Xu hướng phát triển khách sạn thông minh trong hệ sinh thái du lịch thông minh

Chia sẻ: Tô Nhiễm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Xu hướng phát triển khách sạn thông minh trong hệ sinh thái du lịch thông minh" sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phân tích nội dung nhằm mục đích trình bày xu hướng phát triển khách sạn thông minh trên các lĩnh vực: (1) tiếp thị và bán hàng, (2) phòng và dịch vụ khách sạn thông minh, (3) trải nghiệm của khách hàng, (4) nguồn nhân lực khách sạn, (5) các trung gian cũng như những thách thức mà các nhà quản lý khách sạn đang gặp phải khi gia nhập STE. Đồng thời, kết quả nghiên cứu hỗ trợ đưa ra dự báo về xu thế phát triển khách sạn thông minh trong tương lai và nêu một số hàm ý giải pháp. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Xu hướng phát triển khách sạn thông minh trong hệ sinh thái du lịch thông minh

XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN THÔNG MINH TRONG HỆ SINH THÁI DU LỊCH THÔNG MINH Trịnh Lê Anh1, Nguyễn Thùy Ngân1 Tóm tắt: Hệ sinh thái du lịch thông minh (Smart Tourism Ecosystem - STE) là một hệ thống tích hợp các yếu tố, mối quan hệ giữa các bên liên quan trong ngành du lịch, nhằm tạo ra trải nghiệm du lịch thông minh cho du khách dựa trên nền tảng công nghệ (Kamrul Hasan Bhuiyan và cộng sự, 2022). Các doanh nghiệp khách sạn, một trong những bên liên quan chủ chốt của ngành du lịch, đã và đang gia nhập STE bằng việc triển khai, vận hành các khách sạn thông minh. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phân tích nội dung nhằm mục đích trình bày xu hướng phát triển khách sạn thông minh trên các lĩnh vực: (1) tiếp thị và bán hàng, (2) phòng và dịch vụ khách sạn thông minh, (3) trải nghiệm của khách hàng, (4) nguồn nhân lực khách sạn, (5) các trung gian cũng như những thách thức mà các nhà quản lý khách sạn đang gặp phải khi gia nhập STE. Đồng thời, kết quả nghiên cứu hỗ trợ đưa ra dự báo về xu thế phát triển khách sạn thông minh trong tương lai và nêu một số hàm ý giải pháp. Từ khóa: du lịch thông minh, hệ sinh thái du lịch thông minh (STE), khách sạn thông minh. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong thời đại công nghệ luôn dẫn đầu các xu hướng, ngành du lịch và khách sạn cũng không đứng ngoài dòng chảy chung này. Sự hội tụ các công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh khách sạn đang định hình một mô hình kinh doanh với tên gọi khách sạn thông minh. Từ hệ thống phòng thông minh, dịch vụ nhận, trả phòng không tiếp xúc đến các dịch vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo, robot tự động hóa đã hình thành một bối cảnh khách sạn thông minh đang phát triển nhanh chóng, mang đến những hình dung về dịch vụ khách sạn trong tương lai. Sự phổ biến của khách sạn thông minh kéo theo sự gia tăng số lượng các nghiên cứu về chủ đề này, tuy nhiên do đây là một khía cạnh mới nên vẫn còn nhiều hạn chế. Bài viết này nhằm đạt được ba mục tiêu chính. Đầu tiên, phân tích và tổng hợp các xu hướng phát triển khách sạn thông minh dựa trên những tài liệu hiện có. Thứ hai, nêu ra những rào cản đối với việc triển khai công nghệ thông minh trong kinh doanh khách sạn. Cuối cùng, dự đoán các xu thế phát triển trong tương lai và cung cấp hàm ý giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của quá trình chuyển hướng “thông minh hóa” các dịch vụ trong khách sạn. 1 Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
60 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để trình bày và phân tích những đặc trưng cơ bản của xu hướng phát triển khách sạn thông minh trong STE hiện nay, bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phân tích tổng hợp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập là các nghiên cứu đã công bố về chủ đề khách sạn thông minh. Phương pháp nghiên cứu tài liệu nhằm trình bày các khái niệm cốt lõi, tổng quan điểm luận về STE, khách sạn thông minh, phát triển khách sạn thông minh. Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng để phân tích các xu hướng phát triển khách sạn thông minh và khái quát lại với những xu hướng nổi trội. 3. CÁC KHÁI NIỆM 3.1. Du lịch thông minh Khái niệm “Du lịch thông minh” được sử dụng để mô tả sự phụ thuộc vào các hình thức công nghệ thông tin mới nổi của những hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Học giả Corrêa & Gosling (2021) định nghĩa du lịch thông minh là loại hình du lịch dựa vào việc thu thập, trao đổi thông tin, kết nối giữa khách du lịch, nhà cung cấp và các bên liên quan khác để nâng cao trải nghiệm du lịch, dựa trên những nền tảng trực tuyến. Các khía cạnh vật lý và quản trị của du lịch đang bước vào sân chơi kỹ thuật số, nhiều mức độ thông minh mới đã thực hiện, làm thay đổi ngành du lịch và cách du khách trải nghiệm, trao đổi, tiêu thụ và chia sẻ. Du lịch thông minh được xem là một bước phát triển hợp lý từ du lịch điện tử mà trước đó là du lịch truyền thống. 3.2. Hệ sinh thái du lịch thông minh (Smart Tourism Ecosystem - STE) STE là một hệ thống du lịch sử dụng công nghệ thông minh để sáng tạo, quản lý, và cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm du lịch thông minh cho du khách. Hệ thống bao gồm nhiều thành phần đa dạng như khách du lịch, cư dân địa phương, nhà cung cấp dịch vụ du lịch, các nền tảng công nghệ du lịch thông minh, các cơ quan quản lý, các tổ chức phi chính phủ (Gretzel và cộng sự, 2015). 3.3. Khách sạn thông minh Jaremen và cộng sự (2016: 68) đưa ra định nghĩa khách sạn thông minh là một doanh nghiệp du lịch cung cấp các dịch vụ công nghệ tích hợp với nhau, trong đó công nghệ thông tin và truyền thông mới được áp dụng cho hoạt động kinh doanh khách sạn dựa trên sự kích thích và phát triển từ môi trường bên trong và bên ngoài. Theo một định nghĩa khác của Lai và Hung (2017), khách sạn thông minh là hình thức kinh doanh khách sạn mà trong đó các yếu tố công nghệ thông tin phối hợp với nhau để tạo ra môi trường nghỉ dưỡng và lưu trú phù hợp với mong đợi của khách hàng. Dựa vào những khái niệm trên, có thể định nghĩa khách sạn thông minh là một mô hình kinh doanh lưu trú, trong đó các hoạt động kinh doanh được thực hiện dựa trên việc áp dụng một cách hài hòa, triệt để các công nghệ thông minh. Công nghệ vốn đã được sử dụng trong nhiều khâu vận hành kinh doanh khách sạn từ trước tới nay, vậy công
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 61 nghệ khách sạn thông minh có điểm khác, vượt trội nào. Nghiên cứu của Neuhofer và cộng sự, 2015 đã so sánh, tổng hợp trên một số khía cạnh để làm rõ điều này, được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 1. So sánh công nghệ cũ và công nghệ thông minh trong kinh doanh khách sạn Nguồn: Neuhofer và cộng sự, 2015 4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN THÔNG MINH Xu hướng phát triển khách sạn thông minh có thể được nhìn nhận thông qua các tác động của công nghệ khách sạn thông minh mới tới các lĩnh vực: tiếp thị và bán hàng, phòng và dịch vụ khách sạn thông minh, trải nghiệm của khách hàng, nguồn nhân lực khách sạn và các trung gian trong ngành kinh doanh lưu trú. Những tác động này đã mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan nhưng đồng thời cũng tạo ra không ít thách thức cho những nhà quản lý doanh nghiệp. Dựa trên phân tích kết quả của nhiều nghiên cứu đã được công bố, xu hướng phát triển khách sạn thông minh hiện nay được mô hình hóa bằng sơ đồ dưới đây: Hình 1. Xu hướng phát triển khách sạn thông minh Nguồn: Tổng hợp của tác giả
62 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... 4.1. Tiếp thị và bán hàng Các khách sạn thông minh có thể tận dụng dữ liệu lớn (Big data) từ STE để dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu: quảng cáo hoặc bài viết của các khách sạn thông minh sẽ xuất hiện khi khách lướt tìm nguồn cảm hứng cho địa điểm nghỉ dưỡng của họ. Các gói khuyến mãi và những chương trình hấp dẫn được cá nhân hóa theo các yếu tố khách đang tìm kiếm để đảm bảo có thể thu hút được các khách tiềm năng một khi đã nhận diện được. Khách hàng được hỗ trợ để trả lời một số vấn đề ngay lập tức thông qua ứng dụng chatbot - một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) để tương tác, tư vấn trả lời khách