Bài giảng Quản trị bán hàng - Nguyễn Tri Khang Nam

Ả Ả

Ị Ị QU N TR BÁN HÀNG QU N TR BÁN HÀNG

Ễ Ễ

NGUY N TRI NAM KHANG NGUY N TRI NAM KHANG

Ả

Ệ

TÀI LI U THAM KH O

ệ

ị 1. Qu n tr bán hàng, James M.Comer do Lê Th ị ễ t Quyên d ch, năm

ng và Nguy n Vi

ị

ả

ấ ọ ậ

ườ

ủ

ệ

2. Qu n tr bán hàng, Ths.Tôn Th t H i và Ths.Hà ng

ị ả ươ ệ Hi p Ph 2004 ả ị ạ ọ

ươ ở

Th Thùy D ng, Tài li u h c t p c a Tr Đ i h c m TP.HCM, năm 2009 ả

ầ

ị 3. Bán hàng & Qu n tr bán hàng, BA.Tr n Đình

ố H i, NXB Th ng kê năm 2005 ả

ả ỹ

ị

4. K năng và qu n tr bán hàng, Lê Đăng Lăng,

ố

NXB Th ng kê năm 2007

Ộ

N I DUNG

ệ

ộ ố

ng 1: M t s khái ni m liên quan

ả

ị

ươ ế đ n bán hàng ươ ươ ươ ươ

ng 2: Hành vi khách hàng ng 3: Quy trình bán hàng ng 4: Qu n tr bán hàng ng 5: Giám sát bán hàng

Ch Ch Ch Ch

Ứ

HÌNH TH C THI

ể

ể ậ • Bài t p: 4 đi m ố ỳ • Thi cu i k : 6 đi m

ƯƠ

NG 1

CH Ộ Ố

Ệ

Ế

M T S KHÁI NI M LIÊN QUAN Đ N BÁN HÀNG

ứ ủ ể ề ụ ổ ả ả ị ị ệ • Khái ni m bán hàng ủ • Vai trò c a bán hàng trong marketing • Các hình th c bán hàng • M c tiêu c a qu n tr bán hàng • T ng th v qu n tr bán hàng

Ệ

KHÁI NI M BÁN HÀNG

ườ

ứ

ườ

ữ

ằ

ề ợ

ả ủ

ỏ

• Bán hàng là quá trình giao ti p, ế i bán khám phá, trong đó ng ầ ể tìm hi u và đáp ng nhu c u, ủ ố mong mu n c a ng i mua ị ằ b ng nh ng hàng hóa và d ch ả ụ ủ v c a mình nh m đ m b o ả i th a đáng c a c 2 quy n l bên.

BAÙN HAØNG LAØ:

• “Baùn caû lôïi ích vaø yù töôûng cuûa saûn phaåm chöù

khoâng chæ baùn chính giaù trò saûn phaåm”.

L¾p ®Æt

Thaønh phaàn saûn phaåm boå sung

§ãng g ãi, bao b×

Thaønh phaàn saûn phaåm c thụ ể

Giao hµng vµ tÝn dô ng

§Æc tÝnh

Nh∙n hiÖu

Lîi Ýc h c ¬ b¶n

Thaønh phaàn saûn phaåm coát loõi

KiÓu d¸ng

ChÊt lîng

DÞc h vô s au khi b¸n

B¶o hµnh

KHAÙI NIEÄM VEÀ BAÙN HAØNG

Quaù trình taùc ñoäng moät caùch chuû ñoäng ñeå saûn phaåm ñeán nôi tieâu duøng. Ñem laïi nieàm tin cho khaùch haøng. Ñem saûn phaåm ñeán khaùch haøng laøm khaùch haøng vöøa loøng. Giuùp khaùch haøng nhaän bieát vaø söû duïng saûn phaåm. Ngheä thuaät thuyeát phuïc ñeå baùn ñöïôc haøng. Ñem laïi lôïi ích cho coâng ty ñeå hai beân

cuøng thaéng (win-win)

BAÙN HAØNG LAØ GÌ?

 Giao tieáp chuû ñoäng: tuyeån ngöôøi chuû ñoäng.  Theo quan ñieåm win-win (laéng nghe hoï muoán gì vaø thoûa maõn nhu caàu, giaønh cho khaùch haøng phaàn nhieàu hôn)

 Phuïng söï khaùch haøng.

Laø moät quaù trình:

VAI TROØ CUÛA HOÏAT ÑOÄNG BAÙN HAØNG

• Laø khaâu quan troïng nhaát trong quaù trình taùi saûn

 Phuïc vuï nhu caàu xaõ hoäi  Ñaây laø khaâu trung gian lieân laïc thoâng tin giöõa

xuaát cuûa coâng ty.

saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng.

CAÙC ÑAËC ÑIEÅM CUÛA HOÏAT ÑOÄNG BAÙN HAØNG

 Deã coù thu nhaäp cao  Keát quaû theå hieän roõ raøng vaø nhanh choùng  Hoïat ñoäng baùn haøng mang tính ñoäc laäp cao  Tính an toøan vaø oån ñònh ngheà nghieäp (neáu trôû

 Nhaân vieân baùn haøng thöøông coù töông lai töôi

thaønh ngöôøi quan troïng trong coâng ty)

saùng.

PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNG

A. Ñaïi dieän baùn haøng cho caùc nhaø saûn xuaát:  Coâng vieäc chaøo baùn haøng tröïc tuyeán

treân keânh phaân phoái.

 Ñaïi dieän cho nhaø saûn xuaát ñi thaêm doø thò tröôøng, chaøo baùn haøng cho caùc ñoái töôïng treân keânh phaân phoái.

 Giôùi thieäu haøng hoùa cho caùc nhaø saûn

xuaát khaùc nhau, cho caùc nhaø baùn buoân, caùc nhaø baùn leû, ngöôøi tieâu duøng.

 Ngöôøi laøm coâng taùc baùn haøng cho nhaø saûn xuaát thöøông toå chöùc caùc cuoäc hoäi thaûo, tham gia caùc cuoäc hoäi chôï ñeå giôùi thieäu saûn phaåm môùi, coâng duïng môùi cuûa

saûn phaåm hieän taïi.

PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNG

B. Ngöôøi baùn haøng cho nhaø buoân sĩ.  Ñöôïc phaân coâng theo ngaønh haøng,

theo khu vöïc thò tröøông.

 Nhieäm vuï cuûa ngöôøi laøm coâng taùc

baùn haøng laø: + Nhaän ñôn ñaët haøng cuûa ngöôøi baùn leû + Giôùi thieäu caùc maët haøng ñang coù + Toå chöùc giao nhaän haøng hoùa + Höôùng daãn caùc nghieäp vuï + Thöïc hieän caùc chieán löïôc khuyeán maõi, quaûng caùo cho nhaø buoân leû.

PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNG

C. Ngöôøi baùn haøng cho caùc nhaø buoân leû:  Laø löïc löôïng ñoâng ñaûo nhaát, thöøông xuyeân tieáp xuùc khaùch haøng, baùn nhieàu maët haøng khaùc.

PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNG

D. Chuyeân gia kyõ thuaät baùn haøng, kyõ sö baùn haøng:  Ñoøi hoûi trình ñoä chuyeân moân cao, saûn phaåm

 Nhieäm vuï:

+ Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng + Giuùp keá hoïach chuyeân moân + Nghieân cöùu coâng ngheä môùi ñeå caûi tieán

coù kyõ thuaät cao.

NGÖÔØI BAÙN HAØNG

Laø ñaïi söù cuûa coâng ty Laø tai maét cuûa coâng ty Ngöôøi thöïc hieän khaâu quan troïng nhaát trong quaù trình saûn xuaát kinh doanh cuûa coâng ty. Laø ngöôøi giöõ gìn vaø phaùt trieån khaùch haøng cho coâng ty.

NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG

Chaøo baùn haøng Tìm kieám khaùch haøng Thu thaäp thoâng tin Phaûn hoài thoâng tin Tö vaán cho khaùch haøng Hỗ trôï tieáp thò Toå chöùc phaân phoái Tham gia haäu maõi Thieát laäp keá hoïach Taïo lôïi nhuaän

VAI TROØ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG TRONG HOÃN HÔÏP MARKETING MIX

Tham gia vaøo caùc quyeát ñònh veà chaát löôïng saûn phaåm. Tham gia vaøo vieäc ñònh giaù hay ñieàu chænh giaù caû saûn phaåm hay dòch vuï Laø ngöôøi chuyeån taûi haøng hoùa töø nhaø saûn xuaát ñeán ngöôøi söû duïng cuoái cuøng vaø laø moái lieân heä giöõa caùc ñieåm treân keânh phaân phoái. Truyeàn ñaït tröïc tieáp thoâng tin veà saûn phaåm hay dòch vuï ñeán khaùch haøng muïc tieâu hay tieán trình Marketing tröïc tieáp.

BAÙN HAØNG TRONG KYÛ NGUYEÂN HÔÏP TAÙC

Ngöôøi baùn haøng laø ngöôøi quaûn lyù caùc moái quan heä. Söû duïng kyõ thuaät môùi ñeå gia taêng hieäu quaû. Baùn haøng trôû thaønh moät ngheà nghieäp

15 ÑIEÅN HÌNH CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG KHOÂNG ÑAÏT YEÂU CAÀU

1/ Keùm coûi

9/ Khoâng coù tính keá

hoïach

10/ Baûo thuû

2/ Leà meà, löôøi bieáng 3/ Khoâng thaønh thaät 11/ Söùc khoûe keùm 12/ Khoâng bieát töï 4/ Nhuùt nhaùt kieåm ñieåm

5/ Khoâng thích hoïc hoûi 13/ Ngaïi vieát laùch 14/ Khoâng coù tham 6/ Xa hoa, ñua ñoøi

voïng

15/ Coù tính coâ ñoäc.

7/ Thieáu nghò löïc 8/ Khoâng “ñaéc nhaân taâm”, töï hoøan thieän mình

NGUYEÂN NHAÂN THAÁT BAÏI

Thieáu saùng kieán (55%) Hoïach ñònh vaø toå chöùc thöïc hieän keùm (39%) Thieáu kieán thöùc veà saûn phaåm (37%) Thieáu söï nhieät tình (31%) Thieáu söï quan taâm ñeán khaùch haøng (30%) Khoâng ñöïôc huaán luyeän chuyeân moân (23%) Thieáu muïc tieâu caù nhaân (20%) Thieáu hieåu bieát moâi tröôøng kinh doanh (19%) Thieáu hieåu bieát veà coâng ty (16%)

Quy cheá giaùm saùt khoâng phuø hôïp

(9%)

BAÙN HAØNG XEÙT VEÀ MAËT TOÅ CHÖÙC LAØ MOÄT BOÄ PHAÄN CUÛA MARKETING

Ñònh giaù

Phân ph iố

Chiêu thị

Saûn phaåm

Quaûng caùo

Baùn haøng tröïc tieáp

Xuùc tieán baùn haøng

VAI TROØ BAÙN HAØNG TRONG MARKETING

“Chöa coù gì xaûy ra cho ñeán khi ai ñoù

baùn 1 caùi gì ñoù”

coù

ế

- Thieát keá/Saûn xuaát tuyeät vôøi- Chöa baùn ñöôïc saûn phaåm. Chæ coù ngöôøi baùn môùi coù theå baùn ñöôïc saûn phaåm - Quaûng caùo vaø khuy n mãi

theå giuùp cho vieäc baùn haøng … nhöng baûn thaân chuùng khoâng (cid:0) Moät saûn phaåm toát nhaát treân theá giôùi cuõng seõ thay theá cho vieäc baùn haøng khoâng ñöôïc söû duïng cho ñeán khi noù ñöôïc baùn

Ứ CÁC HÌNH TH C BÁN HÀNG

• Baùn leû • Baùn buoân • Baùn haøng tröïc tieáp: ñöa haøng ñeán taän nhaø, vaên phoøng, ñeán gaëp tröïc tieáp khaùch haøng

• Baùn haøng theo hôïp ñoàng • Baùn haøng qua ñieän thoaïi • Baùn haøng qua internet • V.v…

Ậ

Ứ

Ả

Ề

Ị

NH N TH C V QU N TR BÁN HÀNG

ạ ộ

ả

ị

Qu n tr bán hàng là ho t đ ng qu n

ộ ộ

ị ủ

ữ

tr c a nh ng cá nhân thu c đ i ngũ

ộ

ặ ỗ ợ ự ế bán hàng ho c h tr tr c ti p cho đ i

ngũ bán hàng

James M. Comer

Ứ

Ậ

Ề

Ị

Ả NH N TH C V QU N TR BÁN HÀNG c

ườ i qu n lý bán hàng có th là

•

Ng •

•

ả ả ộ ể i qu n lý bán hàng theo ngành hàng ự i qu n lý bán hàng theo khu v c ậ ng b ph n bán hàng

ố ố ả ườ Ng ườ Ng ưở Tr Giám đ c/ Phó Giám đ c kinh doanh

Ụ

Ủ

M C TIÊU C A QTBH

‣ Nhöõng muïc tieâu höôùng vaøo con ngöôøi - Tuyeån duïng - Quaûn trò moái quan heä/ - chính saùch

‣ Nhöõng muïc tieâu haønh ñoäng höôùng vaøo doanh soá vaø lôïi nhuaän (Muïc tieâu/keá hoaïch/ñoäng vieân..)

Toång theå veà quaûn trò baùn haøng

Xaõ hoäi

Kinh teá

Toång theå doanh nghieäp

Quaûn trò baùn haøng

Xaây döïng löïc löôïng baùn haøng

Thöïc hieän

Muïc tieâu

Phaùt trieån quaûn trò

Quaûn trò löïc löôïng baùn haøng

Chính trò

Phaùp lyù/ ñaïo ñöùc

ƯƠ

NG 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Hành vi khách hàng tiêu dùng Hành vi khách hàng công nghi pệ

Định nghĩa khách hàng

ữ

ặ ộ

ằ

ả

• Khách hàng tiêu dùng là nh ng cá nhân mua hàng nh m tiêu dùng cho b n thân ho c h gia đình. (B2C)

ổ ữ • Khách hàng công nghi p là nh ng t ạ ộ

ụ

ứ ệ ch c ủ ụ mua hàng nh m ph c v cho ho t đ ng c a ổ ứ t

ằ ch c (B2B)

Những vấn đề của khách hàng

ượ ấ

• B i r i tr • B i r i tr

ạ ẫ ư ả ề ề ủ ạ c nhi u hàng hóa đa d ng, đ c nhi u ch ng lo i, m u mã, giá c , ch ẫ c tr ng bày h p d n ươ ng trình

ế

ố ố ướ ố ố ướ khuy n mãi… ữ ố ở

ự

ử ụ ề ả ườ ư ế t

i khác bi ắ ươ ế ệ ệ ẩ ị ố ng hi u, kinh nghi m mua s m

ữ ầ ẫ • Mâu thu n gi a nhu c u và mong mu n/s thích • S an tâm khi s d ng ẩ ể • Không hi u rõ v s n ph m nh ng không mu n ng ề ả • Đ nh ki n v s n ph m, th ộ • Nh ng tác đ ng khác…

Hành vi khách hàng tiêu dùng

ồ

Ngu n: Consumer Behavior : Concepts and Applications/ David L. Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw Hill, inc, 1993

