intTypePromotion=1

Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM – tập trung vào khách hàng

Chia sẻ: Dsfcf Dsfcf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:34

0
158
lượt xem
30
download

Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM – tập trung vào khách hàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM – tập trung vào khách hàng nhằm tổng hợp các bài báo liên quan đến chủ đề TQM – tập trung vào khách hàng, biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tại TP.HCM của Tổng Công ty Vinaconex, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM – tập trung vào khách hàng

  1. ĐẠI HỌ C Q UỐ C GIA THÀNH PH Ố HỒ CH Í MINH TRƯỜ NG ĐẠI H Ọ C BÁC H KHO A KH O A Q UẢN LÝ C Ô NG NG HIỆP ------------------------- BµI TËP NHãM MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHỦ ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2 Thành viên nhóm: Môn học: Quản lý Chất lượng 12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh CBGD: TS. Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan 12170906 – Huỳnh Tấn Khương 12170922 – Nguyễn Đức Minh 12170935 – Phan Hoài Phong 12170939 – Nguyễn Trung Q uân 12170941 – Nguyễn Duy Quang 12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên 12170952 – Lê Thái 12170968 – Võ Kế Thoại 12170971 – Nguyễn Anh Thuy TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013
  2. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan MỤC LỤC PHẦN 1. TỔNG H ỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CH Ủ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG ...................................................................................................................................4 1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hà ng: ...........................................4 1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa m ãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thá i La n. ...........................................................................................................................4 1.2. Bài báo 2: TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua m ột nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. .........................................................................................................5 1.3. Bài báo 3: Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nà n hiệu quả. .............................................................................................................................6 1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó về sự hài lò ng c ủa khách hàng. ...................................................7 1.5. Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của k hách hàng bằ ng cá ch sử d ụng các kỹ thuật TQM....7 2. Tổng hợp cá c bài báo về chủ đ ề TQM tập trung vào k hác h hàng .........................................9 PHẦN 2. ĐỀ XUẤT ĐỊNH H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U ...................................................................11 1. Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa m ãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tạ i TP.H CM của Tổng Công ty Vinaco nex: ...........................................................................11 1.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................11 1.2. Lý do nghiên cứ u: ..................................................................................................................11 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................................11 1.4. Phạm vi nghiên cứ u:..............................................................................................................11 1.5. Phư ơng pháp nghiên cứu:.....................................................................................................11 2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. .................................................................................................................................11 2.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................11 2.2. Lý do nghiên cứ u: ..................................................................................................................12 2.3. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................................12 2.4. Phạm vi nghiên cứ u:..............................................................................................................12 2.5. Phư ơng pháp nghiên cứu:.....................................................................................................12 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 2. ..............................................12 3.1. Tựa đề nghiên cứu:................................................................................................................12 3.2. Lý do nghiên cứ u: ..................................................................................................................13 3.3. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................................13 3.4. Phạm vi nghiên cứ u:..............................................................................................................13 3.5. Phư ơng pháp nghiên cứu:.....................................................................................................13 PHẦN 3. NGH IÊN CỨU TH ỰC TẾ - Ứ NG DỤNG H ƯỚNG NGHIÊN CỨ U SỐ 2 TẠI H ÃNG HÀNG KHÔNG J ETSTAR PACIFIC AIRLINES..........................................................................14 1. ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: .......................................................................................................14 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 1
