Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ - trường hợp siêu thị Co.opmart Đà Nẵng" là tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ; xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng; xem xét mức độ tác động của mỗi nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị và sự khác biệt giữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ với các biến nhân khẩu là độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Đình Khôi Nguyên Phản biện 1: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Trần Ngọc Sơn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 4 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam, từ đầu những năm 90 các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn, loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đã ra đời và phát triển nhanh chóng cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Có một điều không thể phủ nhận là dù hoạt động ở doanh nghiệp sản xuất hay là doanh nghiệp thương mại thì vấn đề dịch vụ luôn là một vấn đề hết sức quan trọng cũng như rất quyết định đến vị thế của doanh nghiệp đối với khách hàng. Do đó mà mỗi Ngân hàng khác nhau, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Tại Vietinbank Bình Định, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp. Do đó, với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Viettinbank Bình Định, qua đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị.
2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Định. - Phạm vi nghiên cứu: üVề đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. üVề thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính và thăm dò: Bảng câu hỏi được thực hiện thử nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Vietinbank. Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Bình Định. 6. Tổng quan tài liệu
3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ còn được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết. Bên cạnh đó, thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ tiện ích tại các máy ATM. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán -Phân theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ chip theo chuẩn EMV (CHIP-thẻ thông minh). - Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. - Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa; Thẻ Quốc tế. - Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card). 1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
4 b. Đặc điểm dịch vụ thẻ - Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. - Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói. c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản… 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THẺ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM. 1.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM: - Là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM. - Sự hài lòng của khách hàng sự dụng thẻ được phân thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000). Crronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
5 khách hàng. 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại - Hạ tầng công nghệ. - Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng. - Tiện ích của thẻ. - Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ. - Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng. 1.2.6. Các mô hình chất lượng dịch vụ a. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. b. Mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng Gronroos (1984): Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị và hệ thống lưu trữ thông tin. - Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1. Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2. Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 2.1.3. Chức năng của từng phòng/tổ và cơ cấu tổ chức 2.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành Sản phẩm thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) E-Partner có 05 sản phẩm chính là thẻ E-Partner S-Card, E-Partner C-Card, E-Partner G- Card, E-Partner Pink Card, E-Partner 12 Con Giáp. 2.2.2. Dịch vụ tiện ích của thẻ ATM Vietinbank - Rút tiền, vấn tin số dư, đổi Pin tại ATM. - Chuyển khoản cho người thụ hưởng trong cùng hệ thống. - Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM. - Dịch vụ thanh toán hoá đơn viễn thông, internet, điện lực. - Dịch vụ thanh toán vé tàu qua máy ATM. - Dịch vụ VnTopup. - Dịch vụ mua thẻ trả trước tại ATM; Dịch vụ nhận tiền kiều hối; Dịch vụ thanh toán hàng hoá tại ĐVCNT, dịch vụ chi lương qua thẻ, thu học phí qua thẻ, dịch vụ thanh toán tiền nợ vay, dịch vụ rút tiền mặt tại máy ATM mà không cần dùng thẻ. 2.2.3. Số lượng thẻ ATM phát hành
