Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người bệnh khám ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ở cấp độ dịch vụ, lòng trung thành được định nghĩa là “mức độ khách hàng thể hiện hành vi sử dụng dịch vụ lặp lại từ một nhà cung cấp, có thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và xem xét chỉ sử dụng nhà cung cấp này khi có nhu cầu”. Bài viết trình bày xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục lựa chọn dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người bệnh khám ngoại trú tự nguyện tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người bệnh khám ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người bệnh khám ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Lê Thu Thuỷ1, Lương Thị Hiên2, Chu Quốc Thịnh3, Hà Quang Tuyến2* 1 Trường Đại học Dược Hà Nội 2 Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 3 Cục Quản lý Dược Summary This study was to identify predictive determinants for intention to continue pharmacy’ services utilization of outpatients in Hanoi Medical University Hospital. A cross-sectional study was caried out with 396 outpatients. A self- administered questionnaire was used to collect data. An ordinal logistic regresion model was conducted to assess the predictive factors for intention to continue pharmacy’ services utilization. 96.5 % participants had intention to continue service utilization at hospital pharmacies. The patient’ intention to continue service utilization at hospital pharmacies was positively influenced by factors of waiting area and waiting time (adjusted OR 1.71 95 % CI: 1.34 - 2.18), drug consultation (adjusted OR 1.65, 95 % CI: 1.27-2.15) and direction equipment and location of pharmacy (adjusted OR 1.42 95 % CI: 1.11 - 1.81). Interventions related to facilities, direction equipment and location of pharmacy and consultation skills and knowledge of pharmacists should be considered to enhance the intention to continue pharmacy’ services utilization. Keywords: Intention, pharmacy, Hanoi Medical University Hospital. Đặt vấn đề Bệnh viện Đại học Y Hà Nội là một bệnh Ở cấp độ dịch vụ, lòng trung thành được định viện tự chủ tài chính hoàn toàn và hầu hết nghĩa là “mức độ khách hàng thể hiện hành vi người bệnh đến khám và điều trị là người bệnh sử dụng dịch vụ lặp lại từ một nhà cung cấp, có tự nguyện. Việc người bệnh có dự định tiếp tục thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và xem xét lựa chọn sử dụng một trong các dịch vụ tại chỉ sử dụng nhà cung cấp này khi có nhu cầu” [6]. Bệnh viện là dịch vụ tại nhà thuốc là góp phần Đối với dịch vụ dược, nhà thuốc có vai trò như nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chính là đảm bảo bài toán kinh tế cho hoạt động và phát người bệnh, việc người bệnh sau khi mua thuốc triển của Bệnh viện. Do đó, chúng tôi tiến hành có dự định tiếp tục quay trở lại hoặc giới thiệu nghiên cứu này với mục tiêu: Xác định một số người khác đến mua thuốc khi có nhu cầu có ý yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục lựa nghĩa quan trọng và ảnh hưởng đến sự thành chọn dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người công của mỗi nhà thuốc [5]. bệnh khám ngoại trú tự nguyện tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Chịu trách nhiệm: Hà Quang Tuyến Đối tượng và phương pháp Email: tuyendkh@yahoo.com nghiên cứu Ngày nhận: 05/10/2021 Đối tượng nghiên cứu Ngày phản biện: 11/10/2021 Người bệnh đến khám bệnh và trực tiếp mua Ngày duyệt bài: 25/01/2022 thuốc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đại học 20 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022
