BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?

Chia sẻ: Nguyen Be | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

267
lượt xem 49
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?

bán hàng qua dt? các kỹ năng cần thiết? cách thức bán hàng qua dt BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ? Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại. - Tìm kiếm khách hàng và bán hàng-output Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối. - Điều tra thị trường qua điện thoại-output Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30%-40%. - Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện-output Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện: + Khuyến mãi, giảm giá ... + Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn ).. - Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo. - Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này. - Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input) Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo... VD: 08 222 87816. Khi khách hàng tìm năng có nhu cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng. ƯU ĐIỂM: - Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến. - Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. - Nhanh chóng nhận được phản hồi. NHƯỢC ĐIỂM:
- Sức nặng tâm lý. - Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận. KỸ NĂNG: - Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi. - Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng. - Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất. - Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,... - Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ. - Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya. PHƯƠNG PHÁP: - Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi: Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí... Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao. - Luyện tập trước các cuộc gọi Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi. - Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái 80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích
cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa. - Lắng nghe và hỏi Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng. - Vượt qua thư ký Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp. - Thu hút sự chú ý của khách hàng Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút. - Cho khách hàng lựa chọn Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo. - Tổng kết: Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay, ý thức phải thường xuyên rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không: không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm quyền quyết đinh vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn. Tốc độ phát triển nhanh chóng của các mạng viễn thông, sự tăng trưởng không ngừng của các thuê bao điện thoại trong những năm gần đây đang tạo ra một kênh bán hàng lý tưởng cho nhiều doanh nghiệp. Bỏ qua các khoảng cách về không gian, bán hàng qua điện thoại đang tạo ra cơ hội cho những người bán hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn khách hàng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, để bán hàng thành công qua điện thoại, bản thân người bán hàng cũng phải không ngừng nâng cao cho mình một kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp bên cạnh nghệ thuật bán hàng. Xúc tiến chào hàng qua điện thoại Dù bạn lựa chọn kênh bán hàng nào đi chăng nữa, bước đầu tiên b ạn c ần là m ột cuộc chào hàng. Song khác với các kênh bán hàng khác, bán hàng qua đi ện tho ại đòi hỏi một nghệ thuật chào hàng đặc biệt. Bạn chỉ có 6 giây để gây ấn t ượng với khách hàng qua lời chào hàng của mình.
