intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Tiểu luận quản lý chất lượng: Tiến trình DMAIC

Chia sẻ: Dsfcf Dsfcf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Thêm vào BST
Báo xấu
403
lượt xem 71
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiểu luận quản lý chất lượng: Tiến trình DMAIC nhằm trình bày tổng quan về tiến trình DMAIC, tổng hợp các bài báo nói về tiến trình DMAIC, hướng nghiên cứu tiến trình DMAIC, triển khai định hướng thứ 3 tại công ty xi măng Holcim Việt Nam - bộ phận geocycle, cải tiến quy trình kiểm tra chất thải để đưa ra đề xuất cho khách hàng, cải thiện cách thức thực hiện công việc của nhân viên điều phối xe và nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đặt xe thu gom từ khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận quản lý chất lượng: Tiến trình DMAIC

  1. ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ M INH KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BÀI TẬP NHÓM TIẾN TRÌNH DMAIC MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GVHD : TS . NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN NHÓM 3 - LỚP 2/CH 2012: M SSV: 1. NGUYỄN XUÂN NGUYÊN 12170930 2. ĐẶNG KIM OANH 12170933 3. NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH 12170934 4. LÊ NHẬT QUANG 12170940 5. PHẠM HÙNG TẤN 12170950 6. LÊ QUANG TRÍ 12170978 7. CHẾ ĐOÀN QUỐC VĂN 12170991 8. PHẠM M Ỹ HẠNH 12170880 9. NGUYỄN THÙY TRANG 11170861 10. HUỲNH QUỐC KHANH 12170901 Tp. HCM, Tháng 04 năm 2013
  2. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH DMAIC.......................................................................... 3 1.1.TÓM TẮT 5 BÀI BÁO .............................................................................................................. 3 1.1.1. Bài số 1: ......................................................................................................................... 3 1.1.2. Bài số 2: ......................................................................................................................... 4 1.1.3. Bài số 3........................................................................................................................... 7 1.1.4. Bài số 4........................................................................................................................... 9 1.1.5. Bài số 5......................................................................................................................... 11 1.2.TỔNG HỢP TỪ 5 BÀI BÁO ................................................................................................... 13 PHẦN 2: BA (3) HƯỚNG NGHIÊN CỨU VỀ TIẾN TRÌNH DM AIC........................................... 14 2.1. ĐỊNH HƯỚNG 1 ................................................................................................................... 14 2.1.1. TỰA ĐỀ............................................................................................................................ 14 2.1.3. MỤC TIÊU...................................................................................................................... 14 2.1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................................... 14 2.1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14 2.2. ĐỊNH HƯỚNG 2 ................................................................................................................... 14 2.2.1. TỰA ĐỀ............................................................................................................................ 14 2.2.2. LÝ DO .............................................................................................................................. 15 2.2.3. MỤC TIÊU...................................................................................................................... 15 2.2.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................................... 15 2.2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 15 2.3. ĐỊNH HƯỚNG 3 ................................................................................................................... 15 2.3.1. TỰA ĐỀ............................................................................................................................ 15 2.3.2. LÝ DO .............................................................................................................................. 15 2.3.3. MỤC TIÊU...................................................................................................................... 16 Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 1