Y Hà Nội thỏa mãn các tiêu chuẩn lựa chọn: thu thập số liệu từ ngày 27-29/7/2020 và Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu; từ 18 14-18/9/2020 (gián đoạn do tuân thủ quy định tuổi trở lên; có sức khoẻ tâm thần bình thường, phòng chống dịch). có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi. Tiêu Phân tích số liệu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp mua Phân tích mô tả được thực hiện để cung cấp thuốc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đại học thông tin về đặc điểm người bệnh. Ước tính tần Y Hà Nội, người bệnh quay lại mua đơn thuốc suất, tỷ lệ % đối với biến phân loại và ước tính cũ hoặc người bệnh mua thuốc tự do tại nhà giá trị trung bình, độ lệch chuẩn (SD) đối với thuốc. biến liên tục. Phương pháp nghiên cứu Kiểm định thang đo: Các yếu tố trong thang Thiết kế nghiên cứu đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của được xây dựng gồm 5 nhóm nhân tố: 1/ Khả từng biến phải > 0,3. Phân tích nhân tố khám năng tiếp cận (3 câu), 2/ Tính công khai thông phá: các nhân tố được chấp nhận khi hệ số tin và thủ tục hành chính (3 câu), 3/ Cơ sở vật Factor Analysis lớn hơn 0,5; phương sai trích tối chất (5 câu), 4/ Nhân viên bán thuốc (7 câu), thiểu đạt hơn 50 %; hệ số KMO lớn hơn 0,5; 5/ Kết quả cung cấp dịch vụ (9 câu). kiểm định Barlett có p-value (sig.) nhỏ hơn 0,05. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Phân tích hồi quy đa biến logistic thứ bậc để Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho ước tính xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một tỷ lệ. Với tỉ lệ bệnh nhân khám bệnh tại của người bệnh. Biến phụ thuộc là dự định quay bệnh viện quay lại mua thuốc tại nhà thuốc là lại nhà thuốc hay dự định tiếp tục sử dụng dịch 0,5; sai lệch giữa mẫu và quần thể 0,05; độ tin vụ của hệ thống nhà thuốc (là biến thứ bậc đo cậy 95 % thì tính được cỡ mẫu tối thiểu là 384. theo thang likert 10), biến độc lập là các biến đại Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. diện cho các nhân tố được xác định trong phân Thực tế, tại hệ thống 4 nhà thuốc của Bệnh tích nhân tố. Các nhân tố có 95 % khoảng tin viện, chúng tôi thu được tổng số 401 phiếu trả cậy của tỉ suất chênh OR chứa 1 được coi là lời của người bệnh. 396 phiếu đủ điều kiện đưa không ảnh hưởng và được hiệu chỉnh theo một vào phân tích. số đặc điểm người bệnh (tuổi, giới, trình độ học Phương pháp thu thập số liệu vấn, nghề nghiệp, nơi ở hiện tại). Sử dụng phương pháp phỏng vấn người Số liệu được nhập bằng phần mềm Epi info 7 bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn. Tất cả các và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. nhà thuốc đều có người bệnh được phỏng vấn Kết quả nghiên cứu trong các ngày thu thập số liệu. Chỉ phỏng vấn Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu một người bệnh mỗi lượt, không phỏng vấn Bảng 1 mô tả một số đặc điểm chung của nhiều người bệnh cùng lúc. Thời gian bắt đầu người bệnh tham gia nghiên cứu. TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022 21