ế ị ế ị

ủ ủ

ườ ườ

i mua i mua

Quy trình ra quy t đ nh c a ng Quy trình ra quy t đ nh c a ng hànghàng

ế ố

ộ : tác đ ng ử ụ

ế ố i đã s d ng ự ệ

Các y u t ườ Ng Các s ki n

Các y u t tác đ ng:ộ TV Radio Báo chí

ộ

ồ

Trong c ng đ ng…

ộ

ế ố

tác đ ng

ạ

T i nhà…

ệ

Các y u t Pano ả B ng hi u

ộ tác đ ng:

Trên đ

ng…ườ

ả ệ ủ ử

ế ố Các y u t ư Tr ng bày ậ ệ V t li u qu ng cáo ớ Gi

i thi u c a c a hàng

ậ ầ

ỏ

ắ

Kh anh kh c tin c y đ u tiên

ử Trong c a hàng…

Đặc điểm của khách hàng công nghiệp

• Nhu c u đa d ng: ph c v cho sx, nâng cao hi u qu công tác qu n

ụ ụ ệ ả ả

ạ ầ lý, tiêu dùng… ế ị ở ườ

ng ẩ ố ượ ề ng b tác đ ng b i nhi u đ i t ả ấ ượ ng s n ph m ng hi u và ch t l

ộ ệ ế ng phân b t p trung

ị ươ ố ậ ườ ệ ữ ườ ấ ọ i mua và ng i bán r t quan tr ng

ấ ượ m i quan h gi a ng ề ng nhi u ế ố khi ra quy t đ nh mua: giá, ch t l ng,

• Quy t đ nh mua hàng th ề • Quan tâm nhi u đ n uy tín th ườ • Khách hàng th ế ố ố • Y u t ớ ố ượ • Mua hàng v i s l ề ế • Quan tâm đ n nhi u y u t ố ượ th i gian cung c p, s l

ấ ờ ế ị ộ ụ ụ ng, thái đ ph c v .

Quyeát ñònh mua haøng thöôøng lieân quan ñeán nhieàu ngöôøi, ñaëc bieät laø vieäc baùn haøng cho caùc toå chöùc

NGÖÔØI SÖÛ DUÏNG

NGÖÔØI QUYEÁT ÑÒNH

NGÖÔØI AÛNH HÖÔÛNG

Quyeát ñònh mua haøng cuoái cuøng

NGÖÔØI MUA

“NGÖÔØI GAÙC COÅNG”

Moät nhaân vieân baùn haøng gioûi phaûi hieåu ñöôïc söï hoaït ñoäng naøy

Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng công nghiệp

ế

ị ạ ư ạ ổ ầ ậ • Nh n bi t nhu c u ể ặ • Xác đ nh đ c đi m mua hàng: mua l i nh cũ, mua l i có thay đ i,

ứ

ự ứ ọ

ụ ả

ệ ồ ị ế ứ ừ ợ ơ

ự mua m iớ ế • Tìm ki m nhà cung ng • Phân tích báo giá • Đánh giá và l a ch n nhà cung ng ề • Xác đ nh các đi u kho n ph (trách nhi m pháp lý…) ủ ụ • Xúc ti n th t c hành chính (ký h p đ ng, hóa đ n, ch ng t …) ặ • Đ t hàng ệ • Giám sát và đánh giá quá trình th c hi n

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

ế

ố kinh t ậ ố pháp lu t ệ ố công ngh ế ố ộ ộ

ườ ự ặ

• Nhóm nhân t • Nhóm nhân t • Nhóm nhân t ệ • Nhóm các y u t n i b doanh nghi p ủ ế ể • Nh ng đ c đi m cá nhân c a ng i có liên quan đ n quá trình l a ẩ ch n nhà cung c p s n ph m

ấ ả ữ ọ

Thảo luận

• Ch n m t s n ph m c th và phân tích s nh h

ộ ả ự ả ẩ ọ ưở ủ ng c a cá nhân

ế ả ụ ể ẩ

ủ đ n quá trình mua s n ph m đó • So sánh hành vi mua c a cá nhân và t ổ ứ ch c

ƯƠ

NG 3: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

MÔ HÌNH PHỐI HỢP ĐỂ THÀNH CÔNG

Mở đầu

ứ ạ ế ầ ầ ớ

• Cách th c b n ti p xúc v i khách hàng l n đ u tiên ế • Tr

ướ ế ả ạ ả ớ c đ n ti p xúc v i khách hàng, hãy đ m b o b n

ướ ả ph i bi c khi b ế t:

ệ ớ c gì khi nói chuy n v i tôi?

ế ậ Khách hàng mu n đ ố ượ Tôi mu n đ ố ượ c gì khu ti p c n khách hàng này?

ả ờ ả ỏ

ủ ầ ự ự ả ặ ắ

ạ ế i cho c 2 câu h i này, thành công c a N u b n không có câu tr l ộ ạ ẽ b n s tùy thu c vào s may m n ho c kh năng d đoán nhu c u ủ c a khách hàng!

Một số dấu hiệu cho phép bạn mở đầu

ầ ẩ ộ ả c qu y/m t s n ph m

ẩ ế ự ầ ả

ả

ầ ở

ườ i bán

ườ ỉ ộ ả ệ ề ầ ấ i đi cùng và có d u hi u ch tay v qu y/ m t s n

ạ ướ ừ • D ng l i tr ứ • Đi nhanh d t khoát đ n khu v c/ qu y s n ph m ẩ • C m s n ph m lên xem • M catalogue • Nhìn xung quanh ề • Nhìn v phía ng ớ • Nói v i ng ph mẩ

ầ ị ờ ợ • Gõ tay lên qu y, nh p chân, ch đ i

Kỹ thuật WISH

Initiate

Welcome

Show

Help

ỏ

Thăm h i xã giao

ệ

ị ượ ề c Đ ngh đ ể tìm hi u nhu ể ớ ầ c u đ gi i thi u sp phù ợ h p cho KH

ặ

Chào h iỏ ệ ớ Gi i thi u ườ ỉ i M m c Tác phong s n ẵ sàng

ự Thu hút s chú ủ c a KH ý ớ ằ Substandard Acts, b ng cách gi i Practices, and ắ ệ ng n thi u Conditions ợ ề ọ i g n v 1 l ổ ộ tr i ích n i ớ ủ c a sp m i ấ nh t ho c sp mà KH đang quan tâm

Tính cách/Hiểu Khách hàng

Ổ

Ự

Ộ • Khách hàng N I TR I • Khách hàng HÒA Đ NGỒ • Khách hàng TR C TÍNH • Khách hàng LOGIC

KHÁCH HÀNG NỔI TRỘI

ắ

ầ

ự ấ

ể

ậ

ướ

ậ • T p trung và chú ý l ng nghe • Tóm t

t nhu c u và ki m tra s ch p nh n tr

c khi

ớ

ả ả

ề

ả

ỗ ợ

trình bày ợ ầ ấ • Cung c p thông tin thích h p v i nhu c u ả ị ư • Đ ngh đ a ra ph i đ m b o tính chính xác và kh thi ể ệ ự ẵ • Luôn th hi n s s n sàng h tr

KHÁCH HÀNG HÒA ĐỒNG

ờ

ự

ệ

ố

ố ể

ỏ ầ t đ nh n ra nhu c u

ầ ậ ỗ ợ

ừ ủ

ệ

ấ

• Dành th i gian ban đ u thăm h i và xây d ng m i quan h ắ • L ng nghe t • Luôn nhi

t tình h tr , cung c p thông tin v a đ , không quá

đi sâu vào chi ti

tế

ủ

ậ

ữ • Không nh n xét, đánh giá nh ng thông tin c a khách hàng và

ự d a vào đó đ nói ị

ủ ộ

ể ề • Ch đ ng đ ngh mua hàng

KHÁCH HÀNG TRỰC TÍNH

ự ấ

ể

ậ

ầ • T p trung tìm hi u nhu c u & ki m tra s ch p nh n

ậ

ụ

ế

ợ

ệ

ề ả

ữ

ắ

ả

ắ

ụ

c a KHủ ả ằ b ng l ự ẩ

ph m, d ch v

ế • Qu quy t trình bày ngay & t p trung thuy t ph c ả i ích và hi u qu ư ả • T tin đ a ra nh ng đ m b o ch c ch n v s n ị ể ệ ự