  3. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 1.1. Lý do nghiên cứ u: ..................................................................................................................14 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................................14 1.3. Phạm vi nghiên cứ u:..............................................................................................................14 1.4. Ý nghĩa thự c tiễn nghiên cứu: ...............................................................................................14 1.5. Phư ơng pháp nghiên cứ u: .....................................................................................................14 2. GIỚI TH IỆU VỀ H ÃNG H ÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES: ...................14 2.1. Dịch vụ trước c huyến bay ......................................................................................................15 2.2. Dịch vụ trên chuyến bay ........................................................................................................15 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGH IÊN CỨU:.........................................................15 3.1. Cơ sở lý thuyết:.......................................................................................................................15 3.2. Mô hình nghiên cứ u và các giả thiết: ...................................................................................15 4. PHƯ ƠNG PH ÁP NGH IÊP CỨU .........................................................................................17 4.1. Qui trình nghiên cứu: ............................................................................................................17 4.2. Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin:.................................................................................17 4.3. Phư ơng pháp thực hiện:........................................................................................................18 4.4. Thiết kế đ ịnh tính: ..................................................................................................................18 4.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng: ..........................................................................................21 5. KẾT QUẢ NGH IÊN CỨU.....................................................................................................22 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ: .............................................................................................................22 5.1.1. Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin. ...........................................................22 5.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: ......................................................................................22 5.1.3. Thống kê mô tả dữ liệu: .....................................................................................................23 5.2. 5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: ................................................................................................23 5.3. KIỂM ĐỊNH MÔ H ÌNH: ......................................................................................................24 5.3.1. Mô hình c hất lượng dịch vụ: .............................................................................................24 5.4. KIẾN NGH Ị CỦA NHÓM: ...................................................................................................25 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 2
  4. BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NỘ I DUNG THỰ C H IỆN TH Ờ I HẠN THÀNH VIÊ T ỰC H IỆ N H N HO ÀN LTM HT NĐ PH NT ND LNT L VK NA Phần Tên công việc THÀNH Hạnh Khương Minh Phong Quân Quang Quyên Thái Thoại Thuy 1. Tóm tắt và tổng 1.1. Dịch và tóm tắt nội dung 5 bài 10/3/2013 X X X X X hợp các bài báo về báo chủ đề TQM tập 1.2. T ổng hợp (lập bảng để tóm tắt trung vào khách chủ đề, nội dung chính, các đề xuất 13/03/2013 X X hàng của bài báo…) 2.1. Đưa ra định hướng nghiên cứu 17/03/2013 X X X X X X X X X X liên quan 2.2. Chọn lọc ý kiến của các thành 20/03/2013 X X X X 2. Đề xuất 3 định viên và đưa ra 3 đề xuất của nhóm hướng nghiên cứu 2.3. Nêu ý kiến/ góp ý để hoàn thiện 23/03/2013 X X X X X X X X X X liên quan phần 2.2. 2.4. Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 2.3, hoàn thiện 2 phần 1 & 2 và in file 25/03/2013 X X X X nộp cho cô 3.1. Đề xuất định hướng nghiên cứu 3. Triển khai ứng 31/03/2013 X X X X X X X X X X và doanh nghiệp ứng dụng dụng 1 định hướng 3.2. Lựa chọn và triển khai 1 đề xuất nghiên cứu được đề 7/4/2013 X X X X X X của các thành viên xuất trong phần 2 3.3. Nêu ý kiến/ góp ý để hoàn thiện vào 1 tổ chức/ doanh 13/04/2013 X X X X X X X X X X phần 3.2. nghiệp cụ thể 3.4. Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 14/04/2013 X X 4.1. Mục lục, Danh mục TLTK, Phụ 4. Hoàn thiện báo 17/04/2013 X lục, Hoàn t hiện file word cáo 4.2. Chuẩn bị file PP 20/04/2013 X X 5. Nộp báo cáo Bản in và file 22/04/2013 X Đánh giá mức độ đóng góp trên tổng 100% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