Bảng 1. Đặc điểm của người bệnh tham gia nghiên cứu STT Đặc điểm Giá trị 1 Tuổi (tuổi), trung bình (SD) 41,27 (14,52) Giới tính, n (%) 2 Nam 132 (33,3) Nữ 264 (66,7) Dân tộc, n (%) 3 Kinh 393 (99,2) Dân tộc khác 3(0,8) Nghề nghiệp, n (%) Công chức/viên chức 77 (19,4) Công nhân 20 (5,1) Nông dân 61 (15,4) 4 Kinh doanh tự do 112 (28,3) Đã nghỉ hưu 37 (9,3) Khác 81(20,5) Không trả lời 8(2,0) 5 Thu nhập hằng tháng (triệu đồng), trung bình (SD) 10,03 (16,85) Trình độ học vấn, n (%) Dưới Trung học phổ thông 52 (13,1) Trung học phổ thông 137 (34,6) 6 Trung cấp/Cao đẳng 44 (11,1) Đại học/Trên đại học 142 (35,9) Không trả lời 21 (5,3) Nơi ở hiện nay, n (%) Nội thành Hà Nội 105 (26,5) 7 Ngoại thành Hà Nội 77 (19,4) Tỉnh khác 209 (52,8) Không trả lời 59 (1,3) Lần khám tại bệnh viện, n (%) Lần đầu tiên 142 (35,9) 8 Lần thứ hai 73 (18,4) Nhiều hơn hai lần 177 (44,7) Không trả lời 4 (1,0) 9 Thời gian mua thuốc (phút), trung bình (SD) 10,23 (7,01) Độ tuổi trung bình của người bệnh tham gia khám bệnh và mua thuốc (72,2 %). Có 44,7 % nghiên cứu là khoảng 41,27 tuổi với tỉ lệ người người bệnh tham gia đã đến khám tại Bệnh viện bệnh là nữ giới cao hơn nam giới và chiếm 2/3 nhiều hơn 2 lần và thời gian người bệnh để mua tổng số người bệnh. Đa số người bệnh sinh thuốc theo quan sát được trung bình là khoảng sống ở ngoại thành Hà Nội hoặc tỉnh khác đến 10 phút. Hình 1. Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc bệnh viện của người bệnh 22 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022
Với mức 1 người bệnh không bao giờ quay Xác định yếu tố ảnh hưởng đến dự định lại và mức 10 là người bệnh chắc chắn sẽ quay tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc Bệnh lại mua thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện. Mức viện điểm trung thành của người bệnh đối với nhà Kiểm định tính tin cậy của các thang đo, kết thuốc Bệnh viện đạt 8,69 (SD = 1,22). Kết quả quả thu được các thang đo của từng nhân tố đánh giá cho thấy 96,5 % người bệnh dự định đều đạt yêu cầu, tất cả các biến quan sát đều có quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ tại hệ thống hệ số Cronbach’s alpha > 0,6, không có biến nhà thuốc. quan sát nào bị loại. Bảng 2 tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo. Bảng 2. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo STT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát 1 Khả năng tiếp cận 0,725 3 2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 0,666 3 3 Cơ sở vật chất 0,674 5 4 Nhân viên bán thuốc 0,827 7 5 Kết quả dịch vụ được thực hiện tại nhà thuốc 0,712 9 Đưa 27 biến quan sát vào phân tích nhân tố tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Ma trận xoay nhân tố khám phá EFA. Có 7 biến bị loại đi do có hệ số trình bày ở bảng 3. Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố Nhân tố STT Biến quan sát 1 2 3 4 5 1 Được bán đúng loại thuốc 0,805 2 Được bán đủ số lượng thuốc 0,791 3 NVBT cẩn thận, đối chiếu khi giao thuốc 0,621 4 NVBT luôn giao đầy đủ hoá đơn bán hàng 0,560 5 Giá thuốc được niêm yết công khai 0,521 6 NVBT có trang phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ 0,508 7 NVBT luôn sẵn sàng trả lời câu hỏi của người bệnh 0,804 8 NVBT sẵn sàng lắng nghe ý kiến người bệnh 0,785 9 NVBT có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng 0,727 10 NVBT sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin 0,572 11 NT có vị trí thuận tiện, dễ tìm 0,746 12 Bảng chỉ dẫn đến NT rõ ràng, dễ hiểu 0,709 13 Hình ảnh và thiết kế NT tạo ấn tượng thân thiện 0,650 Bảng chỉ dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận 14 0,594 tiện Thuốc được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước 15 0,807 khi giao 16 Được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản 0,797 17 Được giới thiệu tên và tác dụng chính của thuốc 0,780 18 Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ và thoải mái 0,706 19 Diện tích nhà thuốc đủ rộng 0,682 20 Thời gian chờ đợi mua thuốc là phù hợp 0,651 Eigenvalues 5,615 2,370 1,595 1,483 1,090 Phương sai rút trích (%) 28,077 11,850 7,977 7,416 5,451 Tổng phương sai rút trích 60,771 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022 23