  3. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2.3.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................................... 16 2.3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 16 PHẦN 3: TRIỂN KHAI ĐỊNH HƯỚNG THỨ 3 TẠI CÔNG TY XI M ĂNG HOLCIM VN- BỘ PHẬN GEOCYCLE .......................................................................................................................... 17 3.1. THÔNG TIN VỀ CÔNG TY .................................................................................................. 17 3.2. LÝ DO ..................................................................................................................................... 18 3.3. MỤC TIÊU............................................................................................................................. 18 3.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 19 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................... 19 3.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA VIỆC CẢI TIẾN .................................................................... 20 3.7. QUY TRÌNH THỰC HIỆN TIẾN TRÌNH DM AIC.............................................................. 20 3.7.1. Cải tiến quy trình kiểm tra chất thải để đưa ra đề xuất cho khách hàng........................... 20 3.7.2. Cải thiện cách thức thực hiện công việc của nhân viên điều phối xe và nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đặt xe thu gom từ khách hàng. ................................................................. 23 3.8. KẾT LUẬN............................................................................................................................ 29 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 30 PHỤ LỤC........................................................................................................................................... 31 1.BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC .............................................................................................. 31 2.BẢNG GỐC 5 BÀI BÁO................................................................................................................ 31 Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 2
  4. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH DMAIC 1.1. TÓM TẮT 5 BÀI BÁO 1.1.1. Bài số 1: Al-Refaie Abbas, Li M ing-Hsien, Al-Tahat M .D & Fouad R.H (2011), “Ap plying DM AIC procedure to improve performance of LGP p rinting process companies”, Advances in Production Engineering & Management, 6(2011), pp. 45-56. Ứng dụng Dmaic để cải thiện hiệu suất của quá trình in cho công ty làm LGP. a. Mục tiêu nghiên cứu: Độ chói của tấm dẫn sáng (light-guide-plate: LGP) đóng một vai trò quan trọng trong việc sản xuất những panel hình ảnh chất lượng cho màn hình tinh thể lỏng (LCD). Độ chói kém thường là kết quả của việc sản xuất các panel LCD khuyết màu. Thông qua nghiên cứu này để cải thiện hiệu suất của quá trình in LGP bằng các bước xác định-đo lường-phân tích-cải tiến-kiểm soát (DM AIC) b. Mô hình nghiên cứu: Sử dụng mô hình GM xám (1,1) trong kiểm soát chất lượng trạng thái để đánh giá chất lượng của tấm dẫn sáng. Trong đó 6 yếu tố chính của quá trình sẽ được khảo sát đồng thời, bao gồm góc máy cạp, áp lực, tốc độ, độ nhớt của mực, sức chịu của kệ đỡ, khoảng cách giữa các bảng và LGP, thông qua sử dụng dãy Taguchi’s L27. Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê, phương thức Taguchi, và mô hình xám GM (1,1) được thực hiện trong giai đoạn triển khai DM AIC để cải thiện hiệu suất quá trình LGP c. Phương pháp nghiên cứu: Bước đầu tiên là vẽ lại sơ đồ module đèn nền, trong các quá trình module đèn nền thì quá trình in các tấm LGP là quá trình quan trọng nhất trong việc sản xuất các module chất lượng. Đánh giá lại quá trình thực hiện bằng việc sử dụng biểu đồ kiểm soát và R theo dõi giá trị trực tiếp của mức trung bình của độ chói và phạm vi được tính toán cho mỗi LGP. Cho UCL, CL, và LCL thể hiện tương ứng giới hạn kiểm soát trên, đường trung tâm, kiểm soát giới hạn thấp hơn. Biểu đồ kiểm soát và R là được kết luận trong kiểm soát nếu tất cả các điểm rơi vào trong giới hạn kiểm soát và không có dấu hiệu của những mẫu hoặc chạy giữa giới hạn của đường kiểm soát. Tiếp theo là việc đo lường trạng thái để phân tích khả năng của việc sản xuất. Đây là 1 phần quan trọng của tổng thể chương trình cải tiến chất lượng mà ở đó khả năng quá trình sản xuất có thể được đo lường và đánh giá. Sau quá trình đo lường thì nghiên cứu tiếp tục phân tích và cải tiến các trạng thái của quá trình sản xuất các tấm LGP. Tiến trình này được thực hiện thông qua điều tra các điểm then chốt và các yếu Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 3
  5. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tố quá trình bằng việc lập biểu đồ xương cá nguyên nhân-hệ quả cho độ chói sáng không đồng nhất. Tiếp đến là sử dụng phương thức Taguchi để cải thiện hiệu suất. Bước kế tiếp là xác định các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của tấm LGP hay đến độ chói sáng không đồng nhất của LGP. Để xác định các yếu tố quá trình có ảnh hưởng quan trọng trong độ chói LGP, phân tích biến (ANOVA) được xây dựng.Tiến hành xác nhận các trải nghiệm là một bước rất quan trọng của thiết kế mạnh mẽ mà nó thẩm định các mức độ yếu tố tối ưu để thực sự cải thiện dự án. Và kết thúc là việc kiểm soát trạng thái thông qua sử dụng lý thuyết hệ thống xám. d. Kết quả nghiên cứu: Việc nghiên cứu thông qua cải tiến quá trình in LGP bằng cách kết hợp với phương pháp DM AIC. Sơ đồ quá trình, biểu đồ kiểm soát và R, năng suất quá trình, phương pháp Taguchi, và mô hình GM (1,1) là những công cụ chính sử dụng trong phương thức này. Yếu tố 6 quá trình được nghiên cứu đồng thời, bao gồm: góc, áp lực, tốc độ, cạp, độ nhớt mực, áp lực đế mực, và khoảng cách giữa 