ế

ệ

• Luôn th hi n s chuyên nghi p trong giao ti p bán

hàng

KHÁCH HÀNG LOGIC

ắ ử ụ

ỏ ụ ể

ữ

ướ

ề ầ • L ng nghe nhu c u và không nói nhi u ị • S d ng nh ng câu h i c th , có đ nh h

ng rõ

ràng

ứ ụ ể

ấ ữ ệ ự

ứ ế

ả

ợ • Cung c p d li u, ch ng c c th , rõ ràng và h p lý ế • Không gây áp l c khi n khách hàng ph i ra quy t

ị

đ nh nhanh

ầ

ể ệ ự • Luôn th hi n s ân c n và t

ổ ứ ố ch c t

Bước 2: khám phá nhu cầu

• Làm th nào đ l ng nghe nhu

ể ắ ế

n …ố T ô i m u n …ầ T ô i c T ô i t h í c h … n …ế T ô i q u a n t â m đ T ô i đ a n g t ì m … i …ả N ó p h

ạ ế N u b n không nghe ra ữ nh ng nhu ẽ ạ ầ c u, b n s ự d đoán không chính xác v ề mong mu n ố ủ c a KH; và ề đi u này làm ờ ấ m t th i gian ủ c a KH và b nạ

ầ ủ c u c a khách hàng?

Thăm dò nhu cầu

Bước 3: Trình bày lợi ích

• S d ng đ c tính và l

ặ ủ ị

ụ ể i ích c a sp và d ch v đ thuy t ph c KH ượ ứ ụ ế ầ ủ ọ c nhu c u c a h

ợ ụ ủ đ ng ý sp và d ch v c a công ty đáp ng đ ợ ệ ặ ị t đ c tính và l i ích

ế ả ề ặ ế ỉ ử ụ ồ • Phân bi ặ • Đ c tính: NÓI ợ • L i ích: BÁN ầ ẽ • S không c n thi

ụ ị ợ sp/d ch v mà không trình bày l t ph i có NVBH n u NVBH ch nói v đ c tính i ích mà sp/dv mang l ạ i

KỸ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH

ự ệ

ố ế

ứ

ợ

ằ Đ c tính/s ki n + b ng ch ng + n i k t = l

ặ ích

MỘT SỐ YÊU CẦU KHI TRÌNH BÀY LỢI ÍCH

ế

ụ

ặ

ẽ ứ

ủ

ợ ấ • L i ích s thuy t ph c nh t khi nó có đ c tr ng riêng ệ bi t đáp ng nhu c u cá nhân c a chính khách hàng ỉ

ệ

ả

ế

ể

ợ

i ích khi bán hàng ễ ể ọ

ầ ủ

ả

ắ

ầ ự • Ch phát huy hi u qu khi có tính xác th c ặ • Luôn bi n đ c đi m thành l ợ i ích ph i ng n g n, d hi u và đ y đ • Trình bày l

Bước 4: Kết thúc

ấ ệ

ậ ế ỹ ể ế • D u hi u đ k t thúc bán hàng • 8 k thu t k t thúc bán hàng

Các dấu hiệu để kết thúc bán hàng

ữ ế ạ

ữ

ỏ

ị ủ ạ ượ ữ ớ ồ • Khách hàng luôn luôn đ ng ý v i nh ng ý ki n b n nêu ra ừ ỏ ẻ • KH s d ng nh ng thán t v hài lòng t ớ ề ể ộ ự • KH đ t câu h i và bi u l s thích thú v i đ ngh c a b n ử ụ ư • KH s d ng nh ng câu nh : sp này có s d ng đ c cho…không?;

ử ụ ặ ử ụ ế có giao đ n nhà không?

• Ho c khách hàng có nh ng c ch nh g t đ u t

ử ỉ ư ậ ầ ỏ ẻ ồ ữ ố v đ ng ý; mu n

ặ ạ ể ch m vào sp và ki m tra sp…

8 kỹ thuật kết thúc bán hàng

ế

ả ị

ẽ

ộ

1. K t thúc gi

đ nh

ư ể Hành đ ng nh th KH s mua

ế

ẫ

ằ

ế ị

ừ

ể

ỏ

ắ 2. K t thúc b ng cách d n d t

Đ KH quy t đ nh t ng đi m nh

ằ

ợ

ộ

ấ

ộ ợ

ộ

i ích c ng

ặ i ích ho c m t

ọ

ế 3. K t thúc b ng l thêm

Cung c p thêm cho KH m t l thông tin quan tr ng nào đó

ế

ố

ự ế 4. K t thúc tr c ti p

Đ c thúc khách hàng mua

ơ ộ

ế

ể

ộ

ằ 5. K t thúc b ng c h i chót

Đ a ra m t lý do đ KH mua ngay

ứ

ế

ử ụ

ệ

ợ

ằ 6. K t thúc b ng bên th 3

S d ng “câu chuy n phù h p”

ế

ủ

ế

ằ

ậ

ướ

7. K t thúc theo KH

K t thúc b ng chính nh n xét c a KH tr

c đó

ế

ể

ằ 8. K t thúc b ng cách tóm t

ắ t

Tóm t

ắ ạ t l

ư i các u đi m

CÂU HỎI THẢO LUẬN CHƯƠNG 3

ườ

ả

s b n là ng

ẩ ả

i bán hàng chào bán s n ph m ch n). Hãy trình bày chu trình chào bán s n

ả ử ạ Gi ạ ự ọ A (b n t ẩ ph m đó

ƯƠ

Ả

Ị

NG 4: QU N TR BÁN HÀNG

ƯỚ Ơ Ả

Ủ

CÁC B

C C B N C A QTBH

Xaây döïng chieán löôïc baùn haøng

Xaùc ñònh muïc tieâu baùn haøng

Xaây döïng caáu truùc vaø quy moâ löïc löôïng baùn haøng

Ñaøo taïo

Tuyeån duïng vaø löïa choïn

Trieån khai baùn haøng

Laäp ñònh möùc &økhuyeán khích baùn haøng

Giaùm saùt

Ñaùnh giaù

ướ B c 1

Ụ

M C TIÊU BÁN HÀNG

Ụ

Ị

XÁC Đ NH CÁC M C TIÊU

Thò phaàn

Lôïi nhuaän

Doanh soá baùn haøng

ƯỚ

C 2

Ế ƯỢ

Ợ

Ủ

Ậ

L I ÍCH C A L P CHI N L

C BÁN HÀNG

ự

ủ

ườ i

ậ ạ

ệ ớ ố

t v i đ i th c nh tranh

ọ ủ ạ ộ

ồ ự

ệ

ả

V n d ng s tham gia c a m i ng ụ T o s khác bi ự Giúp s d ng các ngu n l c m t cách hi u qu ử ụ

1. Nhaän dieän cô hoäi baùn haøng theo nhoùm : Ñaây coù phaûi laø cô hoäi lôùn khoâng?, - Hoã trôï nhoùm coù thieát yeáu cho söï thaønh coâng khoâng?, - Coù caàn thieát phaûi tieáp caän taát caû hay nhieàu ngöôøi ra quyeát - ñònh mua haøng khoâng?

2. Laäp keá hoaïch haønh ñoäng chi tieát: -

Xaùc ñònh caùc coâng vieäc nhö xaùc ñònh caùc ñoái töôïng caàn tieáp caän, Xaây döïng caùc moái quan heä, caùc nhaân söï tham gia.