hàng. Đồng thời, khách hàng có thể trải nghiệm không gian khách sạn thông qua công nghệ thực tế ảo (Virtual Reality - VR) thay vì những nội dung quảng cáo bằng lời hay hình ảnh như trước đây. Ngoài ra, công nghệ thông minh cho phép việc hợp nhất phân tích dòng nhấp chuột (Clickstream Analysis) trên các kênh quảng cáo và phân phối của khách sạn, giúp hiểu rõ hơn về tương tác, lịch sử tiêu dùng của khách hàng, giúp đo lường hiệu suất chính xác hơn từ đó cải thiện các chiến dịch tiếp thị, kênh phân phối. 4.2. Phòng và dịch vụ khách sạn thông minh Zonguldak và cộng sự (2019) nhận định phòng khách sạn thông minh là một trong những lĩnh vực quan trọng nhất của công nghệ thông minh trong kinh doanh khách sạn. Các chức năng trong phòng được quản lý bởi bộ vi xử lý hiển thị các thông số. Mỗi phòng đều được kết nối với máy tính chủ, hệ thống điều khiển trung tâm của khách sạn, cung cấp quyền truy cập vào phòng, nhiệt độ phòng, quản lý cảm biến và báo động. Các tính năng thông minh bao gồm sự kết hợp của nhiều thiết bị và hệ thống được tổng hợp thông qua mô hình dưới đây: Hình 2. Sử dụng công nghệ phòng khách sạn thông minh Nguồn: Zonguldak và cộng sự, 2019
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 63 Việc áp dụng công nghệ mới vào thiết kế phòng khách sạn cũng như các dịch vụ thông minh giúp các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thông qua giảm tiêu thụ nước, năng lượng, đồng thời giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường (Petrevska và cộng sự (2016: 202-203)). Khách sạn thông minh thường sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng như đèn LED, hệ thống điều khiển nhiệt độ thông minh, hệ thống kết nối hài hòa giữa tất cả các thiết bị trong phòng khách cũng như các khu vực khác trong khách sạn. Bên cạnh đó, thiết kế này cũng đảm bảo mức độ tiện nghi cao nhất trong quá trình lưu trú, bao gồm cả an ninh cho khách và hành lý của họ, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa vượt trội nhằm tối ưu hóa trải nghiệm, đem đến sự thuận tiện cho khách lưu trú. 4.3. Trải nghiệm của khách hàng Trước khi đến khách sạn, khách hàng có cơ hội trải nghiệm các hình thức tiếp thị, đặt phòng thông minh như đã đề cập ở phía trên. Khi đến khách sạn, khách hàng có thể thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn (check-in) qua ứng dụng điện thoại thông minh của mình. Tất cả các thông tin riêng tư của khách có thể được tiến hành kín đáo qua các thiết bị cầm tay của khách, và có độ an toàn cao. Ngoài ra, khách cũng có thể thực hiện công việc này tại các quầy ki-ốt tự phục vụ tại sảnh khách sạn bằng cách quét các giấy tờ tùy thân như hộ chiếu, thẻ căn cước công dân, giấy khai sinh. Với công nghệ nhận diện ký tự quang học mới nhất (ORC - Optical Character Recognition) hệ thống sẽ tự hoàn thành thủ tục check-in cho khách và chụp ảnh khách từ các trạm ki-ốt. Nhiều khách sạn thông minh đã nâng cấp từ chìa khóa vật lý (chìa khóa cơ học, thẻ từ) thành thẻ điện tử gửi trực tiếp đến thiết bị cầm tay của khách. Trong thời gian lưu trú, khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ như dọn phòng, giặt là, room-service thông qua việc truy cập ứng dụng của khách sạn. Các sản phẩm khách hàng sử dụng trong minibar được nhận diện qua công nghệ Internet vạn vật (IoT) sau đó họ sẽ nhận được hóa đơn qua email hoặc ứng dụng điện thoại. Một số tính năng trong phòng như đèn, TV, điều hòa, bình nóng lạnh có thể được điều chỉnh qua ứng dụng điện thoại, thiết bị cầm tay hoặc qua khẩu lệnh. Công nghệ nhận dạng khuôn mặt qua camera cũng hỗ trợ khách trong việc sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như ăn sáng, hồ bơi,… Khi rời khách sạn, khách hàng không cần xếp hàng đợi nhân viên lễ tân thực hiện thủ tục trả phòng. Tất cả hóa đơn dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú chưa được thanh toán, sẽ được cộng dồn vào hóa đơn trả phòng. Mọi hoạt động thanh toán đều được thực hiện thông qua kết nối giữa ứng dụng của khách sạn với các hình thức thanh toán không tiếp xúc như ví điện tử, QR code (Quick Response Code), thẻ ngân hàng có gắn chip.