13 bảng và LGP sử dụng mãn L27 (3 ). Tỉ số S/N được sử dụng để quyết định tối ưu các mức độ yếu tố. Bằng việc triển khai DM AIC, cải tiến dự đoán trong độ chói là 411.13 cd/m2. là được cải thiện rất nhiều từ 0.69 đến 2.44. Hơn nữa, góc, áp lực, tốc độ cạp, và độ nhớt được cho là đóng góp quan trọn trong tổng số những thay đổi của quá trình in LGP. e. Hướng nghiên cứu tiếp theo: Việc áp dụng six sigma, các đề xuất bởi Taguchi trong chất lượng kỹ thuật, triển khai six sigma thông qua quá trình DM AIC áp dụng có hiệu quả đối với cải thiện chất lượng cho các tấm LGP. Xa hơn nữa, là việc áp dụng các công cụ, kỹ thuật , đề xuất này vào các ngành công nghiệp khác nhau để đưa đến các lợi ích to lớn cho việc cải tiến chất lượng với chi phí tối thiểu trong hàng loại các ứng dụng công nghiệp. 1.1.2. Bài số 2: Anup A.Junankarl (2011), “M inimization Of Rewok In Belt Industry Using DM AIC”, International Journal of Applied Research in Mechanical Engineering, Volume-1, Issue-1, 2011, pp. 53-59. Tối thiểu những chỉnh sửa (làm lại) trong công nghiệp sản xuất dây cua roa nhờ ứng dụng DMAIC. a. Mục tiêu nghiên cứu: Bài viết này thảo luận về việc cải thiện chất lượng và năng suất trong một doanh nghiệp sản xuất thông qua một nghiên cứu thực tế. Bài viết bàn về một ứng dụng của phương pháp Six Sigma DM AIC (Xác định -Đo lường- Phân tích-Cải thiện-Kiểm soát) trong Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 4
  6. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan một ngành công nghiệp nhằm cung cấp một khuôn khổ để xác định, lượng hóa và loại trừ các nguyên nhân của sự biến đổi trong một quá trình sản xuất, tối ưu hóa biến hoạt động, cải thiện và duy trì hiệu suất (ở đây nghĩa là quá trình sinh ra lợi nhuân ) kết hợp với thực hiện tốt kiểm soát quá trình. Six Sigma cải thiện hiệu suất quá trình (quá trình sinh lợi) then chốt của quá trình hoạt động dẫn đến việc sử dụng tốt hơn nguồn lực giảm thiểu các biến đổi, duy trì chất lượng phù hợp của quá trình đầu ra. Case S tudy: Trong ngành công nghiệp sản xuất dây Cua roa, nguyên vật liệu chính là cao su, những nguyên liệu khác là vải, và dây thuần. Các hoạt động làm lãng phí trong quá trình sản xuất dây cua roa như: làm lại mặt trên, làm lại nhãn in , làm lại răng cưa, làm lại lỗ pin, làm lại vải và nhiều cái phải làm lại khác. Trong số các lỗi này, làm lại vải xảy ra liên tục ở dây cua roa REC trong thời gian qua đã ảnh hưởng đến tỷ lệ làm lại. Bằng cách giảm thiểu việc làm lại vải, tỷ lệ sản xuất có thể được tối đa hóa. b. Khung-mô hình nghiên cứu: Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 5
  7. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan c. Phạm vi phương pháp nghiên cứu: Pham vi áp dụng: tất cả các quá trình sản xuất của quy trình sản xuất dây cua roa. Phương pháp: Tiến trình DM AIC Bước Mô tả Tổng số Thời gian thời gian sản xuất đai REC = 140.97min /sleeve. Giờ giá trị gia tăng = 122.57min/sleeve DEFINE Thời gian không có giá trị gia tăng = 18.4min/sleeve Nếu không giá trị gia tăng các hoạt động loại bỏ bằng cách áp dụng giải pháp đề xuất cho vải thô thì có thể giảm 14% trong toàn bộ quá trình sản xuất của đai REC . CPQ cho khuyết tật không phù hợp của vải thô là Rs.76.073/ đai. Nhà máy đã được sản xuất 257.851 thắt lưng, và hiệu suất của quá trình này là 2.7σ, trong đó các khuyết MEAS URE tật là 6,14%, nên các sản phẩm phải làm lại là 257.851 x 6,14% = 15.832 đai. Do đó trong tháng mười hai năm 2010, tổng chi phí dành cho khiếm khuyết của vải thô 15.832 đai x Rs.76.073 = Rs.1209374 / - Y = f (X) X1 = Cắt không đủ chuẩn X2= Nhà điều hành quan tâm không đầy đủ X3 = Thiếu cắt góc X4 = Khác (Cutter cùn tay áo cao su thiệt hại) ANALYZE Các nguyên nhân ban đầu được chia thành hai loại: 1.Nguyên nhân trực tiếp - Đây là những nguyên nhân mà các giải pháp thực tế có thể được thực hiện trực tiếp bởi team và không cần phân tích thêm. Đó là những cắt không đúng chuẩn, không cắt góc 2. Nguyên nhân có thể kiểm soát được - Đây là những nguyên nhân nằm trong sự kiểm soát giới hạn của team và cần phân tích sâu hơn.Đây là những nhà điều hành có sự quan tâm chưa đầy đủ. IMPROVE Nguyên nhân đã xác CTQ Giải pháp đề xuất định Hướng dẫn thích hợp cho công nhân về quy chuẩn cắt Vải thô Cắt không đúng chuẩn và cắt đúng cách. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 6
  8. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tập trung giám sát phải được giao cho người vận hành Những nhà điều hành có từ người giám sát ở ca làm việc đêm. Tiến hành thay sự quan tâm chưa đầy đổi cách giám sát của ngời vận hành và máy móc theo đủ cách tối ưu. Hướng dẫn cho người vận hành về các đặt tính kỹ Không cắt góc thuật và góc độ cắt góc. Thời gian tiêu chuẩn sẽ được xác định cho độ sắc của Lưỡi cắt cùn. lưỡi cắt sau khi cắt 10 dây Cua roa. CPQ do khuyết tật không phù hợp của vải thô là Rs.70.041/ đai.Nhà máy sản xuất Kiểm tra lại sau được 219.583 thắt lưng, và khiếm khuyết tính được là 2,7%, do đó các sản khi áp dụng phẩmlàm lại là 219.583x2,7% =5928 thắt lưng. Do đó vào năm 2011 tháng ba, Dmaic tổng chi phí chi cho khiếm khuyết của vải thô 5928 vành đai x Rs.70.041 =Rs.415203/ - Đảm bảo rằng các quá trình này tiếp tục làm việc tốt, tạo ra kết quả đầu ra mong muốn, và duy trì mức độ chất lượng.Thực hiện tất cả các biện pháp cải tiến CONTROL trongcải thiện các giai đoạn, đánh giá định kỳ các giải pháp khác nhau và tuân thủ nghiêm ngặt về năng suất quá trình được thực hiện. Ban quản lý chất lượng thực hiện chiến lược bằng một quá trình liên tục xem xét mục tiêu và tiến độ của các mục tiêu. Xem xét định kỳ tiến độ của các biện pháp cải tiến. d. Kết quả nghiên cứu: Các kết quả thu được nhờ cải tiến cho vải Thô trong ứng dụng Sigma (trước = 2,7, Cải thiện = 3,2). Qua đó doanh nghiệp đạt được bước đột phá trong việc giảm thiểu làm lại vải nhờ phương pháp Six Sigma DM AIC. e. Hướng nghiên cứu tiếp theo: Lợi ích của những ứng dụng đã đạt được là rất lớn trong trường hợp này. Tuy nhiên, nghiên cứu sâu hơn có thể chỉ ra rằng các thành viên và tổ chức phải hy sinh để có được bước đột phá trongcủa họ quá trình sản xuất. Sẽ không có lợi nhuận tốt nếu không có sự cải tiến tiến cấp doanh nghiệp trong công việc để tạo thói quen Six Sigma. 1.1.3. Bài số 3 Chad Smith, Suzanne Wood, Bradley Beauvais (2011), “Thinking Lean: Implementing DM AIC M ethods to Improve Efficiency Within a Cystic Fibrosis Clinic”, Journal for Healthcare Quality, Vol. 33, No. 2, p p. 37–46. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 7
  9. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Thực hiện tiến trình DMAIC nhằm nâng cao hiệu quả trong phòng khám Cystic Fibrosis a. Mục tiêu của nghiên cứu: Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Lean trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua việc giảm sự lãng phí trong công việc như: sự chậm trễ, lỗi phải thực hiện lại, các hành động dư thừa, sự chờ đợi… thông qua đó đánh giá việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các phòng khám, trung tâm y tế. b. Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết là các nghiên cứu của M urphy (2003): trung bình, 35% nhân viên bệnh viện thời gian dành cho công việc lãng phí: sự chậm trễ, làm lại, lỗi, dư thừa, công việc sắp xếp không hợp lý, sự chờ đợi. Tất cả các việc này không mang lại giá trị gia tăng cho chất lượng phục vụ của các phòng khám, trung tâm y tế đối với việc chăm sóc bệnh nhân. Và theo nghiên cứu mở rộng của M urphy (2006) xác định hai loại yếu tố riêng biệt của sự thiếu hiệu quả trong chăm sóc y tế: (1) chờ đợi, sự chậm trễ, và khuyết tật, và (2) dòng chảy tắc nghẽn. Nghiên cứu này còn tiếp cận việc đánh giá, phân tích, cải thiện, kiểm soát để đo lượng chất lượng dịch vụ thông qua 4 nhóm số liệu (các biến phản ứng ) là cấp độ dịch vụ, chi phí dịch vụ, khách hàng sự hài lòng, và xuất sắc lâm sàng theo như mô hình nghiên cứu của Does, Vermaat, Koning, Bisgaard, van den Heuvel, 2006; Esimai, 2005; Fosdick & Up hoff, (2007), Sherman, (2006), Stahl & Pexton, (2003) c. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu việc áp dụng Lean được thực hiện tại phòng khám Cystic Fibrosis (CF), một hệ thống chăm sóc sức khỏe lớn tại M ỹ. Các công cụ sử dụng bao gồm sơ đồ dòng chảy của việc sử dụng dịch vụ của bệnh nhân bắt đầu từ việc nhận giấy tờ của phòng khám cho đến lúc bệnh nhân được sử dụng dịch vụ và sau đó là tiến hành thanh toán. Biến phụ thuộc được xác định là thời gian chờ của một bệnh nhân của CF được gọi là Leadtime. Dữ liệu thu thập trên 171 cuộc thăm khám của bệnh nhân và được sử dụng làm dữ liệu phân tích. Song song với việc này là việc thu thập dữ liệu thời gian mà mỗi dịch vụ thực hiện trên 1 bệnh nhân tại phòng khám, điều trị. Giá trị gia tăng được định nghĩa là thời gian mà bệnh nhân được tiếp xúc với nhân viên tại phòng khám. Công cụ tiếp theo là sử dụng các bảng kiểm tra (checklist), mỗi giai đoạn có giá trị cộng thêm sẽ do 1 nhóm đảm trách việc theo dõi. Sau đó dữ liệu được phân tích bằng các biểu đồ tầng suất theo mô hình Lognormal Distribution.Và sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân của việc những lần thăm khám tại Clinic vượt quá 60 phút để tìm ra nguyên nhân của thời gian chờ kéo dài thông qua việc chia nhỏ các nguyên nhân: từ trang thiết bị, nguyên nhân từ phương pháp thực hiện, các nhóm nguyên nhân từ sắp xếp Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 8
  10. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan lịch trình, nguyên từ nhân viên. Ngoài ra nghiên cứu còn dùng ma trận nguyên nhân hệ quả để phân tích kết quả, thông qua ảnh hưởng của sự dễ dãi trong việc thực hiện lên tác động thay đổi thời gian thăm khám. d. Kết quả nghiên cứu: Trước khi bắt đầu dự án này, phòng khám CF có khả năng lập kế hoạch 30 bệnh nhân mỗi tuần. Bởi kết luận, phòng khám có khả năng lập kế hoạch 40 bệnh nhân mỗi tuần, dựa trên một năm 50-tuần, năng lực sẵn có đã được tăng lên 500 bệnh nhân mỗi năm. Doanh thu trung bình được tạo ra cho mỗi lần thăm bệnh nhân là US $ 331,00, khả năng tăng thêm doanh thu từ những nỗ lực thực hiện phương pháp Lean được ước tính là US $ 165.000 mỗi năm, một ước tính rất bảo thủ. Ước tính bao gồm bác sĩ chuyên nghiệp và chi phí tiện ích, không tính được doanh thu từ vi sinh, nghiên cứu chức năng phổi, hoặc các dịch vụ phụ trợ (đường hô hấp, vật lý trị liệu, dinh dưỡng, tâm lý, vv ...). Nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả của việc áp dụng Lean đối với việc cải thiện thời gian chờ, tăng doanh thu đối với trung tâm Clinic. e. Hướng