Caùc thaønh vieân tieàp caän caùc ngöôøi quyeát ñònh lieân quan, Xaây döïng moái quan heä …

- 3. Hoïp nhoùm ñeå thoáng nhaát keá hoaïch baùn haøng theo nhoùm: Xaùc ñònh caùc ñoái töôïng coù quyeát ñònh hoaëc aûnh höôûng - Tieàm naêng muïc tieâu vaø muïc ñích cuûa KH laø gì - 4. Tieán haønh nhöõng chuaån bò baùn haøng: - - 5. Baùn haøng caù nhaân hoaëc trình dieãn nhoùm : -

toå chöùc trình baøy cuûa caû nhoùm ñeå thuyeát phuïc

()

ƯỚ

C 3

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI PỆ

Laø ngöôøi coù ñuû kieán thöùc vaø kyõ naêng caàn thieát ñeå hieåu roõ vaø nhaän bieát saâu saéc ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø bieát caùch thoûa maõn cao nhaát nhöõng nhu caàu naøy baèng lôïi ích töø saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa Coâng ty.

1.Trình ñoä: 2. Kinh nghieäm laøm vieäc: 3. Kyõ naêng, bao goàm: - Laäp keá hoaïch, baùo caùo, soaïn thaûo vaên baûn - Trình baøy, thuyeát trình - Saép xeáp thôøi gian toát. - Xöû lyù tình huoáng nhanh nhaïy - Laøm vieäc ñoäc laäp/ theo nhoùm 4. Haønh vi öùng xöû - Bieát caùch gaây tình caûm, söï tin caäy tröôùc. - Ñaët caâu hoûi. - Töï bieát caùch gaây aán töôïng ban ñaàu - Bieát caùch noùi chuyeän - Bieát laéng nghe - Lòch söï, nhuùn nhöôøng raønh taâm lyù.

5 CHIẾN LƯỢC CƠ BẢN MANG LẠI THÀNH CÔNG CHO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ỗ i

ề i xin l i thông tin cá nhân

ề ứ ầ ủ ữ ị

ả ế ờ • Không nên ti c l ể ạ ị • Đ ngh KH đ l • Trao quy n cho các nhân viên ờ • Luôn đáp ng k p th i nh ng yêu c u c a KH ầ ủ i pháp cho các yêu c u c a KH • Luôn tìm ra các gi

• Kyõ naêng giao tieáp. • Baùn lôïi ích saûn phaåm. • Höôùng daãn duøng thöû. • Xöû lyù nhöõng lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng. • Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà

• Kyõ naêng giao tieáp • Baùn lôïi ích saûn phaåm • Cung caáp thoâng tin qua ñieän thoaïi. • Giaûi quyeát caùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng. • Caùc kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà. • Kyõ naêng vieát thö, vieát hôïp hôïp ñoàng. • Theo doõi khaùch haøng. • Kyõ naêng trình baøy

• Kyõ naêng giao tieáp • Thuyeât phuïc baùn lôïi ích saûn phaåm • Cung caáp thoâng tin qua ñieän thoaïi • Cung caáp thoâng tin baèng vaên baûn • Theo doõi khaùch haøng • Kyõ naêng trình baøy • Giaûi quyeát caùc lôøi phaøn naøn cuûa khaùch haøng • Vieát thö, hôïp ñoàng • Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà • Kyõ naêng ñaøm phaùn • Ñònh giaù • Chuaån bò môøi thaàu

ƯỚ

C 04:

Nhöõng caùi maø hoï ñaõ coù

Nhöõng ñieàu hoï phaûi ñöôïc ñaøo taïo

Kieán thöùc, Kyõ naêng vaø thaùi ñoä maø nhaân vieân baùn haøng caàn phaûi coù

(cid:0) Tuyeån duïng theâm nhaân vieân môùi (cid:0) Nhaân vieân baùn haøng chuyeån sang

baùn haøng ôû vuøng môùi

(cid:0) Saûn phaåm môùi (cid:0) Loaïi hình kinh doanh môùi hoaëc coù thò

tröôøng muïc tieâu môùi

(cid:0) Chính saùch môùi hoaëc caùc qui cheá

môùi

(cid:0) Caùc thoùi quen baùn haøng khoâng phuø

hôïp

• Chuû ñeà: - Kieán thöùc saûn phaåm vaø öùng duïng saûn

phaåm

- Kyõ naêng baùn haøng - Quaûn trò baùn haøng - Thoâng tin veà coâng ty - Kieán thöùc veà khaùch haøng - Kieán thöùc veà thò tröôøng - Chính saùch cuûa Coâng ty - Caùc chieán löôïc baùn haøng

• Chuyeân gia trong Coâng ty

Taïi Coâng ty

• Chuyeân gia môøi ngoaøi

Trung taâm

• Nhaân vieân baùn haøng coù kinh nghieäm

Phaân taùn

Ai laø ngöôøi ñaøo taïo ÔÛ ñaâu

XAÂY DÖÏNG CAÙC ÑÒNH MÖÙC VAØ ÑOÄNG VIEÂN ÑOÄI NGUÕ BAÙN HAØNG

• Doanh soá/ Ñònh möùc tieâu thuï / Toác ñoä phaùt trieån doanh soá. • Lôïi nhuaän ñaït ñöôïc • Ñònh möùc thaêm vieáng khaùch haøng hieän coù/ tieàm naêng. • Chi phí baùn haøng. • Soá khaùch haøng môùi. • Tæ leä taêng khaùch haøng môùi/ khaùch haøng ngöng kinh doanh/

khaùch haøng kinh doanh trôû laïi.

• Tæ soá soá löôïng ñôn ñaët haøng/ soá laàn thaêm vieáng. • Quyõ thôøi gian cho baùn haøng ( ñi laïi/ aên uoáng nghæ ngôi/ Chôø

ñôïi/ baùn haøng/ haønh chính )

ƯỚ

C 06:

Thaêm doø

Ñaùnh giaù

Theo doõi chaêm soùc

Tieàn tieáp caän

Keát thuùc

Tieáp caän

Xöû lyù nhöõng phaûn ñoái

Tröng baøy

Thaønh coâng trong baùn haøng yeâu caàu thöïc hieän caùc böôùc cô baûn treân moät caùch lieân tuïc

THAÊM DOØ

•Danh saùch khaùch haøng tieàm naêng coù theå laáy ôû ñaâu vaø baèng caùch naøo?

• Ñoái thuû caïnh tranh

• Danh baï •ñieän thoaïi

•Caùc nguoàn • tham khaûo • Hoäi chôï

•Trieån laõm •thöông maïi

•Taïp chí •thöông maïi

•Quan saùt

• Lôøi ñoàn ñaïi

•Caùc khaùch haøng hieän taïi

•Quaûng caùo • Khaûo saùt •thöïc tieån

... Vaø ñieän thoaïi khoâng baùo tröôùc

1.XAÙC ÑÒNH KHAÙCH HAØNG TIEÀM NAÊNG.

- Tieát kieäm thì giôø vaø coâng taùc.

- Gia taêng soá khaùch haøng môùi.

- Thay theá soá khaùch haøng cuõ ñaõ ra ñi.

- Lieân laïc 100 khaùch haøng = taïo 10 cuoäc heïn = 1

ñôn ñaët haøng.

2. XAÙC ÑÒNH TIEÂU CHUAÅN TIEÀM NAÊNG:

- Nhu caàu hieän coù, cuï theå.

- Nhu caáu tieàm aån.

- Xaùc ñònh khaû naêng chi traû.

- Xaùc ñònh quyeàn haïn ngöôøi tieáp xuùc.

- Xaùc ñònh khaû naêng tieáp xuùc.