Với giả thuyết ban đầu có 5 nhóm nhân tố 3/ Hướng dẫn và vị trí nhà thuốc (4 câu), 4/ Tư ảnh hưởng dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà vấn thông tin thuốc (3 câu), 5/ Không gian nhà thuốc Bệnh viện của người bệnh, sau khi thu thuốc và thời gian chờ đợi (3 câu). thập và phân tích nhân tố khám phá, các biến Bảng 4 trình bày kết quả phân tích hồi quy quan sát được giữ lại và trích rút thành 5 nhóm logistic thứ bậc các yếu tố ảnh hưởng đến dự nhân tố mới, bao gồm: 1/ Hoạt động giao thuốc định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thuốc Bệnh (6 câu), 2/ Thái độ của dược sĩ (4 câu), viện của người bệnh. Bảng 4. Yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện của người bệnh STT Yếu tố OR (95 % Cl) OR hiệu chỉnh (95 % CI) 1 Giao phát thuốc 0,94 (0,77-1,14) 0,94 (0,74-1,19) 2 Thái độ của dược sĩ 1,53 (1,26-1,87) 1,18 (0,91-1,51) 3 Hướng dẫn và vị trí nhà thuốc 1,42 (1,17-1,73) 1,42 (1,11-1,81) 4 Tư vấn thông tin thuốc 1,53 (1,24-1,88) 1,65 (1,27-2,15) 5 Không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi 1,90 (1,55-2,33) 1,71 (1,34-2,18) *Hiệu chỉnh cho tuổi, giới, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại Kết quả phân tích hồi quy đa biến xác định quả được quan tâm bên cạnh sự hài lòng của yếu tố ảnh hưởng đến dự định tiếp tục sử dụng người bệnh được thực hiện tại quy mô bệnh dịch vụ của nhà thuốc cho thấy trong 5 nhân tố viện [1, 2] mà còn cho riêng lĩnh vực dược [4]. được đưa vào phân tích, có 3 yếu tố ảnh Nghiên cứu thường đánh giá sự hài lòng hưởng: 1/ Hướng dẫn và vị trí nhà thuốc; 2/ Tư hoặc dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ ở quy vấn thông tin thuốc và 3/ Không gian nhà thuốc mô bệnh viện, tuy nhiên thực tế tại Việt Nam và thời gian chờ đợi. Các yếu tố này đều có xu với người bệnh khám tự nguyện ngoại trú tại hướng liên quan làm tăng khả năng người bệnh viện thì có thể lựa chọn mua thuốc tại nhà bệnh tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc bệnh viện hoặc mua các nhà thuốc thuốc, trong đó yếu tố không gian nhà thuốc và quanh bệnh viện. Chính vì vậy, chỉ ra các yếu thời gian chờ đợi là yếu tố có xu hướng làm tố ảnh hưởng đến việc người bệnh tiếp tục dự tăng cao nhất (1,71 lần). định sử dụng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện hay Bàn luận lựa chọn mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện sẽ Lĩnh vực y tế nói chung và lĩnh vực dược giúp nhà thuốc có thể có những điều chỉnh phù nói riêng cũng là một trong các ngành dịch vụ, hợp nhằm đáp ứng dịch vụ tốt hơn cho người tuy nhiên chưa có nhiều thông tin về sự trung bệnh. Một nghiên cứu thực hiện tại Nhật [1] cho thành của người bệnh đối với dịch vụ nhận thấy khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý được tại nhà thuốc. Sự trung thành của một định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thì người bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng thấy có yếu tố cũng khá tương đồng khi xem quyết định đến sự sống còn của nhà thuốc. xét ở quy mô nhà thuốc như yếu tố về tư vấn Thực tế đánh giá việc dự định tiếp tục sử dụng của nhân viên y tế (năng lực và sự giải thích dịch vụ nhà thuốc cũng là một trong các kết của dược sĩ – tư vấn thông tin thuốc). Tuy 24 TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022
