Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HOÀNG MINH DIỆU

NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019

I

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HOÀNG MINH DIỆU

NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM

Chuyên Ngành: Ngân Hàng (Ứng Dụng)

Mã Số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LẠI TIẾN DĨNH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019

II

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này hoàn toàn được thực hiện

từ những quan điểm của chính cá nhân tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy

TS. Lại Tiến Dĩnh, các dữ liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn này được lấy

từ nguồn đáng tin cậy. Đồng thời kết quả của nghiên cứu này chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Tác giả luận văn

Hoàng Minh Diệu

III

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA ...................................................................................................... I LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... II MỤC LỤC ................................................................................................................. III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. VI DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ VIII TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... IX ABSTRACT ............................................................................................................... X CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................................. 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 2 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................. 3 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 4 1.5.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 4 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 4 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ....................................................................... 4 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 6 VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO ................................ 6 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO .......................................... 6 2.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 6 2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh ......................................................... 7 2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. ................................................................................ 7 2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo......................................................................................................... 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 13

IV

CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 14 3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU................................................................................ 14 3.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 14 3.1.2. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking ........................................ 14 3.1.2.1. Lợi ích................................................................................................ 14 3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ........................................................................ 18 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................... 19 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................... 21 3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID) ............................................... 22 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ................................................. 23 3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng .................................................................. 23 3.2. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................... 31 3.2.1. Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006. ..... 31 3.2.2. Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor. 2007. .................................................................. 31 3.2.3. Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết. 2008. 32

3.3. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ ................................... 34 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 34 3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 34 3.4. THANG ĐO ................................................................................................ 35 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 37 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu .................................. 37 3.5.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 38 3.5.3. Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 39 3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 39 3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 45 CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 46 4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................... 46

V

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH ............................................. 47 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 47 4.2.2. Kết quả phân tích EFA.......................................................................... 49 4.2.3. Kết quả hồi quy bội ............................................................................... 52 4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế ....... 59 4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính cá nhân 60 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................... 65 CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................... 66 5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 66 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 67 5.2.1. Cảm nhận về sự tin cậy ............................................................................ 67 5.2.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro .................................................................... 68 5.2.3. Ảnh hưởng xã hội .................................................................................... 69 5.2.4. Cảm nhận về sự hữu ích .......................................................................... 70 5.2.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng ..................................................................... 71 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...... 71 5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 71 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3

VI

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Cụm từ

IB Dịch vụ Internet Banking

KCN Khu công nghiệp

NH Ngân hàng

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHTT Ngân hàng trực tuyến

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

VII

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 : Thống kê mức dịch vụ năm 2016 – 2018 ................................................ 09

Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần ......................................................................... 34

Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 45

Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu .......................... 47

Bảng 4.3 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................ 48

Bảng 4.4 : Tổng phương sai trích .............................................................................. 49

Bảng 4.5 : Ma trận xoay nhân tố a ............................................................................ 49

Bảng 4.6 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................ 50

Bảng 4.7 : Tổng phương sai trích .............................................................................. 51

Bảng 4.8 : Tương quan .............................................................................................. 52

Bảng 4.9 : Coefficientsa ............................................................................................ 53

Bảng 4.10 : Mô hình tổng b ...................................................................................... 55

Bảng 4.11 : ANOVAb ............................................................................................... 56

Bảng 4.12 : Bảng sắp xếp từ mức cao nhất đến mức thấp nhất (1-6) của hệ số Hồi

quy chuẩn hóa ........................................................................................ 58

Bảng 4.13 : Kết quả kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo

giới tính .................................................................................................. 59

Bảng 4.14 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Tuổi ........... 60

Bảng 4.15 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Chức vụ ..... 60

Bảng 4.16 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Thu nhập ... 61

Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết mô hình ......................................................... 61

VIII

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 3.1 : Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................... 18

Hình 3.2 : Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ...................................................... 20

Hình 3.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .................................................... 22

Hình 3.4 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .......................................... 23

Hình 3.5 : Thang nhu cầu của MasLow .................................................................... 26

Hình 3.6 : Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định .............................................. 27

Hình 3.7 : Các tập hợp thông tin trong quá trình ra quyết định ................................ 28

Hình 3.8 : Mô hình TAM 4 yếu tố ............................................................................ 32

Hình 3.9 : Mô hình TAM 3 yếu tố ............................................................................ 32

Hình 3.10 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB ...... 33

Hình 3.11 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 37

IX

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu về tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB) là một

chủ đề nghiên cứu ở khía cạnh học thuật và cả khía cạnh thực tiễn quản trị. Mục tiêu

nghiên cứu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng

Internet Banking và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định sử dụng IB, từ

đó đưa ra những hàm ý quản trị.

Nghiên cứu thực hiện phân tích với 300 quan sát, thu về được 246 phiếu trả

lời, 13 phiếu trả lời bị loại, 233 phiếu trả lời hợp lệ được sử dụng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Quyết định sử dụng IB chịu tác động trực tiếp

bởi 05 yếu tố lần lượt là: Cảm nhận về sự hữu ích (HI); Cảm nhận về sự dễ sử dụng

(SD); Ảnh hưởng xã hội (XH); Cảm nhận về giảm sự rủi ro (RR); cảm nhận về sự tin

cậy (TC). Trong đó, Cảm nhận về giảm sự rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất đến

Quyết định sử dụng IB.

Trong sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và mẫu nghiên cứu, cơ bản đề tài đã

giải quyết được các mục tiêu đề ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cũng

đã đưa ra một số hàm ý quản trị.

X

ABSTRACT

The study of the impact on the decision to use Internet Banking (IB) is a

research topic in the academic aspect and the management practices. The initial

research objective of the thesis is to determine the factors affecting the decision to

use Internet Banking and the extent of their influence on the decision to use IB,

thereby giving management implications.

The study carried out analysis with 300 observations, 246 questionnaires were

returned, 13 rejected answers, 233 valid answer sheets were used.

The research results show that: The decision to use IB is directly affected by

05 factors: The feeling of usefulness (HI); Feeling of ease of use (SD); Social

influence (Social); Perception of risk reduction (RR); feelings of trust (TC). In

particular, the perception of risk reduction is the most significant factor affecting the

decision to use IB.

In the limited time of research and research sample, the basic topic has solved

the set objectives to determine the factors affecting the decision to use Internet

Banking service of customers. From the research results, the thesis also gave some

administrative implications.

1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hiện nay công nghệ thông tin là một phần không thể thiếu hay thay thế được.

Internet là phương tiện phổ biến nhất, là công cụ truyền thông tốt nhất cho dịch vụ

thượng mại, quảng cáo mọi lĩnh vực kể cả trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ có Internet

quá trình mua bán, trao đổi, giao dịch thuận lợi. Giao dịch. thanh toán, trao đổi qua

Internet đang là xu hướng của nền kinh tế phát triển, trở thành vấn đề các ngân hàng

phải qun tâm để cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng trên thế giới và kể cả Việt Nam.

Bởi vì ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng những nhu cầu thiết thực của người dân

mà còn là cơ hội lớn, thách thức lớn của ngân hàng trong quá trình nâng cao chất

lượng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động của ngân hàng trên hành trình hội nhập phát triển

ra toàn thế giới. Mặt khác, ngân hàng điện tử có vai trò rất lớn trong việc đem lại lợi

ích cho khách hàng sử dụng cũng như ngân hàng cung cấp. Bằng công nghệ thông

minh ngân hàng điện tử đảm bảo sự nhanh chóng. tính chính xác trong giao dịch.

thanh toán. tra cứu… làm hài lòng khách hàng trong việc rút ngắn thời gian thực hiện.

Vì thế. tại Việt Nam các Ngân hàng đã không ngừng nỗ lực cung cấp, cải tiến và phát

triển Ngân hàng điện tử. Áp dụng rất nhiều những thành tựu công nghệ vào hoạt động

của Ngân hàng. Điều đó đã mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng và duy

trì sự phát triển của Ngân hàng.

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế

giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand

Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng

vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.

Cho đến ngày nay Internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu của

hoạt động ngân hàng, là chiến lược quan trọng mà tất cả ngân hàng phải áp dụng triệt

để để có lợi nhuận cao nhằm đạt được mục đích kinh doanh đã đề ra. Dịch vụ Internet

banking bắt kịp tốc độ của thời đại, chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2

sẽ giúp ngân hàng tạo được chỗ đứng nhất định trên thị trường. Ngân hàng trực tuyến

càng phát triển, càng thu hút khách hàng thì sẽ giúp cho ngân hàng cung cấp đạt được

nhiều lợi ích đồng thời giúp tăng trưởng nền kinh tế. Đối với khách hàng thì ngân

hàng trực tuyến là cầu nối quan trọng trong quá trình giao dịch, giao dịch nhanh

chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc thực hiện trực tiếp tại ngân hàng.

Ngoài ra, ngân hàng trực tuyến còn giúp khách hàng trong việc quản lý tài khoản

được thuận tiện mà vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin khách hàng cần tra cứu. Thu thêm

lợi nhuận là lợi ích đầu tiên mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng cung

cấp bằng việc cắt giảm được chi phí tại ngân hàng truyền thống mà còn gây dựng

được thương hiệu cho ngân hàng.

Điển hình tại Mỹ, một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ mất khoảng 1.07

USD nhưng khi khách hàng tự sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch

thì chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun. 2002). Qua đó, nhận thấy được rằng ngân hàng

trực tuyến mang lại cho ngân hàng một khoảng lợi nhuận đáng kể. Kết quả nghiên

cứu tại Estonia đã chỉ ra kết quả về mặt thời gian như sau: một khách hàng sẽ tốn

1.235 lần trong một tháng và mất 0.134 giờ cho việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại

ngân hàng. Khi sử dụng Ngân hàng trực tuyến thực hiện giao dịch thì thời gian sẽ

được tiết kiệm hơn cho khách hàng và cả ngân hàng. Ngoài ra, sử dụng ngân hàng

trực tuyến là ngân hàng cung cấp đã tiết kiệm được cho nền kinh tế 0.93% GDP

(Aarma & Vensel. 2001).

1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Những hiệu quả mà dịch vụ Internet banking mang lại khiến cho ngân hàng

trực tuyến trở thành một kênh phân phối, quảng bá bắt buộc của ngân hàng. Sự phát

triển công nghệ lẫn kinh tế thì dịch vụ Internet banking có thể sẽ dần thay thế những

cách quảng cáo và phân phối theo hướng truyền thống. Tuy nhiên. tại ngân hàng Nông

Nghiệp và Phát triển nông thôn VN Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo vẫn thì vẫn

còn nhiều khách hàng quan ngại trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking. Vì thế.

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking là nỗi băn khoăn

của chi nhánh ngân hàng tại đây. Tìm ra các yếu tố trên sẽ giúp cho Ngân hàng Nông

3

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo có được định

hướng phát triển đúng đắn. Giúp chi nhánh ngân hàng tối đa hóa được ưu thế dịch vụ

đồng thời gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.

Xuất phát từ những thực tế trên và thực tiễn công tác, tác giả quyết định chọn

đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo”

là rất cần thiết và cấp bách.

1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

chi nhánh KCN Tân Tạo Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu cụ thể:

• Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

tại Ngân hàng.

• Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng.

• Biện pháp để làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại

ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo của khách hàng đã bị tác động bởi các yếu

tố nào?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

banking của khách hàng tại ngân hàng như thế nào?

Để cải thiện tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì

Ngân hàng cần phải thực hiện những chính sách nào?

4

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát theo nội dung đã

được chuẩn bị trước bao gồm phiếu khảo sát mô hình nghiên cứu và phiếu khảo sát

chính thức. Nội dung cần thu thập: Người được khảo sát cần được xác nhận mức độ

hiểu về dịch vụ Internet banking như thế nào? Lợi ích và rủi ro mà dịch vụ Internet

banking mang lại với khách hàng sử dụng ra sao?

Đối tượng được khảo sát là khách hàng ngẫu nhiên đã từng sử dụng hoặc biết

đến Internet banking có giao dịch tại Agribank chi nhánh KCN Tân tạo. Kết quả thu

lại từ khâu phỏng vấn và phiếu nhận lại là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa

vào nghiên cứu chính thức. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

Sau khi lọc và làm sạch dữ liệu sẽ thực hiện tiếp các bước đó là đánh giá độ tin cậy

của các thang đo xác định các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ.

Phân tích nhân tố để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến

thành phần. Tiếp theo là tiến hành kiểm định giả thuyết mô hình cùng việc xác định

mức độ phù hợp tổng thể của mô hình. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định với

mức ý nghĩa 5%. Tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kế của một vài nhóm cụ thể

trên quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì bước cuối cần

dùng công cụ kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Analysis of variance).

1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.5.1. Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu của đề tài làm rõ hơn cơ sở khoa học về yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ Inernet banking tại Ngân hàng.

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

Dựa theo cơ sở xác định cùng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Nghiên cứu đóng góp để gợi mở

một số chính sách quản trị nhằm cải thiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet banking tại ngân hàng.

1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương:

5

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo.

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Thực trạng về vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân

Tạo.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.

6

CHƯƠNG 2

VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO

2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO

2.1.1. Lịch sử hình thành

Được thành lập vào ngày 10/06/2003 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo có trụ sở tại Khu Công Nghiệp Tân Tạo, quận

Bình Tân, Tp.HCM. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT

Mạc Thị Bưởi. Tiếp theo đó được nâng cấp và trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam

từ ngày 01/04/2008 theo quyết định số 157/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của

chủ tịch hội đồng quản trị về việc điều chỉnh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo phụ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT

Mạc Thị Bưởi về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo hiện nay gồm có Giám Đốc, 02 Phó Giám đốc và 05 phòng Nghiệp

Vụ (Kế Toán Ngân Quỹ, Kế hoạch Kinh doanh, Kiểm soát nội bộ, Dịch vụ -

Marketing, Hành Chính). Kèm với sự phát triển của Chi nhánh là 03 phòng giao dịch

trực thuộc nằm tại các khu dân cư lân cận, Tổng lao động của Chi nhánh là 60 người.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

P. HÀNH CHÍNH

P. DỊCH VỤ MARKETING

P. KẾ TOÁN NGÂN QUỸ

P. KIỂM SOÁT NỘI BỘ

P. KẾ HOẠCH – KINH DOANH

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 2

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 3

7

2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh

Được thành lập vào năm 1996, Khu công nghiệp Tân Tạo với tổng diện tích

442 hecta là một trong 10 khu công nghiệp lớn nhất tại TP.HCM nói riêng và khu vực

phía nam nói chung.

Sở hữu vị trí đắc địa, thuận lợi về mặt giao thông khi nằm trên trục lộ nối liền

các tỉnh miền tây nam bộ, kết nối đường xuyên á thông thương các tỉnh miền đông

nam bộ, Khu công nghiệp có vai trò to lớn trong quá trình phát triển văn hóa, kinh tế,

xã hội cho khu vực ngoại thành TP.HCM đồng thời có nhiệm vụ lớn trong việc phát

triển trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng trọng điểm phía nam.

Qua 23 năm hoạt động, khu Công nghiệp sở hữu trên 213 doanh nghiệp đầu tư

và hoạt động với vốn đăng ký đầu tư trên 25,000 tỷ đồng. Hơn 80% là doanh nghiệp

trong nước đầu tư vào Khu công nghiệp còn lại là doanh nghiệp nước ngoài như Đài

Loan, Hồng Kông, Mỹ, Anh, Hàn, Trung Quốc…với hơn 50.000 lao động tham gia

sản xuất kinh doanh. Đối diện khu công nghiệp là tập đoàn đầu tư POU CHEN với

số lượng lao động xấp xỉ 70,000 lao động đang làm việc.

2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo.

Vị thế đắc địa khi nằm trọng khu Công nghiệp Tân Tạo giúp cho khả năng

cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong khu công nghiệp và vùng lân cận

được dễ dàng với lượng khách hàng là người lao động trong và ngoài khu công nghiệp

chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động.

Cho thấy, đây là lượng khách hàng tiềm năng, trong độ tuổi lao động, có khả năng sử

dụng các dịch vụ công nghệ cao.

Trong suốt những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2018, Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã phát triển mạnh và hoàn

thiện hơn hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản

phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản

phẩm thẻ quốc tế và nội địa, Tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để tạo

8

sự an toàn hệ thống, phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động

của Ngân hàng.

Các tiện ích được cung cấp từ Ngân hàng:

 Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như:

 Tài khoản tiền gửi thanh toán,

 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn)

 Tài khoản tiền vay

 Hỗ trợ khách hàng về in sao kê giao dịch, phục vụ cho việc tra soát tài khoản.

Mang lại hiệu quả tối ưu, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp về có thể

in với nhiều định dạng khác nhau.

 Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá, phí giao dịch, trạng thái tài khoản séc

 Thanh toán/Chuyển tiền trong nước

 Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng

 Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ hệ thống Agribank

 Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ Việt Nam

 Chuyển tiền định kỳ

 Chuyển tiền ngày tương lai

 Thanh toán hóa đơn

 Thanh toán hóa đơn thường xuyên

 Thanh toán hóa đơn từng lần

 Chuyển tiền quốc tế

 Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng

 Các dịch vụ

 Phát hành/Vấn tin/Dừng Séc

 Yêu cầu về Thẻ: Phát hành thẻ ghi Nợ, Phát hành thẻ Tín dụng, Yêu cầu

tăng hạn mức, Thanh toán thẻ Tín dụng, Khóa thẻ trực tuyến

 Yêu cầu về tiền gửi: gửi tiết kiệm Online,

 Yêu cầu về tiền vay: Vay trực tuyến, Đề nghị giải ngân khoản vay

 Phát hành Hối phiếu

9

Thời gian cung cấp dịch vụ Internet Banking là 24h trong ngày và 07 ngày

trong tuần (tức dịch vụ 24/7).

Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hoá: Dữ liệu của khách hàng về thông

tin, tài khoản sẽ được lưu trữ và xử lý tự động bằng hệ thống IPCAS.

Kênh phân phối sản phẩm: Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM, Mobile

Banking, Internet Banking.

Văn bản hướng dẫn: văn bản số 261/QĐNHNo-KHTH ngày 19/2/2008 về việc

Quyết định Ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống

NHNo.

Internet Banking là dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp để giúp khách hàng quản lý và thực hiện các

giao dịch một các nhanh chóng cho dù đang ở bất cứ đâu. Hơn nữa, đối với Internet

Banking Ngân hàng cũng chưa áp dụng chính sách thu phí, cho mở rộng đăng ký giúp

khách hàng có cơ hội tiếp cận hơn với công nghệ của Ngân hàng và thoải mái khi sử

dụng dịch vụ.

Thực hiện triệt để tư tưởng phát triển loại hình dịch vụ Internet Banking từ

Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo đã làm đúng theo các văn bản hướng dẫn: QĐ số 1555/QĐ-NHNo-

TTTT ngày 03/09/2009 v/v “Ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking

cho khách hàng”, văn bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai

dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/QĐ-

NHNo-TTTT V/v “Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài

khoản phụ hệ thống Internet Banking” của TGĐ Agribank.

Qua đó đạt được kết quả như sau:

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Tăng giảm 2016/2017 Tăng giảm 2017/2018 Thực hiện 2016

1, Doanh thu phí từ DV thẻ 1104 Thực hiện 2017 1342 Thực hiện 2018 1566 238 224

10

688 972 1486 284 514 2, Doanh thu phí từ dịch vụ Internet Banking

5352 6,215 6,944 863 729 3, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán trong nước

42,8 51,25 72,5 8,45 21,25 4, Doanh thu phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế

1455 1706 2031 251 325 5, Doanh thu phí từ dịch vụ kiều hối

(Nguồn: Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo năm 2017 và kế hoạch năm 2018)

Bảng 2.1: Thống kê mức doanh thu dịch vụ 2016-2018

2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo.

Để tạo điều kiện và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo nói riêng đã có nhiều bước đi cụ thể, từ

việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ

sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Hiện nay Agribank có trên 200 sản phẩm

dịch vụ ngân hàng tiện ích. Nhiều sản phẩm tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank

Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh và đề án chiến lược phát triển sản

phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020. Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa

dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất

lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới

trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng,

tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa

kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh

khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking.

Hiện nay người lao động trong và ngoài khu công nghiệp Tân Tạo chiếm trên

150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động nhưng có

11

khả năng sử dụng các dịch vụ IB còn rất thấp. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần phải tìm giải pháp để khuyến khích người

lao động chủ yếu trong khu công nghiệp sử dụng Internet Banking. Hiện nay Cung

cấp tốt dịch vụ Internet Banking giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng khả

năng chăm sóc khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới từ sự tiện lợi

mà Internet Banking mang lại. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi

nhánh KCN Tân Tạo đã cải thiện với mô hình hiện đại, cung ứng được rất nhiều dịch

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng thông qua Internet Banking. Từ đó, nâng doanh

thu cho hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo được tối đa nhất.

Theo khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, chỉ có 4% người

Việt Nam khi được hỏi có xác nhận sử dụng ngân hàng điện tử, trong khi tỷ lệ này ở

các nước mới nổi ở châu Á là 12% (cao gấp 3 lần) và so với trung bình trên thế giới

là 39% (cao gấp 10 lần). Nguyên nhân người Việt ít dùng internet banking theo

chuyên gia là do không được tư vấn về dịch vụ khi mở thẻ. Tại Viêt nam Ngân hàng

Nhà nước thống kê vào thời điểm cuối năm 2017 tính trung bình mỗi người Việt Nam

sở hữu hơn 1 thẻ ngân hàng. Người Việt Nam chủ yếu dùng để rút tiền mặt tại máy

ATM còn sử dụng các dịch vụ trực tuyến tỷ lệ rất ít. Do vậy việc hình thành thói quen

dùng internet banking phụ thuộc nhiều yếu tố. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo số thẻ ATM đã mở khoảng 6.000 khách

hàng nhưng tỷ lệ đăng ký sử dụng internet banking chiếm khoảng 10% nhưng tỷ lệ

người sử dụng khoảng 5% một tỷ lệ rất thấp.

Hiện tại có 04 chi nhánh Ngân hàng thương mại đang hoạt động trong Khu Công

Nghiệp Tân Tạo, đó là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo, Chi nhánh NHĐT&PT Tây Sài Gòn, Chi nhánh Ngân Hàng Công

Thương Bình Tân, Chi nhánh Ngân hàng Cổ Phần Nam Việt. Hầu hết cả 04 Ngân

hàng đều đã áp dụng việc thực hiện và triển khai các sản phẩm dịch vụ thông qua

Internet banking. Bên cạnh đó, một số Ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính đã

lập các phòng giao dịch lân cận Khu công nghiệp và tạo ra áp lực cạnh tranh không

12

nhỏ đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân

Tạo. Áp lực cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với sự có mặt của các các Ngân

hàng nước ngoài bắt đầu xuất hiện xung quanh khu công nghiệp, có bề dày kinh

nghiệm trong việc tối ưu hóa các sản phẩm từ Internet banking như cho vay thông

qua IB…đối tượng các NH nước ngoài nhắm đến cũng khá rõ ràng đó là các doanh

nghiệp vừa và nhỏ nhưng thích hợp để cung ứng các sản phẩm bán lẻ. Để gia tăng

khách hàng sử dụng IB tại ARiBANK chi nhánh Tân Tạo tác giả tìm các yếu tố để

gia tăng lượng khách sử dụng IB tại ARiBANK chi nhánh Tân Tạo. Tác giả sau khi

tìm tòi tham khảo và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN

Tân Tạo (Theo phụ lục 1)

13

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh khu công

nghiệp Tân tạo về cơ cấu tổ chức, bộ máy. Những thuận lợi, khó khăn khi sử dụng

dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh. Thông qua chương này xác định các yếu tổ

ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking từ đó xác định nội dung tiến

hành khảo sát và nghiên cứu các nội dung tiếp theo có liên quan.

14

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU

3.1.1. Khái niệm

Internet Banking (IB) là dịch vụ thực hiện các giao dịch việc truy vấn thông

tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mở tài khoản trực tuyến, đăng ký

mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…. trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy

cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao

dịch của ngân hàng.

Dịch vụ IB là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng thực hiện

các dịch vụ trên website Ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi

thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).

Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) đã đưa ra nhận định ngân hàng trực

tuyến thực hiện được hai việc một là thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không

cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Hai là cho phép những người không phải

là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng

(Internet).

3.1.2. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking

3.1.2.1. Lợi ích

 Lợi ích từ quan điểm ngân hàng

Lợi ích đầu tiên mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho Ngân hàng là một

hình ảnh thương hiệu tốt hơn khi Ngân hàng áp dụng dịch vụ này sẽ được nhìn nhận

như những người dẫn đầu xu hướng bắt kịp công nghệ.

Tiếp đến là lợi ích về tài chính, khi Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet

Banking đồng nghĩa với việc Ngân hàng đã có thể giảm tải chi phí so với việc sử

dụng các kênh truyền thông khác. Ngân hàng cũng giống như doanh nghiệp khi lựa

chọn tối đa hoá lợi nhuận cho chủ sở hữu và không ngừng cải tiến để tốt hơn.

15

Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm

sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan,

2005).

Việc ứng dụng công nghệ đã mang lại rất nhiều tiện lợi, dịch vụ Internet khi

kết hợp cùng Ngân hàng đã giúp cho Ngân hàng có thể thu hút khách hàng đồng thời

tạo một mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng và Ngân hàng. Qua đó, thấy được rằng

Ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trong rất nhiều lĩnh vực kinh doanh,

cung ứng và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng cho nhiều đối tượng

khách hàng.

 Lợi ích từ quan điểm khách hàng

Tiết kiệm thời gian ắt hẳn là lợi ích đầu tiên mà dịch vụ Internet Banking mang

đến cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ IB để thực hiện hầu hết các giao

dịch và đó là một trong những công cụ để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău,

2002). Giảm tải được thời gian cùng gia tăng sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng

dịch vụ IB sẽ làm mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với Ngân

hàng được tăng cao. Mọi giao dịch sẽ đươc thực hiện nhanh chóng dù trong hay ngoài

giờ hành chính mà không cần đến sự tác động thực thể từ Ngân hàng. Những thông

tin quan trọng đều được cập nhật một cách nhanh chóng và khách hàng tiếp cận thông

tin chỉ bằng vài cái click chuột.

Tối thiểu được chi phí cho khách hàng khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của

ngân hàng (Bradley và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003;

Jayawadhera & Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005;

Singh, 2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003. Sullivan & Wang, 2005).

Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác

nhau từ chính máy tính của họ. Do đó, dịch vụ IB giúp khách hàng có thể quản lý

tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích này càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với

các khách hàng doanh nghiệp.

16

 Lợi ích cho nền kinh tế

Dịch vụ Internet Banking mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm

thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Lợi

ích lớn nhất của internet banking là sự tiện lợi và giảm chi phí cũng như thời gian

thực hiện giao dịch ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong

những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên

thế giới. Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001). khách hàng sử

dụng các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng, và

phải chờ tại trụ sở NH trung bình 0,134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao

dịch thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở

ngân hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0,93% GDP. Do đó các dịch vụ

Internet Banking giúp con người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển

tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… Dịch

vụ Internet Banking ra đời là thành quả hữu hiệu, phá vỡ rào cản về thời gian, không

gian để thực hiện các giao dịch liên quan đến Ngân hàng trong nền kinh tế.

3.1.2.2. Hạn chế

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của Internet Banking sau

đây:

Dịch vụ Internet Banking yêu cầu một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng

bởi những điều kiện chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính. Điện thoại có

kết nối Internet thực hiện giao dịch IB.

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền

mặt trực tiếp khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc không

thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.

Cần một lượng lớn vốn đầu tư: xây dựng hệ thống dịch vụ Internet Banking thì

ngay từ ban đầu hệ thống phải nhận được sự đầu tư với số vốn lớn để đảm bảo tính

chính xác của công nghệ hiện đại, hoàn thành hệ thống theo đúng định hướng ban

đầu của Ngân hàng. Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thống dự phòng bao gồm bảo trì,

17

duy trì, cập nhật và phát triển hệ thống mới sau này cũng cần một lượng chi phí tương

đối cao.

Sau khi xây dựng được hệ thống IB tối ưu, Ngân hàng cũng cần quan tâm tới

quá trình vận hành hệ thống. Quá trình này phải được đảm bảo bởi trình độ các kỹ

sư, cán bộ kỹ thuật của Ngân hàng. Đầu tư vào công nghệ còn tuỳ thuộc vào hệ thống

hạ tầng và truyền thông của đất nước. Qua đó nhận thấy được rằng, việc áp dụng công

nghệ vào Ngân hàng còn phải phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ Internet của cả

một quốc gia chứ không phải chỉ là một vấn đề của riêng Ngân hàng.

Sử dụng dịch vụ Internet Banking thì Ngân hàng còn phải đối diện với những

rủi ro như sau:

Khi toàn thế giới đều áp dụng và sử dụng công nghệ vào Ngân hàng thì việc cập

nhật công nghệ mới hay việc đối mặt với vấn đề thiếu vốn thì Ngân hàng cũng có thể

giải quyết được. Tuy nhiên, an toàn về hệ thống bảo mật của Ngân hàng mới là một

khía cạnh cần nhận được sự quan tâm và tập trung cao độ từ phía Ngân hàng. Song

song với tính tiện lợi khi sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cũng còn những rủi ro

mang tính tinh vi gây sự khó khăn, thất thoát và tạo ra nguy hiểm cho khách hàng

cũng như Ngân hàng. Khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân, mất tiền trong tài

khoản…

Về phía Ngân hàng, việc áp dụng công nghệ được tạo ra từ nước ngoài sẽ khiến

Ngân hàng phải tốn kém trong việc mời chuyên gia để thực hiện việc áp dụng công

nghệ, phần mềm vào Ngân hàng. Do áp dụng công nghệ từ nước ngoài cũng mang

đến những rủi ro tiềm ẩn như Virus, phần mềm gián điệp… tất cả đều chỉ chờ một lỗ

hổng nhỏ từ phía Ngân hàng để tấn công vào hệ thống đánh cắp thông tin, nguy hiểm

hơn nữa là làm tê liệt hệ thống Ngân hàng của toàn quốc gia.

Quản lý rủi ro ở các hoạt động của Ngân hàng chỉ vửa mới phát triển nên khả

năng thiếu sót vẫn đang tiềm ẩn. Dịch vụ Internet Banking vẫn chưa cập nhật thông

tin nhanh và đầy đủ như một cán bộ phụ trách chuyên môn tại Ngân hàng. Khiến cho

cơ hội trao đổi thông liên tục của khách hàng phải gặp gián đoạn hay khách hàng

18

không thể nắm bắt kịp thời các thông tin “nóng” đang diễn ra tại nơi giao dịch của

Ngân hàng.

3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

Quyết định của cá nhân là hành vi mà con người đánh giá và đưa ra lựa chọn

phù hợp cho mình. Quyết định hành động hay không hành động, sử dụng hay không

sử dụng là kết quả của một quá trình diễn biến tâm lý hành vi của con người, ảnh

hưởng bởi những yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc xem xét đánh giá các

lựa chọn (mà ở đây là sản phẩm/ dịch vụ). Khi đánh giá đó tạo ra hiệu ứng tiêu cực,

cá nhân thường có quyết định lựa chọn (hành động. mua hoặc sử dụng). Quyết định

đó được xem như là ý định hành vi. Nó là tiền đề duy nhất ảnh hưởng đến hành vi

thực sự trong mô hình TRA (Theory of reasoned action) và TPB (Theory of planned

behaviour). Bên cạnh đó, quyết định chọn IB được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm

cụ thể như: Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008.

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu sẽ đề xuất

hai yếu tố mới “Sư cảm nhân tin cây” và “Sư cảm nhân tư tin”; Nghiên cứu “Ảnh

hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor,

2007. Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ

đối với chấp nhận IB, đóng góp tích cực cho các NH ở Malaysia trong việc đưa ra

các chiến lược để phát triển dịch vụ này. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận IB,

các NH cần phát triển các chiến lược cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền

tảng công nghệ; Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự

so sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006. Kết quả

phân tích cho thấy rằng cả hai mô hình TRA và TPB đều phù hợp với bộ dữ liệu. Cả

hai mô hình đều có tính thực nghiệm mạnh mẽ và cung cấp sự dự đoán tốt về quyết

định sử dụng IB. Tuy nhiên, so sánh giữa TRA và TPB, các phát hiện của bài nghiên

cứu này cho thấy rằng mô hình TPB có khả năng dự đoán và giải thích vê quyết định

sử dụng IB cao hơn. Các biến giải thích được 73,9% trong mô hình TRA và trong mô

hình TPB là tới 76,3%. Điều này cho thấy rằng việc bổ sung yếu tố Hành vi kiểm soát

19

cảm nhận đã cung cấp sự giải thích mạnh mẽ hơn cho ý định hành vi. Mặt khác, yếu

tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đáng kể lên Ý định hành vi ở cả hai mô

hình.

3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thái độ Niềm tin và sự đánh giá

Dự định Hành động

Niềm tin theo chuẩn mực Tiêu chuẩn chủ quan

Hình 3.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Ajzen and Fishbein ,1980

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) xây dựng từ năm

1967 bởi Ajzen và Fishbein và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Lý thuyết

này là một mô hình nghiên cứu rộng rãi hình thành từ tâm lý xã hội học, có liên quan

đến các yếu tố quyết định hành vi có ý thức (Fishbein và Ajzen,1975). Mô hình TRA

giả định rằng các cá nhân thường là hợp lý và sẽ xem xét sự tác động của hành động

của họ trước khi quyết định có nên thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen & Fishbein,

1980). Mô hình này bao gồm thái độ, ảnh hưởng xã hội và quyết định để dự đoán

hành vi. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai

yếu tố là thái độ mua hàng và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ đề cập đến sự thể hiện hành vi của một người,

chứ không phải là sự thể hiện chung chung. Thái độ mua hàng được đo lường bằng

nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Khách hàng khi muốn mua hàng hay chú

ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác

nhau. Do đó ta cần biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả

lựa chọn của khách hàng.

20

Qui chuẩn chủ quan là một khái niệm của một hệ thống niềm tin quy chuẩn -

“có liên quan với khả năng mà một cá nhân hay tổ chức quan trọng nào đó sẽ chấp

thuận hay không chấp thuận việc thực hiện hành vi” (Ajzen & Madden, 1986). Để

xác định yếu tố chuẩn chủ quan ta có thể được đo lường xác định thông qua những

người có liên quan đến người tiêu dùng (anh chị em, bố mẹ, họ hàng, bạn bè, đồng

nghiệp…); những người có ý kiến đối với người tiêu dùng nên mua hay không nên

mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu

dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ, khuyến khích mua hàng /phản đối không nên

mua đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm

theo mong muốn xu hướng của những người có ảnh hưởng.

Tầm quan trọng của thái độ và chuân chủ quan dự đoán quyết định thực hiện

hành vi sẽ khác nhau tùy theo loại hành vi. Đối với hành vi trong đó ảnh hưởng của

thái độ hoặc ảnh hưởng của bản thân mạnh mẽ (ví dụ như mua một cái gì đó chỉ cho

tiêu dùng cá nhân) thì thái độ sẽ có ý nghĩa dự báo quyết định thực hiện hành vi hơn

là chuẩn chủ quan. Trong khi đối với các hành vi mà niềm tin quy chuân ảnh hưởng

nhiều (ví dụ như mua một cái gì đó mà người khác sẽ sử dụng) thì chuân chủ quan sẽ

là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định thực hiện hành vi và thái độ có ý nghĩa ít

quan trọng hơn.