  5. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN 1. TỔ NG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQ M – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG 1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQ M tập trung vào khách hàng: 1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và T M của cửa hàng Q tiện lợi tại Thái Lan. a. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu mối quan hệ giữa TQM và sự thỏa m ãn khách hàng trong ngành dịch vụ tại Thái Lan để từ đó đưa ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về TQM tại các nước đang phát triển. b. Mô hình nghiên cứu: - Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn khách hàng (Hình 1). Hình 1: Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn khách hàng Các giả thuyết của nghiên cứu gồm: o H1: Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H2: Giải quyết vấn đề thông qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H3: Nhân viên đa năng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H4: Tập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H5: Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H6: Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng khi họ có nhu cầu đa dạng về sản phẩm o H7: Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H8: Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa m ãn khách hàng c. Phương pháp nghiên cứu: - S dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, được viết bằng cả tiếng Anh và tiếng Thái) ử - Tiến hành khảo sát trên 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên - Dùng thang đo 5 mức Likert để đo lường kết quả của nghiên cứu TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 4
  6. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan d. Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng tiện lợi 7/11 – vốn được xem là cửa hàng tiện lợi lớn nhất tại T hái Lan. e. Kết quả nghiên cứu: - Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa m ãn khách hàng với các nguyên lý thực hành của TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm . - Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa m ãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển. f. Kiến nghị/ Đề xuất: - Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc và t hời gian để thực hiện TQM cho doanh nghiệp của họ nhằm làm tăng thỏa m ãn khách hàng. - Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung khảo sát vai trò của TQM ở các thi trường kinh tế mới tại châu Á như Thái Lan, Malaysia và Việt Nam. 1.2. Bài báo 2: TQ M và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua m ột nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. a. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định liệu TQM có thể làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện của Nigeria. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 giả thuyết sau: - H1: TQM không cải thiện vấn đề cung cấp dịch vụ - H2: TQM không ảnh hưởng đến sự phát triển của các nhà m áy phát điện c. Phương pháp nghiên cứu: - S dụng các bảng câu hỏi để thu thập thông tin về quan điểm về việc sử dụng TQM để cải ử thiện khả năng cung cấp dịch vụ của các nhân viên của hai nhà m áy phát điện lớn nhất tại Nigeira là JMG và Mikano. - S dụng thang đo Likert để đo lường kết quả nghiên cứu ử - Dùng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu đã thu thập d. Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 2 nhà máy JMG và Mikano. e. Kết quả nghiên cứu: - TQM làm tăng sự thỏa m ãn khách hàng thông qua việc cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện được nghiên cứu. f. Đề xuất hướng nghiên cứu: - Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao - Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến toàn thể nhân viên trong tổ chức - Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình TQM. Do đó, họ cần được huấn luyện phù hợp và liên tục. M ặt khác, tổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 5
  7. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 1.3. Bài báo 3: Q uản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các h ệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả. a. Mục tiêu nghiên cứu: Bài báo đề cập đến vai trò của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: - Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung của Boeing Airlift and Tanker Programs (Hình 2) Hình 2: Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua các đội chung - Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn của National Roads and Motorists Association (Hình 3) Hình 3: Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn c. Phương pháp nghiên cứu: Bài báo đưa ra các luận điểm và chứng minh tính đúng đắn của chúng thông qua các ví dụ về thực hành tốt nhất trong quản lý các phàn nàn của các đơn vị đã đạt các giản thưởng quốc gia, gồm : - Boeing Airlift and Tanker Programs: đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige - National Roads and Motorists Association: đạt Giải thưởng Chất lượng Australia năm 1992 TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 6
  8. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan d. Kết quả nghiên cứu: - Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ. - Xác định các thách thức then chốt m à các tổ chức phải đối m ặt trong công tác giải quyết và quản lý các phàn nàn của khách hàng. - Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng. e. Kiến nghị/ Đề xuất: Kiến nghị các công ty xây dựng một quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của khách hàng” (xem Phụ lục). 1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng. a. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng - Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả dựa trên mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (Hình 4) Đầu vào Đầu ra Nhà c ung c ấp Bộ phận A – Nhà cung cấp Bộ phận Bộ phận C - Khách hàng bên Khách hàng bên ngoà i bên trong bộ phận B B trong của bộ phận B bên ngoài P hản hồi Phản hồi P hản hồi P hản hồi Hình 4: Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp c. Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc xác định nguyên nhân tạo nên sự thỏa m ãn của khách hàng, tác giả xây dựng bảng 75 câu hỏi để khảo sát và đo lường m ức độ thỏa mãn của khách hàng. d. Kết quả nghiên cứu: Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ. e. Kiến nghị/ Đề xuất: - Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể thiết lập kế hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của mình. - Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo rằng chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các mục tiêu cải tiến của tổ chức. 1.5. Bài báo 5: G ia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các k ỹ thuật T M. Q a. Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm khẳng định việc sử dụng các kỹ thuật TQM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thông qua đó tăng khả năng cạnh tranh của các tổ chức trong điều kiện toàn cầu hóa. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 7
  9. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Nghiên cứu sử dụng m ô hình 4 thách t hức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM (Hình 5) và m ô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM (Hình 6) K hách hàng Bốn thách thức buộc Sự cạnh Luật pháp các tổ chức phải áp tran h dụng các kỹ thuậ TQM t K ỹ thuật Hình 5: Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM Tập trun g vào khách hàng Làm việc Làm đúng nhóm ngay từ đầu Đo lường Tru yền thôn g và và Báo cáo Đào tạo Hình 6: Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM c. Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các m ô hình nghiên cứu, bài báo xác định cách thức hoạt động của các chương trình TQM, và qua đó giúp giải thích tại sao TQM lại giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận cho tổ chức. d. Kết quả nghiên cứu: - Xác định các lợi ích mà các chương trình TQM m ang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ chức và cho các nhân viên trong tổ chức. - Khẳng định các kỹ thuật TQM có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng e. Kiến nghị/ Đề xuất: Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của chính m ình. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 8
  10. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2. Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQ M tập trung vào khách hàng STT YẾ T XEM XÉT U Ố NC1 NC2 NC 3 NC 4 NC5 I. MỤC TIÊU NG HIÊ CỨU N 1 Mối liên hệ giữa sự thoả m ãn của khách hàng và TQM X X 2 Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng X 3 Quản lý sự không hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các phàn nàn của khách hàng X 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X X X 5 Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng X 6 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các kỹ thuật TQM X X II. MÔ HÌNH NG HIÊN CỨU 1 Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng X 2 Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua các đội chung X 3 Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn X 4 Mô hình m ối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp X 5 Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM X 6 Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM X III. PH ƯƠ NG PH ÁP NG HIÊ CỨUN 1 Bảng câu hỏi khảo sát X X X 2 Thang đo Likert X X 3 Phần m ềm S để phân tích số liệu PS X 4 Phân tích hồi quy X 5 Các ví dụ thực nghiệm X X IV. KẾT Q UẢ NG HIÊ CỨU N Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa mãn khách hàng với các nguyên lý thực hành của 1 X TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm. 2 Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển. X 3 TQM làm tăng sự thỏa mãn khách hàng X TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 9
  11. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan STT YẾ T XEM XÉT U Ố NC1 NC2 NC 3 NC 4 NC5 Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc 4 X giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ. Xác định các thách thức then chốt mà các tổ chức phải đối m ặt trong công tác giải quyết và quản lý 5 X các phàn nàn của khách hàng. Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và 6 quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng. Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt động 7 cần thiết nhằm thỏa m ãn các nhu cầu của họ. X X Xác định các lợi ích m à các chương trình TQM mang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ chức và 8 X X cho các nhân viên trong tổ chức. KIẾN NG HỊ/ ĐỀ XUẤT Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc và thời gian để thực hiện TQM cho doanh nghiệp của họ nhằm 1 X làm tăng thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung khảo sát vai trò của TQM ở các thi trường kinh tế m ới 2 x tại châu Á như Thái Lan, Malaysia và Việt Nam. 3 Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao X Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến toàn thể 4 X nhân viên trong tổ chức Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình TQM. Do đó, họ cần 5 được huấn luyện phù hợp và liên tục. Mặt khác, t ổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các X nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM. Kiến nghị các công ty xây dựng m ột quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp nhận 6 và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “ Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của X khách hàng” Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể thiết lập kế 7 X hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của m ình. Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo rằng 8 X chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các m ục tiêu cải tiến của tổ chức. Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của 9 X chính m ình. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 10
  12. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan PHẦN 2. ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯ Ớ NG NG HIÊN C ỨU 1. Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tại TP.H CM của Tổng C ông ty Vinaconex: 1.1. T đề nghiên cứu: ựa Quản lý chất lượng công trình xây dựng là tập hợp các hoạt động từ đó đề ra các yêu cầu, qui định và thực hiện các yêu cầu, qui định và thực hiện các yêu cầu và qui định đó bằng các biện pháp như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ m ột hệ thống. Hoạt động quản lý chất lượng công trình xây dựng chủ yếu là công tác giám sát và t ự giám sát của chủ đầu tư và chủ thể khác. 1.2. Lý do nghiên cứu: Do các công trình xây dựng, đặc biệt là các công trình hạ tầng giao thông phục vụ cho toàn dân, nó mang tính chất cộng đồng nên vấn đề an toàn được đặt lên hàng đầu, do đó cần phải nghiên cứu để đảm bảo chất lượng cho công trình. Công tác quản lý chất lượng các công trình xây dựng có vai trò to lớn đối với nhà thầu, chủ đầu tư và các đơn vị xây dựng nói chung, vai t rò đó được thể hiện cụ thể là: - Đối với nhà thầu, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công trình xây dựng sẽ tiết kiệm nguyên vật liệu, nhân công, nguyên vật liệu, m áy móc thiết bị, tăng năng suất lao động. Nâng cao chất lượng công trình xây dựng là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng năng suất lao động, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ đối với nhà thầu. - Đối với chủ đầu tư, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa m ãn được yêu cầu của chủ đầu tư, tiết kiệm được vốn và gốp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo niềm tin, sự ủng hộ của chủ đầu tư đối với nhà thầu, góp phần phát triển m ối quan hệ hợp tác lâu dài. 1.3. Mục ti êu nghiên cứu: Giúp cho Vinaconex ngày càng hoàn thiện mình, khẳng định m ột cách sâu sắc thương hiệu, vị thế của mình trong m ắt đối tác, khách hàng và xã hội.Đồng thời kết quả nghiên cứu sẽ khiến cho Vinaconex không ngừng vận động, không ngừng đào sâu tư duy để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đóng góp vào sự phát t riển chung của toàn xã hội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu biện pháp đảm bảo chất lượng công trình xây dựng phải tuân theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO, tiêu chuẩn này dựa trên 8 thuộc tính: thuộc tính kỹ thuật, thuộc tính về tuổi thọ, độ tin cậy, độ an toàn, m ức độ gây ô nhiễm , tính tiện dụng, tính kinh tế, tính thẩm m ỹ, tính vô hình. Nghiên cứu trong phạm vi Hiệp hội đường sá và những người lái ô tô quốc gia và các đại diện chủ đầu tư. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu sử dụng thang đo 5 m ức Likert (mức 1 ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và m ức 5 ứng với “hoàn toàn đồng ý”) để đo lường tất cả các câu hỏi. Cuộc khảo sát gồm 150 bảng câu hỏi, mỗi bảng câu hỏi gồm 30 câu hỏi. 2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Je tstar Pacifi c Airlines. 2.1. T đề nghiên cứu: ựa - Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh nghiệp không có l ý do để tồn tại ”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng hàng không. Hãng hàng không nào dành được m ối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì hãng hàng không đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các hãng hàng không. Làm thế nào để đem đến cho khách hagn2 sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề m à TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 11
  13. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan các hãng hàng không cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của m ình. - Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines.Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích để nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 2.2. Lý do nghiên cứu: Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt. Nên buôc các doanh nghiệp buộc phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần. 2.3. Mục ti êu nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng thời đề ra các giải páp nghei6n cứu sự hài lòng củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 2.4. Phạm vi nghiên cứu: Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát: Không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines tại Quận 1, quận 3 và quận 5 2.5. Phương pháp nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng qua các biến số: - Hình thức thanh toán - Thời gian cất cánh, hạ cánh, lộ trình đường bay - Chất lượng hàng hóa khi vận chuyển - Thủ tục giao giao hàng - S lần sử dụng dịch vụ của khách hàng ố - Thái độ của tiếp viên hàng không Hoặc có thể sử dụng một số phương pháp nghiên cứu thêm : - Nghiên cứu tại bàn: Thông qua việc nghiên cứu các m ô hình lý thuyết đã có của m ột số tác giả trên internet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ Jetstar Pacific Airlines - Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và các khách hàng được sử dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines. - Nghiên cứu định lượng: Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific Airlines. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê Eviews, phân tích tương quan qui hồi, phân tích độ tin cậy và Anova. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2. 3.1. T đề nghiên cứu: ựa - Các thiết bị áp lực bên cạnh việc đem lại các tích cực cho Khoa học kỹ thuật sản xuất còn đem theo bao mối nguy hiểm cho người sử dụng trong quá trình vận hành bao gồm các tai nạn chấn thương và chết người nghiêm trọng. - Do đó, trong quá trình tuổi thọ sản phẩm đòi hỏi người sử dụng chúng phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo cho các thiết bị áp lực trong quá trình vận hành đạt độ an toàn tuyệt đối có thể. - Các trung tâm kiểm định an toàn thiết bị ra đời không ngoài tác dụng hỗ trợ khách hàng tìm ra phương án sử dụng thiết bị hiệu quả nhất. Và làm thế nào để đáp ứng được sự hài TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 12
