Nội dung chính
I. Thiết kế và quản trị các quá trình
II. Sơ lược về marketing dịch vụ II. Quản trị môi trường dịch vụ
III. Xây dựng phong cách phục vụ
cho nhân viên tiếp xúc
I. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH
1 Lập bản thiết kế dịch vụ
2 Thiết kế lại quá trình phục vụ
3 Sự tham gia của KH vào quá trình sản xuất dịch vụ
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
• Quy trình: là kiến trúc của dịch vụ
Mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận
hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau
để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng.
• Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): là một công cụ
Trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước có liên quan đến việc
chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò
của nhân viên, khách hàng và các yếu tố có thể nhìn thấy của
dịch vụ.
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
HỒI 1
1.1.2. Các thành phần của bản thiết kế dịch vụ
Những tiêu chuẩn dịch vụ và kịch bản
• Thời gian trả lời chuông điện thoại • Kịch bản đặt chỗ qua điện thoại
• Âm thanh và giọng nói
Bằng chứng vật chất
Ranh giới tương tác
• Nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian, số lượng khách
Những hành động có thể nhìn thấy của NVTX
Ranh giới nhìn thấy
Những hành động không thể nhìn thấy của NVTX
• Kiểm tra chỗ còn trống, nhập đăng ký vào hệ thống
Ranh giới nội bộ
• Bảo trì hệ thống đặt chỗ
Các quá trình hỗ trợ
• Hệ thống dữ liệu
Tương tác công nghệ
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
Bổ sung các yếu tố vật chất
1.1.3. Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ
5
1
Xác định quá trình dịch vụ cần thiết kế
4
Vẽ sơ đồ các hoạt động hỗ trợ
2
Vẽ sơ đồ quy trình dịch vụ theo quan điểm khách hàng
3
Vẽ sơ đồ hoạt động của NVTX ở mặt tiền và hậu cần
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Các vai diễn Các vai diễn
Hành động Hành động và lời nói và lời nói
Vị trí của Vị trí của hành động hành động và lời nói và lời nói
Kịch bản dịch vụ
Gồm những từ, cụm từ, điệu bộ cử chỉ và những kỳ vọng về nhân viên tiếp xúc trong mỗi bước của quy trình dịch vụ.
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Ví dụ kịch bản phục vụ ăn uống tại một nhà hàng
HỒI 2
HỒI 1
HỒI 3
Kết thúc
Phần mở đầu
Cung ứng DV cốt lõi
• Đặt chỗ
•Trình hoá đơn thanh toán
• Gọi rượu và thức ăn
• Đỗ xe cho khách
• Thanh toán
• Phục vụ rượu
• Gửi áo khoác
• Khách hàng đi vệ sinh
• Phục vụ thức ăn
• Phục vụ cocktail
• Khách hàng lấy lại áo khoác
• Thưởng thức bữa ăn
• Hộ tống khách đến bàn
•Khách hàng rời khỏi nhà hàng
Thời gian
HỒI 1
• Thời gian trả lời • Kịch bản đặt chỗ
• Thời gian • Kịch bản chào hỏi và nhận xe
Tiêu chuẩn & kịch bản
Phục vụ đỗ xe
Đăng ký chỗ qua điện thoại
• Thời gian • Kịch bản nhận áo khoác Phòng gửi áo khoác
Giọng nói
Bằng chứng
Phòng để áo khoác, nhân viên, cái áo khoác
Xung quanh, bên ngoài nhà hàng, vẻ ngoài nhân viên
Ranh giới tương tác
NVTX
Chấp nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian
Chào hỏi khách, lấy chìa khoá xe
Chào, lấy áo đưa số
Ranh giới nhìn thấy
NVTX
Đưa xe đến chỗ đỗ
Treo áo với các số, kiểm soát
Kiểm tra chỗ còn trống, nhập đặt chỗ vào hệ thống
Ranh giới nội bộ
Bảo trì tiện nghi
Bảo trì tiện nghi
Bảo trì hệ thống đặt chỗ
Các quá trình hỗ trợ
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Các quá trình CNTT
1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Xác định điểm rủi ro tiềm ẩn và điểm chờ đợi
• Điểm rủi ro tiềm ẩn (potential fail point): là những điểm có
nguy cơ gây ra các sai sót và làm giảm chất lượng dịch vụ.