nghiên cứu tiếp theo: Kết quả nghiên cứu thúc đẩy các tài liệu khoa học hiện hành dành riêng chỉ ra các sáng kiến cải tiến chất lượng trong chăm sóc y tế thông qua các tài liệu hướng dẫn các phương pháp Lean trong bối cảnh hiệu quả hoạt động của phòng khám CF. Điều quan trọng là cần lưu ý rằng những phát hiện này có thể được áp dụng không chỉ ở các phòng khám CF khác, mà còn cho bất kỳ thiết lập đa ngành lâm sàng. M ô hình chăm sóc bệnh nhân, trong toàn bộ hoặc một phần, có thể được điều chỉnh phù hợp để thực hiện tại các phòng khám tương tự trong phạm vi cả nước, dẫn đến chất lượng chăm sóc cao hơn và tăng tiềm năng doanh thu. Giá trị của những nỗ lực này được nhấn mạnh bởi việc thiếu nguồn lực bên ngoài yêu cầu, và cách tiếp cận tương đối đơn giản được sử dụng để đạt được kết quả thiết thực. Như vậy, giá trị thực sự nằm trong khuôn khổ, được thiết kế để cung cấp sự linh hoạt trong việc áp dụng các phương pháp định lượng để cải tiến chất lượng. 1.1.4. Bài số 4 Prabhakar Kaushik and Dinesh Khanduja (2008), “DM make up water reduction in thermal power plants using Six Sigma DM AIC methodology”, Journal of Scientific & Industrial Research, Vol.67, January 2008, pp. 36-42. Giảm nước khoáng bổ sung trong các nhà máy năng lượng nhiệt nhờ sử dụng phương pháp DMAIC trong six sigma a. Mục tiêu nghiên cứu: Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 9
  11. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Trong nhà máy năng lượng nhiệt, sự tối ưu hóa của quá trình tiêu thụ nước khoáng bổ sung chu kỳ bao gồm chi phí đáng kể. Nghiên cứu này ứng dụng Six sigma để bảo tồn năng lượng, giảm nhu cầu nước khoáng bổ sung trong nhà máy do đó cũng giảm đáng kể chi phí sản xuất. b. Mô hình nghiên cứu: Phương pháp six sigma cải tiến tiết kiệm chi phí lớn về chất lượng và sản phẩm. Kumar cho rằng six sigma được tìm thấy đầu tiên trong các ngành công nghiệp chế tạo như 1 công cụ chất lượng. Trong công nghệ xử lý không thuận tiện như vậy, dung dịch lỏng hoạt động trong công nghệ xử lý không thể nhìn thấy được và chất lượng của nó được đo bằng áp suất, nhiệt độ và dụng cụ đo dòng chảy. Trong công nghệ chế tạo việc sản xuất được vận hành theo phương pháp six sigma ở mức độ 1-2 sigma, nó có thể được nâng lên đến mức 5-6 sigma. Trong công nghệ xử lý có nhiều quy trình phụ hoạt động ngay cả dưới mức sigma bởi vì là thứ yếu. Vì thế trong công nghệ xử lý, bước nhảy vọt về giá trị sigma được ứng dụng theo các công cụ của six sigma không được mong đợi và nó cho thấy tìm năng cải tiến tối đa đến mức 2-3 sigma. c. Phương pháp nghiên cứu: M ột chu trình cải tiến 5 bước sử sung trong các tổ chức dùng six sigma (định nghĩa, đo lường, phân tích, cải tiến, kiểm soát) đã được thực hiện thành công trong nhà máy năng lượng nhiệt để giảm nước khoáng bổ sung. - Định nghĩa: Trong phần định nghĩa, bản đồ qui trình mức độ cao là biểu đồ SIPOC (cung ứng, đầu vào, xử lý, đầu ra, khách hàng) được vẽ cho việc tiêu thụ nước tuần hoàn - Đo lường: việc đo lường dòng nước bổ sung thực hiện bằng lưu lượng kế. Cở mẫu bằng 10 và 2 lần đọc số thực hiện cho mỗi mẫu. do đó tổng số là 40 lần đọc - Phân tích: sau khi có kết quả quan sát, dữ liệu được phân tích bằng các công cụ sau: Run chart, Phân tích khả năng xử lý, Biểu đồ xương cá, Biểu đồ dạng thanh. - Cải tiến: Trong hệ thống phân tích năng lượng hơi nước, cần phải lập kế hoạch huấn luyện và phối hợp giữa quá trình vận hành với nhân viên trong phòng thí nghiệm để đưa ra cách giải quyết vấn đề - Kiểm soát :Trong giai đoạn này, việc xem xét quy trình mới được chứng minh và được đưa vào hệ thống với lợi ích lâu dài. d. Kết quả nghiên cứu: Việc tiêu thụ bổ sung tuần hoàn nước la 0.9% MCR, tương đương Rs 745 lakhs (Rs 82.82 x 0.9%) hằng năm. Áp dụng khuyến cáo dự án đưa mức sigma lên tới 1.63 với mức DPM O 51389.17 (sự cải tiến 723046.53) và sự cân bằng làm giảm bớt tiến trình tới 0.54066% Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 10
  12. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan e. Hướng nghiên cứu tiếp theo: Từ thành công của ứng dụng Six sigma trong việc giảm lượng nước khoáng bổ sung trong nhà máy nhiệt điện là 1 minh chứng cho thấy hiệu quả công cụ Six sigma. Hướng ứng dụng tiếp theo chính là ứng dụng thực hiện Six sigma vào các ngành công nghiệp khác, các công việc khác để tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng và thành công hơn trong kinh doanh. 1.1.5. Bài số 5 Sandy Paternotte, Tom Fritchey, “A Six-Sigma/DM AIC Ap proach to Defining a SAS M acro Repository Strategy”, PPD, Inc, pp. 1-6. Phương pháp tiếp cận six-sigma/DMAIC để xác định chiến lược tái định vị kho lập trình S AS a. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này chướng minh vai trò của phương pháp Six sigma, phương pháp tiếp cận theo hướng vĩ mô sử dụng các chiến lược DM AIC (Xác định  Đo lường  Phân tích  Nâng cao  Kiểm soát) đóng vai trò quan trọng để thiết lập và duy trì tốt một kho lưu trữ lập trình SAS lệnh bổ sung cho mục tiêu của công ty bạn. b. Mô hình nghiên cứu: Ứng dụng này áp dụng các bước của chiến lược DM AIC áp dụng vào việc thiết lập & duy trì kho lưu trữ SAS. Trong đó các pha tương ứng với bước thực hiện cụ thể được mô tả trong bảng bên dưới. Pha Tên Mô tả • Xác định các yêu cầu và các thuộc tính mong muốn cho các yếu tố vĩ mô Định tạo nên các kho lưu trữ. D nghĩa • M ột khi các yêu cầu này và các thuộc tính được xác định mô tả các kho này chứa các thông tin cụ thể gì • Xét ở mỗi yếu tố vĩ mô theo yêu cầu/thuộc tính và xem xét trọng số tương đối của nó với các yêu cầu/ thuộc tính đã xác định ban đầu. M Đo lường • Khi yêu cầu/ thuộc tính được đánh giá là quan trọng, ta sẽ mô tả làm thể nào đê đánh giá bất kỳ SAS với giá trị tương ứng. • Nếu 1 SAS đã được lập trình, đánh giá không phù hợp với tiêu chuẩn đo lường được thiết lập tring giai đoạn M  xem lại giá trị đo cũng như tiêu A Phân tích chuẩn đo lường được lập ra. • Nếu một SAS chưa được phát triển nhưng sự cần thiết của nó đã được Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 11