Mô hình TRA đưa ra giả thuyết là quyết định thực hiện hành vi là tiền đề trực

tiếp của hành vi cá nhân. Theo Ajzen và Fishbein (1980), mô hình TRA thừa nhận rằng

“hầu hết các hành vi xã hội đều diễn ra dưới sự kiểm soát ý chí và dự đoán từ quyết

định”.

Hơn nữa, mô hình TRA là một mô hình chung, nó không xác định niềm tin là

một nhân tố cho một hành vi cụ thể (Davis etal… 1989). Như vậy, nghiên cứu sử

dụng mô hình TRA, trước tiên phải xác định niềm tin được cho là nổi bật mà nó liên

quan đến hành vi đang được điều tra. Trong mô hình TRA, hành vi được xác định bởi

quyết định thực hiện hành vi. Do đó hạn chế khả năng dự đoán của mô hình với các

tình huống trong đó quyết định và hành vi có mối liên quan chặt chẽ. Mô hình sử

dụng tốt nhất khi nó chứng thực cơ sở thái độ của hành vi hiện tại, Davies, Foxall và

21

Pallister (2002) cho rằng để sử dụng mô hình TRA, thực tế hành vi cần được đo lường

một cách khách quan, và kín đáo, không có tín hiệu trong bất kỳ kết nối nào đến giai

đoạn đo lường quyết định trước. Do đó, TRA là mô hình để dự đoán tình huống trong

đó các cá nhân có mức độ kiểm soát ý chí thấp (Ajzen, 1991).

3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Thái độ

Chuẩn chủ quan Quyết định hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 3.2: Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen, 1991

Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) là sự phát

triển và cải tiến của mô hình hành động hợp lý (TRA - The theory of Reasoned

Action). Theo Ajzen (1991) thì sự ra đời của mô hình hành vi có kế hoạch xuất phát

từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Yếu tố nhận thức kiểm soát

hành vi (Perceived Behavioral Control (PBC) được xác đinh là nhân tố thứ ba mà

Ajzen cho là có ảnh hưởng đến quyết định của con người.

TRA và TPB có nhiều điểm tương đồng. Trong hai mô hình, quyết định hành

vi là yếu tố quan trọng trong việc dự đoán về hành vi thực sự. Cả hai lý thuyết cho

rằng con người về cơ bản là hợp lý và sử dụng thông tin có sẵn khi ra quyết định. Tuy

nhiên, TPB mở rộng các điều kiện biên của TRA để đạt được hành vi được diễn ra

theo định hướng mục tiêu.

22

Sự khác biệt chính giữa hai lý thuyết này là TPB đã được thêm vào biến PBC

là yếu tố quyết định hành vi của quyết định hành vi, cũng như niềm tin có ảnh hưởng

đến hành vi. Mặc dù nó có thể khó khăn trong đánh giá việc kiểm soát thực tế trước

khi thể hiện hành vi nhưng TPB khẳng định rằng nó có thể đo lường PBC - "Nhận

thức của mọi người về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi mà họ

quan tâm" (Ajzen, 1991). PBC là một chức năng của niềm tin kiểm soát và thuận tiện

cảm nhận. Niềm tin là sự nhận thức về sự hiện diện hay vắng mặt của các nguồn lực

cần thiết và cơ hội cần thiết để thực hiện hành vi thuận tiện cảm nhận là đánh giá của

một người của tầm quan trọng của các nguồn lực để đạt được các kết quả (Ajzen và

Madden,1986).

Lý thuyết về hành vi theo kế hoạch đã được áp dụng thành công khác nhau

tình huống trong dự đoán hiệu suất của hành vi và quyết định, chẳng hạn như dự đoán

quyết định của người dùng sử dụng một phần mềm mới (Mathieson, 1991). để thực

hiện kiểm tra ung thư vú (Young và cộng sự, 1991). Để tránh caffeine (Madden và

cộng sự, 1992). Để thực hiện hành vi phi đạo đức (Man, 1998) và để hiểu tái chế giỏ

rác (Cheung và các cộng sự…1999). Madden et al, (1992), Man (1998) và Cheung

và các cộng sự, (1999) phát hiện ra rằng tất cả TPB có một sức mạnh tiên đoán tốt

hơn về hành vi hơn TRA.

3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID)

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế

đối với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong

nghiên cứu nhân khẩu học. giáo dục. tiếp thị. truyền thông... (Rogers 1962, 1983,

1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội”. “Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995).

23

3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nhận thức sự hữu ích

Quyết định sử dụng

Thái độ hướng tới sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng

Hình 3.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis, 1985

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Trong thời gian gần đây mô hình TAM

đã trở thành một mô hình hay được dùng để dự đoán sự chấp nhận của người dùng

được giới thiệu bởi Davis (1985). Mục tiêu này sử dụng mô hình này để xác định một

số các biến nền tảng, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tình và nhận thức

của việc chấp nhận sử dụng công nghệ. Mô hình được phỏng theo Lý thuyết hành

động hợp lý (TRA) xác định xem người dùng chấp nhận sử dụng công nghệ thông

tin. Mục đích chính của TAM là cung cấp cơ sở để tìm ra các tác động của yếu tố bên

ngoài niềm tin, thái độ và quyết định. Mô hình TAM nêu ra hai yếu tố, sự hữu ích

cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận là sự liên quan chính cho hành vi chấp nhận

công nghệ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước

lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975).

3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng

3.2.5.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Có nhiều khái niệm về hành vi người tiêu dùng ta có thể hiểu hành vi người

tiêu dùng là hành động quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. bao gồm cả

quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này. Thông qua

nghiên cứu marketing, các doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ tìm hiểu rõ các thông tin

liên quan đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng như sau:

24

• Mua cái gì? (What)

• Người mua hàng. họ là ai? (Who)

• Mua hàng như thế nào? (How)

• Mua hàng ở đâu? (Where)

• Mua hàng khi nào? (When)

• Tại sao mua hàng? (Why)

3.2.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Khi tiến hành mua hàng (Theo Arnmstrong) khách hàng có thể bị chi phối bởi

các yếu tố như: Yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố văn hoá và yếu tố xã hội đây là

các yếu tố mà các nhà quản lý khó kiểm soát.

Hình 3.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler (2005). Marketing căn bản. NXB Giao thông vận tải

25

a) Yếu tố văn hóa

Là hệ thống những giá trị, niềm tin và chuẩn mực được hình thành, gắn liền,

tồn tại và phát triển cùng với một xã hội, chế độ, tôn giáo hay dân tộc được lưu truyền

từ thế hệ này sang thế hệ khác. Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và

hành vi tiêu dùng của con người. Nhà quản trị marketing cần lưu ý tới những đặc tính

văn hóa và sự thay đổi văn hóa tác động tới tâm lý và hành vi tiêu dùng để có kế

hoạch phù hợp nhằm đáp ứng sự thay đổi của các nhu cầu đó. Yếu tố văn hóa bao

gồm: nền văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định những mong muốn và hành vi của

một người. Nền văn hóa Việt Nam có những tác động nhất định đến hành vi tiêu dùng

của người Việt Nam; Nhánh văn hóa là một phần của nền văn hóa, với những đặc

điểm đặc thù hơn. bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng

địa lý; nhánh văn hóa tạo nên phân khúc thị trường và những người làm tiếp thị

thường thiết kế sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của từng phân

khúc thị trường ấy (Philip Kotler, 2005); Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội là

những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo

thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành

vi (Philip Kotler, 2005). hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự

phân tầng xã hội.

b) Các yếu tố xã hội

Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội

như nhóm tham khảo, gia đình cũng như địa vị xã hội (Philip Kotler, 2005).

Nhóm tham khảo: Là những nhóm có ảnh hưởng đến thái độ hay hành vi của

người tiêu dùng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Đó là những nhóm mà người tiêu

dùng đó tham gia vào nhóm chịu tác động qua lại với cá nhân và tập thể trong nhóm.

Trong nhóm tham khảo đi sâu vào tìm hiểu, Nhóm cơ sở: đây là nhóm tác động hàng

ngày, thường xuyên như bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp. Chính vì vậy các tác động

này có ảnh hưởng rất lớn đến người tiêu dùng; Nhóm thứ cấp: Nhóm này tác động

mang tính chất hình thức như tổ chức xã hội, công đoàn, nghiệp đoàn và tác động

không thường xuyên; Nhóm gián tiếp: là những nhóm mà cá nhân không phải là thành

26

viên.

Gia đình: Khi nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng phải xác định các thành

viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng rất lớn. Ta có thể

phân định gia đình người mua gồm gia đình định hướng và gia đình trực tiếp: Gia

đình định hướng: bao gồm bố và mẹ người tiêu dùng. Ngay từ khi còn nhỏ. người

tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng lớn từ bố mẹ về quan niệm sống, tiêu dùng...; Gia đình

trực tiếp: đây là gia đình riêng của người tiêu dùng bao gồm vợ/chồng, con cái, Gia

đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất của xã hội. Ý kiến và quan

niệm tiêu dùng của mọi người trong gia đình có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu

dùng.

Vai trò của địa vị xã hội: Trong đời sống người tiêu dùng tham gia vào rất tổ

chức chính trị, xã hội, nhiều nhóm - gia đình, câu lạc bộ, các nghiệp đoàn… do đó

vị trí của người tiêu dùng trong từng nhóm xác định căn cứ vào chức vụ, vai trò, trách

nhiệm và địa vị của họ.

c) Các yếu tố cá nhân

Cấu trúc tuổi và chu kỳ sống của gia đình: Cùng với những phát triển về tuổi

tác và đường đời là sự thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch

vụ được mua sắm.

Cấu trúc nghề nghiệp: Nghề nghiệp khác nhau ảnh hưởng tới nhu cầu và hành

vi tiêu dùng khác nhau. Sự khác nhau trong tiêu dùng của những người có nghề nghiệp

khác nhau phần lớn xuất phát từ sự khác nhau về thu nhập và điều kiện làm việc.

Cấu trúc về hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu sự tác động rất

lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người tiêu dùng.

Cấu trúc thu nhập (mức độ thành công. thành đạt): Thu nhập của cá nhân ảnh

hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hoá của họ. Tình trạng kinh tế có thể xác định

qua thu nhập, tài sản tích tụ, khả năng vay mượn, chi tiêu so với thu nhập và chi tiêu

so với tích lũy.

Cấu trúc về cá tính và lối sống: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của

mỗi người, tạo thế ứng xử với môi trường xung quanh, có tính ổn định và nhất quán,

27

Còn lối sống thể hiện sự tác động qua lại của con người với môi trường sống.

d) Các yếu tố tâm lý

Động cơ (Movitation): Con người luôn có những nhu cầu khác biệt tại những

thời điểm cụ thể. Nhu cầu bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nhu

cầu từ đó thúc đẩy con người đưa ra quyết định tiêu dùng. Theo Maslow, cùng lúc

con người có nhiều nhu cầu khác nhau, song chúng lại được thỏa mãn theo các thứ tự

ưu tiên đã được sắp xếp theo tính cấp thiết (hình 2.5). Tính cấp thiết được chia thành

5 cấp bậc sau:

Hình 3.5: Thang nhu cầu của MasLow

Nguồn: Nguyễn Thượng Thái (2008). Marketing căn bản. NXB Thống kê

Nhận thức (Perception): Quyết định tiêu dùng được thúc đẩy bởi động cơ, tuy

nhiên con người quyết định tiêu dùng thế nào lại bị ảnh hưởng bởi tình huống của

nhu cầu. Con người nhận thức khác biệt về mỗi tình huống của nhu cầu dựa vào kinh

nghiệm tiêu dung, trí nhớ và sử dụng kiến thức của riêng mình.

Sự tiếp thu (Learning): Hành vi tiêu dùng được hình thành qua quá trình học

28

hỏi và tiếp thu. Quá trình tiếp nhận thông tin tiêu dùng, đánh giá sản phẩm giúp mỗi

người tiêu dùng có cảm nhận khác nhau với các tác động kích thích từ môi trường

hoặc tác nhân marketing của sản phẩm. Điều này dẫn đến những phản ứng tiêu dùng

khác nhau (có thể tích cực hoặc tiêu cực).

Niềm tin - thái độ (Beliefs - Atitudes): Thông qua hành động và sự tiếp thu

trong quá trình tiêu dùng sẽ hình thành nên niềm tin và thái độ tiêu dùng về sản phẩm.

Niềm tin và thái độ tiêu dùng được tích lũy trong quá trình tiếp thu sẽ tác động ngược

trở lại vào quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

3.2.5.3. Quá trình ra quyết định mua hàng

Quá trình quyết định mua hàng thường có thể chia năm giai đoạn và thường

theo thứ tự (hình 2.6). Tuy nhiên trong thực tế khi ra quyết định mua hàng có một số

bước được bỏ qua không thực hiện hay thay đổi thứ tự. Khi người mua hàng xác định

thông tin đã rõ ràng người ta bỏ qua bước 2 bước 3 nếu không có sự lựa chọn hay

việc lựa chọn là không cần thiết. Khi người mua hàng mua và sử dụng sản phẩm và

được thỏa mãn nhưng có thể người tiêu dùng cũng không đánh giá sự lựa chọn sau

khi mua.

NHẬN THỨC NHU CẦU

TÌM KIẾM THÔNG TIN

ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN

QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

HÀNH VI SAU KHI MUA

Hình 3.6: Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định

Nguồn: Philip Kotler (2005). Marketing căn bản. NXB Giao thông vận tải

29

a) Nhận thức nhu cầu

Quá trình quyết định mua xảy ra khi người tiêu dùng nhận biết một nhu cầu

của chính họ bằng cảm xúc bên trong hoặc tác động cảm xúc khách quan đủ mạnh.

Trường hợp này là nhu cầu có sẵn trong người tiêu dùng bị nhà sản xuất “bắt mạch”.

Khi cảm xúc chủ quan gặp cảm xúc khách quan thì nhu cầu được nhận dạng. Nếu nhà

sản xuất nhận dạng ra được cảm xúc bên trong của người tiêu dùng và số người có

cảm xúc đó đủ lớn thì việc kinh doanh chỉ còn là vấn đề bán giá bao nhiêu và ở đâu.

b) Tìm kiếm thông tin

Theo quá trình ra quyết định mua (hình 2.6). Tìm kiếm thông tin là giai đoạn

thứ 2 của quá trình ra quyết định mua. Khi áp dụng trong thực tế tuỳ theo sản phẩm

người tiêu dùng có nhu cầu giai đoạn này có thể có hoặc không cần. Rất nhiều loại

sản phẩm, hàng hóa dễ tìm kiếm hoặc đã mua nhiều lần thì giai đoạn này sẽ bị bỏ qua.

Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin từ các nguồn sau: Nguồn thông tin thuộc nhóm

từ gia đình, bạn bè, người thân; Nguồn thông tin qua các phương tiện thông tin đại

chúng, từ nhà sản xuất, từ người bán hàng, nội dung trên bao bì sản phẩm, dịch vụ,

thông tin quảng cáo, tiếp thị...; Ngoài ra còn có những thông tin có được từ việc tiếp

xúc trực tiếp với sản phẩm, sử dụng sản phẩm từ những hàng hóa/nhãn hiệu tương tự.

TOÀN BỘ

BIẾT

NGHIÊN CỨU LỰA CHỌN

QUYẾ T ĐỊNH

Hình 3.7: Các tập hợp thông tin trong quá trình ra quyết định

Nguồn: Philip Kotler (2005), Marketing căn bản, NXB Giao thông vận tải

30

Khi người tiêu dùng thu thập thông tin sẽ hiểu rõ hơn các nhãn hiệu hiện có

trên thị trường. Khi thấy nhãn hiệu đã sử dụng, quen thuộc sẽ tạo thành thông tin sơ

cấp cho các hành vi tiêu dùng, Khi có thông tin nhãn hiệu mới người tiêu dùng sẽ nhớ

thêm tạo nên khó khăn nhất định vì mỗi người tiêu dùng thường chỉ nhớ từ 2 nhãn

hiệu tới 5 nhãn hiệu cho cùng 1 loại hàng hóa

c) Đánh giá lựa chọn

Nguồn thông tin sau khi đã thu thập người tiêu dùng xử lý và đánh giá lựa

chọn theo các cách khác nhau. Người tiêu dùng thông thường nhận thức và đánh giá

dựa vào nhu cầu của mình và đặc điểm hàng hóa có phù hợp hay không. Đặc điểm

đó có thể là những thuộc tính của hàng hóa, hình ảnh của nhãn hiệu hàng hóa, sự tin

tưởng, hy vọng...

Người tiếp thị bán hàng trong giai đoạn này, phải lưu ý đến thái độ, niềm tin

của người mua trong việc đánh giá các nhãn hiệu hàng hóa. Khi đánh giá trong cùng

một sự vật hiện tượng người tiêu dùng nhận thức khác nhau, đánh giá, phán đoán

khác nhau thì có niềm tin và thái độ không giống nhau.

d) Quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua và đi đến quyết định

mua nhãn hiệu đã lựa chọn. Tuy nhiên quá trình chuyển tiếp từ ý định mua đến quyết

định mua còn chịu sự chi phối của các yếu tố sau: thái độ, niềm tin của những nhóm

người ảnh hưởng khác như gia đình. bạn bè…; mức độ tin cậy, thái độ, cung cách

phục vụ trước trong và sau bán hàng của người bán; vị trí địa điểm của nơi bán có

thuận tiện cho việc tiêu dùng của người tiêu dùng hay không.

e) Hành vi sau khi mua

Người tiêu dùng sau khi mua hàng rất mong muốn sự thoả mãn với sản phẩm

dịch vụ đã mua. Sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào những thuộc tính của sản phẩm so

sánh với sự mong đợi. Người tiêu dùng rất hài lòng nếu những thuộc tính hàng hoá

phù hợp với mong đợi và ngược lại. Nếu cao hơn mong đợi thì người tiêu dùng cảm

thấy thỏa mãn nhu cầu. Để đánh giá sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm dịch

vụ được phản ánh qua hành vi người tiêu dùng chọn mua tiếp hay lại tìm kiếm thông

31

tin và tìm kiếm nhãn hiệu hàng hóa khác.