  14. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan lòng của khách hàng lại tiếp tục là m ột bài toán mới của các trung tâm kiểm định m à điển hình là trung tâm kiểm định 2. 3.2. Lý do nghiên cứu: Thiết bị áp lực được hiểu là bất kỳ hệ thống hay thiết bị làm việc với chất lỏng hoặc chất khí có áp suất cao hơn áp suất khí quyển Các m ối nguy hiểm chính đi kèm với thiết bị áp lực: - Thiết bị có thể bị nổ vỡ gây va đập và kèm sóng nổ gây sức ép lên con người và thiết bị lân cận. - Môi chất bên trong hệ thống thoát ra ngoài do nổ vỡ, rò rỉ gây bỏng, ngộ độc cho con người. - Các chất dễ cháy khi t hoát ra ngoài gây hỏa hoạn. Từ những rủi ro về an t oàn trên, dẫn đến việc bảo dưỡng thường xuyên cho các thiết bị áp lực mà hầu hết chúng được sử dụng rộng rãi trong tất cả ngành nghề từ xây dựng, lốp xe…sản xuất cơ bản…Từ đó cũng dẫn đến một lý do nghiên cứu là làm sao đảm bảo quy trình phục vụ và làm hài lòng các khách hàng sử dụng thiết bị áp lực của các trung tâm kiểm định trong thời đại cạnh tranh khốc liệt toàn cầu hóa hiện nay. Đó cũng là lý do nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực của trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2. Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng Khoa học công nghệ phát triển nên ngày càng có càng nhiều đơn vị sử dụng thiết bị áp lực. 3.3. Mục ti êu nghiên cứu: - Giúp cho trung tâm kiểm định an t oàn khu vực 2 nắm bắt được m ong đợi của khách hàng, cập nhật liên tục công nghệ kiểm định mới của thế giới nhằm đảm bảo cho các thiết bị được kiểm định có độ chính xác cao nhất, an toàn nhất trong quá trình vận hành của nó, khẳng định vị thế uy tín của trung tâm kiểm định an toàn hàng đầu quốc gia cũng như liên tục đổi mới phát triển hơn nữa nhằm đảm bảo phục vụ tận t âm đối với các khách hàng dù khó tính nhất. Đảm bảo các sản phẩm được sản xuất của các công ty, doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng an toàn, tốt nhất. - Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở trung tâm kiểm định an toàn của khu vực 2. - Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thiết bị áp lực về dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực. - Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định an t oàn thiết bị áp lực đến sự hài lòng của khách hàng - Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2. 3.4. Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng khi vào kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại Trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2 3.5. Phương pháp nghiên cứu: - Cung cách phục vụ của nhân viên (thời gian chờ phục vụ của khách hàng) - S phẩm mà khách hàng cần kiểm định an toàn. ản - Độ rộng thời gian mà sản phẩm cần kiểm định (quãng thời gian = thời điểm mà sản phẩm kiểm định xong hoàn tất – thời điểm sản phẩm mới bắt đầu được nhận từ nhân viên trung tâm). - Độ an toàn + độ chính xác về mặt kỹ thuật của sản phẩm được kiểm định. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 13
  15. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Độ ưu tiên về giá so với chất lượng dịch vụ. PHẦN 3. NG HIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯ Ớ NG NG HIÊN C ỨU SỐ 2 T HÃNG H ÀNG ẠI KH Ô NG JETSTAR PACIFIC AIRLINES 1. ĐỀ TÀI NGH IÊN C ỨU: Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng hàng không. Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập t rung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích để nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 1.1. Lý do nghiên cứu: Do tính cạnh tranh giữa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines với các hãng khác như Vietnam Airlines, Air Mekong, VietJetAir…ngày càng khốc liệt. Nên buôc các doanh nghiệp buộc phải cải thiện chất lượng nhằm thu hút khách hàng để mở rộng thị phần. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng thời đề ra các giải pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Khu vực dự kiến thực hiện khảo sát: khảo sát các thành viên trong nhóm, khảo sát online, khảo sát tai các lớp bằng hai, cao học buổi tối tại trường Bách Khoa Tp.HCM. T hời gian từ 01/04 đến 15/4 Không gian: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 1.4. Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Tập trung vào khách hàng là xác định được khách hàng chúng ta là ai?, họ m ong muốn gì và đánh giá gì từ sản phẩm, dịch vụ của chúng ta?. Bài nghiên cứu này giúp ta xác định đượđiều đó và xác định được mức độ thỏa m ãn của khách hàng đối với dịch vụ Hãng.Từ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm tập trung và các khách hàng được sử dụng để khám phá điều chỉnh bổ sung đến các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện dịch vụ tại Jetstar Pacific Airlines. Nghiên cứu định lượng: Thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Jetstar Pacific Airlines. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần m ềm SPSS, phân tích độ tin cây, phân tích nhân tố, phân tích tương quan qui hồi. 2. GIỚ I T IỆ VỀ H ÃNG H ÀNG KHÔ NG JET TAR PAC IF AIRLINES: H U S IC Công ty Hàng không Cổ phần Je tstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Com pany), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là m ột hãng hàng không giá rẻ có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây là hãng hàng không lớn thứ hai tại Việt Nam , điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến trong nước và quốc tế, chiếm 40% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay chính của họ giữa Thành phố HCM và Hà Nội và chiếm tổng cộng 5% thị trường hàng không nội địa. Đến cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa tại Việt Nam. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 14
