và đã được áp dụng cho các hệ thống CA lớn trên thế giới như các hệ thống của Bộ Tài chính & Bộ Quốc phòng Pháp, hệ thống e-Passport cho chính phủ các nước Châu Âu... Khoảng cách 3: Là sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế. Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí mà doanh nghiệp đã đưa ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với dịch vụ chữ ký số còn mới mẻ ở Việt Nam, cho dù dịch vụ có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không giải đáp thắc mắc thỏa đáng và tư vấn để cho khách hàng hiểu và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng 9
của FIS trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế quy cách dịch vụ… cũng không còn ý nghĩa. Theo tìm hiểu của chúng tôi thì dịch vụ này đã được FPT IS chuyển giao tới khách hàng đúng như theo cam kết. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với tính năng hiệu quả mà dịch vụ đem lại. Chúng tôi không tìm thấy bất kì thông tin nào phản ánh dịch vụ không hiệu quả hay không đúng như cam kết của công ty đối với khách hàng. Do đó khoảng cách 3 không còn là trở ngại. Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thường là: tính bảo mật và an toàn của dịch vụ, giá thành khi sử dụng dịch vụ, mức độ tiện dụng của dịch vụ, những tiện ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ… FPT do sử dụng phần mềm thương mại chuẩn và các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến nhất nên tính bảo mật và an toàn của dịch vụ cao đúng với thông điệp truyền thông mà FPT muốn gửi tới khách hàng. Hầu hết các thông điệp truyền thông của FPT về dịch vụ chứng thực chữ ký số không gây sai biệt giữa dịch vụ được cung cấp trên thực tế do đó không gây sự thất vọng mà gây được sự tin tưởng ở khách hàng. Ngoài ra dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT được đa dạng hóa do tích hợp những lơi ích đi kèm với tứng gói cước cũng làm tăng được kỳ vọng ở khách hàng. Do FPT IS đã chuyển giao một phần công tác marketing và phân phối tiêu thụ sản phẩm cho FPT Telecom nên đa phần là các nhân viên kinh doanh phía FPT Telecom tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng. Song theo tìm hiểu của chúng tôi, hiện nay còn rất nhiều Nhân Viên Kinh Doanh của FPT Telecom chưa hiểu rõ và hiểu đúng về dịch vụ dẫn đến việc tư vấn sai lệch thông tin cho khách hàng. Ví dụ như rất nhiều khách hàng lầm tưởng chữ ký số là chỉ dùng riêng cho khai thuế qua mạng trong khi thực chất thì nó có thể phục vụ cho nhiều giao dịch với ngân hàng, chứng khoán, ký kết hợp đồng, đặt hàng, thanh toán trực tuyến. Hay như một số nhân viên kinh doanh không biết được chữ ký số chỉ được áp dụng tại Việt Nam chứ không được pháp luật quốc tế công nhận, điều này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình tư vấn khách hàng. Do đó FPT cần phải có biện pháp để thu hẹp khoảng cách này Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ FPT IS. 10
Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại. Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) Dịch vụ chứng thực chữ ký số muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT IS FPT IS đã cho thấy rằng họ cung cấp dịch vụ có chất lượng cao , cả về kỹ thuật và chức năng , đáp ứng được sự kì vọng của khách hàng. Về hình ảnh doanh nghiệp : khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ ban đầu qua nhận biết hình ảnh của FPT , một thương hiệu uy tín và chất lượng , dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế . - Chất lượng kỹ thuật : những gì khách hàng nhận được từ FPT IS đó là chất lượng tốt, mức độ bảo mật cao nhất EAL 4+ , xác thực , mã hóa , toàn vẹn dữ liệu ,Việc sử dụng chứng thư số làm giảm tối đa những thủ tục giấy tờ không cần thiết, tăng năng suất lao động, hướng đến chính phủ điện tử . FPT IS cam kết hỗ trợ khách hàng triển khai tích hợp hệ thống chữ ký với ứng dụng trong thời gian ngắn nhất, không ảnh hưởng đến ứng dụng hiện tại. FPT IS có lợi thế 15 năm kinh nghiệm phát triển các ứng dụng CNTT tại Việt Nam với tư cách là tổng thầu của nhiều dự án lớn khối tài chính công, ngân hàng, chứng khoán, viễn thông, chính phủ. Sự am hiểu nghiệp vụ và các ứng dụng của khách hàng với tư cách là nhà phát triển chính các ứng dụng đó là một yếu tố then chốt để FPT IS tiến hành quá trình tích hợp chữ ký số một cách hiệu quả nhất. Dịch vụ chứng thực chữ ký số FPT-CA được đảm bảo giá trị pháp lý, độ an toàn bảo mật cao, thao tác đăng ký và thực hiện đơn giản, nhanh chóng. - Chất lượng chức năng : Hỗ trợ đăng ký sử dụng chữ ký số tại chính địa điểm của khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến đường dây hỗ trợ, cán bộ của hệ thống FPT IS sẽ có mặt để hoàn thành các thủ tục còn lại. Về phía khách hàng : - Hiểu biết và nhận thức của người dùng về CKS còn hạn chế , chưa có nhiều người hiểu về vai trò của CKS, ứng dụng như thế nào? - Khách hàng vẫn còn cẩm thấy sự thiếu vắng các ứng dụng về CKS hữu dụng và cơ bản . - Kinh nghiệm tích hợp và xây dựng phần mềm sử dụng CKS của FPT IS cần nâng cao hơn để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng - Luôn kỳ vọng chất lượng dịch vụ phải tốt hơn với giá thành rẻ , được chăm sóc 1 cách chu đáo và an toàn . - Khách hàng cần có thêm thời gian để hiểu rõ về dịch vụ . 11
III. Kết luận và đề xuất giải pháp FPT có nhiều lợi thế về công nghệ, hệ thống kênh phân phối cũng như có sẵn khách hàng lớn....Vấn đề bây giờ chỉ cần họ tiếp tục duy trì hình ảnh, năng lực như hiện tại và chú ý hơn đến vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng thì việc FPT IS quản trị thành công mô hình dịch vụ 5 khoảng cách là điều hoàn toàn trong tầm tay. Song chúng tôi cũng xin đưa thêm một số giải pháp hoàn thiện hơn mô hình quản trị dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT IS ( thu hẹp khoảng cách 4 mà họ đang gặp phải) - Đào tạo đội ngũ kĩ thuật và nhân viên kinh doanh tại FPT Telecom. Nhân viên FPT cần hiểu và nắm vững về dịch vụ, quy cách cũng như tiện ích để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. - Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, ngoại ngữ và có thể tư vấn bán hàng trực tuyến, bán hàng trực tiếp. - Nên thiết lập kênh thu thập hay thăm dò ý kiến trên website để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Mục lục - - ......................................................................................................................... Đ ặt vấn đề .............................................................................................................. 2 - ......................................................................................................................... I . Giới thiệu về FPT IS ........................................................................................ 2 - ......................................................................................................................... 1 . Thông tin tổng quan về FPT IS .......................................................................... 2 - ......................................................................................................................... C ác công ty thành viên ........................................................................................... 2 - ......................................................................................................................... 2 . Tầm nhìn sứ mệnh ............................................................................................. 3 - ......................................................................................................................... 3 . Mô tả hoạt động ............................................................................................... 33 - ......................................................................................................................... I I. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số thông qua mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman. ........................................................................ 4 - ......................................................................................................................... 1 . Giới thiệu về dịch vụ chứng thực chữ ký số của FPT IS ..................................... 4 - ......................................................................................................................... 2 . Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ................................................................. 5 - ......................................................................................................................... 3 . Chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số qua mô hình 5 khoảng cách ............... 6 - ......................................................................................................................... I II. Kết luận và đề xuất giải pháp ..................................................................... 12 - 12