Bạn cần chuẩn bị cho mình một lời chào hàng thật sự hấp dẫn và lôi cuốn được sự quan tâm của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên nh ấc máy. Nếu b ạn không làm được điều này thật khó để bạn nói chuy ện với khách hàng các b ước tiếp theo. Hãy cho khách hàng biết bạn là ai và bạn sẽ mang đến nh ững lợi ích như thế nào. Hiểu rõ sản phẩm của bạn trong thị trường mục tiêu Để thuyết phục khách hàng, chính bản thân bạn phải hiểu rất rõ về sản phẩm của mình, bản thân bạn phải có một niềm tin tuy ệt đối, phải nh ận th ức đ ược những thế mạnh của sản phẩm. Người bán hàng thành công ph ải luôn là ng ười “dùng và yêu sản phẩm”. Sự thuận tiện của bán hàng qua điện thoại cũng là khó khăn của chính kênh bán hàng này. Bạn có thể bị khách hàng cắt cu ộc nói chuyện bất cứ lúc nào. Bạn càng hiểu rõ và xác định thế mạnh của sản ph ẩm trong thị trường mục tiêu bao nhiêu bạn càng có cơ hội tư vấn với khách hàng ngắn gọn và xúc tích bấy nhiêu. Hãy giúp khách hàng nhận th ấy sản phẩm c ủa bạn có ưu thế như thế nào chỉ với những dòng giới thiệu ngắn gọn nhất. Xác định mức độ quan tâm của khách hàng Nếu khách hàng của bạn quan tâm đến sản ph ẩm mà bạn chào hàng, h ọ s ẽ ti ếp tục lắng nghe bạn. Bạn cần rất tinh thế để cảm nhận mức độ quan tâm c ủa khách hàng qua cách khách hàng đặt câu hỏi, qua cường đ ộ gi ọng nói c ủa khách hàng qua điện thoại. Khách hàng thực sự quan tâm đ ến s ản ph ẩm khi b ạn nh ận
được một cuộc trao đổi trực tiếp với họ, khi cường độ giọng nói của họ thay đổi theo hướng hồ hởi. Xác định sự quan tâm của khách hàng qua đi ện tho ại chính xác sẽ giúp bạn dự trù các bước đi thích hợp tiếp theo. Vượt qua sự từ chối của khách hàng Chào hàng qua điện thoại có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại nhưng tỷ lệ để khách hàng từ chối bạn cũng rất cao. Vượt qua sự từ chối của khách hàng đòi hỏi bạn cũng cần có một nghệ thuật. Hãy chu ẩn b ị tr ước tâm lý và cách tình huống khách hàng có thể từ chối bạn. Hãy thực sự bình tĩnh và rút ra kinh nghiệm cho mỗi lần thất bại. Hãy tìm ra nguyên nhân t ại sao khách hàng từ chối bạn, có thể bạn gọi vào thời điểm không thích h ợp nên hãy h ẹn v ới khách hàng bạn sẽ gọi lại sau. Theo nghiên cứu, thời gian bạn gọi điện phù hợp nhất để chào hàng là từ 9h30 đến 11h30 sáng và 3h00 đến 5h00 buổi chiều. Nếu khách hàng c ủa b ạn là k ế toán bạn hãy nhớ đừng gọi cho họ vào đầu tháng hoặc cuối tháng bởi như vậy bạn đang chuẩn bị cho sự thất bại của chính mình trong chào hàng. 7 “mẹo vàng” để chào hàng thành công qua điện thoại (Dân trí) - Sự phát triển và bùng nổ công nghệ trong những năm gần đây tại Việt Nam đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chào hàng qua điện thoại. Giữ nhiệm vụ này ở các doanh nghiệp là bộ phận Telesales. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt
qua. 7 chìa khóa vàng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công. 1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi Không-chuẩn-bị là chuẩn-bị cho sự thất bại. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu. 2. Luyện tập trước khi diễn Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện. 3. Hãy để cơ thể bạn thư giãn Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn. 4. Vượt qua thư ký thông minh Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này. Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp. 5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng. Ví dụ, nếu bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc”. Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng
đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau. 6. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?” Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?” Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
Marketing du kích trong 30 ngày phần 15-Bán hàng qua điện thoại và marketing March 16, 2011 Chúng ta ít nhiều đều cho rằng điện thoại là một phương tiện liên lạc “l ỗi thời”. Nhưng bất chấp cách nghĩ này, điện thoại vẫn đang là một công cụ marketing rất hiệu quả.Bán hàng khép lại công việc kinh doanh (t ức là, b ạn có đơn đặt hàng trong tay). Bán hàng qua điện thoại cũng khép lại công việc kinh doanh (tức là, bạn có yêu cầu đặt hàng trong tay) mặc dù bạn không trực ti ếp tham gia. Hôm nay, bạn sẽ thu thêm một loại vũ khí mới vào kho vũ khí marketing du kích của mình và học cách làm thế nào để sử dụng nó hợp lý, có lương tâm và hiệu quả. Nào, hãy cùng khởi hành trên con đường du kích của mình. Bạn sẽ có rất nhiều cách để tiếp cận khách hàng và cũng có vô s ố cách đ ể ti ếp cận khách hàng tiềm năng. Một số công ty và cá nhân sẽ vẫn tiếp tục thành công với thư gửi tiếp mà không sử dụng thêm một hình thức nào khác. Còn nh ững người khác sẽ tạo dựng định vị hay tìm kiếm thị trường trọng điểm và kinh doanh phát đạt nhờ internet. Song, vẫn có một số khác phụ thuộc vào phương thức bán hàng trực tiếp. Để tận dụng triệt để những tín đi ều v ề th ời gian, hi ệu quả, khả năng tiềm tàng, sự sáng tạo cũng như trí tưởng tượng của marketing du kích, bạn cần tiến hành marketing và bán hàng khi không g ặp gỡ tr ực ti ếp khách hàng/khách hàng tiềm năng. Hoạt động bán hàng, và marketing qua điện thoại có thể diễn ra mà không cần sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay khách hàng ti ềm năng. Đôi khi, m ọi người mua hàng qua điện thoại nhưng đôi khi lại không. Hãy đánh giá hi ệu qu ả của loại vũ khí này. Đếm số lượng cuộc gọi, tính th ời gian, kết qu ả bán hàng và lợi nhuận thu được. Nếu có lợi nhuận và lợi nhuận ấy xứng đáng với số cuộc gọi thực hiện thì lúc đó bán hàng qua điện thoại là một vũ khí đáng dùng trong kho vũ khí của bạn. Nếu bạn phải gọi quá nhiều cuộc điện thoại mà k ết quả không đáng là bao, hãy xem lại cách tiếp cận của bạn hoặc là vứt thứ vũ khí này vào thùng rác. “Lãnh thổ” của chúng ta đang dần dần mở rộng, một số lãnh thổ thậm chí còn đang mở rộng ra toàn cầu. Do chi phí đi lại ngày càng tăng và th ời gian nh ững người bán hàng đi lại nhiều hơn, nên chi phí bán hàng cũng leo thang. Trong ngày 14, bạn đã biết rằng bất lợi lớn của bán hàng trực ti ếp là chi phí r ất cao. Chúng ta gần như trở thành những người đi lang thang bán hàng ch ứ không ph ải nh ững người bán hàng đi lại. Bán hàng qua điện thoại khắc ph ụ được một trong nh ững chi phí đắt đỏ của bán hàng trực tiếp.
Bán hàng qua điện thoại là một trong những bộ phận phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực bán hàng. Với tốc độ phát triển kinh doanh hiện nay, một số khách hàng không đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Các khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn muốn có các giải pháp ngay tức thì. Họ muốn lập tức có thông tin. Họ muốn có sản phẩm ngay lúc này. Họ mu ốn mua d ịch v ụ ngay tại thời điểm này. Trong cuốn Guerilla Teleselling (Bán hàng du kích qua điện thoại) (John Wiley), tác giả nói về sự tiếp xúc qua điện thoại với cùng ý nghĩa là m ỗi doanh nghi ệp đều có một bản sắc riêng. Bản sắc này là s ự kết h ợp c ủa t ất c ả các vũ khí marketing “từ xa” trong kho vũ khí của bạn: FedEx, th ư tho ại, đi ện tho ại, email, băng đài, video, internet và hiện nay là truyền thông không dây. Bản sắc đó còn có thể phát triển rộng ra là những gì mà khách hàng và khách hàng ti ềm năng nghĩ về bạn khi bạn không gặp trực tiếp họ. Bán hàng qua điện thoại không chỉ dừng lại ở việc gọi điện cho một người ra quyết định. Hy vọng bán hàng và marketing có thể chỉ đơn giản như thế. Yếu tố cốt lõi (những yếu tố thường được nhắc đến trong marketing du kích) là bạn phải chăm sóc khách hàng của mình bằng cách này hay cách khác, ngay bây giờ, và trong mọi thời điểm. Bán hàng qua điện thoại sẽ đảm nh ận công vi ệc như thế. Bán hàng khép lại công việc kinh doanh (tức là, bạn có đ ơn đ ặt hàng trong tay). Bán hàng qua điện thoại cũng khép lại công việc kinh doanh (t ức là, b ạn có yêu cầu đặt hàng trong tay) mặc dù bạn không trực tiếp tham gia. Hầu hết các lần bán hàng đều bắt đầu bằng một cuộc gọi điện thoại. “Th ực hiện một cuộc gọi tốt” có ý nghĩa rất quan trọng với sự thành công c ủa l ần bán hàng đó. Để thực hiện một cuộc gọi tốt, bạn cần truy ền đ ược c ảm giác tin c ậy cao và tạo sự tự tin đến từng chi tiết của giao dịch. Đ ể làm đ ược đi ều này, b ạn phải tìm ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng và sau đó đưa ra những lý do có thể thuyết phục ngay họ mua hàng. Quy trình bán hàng qua điện thoại Quy trình bán hàng qua điện thoại có nhiều điểm giống quy trình bán hàng trực tiếp. Bạn cũng cần phải lên kế hoạch cho các bước thực hiện, và cần một quy trình được xác định rõ ràng. Lên kế hoạch trước khi gọi Trước khi thử gọi cho khách hàng, lên kế hoạch là điều cần thiết. Đến lúc này, bạn hiểu những người du kích là những người lên kế hoạch. Lên kế hoạch tuy thông thường nhưng không phải lúc nào người ta cũng nhớ thường thực hiện nó. Bạn muốn người nhận cuộc gọi làm gì sau cú điện tho ại? B ạn có mu ốn h ọ đ ặt hàng, cung cấp thông tin và đề xuất giải pháp hay có một hành động khác không?
Chuẩn bị các câu hỏi Một trong những cách để hoàn thành mục tiêu là đặt câu hỏi. Câu tr ả l ời cho các câu hỏi chính là chìa khóa mở ra kho báu sáng tạo của bạn. Các câu h ỏi thích hợp sẽ đem lại những chiếc khóa phù hợp. Trong ngày 14, có rất nhi ều câu h ỏi về Bán hàng trực tiếp có thể được áp dụng cho chiến lược đặt câu h ỏi qua đi ện thoại của bạn. Lời mở đầu Cầm điện thoại lên và cuộc gọi thường bằng một lời chào và một câu m ở đ ầu. Câu mở đầu được dùng để bắt đầu cuộc gọi. Qua phần mở đầu dẫn đến một cuộc trò chuyện. Nếu không qua được phần mở đầu này, thì th ường bạn s ẽ nghe thấy tín hiệu dừng cuộc gọi ở đầu bên kia. Câu mở đ ầu c ủa b ạn ph ải hay và thú vị. Nó phải thu hút được sự chú ý của ng ười nh ận đi ện. M ục đích c ủa nó là để làm cho cuộc trò chuyện đủ thú vị sao cho có th ể chuy ển sang giai đo ạn tiếp theo là đặt câu hỏi. Ở đây, chúng ta gặp lại ADIA (sự chú ý, hứng thú, mong muốn và hành động). Rõ ràng, ADIA áp dụng được với mọi vũ khí marketing du kích. Các câu hỏi Cũng giống như bán hàng, làm thế nào bạn có th ể giới thi ệu, nêu v ấn đ ề và g ợi ý các giải pháp nếu không hiểu vấn đề hay khó khăn c ủa khách hàng ti ềm năng là gì? Tất cả những điều này được khám phá bằng cách đặt câu h ỏi liên quan đến nhu cầu, mong muốn, sự đau khổ, trở ngại, các mục đích và mục tiêu. Đây là giai đoạn thu thập thông tin. Chính trong thời đi ểm này b ạn s ẽ ở v ị trí c ủa một người đưa thông tin. Cung cấp thông tin thích hợp để giải quy ết m ột vấn đề không có