Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Luật - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD) trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học KTL). Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của SV khi theo học tại khoa QTKD trường Đại học KTL. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Luật - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI ĐỨC HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI ĐỨC HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS. Trương Quang Dũng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Bùi Đức Hòa Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 02 năm 1977 Nơi sinh: Thái Nguyên Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820031 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nội dung đề tài gồm 05 (năm) nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018. V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Lê Quang Hùng
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Bùi Đức Hòa
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy giáo hướng dẫn TS. Lê Quang Hùng, khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Học viên Bùi Đức Hòa
iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2) Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện phi học thuật. Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên.
iv ABSTRACT The research project named “The factors influencing students’ satisfaction of the quality of education service at the Faculty of Business Administration, University of Economics and Law” is conducted in the context in which higher education is gradually accepted as a type of service. In this type of service, universities are the service suppliers to students. Therefore, universities are under the unavoidable pressure of pursuing to current principles of quality management in which how tosatisfy their students plays an important role. This research collected data from thesurvey of 221 students studying at the Faculty of Business Administration, Universityof Economics and Law, Vietnam National University Ho Chi Minh City. The survey lasts from September 2017 to November 2017. Data were then coded and processed through the statistic program SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the Faculty of Business Administration, University of Economics and Law. The result has indicated that there exist five factors influencing student satisfaction including (1) Reputation, (2) Academic aspects, (3) Curriculum, (4) The ways of approach, (5) Non-academic aspects. Among these factors, reputation, academic aspects and curriculum have a significant impact on student satisfaction. In general, the student satisfaction is at an average level, the university and the Faculty of Business Administration are required to pay more attention to the qualification of their teaching staff, facilities and extra-curriculum activities in order to help students get more information about how to selecting courses, classes as well as suitable subjects to their abilities. This research is also propose some ideas on the management of facilities, lecturers, office administrators and staff, curriculum as well as the approach of students toward the university in order to help the university and the Faculty of Business and Administration enhance the quality of education service to meet the increasing needs of students. The result of this research will be crucial and useful foundations to help university administrators propose suitable reforms to maximize the student satisfaction.
v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Giới thiệu..............................................................................................................1 1.1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................... 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4 1.5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................6 2.1. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 7 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 9 2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................11 2.2.1. Khái niệm đào tạo .............................................................................. 11 2.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................. 12
vi 2.2.2. Tổng quan về sự hài lòng ................................................................... 13 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 15 2.3. Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................15 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)........... 15 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ................ 17 2.3.3. Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) ............. 19 2.3.4. Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education)..................22 2.3.5. Một số nghiên cứu có liên quan .......................................................... 23 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................................25 2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 25 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28 3.1. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật và khoa Quản trị Kinh doanh .........................................................................................................................28 3.1.1. Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật ........................................ 28 3.1.2. Tổng quan về khoa Quản trị Kinh doanh ............................................ 29 3.1.3. Mục tiêu đào tạo ............................................................................... 30 3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ........................................................... 31 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ...................................................31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 31 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 33 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 34 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35 3.3. Xây dựng và điều khiển thang đo ......................................................................35 3.3.1. Thang đo về phương diện phi học thuật .............................................. 35 3.3.2. Thang đo về phương diện học thuật ................................................................36 3.3.3. Thang đo về danh tiếng ...................................................................... 37
vii 3.3.4. Thang đo về sự tiếp cận...................................................................... 38 3.3.5. Thang đo về chương trình đào tạo ....................................................... 39 3.3.6. Thang đo về sự hài lòng chung ........................................................... 39 3.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................40 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40 3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu .................................................................. 40 3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................ 41 3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ....................................................... 41 3.4.3.2. Mẫu dựa trên khóa học .................................................................... 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................43 4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................43 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện phi học thuật ...... 44 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện học thuật ........... 44 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố danh tiếng ............................. 45 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiếp cận ............................. 46 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo .............. 46 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên ........ 47 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................48 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ............... 49 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 12) ......... 52 4.2.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường....................... 54 4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến tuyến tính....................................................55 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................55 4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 56 4.3.2.1. Mô hình .......................................................................................... 56 4.3.2.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................. 56 4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ..................................................................................................... 58
viii 4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên .......60 4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ..................................... 60 4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm sinh viên năm 1, năm 2, năm 3 và năm 4 ....... 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................62 5.1. Kết quả của nghiên cứu .....................................................................................63 5.2. Kiến nghị các vấn đề để hoàn thiện hơn công tác đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Luật ............................................................................................................64 5.2.1. Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng ................................................ 64 5.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên ............. 65 5.2.3. Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo .......................................... 66 5.2.4. Nâng cao công tác tiếp cận..............................................................................67 5.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất ................................................................... 68 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ............................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................72
ix BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cơ sở vật chất CSVC Chất lượng dịch vụ CLDV Dịch vụ DV Đại học Kinh tế Luật, ĐHQG - HCM KTL Đại học Quốc gia TP.HCM ĐHQG-HCM Nghiên cứu khoa học NCKH Quản trị kinh doanh QTKD Sinh viên SV Sự hài lòng SHL
x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 3.1 Thang đo về phương diện phi học thuật 36 2 Bảng 3.2 Thang đo về phương diện học thuật 37 3 Bảng 3.3 Thang đo về danh tiếng 37 4 Bảng 3.4 Thang đo về sự tiếp cận 38 5 Bảng 3.5 Thang đo về chương trình đào tạo 39 6 Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng chung 40 7 Bảng 3.7 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 41 8 Bảng 3.8 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 41 9 Bảng 3.9 Thống kê mẫu dựa trên khóa học 42 10 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDPHT 44 11 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDHT 44 12 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DT 45 13 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố STC 46 14 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 46 15 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHLC 47 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 16 Bảng 4.7 49 độc lập lần thứ nhất 17 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 50 18 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 50 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 19 Bảng 4.10 52 độc lập lần cuối cùng (lần thứ 12) Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối cùng 20 Bảng 4.11 53 (lần thứ 12) 21 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 12 53 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến 22 Bảng 4.13 56 tính đa biến
xi Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 23 Bảng 4.14 57 đa biến Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng 24 Bảng 4.15 58 phương pháp Enter Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh 25 Bảng 4.16 viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm 61 sinh viên nam và sinh viên nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh 26 Bảng 4.17 viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm 61 năm học
xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 1 Hình 2.1 10 (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 4 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF 21 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến 5 Hình 2.5 sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 26 tại khoa QTKD trường Đại học KTL Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) đến SHL của 6 Hình 3.1 SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD 32 trường Đại học KTL Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL 7 Hình 3.2 của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD 34 trường Đại học KTL Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối 8 Hình 4.1 55 với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa 9 Hình 4.2 QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 60 Đại học KTL
xiii PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Luật Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội Phụ Lục 6: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính, năm học Phụ Lục 8: Kết quả phân tích dữ liệu
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu 1.1.1. Đặt vấn đề Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi và tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa,…Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên (SV) ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học. Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các họat động của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho các trường có định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoat, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.
2 Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng SV chủ yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng (SHL) của SV mà cụ thể là SHL của SV đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những SV đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của SV đang trở nên hết sức cần thiết. Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, SV, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hằng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương pháp đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng.
3 Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nổ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng, đối sách trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sách nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng. Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. Với mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, vì vậy tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu: - Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD) trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học KTL). - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của SV khi theo học tại khoa QTKD trường Đại học KTL. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính. - Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với khoa QTKD trường Đại học KTL nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào