BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II-VMS Mobifone II

Chia sẻ: Phamngoc Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

231
lượt xem 96
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày 16/04/1993, theo quyết định số 321/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ký quyết định thành lập Công ty Thông tin di động trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone). Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II-VMS Mobifone II

BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II NHÓM 12- TM 15- 001
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – VMS MobiFone II 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tổng công ty thông tin di động VMS MobiFone: Ngày 16/04/1993, theo quyết định số 321/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ký quyết định thành lập Công ty Thông tin di động trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone). Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế. Thành lập Trụ sở Phạm vi 28/06/1994 Số 811A đường Giải Nhiệm khai thác, vận hành, Trung tâm I Phóng, Quận Hoàng kinh doanh mạng lưới Mai, Hà Nội MobiFone khu vực miền Bắc (Các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) 7/5/1994. MM 18 Trường Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm II Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Trung tâm 28/12/1995 263 Nguyễn Văn Linh, Miền Trung và Cao Nguyên (từ Thành phố Đà Nẵng Quảng Bình, Khánh Hoà và III Ðắc Lắc Số 06, đại lộ Hòa 10 tỉnh Tây Nam Bộ Trung tâm Bình, phường An Cư, IV Ninh Kiều, Cần Thơ 27/6/2008 Số 8 lô 28 Lê Hồng 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Trung tâm V Phong, Hải Phòng 2011 22/8, KP3, Nguyễn Ái 9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam Trung tâm Quốc, P. Thống Nhất, VI Biên Hòa, Đồng Nai 21/01/1997 Hà Nội Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết Xí nghiệp kế xây dựng các công trình thiết kế thông tin di động Trung tâm 06/10/2008 Hà nội dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và Dịch vụ Giá dịch vụ chuyển vùng quốc gia, trị gia tăng quốc tế) 10/08/2009 Hà Nội Chịu trách nhiệm các vấn đề Trung tâm liên quan đến cước và các hệ Tính cước và thống thanh toán Thanh khoản
1.1.2. Tổng quan về trung tâm thông tin di động VMS MobiFone II : - Theo quyết định 90/QĐ-TCHC của Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam, ngày 07/05/1994 trung tâm thông tin di động khu vực II thuộc công ty VMS- MobiFone chính thức được thành lập. - Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh. - Điện thoại: +848 866 2372 - Website : http://mobifone.com.vn - Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9224 MobiFone II là một trong 6 trung tâm khu vực thuộc Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Mới đây VMS- Mobifone mới cho ra đời trung tâm VI, trung tâm này quản lý khu vực Đông Nam Bộ thay cho trung tâm II. Do đó trung tâm II chỉ tập trung quản lý khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Hệ thống thông tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên tiên chuẩn kỹ thuật số GSM (Global System for Mobile Communication). GSM là mạng kỹ thuật số, một tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến nhất thế giới, được đưa vào sử dụng trên thế giới từ những năm 1991, đến nay đã hơn 150 quốc gia lựa chọn sử dụng và thành công. GSM là một công nghệ kỹ thuật số hiện đại được dùng trong điện thoại di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt được xử lí theo ngôn ngữ máy tính và thông tin vô tuyến được mã hóa, thay thế cho công nghệ cũ Analog- một kỹ thuât bị hạn chế về dung luợng, cũng như diện tích phủ sóng và không đồng bộ trên thế giới. Mạng GSM được thử nghiệm lần đầu tiên tại Việt Nam năm 1993 tại Hà Nội của hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp. Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước về hợp tác dầu tư (SCCI) nay là bộ kế hoạch và đầu tư (MPT) đã cấp giấy phép cho sự hợp tác giữa KINEVIK/COMVIK và VMS sau khi đã bỏ qua hàng loạt các công ty có khả năng hợp tác khác như France Telecom, Cable và Wineless, Mitsui…cho đến nay VMS đã sử dụng thiết bị công nghệ GSM của KINEVIK/COMVIK
Chương 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 Quản trị Marketing dịch vụ 2.1.1 Đối tượng khách hàng Trung tâm Mobifone II quản lý các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, các khách hàng này là : - Người Việt Nam - Người nước ngoài - Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức - Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ hoặc người giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các thông tin trên đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ). 2.1.2 Mar mix a. Product Các thiết bị đầu cuối: Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin… Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông. Công ty VMS và trung tâm xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch vụ thông tin di động chứ không coi đây là mục tiêu chính. Tuy nhiên việc bán máy và các thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm. Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trên thế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng. Model mới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ. Dịch vụ thông tin di động: Sản phẩm quan trọng nhất của VMS MobiFone cũng như trung tâm II dịch vụ mạng điện thoại di động được cung cấp với mạng GSM chiếm hơn 80% doanh thu. Bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng. - Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ trả sau Mobifone: cho phép tất cả các thuê bao đều có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng tháng thanh toán cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng.
Bao gồm các gói cước : MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh toán cước tiện lợi. Các thuê bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức trả trước số tiền cước cuộc gọi sẽ thực hiện. Điều này giúp khách hàng không phải thanh toán hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát được mức cước sử dụng. Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, Mobizone, Qteen, QStudent. Dịch vụ phụ: bao gồm Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến Hộp thư thoại (voice mail) Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS) Dịch vụ Fax, Data Dịch vụ gọi quốc tế Chuyển vùng trong nước tự động Dịch vụ nhắn tin quảng bá Chuyển vùng quốc tế Dịch vụ Wap Chặn cuộc gọi
… Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS: Chuyển đổi Mobicard và Mobi 4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chuông, tải logo, tải và gửi màn hình chờ, tải và gửi hình ảnh…. Khi mới thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty là dịch vụ thông tin di động trả sau. Tuy nhiên, để có thể mang những lợi ích của dịch vụ thông tin di động đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone đã giới thiệu dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên ở Việt Nam. Sự xuất hiện của loại hình thuê bao trả trước đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng thông tin di động của khách hàng. Với loại hình dịch vụ này đã mở ra thị trường người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình mà chính họ chiếm phần đông nhất trong nền kinh tế Việt Nam. Tạo ra bước đột phá lớn trong công tác phát triển thuê bao. Trung tâm đã thành công trong chiến lược này với mặt hàng “MobiCard” (dịch vụ thuê bao trả trước). Cùng với đà phát triển của dịch vụ trả trước, VMS-MobiFone đã đa dang hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình. Cụ thể như Mobi 4U (thuê bao trả trước tính cước ngày), Mobiplay (dịch vụ thuê bao trả trước, nhắn tin và nhận cuộc gọi), và sau cùng là sự ra đời của của loại hình dịch vụ nạp tiền bằng tin nhắn SMS (Mobi EZ)….. Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành nhà cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam. b. Price Chiến lược giá ảnh hưởng đến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được do đó nó là vấn đề hết sức quan trọng đối với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Xây dựng chiến lược giá đúng đắn còn giúp công ty kinh doanh có lãi, hiệu quả và chiếm lĩnh thị trường. Phương châm “Mọi lúc-Mọi nơi” được VMS-MobiFone lấy làm khẩu hiệu cho mình ngay từ những ngày đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động. Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử dụng đa dạng thì công ty sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ công ty đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh. Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc.
CÁCH TÍNH CƯỚC Đối với thuê bao trả sau: • Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần. • Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng. • Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây. Đối với thuê bao trả trước : Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao - Không thu cước hoà mạng. - Không thu cước thuê bao. Phương thức tính cước - Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng, cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo). - Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06 giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01 giây được làm tròn thành một block 01 giây. - Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi. Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng.
BẢNG GIÁ CƯỚC Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thông tin (đã bao gồm VAT) Cước thuê bao ngày: 0 đồng/ngày • Cước thông tin di động: Đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây. • Cước thông tin Đơn vị tính (đồng) Cước thông tin gọi nội 1580 đồng/phút mạng Cước thông tin di động 6 158 đồng/06giây giây đầu Cước thông tin di dộng 1 26,33 đồng/1 giây giây tiếp theo Cước thông tin gọi liên 1780 đồng/phút mạng Block 06 giây đầu 178 đồng/06giây Block 01 giây tiếp theo 29,67 đồng/01giây Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD 200 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin giờ rỗi. Cước nhắn tin trong nước nội Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả mạng Mobifone các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật). Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng 250 đồng/bản tin. khác) - Từ máy di động: 2.500đ/bản tin Cước nhắn tin quốc tế - Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin (Áp dụng từ 15/10/2009) Cước gọi vào thuê bao VSAT 1.200 đồng/phút (1’+1’) Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp Cước dịch vụ 108x thư thông tin
c. Place Chiến lược phân phối đóng vai trò quyết định đến lượng thuê bao phát triển của trung tâm, tạo sự dễ dàng và thuận tiện là yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên công tác quản lý và phát triển kênh phân phối luôn được quan tâm đẩy mạnh. Hiện nay, hệ thống phân phối của trung tâm II có 8 thành viên chính thức: cửa hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, các điểm bán hàng không truyền thống. Các thành viên tạo thành 4 kênh phân phối chủ yếu: - Kênh cửa hàng VMS: là các cửa hàng VMS tại Tp Hồ Chí Minh hoạt động với chức năng giao dịch, cung cấp các dịch thông tin di động, thu cước và chăm sóc khách hàng. Toàn bộ thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu chuẩn của cửa hàng VMS-MobiFone trên toàn quốc và đội ngũ giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch là bộ mặt của trung tâm trong công tác giao dịch với khách hàng. STT Cửa hàng Địa chỉ Bà Huyện Thanh 84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận 3 – TP.Hồ Chí 1 Quan Minh 909 Trần Hưng Đạo – Phường 7 – Quận 5 – TP.Hồ 2 Trần Hưng Đạo Chí Minh 663A-B Hậu Giang – P11 – Quận 6 – TP.Hồ Chí 3 Hậu Giang Minh 431 Lê Hồng Phong – Phường 2 – Quận 10 – TP.Hồ 4 Lê Hồng Phong Chí Minh 127C Đinh Tiên Hoàng – Quận Bình Thạnh – TP.Hồ 5 Đinh Tiên Hoàng Chí Minh 170C Quang Trung – P10 – Quận Gò Vấp – TP.Hồ 6 Quang Trung Chí Minh 148 Trường Chinh – Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí 7 Trường Chinh Minh 222 Võ Văn Ngân – P.Bình Thọ - Quận Thủ Đức – 8 Võ Văn Ngân TP.Hồ Chí Minh Showroom Nguyễn 9 Văn Trỗi 207 Nguyễn Văn Trỗi – Quận Phú Nhuận – TpHCM 10 Showroom Quận 1 80 Nguyễn Du – TpHCM
- Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là sự kết hợp hài hòa giữa chức năng và nhiệm vụ của hai hình thức phân phối là cửa hàng VMS và đại lý. - Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp tại Tp.Hồ Chí Minh và các tỉnh. Nhằm xây dựng công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II đã tổ chức đội bán hàng trực tiếp. đây là bộ phận có vai trò khá quan trọng đối với hệ thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone của trung tâm. Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về công ty để có thể tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ. - Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống. Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung tâm di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả tiền trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được phép cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau MobiFone. Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của VMS- MobiFone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II. Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng. Đại lý cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, các đại lý điện thoại công cộng. Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung tâm II ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp 2 tại khu vực các tỉnh.
Số lượng đại lý chuyên, đại lý, đội bán hàng trực tiếp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là 133. Cụ thể tại các quận huyện như sau : STT QUẬN / HUYỆN SỐ ĐẠI STT QUẬN / HUYỆN SỐ ĐẠI LÝ LÝ 1 Quận 1 13 Quận Bình Tân 8 4 14 Quân Bình Thạnh 2 Quận 2 3 6 3 Quận 3 15 Quận Gò Vấp 16 7 4 Quận 4 16 Quận Phú Nhuận 1 4 5 Quận 5 17 Quận Tân Bình 8 13 6 Quận 6 18 Quận Tân Phú 5 5 7 Quận 7 19 Quận Thủ Đức 4 8 8 Quận 8 20 Huyện Bình Chánh 3 10 9 Quận 9 21 Huyện Cần Giờ 3 1 10 Quận 10 22 Huyện Hóc Môn 8 4 11 Quận 11 23 Huyện Củ Chi 5 3 12 Quận 12 24 Huyện Nhà Bè 3 1 Ngoài ra còn có rất nhiều điểm bán lẻ. Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều. d. Promotion Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vòng vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động xúc tiến, nên ngân sách dành cho hoạt động này được VMS- MobiFone và trung tâm II rất ưu tiên. Hoạt động chiêu thị của trung tâm phần lớn do công ty VMS-MobiFone quyết định, thiết kế trên cơ sở đề xuất kiến nghị của trung tâm. Chiến lược xúc tiến không những chăm sóc phục vụ khách hàng trong khi bán mà cả trước và sau khi bán. Hoạt động xúc tiến của trung tâm bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR). Quảng cáo :
Công ty VMS Mobifone và trung tâm đầu tư rất nhiều cho chương trình quảng cáo của mình, các clip quảng cáo được phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp , để bảo đảm có được đông đảo lượng người xem , chắng hạn sau chương trình thời sự buổi tối, trước , trong và sau các chương trình chiếu phim. Đặc biệt, các clip quảng cáo của Mobifone thường xuyên thay đổi, đối với mỗi gói cước lại có những clip quảng cáo khác nhau, mang màu sắc riêng. Đặc biêt âm nhạc trong các clip quảng cáo của Mobifone cũng có những nét độc đáo. Trên các diễn đàn , số lượng người tỏ ra thích thú và tìm kiếm các clip quảng cáo của Mobifone rất nhiều. Đặc biệt có những ý kiến còn nói rằng con cái họ rất thích xem quảng cáo của Mobifone , và những em bé nhỏ thì ăn được thêm vài thìa cơm khi xem quảng cáo của Mobifone vì trong clip cũng có một em bé rất dễ thương. Khuyến mãi : Trung tâm thường xuyên có những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt khác với các mạng di động khác , trung tâm còn có những chương trình khuyến mãi dành cho các thuê bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại không được hưởng bất cứ khuyến mãi nào. Các hình thức khuyến mãi thường áp dụng : - Tặng 50%, 100% mệnh giá các thẻ nạp tiền, thời hạn áp dụng khoảng 2-3 ngày, mổi tháng sẽ có 1 đến 2 chương trình , đặc biệt chương trình thường áp dụng vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm . - Gọi 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút còn lại. - Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí. - Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến 5h sáng hôm sau. - Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game - Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ. - Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác.