Tóm lại, hành vi người tiêu dùng có thể được xem như một quá trình quyết

định mua hàng bao gồm năm giai đoạn chính gồm giai đoạn nhận thức nhu cầu, giai

đoạn tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua hàng và hành vi sau khi

mua.

3.2. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

3.2.1. Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so

sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích hành vi quyết định sử dụng Internet

Banking tại Hàn Quốc, bài nghiên cứu sử dụng và so sánh giữa hai mô hình dùng để

dự đoán ý định hành vi: mô hình hành động hợp lý TRA và Mô hình hành vi dự định

TPB.

Kết quả phân tích cho thấy rằng cả hai mô hình TRA và TPB đều phù hợp với

bộ dữ liệu. Cả hai mô hình đều có tính thực nghiệm mạnh mẽ và cung cấp sự dự đoán

tốt về quyết định sử dụng dịch vụ IB. Tuy nhiên, so sánh giữa TRA và TPB, các phát

hiện của bài nghiên cứu này cho thấy rằng mô hình TPB có khả năng dự đoán và giải

thích vê quyết định sử dụng IB cao hơn. Các biến giải thích được 73.9% trong mô

hình TRA và trong mô hình TPB là tới 76,3%. Điều này cho thấy rằng việc bổ sung

yếu tố Hành vi kiểm soát cảm nhận đã cung cấp sự giải thích mạnh mẽ hơn cho ý

định hành vi. Mặt khác, yếu tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đáng kể lên

Ý định hành vi ở cả hai mô hình.

3.2.2. Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet

Banking” của Khalil Md Nor. 2007.

Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch

vụ IB. từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết

quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin. hữu ích. và dễ sử dụng ảnh hưởng

tích cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB. còn các yếu tố khả năng tương thích

và thử nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ này.

32

 Niềm tin: Là sẵn sàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên Internet, hy vọng

rằng NH sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không phụ thuộc vào khả

năng của khách hàng giám sát và kiểm soát hành động của NH.

 Hữu ích: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống

cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.

 Tương thích: Là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá

trị hiện có, kinh nghiệm trong quá khứ và những nhu cầu tìm năng.

 Dễ sử dụng: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ

thống cụ thể sẽ không cần phải nỗ lực.

 Thử nghiệm: Là mức độ mà một dịch vụ mới có thể được thử nghiệm trên cơ

sở hạn chế.

Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ

đối với chấp nhận IB. đóng góp tích cực cho các ngân hàng ở Malaysia trong việc

đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ này. Để khuyến khích khách hàng chấp

nhận dịch vụ IB, các ngân hàng cần phát triển các chiến lược cải thiện niềm tin của

khách hàng trong nền tảng công nghệ.

3.2.3. Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết. 2008.

Bài nghiên cứu được thực hiện vào năm 2008. là giai đoạn mà đối với mọi người

dịch vụ IB vẫn còn là khái niệm khá mới mẻ. Khách hàng vẫn chưa biết nhiều hay

hiểu rõ về dịch vụ IB và vẫn con thái độ dè dặt. thăm dò và sử dụng hạn chế đối với

loại hình sản phẩm mới mẻ. lạ lẫm này hay nói cách khác là chưa thích ứng được với

công nghệ mới từ khách hàng. Việc đưa sản phẩm mới này đến với khách hàng và để

khách hàng tiếp nhân nó là mong muốn của nhiều ngân hàng. Vì vậy. việc triển khai

một mô hình nghiên cứu về mức độ chấp nhân công nghệ là thực sư cần thiết trong

hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam lúc bấy giờ. Mục tiêu của nghiên cứu là

xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB và mức độ ảnh hưởng

của những yếu tố này. Từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai dịch vụ

IB tại Việt Nam.

33

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết. nghiên cứu sẽ

đề xuất hai yếu tố mới “Sư cảm nhân tin cậy” và “Sư cảm nhận tự tin”.

Hình 3.8: Mô hình TAM 4 yếu tố

Căn cứ vào mô hình TAM bao gồm 4 yếu tố sau khi được đã được kiểm chứng

khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ IB thì điều

chỉnh thành mô hình 3 yếu tố. Kết quả tìm thấy biến ý định sử dụng có mối quan hệ

mạnh của biến sư hữu ích cảm nhận và sư dễ sử dụng. Ảnh hưởng trực tiếp và gián

tiếp đến ý định sử dụng thông qua hai biến còn lại từ biến sự tin cậy cảm nhận.

Sự hữu ích cảm nhận

Ý định sử dụng Khả năng sử dụng

Sự tin cậy cảm nhận

Hình 3.9: Mô hình TAM 3 yếu tố

34

3.3. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ

3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết của ba mô hình: Mô hình hành động hợp lý TRA, mô

hình hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, bài nghiên cứu sẽ sử

dụng kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB làm cơ sở lý thuyết. Bên cạnh 03

yếu tố nguyên thủy cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về dễ sử dụng, ảnh hưởng xã

hội; nghiên cứu đề xuất thêm 02 biến cảm nhận về sự giảm rủi ro, cảm nhận về sự tin

cậy. (hình 2.11)

H1

H2

Cảm nhận về sự hữu ích

H3

Cảm nhận về dễ sử dụng

H4

H5

Ảnh hưởng xã hội

Quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo Cảm nhận về sự giảm rủi ro Cảm nhận về sự tin cậy

Nguồn: Phát triển của tác giả

Hình 3.10: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB

3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu

Để kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố trên, nghiên cứu đã đặt ra các giả

- Giả thuyết H1: Cảm nhận về sự hữu ích có tác động dương với quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H1+).

- Giả thuyết H2: Cảm nhận về dễ sử dụng có tác động dương với quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H2+).

thuyết để kiểm định như sau:

35

- Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương với quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H3+).

- Giả thuyết H4: Cảm nhận về sự giảm rủi ro có tác động dương với quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H4+).

-

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H5+).

Giả thuyết H5: Cảm nhận về sự tin cậy có tác động dương với quyết định

3.4. THANG ĐO

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần

Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn

Davis et al. Cảm nhận về sự hữu ích (HI)

1989;Venkatesh. HI1 Anh/Chị tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch

2000; Venkatesh vụ IB

and Davis. 2000; HI2 Anh/Chị có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ nơi

Pikkarainen và cộng nào. ở đâu

sự. 2004) HI3 Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB giúp nâng cao hiệu

quả công việc

HI4 Sử dụng IB giúp Anh/Chị kiểm soát tài chính tốt

hơn

HI5 Sử dụng dịch vụ IB rất hữu ích

Pikkainen và cộng

Cảm nhận về dễ sử dụng (SD)

sự. 2004; Davis. SD1 Các hướng dẫn sữ dụng dịch vụ IB dễ hiểu

1989 SD2 Anh/Chị có thể sử dụng dịch vụ IB mà không cần

sự hỗ trợ

SD3 Các thao tác sử dụng trên dịch vụ IB rất đơn giản

36

SD4 Anh/Chị nhanh chóng sử dụng thành tạo dịch vụ

IB

SD5 Dịch vụ IB nhìn chung dễ sử dụng

Ảnh hưởng xã hội (XH)

XH1 Gia đình Anh/Chị có thể ảnh hưởng đến quyết định Anandarajan.

chọn dịch vụ IB để sử dụng Igbaria &Anakwe.

2000; Igbaria. XH2 Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ IB nếu rất nhiều người

Parasuraman & đã tham gia

Baroudi. 1996; XH3 Những người bạn của Anh/Chị khuyên Anh/Chị sử

Rashotte. 2007 dụng dịch vụ IB

XH4 Nhiều thành viên trong gia đình đã sử dụng dịch vụ

IB tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KCN Tân Tạo.

Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn

Chan & Lu. 2004

Cảm nhận về sự giảm rủi ro (RR)

RR1 Anh/Chị thấy không an tâm về sự an toàn khi sử

dụng dịch vụ IB

RR2 Anh/Chị thấy không an tâm về độ bảo mật dịch vụ

IB

RR3 Anh/Chị lo bị mất cắp thông tin

RR4 Anh/Chị lo lắng về pháp luật liên quan đến dịch vụ

IB

RR5 Anh/Chị không yên tâm về công nghệ dịch vụ IB

Pikkainen và cộng

Cảm nhận về sự tin cậy (TC)

sự. 2004; Davis. TC1 Thương hiệu ngân hàng làm Anh/Chị yên tâm khi

1989 sử dụng dịch vụ IB

TC2 Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ IB mà ngân hàng

cung cấp

37

TC3 Sự hướng dẫn nhiệt tình. chu đáo. rõ ràng của nhân

viên ngân hàng khiến Anh/Chị tin tưởng sử dụng

dịch vụ IB

TC4 Anh/Chị tin cậy vào chất lượng dịch vụ IB mà ngân

hàng cung cấp

TC5 Chất lượng kết nối.phản hồi nhanh chóng khi sử

dụng dịch vụ IB làm Anh/Chi yên tâm

Ajzen & Fishbein. Quyết định sử dụng (QD)

1980 Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ IB thường xuyên QD1

QD2 Anh/Chị chắc chắn sử dụng dịch vụ IB khi cần thiết

QD3 Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ IB lâu dài

QD4 Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè. người thân sử dụng

dịch vụ IB

3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu

định tính thông qua khảo sát ý kiến khách hàng để khám phá yếu tố ảnh hưởng quyết

định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Thông qua nghiên cứu khám phá thêm các

yếu tố thành phần của quyết định sử dụng dịch vụ IB và hiệu chỉnh thang đo các thành

phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất để xây dựng bảng câu hỏi thu thập dữ liệu

thực hiện nghiên cứu định lượng. Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, tác giả gửi bảng

câu hỏi thu thập dữ liệu 10 khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, khách

hàng công tác tại đơn vị hành chính sự nghiệp.

Sau đó, tác giả thu thập ý kiến đóng góp thông qua điện thoại trao đổi, thông

qua bảng câu hỏi gửi về. Tác giả thấy có nhiều ý kiến không thống nhất khi trả lời

câu hỏi thì tác giả sẽ tìm hiểu thêm và trao đổi qua lại để các ý kiến có sự thống nhất

cao.

38

3.5.2. Kết quả nghiên cứu

Sau khi thu thập 10 phiếu khảo sát để xác định mô hình nghiên cứu cơ bản có

được thống nhất cao và cho rằng 05 yếu tố cơ bản cần thiết cho quyết định sử dụng

dịch vụ IB. Như vậy đều cơ bản thống nhất 5 thành phần trên đã thể hiện đầy đủ đến

quyết định sử dụng dịch vụ IB. Tuy nhiên, cũng có 2 phiếu đề nghị điều chỉnh một

số biến quan sát của các yếu tố cho dễ hiểu đầy đủ hơn và phù hợp với thực tế tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo.

Cơ sở lý thuyết Thang đo hiệu chỉnh n=40

n

Xử lý phiếu khảo sát Thang đo nháp 1

n Thang đo chính thức

Kiểm tra mức độ dễ hiểu của câu hỏi

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha;

Cronbach ’s Kiểm tra tương quan biến và tổng.

Định lượng chính thức (n=300) Alpha

EFA

Kiểm tra hệ số KMO; tính tương quan của các biến quan sát; trọng số EFA và phương sai trích.

Hồi quy

Kiểm tra sự tương quan. phân tích hồi quy. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Kết luận và đề xuất các ứng dụng kết quả nghiên cứu

Hình 3.11: Quy trình nghiên cứu

39

3.5.3. Mẫu nghiên cứu

Hair và cộng sự (2006) cho rằng nếu nghiên cứu sử dụng phương pháp ước

lượng Maximum Likelihood (ML) thì kích thước mẫu được xác định dựa vào một

trong hai cách sau: (i) mức tối thiểu và (ii) số lượng biến đưa vào phân tích của mô

hình.

(i) Mức tối thiểu Min = 50.

(ii) Tỷ lệ mẫu so với một biến phân tích k là 5/1 hoặc 10/1.

Trường hợp mô hình có m thang đo và Pj là số biến quan sát thứ j thì kích

thước mẫu tối thiểu được xác định như sau:

Tuy nhiên. khi N < mức tối thiểu thì sẽ chọn mức tối thiểu.

Trong nghiên cứu này kích thước mẫu tối thiểu theo tác giả Hair và cộng sự

(2006) phải là: N = 23* 5 = 115

Do vậy, tác giả thực hiện phải thực hiện khảo sát ít nhất là 115 đáp viên. Nhằm

đảm bảo độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu, tác giả thực hiện khảo sát 300 đáp

viên.

Phương pháp lấy mẫu: Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện theo phương

pháp lấy mẫu thuận tiện

Kỹ thuật tiếp cận: Phát bảng câu hỏi và gửi qua Internet để đối tượng được

phỏng vấn tự điền thông tin và gửi lại.

3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát là các khách hàng giao dịch tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo, thu thập dữ liệu

cho nghiên cứu định lượng. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ IB sau khi xây dựng xong được đưa vào bảng câu hỏi để thu thập số

liệu. Mỗi thang đo có 5 bậc theo tiêu chuẩn thang đo của Likert quy ước như sau: (1)

Rất không đồng ý. (2) Không đồng ý. (3) Trung lập. (4) Đồng ý. (5) Rất đồng ý.

Thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ quan tâm tăng dần điểm càng cao càng quan

40

tâm đến vấn đề đó. Tác giả thu thập thông tin bằng cách gửi các bảng câu hỏi khảo

sát trực tiếp cho khách hàng kèm theo các hướng dẫn. Sau đó nhận về thực hiện lọc

các bảng trả lời không đạt và nhập số liệu để xử lý dữ liệu.

3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập được từ cuộc thảo luận nhóm (các bản ghi chép bằng tay trên

giấy A4) được tổng hợp lại để rút ra những kết luận có tính bản chất và quan trọng

nhất về những vấn đề đã được thảo luận. Việc phân loại. tổng hợp và phân tích các

dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thủ công. với sự hỗ trợ chủ yếu của phần

mềm soạn thảo văn bản MS. Words và MS. Excel.

Đây là cơ sở để đưa ra thang đo chính thức và nghiên cứu ở mục kế tiếp. Bảng

câu hỏi sẽ được điều tra thử trên 40 đối tượng để rà soát lỗi sau đó sẽ tiến hành hoàn

chỉnh để ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. Các dữ liệu khi nghiên cứu chính

thức sau khi thu hồi về sẽ tiến hành sàng lọc, mã hóa, nhập liệu và tiến hành làm sạch

dữ liệu trước khi phân tích. Quá trình phân tích sẽ được thực hiện trên phần mềm

SPSS phiên bản 20.0.

3.5.5.1. Phân tích thống kê mô tả

Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu

dựa vào tần suất. tỉ lệ.

3.5.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì phải có tối thiểu là 3 biến đo

lường. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0.1] về mặt lý

thuyết Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt tức là thang đo có độ tin cậy càng cao.

Tuy nhiên điều này thực sự không như vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95)

cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt gì nhau, nghĩa là chúng

cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu. Hiện tượng này gọi là

hiện tượng trùng lắp trong đo lường.

Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng

phải có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy khi kiểm tra từng biến đo lường

chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Hệ số này lấy tương quan của biến đo

41

lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo. Một biến thiên đo lường có hệ

số tương quan biến tổng r>=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally&Bernstein 1994).

Tuy nhiên nếu r=1 thì hai biến đo lường chỉ là 1 và chúng ta chỉ cần dùng một trong

2 biến là đủ. Vì vậy. theo Nunnally & Bernstein (1994) một thang đo có độ tin cậy

tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]. Nếu Cronbach’s Alpha>=0.6 là thang đo

có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 350-351)

3.5.5.3. Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp EFA

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng để

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương

pháp trích hệ số sử dụng là principal components với phép xoay variamax và điểm

dừng khi trích các yếu tố eigenvalue=1. Bằng phương pháp này cho phép rút gọn

nhiều biến số có tương quan lẫn nhau thành một đại lượng được thể hiện dưới dạng

mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá

quan tâm đến các tham số sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin): Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của các nhân tố. Trị số KM0>=0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett =<0.05 là

điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 396 -

397).

Hệ số tải Nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan giữa các biến và các

nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và các nhân tố càng có quan hệ chặt

chẽ với nhau. Theo Hair et al và ctg (1998,111) hệ số tải nhân tố lớn 0.3 được xem

là đặt mức tối thiểu. lớn 0.4 được xem là quan trọng và lớn 0.5 được xem là có ý

nghĩa thực tế (Nguyễn Thị Lệ Quyên, 2013). Đồng thời theo Nguyễn Đình Thọ

(2011), trong thực tiễn nghiên cứu hệ số tải nhân tố >=0.5 là chấp nhận. Tuy nhiên

nếu hệ số tải nhân tố nhỏ nhưng giá trị nội dung của nó đóng vai trò quan trọng trong

thang đo thì khi đó hệ số tải nhân tố bằng 0.4 thì không nên loại bỏ. Trong nghiên

cứu này, chỉ chọn những biến quan sát có hệ số tải nhân tố >=0.5

Phần Tổng phương sai trích: Tổng này được thể hiện các nhân tố trích được

bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Tổng phương sai trích phải đạt từ 50%

42

trở lên. tức là phần chung phải lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số (Nguyễn Đình

Thọ, 2011).

Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >=0.2

để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

3.5.5.4. Kiểm định giả thuyết bằng mô hình

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui bội. cần quan tâm đến các

vấn sau:

Thứ nhất, trước khi thực hiện hồi qui bội, nghiên cứu mối tương quan tuyến

tính (r) giữa tất cả các biến, tức là chúng ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ giữ

từng biến độc lập với biến phụ thuộc và chính giữa các biến độc lập với nhau (Hoàng

Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tập 1 trang 237). Hệ số tương quan tuyến tính r có

giá trị tuyệt đối tiến gần đến 1 khi hai biến có tương quan chặt chẽ với nhau. Giá trị

r=0 chỉ ra rằng hai biến không có tương quan tuyến tính.

Thứ hai, hệ số biến thiên R2: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc

được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. R2 càng gần đến 1 thì mô hình

càng thích hợp. R2 càng tiến gần 0 thì mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu.

Tuy nhiên R2 có xu hướng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình so với dữ

liệu trường hợp có nhiều biến giải thích trong mô hình. trong trường hợp này người

ta sử dụng R2 điều chỉnh (Adjussted R square). Sử dụng kiểm định F để kiểm định

giả thuyết mức độ phù hợp của mô hình.

Thứ ba, kiểm định đa cộng tuyến: Trong mô hình hồi qui bội. chúng ta có thêm

giả thuyết là các biến độc lập không có tương quan hoàn toàn với nhau. Vì vậy khi

ước lượng mô hình hồi qui bội chúng ta phải kiểm định giả thuyết này thông qua

kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. chỉ số

thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thông

thường nếu VIF>=2: Có hiện tượng cộng tuyến. VIF >=5 : Bị cộng tuyến ; VIF>=10:

Cộng tuyến mạnh.

Thứ tư, giả định về tính độc lập của sai số: Đại lượng thống kê Durbin-Watson

(d) có thể dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau. Đại lượng d có

43

giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu giá trị phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất

với nhau. giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp và nhỏ hơn 2 có nghĩa là phần dư gần

bằng nhau có tương quan thuận. Giá trị d hơn 2 và gần bằng 4 có nghĩa là các phần

dư có tương quan nghịch (Nguyễn Thị Lệ Quyên, 2013).

Thứ năm, giả định phương sai của phần dư không đổi: Khi quan sát đồ thị

phân tán phần dư. nếu phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 và

không có hình thù đặc trưng nào thì phương sai phần dư không đổi.

Thứ sáu. Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Trong kiểm định này ta dùng

biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa. biểu đồ tần số P-P để kiểm tra.

3.5.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân

Phân tích phương sai một yếu tố (One way Anova) để thực hiện so sánh mức

độ khác biệt về quyết định sử dụng dịch vu IB giữa nam và nữ; giữa các cấp bậc nhân

viên; giữa trình độ học vấn... với mức ý nghĩa là 0.05. Sự khác biệt có ý nghĩa khi

sig<0.05.

So sánh giá trị trung bình của các biến quan sát về độ tuổi, trình độ học vấn.

thâm niên công tác. Phân tích sâu ANOVA theo phương pháp sau là kiểm định các

giả định về sự khác nhau của các trung bình nhóm sau khi đã thực hiện phân tích

ANOVA. Tức là kiểm định được thực hiện trong hộp thoại Post Hoc (One way

Anova\Post Hoc\Multiple Comparisons). Trước khi kiểm định trung bình. thực hiện

kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (Levene‘s Test) để xác định kết

quả kiểm định nào được sử dụng.

Nếu Sig (Levene’s test) > 0.05: Phương sai các nhóm bằng nhau. Chuyển qua

xem bảng ANOVA: kiểm định sự bằng nhau của các giá trị trung bình M (mi): Ho:

M. 1=M.2=M3.; H 1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình (Mj). Nếu Sig ANOVA)

<0.05 thì Bác bỏ Ho. chấp nhận H1 tức là M khác nhau.

Nếu Sig (Levene’s test) < 0.05: Phương sai các nhóm khác nhau. Nếu phương

sai các nhóm khác nhau ta không dùng bảng ANOVA mà dùng Post Hoc\Tamhane’s

T2 và kiểm định tham số. Nếu muốn biết sâu hơn sự khác biệt trung bình của các

nhóm dùng Post Hoc dùng Bonferroni.

44

Trường hợp phương sai khác nhau hoặc cỡ mẫu trong nhóm nhỏ. hoặc Y có

thang đo thứ bậc. hoặc có những quan sát bất thường. Y không có phân chuẩn. Trường

hợp này gọi là kiểm định KrusKAL-Wallis.

45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 luận văn đã nghiên cứu lý thuyết ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking và trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và điều

chỉnh thang đo. Khi phân tích các lý thuyết liên quan kết hợp mô hình TPB, Mô hình

TAM, luận văn đã hệ thống 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ IB của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi

nhánh KCN Tân Tạo là: 1) Cảm nhận về sự hữu ích; 2) Cảm nhận về sự dễ sử dụng;

3) Ảnh hưởng xã hội; 4) Cảm nhận về giảm sự rủi ro; 5) Cảm nhận về sự tin cậy. Nội

dung trong chương còn trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và điều chỉnh

thang đo. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính

thông qua khảo sát ý kiến khách hàng để khám phá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử

dụng IB của khách hàng. Nghiên cứu chính thức tác giả phân tích thống kê mô tả

nhằm cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất. tỉ lê và tiếp

theo Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định giá trị

thang đo bằng phương pháp EFA. Kiểm định giả thuyết bằng mô hình và cuối cùng

Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân.

46

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU

Nhằm đảm bảo độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu. tác giả thực hiện khảo

sát 300 đáp viên. Tác giả thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả tác

giả thu về được 246 phiếu trong đó có 233 phiếu hợp lệ và 13 phiếu không hợp lệ

(đáp viên điều không đầy đủ thông tin).

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu Số lượng Tỷ lệ %

Giới tính Nữ 141 60,5%

Nam 92 39,5%

Tuổi < 25 20 8,6%

25-40 143 61,4%

40-55 46 19,7%

Trên 55 24 10,3%

Nhóm giữ chức vụ Lãnh đạo 51 21,9%

Cán bộ chuyên môn 115 49,4%

Nhân viên 67 28,8%

Thu nhập < 5 triệu 22 9,4%

5 – 10 triệu 63 27,0%

10 – 15 triệu 62 26,6%

Trên 15 triệu 86 36,9%

(Nguồn: từ kết quả khảo sát của tác giả)

Số liệu trong Bảng 4.1 cho thấy trong 233 người trả lời câu hỏi tỷ lệ nam chiếm

39,5 % và nữ là 60,5 %; 61,4% trong độ tuổi 25 - 40; 19,7% có tuổi 40 – 55; trên 55

tuổi chiếm 10,3%, còn lại là những người có tuổi dưới 25 chiếm 8,6%. Trong khi đó.

nhóm lãnh đạo chiếm 21,9%. tập trung những người làm công tác chuyên môn chiếm

47

49,4%. còn lại nhân viên chiếm 28,8%; Khảo sát liên quan đến thu nhập tập trung từ

5 – 15 triệu chiếm phần lớn 53,6%. trong khi đó thu nhập trên 15 triệu chiếm 36,9%.

còn lại 9,4% dành cho những người có thu nhập dưới 5 triệu.

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả tính toán Cronbach’s alpha của 5 thang đo được thể hiện trong (phụ

lục 4) cho thấy các biến quan sát không thỏa mãn tiêu chí như hệ số tương quan biến

tổng nhỏ hơn 0,3 nên loại cụ thể như các biến quan sát DD1, TC1.

Biến quan sát DD1 của thang đo Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng có hệ số

tương quan bằng 0,124 nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Thang đo này còn 4 biến quan sát

bao gồm DD2, DD3, DD4 và DD5.

Biến quan sát TC1 của thang đo Cảm nhận về sự tin cậy có hệ số tương quan

bằng TC1 là – 0, 037 nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát.

bao gồm TC2, TC3, TC4 và TC5

Sau khi loại các biến DD1, TC1 (bảng 4.2) cho thấy tất cả các thang đo còn lại

đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's

Alpha lớn hơn 0.6. Cụ thể là Cronbach's Alpha của Cảm nhận về sự hữu ích là 0,775;

Cảm nhận về sự dễ sử dụng là 0,738; Ảnh hưởng xã hội là 0,802; Cảm nhận về giảm

sự rủi ro là 0,818; Cảm nhận về sự tin cậy là 0,869.

Hệ số Cronbach's Alpha của biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ IB tại

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo là 0,829.

Hơn nữa. bốn biến quan sát có các hệ số tương quan biến tổng của các thang đo đều

lớn hơn 0,3. Do đó. thang đo quyết định sử dụng dịch vụ IB đạt giá trị hội tụ. Cho

nên các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều tiếp tục được sử dụng trong phân

tích EFA kế tiếp.

48

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu

sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến này

loại biến loại biến

Cảm nhận về sự hữu ích (HI). alpha =0 ,775

HI1 10,260 13,73 ,550 ,732

HI2 10,025 13,64 ,612 ,712

HI3 10,125 13,91 ,544 ,734

HI4 9,868 13,88 ,502 ,752

HI5 10,499 13,64 ,537 ,737

Cảm nhận về sự dễ sử dụng (DD). alpha = 0.738

DD2 5,056 11,11 ,548 ,671

DD3 4,531 10,84 ,537 ,675

DD4 4,573 11,00 ,547 ,668

DD5 5,054 11,05 ,494 ,698

Ảnh hưởng xã hội (XH). alpha = 0,802

XH1 6,448 14,78 ,522 ,797

XH2 6,556 14,76 ,572 ,772

XH3 6,634 14,91 ,783 ,708

XH4 6,929 14,75 ,650 ,745

XH5 8,320 14,71 ,494 ,795

Cảm nhận về sự tin cậy (TC). alpha = 0,869

TC2 7,344 10,67 ,766 ,816

TC3 7,149 10,74 ,682 ,850

TC4 7,463 10,72 ,632 ,869

TC5 7,100 10,83 ,822 ,794

Cảm nhận về giảm sự rủi ro (RR).alpha = 0,818

RR1 13,02 13,125 ,761 ,750

49

Biến quan Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu

sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng loại biến này

loại biến loại biến

RR2 13,14 12,498 ,612 ,782

RR3 13,03 12,818 ,566 ,796

RR4 13,16 12,784 ,603 ,784

RR5 13,01 12,836 ,549 ,801

Quyết định sử dụng IB tại Agribank CN KCN Tân tạo (QD). alpha = 0.829

QD1 9,61 1,679 ,596 ,814

QD2 9,72 1,592 ,755 ,739

QD3 9,70 1,692 ,595 ,813

QD4 9,79 1,753 ,699 ,770

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

4.2.2. Kết quả phân tích EFA

Sau khi xác định các biến quan sát tương quan với nhau tác giả tiến hành xử

lý số liệu của các biến độc lập và xác định biến quan sát ảnh hưởng xã hội chưa phù

hợp (Phụ lục 3) nên loại XH1.Sau đó tác giả xử lý số liệu lần 2 kết quả như sau:

Kết quả phân tích nhân tố EFA, ta thấy hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin

meansure of sampling adequacy):

Bảng 4.3: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ,848

Kiểm định Bartlett's của thang đo Giá trị chi bình phương 2202,778

Df 231

Sig. (Mức ý nghĩa quan sát) 000

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,848 thỏa điều kiện 0,5

kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. Và kết quả kiểm định

Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Kết luận: trong mỗi nhân tố các biến

quan sát có tương quan với nhau

50

Bảng 4.4: Tổng phương sai trích

Tổng hệ số tải bình Giá trị Eigenvalues Tổng hệ số tải bình phương rút trích nhân ban đầu phương xoay nhân tố tố Nhân

tố % của % của % của % tích % tích % tích Tổng phương Tổng phương Tổng phương lũy lũy lũy sai sai sai

1 6,488 29,492 29,492 6,488 29,492 29,492 3,092 14,056 14,056

2 2,285 10,388 39,880 2,285 10,388 39,880 2,866 13,026 27,082

3 1,887 8,578 48,457 1,887 8,578 48,457 2,859 12,995 40,077

4 1,590 7,229 55,687 1,590 7,229 55,687 2,584 11,747 51,825

5 1,431 6,504 62,191 1,431 6,504 62,191 2,280 10,366 62,191

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

1 2 3 4 5

RR4 ,767

RR1 ,751 ,355

RR2 ,736

RR5 ,697

RR3 ,671

HI2 ,756

HI3 ,683

HI4 ,666

HI1 ,664

HI5 ,659

TC4 ,811

TC5 ,319 ,792

51

TC3 ,774

TC2 ,355 ,741

XH3 ,861

XH4 ,812

XH2 ,739

XH5 ,626

DD4 ,743

DD2 ,736

DD3 ,733

DD5 ,722

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

Sau khi nghiên cứu xử lý tất cả các quan sát của các biến độc lập, cuối cùng

nghiên cứu xử lý EFA (phân tích nhân tố khám phá) cho biến phụ thuộc Quyết định

sử dụng dịch vụ IB và kết quả cho thấy như sau:

Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

0,682

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Kiểm định Bartlett's của thang đo Giá trị chi bình phương 494,013

Df 6

Sig. (Mức ý nghĩa quan sát) 0,000

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,682 kết quả thỏa điều kiện như sau

0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. Như vậy

kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Kết luận: trong nhóm

nhân tố này các biến quan sát có tương quan với nhau.

52

Bảng 4.7: Tổng phương sai trích

Nhân tố Giá trị Eigenvalues ban đầu Tổng hệ số tải bình phương rút

trích nhân tố

Tổng % của % tích Tổng % của % tích

phương lũy phương lũy

sai sai

1 2,679 66,980 66,980 2,679 66,980 66,980

2 ,751 18,763 85,743

3 ,438 10,948 96,691

4 ,132 3,309 100,000

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

Ta thấy bảng 4.7. tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) có phần

trăm tích lũy của tổng hệ số tải bình phương xoay nhân tố đạt giá trị 66,980 % > 50%.

thỏa mãn điều kiện (theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì

nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất và kết quả cho ra giá trị Eigenvalues

ban đầu là 2,679 >1.

Như vậy. kết quả sau xử lý EFA ta thấy hệ số KMO của nhân tố quyết định sử

dụng dịch vụ IB là 0,682 >0.5 và tổng phương sai trích đạt 66,980 % > 50% thì chấp

nhận (theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Sau khi tiến hành phân tích EFA kết quả cho thấy tất cả hệ số tải nhân tố

(Factor Loading) nhìn từ bảng 4.5 đều đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA > 0,5

thỏa điều kiện trên. Như vậy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

IB. Khi chạy tương quan và hồi quy loại XH1

4.2.3. Kết quả hồi quy bội

4.2.3.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính, ta cần phải xem xét các mối quan hệ

tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa

53

các biến độc lập với nhau. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến được trình bày tại

bảng 4.8.

Bảng 4.8: Tương quan

HI DD XH TC RR QD

HI Pearson Correlation 1 ,294** ,308** ,452** ,406** ,578**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

233 233 233 233 233 233 N

DD Pearson Correlation ,294** 1 ,243** ,158* ,121 ,325**

Sig. (2-tailed) ,000 ,016 ,066 ,000 ,000

233 233 233 233 233 233 N

XH Pearson Correlation ,308** ,243** 1 ,334** ,364** ,519**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

233 233 233 233 233 233 N

TC Pearson Correlation ,452** ,158* ,334** 1 ,461** ,708**

Sig. (2-tailed) ,016 ,000 ,000 ,000 ,000

233 233 233 233 233 233 N

RR Pearson Correlation ,406** ,364** ,461** 1 ,607** ,121

Sig. (2-tailed) ,066 ,000 ,000 ,000 ,000

233 233 233 233 233 233 N

1 QD Pearson Correlation ,578** ,325** ,519** ,708** ,607**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

233 N 233 233 233 233 233

Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS

Kết quả bảng ma trận hệ số tương quan bên trên cho thấy lần lượt các biến phụ

thuộc có mối quan hệ tương quan tuyến tính với cả năm biến độc lập. Trong đó hệ số

tương quan giữa quyết định sử dụng dịch vụ IB với cảm nhận về sự tin cậy so với các

biến độc lập khác là cao nhất với r = 0,708. Hệ số tương quan giữa quyết định sử

dụng IB với Cảm nhận về sự rủi ro so với các biến độc lập khác là thấp nhất với r =

54

0,325. Ma trận hệ số tương quan cũng cho thấy các biến độc lập đều có tương quan

có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc. Điều này khẳng định sự phù hợp ban đầu của

mô hình nghiên cứu khi xác định các yếu tố có ý nghĩa tác động đến quyết định sử

dụng dịch vụ IB.

4.2.3.2. Hồi quy giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Bằng phương pháp Enter ta sẽ đưa năm biến độc lập vào cùng một lúc để xem

xét biến nào được chấp nhận. Kết quả được thể hiện trong các phân tích sau đây bảng

4.9.

Bảng 4.9: Coefficientsa

Mô hình Hệ số chưa Hệ số t Sig. Thống kê đa công

chuẩn hóa chuẩ tuyến

n hóa

B Sai số Beta Độ Hệ số

chuẩn chấp phóng

hóa nhận đại

của phương

biến sai

(VIF)

1 (Hằng 1,010 ,114 8,859 ,000

số)

,102 ,024 ,189 4,345 ,695 1,439 HI ,000

,075 ,023 ,125 3,242 ,886 1,129 DD ,001

,132 ,027 ,200 4,921 ,794 1,259 XH ,000

,201 ,021 ,422 9,652 ,687 1,455 TC ,000

,119 ,021 ,248 5,731 ,703 1,423 RR ,000

a. Biến phụ thuộc: QD (Quyết định sử dụng dịch vụ IB)

Căn cứ vào kết quả bảng 4.9 tác giả nhận ra rằng. các biến độc lập 1) Cảm nhận

về sự hữu ích; 2) Cảm nhận về sự dễ sử dụng; 3) Ảnh hưởng xã hội; 4) Cảm nhận về

55

giảm sự rủi ro; 5) Cảm nhận về sự tin cậy có sig <0,05 thỏa điều kiện nên được chọn.

Điều này một lần nữa khẳng định rằng các kết quả trong các lần chạy EFA (phân tích

nhân tố khám phá) mà tác giả đưa ra các quyết định chấp nhận nhân tố phù hợp hay

loại bỏ những nhân tố không phù hợp là hoàn toàn chính xác. Để làm rõ hơn vấn đề

này. tác giả đưa ra kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.10) nhằm cho thấy mối quan hệ

giữa các biến quan sát và quyết định sử dụng dịch vụ IB được thể hiện trong phương

trình cụ thể như sau:

Phương trình hồi qui chưa chuẩn hóa cụ thể:

QD = 1,01 + 0,102HI + 0,075DD + 0,132XH + 0,201TC + 0,119RR

Hay

Phương trình hồi quy thể hiện tác động của các biến độc lập đến quyết định sử

dụng dịch vụ IB được viết lại theo dạng chuẩn hoá:

QD = 0,189HI + 0,125DD + 0,200XH + 0,422TC + 0,248RR

Trong đó:

QD: Quyết định sử dụng IB

HI: Cảm nhận về sự hữu ích

DD: Cảm nhận về sự dễ sử dụng

XH: Ảnh hưởng xã hội

RR: Cảm nhận về giảm sự rủi ro

TC: Cảm nhận về sự tin cậy

Kết quả của hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) của

từng thành phần như sau:

• HI= 0,102. dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Cảm nhận về sự

hữu ích tăng thêm 1 điểm. mức độ Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng thêm 0,102

điểm.

• DD= 0,075. dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Cảm nhận về sự

dễ sử dụng tăng thêm 1 điểm. mức độ Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng thêm

0,075 điểm.

56

• XH= 0,132. dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Ảnh hưởng xã hội

tăng thêm 1 điểm. mức độ Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng thêm 0,132 điểm.

• TC= 0,201. dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Cảm nhận về sự tin

cậy tăng thêm 1 điểm. mức độ Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng thêm 0,201

điểm

•. RR= 0,119. dấu (+) Quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về Cảm nhận về giảm

sự rủi ro tăng thêm 1 điểm. mức độ Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng thêm 0,119

điểm

4.2.3.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.10: Mô hình tổng b

Thống kê mức thay đổi

Ước Mức Mức

R2 lượng độ Mức thay Hệ số

Mô điều độ lệch thay thay đổi Durbin-

hình R R2 chỉnh chuẩn đổi R2 đổi F df1 df2 Sig. F Watson

1 ,838a ,702 ,23178 ,702 107,036 5 227 ,696 ,000 1,177

Bên cạnh đó. dựa vào bảng 4.10 cho chúng ta thấy R2 = 0.702 càng cao thì giải

thích của mô hình hồi quy càng lớn và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chính xác.

R2 hiệu chỉnh = 0.696 (Bảng 4.10) thể hiện độ tương thích của mô hình là 69.6% hay

nói cách khác khoảng trên 69.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Quyết định sử

dụng dịch vụ IB” được giải thích bởi 5 biến độc lập.

Ta cần phải kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

57

Bảng 4.11: ANOVAb

Bình phương Mô hình Tổng bình phương df F Sig. trung bình

1 Hồi qui 28,752 5 5,750 107,036 ,000b

Phần dư 12,195 227 ,054

Tổng 40,947 232

Dựa vào bảng kết quả ANOVA (bảng 4.11) kiểm định mức ý nghĩa của các hệ

số hồi quy. ta thấy các hệ số bêta đều có ý nghĩa thống kê với sig = 0,000 <0,05. Do

đó. các giả thuyết H1. H2. H3. H4. H5 không bị bác bỏ. Nghĩa là 5 nhân tố trên đều

có ảnh hưởng trực tiếp đến Quyết định sử dịch vụ IB của khách hàng và mô hình hồi

quy tuyến tính bội đang xem xét phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Hơn

nữa VIF của các nhân tố trên đều không vượt quá 10 nên không xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến.

4.2.3.4. Các kiểm định

 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Phương trình hồi qui trên cũng được thể hiện sau: Đối với kết quả của cách chạy

P-P Plot (Analyze/Descriptive Statistics/P-P Plot) cho thấy các điểm quan sát này

58

không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên giả thuyết phân phối chuẩn không

bị vi phạm.

Ở biểu đồ Histogram (Graphs/Histogram) cho thấy. phân phối phần dư xấp xỉ

chuẩn (trung bình Mean = 1,34E-15 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0,989 tức gần = 1).

Do đó kết luận rằng phần dư trong mẫu không có tương quan với nhau hay giả thuyết

phân phối chuẩn không bị vi phạm.

 Giả định liên hệ tuyến tính

Kết quả của Scatter/Dot… cho thấy độ phân tán của các phân tử là khá đều. các

phân tử này không hội tụ một chỗ. như thế là hợp lệ.

(Graphs/Legacy Dialogs/Scatter/Dot…)

59

 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư)

Giả định tiếp theo về tính độc lập của phần dư cũng cần được kiểm định. Ta

dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson với số mẫu quan sát bằng 233 và số biến

độc lập là 5. Tính độc lập của sai số ở đây có nghĩa rằng giữa các phần dư không có

mối tương quan với nhau. Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) dùng để kiểm định

tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất).

 Giả thuyết kiểm định: H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.

Giá trị d gần bằng 2 nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với

nhau. Giá trị d nhỏ hơn 2 nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị

d lớn hơn 2 và gần bằng 4 có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch. Kết quả

kiểm định của mô hình bảng 4.11 bằng kiểm định Durbin-Watson có giá trị d bằng

1,177 cho thấy chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Kết luận: Giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.

4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế

Bảng 4.12: Bảng sắp xếp từ mức cao nhất đến mức thấp nhất (1-6) của hệ

số Hồi quy chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Mô hình Tên nhân tố Thứ tự Hệ số Beta

TC Cảm nhận về sự tin cậy 0,422 1

RR Cảm nhận về giảm sự rủi ro 0,248 2

XH Ảnh hưởng xã hội 0,200 3

HI Cảm nhận về sự hữu ích 0,189 4

DD Cảm nhận về sự dễ sử dụng 0,125 5

Nguồn: Tổng hợp của tác giả trên SPSS

Theo bảng 4.12 cho thấy. nhân tố Cảm nhận về sự tin cậy (hệ số Beta =0,422)

ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng IB tại ngân hàng so với các nhân tố còn lại; tiếp

theo đó là nhân tố Cảm nhận về giảm sự rủi ro (Hệ số Beta = 0,248) và nhân tố Ảnh

hưởng xã hội (hệ số Beta là 0,200). nhân tố Cảm nhận về sự hữu ích (hệ số Beta là

0,189). Ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng IB thấp nhất đó là Cảm nhận về sự dễ sử

60

dụng (Hệ số Beta = 0,125). Điều này chứng tỏ rằng. nếu hệ số nào có hệ số Beta

chuẩn hóa càng cao thì càng tốt. chứng tỏ là nhân tố đó ảnh hưởng mạnh đến Quyết

định sử dụng dịch vụ IB. còn những nhân tố nào có hệ số Beta càng nhỏ thì tổ chức

cần phải nỗ lực cải tiến những nhân tố đó để khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ

IB.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 5/5 yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng

dịch vụ IB của khách hàng. Nếu so với lý thuyết thì nghiên cứu này chỉ chứng minh

được 5 nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB.

4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính

cá nhân

4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Giới

tính

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ

IB theo giới tính

Bình phương Mô hình Tổng bình phương df F Sig. trung bình

1 Hồi qui ,385 1 ,385 2,195 ,140

Phần dư 40,562 231 ,176

Tổng 40,947 232

Theo kết quả kiểm định trong bảng 4.13 cho ta thấy: Trong kiểm định sự bằng

nhau của phương sai cho kết quả mức ý nghĩa sig = 0,140 (>0,05). nên phương sai về

Quyết định sử dụng dịch vụ IB giữa nam và nữ không khác nhau một cách có ý nghĩa

thống kê. Trong kiểm định T-test cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,928(>0,05). kết quả

này có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình Quyết định sử dụng

dịch vụ dịch vụ IB giữa giới tính nam và nữ.

4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng IB theo độ tuổi

Giá trị Sig. của ANOVA = 0,000 < 0,05. kiểm định T-test cho thấy mức ý nghĩa

sig = 0,000(< 0,05). chúng ta kết luận: do đó có sự khác biệt về Quyết định sử dụng

dịch vụ IB theo tuổi.

61

Bảng 4.14: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo

Tuổi

Quyết định sử dụng IB

Tổng độ lệch Bậc tự Phương sai F Sig. bình phương do trung bình

10,268 ,000 Giữa các nhóm 4,855 1,618 3

Trong nhóm 36,092 ,158 229

Tổng 40,947 232

4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Chức vụ

Bảng 4.15: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB

theo Chức vụ:

Quyết định sử dụng IB

Tổng độ lệch Bậc tự Phương sai F Sig. bình phương do trung bình

5,048 ,007 Giữa các nhóm 1,722 ,861 2

Trong nhóm 39,226 ,171 230

Tổng 40,947 232

Giá trị Sig. của ANOVA = 0,000 < 0,05. kiểm định T-test cho thấy mức ý

nghĩa sig = 0,000(< 0,05). chúng ta kết luận: do đó có sự khác biệt về Quyết định sử

dụng dịch vụ IB theo Chức vụ

4.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Thu nhập

Giá trị Sig. của ANOVA = 0,127 > 0,05. chúng ta kết luận: do đó không có sự

khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Thu nhập.

62

Bảng 4.16: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB

theo Thu nhập

Quyết định sử dụng IB

Tổng độ lệch Bậc tự Phương sai F Sig. bình phương do trung bình

Giữa các nhóm 1,004 3 ,335 1,918 ,127

Trong nhóm 39,944 229 ,174

Tổng 40,947 232

4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả hồi quy. ta tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình

đã nêu ra trong chương 2. như sau:

Bảng 4.17: Kiểm định các giả thuyết mô hình

Giả Hệ số Kết Nội dung thuyết Beta luận

Cảm nhận về sự hữu ích có tác động dương với 0,189 Chấp

quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng nhận giả H1 Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thuyết

KCN Tân Tạo của khách hàng. (H1+)

Cảm nhận về dễ sử dụng có tác động dương chiều 0,125 Chấp

với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân nhận giả H2 hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi thuyết

nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H2+)

Ảnh hưởng xã hội có tác động dương với quyết định 0,200 Chấp

sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nhận giả H3 nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân thuyết

Tạo của khách hàng. (H3+)

Chấp Cảm nhận về sự giảm rủi ro có tác động dương với 0,248 nhận giả H4 quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng thuyết

63

Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh

KCN Tân Tạo của khách hàng. (H4+)

Cảm nhận về sự tin cậy có tác động dương với Chấp 0,422

quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng nhận giả H5 Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thuyết

KCN Tân Tạo của khách hàng. (H5+)

Từ kết quả nghiên cứu. tác giả nhận thấy Cảm nhận về sự tin cậy có tác động

lớn nhất và cảm nhận về dễ dàng sử dụng có tác động thấp nhất với quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh KCN Tân Tạo.

Giả thuyết H1: Cảm nhận về sự hữu ích có quan hệ thuận chiều với quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh KCN Tân Tạo. của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự hữu ích có hệ số

beta = 0,189. giá trị t = 4,345 mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận.

Qua kết quả kiểm định hồi quy. ta có thể kết luận Cảm nhận về sự hữu ích có tác động

tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Yếu tố này cũng phù

hợp với kết luận nghiên cứu của Khalil (2007). Lê Thị Kim Tuyết (2008).

Giả thuyết H2: Cảm nhận về dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với quyết định

sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi

nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về dễ sử dụng có hệ số beta

= 0,125. giá trị t = 3,242 mức ý nghĩa = 0,001 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua

kết quả kiểm định hồi quy. ta có thể kết luận Cảm nhận về dễ dàng sử dụng có tác

động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động

này thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết luận Davis

(1989), Khalil (2007), Lê Thị Kim Tuyết (2008)

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có quan hệ thuận chiều với quyết định sử

dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh

KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có hệ số beta = 0,200, giá

64

trị t = 4,921, mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm

định hồi quy. ta có thể kết luận Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến Quyết

định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động này đứng thứ ba so với các

yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết luận Ajzen (1991)

Giả thuyết H4: Cảm nhận về sự giảm rủi ro có quan hệ thuận chiều với quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự giảm rủi ro có

hệ số beta = 0,248. giá trị t = 5,731. mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp

nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy, ta có thể kết luận Cảm nhận về sự giảm rủi ro

có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết quả này

phù hợp với kết luận Davis (1989), Khalil (2007), Lê Thị Kim Tuyết (2008)

Giả thuyết H5: Cảm nhận về sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự tin cậy có hệ số

beta = 0,422 giá trị t = 9652. mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận.

Qua kết quả kiểm định hồi quy. Ta có thể kết luận Cảm nhận về sự tin cậy có tác động

tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động này

mức tác động này cao nhất so với các yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết

luận Davis (1989). Khalil (2007). Lê Thị Kim Tuyết (2008).

65

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và điều chỉnh thang

đo. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông

qua khảo sát ý kiến khách hàng để khám phá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng

IB của khách hàng. Nghiên cứu chính thức tác giả phân tích thống kê mô tả nhằm

cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất. tỉ lê và tiếp theo

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định giá trị thang

đo bằng phương pháp EFA. Kiểm định giả thuyết bằng mô hình và cuối cùng Kiểm

định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân.

66

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. KẾT LUẬN

Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị hoạt động

cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Trong tình hình hiện nay khai thác các dịch vụ thuộc

về lĩnh vực Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói

chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân

Tạo nói riêng còn rất lớn và là xu hướng tất yếu do vậy cường độ cạnh tranh giữa các

ngân hàng trong lĩnh vực này hiện nay là rất gay gắt. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cũng phải tìm mọi biện pháp để thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của mình.

Qua nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi

nhánh KCN Tân Tạo với những cường độ tác động khác nhau. Đó là:

Cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking có quan hệ thuận chiều

với quyết định sử dụng IB của khách hàng.

Cảm nhận về tính dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng

của khách hàng.

Ảnh hưởng của xã hội có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ

IB.

Cảm nhận của khách hàng về sự sự giảm rủi ro trong các giao dịch với Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo Yếu tố này có

quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.

Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy trong các giao dịch với Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo trong quá trình sử

dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Yếu tố này có quan hệ thuận chiều

67

với quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và có cường độ tác động mạnh

nhất đối với quyết định sử dụng so với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

Cũng từ kết quả nghiên cứu định lượng này tác giả đã đề xuất một số vấn đề

với các nhà quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh

KCN Tân Tạo nhằm thu hút khách hàng tốt hơn đối với dịch vụ Internet Banking. Cụ

thể như:

5.2.1. Cảm nhận về sự tin cậy

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay. muốn phát triển kinh doanh trực tuyến.

bước đầu tiên bạn phải làm là xây dựng lòng tin của khách hàng vào thương hiệu. Họ

hài lòng. họ giận dữ. tất cả đều tác động tới việc kinh doanh của bạn. Làm sao bạn

tạo ra độ tin cậy để khách hàng có lòng tin vào thương hiệu của mình.

Theo kết quả nghiên cứu định lượng (kết quả khảo sát) thì hệ số hồi quy của

yếu tố cảm nhận về sự tin cậy (+ 0.422) cao nhất. Điều này nghĩa là yếu tố này thuộc

nhóm yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của

Ngân hàng. Sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo sẽ dựa trên cơ sở uy tín của ngân hàng và

các hoạt động ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng là chủ yếu cần chú trọng đến tất

cả các dịch vụ nói chung và cung cấp dịch vụ Internet Banking nói riêng. Cần có

những cam kết và thực hiện đúng cam kết đó trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Khi

có những sự cố xảy ra hay trong các trường hợp khác thì luôn đặt lợi ích của khách

hàng lên trên hết trong điều kiện có thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến công tác

marketing nói chung và công tác truyền thông nói riêng và vấn đề dẫn dắt dư luận xã

hội.

"Một lần bất tín. vạn lần bất tin". Câu châm ngôn này không chỉ đúng trong

cuộc sống hàng ngày mà còn cả trong kinh doanh. Đặc biệt là với công việc nhạy cảm

liên quan đến tài sản của cá nhân, doanh nghiệp. Khách hàng đang tìm một ngân hàng

uy tín có thể tin tưởng để hợp tác. Sự tin tưởng đó sẽ bắt đầu từ từng nhân viên gặp

68

gỡ với khách hàng. Từ thực tiễn hàng ngày giữa khách hàng và Ngân hàng trao đổi

và hợp tác với nhau hai bên đều có ước mong của mình.

Ngoài ra, một điều không kém phần quan trọng là phải đảm bảo chất lượng

dịch vụ như đã cam kết với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh mạnh

mẽ như hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam thì các ngân hàng luôn phải chú

trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhiều khía cạnh một cách toàn

diện.