  13. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan xác định thì nên sử dụng các tiêu chuẩn đo lường được thiết lập trong giai đoạn M như một hướng dẫn cho việc thiết kế. • Phát triển các kế hoạch trong việc thực hiện các SAS:  Thực hiện/ Kế hoạch  Tài liệu tập huấnvà Kế hoạch I Cải tiến  Dự phòngrủi ro/Kế hoạch hành động  Kế hoạch kiểm soát (theo dõi các phép đo sử dụng để đánh giá thành công và xác định cải tiến quy trình hơn nữa) • Thực hiện các cải tiến SAS Điều • Đo lường hiệu quả của các SAS bằng cách thực hiện các kế hoạch kiểm C khiển soát c. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành xây dựng công cụ đánh giá cho quá trình DM AIC, xác định các yêu cầu cơ bản/thuộc tính mong muốn cho các SAS thông qua việc đặt các câu hỏi như nền tảng của máy tính độc lập, các mã nguồn có thể chia sẻ với bên ngoài,…Sau khi đưa ra được các yêu cầu/thuộc tính thì nghiên cứu tiến hành đo các yêu cầu/ thuộc tính của các SAS. Phân tích các kết quả đo được, thực hiện việc cải tiến các SAS, và kiểm soát hiệu quả của các SAS. Việc kiểm soát hiệu quả của các SAS bao gồm đo giá trị thực tế, xác định các mốc quan trọng để chủ động kích hoạt khi cải thiện, thay thế hay kết thúc 1 SAS, phản hồi thông tin để bảo đảm các biện pháp phù hợp với các quy tắc vàng và nhu cầu kinh doanh thay đổi liên tục. d. Kết quả nghiên cứu Bài viết này đã chứng minh rằng quá trình Six-Sigma DM AIC (Xác định> Đo lường> Phân tích> Nâng cao>Kiểm soát) đóng vai trò khá tốt để thiết lập và duy trì một kho lưu trữ lập trình SAS lệnh bổ sung cho mục tiêu của công ty bạn. • Trong giai đoạn Xác định và đo lường, bạn xác định tiêu chuẩn vàng cho lập trình SAS. Những giai đoạn này có thể được lặp đi lặp lại thường xuyên khi mục tiêu của công ty bạn thay đổi và / hoặc khi bạn cần phải điều chỉnh các tiêu chuẩn của bạn. • Giai đoạn Phân tích được lặp đi lặp lại khi bạn đã sẵn sàng để thử nghiệm một lập trình SAS mới dựa trên tiêu chuẩn vàng của bạn. • Giai đoạn Thực hiện lặp đi lặp lại khi bạn đưa lập trình SAS vào triển khai thực tế. • Giai đoạn Kiểm soát giúp cung cấp các thông tin cần thiết để thích ứng với nhu cầu kinh doanh thay đổi và đảm bảo thành công lâu dài của bạn. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 12
  14. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 1.2. TỔNG HỢP TỪ 5 BÀI BÁO Bài Bài Bài Bài Bài Vấn đề nghiên cứu báo báo báo báo báo 1 2 3 4 5 Tổng hợp 5 bài báo có thể đưa ra 1 số vấn đề nghiên cứu sau: 1. Ứng dụng DM AIC để cải thiện hiệu suất của quá trình X 2. Tối thiểu những sai sót và chỉnh sửa lại các sản phẩm lỗi bằng X X ứng dụng DM AIC 3. Thực hiện tiến trình DM AIC nhằm cải thiện hiệu quả quá X trình X 4. Ứng dụng DM AIC vào việc sử dụng năng lượng, nguyên vật liệu 5. Phương pháp tiếp cận six-sigma/DM AIC để xác định chiến X X lược, quy trình Các công cụ nghiên cứu thường được sử dụng khi áp dụng DMAIC X X X X 1. Lưu đồ quá trình công việc X X X X 2. Biểu đồ xương cá X X X X 3. Biểu đồ kiểm soát X 4. Biểu đồ Pareto X X X 5. Bảng kiểm tra X X 6. Phân tích nguyên nhân- hệ quả Tổng hợp 5 bài báo có thể đưa ra các ý nghĩa thực tiễn: 1. Cải thiện hiệu suất của quá trình X 2. Giảm lỗi, sai sót, nâng cao chất lượng X X 3. Giảm tiêu hao nguyên vật liệu, năng lượng để tiết kiệm chi X phí X X 4. Thực hiện cải tiến quy trình Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 13
  15. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN 2: BA (3) HƯỚNG NGHIÊN CỨU VỀ TIẾN TRÌNH DMAIC 2.1. ĐỊNH HƯỚNG 1 2.1.1. TỰA ĐỀ “ Ứng dụng tiến trình DMAIC để cải tiến quy trình sản xuất của công ty sản xuất dầu cá nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dầu cá tạo ra- hàm lượng DHA cao.” 2.1.2. LÝ DO - Trong nhiều loại thực phẩm người ta thường nói đến DHA, đặc biệt là sự quảng bá về sữa có chứa DHA của một số hãng sữa nước ngoài về vai trò của DHA về việc phát tiển trí não và chỉ số thông minh IQ của trẻ em. Vì vậy, các sản phẩm có chứa DHA đang được thị trường người tiêu dùng quan tâm và đón nhận. - Hiện nay ở Việt Nam chưa có nhiều công ty sản xuất dầu cá có chứa DHA trong khi nhu cầu sử dụng dầu cá có chứa DHA làm nguyên liệu của các nhà máy dược phẩm (làm viên dầu cá), nhà máy sản xuất sữa bột có chứa DHA ngày càng tăng và phải nhập khẩu từ nước ngoài. 