thật, tức là bạn đã thực hiện một cuộc đi ện thoại vô ích. B ằng các câu hỏi và những câu trả lời đi kèm, bạn có thể hướng những lợi ích của mình đến một giải pháp khả thi hơn. Đừng phức tạp hóa các câu hỏi. Đặt từng câu hỏi một là cách thích hợp nh ất. Hãy nhớ là một trong những cuộc tiếp xúc bán hàng thành công nh ất di ễn ra khi có những khoảng thời gian người bán hàng chỉ im lặng. Bán hàng qua điện tho ại cũng có thể áp dụng cách này. Hãy để cho khách hàng tiềm năng có cơ h ội để trả lời, bộc lộ, khám phá và nói ra những nhu cầu của h ọ trước khi b ạn b ắt đ ầu giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ. Trả lời những câu hỏi phù h ợp cũng r ất t ốt, đặc biệt là khi bạn muốn xác định hay làm rõ điều mà khách hàng ti ềm năng đang đề cập hay có ý kiến bình luận. Việc làm này s ẽ giúp b ạn phát hi ện ra r ất nhiều nhu cầu và khó khăn của họ: mức độ thường xuyên, thời gian cần thiết…
Giới thiệu Giống như bán hàng trực tiếp (xem lại Ngày 14), bạn phải có ph ần giới thiệu, phát triển mối quan hệ đáng tin cậy, đặt nhiều câu hỏi, và cuối cùng k ết thúc giao dịch bán hàng. Bạn có thể áp dụng rất nhiều kỹ năng bán hàng trực ti ếp được thảo luận trong Ngày 14 trong phần này: xây dựng các mối quan h ệ, hi ểu nhu cầu, lắng nghe, và đề xuất các giải pháp có giá trị. Nếu không có các công cụ thông thường khác, bạn khó mà gi ải thích hay ch ứng minh tính hiệu quả của sản phẩm trên điện thoại. Nhờ chúng, bạn có thể cung cấp vô vàn thông tin để thuyết phục một khách hàng ti ềm năng và thu đ ược yêu cầu đặt hàng. Marketing qua điện thoại/bán hàng qua điện thoại không cần những bài giới thiệu dài dòng. Bạn muốn truyền đạt nhanh chóng và hiệu quả rằng bạn đang có một số thứ có giá trị dành cho khách hàng tiềm năng ngay sau khi biết thêm nhiều hơn từ họ. Giải pháp bạn đưa ra nên nhắm vào những khó khăn và vấn đề được phát hiện trong một loạt câu hỏi trước đó trong cuộc gọi. Và hãy chú ý, bạn chỉ nên bàn đến các giải pháp có th ể đáp ứng các nhu c ầu c ủa h ọ và t ạo ra những gì họ muốn. Những cuộc gọi chất lượng sẽ làm tăng số lượng cuộc gọi. Đảm bảo là bạn đang gọi cho một khách hàng tiềm năng có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ của mình chính là chìa khóa dẫn tới thành công. Nếu không, b ạn s ẽ tr ở thành k ẻ gây phiền toái đối với họ. Mọi người không ngồi trong văn phòng hay ở nhà, rồi hy vọng và chờ đợi ai đó gọi cho họ để bán thứ gì đó. Tuy nhiên, qu ả th ật h ọ hy vọng mà mong muốn có một giải pháp cho vấn đề của mình. Giống như bán hàng trực tiếp, liên lạc qua điện thoại đ ược s ử d ụng đ ể xây dựng mà duy trì quan hệ. Không phải lúc nào nó cũng là m ột cu ộc g ọi tr ực ti ếp và thẳng thừng. Theo dõi các yêu cầu đặt hàng, các câu hỏi và cung cấp thông tin thêm là tất cả những gì khách hàng quan tâm. Lý do lớn nh ất mà các khách hàng bỏ bạn để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là do bạn không quan tâm nhiều đến họ. Thực hiện một cuộc gọi tiếp theo s ẽ làm cho khách hàng và các khách hàng tiềm năng của bạn hiểu rằng bạn rất nghiêm túc trong mối quan hệ với họ. Đôi khi, cuộc gọi tiếp theo sẽ là cuộc gọi hướng tới một yêu cầu đặt hàng. Mục tiêu của bạn là đưa khách hàng tiềm năng lên mức độ cam kết tiếp theo, trong đó mức độ cuối cùng là đề nghị đặt hàng. Nếu bạn đã phát triển được m ột mối quan hệ xứng đáng, giành được sự tin cậy, và tạo được sự tự tin, thì việc liên lạc qua điện thoại sẽ thành công. Không thực hiện được bất kỳ bước nào trên đây sẽ làm cho khách hàng tiềm năng mục tiêu của bạn nghĩ đến mọi cái c ớ từ chối nhận cuộc gọi.