• Điểm chờ đợi (waiting point): là những điểm thuộc các giai
đoạn nào trong quy trình mà khách hàng phải thường xuyên chờ
đợi.
HÃY XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM RỦI RO VÀ ĐIỂM CHỜ ĐỢI TRONG BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Ở TRÊN ?
1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
1.2.1. Sự lạc hậu của quy trình dịch vụ
Môi trường bên ngoài
Những thay đổi bên trong doanh nghiệp
1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
Loại bỏ những bước không tạo ra giá trị gia tăng
1
Chuyển sang tự phục vụ
2
Cung ứng dịch vụ trực tiếp đến khách hàng
3
Cung ứng trọn gói dịch vụ
4
Thiết kế lại các khía cạnh vật chất của dịch vụ
5
1.2.2. Những nỗ lực của quá trình tái thiết kế
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.1. Những tác động tích cực và tiêu cực đến DN
+ Tiết kiệm chi phí
- Ảnh hưởng đến năng suất
+ Đa dạng sự lựa chọn - Phát sinh chi phí
+ Tăng sự hài lòng
- Ảnh hưởng đến DV của khách hàng khác + Tăng lượng khách
1.3. Sự tham gia của khách hàng
Các nhân tố thuộc doanh nghiệp
Các nhân tố thuộc khách hàng
Đặc điểm cung ứng và tiêu dùng DV
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.3. Các điểm áp dụng
1 2 3
Xác định cách cung ứng dịch vụ Tham gia thực hiện dịch vụ Kiểm soát thực hiện dịch vụ
1.3. Sự tham gia của khách hàng
Tham gia tình cảm
Tham gia thể chất
Tham gia trí óc
1.3.4. Các hình thức tham gia
1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.5. Thái độ tham gia
Tích cực Lợi ích của sự tham gia
Tiêu cực Cố gắng nhiều hơn. Rủi ro
1.3. Sự tham gia của khách hàng
Kẻ vô công rồi nghề
Kẻ trộm
Kẻ hiếu chiến
6 loại
Kẻ hận thù gia đình
Kẻ cố ý phá hoại
Kẻ phá luật
1.3.6. Hành vi không đúng của KH phá vỡ các quá trình DV
KH hành xử bừa bãi : Là những KH hành động thiếu suy nghĩ, gây rắc rối cho công ty, cho NV và các KH khác.
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
1 Vai trò của môi trường dịch vụ
2 Cấu trúc của môi trường dịch vụ
3 Hành vi của KH trong môi trường dịch vụ
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.1. Khái niệm, vai trò và cấu trúc của môi trường dịch vụ
Tạo niềm tin
B
A C
Tạo ấn tượng ban đầu
Tạo điều kiện cung cấp DV
Môi trường DV
D E
Kích thích giác quan
Thay đổi hình ảnh DV
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.1. Khái niệm, vai trò và cấu trúc của môi trường dịch vụ
BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH KHÁC
Card visite, bằng khen, giấy Card visite, bằng khen, giấy chứng nhận, brochure… chứng nhận, brochure…
Các đặc Các đặc điểm bên điểm bên ngoài: ngoài: phong phong cảnh, bãi cảnh, bãi đỗ xe, biển đỗ xe, biển hiệu… hiệu…
Các đặc Các đặc điểm bên điểm bên trong: trong: trang thiết trang thiết bị, bầu bị, bầu không không khí… khí…
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
2.2.1. Phân loại CSVCKT
Tự phục vụ
DV phức tạp
Đối tượng sử dụng
CSVCKT sẽ tác động đến ai là chủ yếu ?
Số lượng các yếu tố cấu thành ?