2.1.3. MỤC TIÊU Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dầu cá tạo ra bằng cách: - Tăng 20% hàm lượng DHA trong dầu cá thành phẩm - Giảm hao hụt dầu trong quá trình sản xuất xuống còn 10% 2.1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU -Tại nhà máy sản xuất dầu cá -Đối với sản phẩm dầu cá có chứa DHA - Phân tích và đánh giá chất lượng hiện tại của công ty - Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng thông qua tiến trình DM AIC 2.1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu hiện trạng của công ty - Ứng dụng tiến trình DM AIC, sử dụng các công cụ chính là biểu đồ quy trình và biểu đồ nhân quả để tìm ra nguyên nhân lỗi sai trong quy trình sản suất. Qua đó đề xuất một số phương pháp khắc phục lỗi đồng thời xây dựng hệ thống cải tiến quy trình sản xuất. 2.2. ĐỊNH HƯỚNG 2 2.2.1. TỰA ĐỀ “ Ứng dụng tiến trình DMAIC nhằm cải tiến quy trình đào tạo cho nhân viên phục vụ mới tại công ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng.” Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 14
  16. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2.2.2. LÝ DO Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhà hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành bại của công ty vì nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu và làm thỏa mãn khách hàng là yếu tố tiên quyết để khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ. Đào tạo cho nhân viên phục vụ mới nhằm nâng cao năng lực của nhân viên đồng thời gia tăng sự trung thành, tin cậy của nhân viên đối với công ty là công việc được công ty quan tâm và đặt lên hàng đầu. 2.2.3. MỤC TIÊU - Cải tiến quy trình đào tạo cho nhân viên phục vụ mới nhằm: + Giảm 50% thời gian của quy trình đào tạo hiện nay: rút ngắn thời gian từ lúc nhân viên được nhận vào đào tạo đến lúc nhân viên có thể chính thức làm việc. + Tăng chất lượng quy trình đào tạo: nhân viên sau khi tham gia khóa đào tạo này có thể nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc của công ty và làm tốt công việc của họ 2.2.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Tại các công ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng- khu vực Thành phố Hồ Chí Minh -Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng- đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty - Phân tích và đánh giá quy trình hiện tại của công ty - Cải tiến quy trình định hướng và đào tạo cho nhân viên mới thông qua tiến trình DM AIC 2.2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu và phân tích quy trình đang sử dụng của công ty - Ứng dụng tiến trình DM AIC để tìm ra nguyên nhân về thời gian và chất lượng của quy trình để cải tiến quy trình theo mục tiêu của công ty đề ra là đào tạo nhanh chóng- đạt hiệu quả cao. - Qua đó, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian và tăng chất lượng đào tạo. Đồng thời, xây dựng hệ thống cải tiến quy trình hiện tại của công ty. 2.3. ĐỊNH HƯỚNG 3 2.3.1. TỰA ĐỀ “ Ứng dụng tiến trình DMAIC nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ của công ty.” 2.3.2. LÝ DO Thời gian đáp ứng nhanh và thõa mản các yêu cầu của khách hàng là tiêu chí được nhiều khách hàng lựa chọn khi chọn mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ bất kì Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 15
  17. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng có thể giúp công ty tiết kiệm được chi phí nhờ phục vụ được nhiều khách hơn Thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty nào có thời gian đáp ứng khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn 2.3.3. MỤC TIÊU Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc - Giảm 50 % thời gian từ khi nhận thông tin của khách hàng đến khi bắt đầu phục vụ cho khách hàng đó. - Giảm 30% thời gian phục vụ khách hàng (từ lúc bắt đầu phục vụ đến khi kết thúc quy trình phục vụ) 2.3.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Tại các công ty cung cấp dịch vụ như: giao hàng tận nơi, dich vụ xử lý chất thải công nghiệp. - Ngiên cứu về thời gian thực hiện các dịch vụ: thời gian giao hàng, thời gian tiếp nhận và xử lý chất thải của công ty khách hàng. - Phân tích và đánh giá quy trình hiện tại của công ty - Cải tiến quy trình hiện tại của công ty thông qua tiến trình DM AIC nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng 2.3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng DM AIC để cải tiến quy trình từ lúc tiếp nhận khách hàng đến khi hoàn tất việc phục vụ khách hàng bằng cách sử dụng lưu đồ để xác định vấn đề, dùng biểu đô xương cá để xác định các nguyên nhân, dùng biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân quan trọng nhất Từ đó, đưa ra hướng giải quyết cụ thể cho vấn đề đồng thời, kểm soát việc thực hiện cải tiến bằng bảng kiểm tra. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 16