Vì bạn không trực tiếp xuất hiện khi sử dụng vũ khí marketing này, nên bạn cần lưu ý một số điều cần thiết đối với “marketing an toàn”: * Đừng nói đều đều. Cảm thấy thoải mái để sôi nổi hơi một chút, nhấn mạnh ở những chỗ cần nhấn mạnh. Thậm chí, bạn có thể nói chuyện bằng tay trên điện tho ại cũng không sao. * Đừng nghĩ rằng bạn phải tuyệt đối kín đáo khi nói chuyện. Sự e ngại có thể xuất hiện thậm chí trên điện thoại. Hãy tập nói đi ện tho ại trước mọi người. Điều này sẽ làm tăng sự tự tin của bạn. * Chú ý xem liệu bạn có làm phiền không. Nếu bạn cảm thấy như vậy, hãy hỏi họ lúc nào là thời gian thích hợp h ơn đ ể gọi lại. * Luôn nói với giọng quả quyết. Khách hàng không thể đọc ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Cách nói quả quy ết s ẽ mang lại những kết quả tích cực. * Cười khi đang nói chuyện điện thoại. Thật khó có thể tin rằng người ta có thể làm việc này. Nó có th ể đ ược nh ận ra qua thái độ và giọng nói của bạn. * Sử dụng những ví dụ trực quan, tác động đến các giác quan của khách hàng. Bạn phải xóa được cảm giác bạn không có mặt ở đó. * Kết thúc. Giành được yêu cầu đặt hàng. Thu thập thông tin. Giành được giao dịch. Hoàn thành công việc. Bạn phải làm sao để cuộc gọi marketing hay bán hàng qua đi ện thoại không chỉ dừng lại ở một cuộc trò chuyện ngẫu nhiên. Hãy ti ết ki ệm th ời gian của bạn. Marketing qua điện thoại không phải là vũ khí duy nhất trong các chi ến d ịch hay đợt tấn công của bạn. Gửi một bức thư giới thiệu bạn là ai, lúc nào b ạn có th ể gọi đến và tại sao bạn lại gọi cũng là một cách tăng thêm hiệu quả marketing qua điện thoại. Dùng cách này nhiều lần sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan h ệ và cuối cùng là bán được hàng. Giống như bán hàng qua điện thoại, thư thoại cũng phát triển rất nhanh chóng. Để lại tin nhắn thư thoại cho một khách hàng tiềm năng mục tiêu sẽ mang l ại cơ hội để marketing và bán hàng nếu được thực hiện đúng.