5.2.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro

Mà theo nhiều nghiên cứu thực nghiệm thì quyết định sử dụng một sản phẩm.

dịch vụ (hệ thống) cao sẽ dẫn đến hành vi sử dụng chúng. Chính vì thế. muốn gia

tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cần chú trọng đến những

yếu tố có hệ số hồi quy cao như giảm sự rủi ro cho khách hàng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo

cần tăng cường đảm bảo an ninh. an toàn trong thanh toán điện tử mà đặc biệt là

thanh toán thẻ. Cần phải kiểm tra và đánh giá tổng thể công tác an ninh mạng. an

ninh thanh toán điện tử thường xuyên và định kỳ nhằm tìm ra các lỗ hổng và nguy

cơ một cách kịp thời để có các biện pháp khắc phục. hạn chế tối đa rủi ro kỹ thuật.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần xây

dựng quy trình, các biện pháp quản lý rủi ro cho hệ thống thanh toán nên phân loại.

xử lý và phòng tránh rủi ro ở tất cả các khâu trong quá trình giao dịch thanhtoán.

Đồng thời, cần kết hợp kiểm tra. rà soát toàn bộ máy ATM và máy POS định

kỳ và thường xuyên nhằm phòng ngừa, ngăn chặn các hành vi gian lận tại đơn vị

chấp nhận thanh toán; Tăng cường hệ thống đảm bảo an toàn. bảo mật cho các giao

dịch qua ATM. POS, các giải pháp xác thực khách hàng khi giao dịch tại ATM để

phòng, chống các hành vi sử dụng thẻ giả. Cần chú ý cài đặt và bảo dưỡng, nâng cấp

thường xuyên hệ thống an ninh như còi báo động khi có hành vi xâm hại các cây

ATM hoặc camera theo dõi rất hiệu quả trong việc phòng tránh rủi ro skimming thẻ.

Camera có thể phát hiện cá đối tượng cố ý gài các thiết bị vào cây ATM để đọc và

quét thẻ khách sử dụng trái phép.

69

Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư máy móc, trang

thiết bị công nghệ thanh toán để phòng tránh các rủi ro về lỗi kỹ thuật hay hạn chế

năng lực quản lý của con người trong quá trình thực hiện các giao dịch thanh toán.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo

cũng cần quan tâm sát sao hơn nữa đến việc thường xuyên thông tin cập nhật các

hình thức lừa đảo đến khách hàng, cũng như đưa ra các cảnh báo đề phòng, hướng

dẫn khách hàng để phòng tránh các vấn đề rủi ro lừa đảo, thông tin đến khách hàng

các tăng tính bảo mật để hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ hay thanh

toán điện tử. Cung cấp cho khách hàng một dịch vụ an toàn cho tài khoản. tài sản

trong tài khoản và bí mật về thông tin cá nhân cho khách hàng.

Bên cạnh đó. ngân hàng cũng phải thường xuyên cập nhật, nâng cấp các phần

mềm mà mình sử dụng. sử dụng các chương trình phòng chống virus đảm bảo an

toàn cho máy tính. ...

Đứng ở góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ thì sự an toàn ở đây phần lớn do

chính Ngân hàng tư vấn và một phần từ công tác truyền thông của ngân hàng và dư

luận xã hội. Do đó. trước tiên ngân hàng cần làm tốt vấn đề an toàn đứng trên góc độ

ngân hàng. Tiếp đến là chú trọng đến công tác truyền thông đến khách hàng của mình.

5.2.3. Ảnh hưởng xã hội

Khi dịch vụ Internet Banking ra đời sẽ có 3 nhóm khách hàng. Nhóm thứ nhất

đây là nhóm khách hàng có kiển thức và thấy sự tiện ích của dịch vụ Internet Banking

vể tiết kiệm thởi gian công sức do vậy nhóm khách hàng thứ nhất sẽ thích nghi và sử

dụng dịch vụ ngay lập tức. Nhóm khách hàng thứ hai chưa sẵn sàng thực hiện do còn

nghi ngờ lo lắng về sự an toàn dịch vụ này và có thể trong suy nghĩ sợ mất tiền không

thu hồi được do vậy nhóm này thích nghi dần dần. Nhóm khách hàng cuối cùng đây

là nhóm khách hàng chưa thật sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ có sự thích nghi chậm

nhất. Những khách hàng cần được ngân hàng tư vấn thường xuyên và khi thấy hai

nhóm kia sử dụng sẽ dần sử dụng theo.

Theo kết quả nghiên cứu định lượng (kết quả khảo sát) thì hệ số hồi quy của

yếu tố ảnh hưởng xã hội (+0.200). Điều này nghĩa là yếu tố này thuộc nhóm yếu tố

70

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chính vì thế. muốn gia

tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cần chú trọng đến những

băn khoăn của khách hàng đó là không an toàn.

Hiện nay để đảm bảo độ tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp cho khách hàng hóa đơn

trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản tại Ngân

hàng. Người nhận cũng nhận được ngay lập tức khoản tiền đó. Ngoài ra Chi nhánh

phải dành thời gian để hướng dẫn khách hàng về vai trò cũng như cách sử dụng dịch

vụ Internet banking khuyến khích khách hàng có thể sử dụng ngay tại nơi giao dịch

để khách hàng tạo thói quen. Chi nhánh nên giải thich, khuyến cáo cho khách hàng

hiểu được sự an toàn và đáng tin cậy của dịch vụ này và đồng thời sử dụng một số

khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích họ sử dụng thử sản phẩm để làm sao khách

hàng nhóm thứ hai gia tăng kéo theo khách hàng từ nhóm thứ ba.

5.2.4. Cảm nhận về sự hữu ích

Dịch vụ Internet Banking có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm

cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện. Dịch vụ Internet banking cho

phép bạn thực hiện các giao dịch khác nhau khi sử dụng trang web của ngân hàng.

Một trong những lợi thế của ngân hàng điện tử là

Cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking sẽ dựa

trên cơ sở dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thật sự giải quyết đúng nhu cầu mà

khách hàng đang cần hay không. Do vậy. để nâng cao cảm nhận của khách hàng về

sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking của mình thì tác giả gợi mở Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần thực hiện tốt nội dung

sau.

Thứ nhất. tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng để có những dịch vụ

đáp ứng tốt và chính xác những nhu cầu mà khách hàng trên thị trường Tp.HCM đang

cần trong khả năng của ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải rà soát lại các

71

dịch vụ của mình về Internet Banking. cụ thể cần tìm hiểu cần mở thêm những dịch

vụ gì. cần loại bỏ bớt những dịch vụ gì. ...

Thứ hai. cần thực hiện tốt công tác quảng bá. truyền thông cho dịch vụ

Internet Banking của mình ở nhiều kênh và tập trung vào những kênh thật sự hiệu

quả. Tập trung thông điệp truyền thông vào những thuộc tính hữu ích của dịch vụ

Internet Banking. Nếu có thể thì cũng cần tổ chức những chương trình truyền hình

với những chuyên gia nói về sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking để quảng bá

đến công chúng.

Thứ ba. cần học hỏi một số ngân hàng thực hiện tương đối thành công trong

việc triển khai và cung cấp dịch vụ Internet Banking trên thị trường Tp.HCM của các

chi nhánh và các ngân hàng khác

5.2.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng

Hiện nay sử dụng của dịch vụ Internet Banking chưa thực sự dễ dàng do vậy

Cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking còn một số

băn khoăn nhất đinh . Khi sử dụng phụ thuộc vào một số yếu tố chủ yếu như sự phức

tạp của các thao tác trong các giao dịch. sự hiểu biết của khách hàng về mặt công

nghệ và sự hỗ trợ cho khách hàng về mặt kiến thức công nghệ trong các giao dịch từ

phía ngân hàng. Muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng một cách tích cực về tính

dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking là tập trung vào sự hỗ trợ cho khách hàng

về mặt kiến thức công nghệ trong các giao dịch từ phía ngân hàng vì hai yếu tố còn

lại nêu trên thì ngân hàng khó có thể thay đổi. Hoạt động hỗ trợ khách hàng trong vấn

đề này có thể thực hiện ở hai phương thức là từ nhân viên ngân hàng và trực tiếp trên

Website thực hiện giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Về phương thức hỗ trợ

trực tiếp trên chính Website giao dịch hiện nay đã có một số ngân hàng làm khá tốt.

Họ có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng đối với từng dịch vụ trong Internet Banking.

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.3.1. Hạn chế của đề tài

Với những hạn chế về mặt thời gian. nguồn lực cũng như kiến thức. đề tài còn

một số hạn chế như sau:

72

Thứ nhất. Kết quả nghiên cứu chưa thể đại diện cho tất cả các khách hàng khác

nhau. Phương pháp chọn mẫu tiếp cận đối tượng khảo sát đại diện mẫu chưa cao.

Thứ hai. IB là một khái niệm khá rộng nghiên cứu chỉ mới tiếp cận 05 yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng. Trong khi đó thực tế.

do đó còn nhiều yếu tố thành phần khác có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng.

Thứ ba. Đề tài đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua:

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‘s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA;

Phân tích hồi qui tuyến tính bội; Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính

ANOVA. Đề tài chưa sử dụng các phương pháp nghiên cứu sâu hơn để kiểm định sự

phù hợp tối đa của mô hình nghiên cứu.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Với những hạn chế nêu trên. tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

Thứ nhất. mở rộng phạm vi đối tượng khảo sát toàn bộ khách hàng cá nhân.

doanh nghiệp tại ngân hàng. Từ đó có kết quả so sánh giữa các khu vực và loại hình

họat động. Việc mở rộng phạm vi khảo sát sẽ cho kết quả rõ hơn về sự ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ IB với từng khu vực khác nhau.

Thứ hai. Cần nghiên cứu thêm các yếu tố khác ngoài 5 yếu tố trên để đưa vào

mô hình nghiên cứu nhằm phản ảnh ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ IB toàn

diện hơn.

Thứ ba. Đề tài có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sâu hơn để kiểm

định sự phù hợp tối đa của mô hình nghiên cứu như phân tích nhân tố khẳng định CFA. SEM... bằng các công cụ như: AMOS.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Danh mục tài liệu tiếng Việt

với SPSS. tập 1.2. TP.HCM. NXB Hồng Đức.

2. Lê Thị Kim Tuyết. 2008. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dịch dịch

vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Tuyển tập báo cáo Hội

sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6. 2008.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

anh Human Decision Process. No. 50. pp. 179-211

5. Ajen. I. 1991. The theory of Planned Behavior. Organization Behavior

coss- market examination”. Journal of Bussiness research. Vol. 63. 0148-

2963.

6. Alsajjan B and Dennis C (2010). “Internet banking acceptance model: a

7. Chan & Lu (Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior ...)

Global. Vol. 2 (11)

8. Crawford. A.M (2002). International media habits on the rise. Ad Age

9. Daniel. E (1999). Provision of electronic banking in the UK and the repuplic

of Ireland. An International journal of bank maketing Vol. 17 (2). 72-82

acceptance of information technologys. MIS Quarterly. Vol. 13. No.3. pp.

319-340

10. Davis F.D (1989). Perceived usefulness. perceived ease of use. and user

11. F.D Fishbein. I. Ajzen (1975). Belief Intention and behavior: An

Massachusetts.

introduction to theory and research. Addison-Wesley. Reading.

12. Gurău. Catalin. “E-banking in Transition Economies: the Case of Romania.

” Journal of Financial Services Marketing. 6. 4. 2002. pp. 362-379.

13. Hair. J.F.. Anderson. R.E.. tatham. R.L.. and Black. W.C (1995).

Hall International

Multinvariate data analysis with Readings. Englewood Cliffs. Prentice-

14. Karjaluoto. H.. Mattila. M. And Pento. T. (2002). Factors underlying

of bank marketing. 20 (6). 262-272

attitude formation towards online banking in Finland. International Journal

15. King . W.R and He. J (2006). A meta-analysis of technology acceptance

model. Information and Management. Vol. 43 (6). 740-750

16. Kent Ericksson. Katri Kerem. Daniel Nilsson. 2005. “ Customer

acceptance of

IB

in Estonia”. The

Internationa; Journal of

bankingMarketing. 23(2): 200-216.

17. Mathieson. K. (1991). Predicting User Intention: Comparing the Technology

Acceptance model with the Theory of Planed Behaviour. Information Systems

research 2 (3). 173-191.

18. Nunally. J.C (1978). Psychometric theory. Vol.2. McGraw-Jill. New York

19. Nathan. L (1999). “Www.your-community-bank.com: community banks are

going online. Community and Banking. ” Federal Reserve Bank of Boston.

rapid growth”. University oí Taru.

20. Olga Lustsik (2003). “ E- banking in Estonia: reasons and beneílts of the

21. Pikkarainen. T.. Pijjarainen. K. Karjaluoto. H and Pahnila. S. (2004).

Consumer acceptance of online banking: and extension of technology

acceptance model. Internet research. Vol. 14 (3). 24-235

oí internet banking: An empirical study in Hong Kong”.

23. T. Ramayah. Muhamad Jantan. Mohd Nasser Mohd Noor. koay Pei Ling

(2003). “Receptiveness oí IB by Malaysia consumers: The case oí

Penang”. Asia Academy of Management Journal. Vol 8. No 2. 1-29.

22. T.C Edwin Cheng*. David Y.C Lam. Andy C.L Yeung (2006). “Adoption

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT MÔ HÌNH

Kính gửi Quý Anh/Chị

Tôi là học viên thuộc trường ĐH KINH TẾ TPHCM. Kính mong quý anh/chị

dành chút thời gian cho ý kiến của mình về mô hình nghiên cứu của tôi “Các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo”. Ý kiến của

anh/chị là tài liệu hữu ích để nghiên cứu đề tài này.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị!

1. Cơ sở tác giả đề xuất mô hình

Dựa trên cơ sở lý thuyết của ba mô hình: Mô hình hành động hợp lý TRA. mô

hình hành vi dự định TPB. mô hình chấp nhận công nghệ TAM. bài nghiên cứu sẽ sử

dụng kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB làm cơ sở lý thuyết. Tác giả đề

xuất mô hình như sau:

Cảm nhận về sự hữu ích

Cảm nhận về sự dễ sử dụng

Ảnh hưởng xã hội

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của tác giả:

Cảm nhận về sự giảm rủi ro

Cảm nhận về sự tin cậy

Quyết định sử dụng IB

2. Ý kiến của các thành viên

Xin ý kiến của Anh/Chị về các nhân tố tác động:

 Loại bỏ yếu nào trong mô hình đề xuất:

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

 Bổ sung thêm yếu tố khác:

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

- ……………………………………………………………………………

 Xin giải thích (nếu có thể):

- ……………………………………………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

PHỤ LỤC 2

DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM KHẢO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

STT HỌ & TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC

Đoàn Võ Việt

Hoàng Xuân Chính Khách hàng Công tác đơn vi HCSN 1

Hồ Thị Bắc

Khách hàng Công tác đơn vi HCSN 2

Đặng Quốc Việt

Khách hàng DN Đại lý vé máy bay 3

Nguyễn Thi Thu Sâm

Khách hàng cá nhân 4

Huỳnh Thị Mỹ Linh

Khách hàng cá nhân 5

Trần Thế Phong

Khách hàng cá nhân 6

Đặng Phi Hải

Khách hàng cá nhân 7

Nguyễn Tuấn Anh

Khách hàng cá nhân 8

Phạm Trần Khánh Linh

Khách hàng cá nhân 9

Khách hàng cá nhân 10

PHỤ LỤC 3

PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Kính gửi Quý Anh/Chị

Tôi là Hoàng Minh Diệu học viên thuộc trường ĐH KINH TẾ TPHCM Kính

mong quý anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến của mình về mô hình nghiên cứu

của tôi dưới đây. Ý kiến của anh/chị sẽ góp phần quyết định đến sự thành công của

đề tài nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị!

Hướng dẫn trả lời: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những

phát biểu dưới đây khi đề cập đến “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo” theo thang điểm 1 đến 5. với các quy ước như

sau:

(1) Rất không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường

(4) Đồng ý

(5) Rất đồng ý

Ký

hiệu Thang đo Mức độ đồng ý (1 – 5)

biến

Cảm nhận về sự hữu ích (HI)

HI1 Anh/Chị tiết kiệm được thời gian khi 1 2 3 4 5 sử dụng IB

HI2 Anh/Chị có thể giao dịch với ngân 1 2 3 4 5 hàng bất cứ nơi nào. ở đâu

HI3 Anh/Chị sử dụng IB giúp nâng cao hiệu 1 2 3 4 5 quả công việc

HI4 Sử dụng IB giúp Anh/Chị kiểm soát tài 1 2 3 4 5 chính tốt hơn

HI5 Sử dụng IB rất hữu ích 1 2 3 4 5

Cảm nhận về sự dễ sử dụng (SD)

SD1 Các hướng dẫn sữ dụng IB dễ hiểu 1 2 3 4 5

SD2 Anh/Chị có thể sử dụng IB mà không 1 2 3 4 5

cần sự hỗ trợ

SD3 Các thao tác sử dụng trên IB rất đơn 1 2 3 4 5

giản

SD4 Anh/Chị nhanh chóng sử dụng thành 1 2 3 4 5

tạo IB

SD5 IB nhìn chung dễ sử dụng 1 2 3 4 5

Ảnh hưởng xã hội (XH)

XH1 Gia đình Anh/Chị có thể ảnh hưởng 1 2 3 4 5

đến quyết định chọn IB để sử dụng

XH2 Anh/Chị sẽ sử dụng IB nếu rất nhiều 1 2 3 4 5

người đã tham gia

XH3 Những người bạn của Anh/Chị khuyên 1 2 3 4 5

Anh/Chị sử dụng IB

XH4 Nhiều thành viên trong gia đình đã sử 1 2 3 4 5

dụng IB tại Agribank CN KCN Tân tạo

Cảm nhận về sự giảm rủi ro (RR)

RR1 Anh/Chị thấy không an tâm về sự an 1 2 3 4 5

toàn khi sử dụng IB

RR2 Anh/Chị thấy không an tâm về độ bảo 1 2 3 4 5

mật IB

RR3 Anh/Chị lo bị mất cắp thông tin 1 2 3 4 5

RR4 Anh/Chị lo lắng về pháp luật liên quan 1 2 3 4 5

đến IB

RR5 Anh/Chị không yên tâm về công nghệ 1 2 3 4 5

IB

Cảm nhận về sự tin cậy (TC)

TC1 Thương hiệu ngân hàng làm Anh/Chị 1 2 3 4 5

yên tâm khi sử dụng IB

TC2 Anh/Chị tin tưởng vào dịch vụ IB mà 1 2 3 4 5

ngân hàng cung cấp

TC3 Sự hướng dẫn nhiệt tình. chu đáo. rõ 1 2 3 4 5

ràng của nhân viên ngân hàng khiến

Anh/Chị tin tưởng sử dụng IB

TC4 Anh/Chị tin cậy vào chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

IB mà ngân hàng cung cấp

TC5 Chất lượng kết nối.phản hồi nhanh 1 2 3 4 5

chóng khi sử dụng IB làm Anh/Chi yên

tâm

Quyết định sử dụng IB

QD1 Anh/Chị đang sử dụng IB thường 1 2 3 4 5

xuyên

QD2 Anh/Chị chắc chắn sử dụng IB khi cần 1 2 3 4 5

thiết

QD3 Anh/Chị quyết định sử dụng IB lâu dài 1 2 3 4 5

QD4 Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè. người 1 2 3 4 5

thân sử dụng IB

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Giới tính: 0. Nam 1. Nữ Q1

Anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây? Q2

1. <25 2. 25 - 40

3. 40 - 55 4. Trên 55

Q3 Anh chi giữ chức vụ gì?