DV tương tác
Mức độ phức tạp/đơn giản
DV từ xa
DV đơn giản
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
2.2.2. Các khía cạnh của CSVCKT
Kiểu dáng
Nhân trắc
Cách bài trí
Thần kinh
Vật trang trí
Không gian cá nhân
Biển báo
Mùi
Âm thanh
Màu sắc
Ánh sáng
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
III
I
II
Làm thủ tục
Các phòng khám
Phòng hoàn tất thủ tục khám
2.2.3. Các mô hình bài trí CSVCKT MÔ HÌNH 1: Bài trí theo quy trình. Ví dụ: quy trình khám sức khoẻ tổng quát
MÔ HÌNH 2: Bài trí theo sản phẩm. Ví dụ: quy trình dịch vụ ngân hàng
Quầy tiết kiệm
A
Quầy tín dụng
B
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
2.2.3. Các mô hình bài trí CSVCKT
MÔ HÌNH 3: Bài trí theo nhóm.
C
Quầy dành cho khách hàng tổ chức
D
Quầy dành cho khách hàng cá nhân
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.3. Tác động của CSVCKT đến hành vi khách hàng
2.3.1. Các dạng hành vi của KH trong khung cảnh CSVCKT dịch vụ
• Tiếp cận Cá nhân
• Né tránh
Xã hội
• Khách hàng – khách hàng • Khách hàng – nhân viên • Nhân viên – nhân viên
II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.3. Tác động của CSVCKT đến hành vi khách hàng
2.3.2. Những tác động của CSVCKT dịch vụ
Nhận thức
Sinh lý
Tác động
Cảm xúc
• Các
yếu
tố
xung
quanh:
nhiệt độ, không
Nhận thức Cảm xúc Tâm lý
khí,
tiếng ồn,
• Tiếp cận: ghé vào, khám phá, ở lại lâu, thoả mãn… • Né tránh
Các nhân tố điều chỉnh phản ứng của NV
mùi, màu…
P/ứng của NV
• Không
gian:
bài
trí,
thiết bị,
Quan hệ tương tác
đồ đạc.
Môi trường DV cảm nhận
• Các dấu hiệu,
P/ứng của KH
biểu
tượng:
biểu
hiện,
phong
cách
Các nhân tố điều chỉnh phản ứng của KH
trang trí…
• Tiếp cận: ghé vào, khám phá, ở lại lâu, thoả mãn… • Né tránh
Nhận thức Cảm xúc Tâm lý
Sơ đồ hành vi của KH trong môi trường dịch vụ
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
Tầm quan trọng và vai trò của NVTX 1
2 Các yếu tố thuộc NVTX phản ánh về dịch vụ
3 Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc
4 Xây dựng một phong cách phục vụ cho NVTX
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
3.1. Tầm quan trọng và vai trò của NVTX trong DNDV
3.1.1. Tầm quan trọng:
Với Khách Hàng
Với Doanh Nghiệp
• NVTX là một phần của
• NVTX là đại sứ của DN
dịch vụ.
• NVTX là loại lao động
• NVTX nắm bắt và thoả
đặc biệt.
mãn nhu cầu
• NVTX là nhân viên
Marketing bán chuyên
nghiệp.
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
3.1. Tầm quan trọng và vai trò của NVTX trong DNDV
3.1.2. Vai trò:
Quan hệ
Vai trò khác
Tác nghiệp
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
3.2. Các yếu tố thuộc NVTX phản ánh về dịch vụ
Số lượng
NVTX
Hành vi
Vẻ bề ngoài
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
3.3. Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc
• Thực hiện lao động cảm xúc
• Giải quyết các mâu thuẫn thường trực
• Cân bằng giữa chất lượng và năng suất
III. XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
3.4. Xây dựng một phong cách phục vụ cho NVTX
• Xây dựng các quy định, quy chế, tiêu chuẩn về tuổi tác, giới
tính, vẻ bề ngoài, kỹ năng giao tiếp khách hàng của nhân viên
tiếp xúc.
•Xây dựng các triết lý phục vụ và phát triển văn hoá vì khách
hàng.
• Tạo dựng lòng yêu nghề.