  16. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2.1. Dịch vụ trước chuyến bay a. Đội m áy bay Tính đến tháng 12 năm 2012, đội bay của Jetstar Pacific gồm: - 1 Boeing 737-400. - 5 Airbus A320. b. Mạng đường bay Hiện này, JP khai thác 7 điểm đến trong nước báo gồm: S bay quốc tế Đà Nẵng, Sân bay ân quốc tế Nội Bài, Sân bay quốc tế Cát Bi, S bay quốc tế Phú Bài, S bay quốc tế Cam Ranh, Sân ân ân bay quốc tế Tân S Nhất, Sân bay Vinh. S bay Buôn Ma Thuột. ơn ân c. Các hình thức đặt vé - Mua vé trực tiếp - Mua vé qua m ạng int ernet - Mua vé qua điện thoại tổng đài 19001550 d. T tục tại sân bay hủ - Thời gian mở quầy: 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch bay. - Thời gian đóng quầy: 30 phút trước giờ khởi hành theo lịch bay. - Giấy tờ tùy thân có ảnh: Hộ chiếu, Chứng m inh nhân dân, Bằng lái xe, T hẻ đảng viên,…  Dịch vụ hành lý Khi khách hàng mang hành lý nhiều và vượt quá quy định đối với hành lý xách tay thì khách hàng phải đăng ký hành lý ký gửi. 2.2. Dịch vụ trên chuyến bay - S ăn và đồ uống uất - Giải trí trên chuyến bay: Tạp chí JetStar và Mua sắm cùng JetShop 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NG HIÊN CỨU: 3.1. Cơ sở lý thuyết: a. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là m ột khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeitham l & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách t hức thực hiện m ột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kot ler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và m ở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. b. Các tính chất của dịch vụ: Dịch vụ có m ột số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có m ột số đặc thù sau đây: - Tính vô hình - Tính không thể tách rời - Tính không đồng nhất - Tính chất không thể tồn trữ. 3.2. Mô hình nghi ên cứu và các giả thiết: a. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành m ô hình 10 yếu tố thành m ô hình m ới gồm năm thành phần. Đó là thang đo SERVQUAL. Với các yếu tố sau: Độ tin cậy (Reliability, Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), Hữu hình TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 15
  17. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (Tangibility). Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và m ô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 3.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh: Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Hữu hình Năng lực phục vụ Đảm bảo Lịch sự Tín nhiệm An t oàn Tiếp cận Cảm thông Truyền thông Hiểu biết khách hàng Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, m ỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, t heo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuram an và cộng sự khẳng định rằng S ERV QUAL là m ột dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). b. Biến thể của SERVQ UAL – thang đo SERVPERF: S nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, S au ERV QUAL được thừa nhận như m ột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường S ERV QUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là S ERV PERF. Thang đo này được Cronin & T aylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Nghĩa là theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận m à không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như S ERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là m ô hình cảm nhận (Perception Model). c. Mô hình nghi ên cứu: Mô hình nghiên cứu này được hiệu chỉnh từ m ô hình chất lượng dịch vụ Parasuram an với 5 thành phần (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát ảnh hưởng lên sự thỏa mãn của khách hàng. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 16
  18. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Các giả thuyết của mô hình H1: Gia tăng sự tin cậy sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn H2: Gia tăng sự phản hồi sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn H3: Gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn H4: Gia tăng sự cảm thông sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn H5: Gia tăng sự hữu hình sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn H6: Gia tăng đánh giá của khách hàng về sự phù hợp của giá cả sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn 4. PH ƯƠ NG PHÁP NGH IÊ CỨU P 4.1. Q ui trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của luận văn sẽ được trình bày t rong hình 4.1 sau đây 4.2. Nhu cầu thôn g tin và nguồn thông tin: Thông tin thu thập bao gồm những thông tin sơ cấp và t hông tin thứ cấp. Thông tin t hứ cấp được hệ thống hóa từ những tài liệu có sẵn. Thông tin sơ cấp sẽ thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với chuyên gia trong ngành hàng không, thảo luận nhóm tập trung với khách hàng và lấy ý kiến khách hàng thông qua bản câu hỏi. Nguồn thông tin được lấy như sau: TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 17