• Taát caû caùc khaùch haøng naêng tieàm khoâng quan troïng nhö nhau

Taäp trung öu tieân nhöõng khaùch haøng coù tieàm naêng lôùn vaø roõ raøng nhaát

tieâu

• Thôøi gian laø tieàn baïc vaø khoâng theå laáy laïi ñöôïc

(cid:0) Ñể tieáp caän, ñoøi hoûi phaûi toán nhieàu thôøi gian, ñi laïi vaø chuû yeáu laø chi phí cô hoäi

• Phuïc vuï khaùch haøng laø khoâng coù nghóa laøm maát thôøi gian cuûa hoï

(cid:0) Hieåu roõ nhu caàu vaø thôøi ñieåm baùn haøng, coù theå laø baùn haøng vaøo 6 thaùng sau hoaëc 6 naêm sau

(cid:0)

• Khoâng ñaùnh giaù khaùch haøng tieàm naêng nghóa laø ñaùnh maát thôøi gian, cô hoäi baùn haøng vaø tieàn baïc

“Baïn seõ khoâng bao giôø coù cô hoäi laàn thöù hai ñeå gaây aán

töôïng laàn ñaàu tieân ”

Goïn gaøng, lòch söï, saïch sẽ. Ñieäu boä töï tin, quaû quyeát, lòch söï, maét nhìn, baét

Luoân luoân chuù yù. Khi naøo thì giôùi thieäu, ñöa saûn phaåm cho khaùch

• Veû beà ngoaøi: • Haønh ñoäng: tay. • Gioïng noùi/caùch noùi: Roõ raøng, chính xaùc, nhieät tình, noùi, ñuùng teân, phaù vôõ ngaên caùch ban ñaàu,taïo laäp ñöôïc söï quan taâm. • Chuù yù: • Thôøi gian: haøng xem.

TRÖNG BAØY HAØNG HOÙA HIEÄU QUẢ (MERCHANDIZING)

KHAÙI NIEÄM: Tröng baøy hieäu quaû laø ngheä thuaät baùn haøng gioûi trong

im laëng!

ÑÒNH NGHÓA TRÖNG BAØY (MERCHANDISING):

• Caùch thöùc moät cöûa haøng ñaët ñeå vaø trình baøy nhöõng saûn phaåm vaø vaät duïng quaûng caùo ñeå thu huùt khaùch haøng.

• Tröng baøy ôû ñaâu vaø nhö theá naøo coù quyeát ñònh raát lôùn cho hieäu quaû cuûa vieäc baùn haøng.

TAÏI SAO MERCHANDISING QUAN TROÏNG?

 80% taát caû saûn phaåm baùn ra ñeàu nhôø vaøo mua haøng baát chôït, tuøy höùng.  75% vieäc löïa choïn nhaõn hieäu ñöôïc thöïc hieän trong cöûa hieäu, quaày haøng, sieâu thò, phoøng tröng baøy, hoäi chôï .v.v  Gaây söï chuù yù tôùi saûn phaåm.  Nhaéc nhôû ngöôøi tieâu duøng mua saûn phaåm.  Cuûng coá caùc thoâng ñieäp quaûng caùo vaø marketing.  Taïo ra mua haøng baát chôït, tuøy höùng vaø baùn haøng nhieàu hôn.

Ế Ố

Ọ

Ư

Y U T QUAN TR NG KHI TR NG BÀY HÀNG HÓA

ạ ộ

ướ

ộ

1. H ng toàn b ho t đ ng sxkd vào KH

ạ

ị

2. T o ra giá tr gia tăng KH thông qua sp/dv

ườ

ự ỏ

ủ

3. Th

ng xuyên đo l

ng s th a mãn c a khách hàng

ả ế

ụ

4. C i ti n liên t c sp/dv

ế ượ

ự

ỏ

5. Xây d ng các chi n l

c th a mãn KH

ả

ị

ụ

ẩ S n ph m/d ch v

ớ

ụ

ộ

Cùng hư ng t

i m t m c tiêu

ƯƠ

NG 5: GIÁM SÁT BÁN HÀNG

Ủ

Ệ

VAI TRÒ, TRÁCH NHI M C A GSBH

Ủ

Ệ

VAI TRÒ, TRÁCH NHI M C A GSBH

ế ố ề ả

ự

ủ

Xây d ng các y u t

n n t ng c a Phòng Kinh

ệ

ể

ộ

ọ

ố

ự ượ c giao thông qua vi c Doanh trong khu v c đ ể tuy n ch n, phát tri n các đ i tác và đ i ngũ

ệ

ả

ầ

nhân viên có kh năng và tinh th n làm vi c cao

Ụ Ủ

Ệ

VAI TRÒ, NHI M V C A GSBH

• Xây d ng kinh doanh • Xây d ng kh năng c a đ i ngũ

ủ ộ ự ự ả

Ụ Ủ

Ệ

VAI TRÒ, NHI M V C A GSBH

Ự

I. XÂY D NG KINH DOANH

ạ

ỉ

ủ • Đ t ch tiêu bao ph , ghé thăm thành công

ự

ể

ệ

ươ

• Tri n khai, th c hi n các ch

ng trình

ủ

ệ

ố

• C ng c quan h khách hàng

ượ ậ

ậ

• Báo cáo đ

c c p nh t và chính xác

ề

ể

• Ki m soát và đi u hành

ạ

ỉ

ố

• Đ t ch tiêu doanh s

Ụ Ủ

Ệ

VAI TRÒ, NHI M V C A GSBH

Ộ

Ự

Ả II. XÂY D NG KH NĂNG Đ I NGŨ

ự

ị ọ

ệ

ậ

t nh t cho công vi c. ưở

ạ ự ạ

ấ ng t o s c nh tranh.

ả

ệ ấ ể ụ ế ế ươ t k ch ể ả

ệ ệ

ả ặ

• Hu n luy n và trang b cho các thành viên. ườ ố ữ • Tuy n d ng và l a ch n nh ng ng i t • Thi ng trình công nh n, khen th • Phát tri n và hòan thi n b n thân. ấ ậ • Đ m b o v n hành hi u su t và tin c y. ươ ẩ • Đ t tiêu chu n cao và nêu g

ậ ng sáng

Ụ Ủ Ệ VAI TRÒ, NHI M V C A GSBH

Ự

V I AIỚ \LÀMGÌ

Ộ

XÂY D NG Ự KINH DOANH

ạ

ệ ộ

CÔNG TY

XÂY D NG KHÀ NĂNG Đ I NGŨ (cid:0) Hu n luy n/đ ng viên

ả

ộ

ấ đ i ngũ

(cid:0) Đ t ch tiêu doanhs , ố ỉ ủ ệ bao ph , hi u qu và RPS

ệ

(cid:0) Phát tri n, hoàn thi n ể b n thân

ươ

ệ

ấ

ả ậ

(cid:0) Ghi chép, báo cáo (cid:0) Th c hi n các ch ệ

(cid:0) V n hành hi u su t và

ự trình

tin c yậ

NHÀ PHÂN PH IỐ

ể

(cid:0) Quan h khách h ệ àng (cid:0) Ki m soát, ki m tra

ế

(cid:0) Gi i quy t các v n đ h ấ ề ệ

ả th ngố

Ộ Đ I NGŨ Ủ Ạ C A B N

ưở ng

(cid:0) Công nh n, khen th ậ (cid:0) Nêu g ố ươ ng t t (cid:0) Tuy n d ng, sàng l c ọ ể ụ