Ngoài ra còn có những chương trình khuyến mãi áp dụng cho những thời điểm khác nhai trong năm với giá trị giải thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Các chương trình ưu đãi vào các dịp đầu năm học, đầu năm mới diễn ra đều đặn hàng năm. CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3 - Khuyến mại 8/3: Tải Funring - Rinh iPod Touch Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến mại nhân ngày Quốc tế phụ nữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch” Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb Loại thuê bao Số lượng (giải) Dành cho thuê bao trả trước 09 Dành cho thuê bao trả sau 01 Tổng 10 Chương trình áp dụng với các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone thực hiện giao dịch sử dụng dịch vụ Funring từ 05 lần thành công trở lên (bao gồm tải, tặng hoặc copy bài hát thành công). Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản - Cùng chung tay chia sẻ những tổn thất tinh thần và vật chất mà người dân Nhật Bản đang gánh chịu trong cơn khủng hoảng thiên tai và hỗ trợ những người Việt nam đang sinh sống và công tác tại Nhật Bản giữ thông tin liên lạc với người thân ở Việt Nam, MobiFone triển khai chương trình “Gần hơn với Nhật Bản” Nội dung chương trình: + Miễn phí 02 phút (120 giây) đầu tiên của tất cả các cuộc gọi quốc tế đi Nhật B ản
+ Miễn phí tất cả SMS quốc tế đi Nhật Bản Chương trình áp dụng cho tất cả thuê bao MobiFone (trả trước và trả sau) bao gồm cả thuê bao MobiFone đang chuyển vùng quốc tế tại Nhật Bản nhận cuộc gọi. Thời gian chương trình: Từ 18/3 đến 31/3/2011 - Tiết kiệm tới 97% với các gói thoại của MobiFone Mức khuyến mại áp dụng: gọi nội mạng trong nước Thời gian áp dụng : 15/03/2011 đến hết 31/03/2011. Loại gói Gói 1 Gói 2 Gói 3 Gói 4 Thời lượng 30 phút 90 phút 630 phút 2.700 phút miễn phí Giá mua 2.500đ 5.000đ 30.000đ 99.000đ gói 01 ngày 07 ngày 30 ngày Thời hạn (tính đến thời điểm 24h của (tính đến thời điểm 24h của sử dụng (tính đến thời điểm ngày thứ 7 tính từ thời điểm ngày thứ 30 tính từ thời điểm (*) 24h của ngày đăng ký) đăng ký thành công) đăng ký thành công) Ngoài ra còn có chương trình tặng 100% mệnh giá thẻ nạp từ ngày 9-11 và 21-24, và rất nhiều chương trình khác. Quan hệ công chúng : Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh của mình , họ luôn quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ không khó để bắt gặp hình ảnh của Mobifone trong các chương trình từ thiện. Không những vậy, trung tâm và toàn công ty VMS Mobifone còn kêu gọi nhiều cá nhân và đoàn thể khác tham gia chung tay vì cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau : Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt
Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 toàn bô 337 suất học bổng sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất học bổng sẽ được dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất. “ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng với tồ chức Operation Smile việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt” “Tặng sim số đẹp để làm từ thiện” Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999, 0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu đồng trở lên… Tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở hàm ếch và mở số tắt 9250 để kêu gọi cộng đồng cùng tham gia ủng hộ chương trình từ thiện qua SMS. e. People Con người là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó trung tâm luôn coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Hiện trung tâm có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện . Phân loại nguồn nhân lực : - Nhân viên trực thuộc trung tâm + Nhân viên giao dịch Mỗi điểm giao dịch có từ 2-4 nhân viên giao dịch tùy từng thời điểm và địa điểm của điểm giao dịch. Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác. + Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài Hệ thống chăm sóc khách hàng trên 200 người, họ là những nhân viên nhiệt tình, nắm vững cách xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách phải nhanh chóng, dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng. + Nhân viên kinh doanh