nhiên, khi phân tích ở quy mô đơn vị nhà thuốc Tài liệu tham khảo cũng chỉ ra những yếu tố khác mà nhà thuốc 1. Imanaka Y., Araki S., Murata K. et al. bệnh viện cần chú ý là giúp người bệnh dễ (1993), "Determinants of patient satisfaction dàng thuận lợi khi mua thuốc và cảm giác thoải and intention to continue service utilization: mái khi chờ đợi (không gian, thời gian phù hợp) Analysis of a survey of outpatients at general hay thái độ của dược sĩ là yếu tố không có xu hospital", Nihon Koshu Eisei Zasshi, 40 (8), pp. hướng liên quan đến dự định tiếp tục sử dụng 624 – 635. dịch vụ khác với nghiên cứu tại Nhật [1]. Nghiên 2. Asefa A., Kassa A. and Dessalegn M. cứu khác tại Iran [3] thì thái độ của nhân viên y (2014), "Patient satisfaction with outpatient tế là có ảnh hưởng. Điều này có thể là do một health services in Hawassa University Teaching số nhà thuốc tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Hospital, Southern Ethiopia", Journal of Public nằm rải rác và không gian chờ đợi chưa thực Health and Epidemiology, 6 (2), pp. 101–110. sự rộng rãi. Vì vậy, nếu muốn người bệnh tiếp 3. Bastani P., Javanbakht M. and tục lựa chọn dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc Ravangard R. (2019), "Predicting the potential bệnh viện thì cần phải nâng cao các yếu tố này. patients’ intention to select healthcare service Trong nghiên cứu thực hiện tại bệnh viện providers: Application of structural equation Ethiopia [2] thì 92,5 % người bệnh sẽ quay lại modeling based on the theory of planned bệnh viện để khám trong tương lai. Nghiên cứu behavior", The Open Public Health Journal, 12 của chúng tôi cho thấy 1 tỉ lệ cao người bệnh (1), pp. 472-481. muốn tiếp tục mua thuốc tại nhà thuốc Bệnh 4. Born A. L., Pinto D. S. L., Patel D. A. S. et viện 96,5 %. Như vậy có thể thấy dự định tiếp al. (2016), "Patients’ awareness, perceived tục sử dụng các dịch vụ tại nhà thuốc Bệnh benefit, and intent to participate in pharmacy viện Đại học Y Hà Nội là cao. services", INNOVATIONS in Pharmacy, 7 (3). Kết luận 5. Castaldo S., Grosso M., Mallarini E. et al. Có 3 nhóm nhân tố có xu hướng liên quan (2016), "The missing path to gain customers làm tăng dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại hệ loyalty in pharmacy retail: The role of the store thống nhà thuốc bệnh viện là không gian nhà in developing satisfaction and trust", Research thuốc, thời gian chờ đợi; tư vấn thông tin thuốc; in Social and Administrative Pharmacy, 12 (5), hướng dẫn và vị trí nhà thuốc. Trong đó không pp. 699–712. gian nhà thuốc, thời gian chờ đợi là nhóm nhân 6. Edvardsson B., Brown S.W., Johnston R. tố có xu hướng liên quan làm tăng nhiều nhất et al., (1996), Advancing Service Quality: A dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại hệ thống Global Perspective, ISQA. nhà thuốc bệnh viện đại học Y Hà Nội (OR hiệu chỉnh = 1,71; 95%CI: 1,34-2,18). Muốn người bệnh tiếp tục quay lại nhà thuốc, bệnh viện nên có các can thiệp làm cải thiện không gian nhà thuốc và giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng tư vấn, bố trí nhà thuốc ở vị trí thuận tiện và có hướng dẫn chi tiết cho người bệnh. TẠP CHÍ Y DƯỢC HỌC SỐ 40 - THÁNG 1/2022 25