7 Bảng 2.2. Số lượng thẻ ATM phát hành tại Vietinbank Bình Định ĐVT: Thẻ 2012/2011 2013/2012 Số lượng Năm Năm Năm Mức Tốc độ Mức Tốc độ 2011 2012 2013 tăng/ tăng/ tăng/ tăng/ giảm giảm (%) giảm giảm (%) Thẻ phát hành 12.111 12.800 15.420 689 5,69 2.620 20,47 Thẻ hoạt động 2.864 2.521 2.392 -343 -11,98 -129 -5,12 Thẻ ko HĐ 9.247 10.279 13.028 1.032 11,16 2.749 26,74 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của Vietinbank Bình Định) Số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 12.800 thẻ tập trung chủ yếu vẫn là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên các đơn vị chi lương, tăng 5,69% so với năm 2011. Đến năm 2013, cùng nhiều chính sách ưu đãi trong phát hành số lượng thẻ đến cuối tháng 12/2013 đã tăng lên 15.420 thẻ, tăng 20,47% so với năm 2012. Điều này cho thấy thị trường thẻ đang dần khởi sắc trở lại, chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tình trạng thẻ không hoạt động là tình trạng xảy ra chung của nhiều NHTM khi chạy đua với chỉ tiêu đặt ra. Điều này đã dẫn đến hiện tượng thẻ phát hành nhiều, nhưng số lượng thẻ được sử dụng để giao dịch và thanh toán không cao. Tuy nhiên, số lượng thẻ không hoạt động này được chi nhánh bảo quản trong kho theo đúng quy định, và hoàn thiện hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng sử dụng trong thời gian tới. Do đó, chi nhánh cần có những biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên, đẩy mạnh số lượng thẻ hoạt động. 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank CN Bình Định trên địa bàn tỉnh
8 a. Thị phần thẻ ATM Tính đến 31/12/2013, trên địa bàn Bình Định hiện có 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 82.500 thẻ các loại trong đó thẻ nội địa chiếm 87,31%. thẻ quốc tế chiếm khoảng 12,69%. Vietinbank Bình Định trong năm 2013 đã vươn lên chiếm lĩnh vị trí hàng đầu với thị phần phát hành thẻ ATM trên địa bàn là 21,41%. theo sau là Agribank 18,34%. Vietcombank 17,04%. BIDV 15,03%. b. Thị phần máy ATM Agribank dẫn đầu thị trường với thị phần 23,33% với 28 máy, Vietinbank Bình Định giữ vị trí thứ 4 với số lượng 08 máy, chiếm 6,67% thị phần. c. Thị phần POS, đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn Tổng số POS hoạt động của các NH đạt gần 165 máy trong đó chiếm lĩnh thị phần là Vietcombank với khoảng 50 máy chiếm 30,30% thị phần, Vietinbank Bình Định kế tiếp vị trí thứ 2 với 40 máy, chiếm 24,24% thị phần, có sự bức phá mạnh về số lượng POS trong vòng hai năm trở lại đây. 2.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng a. Đối với nhân tố tin cậy So với địa bàn tỉnh, Vietinbank CN Bình Định là một trong những chi nhánh ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ ATM được khách hàng tín nhiệm, là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán. b. Đối với nhân tố hiệu quả phục vụ Thủ tục cấp, phát thẻ thanh toán của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, tùy từng loại thẻ khác nhau mà ngân hàng có những
9 chế độ ưu đãi và các điều kiện kèm theo cũng khác nhau. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo thuận lợi cho người sử dụng, mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng được bố trí tại những khu vực phù hợp như sân bay, trung tâm mua sắm, trường học và công sở … c. Đối với nhân tố năng lực phục vụ Vietinbank CN Bình Định có sẵn trang thiết bị phục vụ cho thanh toán như máy tính nội mạng, máy fax, telex,… Điều này giúp cho ngân hàng hoạt động thanh toán thẻ tốt mà không cần đầu tư quá nhiều cho cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc với những kinh nghiệm tích lũy được, chi nhánh luôn coi trọng công tác marketing và chiến lược khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình d. Đối với nhân tố đồng cảm Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách hàng lớn gây nên sự chia sẻ thị trường và tranh giành khách hàng với nhau. Để có thể duy trì các khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng cung cấp các dịch vụ tiện ích cho các khách hàng cũng như có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. e. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Hạn chế tối thiểu tình trạng không bị nuốt thẻ hay khóa thẻ, tình trạng hệ thống ATM bị treo, báo lỗi sau khi nhận lệnh, phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở mức tương đối chấp nhận được không quá cao so với các ngân hàng khác.
10 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MÔ HÌNH Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau: Sự tin cậy Năng lực phục vụ Hiệu quả phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3.2. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU H1. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H2. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần hiệu quả phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H3. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H4. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. H5. Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1