  19. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan a. Thông tin thứ cấp: Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp Nhu cầu thông tin Nguồn thông tin Thông tin về ngành hàng không nội địa Từ website, báo chí, các tài liệu có và đặc điểm: liên quan, các bài nghiên cứu về - Đặc điểm ngành hàng không ngành hàng không Việt Nam. - Các loại hình dịch vụ m à các hãng hàng không Jetstar cung cấp b. Thông tin sơ cấp Bảng 4.2 Thông tin sơ cấp Nhu cầu thông tin Nguồn thông tin Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận chất lượng dịch vụ nhóm t ập trung với 3 khách hàng. Xác định sự tác động của các yếu tố Dựa vào ý kiến của khách hàng thông lên sự thỏa m ãn của khách hàng qua bảng câu hỏi 4.3. Phương pháp thực hiện: a. Phương pháp nghiên cứu: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của hãng Jestar Pacific, là một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Nên phương pháp nghiên cứu được dùng là phương pháp nghiên cứu khám phá. - Mục tiêu: xác định vấn đề, phát triển các giả thuyết, xác định các biến trong nghiên cứu, và phát triển hướng tiếp cận vấn đề  dùng để tìm hiểu sâu sắc và phát triển ý tưởng. - Đặc điểm: linh động, không có cấu trúc, phân tích định tính và định lượng b. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp điều tra: Trong phương pháp điều tra có nhiều cách để thu thập dữ liệu. Những phương pháp phổ biến nhất được sử dụng là phỏng vấn trực tiếp (PVTT), điều tra bằng thư tín, điện thoại, hoặc để cho đối tượng tự ghi chép. Nhóm chọn phương pháp điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp 4.4. T hiết kế định tính: a. Mục đích: Do đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau nên bộ thang đo này chưa phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ hàng không. Do đó, nhóm sẽ sử dụng phương pháp phân tích định tính dựa trên bộ thang đo gốc để đề xuất bộ thang đo m ới phù hợp hơn. b. Phương pháp thực hiện: Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu định tính này là thảo luận nhóm tập trung với các thành viên trong nhóm đã từng sử dụng qua dịch vụ hàng không của Hãng Jetstar.  Phương pháp thảo luận nhóm tập trung: Các thành viên trong nhóm sẽ ngồi lại với nhau để thảo luận về vấn đề “điều gì làm anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ hàng không của Jetstar Pacific?”. Sau đó, nhóm sẽ cho thảo luận về các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ để xác định mức độ phù hợp về câu từ với đặc thù của dịch vụ hàng không. Cuối cùng nhóm sẽ xây dựng nên các biến cho nghiên cứu này dựa vào các kết quả thu được. TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 18
  20. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan  Thảo luận nhóm tập trung: Với câu hỏi “điều gì làm anh chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ hàng không của Jetstar Pacific?”, khách hàng quan tâm đến các yếu tố như: - Giá cả, các chương trình khuyến mãi - Thái độ của phục vụ của nhân viên (tiếp viên, phi công, nhân viên mặt đất) - Nếu có sự cố, thì các hãng có giải quyết nhanh chóng và t hỏa đáng không - Khi sử dụng dịch vụ có tốn nhiều thời gian và công sức không - Thời gian bay và hạ cánh có đúng như dự kiến ban đầu không - Cơ sở vật chất, trang thiết bị - Thủ tục check – in, thủ tục ký gởi và nhận hành lý,… c. Xây dựng bộ thang đo:  Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuram an đã được ra bộ thang đo chất lượng dịch vụ với 5 thành phần (hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) với 22 biến quan sát và được phát biểu trong cột đầu tiên của bảng 4.3 dưới đây. Bảng 4.3 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo của Parasuraman Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích Hữu hình 1. Công ty XYZ có những 1. Hãng (X) có trang thiết bị Trang thiết bị ở đây là các m áy trang thiết bị hiện đại. hiện đại m óc, t hiết bị ở trong máy bay hoặc trong sân bay 2. Cơ sở vật chất của công ty 2. Cơ sở vật chất của hãng Cơ sở vật chất có thể là ghế ngồi, XYZ trông rất hấp dẫn. (X) thì bắt mắt văn phòng giao dịch,.. 3. Nhân viên của công ty 3. Nhân viên (tiếp viên, phi Mỗi hãng có m ột phong cách ăn XYZ có trang phục gọn gàng, công,..) của hãng (X) ăn mặc riêng và thể hiện nét đặc đẹp. mặc đẹp, trang nhã trưng riêng của mỗi hãng 4. Các phương tiện vật chất 4. Các trang thiết bị của Cốt lõi của dịch vụ hàng không hoạt động dịch vụ của công ty hãng (X) được bố trí thuận là phải m ang lại sự nhanh chóng trông rất hấp dẫn tiện cho việc giao dịch cho khách hàng, vì vậy việc bố trí trang thiết bị thuận tiện cũng rất cần thiết Độ tin cậy 5. Khi công ty XYZ hứa sẽ 5. Hãng (X) cam kết thực Các hãng hàng không cũng đưa thực hiện điều gì đó vào 1 hiện giao dịch đúng thời ra quy định về thời gian giao khoảng thời gian cụ thể, công gian dịch, đây cũng là tiêu chí để đo ty sẽ thực hiện. lường độ tin cậy 6. Khi bạn có vấn đề, công ty 6. Hãng (X) luôn chia sẻ và Sự quan tâm ở đây là sự chia sẻ XYZ thể hiện thể hiện sự trấn an khách hàng khi gặp và trấn an khách hàng khi gặp sự quan tâm chân t hành trong vấn đề trong giao dịch cố giải quyết vấn đề. 7. Công ty XYZ thông báo 7. Hãng (X) đáng tin cậy Công ty luôn quan tâm đến cho khách hàng khi nào dịch khách hàng thì sự tin cậy của vụ của họ được thực hiện. khách hàng đối với công ty càng cao 8. Công ty XYZ cung cấp 8. Hãng (X) cung cấp dịch Đối với dịch vụ này thì thời gian dịch vụ đúng như thời gian họ vụ đúng như thời gian đã là m ột yếu tố rất quan trọng đối TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 19
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2