64 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... 4.4. Nguồn nhân lực trong khách sạn Tại một số khách sạn, robot tự động hóa quy trình (Robotic Process Automation- RPA) đã được sử dụng để hỗ trợ công việc dọn phòng, vệ sinh các khu vực công cộng như hút bụi thảm, đánh bóng sàn nhà, lau kính hay thay thế nhân viên khách sạn đem/ thu đồ ăn, trả đồ giặt là tại phòng cho khách, v.v. Khách sạn Monville ở Montreal là khách sạn đầu tiên ở Canada sử dụng robot giao hàng tự động cho dịch vụ phòng. Với sự ra đời và phát triển của công nghệ tự động hóa thông minh (IA), các robot đã trở nên thông minh hơn và có khả năng tương tác với mọi hệ thống kỹ thuật số giống như con người để thực hiện những tác vụ phức tạp hơn. Khách sạn Hilton đã hợp tác với IBM và sử dụng robot AI để cung cấp cho khách dịch vụ trợ giúp đặc biệt và tư vấn các dịch vụ du lịch. Các robot này giúp loại bỏ các công việc đơn điệu, lặp đi lặp lại, cải thiện môi trường làm việc, giảm căng thẳng và tạo ra những nhiệm vụ thú vị hơn, tăng mức độ thỏa mãn cho nhân viên (Ivanov và cộng sự, 2020; Liu và Hung, 2020). Học giả Mejia và cộng sự (2021) cũng khẳng định công nghệ thông minh đã giúp cho nhân viên dọn phòng thực hiện các công việc của họ một cách an toàn hơn. Công nghệ thông minh cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, nâng cao hiệu quả dịch vụ (Marinova và cộng sự 2017). 4.5. Các trung gian Theo Leung và cộng sự (2014), khách sạn hoạt động ở phần cuối của chuỗi giá trị, trước đó là một loạt các trung gian. Họ bao gồm các đại lý du lịch trực tiếp và trực tuyến, các công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển, các nhà điều hành chương trình du lịch. Mặc dù khách sạn dựa vào các trung gian, những mối quan hệ này vẫn thường hay xảy ra xung đột (Buhalis, 2000). Điều này được lý giải bởi phần lớn nhà quản lý khách sạn không cảm thấy hài lòng với mức hoa hồng họ phải trả cho các bên trung gian. Thực tế, họ đã thực hiện nhiều chiến dịch để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp nhằm ngăn cản bên thứ ba (Abdullah và cộng sự, 2022). Công nghệ khách sạn thông minh đòi hỏi các bên liên quan trong chuỗi cung ứng chuyển đổi từ thái độ cạnh tranh sang hợp tác. Việc quản lý doanh thu dưạ trên sử dụng Big data, các công cụ hỗ trợ AI sẽ mang lại các dự đoán toàn diện hơn, hỗ trợ quyết định và quản lý lợi nhuận tốt hơn. Điều này tạo ra thuận lợi cho việc triển khai định giá linh hoạt trên các đại lý du lịch trực tuyến và các nền tảng trung gian khác, tối ưu hóa lợi nhuận cho cả nhà cung cấp và trung gian (Oses và cộng sự, 2016). Ngoài ra, một số phần mềm công nghệ mới còn cho phép các bên trung gian truy cập vào hệ thống tồn kho của khách sạn, thiết lập tùy chỉnh chính sách giá theo từng khoảng thời gian thực tế. Từ đó, giúp tối ưu hóa việc đặt phòng, phát triển thị trường hiệu quả hơn đồng thời nâng cao lợi nhuận cho mỗi bên.
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 65 4.6. Những thách thức Xu hướng phát triển khách sạn thông minh mang lại nhiều lợi ích cho khách lưu trú và doanh nghiệp, nhưng cũng đặt ra một số thách thức cần giải quyết. Hệ thống thông minh dựa trên công nghệ có khả năng tương tác phức tạp, đòi hỏi các điều kiện nhất định đối với hạ tầng kỹ thuật: công nghệ phần cứng, phần mềm và truyền thông. Phần lớn hệ thống hiện tại chưa theo kịp sự phát triển của công nghệ, nhiều công nghệ cốt lõi thiếu khả năng tương tác và liên kết cần thiết để hỗ trợ các phần mềm thông minh (Kuo và cộng sự, 2017). Chi phí đầu tư, thiết lập ban đầu có thể là quá cao đối với nhiều khách sạn, nhất là các khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Hơn thế nữa, tỉ suất hoàn vốn khó định lượng (Schatz và Bashroush, 2016), và lợi nhuận chảy vào phạm vi hệ sinh thái rộng hơn thay vì trực tiếp tới các nhà đầu tư, cũng tạo ra một rào cản đối với việc ứng dụng công nghệ thông minh vào kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, không thể không đề cập đến các khoản chi phí đắt đỏ nhằm duy trì, cập nhật các ứng dụng thông minh theo định kì. Thái độ của nhân viên đối với công nghệ cũng là một thách thức đối với các khách sạn khi muốn chuyển dịch sang quy trình phục vụ thông minh. Hầu hết các nhân viên tại nhiều bộ phận trong khách sạn đều có định hướng phục vụ và thường thiếu kỹ năng để làm việc với phần mềm cũng như thiết bị công nghệ cao (Okumus và cộng sự, 2017). Khi công nghệ có thể thay thế con người đảm nhiệm nhiều tác vụ, nhân viên sẽ lo lắng về nguy cơ thất nghiệp, miễn cưỡng chấp nhận thay đổi, giảm sự hài lòng trong công việc, điều này làm chậm quá trình chuyển dịch cung cấp các dịch vụ thông minh trong khách sạn (Leung, 2019). Robot và các ứng dụng thông minh dù có thể giúp gia tăng hiệu quả, năng suất lao động và làm giảm thiểu một số nguy cơ mất an toàn lao động nhưng đồng thời cũng làm giảm khả năng giao tiếp, sự thân thiện và gắn kết của nhân viên. Công nghệ khách sạn thông minh mang đến cho khách lưu trú những trải nghiệm mới lạ và có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ cũng như ý định quay trở lại của họ. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng nhìn nhận công nghệ thông minh một cách tích cực. Các ứng dụng thông minh, robot chỉ có thực hiện những hoạt động đã được lập trình từ trước, thiếu đi tính sáng tạo và dấu ấn cá nhân trong tương tác với khách hàng (Dogan và Vatan, 2019). Ngành dịch vụ vốn đặc trưng bởi tính tương tác cao, nhiều người cho rằng các công nghệ tự phục vụ làm giảm giao tiếp, cảm giác được phục vụ trong quá trình sử dụng. Với nhiều khách lưu trú, tương tác với nhân viên là một cách thức để họ tìm hiều về địa phương và người dân bản địa. Nghiên cứu của Buhalis và Cheng, 2020; Zhong và cộng sự, 2022 chỉ ra rằng việc lạm dụng công nghệ cũng làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng lo ngại về việc các dữ liệu cá nhân của họ được khai thác và sử dụng mà thiếu đi tính bảo mật.
66 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... Để tồn tại và phát triển, các khách sạn thông minh cần tích hợp với các thành viên trong STE như đại lý lữ hành, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, đơn vị quản trị điểm đến. Quá trình số hóa chưa đồng đều giữa các bên liên quan trong ngành du lịch tại nhiều quốc gia hiện nay đặt ra thách thức về việc đảm bảo sự tương thích giữa các hệ thống và dữ liệu. Đồng thời, việc chia sẻ dữ liệu cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình đồng thuận nhằm đảm bảo lợi ích công bằng cho tất cả các bên. STE tạo ra một lượng dữ liệu khổng lồ, khách sạn thông minh khi muốn tham gia vào hệ thống này phải đạt được những yêu cầu về hệ thống quản lý, lưu trữ và xử lý dữ liệu mạnh mẽ cũng như đảm bảo được các quy định về bảo mật và quyền riêng tư. 5. DỰ BÁO XU THẾ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN THÔNG MINH VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP Hiện nay, không phải tất cả các khách sạn đều mong muốn hay lên kế hoạch chuyển đổi sang mô hình khách sạn thông minh trong tương lai gần, đơn giản vì đây là dự án tốn kém tiền của cũng như thời gian. Quá trình chấp thuận cũng khá khó khăn, vì điều này sẽ dẫn đến những sự thay đổi lớn trong văn hóa doanh nghiệp cũng như văn hóa ứng xử của nhân viên. Đổi lại, công nghệ khách sạn thông minh sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp công tác vận hành hiệu quả hơn, nâng tầm giá trị khách sạn cao hơn các đối thủ cùng phân khúc nhằm đạt mục đích cuối cùng thu về mức lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Dự báo xu thế phát triển khách sạn thông minh trong tương lai cũng là một phần giải pháp nhằm tháo gỡ những rào cản mà các khách sạn đang gặp phải trong quá trình triển khai áp dụng công nghệ thông minh. Trong phạm vi bài viết, nhóm tác giả xin trình bày sáu xu hướng đã khái quát và phân tích thuộc sơ đồ dưới đây: Hình 3. Xu thế phát triển khách sạn thông minh Nguồn: Tổng hợp và phân tích của tác giả
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 67 Thứ nhất, phát triển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu của công nghệ khách sạn thông minh. Đảm bảo tương thích giữa các thiết bị để tối ưu hóa tính toàn diện của hệ thống. Rút ngắn khoảng cách giữa các thiết bị kỹ thuật số và phi kỹ thuật số. Công nghệ thông minh sẽ tiến tới được sử dụng đồng bộ ở tất cả các bộ phận thay vì chỉ có phòng thông minh hay tại một số khu vực phục vụ như hiện nay. Thứ hai, tính bền vững là ưu tiên hàng đầu. Đây là một khía cạnh quan trọng để đảm bảo rằng ngành kinh doanh khách sạn đóng góp vào môi trường xanh và phát triển xã hội bền vững. Theo khảo sát của trang Booking.com (2018) có 67% du khách sẵn sàng chi thêm ít nhất 5% cho chuyến du lịch của mình để đảm bảo những chuyến đi của họ ít tác động đến môi trường hơn. Chất thải từ các khách sạn cũng đang là một vấn đề đang dấy lên những lo ngại trên toàn thế giới. Trong tương lai, các công nghệ thông minh trong khách sạn sẽ chú trọng hơn đến việc bảo vệ môi trường. Trí tuệ nhân tạo sẽ hỗ trợ phân tích các dữ liệu và tối ưu hóa hoạt động quản lý nhằm giảm năng lượng tiêu thụ cũng như lượng rác thải trong khách sạn. Ví dụ: lắp đặt hệ thống cảm biến để theo dõi và kiểm soát việc tiêu thụ năng lượng, nước; dự đoán lượng rác thải, hệ thống phân loại rác thải tự động. Thứ ba, một số công nghệ thông minh mới có thể dần trở nên phổ biến hơn trong nhiều khách sạn thông minh. Công nghệ cảm biến cơ thể (Human body sensor Technology): Các thiết bị công nghệ thông minh như điện thoại, đồng hồ, giày, v.v có khả năng cung cấp dữ liệu về nhiệt độ cơ thể, nhịp tim, vị trí người dùng đến phần mềm quản lý khách sạn. Thông qua đó, thực hiện quy trình cá nhân hóa dịch vụ. Theo nhiệt độ cơ thể, tự động điều chỉnh nhiệt độ phòng, cài đặt mức độ ánh sáng theo thói quen ngủ của khách, đưa ra các khuyến nghị về đồ ăn, thức uống phù hợp với tình trạng sức khỏe của họ. Công nghệ thực tế tăng cường (AR- Augmented Reality)1 và đèn hiệu (Beacon)2: Khách lưu trú đã có thể trải nghiệm những công nghệ mới này tại New York Marriott Marquis, London Marriott Park Lane thuộc tập đoàn Marriot hay khách sạn The James. Thông qua dịch vụ có tên gọi Vroom Service, khách hàng có cơ hội du lịch đến dãy núi Andes ở Chile, một cửa hàng kem ở Rwanda hay trên những con phố nhộn nhịp ở Được phát triển dựa trên công nghệ AR. Công nghệ AR bổ sung những yếu tố ảo vào môi trường thật để 1 tăng cường sự trải nghiệm và tương tác của người dùng. Họ có thể vừa nhìn thấy không gian thực xung quanh họ vừa thấy được những hình ảnh, nội dung ảo và dễ dàng thao tác với chúng như chạm, bắt,... 2 Công nghệ Beacon hoạt động dựa trên nền tảng Bluetooth, có khả năng kết nối và truyền tải thông tin đến các thiết bị thông minh ở gần. Nhờ đó, quá trình tương tác và tìm kiếm theo vị trí sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
68 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... Bắc Kinh tại chính căn phòng của mình. Với công nghệ đèn hiệu khách hàng sẽ được cung cấp hướng dẫn đường đi và các thông tin liên quan mà không cần yêu cầu hỗ trợ từ các nhân viên khách sạn. Ngoài ra, công nghệ này cũng hữu ích cho các khách sạn trong việc theo dõi vị trí của các trang thiết bị quan trọng, giúp phòng chống mất mát và quản lý tài sản hiệu quả. Thứ tư, tăng cường tính bảo mật và quyền riêng tư. Một trong những thách thức lớn đối với quá trình chuyển dịch sang mô hình khách sạn thông minh là những e ngại của người dùng đối với những lỗ hổng trong bảo mật thông tin. Điều này có thể khiến họ trở thành nạn nhân của những hành vi lừa đảo, phạm tội. Tăng cường tính bảo mật và quyền riêng tư trong công nghệ khách sạn thông minh tương lai là một ưu tiên để đảm bảo trải nghiệm an toàn và tin cậy cho khách hàng. Cần xây dựng và duy trì chính sách bảo mật cụ thể cho mỗi khách sạn thông minh tuân thủ theo những quy định chung về bảo mật dữ liệu của quốc gia hoặc vùng lãnh thổ. Sử dụng hệ thống đăng nhập an toàn và độc lập với mỗi người dùng. Dữ liệu cá nhân của khách hàng chỉ được sử dụng cho mục đích đã được họ đồng ý và không được chia sẻ mà không có sự cho phép. Đảm bảo nhân viên khách sạn nắm rõ được những quy định này và tuân thủ chặt chẽ cũng như biết được cách phản ứng khi có sự cố xảy ra. Thứ năm, nâng cao khả năng tiếp cận công nghệ của nhân viên khách sạn. Triển khai áp dụng công nghệ thông minh từng bước cụ thể theo một lộ trình, kế hoạch rõ ràng, không áp đặt mọi thay đổi một cách đột ngột. Cho phép nhân viên làm quen và hiểu rõ từng tính năng một. Tổ chức các chương trình đào tạo chất lượng liên tục nhằm nâng cao năng lực của nhân viên và đảm bảo họ có khả năng làm việc hiệu quả với các công nghệ mới. Các chương trình này cần được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng nhân viên trong khách sạn phụ thuộc vào vị trí làm việc, mức độ và khả năng tiếp cận với công nghệ mới. Nên thành lập và duy trì đội ngũ kỹ thuật có trình độ công nghệ cao hỗ trợ và giúp đỡ khi nhân viên gặp khó khăn. Thứ sáu, tăng cường khả năng tương tác và hỗ trợ người dùng. Việc sử dụng công nghệ tiên tiến tại khách sạn thông minh nên hướng tới khách hàng hơn là tập trung hoàn toàn vào bản thân công nghệ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về tính hữu ích và sự dễ sử dụng của công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến việc họ chấp nhận và sẵn sàng sử dụng chúng. Thực hiện nghiên cứu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thiết kế giao diện và trải nghiệm một cách thuận tiện, dễ sử dụng. Cá nhân hóa các gợi ý và tính năng để làm cho trải nghiệm phù hợp với từng người dùng cụ thể. Những hệ thống trợ giúp tự động và tương tác giúp hỗ trợ giải quyết một số vấn đề cơ bản như chatbot hiện nay sẽ được cải thiện nâng cấp thành những kênh hỗ trợ đàm thoại và tương tác chủ động để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Trong bối cảnh du lịch thông minh dần trở thành xu thế tất yếu, công nghệ khách sạn thông minh đóng vai trò quan trọng trong phát triển STE. Những công nghệ tiên
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 69 tiến này tác động đến hầu hết mọi lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bên cạnh những tác động tích cực như mang đến trải nghiệm độc đáo, sự thuận tiện cho du khách, lợi ích cho các nhà quản lý, nhân viên khách sạn và các đối tác trung gian thì nó cũng tạo ra một số tác động tiêu cực. Trên hành trình “thông minh hóa” các dịch vụ, tiến tới hình thành khách sạn thông minh, còn tồn tại nhiều rào cản cần vượt qua. Việc phân tích các xu hướng phát triển và nhận diện những thách thức trong ứng dụng công nghệ khách sạn thông minh là một cách thức để bước tiếp trên hành trình này. Điều quan trọng nhất là đảm bảo những công nghệ hiện đại không làm mất đi bản chất cốt lõi của ngành kinh doanh lưu trú là cung cấp chỗ ở và các tiện ích liên quan cho khách hàng; có sự kết hợp linh hoạt giữa công nghệ và bảo vệ môi trường nhằm duy trì sự bền vững của ngành. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Abdullah Mahmood Zaki and Abeer Hadi. 2022. “Web and IoT-based hospital location determination with criteria weight analysis” Bulletin of Electrical Engineering and Informatics 11 (1): 386- 395. 2. Buhalis Dimitrios. 2000. “Relationships in the distribution channel of tourism: Conflicts between hoteliers and tour operators in the Mediterranean region, International Hospitality”. Leisure and Tourism Administration Journal 1 (1): 113-139. 3. Buhalis Dimitrios, Cheng Siaw Yen Emily. 2020. “Exploring the Use of Chatbots in Hotels: Technology Providers’ Perspective”. pp: 231-242 in Information and Communication Technologies in Tourism 2020, edited by Neidhardt, J., Wörndl, W. Springer, Cham. 4. Corrêa and Gosling. 2021. “Travelers’ Perception of Smart Tourism Experiences in Smart Tourism Destinations”. Tourism Planning & Development 18 (4): 415-434. 5. Daria Elżbieta Jaremen, Małgorzata Jędrasiak and Andrzej Rapacz. 2016. The Concept of Smart Hotels as an Innovation on the Hospitality Industry Market - Case Study of PURO Hotel in Wrocław. Ekonomiczne Problemy Turystyki. 6. Dimitrios Buhalis, Peter O’Connor andRosanna Leung. 2022. Smart hospitality: from smart cities and smart tourism towards agile business ecosystems in networked destinations Smart hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 7. Dogan Seden, Vatan Ahmet. 2019. “Hotel Managers’ Thoughts Towards New Technologies and Service Robots’ at Hotels: A Qualitative Study in Turkey”. Pp: 382-399 in Advances in Global Business and Economics 2, edited by Ciban Cobanoglu, Muhittin Cavusoglu and Abdulkadir Corbaci. ANAHEI Publishing. 8. Fan Cheong, Rob Law. 2023. “Human employees versus robotic employees: Customers and hotel managers’ perceived experience at unmanned smart hotels”. Cogent Social Sciences. 9. Gretzel, U., Werthner, H., Koo, C., and Lamsfus, C. 2015. “Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems”. Computers in Human Behavior 50: 558-563.