1. Lãnh đạo 2. cán bộ chuyên môn

3. Nhân viên 4. Khác

Q4 Mức thu nhập trung bình hàng tháng hiện nay của Anh/Chị?

1. dưới 5 triệu 2. 5 – 10 triệu

3. 10 – 25 triệu 4. Trên 15 triệu

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

3.1 KẾT QUẢ KIỂM TRA DỮ LIỆU

Statistics

Gioitinh NhomCV Thunhap Tuoi

233 233 N Valid 233 233

0 0 Missing 0 0

3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT

Gioitinh

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Nữ 141 60,5 60,5 60,5

Nam 92 39,5 39,5 100,0

Total 233 100,0 100,0

NhomCV

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid Lãnh đạo 51 21,9 21,9 21,9

Cán bộ chuyên 115 49,4 49,4 71,2 môn

Nhân viên 67 28,8 28,8 100,0

Total 233 100,0 100,0

Tuoi

Thunhap

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

22 9.4 9,4 Valid <5 triệu 9,4

63 27,0 27,0 >= 5 < 10 triệu 36,5

62 26,6 26,6 >=10< 15 triệu 63,1

86 36,9 36,9 >= 15 triệu 100,0

233 100,0 100,0 Total

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

20 8,6 8,6 Valid < 25 8,6

143 61,4 61,4 >=25 < 40 70,0

46 19,7 19,7 >=40< 55 89,7

24 10,3 10,3 >= 55 100,0

Total 233 100,0 100,0

KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

Standard

Mean Minimum Maximum Median Mode Deviation

HI1 3,47 1,00 5,00 3,00 3,00 1,04

HI2 3,56 1,00 5,00 4,00 4,00 1,02

HI3 3,29 1,00 5,00 3,00 3,00 1,08

HI4 3,32 1,00 5,00 3,00 4,00 1,19

HI5 3,56 1,00 5,00 4,00 3,00 1,01

DD1 3,21 1,00 5,00 3,00 3,00 1,07

DD2 3,55 1,00 5,00 4,00 4,00 0,84

DD3 3,82 1,00 5,00 4,00 4,00 1,01

DD4 3,67 1,00 5,00 4,00 3,00 0,99

DD5 3,62 1,00 5,00 4,00 4,00 0,90

XH1 3,70 1,00 5,00 4,00 4,00 1,06

5,00 4,00 4,00 0,98 XH2 3,72 1,00

5,00 4,00 4,00 0,78 XH3 3,57 1,00

5,00 4,00 4,00 0,82 XH4 3,73 1,00

5,00 4,00 4,00 0,60 XH5 3,77 2,00

5,00 3,00 3,00 1,11 TC1 3,01 1,00

5,00 4,00 4,00 0,98 TC2 3,65 1,00

5,00 4,00 4,00 1,10 TC3 3,58 1,00

5,00 4,00 4,00 1,08 TC4 3,60 1,00

5,00 4,00 4,00 0,98 TC5 3,49 1,00

5,00 3,00 4,00 0,93 RR1 3,32 1,00

5,00 3,00 3,00 1,20 RR2 3,20 1,00

5,00 3,00 3,00 1,20 RR3 3,31 1,00

5,00 3,00 3,00 1,16 RR4 3,18 1,00

5,00 4,00 4,00 1,22 RR5 3,33 1,00

4,00 3,00 3,00 0,55 QD1 3,33 2,00

4,00 3,00 3,00 0,51 QD2 3,22 2,00

4,00 3,00 3,00 0,54 QD3 3,24 2,00

4,00 3,00 3,00 0,46 QD4 3,15 2,00

3.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Cronbach’ Alpha

Thang đo HI

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,775 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

HI1 13,73 10,260 ,550 ,732

HI2 13,64 10,025 ,612 ,712

HI3 13,91 10,125 ,544 ,734

HI4 13,88 9,868 ,502 ,752

HI5 13,64 10,499 ,537 ,737

Thang đo DD

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,653 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

DD1 14,67 7,853 ,124 ,738

DD2 14,32 6,830 ,496 ,566

DD3 14,05 6,226 ,495 ,556

DD4 14,20 6,084 ,550 ,528

DD5 14,25 6,854 ,441 ,586

LẦN 2. BỎ DD1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,738 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

DD2 11,11 5,056 ,548 ,671

DD3 10,84 4,531 ,537 ,675

DD4 11,00 4,573 ,547 ,668

DD5 11,05 5,054 ,494 ,698

Thang XH

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,802 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

XH1 14,78 6,448 ,522 ,797

XH2 14,76 6,556 ,572 ,772

XH3 14,91 6,634 ,783 ,708

XH4 14,75 6,929 ,650 ,745

XH5 14,71 8,320 ,494 ,795

Thang đo TC

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,729 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

TC1 14,32 12,373 -,037 ,869

TC2 13,68 8,357 ,706 ,602

TC3 13,76 8,272 ,606 ,634

TC4 13,73 8,345 ,608 ,634

TC5 13,84 8,151 ,748 ,584

LẦN 2, BỎ TC1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,869 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

TC2 10,67 7,344 ,766 ,816

TC3 10,74 7,149 ,682 ,850

TC4 10,72 7,463 ,632 ,869

TC5 10,83 7,100 ,822 ,794

Thang đo RR

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,818 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

RR1 13,02 13,125 ,761 ,750

RR2 13,14 12,498 ,612 ,782

RR3 13,03 12,818 ,566 ,796

RR4 13,16 12,784 ,603 ,784

RR5 13,01 12,836 ,549 ,801

Thang đo QD

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

,829 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

QD1 9,61 ,596 ,814 1,679

QD2 9,72 ,755 ,739 1,592

QD3 9,70 ,595 ,813 1,692

QD4 9,79 ,699 ,770 1,753

Như vậy, ta loại DD1, TC1 khi chạy EFA

3.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA

Đối với các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,859 Adequacy,

Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 2395,299

Sphericity df 253

Sig, ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Co

% of

mp

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

Varianc

Cumula

one

nt

Total

Variance

e %

Total

Variance

%

Total

e

tive %

7,029 30,562 30,562 7,029 30,562 30,562 3,189 13,867 13,867 1

2,285 9,936 40,498 2,285 9,936 40,498 3,014 13,105 26,972 2

1,893 8,233 48,731 1,893 8,233 48,731 2,966 12,894 39,866 3

1,595 6,934 55,665 1,595 6,934 55,665 2,773 12,056 51,921 4

1,433 6,231 61,896 1,433 6,231 61,896 2,294 9,975 61,896 5

,868 3,776 65,672 6

,763 3,318 68,990 7

,724 3,148 72,138 8

,678 2,949 75,087 9

,639 2,778 77,865 10

,611 2,657 80,522 11

,581 2,527 83,049 12

,568 2,469 85,518 13

,503 2,187 87,705 14

,474 2,063 89,767 15

,456 1,984 91,751 16

,399 1,735 93,487 17

,355 1,544 95,030 18

,332 1,444 96,474 19

,275 1,195 97,669 20

,227 ,988 98,657 21

,165 ,717 99,374 22

,144 ,626 100,000 23

Extraction Method: Principal Component Analysis,

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,766 RR4

,750 ,359 RR1

,736 RR2

,696 RR5

,670 RR3

,811 TC4

,796 ,317 TC5

,771 TC3

,351 ,741 TC2

,753 HI2

,683 HI3

,664 HI4

,663 HI1

,657 HI5

,859 XH3

,805 XH4

,740 XH2

,633 XH5

,430 ,345 ,390 ,347 XH1

,743 DD4

,737 DD2

,732 DD3

,721 DD5

Extraction Method: Principal Component Analysis,

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,a

a, Rotation converged in 6 iterations,

LẦN 2, LOẠI XH1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,848 Adequacy,

Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 2202,778

Sphericity df 231

Sig, ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Squared Loadings

Loadings

Comp

% of

Cumulat

% of

Cumulat

% of

Cumulat

onent

Total

Variance

ive % Total

Variance

ive %

Total

Variance

ive %

1 6,488 29,492 29,492 6,488 29,492 29,492 3,092 14,056 14,056

2 2,285 10,388 39,880 2,285 10,388 39,880 2,866 13,026 27,082

3 1,887 8,578 48,457 1,887 8,578 48,457 2,859 12,995 40,077

4 1,590 7,229 55,687 1,590 7,229 55,687 2,584 11,747 51,825

5 1,431 6,504 62,191 1,431 6,504 62,191 2,280 10,366 62,191

6 ,864 3,928 66,118

7 ,759 3,450 69,568

8 ,723 3,286 72,854

9 ,678 3,080 75,933

10 ,617 2,807 78,740

11 ,610 2,772 81,512

12 ,581 2,641 84,153

13 ,527 2,397 86,550

14 ,501 2,277 88,826

15 ,471 2,140 90,967

16 ,430 1,956 92,923

17 ,365 1,659 94,582

18 ,350 1,591 96,173

19 ,285 1,296 97,469

20 ,228 1,038 98,508

21 ,180 ,818 99,325

22 ,148 ,675 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis,

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

,767 RR4

,751 ,355 RR1

,736 RR2

,697 RR5

,671 RR3

,756 HI2

,683 HI3

,666 HI4

,664 HI1

,659 HI5

,811 TC4

,319 ,792 TC5

,774 TC3

,355 ,741 TC2

,861 XH3

,812 XH4

,739 XH2

,626 XH5

,743 DD4

,736 DD2

,733 DD3

,722 DD5

Extraction Method: Principal Component Analysis,

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,a

a, Rotation converged in 6 iterations,

Đối với biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,682 Adequacy,

Bartlett's Test of Approx, Chi-Square 494,013

Sphericity df 6

Sig, ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings

Compone % of Cumulative % of Cumulative

nt Total Variance % Total Variance %

66,980 2,679 66,980 66,980 2,679 66,980 1

,751 18,763 85,743 2

,438 10,948 96,691 3

,132 3,309 100,000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis,

Loại thêm thang đo XH1 khi chạy tương quan và hồi quy,

3.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN

Correlations

HI DD XH TC RR QD

HI 1 ,294** ,308** ,452** ,406** ,578**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 233 233 233 233 233 233

DD ,294** 1 ,243** ,158* ,121 ,325**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,016 ,066 ,000

N 233 233 233 233 233 233

XH ,308** ,243** 1 ,334** ,364** ,519**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 233 233 233 233 233 233

TC ,452** ,158* ,334** 1 ,461** ,708**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,016 ,000 ,000 ,000

N 233 233 233 233 233 233

RR ,406** ,121 ,364** ,461** 1 ,607**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,066 ,000 ,000 ,000

N 233 233 233 233 233 233

QD 1 ,578** ,325** ,519** ,708** ,607**

Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 233 233 233 233 233 233

**, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed),

*, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed),

Model Summaryb

Durbin-

Change Statistics Watson Std,

R Error of R

Mod Squa Adjusted the Square F Sig, F

R re R Square Estimate Change Change df1 df2 Change el

a

1 ,838 ,702 ,23178 ,702 107,036 5 227 ,696 ,000 1,177

a, Predictors: (Constant), RR, DD, XH, HI, TC

b, Dependent Variable: QD

ANOVAa

Sum of Mean

Model Squares Square F Sig, df

1 Regressio 28,752 5,750 107,036 5 ,000b n

Residual 12,195 227 ,054

Total 40,947 232

a, Dependent Variable: QD

b, Predictors: (Constant), RR, DD, XH, HI, TC

Coefficientsa

Standardiz

Unstandardiz ed

ed Coefficien Collinearity

Coefficients ts Statistics

Std,

Model B Error Beta t Sig, Tolerance VIF

1 (Constant) 1,01 ,114 8,859 ,000 0

,102 ,024 ,189 HI 4,345 ,695 1,439 ,000

,075 ,023 ,125 DD 3,242 ,886 1,129 ,001

,132 ,027 ,200 XH 4,921 ,794 1,259 ,000

,201 ,021 ,422 TC 9,652 ,687 1,455 ,000

,119 ,021 ,248 RR 5,731 ,703 1,423 ,000

a, Dependent Variable: QD

3.6 KIỂM ĐINH SỰ KHÁC BIỆT

GIỚI TÍNH

Test of Homogeneity of Variances

QD

Levene

df1 df2 Sig, Statistic

1 231 ,928 ,008

ANOVA

QD

Sum of Mean

Squares Square F Sig, df

Between ,385 2,195 ,140 ,385 1 Groups

,176 Within Groups 40,562 231

Total 40,947 232

 KHÔNG KHÁC BIỆT

NHÓM CHỨC VỤ

Test of Homogeneity of Variances

QD

Levene

Statistic df1 df2 Sig,

7,881 2 230 ,000

ANOVA

QD

Sum of Mean

Squares df Square F Sig,

Between 1,722 2 ,861 5,048 ,007 Groups

230 ,171 Within Groups 39,226

232 Total 40,947

Robust Tests of Equality of Means

QD

Statistica df1 df2 Sig,

Welch 6,801 2 131,178 ,002

a, Asymptotically F distributed,

 CÓ SỰ KHÁC BIỆT

Multiple Comparisons

Dependent Variable: QD

95%

Confidence

Interval Mean

Difference Std, Lower

(I) NhomCV (J) NhomCV (I-J) Error Sig, Bound

Upper Bound

LSD Lãnh đạo Cán bộ chuyên -,21773* ,06948 -,3546 -,0808 ,002 môn

Nhân viên -,11955 ,07674 ,121 -,2708 ,0317

Cán bộ chuyên Lãnh đạo ,21773* ,06948 ,0808 ,3546 ,002

môn Nhân viên ,09818 ,06347 ,123 -,0269 ,2232

Nhân viên Lãnh đạo ,11955 ,07674 ,121 -,0317 ,2708

Cán bộ chuyên -,09818 ,06347 ,123 -,2232 ,0269 môn

*, The mean difference is significant at the 0,05 level,

ĐỘ TUỔI

Test of Homogeneity of Variances

QD

Levene

df1 df2 Sig, Statistic

3 229 ,000 12,821

ANOVA

QD

Sum of Mean

Squares df Square F Sig,

Between 4,855 3 1,618 10,268 ,000 Groups

Within Groups 36,092 229 ,158

Total 40,947 232

Robust Tests of Equality of Means

QD

Statistica df1 df2 Sig,

Welch 11,514 3 63,220 ,000

a, Asymptotically F distributed,

 CÓ KHÁC BIỆT

Multiple Comparisons

(I) (J) Mean Std, Sig, 95% Confidence

Tuoi Tuoi Difference Error Interval

(I-J) Lower Upper

Bound Bound

LSD < 25 >=25, -,18365 ,09478 ,054 -,3704 ,0031

< 40

,13533 ,10633 ,204 -,0742 ,3448 >=40,

< 55

,13125 ,12020 ,276 -,1056 ,3681 >= 55

>=25, < 25 ,18365 ,09478 ,054 -,0031 ,3704

< 40 >=40, ,31898* ,06729 ,1864 ,4516 ,000

< 55

,31490* ,08757 ,1424 ,4875 >= 55 ,000

>=40, < 25 -,13533 ,10633 ,204 -,3448 ,0742

< 55 >=25, -,31898* ,06729 -,4516 -,1864 ,000

< 40

-,00408 ,09997 ,968 -,2010 ,1929 >= 55

>= 55 < 25 -,13125 ,12020 ,276 -,3681 ,1056

-,31490* ,08757 -,4875 -,1424 >=25, ,000

< 40

,00408 ,09997 ,968 -,1929 ,2010 >=40,

< 55

*, The mean difference is significant at the 0,05 level,

THU NHẬP

Test of Homogeneity of Variances

QD

Levene

Statistic df1 df2 Sig,

2,788 3 229 ,041

ANOVA

QD

Sum of Mean

Squares df Square F Sig,

Between 1,004 3 ,335 1,918 ,127 Groups

Within Groups 39,944 229 ,174

Total 40,947 232

KHÔNG CÓ KHÁC BIỆT