(cid:0) Đ i x v i khách hàng

KHÁCH HÀNG

ố ử ớ công b ngằ

ắ ủ

ử

ắ

(cid:0) Thăm khách hàng (cid:0) X lý các th c m c c a

khách hàng

TÍNH LÃNH Đ OẠ

Ạ Ộ

HO T Đ NG NHÓM

Ạ

Ả

LÃNH Đ O VÀ QU N LÝ

Ả • QU N LÝ

 Quy n l c ề ự

 Giám sát, đôn đ cố

 K lu t ỷ ậ

 B t bu c ộ ắ

 Ch tàiế

Ự

Ữ

Ạ

Ả

Ệ S KHÁC BI T GI A QU N LÝ VÀ LÃNH Đ O

đi

ương trình:

ấ

ọ

ự ớ ư i nhân s :

ư iờ

ộ ự • Xây d ng m t ch ế ọ – Q: Lên k h ach và kinh phí ộ ư ng ớ ạ – L: T o m t h ạ ể • Phát tri n m ng l ổ ứ – Q: T ch c ố – L: Th ng nh t m i ng

Ự

Ữ

Ả

Ạ

Ệ S KHÁC BI T GI A QU N LÝ VÀ LÃNH Đ O

ệ ự • Th c hi n:

ả

ố

ế

ể – Q: Ki m soát, gi

i quy t tình hu ng

ọ

ộ

ạ

– L: Đ ng viên, t o khát v ng

– Q: Tiên đoán đư cợ

ả ế • K t qu :

ộ

– L: T o bạ ư c ớ đ t phá

TÍNH LÃNH Đ O Ạ LÀ GÌ ?

Ấ

Ạ

Ệ

CÁC NHÀ LÃNH Đ O KI T XU T

ấ ẩ Ph m ch t cá nhân ngườ phi th

ế

ấ

Tình th nguy c p

ầ

T m nhìn xa

ệ

Nhà Lãnh Đ o ạ ấ t Xu t Ki

ố

ầ

Cu n hút qu n chúng

ạ

Lãnh đ o thành công

Source: Hellriegel & Slocum, 2004:276278.

ụ

ệ

đ nh m c tiêu và con

ọ

ợ

ự đư ng th c hi n, ờ ụ ồ ự đ ể đ t ạ đư c m c tiêu

LÃNH Đ OẠ Ngư i lãnh ị ạ ờ đ o xác ộ ờ đ ng viên m i ngu n l c ồ đ ng th i đó.

Ố Ủ

Ạ

Ế

CÁC Y U T C A TÍNH LÃNH Đ O

Ạ

Ầ T O T M NHÌN

Ạ

Ự

Ạ

Ả T O KH NĂNG

Ộ T O Đ NG L C

Ả Ủ

Ạ

Ệ

HI U QU C A TÍNH LÃNH Đ O

L=EL=E33

Ạ

Ầ T O T M NHÌN

Ạ

Ầ T O T M NHÌN

ầ

T m nhìn

Ả ả = o nh

Hành đ ngộ

ộ

ỉ

ầ

= Ch là đ ng tác

Hành đ ngộ T m nhìn

ầ

ổ

T m nhìn

+ Hành đ ngộ

= Thay đ i th gi

ế ớ i

Ạ

Ầ

T O T M NHÌN –LÀ GÌ

ờ

ố

Ạ Ự ƯƠNG LAI

ế

ấ

ạ

ương lai, làm nó s ng ố đ ngộ ư i khác không th y ữ đi u ng ấ ề ế ủ ạ

ữ ứ ả ạ

ụ ể ơ c a b n, bi n nó thành k ho ch c th ế ả ăng ch không ph i nh ng h n ch

ố ệ ề

ể

ộ

ả

ầ

i pháp trong t m tay

Ứ T O D NG B C TRANH T ứ ạ ự • T o d ng b c tranh t ấ – Nhìn th y nh ng ớ – S ng v i gi c m ậ • T p trung vào các kh n ạ – Thách đ hi n tr ng ơ h i, tìm cách xoay chuy n tình hình – Suy nghĩ v các c ữ – Tìm nh ng gi

Ầ

Ạ

Ế Ư TH NÀO?

T O T M NHÌN – NH

Ợ

NGHĨ L N,VỚ Ư T KHUNG

ự ạ

ứ

ể

• Hi u quá kh và th c t

ậ ữ ệ

ể

ắ

– Thu nh p d li u, n m hi u thông tin

ọ

ớ

ế

ạ

ờ

ệ – Nói chuy n v i m i ng

ư i : Nhân viên, s p, b n bè, KH,

các chuyên gia…

ả

ộ

• Suy nghĩ trong khung c nh r ng

ả

ể

ả

– Gi

i qy t v n

ế ấ đ ề đ nó luôn

ợ đư c gi

ế i quy t

ố ả

ụ

ộ

– Aùp d ng trong b i c nh r ng h

ơn

ự

ạ

ổ

ể

ế – Xây d ng k ho ch t ng th

Ở Ộ

Ụ Ệ

Ầ M R NG T M NHÌN VÍ D B NH NHÂN CÚM

QUAN ĐI MỂ

CÁCH LÀM

Ạ PH M VI CƠ H IỘ

Bán thu cố

ữ ệ Ch a b nh

ệ B nh nhân cúm

ễ

ệ

ợ

Chi n lế ư c phòng b nh

Bán thu c.ố Lên l ch tiêm vacxin. ị

H mi n ế ễ nhi m y u

ạ

ỏ

ố

100 năm s ng kh e m nh

ỏ ứ S c kh e suy gi mả

ỏ

Bán thu c.ố Lên l ch tiêm vacxin. ị ạ ộ ự Sâm, tăng l c, câu l cb ứ s ckh e…

Ự

Ạ

ENERGIZE Ộ T O Đ NG L C

Ự

Ộ

Ạ

T O Đ NG L C LÀ GÌ

Ộ Ọ Ợ Ụ Ạ Ư C M C

ộ

ọ

ẻ ứ

ờ

• Đ ng viên m i ng

ư i cùng chia s b c tranh t

ương lai

ụ

ự

ậ

ẩ • Xây d ng m c tiêu, xác l p tiêu chu n

•

ể ệ ự ấ

Th hi n s c p bách

•

ẳ

ắ

ở

ổ

ở

Trao đ i th ng th n, c i m

•

ể ộ ự ả

Bi u l

s c m thông

ự

ậ

ộ

ự • Xây d ng s tin c y trong

đ ingũ

Ạ T O KHÁT V NG CHO Đ I NGŨ Đ T Đ TIÊU

Ự

Ộ

Ạ

T O Đ NG L C –NH

Ế Ư TH NÀO ?

ờ

Ạ Ệ

ư ngớ

ố ọ

t công vi c c a h quan tr ng nh

ư th nàoế

ư i tham gia xây d ng ố ơn t h ệ ủ ọ ằ

ọ

ọ ư iờ

ế

ạ

ả

ộ đ ng : Hình nh hoá k t qu , sáng t o trong thông tin : Đ vui, ô ch , b ng tin…

ọ

ể

ổ ứ

ậ

ể ọ • Đ m i ng • Thách đ h làm t ọ ế • Cho h bi • Tin tư ng và công b ng v i m ing ở ớ ở ệ ọ • Làm m i vi c tr nên sinh ữ ả ố ộ ổ ứ • T ch c các ho t

ạ đ ng :H p ngoài Công Ty, th thao, t

ch c sinh nh t…

BI N NẾ ƠI LÀM VI C THÀNH MÁI NHÀ H NH PHÚC. ị ự đ nh h

ENABLE

Ạ

Ả T O KH NĂNG

Ạ

Ả

T O KH NĂNG – LÀ GÌ

• Giao vi c ệ đúng ngư iờ

ể

• Phát tri n k n

ỹ ăng

ỡ ỏ

ả

• G b rào c n

ấ

• Cung c p ph

ương ti nệ

Ự Ộ Ả XÂY D NG KH NĂNG CHO Đ I NGŨ

Ạ

Ả

T O KH NĂNG –NH

Ế Ư TH NÀO

Ấ Ọ Ầ Ệ Ế Ư I PHỜ ƯƠNG TI N C N THI T

ấ ẫ ớ CUNG C P CHO M I NG ệ • Hư ng d n, Hu n luy n

• Cung c p ph

ấ ệ ệ ương ti n làm vi c

• Xây d ng h th ng h tr : D li u, trang b ...