70 HỘI THẢO DU LỊCH QUỐC GIA: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ SỐ, KHAI THÁC GIÁ TRỊ DI SẢN, PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH... 10. Ivanov Stanislav, Seyitoğlu Faruk and Markova Martina. 2020. “Hotel managers’ perceptions towards the use of robots: a mixed-methods approach”. Information Technology & Tourism 22 (4):505-535. 11. Jinkyung Jenny Kim and Heesup Han. 2020. “Hotel of the future: exploring the attributes of a smart hotel adopting a mixed-methods approach”. Journal of Travel & Tourism Marketing. 12. Kamrul Hasan Bhuiyan, Israt Jahan, Nurul Mohammad Zayed, Khan Mohammad Anwarul Islam, Sayma Suyaiya, Olena Tkachenko and Vitalii Nitsenko. 2022. “Smart Tourism Ecosystem: A New Dimension toward Sustainable Value Co-Creation” “Sustainability”14 (22):1-14. 13. Kuo Chun-Min, Chen Li-Cheng, Tseng Chin-Yao. 2017. “Investigating an innovative service with hospitality robots”. International Journal of Contemporary Hospitality Management 29 (5). 14. Lai Wen-Chi, Hung Wei Hsi. 2017. “Constructing the Smart Hotel Architecture - A Case Study in Taiwan”. Presented at ICEB 2017 Proceedings (Dubai, UAE). 15. Leung Rosanna, Denizci Guillet Basak and Law Rob. 2014. “The channel that offers the lowest online room rates: a case study of hotels in Hong Kong”. International Journal of Hospitality & Tourism Administration 15 (2):103-120. 16. Leung Rosanna. 2019. “Smart hospitality: Taiwan hotel stakeholder perspectives”, Tourism Review 74 (1): 50-62. 17. Liu, Chun, and Hung Kam. 2020. “Self-service Technology Preference During Hotel Service Delivery: A Comparison of Hoteliers and Customers”. Neidhardt, J., Wörndl, W. (eds) Information and Communication Technologies in Tourism 2020. Springer, Cham. pp.267 279. 18. Marinova Detelina, Ko de Ruyter, Huang Ming-Hui and Meuter Matthew L. 2017. “Getting Smart: Learning from Technology-Empowered Frontline Interactions”. Journal of Service Research 20 (1):29-42. 19. Mejia Cynthia, Ciarlante Katherine and Chheda Kinjal. 2021. “A wearable technology solution and research agenda for housekeeper safety and health”. International Journal of Contemporary Hospitality Management 33 (10): 3223-3255. 20. Neuhofer Barbara, Buhalis Dimitrios and Ladkin Adele. 2015. “Smart technologies for personalized experiences: a case study in the hospitality domain”. Electron Markets 25:243-254. 21. Okumus Fevzi, Bilgihan Anil, Bulent Ozturk Ahmet and Zhao Xinyuan (Roy). 2017. “Identifying and overcoming barriers to deployment of information technology projects in hotels”. Journal of Organizational Change Management 30 (5): 744-766. 22. Oses Noelia, Kepa Gerrikagoitia Jon and Alzua Aurkene. 2016. “Evidence of hotels’ dynamic pricing patterns on an Internet distribution channel: the case study of the Basque Country’s hotels in 2013-2014”. Information Technology & Tourism 15 (4):365-394. 23. Pierre Flandrin, Catherine Hellemans, Jan Van der Linden, and Cécile van de Leemput. 2021. “Smart technologies in hospitality: effects on activity, work design and employment. A case study about chatbot usage”. Presented at Conférence en Ergonomie et Informatique Avancée, Bidart, France.
Phần 1: DU LỊCH THÔNG MINH 71 24. Schatz Daniel, Bashroush Rabih. 2016. “Economic valuation for information security investment: a systematic literature review”. Information Systems Frontiers 19 (5):1205-1228. 25. Ulrike Gretzel, Hannes Werthner, Chulmo Koo, Carlos Lamsfus. 2015. “Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems”. Computers in Human Behavior 50: 558-563. 26. Zhong Lina, Coca-Stefaniak J. Andres, Morrison Alastair M and Yang Liyu. 2022. “Technology acceptance before and after COVID-19: no-touch service from hotel robots”, Tourism Review 77. 27. Zonguldak Bulent, Karadeniz Ereğli. 2019. pp: 528-546, “Smart Tourism Technologies: Applications in Hotel Business” in Theory and Practice in Social Sciences, edited by Viliyan KRYSTEV, Recep EFE and Emin ATASOY, St. Kliment Ohridski University Press.