11 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.3.1. Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 3.3.2. Xác định các nhân tố của mô hình Trên cơ sở thang đo của mô hình SEVPERF ban đầu, tác giả thực hiện điều chỉnh thang đo cụ thể để áp dụng cho nghiên cứu: Bảng 3.1. Điều chỉnh thang đo STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO ĐỀ XUẤT Thành phân tin cậy Vietinbank là ngân hàng phát Công ty là địa chỉ đáng 1 hành và thanh toán thẻ ATM có tin cậy (*) uy tín trên thị trường Công ty giữ đúng lời hứa Ngân hàng thực hiện các dịch vụ 2 theo cam kết với khách thẻ ATM đúng như những gì đã hàng (*) giới thiệu Công ty rất ít để tạo ra lỗi Tính bảo mật, an toàn của thẻ 3 trong cả quá trình làm ATM tại Vietinbank cao (**) việc Khi bạn gặp khó khăn, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu công ty thực sự quan tâm 4 nại, ngân hàng luôn giải quyết chia sẻ và giải quyết vấn thỏa đáng đề (*) Công ty cung cấp dịch vụ Hệ thống máy ATM luôn hoạt 5 của mình đúng theo thời động tốt (**) gian đã cam kết Thành phần hiệu quả phục vụ Nhân viên Công ty thực Thủ tục phát hành thẻ ATM tại 6 hiện dịch vụ một cách Vietinbank đơn giản, nhanh nhanh chóng (*) chóng Khi nhận thẻ mới phát Công ty luôn sẵn sàng hành,anh/chị luôn nhận được 7 phục vụ khách hàng (*) những chỉ dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện
12 ích…) từ phía ngân hàng Giao diện của máy ATM giúp Nhân viên công ty cho anh/chị dễ sử dụng (đăng nhập, 8 biết chính xác khi nào thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, dịch vụ được thực hiện rút tiền, thanh toán hóa đơn…) (**) Hệ thống máy ATM của Công ty luôn đáp ứng kịp Vietinbank phục vụ 24/24 (tiền 9 thời nhu cầu của khách luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng hàng thái hoạt động…) thuận tiện cho giao dịch của anh/chị (**) Thành phần năng lực phục vụ Vietinbank cung cấp đa dạng các Bạn cảm thấy an toàn khi 10 dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu giao dịch với Công ty của anh/chị (**) Cách cư xử của nhân viên Nhân viên ngân hàng trả lời chính 11 công ty khiến bạn tin xác và rõ ràng các thắc mắc của tưởng anh/chị (**) Nhân viên công ty có đủ Nhân viên ngân hàng luôn cung 12 kiến thức chuyên môn để cấp các thông tin dịch vụ thẻ hỗ trợ bạn (*) ATM cần thiết cho anh/chị Thẻ ATM được sử dụng để thanh Nhân viên công ty rất lịch 13 toán hàng hoá, dịch vụ một cách sự với bạn dễ dàng (**) Thành phần đồng cảm Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Công ty luôn có các anh/chị (chúc mừng sinh 14 chính sách quan tâm đến nhật,năm mới,tặng chiết khấu % khách hàng (*) vào ngày lễ,miễn phí phát hành, phí thường niên…). Thời gian hoạt động của Anh/chị không phải chờ đợi lâu 15 công ty thuận lợi để để được phục vụ. khách hàng giao dịch (*)
13 Công ty thực sự quan tâm Vietinbank luôn đặt lợi ích của 16 đến lợi ích của khách khách hàng lên hàng đầu (lắng hàng (*) nghe góp ý,giải quyết khiếu nại) Nhân viên công ty luôn 17 quan tâm đến mong muốn của khách hàng Công ty có nhân viên 18 riêng để phục vụ bạn Thành phần phương tiện hữu hình Công ty được trang bị Ngân hàng có hệ thống máy 19 hiện đại (*) ATM phân bổ rộng khắp. Cơ sở vật chất của công Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, 20 ty được bài trí bắt mắt (*) giúp khách hàng dễ nhận biết. Nhân viên công ty ăn Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không 21 mặc trang nhã, lịch sự gian thoáng mát (**) Tài liệu liên quan đến các Tiền mặt rút từ máy ATM của sản phẩm, tờ rơi được bài 22 Vietinbank có chất lượng cao trí gọn gàng, thuận tiện (không bị rách,tiền giả…) (**) để sử dụng Ngân hàng có chính sách phí dịch 23 vụ thẻ ATM hợp lý (**) 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.4.1. Thiết kê bảng câu hỏi Phiếu điều tra thiết kế gồm có 2 phần chính như sau: Phần I: Phần I được thiết kế để phân loại thông tin về đối tượng khách hàng được phỏng vấn. Phần II: Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Thông qua 21 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý. - Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát: + Thành phần tin cậy: 5 biến quan sát (từ câu 1 đến câu 5).
14 + Thành phần hiệu quả phục vụ: 4 biến (từ câu 6 đến 9). + Thành phần năng lực phục vụ: 4 biến ( từ câu10 đến 13). + Thành phần đồng cảm: 3 biến quan sát (từ câu 14 đến 16). + Thành phần phương tiện hữu hình: 5 biến (từ câu 17-21). 3.4.2. Mã hóa dữ liệu - Các biến quan sát được mã hóa như sau: tin cậy (TC):TC1- TC5, hiệu quả phục vụ (HQ): HQ1-HQ4, năng lực (NL): NL1-NL4, đồng cảm (DC): DC1-DC3, phương tiện hữu hình (PT): PT1-PT5. -Xây dựng các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM + Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank là tốt (CLDV1). + Giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank (CLDV2) . + Mong muốn Vietinbank nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM (CLDV3) 3.5. CHỌN MẪU Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến quan sát của mô hình. Mô hình trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). Do đó tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng.