ệ ố ỗ ợ ữ ệ ự ị

• Xây d ng các quy

ự ứ ắ ị ệ đ nh, nguyên t c,cách th c làm vi c

Ả

Ậ TH O LU N NHÓM

Ố

Ả

Ậ

TÌNH HU NG TH O LU N 1

ạ ệ

ộ ầ ệ ấ ộ ớ đi làm vi c v i m t Nhân Viên Bán ả đơn hàng cho 1 lo i ạ

ạ ấ ớ B n là GSBH, m t l n khi Hàng b n phát hi n ra Nhân Viên này l y c nư c ch m.

ỉ ả ưng ch ghi

ứ ỉ ủ

ả ờ đình quá khó khăn nên k t ế ậ Nhân viên thú nh n vì hoàn c nh gia đơn giùm ch không giao hàng. ợ h p làm thêm, nh Ngoài ra anh ta r t c g ng hoàn thành các ch tiêu c a Công Ty ể ả k c ph i làm thêm gi ấ ố ắ .

ộ ớ ề ấ đi làm s m, v r t mu n và luôn

ự ự ầ S th c thì Nhân Viên này luôn ố d n ẫ đ u v doanh s . ề

ạ ả B n ph i làm gì ?

ả ứ

ể

ắ

ệ

ờ

ố ớ

Đ giúp Công Ty n m và ph n ng t

ị ư ng, ngoài vi c bán

t v i th tr ệ

ử i các c a hi u.

ế

ạ ạ

ủ ầ

ưng bày t ể

ầ

ấ ợ

ệ

i c a hi u,

ặ ể ố

ậ

ề

ả

ờ

ạ ử đư c yêu c u làm báo cáo ngay t ệ ị ấ ăng su t , doanh đ ề

i c a hi u làm khách hàng khó ch u .. . cho nên

ứ ạ

ố

ẽ ự ự ầ

ế ậ

ể

ố

ậ ủ t phân tích các báo cáo có thông tin không chính xác s gây h u q a ưng đây là ý ki n t p th và doanh s bán hàng là th c s c n cho

ề hàng,các Nhân Viên Bán Hàng có trách nhi m ghi chép và làm báo cáo v ệ ố phân ph i và tr Tuy nhiên khi ki m tra b n th y báo cáo c a h u h t các nhân viên không chính xác. Lý do là m c dù ớ các nhân viên đ u ề đ cu i ngày m i làm, do v y thông tin b sai l ch. Các ấ ạ đ u nói làm báo cáo gây m t th i gian, làm gi m n b n này ị ệ ạ ử ố s bán hàng. Đ ng lâu t ế ụ ị ngh cho các b n ti p t c làm báo cáo vào cu i ngày. ạ ế B n bi ấ x u. Nh ả ạ c b n và Công Ty. ả ạ B n ph i làm gì ?

Ố Ả Ậ TÌNH HU NG TH O LU N 2

Ố Ả Ậ TÌNH HU NG TH O LU N 3

B n là Giám Sát Bán Hàng và

ạ ệ ớ ả ộ đang đi làm vi c v i H i, m t Nhân Viên

ệ ả ấ ả ử ệ ụ ủ Bán Hàng. Nhi m v c a NVBH là ph i th ăm bán t t c các c a hi u

ợ trong khu v c ự đư c giao.

ấ ở ộ ử ệ ạ ố ả ỉ Tuy nhiên b n th y m t góc ph có 4 c a hi u nh ưng H i ch bán 1

ệ ớ ử ệ ạ ợ ử c a hi u l n và không ghé vào các c a hi u còn l i. Khi ả ỏ đư c h i, H i

ả ấ ỳ ử ệ ớ ử ế ẽ ả gi i thích c a hi u l n s không mua hàng n u H i bán cho b t k c a

ử ề ẽ ậ ộ ị hàng nào lân c n. N u ế đư c ợ đ c quy n c a hàng này s ch u khó chào

ả ậ ố ủ bán hàng c a mình và ạ đ t doanh s cao. Do v y H i không dám ghé các

ạ ử ệ ấ ố ệ ử c a hi u còn l ỏ i vì các c a hi u này có bán thì doanh s cũng r t nh .

ạ ẽ B n s làm gì ?

ạ

ả

ự

ơ ấ ươ

ộ

ẽ

ế

ớ

ộ

ố ạ

ạ

ữ

ườ

ạ

ọ ấ ng đ n hàng l

ạ

ờ ẽ ỉ

ộ i cho ng ỏ ề

ọ

ủ

ạ

ấ

ố

ộ

ế

ạ ọ ỏ ệ ư ậ

ạ ườ

ữ

ủ

ế ầ ậ

ế ụ

ể ậ

ư ậ

ệ

ọ

ệ ng cho NVBH d a vào kh năng làm vi c, Công Ty b n có c c u l ưở ỉ ạ ng. Sau n u m t NVBH không đ t ch tiêu doanh s thì s không có th ậ ủ ệ khi làm vi c v i NVBH m t th i gian, b n th y h có m t th thu t. ư ụ ườ ơ ườ i đã đ t m c tiêu s nh Nh ng ng i ch a ộ ư ậ ấ ả ẽ ề t c s đ u đ t ch tiêu. Đôi khi h còn b ti n ra ôm m t đ t, nh v y t ẽ ỉ ể ạ ít hàng đ đ t ch tiêu và tháng sau s bán ra. ậ B n th y đây là m t th thu t, nh ng trong thâm tâm b n cũng mu n các ươ ỉ NVBH đ t ch tiêu và có l ng cao. N u không h b vi c thì cũng khó ạ ơ i. H n n a các NVBH c a b n làm nh v y là cũng có tinh ki m ng ồ ứ ộ ấ th n đ ng đ i đ y ch . ứ ể ệ ạ V y b n có nên làm gì hay c đ vi c này ti p t c nh v y đ t p trung ơ ứ công s c vào vi c khác quan tr ng h n

Ố Ậ Ả TÌNH HU NG TH O LU N 4

ờ ự

ặ ể

ế ủ ủ ữ

ấ

ạ ủ ẩ

ế ố ăng l c theo yêu c u.

ố

ờ

i mu n ủ ế ư i quen…, ch y u là do áp l c t

ệ

ọ

ề

ể

ị ạ ể

ọ ạ

ậ

ị

ố đưa vào m t s ộ ố ự ừ ờ ư i ngoài ỉ đ ngh b n ch tuy n ủ đ nhân

ư v y b n không th tìm

ể ư i h

ố

ương, có th ế

ị ạ đ a ph

ệ ấ ố ớ

ử

ớ

Nhân Viên Bán Hàng là ngư i tr c ti p g t hái k t q a c a Công Ty, B n là Giám sát bán hàng và mu n tuy n nh ng Nhân Viên có ầ ự đ ph m ch t, n ủ ạ ạ Tuy nhiên Nhà Phân Ph i (NPP) c a b n l ọ con em trong dòng h hay ng ọ ậ anh em h hàng. Do v y NPP vi n lý do h không tin ng và không th giao phó ti n, hàng cho h và trong s ngố ề ờ ọ đ ngh . Nh viên theo đúng yêu c u nầ NPP này là đ i tác kinh doanh c a Công Ty t ố ự l c m nh và m i quan h r t t

ự ầ ăng l c c n có. ủ i t v i các c a hàng l n trong vùng.

ạ

ạ ả B n ph i làm gì?

Ố Ậ Ả TÌNH HU NG TH O LU N 5

Xin chân thành c m ả ơn Quý vị