Một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại thành công thường tuân theo các b ước sau: • Trước hết, tạo ra giá trị của cuộc trò chuyện. Hãy nêu lý do cuộc gọi. • Lưu ý về thời gian và thực tế là cuộc gọi của bạn có thể sẽ làm phiền người nhận. Liệu đây có phải thời gian thích hợp để nói chuyện hay không? • Đi vào vấn đề: những gì bạn muốn và lợi ích họ được hưởng. • Hỏi, hỏi, hỏi, chứ đừng nói • Lắng nghe, lắng nghe, lắng nghe, và lắng nghe. Đừng nói gì cho đến khi đến lượt • Liên tục tìm hiểu, đừng đòi hỏi quá đáng • Có định hướng lợi ích cho tất cả các giải pháp • Kết thúc, chuyển cuộc gọi sang mức cam kết tiếp theo là yêu cầu đặt hàng. Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc điện thoại tập trung vào h ọ ch ứ không phải bạn. Những cú điện của bạn cần phải nêu rõ sự quan tâm đến nh ững gì h ọ muốn. Các giải pháp của bạn phải có khả năng thực hiện được. Việc gọi điện thoại phải phụ trợ cho các hoạt động marketing khác và bổ sung nh ững gì mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy, nghe thấy và biết về bạn, bao gồm cả nh ững lần viếng thăm cá nhân. Thành công của bán hàng qua điện thoại thay đổi tùy từng công ty và tùy từng người. Có một thông điệp hợp lý, ti ếp c ận m ục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài gi ới thi ệu h ợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả. Một số người sắp marketing qua điện thoại trong ngày hôm nay. Và một trong số đó rất có thể là bạn. Tóm tắt ngày thứ 15 • Bán hàng và marketing qua điện thoại diễn ra mà không cần sự có mặt trực tiếp của bạn. • Bán hàng qua điện thoại khắc phục được các chi phí tốn kém của bán hàng. • Một số khách hàng và khách hàng tiềm năng không muốn đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Đó là lúc bán hàng qua điện thoại xuất hiện. • Sự hiện diện từ xa hay sự nhận dạng là kết hợp của tất cả các vũ khí marketing “từ xa” trong kho vũ khí của bạn. • Bán hàng qua điện thoại kết thúc giao dịch khi bạn không thể có mặt ở đó.
• “Cuộc gọi tốt” sẽ khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, rồi sau đó đề xuất những lý do rất thuyết phục để khách hàng đó mua hàng của bạn. • Một câu giới thiệu nhanh chóng và hiệu quả trên điện thoại sẽ cho khách hàng biết bạn có một số thứ có giá trị với họ. • Liên lạc qua điện thoại được sử dụng để xây dựng và duy trì các mối quan hệ. • Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc gọi tập trung vào họ. • Có một thông điệp hợp lý, tiếp cận mục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài giới thiệu hợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả của các hoạt động bán hàng qua điện thoại. Các bước hành động 1. Xem lại các bước thực hiện từ phần Bán hàng trực tiếp trong ngày 14 và xem bạn có thể ứng dụng trực tiếp những bước nào vào việc bán hàng qua điện thoại. 2. Quyết định mục đích cuộc gọi. 3. Viết câu mở đầu tốt nhất cho cuộc gọi bán hàng. 4. Viết kịch bản cho đề xuất có giá trị đối với các khách hàng tiềm năng (Ví dụ: Tên tôi là ____ ở công ty ________. Chúng tôi chuyên về ______ cho ________. Liệu đề xuất này có giải quyết được bất kỳ khó khăn hiện tại nào của bạn không? 5. Viết kịch bản cho cuộc gọi tiếp theo của bạn (ví dụ, Xin chào, đây là _____. Vào ngày _____, chúng ta đã nói về _______. Tôi gọi để xem liệu bạn ______?) 6. Thực hành câu mở đầu sao cho tự nhiên hơn. 7. Xem lại danh sách để xác nhận tên, vị trí, cách phát âm tên của người ra quyết định (khách hàng). Viết kịch bản cho cuộc gọi này (ví dụ, “Tôi muốn cần thông tin cho _______. Bạn có thể xác minh cách đánh vần tên của họ và địa chỉ cũng như chức vụ của họ không?”). Nếu bạn sử dụng một chức danh trong đề nghị này, hãy hỏi tên chức danh (ví dụ, “… và tên công ty mua hàng của bạn là gì?) 8. Nếu danh sách của bạn xếp theo thứ tự bảng chữ cái, hãy bắt đầu ở phần giữa hoặc phần cuối chứ không phải phần đầu của danh sách. Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại? Thứ ba, 16 Tháng 8 2011 13:40
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn. Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại. - 1% là do khách hàng qua đời. - 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. - 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. - 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. - 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ. - 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty. Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu
nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại. Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn. Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng. Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa. Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ. Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực
tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”. Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.