  18. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN 3: TRIỂN KHAI ĐỊNH HƯỚNG THỨ 3 TẠI CÔNG TY XI MĂNG HOLCIM VN- BỘ PHẬN GEOCYCLE “Ứng dụng tiến trình DMAIC nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong quy trình mua và sử dụng dịch vụ xử lý chất thải công nghiệp của công ty xi măng Holcim VN” 3.1. THÔNG TIN VỀ CÔNG TY Công ty TNHH Xi M ăng Holcim Việt Nam tiền thân là Công Ty Xi M ăng Sao M ai được thành lập vào tháng 2 năm 1994 là công ty liên doanh giữa tập đoàn Holcim và Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, nay là Tổng Công ty Công nghiệp Xi măng Việt Nam Holcim Việt Nam, với phạm vi hoạt động tập trung tại phía nam Việt Nam, hiện có 1.500 nhân viên đang làm việc tại bốn khu vực sản xuất, văn phòng Hồ Chí Minh và 5 trạm trộn bê tông hiện đại. Gồm có 3 lĩnh vực kinh doanh chính: - Xi măng - Bê tôn thương phẩm - Dịch vụ quản lý chất thải với bộ phận kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc Holcim Việt Nam-Geocylce. Bộ phận kinh doanh dịch vụ quản lý chất thải với tên thương hiệu là Geocycle được thành lập trong năm 2007 là một bước thiết thực hướng về mục tiêu phát triển bền vững. Lò nung xi măng hiện đại đặt tại nhà máy xi măng Hòn Chông là nơi lý tưởng để tiêu hủy chất thải một các an toàn. Geocycle cung cấp các giải pháp quản lý chất thải cho nhiều nghành công nghiệp tại Việt Nam, bao gồm quản lý chất thải nguy hại, chất thải giày da, dược phẩm hùy, hàng tiêu dung hủy… Công nghệ xử lý chất thải của bộ phận Geocycle là đồng xử lý chất thải trong lò nung xi măng. Lò nung xi măng có nhiệt độ cao,ổn định, thời gian lưu cháy dài vượt lên các tiêu chuẩn hiện nay tại Việt Nam dành cho lò đốt xử lý chất thải. Việc xử lý chất thải như vậy có ưu điểm là không để lại tro, không phát thải khí thải, nước thải ra môi trường và tận dụng được nguồn nhiệt thừa. Với tiêu chí phát triển bền vững và lợi thế về mặt công nghệ, Holcim Việt Nam đã đưa vào kinh doanh dịch vụ quản lý chất thải bằng công nghệ đồng xử lý. Ngoài ra lợi thế về mặt công nghệ, định hướng tốt về dịch vụ và định hướng tiếp thị và quản lý vận hành tốt cũng giúp cho bộ phận Geocycle tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường xử lý chất thải. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 17
  19. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Quy trình sản xuất và chuỗi cung ứng dịch vụ xử lý chất thải cua bộ phận Geocycle 3.2. LÝ DO Với định hướng chung của công ty là xây dựng dịch vụ cao cấp, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. M ột trong những tiêu chí tao nên sự khác biệt chính là chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhanh, rút ngắn thời gian chờ thực hiện dịch vụ. Hiện tại, tuy công nghệ tốt cho môi trường, đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt nhưng thời gian chờ thực hiện dịch vụ còn kéo dài làm giảm sự hài lòng của khách hàng cũng như làm gia tăng chi phí cho công ty và bộ phận Geocycle. M ặc khác, thị trường dịch vụ xử lý chất thải hiện nay cạnh tranh rất gay gắt. Ngoài việc cạnh tranh về giá các đối thủ của Geocyle ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt do quy trình đơn giản, ít thủ tục liên quan nên thời gian đáp ứng dịch vụ của đối thủ khá tốt. 3.3. MỤC TIÊU Nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý chất thải thông qua việc - Giảm 50 % thời gian từ khi nhận thông tin của khách hàng đến lúc có đề xuất báo giá cho khách hàng. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 18
  20. BTN – Quản lý chất lượng GVHD: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Giảm 30% thời gian đáp ứng xe từ lúc nhận thông tin đặt xe của khách hàng 3.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Bộ phận cung cấp dịch vụ xử lý chất thải Geocycle- công ty TNHH Xi măng Holcim Việt Nam. - Đối tượng thực hiện nghiên cứu: + Quy trình tiến hành tiếp nhận và cung cấp dịch vụ xử lý chất thải công nghiệp cho khách hàng của công ty + Khách hàng tiềm năng đang tiếp cận và thực hiện báo giá, đề xuất về dịch vụ + Khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của bộ phận Geocyle (tập trung ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, tập trung 80 % khách hàng hiện tại của bộ phận) 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng DM AIC để cải tiến các mặt sau: - Cải tiến quy trình kiểm tra chất thải để đưa ra đề xuất cho khách hàng- + Vẽ lưu đồ việc thực hiện kiểm tra chất thải và phản hồi từ bộ phận QA đến phòng bán hàng để xác định điểm chờ gây ra vấn đề về thời gian kéo dài. + Dùng biểu đô xương cá để xác định các nguyên nhân gây nên thời gian kéo dài của việc kiểm tra chất thải; +Dùng biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề và tập trung vào cải thiện vấn đề này trước. + Đưa ra hướng giải quyết cụ thể. + Kiểm soát việc thực hiện cải tiến bằng bảng kiểm tra. - Cải thiện cách thức thực hiện công việc của nhân viên điều phối xe và nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đặt xe thu gom từ khách hàng. + Vẽ ra lưu đồ quá trình đáp ứng xe thu gom cho khách hàng từ lúc nhận yêu cầu của khách hàng cho đến lúc thực hiện việc thu gom và lưu đồ việc thực hiện thu gom từ lúc xuất phát đến khi hoàn tất việc thu gom và chuyển chất thải vào kho lưu trữ. + Vẽ biểu đồ phân tán để xác định mối quan hệ giữa hai đăc tính là thời gian đáp ứng xe cho khách hàng và số lượt xe đi thu gom chất thải. + Phân tích mối liên hệ giữa thời gian đáp ứng xe và số lượt xe đi thu gom chất thải vấn đề nào là nguyên nhân, vấn đề nào la hiệu quả. + Tiến hành cải tiến việc phối hợp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng nhận đặt xe và nhân viên điều phối xe để tối ưu số lượt xe đi thu gom chất thải. + Kiểm soát việc thực hiện việc cải tiến bằng biểu đồ kiểm soát. Nhóm 3- Lớp thứ 3/CH 2012 Trang 19
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
837 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2