+ Nhân viên marketing + Nhân viên các phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh … - Nhân viên thuộc các công ty đối tác + Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài , trên 300 người, là người tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm. + Nhân viên kỹ thuật f. Physical evidence - Trung tâm Mobifone II có trụ sở tại MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình hoạt động. - Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định. - Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone. Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như + Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ + Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. + Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card để nạp tiền vào tài khoản. + Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng. + Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới…. Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý chuyên, đội bán hàng trực tiếp. Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng. Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
g. Process Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau. Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là : - Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92% - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5% - Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. + Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ... 2.2 Quản trị tài chính doanh nghiệp 2.2.1 Quản trị nguồn vốn, tài sản ĐVT: tỷ đồng So sánh Năm Năm 2009 2010 Tương đối Tuyệt đối A. Tài sản 6417 8342 1925 30.00% I. Tài sản lưu động 2567 3337 770 30.00% II. Tài sản cố định 3850 5005 1155 30.00% B. Nguồn vốn 6417 8342 1925 30.00% 1. Vốn vay 1283 835 -448 -34.92% 2. Vốn chủ sở hữu 5134 7507 2373 46.22% Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy: So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng
1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%. ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh Vòng quay tài sản cố định lần 3.00 2.96 -0.04 Vòng quay tổng tài sản lần 1.80 1.78 -0.02 Tỷ số nợ % 19.99% 10.01% -0.10 Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính Qua bảng phân tích cho thấy: • Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư. • Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản, điều này khá tốt. Cách tính: Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản 2.2.2 Quản trị chi phí ĐVT: tỷ đồng So sánh Năm Năm Chỉ tiêu Tương 2009 2010 Tuyệt đối đối Giá vốn hàng bán 6930 9010 2080 30.01% Chi phí bán hàng 2310 3003 693 30.00% Chi phí quản lý 1053 1221 168 15.95% Chi phi tài chính 231 158 -73 -31.60% Tổng Chi phi 10524 13392 2868 27.25% Bảng phân tích chi phí
Biể u đồ s o sánh chi phí 16000 14000 12000 10000 Năm 2009 8000 Năm 2010 6000 4000 2000 0 T ổ ng chi phí ĐVT: tỷ đồng Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn (doanh số tăng 28,44%) như vậy là khá tốt. 2.2.3 Quản trị doanh số Bi ểu đồ s o sánh doanh s ố bán hàng và cung cấp dị ch vụ 16000 14000 12000 10000 Năm 2009 8000 Năm 2010 6000 4000 2000 0 Doanh thu ĐVT: tỷ đồng Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng 28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh thu tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua.
2.2.4 Hoạch toán kết quả kinh doanh ĐVT: tỷ đồng So sánh Năm Năm Chỉ tiêu Tương 2009 2010 Tuyệt đối đối Doanh thu 11551 14836 3285 28.44% Giá vốn hàng bán 6930 9010 2080 30.01% Chi phí bán hàng 2310 3003 693 30.00% Chi phí quản lý 1053 1221 168 15.95% Doanh thu tài chính 325 344 19 5.85% Chi phi tài chính 231 158 -73 -31.60% Lợi nhuận trước thuế 1352 1788 436 32.25% Thuế TNDN 338 447 109 32.25% Lợi nhuận sau thuế 1014 1341 327 32.25% Bảng báo cáo kết quả kinh doanh B iể u đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận 16000 14000 12000 10000 Doanh thu 8000 Tổng Chi phi Lợi nhuận sau thuế 6000 4000 2000 0 Năm 2009 Năm 2010 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh % Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí 9.64% 10.01% 0.38% % Tỷ suất sinh lời của tổng vốn 15.80% 16.08% 0.27% % Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động 39.50% 40.19% 0.68% % Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu 19.75% 17.86% -1.89% % Tỷ suất sinh lời của vốn vay 79.03% 160.60% 81.57%