15 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 4.1. KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 200 phiếu. Sau khi thu thập và thống kê lại, có 171 phiếu hợp lệ sẽ được làm cơ sở dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng nữ là cao hơn nam (nữ chiếm tỷ lệ 50,3%; nam chiếm tỷ lệ 49,7%). Tuy nhiên sự chênh lệch là không nhiều. Nhóm tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng 42,7%, kế đến là nhóm tuổi dưới 30 (38%), nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 50 tuổi. Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 43,9%, dưới 1 năm khoảng 36,3%, trên 5 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 19,9%. 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 4.2: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank trong mẫu khảo sát Hiệu Năng Sự Phương Sự tin Yếu tố quả lực đồng tiện hữu cậy phục vụ phục vụ cảm hình Giá trị trung 3,9158 3,7485 4,0058 3,5068 3,6901 bình (Nguồn: Phụ lục 2 ) KH đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “hiệu quả phục vụ”. Các yếu tố “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số KH chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên tần suất xuất hiện mức “hoàn toàn không đồng ý” và “không đồng ý” vẫn
16 nhiều hơn so với 3 yếu tố “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “hiệu quả phục vụ” điều đó cho thấy Vietinbank Bình Định cần cải thiện các yếu tố này. 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Bảng 4.3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát Số biến Hệ số Hệ số tương quan Các nhân tố đo quan Cronbach’s biến-tổng nhỏ lường sát Alpha nhất Sự tin cậy 5 0,826 0,537 Hiệu quả phục vụ 4 0,811 0,522 Năng lực phục vụ 4 0,830 0,591 Sự đồng cảm 3 0,732 0,512 Phương tiện hữu 5 0,855 0,585 hình Chất lượng dịch vụ 3 0,802 0,599 (Nguồn: Phụ lục 3) Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến với tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng tỏ thang đo lường của các nhân tố đều tốt, đồng thời tất cả 21 thang đo của 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM đều được giữ lại để sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA. 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Vì mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s (Sig.): 0.00 rất nhỏ < 0,05 nên bác bỏ H0 hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau
17 trong tổng thể. Đồng thời hệ số KMO = 0,838 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp. Dựa vào hệ số Eigenvalue (1,035 > 1) có 5 nhân tố được rút ra, giải thích được 66,190% (> 50%) sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO =0,694 và kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có Sig < 0,05 (Phụ lục 4). Do vậy phân tích nhân tố với biến này là thích hợp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 4) chỉ có 1 nhân tố rút trích. Tổng phương sai rút trích là 71,766% >50%, với hệ số Eigenvalue = 2,153 >1, do đó giá trị phương sai đạt chuẩn. Có nghĩa là nhân tố này giải thích được 71,766% sự biến thiên của nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định. Sau khi phân tích đánh giá, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định gồm có 5 nhân tố và được định nghĩa như sau: TC(giátrị trung bình)gồm các biến: TC1,TC2,TC3,TC4,TC5. HQ (giá trị trung bình) gồm các biến: HQ1,HQ2,HQ3,HQ4. NL (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1,NL2,NL3,NL4. DC (giá trị trung bình) gồm các biến: DC1,DC2,DC3 . PT (giá trị trung bình) gồm các biến: PT1,PT2,PT3,PT4,PT5. CLDV (giá trị trung bình) gồm các biến: CLDV1, CLDV2, CLDV3 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Kiểm định giả thuyết H0: mô hình hồi quy tuyến tính bội không phù hợp. Kết quả tính thống kê F được tính từ giá trị R2 có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig=0.000
18 đương 34% (các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 34% chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN Bình Định). Giá trị Durbin-Watson là 1,916, gần bằng 2, chứng tỏ mô hình nghiên cứu có các phần dư không có mối tương quan với nhau. Vậy, giả thuyết H0 của phép phân tích bị bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu H1 đến H5 được chấp nhận. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 3 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình với mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1, H4, H5 được chấp nhận. Thành phần hiệu quả phục vụ có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,912 > 0,05 và năng lực phục vụ, có mức ý nghĩa Sig.(DU) = 0,159> 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H2, H3. 4.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Theo kết quả khảo sát, có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,985 xấp xỉ bằng 1. Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, mô hình được sử dụng phân tích là mô hình tốt. Căn cứ vào các hệ số Beta, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thể hiện trong phương trình hồi quy sau:CLDV = 0,196TC + 0,156DC + 0,352PT Nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất nên có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM, sự tác động với nhân tố chất lượng dịch vụ giảm dần từ nhân tố sự tin cậy đến nhân tố đồng cảm. 4.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa vào mô hình SERVPERF và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cũng như kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của